E-Business

Customer
Subpokok Bahasan:

• Metode RFM untuk menentukan Best

Costumer
• Teknik mempresentasikan model bisnis
Capaian
Pembelajaran:
Setelah menyelesaikan materi ajar ini,
mahasiswa mampu:
• Menjelaskan dan mengevaluasi konsep
recency, frequency, dan monetary value.
• Menjelaskan dan menerapkan 9 elemen
model bisnis kanvas.
• Manajemen e-business sering bertanya
tentang pelanggannya, "who are my best
customers?”.
• Dalam manajemen pemasaran di internet,
dikenal sebuah konsep RFM yang digunakan
untuk menjawab pertanyaan tersebut di atas.
• Dengan mempelajari rekaman interaksi dan
transaksi pelanggan di masa lalu, perusahaan
dapat melakukan penilaian terhadap 3 (tiga)
aspek dimensi, yaitu:
● Recency (kebaruan), artinya mengetahui
data terbaru tentang pelanggan mengakses
dan/atau melakukan pembelian melalui situs
perusahaan?;
● Frequency (keseringan), artinya
mengetahui data tentang seberapa sering
pelanggan mengakses dan/atau melakukan
pembelian produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan?; dan
● Monetary Value (nilai transaksi), artinya
mengetahui data tentang seberapa besar
nilai transaksi yang dilakukan pelanggan
melalui situs perusahaan?
● Setiap dimensi dalam konsep RFM memberikan
informasi yang unik mengenai perilaku transaksi
masing-masing pelanggan yang dimiliki
perusahaan:
1. Recency dilakukan berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan, statistik
menunjukkan bahwa pelanggan yang
belakangan ini melakukan transaksi pembelian
akan cenderung melakukannya lagi dalam
waktu dekat.
2. Frequency, data menunjukkan bahwa
pelanggan yang secara berkala melakukan
pembelian, akan cenderung melakukannya lagi
di kemudian hari.
3. Monetary Value, pelanggan yang memiliki dan
mengalokasikan cukup banyak dana untuk
melakukan pembelian melalui situs, akan
cenderung melanjutkan kebiasaan
membelinya.
 1 – 7 hari yang 8 – 30 hari yang 1 – 3 bulan yang 3 – 6 bulan di atas 6 bulan
Recency
lalu lalu lalu yang lalu yang lalu
1x seminggu 1x sebulan 1x per triwulan 1x per semester x per tahun
Frequency atau tidak
pernah
Monetary Value di atas 100 juta 50 – 100 juta 25 – 50 juta 5 – 25 juta di bawah 5 juta
 RFM Cell: 555 (best)
Recency quintile 5
Frequency quintile 5
Monetary quintile 5
RFM Overall Score 15

Monetary Value
4
3
5
4 2
3
2 1
1
1 2 3 4 5
RFM Cell: 111 (worst) Frequency
Recency quintile 1
Frequency quintile 1
Monetary quintile 1
RFM Overall Score 3
● Jika perusahaan menggunakan ilustrasi kubus (bangunan berdimensi tiga), maka
dapat memetakan posisi dari masing-masing pelanggannya.
● Ilustrasi tersebut di atas terlihat bahwa pelanggan yang berada pada koordinat
dimensi 111 merupakan yang terburuk (tidak/kurang menjanjikan), sementara
pelanggan yang berada pada koordinat dimensi 555 merupakan pelanggan terbaik
(the best customers) yang harus diperhatikan.
● Titik tengah terletak pada koordinat dimensi 333 untuk membagi dua segmen
pelanggan yang “menjanjikan” dan “tidak menjanjikan”.
● Perusahaan dapat melakukan analisis atau kajian secara lebih mendalam dengan
mengembangkan konsep RFM ini menjadi dimensi-dimensi kecil lainnya.
● Penggunaan metode statistik semacam mean, standard deviation, variance, mode,
median, dan lain sebagainya dapat berperan dalam upaya untuk membagi
pelanggan menjadi beberapa segmen.
● Teori pengembangan perusahaan di dunia maya selalu
membahas keberadaan “Business Model” (model bisnis)
sebagai hal yang sangat krusial untuk dipikirkan secara
matang oleh para praktisi bisnis.
● Peter Weill dan Michael Vitale (MIT’s Sloan School of
Management dan Australian Graduate School of
Management) mendefinisikan model bisnis merupakan
“penggambaran peranan dan hubungan antara
konsumen, pelanggan, perantara, dan mitra bisnis
sehingga memperlihatkan gambaran umum mengenai
alur barang/jasa, informasi, dan uang yang
menguntungkan berbagai pihak yang berkepentingan”.
● Dalam model konvensional, perusahaan-perusahaan di
dunia nyata sering menggunakan simbol-simbol
skematik seperti struktur organisasi, business process,
value chain, dan lain-lain untuk menggambarkan
aktivitas bisnisnya, sedangkan di dalam dunia maya
model bisnis merupakan cara untuk merepresentasikan
model bisnis.
● Secara sederhana, model bisnis adalah model
pendapatan (revenue model), yaitu bagaimana
(mekanisme) dan darimana perusahaan akan
memperoleh pemasukannya sehari-hari.
● Melalui suatu kajian dan riset yang cukup intens
terhadap perilaku sejumlah perusahaan di dunia
maya, maka pasangan Peter Weill dan Michael Vitale
melalui bukunya “Place to Space” menawarkan
sebuah cara penggambaran model bisnis di dunia
maya yang dapat digunakan sebagai standar model
bisnis.
● Skema Weill-Vitale ini cukup sederhana karena hanya
menggunakan 9 (sembilan) simbol, yaitu:
1. Firm of Interest (Perhatian Perusahaan)
2. Supplier (Pemasok)
3. Customer (Pelanggan)
4. Ally (Mitra)
5. Electronic Relationship (Hubungan secara Elektronik)
6. Primary Relationship (Hubungan Utama)
7. Flow of Money (Arus Kas)
8. Flow of Product (Arus Produk)
9. Flow of Information (Arus Informasi)
O

i
1. Firm of Interst merupakan simbol untuk
merepresentasikan perusahaan X tersebut;
2. Supplier adalah individu atau organisasi di
mana produk, jasa, atau bentuk sumber daya
lainnya (output) dibutuhkan oleh sebuah
perusahaan sebagai bahan baku untuk
menghasilkan produk atau jasa yang
ditawarkan;
3. Customer adalah individu atau organisasi yang
mengonsumsi produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan;
4. Ally adalah perusahaan atau organisasi di
mana produk atau jasanya secara langsung
maupun tidak langsung berpengaruh terhadap
pendistribusian produk atau jasa sebuah
perusahaan ke tangan pelanggan atau
konsumen;
5. Electronic Relationship merepresentasikan
hubungan (dua arah) antara dua entiti bisnis
dalam bentuk tukar-menukar pesan-pesan
digital (elektronik);
6. Primary Relationship menunjukkan hubungan
utama antara perusahaan dengan
pelanggannya (customer relationship) yang
jika dikelola dengan baik akan berpotensi
menjadi sumber keunggulan kompetitif usaha;
7. Flow of Money menunjukkan aliran satu arah
dari pembayaran (atau penerimaan) sebagai
konsekuensi logis dari adanya perdagangan
dan bisnis (pertukaran barang, jasa, atau
sumber daya lainnya) antara dua belah pihak;
8. Flow of Product menggambarkan aliran satu
arah dari produk atau jasa (fisik maupun digital)
dari pihak-pihak yang terkait langsung dengan
bisnis maupun perdagangan yang terjadi; dan
9. Flow of Information menunjukkan aliran yang
berkaitan dengan pengiriman data dan
informasi dari satu tempat ke tempat lainnya
yang berhubungan erat dengan produk atau
jasa yang ditawarkan (informasi bersifat gratis
dan merupakan hasil “riset” dari produk atau
jasa yang ditawarkan).
●

●
O O O

O
●

●
●

Berbeda dengan model bisnis yang dilakukan

oleh Dell