Analisis Sistem Antrian Di Burger King Plaza Ambarrukmo Yogyakarta

Dengan Model Single Channel – Single Phase

Evintia Pratiwi1, Siffa Futiara2, Sukma Puspita Ramadhani3, Shinta Nurul Khotimah 4

Program Studi Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi Terapan, Universitas Ahmad Dahlan

Abstract

The queue is the density or number of customers waiting but the density of customers will cause
the loss of potential customers. This study aims to determine the queue discipline used by Burger
King Plaza Ambarrukmo and the characteristics of the queue needed to wait in line. Based on
these problems, this study uses a single channel-single phase model. It is only a single path for
its service. The results show that the queuing discipline used is first in first out and the
characteristics of the queue include an average of 3 people queuing in the system, an average of
2 people queuing in line, waiting time in the system is 12.5 minutes, customers expect to wait in
line is 9.05 minutes, with a server busy rate of 72.40% and a server unemployment rate of
27.60%.

Keywords: queue, single channel-single phase, characteristics of the queue, queuing discipline,
customer.

Abstrak

Antrean merupakan kepadatan atau banyaknya pelanggan yang menunggu namun kepadatan
pelanggan pun akan menyebabkan hilangnya calon pelanggan. Dalam penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui disiplin antrean yang digunakan oleh Burger King Plaza Ambarrukmo
Ygyakarta dan karakteristik antrean yang dibutuhkan untuk menunggu antrean. Berdasarkan
permasalahan tersebut, maka penelitian ini menggunakan model single channel-single phase. Hal
ini hanya terdapat jalur tunggal untuk pelayanannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
disiplin antrean yang digunakan adalah first in first out dan karakteristik antrean meliputi rata-
rata yang mengantre dalam sistem sebanyak 3 orang, rata-rata yang mengantre dalam antrean
sebanyak 2 orang, waktu menunggu dalam sistem adalah 12,5 menit, waktu yang diharapkan
oleh pelanggan untuk menunggu dalam antrean adalah 9,05 menit, dengan tingkat kesibukan
server 72,40% dan tingkat pengangguran server 27,60%.

Kata Kunci: antrean, single channel-single phase, karakteristik antrean, disiplin antrean,
pelanggan.
1. Pendahuluan

Di era sekarang ini, restoran cepat saji yang juga dikenal sebagai makanan cepat saji
banyak diminati oleh semua kalangan, konsumsi kalangan anak-anak hingga orang dewasa.
Sebab, fast food merupakan makanan yang sangat praktis dalam mengkonsumsi makanannya dan
juga cepat dalam pembuatannya [1]. Umumnya restoran cepat saji dapat ditemukan di sekitar
kota yang penduduknya sibuk sehingga tidak sempat memasak dan memiliki gaya hidup yang
cenderung menginginkan sesuatu yang serba cepat dan praktis [2]. Kemunculan restoran cepat
saji ini untuk pertama kalinya menarik perhatian pelanggan, dimana proses pelayanan yang
dilakukan oleh restoran cepat saji tersebut cepat sehingga tingkat kedatangan pelanggan
meningkat. Namun, seiring berjalannya waktu, jumlah pelanggan meningkat, masalah mulai
muncul. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang lambat oleh pekerja makanan cepat saji dapat
menyebabkan pelanggan lain dilayani lebih lama [3].

Oleh karena itu diperlukan usaha yang tinggi untuk meningkatkannya agar tidak kalah
bersaing antar restoran cepat saji dan meningkatkan pelayanan [4]. Kepadatan atau banyaknya
pelanggan yang menunggu disebut antrian [5]. Tidak dapat dipungkiri bahwa menunggu
merupakan hal yang menyita waktu bagi orang sibuk yang membutuhkan pelayanan yang cepat
[6]. Kondisi menunggu adalah dimana seseorang berada dalam rangkaian kegiatan operasi acak
pada suatu fasilitas pelayanan [7]. Antrian yang panjang juga dapat menyebabkan pelanggan [8].

Berdasarkan permasalahan antrian di atas, Model Single Channel-Single Phase dapat

digunakan sebagai model antrian dalam penelitian ini. Single channel adalah single line yang
memiliki fasilitas pelayanan dan single phase merupakan stasiun pelayanan tunggal, maka yang
telah terlayani dapat keluar dari sistem antrian [9]. Model saluran tunggal fase tunggal ini dapat
ditemukan di restoran cepat saji. Restoran cepat saji melayani pesanan pelanggan dengan waktu
kurang lebih 3 menit, yang biasanya menyediakan burger, ayam goreng, kentang goreng, dan
lain-lain [10]. Salah satu restoran cepat saji adalah Burger King.

Untuk menghindari antrian yang panjang, maka dapat dilakukan analisis sistem antrian
Burger King Plaza Ambarrukmo dengan menggunakan teori antrian. Penelitian ini dilakukan
agar dapat menghasilkan masukan yang bermanfaat yang nantinya permasalahan tersebut dapat
diselesaikan dengan lebih optimal. Burger King Plaza Ambarrukmo sendiri menyediakan
fasilitas untuk pelayanan pemesanan, ada satu baris, sehingga ketika pelanggan sudah selesai
membayar bisa langsung membawa pesanannya ke meja makan. Dengan demikian, penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui disiplin antrian yang digunakan Burger King Plaza Ambarrukmo
dan karakteristik antrian yang dibutuhkan untuk menunggu antrian, sehingga dapat
meningkatkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal menunggu antrian.

Teori Antrian
Menurut [11] dalam [12] antrian adalah antrian dimana orang, komponen, dan lembar kerja harus
menunggu terlebih dahulu untuk mendapatkan pelayanan. Tujuan dasar dari model antrian
adalah untuk meminimalkan total biaya dan biaya tidak langsung karena pelanggan harus
menunggu fasilitas pelayanan.

Disiplin Antrian

Disiplin antrian adalah urutan pelaku antrian yang dipilih untuk siap dilayani. Secara umum,
disiplin antrian dibagi menjadi empat aturan [13]:

1. First In First Out (FIFO) adalah aturan dimana pelanggan yang datang lebih dulu adalah
yang pertama keluar atau pelanggan yang datang lebih dulu dilayani terlebih dahulu.
2. Last In First Out (LIFO) adalah aturan bahwa pelanggan yang datang terakhir bisa keluar
lebih dulu atau dilayani lebih awal.
3. Service In Random Order (SIRO) adalah aturan dimana seorang pelanggan dilayani secara
acak, tidak peduli siapa yang datang lebih awal atau dilayani lebih dulu.
4. Priority Service (PS) adalah aturan antrian dimana pelanggan memiliki prioritas layanan
tertinggi dibandingkan dengan prioritas terendah. Tidak masalah siapa yang datang lebih
dulu.

2. Bahan dan Metode

Studi Pendahuluan

Studi pendahuluan terdiri dari studi lapangan. Studi lapangan dilakukan untuk
mengumpulkan data atau observasi di Burger King Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Sedangkan
studi literatur digunakan untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan teori antrian.
Studi literatur ini mengacu pada buku atau jurnal yang berhubungan dengan metode ini.

Jenis penelitian

Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Data dikumpulkan dari jumlah
kedatangan pelanggan dan rata-rata waktu pelayanan. Pengamatan dalam penelitian ini dilakukan
pada sore hari untuk 2 hari selama 240 menit, pukul 11.30 – 15.30 WIB. Pengumpulan data
dimaksudkan untuk mengukur waktu kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan dihitung dalam
satu unit waktu. Penelitian ini dilakukan di Burger King Plaza Ambarrukmo Yogyakarta dengan
menggunakan metode antrian Single Channel-Single Phase.

Metode Antrian Single Channel-Single Phase

Pada metode antrian single channel-single phase akan menghitung tingkat kedatangan
pelanggan (λ), tingkat pelayanan (μ), rata-rata antrian dalam sistem (Ls), rata-rata antrian
pelanggan dalam antrian (Lq), rata-rata menunggu dalam sistem (Ws), waktu yang diharapkan
pelanggan dalam antrian (Wq), kesibukan server, dan tingkat pengangguran server (W).
Analisis Data

Setelah data terkumpul, data tersebut akan dianalisis. Ini adalah dua langkah untuk
menganalisis data. Langkah pertama adalah pengumpulan data terkait untuk menggambarkan
sistem antrian yang diterapkan oleh Burger King, kemudian diilustrasikan. Langkah kedua,
perhitungan karakteristik antrian menggunakan model Single Channel-Single Phase.

3. Hasil dan Pembahasan

Ilustrasi Sistem Antrian

Burger King Plaza Ambarrukmo Yogyakarta hanya memiliki satu server pelyanan yang
digunakan. Jenis sistem antrian yang digunakan oleh Burger King Plaza Ambarrukmo
Yogyakarta adalah model Single Channel-Single Phase, dimana terdapat satu jalur untuk
memenuhi pelayanan. Berikut ilustrasi sistem antrian Burger King Plaza Ambarrukmo
Yogyakarta yang disajikan pada Gambar 1, sehingga dapat dengan mudah dipahami.

Kedatangan Antrian Pelayanan Keluar

Gambar 1. Ilustrasi sistem Antrian.

Dari pendataan, data jumlah kedatangan pelanggan pada sistem antrian Burger King Plaza
Ambarrukmo Yogyakarta dengan interval sepuluh menit dari tanggal 09 hingga 10 Juni 2021
disajikan pada Tabel 1 dan Tabel 2.

Tabel 1. Data observasi.

No. Jumlah Kedatangan Rata – rata Waktu

Tanggal Pukul
Observasi (Orang) Pelayanan (Menit)
11:30-12:00 8 3,94
12:01-12:30 7 3,77
12:31-13:00 5 3,48
1. 09 Juni 2021 13:01-13:30 6 4,10
13:31-14:00 4 3,90
14:01-14:30 9 3,01
14:31-15:00 7 3,44
 15:01-15:30 6 3,36
11:30-12:00 6 4,43
12:01-12:30 10 4,02
12:31-13:00 6 3,50
13:01-13:30 9 2,47
2. 10 Juni 2021
13:31-14:00 7 3,52
14:01-14:30 6 2,55
14:31-15:00 4 2,75
15:01-15:30 5 2,46
Total 105 3,42

Table 2. Ringkasan data kedatangan pelanggan dan jam kerja.

Kedatangan Total Jam

No. Hari Tanggal
Pelanggan (Orang) Operasi (Menit)
1. Rabu 09 Juni 2021 52 240
2. Kamis 10 Juni 2021 53 240
Total 105 480
Berdasarkan Tabel 2 diperoleh data pelanggan berjumlah (N) = 105 orang dengan total waktu
kedatangan atau jam kerja 480 menit.

 Tingkat kedatangan pelanggan

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛 105
𝜆= = = 0,21 𝑚𝑒𝑛𝑖𝑡
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑗𝑎𝑚 𝑘𝑒𝑟𝑗𝑎 480
 Tingkat layanan
1 1
𝜇= = = 0,29 𝑚𝑒𝑛𝑖𝑡
𝑡 3,42

Dengan demikian, tingkat kedatangan pelanggan untuk 105 pelanggan adalah 0,21 menit dan
tingkat layanan adalah 0,29 menit. Setelah itu, dengan data tersebut dapat dihitung model antrian
single channel-single phase, yaitu sebagai berikut:

 Rata-rata Antrian Dalam Sistem

𝜆 0,21
𝐿𝑠 = = = 2,62
𝜇 − 𝜆 0,29 − 0,21
Nilai 𝐿𝑠 adalah 2,62, sehingga rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem antrian adalah 3
orang.
 Rata-rata Antrian Dalam Antrian
𝜆2 (0,21)2
𝐿𝑞 = = = 1,90
𝜇(𝜇 − 𝜆) 0,29(0,29 − 0,21)
Nilai 𝐿𝑞 sebesar 1,90 yang berarti rata-rata pelanggan yang mengantri dalam antrian
adalah 2 orang.
  Waktu Tunggu Rata-rata Dalam Sistem
1 1
𝑊𝑠 = = = 12,5
𝜇 − 𝜆 0,29 − 0,21
Nilai 𝑊𝑠 diatas berarti rata-rata waktu tunggu dalam sistem adalah 12,5 menit.
 Waktu Rata-rata yang Diharapkan Pelanggan Untuk Menunggu Dalam Antrian
𝜆 0,21
𝑊𝑞 = = = 9,05
𝜇(𝜇 − 𝜆) 0,29(0,29 − 0,21)
Nilai 𝑊𝑞 di atas berarti waktu yang diharapkan pelanggan untuk menunggu dalam antrian
adalah 9,05 menit.
 Tingkat Aktivitas Server (Kasir)
𝜆 0,21
𝜌= = = 0,724
𝜇 0,29
Dari nilai diatas terlihat bahwa tingkat aktivasi (kesibukan) server (kasir) sebesar
72,40%.
 Tingkat Pengangguran Server (Kasir)
𝑊 = 100% − 𝜌 = 100% − 72,40% = 27,60%
Maka dapat dilihat bahwa tingkat pengangguran (waktu luang) server (kasir) adalah
27,60%. Adanya tingkat pengangguran bisa diakibatkan saat server (kasir) menunggu
pelanggan untuk masuk ke dalam sistem antrian.

4. Kesimpulan

Dari pengolahan data di atas, jenis antrian yang diterapkan Burger King Plaza Ambarrukmo
Yogyakarta adalah Single Channel - Single Phase dengan disiplin pelayanan FIFO (First In First
Out). Dari hasil perhitungan karakteristik antrian menggunakan single channel - single phase :

1. Rata-rata antrian dalam sistem terdiri dari 3 orang.

2. Rata-rata antrian dalam antrian terdiri dari 2 orang.
3. Rata-rata waktu tunggu dalam sistem adalah 12,5 menit.
4. Waktu tunggu pelanggan dalam antrian adalah 9,05 menit.
5. Tingkat kesibukan server sebesar 72,40%.
6. Tingkat pengangguran server sebesar 27,60%.

Hal ini menunjukkan bahwa Burger King Plaza Ambarrukmo Yogyakarta dapat dikatakan
baik. Namun jika lebih ditingkatkan dalam hal pelayanan dan penyiapan pesanan akan jauh lebih
baik dan waktu tunggu serta antrian pelanggan akan berkurang dengan cara menambah jumlah
server (kasir) sehingga model antrian akan berubah menjadi Multi Channel – Single Phase.

5. Daftar Pustaka

[1] A. P. Winanda and S. Sriyanto, "Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan
Metode Servqual (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis) (Studi
 Kasus Restoran Olive Fried Chicken)," Industrial Engineering Online Journal, vol. V,
no. 4, pp. 1-6, 2016.
[2] V. Daulay, "Persepsi Konsumen dalam Memilih Makanan Cepat Saji (Studi di Restoran
Cepat Saji KFC Suprapto Kota Bengkulu) [Skripsi]," Universitas Bengkulu, Bengkulu,
2014.
[3] D. Yuliana, J. Santony and Sumijan, "Model Anntrian Multi Channel Single Phase
Berdasarkan Pola Kedatangan Pasien untuk Pengambilan Obat di Apotik," Jurnal
Informasi & Teknologi, vol. I, no. 4, pp. 7-11, 2019.
[4] N. Putri, "Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Kentucky Fried
Chicken (KFC) dan McDonald's di Jalan Sudirman Yogyakarta," Universitas Darma
Persada, Jakarta, 2019.
[5] N. S. Harahap, E. Nababan and E. Rosmaini, "Analisis Kinerja Antrian Pelanggan
Restoran Cepat Saji (Studi Kasus: KFC Jln. Gajah Mada Medan, Sumatera Utara)," in
Talenta Conference Series: Science and Technology, Medan, 2018.
[6] P. R. Arum, Sugito and Y. Wilandari, "Analisis Sistem Antrian Pelayanan Nasabah Bank
X Kantor Wilayah Semarang," Jurnal Gaussian, vol. III, no. 4, pp. 791-800, 2014.
[7] T. J. Kakiay, Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata, Yogyakarta: Andi Offset,
2004.
[8] D. Nurfitria, Nur'eni and I. T. Utami, "Analisis Antrian dengan Model Single Channel
Single Phase Service pada Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) I Gusti
Ngurahrai Palu," Jurnal Scientific Pinisi, vol. III, no. 1, pp. 65-71, 2017.
[9] I. U. Maziyah, "Implementasi Model Single Channel-Single Phase dalam berbagai Varias
Kejadiannya untuk Melihat Tingkat Efektivitas Waktu Pelayanan pada Sistem
Pembayaran [Skripsi]," Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang, 2016.
[10] S. Hartini and L. Hartati, "Analisis Preferensi Masyarakat terhadap Restoran Cepat Saji
di Kota Bogor," Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi, vol. III, no. 1, pp. 16-28,
2017.
[11] M. A. P. Subagyo, "Dasar-Dasar Operation Research," BPEE, Yogyakarta, 2000.
[12] Y. Mayangsari and E. H. Prastiwi, "Sistem Antrian Teller Bank Mandiri sebagai upaya
Meningkatkan Efisiensi Kecepatan Transaksi," Jurnal Ekonomi & Bisnis, vol. I, no. 1,
pp. 49-60, 2016.
[13] Daswa and M. Riyadi, "Analisis Model Antrian dan Simulasi pada Bank BNI 46 Cabang
- Universitas Kuningan," Jurnal Ilmiah Teknik Informatika, vol. IV, no. 1, pp. 1-7, 2018.