Hubungan Kepuasan Pasien dengan Mutu

Pelayanan Manajer Pelayanan Pasien di

RSI Arafah Jambi
FX. Suharto1; Dian Fitri Rosetikarini2; Atty Supraba2
1
: Surveior Komisi Akreditasi Rumah Sakit
2
: Rumah Sakit Islam Arafah Jambi

FX SUHARTO
 PITSELNAS VI
PENDAHULUAN
• RS wajib menerapkan Manajemen Pelayanan Pasien, sudah termasuk elemen
penilaian akreditasi RS. Dilaksanakan oleh Manajer Pelayanan Pasien (MPP)
• Pelayanan MPP diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan RS,
sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit
• Model manajemen pelayanan pasien yang diterapkan di RS mengacu kepada
model yang direkomendasikan Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS).
• Seorang MPP bukan merupakan Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
• Lebih berperan sebagai koordinator, pemberi advokasi dan edukasi dalam pemberian
pelayanan di rumah sakit.
• Rumah Sakit Islam Arafah (RSI. Arafah) Jambi telah melaksanakan Manajemen
Pelayanan Pasien, namun saat ini belum diketahui apakah mutu pelayanan yang
diberikan MPP berhubungan dengan kepuasan pasien yang dilayani.

KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS

 PITSELNAS VI
TUJUAN

Mengetahui hubungan
kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan Manajer Pelayanan
Pasien di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam Arafah
Jambi

KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS

 PITSELNAS VI
METODOLOGI
• Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross
sectional (potong lintang). Dilakukan untuk mendapatkan gambaran hubungan
kepuasan pasien dengan mutu pelayanan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) dalam
asuhan yang diberikan para Profesional Pemberi Asuhan (PPA).
• Sampel. Menggunakan purposive sampling, ditetapkan oleh MPP dengan cara skrining
menggunakan formulir asesmen awal pasien yang telah diisi oleh para PPA. Semua hasil
skrining pada periode pengumpulan data dijadikan sampel. Selama periode Juni sampai
dengan Agustus 2020 terkumpul sebanyak 54 responden.
• Pengumpulan data kualitas pelayanan MPP dan Kepuasan pasien menggunakan
kuesioner. Kuesioner kepuasan pasien yang digunakan merupakan duplikasi penelitian
oleh Lukman Hakim di RSUD Dr. R. KOESMA Tuban tahun 2018. Dilakukan uji validitas
dan reliabilitas kuesioner.
• Analisa dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji “Kai Kuadrat”

KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS

 PITSELNAS VI
HASIL
Jenis kelamin
• Laki-Laki = 25
• Perempuan = 29 Hubungan Kepuasan Pasien
dengan Mutu MPP
Mutu Pelayanan MPP
• Hasil uji kepuasan dengan mutu
• Baik = 88,9% pelayanan MPP
• Tidak Baik = 11,1% → p value = 0,002 (< 0,05)

Kepuasan Pasien
• Puas = 87%
• Tidak Puas = 13%
KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS
 PITSELNAS VI
HASIL
Pelayanan MPP yang dinilai Pelayanan MPP yang dinilai
BAIK TIDAK BAIK
• Informasi selama • Penjelasan tentang
perawatan di RS prosedur penyampaian
• Kemudahan akses selama keluhan,
di RS • Informasi pembiayaan, dan
• Dilibatkan dalam • informasi tentang
pengambilan keputusan Pelayanan sesudah
• Informasi tentang perawatan/rujuk balik
pelayanan yg diberikan
KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS
 PITSELNAS VI
HASIL
Beberapa hal yang Beberapa hal yang TIDAK
MEMUASKAN pasien: MEMUASKAN pasien
• Pasien dilayani dengan baik, • Komunikasi tentang anjuran
petugas profesional dan dapat dan larangan yang
menyelesaikan masalah berhubungan dengan
mereka. penyakitnya masih kurang
• Juga kebersihan ruangan • Upaya staf untuk mengurangi
dinilai baik keluhan
• Staf RS responsif dan • Pelayanan yang berhubungan
bertanggung jawab. dengan empati, berupa
kepedulian dan kesediaan
membantu dari staf RS

KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS

 PITSELNAS VI
KESIMPULAN
• Terdapat hubungan antara
kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan MPP
• Disarankan perbaikan beberapa hal
yang masih kurang memuaskan,
dan perbaikan pelayanan MPP
terutama yang masih dipersepsikan
kurang baik oleh pasien

KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS

 PITSELNAS VI

Terima Kasih

• Ketua Eksekutif KARS

• dr. Nico A. Lumenta, K.Nefro, MM,
MH.Kes, FISQua
• Dr. dr. Hanevi Djasri, MARS, FISQua
• Dr. dr. Hanny Ronosulistyo, Sp.OG,
MM, FISQua
• Direktur dan Staf RSI Arafah Jambi

KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS KARS