Laporan Akhir Rsud Sunan Kalijaga Demak New

LAPORAN AKHIR
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UPT - RSUD SUNAN KALIJAGA KABUPATEN DEMAK

PADA DINAS KESEHATAN
PERIODE JULI TAHUN 2021
HALAMAN JUDUL
DISUSUN OLEH
TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

CV SPIEM-R CONSULTANT
KATA PENGANTAR
Survei kepuasan pelanggan, dalam menyelenggarakan pelayanan

publik wajib dilakukan di pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit hal
ini dilakukan untuk mengukur sejauh mana pelayanan pada masyarakat
0
tersebut sudah memenuhi harapan pasien, rsud sunan kalijaga sebagai

salah satu organisasi penyelenggaraan pelayanan publik rutin melakukan
survei kepuasan masyarakat dua kali dalam satu tahun, sesuai dengan
amanat UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Permen
PAN & RB Nomor 14 Tahun 2017, survei kepuasan masyarakat dimaksud
kan untuk mengetahui kinerja pelayanan yang dilihat dari kepuasan
masyarakat sebagai pengguna. Hasil dari survei kepuasan akan berguna
untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai bahan evaluasi
penyelenggaraan pelayanan rumah sakit dalam pelayanan publik.
Untuk menghasilkan data kepuasan pelanggan yang akurat dan
kontinu, maka kegiatan survei kepuasan masyarakat ini idealnya
dilaksanakan dua kali dalam satu tahun dan dilaksanakan secara netral
dan independen. Peningkatan masyarakat sebagai kepuasan pelanggan
menjadi ukuran kinerja rsud sebagai blud yang dituntut untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Hasil penyusunan dokumen ini diharapkan dapat menjadi dasar
kebijakan perbaikan pelayanan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Tahun 2021 serta terus dapat meningkatkan pelayanan dan improvement
serta memberikan pelayanan kepada pasien dengan mengutamakan
keselamatan dan kepuasan pasien. Kami ucapkan terimakasih atas
kepercayaan yang diberikan dan kerja sama yang berjalan dengan baik.
kami senantiasa membuka kesempatan masukan, saran berbagai pihak
demi sempurnanya dokumen ini.
Akhir kata, semoga dokumen ini dapat bermanfaat.
Tim Penyusun Dokumen

Survei Kepuasan Masyarakat
RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak
RINGKASAN EKSEKUTIF
Pelayanan publik tidak lepas dari patient centered care dimana

pelayanan kepada pasien harus mengutamakan keselamatan dan
kepuasan pasien, Untuk mewujudkan pelayanan publik yang baik sesuai
dengan amanat PermenPAN & RB Nomor 14 Tahun 2017 dan tuntutan
untuk memenuhi harapan masyarakat, maka RSUD Sunan Kalijaga
Demak melakukan penilaian pelayanan pelanggannya melalui survei
kepuasan masyarakat.
Survei kepuasan pelanggan dilakukan untuk menghasilkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai parameter kualitas pelayanan publik
sebagai dasar upaya peningkatan pelayanan rumah sakit. Survei
dilakukan terhadap 961 responden yang tersebar dipelayanan rawat inap
(245 responden) dan pelayanan rawat jalan (716 responden ), unit
pelayanan meliputi instalasi rawat jalan (poliklinik) antara lain : Poli Bedah,
Poli Ortopedhi, Poli Kebidanan Dan Kandungan, Poli Penyakit Dalam, Poli
Paru, Poli Anak, Poli Tumbuh Kembang, Poli Gigi Umum, Poli Gigi
Spesialis, Poli Umum, Poli Kulit dan Kelamin, Poli Syaraf, Poli Jiwa, Poli
Mata (Eye Center), Poli THT, Poli Jantung, Instalasi Rawat Inap Antara
Laian : Anggrek, Mawar, Melati, Bougenvile (Perinatologi), Amarylis,
Dahlia, Soka, Kenanga, Cempaka, Sakura, Intensive Care Unit (ICU),
Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi Bedah Sentral (IBS), Instalasi
Laboratorium, Instalasi Farmasi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instalasi
Forensik dan Medico Legal, Instalasi Forensik dan Medico Legal, Instalasi
Pemeliharaan Sarana dan Prasarana (IPSRS), Instalasi Radiologi, Unit
Rekam Medis (RM), Rekam Medis, Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan (TPPRJ), Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI), Tempat
Pendaftaran Pasien Gawat Darurat (TPPGD), Instalasi CSSD, Unit
Hemodialisa.
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan kuisioner.
data diolah dengan menggunakan rumus IKM dan matrik importance
performance.
Hasil survei diketahui nilai IKM RSUD Sunan Kalijaga sebesar 89,20
yang tergolong dalam Katagori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik). Nilai
tertinggi yaitu pada unsur biaya/tarif pelayanan (95,99) dan terendah
unsur Sarana Prasaran (86,50).
Hasil pengukuran IKM berdasar instalasi tertinggi yaitu Dahlia 97,97 ;
Amarylis 91,76 ; Poli Kulit Kelamin 91,62 ; Poli Kebidanan / Kandungan
91,28 ; IPSRS 90,80 ; Radiologi 90,75 ; Instalasi Rekam Medik 90,75 ;
Poli Jantung 90,55 ; Poli THT 90,52
Diketahui bahwa semua unsur pelayanan telah dapat memenuhi
harapan pelanggan dan perlu dipertahankan. Namun masih terdapat
unsur IKM yang perlu ditingkatkan, rekomendasi untuk perbaikan sarana
prasarana, kecepatan waktu pelayanan, perilaku keramahan & kesopanan
petugas, kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
mengintensifkan sosialisasi mekanisme dan prosedur penanganan
pengaduan dan saran.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.........................................................................................ii
KATA PENGANTAR......................................................................................iii
RINGKASAN EKSEKUTIF.............................................................................iv
DAFTAR ISI....................................................................................................vi
DAFTAR TABEL............................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
1.2 Latar Belakang...............................................................................1
1.2 Tujuan............................................................................................3
1.3 Dasar Hukum.................................................................................3
1.4 Ruang Lingkup dalam Survei Kepuasan Masyarakat...................4
BAB II PROFIL RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUNAN KALIJAGA.........6
KABUPATEN DEMAK....................................................................................6
2.1 Sejarah dan Eksistensi..................................................................6
2.2 Pelayanan Rumah Sakit................................................................11
2.3 Standar Pelayanan Publik RSUD Sunan Kalijaga Demak............13
2.4 Kinerja Pelayanan..........................................................................17
BAB III TINJAUAN TEORITIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT..........22
3.1. Kualitas Pelayanan Publik.............................................................22
3.2. Teori Servqual...............................................................................23
3.3. New Publik Management...............................................................24
3.4. Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik ( PermenPAN dan RB
Nomor 14 Tahun 2017 ).................................................................24
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN.....................................27
4.1 Profil Responden...........................................................................27
4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut PerMenPAN RB
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Pada Pelayanan Rawat Inap
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak....................................29
4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Per Unsur Pada
Pelayanan Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak............................................................................................30
4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Instansi Menurut
PerMenPAN RB Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Pada
Pelayanan Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak............................................................................................33
4.5. Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut PerMenPAN RB
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Pada Pelayanan Rawat Jalan
4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Per Instalasi
Berdasarkan PerMenPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 pada
Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak............................................................................................57
4.8 Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat............................112
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI................................................117
5.1 Kesimpulan....................................................................................117
5.2 Rekomendasi.................................................................................118
LAMPIRAN.....................................................................................................120
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Perubahan Status RSUD Sunan Kalijaga.............................6

Tabel 2. 2 Data Umum............................................................................7
Tabel 2. 3 Direktur RSUD Sunan Kalijaga dan Masa Kepemimpinan. .10
Tabel 2. 4 Instalasi Rawat Jalan...........................................................11
Tabel 2. 5 Jadwal Pelayanan Poliklinik.................................................11
Tabel 2. 6 Jadwal Pelayanan Poliklinik VIP A.......................................12
Tabel 2. 7 Nama - Nama dan Jabatan Pejabat Struktural RSUD Sunan
Kalijaga Demak....................................................................16
Tabel 2. 8 Nama-Nama dan Jabatan Pejabat Fungsional Kepala
Instalasi RSUD Sunan Kalijaga Demak...............................17
Tabel 2. 9 Nama-Nama dan Jabatan Kepala Ruang RSUD Sunan
Kalijaga Demak....................................................................17
Tabel 2. 10 Daftar Tenaga Rumah Sakit tahun 2021 RSUD Sunan
Kalijaga Demak....................................................................18
Tabel 2. 11 Nama dan Jabatan Data Kapasitas Rawat Inap..................20
Tabel 2. 12 Daftar Kunjungan Pasien Tahun 2020.................................20
Tabel 2. 13 Daftar 10 Besar Pola Penyakit th. 2020...............................20
Tabel 2. 14 Indikator kinerja per ruang perawatan TH. 2020..................21
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat RSUD

Sunan Kaljaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021..........28
Tabel 4. 2 Jumlah Nilai Perunsur Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021 PERMENPAN No 14
Tahun 2017..........................................................................30
Tabel 4. 3 Hasil Penilaian IKM Per Unsur Pelayanan Rawat Inap RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Demak Periode Juli
Tahun 2021..........................................................................31
Tabel 4. 4 Distribusi Frekwensi Jawaban Responden Unsur Persyaratan
(U1) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
..............................................................................................31
Tabel 4. 5 Distribusi Frekwensi Jawaban Responden Unsur Prosedur (U2)
di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak...31
Tabel 4. 6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Unsur
Waktu Pelayanan (U3) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak................................................................32
Biaya/Tarif (U4) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak................................................................32
Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) di Rawat Inap
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak...........................32
Kompetensi (U6) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak................................................................32
Tabel 4. 10 Distribusi Frekwensi Jawaban Responden Mengenai Unsur
Perilaku Pelaksana (U7) di Rawat Inap RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak..................................................33
Sarana dan Prasarana (U8) di Rawat Inap RSUD Sunan
Tabel 4. 12Distribusi Frekwensi Jawaban Responden dan Masukan (U9)
di RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak.......................33
Tabel 4. 13 Hasil Penilaian IKM di Ruang Anggrek RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021..................................33
Tabel 4. 14 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Anggrek RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021........34
Tabel 4. 15 Hasil Penilaian IKM di Ruang Mawar RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021...................................35
Tabel 4. 16 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Mawar RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021....................35
Tabel 4. 17 Hasil Penilaian IKM di Ruang Melati RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 18 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Melati RSUD Sunan
Tabel 4. 19 Hasil Penilaian IKM di Ruang Bougenvile/Perinatologi RSUD
Tabel 4. 20 Penilaian Per Unsur di Ruang Bougenvile/Perinatologi RSUD
Tabel 4. 21 Hasil Penilaian IKM di Ruang Amarilis RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 22 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Amarilis RSUD
Tabel 4. 23 Hasil Penilaian IKM di Ruang Dahlia RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 24 Hasil penilaian IKM Per Unsur di Ruang Dahlia RSUD Sunan
Tabel 4. 25 Hasil Penilaian IKM di Ruang Cempaka RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 26 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Cempaka RSUD
Tabel 4. 27 Hasil Penilaian IKM di Ruang Sakura RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 28 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Sakura RSUD Sunan
Tabel 4. 29 Hasil Penilaian IKM di Ruang ICU RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 30 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang ICU RSUD Sunan
Tabel 4. 31 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUD
Tabel 4. 32 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Bedah Sentral (IBS)
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
..............................................................................................50
Tabel 4. 33 Hasil Penilaian IKM di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Inap (TPPRI) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Periode 2021........................................................................51
Tabel 4. 34 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Tempat Pendaftaran Pasien
Rawat Inap (TPPRI) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak Periode 2021...........................................................52
Tabel 4. 35 Jumlah Nilai Per Unsur Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021 Berdasarkan
PERMENPAN Nomor 14 Tahun 2017.................................53
Tabel 4. 36 Hasil Penilaian IKM Per Unsur Pelayanan Rawat Jalan RSUD
Tabel 4. 37 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Unsur Persyaratan
(U1) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak..................................................................................55
Tabel 4. 38 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Unsur Prosedur
(U2) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak..................................................................................55
Waktu Pelayan (U3) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak................................................................55
Biaya/Tarif (U4) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak................................................................56
Produk/spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) di Rawat Jalan
RSUD RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak................56
Kompetensi Pelaksana (U6) di Rawat Jalan RSUD RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak......................................56
Perilaku Pelaksana (U7) di Rawat Jalan RSUD RSUD Sunan
Tabel 4. 44 Distribusi Frekuensi JAwaban Responden Mengenai Unsur
Sarana dan Prasarana (U8) di Rawat Jalan RSUD RSUD
Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan (U9) di
Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak......57
Tabel 4. 46 Hasil Penilaian IKM di Poli Bedah RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 47 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Bedah RSUD Sunan
Tabel 4. 48 Hasil Penilaian IKM di Poli Orthopedi RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 49 Hasi Penilaian IKM Per Unsur di Poli Orthopedi RSUD Sunan
Tabel 4. 50 Hasil Penilaian IKM di Poli Kebidanan / Kandungan RSUD
Tabel 4. 51 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Kebidanan / Kandungan
..............................................................................................62
Tabel 4. 52 Hasil Penilaian IKM di Poli Penyakit Dalam RSUD Sunan
Tabel 4. 53 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Penyakit Dalam RSUD
Tabel 4. 54 Hasil Penilaian IKM di Poli Paru RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 55 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Paru RSUD Sunan
Tabel 4. 56 Hasil Penilaian IKM di Poli Anak RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021...................................68
Tabel 4. 57 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Anak RSUD Sunan
Tabel 4. 58 Hasil Penilaian IKM di Poli Tumbuh Kembang Anak RSUD
Tabel 4. 59 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Tumbuh Kembang Anak
..............................................................................................70
Tabel 4. 60 Hasil Penilaian IKM di Poli Gigi Umum RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 61 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Gigi Umum RSUD
Tabel 4. 62 Hasil Penilaian IKM di Poli Gigi Spesialis RSUD Sunan
Tabel 4. 63 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Gigi Spesialis RSUD
Tabel 4. 64 Hasil Penilaian IKM di Poli Umum RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 65 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Umum RSUD Sunan
Tabel 4. 66 Hasil Penilaian IKM di Poli Kulit Kelamin RSUD Sunan
Tabel 4. 67 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Kulit Kelamin RSUD
Tabel 4. 68 Hasil Penilaian IKM di Poli Syaraf RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 69 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Syaraf RSUD Sunan
Tabel 4. 70 Hasil Penilaian IKM di Poli Jiwa RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 71 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Jiwa RSUD Sunan
Tabel 4. 72 Hasil Penilaian IKM di Poli Mata RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 73 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Mata RSUD Sunan
Tabel 4. 74 Hasil Penilaian IKM di Poli THT RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 75 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli THT RSUD Sunan
Tabel 4. 76 Hasil Penilaian IKM di Poli Jantung RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode 2021........................................87
Tabel 4. 77 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Jantung RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021..........................87
Tabel 4. 78 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD
Tabel 4. 79 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Gawat Darurat
(IGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli
2021......................................................................................89
Tabel 4. 80 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Laboratorium RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021..........................90
Tabel 4. 81 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Laboratorium RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021...............91
Tabel 4. 82 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Farmasi RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 83 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Farmasi RSUD
Tabel 4. 84 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD
Tabel 4. 85 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Rehabilitasi Medik
..............................................................................................94
Tabel 4. 86 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Pemeliharaan Sarana
Prasarana (IPSRS) RSUD Sunana Kalijaga Kabupaten
Periode 2021........................................................................95
Tabel 4. 87 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Pemeliharaan
Sarana Prasarana (IPSRS) RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Demak Periode 2021...........................96
Tabel 4. 88 Hasil Penilaian IKM di Radiologi RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Kabupaten Periode Juli 2021..............97
Tabel 4. 89 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Radiologi RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Kabupaten Periode Juli 2021 98
Tabel 4. 90 Hasil Penilaian IKM di Rekam Medik RSUD Sultan Kalijaga
Kabupaten Periode Juli 2021..............................................99
Tabel 4. 91 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Rekam Medik RSUD Sultan
Kalijaga Kabupaten Periode Juli 2021................................99
Jalan (TPPRJ) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Periode 2021......................................................................100
Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak Periode 2021.........................................................101
Tabel 4. 94 Hasil Penilaian IKM di Tempat Pendaftaran Pasien Gawat
Darurat (TPPGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Periode 2021......................................................................102
Gawat Darurat (TPPGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak Periode 2021.........................................................103
Tabel 4. 96 Hasil Penilaian IKM di Instalasi CSSD RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021...............................104
Tabel 4. 97 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi CSSD RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021......105
Tabel 4. 98 Hasil Penilaian IKM di Unit Hemodialisa RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 99 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Unit Hemodialisa RSUD
Tabel 4. 100 Hasil Penilaian IKM di Parkir RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021................................107
Tabel 4. 101 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Parkir RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021..................108
Tabel 4. 102 Hasil Penilaian IKM di Bagian Satpam RSUD Sunan Kalijaga
Tabel 4. 103 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Bagian Satpam RSUD
Tabel 4. 104 Hasil Penilaian IKM Per Unsur RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli Tahun 2021.....................111
Tabel 4. 105 Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat.................112
Tabel 4. 106 Rincian Hasil IKM Tiap Unit Pelayanan..............................112
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Struktur Organisasi...............................................................16

BAB I
PENDAHULUAN
1.2 Latar Belakang

Penyelenggaraan tata kelola pemerintahan yang baik (good
goovernance) salah satunya tercermin dari kualitas pelayanan publik.
Salah satu karakteristik yang melekat pada good goovernance, yaitu
mengandung nilai-nilai yang membuat pemerintah dapat secara efektif
mewujudkan kesejahteraan bersama (Efisiensi, Keadilan dan daya
tanggap) Tujuanya untuk mendekatkan pelayanan publik dengan seluruh
lapisan masyarakat selaku citizen yang berhak mendapatkan pelayanan
dari pemerintah.
Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah daerah
dalam pasal 31 Ayat 1 disebutkan bahwa dalam pelaksanaan
desentralisasi dilakukan penataan daerah. Penataan daerah sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) diantaranya ditujukan untuk mewujudkan
efektifitas Penyelenggaraan pemerintah daerah mempercepat peningktan
kesejahteraan masyarakat yaitu mempercepat peningkatan kualitas
pelayanan publik serta memelihara keunikan adat istiadat, tradisi, dan
budaya Daerah. Dimana dalam undang undang tersebut membahas
bagaimana percepatan pelayanan publik demi mempercepat
kesejahteraan masyarakat.
Pada tahun 2009 telah diterbitkan undang No. 25 Tahun 2009 tetang
pelayanan publik, hal ini dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
masyarakat, dalam undang-undang ini yang di maksud pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang di bentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
Penerima manfaat pelayanan publik adalah masyarakat, sehingga
kepuasan publik adalah ukuran utama dari tercapainya tujuan suatu
layanan publik. Undang-undang 23 tahun 2014 pasal 345, menyatakan
pemerintah daerah wajib membangun menejemen pelayanan publik yang
mengacu pada asas-asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud
dalam pasal 344 ayat (2) meliputi : Pelaksanaan pelayanan: pengelolaan
pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal;
penyuluhan kepada masyarakat; pelayanan konsultasi; dan pelayanan
publik lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sunan Kalijaga Kabupaten
sebagai institusi pelayanan publik milik pemerintah Kota berusaha
mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan harapan
dan tuntutan masyarakat. Penilaian atau evaluasi atas kinerja
penyelenggara pelayanan publik perlu dilakukan oleh RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten. Hal ini sesuai dengan amanat pasal 38 ayat (1) dan
(2) undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang
menyebutkan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian
kinerja penyelengaraan pelayanan publik secara berkala, yang dilakukan
dengan menggunakan indikator kinerja berdasar standart pelayanan.
Sesuai dengan PermenPAN & RB No.14 tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat, maka RSUD sebagai penyelenggara
pelayanan publik wajib melakukan survei kepuasan masyarakat secara
berkala minimal setahun sekali dan hasilnya wajib dipublikasikan. Dengan
pelayanan publik yang terukur melalui survei kepuasan masyarakat maka
rumah sakit akan terus berbenah untuk menjadi lebih baik sesuai dengan
harapan masyarakat.
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik merupakan target
yang harus dicapai oleh semua institusi penyelenggara. Survei kepuasan
masayarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik. Anaslisa dari survei ini bermanfaat untuk mengetahui
kelemahan atau kekuatan dari penyelenggara pelayanan publik, bahan
untuk perbaikan layanan dan mendorong partisipasi aktif masyarakat
untuk mengawasi penyelenggara pelayanan publik.
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Untuk mendapatkan hasil
penilaian kepuasan masyarakat sesuai dengan indikator kinerja yang telah
ditetapkan dan perlunya untuk mengikuti regulasi pelayanan publik, maka
dilakukan pengukuran kepuasan masyarakat. RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten melaksanakan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui
kepuasan masyarakat sebagai salah satu pengukuran indikator kinerja
pelayanan, dengan survei kepuasan masyarakat akan terukur sejauh
mana pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan
masyarakat.
1.2 Tujuan
Setelah di lakukan survei kepuasan pelanggan akan didapatkan
hasil pengukuran Kepuasan pelanggan sebagai dasar upaya peningkatan
pelayanan publik RSUD Sunan Kalijaga Demak dengan tujuan sebagai
berikut :
1. Mengetahui Kepuasan Masyarakat dan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Pelayanan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten .
2. Mengetahui perbandingan kinerja pelayanan publik dari tahun
sebelumnya.
3. Memberikan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan publik pada
unit-unit pelayanan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten .
1.3 Dasar Hukum

1. Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik
(Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038)
3. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah
(Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244)
4. Perturan pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik;
5. Peraturan Mentri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang
Pedoman Teknis Pengelola Keuangan Badan Layanan Umum:
6. Peraturan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER/ 13/ M.PAN/9/2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat;.
7. Peraturan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang pedoman survei
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik;
reformasi birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman
penyusunan standart pelayanan;
reformasi birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara Nasional;
10. Peraturan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatut Negara dan
reformasi birokrasi Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman inovasi
pelayanan publik;
11. Peraturan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatut Negara dan
reformasi birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusuna Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
pelayanan publik;
12. Peraturan Walikota Salatiga Nomor : 38/2008 Tentang penetapan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Salatiga sebagai Badan layanan
Umum.
1.4 Ruang Lingkup dalam Survei Kepuasan Masyarakat

Ruang linkup yang akan menjadi variabel survei Kepuasan
Masyarakat Menurut PermenPAN Nomor 14 Tahun 2017 dalam hal ini
meliputi :
1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan Adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ Tarif Pelayanan
Biaya/ Tarif Pelayanan adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan /atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelengara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Palayanan
Produk Spesifikasi Jenis Palayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetauan, keahlian, ketrampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberi
pelayanan.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana Prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda bergerak (Komputer, Mesin) dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak (Gedung)
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penenganan pengaduan dan tindaklanjut.
BAB II
PROFIL RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUNAN KALIJAGA
KABUPATEN DEMAK
2.1 Sejarah dan Eksistensi

RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten terletak di Jl. Sultan Fatah
Nomor 669/50 seluas + 4,4 hektar. RSUD Sunan Kalijaga berada di Kota
dan juga berada di jalur utama pantai utara Jawa Tengah. RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten pada awalnya didirikan oleh Pemerintah Belanda
tahun 1938 yang lokasinya di sekolahan Ongko Loro (saat ini masih
digunakan sebagai ruang Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit).
Kepala Rumah Sakit yang pertama di jabat oleh dokter Sastro
berdasarkan Surat Keputusan Departemen Van Gezondheid Semarang.
Perubahan status Rumah Sakit Umum Daerah Sunan Kalijaga
Kabupaten sejak tahun 1938 hingga tahun 2018 adalah sebagai berikut :
Tabel 2. 1 Perubahan Status RSUD Sunan Kalijaga
Tahun 1938 – 1949 Balai Kesehatan

Tahun 1949 – 1979 Status Rumah Sakit Umum Kabupaten
Status Rumah Sakit Umum kelas D.
Berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
Tahun 1979 – 1993 51/Menkes/SK/ II/1979
tentang Rumah Sakit Umum Kelas D
untuk Pemda Tingkat II.
Status Rumah Sakit Umum kelas C.
Berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
204/Menkes/SK/II/1993
Tahun 1993 – 2009 tanggal 26 Pebruari 1993 tentang
Persetujuan Peningkatan Kelas
Rumah Sakit Umum Daerah milik Pemda
Tk II .
Tahun 2010 Rumah Sakit Lulus Penuh akreditasi 16
(tanggal 26 Juli 2010) Pokja pelayanan
Status Rumah Sakit Umum menjadi
Badan Layanan
Tahun 2011 Umum Daerah berdasarkan SK Bupati
No.900/607/2010.
Rumah Sakit Umum Daerah Sunan
Kalijaga Kabupaten
Tahun 2016 Akreditasi KARS 2012 Lulus Paripurna
Tahun 2017 Reverifikasi I Akreditasi KARS 2012 hasil
(tanggal 16 Desember 2017) tetap lulus paripurna
Tahun 2018 (tanggal Reverifikasi II Akreditasi KARS 2012 hasil
13 Desember) tetap lulus paripurna
Tahun 2019 (Desember Akreditasi Paripurna SNARS Edisi 1.0
2019) Tahun 2019
Nomor Induk Berusaha (NIB)
0277010102419
Tahun 2020 21 Juli 2021
Sumber : Bag. Penunjang Medis & Non Medis
Pada tahun 1997, dalam rangka mendukung slogan “ Beramal“,

H.DJOKO WIDJI SUWITO, SIP sebagai Bupati telah menerbitkan Surat
Keputusan Nomor 445.1/1.500 / 1997 tanggal 12 Nopember 1997 tentang
Penetapan Nama RSU Kabupaten dengan nama “RSUD Bhakti Karya
Husada“. Selanjutnya, karena dipandang nama ”Bhakti Karya Husada” di
pandang belum sesuai dengan ciri khas Daerah Kabupaten , guna
menumbuhkan kebanggaan masyarakat di daerah tersebut di ganti
dengan nama ”Rumah Sakit Daerah Sunan Kalijaga Kabupaten ”
berdasarkan Perda Nomor 7 tahun 2008, maka berubah menjadi RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten.
Tabel 2. 2 Data Umum
1. KELAS C
Penetapan Rumah Sakit Daerah Tingkat II
SK Bupati Nomor 007/543/2001 tanggal 17
2. STATUS Juli 2001. PPK-BLUD Secara penuh mulai tgl 1
Januari 2011 Perbup No : 26 Tahun 2010,
tentang petunjuk teknis
pelaksanaan peraturan daerah Kabupaten
3. PEMILIK Pemerintah Kabupaten
4. DIREKTUR RS Dr. DEBY ARMAWATI, Sp.M
Jl. Sultan Fatah 669/50
ALAMAT Telp. (0291) 685018 Fax. (0291) 681609
5. email: rs.sunankalijaga@gmail.com.
Website : www.rsudsuka.kab.go.id
7. LOKASI Kelurahan Mangunjiwan, Kecamatan
Kabupaten , Propinsi Jawa Tengah Kode Pos
59552
SK Nomor : 800/21/A/V/2019 Tahun 2019
Kapasitas 320 Kelas III : 143 TT
TempatTidur HN : 0
8. JUMLAH TEMPAT Kelas : 38 TT D : 14 TT
: 2 TT
TIDUR I VIP : 8 TT ICU : 0 TT
A : 32 TT Isola : 0 TT
Kelas : 45 TT si
II VIP VVIP
B MDR
Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang
pembentukan dan susunan Perangkat Daerah
9. DASAR HUKUM Kabupaten .
Peraturan Bupati Nomor 71 Tahun 2019 tentang
tata kelola internal rumah sakit (Hospital By Law)
10 JENIS USAHA Jasa Pelayanan Kesehatan
.
11 KODE RUMAH SAKIT 3321011
.
12 LUAS TANAH 45.100 m²
.
13 LUAS BANGUNAN 48.034,9 m²
.
Sumber listrik utama : PLN
14 FASILITAS LISTRIK 1730 KVA Sumber listrik
. alternatif:
- Genset Caterpilar 635 KVA
15 FASILITAS AIR Sumber air bersih PDAM capasitas 9 Meteran
.
- Unit pengelolaan limbah cair dengan sistem
BIO + Skain reactor (Memiliki ijin nomor
660.1/48/2017, tanggal 12 Desember 2017).
- TPS limbah padat B3 (Berijin Nomor
16 FASILITAS 660.3/223/2016, tanggal 3 November 2016)
. PENGOLAHAN - TPS limbah padat rumah tangga.
LIMBAH - TPS Limbah Infeksius
- Perpanjang Kerjasama pihak ketiga sebagai
transpoter
dan pemusnah limbah padat. Nomor
0049/PKS- 7/DMA/AEI-SMG/III/21
17 KOMUNIKASI - 8 jaringan Telkom
. - Jaringan internet Astinet 4Mbps & Mbps
- 3 Internet Kapasitas 30 Mbps, 20 Mbps dan 20
Mbps
- 1 unit Fax
- 1 Unit
PABX Line
telp 11 line
Line xtention 1000 line
18 TRANSPORTASI 4 Ambulance, 2 mobiljenazah
.
Depan IGD : 100 X 20 m2
Depan FarmasiRJ : 50 X
19 LAHAN PARKIR 10 m2 Depan loundry : 50
. x 10 m2 Utara Paviliun :
50 x 10 m2
Sebelah timur Aula belakang : 5
x 8 m2 Eye Center : 1345,95 m2
Lulus Tingkat PARIPURNA Nomor
20 STATUS AKREDITASI KARS- SERT/1287/XII/2019 Tanggal 09
. Desember 2019
SK Bupati
21 STATUS BLUD No.900/607/2010
. Status BLUD Penuh
REVERIFIKASI
22 AKREDITASI I 2017 Lulus Paripurna
REVERIFIKASI
23 AKREDITASI II Lulus Paripurna
2018
Akreditasi Paripurna
24 SNARS Lulus Paripurna
Edisi 1.0 Tahun 2019
Sumber : Bag. Penunjang Medis & Non Medis
A. Visi, Misi, Motto, Janji Layanan, Nilai-nilai

 Visi Sunan Kalijaga Kabupaten Demak :
Terwujudnya masyarakat yang agamis, lebih sejahtera,
mandiri, maju, kopetitif, kondusif berkepribadian dan
demokratif
 Misi ke 5 dari 9 Misi RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak :
Meningkatkan kualitas pendidikan dan kesehatan sesuai
standar serta perlindungan sosial dan penanggulangan
kemiskinan
 Visi RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak :
Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama Masyarakat Wilayah Utara
Jawa Tengah
 Misi Sunan Kalijaga Kabupaten Demak :
1. Mengutamakan kepuasan pelanggan sesuai standar
pelayanan rumah sakit
2. Mengembangkan pelayanan trauma center dan rumah sakit
jemput pasien
3. Mengembangkan sumber daya manusia secara
berkelanjutan
4. Menciptakan suasana dan lingkungan rumah sakit yang
aman dan nyaman
5. Menjalin kerjasama antar mitra kerja
 Motto :
“Senyum Untuk Kesembuhan Anda” (SUKA)
 Janji Layanan :
Melayani dengan hati, cepat, tepat dan berkualitas.
 Nilai – Nilai :
Integritas :
- Konsisten dan keteguhan yang tak tergoyahkan
dalam menjunjung tinggi nilai-nilai luhur dan keyakinan.
- Konsisten dengan nilai-nilai dan kode etik.
Jujur :
- Menjaga amanah, ucapan sejalan dengan perbuatan Sikap
yang selalu berupaya menyesuaikan atau mencocokkan
antara informasi dengan realita.
Disiplin :
- Sikap kejiwaan seseorang atau kelompok yang
senantiasa berkehendak untuk mengikuti atau mematuhi
segala peraturan yang telah di tentukan
Profesional :
- Memberikan pelayanan sesuai denga protocol dan
peraturan dalam bidang yang dijalaninya
Kebersamaan :
- Ikatan yang terbentuk karena rasa kekeluargaan
atau persaudaraan lebih dari sekedar bekerja sama
B. Direktur RSUD Sunan Kalijaga dan Masa Kepemimpinan

Tabel 2. 3 Direktur RSUD Sunan Kalijaga dan Masa Kepemimpinan
II. Nama Direktur Masa Jabatan
1 dr. Sastro 1948 - 1949

2 dr. William 1949 - 1950
3 dr. Popi 1950 - 1951
4 dr. Sutadi 1951 – 1952
5 dr. Bastra 1952 - 1953
6 dr. Ong Soen Tri (Toni Moniaga) 1953 - 1966
7 dr. Sri Djumeno Praptoro 1966 - 1969
8 dr. Indro Said 1969 - 1973
9 dr. Sapto Harnowo 1973 - 1979
10 dr. Unggul Handoko, DTM & H 1979 - 1990
11 dr. H. Winarno Waspodo 1990 - 1995
12 dr. Hestu Waluyo, M.Kes 1995 - 2007
13 dr. H. Singgih Setyono, MMR 2007 - 2009
14 dr. Wahyu Hidayat, Sp.KK 2009 – Juli 2010
15 PLT dr. H. Singgih Setyono, MMR Juli 2010 – Nopember 2013
16 dr. Deby Armawati, Sp.M Nopember 2013 – saat ini
Sumber : Kepegawaian.
2.2 Pelayanan Rumah Sakit
A. Instalasi Rawat Jalan

Tabel 2. 4 Instalasi Rawat Jalan
POLIKLINIK
1 Medical Check Up 12 Penyakit Saraf

2 Penyakit Dalam 13 Penyakit Mata (Eye Center)
Gigi, Bedah Mulut, Konservasi
3 /Endodensi 14 Telinga, Hidung, Tenggorokan (THT)
4 VCT/HIV/AIDS 15 Penyakit Kulit dan Kelamin
5 DOTS, Paru, Berhenti Merokok 16 Kesehatan Jiwa
6 Anak, Tumbuh Kembang 17 Rehabilitasi Medik, Terapi Wicara
Kebidanan & Penyakit
7 Kandungan 18 MCU
8 Psikologi 19 Bedah
9 Hemodialisa 20 Ortopedi
10 Skin Care 21 TB MDR
11 Jantung dan Pembuluh Darah
Sumber : Bidang Pelayanan
B. Jadwal Pelayanan Poliklinik

Tabel 2. 5 Jadwal Pelayanan Poliklinik
NOMOR NAMA
NO KLINIK NAMA
KLINIK
SPESIALIS DOKTER
1 1 Bedah 1 dr . Cipto Legowo, Sp. B
2 2 Otrthopedi dr. Sinung Bawono, Sp.OT
3 3 THT dr. Retno Praptaningsih, Sp .THT
4 6 Skincare dr. Ridha Setiawati, Sp.KK
5 7 Gigi Umum drg. Visofianit Kathrin Anun Pertiwi
6 8 Bedah 8 dr. Imam Sanyoto, Sp.B
9 Penyakit Kulit
7 dan Kelamin dr. Wahyu Hidayat, Sp.KK
dr. Catharina Rini Pratiwi, Sp.A
8 10 Anak dr. Budi Nurcahyani, Sp.A
dr. Saiful Mujab, Sp. A
dr. Catharina Rini Pratiwi, Sp.A
11 Tumbuh dr. Budi Nurcahyani, Sp.A
9
Kembang Anak dr. Saiful Mujab, Sp. A
10 12 Saraf dr. Sri Suwarni, Sp. S
dr. Siti Badriyah, Sp.KJ
11 13 Jiwa dr. Elly Noerhidajati, Sp.KJ
dr. Rytha Rethamauli Manurung, M.
12 15 Gigi Spesialis drg. Silvia Leony, Sp.KG
16 dr.Gunawan Kuawsdo, Sp.OG
13 Obgyn dr. Dhanu Ari atmaja , Sp.OG
17 Jantung dan
14 Pembuluh dr. Dhira Amalin Tantina Alita Wardana, Sp.JP,
Darah FIHA
dr. Syamsul Hadi, Sp.PD
15 19 Penyakit Dalam dr. Diana Primadianti, Sp.PD
dr. Lisa Novipuspitasari, Sp.PD
16 20 Umum dr. Tri Uni Musanada
17 21 Penyakit Paru dr. Mulyono Adji, Sp.P
dr. Deby Armawati, Sp.M
18 Eye Center Penyakit Mata dr. Rima Oktaviani, Sp.M
Rehabilitasi dr. Lister Napitupulu,
19
Rehabilita Medik, Terapi Sp.KFR dr. Ika
Wicara, Rosdiana, Sp.KFR
si Medik
20 Psikologi Dra. Mesrina Maria Indah Sundari, P.Si
21 TB MDR dr. Mulyono Adji, Sp.P
C. Jadwal Pelayanan Poliklinik VIP A

Tabel 2. 6 Jadwal Pelayanan Poliklinik VIP A
DOKT POLIKLINIK JADWAL

ER
Dr. GUNAWAN KUSWONDO, Spesialis Kebidanan & Senin dan Sabtu
Sp.OG Penyakit Kandungan
Dr. HANAFI WASKITO, Spesialis Kebidanan & Senin s/d Sabtu
Sp.OG Penyakit Kandungan
Dr. DEBY ARMAWATI, Sp.M Spesialis Penyakit Mata Senin s/d Sabtu
Dr. DIANA PRIMADIANTI, Spesialis Penyakit Dalam Senin s/d Sabtu
Sp.PD
Dr. LISA NOVIPUSPITASARI, Spesialis Penyakit Dalam Senin s/d Sabtu
Sp.PD
Dr. BUDI NURCAHYANI, Spesialis Anak Selasa s/d Sabtu
Sp.A
Dr. SAIFUL MUJAB, Sp.A Spesialis Anak Senin s/d Sabtu
Dr. ARIAWAN SETIADI, Sp.A Spesialis Anak Senin s/d Sabtu
Dr. RYTHA RETHAMAULI M, Spesialis Kesehatan Jiwa Senin s/d Sabtu
M.Sc, Sp.KJ
Sabtu Pukul . 08.00-
Dr. SINUNG BAWONO, Spesialis Orthopaedi
09.00
Sp.OT
WIB
2.3 Standar Pelayanan Publik RSUD Sunan Kalijaga Demak
A. Tata Tertib Memperoleh Pelayanan

Pasien dapat langsung ke loket pendaftaran Instalasi Rawat Jalan
di RSUD Sunan Kalijaga atau bisa mendaftar melalui Layanan Online
untuk satu minggu yang akan datang dan biasa melalui Booking maksimal
untuk satu bulan ke depan. Bagi pasien yang membutuhkan, pelayanan
kegawatdaruratan bisa langsung ke pendaftaran Instalasi Gawat Darurat,
kemudian ditangani oleh tenaga–tenaga professional, perawat, dokter
jaga bersertifikat BTCLS, ACSL, ATLS dll.
a. Tata Tertib Pengunjung
SK Direktur No.445/0051/A/VIII 2016

• Jam Berkunjung
a. Siang : 10.30-12.30 WIB
b. Sore : 16.30-19.30 WIB
• Penunggu Pasien
• Penunggu dikamar pasien hanya diperbolehkan 1 orang dengan
menunjukkan kartu tunggu
• Pada keadaan khusus, penunggu harus seizin perawat ruangan
• Keamanan Ketertiban
• Dilarang membawa barang berharga (Perhiasan, Handphone, Uang
dll), Karena rumah sakit tidak bertanggung jawab atas kehilangan
yang terjadi.
• Dilarang merokok, membawa sejata api, minuman keras, narkotika
dan bahan berbahaya dilingkungan rumah sakit.
• Dilarang membawa anak umur dibawah 14 tahun, karena rawan
tertular penyakit.
• Dilarang membawa perlengkapan tidur (selimut, bantal, guling, tikar,
boneka dll), perlengkapan makan dan barang elektronik.
• Dilarang mencuci dan menjemur dilingkungan rumah sakit
• penunggu pasien dilarang menempati tempat tidur pasien yang
kosong.
• Lain-lain
• Bila merusak atau menghilangkan sarana dan prasarana diruangan,
makan menjadi tanggung jawab pasien atau pengunjung.
• Menuntup kran atau shower air dan mematikan listrik bila sudah tidak
digunakan.
• Oleh karena jadwal kunjung dokter diruang rawat inap tidak tetap,
maka pasien dan keluarga dapat meminta informasi lanjut ke perawat.
• Bagi penunggu pasien yang membawa kendaraan, tersedia parkir
berlangganan dengan menghubungi petugas parkir.
B. Hak & Kewajiban Pasien

PMK 4 Tahun 2018
a. Hak Pasien
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Rumah Sakit;
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3. Memperoleh layanan yang adil tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai standar
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginan
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada
dokter lain
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnose dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, alternative tindakan, risiko dan
komplikasi yang mungkin terjadi,
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang di
berikan
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang
dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di Rumah Sakit.
15. mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit
terhadap dirinya;
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan
agama dan kepercayaan yang dianutnya
17. Menggugat dan atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah
Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar.
18. Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Kewajiban Pasien
1. Mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit
2. Menggunakan fasilitas rumah sakit secara bertanggungjawab
3. Menghormati hak-hak pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga
Kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di rumah sakit
4. Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai
kemampuan dan pengetahuannya tentang masalah kesehatannya
5. Memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan
kesehatan yang dimilikinya
6. Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan di rumah sakit dan disetujui oleh Pasien yang
bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan;
7. Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk
menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang diberikan oleh
Tenaga Kesehatan dalam rangka penyembuhan penyakit atau
masalah kesehatannya.
8. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
C. Struktur Organisasi
Gambar 2. 1 Struktur Organisasi
D. Pejabat Struktural
Tabel 2. 7 Nama - Nama dan Jabatan Pejabat Struktural RSUD Sunan

Kalijaga Demak
No Nama Jabatan
1 dr. DEBY ARMAWATI, Sp.M Direktur
2 MOCHAMAD SOLICHIN, SKM, Kepala Bagian Tata Usaha
S.Kep.Ners, MM
3 TITIK LESTARI, SH, MM Kepala Subbag Program
4 ANDRE WEKO HARTOYO, SE, Kepala Sub Bag Keuangan
MM
5 AHMAD NUR AINI, SOS, MM Kepala Sub Bag Umum dan Kepegawaian
6 dr. ABDUL ROHMAN Kepala Bidang Pemasaran dan Rekam Medis
7 KUSMANTO, S.Kep.Ns, MM Kepala Seksi Pemasaran
8 SRI UTAMI, A.Md.Pk Kepala Seksi Rekam Medis
9 dr. ANNA RUFA IDA Kepala Bidang Pelayanan Medis
10 dr. ANDIKA DESI KURNIAWATI Kepala Seksi Pelayanan Medis
11 MIRANDA MARTIZA MOURIS, Kepala Seksi Pelayanan Penunjang Medis
S.T, M.PP, M.URP. dan Non Medis
12 MUJTAHID,S.Kep,M.Kes, MM Kepala Bidang Perawatan
13 ERY SRI WIDYARTI, S.Kep.Ns Kepala Seksi Asuhan Perawatan
14 DARMANTO, S.ST, S.Kep.Ners Kepala Seksi Pengembangan SDM
Perawatan
Sumber : Kepegawaian
2.4 Kinerja Pelayanan

A. Pejabat Fungsional Kepala Instalasi
Tabel 2. 8 Nama-Nama dan Jabatan Pejabat Fungsional Kepala
Instalasi RSUD Sunan Kalijaga Demak
No Nama Jabatan
1 dr. Budi Nur Cahyani, Sp.A Ka. Instalasi Rawat Inap
2 dr. Lister Napitupulu, Sp.KFR Ka. Instalasi Rehabilitasi Medis
3 dr. Ika Cahyo Purnomo, Sp.An Ka. Instalasi Rawat Intensive Care Unit
4 dr. Gunawan Kuswondo, Sp. OG Ka. Instalasi Bedah Sentral
5 dr. Sinung Bawono, Sp.OT Ka. Instalasi Gawat Darurat
6 Listiyani Aisyah, SKM, M.Kes Ka. Instalasi Workshop & IPSRS
7 dr. Nur Faizah, Sp.Radiologi Ka. Instalasi Radiologi
8 dr. Inda Wulandari, Sp. PK Ka. Instalasi Laboratorium
9 Mustika Baiti, S.Si, Apt Ka. Instalasi Farmasi
10 Pujo Semedi, SST, M.Gz Ka. Instalasi Gizi
11 dr. Wian Pisia Anggreliana,Sp.KF Ka. Instalasi Forensik dan Mediko legal
12 dr. MULYONO ADJI, Sp.P Ka. Instalasi Pengendalian Infeksi
13 Mochamad Solichin, SKM, MM Ka. Instalasi Diklat
14 Suranto Ka. Instalasi CSSD
15 dr. MULYONO ADJI, Sp.P Ka. Instalasi Rawat Jalan
B. Kepala Ruang
Tabel 2. 9 Nama-Nama dan Jabatan Kepala Ruang RSUD Sunan
Kalijaga Demak
No Nama Kepala Ruang
1 Sri Sunarti, S.Kep.Ns Amarilis I
2 Fitri Fatmawati, S.Kep.Ns Amarilis II
3 Noerlatifah Hani, S.Kep.Ns Rawat Jalan
4 Sri Sudarwati, S.Kep.Ns Wijaya Kusuma
5 Noor Maryam, S.Kep.Ns Mawar
6 Lestari Murstyaningsih, S.Kep.Ns Bougenvile (Perinatologi)
7 Muhammad Ulil Abror, S.Kep.Ns IGD
8 Yunis Yana, S.Kep.Ns CASE Manajer
9 Kayatun, S.Kep.Ns IBS
10 Marlinah, S.S.iT Melati
11 Amin Santosa, S.ST CASE Manajer
12 Arrofiqoh Chundori, S.Kep.Ns Sakura
13 Muhamad Makmum, S.Kep.Ns ICU
14 Asri Indarsih, AMK Plt Soka
15 Muhammad Isya Ansory, S.ST Radiologi
16 Puryati Laboratorium Klinik
17 Martinah,S.Si.T Unit Bank Darah
18 Sugeng Tri Susanto, S.Kep.Ns Hemodialisa
19 Miyarti, AMK Plt Teratai
20 Yunis Yana, S.Kep. Ns Plt Rehabilitasi Medik
21 Tri Arum Utomo, S.Kep.Ns Dahlia
22 Kayatun, S.Kep.Ns Lily
23 Abdul Muis,S.Sos Forensik dan Medikolegal
C. Daftar Tenaga Rumah Sakit tahun 2021

Tabel 2. 10 Daftar Tenaga Rumah Sakit tahun 2021 RSUD Sunan
Kalijaga Demak
PNS NON PNS

No Bagian / Ruang Jml
No Par Non No Par Non
Med n am Par Med n am Par
is Me edi am is Me edi am
dis s edis dis s edis
1 Direktur 1 1
2 Kabag Tata Usaha 1 1
3 Kabid Pemasaran 1 1
4 Kabid Pelayanan 1 1
5 Kabid Keperawatan 1 1
6 Kasubbag Program 1 1
7 Kasubbag 1 1
Umum dan
Kepegawaian
8 Kasubbag Keuangan 1 1
9 Kasie Pemasaran 1 1
10 Kasie Rekam Medis 1 1
11 Kasie Pelayanan Medis 1 1
12 Kasie Pelayanan 1 1
Penunjang Medis dan
Non Medis
13 Kasie SDM 1 1
Pengembangan
Perawatan
14 Kasie Asuhan 1 1
Keperawatan
15 Tata Usaha dan Diklat 1 2 3
16 Program dan ULP 4 4
17 Keuangan dan Kasir 7 13 20
18 Umum dan 5 7 12
Kepegawaian
19 Pemasaran, Rekam 11 4 34 5 54
Medis dan verifikator
20 Pelayanan 1 1
21 Keperawatan 1 1
22 Case Manager 2 2
23 Instalasi Bedah Sentral 1 9 2 8 3 23
(IBS)
24 Instalasi CSSD dan 4 1 1 11 17
Loundry
25 Instalasi Farmasi 4 11 6 2 41
0
26 Instalasi Forensik dan 1 7 8
Medikolegal
27 Instalasi Gawat Darurat 5 2 9 5 1 24 46
(IGD)
28 Instalasi Gizi 5 6 26 7 44
29 Instalasi Hemodialisa 1 2 1 5 9
30 Instalasi Laboratorium 1 1 11 2 1 5 21
31 Instalasi Radiologi 1 7 2 2 12
32 Instalasi Rawat Inap 11 54 4 21 167 257
33 Instalasi Rawat Jalan 14 1 14 4 1 3 3 40
34 Instalasi Rehabilitasi 1 3 1 7 12
Medik
35 Intensive Care Unit 1 9 2 23 35
(ICU)
36 IPCN 3 3
37 IPSRS 3 1 13 2 19
38 Pengelola Data 4 4
Elektronik (PDE)
39 Portir / Pendorong 1 9 10
Pasien
40 Satpam dan Doorman 1 22 23
Sopir
41 / Driver 2 4 6
42 Teknis Elektromedik 1 2 3
43 Tugas Belajar 2 2
44 Dokter Mitra 18 18
Jumlah 26 75 103 49 28 196 231 56 764
A. Data Kapasitas Rawat Inap
Tabel 2. 11 Nama dan Jabatan Data Kapasitas Rawat Inap

VIP VIB KLS KLS KLS
NO RUANG HND ISO ICU/PICU TOTAL
A B I II III
1 ANGGREK 8 8
2 WIKU 15 15
3 AMARILYS 1 5 10 15
4 AMARILYS 2 5 10 15
5 MAWAR 23 23
6 SAKURA 1 3 6 5 15
6 SOKKA 4 6 10 20
7 DAHLIA 3 5 15 1 24
8 BOUGENVIL 15 15
E
9 KENANGA 4 8 12 24
10 MELATI 6 8 13 27
11 CEMPAKA 29 5 34
12 TERATAI 6 32 38
13 LILY 32 1 33
JUMLAH 8 45 38 32 143 0 2 0 306
14 ICU 14 14
TOTAL 8 45 38 32 143 0 2 4 320
Sumber :Rekam Medis
D. Daftar Kunjungan Pasien Tahun 2020

Tabel 2. 12 Daftar Kunjungan Pasien Tahun 2020
KUNJUNGAN RAWAT JALANRAWAT INAP
JKN PBI 54964 6907
JKN NON
48195 4227
PBI
JAMKESDA 704 857
UMUM 19305 1791
KERJASAMA 374 584
JML 123542 14366
Sumber :Rekam Medis
E. Daftar 10 besar Pola Penyakit 2020

Tabel 2. 13 Daftar 10 Besar Pola Penyakit th. 2020
Rawat Jalan Rawat Inap
Jumlah NAMA PENYAKIT NO NAMA PENYAKIT Jumlah
7352 GONARTHROSIS 1 BRPN 1488
5005 LBP 2 BAYI LAHIR POST SC 562
4403 PSEUDOPHAKIA 3 SUSPECT COVID 491
2738 CKD GRADE 5 4 COVID-19 486
2661 ICH 5 GASTROENTERITIS 362
2416 SPONDILOSIS LUMBALIS 6 KETUBAN PECAH DINI 289
2293 ISCHIALGIA 7 BAYI LAHIR SPONTAN 281
2257 DM NON INSULIN 8 KATARAK SENILE 280
2190 POST ORIEF 9 POST ORIEF 272
2035 TB PARU 10 ASPHYXIA SEDANG 249
Sumber : Rekam Medis
F. Indikator kinerja per ruang perawatan TH. 2020

Tabel 2. 14 Indikator kinerja per ruang perawatan TH. 2020
INDIKATOR PELAYANAN
NO RUANG
BOR ALO TOI BTO NDR GDR
S
(%) (Har) (Hari) (Kali) (‰) (‰)
1 ANGGREK 5.14 3 44 8 0 0
2 WIJAYA KUSUMA 22.40 4 10 29 0.82 1.37
3 AMARILYS 1 27.83 4 8 33 0.66 1.97
4 AMARILYS 2 30.43 4 7 35 1.15 2.31
5 SAKURA 57.21 5 3 47 57.64 110.47
6 MAWAR 34.62 4 6 37 11.94 18.91
7 MELATI 85.62 5 1 100 0 10.70
8 DAHLIA 57.53 5 3 51 8.38 20.48
9 SOKA 41.16 5 6 33 63.25 144.58
10 KENANGA 55.27 4 2 74 5.06 19.13
11 CEMPAKA 36.68 4 6 40 22.35 46.55
12 TERATAI 70.15 5 2 69 35.06 57.16
13 LILY 40.74 5 5 41 47.47 91.12
14 BOUGENVILLE 74.21 5 2 68 6.91 26.65
15 ICU 47.15 6 6 33 19.93 41.26
16 ISOLASI ICU 49.78 4 5 39 23.53 50
17 ISOLASI COVID 1 47.98 5 4 49 2.06 2.35
18 ISOLASI COVID 2 82.17 6 3 22 10.84 19.58
19 ISOLASI COVID 3 17.82 7 23 13 4.59 5.5
20 ISOLASI COVID 4 6.53 5 67 5 0 0
Sumber : Rekam Medis

BAB III
TINJAUAN TEORITIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
3.1. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan merupakan satu isu penting dalam penyediaan
pelayanan publik pada masyarakat Indonesia. Kepuasan masyarakat
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja pelayanan yang
dirasakan dengan harapan yang diperoleh, apabila pelayanan yang
diberikan dibawah harapan maka masyarakat akan kecewa, apabila
pelayanan sesuai dengan harapan maka masyarakat akan puas,
sedangkan apabila pelayanan yang diberikan melebihi harapan maka
masyarakat akan sangat puas. Pelayanan masyarakat masih melekat
dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Dalam pemberian
layanan adanya anggapan etika pemberi pelayanan yang kurang empati
dan tanggap. Masih adanya kesan pelayanan publik yang masih buruk
menjadikan adanya keinginan pemerintah untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Indek kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan
Kualitas pelayanan di definisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Kualitas
pelayanan berhubungan erat dengan pemenuhan harapan dan kebutuhan
para penggunanya. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat
dari beberapa sudut pandang yang berbeda (Evand & Lindsay, 199)
misalnya:
a. Pruduct Based, dimana kualitas pelayanan di definisikan sebagai suatu
fungsi yang spesifik dengan variabel pengukuran yang berbeda
terhadap karakteristik produknya.
b. User based, dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian
pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan atau pengguna.
c. Value based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas
Harga.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan lebih jelas ketika
dilakukan analisa kesenjangan yang berhubungan dengan harapan
pelangan, persepsi manajemen, kualitas pelayanan, penyedia layanan,
komunikasi eksternal dan apa yanga dirasakan oleh pelanggan. Secara
detail menurut Zeithaml, et al (1990) terdapat kesenjangan – kesenjangan
yang berhubungan dari dalam menejemen dan bermuara pada kepuasan /
ketidakpuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2006) faktor utama
penentu kepuasan masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa.
Dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik merupakan
pemberi layanan, atau melayani keperluan masyarakat atau organisasi
lain sesuai tata cara yang telah ditentukan. Terdapat 3 unsur pelayanan
publik, yaitu unsur pertama organisasi pemberi pelayanan, unsur kedua
penerima pelayanan (pelanggan) dan unsur ketiga adalah kepuasan yang
diberikan dan/ atau yang diterima oleh penerima pelayan (pelanggan)
(Hardiyansyah, 2011).
3.2. Teori Servqual

Studi yang dilakukan ini mengkaji kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik rumah sakit. Konsep pelayanan publik tidak bisa
dilepaskan dengan konsep dan teori pemasaran teori serice Quality yang
dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuramman dan berry (1990) yang
menyatakan bahwa pelayanan jasa dipengaruhi oleh lima dimensi Yaitu :
Dimensi Fisik nyata (Tangible) keandalan (Realiability), Daya
Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) dan Kepedulian/ Empati
(Empathy). Dimensi tangible merupakan tampilan fasilitas fisik,
perlatandan personel serta media atau peralatan komunikasi, Realibility
adalah kemampuan atau keandalan untuk memberikan hasil dan
menepati janji dengan akurat. Responsiveness diartikan sebagai kemauan
utuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat.
Assurance diartikan sebagai pengetahuan dan kesopanan pegawai dan
kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan meyakinkan
pelanggan. Sedangkan Empathy Adalah kepedulian dan perhatian pada
pelanggan.
3.3. New Publik Management
Konsep new public Management (NPM) merupakan isu penting
dalam reformasi pelayanan publik. Konsep ini memiliki keterkaitan dengan
permasalahan menejemen kinerja sektor publik karena pengukuran
kinerja menjadi salah satu prinsip utama dalam NPM. Istilah New Publik
Management pada awalnya dikenalkan oleh Christoper Hood Tahun 1991
yang kemudian disingkat menjadi NPM. Ditinjau dari perspektif historis,
pendekatan manajemen modern pada sektor publik pada awalnya muncul
di eropa tahun1980-an dan 1990-an sebagai reaksi dari tidak memadainya
model administrasi publik yang konvensional. Konsep NPM pada
dasarnya mengandung 7 komponen utama yaitu :
a. Manajemen profesional sektor publik.
b. Adanya standart kinerja dan ukuran kinerja
c. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian Output dan
outcome.
d. Pemecahan unit- unit kerja sektor publik
e. Menciptakan persaingan di sektor publik
f. Pengadopsian gaya manajemen sektor bisnis ke dalam sektor publik
g. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam
menggunakan sumber daya.
3.4. Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik ( PermenPAN dan RB Nomor
14 Tahun 2017 )
Survei Kepuasan Masyarakat didasarkan Keputusan Mentri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, selanjutnya
telah diperbarui dengan peraturan Menteri Negara Pemberdayaan
Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2016 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan Masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah. Pedoman ini mengacu pada UU Nomor 12 Tahun
2011 tentang pembentukan peraturan perundangan.
Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk mengukur
kepuasan Masyarakat sebagai pengguna layanan dan untuk
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja peyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
Sedangkan ruang lingkup survei kepuasan masyarakat meliputi:
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelengara dengan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi pelakasana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian , ketrampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan layanan
8. Makluman pelayanan merupakan peryataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standart pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah suatu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduanan dan tindak lanjut.
Hasil survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing – masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
Berikut ini dipaparkan perbedaan 2 pengukuran SKM menurut

PermenPAN Nomor 16 tahun 2014 dan PermenPAN & RB Nomor 14
Tahun 2017 yaitu :
SKM SKM
( PERMENPAN Nomor 16 Tahun ( PERMENPAN Nomor 14 Tahun
2014 ) 2017 )
Survei Kepuasan Masyarakat Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM )
( SKM ) adalah pengukuran secara adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang komprehensif kegiatan tentang tingkat
tingkat kepuasan masyarakat yang kepuasan masyarakat yang diperoleh
diperoleh dari hasil pengukuran dari hasil pengukuran atas pendapat
atas pendapat masyarakat dalam masyarakat dalam memperoleh
memperoleh pelayanan dari pelayanan dari penyelenggara
penyelenggara pelayanan. pelayanan.
Langkah – langkah kegiatan Langkah – langkah kegiatan survei
survei
1. Menyusun instrumen survei 1. Menyusun instrumen survei
2. Menentukan besaran dan teknik 2. Menentukan besaran dan teknik
penarikan sampel penarikan sampel
3. Menentukan responden 3. Menentukan responden
4. Melaksanakan survei 4. Melaksanakan survei
5. Mengolah hasil survei 5. Mengolah Hasil Survei
6. Menyajikan dan melaporkan 6. Menyajikan dan melaporkan hasil
hasil
INDIKATOR ( Unsur pelayanan ) INDIKATOR ( Unsur pelayanan )
1. Persyaratan 1. Persyaratan
2. Prosedur pelayanan 2. Prosedur pelayanan
3. Waktu pelayanan 3. waktu penyelesaian pelayanan
4. Biaya / tarif 4 Biaya / tarif
5. Produk, spesifikasi jenis 5. Produk, spesifikasi jenis pelayanan
pelayanan
6. Kompetensi pelaksana. 6. Kompetensi pelaksana.
7. Perilaku pelaksana. 7. Perilaku pelaksana.
8. Maklumat pelayanan 8. Sarana prasara
9. Penanganan pengaduan saran 9. Penanganan pengaduan saran dan
dan masukan masukan
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
4.1 Profil Responden

Responden dalam survei Kepuasan pelanggan di RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak adalah pasien pengguna layanan publik
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak sejumlah 961 pasien.
Responden survei seperti terlihat tabel 4.1, terdeskripsi dalam total
responden, pasien rawat inap sejumlah 245 pasien dan pasien rawat jalan
sejumlah 716 pasien. Pasien yang menjadi responden terdiri atas pasien
rawat inap dan rawat jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak yaitu
Poli bedah, poli ortopedhi, poli kebidanan dan kandungan, poli penyakit
dalam, poli paru, poli anak, poli tumbuh kembang, poli gigi umum, poli gigi
spesialis, poli umum, poli kulit dan kelamin, poli syaraf, poli jiwa, poli mata
(eye center), poli tht, poli jantung, instalasi rawat inap antara lain:
Anggrek, mawar, melati, bougenvile (perinatologi), amarilys 1, amarilys 2,
dahlia, cempaka, sakura, intensive care unit (ICU), instalasi gawat
darurat (IGD), instalasi bedah sentral (IBS), instalasi laboratorium,
instalasi farmasi, instalasi rehabilitasi medik, instalasi forensik dan medico
legal, instalasi forensik dan medico legal, instalasi pemeliharaan sarana
dan prasarana (IPSRS), instalasi radiologi, unit rekam medis (RM), rekam
medis, tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ), tempat
pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI), tempat pendaftaran pasien gawat
darurat (TPPGD), instalasi CSSD, unit hemodialisa.
Wawancara dilakukan dengan pasien, tetapi ketika kondisi pasien
tidak memungkinkan untuk diberikan pertanyaan maka wawancara
dilakukan kepada keluarga pasien, responden secara umum terbagi
dalam alamat domisili, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan
kepemilikan asuransi.
Gambaran responden survei diketahui sebagian besar (100 %)
adalah penduduk Kota . Sebaran asal pasien ini menunjukan besaran
yang sama baik pada kelompok rawat inap maupun jalan. Rerata umur
responden ≤ 37 tahun lebih banyak daripada kelompok umur > 37 tahun,
begitu juga pada kelompok rawat jalan dan inap. Responden berjenis
kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan
Tingkat pendidikan responden tertinggi SMA kebawah
mendominasi karakteristik responden, jenis pekerjaan responden
didominasi oleh swasta, ibu rumah tangga dan wiraswasta. Sebagian
besar responden sudah memiliki BPJS begitu juga pada kelompok rawat
jalan dan inap.
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat

RSUD Sunan Kaljaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
TOTAL RAWAT RAWAT

N KARAKTERISTIK INAP JALAN
O f % f % f %
1 Alamat
Kota 961 100 245 100 716 100
Luar Kota 0 0,00 0 0,00 0 0,00
2 Umur
≤ 37 517 53,80 134 54,69 383 53,49
>37 443 46,10 110 44,90 333 46,51
3 Jenis Kelamin
Laki-laki 502 52,24 119 48,57 383 53,49
Perempuan 459 47,76 126 51,43 333 46,51
4 Pendidikan
SD 134 13,94 34 13,88 100 13,97
SMP 252 26,22 65 26,53 187 26,12
SMA 462 48,07 111 45,31 351 49.02
S1 100 10,41 31 12,65 69 9,64
S2 13 1,35 4 1,63 9 1,26
S3 0 0,00 0 0,00 0 0,00
5 Pekerjaan
IRT 73 7,60 34 13,88 39 5,45
PNS 25 2,60 8 3,27 17 2,37
POLRI 2 0,21 1 0,41 1 0,14
TNI 1 0,10 0 0,00 1 0,14
Swasta 512 53,26 125 51,02 387 54,05
Wiraswasta 79 8,22 19 7,76 60 8,38
Tani 38 3,95 18 7,35 20 2,79
Lainnya 231 24,04 40 16,33 191 26,68
6 Kepemilikan
Asuransi
BPJS 868 90,32 235 95,92 633 88,41
Tidak 83 8,64 8 3,27 75 10,47
Ya, Lainnya 8 0,83 0 0,00 8 1,12
Semua responden berdomisili di Kota (100 %), diluar Kota (0,00
%), usia responden yang lebih banyak ≤ 37 tahun (53,80 %), sedangkan
responden yang > 37 % sebesar (46,10 %). jenis kelamin responden lebih
banyak Laki-laki (52,24 %) dan jenis kelamin perempuan (47,76 %),
pendidikan responden yang paling banyak adalah SMA (48,07 %),
pekerjaan responden yang paling banyak adalah swasta (53,26 %),
sebagian besar responden sudah memiliki asuransi BPJS (90,32 %).
4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut PerMenPAN RB Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Pada Pelayanan Rawat Inap RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak
Hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan
Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017 dipelayanan rawat inap
lingkungan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021,
didapatkan jumlah NRR IKM tertimbang sebesar 3,58 dengan nilai IKM
sebesar 89,53 seperti yang disajikan dalam tabel 4.2 dengan nilai tersebut
maka mutu pelayanan di RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
memiliki Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik).
Tabel 4. 2 Jumlah Nilai Perunsur Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga

Kabupaten Demak Periode Juli 2021 PERMENPAN No 14
Tahun 2017
NILAI PELAYANAN
UNIT U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Anggrek 54 55 52 56 56 51 53 52 58
Mawar 235 214 210 226 213 221 224 209 222
Melati 106 98 97 105 105 100 100 100 99
Bougenvil/Per 67 68 68 76 68 73 72 67 75
inatologi
Amarilis 67 68 68 76 68 73 72 67 75
Dahlia 70 70 71 76 69 73 67 71 68
Cempaka 121 113 123 128 108 115 116 116 109
Sakura 36 34 35 40 37 35 37 35 31
ICU 59 61 59 67 61 61 60 60 67
IBS 27 31 27 31 30 30 29 27 29
TPPRI 50 49 49 56 49 49 50 49 55
Jumlah
Kuesioner 245
Jumlah Nilai 81,36 78,90 79,00 85,45 79,27 80,45 80,36 77,81 81,09
Perunsur
NRR Per 3,58 3,57 3,54 3,87 3,60 3,61 3,60 3,49 3,65
Unsur
NRR 0,39 0,39 0,38 0,42 0,39 0,39 0,39 0,38 0,40
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM 3,58
Tertimbang
Nilai IKM 89,53
Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Per Unsur Pada

Pelayanan Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Hasil perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat memperoleh

nilai rerata atau NRR masing-masing unsur yang dinilai untuk mengetahui
mutu pelayanan Rawat Inap di RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak seperti yang disajikan dalam tabel 4.3 Nilai IKM pada Unsur
Persyaratan (U1), Prosedur Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3),
Biaya/Tarif Pelayanan (U4), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5),
Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku Pelaksana (U7), Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) nilai IKM pada Kategori Mutu
Pelayanan A (Sangat Baik), sedangkan nilai IKM pada unsur Saran dan
Prasarana (U8) pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik)
Tabel 4. 4 Hasil Penilaian IKM Per Unsur Pelayanan Rawat Inap RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Demak Periode Juli Tahun
2021
Unsur IKM Nilai
U1 Persyaratan 89,69
U2 Prosedur Pelayanan 89,31
U3 Waktu Pelayanan 88,58
U4 Biaya/Tarif 96,92
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 90,03
U6 Kompetensi Pelaksana 90,38
U7 Perilaku Pelaksana 90,11
U8 Saran dan Prasarana 87,45
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 91,42
1. Unsur Persyaratan (U1)

Tabel 4. 5 Distribusi Frekwensi Jawaban Responden Unsur
Persyaratan (U1) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak
Persentase
Persepsi Responden TS KS S SS
Kesesuaian persyaratan pelayanan 0,00 % 0,00 % 34,69 % 65,31 %
dengan jenis pelayanan di RSUD
Sunan Kalijaga Demak
TS : Tidak Sesuai, KS : Kurang Sesuai, S : Sesuai, SS : Sangat Sesuai
2. Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2)

Tabel 4. 6 Distribusi Frekwensi Jawaban Responden Unsur Prosedur
(U2) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden TM CM M SM
Kemudahan prosedur pelayanan 0,00 % 0,41 % 44,90 % 54,69 %
(termasuk prosedur pengajuan)
yang ditempuh dalam pelayanan di
RSUD Sunan Kalijaga Demak
TM : Tidak Mudah, CM : Cukup Mudah, M : Mudah, SM : Sangat Mudah
3. Unsur Waktu dan Pelayanan (U3)

Waktu Pelayanan (U3) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden TC KC C SC
Kemudahan prosedur pelayanan 0,41 % 1,22 % 41,63 % 56,73%
(termasuk prosedur di RSUD Sunan
Kalijaga Demak
TC : Tidak Cepat, KC : Kurang Cepat, C : Cepat, SC : Sangat Cepat
4. Unsur Biaya/Tarif (U4)

Biaya/Tarif (U4) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak
Persentase
Persepsi Responden SM CM M G
Kemudahan prosedur pelayanan 2,86 % 1,22% 5,31 % 90,61 %
(termasuk prosedur di RSUD Sunan
Kalijaga Demak
SM : Sangat Mahal, CM : Cukup Mahal, M : Murah, G : Gratis
5. Unsur Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) di Rawat Inap RSUD Sunan
Persentase
Persepsi Responden TS KS S SS
Kesesuaian pelayanan yang diterima 0,00 % 0,00% 44,08 % 55,92 %
dengan tertera dalam standar
Pelayanan
TS : Tidak Sesuai, KS : Kurang Sesuai, S : Sesuai, SS : Sangat Sesuai
6. Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)

Kompetensi (U6) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak
Persentase
Persepsi Responden TK KK K SK
Kompetensi petugas dalam 0,00 % 0,41 % 37,96 % 61,63 %
memberikan pelayanan
TK : Tidak Kompeten, KK : Kurang Kompeten, K : Kompeten, SK : Sangat
Kompeten
7. Unsur Perilaku Pelaksana (U7)

Tabel 4. 6 Distribusi Frekwensi Jawaban Responden Mengenai Unsur
Perilaku Pelaksana (U7) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden TB KB B SB
Perilaku petugas dalam melayani 0,00 % 0,41 % 38,37 % 61,22 %
pasien
TB : Tidak Baik, KB : Kurang Baik, B : Baik, SB : Sangat Baik
8. Unsur Sarana dan Prasarana (U8)

Sarana dan Prasarana (U8) di Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden BR C BK SB
Kualitas sarana dan prasarana 0,41 % 4,08 % 41,22 % 54,29 %
BR : Buruk, C : Cukup, BK : Baik, SB : Sangat Baik
9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)

Tabel 4. 8Distribusi Frekwensi Jawaban Responden dan Masukan
(U9) di RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden TA A B DB
Pelayanan penanganan pengaduan, 5,31 % 3,27 % 13,47 % 77,96 %
saran, dan keluhan
TA : Tidak Ada, A : Ada tapi Tidak Berfungsi, B : Berfungsi Kurang
Maksimal, DB : Dikelola dengan Baik
4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Instansi Menurut

PerMenPAN RB Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Pada
Pelayanan Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
1) Ruang Anggrek
1. Hasil Penilaian IKM
Tabel 4. 9 Hasil Penilaian IKM di Ruang Anggrek RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
Nilai Per Unsur Layanan
Jumlah Nilai Per U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Unsur 54 55 52 56 56 51 53 52 58
NRR Per Unsur 3,6 3,67 3,47 3,73 3,73 3,4 3,53 3,47 3,87
NRR Tertimbang 0,4 0.4 0,38 0,41 0,41 0,37 0,39 0,38 0,43
Jumlah NRR IKM
3,57
Tertimbang
Nilai IKM 89,3
Hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Ruang

Rawat Inap Anggrek RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
menunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebesar 3,57 dengan nilai
IKM sebesar 89,30. Dengan nilai tersebut maka Ruang Rawat Inap
Anggrek RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak memiliki Kategori
Mutu Pelayanan A (Sangat Baik).
2. Hasil Penilaian IKM Masing-Masing Unsur Pelayanan

Tabel 4. 10 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Anggrek RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
Unsur IKM Nilai
U8 Sarana dan Prasarana 86,70
U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 96,70
Hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada

tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai IKM tertinggi terletak pada
unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) yaitu
sebesar 96,70 dengan Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik),
terendah sebesar 85,00 pada unsur Kompetensi Pelaksana (U6)
dengan Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM Pada unsur persyaratan (U1), Prosedur Pelayanan
(U2), Biaya/tarif (U4), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5),
pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik). Sedangkan pada
unsur Waktu Pelayanan (U3), Perilaku Pelaksana (U7), sarana
prasarana (U8) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
3. Umpan Balik dari Responden

 Waktu dalam memberikan pelayanan cepat tidak
menunggu proses terlalu lama
 Petugas ramah dan sopan
 Petugas kompeten, baik dan cepat tanggap
 Prosedur dalam memberikan pelayanan mudah
 Penanganan pengaduan pengguna pelayanan berfungsi
kurang maksimal
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan sesuai
 Produl layanan antara yang tercantum dalam standar
pelayanan sesuai dengan hasil yang diberikan
 Sarana prasarana baik
2) Ruang Mawar
Tabel 4. 11 Hasil Penilaian IKM di Ruang Mawar RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021
Nilai Per Unsur Layanan
Unsur 235 214 210 226 213 221 224 209 222
NRR Per Unsur 3,85 3,51 3,44 3,70 3,49 3,62 3,67 3,43 3,64
NRR 0,42 0,39
0,38 0,41 0,38 0,40 0,40 0,38 0,4
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM Tertimbang 3,55
Nilai IKM 88,99
Hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

di Ruang Rawat Inap Mawar RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak menunjukkan jumlah NRR IKM
tertimbang sebesar 3,55 dengan nilai IKM sebesar 88,99.
Dengan nilai tersebut maka Bagian Ruang Rawat Inap
Mawar RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak memiliki
Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)

Tabel 4. 12 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Mawar RSUD
Unsur IKM Nilai

U6 Kompetensi Pelaksana 90.60

pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa nilai IKM tertinggi
terletak pada unsur Persyaratan (U1) yaitu sebesar 96,30
dengan Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan
IKM terendah terendah sebesar 85,70 Sarana dan
Prasarana (U8) pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Prosedur Pelayanan (U2),
Waktu Pelayanan (U3), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
(U5) pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik). Sedangkan
pada unsur Biaya/Tarif (U4), Kompetensi Pelaksana (U6),
Perilaku Pelaksana (U7) penanganan pengaduan, saran dan
masukan (U9) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).

 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat
antrian lama, tidak tepat waktu
 Penanganan pengaduan ada tetapi berfungsi kurang
maksimal
 Banyak yang menyampaikan perawat kurang ramah,
kurang sopan, perawat kurang sabar
 Ada pasien yang menyampaikan masih ada beberapa
petugas yang terlihat kurang empati dan simpatik
terhadap pasien.
 Satu pasien mengatakan saya agak tertekan karena
pernah dibentak
 Prosedur pelayanan kurang mudah, tetapi ada yang
menyampaikan prosedur pelayanan mudah karena selalu
dibantu dan diarahkan
 Sarana prasarana cukup : Jam di ruangan mati
 Petugas kompeten dan cekatan
 Biaya / tarif pelayanan ada yang menyampaikan cukup
mahal, tetapi ada yang menyampaikan gratis
 Pasien menyampaikan untuk ditingkatkan lagi
pelayanannya.
3) Ruang Melati
Tabel 4. 13 Hasil Penilaian IKM di Ruang Melati RSUD Sunan Kalijaga
NILAI PER UNSUR LAYANAN
Jumlah U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Nilai Per
106 98 97 105 105 100 100 100 99
Unsur
NRR Per
3,78 3,50 3,46 3,75 3,75 3,57 3,57 3,57 3,53
Unsur
NRR
Tertimban 0,41 0,38 0,38 0,41 0,41 0,39 0,39 0,39 0,38
g
Jumlah NRR
IKM 3,57
Tertimbang
Nilai IKM 89,37

di Ruang Rawat Inap Melati RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Bagian Ruang Rawat Inap Melati
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak memiliki Kategori
Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)

Tabel 4. 14 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Melati RSUD
Unsur IKM Nilai


unsur Persyaratan (U1), yaitu sebesar 94,64 dengan Kategori
Mutu Pelayanan A (sangat baik) dan terendah sebesar 86,60
pada unsur Waktu Pelayanan (U3) pada Kategori Mutu Pelayanan
B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Prosedur Pelayanan (U2) pada
Kategori Mutu Pelayanan B (Baik) dan pada unsur Biaya/Tarif (U4),
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana
(U6), Perilaku Pelaksana (U7), Sarana dan Prasarana (U8),
penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) nilai IKM pada
Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik).

 Persyaratan pelayanan dan jenis pelayanannya sesuai
 Waktu dalam memberikan pelayanan ada yg
menyampaikan cepat tetapi ada juga pasien yg
menyampaikan waktu dalam memberikan pelayanan
kurang cepat
 Kurang mudah prosedur pelayanan yang diberikan
 Petugas kompeten
 Petugas ramah, sopan dan cekatan tetapi ada juga
pasien yang menyampaikan petugas ada yg kurang
ramah
 Beberapa pasien yang memberikan masukan minta tiap
jam sekali pasien dikontrol, pasien mengatakan bila
pasien minta di tes suhu badan harus datang sendiri
 Banyak yang menyampaikan sarana prasarana cukup,
masukan pasien perlu ditambah kipas angina, banyak
yang menyampaikan toilet bersih
 Penanganan pengaduan pengguna pelayanan banyak
yang menyampaikan berfungsi kurang maksimal bahkan
ada yang menyampaikan tidak ada penanganan
pengaduan
4) Ruang Bougenvile / Perinatologi

Tabel 4. 15 Hasil Penilaian IKM di Ruang Bougenvile/Perinatologi
Unsur 70 75 78 79 76 77 76 70 79
NRR Per Unsur 3,33 3,57 3,71 3,76 3,61 3,66 3,61 3,33 3,76
NRR Tertimbang 0,37 0,39 0,41 0,41 0,39 0,40 0,39 0,37 0,41
Jumlah NRR IKM
3,56
Tertimbang
Nilai IKM 89,04

di Ruang Rawat Inap Bougenvile/Perinatologi RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak menunjukkan jumlah NRR IKM
tertimbang sebesar 3,56 dengan Nilai IKM sebesar 89,04.
Dengan nilai tersebut maka Ruang Rawat Inap
Bougenvile/Perinatologi RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak memiliki Kategori Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik)

Tabel 4. 16 Penilaian Per Unsur di Ruang Bougenvile/Perinatologi
Unsur IKM Nilai

terletak pada unsur Biaya/Tarif (U4) dan penanganan
pengaduan, saran dan masukan (U9) yaitu sebesar 94,00
dengan Kategori Mutu Pelayanan A (sangat baik) dan
terendah sebesar 83,30 pada unsur Persyaratan (U1) dan
Sarana dan Prasarana (U8), nilai IKM pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).
Waktu Pelayanan (U3), produk spesifikasi jenis pelayanan
(U5), kompetensi pelaksana (U6), perilaku pelaksana (U7),
penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) dengan
nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik).
3. Umpan balik dari Responden

 Waktu dalam memberikan pelayanan responnya cepat
 Prosedur pelayanan sangat mudah, masuk hanya
menunjukkan KTP/kartu BPJS saja tanpa syarat lain
 Sarana-prasarana cukup, pintu kamar mandi berbunyi
saat dibuka mohon diperbaiki,tidak ada tissue di toilet,
ada fasilitas kipas angina tetapi rusak, ada juga yang
menyampaikan tempatnya bersih dan nyaman
 Petugas sangat kompeten kemampuan komunikasi
bagus dan cekatan dalam melakukan tindakan
 Petugas sangat ramah dan sopan etika bagus, tetapi ana
juga pasien yang mengatakan petugas ada yang kurang
ramah
 Setiap ada keluhan cepat ditanggapi
 Biaya / tarif pelayanan gratis
 Penangan pengaduan pengguna pelayanan berfungsi
kurang maksimal
 Masukan pasian untuk sosialisasi covid pada masyarakat
awam
 Dipersulit saat memulangkan bayi
5). Ruang Amarilis

Tabel 4. 17 Hasil Penilaian IKM di Ruang Amarilis RSUD Sunan
Unsur 67 68 68 76 68 73 72 67 75
NRR Per Unsur 3,52 3,57 3,57 4,00 3,57 3,84 3,78 3,52 3,94
NRR Tertimbang 0,38 0,39 0,39 0,44 0,39 0,42 0,41 0,38 0,43
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 3,67
Nilai IKM 91,76
di Ruang Rawat Inap Amarilis RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Ruang Rawat Inap Amarilis

Tabel 4. 18 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Amarilis RSUD
Unsur IKM Nilai
U9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 98,68

terletak pada unsur Biaya/Tarif (U4) sebesar 100,00
dengan Kategori Mutu Pelayanan A (sangat baik) dan
Sarana dan Prasarana (U8) nilai IKM dengan Kategori
Mutu Pelayanan B (Baik).
Pada unsur Prosedur Pelayanan (U2), Waktu
Pelayanan (U3), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5),
Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku Pelaksana (U7),
Sarana dan Prasarana (U8) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan (U9) nilai IKM dengan Kategori Mutu
Pelayanan A (Sangat Baik).

 Sarana-prasarana baik
 Penanganan pengaduan pengguna pelayanan dikelola
dengan baik
 Petugas kompeten dalam memberikan pelayanan
 Waktu dalam memberikan pelayanan cepat
 Prosedur pelayanan mudah
 Biaya/tarif pelayanan gratis
 Produk layanan antara yang tercantum pada standar
layanan dengan hasil yang diberikan sesuai
6) Ruang Dahlia
Tabel 4. 19 Hasil Penilaian IKM di Ruang Dahlia RSUD Sunan Kalijaga
Unsur 70 70 71 76 69 73 67 71 68
NRR Per Unsur 3,68 3,68 3,73 4 3,63 3,84 3,52 3,73 3,57
NRR Tertimbang 0,40 0,40 0,41 0,44 0,39 0,42 0,38 0,41 0,39
Jumlah NRR IKM
Tertimbang 3,67
Nilai IKM 91,91

di Ruang Rawat Inap Dahlia RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Bagian Ruang Rawat Inap
Dahlia RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak memiliki

Tabel 4. 20 Hasil penilaian IKM Per Unsur di Ruang Dahlia RSUD
Unsur IKM Nilai

terletak pada unsur Biaya/Tarif (U4), yaitu sebesar 100,00
nilai IKM terendah sebesar 88,16 pada unsur Perilaku
Pelaksana (U7) pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Persyaratan (U1), Prosedur
Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan (U5) Sedangkan unsur Kompetensi
Pelaksana (U6), Sarana dan Prasarana (U8) dan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) pada
3. Umpan Balik Responden

 Waktu dalam melayani pasien cepat
 Tidak ada tempat penanganan pengaduan pengguna
pelayanan, ada yang menyampaikan ada penanganan
pengaduan tetapi tidak berfungsi
 Perawat ada yang kurang sopan
 Dokter Rita kurang baik dalam memberikan pelayanan
 Prosedur pelayanan sesuai
 Produk layanan antara standar pelayanan dengan hasil
yang diharapkan kurang sesuai : setelah diberikan obat
jadi ngedrop
 Sarana prasarana cukup
7) Ruang Cempaka
Tabel 4. 21 Hasil Penilaian IKM di Ruang Cempaka RSUD Sunan
Nilai Per
121 113 123 128 108 115 116 116 109
Unsur
NRR Per
3,66 3,42 3,72 3,87 3,27 3,48 3,51 3,51 3,30
Unsur
NRR
Tertimban 0,40 0,37 0,41 0,42 0,36 0,38 0,38 0,38 0,36
g
Jumlah NRR
IKM 3,49
Tertimbang
Nilai IKM 87,42

di Ruang Rawat Inap Cempaka RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Ruang Rawat Inap Cempaka
Mutu Pelayanan B (Baik)

Tabel 4. 22 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Cempaka RSUD
Unsur IKM Nilai

terletak pada unsur Biaya/Tarif (U4) yaitu sebesar 96,97
terendah sebesar 81,82 pada unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (U5), nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan B
(Baik).
Sarana dan Prasarana (U8), Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan (U9) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan
B (Baik). Nilai IKM pada unsur persyaratan (U1), Waktu
Pelayanan (U3) dengan Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).

 Tidak ada penanganan pengaduan pengguna pelayanan,
ada juga yang menyampaikan tidak tahu ada layanan
aduan, banyak pasien yang mengatakan penanganan
pengaduan pengguna pelayanan berfungsi kurang
maksimal, satu pasien mengatakan sangat dijelaskan jika
ada pengaduan pelayanan
 Kualitas sarana-prasarana cukup : Kran air terkadang
tidak hidup
 Pegawai sopan & ramah
 Ada yang mengatakan toilet bersih, tetapi beberapa
pasien mengatakan toilet kurang bersih
karena harus mengantri, tetapi beberapa pasien
menyampaikan cepat dan sangat cepat waktu
pelayanannya.
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
sesuai
 Prosedur pelayanan kurang mudah, tetapi juga ada yang
menyampaikan mudah, semua pegawai terkait sudah
menjelaskan secara detail
8) Ruang Sakura
Tabel 4. 23 Hasil Penilaian IKM di Ruang Sakura RSUD Sunan
Jumlah 36 34 35 40 37 35 37 35 31
Nilai Per 3,6 3,4
Unsur 3,50 4 3,70 3,50 3,70 3,50 3,10
0 0
NRR Per 0,3 0,3 0,4
0,38 0,40 0,38 0,40 0,38 0,34
Unsur 9 7 4
NRR
87,5 92,5 87,5 92,5 87,5 77,5
Tertimban 90 85 100
0 0 0 0 0 0
g
Jumlah NRR
IKM 3,52
Tertimbang
Nilai IKM 88,00

di Ruang Rawat Inap Sakura RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Ruang Rawat Inap Sakura
Mutu Pelayanan B (Baik)

Tabel 4. 24 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang Sakura RSUD
Unsur IKM Nilai

terletak pada unsur Biaya/tarif (U4) yaitu sebesar 100
terendah sebesar 77,50 pada unsur Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) nilai IKM pada
Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Persyaratan (U1), Pada unsur
Pada unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Perilaku Pelaksana (U7), nilai IKM pada Kategori Mutu
Pelayanan A (Sangat Baik). Sedangkan Nilai IKM pada
unsur Prosedur Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3),
Kompetensi Pelaksana (U6), Sarana dan Prasarana (U8)
nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).

 Tidak ada tempat penanganan pengaduan
 Produk layanan yang tercantum dalam standar pelayanan
sesuai dengan hasil yang diberikan
 Biaya/tarif pelayanan gratis
9) Ruang ICU
Tabel 4. 25 Hasil Penilaian IKM di Ruang ICU RSUD Sunan Kalijaga
Jumlah 59 61 59 67 61 61 60 60 67
Nilai Per
3,47 3,58 3,47 3,94 3,58 3,58 3,52 3,52 3,94
Unsur
NRR Per
0,38 0,39 0,38 0,43 0,39 0,39 0,38 0,38 0,43
Unsur
NRR
86,7 89,7 86,7 98,5 89,7 89,7 88,2 88,2 98,5
Tertimban
6 1 6 3 1 1 4 4 3
g
Jumlah NRR 3,59
IKM
Tertimbang
Nilai IKM 89,78

di Ruang Rawat Inap ICU RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak menunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang
sebesar 3,59 dengan Nilai IKM sebesar 89,78. Dengan
nilai tersebut maka Ruang Rawat Inap ICU RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak memiliki Kategori Mutu
Pelayanan A (Sangat Baik)

Tabel 4. 26 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Ruang ICU RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai
U2 Prosedur 89,71

terletak pada unsur Biaya/Tarif (U4) dan Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) yaitu sebesar 98,53
Waktu Pelayanan (U3) nilai IKM pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi
Pelaksana (U6) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik) dan Nilai IKM pada unsur Perilaku Pelaksana
(U7), Sarana dan Prasarana (U8) nilai IKM pada Kategori
kurang maksimal, ada juga pasien yang mengatakan
penanganan pengaduan dikelola dengan baik
 Biaya / tarif pelayanan gratis
 Petugas sopan dan ramah
 Sarana-parasarana baik
sesuai
 Produk layanan antara yang tercantum di standar
10) Ruang Instalasi Bedah Sentral (IBS)

Tabel 4. 27 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUD
Jumlah 27 31 27 31 30 30 29 27 29
Nilai Per
3,37 3,87 3,37 3,87 3,75 3,75 3,62 3,37 3,62
Unsur
NRR Per
0,37 0,42 0,37 0,42 0,41 0,41 0,39 0,37 0,39
Unsur
NRR
84,3 96,8 84,3 96,8 93,7 93,7 90,6 84,3 90,6
Tertimban
7 7 7 7 5 5 2 7 2
g
Jumlah NRR
IKM 3,58
Tertimbang
Nilai IKM 89,71

di Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Instalasi Bedah Sentral (IBS)

Tabel 4. 28 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Bedah Sentral
(IBS) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
Unsur IKM Nilai

terletak pada unsur Prosedur Pelayanan (U2), dan
Biaya/Tarif (U4) yaitu sebesar 96,87 dengan Kategori
Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan terendah sebesar
84,37 pada unsur Persyaratan (U1), Waktu Pelayanan (U3),
Sarana dan Prasarana (U8) nilai IKM pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku
Pelaksana (U7), Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan (U9) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).
kurang maksimal
 Biaya / tarif pelayanan banyak yang menggunakan BPJS
sehingga gratis
 Sarana-parasarana baik
 Persyaratan pelayanan dengan pelayanan sesuai
 Produk layanan antara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan sesuai
11) Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI)

Inap (TPPRI) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021
Unsur 50 49 49 56 49 49 50 49 55
NRR Per Unsur 3,57 3,50 3,50 4 3,50 3,50 3,57 3,50 3,92
NRR Tertimbang 0,39 0,38 0,38 0,44 0,38 0,38 0,39 0,38 0,43
Jumlah NRR
3,58
IKM Tertimbang
Nilai IKM 89,57

di Bagian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI)
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak menunjukkan
jumlah NRR IKM tertimbang sebesar 3,58 dengan nilai
IKM sebesar 89,57. Dengan nilai tersebut maka Bagian
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI) RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak memiliki Kategori Mutu
2. Hasil Penilaian IKM Masing - Masing Unsur Pelayanan

Tabel 4. 30 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Tempat Pendaftaran
Pasien Rawat Inap (TPPRI) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Periode 2021
Unsur IKM Nilai


pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan nilai
IKM terendah 87,50 pada unsur Prosedur Pelayanan (U2),
(U5), Kompetensi Pelaksana (U6), Sarana dan Prasarana
(U8) pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Persyaratan (U1) Perilaku
Pelaksana (U7) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan (U9) pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat
Baik).

dengan baik
sesuai
 Sarana prasaran baik
 Biaya/tarif pelayanan banyak pasien yang menyampaikan
gratis karena mengunakan BPJS

RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Tabel 4. 31 Jumlah Nilai Per Unsur Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli 2021 Berdasarkan PERMENPAN
Nomor 14 Tahun 2017
NILAI PELAYANAN
Poliklinik U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Bedah 197 194 185 228 193 197 184 186 209
Orthopedik 119 118 96 121 118 104 118 111 115
Kebidanan/Kandungan 116 116 116 119 117 112 117 111 105
Penyakit Dalam 213 213 208 228 213 214 213 200 205
Paru 119 113 120 136 120 121 122 124 132
Anak 145 138 123 152 147 144 129 139 151
Tumbuh Kembang Anak 44 44 44 48 44 44 44 43 36
Gigi Umum 71 79 79 79 77 70 74 73 82
Gigi Spesialis 63 63 54 65 63 63 55 54 65
Umum 105 111 109 112 105 113 113 83 111
Kulit Kelamin 86 78 74 63 86 86 86 86 88
Syaraf 139 137 135 156 137 138 138 138 146
Jiwa 175 156 168 182 168 176 178 171 185
Mata 108 108 98 109 108 108 109 111 115
THT 88 88 86 88 87 87 84 87 95
Jantung 53 50 53 55 53 53 54 42 48
Instalasi Gawat Darurat 58 53 55 58 58 58 57 56 63
(IGD)
Instalasi Laboratorium 57 57 58 59 47 50 49 50 58
Instalasi Farmasi 39 39 39 44 39 41 40 37 43
Instalasi Rehabilitasi 42 43 42 48 44 44 44 41 48
Medik
Instalasi Pemeliharaan
Sarana Prasarana 37 36 37 40 37 32 37 36 38
(IPSRS)
Instalasi Radiologi 47 47 47 52 46 46 46 46 52
Rekam Medik 37 37 33 40 34 37 35 37 40
Tempat Pendaftaran
Pasien Rawat Jalan 80 81 79 82 75 79 80 80 88
(TPPRJ)
Tempat Pendaftaran
Pasien Rawat Inap 50 49 49 56 49 49 50 49 55
(TPPRI)
Tempat Pendaftaran 66 63 64 69 63 65 66 66 65
Pasien Gawat Darurat
(TPPGD)
Instalasi CSSD 25 25 25 27 25 23 24 25 27
Unit Hemodialisa 41 42 40 47 42 41 42 40 48
Parkir 81 81 81 81 81 81 81 81 81
Satpam 124 123 122 142 123 116 122 110 142
NILAI PELAYANAN
Poliklinik U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Jumlah 716
Koesioner
Jumlah
Nilai Per
Unsur 88,79 87,34 84,79 94,27 87,93 87,68 87,62 84,62 92,44
NRR Per 3,61 3,56 3,47 3,82 3,57 3,55 3,56 3,44 3,77
Unsur
NRR 0,39 0,392 0,38 0,424 0,39 0,39 0,39 0,37 0,41
tertimbang
Jumlah
NRR IKM 3,56
tertimbang
Nilai IKM 89,07
4.6. Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut PerMenPAN RB Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Pada Pelayanan Rawat Jalan RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Tabel 4. 32 Hasil Penilaian IKM Per Unsur Pelayanan Rawat Jalan
Unsur IKM Nilai
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 89,21
U3 Waktu Penyelesaian 86,81
U9 Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 94,32
1. Unsur Persyaratan (U1)
Tabel 4. 33 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Unsur
Persyaratan (U1) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak
Persentase
Persepsi Responden
TS KS S SS
Kesesuaian persyaratan 0,00 % 0,00 % 37,15 % 62,85%
pelayanan dengan jenis pelayanan
di RSUD Sunan Kalijaga Demak
TS : Tidak Sesuai, KS : Kurang Sesuai, S : Sesuai, SS : sangat
Sesuai
2. Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2)

Tabel 4. 34 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Unsur
Prosedur (U2) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak
Persentase jawaban
Persepsi Responden
TM CM M SM
Kemudahan prosedur 0,00 % 0,56 % 43,30 % 56,15 %
pelayanan
TM : Tidak Mudah, CM : Cukup Mudah, M : Mudah, SM : Sangat
Mudah
7. Unsur Waktu Pelayanan (U3)

Tabel 4. 35 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Mengenai
Unsur Waktu Pelayan (U3) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden
TC KC C SC
Waktu untuk mendapatkan 0,28 % 3,35 % 40,92 % 55,45 %
pelayanan di RSUD Sunan
Kalijaga Demak
TC : Tidak Cepat, KC : Kurang Cepat, C : Cepat, SC : Sangat Cepat
8. Unsur Biaya/Tarif (U4)

Unsur Biaya/Tarif (U4) di Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden
SM CM M G
Kesesuaian Biaya/tariff yang 3,35 % 1,54 % 5,87 % 89,25 %
ditetapakan
SM : Sangat Mahal, CM : Cukup Mahal, M : Murah, G : Gratis
9. Unsur Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Unsur Produk/spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) di Rawat Jalan RSUD
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden
TS KS S SS
Kesesuaian pelayanan yang 0,00 0,00 % 43,02 % 56,98 %
diterima dengan yang tertera %
dalam Standar Pelayanan
TS : Tidak Sesuai, KS : Kurang Sesuai, S : Sesuai, SS : Sangat
Sesuai
10. Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)

Unsur Kompetensi Pelaksana (U6) di Rawat Jalan RSUD RSUD Sunan
Persentase
Persepsi Responden
TK KK K SK
Kompetensi petugas dalam 0,00 % 0,28 % 41,62 % 58,10 %
memeberikan pelayanan
TK : Tidak Kompeten, KK : Kurang Kompeten, K : Kompeten, SK :
Sangat Kompeten
11. Unsur Perilaku Pelaksana (U7)

Unsur Perilaku Pelaksana (U7) di Rawat Jalan RSUD RSUD Sunan
Persentase
Persepsi Responden
TB KB B SB
Perilaku petugas dalam melayani 0,00 % 0,28 % 38,55% 61,17 %
pasien
TB : Tidak Baik, KB : Kurang Baik, B : Baik, SB : Sangat Baik
8. Unsur Sarana dan Prasarana (U8)

Tabel 4. 40 Distribusi Frekuensi JAwaban Responden Mengenai
Unsur Sarana dan Prasarana (U8) di Rawat Jalan RSUD RSUD Sunan
Persentase
Persepsi Responden
BR C BK SB
Kualitas sarana dan prasarana 0,14 % 5,45 % 40,92 % 53,49 %
BR : Buruk, C : Cukup, BK : Baik, SB : Sangat Baik
9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)

Unsur Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan (U9) di Rawat
Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Persentase
Persepsi Responden
TA A B DB
Pelayanan penanganan 3,49 % 1,82 % 12,01 %
82,68%
pengaduan saran, dan keluhan
TA : Tidak Ada, A : ada, B : Berfungsi kurang maksimal, DB :
Dikelola dengan Baik
4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Per Instalasi

Berdasarkan PerMenPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 pada
Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak
a. Poli Bedah
Tabel 4. 42 Hasil Penilaian IKM di Poli Bedah RSUD Sunan Kalijaga
Jumlah Nilai U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Per Unsur 197 194 185 228 193 197 184 186 209
NRR Per 3,33 3,28 3,13 3,86 3,27 3,33 3,11 3,15 3,54
Unsur
NRR 0,36 0,36 0,34 0,42 0,35 0,36 0,34 0,34 0,38
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM 3,30
Tertimbang
Nilai IKM 82,64

di Poli Bedah RSUD Sunan Kaljaga Kabupaten
menunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebesar 3,30
dengan nilai IKM sebesar 82,64. Dengan nilai tersebut
maka Poli Bedah RSUD Sunan Kaljaga Kabupaten memiliki
Kategori Mutu Pelayanan B (Baik)

Tabel 4. 43 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Bedah RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai

terendah sebesar 77,96 pada unsur Perilaku Pelaksana (U7)
dengan Kategori Mutu Pelayanan B (Baik)
Pada unsur Persyaratan (U1), Prosedur Pelayanan
(U2), Waktu Pelayanan (U3), Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6), sarana
prasarana (U8) dengan Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Sedangkan pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan
(Sangat Baik).

pelayanan dan kurang paham, pasien ada juga yang
menyampaikan tempat penanganan pengaduan ada
tetapi berfungsi kurang maksimal, ada juga yang
mengatakan belum pernah melakukan pengaduan
 Perawat dan dokter kompeten dan cekatan, tetapi ada yg
menyampaikan petugas kurang kompeten
 Petugas ramah dan sopan : dr. Imam Baik
 Sarana prasarana cukup : Banyak pasien yang
menyampaikan tempat ibadah jauh, parkiran panas, ada
yg menyampaikan sarana prasarana buruk karena
kursinya tidak nyaman, ada pasien yg memberikan
masukan untuk ditambah kipas angin di ruang tunggu
karena panas/gerah.
 Biaya tarif pelayanan sedang
 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat, mulai
poli terlalu siang sehingga daftar ke poli menunggu terlalu
lama tetapi ada juga yang pasien yang menyampaikan
Waktu dalam memberikan pelayanan cepat
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan kurang
sesuai
 Prosedur pelayanan tidak mudah
 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat, ada
yg menyampaikan agak lama, tapi juga ada yg
menyampaikan cepat
 Dokter spesialis selalu datang terlambat
 Kesesuaian prodak layanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yg diberikan kurang
sesuai
b. Poli Orthopedi
Tabel 4. 44 Hasil Penilaian IKM di Poli Orthopedi RSUD Sunan
Nilai Per 119 118 96 121 118 104 118 111 115
Unsur
NRR Per 3,84 3,81 3,1 3,9 3,81 3,35 3,81 3,58 3,71
Unsur
NRR 0,42 0,42 0,34 0,43 0,42 0,37 0,42 0,39 0,41
Tertimban
g
Jumlah NRR
IKM 3,62
Tertimbang
Nilai IKM 90,50

di Poli Orthopedi RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
dengan nilai IKM 90,50. Dengan nilai tersebut maka Poli
Orthopedi RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
memiliki Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)

Tabel 4. 45 Hasi Penilaian IKM Per Unsur di Poli Orthopedi RSUD
Unsur IKM Nilai


terletak pada unsur Biaya / tarif (U4) yaitu sebesar 97,60
terendah sebesar 77,40 pada unsur Waktu Pelayanan (U3)
nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Pada unsur Persyaratan (U1), Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur (U2), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5),
Kompetensi Pelaksana (U6) perilaku pelaksana (U7) ,
dan Masukan(U9) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan
A (Sangat Baik).

sesuai
 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat,
antrian lama, waktu pelayanan tertunda-tunda karena
operasi
 Admin kasir kurang ramah
 Perawat ada yang kurang sabar
 Dokter Sinu baik, kompeten dan komunikatif
 Dokter Sinung baik
 Penanganan pengaduan ada tetapi tidak berfungsi, ada
juga yang menyampaikan berfungsi kurang maksimal,
beberapa menyampaikan tidak tahu penanganan
pengaduan
 Produk layanan sesuai antara yang tercantum dengan
standard pelayanan dengan hasil yang di berikan
 Sarana prasarana cukup : Tempat parker kurang luas
dan kurang baik, ada yang menyampaikan sarana
prasarana buruk karena kran toilet ada yang mati
c. Poli Kebidanan / Kandungan

Tabel 4. 46 Hasil Penilaian IKM di Poli Kebidanan / Kandungan RSUD
Per Unsur 116 116 116 119 117 112 117 111 105
NRR Per 3,74 3,74 3,74 3,83 3,77 3,61 3,77 3,58 3,38
Unsur
NRR 0,41 0,41 0,41 0,42 0,41 0,39 0,41 0,39 0,37
Tertimbang
Jumlah NRR 3,65
IKM Tertimbang
Nilai IKM 91,20

di Poli Kebidanan / kandungan RSUD Sunan Kalijaga
dengan Nilai IKM sebesar 91,20. Dengan nilai tersebut
maka Poli Kebidanan / kandungan RSUD Sunan Kalijaga

Tabel 4. 47 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Kebidanan /
Kandungan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli
2021
Unsur IKM Nilai

HasiHasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada

tabel 4.50 menunjukkan bahwa nilai IKM tertinggi terletak pada unsur
Biaya/Tarif (U4) yaitu sebesar 95,97 dengan Kategori Mutu Pelayanan
A (Sangat Baik) dan terendah sebesar 84,68 pada unsur Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) nilai IKM pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).
Pelaksana (U7), Sarana dan Prasarana (U8) nilai IKM pada

kurang maksimal, ada juga yg menyampaikan ada tetapi
tidak berfungsi dan beberapa mengatakan tidak ada
penanganan pengaduan
antrian lama
 Kurang penerapan jaga jarak
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan mudah
 Biaya/tarif pelayanan banyak yg menyampaikan gratis
dan murah
 Petugas sopan dan kompeten
d. Poli Penyakit Dalam
Tabel 4. 48 Hasil Penilaian IKM di Poli Penyakit Dalam RSUD Sunan
Per Unsur 213 213 208 228 213 214 213 200 205
NRR Per 3,61 3,61 3,52 3,86 3,61 3,62 3,61 3,39 3,47
Unsur
NRR 0,39 0,39 0,38 0,42 0,39 0,39 0,39 0,37 0,38
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM 3,55
Tertimbang
Nilai IKM 88,89

di Poli Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
sebesar 3,55 dengan nilai IKM sebesar 88,89. Dengan
nilai tersebut maka Poli Penyakit Dalam RSUD Sunan

Tabel 4. 49 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Penyakit Dalam
Unsur IKM Nilai

terendah sebesar 84,75 pada unsur Sarana dan Prasarana
(U8) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Pada unsur Pelayanan (U3) nilai IKM pada Kategori
Mutu Pelayanan B (Baik). Pada unsur Persyaratan (U1),
Prosedur Pelayanan (U2), Waktu Produk Spesifikasi Jenis
(Sangat Baik).

 Penanganan pengaduan pasien berfungsi kurang
maksimal, dan bahkan ada yang mengatakan tidak ada
sesuai mudah dan simpel
 Waktu dalam memberikan pelayanan agak lembat,
kurang cepat antrian agak lama, ketidakjelasan nomer
antrian, banyak yang menyampaikan pengambilan obat
lama perlu ditambah pegawai, mengeluh sangat lama
padahal sudah booking nomer antrian, ada juga yang
menyampaikan kurang efektif karena tidak sesuai urutan,
dokternya telat/kurang jumlah dokternya, masukan pasien
pelayanan antrian harus diperjelas
 Biaya/tariff dalam pelayanan cukup mahal, ada juga yang
menyampaikan gratis
 Prosedur pelayanan mudah dan dibantu dengan baik,
tetapi ada juga pasien mengatakan rujukan susah dari
puskesmas
 Petugas kompeten dalam memberikan pelayanan dan
cekatan sering menyapa pasien, tetapi ada juga yang
menyampaikan perlu peningkatan kompetensi
 Beberapa petugas petugas ramah dan sopan, tetapi ada
juga pasien yang mengatakan kurang sopan dan kurang
profesional
 Dokter Diana komunikatif
 Dokter lisa kurang ramah, ceplas ceplos dan galak,ada
juga yg mengatakan baik
 Dokter Gama komunikatif
dan sangat memadai, tetapi ada yang mengatakan tidak
sesuai pelayanan tertera jam 09.00 namun namun
realnya jam 10 lebih bahkan pernah sampai jam 11.00
 Sarana prasarana cukup, ada yang mengatakan buruk
pasien menyampaikan hanya ditanya Tanya tanpa di tes,
toilet kotor, lokasi ibadah jauh
e. Poli Paru
Tabel 4. 50 Hasil Penilaian IKM di Poli Paru RSUD Sunan Kalijaga
Per Unsur 119 113 120 136 120 121 122 124 132
NRR Per 3,5 3,32 3,52 4 3,52 3,55 3,58 3,64 3,88
Unsur
NRR 0,38 0,36 0,38 0,44 0,38 0,39 0,39 0,40 0,42
Tertimbang
Jumlah NRR 3,58
IKM Tertimbang
Nilai IKM 89,54

di Poli Paru RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Poli Paru RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Tabel 4. 51 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Paru RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai

terletak pada Unsur Biaya/Tarif (U4) yaitu sebesar 100
nilai IKM terendah 83,09 pada unsur Prosedur Pelayanan
(U2) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Pada unsur Persyaratan (U1), Waktu Pelayanan (U3),
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) nilai IKM pada
Kategori Mutu Pelayanan B (Baik). Sendangkan pada
unsur Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku Pelaksana (U7),
dan Masukan (U9) nilai IKM pada Kategori Mutu Pelayanan
A (Sangat Baik).

 Belum pernah melakukan pengaduan, sebagian
mengatakan penanganan pengaduan pengguna layanan
baik, tetapi ada juga yang mengatakan berfungsi kurang
maksimal
 Petugas sopan dan kompeten
 Biaya tarif pelayanan sebagian besar gratis
f. Poli Anak
Tabel 4. 52 Hasil Penilaian IKM di Poli Anak RSUD Sunan Kalijaga
Per Unsur 145 138 123 152 147 144 129 139 151
NRR Per 3,71 3,53 3,15 3,89 3,76 3,69 3,30 3,56 3,87
Unsur
NRR 0,40 0,38 0,34 0,42 0,41 0,40 0,36 0,39 0,42
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM 3,57
Tertimbang
Nilai IKM 89,41

di Poli Anak RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Poli Anak RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak

Tabel 4. 53 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Anak RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai

IKM terendah 78,85 pada unsur Waktu Pelayanan (U3) pada
dan Masukan (U9) pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).

 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat antri
lama dan tidak sesuai dengan jam, kurang efisien,
dokternya kurang tepat waktu, waktu tunggu terlalu lama
menunggu sudah jam 9 lebih tapi belum juga dimulai
 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya kurang sesuai, tetapi beberapa pasien
mengatakan sesuai
 Perawat kurang sopan & kurang sabar saat menimbang
dan mengukur tinggi badan anak
 Biaya / tarif pelayanan cukup mahal
 Tidak tahu ada penanganan pengaduan pengguna
pelayanan, ada juga yang bila penanganan pengaduan
ada tetapi berfungsi kurang maksimal
 Sarana prasarana cukup,tempat parker kurang luas.
Toiletnya sedikit, ada yang menyampaikan sarana
prasarana buruk tempat tunggu terlaul sempit
 Petugas ramah dan kompeten
 dr Cahyani baik dalam memberikan pelayanan
 dr. Syaiful baik, komunikatif, ramah, dalam memberikan
pelayanan
g. Poli Tumbuh Kembang Anak

Tabel 4. 54 Hasil Penilaian IKM di Poli Tumbuh Kembang Anak RSUD
Per Unsur 44 44 44 48 44 44 44 43 36
NRR Per 3,66 3,66 3,66 4,00 3,66 3,66 3,66 3,58 3,00
Unsur
NRR 0,40 0,40 0,40 0,44 0,40 0,40 0,40 0,39 0,33
Tertimbang
Jumlah NRR IKM 3,58
Tertimbang
Nilai IKM 89,60
Hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di

Poli Tumbuh Kembang Anak RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Poli Tumbuh Kembang Anak

Tabel 4. 55 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Tumbuh Kembang
Anak RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
Unsur IKM Nilai
U8 Sarana dan Persyaratan Prasarana 89,58

pada tabel 4.58 menunjukkan bahwa nilai IKM tertinggi yaitu
sebesar 100,00 terletak pada unsur Biaya/Tarif (U4) pada
Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan nilai IKM
terendah 75,00 terletak pada unsur Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan (U9).
Pelaksana (U7), Sarana dan Persyaratan Prasarana (U8)
pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik).

 Penanganan pengaduan berfungsi kurang maksimal
 Sarana prasarana cukup perlu perbaikan kedepan,
tempat tunggu antrian kurang memadai, toilet kurang
terjaga kebersihan
 Prosedur pelayanan kurang mudah
 Petugas ramah & sopan
antrian lama
 Biaya / tarif pelayanan tidak mahal, beberapa
mengatakan gratis
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannnya
sesuai
h. Poli Gigi Umum

Tabel 4. 56 Hasil Penilaian IKM di Poli Gigi Umum RSUD Sunan
Per Unsur 71 79 79 79 77 70 74 73 82
NRR Per 3,38 3,76 3,76 3,76 3,66 3,33 3,52 3,47 3,90
Unsur
NRR 0,37 0,41 0,41 0,41 0,40 0,36 0,38 0,38 0,43
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM 3,58
Tertimbang
Nilai IKM 89,57

di Poli Gigi Umum RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Poli Gigi Umum RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak memiliki Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat
Baik)

Tabel 4. 57 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Gigi Umum RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Unsur IKM Nilai

yaitu sebesar 97,62 terletak pada unsur Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) pada Kategori
Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan nilai IKM terendah
83,33 pada unsur Kompetensi Pelaksana (U6) pada
Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Biaya/Tarif (U4),
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) Perilaku Pelaksana
(U7), Sarana dan Prasarana (U8) pada Kategori Mutu

 Biaya /tarif pelayanan tidak mahal
khususnya pelayanan bagian farmasi/apotik
 Ada yg menyampaikan petugas ada yang kurang sopan,
tetapi beberapa menyampaikan petugas sopan
 Petugas kurang kompeten dalam memberikan pelayanan
 Perlu sosialisasi yang lebih penanganan pengaduan
pengguna pelayanan. Banyak pasien yang mengatakan
penanganan pengaduan berfungsi kurang maksimal
sesuai
 Produk pelayanan sesuai antara yang tercantum pada
produk pelayanan dengan hasil yang diberikan
i. Poli Gigi Spesialis

Tabel 4. 58 Hasil Penilaian IKM di Poli Gigi Spesialis RSUD Sunan
Nilai Per 63 63 54 65 63 63 55 54 65
Unsur
NRR Per 3,70 3,70 3,17 3,82 3,70 3,70 3,23 3,17 3,82
Unsur
NRR
Tertimban 0,40 0,40 0,34 0,42 0,40 0,40 0,35 0,34 0,42
g
Jumlah NRR
IKM 3,52
Tertimbang
Nilai IKM 88,16

di Poli Gigi Spesialis RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
sebesar 3,52 Nilai IKM sebesar 88,16. Dengan nilai
tersebut maka Poli Gigi Spesialis RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak memiliki Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).

Tabel 4. 59 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Gigi Spesialis RSUD
Unsur IKM Nilai
U7 Perilaku Biaya/Tarif Pelaksana 80,88

terletak pada unsur Biaya/Tarif (U4) dan unsur
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)
pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)
yaitu sebesar 95,59 dan nilai IKM terendah 79,41 pada
Pada unsur Waktu Pelayanan (U3), Sarana dan Prasarana
(U2), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi
Pelaksana (U6), Perilaku Pelaksana (U7) pada Kategori

 Banyak yang menyampaikan waktu dalam memberikan
pelayanan kurang cepat.
kurang maksimal. Tidak ada tempat penanganan
pengaduan
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang
diberikan sesuai
 Biaya / tarif pelayanan banyak yang menyampaikan gratis
da nada juga yang menyampaikan tidak mahal
j. Poli Umum
Tabel 4. 60 Hasil Penilaian IKM di Poli Umum RSUD Sunan Kalijaga
Nilai Per 105 111 109 112 105 113 113 83 111
Unsur
NRR Per 3,50 3,70 3,63 3,73 3,50 3,76 3,76 2,76 3,70
Unsur
NRR
Tertimba 0,38 0,40 0,40 0,41 0,38 0,41 0,41 0,30 0,40
ng
Jumlah
NRR IKM 3,52
Tertimbang
Nilai IKM 88,18

di Poli Umum RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
menunjukkan jumlah NRR IKM sebesar 3,52 dengan Nilai
IKM sebesar 88,18. Dengan nilai tersebut maka Poli Umum

Tabel 4. 61 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Umum RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai
U9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan 92,50

94,17 terletak pada unsur Kompetensi Pelaksana (U6),
Perilaku Pelaksana (U7) pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik) dan nilai IKM terendah 69,17 pada unsur
Sarana dan Prasarana (U8).
Nilai IKM pada unsur Persyaratan (U1) dan Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) Kategori Mutu Pelayanan
B (Baik) sedangkan pada unsur Prosedur Pelayanan (U2),
Waktu Pelayanan (U3), Biaya/Tarif (U4), Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) pada Kategori Mutu

 Penanganan pengaduan ada tetapi tidak berfungsi dan
ada yg menyampaikan berfungsi kurang maksimal.
Bahkan ada yang menyampaikan tidak ada penangan
pengaduan.
 Persyaratan dalam pelayanan sesuai sesuai
 Prosedur pelayanan kurang mudah, Ada pasien yang
memberikan masukan tingkatkan kinerja dalam
pelayanan dan sebisa mungkin tidak menggunakan
birokrasi yang berbelit belit
 Banyak pasien menyampaikan waktu dalam memberikan
pelayanan kurang cepat lama ngantrinya
 Petugas ada yang masih kurang sopan
 Petugas kompeten dalam memberikan pelayanan tapi
juga masih ada pasien yang mengatakan ada petugas
yang kurang kompeten, ada masukan pasien sebaiknya
berkoordinasi dengan dokter jaga supaya tidak ada
masalah.
masukan baiknya agak dipercepat waktu dalam
memberikan pelayanan terutama untuk pasien yang ada
kepentingan mendesak, penyerahan obat kurang cepat
 Banyak pasien mengatakan mengatakan biaya/tarif
pelayanan cukup mahal, tetapi ada juga yang
menyampaikan biaya / tarif pelayanan murah karena
menggunakan BPJS
 Produk layanan antara yang tercantum dalam standart
k. Poli Kulit Kelamin

Tabel 4. 62 Hasil Penilaian IKM di Poli Kulit Kelamin RSUD Sunan
Per Unsur 3,90 3,54 3,36 2,86 3,90 3,90 3,90 3,90 4
NRR Per 0,43 0,39 0,37 0,31 0,43 0,43 0,43 0,43 0,44
Unsur
NRR 84,0
97,72 88,63 71,59 97,72 97,72 97,72 97,72 100,00
Tertimbang 9
Jumlah NRR 3,66
IKM Tertimbang
Nilai IKM 91,62

di Poli Kulit Kelamin RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
sebesar 3,66 dengan Nilai IKM sebesar 91,62. Dengan
nilai tersebut maka Poli Kulit Kelamin RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak memiliki Kategori Mutu Pelayanan B
(Baik).
2. Hasil Penilaian IKM Masing-masing Unsur Pelayanan

Tabel 4. 63 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Kulit Kelamin RSUD
Unsur IKM Nilai


terletak pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan (U9) yaitu sebesar 100,00 pada Kategori Mutu
Pelayanan A (Sangat Baik) dan nilai IKM terendah 71,59
pada unsur Biaya/Tarif (U4)
Sarana dan Prasarana (U8) dengan Kategori Mutu
pelayanan A (Sangat Baik). Sedangkan pada unsur Waktu
Pelayanan (U3) Kategori Mutu pelayanan B (Baik).

 Tidak ada dan tidak tahu penanganan pengaduan
pengguna pelayanan, ada juga yang menyampaikan ada
tetapi berfungsi kurang optimal
 Waktu dalam memberikan pelayanan cepat, bila minta
solusi ke Bu Dokter enak saja tidak ada masalah, tetapi
masih ada juga pasien yang mengatakan waktu dalam
memberikan pelayanan kurang cepat antrian lama.
Dokter datang terlambat
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan kurang
sesuai kadang daftar lewat online saja tidak bias
terhubung langsung
 Biaya/tariff pelayanan beberapa pasien menyampaikan
gratis karena menggunakan BPJS da nada juga yang
bilang murah, dan satu pasien mengatakan cukup mahal
pelayanan sesuai dengan hasil yang diberikan, pasien
mengatakan mungkin bertahap dulu tidak langsung
sembuh mungkin butuh waktu
 Sarana prasaran cukup ada yg menyampaikan buruk
kamar mandi tidak memadai kurang banyak
 Petugas Kompeten tetapi masih ada juga pasien yang
mengatakan dalam memberikan pelayanan petugas ada
yang kurang kompeten kurang cekatan
 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan, tetapi masih ada pasien yang menyampikan
petugas kurang sopan, ada yang menyampaikan
beberapa perawat tidak memberikan pelayanan dengan
baik, perawat kurang ramah dan judes
 Prosedur pelayanan mudah karena sudah ada mbak2nya
yang memberitahu apabila kita tidak faham, toilet kurang
bersih
 Prokesnya kadang tidak dilaksanakan pasiennya
seharusnya ditegur dengan baik
l. Poli Syaraf
Tabel 4. 64 Hasil Penilaian IKM di Poli Syaraf RSUD Sunan Kalijaga
Per Unsur 139 137 135 156 137 138 138 138 146
NRR Per 3,56 3,51 3,46 4,00 3,51 3,53 3,53 3,53 3,74
Unsur
NRR 0,39 0,38 0,38 0,44 0,38 0,38 0,38 0,38 0,41
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM 3,56
Tertimbang
Nilai IKM 89,13

di Poli Syaraf RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Poli Syaraf RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak

Tabel 4. 65 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Syaraf RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai

IKM terendah 86,54 pada unsur Waktu Pelayanan (U3),
pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik). Pada unsur Persyaratan (U1),
dan Masukan (U9) pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).

 Persyataran pelayanan dengan jenis pelayanannya
kurang sesuai
 Waktu dalam memberikan pelayanan tidak cepat ada
juga yang menyampaikan kurang cepat, kedatangan
dokter kurang sesuai dengan waktu yang tercantum di
depan, antrian lama terutama antrian mengambil obat
perlu di percepat
 Produk layanan sesuai antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
 Beberapa pasien mengatakan belum pernah mengajukan
keluhan sehingga tidak tahu ada penanganan pengaduan
pengguna pelayanan, ada juga pasien menyampaikan
penanganan pengaduan pengguna pelayanan berfungsi
kurang maksimal
 Sarana-prasarana cukup, akses toilet perlu ditambah di
setiap poli
 Petugas ada yang kompeten ada yang kurang kompeten
 Dokter Suwarni datang terlambat
 Dokter Sriwani Baik
 Biaya / tarif pelayanan tidak mahal ada juga yg gratis
karena menggunakan BPJS
m. Poli Jiwa
Tabel 4. 66 Hasil Penilaian IKM di Poli Jiwa RSUD Sunan Kalijaga
Per Unsur 175 156 168 182 168 176 178 171 185
NRR Per 3,64 3,25 3,50 3,79 3,50 3,66 3,70 3,56 3,85
Unsur
NRR 0,40 0,35 0,38 0,41 0,38 0,40 0,40 0,39 0,42
Tertimbang
Jumlah NRR 3,57
IKM Tertimbang
Nilai IKM 89,31

di Poli Jiwa RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
menunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang 3,57 dengan
Nilai IKM sebesar 89,31. Dengan nilai tersebut maka Poli
Jiwa RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak memiliki

Tabel 4. 67 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Jiwa RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 87.50

tabel 4.70 menunjukkan bahwa nilai IKM tertinggi 96,35 terletak
pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)
pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan nilai IKM
terendah 81,25 pada unsur Prosedur Pelayanan (U2) pada
Nilai IKM pada unsur Persyaratan (U1), Biaya/Tarif (U4),
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana
(U6), Perilaku Pelaksana (U7) dan Sarana dan Prasarana (U8)
pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan nilai IKM
pada unsur Waktu Pelayanan (U3) pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).

 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat/ cukup
lama, loket lama/kurang cepat antrian loket, dokter
datangnya lama tidak sesuai jadwal, antrian lama, ada yang
menyampaikan bila BPJS antrian lama, antrian lama untuk
pendaftaran
 Banyak pasien yang menyampaikan biaya / tarif pelayanan
cukup mahal, tetapi ada juga yang menyampaikan tidak
mahal
 Sarana prasarana cukup banyak pasien yang memberikan
masukan toilet khusus pasien perlu ditambah
 Biaya/tariff pelayanan masih ada pasien yang
menyampaikan cukup mahal
 Petugas kompeten dan cekatan dalam memberikan
pelayanan
 Dokter Rita sangat solutif, komunikatif, santai
 Dokter Priyantiningrum baik
 Tidak ada penanganan pengaduan pengguna pelayanan.
Penanganan pengaduan ada tetapi tidak berfungsi optimal
 Prosedur pelayanan mudah,SOP yang diterapkan mudah
dilaksanakan
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya sesuai
mudah difahami tetapi ada juga pasien yang mengatakan
kurang sesuai
 Produk pelayanan antara yang tercantum pada standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan ada yang
menyampaikan sesuai ada yang tidak sesuai
 Masukan pasien setiap pemanggilan pasien kalau terlewat
segera panggil kembali
 Masukan pasien dokter untuk datang tepat waktu
n. Poli Mata
Tabel 4. 68 Hasil Penilaian IKM di Poli Mata RSUD Sunan Kalijaga
Nilai Per 108 108 98 109 108 108 109 111 115
Unsur
NRR Per 3,60 3,60 3,26 3,63 3,60 3,60 3,63 3,70 3,83
Unsur
NRR
Tertimban 0,39 0,39 0,35 0,40 0,39 0,39 0,40 0,40 0,42
g
Jumlah NRR 3,57
IKM
Tertimbang
Nilai IKM 89,28

di Poli Mata RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Poli Mata RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak

Tabel 4. 69 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Mata RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai
U4 Biaya/Tarif 90.83
U6 Kompetensi Pelaksana 90.00

pada unsur Waktu Pelayanan (U3) pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).
Pelayanan (U2), Biaya/Tarif (U4), Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6). Perilaku
Pelaksana (U7), Sarana dan Prasarana (U8) pada Kategori

 Penanganan pengaduan pengguna pelayanan kurang
disosialisasikan berfungsi kurang maksimal, ada juga
yang mengatakan tidak ada penanganan pengaduan
antrian lama
 Sarana prasaran cukup, area disekitar tempat sampah
kurang bersih, lantai sangat bersih
 Biaya/tariff pelayanan ada yang menyampaikan cukup
mahal
 Pegawai kompeten dalam memberikan pelayanan
 Pegawai sopan dan ramah
 Masukan pasien Dokter Debby mohon untuk datang tepat
waktu, antrian lama menunggu dokter datang
 Masukan pasien semoga kedepan pelayanan pasien
lebih baik lagi
 Persyaratan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
o. Poli THT
Tabel 4. 70 Hasil Penilaian IKM di Poli THT RSUD Sunan Kalijaga
Per Unsur 88 88 86 88 87 87 84 87 95
NRR Per 3,66 3,66 3,58 3,66 3,62 3,62 3,50 3,62 3,95
Unsur
NRR 0,40 0,40 0,39 0,40 0,39 0,39 0,38 0,39 0,43
Tertimbang
Jumlah NRR 3,62
IKM Tertimbang
Nilai IKM 90,52

di Poli THT RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Poli THT RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Tabel 4. 71 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli THT RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai

pada unsur Nilai IKM pada unsur Perilaku Pelaksana (U7)
Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Biaya/Tarif (U4),
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi
Pelaksana (U6), Sarana dan Prasarana (U8) pada Kategori

kurang maksimal. Ada yang menyampaikan tidak ada
penanganan pengaduan
 Biaya/tariff pelayanan ada pasien yang menyampaikan
cukup mahal
 Dokter Retno baik
 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat, tetapi
ada yang menyampaikan ada customer service yang
ramah dan cepat
 Sarana-prasarana cukup baik, kamar mandi kurang
memadai
 Persyaratan dan produk pelayanan sesuai dan mudah
dalam pelayanan
p. Poli Jantung
Tabel 4. 72 Hasil Penilaian IKM di Poli Jantung RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode 2021
Per Unsur 53 50 53 55 53 53 54 42 48
NRR Per 3,8 3,4
3,78 3,57 3,78 3,92 3,78 3,78 3,00
Unsur 5 2
NRR 0,4 0,3
0,41 0,39 0,41 0,43 0,41 0,41 0,33
Tertimbang 2 77
Jumlah NRR 3,62
IKM Tertimbang
Nilai IKM 90,55

di Poli Jantung RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Poli Jantung RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak

Tabel 4. 73 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Poli Jantung RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021
Unsur IKM Nilai

IKM terendah 75,00 pada unsur Sarana dan Prasarana (U8).
Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku
Baik).

 Tidak ada penanganan pengaduan pengguna layanan
 Waktu dalam pemberian pelayanan kurang cepat
menunggu dokter masukan pasien mohon ditambah
tenaga medis, kurang tepat waktu dokternya
 Petugas kompeten, ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan
 Prosedur pelayanan sangat mudah sesuai SOP
 Persyaratan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya, tetapi ada pasien mengatakan tidak
sesuai
pelayanan dengan hasil yang diharapkan sesuai
 Masukan pasien mohon ditingkatkan pelayanan tenaga
medisnya
q. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Tabel 4. 74 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD
Nilai Per 58 53 55 58 58 58 57 56 63
Unsur
NRR Per 3,62 3,31 3,43 3,62 3,62 3,62 3,56 3,93
3,5
Unsur 5 3 8 5 5 5 3 8
NRR 0,39 0,36 0,37 0,39 0,39 0,39 0,39 0,38 0,43
Tertimban 9 4 8 9 9 9 2 5 3
g
Jumlah NRR
IKM 3,54
Tertimbang
Nilai IKM 88,69

di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Sunan Kalijaga
Dengan nilai tersebut maka Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Tabel 4. 75 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Gawat Darurat
(IGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
Unsur IKM Nilai

Pelayanan A (Sangat Baik) nilai IKM terendah 82,81. pada
unsur Prosedur Pelayanan (U2). pada Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Waktu Pelayanan (U3), Sarana
dan Prasarana (U8) pada Kategori Mutu Pelayanan B
(Baik) dan pada unsur Persyaratan (U1), Prosedur
Pelayanan (U2), Biaya/Tarif (U4), Produk Spesifikasi Jenis
Pelaksana (U7) pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat
Baik).

 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat saat
pandemi, antrinya lama
 Penanganan pengaduan pengguna pelayanan banyak
yang tidak tahu perlu di sosialisasikan
 Banyak pasien menyampaikan biaya / tarif pelayanan
gratis
 Petugas ada yang ramah ada yang tidak ramah
sesuai
 Saat pasien kesakitan lapor petugas wanita di IGD malah
bentak kasar keluarga pasien
 Pelayanan IGD kurang mengenakan
r. Instalasi Laboratorium
Tabel 4. 76 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Laboratorium RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021
Nilai Per 57 57 58 59 47 50 49 50 58
Unsur
NRR Per 3,80 3,80 3,86 3,93 3,13 3,33 3,26 3,33 3,86
Unsur
NRR
Tertimban 0,41 0,41 0,42 0,43 0,34 0,36 0,35 0,36 0,42
g
Jumlah NRR
IKM 3,55
Tertimbang
Nilai IKM 88,92

di Instalasi Laboratorium RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
nilai tersebut maka Instalasi Laboratorium RSUD Sunan

Tabel 4. 77 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Laboratorium
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021
Unsur IKM Nilai

yaitu sebesar 98,33 terletak pada unsur Biaya / Tarif (U4),
IKM terendah sebesar 78,33 pada unsur Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan (U5) pada Kategori Mutu Pelayanan B
(Baik).
Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Penanganan
Pelayanan A (Sangat Baik). Sedangkan unsur Kompetensi
Pelaksana (U6), Perilaku Pelaksana (U7), Sarana Prasarana
 Waktu dalam memberikan pelayanan kurang cepat, tetapi
sebagian besar mengatakan waktu dalam memberikan
pelayanan cepat
kurang maksimal
 Petugas ramah dan santun
 Biaya / tarif pelayanan tidak mahal, tetapi ada juga yang
menyampaikan gratis
 Produk layanan anatara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan sesuai,
s. Instalasi Farmasi
Tabel 4. 78 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Farmasi RSUD Sunan
Nilai Per 39 39 39 44 39 41 40 37 43
Unsur
NRR Per 3,54 3,54 3,54 4,00 3,54 3,72 3,63 3,36 3,90
Unsur
NRR
Tertimban 0,39 0,39 0,39 0,44 0,39 0,41 0,4 0,37 0,43
g
Jumlah NRR
IKM 3,61
Tertimbang
Nilai IKM 90,25

di Instalasi Farmasi RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
nilai tersebut maka di Instalasi Farmasi RSUD Sunan
Tabel 4. 79 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Farmasi RSUD
Unsur IKM Nilai

yaitu sebesar 100,00 terletak pada unsur biaya / tarif (U4)
IKM terendah 84,09 pada unsur Sarana dan Prasarana (U8)
Baik).

sesuai
 Waktu dalam melayani cepat tetapi ada pasien yang
menyampaikan kurang cepat
 Tidak ada penanganan pengaduan, penanganan
pengaduan ada tetapi berfungsi kurang maksimal
 Biaya /tarif pelayanan tidak mahal, ada juga yang
menyampaikan gratis
layanan sesuai dengan hasil yang diharapkan
t. Instalasi Rehabilitasi Medik

Tabel 4. 80 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD
Nilai Per 42 43 42 48 44 44 44 41 48
Unsur
NRR Per 3,50 3,58 3,50 4,00 3,66 3,66 3,66 3,41 4,00
Unsur
NRR
Tertimban 0,38 0,39 0,38 0,44 0,40 0,40 0,40 0,37 0,44
g
Jumlah NRR
IKM 3,63
Tertimbang
Nilai IKM 90,75

di Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Sunan Kalijaga
tertimbang sebesar 3,63 dengan nilai IKM 90,75. Dengan
nilai tersebut maka Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Sunan
Tabel 4. 81 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Rehabilitasi
Medik RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021
Unsur IKM Nilai

unsur Biaya/Tarif (U4) dan Penanganan Pengaduan, Saran dan
Pelayanan A (Sangat Baik) dan nilai IKM terendah 85,42 pada
unsur Sarana dan Prasarana (U8) pada Kategori Mutu Pelayanan
B (Baik).
Nilai IKM pada unsur pada unsur Persyaratan (U1), Waktu
Pelayanan (U3), pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Sedangkan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2) unsur Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6),
Perilaku Pelaksana (U7) pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).

 Persyaratan pelayanan sesuai
 Pasien menyampaikan biaya / tarif pelayanan tidak mahal
ada juga yang gratis
kurang maksimal
 Petugas kompeten dan cekatan dalam memberikan
pelayanan
 Petugas ramah, sopan dan komunikatif
 Sarana prasarana cukup perlu ditambah toilet disetiap
poliklinik
u. Instalasi Pemeliharaan Sarana Prasarana (IPSRS)

Tabel 4. 82 Hasil Penilaian IKM di Instalasi Pemeliharaan Sarana
Prasarana (IPSRS) RSUD Sunana Kalijaga Kabupaten Periode 2021
Nilai Per 37 36 37 40 37 32 37 36 38
Unsur
NRR Per 3,70 3,60 3,70 4,00 3,70 3,20 3,70 3,60 3,80
Unsur
NRR
Tertimban 0,41 0,40 0,41 0,44 0,41 0,35 0,41 0,40 0,42
g
Jumlah NRR
IKM 3,63
Tertimbang
Nilai IKM 90,80

di Instalasi Pemeliharaan Sarana Prasarana (IPSRS) RSUD
Sultan Kalijaga kabupaten menunjukkan jumlah NRR IKM
Dengan nilai tersebut maka Instalasi Pemeliharaan Sarana
Prasarana (IPSRS) RSUD Sultan Kalijaga kabupaten

Tabel 4. 83 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi Pemeliharaan
Sarana Prasarana (IPSRS) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Demak Periode 2021
Unsur IKM Nilai
U3 Waktu Pelayanan 92.50

unsur Biaya/Tarif (U4) yaitu sebesar 100,00 pada Kategori Mutu
Pelayanan A (Sangat Baik) nilai IKM terendah 80,00 pada unsur
Kompetensi Pelaksana (U6) pada Kategori Mutu Pelayanan B
(Baik).
Nilai IKM pada unsur Persyaratan (U1) , Prosedur
Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (U5), Perilaku Pelaksana (U7), Sarana dan Prasarana
(U8), Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) pada

pelayanannya dan sesuai dengan kebutuhan pasien
 Prosedur pelayanan kurang mudah karena masih agak
bingung masih ada yang kurang faham
 Penanganan pengaduan berfungsi kurang maksimal
 Sarana prasarana cukup masih banyak yang harus di
upgrade
 Petugas kompeten sudah sesuai dengan skillnya
 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
 Waktu dalam memberikan pelayanan tergantung kondisi
kalau rabe kurang cepat kalu sepi cepat
pelayanan sesuai dengan hasil yang diberikan. Sesuai
dengan kebutuhan pasien tetapi masih bisa ditingkatkan
v. Instalasi Radiologi
Tabel 4. 84 Hasil Penilaian IKM di Radiologi RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Kabupaten Periode Juli 2021
Per Unsur 47 47 47 52 46 46 46 46 52
NRR Per 3,61 3,61 3,61 4,00 3,53 3,53 3,53 3,53 4
Unsur
NRR 0,39 0,39 0,39 0,44 0,38 0,38 0,38 0,38 0,44
Tertimbang
Jumlah NRR IKM 3,63
Tertimbang
Nilai IKM 90,75
di Instalasi Radiologi Sunan Kalijaga kabupaten
maka Instalasi Radiologi Sunan Kalijaga kabupaten memiliki

Tabel 4. 85 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Radiologi RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Kabupaten Periode Juli 2021
Unsur IKM Nilai

Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) yaitu sebesar
100,00 pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)
nilai IKM terendah 88,46 pada unsur Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan (U5), Kompetensi Pelaksana (U6) Perilaku
Pelaksana (U7), sarana prasarana (U8), pada Kategori
Mutu Pelayanan A (sangat Baik).
Nilai IKM pada unsur (U1), Prosedur Pelayanan (U2),
Waktu Pelayanan (U3) pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).
3. Umpan Balik dari Respondentrian

 Biaya / tarif pelayanan banyak pasien yang gratis karena
menggunakan BPJS
dengan baik
 Petugas sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan
 Petugas kompeten dalam pelayanan
w. Rekam Medik
Tabel 4. 86 Hasil Penilaian IKM di Rekam Medik RSUD Sultan Kalijaga
Kabupaten Periode Juli 2021
Nilai Per 37 37 33 40 34 37 35 37 40
Unsur
NRR Per 3,7 3,7 3,3 4 3,4 3,7 3,5 3,7 4
Unsur
NRR
Tertimban 0,40 0,40 0,36 0,44 0,37 0,40 0,38 0,40 0,44
g
Jumlah NRR
IKM 3,63
Tertimbang
Nilai IKM 90,75

di Bagian Rekam Medik RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
nilai tersebut maka Bagian Rekam Medik RSUD Sunan

Tabel 4. 87 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Rekam Medik RSUD
Sultan Kalijaga Kabupaten Periode Juli 2021
Unsur IKM Nilai
U9 Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 100,00

100,00 pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik)
nilai IKM terendah 82,50 pada unsur Waktu Pelayanan (U3)
Nilai IKM pada unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan (U5) dan Perilaku Pelaksana (U7) pada Kategori
Mutu Pelayanan B (Baik). Sedangkan pada unsur (U1),
Prosedur Pelayanan (U2), Kompetensi Pelaksana (U6)
sarana prasarana (U8), pada Kategori Mutu Pelayanan A
(sangat Baik).

kurang maksimal
 Biaya / tarif pelayanan banyak yang gratis karena
menggunakan BPJS
 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
pelayanannya
x. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
Jalan (TPPRJ) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode 2021
Per Unsur 80 81 79 82 75 79 80 80 88
NRR Per 3,63 3,68 3,59 3,72 3,40 3,59 3,63 3,63 4,00
Unsur
NRR 0,40 0,40 0,39 0,41 0,37 0,39 0,40 0,40 0,44
Tertimbang
Jumlah NRR 3,62
IKM Tertimbang
Nilai IKM 90,50

di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan (TPPRJ) RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak menunjukkan jumlah
NRR IKM tertimbang sebesar 3,62 dengan nilai IKM
sebesar 90,50. Dengan nilai tersebut maka Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat jalan (TPPRJ) RSUD Sunan

Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
Periode 2021
Unsur IKM Nilai

pada unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) pada
Pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Biaya/Tarif (U4)
Sarana dan Prasarana (U8) pada Kategori Mutu Pelayanan
A (Sangat Baik).

kurang maksimal, ada juga yang menyampaikan ada
tetapi tidak berfungsi
 Prosedur dalam memberikan pelayanan mudah
 Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayananan sesuai
 Biaya / tarif pelayanan banyak yang gratis karena
menggunakan BPJS
y. Tempat Pendaftaran Pasien Gawat Darurat

(TPPGD)
Tabel 4. 90 Hasil Penilaian IKM di Tempat Pendaftaran Pasien Gawat
Darurat (TPPGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode
2021
Per Unsur 66 63 64 69 63 65 66 66 65
NRR Per 3,66 3,50 3,55 3,83 3,50 3,61 3,66 3,66 3,61
Unsur
NRR 0,40 0,38 0,39 0,42 0,38 0,39 0,40 0,40 0,39
Tertimbang
Jumlah NRR 3,58
IKM
Tertimbang
Nilai IKM 89,68

di Bagian Tempat Pendaftaran Pasien Gawat Darurat
(TPPGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Bagian Tempat Pendaftaran Pasien Gawat Darurat
(TPPGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak memiliki

Pasien Gawat Darurat (TPPGD) RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak Periode 2021
Unsur IKM Nilai

IKM terendah 87,50 pada unsur Prosedur Pelayanan (U2)
dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) Kategori Mutu
Pelayanan B (Baik).
Nilai IKM pada unsur Persyaratan (U1), Waktu
Pelayanan (U3) Kompetensi Pelaksana (U6), Perilaku
Pelaksana (U7), Sarana dan Prasarana (U8), Penanganan
kurang maksimal.
 Produk pelayanan yang tercantum dengan standar
 Biaya / tarif pelayanan gratis, ada juga yang
menyampaikan tidak mahal
z. Instalasi CSSD
Tabel 4. 92 Hasil Penilaian IKM di Instalasi CSSD RSUD Sunan
Nilai Per 25 25 25 27 25 23 24 25 27
Unsur
NRR Per 3,57 3,57 3,57 3,85 3,57 3,28 3,42 3,57 3,85
Unsur
NRR
Tertimban 0,39 0,39 0,39 0,42 0,39 0,36 0,37 0,39 0,42
g
Jumlah NRR
IKM 3,55
Tertimbang
Nilai IKM 88,79

di Instalasi CSSD RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Instalasi CSSD RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak memiliki Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat
Baik).

Tabel 4. 93 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Instalasi CSSD RSUD
Unsur IKM Nilai

Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) yaitu sebesar 96,43
IKM terendah 82,14 pada unsur Kompetensi Pelaksana (U6)
Nilai IKM unsur Perilaku Pelaksana (U7) pada
Kategori Mutu Pelayanan B (Baik). Sedangkan nilai IKM
pada unsur Persyaratan (U1), Prosedur Pelayanan (U2),
(U5), Sarana dan Prasarana (U8) pada Kategori Mutu

kurang maksimal, tetapi beberapa pasien menyampaikan
dikelola dengan baik
 Biaya / tarif pelayanan gratis banyak pasien
menggunakan BPJS
aa. Unit Hemodialisa

Tabel 4. 94 Hasil Penilaian IKM di Unit Hemodialisa RSUD Sunan
Nilai Per 41 42 40 47 42 41 42 40 48
Unsur
NRR Per 3,41 3,50 3,33 3,91 3,50 3,41 3,50 3,33 4,00
Unsur
NRR
Tertimban 0,37 0,38 0,36 0,43 0,38 0,37 0,38 0,36 0,44
g
Jumlah NRR
IKM 3,51
Tertimbang
Nilai IKM 87,77

di Unit Hemodialisa RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
nilai tersebut maka Unit Hemodialisa RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak memiliki Kategori Mutu Pelayanan B
(Baik).

Tabel 4. 95 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Unit Hemodialisa RSUD
Unsur IKM Nilai
Hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada tabel 4.98
menunjukkan bahwa nilai IKM tertinggi yaitu sebesar 100,00 pada
unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) pada
Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik). dan nilai IKM terendah yaitu
83,33 pada unsur Waktu Pelayanan (U3) dan Sarana dan Prasarana (U8)
Kompetensi Pelaksana (U6), unsur Perilaku Pelaksana (U7)
pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik). dan pada unsur
Biaya/Tarif (U4), pada pada Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).

dengan baik
 Sarana prasarana semua tersedia baik
 Pegawai sopan dan ramah
 Dokter Diana baik
 Biaya/tarif pelayanan banyak yang gratis karena
menggunakan BPJS
 Prosedur pelayan mudah
 Persyaratan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
bb. Parkir
Tabel 4. 96 Hasil Penilaian IKM di Parkir RSUD Sunan Kalijaga
Nilai Per 81 81 70 85 81 81 81 71 81
Unsur
NRR Per 3,37 3,37 2,91 3,54 3,37 3,37 3,37 2,95 3,37
Unsur
NRR 0,37 0,37 0,32 0,39 0,37 0,37 0,37 0,32 0,37
Tertimbang
Jumlah NRR
IKM 3,26
Tertimbang
Nilai IKM 81,58

di Bagian Parkir RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak
maka Bagian Parkir RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak memiliki Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).

Tabel 4. 97 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Parkir RSUD Sunan
Unsur IKM Nilai

pada unsur Biaya/Tarif (U4) yaitu sebesar 88,54 pada
Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik). Nilai IKM
terendah sebesar 72,92 pada unsur Waktu Pelayanan (U3).
Pelayanan (U2), Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
dan Masukan (U9) pada Kategori Mutu Pelayanan B
(Baik).

 Sarana prasarana cukup, banyak pasien yang
menyampikan parkiran kurang luas, bahkan ada yang
menyampaikan sarana prasarana buruk
 Petugas parkir sangat ramah dan sopan
pelayanan, ada juga yang menyampaikan ada tetapi tidak
berfungsi
 Banyak pasien menyampaikan waktu dalam memberikan
pelayanan kurang cepat, menunggu lama, antrian lama,
kurang efektif tidak sesuai urutan, pelayanan sangat lama
padahal sudah booking
cc. Satpam
Tabel 4. 98 Hasil Penilaian IKM di Bagian Satpam RSUD Sunan
Nilai Per 124 123 122 142 123 116 122 110 142
Unsur
NRR Per 3,44 3,41 3,38 3,94 3,41 3,22 3,38 3,05 3,94
Unsur
NRR
Tertimban 0,37 0,37 0,37 0,43 0,37 0,35 0,37 0,33 0,43
g
Jumlah NRR
IKM 3,43
Tertimbang
Nilai IKM 85,86

di di Bagian Satpam RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak menunjukkan jumlah NRR IKM tertimbang sebesar
3,43 dengan nilai IKM sebesar 85,86. Dengan nilai tersebut
maka bagian Satpam RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten
Demak memiliki Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).

Tabel 4. 99 Hasil Penilaian IKM Per Unsur di Bagian Satpam RSUD
Unsur IKM Nilai

98,61 pada Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) dan
terendah pada unsur Sarana dan Prasarana (U8) dan
sebesar 76,39
Pelaksana (U7), pada Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).

 Tidak ada tempat penanganan keluhan pasien, ada yang
mengatakan penanganan pengaduan ada berfungsi
kurang maksimal/ada tetapi tidak berfungsi
 Petugas satpam sangat ramah dan sopan
 Petugas sangat kompeten dalam tugasnya
 Sarana prasarana cukup, Tempat menunggu antrian
kurang memadai terlalu berdempetan, toilet kurang
terjaga kebersihan
 Waktu dalam memberikan pelayanan agak lama, antrian
lama, kurang efektif tidak sesuai urutan, antrian sangat
lama padahal sudah booking
dd. Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut PerMenPAN

RB Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 RSUD Sunan
Kalijaga Demak
Hasil perhitungan nilai Indeks Keputusan Masyarakat
berdasarkan PerMenPAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 Di
RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021,
didapatkan Jumlah NRR IKM Tertimbang sebesar 3,56 dengan
Nilai IKM sebesar 89,20 dengan Kategori Mutu Pelayanan A
(Sangat Baik).
Hasil perhitungan nilai indeks Kepuasan masyarakat
memperoleh nilai rerata atau NRR masing-masing unsur yang
dinilai untuk mengetahui mutu pelayanan di RSUD Sunan
Kalijaga Kabupaten Demak Periode Juli 2021, Unsur nilai IKM :
Persyaratan (U1), Prosedur Pelayanan (U2), Produk Spesifikasi
Pelaksana (U7), dengan Kategori Mutu Pelayanan A (Sangat
Baik) dan Waktu Pelayanan (U3), Sarana dan Prasarana (U8)
dengan Kategori Mutu Pelayanan B (Baik).
Tabel 4. 100 Hasil Penilaian IKM Per Unsur RSUD Sunan Kalijaga
Kabupaten Demak Periode Juli Tahun 2021
Unsur IKM Nilai
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 95,99
U9 Penanganan pengaduan, Saran, dan Masukan 93,52

tabel 4.103 menunjukkan bahwa nilai IKM tertinggi terletak
pada Biaya/Tarif Pelayanan (U4) yaitu sebesar 95,99 dengan
4.8 Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Di
Rumah Sakit Umum Daerah Sunan Kalijaga Kabupaten Periode
Juli 2021, didapatkan ringkasan sebagai berikut :
Tabel 4. 101 Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

No Poin Penilaian Hasil Penilaian
1. Nilai IKM 3,56
2. Nilai IKM Konversi 89,20
3. Kategori Sangat Baik
4. Unsur Terendah U8 : Sarana
Prasarana 86,50
Unsur Tertinggi U4 : Biaya / Tarif
Pelayanan
95,99
6. Unsur yang Diprioritaskan ditingkatkan U3 : Waktu Pelayanan
83,70
U8 : Sarana
Prasarana 86,50
7. Unsur yang perlu dipertahankan U1 : Persyaratan
U2 : Prosedur
Pelayanan
U3 : Waktu Pelayanan
U4 : Biaya / Tarif
U5 : Produk spesifiksi
jenis pelayanan
U6 : Kompetensi
Pelaksana
U7 : Perilaku
Pelaksana
U8 : Saran prasarana
U9 : Penanganan
pengaduan, masukan
dan saran
8. Unsur yang perlu segera U8 : Sarana

mendapatkan tindak lanjut Prasarana 86,50
Tabel 4. 102 Rincian Hasil IKM Tiap Unit Pelayanan

No Kesimpulan Anggrek Melati Mawar ICU IBS Amarilis
1 Nilai IKM 3,38 3,38 3,35 3,42 3,39 3,37
2 Nilai IKM 84,70 84,70 83,88 85,57 84,84 84,41
Konversi
3 Kategori Baik Baik Baik Baik Baik Baik
4 Nilai Tiap Unsur
U1 85 85 80,00 84,62 82,50 82,65
U2 90 80 82,50 84,62 83,75 88,78
U3 90 80 85,00 82,69 86,25 84,69
U4 100 80 97,50 98,08 92,50 87,76
U5 85 90 85,00 84,62 85,00 87,24
U6 85 80 85,00 87,50 86,25 82,14
U7 85 95 82,50 83,65 88,75 83,67
U8 90 95 90,00 84,62 82,50 85,20
U9 60 85 75,00 87,50 83,75 85,20
5 Unsur U9 U2,U3,U4,U6 U9 U3 U1,U8 U1,U6
Terendah
6 Unsur U4 U7, U8 U4 U4 U4 U2
Tertinggi

No Kesimpulan Bougenvill Dahlia Cempak Sakura TPPRI Poli
e a Kebidanan &
Kandungan
1 Nilai IKM 3,56 3,67 3,49 3,52 3,58 3,65
2 Nilai IKM
Konversi 89,048 91,91 87,42 88,00 89,57 91,28
3 Kategori Sangat Baik Sangat Baik Baik Sangat Sangat baik
Baik Baik
4 Nilai Tiap Unsur
U1 83,30 92,11 91,67 90,00 89,29 93,55
U2 89,30 92,11 85,61 85,00 87,50 93,55
U3 92,90 93,42 93,18 87,50 87,50 93,55
U4 94,00 100 96,97 100 100 95,97
U5 90,47 90,79 81,82 92,50 87,50 94,35
U6 91,70 96,05 87,12 87,50 87,50 90,32
U7 90,50 88,16 87,88 92,50 89,29 94,35
U8 83,30 93,42 87,88 87,50 87,50 89,52
U9 94,00 89,47 82,58 77,50 98,21 84,68
5 Unsur U2,U3,
Terendah U1,U8 U7 U5 U9 U5,U6 U9
6 Unsur
Tertinggi U4,U9 U4 U4 U4 U4 U4

No Kesimpulan Poli Gigi Poli Poli Poli Poli Poli
Umum Orthopedi Kulit Jantung Jiwa Umum
Kelamin
1 Nilai IKM 3,583 3,62 3,66 3,62 3,57 3,52
2 Nilai IKM
Konversi 94,05 90,50 91,62 90,55 89,31 88,18
3 Kategori Sangat Sangat Sangat Sangat Sangat Baik
Baik Baik Baik Baik Baik
4 Nilai Tiap Unsur
U1 84,52 97,72 94,64 91,14 87,50
96,00
U2 94,05 95,20 88,63 89,29 81,25 92,50
U3 94,50 77,40 84,09 94,64 87,50 90,83
U4 94,05 97,60 71,59 98,21 94,79 93,33
U5 91,67 95,20 97,72 94,64 87,50 87,50
U6 83,33 83,90 97,72 94,64 91,66 94,17
U7 88,10 95,20 97,72 94,43 92,70 94,17
U8 86,90 89,50 97,72 75,00 89,06 69,17
U9 97,62 92,70 100 85,71 96,35 92,50
5 Unsur
Terendah U6 U3 U4 U8 U2 U8
6 Unsur
Tertinggi U9 U4 U9 U4 U9 U6,U7

No Kesimpula Poli Gigi Poli Poli Instalasi Rekam Instalasi
n Spesialis Tumbang Mata Farmasi Medik Radiologi
Anak
1 Nilai IKM 3,52 3,58 3,57 3,61 3,63 3,63
2 Nilai IKM
Konversi 88,16 89,60 89,28 90,25 90,75 90,75
3 Kategori Baik Sangat Sangat Sangat Sangat Sangat
Baik Baik Baik Baik Baik
4 Nilai Tiap Unsur
U1 92,65 91,67 90,00 88,64 92,50 90,38
U2 92,65 91,67 90,00 88,64 92,50 90,38
U3 79,41 91,67 81,67 88,64 82,50 90,38
U4 95,59 100 90,83 100 100 100
U5 92,65 91,67 90,00 88,64 85,00 88,46
U6 92,65 91,67 90,00 93,18 92,50 88,46
U7 80,88 91,67 90,83 90,91 87,50 88,46
U8 79,41 89,58 92,50 84,04 92,50 88,46
U9 95,59 75,00 95,83 97,73 100 100
5 Unsur U5,U6,U7,
Terendah U3,U8 U9 U3 U8 U3 U8
6 Unsur
Tertinggi U4,U9 U4 U9 U4 U4,U9 U4,U9

N Kesimpulan Instalasi Nstalasi IPSRS Instalasi TPPRJ Poli
o Laboratorium CSSD Rehabilitasi Paru
Medik
1 Nilai IKM 3,55 3,55 3,63 3,63 3,62 3,58
2 Nilai IKM
Konversi 88,92 88,79 90,80 90,75 90,50 89,54
3 Kategori Sangat Baik Sangat Sangat Sangat Baik Sangat Sangat
Baik Baik Baik Baik
4 Nilai Tiap Unsur
U1 95,00 89,29 92,50 87,50 90,91 87,50
U2 95,00 89,29 90,00 89,58 92,05 83,09
U3 96,67 89,29 92,50 87,50 89,77 88,24
U4 98,33 96,43 100 100 93,18 100
U5 78,33 89,29 92,50 91,67 85,23 88,24
U6 83,33 82,14 80,00 91,67 89,77 88,97
U7 81,67 85,71 92,50 91,67 90,91 89,71
U8 83,33 89,29 90,00 85,42 90,91 91,18
U9 96,67 96,43 95,00 100 100 97,06
5 Unsur
Terendah U5 U6 U6 U8 U5 U2
6 Unsur
Tertinggi U3,U9 U4,U9 U4 U4,U9 U9 U4

No Kesimpulan Poli Poli Poli Poli Poli Unit
Syaraf THT Penyakit Anak Bedah Hemodialisa
Dalam
1 Nilai IKM 3,56 3,62 3,55 3,57 3,30 3,50
2 Nilai IKM
Konversi 89,13 90,52 88,89 89,41 82,64 87,77
3 Kategori Sangat Sang Sangat Sang Baik Baik
Baik at Baik at
Baik Baik
4 Nilai Tiap Unsur
U1 89,10 91,67 90,25 92,85 83,47 85,42
U2 87,82 91,67 90,25 88,46 82,20 87,50
U3 86,54 89,58 88,14 78,85 78,39 83,33
U4 100 91,67 96,61 97,44 96,61 97,92
U5 87,82 90,62 90,25 94,23 81,78 87,50
U6 88,46 90,63 90,68 92,31 83,47 85,42
U7 88,46 87,50 90,25 82,69 77,96 87,50
U8 88,46 90,63 84,75 89,10 78,81 83,33
U9 93,59 98,96 86,86 96,79 88,55 100
5 Unsur
Terendah U3 U7 U8 U3 U7 U3,U8
6 Unsur
Tertinggi U4 U9 U4 U9 U4 U9

No Kesimpulan Parkir Satpam IGD TPPGD
1 Nilai IKM 3,26 3,58 3,54 3,43
2 Nilai IKM
Konversi 81,58 89,68 88,69 85,86
3 Kategori Baik Sangat Sangat Baik Baik
Baik
4 Nilai Tiap Unsur
U1 84,38 91,67 90,63 86,11
U2 84,38 87,50 82,81 85,42
U3 72,92 88,89 85,94 84,72
U4 88,54 95,83 90,63 98,61
U5 84,38 87,50 90,63 85,42
U6 84,38 90,28 90,63 80,56
U7 84,38 91,67 89,06 84,72
U8 73,96 91,67 87,50 76,39
U9 84,38 90,28 98,44 98,61
5 Unsur
Terendah U3 U2,U5 U2 U8
6 Unsur
Tertinggi U4 U4 U9 U4,U9
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
1. Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan
PermenPAN & RB No 14 tahun 2017, Periode Juli 2021, Nilai IKM
Pelayanan RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak yaitu sebesar
3,56 artinya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD
Sunan Kalijaga Kabupaten Demak sebesar 89,20 dengan
2. Hasil penilaikan IKM dari nilai tertinggi yaitu Biaya / Tarif (U4) 95,99
; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) 93,52 ;
Persyaratan (U1) 90.14 ; Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
89,51 ; Perilaku Pelaksana (U7) 89,41 ; Kompetensi Pelaksana
(U6) 89,27 ; Prosedur Pelayanan (U2) 89,24 ; Waktu Pelayanan
(U3) 87,30 ; Sarana Prasarana (U8) 86,50
3. Semua unsur pelayanan telah berhasil memenuhi harapan
pelanggan, sehingga harus dipertahankan ada beberapa unsur
yang perlu di prioritaskan untuk ditingkatkan adalah Sarana
Prasarana, Waktu Pelayanan, Prosedur Pelayanan dan
Kompetensi Pelaksana karena mempunyai skor terendah
4. Hasil pengukuran IKM berdasar instalasi tertinggi yaitu Dahlia 97,97
; Amarylis 91,76 ; Poli Kulit Kelamin 91,62 ; Poli Kebidanan /
Kandungan 91,28 ; IPSRS 90,80 ; Radiologi 90,75 ; Instalasi
Rekam Medik 90,75 ; Poli Jantung 90,55 ; Poli THT 90,52
5. Hasil survei Kepuasan Masyarakat RSUD Sunan Kalijaga Demak
bulan RSUD Sunan Kalijaga Demak pelayanan publik RSUD Sunan
Kalijaga memberikan hasil dengan Kategori Mutu Pelayanan A
(SANGAT BAIK)
5.2 Rekomendasi
1. Perlu dilakukan peningkatan pada unsur kompetensi /
kemampuan petugas dalam pelayanan terutama dokter, perawat,
bagian administrasi/loket, cleaning service
2. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan perlu ditingkatkan terutama disemua lini dokter,
perawat, cleaning sevice, IGD, petugas administrasi, poliklinik,
rawat inap dll.
3. Kecepatan waktu pelayanan juga harus ditingkatkan terutama di
IGD dan semua poliklinik (waktu tunggu dokter yang lama),
farmasi (waktu tunggu obat yang masih lama), waktu tunggu
loket pendaftaran lama
4. Prosedur Pelayanan pada pasien untuk diterangkan sejelas
mungkin dengan melihat demografi / karakteristik pasien umur,
jenis kelamin, pendidikan dll sehingga pasien dapat mengerti
dengan jelas informasi yang diberikan.
5. Penangan pengaduan, saran, masukan perlu lebih
disosialisasikan baik tempat, prosedur, alur dll karena banyak
pasien tidak tahu dengan penanganan pengaduan, dengan
sosialisasi secara terprogram / berkelanjutan diharapkan
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik RSUD
Sunan kalijaga semakin meningkat.
6. Maintenance sarana prasarana perlu dilakukan secara rutin,
peralatan yang sudah tidak layak pakai untuk diganti sehingga
safety pasien akan terjaga, kursi berkarat, lantai rusak, atap
bolong, tembok retak, lampu mati dll
7. Kebersihan perlu ditingkatkan terutama pada kebersihan toilet
dan kamar mandi, keluhan pasien bau dan kotor.
8. Pengintegrasian dan koordinasi semua lini di RSUD Sunan
Kalijaga untuk ditingkatkan dengan berfokus pada patient
centered care sehingga akan tercipta keselamatan dan
kepuasan masyarakat yang terus meningkat.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
RSUD SUNAN KALIJAGA KABUPATEN DEMAK
PERIODE JULI 2021
NILAI IKM 89,20
RESPONDEN BERJUMLAH 961

PELAYANAN RAWAT INAP 245 RESPONDEN & PELAYANAN RAWAT
JALAN 716 RESPONDEN
LAMPIRAN
PENGAMBILAN DATA DILAPANGAN

PENGAMBILAN DATA DILAPANGAAN

PENGAMBILAN DATA ILAPANGAAN

PENGAMBILAN DATAA DILAPANGAN


TIANG KAKI KURSI DIDEPAN AREA INSTALASI LABORATORIUM
SUDAH KEROPOS
SHOWER TOILET RUANG CEMPAKA AIR KELUARNYA TIDAK

SEMPURNA
LAMPU TOILET PUTRA TIDAK ADA
KURSI RUANG TUNGGU DIPOLI JALAN BANYAK YANG KARATAN

TEMPAT TISU KOSONG
KERAMIK SELASAR RUANG LABORATORIUM RUSAK

RUANG RADIOLOGI
SALURAN DEPAN LABORATORIUM

SELASAR POLI BELAKANG
TEMPAT WHUDU MUSHOLA PRIA KURANG BERSIH

Laporan Akhir Rsud Sunan Kalijaga Demak New

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Akhir Rsud Sunan Kalijaga Demak New

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

UPT - RSUD SUNAN KALIJAGA KABUPATEN DEMAK

TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Survei kepuasan pelanggan, dalam menyelenggarakan pelayanan

tersebut sudah memenuhi harapan pasien, rsud sunan kalijaga sebagai

Tim Penyusun Dokumen

Pelayanan publik tidak lepas dari patient centered care dimana

Tabel 2. 1 Perubahan Status RSUD Sunan Kalijaga.............................6

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat RSUD

Gambar 2. 1 Struktur Organisasi...............................................................16

1.2 Latar Belakang

1.3 Dasar Hukum

1.4 Ruang Lingkup dalam Survei Kepuasan Masyarakat

2.1 Sejarah dan Eksistensi

Tabel 2. 1 Perubahan Status RSUD Sunan Kalijaga

Tahun 1938 – 1949 Balai Kesehatan

Pada tahun 1997, dalam rangka mendukung slogan “ Beramal“,

Tabel 2. 2 Data Umum

A. Visi, Misi, Motto, Janji Layanan, Nilai-nilai

B. Direktur RSUD Sunan Kalijaga dan Masa Kepemimpinan

II. Nama Direktur Masa Jabatan

1 dr. Sastro 1948 - 1949

2.2 Pelayanan Rumah Sakit

A. Instalasi Rawat Jalan

1 Medical Check Up 12 Penyakit Saraf

B. Jadwal Pelayanan Poliklinik

C. Jadwal Pelayanan Poliklinik VIP A

DOKT POLIKLINIK JADWAL

2.3 Standar Pelayanan Publik RSUD Sunan Kalijaga Demak

A. Tata Tertib Memperoleh Pelayanan

SK Direktur No.445/0051/A/VIII 2016

B. Hak & Kewajiban Pasien

Tabel 2. 7 Nama - Nama dan Jabatan Pejabat Struktural RSUD Sunan

2.4 Kinerja Pelayanan

C. Daftar Tenaga Rumah Sakit tahun 2021

PNS NON PNS

Tabel 2. 11 Nama dan Jabatan Data Kapasitas Rawat Inap

D. Daftar Kunjungan Pasien Tahun 2020

E. Daftar 10 besar Pola Penyakit 2020

F. Indikator kinerja per ruang perawatan TH. 2020

Sumber : Rekam Medis

3.1. Kualitas Pelayanan Publik

3.2. Teori Servqual

3.4. Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Hasil survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:

Berikut ini dipaparkan perbedaan 2 pengukuran SKM menurut

4.1 Profil Responden

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat

TOTAL RAWAT RAWAT

4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut PerMenPAN RB Birokrasi

Tabel 4. 2 Jumlah Nilai Perunsur Rawat Inap RSUD Sunan Kalijaga

Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Per Unsur Pada

Hasil perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat memperoleh

1. Unsur Persyaratan (U1)

2. Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2)

3. Unsur Waktu dan Pelayanan (U3)

4. Unsur Biaya/Tarif (U4)

5. Unsur Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

6. Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)

7. Unsur Perilaku Pelaksana (U7)

8. Unsur Sarana dan Prasarana (U8)

9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)

4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Instansi Menurut