ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKINGINAN

PEMBELIAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI

BMC MAYAPADA HOSPITAL TAHUN 2019

Prawira Weka Akbari, Yanuar Jak, Teguh Wiyono

Program Studi S2 Magister Administrasi Rumah Sakit
Universitas Respati Indonesia

ABSTRAK
Pelayanan farmasi adalah bagian dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang tidak terpisahkan dan berorientasi
pada pelayanan pasien dan penyediaan obat yang bermutu. Proses perencanaan strategi pemasaran instalasi farmasi
merupakan suatu hal yang sangat penting yang terdiri dari konsep bauran 7p. Dalam hal ini terdapat permasalahan yaitu
terdapat rata-rata 8-12% resep Instalasi Rawat Jalan BMC Mayapada Hospital yang tidak kembali ke Instalasi Farmasi
RS BMC setiap bulannya. Hal ini menjadikan permasalahan tersebut layak untuk diteliti agar dapat mengetahui faktor-
faktor apa saja yang berperan dalam ketidakinginan pembelian obat pasien rawat jalan di Instalasi farmasi BMC
Mayapada Hospital. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif untuk mengetahui
apakah terdapat hubungan korelasi antara faktor 7p (product, price, place, promotion, process, people, physical
evidence) dengan ketidakinginan pasien rawat jalan dalam melakukan pembelian obat di Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital. Hasil penelitian pada penelitian ini adalah didapatkan bahwa keseluruhan dari 7 variabel faktor
yang termasuk dalam 7p tersebut memiliki pengaruh korelasi signifikan p=0,000 (p<0,05) terhadap kepuasan
keseluruhan pelayanan Instalasi Farmasi BMC Mayapada Hospital. Sedangkan faktor yang paling berperan dengan
kepuasan secara keseluruhan adalah pada faktor promosi (r=0,858) dan faktor yang paling sedikit berperan dengan
kepuasan secara keseluruhan adalah pada faktor produk (r=0,674).

Kata Kunci: instalasi farmasi, bauran pemasaran, ketidakinginan pembelian obat

ABSTRACT

Pharmaceutical services are an inseparable part of the hospital health service system that is oriented towards patient
services, the supply of quality drugs, the planning process of pharmaceutical installation marketing strategies is a very
important thing which consists of the concept of a marketing mix 7p . In this case there is a problem that there is an
average of 8-12% prescription for Outpatient Installation at BMC Mayapada Hospital that does not return to the BMC
Hospital Pharmacy Installation every month. This makes the problem feasible to be investigated in order to find out
what factors play a role in the unwillingness to purchase outpatient medicine at BMC Mayapada Hospital Pharmacy.
This study is included in a quantitative study with a descriptive approach to find out whether there is a correlation
between the 7p factor (product, price, place, promotion, process, people, physical evidence) with the unwillingness of
outpatients to purchase drugs at the BMC Mayapada Hospital Pharmacy Installation. The results of this study were
found that all of the 7 variable factors included in the 7p had a significant correlation of p = 0,000 (p <0.05) to the
overall satisfaction of the BMC Mayapada Hospital Pharmacy Installation service. While the factor that plays the most
role with overall satisfaction is the promotion factor (r = 0.858) and the factor that has the least role with overall
satisfaction is the product factor (r = 0.674).

Keywords: pharmaceutical installation, marketing mix, drug purchase unwillingness

PENDAHULUAN
Industri kesehatan merupakan suatu industri
yang pertumbuhannya semakin pesat dari tahun ke tahun.
Semakin pesatnya pertumbuhan industri kesehatan di
masa kini menjadikan persaingan yang lebih ketat dalam
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dari
pemberi pelayanan kesehatan dalam hal ini khususnya
rumah sakit kepada para pasien atau konsumen dalam
bidang kesehatan. Rumah sakit saling bersaing dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan yang terbaik dengan
tujuan mendapatkan kepuasan pasien. Hal ini juga
menjadi sebuah prioritas yang dirancang oleh pemerintah
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang
berorientasi pada kepuasan pasien, yaitu dengan
terbentuknya UU No. 36 Tahun 2009 bab II pasal 3.
Dengan adanya regulasi atau payung hukum
yang dibuat oleh pemerintah secara langsung menjadikan
para pihak petugas dan tenaga kesehatan di rumah sakit
dapat memberikan pelayanan terbaiknya dalam bidang
medis maupun non medis. Peningkatan mutu dan kualitas
rumah sakit dilakukan pada seluruh bidang pelayanan
termasuk pelayanan instalasi farmasi. Proses perencanaan
strategi pemasaran instalasi farmasi merupakan suatu hal
yang sangat penting dalam meningkatkan penjualan obat
maupun alat kesehatan terhadap pasien rawat jalan BMC
Mayapada Hospital. Sehingga dalam hal ini berbagai
langkah-langkah strategi pemasaran perlu dilakukan.
Fajar Laksana (2008:4-5) menerangkan bahwa pemasaran
merupakan suatu kegiatan yang memberikan penawarkan
suatu produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Sementara itu, manajemen pemasaran merupakan suatu
kegiatan pertukaran produk melalui aktivitas mix
marketing yaitu Product, Price, Promotion, Place,
Process, People, Physical Evidence.
Instalasi farmasi merupakan bagian terpenting
dan memiliki pengaruh besar terhadap berbagai
operasional di dalam rumah sakit. Instalasi farmasi
merupakan salah satu instalasi dalam sebuah rumah sakit
yang dapat diandalkan menjadi pusat pendapatan
terbesar. (Rakhmisari D, 2006). Perkiraan pendapatan
yang dapat dicapai yaitu sekitar 50-60 % dari seluruh total
anggaran rumah sakit (Trisnantoro L,2004). Dalam hal ini
Instalasi Farmasi RS BMC Mayapada juga merupakan
bagian penting yang tidak terpisahkan dalam proses
operasional rumah sakit. Saat ini Instalasi Farmasi
menjadi tulang punggung dalam melakukan pelayanan
persediaan dan pendistribusian obat hingga alat kesehatan
pada berbagai unit seperti unit rawat jalan, unit rawat
inap, IGD hingga ICU. Namun, terdapat permasalahan
yang didapatkan pada proses penjualan obat pasien rawat
jalan yaitu terdapat rata-rata sekitar 8-12% resep Instalasi
Rawat Jalan tidak kembali ke Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital setiap bulannya. Hal ini menjadikan
permasalahan tersebut layak untuk diteliti agar dapat
mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang berperan
dalam ketidakinginan pembelian obat pasien rawat jalan
di Instalasi farmasi BMC Mayapada Hospital.
RANCANGAN PENELITIAN
Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif
dengan pendekatan deskriptif dan menggunakan
rancangan penelitian cross sectional (potong lintang).
Pada penelitian ini dilakukan penilaian dan analisis
mengenai keadaan objek yang diteliti berdasarkan
pengumpulan data dan pengambilan sampel yang
berperan dalam ketidakinginan pasien rawat jalan dalam
melakukan pembelian obat. Pengumpulan data dan
pengambilan sampel dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif, yaitu untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan korelasi antara ketujuh faktor pemasaran
bauran yaitu produk, harga, lokasi, promosi, proses,
petugas, dan bukti fisik dengan ketidakinginan pasien
rawat jalan dalam melakukan pembelian obat di instalasi
farmasi BMC Mayapada Hospital.
Penelitian ini dilakukan di BMC Mayapada Hospital yang
berlokasi di Jl. Padjajaran Indah V no. 97, Bogor pada
bulan Juni-Agustus 2019. Populasi dalam penelitian ini
adalah pasien rawat jalan yang tidak membeli obat di
Instalasi Farmasi BMC Mayapada Hospital selama 1
bulan. Jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini
berjumlah 100 sampel. Peneliti memberikan kuesioner
yang berisi pertanyaan tertutup kepada pelanggan (pasien
atau keluarga pasien) yang tidak menebus obat di Instalasi
Farmasi BMC Mayapada Hospital.
HASIL DAN PEMBAHASAN No Penghasilan f %
Karakteristik responden 1 <Rp3.000.000 10 10
2 Rp3.000.000 33 33
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 –
responden. Karakteristik ini bertujuan dalam menilai Rp5.000.000
3 Rp5.000.000 30 30
beberapa kartakteristik yang terdapat dalam penelitian di
–
antaranya yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan, Rp10.000.00
0
pekerjaan, dan riwayat pembelian.
4 >Rp10.000.000 27 27
Jumlah 100 100
(30%) berusia 21 hingga 30 tahun, 29 orang
No Jenis Kelamin f % No Riwayat Pembelian sebelumnya f %
1 Laki-laki 61 61 1 Ya 87 87
2 Perempuan 39 39 2 Tidak 13 13
Jumlah 100 100 Total 100 100
(29%) berusia 31 hingga 40 tahun, 21 orang
(21%) berusia 41 hingga 50 tahun, dan 11 orang
(11%) berusia lebih dari 50 tahun. Pada faktor
pendidikan terakhir didapatkan 22 orang (22%)
lulusan SMA, 64 orang (64%) lulusan S1, dan 4
No Usia f % orang (4%) lulusan S2. Pada faktor penghasilan
1 <21 tahun 9 9
2 21-30 tahun 30 30 didapatkan 10 orang (10%) berpenghasilan
3 31-40 tahun 29 29 kurang dari Rp3.000.000, 33 orang (33%)
4 41-50 tahun 21 21
berpenghasilan Rp3.000.000 – Rp5.000.000, 30
5 >50 tahun 11 11
Total 100 100 orang (30%) berpenghasilan Rp5.000.000–
Rp10.000.000, dan 27 orang (27%)
berpenghasilan lebih dari Rp10.000.000. Pada
No Pendidikan f %
1 SD 0 0 faktor riwayat pembelian responden sebelumnya
2 SMP 0 0 didapatkan 87 responden (87%) pernah membeli
3 SMA 22 22
4 D3 13 13 obat di Instalasi Farmasi BMC Mayapada
5 S1 64 64 Hospital sebelumnya dan 13 responden lainnya
6 S2 4 4
(13%) belum pernah membeli obat sebelumnya
7 S3 0 0
Jumlah 100 100 di Instalasi Farmasi BMC Mayapada Hospital.
Distribusi Analisis Univariat variabel
Pada faktor jenis kelamin dapat
diketahui bahwa jumlah responden laki-laki
Kepuasan Produk f %
Tidak Puas 52 52
Puas 48 48
Kepuasan Harga f %
yaitu 61 orang (61%) sedangkan sisanya adalah Tidak Puas 42 42
perempuan sebanyak 39 orang (39%). Pada Puas 58 58
faktor usia dapat diketahui bahwa terdapat 9
orang (9%) kurang dari 21 tahun, 30 orang
 Hospital. Seddangkan pada distribusi responden

Kepuasan Lokasi f % terhadap kepuasan harga didapatkan bahwa 42

Tidak Puas
Kepuasan Promosi 46 f 46% responden (42%) merasa tidak puas dan 58
PuasPuas
Tidak 54 45 5445
responden (58%) merasa puas terhadap harga
Puas 55 55
obat yang ditawarkan. Pada distribusi frekuensi
kepuasan responden terhadap lokasi terdapat 46
responden (46%) merasa tidak puas dan 54
Kepuasan Proses f %
TidakPetugas
Puas 40 40 responden (54%) merasa puas terhadap lokasi
Pelayanan f %
Puas
Tidak Puas 6360 60
63 Instalasi Farmasi BMC Mayapada Hospital. Pada
Puas 37 37 distribusi kepuasan responden terhadap promosi
terdapat 45 responden (45%) merasa tidak puas

Bukti Fisik f % Kepuasan Total

Tidak Puas Kepuasan
52 Total
52 Keseluruhan
Puas 48
Keseluruhan 48 Tidak Puas
Tidak Puas
Puas
Puas Kepuasan Tidak 44 8 52
Kepuasan Tidak 35 11 46
Produk Puas
Lokasi Puas Puas 12 36 48
Puas 21 33 54 56 44 100
56 44 100 dan 55 responden (55%) merasa puas terhadap
promosi yang dilakukan Instalasi Farmasi. Pada
Pada distribusi responden terhadap
distribusi frekuensi kepuasan responden terhadap
variabel produk didapatkan 52 responden (52%)
proses terdapat 40 responden (40%) merasa tidak
merasa tidak puas dan 48 responden (48(%)
puas dan 60 responden (60%) dikategorikan
merasa puas terhadap produk obat yang
cukup puas terhadap proses pelayanan instalasi
Kepuasan Total
farmasi. Pada distribusi frekuensi kepuasan
Keseluruhan
Tidak Puas responden terhadap proses didapatkan 63
Puas responden (63%) merasa tidak puas dan 37
Kepuasan Tidak 36 6 42 responden (37%) merasa puas terhadap
Harga Puas pelayanan petugas. Sedangkan pada distribusi
Puas 20 38 58
56 44 100 frekuensi kepuasan responden terhadap bukti
fisik didapatkan 52 responden (52%) merasa
Kepuasan Total tidak puas dan 48 responden (48%) merasa puas
Keseluruhan terhadap bukti fisik.
Tidak Puas
Hubungan Kepuasan Faktor 7p dengan Kepuasan
Puas
Keseluruhan
Kepuasan Tidak Puas 38 7 45
Puas 18 37 55
Promosi
56 44 100

ditawarkan Instalalasi Farmasi BMC Mayapada

 Kepuasan Total Kepuasan Total
Keseluruhan Keseluruhan
Tidak Puas Tidak Puas
Puas Puas
Kepuasan Tidak Puas 36 4 40 Kepuasan Tidak 49 14 63
Puas 20 40 60 Pelayanan Puas
Proses
56 44 100 Puas 7 30 37
Pada hubungan antara kepuasan faktor produk dengan Petugas
56 44 100
kepuasan terhadap keseluruhan faktor 7P menunjukkan 7p yang ada di Instalasi Farmasi BMC Mayapada
bahwa dari total 52 responden (52%) yang tidak puas Hospital. Sementara itu, pada uji statistik diperoleh nilai
terhadap produk didapatkan 44 responden (44%) merasa P=0,000 yang dapat disimpulkan bahwa terdapat
tidak puas dan 8 responden (8%) puas terhadap hubungan korelasi yang signifikan antara penilaian
keseluruhan faktor 7p. Sedangkan pada 48 responden kepuasan faktor harga dengan tingkat kepuasan
(48%) yang merasa puas terhadap produk terdapat 12 keseluruhan faktor 7P. Selain itu, pada analisis korelasi
responden (12%) merasa tidak puas dan 36 responden pearson didapatkan nilai r hitung adalah 0,740 (> r tabel
(36%) lainnya merasa puas terhadap keseluruhan faktor 0,195). Pada penelitian Irawan (2008: 39) dinyatakan
7p yang ada di Instalasi Farmasi BMC Mayapada bahwa kemudahan dan biaya memiliki keterkaitan
Hospital. Sementara itu, pada uji statistik diperoleh nilai dengan kepuasan dimana tingkat kepuasan pelanggan
P=0,000 yang dapat disimpulkan bahwa terdapat semakin meningkat jika suatu pelayanan relative mudah,
hubungan korelasi yang signifikan antara penilaian Kepuasan Total
kepuasan faktor produk dengan tingkat kepuasan Keseluruhan
keseluruhan faktor 7P. Selain itu, pada analisis korelasi Tidak Puas

pearson didapatkan nilai r hitung adalah 0,674 (> r tabel Puas

Kepuasa Tidak Puas 41 11 52
0,195). Dalam menyelesaikan ini perlu kerjasama yang
n bukti Puas 15 33 48
baik antara pihak Instalasi farmas dan pihak dokter dalam 56 44 100
fisik
menjelaskan pada pasien tentang produk obat yang efisien, dan nyaman dalam mendapatkan suatu pelayanan
ditawarkan kepada pasien. Seperti yang dikatakan oleh atau produk. Jika melihat pada penelitian ini korelasi
Rosjid (1997), suatu manajemen seharusnya berusaha antara kepuasan terhadap harga dan kepuasan
memberikan pelayanan terbaik dalam memenuhi segala keseluruhan menunjukkan bahwa pasien yang berobat
kepentingan konsumen demi meningkatkan minat beli rawat jalan merasa harga obat yang ditawarkan cukup
kembali sehingga pelanggan merasa puas. mahal dan memiliki harga yang berbeda dengan harga
Pada hubungan antara kepuasan faktor harga obat yang dijual di pasaran. Hal ini membuat persepsi di
dengan kepuasan terhadap keseluruhan faktor 7P masyarakat sehingga terdapat beberapa pasien yang ingin
menunjukkan bahwa dari total 42 responden (42%) yang membandingkan harga yang ada tersebut dan memilih
tidak puas terhadap harga didapatkan 36 responden (36%) untuk membelinya di apotek luar RS.
merasa tidak puas dan 6 responden (6%) puas terhadap Pada hubungan antara kepuasan faktor
keseluruhan faktor 7p. Sedangkan pada 58 responden lokasi dengan kepuasan terhadap keseluruhan
(48%) yang merasa puas terhadap harga terdapat 20 faktor 7P menunjukkan bahwa dari total 46
responden (20%) merasa tidak puas dan 38 responden responden (46%) yang tidak puas terhadap lokasi
(38%) lainnya merasa puas terhadap keseluruhan faktor didapatkan 35 responden (35%) merasa tidak
puas dan 11 responden (6%) lainnya puas
terhadap keseluruhan faktor 7p. Sedangkan pada
54 responden (54%) yang merasa puas terhadap
lokasi terdapat 21 responden (21%) merasa tidak
puas dan 33 responden (33%) lainnya merasa
puas terhadap keseluruhan faktor 7p yang ada di
Instalasi Farmasi BMC Mayapada Hospital.
Sementara itu, pada uji statistik diperoleh nilai
P=0,000 yang dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan korelasi yang signifikan antara
penilaian kepuasan faktor lokasi dengan tingkat
kepuasan keseluruhan faktor 7P. Selain itu, pada
analisis korelasi pearson didapatkan nilai r
hitung adalah 0,732 (> r tabel 0,195). Melihat
permasalahan ini menunjukkan bahwa hal ini
lebih dikarenakan lokasi ruang tunggu Instalasi
Farmasi terdapat tepat di sebelah depan pintu
masuk lobby RS dan berada di sebelah lorong
jalan menuju ke lantai 2 yang tidak terdapat
sekat pembatas. Sebaiknya hal ini dapat menjadi
perhatian pihak manajemen BMC Mayapada
Hospital dalam mengantisipasi permasalahan ini.
Hal ini berkaitan dengan pernyataan bahwa salah
satu faktor yang cukup berperan terhadap
keberhasilan suatu pelayanan jasa adalah lokasi
fasilitas jasa, hal ini disebabkan lokasi memiliki
kaitan yang erat dengan pasar potensial yang
terkait. (Tjiptono dan Chandra, 2005: 49)
Pada hubungan antara kepuasan faktor
promosi dengan kepuasan terhadap keseluruhan
faktor 7P menunjukkan bahwa dari total 45
responden (45%) yang tidak puas terhadap
promosi didapatkan 38 responden (38%) merasa
tidak puas dan 7 responden (7%) lainnya puas
terhadap keseluruhan faktor 7p. Sedangkan pada
55 responden (55%) yang merasa puas terhadap
faktor promosi terdapat 18 responden (18%)
merasa tidak puas dan 37 responden (37%)
lainnya merasa puas terhadap keseluruhan faktor
7p yang ada di Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital. Sementara itu, pada uji
statistik diperoleh nilai P=0,000 yang dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan korelasi
yang signifikan antara penilaian kepuasan faktor
promosi dengan tingkat kepuasan keseluruhan
faktor 7P. Selain itu, pada analisis korelasi
pearson didapatkan nilai r hitung adalah 0,858 (>
r tabel 0,195). faktor promosi yang dilakukan
oleh instalasi farmasi agar dapat mencapai citra
yang baik dari pasien yang berkunjung. Seperti
yang dikatakan oleh Lupiyoadi (2006: 120)
bahwa promosi merupakan salah satu variable
dalam bauran pemasaran yang sangat penting
dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk jasa.
Pada hubungan antara kepuasan faktor
proses dengan kepuasan terhadap keseluruhan
faktor 7P menunjukkan bahwa dari total 40
responden (40%) yang tidak puas terhadap
proses didapatkan 36 responden (36%) merasa
tidak puas dan 4 responden (4%) lainnya puas
terhadap keseluruhan faktor 7p. Sedangkan pada
60 responden (60%) yang merasa puas terhadap
faktor promosi terdapat 20 responden (20%)
merasa tidak puas dan 40 responden (40%)
lainnya merasa puas terhadap keseluruhan faktor
7p yang ada di Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital. Sementara itu, pada uji
statistik diperoleh nilai P=0,000 yang dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan korelasi
yang signifikan antara penilaian kepuasan faktor
proses dengan tingkat kepuasan keseluruhan
faktor 7P. Selain itu, pada analisis korelasi
pearson didapatkan nilai r hitung adalah 0,791 (>
r tabel 0,195). Dari hasil ini menunjukkan bahwa
terdapat sebagian besar pasien yang kurang puas
terhadap waktu tunggu obat. Menurut
Wahyuningsih.E,dkk (2003), faktor yang terkait
langsung dengan keinginan untuk membeli obat
di IFRS adalah proses yang berlangsung selama
pelayanan. Sehingga dengan adanya
permasalahan ini diharapkan dapat menjadi
koreksi bagi Instalasi Farmasi dalam
meningkatkan pelayanannya dengan
mempercepat waktu tunggu obat pasien rawat
jalan, pada proses pembuatan obat racikan
hingga obat jadi.
Pada hubungan antara kepuasan faktor
pelayanan petugas dengan kepuasan terhadap
keseluruhan faktor 7p menunjukkan bahwa dari
total 63 responden (63%) yang tidak puas
terhadap pelayanan petugas didapatkan 49
responden (49%) merasa tidak puas dan 14
responden (14%) lainnya puas terhadap
keseluruhan faktor 7p. Sedangkan pada 37
responden (37%) yang merasa puas terhadap
faktor pelayanan petugas terdapat 7 responden
(7%) merasa tidak puas dan 30 responden (30%)
lainnya merasa puas terhadap keseluruhan faktor
7p yang ada di Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital. Sementara itu, pada uji
statistik diperoleh nilai P=0,000 yang dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan korelasi
yang signifikan antara penilaian kepuasan faktor
pelayanan petugas dengan tingkat kepuasan
keseluruhan faktor 7P. Selain itu, pada analisis
korelasi pearson didapatkan nilai r hitung adalah
0,777 (> r tabel 0,195). Dengan ini dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden
masih banyak merasa pelayanan petugas yang
ada hingga saat ini masih belum cukup baik
dirasakan oleh pasien. Seperti yang dikatakan
Zeithami, V.A. et al dalam pelayanan jasa
(1990), keramahan petugas dan kemudahan
palayanan merupakan faktor penting yang
mempengaruhi persepsi pasien terhadap dimensi
kualitas pelayanan.
Pada hubungan antara kepuasan faktor
bukti fisik dengan kepuasan terhadap
keseluruhan faktor 7P menunjukkan bahwa dari
total 52 responden (52%) yang tidak puas
terhadap bukti fisik didapatkan 41 responden
(41%) merasa tidak puas dan 11 responden
(11%) lainnya puas terhadap keseluruhan faktor
7p. Sedangkan pada 48 responden (48%) yang
merasa puas terhadap faktor bukti fisik terdapat
15 responden (15%) merasa tidak puas dan 33
responden (33%) lainnya merasa puas terhadap
keseluruhan faktor 7p yang ada di Instalasi
Farmasi BMC Mayapada Hospital. Sementara
itu, pada uji statistik diperoleh nilai P=0,000
yang dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan korelasi yang signifikan antara
penilaian kepuasan faktor bukti fisik dengan
tingkat kepuasan keseluruhan faktor 7P. Selain
itu, pada analisis korelasi pearson didapatkan
nilai r hitung adalah 0,776 (> r tabel 0,195). Hal
ini berarti bahwa sebagian besar pasien masih
kurang puas terhadap bukti fisik yang diberikan
oleh Instalasi Farmasi sebagai contoh dalam hal
desain interior ruangan tunggu, pemilihan cat
ruangan, penerangan ruangan, hingga kursi
ruang tunggu. Sehingga dengan adanya
permasalahan seperti ini diharapkan dapat
menjadi perbaikan dalam tata letak dan lokasi
ruang tunggu agar pasien dapat terus merasa
nyaman. Hal tersebut sesuai dengan pendapat
Engel J (1993) yang mengatakan bahwa faktor
penting yang terkait langsung dengan keinginan
pasien untuk membeli obat di IFRS adalah
proses yang berlangsung selama pelayanan dan
kenyamanan dalam menunggu, yaitu dengan
 penampilan fisik yang menarik dan tersedianya
saranan penunjang.
KESIMPULAN dan SARAN
Hasil penelitian yang dilakukan diBMC
Mayapada Hospital bertujuan untuk mengetahui
faktor apa saja yang berperan
ketidakinginan pasien rawat jalan membeli obat
di Instalasi Farmasi RS. Responden pada
penelitian ini padalah pasien rawat jalan yang
tidak ingin membeli obat di Instalasi Farmasi
BMC Mayapada Hospital. Penelitian
menggunakan teknik cross sectional dengan
menggunakan instrument kuesioner
mengacu pada pertanyaan berisi komponen 7P
(product, price, place, promotion,
process, evidence based). Kesimpulan yang
diperoleh dari hasil penelitian antara lain :
1 Dari hasil uji statistik didapatkan bahwa keseluruhan
dari 7 variabel faktor yang termasuk dalam 7P
(product, price, place, promotion, process, people,
physical evidence) didapatkan bahwa :
a. Faktor produk (product) memiliki
korelasi signifikan p=0,000 (p<0,05) terhadap
kepuasan keseluruhan pelayanan Instalasi Farmasi
BMC Mayapada Hospital dengan nilai korelasi
pearson didapatkan r=0,674.
b. Faktor harga (price) memiliki pengaruh korelasi
signifikan p=0,000 (p<0,05) terhadap kepuasan
keseluruhan pelayanan Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital dengan nilai korelasi pearson
didapatkan r=0,740.
c. Faktor lokasi (place) memiliki pengaruh korelasi
signifikan p=0,000 (p<0,05) terhadap kepuasan
keseluruhan pelayanan Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital dengan nilai korelasi pearson
didapatkan r=0,732.
d. Faktor promosi (promotion) memiliki pengaruh
korelasi signifikan p=0,000 (p<0,05) terhadap
kepuasan keseluruhan pelayanan Instalasi Farmasi
BMC Mayapada Hospital dengan nilai korelasi
pearson didapatkan r=0,858.
e. Faktor proses (process) memiliki pengaruh
korelasi signifikan p=0,000 (p<0,05) terhadap
dalam kepuasan keseluruhan pelayanan Instalasi Farmasi
BMC Mayapada Hospital dengan nilai korelasi
pearson didapatkan r=0,791.
f. Faktor petugas (people) memiliki pengaruh
korelasi signifikan p=0,000 (p<0,05) terhadap
ini kepuasan keseluruhan pelayanan Instalasi Farmasi
BMC Mayapada Hospital dengan nilai korelasi
yang pearson didapatkan r=0,777.
g. Faktor bukti fisik (physical evidence) memiliki
people, pengaruh korelasi signifikan p=0,000 (p<0,05)
terhadap kepuasan keseluruhan pelayanan Instalasi
Farmasi BMC Mayapada Hospital dengan nilai
korelasi pearson didapatkan r=0,776.
2 Dari ketujuh faktor 7p didapatkan faktor yang
paling berperan dengan kepuasan secara
keseluruhan adalah pada penilaian faktor promosi
pengaruh (promotion) dengan nilai korelasi pearson tertinggi
yaitu r=0,858.
3 Dari ketujuh faktor 7p didapatkan faktor yang
paling sedikit berperan dengan kepuasan secara
keseluruhan adalah pada penilaian faktor produk
(product) dengan nilai korelasi pearson terendah
yaitu r=0,674.
7.1 Saran
Dari hasil penelitian, peneliti ingin
memberikan saran yang dapat menjadi masukan
yang membanun bagi pihak BMC Mayapada
Hospital. Diharapkan pihak BMC Mayapada
Hospital khususnya Instalasi Farmasi BMC
Mayapada Hospital dapat berfokus pada kualitas
pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
 pasien. Maka dari itu, saran dari peneliti adalah dipegang oleh 1 apoteker sehingga proses
sebagai berikut: peracikan obat dapat berjalan lebih efisien dan
a. Dapat bekerjasama dengan pihak manajemen dan lebih cepat. Selain itu, mutu pelayanan pun dapat
pihak dokter agar sebaiknya setiap dokter yang meningkat dengan waktu tunggu obat yang dapat
menangani pasien dapat lebih komunikatif dalam dipersingkat.
memberikan penjelasan yang lengkap terhadap  Membuat sistem penulisan resep secara online
produk obat yang diresepkannya (efek samping, dari instalasi rawat jalan menuju instalasi
kegunaan, manfaat,dll). farmasi. Hal ini diharapkan agar peracikan dan
b. Pihak manajemen dan instalasi farmasi dapat persiapan obat dapat berjalan lebih awal
melakukan perbandingan harga obat yang dijual di sehingga tidak harus menunggu pasien
Instalasi Farmasi BMC Mayapada Hospital dengan menyerahkan resepnya terlebih dahulu.
apotek luar RS sehingga harga yang ditawarkan f. Membuat evaluasi kinerja petugas Instalasi
dapat bersaing dan tetap terjangkau bagi pasien Farmasi BMC Mayapada secara berkala setiap
yang berkunjung. bulannya yang mengacu pada SOP yang berlaku
c. Dapat memperbaiki tata ruang tunggu Instalasi dengan berororientasi pada kepuasan pasien
Farmasi dari mulai tata letak kursi ruang tunggu, sehingga mutu pelayanan yang dilakukan oleh
penyerahan resep, hingga pengambilan obat agar seluruh petugas farmasi dapat terus
meningkatkan kenyamanan pasien yang
berkunjung.
d. Pihak instalasi farmasi dan pihak manajemen dapat
bekerjasama dalam melakukan peningkatan citra
instalasi farmasi agar dalam melakukan penjualan
obat-obatan dan alat kesehatan dengan melakukan
strategi promosi yang efektif pada pasien yang DAFTAR PUSTAKA
berkunjung.
e. Waktu tunggu yang dibutuhkan saat menebus obat Anief M. 2008. Manajemen Farmasi, Yogyakarta.
agar lebih dipersingkat sehingga pasien tidak Universitas Gajah Mada Press
menunggu terlalu lama.khususnya saat frekuensi Chandra A, Jatra I. 2014. Pengaruh Usia, Tingkat
pasien sedang tinggi. Terdapat beberapa solusi Pendapatam dan Kepribadian Pada Perilaku Keluhan
yang dapat dilakukan agar membenahi hal ini, Konsumen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
diantaranya adalah : Universitas Udayana.
 Meningkatkan jumlah pegawai khususnya Cravens DW. 2000. Strategic Marketing. Sixth edition.
apoteker yang bertugas meracik dan menyiapkan Irwin McGraw Hill.
obat pada pasien. Seperti yang diketahui shift Desya. 2012. Layanan online. http://mazayadesya.
apoteker yang bertugas di IFRS BMC hanya blogspot.co.id/2012/09/layanan-online.html [7
terdapat 5-7 apoteker sedangkan jumlah rata-rata September 2016].
pasien rawat jalan yang membeli obat sekitar 385 Gangeshwer DK. 2013. E-Commerce or internet
pasien setiap harinya. Idealnya 30 pasien marketing: a business review from Indian context.
 International Journal of U- and eService, Science
and Technology 6(6): 187–194.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P.W. 1995.
Perilaku konsumen, Edisi keenam (terjemahan).
Binarupa Aksara. Jakarta.
Engel J, Blackwill R, Miniard W. 1993. Perilaku
Konsumen, Edisi VI; Binapura Aksara, Jakarta.
Laksana F. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:
Penerbit Graha Ilmu
Ghozali I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan
Program IBM SPSS. Yogyakarta. Universitas
Diponegoro.
Hizrani M. dkk. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Terhadap Mutu Pelayanan dan Hubungannya dengan
Minat Beli Ulang di RS X di Jakarta Tahun 2002.
2003. Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah
Sakit Indonesia; No.1; Vol IV.
Hogarth JM; Hilgert MA; Jane M. Kolodinsky; Jinkook
Lee. 2001. Problems with credit cards: An
exploration of consumer complaining behaviors.
Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction
and Complaining Behavior, Vol.14, ABI/INFORM
Research, pp. 88-107
Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Bandung: Alfabetha
Irawan H. 2008. Membedah strategi Kepuasan
pelanggan. Cetakan pertama: PT. Gramedia: Jakarta
Kemenkes RI. 2010, Pedoman Penyusunan Formularium
Rumah Sakit, Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian
dan Alat Kesehatan Kementerian Kesehatan RI,
Jakarta
Kotler P, Armstrong G. 2018. Principles of Marketing
th
17 ed.Essex. UK : Pearson Education Limited.
Kotler P, Armstrong G. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasi di Rumah Sakit, Jakarta
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia I No
129/Menkes/SK/II/2008, tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
Lupiyoadi R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyatiningsih E. 2013. Metode Penelitian Terapan
Bidang Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Manurung LP. 2010. Analisis Hubungan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Minat Pasien
Menebus Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi
RSUD Budhi Asih Tahun 2010. Tesis Program Studi
Kajian Administrasi Rumah Sakit, FKM-UI.
Naninda WD. 2015. Pengaruh Bauran Pemasaran
terhadap Keputusan Konsumen Memilih Rumah
Makan Rawon Nguling Surabaya. Jurnal Ilmu dan
Riset Manajemen vol. 4 no. 2, hal. 1-15.
Ngai, Eric W.T; Vincent C.S. Heung; Y.H. Wong and
Fanny K.Y. Chan. 2006. Consumer Complaint
behavior of Asians and Non-Asians about Hotel
Services. European Journal of Marketing, Vol. 41,
No. 11/12, pp.1375-1391.
Oh H, Kwon KN. 2009. Emerals article : an explanatory
study of sales promotion for multichannel
Quick JD, Rankin JR, Lain. RO, et al. 1997. Managing
Drug Supply : The Selection, Procurement,
Distribution and Use of Pharmaceuticals, 2nd Ed;
Revised and Expanded, Kumarian Press.
Rakhmisari D. 2006. Bahan Kuliah Manajemen Instalasi
Farmasi Rumah Sakit. Program Diploma III
Perumahsakitan FK UI, Jakarta.
Rusly. 2016. Farmasi Rumah Sakit dan Klinik. Jakarta:
Kementrian Kesehatan RI
Rosjid H. 1997. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nurmala
Suri Sukoharjo dengan Metode SERVQUAL. Tesis
 Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit, Trisnantoro L. 2004. Perubahan Sistem Manajemen dan
FKM-UI. Pelayanan Prima.Workshop Penggunanaan Konsep
Sampurno. 2011. Manajemen Pemasaran Farmasi. Farmakoekonomi Untuk Pelayanan Prima Di Sektor
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Obat. Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Universitas Gadjahmada. Yogyakarta.
Setiawan B. 1991. Aspek Pengembangan di Instalasi Tjiptono F. 2016. Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi
Farmasi, Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus; Offset.
71 : 130 – 33. Tjiptono F, Chandra G. 2005. Service, Quality, &
Siregar CJP. 2004, Farmasi Rumah Sakit, Penerbit Buku Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi
Kedokteran ECG, Jakarta, 20, 37-42. Undang-Undang Republik Indonesia No 36 Tahun 2009.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Pendidikan Tentang Kesehatan, Jakarta.
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Yannopoulos. 2011. Impact of the internet marketing
Bandung: Alfabeta. strategy formulation. International Journal of
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Business and Socil Science 2(18): 1–7.
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Yulizar, A. 2004. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Bandung: Alfabeta. Terhadap Mutu Pelayanan dan Hubungannya dengan
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Minat Beli Ulang di Rumah Sakit Wisma Rini
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Pringsewu Lampung. Tesis Program Studi Kajian
Bandung: Alfabeta. Administrasi Rumah Sakit, FKM-UI
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan Zeithaml VA, Bitner MJ. 2003 Service Marketing
Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Integrating Customer Focus Across the Firm, 3 rd
Bandung: Alfabeta. edition. Boston. Irwin McGraw Hill
Swastha B, Dharmesta, Irawan. 2008. Manajemen
Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. Zeithaml VA. Parasuraman A, Berry LL. 1990.
Trisnantoro L. 2004. Memahami Penggunaan Ilmu Delivering Quality Service ; Balancing Customer
Ekonomi Dalam Manajemen Rumah Sakit. Perception and Expectations, The Free Press, New
Yogyakarta: Gajah Mada University Press York.