ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PEMESANAN MAKANAN ONLINE

(Survei pada Pelanggan Aplikasi Go-food)

DRAF PROPOSAL BAB II

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Mata Kuliah Metodologi Penelitian
Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Allif Abdillah Gibran

1905255

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2021
 1

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pendekatan Teori

Grand theory dari penelitian ini adalah Marketing Management.

Marketing merupakan aktivitas yang dilakukan dan dimaksudkan untuk mencapai
tujuan organisasi secara keseluruhan. Marketing juga menjadi pertukaran nilai
antara organisasi dan pasar, sasaran utamanya mencakup pelanggan dan
pemangku kepentingan lainnya agar tidak hanya menghasilkan keuntungan bagi
organisasi, tetapi juga tetap berkontribusi terhadap masalah sosial ekonomi dalam
jangka panjang. Bagaimanapun, pemasaran perlu dilihat dalam konteks kegiatan
yang terencana dan terarah. Pada akhirnya definisi pemasaran diperluas menjadi
suatu aktivitas organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, menukarkan nilai, dan mempertahankan nilai kepada
pelanggan dan pemangku kepentingan untuk mengelola dengan cara yang
menguntungkan organisasi, pelanggan, pemangku kepentingan, dan masyarakat
dalam konteks sosial ekonomi dan ekologi global (Czinkota et al., 2021). Menurut
(Kotler & Keller, 2016) Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih
pasar melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan
yang unggul dan penciptaan nilai antara konsumen dengan bisnis.
Tulisan-tulisan tentang aktivitas yang sekarang menjadi bagian dari
pemasaran dapat ditemukan sejak abad kesembilan belas. Misalnya, sebuah buku
berjudul The History of Advertising diterbitkan di Inggris pada tahun 1875.
Namun, sedikit dari materi ini yang berkontribusi pada pembentukan pemikiran
pemasaran. Jones dan Monieson menyarankan bahwa diskusi akademis pertama
tentang pemasaran dapat ditelusuri kembali ke pergantian abad kedua puluh.
(Czinkota et al., 2021).

Pembahasan mengenai loyalitas konsumen salah satunya terdapat pada

lingkup customer relationship management yang menjadi middle theory pada
penelitian ini. Customer relationship management adalah frasa yang
menggambarkan bagaimana bisnis berinteraksi dengan pelanggannya.
 i

Kebanyakan orang menganggap CRM sebagai sistem untuk menangkap dan

memproses informasi tentang pelanggannya dengan cara yang sangat efisien dan
efektif. (Ryals & Payne, 2010) mendefinisikan CRM sebagai pendekatan
manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik,
dan meningkatkan komunikasi terhadap pelanggan yang menguntungkan dengan
mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, sedangkan yang lain
menerapkannya pada menggunakan teknologi informasi dalam mengerapkan
strategi pemasaran relasional (Wilson et al., 2010).

Sementara, Menurut (Ian, 2002) manajemen hubungan pelanggan adalah

proses untuk menciptakan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk
meningkatkan hasil bisnis yang lebih maksimal. Menurut Newell yang dikutip
oleh (Imasari & Nursalin, 2011) Customer Relationship Management (CRM)
adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari
setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara
konsumen dan perusahaan. Inti dari customer relationship management yaitu
mengidentifikasi suatu produk dan mengubahnya menjadi loyalitas seumur hidup
serta mempertahankan pelanggan saat ini dan memenangkan persaingan untuk
mendapatkan keuntungan (Pearce, 2021).

Loyalitas konsumen juga dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Salah

satunya adalah Kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh
(Rachmawati, 2014) diperoleh hasil di mana loyalitas pelanggan dapat terpenuhi
karena adanya kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga tercipta karena
adanya beberapa faktor, antara lain kualitas pelayanan kepada pelanggan, nilai
pelanggan (customer value), dan keunggulan produk (product advantage).
2.1.2 Konsep Loyalitas Pelanggan
2.1.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

Pembahasan mengenai loyalitas pelanggan sudah banyak diteliti oleh

peneliti terdahulu, seperti pada jurnal (Customer Loyalty to Banks: A longitudinal
study, 1973) dan dikembangkan kembali oleh (Khan & Jabeen, 2016). Hingga saat
ini loyalitas masih menjadi salah satu masalah serius di dunia industri. Menurut
Griffin (dalam Hurriyati, 2010) loyalitas lebih mengacu terhadap keputusan
 i

pembelian barang secara terus menerus terhadap suatu produk atau jasa. Selain
itu, loyalitas juga dapat dilihat sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali produk/jasa yang disukai secara konsisten dimasa depan (Sheng
& Liu, 2010). Jika layanan sebelumnya tidak sesuai dengan keinginan, pelanggan
pasti beralih pada penyedia jasa lainnya (Kuntari et al., 2016). Lebih jelasnya,
loyalitas adalah perilaku pelanggan yang cenderung membeli lebih banyak
produk, tidak mencoba produk baru, dan mendorong orang lain untuk menjadi
pelanggan (Suwono & Sihombing, 2016)

TABEL 2.1

SITASI DEFINISI LOYALITAS MENURUT PARA AHLI

N SUMBER SITASI DEFINISI LOYALITAS
O
1 (Oliver, Suatu komitmen untuk membeli kembali atau berlangganan
1997) kembali produk/layanan yang disukai secara konsisten di
masa depan, dengan demikian menyebabkan pembelian
merek yang sama atau merek sejenis lainnya.
2 (Fournier & Loyalitas pelanggan merupakan suatu perilaku yang
Yao, 1997) menggambarkan perilaku aktual dari pelanggan yang tidak
ditampakkan maupun tidak disadari.
3 (Oliver, Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
1999) teguh untuk membeli kembali atau berlangganan kembali
produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa
depan meskipun ada pengaruh situasional dan upaya
pemasaran.
4 (Mosahab Loyalitas dapat didefinisikan sebagai sikap pelanggan
et al., 2010) terhadap layanan, merek, atau bisnis
5 (Majid, Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang bersedia untuk
2018) membeli berulang kali dan menawarkan produk dari mulut
ke mulut untuk bisnis tertentu.

Sumber: Diolah dari beberapa literatur

Berdasarkan Tabel 2.1 di atas mengenai Sitasi Definisi Loyalitas Menurut

Para Ahli dapat dijelaskan bahwa loyalitas adalah suatu komitmen serta perilaku
untuk melakukan pembelian ulang secara konsisten di masa depan. Pada definisi
loyalitas dapat ditemukan bahwa loyalitas menggambarkan upaya serta sikap setia
pelanggan terhadap layanan, merek, serta bisnis dan juga ketersediaan pelanggan
dalam menawarkan serta memasarkan produk dari mulut ke mulut (Oliver, 1997)
(Majid, 2018).
 i

2.1.2.2 Pengukuran Loyalitas

Pelanggan yang loyal membantu perusahaan secara tidak langsung untuk

menurunkan biaya pemasaran, mendapatkan lebih banyak pelanggan, secara
efektif meningkatkan pangsa pasar dan mereka bersedia membayar harga
premium (Vigheswaran, 2021) Pembelian aktual yang berkelanjutan umumnya
merupakan ukuran loyalitas aktual yang paling akurat (Goodman, 2009). Menurut
(Vigheswaran, 2021) pengukuran loyalitas pelanggan dapat menggunakan
variabel niat pembelian ulang, penambahan pembelian dan rekomendasi ke orang
lain. Berikut adalah beberapa pengukuran dari loyalitas pelanggan:

TABEL 2.2

PENGUKURAN LOYALITAS
No. Sumber Penulis Dimensi/Indikator Indikator
1. (Zeithaml & Berry, 1988) 1. Say Positive
Thing
2. Recommend
Friends
1. Continue
Purchasing
2. (John T. Bowen & Shiang‐ 3. behavioral
Lih Chen, 2001) approach
4. attitudinal
approach
5. mix approach
3. (Juhl et al., 2002) 1. the customer’s
intention to
repurchase
2. intention of
cross buying
(buy another
product from the
same company)
4. (Mattila, 1. revisit intention
2001:Evanschitzky et al., 2. positive word of
2006) mouth
3. willingness to
recommend
5. (Griffin, 2010) 1. Make reguler
repeat purchase
2. Purchase across
product and
service lines
 i

3. Refers other
4. Demonstrates
immunity to the
pull of the
competition
6. S. Famiyeh et al., dalam 1. Repurchase
(Vigneswharan, 2021) intention
2. Buy addition
3. Recommendatio
n

Sumber: Diolah dari beberapa literatur

Berdasarkan Tabel 2.2 di atas, terdapat beberapa dimensi yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan. menurut (Mattila, 2001; Evanschitzky et al., 2006) dan
(Vigheswaran, 2021) loyalitas dapat didasarkan berdasarkan 3 dimensi yaitu:

1. Niat pembelian ulang, didefinisikan sebagai keputusan pelanggan untuk

terlibat dalam aktivitas masa depan dengan pusat layanan yang sama.
2. Penambahan pembelian, membuat pelanggan membeli lebih banyak produk
atau layanan yang sama yang sudah mendapatkan layanan dari pusat layanan.
3. Merekomendasikan, didefinisikan sebagai mendukung layanan yang diterima
di pusat layanan kepada teman dan rekan.

Indikator di atas menyatakan bahwa analisis loyalitas terbagi menjadi 3, berikut

penjelasannya:

1. physical interactions, merupakan interaksi fisik dimana terjadinya dua orang

atau lebih melakukan kontak dengan menggunakan bahasa-bahasa tubuh,
seperti ekspresi wajah dan sentuhan tangan.
2. emotional involvements, yaitu keterlibatan emosional dan perasaan terhadap
suatu hal yang mempengaruhi perilaku dan sikap seseorang
3. value chain moments, serangkaian kegiatan bisnis yang di mana pada setiap
tahapan atau langkahnya mampu meningkatkan nilai atau pemanfaatan pada
barang atau jasa yang diproduksi.
 i

2.1.2.3 Model Loyalitas

Pada tahun 1994, (Dick & Basu) menggambarkan sebuah model yang
berisi tentang klasifikasi dari loyalitas. Hasil pengembangan ini mengarah kepada
empat kondisi yang tertera pada gambar.

GAMBAR 2.1

MODEL KLASIFIKASI LOYALITAS

Berdasarkan Gambar 2.1 dapat dijelaskan bahwa:

1. No Loyalty (tidak ada loyalitas). Sikap relatif rendah yang menandakan tidak
adanya loyalitas. Sikap ini menunjukkan ketidakmampuan dan lemahnya
pembelian ulang dari pelanggan. Hal ini membuat loyalitas tidak terbentuk.
2. Latent Loyalty (loyalitas tersembunyi). Sikap loyalitas yang dapat disebabkan
oleh lingkungan pasar. Loyalitas tersembunyi dapat menyebabkan seseorang
memiliki sikap relatif tinggi terhadap produk tertentu dan mungkin dapat
merendahkan beragam preferensi dari produk lainnya.
3. Spurious Loyalty (loyalitas palsu). Sikap loyalitas yang ditandai dengan
pengaruh yang tidak memihak kepada perilaku. Secara konseptual loyalitas
palsu menggambarkan bahwa konsumen merasakan sedikit perbedaan antara
merek dalam keterlibatan rendah dan juga melakukan pembelian berulang
hanya berdasarkan isyarat sementara, pertimbangan situasional, dan faktor
kebiasaan.
4. Loyalty (loyalitas). Loyalitas adalah korespondensi yang menguntungkan
antara tingkat relatif dan patronase berulang. Penelitian (Dick & Basu, 1994)
 i

tentang sikap relatif menunjukkan bahwa loyalitas dapat dicapai pada tingkat
kekuatan sikap rendah dan tinggi, asalkan konsumen sasaran merasakan
perbedaan yang signifikan di antara merek pesaing.

Model klasifikasi loyalitas berdasarkan tahap yang dilalui pelanggan juga

telah digambarkan oleh (Oliver, 1999) tahap tersebut terdiri dari:

1. Cognitive loyalty
2. Affective loyalty
3. Conative loyalty
4. Action loyalty.

(Oliver, 1999) menyatakan bahwa pelanggan dapat menjadi "loyal" pada

setiap fase sikap yang berkaitan dengan sikap yang berbeda. Secara khusus,
pelanggan berteori untuk menjadi loyal dalam pengertian kognitif terlebih dahulu,
kemudian afektif, lalu konatif, dan akhirnya dalam perilaku.

GAMBAR 2.2

TAHAP-TAHAP LOYALITAS KONSUMEN

Berdasarkan tahap-tahap loyalitas konsumen (Oliver, 1999) di atas dapat

digambarkan sebagai berikut:

1. Cognitive Loyalty. Pada fase loyalitas pertama, atribut-atribut merek yang

tersedia bagi konsumen menunjukkan bahwa satu merek lebih disukai daripada
alternatifnya. Tahap ini disebut loyalitas kognitif, atau loyalitas berdasarkan pada
kepercayaan merek saja. Kognisi dapat didasarkan pada pengetahuan perwakilan
 i

sebelumnya atau informasi berbasis pengalaman terkini. Loyalitas pada fase ini
diarahkan pada merek, namun keadaan pelanggan tahap ini bersifat dangkal.

2. Affective Loyalty. Pada fase kedua pengembangan loyalitas, keinginan atau

sikap terhadap merek telah berkembang berdasarkan kesempatan penggunaan
yang memuaskan secara kumulatif. Hal ini mencerminkan dimensi kesenangan
pemenuhan kepuasan yang memuaskan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.
Komitmen pada fase ini disebut sebagai loyalitas afektif dan dikodekan dalam
pikiran konsumen sebagai kognisi dan pengaruhnya, dimana sebagai kognisi
secara langsung tunduk pada argumentasi counter, pengaruhnya tidak mudah
copot, loyalitas merek yang ditunjukan diarahkan pada tingkat pengaruh untuk
menyukai suatu merek.

3. Conative Loyalty. Tahap konatif (behavioral intention), dipengaruhi oleh

kejadian pembelian berulang akibat pengaruh positif terhadap merek. Conation
menyiratkan komitmen khusus merek untuk dibeli kembali.

4. Action Loyalty. Studi tentang mekanisme dimana niat diubah menjadi tindakan
yang disebut sebagai "kontrol tindakan”. Action loyalty ini mengandung anggapan
bahwa niat termotivasi dalam loyalitas sebelumnya, ditransformasikan menjadi
kesiapan untuk bertindak. Paradigma kontrol tindakan mengusulkan bahwa
perilaku tahap ini disertai dengan keinginan tambahan untuk mengatasi hambatan
yang mungkin bisa mencegah tindakan tersebut.

Model loyalitas yang dikembangkan oleh (Pelzer et al., 2017) yang ada
pada Gambar 2.3 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
commitment dan satisfaction despite competition.
 i

GAMBAR 2.3

MODEL LOYALITAS PELANGGAN

2.1.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting yang ada di

dalam dunia bisnis, serta industri. Willie dalam (Fandy Tjiptono, 1997)
mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut (Kotler & Philip, 2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan pasti merasa tidak puas, dan jika produk mereka sesuai
maka pelanggan akan merasa senang. Sementara menurut Oxford Advanced
Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono & Fandy, 2005) mendeskripsikan kepuasan
sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when
something that you wanted to happen does happen”, ”the act of fulfilling a need
or desire”, dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury,
etc.”
 i

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan lainnya dapat dilihat di tabel

berikut:

TABEL 2.3

SITASI DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN MENURUT PARA AHLI

N SUMBER SITASI DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
O
1 (Haines et al., Kepuasan pelanggan disebut sebagai "keadaan
1970) kognitif pembeli tentang kesesuaian atau
ketidaksesuaian".
2 (Day, 1984) Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluatif
pasca pembelian dan menjadi salah satu
pertimbangan mengenai keputusan pembelian.
3 (Fornell, 1992) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi keseluruhan
yang membandingkan kinerja yang dirasakan setelah
pembelian dengan harapan pembelian
4 (Hackl et al., kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
2000) tentang kualitas produk dan layanan.
5 (Van der Made, Kepuasan juga digambarkan sebagai proses dimana
2003) kenyataan melebihi harapan yang pada akhirnya
menentukan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
6 (Mustapha et al., Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai
2020) evaluasi yang mencerminkan emosi positif/negatif
pasca-penjualan.

Sumber: diolah dari beberapa literatur

Berdasarkan data yang tertera di Tabel 2.3 dapat dijelaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah proses dimana kenyataan melebihi harapan yang pada
akhirnya menentukan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.
2.1.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

(Kotler & Philip, 2009) menyatakan bahwa perusahaan akan bertindak

bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu
kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
No Sumber Dimensi/Indikator Indikator
1 (Kotler dan  Repeat purchase
Keller, 2012)  Recommendation
 Cheaper cost
 Lack of attention to
 i

No Sumber Dimensi/Indikator Indikator

brands and prices of
competitor's products
 Offer product or
service ideas to
companies
2 (Zeithaml et al.,  Customer’s pleasant
2013) feeling
 No-complaints
 Matching the
Expectations
3 (Omar Ali et al.,  Tangibility Tangibility
2021)  Reliability a) physical
 Responsiveness facility
appearance
b) facility
c) staff
d) written
materials
e) availability of
equipment
Reliability
a) service
accurately
b) errors free
Responsiveness
a) respons time
to customer
request
b) delivering the
correct and
quick services
staff react
with
appropriate
manner

Sumber: Diolah dari beberapa literatur

Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh (Omar Ali et al., 2021) pada
jurnalnya yang berjudul “Assessing Customer Satisfaction Towards Service
Quality in the Hospitality Industry” kualitas pelayanan memiliki 3 dimensi yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles), Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
 i

kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat di andalkan,

dan juga bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta
penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability), kemampuan untuk melakukan layanan yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat.
2.1.2.3 Model Kepuasan Pelanggan

(Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, 1984) mengidentifikasi
fungsi, kebutuhan produk atau layanan yang akan memberikan kepuasan
proporsional yang lebih kepada pelanggan. Berikut adalah gambarannya:

GAMBAR 2. 4 MODEL KEPUASAN PELANGGAN KANO

Model kepuasan pelanggan yang dirumuskan oleh (Kano, N., Seraku, N.,
Takahashi, F., & Tsuji, 1984) mengklasifikasikan kepuasan menjadi tiga tingkatan
yaitu:

1. Basic requirements atau basic needs, kinerja yang cukup dan rendah tidak
akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Walaupun kinerja dari atribut
tinggi, kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh.
 i

2. Performance requirements atau one dimensional, kinerja yang tinggi akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dimana kinerja berhubungan linear
dengan tingkat kepuasan pelanggan.
3. Excitement Requirements atau attractive, kinerja yang tinggi akan membuat
kepuasan pelanggan meningkat sangat tinggi. Sedangkan kinerja yang rendah
tidak akan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.
2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan
2.1.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Seperti yang diketahui, kualitas layanan adalah campuran dari dua kata-
kata yaitu layanan dan kualitas. Layanan mengacu pada fitur penting dari suatu
layanan tertentu, sementara kualitas mengacu pada penggunaan, terutama
pendekatan berbasis pengguna. Dan kualitas layanan bersama-sama mengacu pada
nilai layanan kepada pelanggan (Ali et al., 2021) Jika perusahaan tidak peduli
dengan kepuasan pelanggan, itu artinya perusahaan tidak akan mengharapkan
pelanggannya untuk peduli dengan produknya (Ali et al., 2021)

Sementara, (Fandy Tjiptono, 2005) menyatakan kualitas jasa/pelayanan

adalah fokus perusahaan terhadap upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

Beberapa sitasi definisi kualitas pelayanan menurut para ahli lainnya bisa
dilihat pada tabel berikut:

TABEL 2.5

SITASI DEFINISI KUALITAS PELAYANAN MENURUT PARA AHLI

No SUMBER SITASI DEFINISI KUALITAS PELAYANAN
1. (Christian, 1984) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian
yang dirasakan, yang dihasilkan dari proses evaluasi
di mana pelanggan membandingkan harapan mereka
dengan layanan yang mereka anggap telah diterima.
2. (Parasuraman, Kualitas layanan didefinisikan sebagai “kesenjangan”
1988) antara harapan dan persepsi
3. (Zeithaml & Berry, Kualitas layanan biasanya didefinisikan sebagai
1988) penilaian pelanggan atas keunggulan atau keunggulan
layanan secara keseluruhan
4. (Gefen, 2002) kualitas layanan adalah perbandingan subjektif yang
pelanggan membuat antara kualitas layanan yang
 i

No SUMBER SITASI DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

mereka sukai untuk diterima dan apa yang sebenarnya
mereka capai
5. (Abdullah & Abdul Pendekatan yang meningkatkan efektivitas, daya
Rahman, 2015b) saing dan fleksibilitas. Ini adalah metode untuk
menjamin kepuasan total tamu
6. (Othman & Perbedaan antara antisipasi konsumen untuk
Abdullah, 2016) pelaksanaan layanan sebelum pertemuan layanan dan
pengamatan mereka terhadap yang diberikan jasa.
7. (Al Ababneh, Service quality juga dapat didefinisikan sebagai "apa
2017) yang pelanggan dapatkan dan bersedia membayar"
daripada "apa yang pemasok masukkan". Oleh
karenanya, service quality dapat dilihat sebagai
kesenjangan antara layanan yang diharapkan dan
layanan yang dirasakan aktual

Sumber: Diolah dari beberapa literatur

Berdasarkan data Tabel 2.5 dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan

adalah penilaian yang dirasakan dan dihasilkan dari proses evaluasi di mana
pelanggan membandingkan harapan dengan kenyataan layanan yang mereka
terima (Christian, 1984) (Zeithaml & Berry, 1988) (Gefen, 2002).
2.1.3.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Konsep dari metode ini adalah kualitas pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan antara pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan kinerja
pelayanan (persepsi). Dengan kata lain metode servqual adalah membandingkan
antara harapan dan persepsi konsumen atas suatu pelayanan. Data pengukuran
kualitas pelayanan dapat dilihat di tabel berikut:

TABEL 2.6

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN

NO SUMBER PENULIS DIMENSI/INDIKATOR
1. (Sureshchandar, G.S., 1. Realibility
2. Responsiveness
Rajendran, C., &
3. Assurance
Anantharaman, 2002) 4. Emphaty
1. Tangibles
2. (Wong & Sohal, 2003) 1. Realibility
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
2. Tangibles
 i

NO SUMBER PENULIS DIMENSI/INDIKATOR

3. (Sheng & Liu, 2010) 1. Realibility
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibles
4. (Van Ree, 2010) 1. Reliability
2. Reputation
3. Awareness
4. Competitiveness
5. Collaboration
6. Accessibility
7. Competence
8. Assurance
5. (Zaibaf et al., 2013) 1. Tangibility
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy

Berdasarkan (Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., & Anantharaman,

2002), (Wong & Sohal, 2003), dan (Zaibaf et al., 2013) kualitas pelayanan
memiliki 5 dimensi pengukuran, yaitu:

1. Reliability, kemampuan perusahaan dalam melakukan layanan yang dijanjikan

dengan andal dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan perusahaan dalam membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat.
3. Assurance, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk membuat kepercayaan, kenyamanan, dan keyakinan kepada pelanggan.
4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
5. Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan, sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat di andalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
 i

2.1.3.3 Model Kualitas Pelayanan

GAMBAR 2.5
MODEL KUALITAS PELAYANAN

Evaluasi kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL mencakup

perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan, untuk setiap
pasang pernyataan yang berkaitan dengan kepentingan dan kepuasan.
Dibandingkan dengan pengukuran sederhana, pengukuran dengan analisa gap ini
lebih sulit untuk dikomunikasikan. Nilai absolutnya tidak banyak berarti apabila
tidak dibandingkan dengan hasil sebelumnya atau dibandingkan dengan gap dari
pesaing dari industri yang sama.

2.3 Kerangka Pemikiran

Manajemen pemasaran menjadi teori penciptaan nilai unggul antar

pelanggan dan bisnis yang menjadi bahasan penting di pasar, terutama pasar saat
ini. Customer relationship management (CRM) pun pastinya menjadi sebuah
modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi
dan perlakuan terhadap pelanggan Newell dalam (Imasari & Nursalin, 2011).
Intinya adalah customer relationship management berfungsi untuk
mengidentifikasi suatu produk dan mengubahnya menjadi loyalitas seumur hidup
serta mempertahankan pelanggan saat ini dan memenangkan persaingan untuk
mendapatkan keuntungan (Pearce, 2021).
 i

GAMBAR 2.6
KERANGKA PEMIKIRAN PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

Menurut (Sugiyono, 2010) “Kerangka pemikiran merupakan model

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting”. Berdasarkan Gambar 2.6 di
atas, maka terdapat satu variabel independen yaitu service quality, satu variabel
intervening yaitu customer satisfaction, dan satu variabel dependen yaitu
customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut paradigma penelitian dapat
digambarkan sebagai berikut:

GAMBAR 2.7

PARADIGMA PENELITIAN PENGARUH SERVICE QUALITY

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION
 i

2.3 Hipotesis

Berdasarkan kerangka dan paradigma penelitian yang sudah dijelaskan,

maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis yang akan disusun dan dikaji ulang oleh
peneliti adalah sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh Service quality terhadap customer loyalty

2. Terdapat pengaruh Service quality terhadap customer loyalty melalui
variabel intervening Customer satisfaction
3. Terdapat pengaruh Customer satisfaction terhadap Customer loyalty
 i

DAFTAR PUSTAKA

Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H.
N., & Anwar, G. (2021). Impact of Service Quality on the Customer
Satisfaction: Case study at Online Meeting Platforms. International Journal
of Engineering, Business and Management, 5(2), 65–77.
https://doi.org/10.22161/ijebm.5.2.6

Christian, G. (1984). “A service quality model and its marketing implications. In

European Journal of Marketing (Vol. 18, Issue 4).

Czinkota, M. R., Kotabe, M., Vrontis, D., & Shams, S. M. R. (2021). Marketing
Management: Past, Present and Future (4th ed.). Springer Nature.
https://doi.org/https://doi.org/10.1007/978-3-030-66916-4

Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative responses to

dissatisfaction. II.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated

Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science,
22(2), 99–113.

Evanschitzky, H., Iyer, G. R., Plassmann, H., Niessing, J., & Meffert, H. (2006).
The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service
relationships. Journal of Business Research, 59(12), 1207–1213.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.08.005

Fandy Tjiptono. (1997). Strategi Pemasaran, (Andi (ed.); 2nd ed.).

Fandy Tjiptono. (2005). Service Quality and satisfaction.

Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer. 56(Journal of

Marketing), 6–21.

Fournier, S., & Yao, J. L. (1997). Reviving brand loyalty: A reconceptualization

within the framework of consumer-brand relationships. International
Journal of Research in Marketing, 14(5), 451–472.
https://doi.org/10.1016/s0167-8116(97)00021-9

Gefen, D. (2002). Customer Loyalty in E-Commerce. Journal of the Association

for Information Systems, 3(1), 27–53. https://doi.org/10.17705/1jais.00022

Griffin. (2010). A First Look at Communication Theory.

Hackl, P., Scharitzer, D., & Zuba, R. (2000). Customer satisfaction in the Austrian
food retail market. Total Quality Management, 11(7), 999–1006.
https://doi.org/10.1080/09544120050135524

Haines, G. H., Howard, J. A., & Sheth, J. N. (1970). The Theory of Buyer
Behavior. Journal of the American Statistical Association, 65(331), 1406.
 i

https://doi.org/10.2307/2284311

Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Ke-3.

In ALFABETA. Bandung.

Ian, G. (2002). Best Practices: Customer Relationship Management. Business.

Imasari, K., & Nursalin, K. (2011). Pengaruh customer relationship management

terhadap loyalitas pelanggan pada Pt BCA Tbk. Fokus Ekonomi, 10(3).

John T. Bowen, & Shiang‐Lih Chen. (2001). The Relationship Between Customer
Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary
Hospitality Management, 5(13), 213–217.

Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction in

European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9(6),
327–334. https://doi.org/10.1016/s0969-6989(02)00014-0

Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and
must be quality. The Journal of Japanese Society for Quality Control, 14(2).

Khan, M. M., & Jabeen, S. (2016). Firm ’ S Willingness To Cannibalize on Brand

Loyalty With Customer. In Pakistan Business Review (Issue July).

Kotler, & Keller. (2016). A Framework For Marketing Management.

Kotler, & Philip. (2009). Prinsip-prinsip pemasaran Jilid 1.

Kuntari, B., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel
PT Astra International Tbk â Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis
S1 Universitas Brawijaya, 36(1), 196–202.

Majid, U. (2018). Research Fundamentals: Study Design, Population, and Sample

Size. Undergraduate Research in Natural and Clinical Science and
Technology (URNCST) Journal, 2(1), 1–7. https://doi.org/10.26685/urncst.16

Mattila, A. S. (2001). Emotional bonding and restaurant loyalty. Cornell Hotel

and Restaurant Administration Quarterly, 42(6), 73–79.
https://doi.org/10.1016/S0010-8804(01)81012-0

Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: a Test of Mediation. International Business
Research, 3(4). https://doi.org/10.5539/ibr.v3n4p72

Mustapha, W. N. W., Al Mamun, A., Mansori, S., & Balasubramaniam, S. (2020).

Effect of entrepreneurial competencies on micro-enterprises income and
assets in Malaysia. Asia Pacific Journal of Innovation and Entrepreneurship,
14(3), 249–261. https://doi.org/10.1108/apjie-01-2020-0009
 i

Oliver, R. L. (1999). No Title. Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.

Omar Ali, S. R., Norizan, S. N., Mohd Said, N. S., Mat, K. A., & Jislan, F. (2021).
Assessing Customer Satisfaction Towards Service Quality in the Hospitality
Industry. Jurnal Intelek, 16(1), 67–73. https://doi.org/10.24191/ji.v16i1.365

Pearce, M. (2021). Customer Relationship Management.

Pelzer, K., Stebbins, J. F., Prinz, F. B., Borisov, A. S., Hazendonk, P., Hayes, P.
G., Abele, M., Nmr, S., York, N., Santibáñez-Mendieta, A. B., Didier, C.,
Inglis, K. K., Corkett, A. J., Pitcher, M. J., Zanella, M., Shin, J. F., Daniels,
L. M., Rakhmatullin, A., Li, M. M., … Society, C. (2017). No 主観的健康
感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共分散構
造 分 析 Title. Solid State Ionics, 2(1), 1–10.
http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0167273817305726%0Ahttp://dx
.doi.org/10.1038/s41467-017-01772-
1%0Ahttp://www.ing.unitn.it/~luttero/laboratoriomateriali/RietveldRefineme
nts.pdf%0Ahttp://www.intechopen.com/books/spectroscopic-analyses-
developme

Rachmawati, R. (2014). Loyalitas pelanggan ( sebuah kajian terhadap bisnis

makanan ). 1(1), 66–79.

Ryals, L., & Payne, A. (2010). Customer relationship management in financial

services : towards information- enabled relationship marketing Customer
relationship management in nancial services : towards information- enabled
relationship marketing. October 2012, 37–41.
https://doi.org/10.1080/09652540010011484

Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical study on the effect of e-service quality
on online customer satisfaction and loyalty. Nankai Business Review
International, 1(3), 273–283. https://doi.org/10.1108/20408741011069205

SR, V. (2021). A Theoretical Framework for Customer Satisfaction and Customer

Loyalty at Automobile After Sales Service Centres. International Journal of
Innovation, Management and Technology, 12(1), 15–24.
https://doi.org/10.18178/ijimt.2021.12.1.903

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

kualitatif, dan R&D.

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The

Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction – a Factor
Specific Approach. Journal of Services Marketing, 363–379.

Suwono, L. V., & Sihombing, S. O. (2016). Factors Affecting Customer Loyalty

of Fitness Centers: An Empirical Study. Jurnal Dinamika Manajemen, 7(1),
45. https://doi.org/10.15294/jdm.v7i1.5758

van der Made, J. (2003). Suoidea (pigs) from the Miocene hominoid locality
 i

Çandir in Turkey. CFS Courier Forschungsinstitut Senckenberg, 240, 149–

179. https://doi.org/10.1300/J073v17n01

Van Ree, H. J. (2010). Service Quality Indicators for Business Support Services.

Wilson, H., Daniel, E., Mcdonald, M., Wilson, H., & Daniel, E. (2010). Factors
for Success in Customer Relationship Management ( CRM ) Systems
Relationship Management ( CRM ). March 2013, 37–41.

Wong, A., & Sohal, A. (2003). Service quality and customer loyalty perspectives
on two levels of retail relationships. Journal of Services Marketing, 17(5),
495–513. https://doi.org/10.1108/08876040310486285

Zaibaf, M., Taherikia, F., & Fakharian, M. (2013). Effect of Perceived Service
Quality on Customer Satisfaction in Hospitality Industry: Gronroos’ Service
Quality Model Development. Journal of Hospitality Marketing and
Management, 22(5), 490–504.
https://doi.org/10.1080/19368623.2012.670893

Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A multiple- Item Scale for
measuring consumer perceptions of service quality. January.