KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK, HARGA, SERVIS

DAN PERSEKITARAN KOPERASI POLITEKNIK SULTAN

SALAHUDDIN ABDUL AZIS SHAH

Roslina Ahmad* & Faridah Jaafar

Jabatan Perdagangan Politeknik Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah, Seksyen U1,
40150 Shah Alam, Selangor, Malaysia

Abstrak

Kepuasan pelanggan terhadap produk atau servis yang ditawarkan adalah elemen penting
dalam menentukan kejayaan sesebuah perniagaan. Ini kerana mencapai kepuasan pelanggan
merupakan indikator yang pelanggan akan kembali semula dan setia untuk melanggani produk
atau servis pada masa akan datang. Kajian ini adalah berkaitan dengan kepuasan pelanggan
terhadap produk, harga, servis dan persekitaran yang ditawarkan oleh Koperasi Politeknik Sultan
Salahuddin Abdul Aziz Shah (KOPSA). Populasi pelajar di PSA adalah seramai 5,000 orang yang
mana boleh membawa pulangan yang tinggi kepada KOPSA sekiranya dapat memenuhi kepuasan
pelajar untuk terus datang berbelanja di KOPSA berbanding berbelanja di beberapa pasaraya
besar yang berdekatan dengan kampus. Instrumen kajian adalah menggunakan soal selidik yang
diedarkan secara rawak kepada pelajar yang berada di Jabatan Perdagangan, Jabatan
Kejureteraan Mekanikal, Jabatan Kejureteraan Elektik dan Jabatan Kejureteraan Awam. Data
dianalisa menggunakan perisisan SPSS. Hasil dapatan mendapati tahap kepuasan pelanggan
adalah tinggi bagi persekitaran premis dan harga produk berbanding dengan servis pekerja dan
produk yang ditawarkan oleh KOPSA. Maklumat daripada kajian ini penting kepada pihak
pengurusan KOPSA agar mereka dapat mempelbagaikan barangan dan memastikan stok
barangan mencukupi. Selain daripada menambahbaik perkhidmatan pelanggan yang diberi.
Dapatan juga boleh digunakan sebagai “Case Study” bagi penambahan ilmu dari sudut strategi
pemasaran bagi kursus Keusahawanan.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, produk, harga, servis, persekitaran permis

PENGENALAN
Koperasi adalah sebuah entiti perniagaan yang ditubuhkan oleh
sekumpulan manusia yang mempunyai kepentingan bersama. Menurut Asan Ali
(1998),kumpulan ini akan berkerjasama dalam aspek pengumpulan tenaga dan
modal dalam usaha untuk menyediakan kemudahan dan perkhidmatan kepada
ahli-ahlinya. Menurut Termit Kaur & Siti Fasliyaton ( 2010), walaupun koperasi
ditadbir sebagai sebuah badan perniagaan, namun ia lebih berorentasikan kepada
kebajikan ahli berbanding dengan keuntungan semata-mata.
Berdasarkan portal rasmi Suruhanjaya Koperasi Malaysia (2010),
terdapat pelbagai fungsi penubuhan koperasi-koperasi di Malaysia. Di antaranya
adalah fungsi kewangan dan perbankan, perumahan, pengangkutan, perladangan,
perindustrian, pembinaan, perkhidmatan dan fungsi pengguna. Bagi koperasi
yang berfungsikan pengguna, kewujudannya adalah untuk membantu anggotanya

1361
untuk mendapatkan barangan yang berkualiti pada harga yang berpatutan dengan
mengendalikan pasar mini, pasaraya, kedai runcit dan lain-lain.
Sejak koperasi diperkenalkan di Malaysia, bilangan koperasi terus
meningkat dari setahun ke setahun. Bermula dengan 9 buah syarikat pada tahun
1922, bilangan koperasi telah meningkat kepada 7,215 buah pada akhir tahun
2009. Keanggotaan koperasi terdiri daripada kakitangan kerajaan, badan
berkanun, kakitangan swasta, pesara, siswazah, pelajar sekolah, penduduk taman
perumahan, petani, pekerja ladang, kumpulan profesional dan sebagainya. Justeru
itu, perkembangan ini membawa cabaran baru kepada koperasi agar berperanan
lebih berkesan bukan sahaja untuk meningkatkan taraf kehidupan anggota tetapi
juga untuk sama-sama membantu kerajaan dalam merealisasikan agenda
pembangunan Negara.
Buku Panduan Dasar Koperasi Negara II (2011-2020) menyatakan bahawa
gerakan koperasi perlu menangani isu dalaman semasa seperti keanggotaan,
kewangan, kepimpinan dan pengurusan koperasi (Suruhanjaya Koperasi
Malaysia, 2010). Beberapa kelemahan lain yang dibangkitkan dalam kajian ke
atas keberkesanan pelaksanaan Dasar Koperasi Negara 2002–2010, antaranya
operasi bersaiz kecil, budaya keusahawanan yang rendah, kurang pemahaman
tentang berkoperasi dan kekurangan pengurusan profesional, perlu juga diatasi.
Kejayaan koperasi menangani isu dan kelemahan ini akan membolehkan koperasi
bergerak dengan lebih cekap dan efisien bagi mencapai matlamat penubuhannya.
Berdasarkan kajian Norazlan, Mohd Faisal, Arfizawati, Ju Samsuddin,
Noranita (2010) ke atas koperasi pengguna di Malaysia yang menjalankan aktiviti
peruncitan, terdapat pelbagai kekangan dan masalah yang dihadapi oleh koperasi.
Antara masalah utama adalah persaingan dari sektor swasta yang menjalankan
perniagaan peruncitan, ahli Lembaga Koperasi kurang pengetahuan dan
kemahiran dalam bidang peruncitan, saiz kedai koperasi yang kecil, kesukaran
mendapatkan kakitangan kedai koperasi yang berkelayakan dan berkemahiran,
pilihan barangan jualan yang terhad dan harga belian stok kedai koperasi yang
tinggi.
Menurut Noranita, Norhayati & Nur Faeza (2014) pula, terdapat dua faktor
utama yang akan menentukan kejayaan sesebuah perniagaan runcit. Faktor

1362
tersebut adalah melibatkan faktor dari aspek perniagaan itu sendiri (pengurusan
perniagaan) dan faktor dari aspek luaran iaitu kepuasan pelanggan. Menurutnya
lagi, bagi faktor pengurusan perniagaan, empat aspek telah dikenal pasti iaitu
pengurusan kewangan, pengurusan operasi, pengurusan pemasaran dan
pengurusan sumber manusia. Manakala bagi aspek kepuasan pelanggan terdapat
sembilan aspek telah dikenal pasti iaitu lokasi, perkhidmatan tambahan,
kemudahan yang disediakan, kebolehpercayaan, proses operasi, nilai tambah
wang, sifat kakitangan dan perkhidmatan personal serta kualiti produk.
Sesebuah organisasi yang mengambil berat akan kualiti sama ada produk
ataupun perkhidmatan yang disediakannya akan dapat membantu organisasi
tersebut meningkatkan kualiti operasi, meningkatkan kualiti komunikasi di antara
pihak dalaman dan luaran, meningkatkan produktiviti, peningkatan terhadap
kualiti perkhidmatan, kebertanggungjawapan (Gotzami and Tsiotras, 2002).
Menurut Nitecki & Hernon (2000), kualiti perkhidmatan melibatkan sama ada
wujudnya jurang atau sebaliknya di antara jangkaan pengguna dengan apa yang
telah diperolehinya. Penilaian terhadap kualiti dilaksanakan selepas
menggunakan produk atau perkhidmatan yang disediakan.
Menurut Mohd Faiz & Lee (2011), kepuasan pelanggan merupakan salah
satu istilah perniagaan yang bermaksud mengukur kesetiaan pelanggan terhadap
produk atau perkhidmatan yang ditawarkan memenuhi kehendak pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan satu ukuran bagaimana barangan dan
perkhidmatan yang dikeluarkan oleh sesebuah institusi perniagaan boleh
memenuhi jangkaan keperluan dan kehendak seseorang pelanggan (Siti Zuraini,
2014). Justeru itu, kepuasan pelanggan merupakan satu elemen penting dalam
strategi perniagaan pada masa kini.
Menurut Zulkifli (2011), kepuasan pelanggan merupakan satu penilaian
subjektif yang melibatkan beberapa faktor iaitu psikologi, emosi dan rohani
seseorang individual yang akan menghasilkan penilaian terhadap tahap kepuasan
berdasarkan pemerhatian, keyakinan, dan keamatan apabila menggunakan sesuatu
perkhidmatan. Perkataan kualiti dan kepuasan pelanggan tidak asing bagi
sesebuah institusi terutama yang memberi perkhidmatan kepada pelanggan.
Menurut Shemwell, Yavas & Bilgin (1998) di dalam Siti Zuraini (2014), institusi

1363
yang menawarkan perkhidmatan menghadapi pelbagai cabaran untuk terus
bersaing dalam menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi yang akan membawa
kepada kepuasan pelanggan.
Kesimpulannya, kepuasan pelanggan adalah merupakan elemen yang
sangat penting di dalam membuat penilaian terhadap kejayaan sesuatu entiti
perniagaan seperti koperasi. Ini kerana sebagai sebuah koperasi, mereka bukan
hanya berteraskan keuntungan semata-mata malahan perlu mengutamakan
kebajikan ahli-ahli di dalamnya. Rentetan itu, maka objektif kajian ini ialah untuk
mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti produk, harga,
persekitaran dan servis yang ditawarkan di Koperasi Politeknik Sultan
Salahuddin Abdul Aziz Shah (KOPSA) yang telah ditubuhkan pada 30 Julai 1997.
Adalah diharapkan hasil daripada kajian ini dapat memberi maklumat
kepada pihak KOPSA berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan-pelanggan
mereka. Susulan dari dapatan ini, beberapa cadangan penambahbaikan bagi
memantapkan perniagaan KOPSA.

METODOLOGI
Koperasi Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah (KOPSA) dipilih sebagai
populasi kajian kerana koperasi ini memiliki bilangan ahli yang ramai melibatkan
pelajar-pelajar daripada empat jabatan iaitu daripada Jabatan Perdagangan,
Jabatan Kejuruteraan Elektrik, Jabatan Kejuruteraan Awam dan Jabatan
Kejuruteraan Mekanikal. Jumlah populasi kajian ini adalah 3222 orang pelajar
sepenuh masa bagi sesi Disember 2014. Bilangan sampel yang digunakan pula
adalah sebanyak 400 sampel iaitu suatu jumlah yang berdasarkan jadual
penentuan saiz sampel Krejcie & Morgan (1970). Teknik persampelan yang
digunakan pula adalah teknik persampelan rawak mudah.
Kajian tinjauan ini menggunakan instrumen soal selidik yang dibina dan
digunapakai oleh para penyelidik lepas dalam mengukur tahap kepuasan
pelanggan. Skop kajian adalah tentang kepuasan pelanggan terutama pelajar
terhadap kualiti produk, harga, persekitaran dan servis yang ditawarkankan di
Koperasi Politeknik Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah (KOPSA). Item untuk

1364
penentuan tahap kepuasan pelanggan telah diambil dan diadaptasikan dari
Haliyana & Atiah (2014) dan Nurulhuda, Chai & Fazli (2009).
Pengukuran tahap kepuasan pelanggan ditentukan berasaskan skala likert
lima mata, iaitu skor min 1.00 hingga 2.33 adalah dikategorikan sebagai tahap
rendah; skor min antara 2.34 hingga 3.67 dikategorikan sebagai tahap sederhana;
dan skor min antara 3.68 hingga 5.00 dikategorikan sebagai tahap tinggi (Richard
dan David, 2000). Skala Likert lima mata telah digunakan iaitu skala (1) Sangat
Tidak Berpuashati, manakala skala (5) Sangat Berpuashati. Pakej Statistik untuk
Sains Sosial untuk Windows (SPSS) telah digunakan untuk menganalisis data.
Bagi kajian ini, data yang diperoleh, iaitu peratusan dan min. Dapatan kajian yang
menunjukkan skor min melebihi 3.00 mata di katakan lebih cenderung atau
terarah ke arah positif iaitu “puashati dan sangat berpuashati”. Namun dapatan
kajian mungkin tidak dapat digeneralisasikan untuk semua pelanggan KOPSA, ini
kerana responden hanya tertumpu pada pelajar PSA sahaja.

HASIL DAPATAN
Berdasarkan analisis daripada 400 responden didapati 25% (100 orang)
adalah pelajar dari Jabatan Perdagangan, 25.8% (103 orang) pelajar Jabatan
Kejureteraan Awam, 24.3% (97 orang) pelajar Jabatan Kejureteraan Mekanikal
dan (25%) (100 orang) pelajar Jabatan Kejureteraan Elektrik. Manakal taburan
jantina pelajar didapati 168 responden (42%) adalah perempuan dan 232
responden (58%) adalah lelaki.
Objektif utama kajian adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan
terhadap kualiti produk, harga, servis dan persekitaran yang disediakan di
Koperasi Politeknik Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah (KOPSA). Dapatan
pertama kajian mendapati secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualiti
produk yang dijual adalah sederhana. Hasil dapatan daripada 6 item, didapati
julat skor min bagi 5 item adalah antara 2.35 hingga 2.47 mata iaitu kepuasan
sederhana dan baki 1 item adalah kepuasan rendah iaitu 2.27 mata (Rajah 1). Ini
menunjukkan kualiti produk yang dijual oleh KOPSA tidak mencapai kadar
“puashati” iaitu skor min yang tidak melebihi 3.00 mata. Ini kerana kajian lepas
menyatakan skor min pada kadar 3.00 hingga 5.00 mata, tahap skor min dikatakan

1365
lebih cenderung atau terarah ke arah positif iaitu “puashati dan sangat
berpuashati” (Faridah, 2006). Dapatan item yang mempunyai skor min rendah
adalah “stok barangan adalah mencukupi”.
Rajah 1: Skor Mata Min Bagi Item Kepuasan Hati Pelanggan Terhadap
Kualiti Produk

Objektif kedua kajian adalah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan

terhadap kualiti harga yang dikenakan terhadap produk yang dijual di kedai
serbaneka KOPSA. Hasil dapatan menunjukkan secara keseluruhan kepuasan
pelanggan terhadap kualiti harga yang dikenakan adalah sederhana. Julat skor min
bagi 6 item bagi mengukur kualiti harga adalah antara 2.99 hingga 3.41 mata.
Terdapat 5 item mencapai skor min lebih daripada 3.00 mata. Ini menunjukkan
responden “puashati” dengan kualiti harga oleh KOPSA (Rajah 2).
Rajah 2: Skor Mata Min Bagi Item Kepuasan Hati Pelanggan Terhadap
Kualiti Harga

Objek ketiga kajian adalah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan

terhadap kualiti servis pekerja semasa urusan jual beli di kedai serbaneka KOPSA.
Hasil dapatan menunjukkan skor min bagi 5 item adalah di bawah 3.00 mata. Iaitu
hanya satu item yang melebihi 3.00 mata iaitu item “pekerja KOPSA
berkemampuan untuk melakukan urusniaga jual beli”. Ini bermakna responden
tidak mencapai kadar “puashati” terhadap kualiti servis yang ditunjukkan oleh
pekerja KOPSA semasa urusan jual beli. Namun secara keseluruhan, kepuasan

1366
pelanggan terhadap kualiti servis yang dikenakan adalah sederhana. Julat skor min
bagi 6 item bagi mengukur harga adalah antara 2.79 hingga 3.01 mata (Rajah 3).
Rajah 3: Skor Mata Min Bagi Item Kepuasan Hati Pelanggan Terhadap
Kualiti Servis

Objektif keempat kajian adalah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan

terhadap kualiti persekitaran kedai serbaneka KOPSA (Rajah 4).
Rajah 4: Skor Mata Min Bagi Item Kepuasan Hati Pelanggan Terhadap
Kualiti Persekitaran

Hasil dapatan dalam Rajah 4, menunujukkan secara keseluruhan kepuasan

pelanggan terhadap kualiti persekitaran adalah sederhana. Julat skor min bagi 6
item bagi mengukur kualiti persekitaran adalah antara 3.48 hingga 3.66 mata.
Kesemua 6 item mencapai skor min lebih daripada 3.00 mata. Ini menunjukkan
responden “puashati” dengan kualiti persekitaran kedai serbaneka KOPSA (Rajah
4).

KESIMPULAN
Secara keseluruhannya didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap
terhadap kualiti produk, harga, servis dan persekitaran yang disediakan di KOPSA
adalah sederhana. Secara perbandingan purata nilai skor min bagi kualiti
persekitaran adalah yang paling tinggi (3.58), diikuti dengan tawaran harga (3.24),
kualiti servis (2.92) dan kualiti produk (2.38).

1367
 Jadual 1: Menunjukkan nilai min bagi faktor-faktor kualiti produk, harga,
servis dan persekitaran kedai serbanika KOPSA.

Kategori MIn
FAKTOR KUALITI PRODUK
i. Produk yang ditawarkan menepati kehendak pelanggan 2.40
ii. Kualiti produk yang ditawarkan memuaskan 2.47
iii. Terdapat kepelbagaian produk yang ditawarkan 2.35
iv. Jenama produk yang dijual di Koperasi PSA menepati kehendak 2.40
pelanggan 2.36
v. Produk yang ditawarkan oleh Koperasi PSA sentiasa berkeadaan 2.27
baik
vi. vi. Bekalan stok produk sentiasa mencukupi
Purata Min 2.38
FAKTOR KUALITI HARGA
i. Harga adalah berpatutan dengan kualiti produk yang ditawarkan 3.26
ii. Harga yang dikenakan adalah konsisten setiap masa 3.39
iii. Harga produk di Koperasi PSA adalah murah berbanding harga di 3.08
kedai luar 3.41
iv. Tanda harga yang tidak mengelirukan pelanggan di mana harga
diletakkan pada produk yang betul 2.99
v. Koperasi PSA menawarkan harga diskaun pada sesetengah produk 3.32
pada waktu tertentu
vi. Tanda harga dipamerkan pada kesemua jenis produk
Purata Min 3.24
FAKTOR KUALITI SERVIS
i. Kakitangan Koperasi PSA sentiasa beramah mesra dengan 2.79
pelanggan 2.87
ii. Kakitangan Koperasi PSA membantu pelanggan bagi mendapat 2.91
barang yang diperlukan 3.01
iii. Kakitangan Koperasi PSA bijak mengawal emosi 2.94
iv. Layanan yang cekap diberikan oleh kakitangan Koperasi PSA 3.01
v. Kakitangan Kopersi PSA mengalu-alukan kehadiran pelanggan
vi. Kakitangan Koperasi PSA berkelayakan dan bijak berurus niaga
Purata Min 2.92
FAKTOR KUALITI PERSEKITARAN
i. Susun atur barang adalah sistematik 3.48
ii. Ruangniaga kedai Koperasi PSA yang selesa 3.58
iii. Persekitaran dalaman Koperasi PSA adalah selamat 3.66
iv. Waktu operasi koperasi adalah bersesuaian 3.51
v. Persekitaran koperasi adalah bersih 3.63
vi. vi. Lokasi Koperasi PSA strategik dan mudah dikunjungi oleh 3.64
pelanggan
Purata Min 3.58

1368
 Menurut Noranita, Norhayati & Nur Faeza (2014) pula, terdapat dua faktor
utama yang akan menentukan kejayaan sesebuah perniagaan runcit iaitu dari
aspek perniagaan itu sendiri (pengurusan perniagaan) dan dari aspek luaran iaitu
kepuasan pelanggan. Susulan dari dapatan ini, beberapa cadangan
penambahbaikan bagi memantapkan perniagaan kedai serbaneka KOPSA selain
daripada meningkatkan lagi tahap kepuasan pelanggan mereka. Oleh itu beberapa
cadangan diusulkan kepada pihak pentadbiran KOPSA iaitu: (i) memastikan stok
produk mencukupi bagi memenuhi permintaan pelanggan; (ii) tawarkan
kepelbagaian jenama dan item produk, (iii) memastikan produk yang ditawarkan
berkualiti dan berkeadaan baik; (iv) rak-rak pameran produk mestilah menarik,
bersih dan mudah dicapai oleh pelanggan; (v) memberi latihan kepada pekerja
serbaneka KOPSA untuk lebih cekap mengendalikan operasi kedai serbaneka dan
memberi layanan mesra kepada pelanggan; (vi) bagi menarik pelanggan maka
tawarkan diskaun kepada pelanggan; (vii) menawarkan jual beli secara online dan
hantar terus kepada pelanggan; (viii) membuat promosi atas barangan yang dijual;
(ix) menawarkan kad keahlian dan tawarkan pengumpulan mata bonus bagi
ditukar kepada voucher pembelian; (xi) menjadikan lokasi kedai KOPSA ini
sebagai “one stop center” di mana pelbagai lagi perniagaan dijalankan sekitar
kedai KOPSA, contoh: pusat membasuh kereta, dobi, kopitiam, kedai roti dan
lain-lain, dan (xii) menyediakan khidmat mesin pengeluaran wang atau mesin auto
telller machine.
Konsep perniagaan koperasi adalah untuk menolong ahli koperasi dengan
pelbagai cara bagi menjana pendapatan. Maka adalah diusulkan agar pihak
pengurusan KOPSA menarik lebih ramai lagi ahli koperasi terutama pensyarah
bagi menambah modal KOPSA dan membuka ruangan perniagaan kepada para
pelajar bagi mendedahkan dan melatih pelajar dalam bidang keusahawanan.

1369
RUJUKAN

Asan Ali, G.H. (1998), Gerakan koperasi di Malaysia: Peranan dan strategi
dalam pembangunan Negara Malaysia, Sintok: Penerbit Universiti Utara
Malaysia.

Faridah, J. (2006) A study on factors that cause stress to the part-time Master of
Accountancy students at Universiti Teknologi MARA. Master thesis,
Universiti Teknologi MARA.

Gotzami., K. D., & Tsiotras., G. D. (2002). The true motives behind ISO 9000
certification: Their effect on the overall certification benefits and the long
term contribution towards TQM. International Journal of Quality &
Reliability Management. 19(2), 151-169.

Haliyana, T. & Atiah, I. (2014). Penilaian kualiti perkhidmatan di one stop centre
(OSC) Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS):Satu kajian
rintis. Diperolehi pada 15 Disember 2014 daripada:

http://worldconferences.net/proceedings/icssr2014/toc/papers_icssr2014/PENILAI
AN%20KUALITI%20PERKHIDMATAN%20DI%20ONE%20STOP%20C
ENTER%2KOLEJ%20UNIVERSITI%20ISLAM%20ANTARABANGSA
%20SELANGOR.pdf

Krejcie, R.V. & Morgan, D.W. (1970). Determining sample size for research
activities. Educational and Psychological Measurement, 30, 607-610.

Suruhanjaya Koperasi Malaysia (2010). Dasar Koperasi Negara 2011-2020.

Diperolehi pada 10 April 2015 daripada: http://www.skm.gov/my/Gerakan-
Koperasi/Dasar

Mohd Faiz, M. N. & Lee, M. F. (2011). Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti

Perkhidmatan Di Fakulti Pendidikan Teknikal Dari Aspek Kemudahan Dan
Fasiliti. Seminar Pasca Ijazah yang Pertama 2011. Diperolehi pada 3 Mac
2015 daripada: http://eprints.uthm.edu.my/3327/1/3.pdf

Noranita, M. N., Norhayati, A. R. & Nur Faeza, Y. (2014). Program Transformasi

Kedai Runcit Koperasi: Analisis Pencapaian Pengurusan Perniagaan.
Diperolehi pada 20 April 2015daripada:
http://worldconferences.net/proceedings/icssr2014/toc/papers_icssr2014/IC
%20033%20FARAHAINI,%20NORANITA.pdf

Norazlan, H. M., Mohd Faisal, S., Arfizawati, A. H., Ju Samsuddin, S. &

Noranita, M. N. (2010). Cabaran Koperasi Pengguna Dalam Aktiviti
Peruncitan di Malaysia. Maktab Kerjasama Malaysia. Diperolehi pada 5
Disember 2010 daripada:
http://www.mkm.edu.my/my/penyelidikan/senarai-penyelidikan

1370
Nurulhuda, R., Chai, S. F. & Fazli, I. (2009). Kajian Kepuasan Pelanggan
Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universiti Awam Di Malaysia. Jurnal
Pengurusan 28 23 – 43.

Nitecki, D.A and Hernon, P. (2000). Measuring service quality at Yale

University‟s libraries. The Journal of Academic Librarianship.26 (4) 529-
538

Siti Zuraini, Mat Salleh (2014). Persepsi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti
Perkhidmatan Ar-Rahn: Kajian Kes di Permodalan Kelantan Berhad.
Master thesis, Universiti Utara Malaysia (unpublished).

Shemwell, D.J., Yavas, U., & Bilgin Z. (1998). Customer-Service Provider

Relationships: An Empirical Test Of A Model Of Service
Quality,Satisfaction And Relationship Oriented Outcome. International
Journal of Service Industry Management, 9, 155-168.

Termit Kaur, R. S. & Siti Fasliyaton, G. ( 2010). Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kemajuan Koperasi Sekolah Di Daerah Kota Setar.
Diperolehi pada 1 Januari 2015 daripada:
http://www.medc.com.my/medc/journals/volume5/K%29%20Faktor-
faktor%20Yang%20Mempengaruhi%20Kemajuan%20Koperasi.pdf

Zulkifli, Omar (2011). Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Jabatan

Bendahari Universiti Utara Malaysia. Master Thesis, Universiti Utara
Malaysia (unpublished).

1371