MODUL PERKULIAHAN

SALESMANSHIP SESI 4

Account Management

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Ekonomi Bisnis Manajemen W311700008 Viciwati STL,MSi

04
Modul inI memberikan gambaran Mahasiswa diharapkan dapat
tentang langkah efektif yang menggambarkan dan menjelaskan
dilakukan sales management dalam bagaimana proses manajemen
proses pembelian yang professional , pelanggan dilakukan agar terjadi
mengidentifikasikan perbedaan commitment hubungan yang baik..
pegaruh pembelian pada buying
centre, menjelaskan bagimana
sebuah relationship terjalin,
menggambarkan factor kritis dalam
meningkatkan commitment sebuah
hubungan
 MODUL SESI 4

ACCOUNT MANAGEMENT

GROWING THE RELATIONSHIP

Seiring dengan meningkatnya dunia bisnis, profitability dan pertumbuhan perusahaan sangat
bergantung pada kuatya relationship yang baik dengan pelanggan yang tepat dan memanaje
dengan baik setiap relationship tersebut. Dengan demikian value dapat dihantarkan dengan
sempurna kepada konsumen.

Skill dan konsep merupakan hal penting untuk manajemen account relationship yang sukses.
Aktivitas sales force dalam hal ini memiliki keterlibatan yang tinggi dalam membangun
relationship yang kekal dan mendatangkan profit dengan konsumen, atau yang disebut juga
account atau pelanggan.

Pengembangan yang penting untuk dilakukan dalam penjualan bisnis to bisnis yaitu : tim
penjualan, buying centre, mengidentifikasi peluang, menumbuhkan relationship,
menciptakan customer value meraih ekspetasi, dan membangun kepercayaan (trust).

Pembahasan juga akan focus pada implementasi keputusan strategi account relationship
sebagai central element dari program sales force, khususnya mengenai aktivitas yang terkait
dengan strategi manajemen account relationship .

Konsep Account Relationship Management

Terdapat empat aspek kunci dalam mengembangkan konsep bisnis to bisnis konsep
manajemen account relationship seperti pada gambar di atas.

PURCHASING PROCESS

Salah satu premis dasar yang merupakan kunci kesuksesan sales force yaitu menciptakan
value untuk konsumen. Pada gambar di bawah ini diperlihatkan proses pembelian di mana
sales force secara potensial dapat meningkatkan value . Meski tahap proses pembelian sama,
namun jenis langkah yang berbeda dapat terjadi sesuai perbedaan situasi , hal ini merupakan
gambaran proses pembelian pada bisnis to bisnis.

Yang pertama adalah pada situasi pembelian “straight rebuy “ , yaitu situasi di mana
pelanggan sudah pasti membeli produk dan tidak mungkin berganti hasrat kepada produk

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
atau penawaran lain, seringkali terkait dengan replenishing persediaan produk . Dalam situasi
ini penjual dapat menambahkan value seperti : membuat pembelian lebih mudah, convenient
dan usahakan tidak ada masalah sedikitpun .

Situasi pembelian lain adalah “modified rebuy “, di mana pembelian dapat saja
sewaktuwaktu berubah sehingga perlu antisipasi jika hal tersebut terjadi. Sebagai dampaknya
pada step evaluation of option harus lebih panjang, dan pada step ini seller dapat
menambahkan lebih banyak value. Biasanya tediri dari sekelompok orang dari grup area
organisasi pembelian yang terlibat dalam proses pembelian seperti ini.

Situasi pembelian yang paling kompleks adalah situasi “new buy”. Dalam situasi ini penjual
memiliki peluang menambahkan value bagi konsumen sepanjang tiga langkah dari
keseluruhan proses pembelian, yaitu recognition, evaluation, evaluation of option, and
implementation dan evaluation.

Recognition of Needs

Langkah awal dalam proses pembelian dimulai ketika pelanggan menangkap adanya
kebutuhan akan produk. Seringkali kebutuhan tersebut datng begitu saja dan focus pada
bagaimana mencari solusinya, contohnya saat manajer mengobservasi bottleneck saat proses
produksi atau ketika ada kerusakan mesin. Jika kasusnya seperti inimaka penyelesaiannya
adalah berjenis transactional relationship.

Sedangkan jenis lain yaitu consultative-type selling relationship ditandai ketika konsumen
belum sadar akan adanya masalah atau peluang di depannya. Hal yang kemudian
mengharuskan sales force membaca situasinya .

Seorang sales force sebaiknya memahami bahwa identifikasi adanya kebutuhan pembelian
bisnis to bisnis merupakan konsep dari permintaan yang akan muncul kemudian. .

Evaluation of Option

Bisnis seringkali menghabiskan sejumlah biaya dan waktu dalam mencari dan mengevaluasi
alternative suppliers, hal ini sangat bergantung pada stategi pembelian yang signifikan.

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
Berbagai hal seperti adanya misunderstanding antar bagian yang terlibat dan masalah
postsales akan menimbulakn cost besar. Oleh karena itu sales force sebaiknya berusaha
memahami situasi pembeli, dan memberikan evaluasi bagi beberapa option.Adanya
pembicaraan mengenai spesifikasi dan sales proposal perlu dikembangkan dan ditawarkan
penjual.

Purchase Decision

Keputusan pembelian merupakan puncak aktivitas dari sebuah penjualan. Aktivitas

pembelian meliputi : penulisan pesanan, persuading (bujukan), negotiating, finalizing term,
dan closing penjualan. Seperti telah dibahas sebelumnya bahwa pada tahap ini untuk jenis
pembelian straight rebuy maupun transactional , penjual dapat mengkreasikan value added
bagi rpdoduk. Di antaranya dengan menawarkan kemudahan, convenient, dan hassle free
(bebas masalah).

Implementation and Evaluation

Pembelian tidak berakhir hanya pada proses pembelian. Sesaat setelah terjadi pembelian,
penjual harus segera memastkan bahwa semua kebutuhan terpenuhi dan ekspektasi
konsumen telah sesuai dengan yang didapatkannya.

Beberapa yang harus dilakukan. Yang pertama adalah melakukan Value Analysis dan yang
kedua adalahVendor analysis.

Supplier Tiers

Saat ini perusahaan masih meminjam bagian dari tim marketing ketika bekerja bersama
supplier mereka. Perusahaan akan melakukan pengelompokan supplier mereka dan akan

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
merencanakan perlakuan-perlakuan yang berbeda . Sebagaimana diilustrasikan pada gambar
di atas.

BUYING CENTRE

Istilah buying centre merujuk pada semua orang secara formal atau informal terlibat dalam
proses pembelian .

Economic Buyer

Economic buyer berarti bahwa orang atau comitee yang memiliki power dan memberikan
keputusan akhir dalam terjadinya proses pembelian produk perusahaan. Orang-orang ini
memiliki uang untuk membeli dan dapat langsung mengeluarkan cash begitu terjadi
keputusan beli.

Karakteristik economic buyer diantaranya :

• Memiliki prioritas sebuah project

• Memperhatikan kelangsungan ekonomi dn bisnis yang sehat

• Focus pada masa depan

• Bertanya :why”

• Dapat berkata “yes” bahkan jika semua orang berkata”no”

• Dapat berkat “no” bahkan jika semua orang berkata “yes”

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
User Buyer

User buyer adalah orang yang memiliki dampak pada pembelian yang sedang dilakukannya
atau oleh orang suruhan mereka. Pengaruh mereka lebih kecil dari economic buyer karena
focus terutama pada area operasi mereka sendiri.

Karakteristik user buyer :

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
 • Seseorang yang setiap hari pekerjaannya dipengaruhi oleh produk perusahaan kita

• Orientasi pada pelaksanaan

• Menempatkan pandangan taktid dibandingkan strategis

• Lebih focus pada masa lalu dan sekarang dibandingkan masa depan, kecuali jika ada
pertanyaan “ bagaimana hal tersebut dpat mempengaruhi saya?”

Technical Buying Influence

Technical buyer merupakan seseorang yang berperan sebagai “gatekeeper”. Hal yang mereka
lakukan adalah melakukan screening atas produk kita dan supplier yang tidak sesuai
kebutuhan organisai pembelian. Fungsi mereka adalah mempersempit pilihan berdasarkan
alternative yang paling memenuhi syarat obyektif organisasi.

Technical buyer ditandai dengan beberapa hal berikut :

• Dapat berkata “no” tapi butuh mendapatkan dukungan untuk berkata “yes”

• Dapat merekomendasikan

• Dapat menjadi kunci yang mempengaruhi decision maker

• Lebih memfokuskan diri pada spec produk dan financial

• Focus pada saat ini

• Bertanya “what” dan bukan ”why”

Advocate

Dalam situasi pembelian yang kompleks, di mana melibatkan pengaruh pembelian yang
banyak, akan mengakibatkan sales people membangun sebuah hubungan yang istimewa.
Hubungan tersebut dapat mempengaruhi pembelian , yaitu sebagai advocate (penasehat).
Perannya di sini lebih kepada pemberi informasi berupa kritik membangun mengenai
organisasi maupun oranag-orang yang terlibat di dalamnya. Bisa jadi mereka tidak membuat
terjadinya penjualan saat itu, namun mungkin penjualan terjadi ketika salesperson tidak
hadir. Motivasi mereka adalah memberikan informasi yang positif tentang organisasi, produk
yang dijula, karena mereka menyukai secara pribadi diri anda sebagai salesperson. .

Advocate membantu dari sisi :

Merekomendasikan strategi penjualan : misalnya mengklarifikasi isue penting organisasi,

prioritas wilayah yang potensial, mengidentifikasi pengambil keputusan, dll., Membangun

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
 ketertarikan yang mendasar : mereka dapat membawa diskusi tentang organisasi dan
produk anda di antara pengambil keputusan ,Mereferensikan advocate lain ,Memberikan
masukan mengenai presentasi kita dan Mempertemukan kita dengan para pengambil
keputusan.

EVOLUTION OF RELATIONSHIP

Terdiri dari beberapa tahap :

1. Awareness : Kebutuhan untuk mengenali apakah supplier puas

Tujuan kunci penjualan : Mencapai perhatian pelanggan dan membolehkan pelanggan

mencoba produk

2. Exploration : Trial yang tentative dengan komitment rendah di antara 2 pihak Tujuan :

mencapai penerimaan yang asli dan membangun hubungan yang sukses

3. Expansion : reward yang lebih besar untuk kedua pihak dalam hubungan.

4. Commitment : komitmen antara penjual dan pembeli sebagai bentuk hubungan yang
eksklusif.

5. Dissolution : Kerenggangan dari sebuah hubungan

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
RELATIONSHIP BINDERS

Relationship binders terjadi ketika kedua belah pihak apakah secara individual maupun
organisasi meningkatkan hubungan lebih erat dengan hubungan commitment

Creating Value sebuah hubungan , Value berarti persepsi bahwa ada reward yang akan
diterima dibandingkan biaya yang dihasilkan dari sebuah perluasan hubungan. Value bagi
buyer bukan sekedar harga rendah, namun juag adanya kesempatan untuk heamt waktu dan
pekerja, atau mengakibatkan terjadinya penjualan tinggi bagi produk pelanggannya.

Meeting Expectation , Dalam setiap hubugnna merupakah hal wajar untuk untuk kedua pihak
membuat ekspektasi. Yang menjadi rujukan seringkali adalah berdasarkan aturan atau norma.
Perilaku menerima akan berbeda tergantung pada preferensi individu, aturan perusahaan, dan
budaya sebuah negara.

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
Account Intelligence

Seorang sales person harus memiliki data mengenai pelangggan atau pasar yang dituju. . Ada

beberapa jenis market intelligent yang masing-masing memiliki pertanyaan yang harus dicari

jawabannya oleh salesperson .

Market Intelligence terdapat beberapa jenis, di antaranya :

1. Market : Jenis pertanyaan yang harus dijawab antar lain :

• Apa yang dibutuhkan oleh pasar untuk dilayani?

• Siapa yang menjadi kompetitor utama ?

2. Finansial

• Kapan proses capital budgeting dimulai dan diakhiri?

• Apa yang menjadi proyek belanja capital tahun ini?

3. Organizational

• Apa saja tujuan bisnis yang relevan dengan manajer department yang ingin
dicapai tahun ini?

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
 4. Operational

• Apa ukuran kinerja produk atau pelayanan kita?

5. Personnel

• Siapa saja orang-orang yang punya pengaruh tehadap pembelian produk kita?

• Apa saja tanggung jawab formal mereka

• Apa hubungan kita dengan orang-orang tersebut?

6. Competitive

• Siapa saja competitor yang berbisnis dengan pelanggan tsb?

• Berapa besar bagian pelanggan tersebut bagi competitor?

• Siapa competitor yang memiliki bagian terbesar?

Building Trust

Trust atau kepercayaan berarti pendapat yang diungkapkan dalam kata-kata atau janji yang
dapat dipercaya dan oleh karenanya terjadi ketertarikan jangka panjang dari pelanggan yang
dilayani.

Bagaimana seorang salesperson mendapatkan trust dari pembeli, ditunjukkan dari beberapa
hal berikut :

• Honesty : seorang salespeople yang menceritakan kejujuran

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
 • Competence : seorang salesperson yang mengetahui apa yang mereka katakana

• Dependability : salespeople yang menunaikan janjinya

• Customer orientation : salesperson yang meletakkan interest pembeli di atas

kepentingannya

• Likability : salespeople yang disukai pembeli

Terdapat tiga hal yang mengikat hubungan abadi dengan pelanggan :

1. Creating value

2. Meeting expectation

3. Buliding trust

Ketiganya dapat dicapai melalui strategi account relationship pada gambar di atas.

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id
 Sumber Pustaka :

1. Crown, William and Decarlo, Thomas Sales Management Concept and Case, John
Willey and Son, 10 thedition. 2010

‘13 Salesmanship Pusat Bahan Ajar dan eLearning

04 Viciwati, ST, MSi http://www.mercubuana.ac.id