MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Dimensi Mutu Pelayanan RSU Kaliwates Jember

Disusun Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memenuhi Proses Penilaian

Salah Satu Mata Ajar “Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan”

Dosen Pengampu: dr. Fitriana Putri, M.Si

Disusun Oleh:
Nurul Hidayah Rahmawati 1911012013

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
2021
 Dimensi Mutu Pelayanan RSU Kaliwates Jember

1. Tangible ( Bukti Langsung)

Bahwa masyarakat terkesan dengan tampilan fisik dan tampilan pelayanan
yang langsung bias dirasakan. Sesuai dengan Keptusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, bahwa salah satu pelayanan public yang
harus dipenuhi adalah adanya kenyamanan lingkungan dan kelengkapan fasilitas
pendukung yang memadai. Lingkungan pelayanan harus tertib dan teratur,
disediakan ruang tunggu yang rapi, nyaman, dan bersih, lingkungan yang sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan seperti toilet, parkir, tempat
ibadah, dan lain – lain.
Berdasarkan hasil dilapangan menunjukkan bahwa lingkungan RSU Kaliwates
Jember kondusif yang menyebabkan pelanggan (pasien) merasa nyaman , aman
berada di RSU Kaliwates, Hal ini dengan salah satu prinsip pelayanan public yaitu
kenyamanan lingkungan. Fasilitas pelayanan yang lengkap ini membuat masyarakat
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Kaliwates dan perlu terus
menerus supaya mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan yang sudah
ada.

2. Empathy
Empathy yaitu sikap dan perilaku yang selalu memperhatikan dan peduli
terhadap kepentingan pelanggan secara individu. Hal ini biasa dinilai dari
tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan RSU Kaliwates.
Masyarakat Jember merupakan masyarakat yang masih menjunjung tinggi
nilai dan norma. Nilai dan norma yang berlaku dimasyarakat ini diantaranya
keramahan dan kesopanan seseorang. Pasien akan lebih senang bila
bertemu dengan petugas yang melayani dengan senyuman dan sapaan
ramah yang diberikan. Sikap perhatian, sabar dan bersahabat inilah yang
sanggup menularkan semangat bagi pasien saat ingin sembuh. Komunikasi
dan empati yang baik dari petugas rumah sakit akan mampu merespon
pasien akan lebih komprehensip. Berdasarkan hasil wawancara dan
observasi, rata – rata memberikan kritik dan saran kepada petugas RSU
Kaliwates petugas pendaftaran karena kurangnya petugas pendaftaran,
petugasapotikrawatjalan, yang tidak sebanding dengan
banyaknyaantrianpasiendancenderungterkesanlambandan lama,
walaupunpelayanannyasopan, ramahdanbersahabat.

3. Reliable
Reliable
yaitupemberianpelayanansecaraakuratdandapatdiandalkansesuaidengansta
ndart yang dijanjikan.Standartmerupakannilaitertentu yang
telahditetapkanberkaitandengansesuatu yang harusdicapai.
Pelaksanaanpelayanan RSU
 KaliwatesJemberdidasarkanatasStandartOperasionalProsedur ( SOP )
padasetiapjenislayanan. SOP adalahsuatupanduan yang
menjelaskansecaraterperincibagaimanasuatu proses harusdilaksanakan.

Hasildilapanganmenunjukkanmasihdidapatkanadasebagianpasien yang
masihbingungdenganalurpelayanan BPJS walaupunsudahdijelaskan ,
misalkantanpamembawarujukandariFasilitaskesehatantingkatpertamadanju
gatanpamembawasuratcontrol yang sudahdiberikansebelumnya.

4. Responsiveness
Salah satudimensipelayanan public yang
harusdiselenggarakandenganbaikadalahdimensi
Responsiveness.Responsiveness
yaitukerelaanuntukmenolongpenggunalayanansecaraiklasdansigapdalamme
mberikanpelayan.UnsurpelyanandiRSUKaliwatesmasihdianggapkurang
optimal adalahkeadilanpelayanansudahbagusnamunkesediaankamar yang
kurangsehinggawaktutunggudiIGDcukup lama,
danjugapetugaskebersihanruangrawatinapyang kurang,
sehinggamempengaruhidanmenganggaptanggungjawabpetugaspelayanandi
nilaimasihkurangdankecepatanpelayanankurangsesuaidenganstandartnya.

5. Assurance
Assurance
yaituterjaminkualitaskeamananpelayanansehinggamasyarakatterbebasdarir
esikoataukeragu – raguan. Rasa amanterhadappelayan public
dapatdiperolehjikaterdapatjaminankeselamatanuntukpenyelenggaraanpela
yanan yang dilakukan . Prose pelayanan yang
sesuaiprosedurdanterstrujturakanmemberikankesan yang
positifkepadamasyarakatpenggunalayanan.
Kompetensipetugasdinilaisudahmempuninamunkeamananlingkunganmasih
diragukankarena system keamanan jam besuktidakberjalansemestinya.