1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) sekolah yang sudah mempersiapkan

siswa nya untuk bisa bekerja setelah lulus. Hal ini bisa dilihat dari kegiatan
prakerin yang dilaksanakan oleh siswa atas kerja sama antara pihak sekolah dan
pihak perusahaan.Kegiatan prakerin itu membantu siswa dalam mengembangkan
potensinya kareana ketika prakerin siswa akan di tuntut untuk bekerja dalam
pekerjaan yang sebenarnya.

Prakerin merupakan sebuah kegiatan yang dilaksanakan di dunia industri. Hal

ini untuk meningkatkan serta menambah bekal dan ilmu di masa depan.

Salah satunya melakukan prakerin di salah satu perusahaan dalam bidang

resto yang tidak hanya melakukan pelayanan yang memuaskan,untuk
pelanggan.Penulis melaksanakn kegiatan prakerin di Pringsewu Pangandaran
selama 6 Bulan yaitu dari tanggal 9 Januari sampai tanggal 17 Juli 2019. Praktik
kerja industri juga sebagai persyaratan kelulusan di SMK dan selama prakerin
penulis juga mendapatkan sertifikat yang nantinya juga sebagai persyaratan
mengikuti Ujian Nasinonal pada Tahun 2019/2020.

Ditempat penulis melaksanakan prakerin, prakerin di tuntut untuk bisa Taking

Order,melayani tamu, menata Buffet, menjaga Buffet, serta menerima
KELUHAN dan KEBUTUHAN PELANGGAN. Dari itu penulis memilih judul
KEBUTUHAN PELANGGAN dan PROSEDUR PENANGANAN KELUHN
PELANGGAN.
 2

B. Tujuan Prakerin

1) Siswa dapat menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan dasar

yang di miliki oleh siswa siswi sesuai bidang masing masing.

2) Siswa dapat melatih berkomunikasi secara profesional di dunia kerja

yang sebenarnya.

3) Sebagai salah satu bentuk dan hasil pengalaman dari praktik kerja
industri.

C. Manfaat Prakerin

1) Siwa mampu menambah wawasan

2) Mendapatkan pengalaman di dunia kerja

3) Membuat siswa tidak kaget jika harus terjun ke dunia kerja

 3

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN PRAKERIN

A. Gambaran Umum Perusahaan

Gambar 2.1 Logo Pringsewu

 4

1. Sejarah Perusahaan Pringsewu

Pringsewu Restaurant Group merupakan usaha rumah makan yang di

piliholeh Bapak Agus Herdianto yang di dirikan di Pringgading pertma kali
pada tanggal 26 November 1987 di jalan panjaitan 217 purwokerto dengan
namaTAMAN PRINGGADING.”selain di pringgading Bapak Agus
Herdianto juga mendirikan cabang Pringsewu di beberapa kota sa”ah satunya
Restaurant Taman Pringsewu BanjarPatroman yang di dirikan pada tanggal
20 Desember 2000 di jalan raya BANJAR-Majenang km.10 Banjar Patroman
Cilacap.

PRINGSEWU RESTAURANT GROUP (PSRG)merupakan perusahaan

yang telah didirikan perusahanan yang telah di didirikan lebeh dari dasawarsa
tepat nya sejak tahun 1987, di awali dengan di bukanya Restoran Taman
Pringsewu Pringgading di Purwokerto. Terkenal karena kelejatan makanan
dan keramanhaan pelayaan nya, akhirnya Pingsewu Restoran Grup menjadi
salah satu prusahaan yng berkembang pesat di pulau jawa. Hal ini di buktikan
dalam membuka cacabang baru. Berikut ini cacabang Pringsewu Restoran
Grup :

a. Retaurant Taman Pringgading

b. Restaurant Taman BatuRaden

c. Pringsewu Jogjakarta

d. Pringsewu Solo

e. Pringsewu Tegal

f. Pringsewu Pangandaran
 5

g. Pringsewu Geronggong Cirebon

h. Pringsewu Sumpiuh

i. Pringsewu Pemalang

j. Pringsewu Rembang

2. Visi Misi Perusahaan

a. Visi

Menjadi salah satu perusahaan waralaba jasa boga terbaik di daerah

di mana perusahaan berada dengan dukungan SDM yang di miliki
kompetensi tinggi dalam penciptaan menu yang berkualitas dan pelayaan
yang memuaskan pelanggan.

b. Misi

Memenuhi kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang bergizi tinggi

higienis dan aman bagi kesehatan.

3. Uraian Tugas

1) Manager

a) Mengawasi program kerja yang telah di buat oleh masing

head departemen.

b) Mengecek data data keuangan setiap bulan.

c) Membuat jadwal kerja masing-masing karyawan.

 6

2) Servis departemen

a) Memantau kerja SDM selama bekerja.

b) Membuat program kerja.

c) Mengangani setiap reserpasi dan hal lainnya

tentang pemesanan tempat.

3) Product departemen

a) Memantau kerja SDM selama bekerja

b) Membuat program kerja

c) Menghandle dalam penciptaan menu baru dan product

knowledge.

4) Keuangan departemen

a) Mengecek pengeluaran dan pemasukan keuangan setiap harinya.

b) Mengatatur sistem keunagan

c) Menghandel keuangan setiap harinya dari kasir

5) Head M & FC Dept

a) Memantau kerja SDM selama bekerja

b) Menbuat program kerja

c) Menangani setiap ada seservasi dan hal lainnya jika tak ada head
service.
 7

6) Kasir

a) Melakukan proses transaksi secara langsung.

b) Menerima pesanan delivery dan reservasi tempat via telepon.

c) Bertanggung jawab melakukan penyetoran keuangan setiap

harinya ke keuangan departemen.

4. Struktur Organisasi
 8

Manager

Roni Kurniawan

Head Chief Head Petty Adm.

MFC Cook Service Cash Produk

Usman Dion Eka Nining Dani. P

MFC 2 Cook 2 Service Kasir Marketing

Dzikri Adang Dewi
Sukma Jasiran Risma Fira Erina
Kukuh Sri Lastri
Kiki

Security PSG PSG PSG

Iif Sandi
Utis Novi Tio Devi
Ratna

Gambar 2.2. Struktur Organisasi

Sumber : HRD Pringsewu Restaurant Pangandaran

 9

B. Uraian Kerja :

1. Piket area

2. Melengkapi table accessories

3. Polecing

4. Greathing

5. TO ( Taking Order )

6. Serving food and beverage

7. Clear up

8. Table Set Up

9. Prepare Buffet

10. Menata Buffet

11. Menjaga Buffet

12. Merayakan Ulang Tahun

13. Menyiapkan Menu Bok

 10

C. Jadwal Kegiatan

Keterangan :
 11

B : 07.30 – 15.00 S : Sakit

C : 13.30 – 22.00 Off : Libur

E : 11.30 – 20.00 UKK : Ulangan Kenaikan Kelas

D : 07.30 – 09.00

17.30 – 22.00

Tabel 2.1 Bulan Januari 2019

TANGGAL HARI SHIFT KETERANGAN

10 Kamis B Pagi

11 Jumat B Pagi

12 Sabtu C Sore

13 Minggu C Sore

14 Senin B Pagi

15 Selasa B Pagi

16 Rabu B Pagi
 12

17 Kamis C Sore

18 Jumat C Sore

19 Sabtu B Pagi

20 Minggu B Pagi

21 Senin OFF Libur

22 Selasa C Sore

23 Rabu C Sore

24 Kamis E Tanggung

25 Jumat B Pagi

26 Sabtu B Pagi

27 Minggu B Pagi

28 Senin C Sore

29 Selasa B Pagi

30 Rabu OFF Libur

31 Kamis C Sore
 13

Tabel 2.2 Bulan Februari 2019

TANGGAL HARI SHIFT KETERANGAN

1 Jumat C Sore

2 Sabtu B Pagi

3 Minggu C Sore

4 Senin E Tanggung

5 Selasa B Pagi

6 Rabu B Pagi

7 Kamis OFF Libur

8 Jumat C Sore

9 Sabtu B Pagi

10 Minggu E Tanggung

11 Senin B Pagi

12 Selasa B Pagi
 14

13 Rabu B Pagi

14 Kamis E Tanggung

15 Jumat B Pagi

16 Sabtu E Tanggung

17 Minggu B pagi

18 Senin OFF Libur

19 Selasa OFF Sore

20 Rabu C Sore

21 Kamis B Pagi

22 Jumat B Pagi

23 Sabtu C Sore

24 Minggu B Pagi

25 Senin C Sore

26 Selasa B Pagi
 15

27 Rabu OFF Libur

28 Kamis C Sore

Tabel 2.3 Bulan Maret 2019

TANGGAL HARI SHIFT KETERANGAN

1 Jumat C Sore

2 Sabtu B Pagi

3 Minggu C Sore

4 Senin E Tanggung

5 Selasa B Pagi

6 Rabu C Sore

7 Kamis B Pagi

8 Jumat OFF Libur

 16

9 Sabtu C Sore

10 Minggu C Sore

11 Senin E Tanggung

12 Selasa E Tanggung

13 Rabu B Pagi

14 Kamis OFF Libur

15 Jumat OFF Libur

16 Sabtu C Sore

17 Minggu C Sore

18 Senin B Pagi

19 Selasa B Pagi

20 Rabu C Sore

21 Kamis C Sore

22 Jumat C Sore

23 Sabtu B Pagi
 17

24 Minggu B Pagi

25 Senin OFF Libur

26 Selasa OFF Libur

27 Rabu OFF Libur

28 Kamis C Sore

29 Jumat E Tanggung

30 Sabtu B Pagi

31 Minggu B Pagi

Tabel 2.4 Bulan April 2019

TANGGAL HARI SHIFT KETERANGAN

1 Senin C Sore

2 Selasa C Sore

3 Rabu B Pagi
 18

4 Kamis B Pagi

5 Jumat C Sore

6 Sabtu C Sore

7 Minggu E Tanggung

8 Senin B Pagi

9 Selasa B Pagi

10 Rabu C Sore

11 Kamis B Pagi

12 Jumat OFF Libur

13 Sabtu D ME

14 Minggu B Pagi

15 Senin B Pagi

16 Selasa OFF Libur

17 Rabu C Sore
 19

18 Kamis B Pagi

19 Jumat C Sore

20 Sabtu B Pagi

21 Minggu B Pagi

22 Senin OFF Libur

23 Selasa OFF Libur

24 Rabu OFF Libur

25 Kamis C Sore

26 Jumat E Tanggng

27 Sabtu B pagi

28 Minggu B Pagi

29 Senin C Sore

30 Selasa C Sore
 20

Tabel 2.5 Bulan Mei 2019

TANGGAL HARI SHIFT KETERANGAN

1 Rabu B Pagi

2 Kamis OFF Libur

3 Jumat C Sore

4 Sabtu B Pagi

5 Minggu B Pagi

6 Senin S Sakit

7 Selasa S Sakit

8 Rabu S Sakit

9 Kamis S Sakit

10 Jumat S Sakit

11 Sabtu S Sakit

12 Minggu S Sakit
 21

13 Senin S Sakit

14 Selasa S Sakit

15 Rabu S Sakit

16 Kamis S Sakit

17 Jumat S Sakit

18 Sabtu S Sakit

19 Minggu S Sakit

20 Senin S Sakit

21 Selasa UKK Ulangan Kenaikan Kelas

22 Rabu UKK Ulangan Kenaikan Kelas

23 Kamis UKK Ulangan Kenaikan Kelas

24 Jumat UKK Ulangan Kenaikan Kelas

25 Sabtu UKK Ulangan Kenaikan Kelas

26 Minggu UKK Ulangan Kenaikan Kelas

27 Senin UKK Ulangan Kenaikan Kelas

 22

28 Selasa UKK Ulangan Kenaikan Kelas

29 Rabu UKK Ulangan Kenaikan Kelas

30 Kamis E Tanggung

31 Jumat E Tanggung

Tabel 2.6 Bulan Juni 2019

TANGGAL HARI SHIFT KETERANGAN

1 Sabtu E Tanggung

2 Minggu C Sore

3 Senin C Sore

4 Selasa E Tanggung

5 Rabu C Sore

6 Kamis C Sore
 23

7 Jumat B Pagi

8 Sabtu B Pagi

9 Minggu B Pagi

10 Senin B Pagi

11 Selasa C Sore

12 Rabu E Tanggung

13 Kamis E Tanggung

14 Jumat OFF Libur

15 Sabtu C Sore

16 Minggu B Pagi

17 Senin D ME

18 Selasa C Sore

19 Rabu B Pagi

20 Kamis B Pagi

21 Jumat C Sore
 24

22 Sabtu B Pagi

23 Minggu B Pagi

24 Senin OFF Libur

25 Selasa OFF Libur

26 Rabu OFF Libur

27 Kamis C Sore

28 Jumat E Tanggung

29 Sabtu E Tanggung

30 Minggu C Sore

Tabel 2.7 Bulan Juli 2019

TANGGAL HARI SHIFT KETERANGAN

1 Senin C Sore
 25

2 Selasa B Pagi

3 Rabu OFF Libur

4 Kamis OFF Libur

5 Jumat C Sore

6 Sabtu B Pagi

7 Minggu C Sore

8 Senin C Sore

9 Selasa C Sore

10 Rabu B Pagi

11 Kamis OFF Libur

12 Jumat OFF Libur

13 Sabtu C Sore

14 Minggu B Pagi

15 Senin B Pagi
 26

16 Selasa C Sore

17 Rabu C Sore

18 Kamis B Pagi

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Kajian Teori
1. Pengertian Kebutuhan
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang di butuhkan manusia untuk
mempertahankan hidup setra untuk memperoleh kesejahtraan dan
kenyamanan.
a. Pengertian kebutuhan pelanggan adalah keinginan seeorang atau lembaga
 27

akan barang atau jasa yang di tawarkan oleh penjual secara

berkesinambungan.
b. Pengertian keluhan atau komplen adalah tanggapan yang di sebabkan
oleh ketidak puasan yang di sarasakan seseorang ketika melakukan
pembelian.
c. Pengertian keluhan pelanggan adalah ungkapan emosional pelanggan
karena adanya sesuatu yang tidak dapat di terimanya baik yang berkaitan
dengan produk yang di tawarkan maupun pelayanan.

2. Macam-Macam Kebutuhan dan Keluhan Pelangan

a. Kebutuhan praktis meliputi seluruh produk yang kita jual baik produk
yang berwujun maupun tidak berwujud.
b. Kebutuhan fisik adalah sarana dan pasilitas yang menujjang kemudahan
dan kenyamanan bagi pelanggan misalmya : toilet,kamar.
c. Kebutuhan emosional kaitannya dengan pelayaan yang di berikan pada
pelanngan dari awal masuk perusaahaan sampai pulang lagi, misalnya:
security, kasir.
d. Keluhan pengeluh fasif, keluhan fasif adalah mereka yang biasanya diam
saja dan hanya menjukan wajah muram tanpa mengungkapkan
kekecewaan.
e. Pengeluh agresif adalah mewujudkan kekecewaannya mereka marah-
marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.
3. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan
a. Kebutuhan yang di utamakan adalah kebutuhan pelanggan secara
langsung menyampaikan mengutamakaan apa yang dia inginkan.
b. Kebutuhan nyata, pelanggan menginginkan sebuah mobil dengan biaya
operasi yang rendah , bukannya harga beli yang rendah.
c. Kebutuhan yang tidak di utamakan, pelanggan tidak mengutarakan nya ,
kebutuhan ini terjadi atas dasar rasa kepuasan terhadap pelanggan yang
baik.
d. Kebutuhan kegembiraan adalah kebutuhan pelanggan dalam memakai
 28

produk agar mendapatkan hadiah.

e. Kebutuhan manusia adalah pelanggan ingin di pandang teman-teman nya
sebagai konsumen cerdas.

4. Keluhan Pelanggan atau Komplen

a. Intsrumental complain, yaitu komplen atau keluhan yang di ungkapkan
dengan jutuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak di inginkan.
b. Non instrumental complain, keluhan yang di lantorkan tanpa ekspelasi
kusus bahwa situasai yang tidak di inginkan tersebut akan derubah.

B. Temuan Studi
1. Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang atau lembaga akan
barangatu jasa yang ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan,
di mana penulis ketika di restoran pringsewu pangandaran di ajukan
tentang kebutuhan pelanggan dan keluhan pelanggan. Kebutuhan pada,
11 langkah pelayanan.
a. Serving Food and Beverage yaitu mengantar makanan dan minuman
kepada pelanggan.
b. Following the west the table yaitu merayakan ketika ada tamu yang
berulang tahun.
c. Membuat aneka balon yaitu membuat aneka bentuk balon yang
dibutuhkan anak kecil.
2. Keluhan pelanggan yaitu ungkapan emosional pelanggan karena adanya
sesuatu yang tidak dapat di terima baik yang berkaitan dengan produk
yang di tawarkan maupun pelayanan di mana saya,di Restoran Pringsewu
Pangandaran diajarkan juga tentang keluhan pelanggan :
a. Membagi Tassa
Membagi Tassa adalah sebuah kertas untuk di tulis dan di bagikan
agar pelanggan pelanggan menulis komplen atau keluhan di
antaranya :
1) Saran adalah sebuah solusi yang di tujukan untuk menyelesaikan
 29

permasalahan yang di hadapi .

2) Kritik adalah masalah penganalisian dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan permasalahan, menperluas
apresiasi atau membantu memperbaiki pekerjaan.
b. Penyebab masalah anda terhadap pelangan .
1) Fungsional yaitu produk atau jasa tidak berjalan dengan baik.
2) Salah penerapan, penerapan di lapangan tidak benar satu dengan
yang lainnya.
3) Unsur manusiawi, manusia tidak sempurna
4) Ego, ego .masing-masing sehingga masalah
c. Handing Complain
1) Dengarkan keluhan tamu.
2) Permohonan maaf dengen sungguh-sungguh.
3) Laporkan segera kepada senior atau/kapten.
4) Berikan solusi arahan senior/kapten.
5) Segera berbenah /memperbaiki.
6) Ucapan terima kasih.

BAB 1V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Setelah penulis melakukan praktik kerja industri (Prakerin) penulis banyak
manfaat,baik itu pengalaman,pengetahuan dan semua yang terikat dalam dunia
kerja.Sehingga penulis dapat menambah wawasan yang penulis dapatkan selama
ini,karena dengan hanya praktik penulis bisa mengetahui seberapa jauh
kemampuan yang sudah penulis dapat di sekolah.Sehingga suatu saat nanti jika
 30

penulis memasuki dunia kerja tidak akan ragu melakukannya ,karena sebelumnya
sudah mempunyai pengalaman yang baik.
Dari materi yang di dapatkan pada saat melakukan praktik kerja industri dapat
menerapkan ilmu yang lebih luas lagi. Di Restaurant Pringsewu Pangandaran
penulis di ajrkan tentang bagaimana cara menangani Keluhan dan Kebutuhan
Pelanggan yaitu dengan Serving Food and Beverage (mengantar
makanan,membagi tassa dan pcc.

B. Saran
Penulis sadar bahwa Laporan Praktik Kerja Industri ini masih banyak
kekurangannya dan jauh dari kesempurnaan. Penulis mohon maaf kepada
pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang sifatnya membangun guna
kesempurnaan laporan.
1. Saran untuk Pringsewu
a. Tingkatkan terus kreativitas dan inovasi SDM
b. Tetap selau mengerti apa yang di inginkan tamu
c. Perbaiki fasilitas demi kepuaasan pelanggan
d. Untuk para karyawan agar lebih mengahargai dan bersabar dalam
menghadapi anak psg,karena anak psg di restaurant sedang dalam proses
belajar

2. Saran untuk Sekolah

a. Agar dapat mempersiapkan pelaksanaan prakerin dengan rencana secara
teliti dan baik
b. Agar selalu memperbaharui fasilitas untuk praktik

3. Saran untuk Siswa

a. Siswa menjaga nama baik orang tua, sekolah dan retaurant.
b. Selalu respon dan kerja sama
c. Bisa meningkatkan kreatif dan inovatif
31
 32

DAFTAR PUSTAKA

Blogspot.com. Muhammad Fainul. Kebutuhan Pelanggan

Blogspot.com. informasi untuk umum. Macam-macam kebutuhan pelanggan

Document/id.sribd.com/3505 8 7504 Jenis-jenis keluhan pelanggan

https://id.m.wikipedia.org/wiki kebutuhan

informasi untuk umum.blogspot.com macam-macam keluhan pelanggan

 33

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Tio Febriana

Tempat tanggal lahir : Cilacap

 34

NIS : 11010293

Alamat : Banjar Waru rt 2 rw 2 Desa Madusari Kec.Wanareja

Kab.cilacap

Golongan darah :A

Agama : Islam

Asal sekolah : SD Negeri Majingklak 02

: SMP Negeri 03 Wanareja

Cita-cita : Pengusaha Sukses

Nama orang tua

Ayah : Turiman

Ibu : Kartika

Pekerjaan : Tani
 35

LAMPIRAN - LAMPIRAN

Lampiran 1. Serving Food and Beverage Lampiran 2. Ujian Tertulis

Lampiran 3. Ujian Praktik Lampiran 4. Menyambut Tamu

 36

Lampiran 5. Merayakan Ulang Tahun Lampiran 6. Krida

Lampiran 7. Membagi Tassa Lampiran 8. Membagi PCC

Lampiran 9. Jadwal Kegiatan

 37

Lampiran 10. Taking Order Lampiran 11. Menjaga Buffet

Lampiran 12. Briefing Sore

Lampiran 13. Restaurant Pringsewu Pangandaran