OLEH
FADHILATUL
ILMI NIM 14.057
Diajukan kepada
Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang
untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam menyelesaikan program D-III
bidang Farmasi
OLEH
FADHILATUL
ILMI NIM 14.057
TINCKATKEPUASANPELA¥ANANKEFARMASIDIAPOTEK
BURMGFARMAKOTAMALANG
rAourLATur Sri
NAM 14.057 :
MerigesabLao,
Pembantu Dir-eLNr G
Bidar+g Pembelnjarao ¥emahasiswaao
PERWYAT.AAMKEAS AN
KARYATULWILMiAH(KT0
dirujuli ielah saya nyatakaii dengsn benar. , ' -• ’'. ' ' .'
A pabila* temyaia di dali' ne8ke KTI iui dapat dibukiikan terdapat unsur-
unsur PM.'$G IA S1;*saya' beis a* KTI* ›ni di ugurkan dau* gelar akadé yang
telah saya peroleh , (A:Md.' Farm.) fiibstâlkan, eeria diprosés sesuai dengan
NIM 1 4057
LEMBAR PERSEMBAHAN
Terima kasih atas semua usaha dan doa yang tiada hentinya dilakukan
untukku, maaf jika aku tak bisa menjadi gadis kecil yang penurut lagi,
maaf jika aku seringkali membuat hati kalian terluka, namun atas
keyakinan yang luar biasa aku mampu maju satu langkah untuk bisa
membuat kalian tersenyum bahagia...
Terima kasih atas segala dorongan dan motivasi agar bisa mencapai titik
persembahan yang paling dinanti ini. Terima kasih pula atas kesabaran
dan waktu yang disempatkan untukku...
TERUNTUK KEKASIHKU
Terima kasih telah menjadi motivator yang selalu membuatku ingat pada
tujuan akhirku. Terima kasih atas segala dorongan yang membuatku
berhasil seperti ini. Terima kasih telah menjadi seseorang yang selalu
ada dan selalu mengerti aku. Terima kasih atas segala kepercayaan,
cinta, kasih dan sayang yang selalu terbingkis indah untukku...
ABSTRAK
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
Adapun tujuan dari penulis karya tulis ilmiah ini adalah sebagai
Indonesia Malang.
1. Ernanin Dyah Wijayanti, S.Si., MP., selaku Direktur Akademi Farmasi Putra
Indonesia Malang.
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran sehingga KTI ini dapat selesai tepat
pada waktunya.
5. Bapak dan Ibu Dosen Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang serta semua
staf yang turut membantu dan mendukung selama penyelesaian Karya Tulis
Ilmiah.
6. Kedua orang tua dan kakak yang telah mengorbankan banyak hal dan selalu
mempunyai beberapa kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran akan sangat
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK.............................................................................................................i
ABSTRACT...........................................................................................................ii
KATA PENGANTAR........................................................................................iii
DAFTAR ISI........................................................................................................v
DAFTAR TABEL..............................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................1
1.1 Latar belakang.....................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................2
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................3
1.4 Ruang Lingkup dan keterbatasan........................................................3
1.5 Definisi Istilah.....................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................5
2.1 Kepuasan.............................................................................................5
2.2 Apotek...............................................................................................15
2.3 Pelayanan Farmasi............................................................................18
2.4 Kerangka Konsep..............................................................................20
2.5 Kerangka Teori.................................................................................21
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................22
3.1 Rancangan Penelitian........................................................................22
3.2 Populasi dan Sampel.........................................................................22
3.3 Tempat dan waktu penelitian............................................................22
3.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi............................................................23
3.5 Definisi Operasional Variabel...........................................................23
3.6 Instrumen Penelitian.........................................................................24
3.7 Uji Validitas dan Reabilitas..............................................................24
3.8 Prosedur Pengumpulan Data.............................................................25
3.9 Analisa Data......................................................................................26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................27
4.1 Hasil Penelitian.................................................................................27
4.2 Pembahasan.......................................................................................30
BAB V PENUTUP..............................................................................................33
5.1 Kesimpulan.......................................................................................33
5.2 Saran.................................................................................................33
DAFTAR RUJUKAN........................................................................................34
LAMPIRAN-LAMPIRAN................................................................................36
DAFTAR TABEL
PENDAHULUAN
dilihat sebagai faktor yang menarik minat pelanggan terhadap pembelian obat di
informasi obat, dan pelayanan yang cepat dalam melayani. Meningkatnya status
tersebut dapat berupa interaksi dengan para medis, pasien, atau sistem pelayanan
kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan serta tenaga
1
2
dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakaian
obat secara tepat atau pembelian suatu produk obat (Alfianasari, 2010), sehingga
penjualan obat bebas, obat bebas terbatas, dan obat dengan resep dokter. Dari
mengatakan bahwa sebagian pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang
diberikan. Namun tidak semua pelanggan dijelaskan tentang informasi obat yang
diberikan dan proses untuk melayani pelanggan lama karena jika ramai
satu per satu. Tetapi beberapa pelanggan juga merasa puas karena obat yang
tersedia di apotek lengkap, ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Dari hasil
atau survey tentang kepuasan pelayanan, maka Apotek Buring Farma layak
apotek.
data. Selanjutnya data yang terkumpul di analisis untuk dibuat kesimpulan dari
hasil penelitian.
Peneliti tidak bertanya kepada responden lebih rinci, tetapi peneliti hanya
mengamati jawaban yang sudah terisi pada kuesioner dan kejujuran responden
kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus
2000).
2.1 Kepuasan
Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang
semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan juga
bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin
akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini
5
6
erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sikap kepuasan
masyarakat.
empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap pelanggan merupakan salah satu
bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang
disebabkan oleh:
Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset
pelanggan harapkan.
barunya saja.
pelanggan ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan atau
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas
1. Memahami customer
mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka
perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat.
Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum
atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu
sesuatu yang sudah baik menjadi standar baku dan ciptakan perbaikan terus
menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010). Konsep ini hampir pasti selalu
hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan
dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono, 2012). Secara konseptual
2. Tujuan Perusahaan
3. Produk
pelayanan, yaitu :
pelanggan, yaitu:
karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang
tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut.
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
3. Problem Analysis
perbaikan.
4. Importance-Performance Analysis
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan
1. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
bahwa orang lain akan kagum apabila menggunakan produk dengan merk
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self
4. Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
1. Pengetahuan
yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka
3. Sikap positif
terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap
yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan
4. Sosial ekonomi
Pelayanan yang diberikan oleh sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan
oleh pelanggan. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan maka
5. Sistem nilai
Sikap ini akan menyentuh emosi pelanggan. Faktor ini akan berpengaruh
apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan
informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.
Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik.
Resep adalah permintaan tertulis dari dokter atau dokter gigi kepada apoteker,
menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan yang berlaku. Obat adalah bahan
Alat kesehatan adalah instrument, aparutus, mesin, dan/ atau implant yang
kesehatan pada manusia, dan/ atau membentuk struktur dan memperbaiki fungsi
tubuh. Bahan medis habis pakai adalah alat kesehatan yang ditujukan untuk
dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dengan
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
2. Dispensing;
4. Konseling;
3. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional
berupa:
1. Apotek
3. Puskesmas
4. Klinik
5. Toko obat
6. Praktek bersama
4. Ruang konseling;
5. Ruang penyimpanan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis
pakai; dan
6. Ruang arsip.
2.3 Pelayanan Farmasi
penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker harus
berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu
antara lain:
wawancara langsung.
ditetapkan).
3. Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah
ditetapkan.
kefarmasian, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur
Kepuasan Pelanggan
metode survey, baik melalui pos, telefon maupun wawancara pribadi. Derived
kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta. Kesadaran, bila pengetahuan
tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk
seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulasi atau objek. Sosial
ekonomi, pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan
ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini akan menyentuh emosi
pelanggan.
METODE PENELITIAN
dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli di Apotek Buring Farma
Kota Malang.
Sampel dalam penelitian ini mengacu pada Rumus Sovlin, apabila dalam
satu bulan diketahui jumlah pelanggan yang membeli dengan resep sebanyak
22
23
Dalam penelitian ini hanya digunakan satu variabel yaitu variabel bebas.
Dalam hal ini, digunakan skala tingkatan yang terdiri dari sangat puas,
pelayanan farmasi di Apotek Buring Farma. Adapun bentuk lengkap dari daftar
di dalam penelitian, terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitasnya. Uji ini
dilakukan pada minimal 30 orang yang tidak termasuk responden dan dilakukan
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data
langsung.
2. Kuesioner
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden adalah berbentuk kuesioner. Jenis kuesioner ini adalah
sudah disediakan dengan memberi tanda cross (X) (Arikunto, 1998). Kuesioner
responden dalam memberikan jawaban, (b) Lebih praktis dan sistematis, (c)
3. Studi Pustaka
Yaitu mempelajari buku-buku referensi yang ada hubungannya dengan
digunakan untuk menganalisa kenyataan yang ada pada obyek yang diteliti.
Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian, sangat puas, puas,
tidak puas, dan sangat tidak puas. Sangat Puas = 4, Puas = 3, Tidak Puas = 2,
p = 𝐴 x 100%
𝐵
Dimana:
p = prosentase
kefarmasian di Apotek Buring Farma Kota Malang pada bulan April-Mei 2017.
sedang membeli obat dengan resep maupun membeli obat tanpa resep dan
Jenis Laki-laki 29
54
Kelamin Perempuan 25
17-27 25
Usia 28-38 17 54
39-49 12
27
28
4.2 Pembahasan
mata pelanggan.
Apotek Buring Farma Kota Malang dilaksanakan pada bulan April-Mei 2017.
pelanggan yang membeli di Apotek Buring Farma Kota Malang. Peneliti juga
mendampingi responden apabila ada beberapa pertanyaan yang kurang
sebagai berikut. Pada dimensi berwujud pada pertanyaan nomer satu pelanggan
berpendapat sangat puas dengan persentase skor 78,7% karena petugas memakai
pakaian rapi dan bersepatu saat memberikan obat. Pada pertanyaan nomer dua
pelanggan berpendapat sangat puas dengan persentase skor 81,6% karena ruang
tunggu yang nyaman dan bersih. Terdapat kursi panjang terbuat dari kayu dan
televisi di sudut ruang tunggu untuk pelanggan apabila membeli obat dengan
resep. Pada pertanyaan nomer tiga pelanggan berpendapat sangat puas dengan
persentase skor 84,7% karena lampu penerangan di apotek cukup terang dengan
delapan lampu berdaya 45 watt, 65 watt, dan 80 watt agar tidak ada kesalahan
berpendapat puas dengan persentase skor 74,7% karena obat yang diterima oleh
kantong kresek. Pada pertanyaan nomer lima pelanggan berpendapat sangat puas
dengan persentase skor 78,2% karena petugas menjelaskan cara pemakaian obat
dengan satu persatu apabila pelanggan bertanya. Pada pertanyaan nomer enam
pelanggan menjadi lebih sedikit berinteraksi. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Mote (2009) bahwa pelanggan mengharapkan petugas yang
sangat puas dengan persentase skor 81,9% karena etiket obat untuk pelanggan
yang membeli dengan resep mudah dimengerti. Pada pertanyaan nomer sepuluh
berpendapat sangat puas dengan persentase skor 77,3% karena pelanggan yakin
menerima obat yang dibeli bebas dengan tepat dan benar. Pada pertanyaan
nomer tiga belas pelanggan berpendapat sangat puas dengan persentase 85,6%
karena pelanggan yakin bahwa obat yang dibeli dapat menyembuhkan penyakit
yang diderita.
Pada dimensi empati pada pertanyaan nomer empat belas pelanggan
waktu meminum obat kepada pelanggan. Pada pertanyaan nomer lima belas
tidak diberikan kesempatan memilih dan menentukan obat generik atau paten.
Dari hasil kelima dimensi tersebut rata-rata pelanggan merasa puas atas
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
1. Diharapkan kepada petugas Apotek Buring Farma agar bersikap lebih ramah
kualitas apotek.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai data dasar dalam pengembangan
penelitian selanjutnya.
33
34
DAFTAR PUSTAKA
Dep Kes RI, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027 tahun 2004
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Dep Kes RI, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 51 tahun 2009
tentang Pekerjaan Kefarmasian
Sari, E.D. 2011. Tingkat Kepuasan Pasien Sebagai Pengguna Layanan Rawat
Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Obat di Rumah Sakit Dr. Soetomo
Surabaya. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang
Tjiptono dan Chandra Cit Wiyono., 2005, Studi tentang kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen di RS Islam Manisrenggo Klaten, http://eprints,
ums.ac.id/894/1/Jurnal_Daya_Saing71.pdf,15 Mei 2009
SANGAT
SANGAT TIDAK
NO PERNYATAAN PUAS TIDAK
PUAS PUAS
PUAS
BERWUJUD
1 Farmasis berpenampilan rapi
saat memberikan obat
2 Ruang tunggu pasien nyaman
dan bersih
3 Lampu penerangan di apotek
cukup terang
KEANDALAN
4 Obat diterima pasien dalam
keadaan baik dan benar
5 Farmasis menjelaskan tentang
cara pemakaian obat
6 Pelayanan obat yang diberikan
oleh tenaga kesehatan sesuai
dengan harapan saya
DAYA TANGGAP
7 Farmasis bersikap ramah saat
memberikan obat
KEPASTIAN
8 Farmasis memberikan
keterangan tentang kegunaan
obat yang diberikan
9 Etiket obat sulit dimengerti
10 Petugas tidak menjelaskan efek
samping obat
11 Petugas dalam memberikan
keterangan obat mudah untuk
dipahami pasien
12 Pasien yakin menerima obat
dengan benar
13 Pasien yakin obat yang
diberikan dapat
menyembuhkan penyakitnya
EMPATI
14 Farmasis mengingatkan waktu
meminum obat
15 Pasien tidak diberikan
kesempatan memilih dan
menentukan obat generik atau
paten
Sumber: Sari, E.D. 2011. Tingkat Kepuasan Pasien Sebagai Pengguna Layanan
Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Obat di Rumah Sakit Dr. Soetomo
Surabaya.
Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang.
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas
Variable/Indikator
Koefisien rtabel Keterangan
Variabel
Berwujud (X1)
1. Farmasis berpenampilan rapi saat memberikan obat 0,823 0,361 Valid
2. Ruang tunggu pasien nyaman dan bersih 0,862 0,361 Valid
3. Lampu penerangan di apotek cukup terang 0,766 0,361 Valid
Keandalan (X2)
4. Obat diterima pasien dalam keadaan baik dan benar 0,685 0,361 Valid
5. Farmasis menjelaskan tentang cara pemakaian obat 0,677 0,361 Valid
6. Pelayanan obat yang diberikan oleh tenaga kesehatan sesuai 0,828 0,361 Valid
dengan harapan saya
Dayatanggap (X3)
7. Farmasis bersikap ramah saat memberikan obat 0,648 0,361 Valid
Kepastian (X4)
8. Farmasis memberikan keterangan tentang kegunaan obat yang 0,823 0,361 Valid
diberikan
9. Etiket obat sulit mudah dimengerti 0,340 0,361 Valid
10. Petugas tidak menjelaskan efek samping obat 0,823 0,361 Valid
11. Petugas dalam memberikan keterangan obat mudah untuk 0,862 0,361 Valid
dipahami pasien
12. Pasien yakin menerima obat dengan benar 0,766 0,361 Valid
13. Pasien yakin obat yang diberikan dapat menyembuhkan 0,685 0,361 Valid
penyakitnya
Empati (X5)
14. Farmasis mengingatkan waktu meminum obat 0,677 0,361 Valid
15. Pasien tidak diberikan kesempatan memilih dan menentukan 0,828 0,361 Valid
obat generik atau paten
Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items
.943 .942 15
Item Statistics