UJIAN MANAJEMAN PERAPOTEKAN

Hari, Tanggal : Rabu, 13 Mei 2020

NAMA : JUMRIANA
KELAS :B
NIM : G70117199
NO. HP : 082187028390

PETUNJUK PENGERJAAN :
A. LENGKAPI BIODATA DIATAS TERLEBIH DAHULU
B. WAKTU PENGERJAAN 60 MENIT (13.15 – 14.15)
C. UJIAN BERSIFAT OPEN BOOK (BOLEH MEMBUKA MATERI YANG SAYA BERIKAN)
D. SOAL BERJUMLAH 10 SOAL, DIJAWAB SESUAI MATERI YANG SAYA BERIKAN DAN
LANGSUNG DI LEMBAR INI, TIDAK PERLU DI COPY LAGI.
E. SETELAH SELESAI, DIKUMPUL KE EMAIL : khusnul_diana@yahoo.com SEBELUM WAKTU
BERAKHIR (JAM : 14.15)

“ KERJAKAN DENGAN PENUH KETULUSAN, MAKSIMALKAN USAHA, SEMPURNAKAN PROSES,

JANGAN KHAWATIRKAN HASIL, SYUKURI SAJA SEMUANYA “

1. Jelaskan tentang apotek, tujuan, komoditas yang di perdagangkan dan aturan pendiriannya !
Jawab :
Apotek adalah tempat melaksanakan praktek profesi kefarmasian oleh seorang Apoteker.
Tujuan
1) Tempat pengabdian profesi apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan.
2) Sarana farmasi yang melakukan peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran dan penyerahan obat dan bahan
obat.
3) Meningkatkan kesehatan masyarakat setempat khususnya dan masyarakat pada umumnya.
4) Meningkatkan pemahaman masyarakat tentang penggunaan obat secara rasional dalam praktek pengobatan
sendiri (swamedikasi).
5) Memberikan keringanan biaya bagi rakyat kurang mampu di daerah desa Prawatasari dalam bentuk subsidi
obat
Komoditas yang diperdagangkan :
1. Perbekalan farmasi : obat, bahan obat, kosmetika, alat kesehatan
2. Perbekalan kesehatan :bahan habis pakai (BHP), perbekalan kesehatan rumah tangga (PKRT) misalnya
pembersih lantai, obat nyamuk, kapur semut.
Aturan pendirian
Peraturan pendirian apotek :
 Permenkes RI No. 9 Tahun 2017 tentang Apotek. Membahas tentang apotek terdapat definisi dari apotek,
syarat-syarat mendirikan apotek kemudian sarana dan prasrana sebuah apotek
 Permenkes RI No. 26 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi secara Elektronik
Sektor Kesehatan

2. Jelaskan kegiatan yang dilakukan di apotek dan bagaimana tolak ukur keberhasilan tiap kegiatan tersebut !
Jawab :
Kegiatan di Apotek :
a. Pembelian : untuk memperoleh harga beli barang yang efisien dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Fungsinya dalam mendata kebutuhan barang dengan membuat daftar barang, mendata supplier/pemasok,
kemudian merencanakan pembelian, harga barang diperiksa ketika obat dari supplier harganya bermacam-
macam sehingga kita perlu memilih harga yang sesuai termasuk pemeriksaan diskon serta kegiatan
negoisasi. Pencatatan barang dimuat dalam buku defecta. Ketika barang datang dari pemasok maka kita
perlu menyesuaikan barang secara fisik dengan surat pesanan serta mengecek faktur yang ada. Surat
pesanan adalah surat yang diberikan dari apotek ke supplier/PBF sebagai permintaan barang. Faktur dari
PBF ke apotek. Ketika memesan barang perlu adanya surat pesanan dan ketika barang telah ada disertakan
dengan faktur. Faktur isinya : nama barang, jumlah barang, komposisi, harga barang, diskon, batas waktu
pembayaran, nomor batch, alamat dari supplier. Kemudian dicatat dalam pembukuan
Indikator keberhasilan Fungsi pembelian :
 Perolehan Harga Pokok Penjualan (HPP) HPP adalah seluruh biaya yang dikeluarkan untuk
memperoleh barang yang dijual atau harga perolehan dari barang yang dijual. Manfaatnya sebagai
patokan untuk menentukan harga jual serta mengetahui laba yang diinginkan. Indikator
keberhasilan : HPP (Harga Pokok Penjualan) < dari HPP tahun lalu (HPP apotek pesaing).
 Jumlah penolakan resep Indikator keberhasilan : Jumlah resep yang ditolak < jumlah penolakan
tahun lalu
b. Gudang/warehouse : untuk mencegah risiko kerugian, kecurian, kerusakan barang. Fungsi gudang yaitu
menerima dan mengeluarkan barang sesuai dengan aturan untuk menentukan metode penyimpanan barang
berdasarkan alfabetis, kelas terapi atau bentuk sediaan. Sedangkan dalam mengeluarkan barang dengan
metode FIFO atau FEFO. Kemudian kegiatan yang dilakukan digudang yaitu menata, merawat barang yang
ada di gudang serta menjamin keamanan barang.
Indikator keberhasilan Fungsi gudang
Tingkat kehilangan dan kerusakan barang Indikator keberhasilan : bila tingkat kehilangan, kerusakan
barang = 0% (< dibandingkan dengan tahun lalu).
c. Pelayanan dan penjualan : untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memperoleh keuntungan
yang optimal. Kegiatan ini meliputi penyiapan obat, pemeriksaan obat yang akan diracik, menimbang,
meracik obat, memberikan etiket kemudian menyerahkan obat ke pasien, mencatat nama dan nomor telepon
yang dibutuhkan. Dalam kegiatan pelayanan kita perlu menyapa konsumen sesuai dengan prosedur
pelayanan standar apotek. Pelayanan dan penjualan uditujukan ntuk mencapai sasaran omzet serta
kebutuhan pasien. Perlu adanya data omzet dan data penolakan resep sehingga kita dapat mengevaluasi
kinerja dalam penjualan apotek. Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kita juga harus mempunyai
sarana dan prasarana yang memadai untuk memberikan kenyamanan kepada pasien.
Indikator keberhasilan Fungsi pelayanan (penjualan)
 Perolehan omzet Indikator keberhasilan : bila jumlah omzet > jumlah omzet tahun lalu/omzet
pesaing
 Jumlah keluhan Indikator keberhasilan : bila jumlah keluhan = 0% (< dibandingkan dengan tahun
lalu)
d. Keuangan :untuk mengelola keuangan serta mencegah risiko kerugian sekecil mungkin, kehilangan barang,
kerusakan atau penggunaan uang palsu oleh pihak yang tidak bertanggung jawab termasuk menjaga cast
pro/ aliran biaya apotek. Kegiatan keuangan dilakukan untuk mengontrol keuangan di apotek. Kita perlu
sumber daya yang disiplin dan jujur dalam menangani sumber keuangan. Dalam kegiatan pengontrolan
keuangan kita perlu sarana dan prasarana yang memadai seperti brankas, tempat/ruangan kasir yang aman
dan nyaman, serta lembar pencatatan tentang kerusakan/kehilangan uang sehingga dapat melakukan
evaluasi di akhir bulan.
Indikator keberhasilan Fungsi keuangan
Tingkat kehilangan dan kerusakan uang serta surat berharga lain Indikator keberhasilan : bila tingkat
kehilangan dan kerusakan uang dan surat berharga lainnya = 0 % (< dibandingkan dengan tahun lalu).
 e. Pembukuan/accounting : untuk menyajikan laporan baik laporan keuangan, barang masuk, barang keluar,
obat habis termasuk laporan-laporan narkotika dan psikotropika yang akan diserahkan baik secara eksternal
maupun internal. Pembukuan ini berhubungan dengan pencatatan yang dilakukan di apotek. Pencatatan
pembelian barang baik dari PBF maupun konsumen, hutang, catatan saldo yang dimiliki serta pencatatan
aliran uang yang masuk dan keluar. Dalam membuat laporan atau pembukuan dilakukan sesuai dengan
standar operasional prosedur serta sarana dan prasarana yang memadai seperti komputer, lemari arsip, dan
lain sebagainya.
Indikator keberhasilan Fungsi pembukuan
 Tingkat kesalahan (Tepat isi)
Indikator keberhasilan : Tingkat kesalahan antara fisik asset dengan laporan 0%, bila tingkat
kesalahan laporan = 0% (< dari tahun lalu).
 Tingkat kecepatan (Tepat waktu) Indikator keberhasilan : Laporan dapat diselesaikan tepat waktu,
bila penyiapan laporan > cepat dari tanggal yang ditetapkan.

3. Jelaskan tentang syarat pendirian apotek yang mendukung keberhasilan apotek !

Jawab :
Persyaratan umum dalam pendirian apotek berdasarkan Permenkes 2002 membahas tentang ketentuan dan tata
cara pemberian ijin apotek yaitu apoteker yang bekerja sama dengan pemilik sarana apotek yang telah memenuhi
persyaratan harus siap dengan :
1) tempat, perlengkapan, termasuk sediaan farmasi dan perbekalan lainnya yang merupakan milik sendiri atau
milik pihak lain.
2) Syarat umum kedua sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan kegiatan pelayanan
komoditi lainnya diluar sediaan farmasi seperti jual beli alat kesehatan atau bahan baku kimia
3) Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi lainnya diluar sediaan farmasi

4. Jelaskan tentang faktor internal dan eksternal pendorong keberhasilan apotek !

Jawab :
Faktor internal
a. Kecakapan manajemen
b. Kualitas pelayanan
c. Kualitas sumber daya manusia
d. Produk yang dijual
Faktor eksternal
a. Pertumbuhan pasar : Semakin lemahnya prekonomian menyebabkan turunnya pendapatan yang akan
diperoleh 2. Jumlah pesaing : Semakin banyak jumlah pesaing yang ada di sekitar apotek dapat
menyebabkan rendahnya pendapatan yang akan diperoleh
b. Perubahan peraturan : Keterbatasan jarak apotek, batas obat yang dijual, jumlah apotek yang ditentukan
dalam suatu wilayah mepengaruhi keberhasilan suatu apotek
c. Kepadatan penduduk : Semakin padat penduduk maka semakin banyak kesempatan memperoleh
pendapatan
d. Tingkat ekonomi penduduk : Semakin baik tingkat ekonomi suatu penduduk maka mempengaruhi
pendapatan yang akan diperoleh
e. Keberadaan fasilitas kesehatan lain : Semakin banyak fasilitas kesehatan lain di sekitar apotek maka
mempengaruhi keberhasilan apotek
5. Jelaskan bagaimana mengevaluasi mutu manajerial, farmasi klinik suatu apotek !
Jawab :
Evaluasi Mutu Manajerial
1. Audit standar prosedur operasional : Mengaudit SOP di apotek (SOP penjualan obat, pelayanan resep,
penyimpanan obat, pemesanan obat. Misalnya di akhir bulan omet tidak meningkat salah satunya kita bisa
 audit SOP yang sudah kita buat untuk penjualan. Apakah ada kehilangan atau ketidaksesuaian dengan
SOP.
2. Audit stock sediaan farmasi-stock opname atau melakukan stock opname. Stock opname adalah
pencatatan jumlah fisik obat yang disesuaikan dengan kartu stok. Stock opname biasanya kita lakukan
sebulan sekali atau diakhir bulan.Secara idealnya pencatatan barang masuk dan keluar dikartu stock itu
harusnya dilakukan setiap hari, tetapi terkadang kekurangan sumber daya bisa menyebabkan kurang bisa
berjalan dengan baik. Sehingga biasanya di sarana-sarana apotek itu dilakukan stock opname tiap akhir
bulan. Audit stok sediaan farmasi untuk melihat apakah tergolong cukup atau kurangnya stok sediaan
farmasi. Stock opname melihat sifat fisik obat dikatakan baik jika secara fisik 100 % sama seperti yang
tertulis dikartu stok. Dikatakan cukup baik jika presentasinya 90-99 % dan dikatakan kurang baik jika
kesesuaiannya <90 %
3. Kesulitan fisik uang dengan catatan, ketercapaian kinerja keuangan terhadap indicator keuangan yang
telah ditetapkan sebelumnya. Mengaudit keuangan dilakukan dengan melihat :
 Kesesuaian fisik uang dengan catatan. Apakah fisik uang yang masuk kita sudah jumlahkan atau
akumulasikan diakhir bulan, cocok atau tidak dengan catatan.
 Ketercapaian kinerja keuangan terhadap indicator keuangan yang telah ditetapkan sebelumnya,
tercapai atau tidak. Jadi kita sebelumnya menetapkan standar atau indicator tentang pengelolaan
keuangan diakhir bulan dicek apakah tercapai atau tidaknya terhadap kegiatan keuangan tersebut.
Ada kegiatan keuangan dan pembukuan, pembelian, penjualan. Mutu manajerial ini bisa dilihat
dari dengan mengaudit keuangan dengan cara melihat kesesuaian fisik uang dengan catatan dan
melihat ketercapaian kinerja terhadap indicator keuangan
4. Review stok slow moving-fast moving. Obat-obat slow moving adalah obat-obat yang lambat penjualan
atau pergerakannya artinya dalam satu periode keluarnya sulit sedangkan obat-obat kelompok fast
moving adalah obat yang keluarnya cepat atau pergerakannnya cepat. Obat-obat yang perputarannya
cepat adlah obat-obat yang laku. Melihat mutu manajerial kita juga bisa melakukan review obat-obat yang
mana tergolong slow moving dan fast moving. Ketika kita tau obat kita termasuk dalam slow moving dan
fast moving maka kita harus melakukan strategi bagaimana slow moving ini bisa bergerak dan bagaimana
obat fast moving bisa kita adakan secara konsisten.
5. Review harga. Ketika omzetnya dan pembelinya tidak meningkat maka kita perlu mereview harga jual
obat. Perbedaan sedikit harga bisa mempengaruhi konsumen.

Evaluasi Mutu Pelayanan Farmasi Klinik

a. Audit penyerahan obat kepada pasien. Penyerahan obat kepada pasien akan dicek kemudian dibandingkan
dengan standar seperti apa kemudian satu periode kita cek penyerahan obat yang dilakukan di apotek
apakah sudah sesuai atau tidak. Misalnya ada obat-obat yang harus diserahkan oleh apoteker maka kita
harus mengaudit keseuaian penyerahan obat atau dilakukan pemberian informasi atau tidak.
b. Audit waktu pelayanan PMK No. 73 tahun 2016. Pelayanan resep biasanya dilakukan 15-30 menit .
Ketika melayani resep lewat dari 30 menit maka bisa saja pasien complain. Semakin cepat kita melayani
resep untuk pasien maka semakin baik karena perlu diingat melayani secepatnya harus juga disertai
dengan pelayanan yang benar dan tepat.
c. Review medication error. Kesalahan-kesalahan yang menyangkut medication mesti kita review. Semakin
tinggi kejadian medication error maka mutu pelayanan kita semakin rendah.
d. Survei kepuasan pelanggan. Untuk melihat apakah pelanggan puas, kurang puas atau cukup puas
e. Observasi pelaksanaan SPO (Standar Prosedur Operasional). Ketika kita sudah memiliki SPO tersebut
maka kita harus mengobservasi kesesuaian SPO dengan pelayanan farmasi klinik. Observasi informasi
penyerahan obat, cara pemakaian obat

6. Jelaskan tentang dimensi SERVQUAL !

Jawab :
 a. Tangibles : Ketersediaan fasilitas fisik dapat diartikan juga yaitu penampilan dan performance dari fasilitas-
fasilitas fisik, peralatan, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian
layanan
b. Reliability : Kemampuan pihak penyedia jasa layanan dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat
dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan mengandalkan.
c. Responsiveness : kemauan dan keinginan pihak penyedia jasa
d. Assuranceuntuk segera memberikan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap. Assurance merupakan
dimensi yang berupa pemahaman, sikap sopan dari karyawan yang dikaitkan dengan kemampuan dalam
memberikan keyakinan dan pelayanan sebaik-baiknya
e. Empathy : Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta berupa perhatian yang diberikan oleh
karyawan.

7. Jelaskan tentang kuadran dalam diagram Metode IPA dalam menilai kepuasan !
Jawab :
Metode IPA (Importance-Performance Analysis)
Kuadran A Kuadran B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
IMPORTANCE = Y

Kuadran C Kuadran D
Proritas Rendah Berlebihan

PERFORMANCE =X

Importance : Tingkat kepentingan menggambarkan harapan dari konsumen/pelanggan

Performance : Kinerja yang dilakukan apotek
Membandingkan antara importance dan performance. Ketika telah membandingkan dari masing-masing butir
tersebut maka kita dapat melihat perbandingan maka kita dapat mengetahui posisi tersebut.
Sumbu X semakin ke kanan semakin tinggi nilainya dan sumbu Y semakin ke atas semakin tinggi pula nilainya.
Kita akan mendapatkan nilai tengah. Dilihat dari garis tengahnya berupa angka rerata.

8. Jelaskan tentang customer delivered value dan customer cost !

Jawab :
Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan oleh konsumen atau customer cost terhadap
nilai barang atau jasa yang diperoleh dengan customer delivered value atau nilai customer. Biaya yang
dikeluarkan konsumen berupa biaya moneter atau bentuk uang, biaya waktu, biaya tenaga, biaya psikis. Biaya-
biaya ini dikeluarkan oleh konsumen atau customer untuk mendapatkan nilai produk, nilai pelayanan, nilai
karyawan, dan nilai citra. Sebaliknya nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra merupakan nilai
yang dimiliki oleh seorang penjual berupa barang atau jasa yang di gunakan untuk mendapatkan biaya-biaya dari
konsumen. Adanya keseimbangan antara customer delivered value atau nilai yang diberikan oleh konsumen biasa
disebut kepuasan konsumen. Penjual itu sudah merasa bahwa kita sudah memberikan pelayanan yang memenuhi
ekspektasi konsumen tetapi terkadang konsumen merasa bahwa penjual itu melayani dengan baik atau buruk
sehingga customer delivered value itu kurang dari customer cost. Apabila ini terjadi maka konsumen mengalami
kerugian dari sisi biaya saja. Berbeda halnya dengan pelayanan di apotek. Apabila apotek tidak dapat memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen atau tidak sesuai dengan peraturan maka
 konsumen tidak hanya mengalami kerugian biaya tetapi juga akan mengalami kerugian spiritual atau psikis
karena konsumen apotek umumnya orang yang sedang sakit, ketika sudah sakit menderita secara psikis juga
karena tidak terlayani dengan baik. Kerugian yang lebih berbahaya lagi adalah jika keselamatan jiwa konsumen
tidak bisa tertangani atau terlambat untuk ditangani maka resiko atau dampak lebih berbahaya ketika nilai dari
penjual tidak bisa disalurkan atau diberikan kepada konsumen dengan baik.Oleh sebab itu pengelolaan pelayanan
kefarmasian di apotek disamping mempertimbangkan unsur bisnis juga harus mempertimbangkan peraturan
pengelolaan pelayanan obat di apotek yang baik. Suatu hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan di apotek
adalah kita harus mengetahui ekspektasi dari konsumen.

9. Jelaskan tentang jenis ekspektasi dan jenis pelayanan di apotek !

Jawab :
Jenis-jenis ekspektasi konsumen di apotek yaitu :
a. Price oriented Price oriented atau ekspektasi konsumen terhadap harga. Ini umumnya dimiliki oleh konsumen
yang ciri-cirinya adalah memiliki pendapatan yang biasanya cukup untuk kebutuhan sehari-hari./ kebutuhan
pas-pasan, sensitif terhadap kenaikan harga, tidak sensitive terhadap kualitas pelayanan atau produk yang
terpenting harga murah, kurang peduli terhadap kualitas pelayanan yang melebihi ekspektasinya, cenderung
lebih berani berkorban tenaga daripada berkorban harta.
b. Non price oriented Non price oriented adalah ekspektasi konsumen yang bukan terhadap harga. Ini umumnya
dimiliki oleh konsumen yang ciri-cirinya yaitu memiliki pendapatan per tahun lebih dari kebutuhan
pokoknya, tidak sensitive terhadap kenaikan harga, sangat sensitive terhadap kualitas pelayanan atau produk,
sangat peduli atau menghargai terhadap kualitas pelayanan yang melebihi ekspektasinya.

Jenis-jenis pelayanan di apotek yaitu :

1. Sales Service
Sale service merupakan pelayanan disaat penjualan. Sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh
apotek kepada konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Untuk tipe ini jenis
pelayanannya bisa berupa :
1) keramahan petugas apotek saat menyambut konsumen akan berdampak pada kepuasan
konsumen.
2) Keamanan dan kenyamanan (misalnya ruang tunggu, toilet, musollah, halaman parker harus
aman dan nyaman sehingga dapat memberikan perasaan tenang atau senang pada konsumen).
3) Kelengkapan perbekalan farmasi (kelengkapan perbekalan farmasi ini adalah petugas apotek
harus menjaga kelengkapan barang atau stok sehingga dapat meringankan beban biaya dan
tenaga dari konsumen karena konsumen tidak harus pindah-pindah untuk mencari obat di apotek
satu atau apotek lainnya.
4) Kecepatan pelyanan. Petugas apotek harus selalu bekerja dengan teliti dan cepat agar waktu
dalam menunggu obat disiapkan tidak terlalu lama dan pasien tidak merasakan kegelisahan saat
menunggu.
5) Harga yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan. Petugas apotek harus dapat menjadi
penasehat terhadap setiap konsumen yang datang baik kelas price oriented ataupun non price
oriented agar konsumen ini dapat memperoleh obat dengan harga yang tidak terlalu mahal
sehingga dapat meringankan beban konsumen karena tidak semua konsumen termasuk dalam
non price oriented. Jadi kita harus menyesuaikan misalnya konsumen tersebut tipe price oriented
maka kita harus memilihkan produk yang sesuai dengan badget atau kantong konsumen. Tetapi
jika konsumen non price oriented kita sesuaikan dengan keinginannya.
6) Kecekatan dan keterampilan dalam melayani. Petugas apotek itu harus siap memberikan jalan
keluar atau solusi ketika ada hambatan baik hambatan seputar harga maupun penggunaan obat
yang dibutuhkan oleh konsumen.
 7) Pro aktif dalam meberikan pelayanan informasi tentang cara pakai obat, waktu penggunaan obat,
jumlah konsumsi sehari termasuk penyimpanan perbekalan farmasi, efek samping dari obat dan
cara mengatasinya.
8) Bertanggung jawab. Petugas apotek selalu memberikan nomor telepon supaya bisa dihubungi
kapanpun terjadi masalah.
2. After Sales Service
After sales service adalah pelayanan sesudah terjadinya penjualan atau setelah konsumen membeli
obatnya. Jenis after sale service yaitu :
1) Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen. Petugas apotek menyediakan data-data
mengenai nama, alamat, umur, status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan
alamat dokter yang menulis resep jika sewaktu-waktu dibutuhkan oleh konsumen kita sehingga
dapat membuat konsumen merasa nyaman terhadap keamanan dokumen yang pernah digunakan
dan dokter yang menanganinya.
2) Peduli terhadap penggunaan obat pada konsumen. Biasanya setelah 3-4 hari petugas harus
menanyakan kepada konsumen bagaimana efek obat yang dikonsumsi, perkembangan penyakit,
cara menggunakan obat, waktu menggunakan obat, jumlah obat yang dikonsumsi. Petugas harus
peduli terhadap perkembangan penyakit pasien dan penggunaan obat yang digunakan oleh pasien.
Rasa peduli itu bisa membuat konsumen tersebut merasa dihormati, dipeduli sehingga pasien
merasa nyaman untuk menebus obat lagi di apotek tersebut
3) Jaminan. Petugas apotek harus siap mengganti atau menukar obat jika obatnya rusak, jumlahnya
kurang atau tidak sesuai dengan permintaan. Jadi ketika ada complain seperti itu kita harus
mengganti bahkan kita harus mengantarkan ke rumah konsumen tanpa ada biaya.
4) Dapat diandalkan. Petugas apotek secara cepat harus dapat memberikan bantuan atau
memberikan informasi jalan keluar ketika ada keluhan mengenai khasiat obat yang digunakan.

10. Berapakah indeks kepuasan untuk masing-masing dimensi dan bagaimana saudara menjelaskan mutu pelayanan
yang sudah dilakukan dari hasil tersebut ?

Hasil Penilaian Kepuasan

Responden Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi
Tangible Reliability Responsiveess Assurance Emphaty
1 4 4 3 2 5
2 3 3 4 2 4
3 4 5 3 1 4
4 5 5 3 2 4
5 4 3 4 3 4
6 4 3 4 3 5
7 5 5 4 2 4
8 4 4 4 2 3
9 5 5 4 1 4
10 5 4 3 2 5
Rerata 43 41 36 38 42
Jawab :
Jumlah skor dimensi
IKP =
Jumlah Responden
Responden berjumlah = 10
D1 = 43
43
IKP = =4,3 (sangat memuaskan)
10
D2 = 41
41
IKP = =4,1 (sangat memuaskan)
10
D3= 36
36
IKP = =3 , 6 (sangat memuaskan)
10
D4= 38
38
IKP = =3 , 8 (sangat memuaskan)
10
D5= 42
42
IKP = =4,2 (sangat memuaskan)
10
Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan pelanggan apotek tersebut memiliki tingkat atau nilai persepsi sangat
memuaskan