BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik, termasuk di rumah sakit, dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal
tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan unit pelayanan
kesehatan lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang
bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif serta
sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat.
Segala usaha dan inovasi telah diupayakan Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu untuk
mencari model yang lebih efektif dalam mewujudkan pelayanan yang baik. Dalam
organisasi publik termasuk organisasi pemerintah, peningkatan kualitas pelayanan publik
adalah titik penting dari keseluruhan proses reformasi administrasi di Indonesia. Hal ini
beralasan oleh karena kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pelayanan kesehatan
sampai saat ini masih perlu pengawasan. Hal ini terlihat dari masih banyaknya pengaduan
(keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
kesehatan. Karena itu, kinerja pelayanan kesehatan menjadi titik strategis dimana
kepercayaan masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan. Rumah sakit
dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan
juga pada sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh
signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Rumah Sakit
sebagai agen perubahan diharapkan memberikan pelayanan prima kepada pasien. Strategi
pelayanan prima bahwa setiap setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu
paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, di tengah
pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat.

1.2 TUJUAN
a. TUJUAN KHUSUS
Mengetahui gambaran Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu pada triwulan 1 tahun
2018.

b. TUJUAN UMUM
1) Mengetahui tingkat Kepuasan pasien yang dicapai Rumah Sakit Muhammadiyah
Kalitidu pada tahun 2018.
2) Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien tidak puas terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu pada triwulan 1 tahun 2018.
 3) Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pasien terhadap pelayanan di Rumah
Sakit Muhammadiyah Kalitidu pada triwulan 1 tahun 2018.

1.3 METODE / CARA PENGUKURAN

a. Metode pengukuran : survey masyarakat dengan responden pengunjung (rawat inap
dan rawat jalan di Rumah Sakit Muhammadiyah Kalitidu.
b. Alat ukur kuisioner
1. Tidak puas
2. Puas
3. Sangat puas
c. Jumlah responden diambil berdasarkan random sampling dimana jumlah populasi
responden pasien rawat inap sejumlah 819 pada triwulan 1 tahun 2018. Dengan rumus
slovin :
n= N n = jumlah
1 + N (d2)
Diperoleh sampel responden sebanyak 217 pasien.
d. Cara mengolah data
1. Analisis dilakukan sesuai dengan kebutuhan. Untuk penghitungan indeks kepuasan
digunakan rumus sebagai berikut :
a) Skor 0 jika tidak mengisi
b) Skor 1 jika mengisi tidak puas
c) Skor 2 jika mengisi puas
d) Skor 3 jika mengisi sangat puas
e) Semua pilihan jawaban responden (frekuensi) masing – masing dikalikan dengan
skor, sehingga didapatkan nilai.
Contoh : item pertanyaan nomor 1 tentang bangunan rumah sakit terlihat indah
dan bersih dari 217 responden : 50 memilih sangat puas, 127memilih puas, 30
memilih tidak puas dan 10 memilih tidak mengisi. Dengan demikian nilai yang
diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah :
(50x3)+(127x2)+(30x1)+(10x0)= 444
f) Selanjutnya dihitung indek kepuasan pasien
IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S3) + (F5 x S4) X100%
(∑Fx4)
Keterangan :
F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)
F1 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak puas” (skor 1)
F2 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 2)
F3 =Jumlah responden yang menjawab ”sangat puas” (skor 3)
S0-3 = Skor 1,2 dan 3
∑ F = jumlah total responden (total frekuensi).
 Dari contoh item pertanyaan nomor 1 diatas, maka indek kepuasan pasien
tentang bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih yang dicapai adalah :
444x100 = 68%
217x3
g)

2.
e.
1.4