BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Standar Operasional Prosedur

Menurut Ardjuno Wiwoho dalam buku yang berjudul Pengetahuan Tata Hidang

(2008 : 33) mengatakan :

Standar operasional prosedur adalah mempelajari serta mengaplikasikan teknik

pelayanan dan prosedur di restoran merupakan suatu hal yang sangat penting dengan

cara menata meja serta menutup meja yang baik dan teratur akan memberi kesan

tersendiri pada tamu yang datang berkunjung.

Dengan mengikuti standar prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan

rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan

ketetapan yang telah dibakukan akan menjadikan pramusaji lebih bersikap

professional dalam bidangnya.

Sedangkan menurut Sumihar Sebastian dalam buku Operasional Restoran (2009 : 2) “

Standar Operasional Prosedur adalah tata cara atau teknik pelayanan seorang

pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan restoran tersebut”.

Semua orang yang terlibat dalam pelayanan di restoran harus menyadari bahwa

penilaian atas pelayanan yang disajikan di restoran datang dari sudut tamu. Semua

yang dihidangkan, tamulah yang menilai. Oleh sebab itu pramusaji harus mampu

memberikan pelayanan kepada setiap tamu dengan sangat baik. Setiap tamu berhak

mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya.

5
Universitas Sumatera Utara
 Dengan pertimbangan di atas, maka petugas restoran atau pramusaji harus

memperhatikan standar operasional prosedur kerja dari sebelum bukanya restoran

hingga tamu datang dan memesan makanan adalah sebagai berikut:

1) Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama,

mulai dari pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil untuk tamu dan

pegawai.

2) Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat

makan sesuai dengan daftar menu.

3) Lakukan control apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi

secara optimal. Apakah lampu tidak ada yang mati, apakah AC tidak berbunyi

dan cukup sejuk? Apakah lemari pendingin dan pemanas berfungsi dengan

baik? Apakah glassware sudah bersih dan cemerlang, bebas dari bekas jari

dan tidak ada yang retak? Demikian pula dengan silverware maupun

chinaware.

4) Lakukan apa yang disebut dengan mise en place, yaitu meletakkan

perlengkapan maupun peralatan makan/minum ditempat yang memudahkan

penggunaannya pada saat diperlukan. Tempatkanlah alat makan di laci yang

ada di ruang makan. Demikian pula gelas, saus, serbet makan, tusuk gigi,

korek api, alat pembuka botol, dll.

5) Untuk menutup meja (table set-up) hendaknya dilakukan dengan penuh cita

rasa keindahan. Bukan hanya lengkap dan bersih, namun harus diatur dan

disusun sedemikian rupa sesuai standar yang berlaku, rapi dan indah dengan

Universitas Sumatera Utara

 serbet makan yang telah terlipat dengan bentuk yang menarik. Hindari

penggunaan alat makan yang sudah cacat, berkarat, kusam, retak, sobek, atau

bengkok. Bunga ada di dalam vas di atas meja, dirangkai dengan apik.

6) Pada awalnya taplak meja hanya berfungsi sebagai penutup meja yang

kotor/cacat saja. Sekarang taplak sudah menjadi salah satu daya tarik yang

dimanfaatkan oleh para pengusaha restoran. Taplak meja biasanya dibuat dari

bahan yang berornamen, hiasannya harus terlihat jelas dan dapat dinikmati

bersama alat makan lainnya.

7) Rangkailah serbet makan sehingga dapat menimbulkan kesan yang indah bagi

tamu. Serbet makan biasanya ditata dengan seni melipat yang indah, terbuat

dari bahan yang mudah menyerap air, bersih tanpa noda, terseterika halus,

agak kaku, mudah dibuka saat akan digunakan, berukuran kira-kira 60 cm

persegi untuk serbet makan pagi dan 65 cm persegi untuk serbet makan

malam. Dalam melipat serbet makan harus sekali jadi sehingga tidak ada

bekas lipatan di tempat yang seharusnya tidak ada lipatannya sehingga serbet

itu kelihatan segar.

8) Daftar makanan hendaknya memuat jenis makanan yang disediakan secara

lengkap dan mudah dibaca. Buku menu yang lusuh, tercoret, dan sobek harus

diganti.

9) Berikan senyuman kepada tamu sejak tamu memesan tempat ataupun saat

memasuki ruangan. Sambutlah dengan hangat, baik melalui sikap maupun

melalui kata-kata. Bersikaplah wajar dan tidak dibuat-buat, bumbui dengan

Universitas Sumatera Utara

 senyuman segar. Rapikan diri Anda, dari pakaian, rambut hingga sepatu

yang Anda kenakan.

10) Ucapkan selamat pagi, siang, sore, atau malam untuk mengawali sambutan

Anda. Bila Anda tahu namanya, sapa dengan halus sambil menyebut

namanya. Ini kesempatan yang dapat Anda manfaatkan untuk

menunjukkan kehangatan.

11. Saat mengantar ke meja, gunakan kesempatan itu untuk menanyakan

berapa jumlah orang yang akan bersantap dan makanan apa yang

diinginkan. Makanan dan minuman yang menjadi kebanggan restoran

dapat Anda sampaikan secara singkat sambil berjalan. Pandangan mata

Anda harus selalu sigap mengarah ke meja yang dituju dan ke mata tamu

yang Anda tawari.

12. Apabila tamu sudah memilih meja yang akan digunakan, bantulah mereka

agar dapat duduk dengan nyaman. Biasanya dalam aturan ini diterapkan

yaitu system ladies first(perempuan yang lebih diutamakan).

13. Tawarkan makanan dengan menyodorkan daftar makanan/menu. Dan

biasanya pramusaji harus menawarkan terlebih dahulu makanan yang

paling mahal dari menu tersebut hingga ke makanan yang paling murah.

Bila daftar itu lebih dari satu lembar, serahkan dalam keadaan terbuka pada

halaman pertama.

14. Catat semua pesanan, dimulai dari tamu perempuan terlebih dahulu atau

yang dituakan, berputar searah jarum jam, kecuali ada tamu yang berperan

Universitas Sumatera Utara

 sebagai penjamu dan ia menghendaki lain. Setelah catatan atas semua

pesanan disebutkan lagi dan tidak ada koreksi, tinggalkan meja tersebut

dengan sopan untuk kemudian persiapkan penghidangannya.

15. Sajikan makanan yang panas hendaknya dihidangkan dalam keadaan

panas dan makanan dingin harus dihidangkan dalam keadaan dingin. Ice

cream dihidangkan dalam keadaan agak keras, tidak meleleh. Hidangkan

makanan sesuai urutannya dan akhiri dengan mengucapkan selamat

menikmati.

16. Setelah selesai menghidangkannya, Anda dapat meninggalkan meja

tersebut. Pastikan bahwa apa yang dipesan telah lengkap dihidangkan.

Anda dapat langsung menyiapkan diri untuk melayani tamu yang lain.

Berdirilah tegap di tempat yang strategis di mana Anda dapat melihat dan

memperhatikan semua tamu tanpa ada yang terbelakangi. Biasanya tamu

akan mengangkat tangannya bilamana memerlukan bantuan.

17. Apabila tamu sudah selesai makan dan tidak ada tanda-tanda akan

memesan lagi, selesaikan pembayaran dengan sopan. Ucapkan terima kasih

dan nyatakan pengharapan Anda untuk berkenan datang lagi. Setelah tamu

meninggalkan meja, Anda dapat segera membersihkan meja itu agar siap

untuk digunakan lagi.

Keramahan yang Anda berikan kepada setiap tamu janganlah dirusakkan

dengan melakukan semacam favoritisme kepada tamu. Usahakan untuk memberikan

Universitas Sumatera Utara

pelayanan eksklusif kepada setiap tamu, sesuai dengan keinginan dan kepuasan

masing-masing tamu tanpa terkecuali.

Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur

adalah:

1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung

sampai tamu pergi meninggalkan tempat tersebut.

2) Bagian yang wajib dilaksanakan setiap pramusaji dalam menjalankan

tugasnya.

3) Suatu tata cara pelayanan yang telah ditetapkan manejemen hotel untuk

dilaksakan setiap bekerja.

2.2 Pengertian Pramusaji

Menurut Soekresno dan I.N.R pendit dalam bukunya yang berjudul Petunjuk

Praktek Pramusaji (1996 : 1) mengatakan pramusaji adalah karyawan restoran hotel

yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum

bagi para pelanggan hotel secara professional. Bisa dikatakan mereka merupakan

ujung tombak usaha food & beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan

memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Seorang pramusaji hotel yang professional harus dapat melayani kebutuhan

makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi

dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan

Universitas Sumatera Utara

dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan

keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan.

Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan

membuat usaha food & beverage terus berkesinambungan dan dapat berkembang,

sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.

Dalam menjalani operasional kerja di restoran seorang pramusaji mempunyai

tugas dan tanggung jawab sesuai dengan kebijakan standar pelayanan yang

dilaksanakan. Dimana menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya Pengetahuan Tata

Hidang (2008 : 14) menjelaskan adapun tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji

meliputi :

1) Tugas :

 Mempersiapkan dining room atau restoran.

 Menyambut tamu dan membantu tamu duduk.

 Mengambil pesanan tamu.

 Menjual makanan dan minuman.

 Menyajikan makanan dan wine.

 Menunjukkan Restaurant Guest Bill (bon pembayaran).

 Menerima pembayaran dari tamu.

 Mengucapkan terima kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan

meninggalkan restoran.

 Membersihkan meja dan resetting meja seperti semula.

Universitas Sumatera Utara

 2) Tanggung jawab :

 Menjaga penampilan diri (personal grooming).

 Berkelakuan baik (deportment).

 Tulus hati (honesty).

 Tepat waktu (punctuality).

 Setia (loyalty).

 Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team).

 Bersikap dan berpikiran yang positif (positive attitude).

Sedangkan menurut Na’immudin dalam bukunya Anatomi Hotel (1997 : 116)

tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji antara lain :

1. Mempersiapkan dan menjaga areal kerja.

2. Menjaga hubungan baik dengan tamu.

3. Menjaga kebersihan dan kerapian diri.

4. Memberikan saran dan membantu tamu dalam memilih makanan dan

minuman yang ingin dipesan.

5. Mengambil dan menuliskan pesanan tamu.

6. Menyajikan makanan dan minuman.

7. Mengangkat perlatan kotor dari meja tamu.

2.3 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji

Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang petugas restoran/pramusaji

yang baik adalah :

Universitas Sumatera Utara

1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan)

Hal ini akan Nampak sekali pada setiap penampilan selama yang bersangkutan

bekerja di restoran: kecekatan, ketelitian, kehati – hatian, keramahan serta

kegembiraan dalam bekerja.

2) Education (pendidikan)

Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. Petugas restoran

minimal harus berijazah SLTA.

3) Physical & mental health (fisik dan mental sehat)

Petugas restoran harus bebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri, kuat berjalan.

Fisik dan mentalnya harus sehat; tahu cara pendekatan, baik kepada tamu, rekan

sekerja, maupun kepada atasan.

4) Honesty (kejujuran, ketulusan hati)

Karyawan hotel pada umumnya, restoran khususnya, harus jujur. Bila sampai

mengambil uang atau barang yang bukan miliknya, berarti tidak jujur. Betapa pun

kecil nilai barang tersebut. Karyawan yang memboroskan waktu kerjanya, karena

datang terlambat atau pulang terlalu cepat sebelum waktunya, juga berarti tidak jujur.

Jadi hendaknya terbentuk suatu hubungan segi tiga yang harmonis, berdasarkan

hubungan baik dan kepercayaan antara tamu, manajemen dan karyawan itu sendiri

sehingga kemudian terjadi suasana kerja yang menyenangkan.

5) Confidence (kepercayaan pada diri sendiri)

Universitas Sumatera Utara

Kalau Saudara belajar untuk menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik – baiknya,

berarti saudara percaya pada diri sendiri. Jika Saudara berpakaian serapi mungkin,

Saudara percaya dan bangga akan dirin sendiri, percaya akan kemampuan Saudara

sendiri. Biasakanlah sopan santun terhadap tamu, atasan, rekan sekerja, baik yang

satu bagian dengan Saudara maupun yang lain bagian.

6) Self respect (hormat pada diri sendiri)

Baik Saudara sebagai pramusaji, Clerk, Stenographer, Stewardess. Steward atau apa

pun kedudukan anda, hendaknya anda punya harga diri.

7) Interest (kepentingan, perhatian)

Sebagai seorang karyawan, Saudara telah mempergunakan sepertiga dari seluruh

waktu yang Saudara miliki selama sehari semalam untuk bekerja setiap hari. Jadi

tidak alasan bagi Saudara untuk tidak menyukai atau tidak menaruh perhatian

terhadap pekerjaan.

8) Attitude to the guest (sikap kepada tamu)

cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting. Sebagai

petugas di restoran jangan sekali – kali Saudara yang bersikap seperti budak belian

dengan terlalu merendahkan diri; namun yang penting Saudara mengetahui terlebih

dahulu apa kebutuhan tamu, apa yang diinginkan tamu.

9) Aptidute (kecakapan, kecenderungan)

Karyawan cenderung akan semakin cakap dan pandai karena pengalaman dan

praktik; tetapi perlu diingat bahwa seseorang mempunyai kecakapan sendiri – sendiri.

Universitas Sumatera Utara

10) Carefulness (kehati – hatian)

Orang yang bekerja direstoran harus berhati – hati sekali sebab selalu

mempergunakan alat – alat yang serba mahal atau sangat berharga terutama untuk

restoran – restoran yang lux atau mewah.

11) Tolerance (kesabaran)

Setiap orang akan selalu merasa benar akan pendapatnya sendiri. Oleh karena itu

Saudara harus bijaksana daan sabar menerima pendapat orang lain sehingga

pertengkaran atau perselisihan dapat dicegah dan keutuhan team work bisa

dipertahankan.

12) Ability to take criticism (kesanggupan menerima kritik)

Kalau ingin sukses, hendaknya kita sanggup untuk menerima kritik. Dengan kritik

kita akan tahu kekurangan kita, kemudian berusaha memperbaikinya.

13) Appearance (tampang atau penampilan)

Hal ini hanyalah tergantung bagaimana cara Saudara membawakannya atau

menampilkannya, cara Saudara memperlihatkan kebaikan, keramahan, kebanggaan,

kesediaan, dan kerapian di setiap saat.

14) Manner (cara, jalan, macam)

Kalau saudara seorang pria, haruslah bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi,

berjalan, berbicara sebagai seorang pria juga. Tidak boleh malas, harus cekatan dan

gesit.

15) Speech (berbicara)

Universitas Sumatera Utara

Petugas restoran harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan

namun cukup jelas.

16) Manners (adab, sopan santun)

Dasar peraturan dari sopan santun di sini ialah janganlah berbuat sesuatu yang orang

lain tidak sukai atau rugikan. Misalnya, merokok, menjelek–jelekkan orang lain dan

sebagainya.

17) Quickness (kecepatan)

Pekerja restoran harus mampu bergerak dan bertidak dengan gesit dan cepat.

18) Capability (kecakapan, kesanggupan, kepandaian)

Biasakanlah bekerja dengan sempurna dan praktis. Seorang yang besar

kesanggupannya akan selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu

membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai.

19) Punctuality (ketepatan akan waktu)

Ketepatan akan waktu sangatlah penting. Kalau kita datang terlambat ke tempat kerja,

berarti kita tidak menyukai pekerjaan kita dan tidak respek terhadap manajemen.

20) Memory (ingatan, kenang – kenangan)

Akan sangat membantu kelancaran tugas kita apabila kita mempunyai daya ingat

yang kuat, tahu tentang kesukaan tamu yang pernah datang ke restoran kita, makanan

dan minuman apa yang menjadi kegemarannya, siapa nama tamu, apa jabatannya dan

sebagainya.

Universitas Sumatera Utara

21) Initiative (inisatif, ikhtiar, usaha)

Kita harus mengerjakan sesuatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus

menunggu perintah atasan terlebih dahulu.

22) Depentability (depent = tergantung)

Seseorang yang merasa bertanggung jawab akan tetap mengerjakan pekerjaan yang

seharusnya dia kerjakan. Ia akan menyelesaikan dengan baik meskipun tidak ada

orang yang melihatnya.

23) Loyalty ( kesetiaan)

Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung

tinggi nama perusahaan, dan tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan.

24) Willingness to accept direction (kesudian/kesediaan menerima pengarahan)

Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik

pengarahan, saran - saran, pendapat maupun perintah dari atasannya.

25) Resourcefulness (penuh daya upaya)

Kalau saudara pada suatu saat mendapat kesulitan, Saudara harus tahu apa yang harus

Saudara perbuat; juga pada saat – saat kritis.

26) Enthusiasm (kegembiraan)

Periksalah sekeliling Saudara maka Saudara akan melihat bahwa orang – orang yang

menjadi pimpinan adalah mereka yang bersemangat dalam bekerja, bergelora, dan

selalu menunjukkan rasa kegembiraan dalam mengejar cita – cita.

Universitas Sumatera Utara

27) Friendliness (rasa berkawan)

Berkawan baik dengan rekan – rekan sekerja adalah penting sekali. Ini akan membuat

pekerjaann Saudara lebih menyenangkan. Berkawan baik dengan kepala bagian dapur

beserta stafnya, dengan karyawan – karyawan lainnya, dengan para tamu dan

sebagainya, sungguh merupakan suatu hal yang menyenangkan.

28) Sense of humor (perasaan bergurau yang lucu)

Ini tidak berarti menertawakan kawan yang lain, yang salah atau yang lemah, namun

kata-kata lucu yang sifatnya sopan dan lucu, tidak menyinggung perasaan orang lain.

Itu pun harus melihat waktu, situasi, dan kondisi.

29) Reliable (dapat dipercaya)

Manajemen harus dapat mengantungkan dan mempercayakan kepada pramusaji

untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan; karena

itulah pramusaji menerima upah/gaji dari pimpinan.

30) Cooperative (kerja sama)

Pramusaji harus sudi dan bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman

sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan.

31) Personable (menarik)

Seorang pramusaji harus mengambil suatu inisiatif, memiliki rasa berkawan, sabar,

ramah kepada tamu, teman-teman sejawat serta atasan.

Bagaimanapun juga tidak boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan. Juga tidak

boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan dengan para tamu dengan

Universitas Sumatera Utara

menggunakan kata-kata seperti folks (saudara) atau honey (sayang) waktu memanggil

tamu.

32) Healthy (kesehatan)

Selama kerja dan melayani para tamu, pramusaji berkontak langsung dengan para

tamu, teman-teman sejawat serta makanan dan minuman. Oleh karena itu seorang

pramusaji harus benar-benar sehat untuk menghindari penularan penyakit serta

menjaga penampilan yang baik.

33) Knowledgeable (yang berpengetahuan banyak)

Pramusaji yang baik harus mempelajari suatu methode pelayanan yang tepat, lancar

serta efisien.Pramusaji harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang

bahan-bahan menu. Begitu juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar

dapat menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu.

Sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan

tugasnya yaitu melayani dan menyajikan makanan/minuman di restoran, seorang

pramusaji yang professional dalam bekerja dituntut untuk memiliki suatu syarat.

Menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya “Pengetahuan Tata Hidang” (2008 : 12)

persyaratan yang harus dimiliki pramusaji di hotel adalah :

1. Ramah Tamah

Sikap ramah tamah dan sopan santun merupakan hal yang harus selalu

diperlihatkan setiap saat. Pramusaji harus

• Menyambut tamu yang datang ke restoran.

Universitas Sumatera Utara

 • Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa membeda-

bedakan suku, agama, dan bangsa.

• Membiasakan penggunaan ungkapan-ungkapan seperti: “selamat pagi”,

“silakan”, “selamat menikmati hidangannya”, “terima kasih, Tuan/Nyonya”,

dan lain-lain.

• Berusaha mengingat dan memanggil dengan menyebut nama tamu, terutama

kepada tamu langganan.

• Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu.

• Menghindari terlibat dalam percakapan mengenai agama, ras, politik yang

dapat menimbulkan perdebatan.

• Menghindari kebiasaan menirukan atau mengoreksi sikap tamu yang berada di

restoran.

• Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul, dan mengunyah makanan pada

waktu bertugas.

• Menghindari merokok, bersin, berkumur, meludah, atau kebiasaan lain yang

tidak terpuji di hadapan tamu.

2. Penampilan Pribadi

Penampilan pribadi merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus

diketahui serta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan langsung dengan

tamu. Hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama

yang baik kepada setiap tamu di restoran.

Universitas Sumatera Utara

 Rambut

a. Pria:

 Dicukur pendek sewajarnya.

 Disisir rapi dan tidak terlalu berminyak.

 Tidak berketombe.

 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali.

b. Wanita:

 Tidak terlalu panjang.

 Disisir rapi, tidak terurai ke depan menutupi mata.

 Tidak berketombe.

 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali.

 Wajah

a. Pria:

 Kumis dan janggut selalu dicukur rapi.

b. Wanita:

 Menggunakan make-up yang sederhana namun tetap feminin.

 Tidak menggunakan parfum dan perhiasan yang berlebihan.

 Seragam

 Harus selalu dalam keadaan bersih, rapi, tidak bernoda.

 Kancing pakaian selalu lengkap.

 Berganti seragam setiap hari.

Universitas Sumatera Utara

  Tangan

 Kuku dipotong pendek dan bersih.

 Tidak menggunakan cat kuku (untuk wanita)

 Biasakan mencuci tangan dengan sabun.

 Sepatu

 Gunakan sepatu yang berwarna hitam dan pantas.

 Selalu disemir dan mengilat.

 Wanita tidak menggunakan sepatu berhak tinggi.

 Menggunakan kaus kaki warna hitam dan tidak berlubang dan bau.

 Sikap

 Selalu menunjukkan sikap yang menyenangkan pada waktu melayani tamu,

baik saat mengambil pesanan maupun saat menyajikan makanan.

 Gerakan

 Tunjukkan gerakan yang gesit daan menarik saat melayani tamu, jangan

terkesan lamban dan malas.

2.4 Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji

Seorang Pramusaji yang professional harus memiliki perlengkapan yang siap pakai

saat bekerja. Beberapa perlengkapan tersebut, antara lain:

• Multipurpose opener (pembuka botol serbaguna).

• Ballpoint/alat tulis.

Universitas Sumatera Utara

 • Sapu tangan yang bersih untuk kepentingan pribadi.

• Buku catatan kecil untuk mencatat pesanan tamu sementara.

• Korek api (matches) untuk tamu yang memerlukan.

• Service cloth atau service napkin untuk polishing.

2.5 Coffee Shop

Dalam era modernisasi manusia umumnya melakukan banyak kegiatan di luar rumah,

khususnya mereka yang tinggal di kota-kota besar. Karena terbatasnya waktu, untuk

memenuhi kebutuhan makan dan minum, mereka membutuhkan tempat dimana

mereka bisa mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskan.

Tanggap akan adanya kebutuhan seperti itu, para pengusaha hotel dan restoran

mengembangkan usaha coffee shop (restoran dengan sistem pelayanan cepat). Istilah

coffee shop berasal dari Amerika Serikat. Ciri pelayanan dan penyajian makanan

yang akan disajikan sudah diporsikan dari dapur langsung di atas piring (ready on the

plate), dan kemudian disajikan kepada tamu yang memesannya. Seperti yang kita

lihat sekarang, coffee shop tumbuh menjamur di berbagai sudut kota. Coffee shop

adalah tempat makan dan minum bagi pelanggan yang dikelola secara komersial

dengan mengutamakan kecepatan pelayanan. Coffee shop disebut juga quick service

restaurant. Dewasa ini banyak coffee shop dikembangkan menjadi fast foof

restaurant, bahkan lebih dikembangkan lagi dengan pelayanan food felivery

restaurant (restaurant yang memberikan pelayanan mengantarkan makanan tertentu

Universitas Sumatera Utara

kepada pemesannya yang berada di luar restoran). Ini semua diilhami banyaknya

pelanggan yang menginginkan kecepatan dan kepraktisan dalam pemenuhan

kebutuhan makan dan minum. Coffee shop buka selama 24 jam.

A. Ciri-ciri Coffe Shop

• Quick service (pelayanan serba cepat).

• Ready plate.

• Buka non stop

• Harga relatif murah.

• Menu sederhana.

• Berada di lokasi strategis.

Agar pelayanan bisa serba cepat, maka coffee shop harus memiliki:

 Organisasi staf dan prosedur kerja yang sederhana.

 Letak dan tata ruang restoran yang dirancang sedemikian rupa agar dapat

menunjang kelancaran pelayanan dalam pengoperasiannya.

 Peralatan murah, praktis namun terkesan menarik.

 Menu yang disediakan termasuk jenis makanan dengan proses penyiapan dan

masak yang mudah, praktis, dan cepat.

 Lokasi coffee shop diusahakan berada di pusat keramaian atau di tempat

strategi

Universitas Sumatera Utara

B. Fungsi Coffee Shop Hotel

Merupakan fasilitas tempat makan dan minum dengan pelayanan cepat dan

dituntut diadakan di hotel karena adanya kebutuhan masyarakat, sekaligus diharapkan

mampu memberikan keuntungan hotel tersebut.

C. Prosedur Pelayanan Coffee Shop

Prosedur pelayanan di coffee shop tidak serumit seperti formal restaurant,

mengingat coffee shop lebih mengutamakan kecepatan pelayanan. Tahapannya adalah

sebagai berikut:

1. Greeting the guest (menyambut tamu).

2. Seating the guest (membantu tamu memilih meja/tempat duduk yang disukainya).

3. Pouring ice water (menuangkan air minum/air es).

4. Taking order (mencatat pesanan).

5. Placing and picking up order (memberikan order pesanan tamu ke bagian kitchen

dan membawanya ke meja tamu).

6. Serving food and beverage (menyajikan pesanan tamu di meja).

7. Payment (melayani pembayaran).

Tahapan pelayanan di coffee shop sama dengan di formal restaurant.

Perbedaannya hanya pada prioritas pelayanan, dimana formal restaurant

memprioritaskan keanggunan pelayanan sedangkan coffee shop mengutamakan

kecepatan pelayanan. Perbedaan tersebut otomatis mempengaruhi corak pelayanan

dari ketujuh tahapan servis yang ada. Sebagai ilustrasi dapat kita lihat perbedaannya

pada halaman berikutnya.

Universitas Sumatera Utara

 TABEL PERBEDAAN ANTARA COFFEE SHOP DENGAN RESTAURANT

Coffee Shop Restaurant

1. Greeting and Seating the guest: 1. Greeting and seating the guest:

dilakukan siapa saja yang berada di dilakukan oleh petugas khusus

depan pintu. Oleh karena tidak ada (restaurant receptionist atau restaurant

petugas sebagai receptionist (penerima manager).

tamu), karena itu fungsi ini dirangkap

oleh siapa saja yang saat itu bertanggung

jawab atas operasional coffee shop

tersebut.

2. Tidak menerima pemesanan tempat. 2. Memakai sistem pemesanan tempat.

3. Taking order: Dengan presenting 3. Taking order:

menu cart yang biasanya telah berada di - Menu perlu dipresentasikan secara

meja dan sekaligus berfungsi sebagai khusus ke pelanggan.

place mat/alas pengganti table cloth. - Tidak ada menu cart yang berfungsi

sebagai placemat, karena meja restoran

sudah dilengkapi dengan moleton dan

tablecloth.

Universitas Sumatera Utara

4. Payment: 4. Payment:

- Coffee shop bill biasanya sudah - Restaurant bill tidak ditempatkan di

ditempatkan di check holder yang meja, melainkan disiapkan di rack check

ada di meja. yang berada di cashier, dan pelanggan

- Biasanya pelanggan membayar bill menyelesaikan melalui captain, waiter

sendiri ke cashier, meskipun ada atau waitress.

pula yang minta dibayarkan.

Universitas Sumatera Utara