Nama : Ledy assiva dwi saputri

NIM : 02200041

Ak.Manajemen

FIA 3A

1 ) # Memotifasi para manajer menggunakan upaya yang sangat tinggi untuk mencapai tujuan yang
telah di tetapkan manajemen puncak .

# Memberikan insentif kepada manajer untuk membuat keputusan yang konsisten yang di tetapkan
manajemen puncak, yang mana untuk menyejajarkan upaya para manajer dengan tujuan strategis
yang diinginkan .

# Menentukan secara adil penghargaan yang diperoleh para manajer atas upaya dan ke ahlian serta
efektivitas mereka dalam mengambil keputusan .

Contoh :

1 ) Toko Wal-Mart dibangun sejauh mungkin tetapi masih dalam satu perjalanan ke pusat distribusi
yang kemudian diisi kembali ke pusat distribusinya.Setiap distribusi ini beroperasi 24 jam sehari
dengan menggunakan sabuk berjalan yang dipandu laser dan teknik crossdocking yang menerima
barang pada satu sisi sementara secara serentak mengisi order pada sisi yang lain.Selain itu
perusahaan memiliki armada yang terdiri dari 3000 truk dan 1200 trailer.Wal-Mart
mengimplementasikan sistem jaringan satelit yang memungkinkan informasi diberikan di jaringan
toko pada perusahaan itu keseluruhan pusat distribusi dan pemasok. Berikut analisa pengendalian
manajemennya.Wal-Mart menjadi pengecer terbesar di dunia dengan menjual produk bermerek
dengan harga yang cukup murah.Wal-Mart menjamin harga murah setiap hari supaya menarik para
konsumen dan sebagai strategi pemasaran produknya.Keunggulan kompetitif timbul ketika
perusahaan Wal Mart menerapkan strategi yang dimana pesaing tidak dapat meniru strategi
tersebut yang dikarenakan terlalu mahal untuk ditiru oleh para pesaing.Hal yang mendukung Wal-
Mart dapat menciptakan keunggulan kompetitif lebih murah daripada para pesaingnya karena
faktor-faktor berikut ini :

 Memakai rantai persediaan yang efektif dan efisien

 Memakai pusat distribusi yang efisien.
 Sistem pendistribusiannya menggunakan sistem jaringan satelit.

2 ) PT Formula Satu Internusa, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pembuatan obat nyamuk
bakar, adalah perusahaan yang menerapkan sistem manajemen pengendalian dimana unit bisnisnya
diperlakukan sebagai pusat pertanggungjawaban. Untuk menilai penerpan sistem manajemen yang
sudah dilaksanakan oleh PT Formula Satu Internusa, maka perlu dianalisa desain sistem
pengendalian yang sudah ada dan menawarkan usulan dan pertaikan terhadap sistem pengendalian
manajemen tersebut. Metode yang digunakan dalam penulism ini adalah pengamatan langsung di
lapangan yaitu di PT Formula Satu Internusa dengan cara, antara lain, wawancara dengan karyawan-
karyawan, manajer menengah hingga manajer puncak perusahaan; mempelajari laporan-laporan
yang telah dibuat, job description dan dokumen-dokumen penting yang berisikan kebijakan
mengenai pengendalian & pengendalian. Dalam pengamatan langsung ini diketahui bahwa falsafah,
misi, tujuan, dan strategi perusahaan yang telah ditetapkan sesuai dengan keadaan perusahaan saat
ini. Budaya perusahaan dalam perusahaan ini cenderung bergantung pada ketergantungan kepada
manajer puncak. Pengametan terhadap struktur dan proses pengendalian diperoleh bahwa,
organisasi perusahaan memperlakukan unit bisnisnya sebagai pusat pertanggungjawaban. Proses
pengendalian manajemen yang terdiri dari pemrograman, penganggaran, operasi dan pengukuran,
dan pelaporan dan analisis PT Formula Satu Internusa sebagian besar telah dijalankan dengan baik.
Secara garis besar PT Formula Satu Internusa telah menerapkan sistem pengendalian yang
mendukung tercapainya tujuan peru sahaan. Saat ini yang perlu mendapat perhatian serius dari
perusahaan adalah masalah sumber daya manusia yang mampu mendukung penerapan sistem
pengendalian sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai mengingat bahwa untuk masa mendatang
PT Formula Satu Internusa akan membuka banyak unit-unit bisnis gudang.

3 ) Ringkasan sistem pengendalian manajemen pada Xerox Corporation :

a. Mekanis penerapan SPM dapat digambarkan sebagai berikut :

Sistem Pengendalian Manajemen memerlukan mekanisme penerapan sebagaimana gambar di atas :

1. Struktur organisasi, menetapkan peranan, hubungan pelaporan dan divisi yang bertanggung
jawab atas pengambilan keputusan. Pada Xerox secara struktur organisasi terdiri dari :

- divisi bisnis (9 divisi) bertanggung jawab atas keseluruhan manajemen wilayah-wilayah bisnis
produk Xerox di dunia, yaitu pengembangan manufaktur produk dan mengelola bisnis.

- divisi operasi-operasi konsumen (3 divisi), menyediakan penjualan, jasa dan pelayanan

administrasi konsumen.

- kelompok Corporate Strategy Service, memberikan dukungan tertulis dalam kontrak kepada
divisi-divisi bisnis. Divisi bisnis Xerox masuk dalam kelompok ini jika pada fasilitas
pengembangan/manufaktur menghasilkan setidaknya 90% dari output untuk kelompok bisnis
tertentu.

- Joint Venture dengan Rank dan Fuji Film Jepang, yang masing-masing memiliki manufaktur dan
divisi bisnis yang terpisah dengan Xerox.

2. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Melakukan seleksi, pelatihan, evaluasi, promoasi dan pemecatan karyawan serta mengembangkan
pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melakukan strategi organisasi.

3. Budaya merupakan seperangkat keyakinan bersama, sikap dan norma-norma yang secara
eksplisit maupun implicit membimbing tindakan karyawan.

Pada Xerox LTQ ditetapkan sebagai budaya dalam perusahaan yang merupakan arahan bagi manajer
maupun karyawan dalam bekerja.

4. Pengendalian manajemen merupakan satu-satunya perangkat manajer yang digunakan dalam

mengimplementasikan strategi yang digunakan.

b. Mulai tahun 1946 hingga 1973 pertumbuhan penjualan pertahun melebihi 25% sedang
pertambahan pendapatannya melebihi 35%, sebagaimana ulasan Keuangan Xerox. Walaupun Xerox
memiliki tujuan financial yang ditunjukan dengan kemajuan penjualan dan pendapatan, Xerox juga
mempunyai tujuan non financial yang kinerjanya dapat diukur, yaitu:
1. jumlah penginstalan mesin per jenis mesin.

2. jumlah konsumen per wilayah.

3. rata-rata pengiriman tepat waktu.

4. tingkat waktu respon untuk jasa.

5. tingkat kepuasan konsumen.

6. motivasi karyawan.

c. Untuk memastikan pelaksanaan strategi yang telah dipilih setelah mendapatkan persaingan
yang hebat tahun 1980, manajemen perusahaan perlu mengendalkan informasi (bisnis) terutama
yang bersifat non potensial yang dapat dijadikan dasar yang kuat bagi pertimbangan strategi baru
atau untuk menigkatkan kinerja perusahaan dalam persaingan. Dalam sejarah Xerox menggunakan
strategi patok duga sebagaimana yang telah dilakukan Jepang terhadap produk Xerox. Xerox
membeli mesin copy Jepang dan menganalisa melalui “rekayasa balik”. Xerox memahami bagaimana
melakukan peningkatan besar dalam keandalan dan biaya mesin copy dari Jepang.

Pengendalian manajemen merupakan proses dimana para manajer mempengaruhi anggota

organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi. Dari gambaran Sistem
Pengendalian Manajemen Xerox tersebut terdapat unsur-unsur kunci atau aspek yang membuat
SPM Xerox bekerja dengan baik, yaitu:

1. Keselarasan tujuan (goal congruen).

Kenyataan akan kehilangan pangsa pasar yang signifikan mengharuskan Xerpx memformulasikan
kembali strategi dengan tujuan perusahaan agar merebut kembali pangsa pasar yang telah hilang.
Setiap anggota organisasi dalam Xerox secara pribadi memiliki tujuan tersebut yang diwujudkan
dalam setiap operasi bisnis Xerox. Dengan begitu terdapat keselarasan antara tujuan pribadi dengan
tujuan perusahaan.

2. Adanya perangkat atau kerangka bagi penerapan strategi.

3. Adanya ukuran kinerja financial dan non financial.

4. Bantuan dalam pengembangan strategi baru untuk membantu strategi yang telah ditetapkan
sebelumnya.

2. Kecenderungan terakhir yang lebiih berpengaruh terhadap proses pengendalian manajemen.

Pada tahun 1991 Xerox telah berhasil merebut kembali pangsa pasar yang hilang dengan
mengembangkan budaya melalui LTQ. Laporan tahunan telah menunjukkan sebagian keberhasilan
tersebut. Selain itu Xerox telah berhasil dengan SPM yang dijalankan, ternyata kecenderungan
terakhir yang berpengaruh terhadap perusahaan pengendalian manajemen adalah:

a. peranan atau partisipasi aktif dalam manajemen, komunikasi terbuka dan adanya jalinan
kerjasama antar bagian pemasaran, teknologi dan keuangan.

b. mengurangi proses manajemen yang kurang praktis, terutama dalam pelaporan , tanpa
mengurangi nilai informasi. Operasi-operasi individu dilakukan dengan tetap menghasilkan data
yang dibutuhkan walaupun terdapat penurunan atas persyaratan dan intensitas pelaporan
perusahaan dan standarisasi terhadap format laporan. Dan hal ini memberikan pengurangan yang
signifikan terhadap jumlah orang yang tidak terlibat langsung dalam proses manajeman.
c. Dilakukan perbaikan terhadap proses perencanaan dengan rincian yang dapat dijalankan oleh
para manajer/pengendali unit.

2 ) sistem kendali informal

Sistem kendali informal digunakan dalam perusahaan pada tingkat individu maupun tingkat tim.
Pada tingkat individu, kinerja karyawan di pengaruhi oleh dorongan pribadi dan aspirasi dari masing
masing individu yang di bawa tempat kerja. Hal ini terpisah dari adanya insentif dan pedoman yang
diberikan oleh manajemen. Motivator individu seperti itu memperjelas adanya perbedaan kinerja
antar karyawan.

Sistem kendali formal

Tiga sistem pengendalian manajemen formal yang penting pada tingkat karyawan perseorangan
adalah :

1. Praktik praktik memperkerjakan karyawan

2. Kebijakan kebijakan promosi
3. Sistem pengukuran kinerja strategis.
Pada masing masing sitem ini, Manajemen menetapkan harapan untuk kinerja karyawan yang
diinginkan. Kebijakan kebijakan memperkerjakan karyawan dan promosi sangat penting pada semua
perusahaan ditambah dengan system pengukuran kinerja strategis. Sistem pengukuran kinerja
strategis merupakan metode yang paling umum untuk mengevaluasi manajer.

3 ) a. Kepuasan pelanggan

b. Kinerja keuangan

c. Proses bisnis internal

d. Pembelajaran dan inovasi

Contoh :

A)

1 ) PIZZA HUT Veteran

Suatu hari saya ada janjian ketemu dengan mitra usaha saya di gerai Pizza Hut di Jl. Veteran (pojokan
Deplu). Seperti biasa, petugas melayani ramah. Kami membuka-buka menu yang dibagikan dan pada
saat kami sudah memutuskan, kami panggil pelayan dan menyampaikan pesanan yaitu American
Favourite untuk dua orang. Pelayan bernama Mega (nama sebenarnya) kemudian mengatakan
dengan penuh semangat: “Wah! Keputusan yang benar2 tepat sekali Bapak, karena American
Favorite memang merupakan pizza yang menjadi pilihan customer kami!”. Cara pengucapan Mega
yang begitu anthusias ini seharusnya membuat kami senang karena pilihan yang tepat. namun, yang
terjadi malahan saya dan mitra usaha saya saling pandang dan menunjukkan ekspresi “risih”
terhadap anthusiasme berlebihan dari Mega tersebut. Lagian, pizza jenis tersebut memang sudah
merupakan menu yang biasa saya atau mitra usaha pesen, tidak ada sesuatu yang “istimewa” bagi
kami untuk mendapat pujian. Mungkin Mega baru saja mengikuti SEx (service excellence) training
sehingga terlalu bersemangat melayani kami.

Yang menjengkelkan lagi, setelah kami selesai makan dan sedang asiknya membicarakan pekerjaan
(bisnis) yang sedang kami garap, Mega menginterupsi kami tiga kali (menawarkan desrt atau
tambahan lain) dan membuat pembicaraan kami terganggu. Pada interupsi yang ke tiga, terpaksa
kami usir Mega dengan mengatakan “Jangan ganggu kami lagi. Kalo kami butuh tambahan, kami
akan panggil!”.

Sungguh .. ini sebuah pelayanan yang tidak nyaman sekali karena Pizza Hut mungkin dalam rangka
meningkatkan kualitas layanannya naumn terasa sekali berlebihan. Bersemangat membara untuk
sesuatu yang “biasa saja” bener2 sangat mengganggu. Ini sama saja halnya dengan seoang anak SD
dapet nilai 6 (dari maksimum 10) namun dipujinya setengah mati sama orang tuanya. Dalam kasus
ini Pizza Hut melakukan pemenuhan personal need secara berlebihan meskipun practical need kami
terpenuhi, yaitu: tempat diskusi dan menikmati makanan yang enak.

2 ) CITIBANK Landmark

Suatu hari saya mengunjungi cabang Landmark karena ada keperluan perbankan yang mana saya
“disarankan” untuk hadir di cabang tersebut. Pelayanan di nya sungguh “cool” dan friendly, tanpa
ada kesan berlebihan (tidak ada pujian terhadap hal2 yang biasa saja). Terkesan memang profesional
sekali cara memenuhi personal need saya sebagai nasabahnya. Sekalian di situ saya ditawari untuk
mengganti Citicard (kartu ATM) saya dengan yang baru dan tidak ada biaya tambahan. Gratis, ya
siapa gak mau, saya OK kan aja, asalkan kartunya bisa langsung dipakai. Selain itu saya juga ditawari
untuk setting Citibank Online saya yang perlu diset di cabang untuk aktivasi internet bankingnya –
dan hari itu juga bisa aktif. Sayang .. dua hal ini ternyata hanya janji karena ternyata Citicard saya
kena beban biaya, tidak sesuai dengan penjelasan di awal dan … ternyata Citicard nya tidak bisa
langung digunakan karena harus menunggu batch run pada malam harinya dan besok baru bisa
“on”. Padahal diawalnya dijanjikan langsung bisa digunakan. Aktivasi internet banking pun ternyata
tidak bisa “same day” service. Customer Service person yang melayani saya ternyata tidak
sepenuhnya memahami proses bisnis nya sehingga pada saat konfirmasi di CitiPhone, dinyatakan
bahwa setting internet banking baru bisa digunakan esok harinya.

Dalam hal ini, pemenuhan kebutuhan personal telah dilakukan Citibank dengan cukup baik dan tidak
berlebihan, namun kebutuhan practical nya tidak dipenuhi dalam hal janji “same day” service buat
ATM (Citicard) dan aktivasi internet banking. Ujungnya … saya kecewa.

3 ) PRAMITA

Ini adalah laboratorium kesehatan yang berlokasi di Kramat, Jakarta. Sebelumnya, saya tidak pernah
datang ke lab ini dan bahkan namanya pun baru saya dengar beberapa saat yang lalu saat dokter gigi
saya merujuk ke lab ini untuk pengambilan “panoramic”. Kesan awal begitu masuk ruang
penerimaan, saya sudah merasa nyaman berada di lab ini. Waktu menunggu antrian layananpun
cukup cepat, setelah mendapatkan nomor antrian. Pada saat saya memerlukan penjelasan pun,
petugas memberikannya dengan ramah dan menyebutkan nama saya dengan jelas, tanpa harus
“melirik” ke formulir pendaftaran buat membaca nama yang tertera di situ. Ini memang hal kecil,
namun gesture (gerak tubuh dan mimik) petugas sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam
setiap interaksinya. Terlihat bahwa petugas cukup terlatih dalam menghafal nama nasabah di front
office. Setelah mendaftar di front office, saya dijelaskan dengan jelas dan ramah kemana saya musti
pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan panoramic, sambil menunggu, saya ke musholla
belakang menunaikan shalat ashar. Ada tiga orang karyawan Pramita yang saat itu juga bersamaan
di musholla. Mereka menyapa saya dengan simpatik dan tidak berlebihan. Yang menarik adalah pada
saat shalat sudah selesai, ada petugas wanita yang sedang berbicara di telepon selulernya sambil
duduk di kursi yang dipakai orang untuk duduk sambil memakai sepatu. Petugas wanita ini begitu
sigap dalam merespons terhadap situasi. Begitu melihat saya (yang nota bene “orang asing” yang
belum dikenal) serta merta dia menyapa dengan oenganggukan kepala dan ersenyum denagn
santun, sambil berdiri sambil mempersilakan saya untuk duduk. Ini memang sepertinya hal kecil, tapi
saya terkesan sekali dengan sikapnya. Dari sikap petugas yang berinteraksi dengan saya, terlihat
sekali bahwa perusahaan ini telah memilik corporate culture yang kuat sehingga sampai jajaran
petugas wanita yang bukan dari customer service department saja memiliki sikap positif
menghormati tamu. Saya benar2 terkesan dengan pelayanan yang bagus dan terlatih dari Pramita
ini. Panoramic yang dijanjikan hanya 15 menit ternyata memang benar selesai dalm waktu yang
tepat. Ini artinya, pramita ini memeberikan pelayanan yang bagus dan seimbang antara personal dan
practical needs.

B)

1)
2)

3)