KUALITASPELAYANANKESEHATANPADARAWATINAPDI

RSUDACEH SINGKIL

SKRIPSI

DiajukanOleh:

MALIHATUSSAKHDIYAH
NIM . 150802048
ProgramStudiIlmuAdministrasiNegara

FAKULTASILMUSOSIALDANILMUPEMERINTAHANU
NIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-
RANIRYDARUSSALAM-BANDAACEH
2020 M/1441 H
NIM

2Januari2020YangMenyatakan,

NIM.150802048
 ABSTRAK

Peningkatankualitaspelayananpublik,yangdiselenggarakaninstansipemerintahanke
rapmenjadituntutanmasyarakat,terutamadinegara-negaraberkembang. Permintaan
akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintahuntuk memenuhi sehingga
persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau parapenerima layanan adalah
persepsi terhadap “kualitas”. Secara umum
penyebabnyaadalahtidakseimbangnyaantarajumlahpermintaanpelayanandenganke
mampuanpemerintahmemenuhikebutuhantersebut.Akibatnyamasyarakatataupener
imalayananseringmengkritisipelayananyangmerekaperolehberkenaan dengan
persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh
aspekpelayanan.Penelitianinibertujuanuntukmengetahuibagaimanakualitaspelayan
an kesehatan pada Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)Aceh
Singkil dan ingin melihat apakah yang menjadi faktor penghambat
dalammeningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Aceh Singkil.
Penelitian inimenggunakan metode deskriptifkualitatifdengan memanfaatkan jasa
informanmelaluiteknikwawancara,dokumentasidanobservasi.Adapunpengumpula
ndata yang dilakukan yaitu wawancara kepada pegawai, perawat, dokter dan
pasienyang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Aceh Singkil yang dilakukan
sekitar 1bulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Kualitas
Pelayanan diRumah Sakit Umum Daerah Aceh Singkil sudah berjalan dengan
baik, di semuaindikator yang mencakupi bukti langsung (Tangibles), kehandalan
(Reliability),dayatanggap(Responsiveness),Jaminan(Assurance),danEmpati(Emph
aty).Namun, masih perlunya peningkatan kualitas sumber daya manusia serta
saranadanprasaranayangsesuai dengan kebutuhan rumahsakit.

KataKunci:KualitasPelayanan,RumahSakitUmumDaerahAcehSingkil
 KATAPENGANTAR

‫ال َ ال ْحِيم‬ ‫بســـــــــــــــــِـم‬

‫ّرهل م ّرن‬
‫ال ح‬

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, yang

telahmemberikansegalanikmatdankarunia-

Nya,sehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsi ini. Shalawat dan salam semoga

tercurah kepada Nabi Muhammad SAW besertakeluarga,sahabat dan pengikutnya.

Skripsiinimerupakansebuahkaryatulisilmiahyangdiperlukanuntukmelengkapipers

yaratandalammemperolehGelarSarjana(S-1)padaProdiIlmuAdministrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan UIN Ar-Raniry BandaAceh dengan judul ”Kualitas

Pelayanan Kesehatan pada Rawat Inap di RSUD AcehSingkil”.

SecarakhususpenulismengucapkanbanyakterimakasihkepadaAyahandatercintaMi

sngaddanIbundaSrianiyangtelahmerawatdanmembesarkansertamendidik penulis. Penulis

juga sekaligus meminta maaf atassegala kesalahan yangpernah diperbuat. Karena

dukungan beliau pula sehinggapenulis dapat melanjutkanpendidikan di Universitas

Islam Negeri Ar-Raniry. Penulis menyadari begitu banyakpengorbanan yang telah

beliau berikan dari kecil hingga dewasa. Terima kasih atassegala pengorbanan, doaserta

kasih sayangyangtulus.

Dalamupayamenyelesaikanskripsiinitentupenulisbanyakmendapatdukungan,

bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini

penulisinginmenyampaikan rasa terimakasih yangsebesar-besarnya kepada:

i
1. Prof. Dr. H. Warul Walidin, Ak., MA. Rektor Universitas Islam Negeri Ar-

Raniry.

2. Dr.ErnitaDewi,S.Ag.,M.HumDekanFakultasIlmuSosialdanIlmuPemerintahan

UniversitasIslamNegeri Ar-RaniryBandaAceh.

3. EkaJanuar,S.Ip.,M.Soc,ScKetuaProgramStudiIlmuAdministrasiNegarayangs

enantiasasabardalammemberikanbimbingankepadamahasiswa.

4. AdeIrma, B.H. Sc, MA sebagai Pembimbing I yang telah

meluangkanwaktuuntukmemberikansaran-

sarandanmotivasiagarpenulisdapatmenyelesaikanskripsi.

5. Dian Rubianty, SE., Ak., MPA sebagai Pembimbing II yang selalu

sabarmembimbingdantelahbersediamenyampaikanmasukan-

masukandanmeluangkanwaktuuntuk penulisdalam menyelesaikanskripsi.

6. Bapak serta ibu Dosen dan karyawan-karyawan Fakultas Ilmu Sosial

danIlmu Pemerintahan yang memberikan ilmu yang sangat bermanfaat

kepadapenulisi sehinggabisa menyelesaikan studi.

7. Terimakasih saya ucapkan kepada abang saya Nasruddin dan kakak

sayaMustiyani yang telah memberikan doa, bimbingan, dukungan dan

nasihatsehingga saya menjadi seperti sekarang ini. Terimakasih untuk

kesempatandan amanah yang telah diberikan kepada saya untuk

menyelesaikan studihingga memiliki gelar Sarjana Administrasi Publik.

Semoga dengan gelarS.APini sayadapatmeraihcita-cita.Aamiin.

ii
8. TerimakasihkepadasahabatsayayangselalusetiamenemaniSriNoviSulfia, Selly

Syahfitri, Jahratul Idami, Dara Sinta, Badratun Nafis, Sara

Yulisdantemanseperjuanganangkatan2015ProgramStudiIlmuAdministrasi

Negara.

BandaAceh,2Januari2020

MalihatusSakhdiyah

iii
 DAFTARISI

LEMBARANJUDUL
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSILEMBARPERNYATAANKE
ASLIANABSTRAK
KATAPENGANTAR.....................................................................................i
DAFTARISI.................................................................................................iv
DAFTARTABEL.........................................................................................vi
DAFTARLAMPIRAN................................................................................vii
BABIPENDAHULUAN................................................................................1
A. LatarBelakang...............................................................................1
B. RumusanMasalah..........................................................................7
C. TujuanPenelitian...........................................................................7
D. ManfaatPenelitian.........................................................................8

BABIILANDASANTEORITIS....................................................................9
A. Teori Pelayanan Publik.................................................................9
B. Teori Kualitas.............................................................................12
C. TeoriKesehatan...........................................................................16
D. Teori Sumber DayaManusia.......................................................20
E. Teori Organisasi..........................................................................21
F. PenelitianTerdahulu....................................................................23

BABIIIMETODE PENELITIAN..............................................................26
A. JenisPenelitian............................................................................26
B. LokasiPenelitian..........................................................................26
C. FokusPenelitian...........................................................................27
D. InformanPenelitian......................................................................27
E. TeknikPengumpulan Data...........................................................28
F. TeknikAnalisisData....................................................................31

BABIVHASIL PENELITIANDANPEMBAHASAN..............................34
A. GambaranUmumLokasi Penelitian.............................................34
B. StrukturOrganisasi RSUDAceh Singkil......................................36
C. Visidan MisiRSUDAceh Singkil................................................37
D. Filosofi dan MottoRSUDAceh Singkil.......................................37
E. TujuanRSUDAceh Singkil.........................................................38
F. KepegawaiandanTata Laksana RSUDAcehSingkil....................38
G. JenisdanFasilitasPelayananRSUDAcehSingkil..........................40
H. PelayananKesehatanRSUDAcehSingkil.....................................42
I. HasilPenelitian............................................................................48
J. FaktorPenghambatPelayananKesehatandiRSUDAceh
Singkil.........................................................................................57
BABVPENUTUP........................................................................................59
A. Kesimpulan.................................................................................59
iv
 B. Saran...........................................................................................60

DAFTARPUSTAKA...................................................................................61
LAMPIRAN-LAMPIRAN

v
 DAFTARTABEL

Tabel3.1 KualitasPelayananKesehatanRSUDAcehSingkil..........................32

Tabel3.2TantangandalamMemberikanPelayanandiRSUD Aceh

Singkil...........................................................................................................32

Tabel3.3Informan Penelitian........................................................................33

Tabel4.1DataPerincianPegawai RSUDAceh Singkil...................................43

Tabel4.2Waktu Pendaftaran Pasien..............................................................46

Tabel4.3Waktu Pelayanan Pasien.................................................................47

Tabel 4.4Jam Berkunjung.............................................................................47

Tabel4.5Daftar 10 BesarPenyakit RawatJalan Tahun 2016.........................47

Tabel4.6Daftar 10 BesarPenyakit RawatJalan Tahun 2017.........................48

Tabel4.7 Daftar 10 Besar PenyakitRawat Jalan Tahun 2018.......................49

Tabel4.8Daftar 10Besar Penyakit RawatInap Tahun 2016..........................50

Tabel4.9Daftar 10Besar Penyakit RawatInap Tahun 2017..........................50

Tabel4.10Daftar10 Besar PenyakitRawat Inap Tahun2018.........................51

Tabel4.11 DataKinerja RSUDAceh Singkil.................................................51

vi
 DAFTARLAMPIRAN

Lampiran1 :SuratKeputusanPembimbing

Lampiran2:SuratPermohonanIzinPenelitian

Lampiran3 :SuratRekomendasiPenelitian

Lampiran4:SuratPemberitahuanSelesaiPenelitian

Lampiran5:PedomanWawancara

Lampiran6:DokumentasiPenelitian

Lampiran7:BiografiPenulis

vii
 1

BAB
IPENDAHULUA
N

A. LatarBelakangMasalah

Undang-UndangNomor25Tahun2009tentangPelayananPublikmenyatakan

bahwa, “Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatandalamrangkapemenuhankebutuhanpelayanansesuaidenganperaturanperun

dang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

jasa,ataupelayananadministratifyangdisediakanolehpenyelenggarapelayananpublik

”1.TujuandariUndang-

UndangtentangPelayananPublikialahterwujudnyabatasandanhubunganyangjelaste

ntanghak,tanggungjawab,kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait

dengan penyelenggaraanpelayanan publik.2 Pelayanan publik juga dapat diartikan

sebagai aktivitas yangdilakukan pemerintah untuk mengurus segala hal yang

dibutuhkan masyarakat.Kemudian pelayanan publik dibagi menjadi tiga yaitu:

pelayanan administratif,barangdan jasa.

“Selanjutnyauntukpenyelenggaraanpelayananpublik,pemerintahmembentu

korganisasipenyelenggara,yaitusetiapinstitusipenyelenggaraNegara,korporasi,lem

bagaindependenyangdibentukberdasarkanundang-undang untuk kegiatan

pelayanan publik, danbadan hukum yang dibentuk untukkegiatan pelayanan

publik. Penyelenggara dan bagian organisasi

penyelenggaramempunyaitanggungjawabatasketidakmampuan,pelanggaran,danke

gagalan

1
Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Tentang
PelayananPublik (Kelompok Pelayanan Publik).Hlm5.Diaksestanggal29 November2018.
2
Ibid.Pasal3.
penyelenggaraapelayanan.Organisasipenyeleggarapelayananpubliktersebutmeliput

i : pelaksaaan pelayanan, pengelolaan pegaduan masyarakat,

pengelolaaninformasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat , dan

pelayanankonsultasi”.3

WalaupunIndonesiasudahmemasukierareformasibirokrasisejakjatuhnyaRez

imOrdeBarupadatahun1998,namunnampaknyareformasitersebutbelummampume

mbawaperubahanyangsignifikanterhadappeningkatankualitaspelayananpublik,ter

masukdalampenyelenggaraanpelayananpublikuntukmemenuhihak-

hakmasyarakatdibidang

kesehatan.Padahaldenganberbagaiperkembanganilmudanteknologidalambidangke

sehatan, seharusnya hal ini lebih mungkin dilakukan oleh

Pemerintah.Selainitu,berkembangnyaragampenyakitjugaturutmenyebabkankebutu

handantuntutanmasyarakatterhadappelayanankesehatanjugasemakinmeningkat.Un

tuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak adaupaya lain yangdapat

dilakukan oleh Pemerintah, kecuali menyelenggarakan pelayanan

kesehatandengan lebih baik, melalui peningkatan standar dan kualitas pelayanan

kesehatanyang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima

pelayanan.4Karenakedua hal ini merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai

usaha atau kegiatanyang perlu diperhatikan Pemerintah, terutama dalam

penyeleggaraan pelayananyangbersifatpemberian pelayanan dalambentukjasa.

Selanjutnya,melihatartipelayananumumtidakterlepasdarimasalah

kepentinganumumyangmenjadiasal-usulmunculnyaistilahpelayananumum.
3
UU No.25Tahun2009.TentangPelayananPublik.Pasal8.
4
Ibid.hlm1(Latar Belakang)
Dengan kata lain, ada hubungan antara kepentingan umum dengan

pelayananumum. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan umum

dapat jugatimbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan

kegiatanorganisasi,baikorganisasipemerintahmaupunorganisasiswasta.

Masalahpelayanansaatinisudahmenjadikebutuhansetiapindividu.Bukan

hanya di Negara maju yang menjadikan mutu pelayanan sebagai

prioritasutamanya,begitujugadenganNegara-

negaraberkembang,salahsatunyaIndonesia. Mutu Pelayanan Kesehatan merupakan

salah satu tolak ukur dalammenentukan indikator kesejahteraan masyarakat.

Kesehatan menjadi salah satukomponen penting yang harus dijaga oleh seluruh

lapisan masyarakat Indonesia,agar tercipta kesejahteraan masyarakat. Oleh

karenanya, salah satu hak mendasarmasyarakat ialah mendapatkan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan olehorganisasipemerintahmaupun

organisasiswasta.

Peningkatankualitaspelayananpublikyangdiselenggarakaninstansipemerint

ah kini kian menjadi tuntutan masyarakat. Dapat kita lihat di

Negaraberkembangmutupelayananpublikmerupakanmasalahyangseringmuncul,ka

rena di Negara berkembang pada umumnya permintaan pelayanan melebihi

darikemampuanpemerintahdalammemberikanpelayanan.Sehinggakualitaspelayana

nmenjadimasalahyangseringdikritisiolehpenerimalayananataumasyarakat. Oleh

karenanya pemerintah sudah semestinya memberikan

pelayananyangterbaikkepadamasyarakatsebagaiupayauntukmeningkatkankualitasp

elayanankepadamasyarakat.
 Upayapeningkatantersebutialahdenganmelakukaninovasidalampemberian

pelayanan. Karena kesehatan merupakan kepentingan orang banyakyang juga

harus menjadi prioritas. Dengan demikian maka peningkatan kualitasdi sektor

pelayanan kesehatan adalah upaya dan tugas dari pemerintah

dalammemenuhikebutuhan masyarakat.

Masyarakat sebagai salah satu penerima pelayanan berhak

mendapatkanpelayanan prima dari penyelenggara pelayanan sebagai abdi

masyarakat.Agarkualitaspelayanankesehatantercapaidenganbaik,makadilakukande

nganmembandingkan persepsi dari para penerima layanan, atas pelayanan yang

merekaperolehdenganpelayananyangmerekaharapkanterhadapatribut-

atributpelayanan suatu perusahaan. Perusahaan menganggap penerima layanan

sebagairaja yang harus dilayani dengan baik, karena penerima layanan tersebut

akanmemberikan keuntungan kepada perusahaan. Dengan membandingkan

persepsipara penerima layanan maka hal ini akan menjadi pedoman, ukuran serta

acuanuntuk memperbaiki kualitas pelayanan publik yaitu pelayanan kesehatan

kepadaseluruhwargaNegara.

Untuk memaksimalkan dan tercapainya kualitas pelayanan kesehatan

salahsatunyaialahadanyafasilitaspublikyaiturumahsakityangberfungsiuntukmembe

rikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Rumah Sakit adalah salahsatu

aspek penting dalam kehidupan masyarakat, yang berfungsi sebagai

tempatpelayanan untuk memenuhi hajat hidup orang banyak atau masyarakat di

bidangkesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu wadah untuk memenuhi

kebutuhanpasiendianggapmampumemberikanpelayananmediskepada masyarakat.
 StandarPelayananrumahsakitmenjadipedomanbagirumahsakitdiIndonesia

dalam menjamin pelayanan kesehatan dimuat dalam Keputusan MenteriKesehatan

RI nomor 129 / Menkes / SK / II / 2008 Yang meliputi jenis-jenispelayanan ,

indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit

yangminimalwajibdisediakanolehrumahsakityangmeliputi21jenislayanantermasuk

didalamnyapelayanan rawat inap.5

Jenis pelayanan rawat inap, terdapat lima belas indikator standar

pelayanankesehatanminimalrawatinaprumahsakityaitu:pemberilayanan,dokterpena

nggung jawab pasien, ketersediaan pelayanan, jam kunjung dokter

spesialis,kejadian infeksi pasca operasi, kejadian infeksi nosokomial, tidak adanya

pasienjatuh yang berakibat kecacatan/kematian, kematian pasien > 48 jam,

kejadianpulang paksa, kepuasan pelanggan, rawat inap pasien TB, ketersediaan

pelayananjiwa, tidak adanya kejadian kematian pasien gangguan jiwa karena

bunuh diri,kejadian re-admission pasien gangguan jiwa dalam waktu lebih kurang

satu bulandanlamahariperawatanpasien gangguanjiwa.6

Berdasarkanpengamatan awalpeneliti menemukan permasalahan

yaitukasus kematian bayi di RSUD Aceh Singkil mengundang perhatian besar

lapisanmasyarakat.Halinimenjadikankurangnyatingkatkepercayaanmasyarakatterh

adap pelayanan yang diberikan. Dibutuhkan etika dalam

penyelenggaraannyasebagaipenunjangmeningkatnyakualitaspelayanan,karenaetik

amerupakanbagianpentingdarikesejahteraanmasyarakat.Kasuskematianbukanlahte

rjadi

5
Kepmenkes RINomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
RumahSakitMenteriKesehatanRepublikIndonesia.Hlm.7.
6
Ibid.Lampiran
sekalidaninimerupakantamparanbesarbagipenyelenggarapelayanan.Sebagaimanay

angdiberitakanserambipadatanggal10Juni2016terdapatdugaan malpraktek dan

pada 28 Desember 2017kembali terulang kasus kematianbayi, dengan alasan tidak

adanya ahli pasang infus balita. Sehingga

pelayanankepadasangbayipunterlambat.7KepalaOmbudsmanRIPerwakilanAcehTa

qwaddin Husin mengatakan berdasarkan temuan permasalahan, yang

menjadipenyebabnyaadalahkurangnyatenagaahliataudokterspesialisdanmasihmini

mnya kualitas sumber daya manusia yang sesuai dengan bidang

keahliannya,sehingga menghambat prosespelayanan.

Seperti yang kita ketahui, RSUD Aceh Sigkil adalah rumah sakit kelas

Cdan merupakan rumah sakit rujukan tingkat lanjutan, yang sudah

terakreditasidengan mendapat sertifikat dasar dan dalam proses menuju paripurna

serta selaluberupaya memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang

berkualitas.Sebagairumahsakitumumdaerah,RSUDAcehSingkilmemilikiberbagai

macampelayanandidalamnya,sepertiyangtelahdijelaskandalamStandarPelayananm

inimaldiatas.Makauntukmenciptakankualitaspelayananyangterbaik RSUD Aceh

Singkilharus mengetahui bagaimana cara melayani semuapasien yang ada di

rumah sakit tersebut agar semua pasien merasapuas

ataspelayananyangdiberikansehinggapasien merasa haknyaterpenuhi.

Berdasarkan uraian diatas peneliti kemudian memfokuskan penelitian

inipadakualitaspelayanankesehatanyangdilakukanolehPemerintahDaerahKabupate

nAcehSingkildiRSUDSingkil,khususyapadaUnitPelayananRawat.

7
Tribun Medan.com.padaselasa 02Januari2018
Dengan menggunakan modelZeithaml, Berry dan Parasuraman,peneliti

inginmengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit

tersebut,apakahsudahmemenuhistandarsebagaiberikut:buktilangsung(Tangibles),k

ehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),dan

Empati (Emphaty).8 Untuk itu peneliti ingin meneliti mengenai pelayananyang ada

di RSUD Aceh Singkil yang berjudul : Kualitas Pelayanan KesehatanpadaRawat

Inap diRSUDAceh Singkil.

B. RumusanMasalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah

yangterdapatdalam penelitianini dirumuskansebagai berikut:

1. Bagaimana kualitaspelayanan kesehatan di Unit Rawat Inap RSUD

AcehSingkil?

2. Apa saja tantangan yang dihadapi tenaga medis di Unit Rawat Inap,

yangdapatmenghambatupayamerekameningkatkankualitaspelayanankeseh

atankepadamasyarakatdi RSUDAceh Singkil?

C. TujuanPenelitian

1. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

menjelaskankualitaspelayanankesehatandiRawatInap RSUDAcehSingkil.

2. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi tantangan dalam

meningkatkankualitaspelayanankesehatandi RawatInapRSUDAcehSingkil.

8
Hardiansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik: konsep, dimensi, indikator
danimplementasinya.GavaMedia.Hlm.48.
D. Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah

ilmupengetahuansertawawasansebagaibahankajianilmiahkhususnya dalam

bidangkajianIlmuAdministrasiNegara.

a.Sebagai sumber kepustakaan bagi peneliti selanjutnya yang

akanmelakukanpenelitiandalamruanglingkupyangsamadimasamend

atanguntuk pengembangan ilmupengetahuan.

2. SecaraPraktis

a. Memberikanmasukkandaninformasikepadamasyarakatluasterhadap

isu pelayanankesehatan.

b. Penelitianinijugadiharapkanmampumemberikanwawasankepadama

syarakatsebagaipenilailembagapemerintahdalamkehidupan

bermasyarakat.
 BAB
IILANDASANTEORITI
S

A. Teori PelayananPublik

1. PengertianPelayanandanPelayananPublik

Pelayananmerupakansebuahaktivitasyangdilakukanolehseseorangataupun

sekelompok orang, sehingga pelayanan dapat juga disebut sebagai sebuahsistem,

prosedur dan metode yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan individumaupun

kelompok.Gronsoonmenyatakan bahwa “Pelayanan merupakan

sebuahaktivitasyangtidakbersifatkasatmatayangterjadisebagaiakibatadanyainteraks

i antara konsumen dengan hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaanpemberipelayananyangdimaksuduntukmemecahkanmasalahkonsumen/

pelanggan”.9 Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan ialah

pengabdiandanpengayomandariseorangadministrator.Pengabdianitumerupakankep

entinganumumdanmemberikepadamasyarakatkecil danlemah.

Publiksecaraistilahdapatdiartikansebagaiumum,orangbanyak,masyarakat

dan Negara. Publik juga dapat dimaknai dengan kumpulan orang-orang yang

menaruh perhatian, minat, atau kepentinganyang sama dan tidakdiikat oleh nilai

atau norma tertentu. M. Cutlip dan Allen H. Center

menyatakanbahwapublikmerupakankelompokindividuyangterikatolehkepentingan

bersama dan berbagi rasa atasdasar kebersamaan.

Jadi, pelayananpublikpadadasarnyaialahmemberikankepuasanbagi

penerimalayanan,dekatdenganpenerimalayanandanmemberikanhalyang
9
Ratminto dan Atik Septi Winarsih.2006. Manajemen Pelayanan(Pengembangan
ModelKonseptual, Penerapan Citizen’s Charterdan Standar Pelayanan Minimal). Yogyakarta :
PustakaPelajar.Hlm:2.
 10

menyenangkan bagi masyarakat atau penerima layanan. Tujuan dari

pelayananpublikyaitumemuaskanataumemenuhikeinginan,harapanpenerimalayana

n.10

Oleh karenanya, pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai

pelayananatau pemberian terhadap masyarakat berupa fasilitas-fasilitas umum.

Pemberianpelayanan tersebut dapat berupa jasa dan non jasa oleh organisasi

publik kepadamasyarakat.

Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009menyatakan bahwa

pelayananpublikmerupakanrangkaiankegiatandalamrangkapemenuhankebutuhan

masyarakat berdasarkan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negaradan penduduk atas barang dan jasa yang disediakan oleh penyelenggara

pelayananpublik.11

Tujuan dari Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Nomor 25

Tahun2009 ialah terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggungjawab,kewajiban,dankewenanganseluruhpihakyangterkaitdenganpenyele

nggaraanpelayanan publik.12

2. Jenis-JenisPelayananPublik

Pelayanan publik yang wajib diberikan oleh pemerintah di

klasifikasikandalam dua kategori, selain pelayanan kebutuhan seperti kesehatan,

pendidikandasar dan kebutuhan pokok, pemerintah sebagai penyelenggara

layanan juga harusmemberikanpelayanan umum kepada masyarakatnya.

10
Aprilia Malik, Siswidiyanto, Endah Setyowati. Perencanaan Program Akta
OnlinedalamMeningkatkanPelayananAktaKelahiran(StudipadaDinasKependudukandanPencatata
n Sipil Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol1. No.5 Maret2012.
11
Undang-
UndangNo25Tahun2009.TentangPelayananPublik.Diaksespada25Februari2019.
12
Ibid.
 Bentukpelayananpublikyangdiberikankepadamasyarakatdapatdibedakanm

enjadi beberapajenis,yaitu:13

a. Pelayanan Barang, ialah jenis pelayanan yang menghasilkan

bermacambentukatauprodukbarangyangdapatdigunakanolehpublik,sepertit
enaga listrik,air bersih, e-KTP, danlain-lain.
b. Pelayanan Jasa, ialah jenis pelayanan menghasilkan bermacam bentuk
jasayang dibutuhkan oleh publik, seperti pemeliharaan kesehatan,
pendidikan,penyelenggaraantransportasi, pos, danlain-lain.
c. PelayananAdmiistratif, merupakan jenis pelayananyang
menghasilkanbermacam bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik, sepertiakta kelahiran, identitaskewarganegaraan,dan sebagainya.

Maka dapat kita simpulkan bahwa pelayanan publik ialah segala bentuk

jasapelayanan baik berupa barang publik maupun jasa publik yang menjadi

tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik baik

Pemerintahdanswasta.

3. Unsur-Unsur Pelayanan

PublikUnsur-unsur pelayanan:14

a. Penyedialayanan,ialahpihakyangdapatmemberikansuatulayanantertentupad
akonsumen,baikberupalayanandalambentukpenyediaandan penyerahan
barangatau jasa.
b. Penerima layanan, ialah konsumen atau customer yang menerima
berbagailayanandaripenyedialayanan.
c. Jenis layanan, ialah layanan yang diberikan oleh penyedia layanan
kepadapihakyangmembutuhkan layanan.
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan
harusmengacupadatujuanpelayanan,yaitu kepuasanpelanggan

Hal ini penting dilakukan karena tingkat kepuasan pelanggan berkaitan

denganstandar kualitasbarangdan ataujasa.

13
AyuTriWardhani.2015.KualitasPelayananDiRumahSakitUmumDaerahSyekhYusufGow
a.

digilib.unila.ac.id.pdf.Tinjauanpustaka.KualitasPelayananDinasPerhubunganDalam
14

MemperpanjangSuratIzinTrayek AngkutanUmum
4. AzazdanPrinsipPelayananPublik

Tujuan dari pelayanan publik secara teoritis ialah dapat memuaskan

kebutuhanmasyarakat. Maka untuk mencapai tingkat kepuasan tersebut

pemerintah dituntutuntuk memperbaiki kualitas pelayanan publik yang

professional, ada beberapaazas-azasuntuk meningkatkankualitaspelayananpublik,

antaralain:15

a. Transparansi,ialahketerbukaandankemudahanaksesuntukseluruhlapisanma
syarakatdandisediakandenganmudahdipahamisertamemadai.
b. Akuntablitas, dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan
peraturanperundang-undangan.
c. Kondisional,yaitusesuaidengankondisidankemampuanpemberilayanan dan
penerimadengan tetap berpedoman terhadap prinsip
efisiensidanefektivitas.
d. Partisipatif,yaitukeikutsertaanmasyarakatdalampenyelenggaraanpelayanan
publikdengancaramemperhatikanaspirasi,kebutuhandanbagaimana
harapanmasyarakat.
e. Kesamaanhak,yaitutidakadanyadiskriminatifsemuadiberikanpelayanan
secara professional dan tidak memihak baik secara ras, suku,gender dan
kelassosial.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan
penerimapelayananpublikharusmemenuhihakdankewajibannya masing-
masing.

B. TeoriKualitas

Vincent Gaspersz menyatakan bahwa kualitas adalah “segala sesuatu

yangmampumemenuhikeinginandankebutuhanpenerimaataukonsumen.Olehkarena
itu kualitas juga diartikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan
tertentu,kesesuaiandenganpihakpemakaidan bebasdarikerusakan.Olehkarena
itukualitasbegitu pentingdalam sebuah produk baik barangdan jasa.”16

15
Sinambela.2008.ReformasiPelayananPublikTeori,KebijakandanImplementasi.
JakartaPT.BumiAksara,hlm6.

16
Muhammad,Nadjib.2012.PeningkatanKualitasPelayananPublik:StuditentangImplemem
ntasiKebijakanPelayananaktapadakantorCatatanSipilKotaSurabaya.Thesis.Surabaya:IAIN Sunan
AmpelSurabaya.Diaksespada 27Februari2019
 Kualitas bukan hanya menekankan pada hasil akhir saja, yaitu produk

jasa,tetapi juga menyangkut kualitas manusianya, lingkungan. karena tanpa

keduanyatidak akan menghasilkan produk jasa yang berkualitas. Kualitas juga

diartikansebagai salah satu yang dapat memuaskan pelanggan atau kesesuaian

terhadappersyaratan atau kebutuhan. Kualitas juga sebagai kondisi dinamis yang

selaluberubah. Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena

bisasaja produk yang berkualitas pada saat sekarang bisa menjadi produk yang

kurangberkualitasdi masamendatang.

Kualitaspelayanandapatkitaketahuidengancaramembandingkanpersepsi

kosumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yangsesungguhya

mereka harapkan. Jika jasa yang mereka terima sesuai dengan yangmereka

harapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,jika yang

diterimamelampaui harapan maka kualitas pelayanan dipersepsikansangat

baik.Namun jika yang diterima tidak sesuai denganyang diharapkan,maka

dipersepsikankualitaspelayananyangdiberikansangat buruk.

1. DimensiKualitas

Sunartomengidentifikasikantujuhdimensidasardarikualitas,yaitu:17

a. Kinerja,ialahtingkatabsolutkinerjabarangataujasapadaatributkunciyangdiid
entifikasi parapelanggan.
b. InteraksiPegawai,sepertikeramahan,sikaphormat,danempatiditunjukkanole
hmasyarakatyangmemberikanjasaataubarang.
c. Keandalan,ialahkonsistensikinerjabarang,jasadantoko.
d. DayaTahan,ialahrentankehidupanprodukdankekuatanumum.
e. KetepatanWaktudanKenyamanan,ialahseberapacepatprodukdiserahkanatau
diperbaiki,seberapacepatprodukinformasiataujasadiberikan.

17
Sunarto.2003.ManajemenPemasaran..Yogyakarta: BPFE-UST.
 f. Estetika, ialah mengarah pada penampilan fisik barang atau toko dan
dayatarikpenyajian jasa.

Cakupan dimensional dari kualitas dari kualitas layanan begitu luas.

Untukmenyederhanakandimensitersebutdapatdikelompokkandalamduadimensibes

ar,yakni:18

a. Berdasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit, misalnya

rumah,kendaraanbermotor,elektronik,jasalayanancepatataulambatdanlainn
ya. Pada dimensi ini, perhatian dan titik tekan utamanya ialah
padapertimbangan fisik produk. Untuk kualitas layanan dengan dimensi
fisikpastimemiliki keunggulanyangmudahuntuk diukur.
b. Berdasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai. Pada
dimensiini titik tekan utamanya ialah tentang pengalaman dan keterikatan
khususantara si pemakai dengan produkyangdigunakan.

Selaindidasarkanpadamutuprodukdanhubunganprodukdenganpengguna,

dimensi kualitas juga berkaitan dengan aktor atau pihak siapa

yangpalingtepat,palingberhakmenetapkankriteriakualitasatassuatuproduklayanan.

Dalam kaitan ini ada dua pendapat yaitu pendapat yang menyatakanbahwa

pengguna ialah pihak yang paling tepat untuk menetapkan kriteria

kualitasdanpendapat yangyang lebihbersepakatbahwakriteriakualitas dapat

dapatditentukanolehproviderdanuser.Dan menjadisesuatuyang handal

apabilakriteria kualitas layanan ditetapkan melalui kontrak atau kesepakatan dari

keduabelahpihak, yaitupemberi dan penerimalayanan.

2. IndikatorKualitasPelayanan

Menurut Evans dan Lindsaykualitas dapat dilihat dari berbagai

sudutpandang,yaitu:19

18
AyuTriWardhani.2015.KualitasPelayananDiRumahSakitUmumDaerahSyekhYusufGow
a.hlm:19.19

fdokumen.com.document.konsepkualitaspelayanankualitasmenurutevansdanlindsay.
 1. Dilihat dari segi konsumen, maka kualitas pelayanan selalu
dihubungkandengansesuatuyangbaik atau prima.
2. Dilihat dari sudut product based, maka kualitas pelayanan
didefinisikansebagai fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran
yang berbeda-
bedadalammemberikanpenilaiankualitassesuaidengankarakteristikproduky
angbersangkutan.
3. Dilihatdarisudutuserbased,kualitaspelayananialahsesuatuyangdiinginkanol
eh pelanggan.
4. Dilihat dari value based , kualitas pelayanan merupakan keterkaitan
antarakeagunganatau kepuasan dengan harga.

TerdapatbeberapabahasantentangdimensikualitaspelayananmenurutZeithaml

,Berrydan Parasuraman,antaralain:20

1. Ketampakan fisik (Tangibles) merupakan salah satu faktor penting

untukmenilaisuatukualitas.Dimensiketampakanfisikinimengacupadaketers
ediaanfasilitas,sepertiperalatan,personildanhalfisiklainnya:
a. Penampilanpetugasdalammelayani
b. Kenyamanantempatmelakukanpelayanan
c. Kemudahandalamprosespelayanan
d. Kedisiplinanpetugasdalammelakukanpelayanan
e. Kemudahanaksesdalampermohonanpelayanan
f. Penggunaanalatbantudalampelayanan

2. Keandalan (Reliability)yaitu berkenaan dengan konsisten atau

tidaknyadalam melayani.Dimensiinidigunakan
olehinstansiuntukmengukuraspek-
aspekdalammemberikanpelayanankepadapelanggan.Dalamdimensikeandal
anini,akanterlihatapakahpelayananjasayangdiberikantelahsesuaidenganstan
dar-standarumumbahkanstandarnternasionalyangtelahdijanjikan atau
sebaliknya. Dimensikeandalantersebutmencakupkesesuaianpelayanan,
kepedulianinstansiterhadappermasalahanyangdihadapiolehmasyarakat,kea
ndalanpenyampaianjasasejakawal,ketepatanwaktupelayanandankeakuratan
dalampenangananadministrasicatatanataudokumen.Kemudiandalamdimens
iinijugamenyangkutkemampuanuntukmelakukanlayananyangdijanjikan
dengan tepat,seperti:
a. kecermatanpetugasdalammelayani
b. adanyastandarpelayananyangjelas
c. kemampuanpetugasdalammenggunakanalatbantudalamprosespelayana
n
d. keahlianpetugasdalammenggunakanalatbantudalamprosespelayanan

Hardiansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik: konsep, dimensi, indikator

20

danimplementasinya.GavaMedia.Hlm.48.
 3. Tanggapan(Responsif)dimensiinimerupakandimensiyangpalingdinamis.Da
lamdimensiinidiharapkanresponyangcepatuntukmenanggapi keluhan.
Dimensi tersebut
mencakupkejelasaninformasiwaktupenyampaianjasasejakawal,
kesediaanpenyelenggara yangselalumembantupenerima
pelayanan,dankeluangan
(ketersediaan)waktupegawaiuntukmenanggapipermintaanpelanggan.
4. Jaminan(Assurance)yaituberkenaandenganpengetahuan,dansejauhmanake
mampuanpetugaspemberilayanandalammemberikanlayanankepadamasyara
katagarterciptanyakepercayaanmasyarakatkepadapenyelenggara.Selainituj
aminaniniberkenaandenganpengetahuandan kesopanan
karyawansertakemampuan merekauntukmenginspirasikepercayaan dan
keyakinan, seperti:
a. Petugasmemberikanjaminantepat waktudalampelayanan
b. Petugasmemberikangaransilegalitasdalampelayanan
c. Petugasmemberikanjaminankepastianbiaya dalampelayanan
5. Empati(Empathy)yaituberkenaandenganperilakuperhatian,dankepedulianp
etugaspenyelenggaralayanansecaraindividukepadamasyarakat,seperti:
a. Mendahulukankepentinganpengguna
b. Pelayanandengansikapramah,sopansantundantidakdiskriminatif
c. Pelayananyangmenghargaisetiappengguna

Dengandemikian,kualitaspelayanansebagaisalahsatuupayauntukmembangk

itkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik. Beberapastrategi untuk

mengembangkan pelayanan prima dalam pelayanan publik, yaitupenyusunan

standar pelayanan, penyusunan SOP, pengukuran kinerja

pelayanan,pengelolaanpengaduan.

C. TeoriKesehatan

UUNo.36Tahun2009TentangKesehatanpadaPasal52dan53menyatakanbah

wapelayanankesehatanadalahupayayangdiselenggarakansendiri atau bersama

dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkankesehatan,mencegahdanmenyembuhkanpenyakit,sertamemulihkank

esehatan,
perorangan,keluarga,kelompokmaupunmasyarakat.Pelayanankesehatanterbagimen

jadi duayaitu:21

“Pelayanan kesehatan perorangan yang bertujuan menyembuhkan

penyakitdan memulihkan kesehatan perora ngan dan keluarga dan
dilaksanakan
diinstitusipelayanankesehatansepertirumahsakit,klinikbersalindanpraktikm
andiri.Selanjutnyaadalahpelayanankesehatanmasyarakattujuaanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan yang mengacupada tindakan
promotif dan preventif.”

SelanjutnyaPeraturanMenteriKesehatanRepublikIndonesiaNo.24Tahun

2016 tentang Persyaratan Teknis Bangunan dan Prasarana Rumah

Sakitdalampasal 15ayat (1) dan (2) bahwa:

“bangunan rumah sakit harus menyediakan fasilitas yang aksesibel

bagipenyandang cacat dan lanjut usia untuk menjamin terwujudnya kemudahan
bagisemuapenggunabaikdidalammaupundiluarbangunanrumahsakitsecaramudah,a
man,nyamandanmandiri.Fasilitasaksesibelyangdimaksudialah:toilet, koridor,
tempat parkir, telepon umum, jalur pemandu, rambu atau marka,pintu,tangga,
liftdan atau yanglainnya”.22

Di dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 4

Tahun2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien pada pasal 2

setiaprumah sakit berkewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang aman,

bermutu,anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien

sesuaidengan standar pelayanan rumah sakit. Selanjutnya rumah sakit juga

mempunyaikewajiban untuk membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu

pelayanankesehatandirumahsakitsebagaiacuandalammelayanipasien.Kemudianru

mah

21
UU No.36Tahun2009TentangKesehatan.
22
Permenkes RI Nomor 24 Tahun 2016 tentang Persyaratan Teknis Bangunan
danPrasarana RumahSakit.Pasal15ayat(1)dan(2).
sakit juga harus memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai

hakdankewajiban pasien.23

Selainkewajibandaripihakrumahsakit,pasienjugamemilikikewajiban

dalamtatalaksanapelayananrumahsakitsepertimematuhiperaturanyangberlaku di

rumah sakit, menghormati hak pasien lain, pengunjung dan hak

tenagakesehatansertapetugasyangbekerjadirumahsakit,memberikaninformasifinan

sial,sampaikepadapemberianimbalanjasaataspelayananyangtelahditerimanya.

Tersedianya dan dipatuhinya standar pelayanan adalah bagian penting

daripelayanan kesehatan. Standar pelayanan kesehatan harus tertulis secara jelas

danharus realistis. Artinya ialah standar atau aturan tidak menyulitkan dan

mudahuntukdilaksanakan.Peranstandardalampelayanankesehataninisangatdibutuhk

an.Standarpelayananinidapatdibedakanatas:24

1. Standarmasukan,yaituberupatenaga,peralatan,fasilitas,sumberdana,
bahan,organisasidansebagainya.
2. Standar Proses yaitu berkenaan dengan interaksi antara profesi,
pasien,konsumen, dan ini biasanya digunakan dalam menilai kinerja
pelayanankesehatan.
3. Standarkeluaran,yaituhasildaripelayananyangdiberikan.
4. Standarhasil,yaituberkenaandengantingkatkepuasanmasyarakatterhadappel
ayananyangdiberikan atau hasilcapaian.

Hal yang perlu dipertimbangakan untuk meningkatkan kualitas

pelayananservice quality ialah pembagian kerja atau deferensiasi, Gordon,

menyebutkandalamhalpembagiankerjaagarberdasarkandiferensiasihorisontalyang

menekankan diferensiasipersonal.Selanjutnya, dalamhaloptionfarcoordination

23
PERMENKESRI.No4tahun2018TentangKewajibanRumahSakitdanKewajibanPasien.Diaks
es pada28Februari2019.
24
Bustami.2011.PenjaminanMutuPelayananKesehatandanAksesbilitasnya.Jakarta:Erlang
ga.hlm:21-23.
agar dikembangkan central adjustment dengan standar dization of output

danstandar dization of skill. Dalam hal information processing, agar didasarkan

padaorganic structure yang memiliki a high information processing yaitu

kapasitasyangcepatdanakurat.25

D. TeoriSumberDayaManusia

ManajemenSumberDayaManusiamerupakansebuahsenidalamperencanaan,

pengarahan,dan evaluasi terhadap sumber dayamanusia.Tugasutama manajemen

sumber daya manusia ialah bagaimana cara mengelola manusiasecara efektif dan

efisien sehingga memperoleh hasil dan tujuan organisasi

yangmemuaskan.26Dalamorganisasisumberdayamanusiayangtangguhakanmempen

garuhisuatusinergitasdalamorganisasi,sertadalampengambilankeputusanakanmenu

njukkankinerjadarisumberdayamanusiasertakemampuannya dalam menganalisa

permasalahan yang ada dalam lingkup

kerja.WetherdanDavismengemukakanbahwa“sumberdayamanusiamerupakanman

usia yang memiliki kesiapan, kemampuan untuk mencapai tujuan-tujuan

yangtelahditetapkan oleh organisasi”.27

Adapunpendapatbahwakualitassumberdayamanusiaakanmempengaruhi

produktivitas kerja atau kinerja. Manajemen sumber daya

manusiaterdiriatasperekrutan,seleksi,penempatan,pengembangansertaevaluasime

milikifokusutamauntukmenghasilkankontribusiterhadapkeberhasilan

25
AyuTriWardhani.2015.KualitasPelayananDiRumahSakitUmumDaerahSyekhYusufGow
a.Skripsi.Hlm.19.
26
NurdinBatjodanMahadinShaleh.2018.Manajemen SumberDayaManusia.Makasar.
Hlm.1-3.
27
SukmawatiMarjuni.2015.Manajemen SumberDaya Manusia.Makasar.Hlm.3-5.
organisasi. Ada beberapa kegiatan dalam pengembangan sumber daya

manusia,antaralain:perencanaansertaanalisissumberdayamanusia,pesetaraankesem

patanbekerjadan kompensasi sertakeuntungan.28

a. Fungsi operasional manajemen sumber daya

manusiaFungsioperasionalsumber

dayamanusiameliputi:29

1. Perencanaan tenaga kerja yaitu upaya untuk merencanakan jumlah

danjenis tenaga kerja yang tepat untuk memenuhi kebutuhan yang
dibutuhkangunamencapaitujuanorganisasi.fungsiinidimulaidarianalisispek
erjaan,rekrutmen,penempatansampaipada orientasipekerjaan.
2. Pengembangan tenaga kerja yaitu suatu kondisi yang menunjukkan
adanyapeningkatan-peningkatan kualitas tenaga kerja sehingga dapat
mengurangiketergantunganorganisasi untukmenarikkaryawanbaru.
3. Penilaian prestasi kerjayaitu salah satu aspek penting dalam
pengelolaansumber daya manusia. Dengan adanya penilaian prestasi kerja,
maka dapatdiketahui karyawanyang mempunyai prestasi kerja yang
baikmaupunyangkurang.Haliniakanberdampakpada pemberiankompensasi.
4. Pemberiankompensasiyaitumeliputikegiatanpemberianbalasjasakepadapar
akaryawan.Kegiatandisinimeliputipenentuansistemkompensasiyangmampu
mendorongprestasikaryawandanjugamenentukan besarnya kompensasi
yang akan diterima oleh masing-masingpekerja secaraadil.
5. Pemeliharaan tenaga kerja memiliki pelaksanaan aspek ekonomis dan
nonekonomisyangdiharapkandapatmemberikanketenangankerjadankonsent
rasi penuhbagi pekerja guna menghasilkan prestasi kerja
yangdiharapkanolehorganisasi.Aspekekonomisberhubungandenganpember
iankompensasiyangberupagajidanbonusyangsebandingdenganhasilkerjany
a.Aspeknonekonomisberupaadanyajaminankesehatan,kesejahteraandankea
manansertakenyamanandalambekerja.

E. TeoriOrganisasi

Organisasimerupakanwadahyangmemungkinkanmasyarakatuntukmeraihhasil

yangsebelumnyatidakdapatdicapaiolehindividusecarasendiri-

28
Harsuko Riniwati. 2016.Manajemen Sumber Daya Manusia (Aktivitas Utama
danPengembangan SDM).Malang.Hlm.29.
29
Tjutju Yuniarsih dan Suwatno.2016.Manajemen Sumber Daya Manusia.
Bandung:Alfabeta.Hlm.12-13.
sendiri. Organisasi merupakan suatu unit terkoordinasi yang terdiri setidaknya

duaorang,danberfungsimencapaisatusasarantertentuatauserangkaiansasaran.30

Perilakuorganisasi merupakanbidang ilmuyang

memperlajaritentanginteraksiantarmanusiadalamorganisasiyang

meliputistudisecarasistematistentangperilaku,strukturdanprosesdalamorganisasi.Is

uutamaperilakuorganisasiialahhubunganantarmanusiadalamorganisasidanorganisa

sidiciptakanolehmanusiauntukmencapaisuatutujuan.Dapatpuladikatakanbahwaperi

lakuorganisasimerupakanbidangstudiyangmenyelidikidampakperorangan,kelompo

k,danstrukturpadaperilakudalamorganisasidenganmaksudmenerapkanpengetahuan

semacamituuntukmemperbaikiefektivitasorganisasi.31

a.Prinsip-prinsipOrganisasi

Prinsip-prinsiporganisasisecaraumummeliputi:32

1. Keterbukaan ialah organisasi membuka diri untuk bekerja sama

denganpihakmanapun.Dengancatatanorganisasidenganpihaklainsalingmen
ghormatidan salingmenguntungkan.
2. Kebersamaan ialah segala sesuatu yang terjadi menjadi kepentingan
semuapihak. Jika hasil kerja memuaskan maka semua pihak akan merasa
bangga.Dan jika hasil kerja mengecewakan, maka semua pihak wajar jika
merasabersalah.
3. Keberlangsunganialahuntukmempertahankaneksistensiorganisasiditengah-
tengahmasyarakat,organisasiharusbersiapdirimenghadapiberbagai
ancaman yang dapat mengganggu. Seperti persaingan, perubahanzaman
dan lain-lain. Oleh sebab itu, organisasi perlu melakukan berbagaiinovasi
dan terus meningkatkan kinerja agar dapat mensejajarkan diri
ataumenempatkandiripadasituasidankondisiyangsedangberlangsung.

30
Veithzal Rivai dan Deddy Mulyadi.2013. Kepemimpinan dan
PerilakuOrganisasi.Jakarta:RajawaliPers.Hlm.169-170.
31
Ibid.Hlm.171.
32
TimotiusDuha.2018.PerilakuOrganisasi.Yogyakarta:Deepublish.Hlm.7-8.
F. PenelitianTerdahulu

Demimendukungkajianyangtelahkomprehensifmakapenelitimelakukan

kajian pustaka berkenaan dengan masalah yang relevan dengan

topikyangpenelitiambil.

PenelitianyangdilakukanolehAnisMustikaFitritahun2017yangberjudul

Implementasi Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap pasien di RumahSakit

Islam Yogyakarta PDHI. Penelitian ini menggunakan pendekatan

kualitatifyaituprosedur-prosedurpenelitianyangmenghasilkan datadeskriptif.

Sumberdata berdasarkan data primer yaitu melalui metode wawancara serta

observasidengan subyek penelitian Sumber Daya Manusia (SDM) dan data

sekunder yaitudata yang diperoleh secara tidak langsung. Hasil penelitian

menunjukkan bahwafokus penelitian adalah pada implementasi pelayanan

kesehatan terhadap pasienditerapkan pada bukti langsung perwujudannya melalui

teknologi yang lengkap,cangggih dan memenuhi harapan pelanggan. Tampilan

karyawan rapi, sopan danbersihsesuai dengan syariat Islam.33

PenelitianyangdilakukanolehAyuTriWardhanitahun2015yangberjudul

Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh YusufGowa.Penelitian

ini menggunakan pendekatan kualitatifyaitu penelitian yang

bersifatdeskriptifataumemberikangambarandanpenjelasanyangtepatmengenaimasa

lah yang dihadapi. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan

datasekunder.Hasilpenelitianmenunjukkanlimadimensiyangmendapatrespon

33
Digilib.2017. Uin-suka.ac.id.Implementasi Kualitas Pelayanan Kesehatan. Skripsi
olehAnisMustikafitri.FakultasDakwahdanKomunikasiUniversitasIslamNegeriSunanKalijaga.
positifdarimasyarakat,antaralain: dimensikatampakkanfisikberadadalamkatagori

baik. Dimensi keandalan juga berada dalam katagori baik indikatornyaadalah

respon dan pemberian informasi mudah dipahami oleh pasien. Dimensijaminan

berada dalam katagori baik. Dimensi empati berada pada katagori

baikindikatornyaadalah pemberian layananyang

tulusdanmendengarkandenganseksama apapun keluhan dari masing-masing pasien

dan bersedia meminta maafketika petugas melakukan kesalahan. Berdasarkan

kelima dimensi tersebut makapelayanankesehatandiRumahSakitterkait

dikatakanberkualitas.34

Penelitian yang dilakukan oleh Yayat Rukayat tahun 2017 yang

berjudulKualitasPelayananPublikBidangAdministasiKependudukandiKecamatan

Pasirjambu. Penelitian yang digunakan ialah penelitian kualitatif.

Berdasarkanhasil analisis data yang diperoleh Masyarakat Kecamatan Pasirjambu

merasa

puasdenganpelayananyangdiberikanBagianPelayananUmumKecamatanPasirjamb

u dengan aspek reliability (kehandalan) handal dalam menangani setiapkeluhan

masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepata proses

pelayanan.Responsiveness(dayatanggap)pegawaidalammembantumasyarakatyang

membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingungdengan

pelayanan,sudah terlihat adanya komunikasi antara petugas dan pengunjung.

Kemudian dariaspekjaminankeamanandikantorcamattersebutsudah

menunjukkanupayapeningkatankualitasdenganmeempatkantukangparkiruntukmen

gamankankeadaan parkiran. Jika ada barang yang tertinggal di ruang pelayanan

maka

akandisimpanolehpetugassampaipemiliknyamegambil.Empatiyangdiberikanoleh

34
Ayu Tri Wardhani.2015.Kualitas PelayananDi Rumah Sakit Umum Daerah
SyekhYusufGowa.
pihak kecamatan yaitu dengan memberikan kesan menyenangkan. Hal itu

dapatterlihatdarisikappetugasyangmeneragkandenganjelasmengenaiprosedurpelay

anandanmenerimakritikmaupunsarandengansepenuhhatisebagai

interopeksiuntuklayananyanglebihbaik.35

35
YayatRukayat.2017.KualitasPelayananPublikBidangAdministrasiKependudukandi
Kecamatan Pasir Jambu.Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMIA)No.2 Tahun
XIJuni2017.
 BAB
IIIMETODEPENELITI
AN

A. JenisPenelitian

Dalampenelitianinipenelitimenggunakanjenispenelitiandeskriptifkualitatif.

Denganjenispenelitianstudikasus.Metodepenelitiankualitatifberusaha

memahamidan menafsirkan makna suatuperistiwa interaksi

tingkahlakumanusiadalamsituasitertentu.SelanjutnyadijelaskanolehJohnW.Creswe

ll“pendekatankualitatiftidakmemilikiaturan,prosedurtetap,lebihterbukadanterusber

kembangsesuaidengankondisilapangan.Menurutnya,penelitijugasebagaiinstrumen

penelitiandandalammenganalisadataharusmemiliki jangka waktu yang leluasa

dalam pengumpulan

data.”36Pendekatandeskriptifkualitatifdipilihpenelitibertujuanuntukmenggaliinfor

masiyangseluas-luasnyadansedalam-

dalamnyamengenaikualitaspelayanankesehatan.

B. LokasiPenelitian

Lokasipenelitianmerupakantempatataulokasiyangdicirikanolehadanya

unsur yaitu pelaku, tempat dan kegiatan yang diobservasi.37Penelitian inidilakukan

di Rumah Sakit Umum Daerah Aceh Singkil.Pemilihan lokasi ini,berdasarkan

pengamatan awal penulis bahwa mengingat betapa penting kualitaspelayanan

yang diterima oleh masyarakat serta adanya permasalahan yang terjadidiRumah

Sakit tersebut.

36
JohnW.Creswell,HamidPatilima.2013.MetodePenelitianKualitatif.Bandung:Alfabeta.Hl
m.5.
37
Nasution.2003.MetodeResearch.Jakarta:Bumi Aksara.hlm. 43.
 26

C. FokusPenelitian

Fokuspenelitianmerupakanfokuspermasalahandalampenelitianyang

n yang diperolehmelaluikepustakaanilmiahataupunkepustakaanlainnya.Fokuspenelitianbertujuanuntukmembatasiruangpe
Tabel3.1
KualitasPelayananKesehatandiRSUDAcehSingkil

No Dimensi Indikator
1 Kualitas a. Buktifisik
b. Dayatanggap
c. Keandalan
d. Jaminan
e. Empati

Tabel3.2
FaktorPenghambat KualitasPelayananKesehatandiRSUDAcehsingkil

No Dimensi Indikator
1 Hambatan Kurangnyakompetensisumber
dayamanusia(SDM)

manPenelitian

npenelitianialahnarasumberyangdianggapmemiliki
huanyangluasterkaitpermasalahanyangsedangditeliti.Setelahmenetapkanlokasipenelitian,selanjutnyaialahmemilihinforman

penelitian.
 Moelong menjelaskan bahwa penetapan informan dalam penelitian

bisamenggunakanmetodepurposivesampling,ialahmetodepemilihaninformanberda

sarkanpadapertimbanganbahwainformantersebutmemilikipegetahuan

atauinformasiyangdibutuhkanolehpeneliti.38
Tabel 3.3InformanPenelitian

No Informan Jumlah
1 DirekturRSUDAceh 1(satu) orang
Singkil
2 KepalaBidangPelayanan 1(satu) orang
diRSUDAcehSingkil
3 Dokter 1(satu) orang
4 Perawat 2 (dua)orang
5 Bidan 1(satu) orang
6 Pasien/KeluargaPasien 5(lima) orang
Jumlah 11orang

andirekturrumahsakitdikarenakanpadasaatpenelitianberlangsung sedang adanya pergantian direktur di RSUD Aceh Singkil.

E.TeknikPengumpulan Data

Adapunteknikyang digunakandalampengumpulandatapenelitianadalah

sebagai berikut:

1. Observasi
38
Rukin. 2019.MetodePenelitianKualitatif. Yayasan AmarCendikiaIndonesia.
SulawesiSelatan.Hlm.72-75.
 Observasi ialah pengamatan dari peneliti baik secara langsungataupuntidak

langsung terhadap objek penelitiannya. Instrumennya dapat berupa

lembarpengamatan,panduanpengamatandanlainnya.39Observasiyaituteknikpengum

pulan data memiliki ciri yang spesifik jika dibandingkan dengan

teknikpengumpulandatayanglain,sepertiwawancaradankuisioner.Teknikpengumpu

lan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan

denganperilakumanusia,proseskerja,dangejala-

gejalaalam.SutrisnoHadimendefinisikanbahwaobservasimerupakansuatuprosesyan

gkompleks,tersusundariprosesbiologisdan psikologis.40

2. Wawancara

Wawancaramerupakansalahsatuteknikpengumpulandatayang

lain.Pelaksanaannyadapatdilakukansecaralangsungberhadapandenganyangdiwawa

ncarai.Wawancaramerupakanteknikpengumpulandatauntukmendapatkan

informasi yang digali dari sumber data langsung melalui percakapanatau tanya

jawab.41Wawancara yang penulis gunakan dalam penelitian ini

adalahwawancaraterstruktur.Wawancaraterstrukturmerupakanwawancarayangdila

kukan terencana dengan pedoman dan daftar pertanyaan yang telah

disediakansebelumnya.42

39
Zulganef. 2013.MetodePenelitianSosialdanBisnis.Yogyakarta:GrahaIlmu.Hlm:
134-135.
40
Sugiyono.2017.MetodePenelitianAdministrasi.Bandung:Alfabeta.Hlm. 156.
41
Djama’ahSatori. 2011.MetodologiPenelitianKualitatif.Bandung:Alfabeta.Hlm.
130
42
Sugiono.2011.MemahamiPenelitianKuantitatifKualitatif.Bandung:Alfabeta.
Hlm.157.
 Dalam penelitian ini wawancara dilakukan untuk memperoleh

informasiberupadataprimer,ialahdatayangdiperolehsecaralangsungyaitukepadaKep

ala Bidang Pelayanan, Dokter, Perawat, Bidan, dan Pasien di RSUD AcehSingkil.

3. Dokumentasi

Dokumentasiberasaldarikatadokumenyangberartibarang-barangtertulis.

“Dalam melaksanakan metode dokumentasi peneliti menyelidiki benda-benda

tertulis seperti buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen

rapat,catatanharian, dan lain-lain.”43

Dokumentasi yaitu metode yang digunakan untuk menelusuri data

historis.Merupakan salah satu metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitiansosial, sumber tertulis (dokumentasi) berupa data sekunder yaitu data

yang

telahdiolahlebihlanjutdandisajikanbaikolehpihakpengumpuldatasekunderataupun

oleh pihak lain. Data sekunder biasanya di peroleh dalam bentuk bahan-

bahantertulissepertilaporan-laporandariinstansi-

instansipemerintahyangterkait.Datasekunderdalampenelitianinidiperolehdenganca

rastudikepustakaan, yaitu cara untuk mengumpulkan data dengan mempelajari

literaturberupa buku-buku, jurnal, skripsi surat kabar serta sumber lain yang

berkaitandenganpermasalahan yang diteliti.Data sekunderinidigunakan oleh

penelitiuntukdiproseslebihlanjut.44

43
Suharsimi,Arikunto.2010.ProsedurPenelitian:SuatuPendekatanPraktek.Jakarta:Rineka
Cipta.Hlm.34.
44
Sugiyono. 2017.MetodePenelitianAdministrasi.ALFABETA.Bandung, Hlm.156.
F.TeknikAnalisisData

Teknikanalisisdataadalahprosesmengolahdata,mengorganisirdata,memecahk

annya dalam unit-unit yang lebih kecil, mencari pola dan tema-temayang sama.

Untuk menghasilkan data yang objektif dan akurat, maka data

yangdiperolehdaribaikberupadataprimerdandatasekunderakandisusundandianalisis

denganmenggunakandeskriftifkualitatifberupapemaparanyangkemudianakan

dinarasikansesuai denganmasalahyangditeliti.

Analisis data dalam penelitian ini, menggunakan analisis data

Huberman.Dalam model miles dan huberman mengatakan bahwa kegiatan dalam

melakukananalisisdatakualitatifdilakukansecarainteraktifdanberkelanjutansampais

elesai, sampai data bersifat jenuh. Analisis data kualitatif huberman ada

tigatahapan,yaitu:

a. ReduksiData

Reduksidataialahprosespemilihan,meringkas,mengubahdatakasaratau hal-

hal yang utama diperoleh dilapangan dan memfokuskan penelitian padahal-hal

yang dianggap penting. Dengan demikian maka data yang telah direduksiakan

memberikan gambaran yang lebih jelas, serta bertujuan untuk

memudahkanpeneliti dalam mengumpulkan data selanjutnya apabila

dibutuhkan.45Reduksidata (data reduction), merupakan proses penyederhanaan

atau pemilihan data daricatatan tertulis yang dihasilkan ketika peneliti berada di

lapangan. Peneliti

harusmelakukanpemilihandata,karenabanyaknyainformasiyangdiperolehpeneliti

45
NanangMartono.2015.MetodePenelitianSosial.Jakarta:PT.RajaGrafindoPersada.
Hlm. 11-12.
di lapangan namun tidak semua tidak informasi yangdiperoleh

dapatmengungkapmasalah penelitian.

b. PenyajianData

Penyajian data ialah kegiatan memberikan data hasil penelitian,

sehinggamemungkinkan peneliti untuk memberikan hasil kesimpulan sementara

dan dapatmerencanakan apa yang dilakukan selanjutnya jika masih ada data yang

tidaklengkap,perluklarifikasiatau sama sekalibelum diperoleh.46

c. VerifikasiData

Verifikasi data merupakan penarikan kesimpulan berdasarkan dua

aktivitassebelumnya.Penarikankesimpulanmerupakanbagiandarisuatukegiatankonf

igurasi yang utuh. Kesimpulan juga diverifikasi selama penelitian

berlngsung.Kemudiansimpulaninidapat bersifatsementaramaupunsimpulanakhir.47

Dari ketiga tahap analisis data di atas, ketiga analisis data dapat

dilakukansecaraberulangkarena,dalampenelitiankualitatifprosesanalisisdatadapatdi

lakukankapansaja,artinyabahwaprosesinitidakharusdilakukanketikapenelititelahme

nyelesaikanseluruhproseskegiatanpenelitian48.Dalampenelitian ini, peneliti

menggunakan teknik analisis data dengan model interaktif.Data reduksi

merupakan kegiatan merangkum data dengan cara memilih hal-

halpokok,danmemfokuskanpadahal-

halpenting.Datayangdireduksiakanmemberikangambaranlebihjelasdanmempermu

dahpenelitidalammengumpulkandata.Datareduksidalampenelitianiniadalahdatame

ngenai

46
Ibid.Hlm.12
47
Miles dan Hubermen. 2007. Analisis Data Kualitatif, Buku Sumber Tentang Metode-
metode Baru.Jakarta:Universitas Indonesia Press.Hlm.16-18.
48
NanangMartono.2015.MetodePenelitianSosial.Jakarta.PT.RajaGrafindoPersada.
Hlm.1-12
kualitas pelayanan kesehatan. Setelah reduksi data diperoleh, selanjutnya

penelitimelakukananalisisdenganpenyajiandatasehinggadapatditarikkesimpulanses

uaidengan tujuan yangditetapkan olehpeneliti.

 BABIV

HASILPENELITIANDANPEMBAHASAN

A. GambaranUmumLokasiPenelitian

1.RumahSakitUmumDaerahAcehSingkil

RumahSakitmerupakaninstitusipelayanankesehatanyangmenyelenggarakan

pelayanankesehatanperorangansecaraparipurnayangmenyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah

Sakitsebagaimatarantaipelayanankesehatanmemilikiperanstrategisdimanadiharapk

andapatberperanoptimaldalammempercepatpeningkatanderajatkesehatansecaraopti

mal.Perubahan-perubahandalamkehidupansosialkemasyarakatan maupun

kebijakan-kebijakan Pemerintah tentang kesehatan akanmempengaruhi

perencanaan secara umum dan diharapkan sesuai dengan

rencanapembangunanjangkamenengahdariPemerintahKabupaten.49

Rumah Sakit Umum Daerah Aceh Singkil sejak tahun 2008 sudah

mendapatIzin Penyelenggaraan Rumah Sakit Umum Daerah dengan nama Rumah

SakitUmumDaerahAcehSingkilsesuaidenganSKMenkesRINomor:HK.07.06/III/5

75/08,danPenetapanKelas

RumahSakitUmumDaerahAcehSingkildenganKelasCsesuaidenganSKMenkesRIN

omor:369/Menkes/SK/IV/2008.RumahSakitUmumDaerah(RSUD)KabupatenAce

hSingkilsebagai Instansi Teknis di bidang pelayanan kesehatan dan satu-satunya

rumahsakit umum milik Pemerintah Kabupaten Aceh Singkil memiliki peran

strategisdalammeningkatkanderajatkesehatanmelaluiupayapelayanankesehatanyan

49
ProfilRSUDAcehSingkilTahun2018.
 34

diberikankepadamasyarakatkhususnyadiwilayahAcehSingkilsesuaidengantugaspo

kok dan fungsi.

SebagaiInstitusipemberipelayanankesehatandalammelaksanakantugas

pokok dan fungsinya perlu menetapkan Rencana Strategis yang akan

digunakansebagaipedomandalampelaksanaanProgramdanKegiatanselamaperiodet

ertentu dengan memperhitungkan potensi, peluang dan kendala yang ada

atautimbul sehingga dapat secara realistis mengantisipasi perkembangan

kebutuhankesehatandimasaakan datang.
 35

B. StrukturOrganisasiRSUDAcehSingkil
Direktur
dr.Khuzaini,Sp,B,FINACS
SatuanPengwasanInternal

1 KomiteMedik
2 KomiteKeperawatan
3 KomiteKesehatanLain KepalaBagianTataUsahaEdiSu
4 KomitePemantauMutudanKeselamatanPasien terisno,AMK
5 KomiteKesehatandanKeselamatanKerja
6 KomiteFarmasidanTerapi
KasubbagUmum KasubbagKepegawaian KasubbagKeuangan
7 KomiteEtikdanHukum RiadiHendri,A.Md.Kep InoRiswanto,SE Azran,S.Mn

8 TimPencegahandanPengendalianInfeksi

9 TimProgamPengendalianResistensiAntimikroba
KordinatorAmbulance KoordinatorSecurity KoordinatorAir,Listrik&Gas

Kepala BidangPelayanan
KepalaBidangKeperawatanMuha KepalaBidangPenunjangMedisdr.He
Medikdr.DarulAmany,MARS,Sp.P
mmadRajaMaringin,AMK ndrika
K

KasiRawatJalandanRawatInapMelliN
asution,SKM,M.Kes
KasiAsuhanKeperawatan KasiPenelitiandanPengembanganAndiSukri,
A.Md
KasiEtikaProfesidanLogistikKeperawatanNs.TriwaldiManik,S.Kep
Ns.YessyZ,S.Kep,M.Kep

KasiRawatDarurat,IntensifdnBedahSentral
KasiInformasiPemasaranSosialdanUpayaRujukan
Sa'wan,AMK
ZefiLasmana,A.Md,Kep

1. InstalasiGawatDarurat
2. InstalasiKamarOperasi
3. InstalasiRawatIntensif/ICU
1. InstalasiFarmasi
2. InstalasiRekamMedik
1. InstalasiRawatInap 3. InstalasiKesling
2. InstalasiRawatJalan 4. InstalasiGizi
3. InstalasiGigidanMulut 5. InstalasiCSSD
1. InstalasiLaboratoriumdanUTDRS
2. InstalasiRadiologi
3. InstalasiPemeliharaanSarana&Prasarana
 37

C. Visi danMisiRSUDAcehSingkil

VisiRSUDAcehSingkiladalahsebagaiberikut:

“MenjadiRumahSakityangprofesionaldanberkualitasdalammemberikanpelayanan

kesehatanyang Islami”.

Demiterwujudnyavisitersebutdiatas,makadiRSUDAcehSingkilditetapkanti

gamisi:50

1. Menyelenggarakanpelayanan kesehatanyangIslami, Prima, Aman,Efektif dan

informativedengantidakmembedakanstatussosial.

2. Menyediakansaranadanprasaranasesuaistandarrumahsakit.

3. Meningkatkan mutu dan motivasi kerja serta kesejahteraan seluruh

pegawairumah sakit.

D. FilosofidanMottoRSUDAcehSingkil

Menurut KBBI filosofi merupakan teori yang mendasari alam pikiran

atausuatu kegiatan. Filosofi juga merupakan ilmu yang berintikan logika,

metafisika,estetika, dan epistemologi. Filosofi berasal dari bahasa Yunani yaitu

Philosophia,philos(cinta)danshopia(hikmah,kebijaksavaan,pengetahuan,keterampi

lanpengalaman praktis). Jadi filosofi ialah cinta kebenaran. Sedangkan

pelayananialah sebuah usaha untuk memenuhi kebutuhan orang banyak agar

merasa puas.Jadi hubungan antara filosofi dan pelayanan ialah memenuhi

kebutuhan publikdengan baik dan benar. Adapun filosofi Rumah Sakit Umum

Daerah Aceh Singkiladalahsebagai berikut :

1.

MenjadikanRumahSakitUmumDaerahAcehSingkilpilihanutamamasyarakatAce

h Singkil.

50
Ibid.
2. Hakpasienuntukmendapatkanpelayanankesehatanyangbermutu.

3. Sebagai tempat tenaga kesehatan mengabdi dan

mengembangkanprofesionalisme.

4. Secaraberkesinambunganmeningkatkankemampuandanketerampilandalambeke

rja.

5. Bekerjasecaratimberdasarkankebersamaandansalingmenghargaiantarprofesi.

6. Memilikikomitmenuntukmencapaitujuanrumahsakit.

7. Keikhlasandanniatberibadahdalammelaksanakantugas.

DanmottorumahsakitdaerahAcehSingkiladalah:“MelayaniSepenuhHati”.

E. TujuanRSUDAcehSingkil

Tujuan dari rumah sakit yang ingin dicapai RSUD Aceh Singkil

ialah“Meningkatnyamutupelayananyangresponsive”.Denganmewujudkannilaiprof

esionalisme, kebersamaan, transparansi, disiplindan tanggungjawab

untukmencapaitujuan yangdiinginkan.

F. KepegawaiandanTataLaksanaRSUDAcehSingkil

Berdasarkan data dari Database Bagian Kepegawaian dan Tata

Laksana,totalkeseluruhanpegawaidiRSUDAcehSingkilyangbertugasuntukmenyele

nggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, baik secara

langsungmaupuntidaklangsung,sebanyak552pegawai.Parapegawaitersebutdikateg

orikansebagaiberikut:berstatusPegawainegerisipilsebanyak139
pegawai,sedangkanyangberstatuskontraksebanyak274pegawaidanberstatusbaktise

banyak 129 pegawai.

Berikutadalahtabel perincian

pegawai/ketenagaanRSUDAcehSingkilTahun 2018 :

Tabel.4.1
DataPerincianPegawaiRSUDAcehSingkil

No Jurusan Jumlah
1. DokterUmum 15 orang
2. DokterSpesialis 20 orang
3. DokterGigi 3 orang
4. Perawat 216 orang
5. PerawatGigi 7 orang
6. Bidan 100 orang
7. AnalisisKesehatan 14 orang
8. Farmasi 24 orang
9. KesehatanMasyarakat 33Orang
10. Gizi 6 orang
11. PerekamMedik 9 orang
12. Rontgen 9 orang
13. TehnikElektromedis 2 orang
14. TherapiWicara 1 orang
15. Fisiotherapi 2 orang
16. RefraksiOptision 2 orang
17. Kesling 3 orang
18. Manajemen 1 orang
19 Sains 2 orang
20. Ekonomi 4 orang
21. Hukum 2 orang
22. Komputer 2 orang
23. Sosial 1 orang
24. Psikologi 1 orang
25. ManajemenRumahSakit 1 orang
26. Administrasi 3 orang
27. SMA 62 orang
28. SMP 5 orang
Total 552 orang
Sumber:Database BagianKepegawaiandanTataLaksanatahun2018

G. JenisdanFasilitasPelayananRSUDAcehSingkil
1. JenisPelayananRSUDAcehSingkil

Adapun Jenis Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah

AcehSingkiladalah :

a. InstalasiGawatDarurat(IGD)

berperan dalam memberikan pelayanan gawat darurat yag cepat, tepat

dancermat serta terjangkau sesuai dengan kebutuhan masyarakat. IGD memiliki

tugasuntukmenyelenggarakanpelayananmedispasiengawatdaruratataupasiendenga

n ancaman kematian, pasien yang tidak memiliki ancaman kematian

tetapimemerlukan pertolongan segera dan pasien tidak gawat darurat yang datang

keIGDselama24 jam terusmenerus.

b. RawatJalan

RawatJalandiRumahSakitUmumDaerahAcehSingkilterdiridari:poliklinik

penyakit dalam, poliklinik bedah, poliklinik anak, poliklinik

obgyn,poliklinikmata,poliklinikparu,poliklinikgigi,poliklinikVCT,HIV,dan KIR

c. RawatInap

Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Aceh Singkil terdiri dari :

rawatinap penyakit dalam, rawat inap bedah, rawat inap obgyn, rawat inap VK,

rawatinap anak, rawat inap perinatology, rawat inap VIP, rawat inap kelas I, rawat

inapkelasII.

d. Pemeriksaan

Instalasi Pemeriksaan di Rumah Sakit Umum Daerah Aceh Singkil

terdiridari:laboratorium. UTD, radiologi, EKG,USG.

e. PelayananRujukan
 PelayananrujukanRumahSakitUmumDaerahAcehSingkilterdiridari:RujukanBPJ

S, rujukan umum

2. FasilitasRSUDAcehSingkil

AdapunjenisfasilitasdiRSUDAcehSingkilialah:

a. KamarOperasi,adabeberapa jenisoperasi yaitu:operasi caecar,

operasibedahbesar dan kecil, operasi mata

b. ICU: Incubator,ventilator

c. Laboratorium, di laboratorium ada : pemeriksaan hematologi,

pemeriksaankimia klinik, pemeriksaannarkoba,pemeriksaanurin danfeces.

d. Radiologi,terdapatempatfasilitas:pemeriksaandenganalatX-

Raykonvensional,USG,X-RaydanMobileX-

Ray,percetakanfilmsecarakomputerradiografy

e. CSSD : sterilisasi instrumen set seluruh ruangan inap, sterilisasi linen,

produksikasa steril dankapassteril

f. RekamMedis:melakukan pendaftaranonlineVia WA

g. InstalasiGizi:DietDJ,DM,TKTP

h. USG:4Dimensi

i. UTDRS: donor darah, distribusi darah, penyimpanan darah, screning

IMLTD,rekrutmendarah,pengambilandarah,pengolahankomponendarah,crosme

tcing

j. PemeriksaanMata:slip lamp,funduscopy, pemeriksaanrefraksi,tonometri

H. PelayananKesehatanRSUDAcehSingkil

Pelayanankesehatanpadadasarnyaterdapatduapihak,pihakpertamaialahpiha

kkonsumenkesehatansebagaipihakyangmembutuhkanlayanan
kesehatan, dan pihak kedua ialah tenaga kesehatan sebagai penyedia jasa

layanankesehatan.51

Pelayanankesehatanadalahupayayangdiselenggarakansendiriataubersama

dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan,mencegahdanmenyembuhkanpenyakit,sertamemulihkankesehatan,peror

angan,keluarga,kelompokmaupunmasyarakat.Pelayanankesehatanterbagimenjadid

uayaitu:pelayanankesehatanperoranganyangbertujuanmenyembuhkan penyakit

dan memulihkan kesehatan perorangan dan keluarga dandilaksanakan di institusi

pelayanan kesehatan seperti rumah sakit,

klinikbersalindanpraktikmandiri.Selanjutnyaadalahpelayanankesehatanmasyarakat

tujuaanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang mengacu

padatindakanpromotif dan preventif.52

1. JadwalWaktuPelayananPoliklinikSpesialisRSUDAcehSingkil

a. WaktuPendaftaranPasien:

Tabel4.2WaktuPendaftaranPasien

Hari Pagi Istirahat Siang

13.00-16.00
Senin-Kamis 08.30 -12.00WIB 12.00 -13.00WIB WIB
Jum’at 08.30 -11.30WIB 11.30 -13.30WIB 13.30-16.00
WIB
b. WaktuPelayananPasien:

Tabel4.3WaktuPelayananPasien

Hari Pagi Istirahat Siang

Senin-Kamis 08.30 -12.30WIB 12.30 -13.30 13.30 – 16.30 WIB
Jum’at 08.30 -12.00WIB 12.00 -14.00 14.00 – 16.30 WIB
WIB

c. JamBerkunjung(JamBesuk)

Tabel 4.4Jam Berkunjung

Ruang Siang Sore

RawatInap 12.00-14.00WIB 17.00-20.00WIB
RawatIntensif(ICU) 11.00-12.00WIB 17.00 -18.00WIB

2.Daftar10Besar PenyakitRawatJalanTahun2016-2018

Berdasarkan Data Rutin Laporan (RL) RSUD Aceh Singkil Tahun

2016,diperoleh data bahwa dari 10 Besar Penyakit Rawat Jalan Tahun 2016,

penyakitpulpadanperiapikalmendudukiposisipertamayangberjumlah274pasien,sed

angkanuntukgangguanjaringanikatlainnyamendudukiposisikesepuluhyang

berjumlah 53 pasien. Di bawah ini adalah tabel Rutin Laporan (RL)

Jumlah
No.
RSUDAcehSingkil Tahun2016 : DiagnosaPenyakit Pasien
1. Penyakitpulpadanperiapikal 274
2. Dispepsia Tabel4.5 222
Daftar10BesarPenyakitRawatjalanTahun2016
3. Neoplasmajinaklainnya 195
Bronkitis,emfisemadanpenyakitparuObstruktif
4. 156
kroniklainnya
Penyakitgusi,jaringanperiodontaldantulang
5. 132
alveolar
CederaYDTlainnya,YTTdandaerahbadan
6. 101
mutipel
7. Tuberkolosisparulainnya 86
8. Diabetesmellitustidakbergantunginsulin 85
9. Infeksisalurannafasbagianatasakutlainnya 82
10. Gangguanjaringanikatlainnya 53
Sumber:DataRutinLaporan(RL)RSUDAcehSingkilTahun2016
 Berdasarkan Data Rutin Laporan (RL) RSUD Aceh Singkil Tahun

2017,diperoleh data bahwa dari 10 besar penyakit rawat jalan tahun 2017,

Diseases

OfPulpAndPeriapicalTissuesmendudukiposisipertamayangberjumlah444pasien

sedangkan untuk Congestive Heart Failure menduduki posisi kesepuluhyang

berjumlah 30 pasien. Di bawah ini adalah tabel Rutin Laporan (RL)

RSUDAcehSingkil Tahun 2017 :

Tabel4.6
Daftar10BesarPenyakitRawatJalanTahun2017

Jumlah
No. DiagnosaPenyakit
Pasien
1. DiseasesOfPulpAndPeriapicalTissues 444
2. Dyspepsia 220
3. DisordersOfRefractionAndAccomodation 150
4. OtherChronic ObstructivePulmonaryDisease 141
5. BenignNeoplasmOfOtherAndUnspecifiedSites 133
6. TbLungWithoutMentionOfBactOrHistological
105
Confirm
7. Non-insulin-dependentDiabetesMelitus 85
8. Essential(Primary)Hypertension 71
9. Arthrisis 51
10. CongestiveHeartFailure 30
Sumber:DataRutinLaporan(RL)RSUDAcehSingkilTahun2017

Berdasarkan Data Rutin Laporan (RL) RSUD Aceh Singkil Tahun

2018,diperoleh data bahwa dari 10 besar penyakit rawat jalan tahun 2018,

Dispepsiamenduduki posisi pertama yang berjumlah 189 pasien, sedangkan untuk

penyakitCideraintracranialmendudukiposisikesepuluhberjumlah55pasien.Dibawah

iniadalahtabelRutinLaporan(RL) RSUD AcehSingkilTahun 2018:

Tabel4.7
Daftar10BesarPenyakitRawatJalanTahun2018

Jumlah
No. DiagnosaPenyakit
Pasien
1. Dispepsia 189
 2. Diare&gastroenteritisolehpenyebabinfeksitertentu(k
olitisinfeksi) 185
3. Neoplasmajinaklainnya 116
4. Pneumonia 85
5. Gangguanperkembangandanerupsigigitermasuk
68
impaksi
6. Urolitisiasis 65
7. Penyakitapendiks 64
8. Tuberkulosisparulainnya 59
9. Demam dengue 56
10 CederaIntrakranial 55
Sumber:DataLaporanRutin(RL)RSUDAcehSingkilTahun2018

Dengan melihat tabel-tabel di atas maka dapat kita ketahui bahwa

RSUDAceh Singkil dalam menangani pasien rawat jalan, berbeda-beda jenis

penyakitsetiap tahunnyayaitu daritahun2016-2018.

3.Daftar 10Besar PenyakitRawatInapTahun2016-2018

Berdasarkan Data Rutin Laporan (RL) RSUD Aceh Singkil Tahun

2016,diperoleh data bahwa 10 besar penyakit rawat inap tahun 2016, Gangguan

refraksidanoakomodasimendudukiposisipertamayangberjumlah578pasien,sedangk

an untuk penyakit esophagus, lambung dan duodenum lainnya mendudukiposisi

kesepuluh yang berjumlah 114 pasien. Di bawah ini adalah tabel

RutinLaporan(RL) RSUDAceh SingkilTahun 2016:

Tabel4.8
Daftar10besarpenyakitrawatinaptahun2016

Jumlah
No DiagnosaPenyakit
Pasien
1. Gangguanrefraksidanoakomodasi 578
2. Penyakitpul[adanperiapikai 376
3. Konjungtivitisdangangguankonjungtiva 261
4. Neoplasmajinaklainnya 202
5. Dispepsia 199
6. Bronkitis,emfisemadanpenyakitparuobstruktifkronik 179
lainnya
 7. Keratitisdangangguanlainskleradankornea 141
8. Diabetesmelitusbergantunginsulin 139
9. Tuberkulosisparulainnya 122
10. Penyakitesophagus,lambungduodenumlainnya 114
Sumber:DataRutinLaporan(RL)RSUD AcehSingkil2016

Berdasarkan Data Rutin Laporan (RL) RSUD Aceh Singkil Tahun

2017,diperolehdatabahwa10besarpenyakitrawatinaptahun2017,Dispepsiamendudu

ki posisi pertama yang berjumlah 158 pasien, sedangkan untuk penyakitOther

Appendicitis menduduki posisi kesepuluh yang berjumlah 57 pasien.

DibawahiniadalahtabelRutinLaporan(RL)RSUD AcehSingkilTahun2017:

Tabel4.9
Daftar10besarpenyakitrawatinaptahun2017

Jumlah
No DiagnosaPenyakit
Pasien
1. Dispepsia 158
2. IntracranialInjury,Unspecified 127
3. GastroenteritisAndColitisOfUnspecifiedOrigin 117
4. Essential(Primary)Hypertension 79
5. SecondaryUterineInertia 77
6. CongestiveHeartFailure 76
7. TbLungWthoutMentionOfBactOrHistological 67
Confirm
8. DeliveryByEmergencyCaesarean Section 62
9. CutaneousAbscess,FuruncleAndCarbuncleOfLimb 60
10. OtherAppendicitis 57
Sumber:Data RutinLaporan (RL) RSUDAceh SingkilTahun 2017

Berdasarkan Data Rutin Laporan (RL) RSUD Aceh Singkil Tahun

2018,diperolehdatabahwa10besarpenyakitrawatinaptahun2018,Dispepsiamendudu

ki posisi pertama yang berjumlah 184 pasien, sedangkan untuk penyakitDemam

berdarah dengue menduduki posisi kesepuluh yang berjumlah 82

pasien.DibawahiniadalahtabelRutin Laporan(RL)RSUD AcehSingkilTahun2018:

Tabel4.10
Daftar10besarpenyakitrawatinaptahun2018

No DiagnosaPenyakit Jumlah
 Pasien
1 Dispepsia 184
2 Pnemonia 141
3 Diare&gastroenteritisolehpenyebabinfeksitertentu 140
(kolitisinfeksi)
4 Neoplasmajinaklainnya 117
5 Gagaljantung 110
6 Konjungtivisdangangguanlainkonjungtiva 95
7 Penyakitsistemkemihlainnya 90
8 Cederaintracranial 86
9 Tuberculosisparulainnya 85
10 Demamberdarahdengue 82
SUDAcehSingkilTahun2018

as maka dapat kita ketahui bahwa RSUDAceh Singkil dalam menangani pasien rawat inap, berbeda-beda jenis penyakitsetia

Tabel4.11
DataKinerjaRSUDAcehSingkil

Uraian/Tahun 2016 2017 2018

KapasitasTT 128 103 99
BOR 32,00% 46,00% 43,00%
ALOS 4 hari 3 hari 2 Hari
TOI 11 hari 5 hari 5 hari
BTO 24 kali 40 kali 40 kali
NDR 7,26% 7,00% 10,00%
GDR 20,13% 18,00% 18,00%
Kunj.IGD 3.231 4.486 4.505
Kunj.RawatJalan 13.431 18.020 20.818
Laboratorium 1.896 10.565 11.362
Radiologi 2087 4357 1685
Persalinan 395 758 357
SectioCaesar 450 387 205
Sumber:DataKinerjaRSUD AcehSingkil

I. HasilPenelitian

Dalambabinipenulisakanmemaparkanhasilpenelitiantentangkualitaspelayananke

sehatandiRumahSakitUmumDaerahAcehSingkil.Untuk
mewujudkan pemberian pelayanan yang baik dan mampu memenuhi

indikatorkualitas

pelayananterhadappasiendalammemberikanpelalayanankesehatan,makadiperlukan

adanyatanggungjawabseorangpelayanpublikdalammenjalankantugasdanfungsinya.

Kualitaspelayananiniberkenaandenganbagaimanapelayanpublikmemberikanpelaya

nanterhadappasienyangberdasarkantugas,fungsidankebijakanyangberlakusehingga

dalammemberikanpelayanandapatmenghasilkanpelayananyangbaikdansesuaideng

anyangdiharapkan oleh pasien.

Untuk mengukur kualitas pelayananyang sudah diberikanoleh

RSUDAcehSingkilmaka ada5indikatoryangdilihat,menurutBerrydanZethaml:

1. Bukti Fisik (Tangibles) sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan

digunakanperusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan seperti

gedung kantor,peralatankantor, penampilan karyawandan lain lain.

Indikator ini berbicara tentang bagaimana fasilitas yang dapat dilihat

dirumahsakittersebut,dalammemberikanpelayanangunauntukmemberikankepuasan

kepada pasien.Indikator ini adalah bentuk bukti nyata yang ada dirumah sakit,

mengenai fasilitas yang mencukupi untuk memberikan yang

terbaikkepadapasienagarpasientersebutmerasapuasdenganapayangmerekadapatkan

.Fasilitasyangdimaksudsepertifasilitasyaitubangunangedung,keadaan toilet yang

bersih dan lingkungan fisik. Permenkes No. 24 Tahun 2016dalam pasal 15 ayat

(1) dan (2) menyatakan bahwa untuk bangunan rumah sakitharus menyediakan

fasilitas yang aksesibel guna untuk menjamin terwujudnyakemudahanbagisemua

pengguna secaramudah,nyaman,amandanmandiri.53

53
Permenkes RI Nomor 24 Tahun 2016 tentang Persyaratan Teknis Bangunan
danPrasarana RumahSakit.Pasal15ayat(1)dan(2).
 Berdasarkanhasil wawancaradan observasipeneliti

mengenaikualitaspelayanan kesehatan, dapat diungkapkanpernyataan dari

informan, yang pertamadari salah satu keluarga pasien yaitu Maswan menyatakan

bahwa pelayanan

yangdiberikansudahlumayanbaik.Hanyalebihdiperhatikansedikitmasalahkebersiha

n lingkungan rumah sakit agar tetap terjaga. Adapun hasil data

yangdiperolehmelalui wawancarayangdilakukanyaitu:

“Pelayananyangdiberikansudahlumayanbaik,hanyasajabutuhdiperhatikanm

asalahkebersihanlingkungandanfasilitasrumahsakitsepertitoilet.”54

Untuk mengetahui lebih jelas fasilitas yang ada di rumah sakit

penelitimewawancarai kepala bagian pelayanan RSUD Aceh Singkil. Dalam

wawancarainiberkaitandenganPermenkesNo.4Tahun2018padaPasal4berupa:“infor

masi umum tentang rumah sakit yaitu jenis dan fasilitas pelayanan

rumahsakit”.55Berdasarkanperaturan tersebutdiperolehdata,yaitu :

“Untuk menunjang kualitas pelayanan kesehatan, fasilitas medis yang

adasudahcukupmemadai.Memanguntukkelengkapanbelumsemuanyalengk

ap. Contohnya seperti ada 100 jenis penyakit, memang untuk ke 100jenis

penyakit itu fasilitas dan kelengkapan alat belum semua

terpenuhi,tetapiuntukkasuspenangananpenyakityangseringmunculAlhamdu

lillahsudahterpenuhi.”56

PernyataandariHandokosuamidaripasienbersalinmenyatakanbahwa:

54
Wawancara:Maswan,keluargapasienrawatinap.Pada06Agustus2019
55
PermenkesNo.4Tahun2018tentangKewajibanRumahSakitdanKewajibanPasien.
Pasal4.
56
Wawancara:dr.Hendrika,kepalabagianpelayananRSUDAcehSingkil.Pada13
Agustus2019.
 “Fasilitas kesehatan seperti ruang kamar dan toilet masih kurang

nyamanuntuk digunakan. Untuk fasilitas lainnya menurut saya tidak ada

masalah,karena isteri saya juga mendapatkan fasilitas dan pelayanan

dengan

baik.Hanyasajayaitutoiletyangmasihkotor,kadangairjugatidakadayangmasi

hmenjadi keluhanuntuk fasilitas.”57

Selanjutnyapernyataan darikeluargadaripasien BapakSonto

menyatakanbahwapelayananyangdiberikanlumayanbaik.Adapunhasildatayangdiperole

“Untuk pelayanan sudah lumayan, hanya saja dibutuhkan tenaga

mediskhusus seperti spesialis THT untuk menangani penyakit. Biar tidak
jauh-jauh rujuk, karena kalau rujuk kan jauh apalagi kondisi pasien yang
sudahterbilang sepuh, kasihan. Pasiennya juga kalau disuruh rujuk gak
mau,padahal pihak rumah sakit menyarankan untuk rujuk saja. Pihak
rumahsakit ya hanya bisa kasih obat untuk meringankan rasa sakit saja.
Jadi kitasebagai pasien ya gak nyalahkan juga, karena kan udah sering
disarankanrujuk.Dilayani ajaudah bersyukur.”58
SelanjutnyapernyataandarisalahsatudokterIGDdiRSUDAcehSingkil.

Adapunhasildata yangdiperoleh:

“Mengenaimasalahketersediaanfasilitasuntukmembantupelayananmasih
kurang memadai seperti alat cuci darah masih kurang, baru sepertipasien
stroke kita belum punya dokter saraf. Yang seharusnya bisa kitarawat
disini, jadi harus kita rujuk. Kemudian untuk kelengkapan obat-obatan
akan datang dengan sendirinya sesuai dengan kebutuhan.
Untukpenanganan dasarnya udah ada, tapi untuk selanjutnya spesialisnya
yangmasihkurang.”59

Daripemaparanwawancaradiatas,dapatdipahamibahwauntukindikatorkual

itaspelayananyaitubuktifisikdapatdikatakanmasihkurangbaik,

57
58
Wawancara:Handoko,Suamidaripasienrawatinapbersalin.Pada 06Agustus2019.
Wawancara:Keluarga pasienBapak Sonto.pada06 Agustus2019.
59
Wawancara:dr.Herlina salahsatu dokterIGD.Pada23 Agustus2019.
seperti yang dikemukakan langsung oleh pasien dan dokter terkait. Padahal

jikafasilitaskhususnyafasilitasyang membantupelayanansudahmemadai,

makapasien yang datang butuh penanganan khusus tidak perlu lagi di rujuk ke

daerahlain. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitasyang ada masih sangat

dibutuhkan,guna untukmemberikan pelayananyangbaikkepadamasyarakat.

2. DayaTanggap(Responsiveness)ialahsikaptanggap,maumendengarkanrespon

atau keluhan pelanggan untuk memuaskan pelanggan, misalnya

seperti:memberipertolongandengancepat,tidakbersikapsoksibukmemberikanara

handengan tepat.

Dalam indikator ini berbicara tentang bagaimana penanganan dari

dokteratau pegawai terhadap pasien. Apakah cepat dan sikap dalam menangani

untukmenunjukkan sikap terbaiknya kepada pasien. Permenkes Nomor 4 Tahun

2018dalampasal2ayat(1)menyebutkanbahwa: “setiaprumahsakit

mempunyaikewajibanmemberikanpelayananyangaman,bermutu,efektifdanmengut

amakankepentinganpasien”.Berikutdatayangpenelitidapatkandarihasil wawancara

kepada pasien guna untuk mendapatkan kualitas pelayanan yangbaik.Adapun data

yang diperoleh dari beberapa pasien yang merasa puas

denganpelayananyangdiberikan, yaitu:

Wawancaradenganpasien IbuEmidiRSUD AcehSingkil:

“Respon dari tenaga kesehatan juga baik, keramah tamahan, sikap

merekajuga sudahsangat baik. Secara keseluruhanyang diberikan pihak

rumahsakitkepadapasien sudah cukup baik.”60

60
Wawancara:Emi,salahsatu pasien bersalindiRSUD AcehSingkil.07 Agustus2019.
 WawancaradenganBapakMaswankeluargapasiendiRSUDAcehSingkil:“Pel

ayananyangdiberikansudahbaik,respondaripegawaimaupundokternyabagus.

Kalauadakurang-kurangdikitkamisebagaipasien maklumlah, karena kita kan

sama-sama manusia. Punya rasa lelahjuga sama.Jadikalausaya pribadisih

menurut saya lumayanlah”.61

Wawancara dengan pasien yang belum merasa puas atas pelayanan

yangdiberikandi RSUDAceh Singkil:

Wawancara dengan Indri keluarga pasien di RSUD Aceh Singkil,

adapundatayangdiperoleh :

“Untuk pelayanan yang diberikan sejauh ini sudah bolak balik ke

RSUDbelum terlalu cepat, tidak diabaikan juga. Tapi belum terlalu bagus
juga.Untuk respon sudah lumayan baik. Kunjungan dokter juga setiap hari
adakunjungan sama pasien. Menurut Indri masih perlu adanya perbaikan
dariorangnya agar pelayanan yang diberikan kepada pasien benar-benar
baik.Agartidakada merasaperbedaandalampemberian pelayanan.”62

Dari beberapa wawancara diatas mengenai daya tanggap yang

diberikankepada pasien di RSUD Aceh Singkil dapat disimpulkan bahwa

pelayanan

diRSUDAcehSingkilsudahcukupbaik.Namunperluadanyaperbaikanataupeningkata

n kualitas sumber daya manusianya dengan tujuan agar

masyarakattidakmerasaadanyaperbedaandalampemberianpelayanankepadapasien.

Halinijugamerupakantugaspihakrumahsakitagarapayangdiinginkanolehmasyarakat

sebagaipenerimapelayananpublikmerasapuas.Sehingga

61
Wawancara:Maswan,salahsatukeluargapasienrawatinapdiRSUDAcehSingkil.08 Agustus
2019. 62
Wawancara :Indri,salahsatukeluarga
pasienrawatinapdiRSUDAcehSingkil.Padatanggal03September2019.
masyarakat tidak memilih daerah lain untuk mendapatkan pelayanan

kesehatanyangbaik.

3. Keandalan(Reliability)yaitu:kemampuanmemberikanpelayanankepadapelang

gan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam

menepatijanji,memecahkanmasalah dancara meminimalisir kesalahan.

Indikator ini digunakan untuk mengukur bagaimana pelayanan yang

sudahdiberikan oleh rumah sakit kepada pasien, apakah sesuai dengan standar

yang ada.Dalam hal ini peneliti mewawancarai beberapa pegawai rumah sakit.

Adapun datayangdiperoleh, yaitu:

Wawancara dengan kepala bidang pelayanan di RSUD Aceh

Singkil :“Untukmemberikanpelayanan,kamiselalumemberikanpelayananya

ngterbaik,sesuaidenganapayangdiinginkanpasien,dalammemberikanpelaya

nanjugasesuaidenganprosedurpelayananyangada.Kalaupenilaianitukembali

lagikemasing-masingindividu,kanresponorangtentunya berbeda-beda.”63

WawancaradengansalahsatuperawatdiRSUDAcehSingkil:
“Untuk memberikan pelayanan, kami sudah memberikan pelayanan

yangbaik. Kesulitan dalam menggunakan alat-alat atau fasilitas-fasilitas

medisjuga tidak ada. Karena setiap ada alat yang datang, maka kami akan

diberipelatihanterlebihdahulu sebelummenggunakanalat tersebut.”

WawancaradenganIbu Herlina,dokterdiRSUDAcehSingkil:
“Untuk jumlah perawat atau pegawai yang ada sih sudah lumayan

cukupbanyak,tetapiuntukperawatataupegawaiyangsiappakai,atauyangtelatih

63
Wawancara : Kabid PelayanandiRSUDAcehSingkil.Pada13 Agustus2019.
 itu ya masih kurang. Masih dibutuhkan pendidikan latihan agar semua

bisabekerja sama dengan baik. Sehingga kualitas pelayananyang

diinginkanolehpasien dapatterwujud.”

Dari pemaparan wawancara diatas, mengenai keandalan dapat

dipahamibahwa pemberian pelayanan kepada pasien sudah dilakukan dengan

baik. Sepertiyang dikemukakan oleh kepala bidang pelayanan dan perawat.

Namun walaupunpelayanan yang diberikan sudah baik, tetap saja perlunya

pendidikan dan latihankepada sumber daya manusianya guna untuk kerjasama

yang baik agar kualitaspelayananyangdiinginkan masyarakatdapat tercapai.

4. Jaminan(Assurance)yaitu:kemampuanpegawaidalammenumbuhkankepercay

aan dan keyakinan kepada pelanggan melalui pengetahuan, kesopananserta

menghargai perasaan pelanggan.

Dalam indikator ini berbicara tentang bagaimana cara pegawai atau

perawatuntuk menumbuhkan rasa kepercayaandan keyakinan kepada pasien.

Adapunhasilwawanscarayangdiperoleh ialah :

WawancaradengankeluargapasienbersalinBapakHandokodiRSUDAcehSing

kil:

“Perawat dan dokter disini baik-baik, ramah. Kalau ada respon juga

cepat.Tidakadadiskriminasiapapun.Semuapasiendiperlakukansama,tidakme

mandangsiapayangditangani.”

Wawancara dengan anak dari pasien Bapak Sonto di RSUD Aceh

Singkil:“Untukkesopanan,perhatianramahtamahdansikappetugaskepadapasi

ensudah baik.”
 Daripemaparanwawancaradiatasmengenaijaminan,dapatdipahamibahwa

pelayanan yang diberikan sudah baik. Dimana dokter dan para perawatsudah bisa

menumbuhkan kepercayaan kepada masyarakat. Hal itu ditunjukkanoleh

wawancara pasien yang mengatakan respon yang diberikan cepat dan

semuapasien diperlakukan sama. Dengan demikian maka akan menumbuhkan

minatmasyarakatuntuk berobat ke rumah sakit tersebut.

5. Empati(Empathy),yaitukemampuandankesediaanpegawaiuntukmemberikanp

erhatianyangbersifatpribadi.Sepertipedulidanmemahamikebutuhanpelanggannya.

Dalam indikator ini berbicara apakah sikap pegawai sudah

dapatmemuaskanpelangganataubelum.Adapunhasilwawancarayangdiperolehialah

WawancaradengansaudariIndri,salahsatudarikeluargapasien:

“Sikapyang diterima dari perawat dan dokter sih sudah lumayan, tapi

adabeberapa juga dari perawat yang masih kurang peduli. Tapi mungkin

itukarakterdiriseseorang,sayayatidakmenyalahkanjuga.Namanyamanusiap

unyasifatyangberbeda-beda.”

WawancaradenganIbuEmidiRSUDAcehSingkil:

“Dokternya baik, perawatnya juga baik.Ada saatnya mereka

bercandadengan kita. Jadi kita kan gaktegang kali dan itu juga salah satu

cara

biarkitasemangat.Jadikitaitumerasasenang,merasadipedulikan.Gakdiabaika

n.”
 Pada indikator ini, dapat kita pahami bahwa sikap yang diberikan

sudahlumayan baik secara keseluruhan. Cara mereka melayani menjadikan

masyarakatutamanyapasienmenjadirileksdansantai.Denganhaltersebutmakamenu

mbuhkan rasa semangat dan tidak berkecil hati untuk para pasien.

Namunwalaupun sudah mendapat penilaian baik masih ada beberapa dari perawat

yangterkesanmasihcuekdankurangpeduliterhadappasien.Namunhaltersebutdimakl

umiolehpasien,karena karaktersetiapindividutentunya berbeda.

J.FaktorPenghambatPelayananKesehatan diRSUDAcehSingkil

Keberhasilandalampemberianpelayanankesehatan,tentusajatidakterlepas dari

faktor yang mempengaruhinya. Berdasarkan hasil wawancara yangdilakukan di

RSUD Aceh Singkil diketahui beberapa tantangan yang dihadapitenaga

medisdalam prosespelayanan kesehatan.

Yangmenjaditantangandalammemberikanpelayanankesehatanialah,banyakn

ya anggota keluarga yang turut hadir untuk mendampingi pasien

dalamkeadaandarurat.Sehinggamenyulitkanpetugaspelayanankesehatanuntukmena

nganipasien.Adapundata yangdiperolehdari hasilwawancaraialah:

“tantangan dalam proses pelayanan itu sering datang dari pihak

keluarga,merekadatangberbondong-
bondong.Jadimenyulitkankamiuntukmenanganipasien,ketikakitategurmere
kajustruseringmenolak.Kemudian mereka melakukan jam kunjungan
pasien tidak sesuai
denganjamkunjungyangsudahditetapkan.Halitumenggangguketenanganpas
ien, terlebih lagi ketika keluarga pasien membawa anak dibawah
umur.Padahal rumah sakit itu sarangnya penyebaran, jadi kalau bawa
anak-anakkanbahayauntuk kesehatanmereka.”64
Wawancara yang dilakukan dengan salah satu dokter di RSUD

AcehSingkil,adapun hasil wawancaranyaialah:

64
Wawancara:Ayu,salahsatu perawat diRSUDAcehSingkil.Pada23 Agustus2019.
 “PengalamanSDMyangdiperlukan,namunkemampuandankeahlianmerupak

anmodalawaldalammembantupelaksanaantugasuntukmencapaitingkatkepu

asanmasyarakatdalamhalpalayananyangdiberikan. Ketersediaan sarana dan

prasarana yang memadai juga sebagaipenunjanguntuk memberikan

pelayananyangbaikkepadamasyarakat.”65

Dari pemaparan wawancara diatas, yang menjadi tantangan tenaga

medisdalammemberikanpelayanankesehatanadalahkurangnyakemampuandankeah

lian yang dimiliki sumber daya manusia,yang menjadi modal awal

untukmenciptakankualitaspelayananprima.Namun,walupunterdapatfaktorpengham

bat hal tersebut merupakan hal yang sangat wajar dalam setiap

kegiatan.Faktorpenghambatbukanlahmenjadihalyangburukdalammemberikanpela

yanan kepada masyarakat, namun hal tersebut dijadikan sebagai motivasi

agarsemakinmeningkatkanpenguatansumberdayamanusiauntukmendapatkankinerj

a yangsemakinbaik lagidalammecapai kualitaspelayanankesehatan.

65
Wawancara: dr.Herlina salahsatu dokterIGD.Pada 23 Agustus2019
 BAB
VPENUT
UP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti di RSUD

AcehSingkil selama di lapangan bersama pihak rumah sakit dan pasien yang ada

dilokasidikemukakan kesimpulansebagaiberikut:

1. SecarakeseluruhankualitaspelayanankesehatandiRumahSakitUmumDaerah

Aceh Singkil dengan melihat kepada dimensi kualitas pelayanan buktifisik, daya

tanggap, keandalan, jaminan, empati, dalam pelaksanaannya

sudahberjalandenganbaikakantetapimasihadabeberapahalyangmasihperludiperbaik

iuntukmemberikanpelayananyangsesuaidenganharapanpasienseperti fasilitas fisik

yang harus dilengkapi . Hal ini didukung dengan sebagianinforman menilai atas

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah AcehSingkil

mengatakanbahwa merekapuasdenganpelayananyangdiberikan.

2. Kurangnyapelatihanyangdidapatparaperawatyangterbilangbanyakjumlahnya.

Padahal pelatihan tersebut menjadi kesempatan untuk mereka agarberbenah diri

guna memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah

sakit.Kurangnyaperawatyang terlatih menjadisalah satu faktor

penghambatkerjasamaantaradokterdanperawatdalammemberikanpenanganankepa

dapasien.

B. Saran
 59

1. Saran yang dapat diberikan ialah agar rumah sakit tetap meningkatkan

danmempertahankan kualitas pelayanan yang telah dinilai baik oleh para

penerimapelayanan.

2. Dalamfasilitasrumahsakitsebaiknyadilengkapilagialat-alatkedokteranagar

dirumahsakittersebutdapatmelakukansegalajenisoperasitanpapasiendirujukke rumah sakit lain untu

 DAFTARPUSTAKA

BUKU:

Arikunto,Suharsimi.2010.ProsedurPenelitian:SuatuPendekatanPraktek.
Jakarta:
RinekaCipta.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
danAksesbilitasnya.Jakarta:
Erlangga.
Duha,Timotius.2018.PerilakuOrganisasi.Yogyakarta:Deepublish.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator,

danImplementasinya.GavaMedia.

Hubermen, Miles. 2007. Analisis Data Kualitatif, Buku Sumber Tentang

Metodemetode Baru.Jakarta:UniversitasIndonesiaPress.
Marjuni,Sukmawati.2015.ManajemenSumberDayaManusia. Makasar.

Martono, Nanang. 2015. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: PT. Raja

GrafindoPersada.
Mulyadi, Deddy dan Veithzal Rivai.2013. Kepemimpinan dan
PerilakuOrganisasi.
Jakarta:RajawaliPers.
Nasution.2003. MetodeResearch.Jakarta:BumiAksara.

Patilima, Hamid dan John W. Creswell. 2013. Metode

PenelitianKualitatif.Bandung:
Alfabeta.
ProfilRSUD AcehSingkilTahun2018.

Riniwati,Harsuko.2016.ManajemenSumberDayaManusia(AktivitasUtamadan
PengembanganSDM).Malang.
Rukin.2019.MetodePenelitianKualitatif.YayasanAmarCendikiaIndonesia.
SulawesiSelatan.
Satori,Djama’ah.2011.MetodologiPenelitianKualitatif.Bandung:Alfabeta.

Sugiono. 2011. Memahami Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung:

Alfabeta.Shaleh,MahadindanNurdinBatjo.2018.ManajemenSumberDayaManusi

a.
Makasar.
Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan
danImplementasi.
JakartaPT.BumiAksara,hlm6.
Sunarto.2003.ManajemenPemasaran.Yogyakarta:BPFE-UST.
Suwatno,TjutjuYuniarsih.2016. ManajemenSumberDayaManusia. Bandung:
 Alfabeta.
Wiku,Adisasmito.2010.SistemKesehatan. Jakarta :RajawaliPers.
Winarsih,AtikSeptidanRatminto.2006. ManajemenPelayanan (Pengembangan
ModelKonseptual,PenerapanCitizen’sCharterdanStandarPelayana
nMinimal).Yogyakarta :Pustaka Pelajar.

Zulganef.2013.MetodePenelitianSosialdanBisnis.Yogyakarta:GrahaIlmu.

PERUNDANG-UNDANGAN:

KepmenkesRI

Nomor129Tahun2008tentangStandarPelayananMinimalRumahSakit Menteri
Kesehatan RepublikIndonesia.
PERMENKESRI.No4tahun2018TentangKewajibanRumahSakitdanKewajibanPas
ien.
Permenkes RI Nomor 24 Tahun 2016 tentang Persyaratan Teknis Bangunan
danPrasarana Rumah Sakit. Pasal 15ayat (1) dan (2).
Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Tentang
Pelayanan.Publik(KelompokPelayanan Publik).
UUNo.36Tahun2009 TentangKesehatan.

JURNAL:

Anis Mustika fitri. Digilib.2017. Uin-suka.ac.id.Implementasi Kualitas

PelayananKesehatan. Skripsi. Fakultas Dakwah dan Komunikasi
UniversitasIslamNegeriSunanKalijaga.
ApriliaMalik,Siswidiyanto,EndahSetyowati.PerencanaanProgramAktaOnline
dalam Meningkatkan Pelayanan Akta Kelahiran (Studi pada
DinasKependudukandanPencatatanSipilKabupatenBanyuwangi.Ju
rnalAdministrasiPublik(JAP),Vol1. No.5Maret2012.
Ayu Tri Wardhani.2015. Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Umum
DaerahSyekh
YusufGowa.
Digilib.unila.ac.id.pdf. Tinjauan pustaka. Kualitas Pelayanan Dinas
PerhubunganDalamMemperpanjangSurat
IzinTrayekAngkutanUmum.
Fdokumen.com.document. konsep kualitas pelayanan kualitas menurut
EvansdanLindsay.
Muhammad, Nadjib. 2012. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik: Studi
tentangImplememntasiKebijakanPelayananaktapadakantor
CatatanSipilKotaSurabaya.Thesis.Surabaya:IAINSunanAmpelSur
abaya.
TribunMedan.com.padaselasa 02Januari2018.
YayatRukayat.2017.KualitasPelayananPublikBidangAdministrasi
KependudukandiKecamatanPasirJambu.JurnalIlmiahMagisterIlmu
Administrasi(JIMIA)No.2TahunXIJuni2017.
 DOKUMENTASIPENELITIAN

WawancaradenganDokterdiRSUDAcehSingkil

DokumentasidenganpasienrawatinapdiRSUDAcehSingkil
Wawancaradengansalahsatudarikeluargapasien

KondisilingkunganfisikRSUDAcehSingkil
 LorongjalanRSUDAcehSingkil

RSUDAcehSingkiltampakdarisamping
 DAFTARRIWAYATHIDUP

NO
Nama JENJANGPENDIDIKAN
:MalihatusSakhdiyah TAHUN
NIM :150802048
1 SDNEGERI3SILABUHAN 2003-2009
2
Tempat/Tanggal SMPNEGERI3GUNUNGMERIAH 2009-2012
Lahir : Purbalingga, 25 September 1996JenisKelamin:Perempuan
Agama:Islam
3 SMANEGERI1GUNUNGMERIAH 2012-2015
Kabupaten:AcehSingkil
4 STRATA1(S-1)ILMUADMINISTRASI
Pekerjaan:Mahasiswa
2015-2020
Email:malihasy.2509@gmail.com
NEGARAFISIPUINAR-RANIRY
Alamat:PandanSari,Blok2KecamatanGunungMeriah

NamaOrangTua
1. Ayah :Misngad
2. Ibu :Sriani
3.
4. PekerjaanAyah:Petani
PekerjaanIbu:IbuRumahTangga

RiwayatPendidikan

BandaAceh,28Januari2020

MalihatusSakhdiyah