ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISASI PELAYANAN TELLER

PADA BANK CENTRAL ASIA (BCA)

(Studi Kasus : BANK BCA KCU GALAXY SURABAYA)

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akademik Dan Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana
Strata-1 Program Studi Teknik Industri

Oleh :
REGINA LUISYA SALSABELA
NBI: 1411800098

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 JAWA TIMUR

FAKULTAS TEKNIK
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
SURABAYA
2022

1
 PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

Nama : Regina Luisya Salsabela

NIM : 1411800098
Pogram Studi : Teknik Industri
Judul Tugas Akhir : Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Pelayanan Teller Pada Bank
Central Asia (BCA) (Studi Kasus : Bank BCA KCU Galaxy Surabaya)

Mengetahui/Menyetujui
Dosen Pembimbing

(Herlina. ST.,MT.)

NPP: 20410.15.0679

Dekan Fakultas Teknik Ketua Program Studi Teknik Industri

Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

(Dr. Ir. H. Sajiyo. M.Kes) (Hery Murnawan. ST., MT.)

NPP: 20410.90.0187 NPP: 20410.94.0378
2
 ABSTRAK

Bank BCA KCU Galaxy adalah salah satu cabang kantor utama Bank BCA di wilayah III
yang terletak di Surabaya, Jawa Timur. Bank BCA KCU Galaxy adalah salah satu bank yang
banyak disenangi nasabah karna tempatnya yang luas, nyaman, dan pelayanan nya yang ramah
terhadap nasabah. Cabang ini melayani nasabah reguler maupun prioritas, dimana saat ini BCA
KCU Galaxy memiliki 8 Teller dan 10 Customer Service. Dalam menjalankan pelayanan kepada
nasabah, khususnya pada Teller, Bank BCA KCU Galaxy menuntut frontliner nya untuk dapat
melayani nasabah dengan cepat dan teliti agar terciptanya kepuasan bagi nasabah dalam
bertransaksi. Namun sering pula terjadi kasus membludak nya antrian nasabah pada waktu awal
bulan dan akhir bulan yang mana terjadi nasabah yang membatalkan antrian karena banyaknya
antrian nasabah dan waktu tunggu yang lama. Dalam hal ini, penulis melakukan penelitian di
tempat secara langsung untuk mencari solusi bagaimana agar kasus tersebut dapat teratasi
dengan memakai salah satu keilmuan teknik industri yaitu metode simulasi sistem industri
dengan membuat simulasi antrian dan memakai data internal sebagai penunjang penelitian ini,
yang mana diharapkan agar dapat memberikan solusi bagi perusahaan untuk dapat mengatasi
permasalahan dan dapat memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah bank BCA KCU Galaxy
Surabaya.
Kata Kunci : Simulasi Antrian, Pelayanan Teller, Kepuasan Nasabah

3
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.............................................................................................................1

LEMBAR PENGESAHAN...................................................................................................2

ABSTRAK.............................................................................................................................3

DAFTAR ISI..........................................................................................................................4

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................................5

1.1 Latar Belakang......................................................................................................5

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................................9
1.5 Ruang Lingkup Penelitian.....................................................................................10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................11

1.1 Manajemen Operasional........................................................................................11

2.2 Teori Antrian.........................................................................................................11
2.3 Sistem Antrian.......................................................................................................12
2.4 Nasabah.................................................................................................................13
2.5 Efektivitas Pelayanan............................................................................................13
2.6 Kerangka Pikir.......................................................................................................14
2.7 Hipotesis................................................................................................................15

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................................16

3.1 Penjelasan tentang Metode Penelitian...................................................................16

3.1.1 Tahap Observasi dan Perumusan Masalah................................................16
3.1.2 Tahap Studi Literatur.................................................................................17
3.1.3 Tahap Pengumpulan Data.........................................................................17
3.1.4 Tahap Analisis Permasalahan....................................................................17
3.1.5 Tahap Kesimpulan dan Saran....................................................................17
3.2 Diagram Alir Penelitian (Flowchart) ....................................................................18
3.3 Perencanaan Penelitian (Jadwal Penelitian)..........................................................20
3.3.1 Tempat Penelitian......................................................................................21
3.3.2 Waktu Penelitian.......................................................................................21
3.3.3 Jadwal Penelitian.......................................................................................22

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................23

4
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

PT Bank Central Asia Tbk (BCA) adalah bank swasta terbesar di Indonesia yang mana

memiliki nilai aset sebesar Rp1.169,3 triliun per September 2021 atau tumbuh sebesar 16,5
persen yoy. PT Bank Central Asia Tbk. (BBCA) menempati posisi ketiga dengan membukukan
total aset kuartal III/2021. Bank ini didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central
Asia NV dan pernah menjadi bagian penting dari Salim Group. Sekarang bank ini dimiliki oleh
salah satu grup produsen rokok terbesar keempat di Indonesia, Djarum.

Salah satu Kantor Cabang Utama (KCU) Bank BCA yang terletak di Jawa Timur dan
termasuk kedalam bagian Kanwil III yaitu KCU Galaxy yang terletak di Surabaya merupakan
salah satu KCU yang banyak diminati nasabah karena tempatnya yang nyaman, luas dan cepat.
Adapun beberapa fasilitas-fasilitas yang mendukung pelayanan di frontliner khusunya Teller
adalah mesin Star Teller, e-Service dan aplikasi e-branch yang membantu nasabah agar lebih
cepat dalam mengantri, dimana mesin Star Teller adalah salah satu digital banking inovasi
smartmachine yang dapat menerima setoran tunai dan tarikan tunai maksimal 50 juta. Dengan
mesin ini nasabah bisa melakukan setoran tunai dan tarikan tunai secara mandiri tanpa harus
mengantri dan mengambil kartu antrian, karena tersedia 2 mesin Star Teller yang dilayani oleh
satu teller.

Gambar 1. Mesin Star Teller BCA

5
 Adapun e-Service adalah smartmachine yang dapat membantu nasabah dalam mencetak
buku tabungan, mengganti buku tabungan, pembaharuan data dan laim-lainnya yang mana bisa
membantu nasabah dan teller agar proses transaksi di teller lebih cepat karena nasabah dapat
mencetak buku atau mengganti buku tabungan dengan mandiri.

Gambar 2. Mesin e-Service BCA

Lalu aplikasi yang terbaru dan sangat membantu nasabah dalam bertransaksi agar lebih
cepat dan praktis adalah e-Branch BCA. Aplikasi ini membantu nasabah dalam membuat slip
setoran tunai dan tarikan tunai secara online agar nasabah bisa membuat slip setoran atau tarikan
tunai dimana saja dan kapan saja tanpa harus menulis di kertas.

Gambar 3. Logo e-Branch BCA

Dengan e-Branch nasabah juga dapat melakukan reservasi layanan teller dan customer
service dan menentukan jam kedatangan ke cabang BCA terdekat sesuai keinginan nasabah,
keunggulan lainnya nasabah yang membuat slip setoran atau tarikan tunai melalui e-Branch akan
mendapat nomor antrian yang diprioritaskan dibandingkan antrian regular, dapat melakukan
pembukaan rekening secara online, pembelian mata uang asing, pengajuan kartu kredit, dan
internet/m-Banking.

6
 Gambar 4. Fitur e-Branch BCA

Untuk mencapai sasaran cabang, penulis membuat langkah-langkah yang dilakukan

untuk merencanakan penelitian dengan baik, menggambarkan sistem lebih detail untuk
dipelajari, membangun model konseptual dan model simulasi, mensimulasikan model yang
dibentuk, menganalisa keluaran dan menyimpulkannya. Adapun jenis-jenis transaksi yang
dilayani oleh teller adalah setoran tunai, tarikan tunai, kliring, pemindahan, kiriman uang ke
Bank lain, dsb, dimana terdapat 8 teller yang memiliki rata-rata lama antrian yang berbeda-beda.
Berikut adalah data rata-rata lama antrian teller yang diteliti secara langsung oleh penulis pada
kasus nasabah sebanyak 151 antrian.

Teller Jumlah Rata-rata lama

Nasabah yang antrian
Mengantri
1 23 orang 20 menit
2 13 orang 28 menit
3 16 orang 20 menit
4 23 orang 17 menit
5 16 orang 22 menit
6 17 orang 24 menit
7 23 orang 17 menit
8 20 orang 20 menit
Total 151 orang 168 menit
Rata-rata keseluruhan 21 menit
Tabel 1. Data lama antrian teller

7
 Waktu tunggu paling sedikit 2 detik hingga 1 jam dan rata-rata 21 menit serta panjang
antrian 1 sampai 20 orang. Hasil tersebut menunjukkan performansi teller belum baik karena
waktu menunggu lama. Dimana target cabang dalam memaksimalkan layanan adalah maksimal
10 menit agar nasabah tidak mengantri dalam waktu yang lama dan dapat melayani semua
nasabah dengan tuntas tanpa ada nasabah yang membatalkan antrian karna terlalu lama.
Kapasitas teller akan lebih efektif bila menambah teller atau mesin Star teller agar waktu
menunggu lebih cepat dari sebelumnya.

Meningkatnya kompetisi yang mengarah pada pemenuhan tuntutan kebutuhan nasabah

baik secara kuantitas maupun kualitas menyebabkan dunia usaha harus terus berjuang
meningkatkan pelayanan dan fleksibilitasnya untuk dapat beradaptasi dan berinovasi secara cepat
dan tepat. Salah satu hal yang menyolok dalam sebuah instansi pelayanan langsung ke nasabah
adalah bagian fasilitas pelayanan. Waktu mengantri yang terlalu panjang bisa menyebabkan
nasabah enggan untuk berkunjung kembali di masa yang akan datang, di sisi lain bila tidak ada
antrian hingga tenaga kerja bagian fasilitas pelayanan banyak yang menganggur akan
menyebabkan kerugian secara implisit bagi perusahaan.

Dalam hal memberikan layanan kepada nasabah, fenomena mengantri tidak dapat
dihindari dan sering dijumpai. Dimana banyaknya para nasabah menunggu untuk dilayani.
Panjang dan lamanya antrian membuat nasabah merasa tidak nyaman, karena menganggap waktu
mereka terbuang percuma saat mereka mengantri sebelum dilayani. Di BCA KCU Galaxy
Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanannya selalu mengusahakan agar pelayanan yang
diberikan kepada nasabah sesegera mungkin agar nasabah dapat segera dilayani tanpa harus
menunggu lama.

Menurut wawancara dengan salah satu petugas kemanan dan ketertiban BCA KCU
Galaxy Surabaya, dalam satu hari terdapat 2 sampai 15 orang yang membatalkan transaksi
karena antrian terlalu panjang. Nasabah yang membatalkan transaksi memilih untuk datang ke
kantor BCA lain atau melakukan transaksi di keesokan hari. Bila semakin banyak nasabah yang
pergi akan mempengaruhi income/pendapatan cabang. Bila pendapatan cabang menurun akan
berdampak pada penilaian cabang dan bonus tahunan pegawai bank. Dari uraian di atas, dengan
menyadari arti pentingnya pelayanan yan lebih baik kepada nasabah maka perlu adanya
perbaikan kinerja dari proses pelayanan yang mana menjadi tujuan utama penulis untuk mencari
solusi agar cabang dapat melayani nasabah dengan maksimal dan mempercepat proses antrian
dan proses transaksi dengan menganalisis menggunakan metode simulasi antrian.

8
1.2. Rumusan Masalah

Pada rumusan masalah yang dibahas adalah bagaimana model simulasi yang paling tepat
digunakan sehingga dapat menghindari terjadinya antrian panjang/waktu menunggu yang lama.
Dengan tujuan penelitian untuk mendapatkan model simulasi pada teller dan mencari solusi agar
lama waktu antri nasabah dapat berkurang. Dari masalah yang dirumuskan di atas maka dapat
dilakukan pembatasan masalah, agar lebih mengarahkan permasalahan tersebut pada tujuannya
sehingga menjadi lebih jelas. Adapun pembatasan masalahnya adalah sebagai berikut:

1) Ruang lingkup penelitian hanya mencakup kedatangan, pelayanan, disiplin antrian dan
jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia.

2) Pembatasan masalah dilakukan hanya yang menyangkut proses antrian nasabah

mengantri pada antrian teller.

3) Model antrian yang akan digunakan adalah model antrian Multi Channel, Single Phase.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan, maka terdapat tujuan penelitian yang
akan diidentifikasi sebagai berikut :

1) Menganalisis kinerja sistem antrian pelayanan teller pada PT Bank Central Asia Tbk.
KCU Galaxy Surabaya

2) Menganalisis optimalisasi jumlah pelayanan teller dengan menggunakan sistem

simulasi antrian pada PT Bank Central Asia Tbk. KCU Galaxy Surabaya

3) Menemukan solusi untuk perbaikan dalam pelayanan frontliner (teller) agar tercapai
target cabang

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat akademis, praktis dan untuk
perusahaan dan masyarakat diantaranya :

1. Bagi Praktisi
Praktisi dapat secara langsung menganalisis berapa lama waktu tunggu nasabah untuk
antri dalam bertransaksi dan mengetahui cara untuk meminimasi waktu tunggu untuk
meningkatkan kepuasan nasabah BCA KCU Galaxy.

9
 2. Bagi Akademis.
Pengembangan wawasan dimana mendapat ilmu baru tetang perbankan.

3. Bagi Perusahaan dan Masyarakat

Memberikan gambaran dan solusi atau inovasi selanjutnya dalam pemenuhan kepuasan
nasabah pada saat antri agar dapat lebih efisien dan maksimal.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Batasan dalam penelitian ini antara lain:

1. Penelitian dilakukan pada saat diluar jam operasional bank yaitu Pk. 15.00 – 17.00 WIB.

2. Pengambilan data dilakukan dengan dua cara yaitu melalui pengamatan dan praktek
melayani transaksi nasabah.

10
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Operasional

Manajemen secara sederhana dapat diartikan sebagai pengelolaan atau tata laksana. Menurut
Handoko (2015:2-3) mendefinisikan pengertian manajemen produksi sebagai berikut merupakan
usaha-usaha pengelolaan secara optimal penggunaan sumber daya yang biasa disebut dengan
faktor-faktor produksi, sumber daya, mesin-mesin, peralatan, bahan mentah dan sebagainya dan
proses transformasi bahan mentah dan tenaga kerja menjadi berbagai produk atau jasa”.
Menurut Haizer dan Render (2012:4) manajemen operasi merupakan serangkaian aktivitas
yang menciptakan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah masukan menjadi hasil.
Manajemen operasional adalah salah satu dari tiga fungsi utama dari setiap organisasi dan
berhubungan secara utuh dengan semua fungsi bisnis lainnya. Semua organisasi memasarkan
(menjual), membiayai (mencatat rugi laba), dan memproduksi (mengoperasikan). Maka sangat
penting untuk mengetahui bagaimana aktivitas manajemen operasional berjalan.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen operasional merupakan
pengelolaan atau usaha-usaha secara optimal penggunaan sumber daya menjadi barang dan jasa
yang di inginkan.

2.2 Teori Antrian

Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi sistematis dari antrian atau
baris-baris penungguan. Formasi baris-baris penungguan ini tentu saja merupakan suatu
fenomena yang biasa terjadi apabila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang
tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan itu.
Keputusan-keputusan yang berkenan dengan jumlah kapasitas ini harus dapat ditentukan,
walaupun sebenarnya tidak mungkin dapat dibuat suatu prediksi yang tepat mengenai kapan
unitunit yang membutuhkan pelayanan akan datang dan atau berapa lama waktu yang diperlukan
untuk menyelenggarakan pelayanan itu.
Suatu proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan
kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu
baris (antrian). Sebuah sistem antrian adalah suatu proses kelahiran-kematian dengan suatu
populasi yang terdiri atas pelanggan yang sedang menunggu mendapatkan pelayanan atau
pelanggan yang sedang dilayani.

11
 Keadaan sistem adalah jumlah pelanggan dalam suatu fasilitas pelayanan. Analisa dari
teori antrian menyediakan informasi tentang kemungkinan yang dapat membantu dalam
mengambil keputusan untuk menciptakan sistem antrian dengan tujuan untuk mengatasi
permintaan pelayanan yang fluktuatif secara acak dan menjaga keseimbangan antara biaya
pelayanan dan biaya menunggu. Sedangkan menurut Heizer dan Render (2011: 5) adalah “teori
antrian adalah ilmu yang mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian yang
biasa terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan manufaktur atau
jasa”.
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa antrian adalah suatu proses
yang berhubungan dengan suatu kedatangan seseorang pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian
menunggu dalam suatu antrian pada akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut.

2.3 Sistem Antrian

Pengertian sistem
Istilah sistem saat ini banyak di pakai. Sebuah sistem terdiri atas bagian-bagian atau
komponen yang terpadu untuk suatu tujuan. Model dasar dari sistem ini adalah adanya masukan,
pengolahan dan keluaran. Akan tetapi, sistem ini dapat dikembangkan hingga menyertakan
media penyimpanan. Sistem dapat terbuka dan tertutup, akan tetapi sistem informasi biasanya
adalah sistem terbuka, artinya sistem tersebut dapat menerima beberapa masukan dari
lingkungan luarnya.

Pengertian Antrian
Antrian merupakan suatu penomena yang timbul dalam aktivitas manusia. Antrian yang
muncul di sebabkan oleh aktivitas pelayanan sehingga pengguna layanan tersebut tidak
diimbangi oleh kebutuhan akan pelayanan sehingga pengguna layanan tersebut tidak terlayani
dengan segera. Menurut Iqbal (2011: 95), Antrian terdapat pada kondisi apabila obyek-obyek
menuju suatu area untuk di layani, namun kemudian menghadapi keterlambatan di sebabkan oleh
mekanisme pelayanan mengalami kesibukan. Antrian timbul karena adanya ketidakseimbangan
antara yang di layani dengan pelayanannya.

Pengertian sistem
antrian Menurut Thomas J. Kakiay (2004:1) Sistem Antrian merupakan bagian dari
keadaan yang terjadi dalam rangkaian kegiatan operasional yang bersifat random dalam suatu
fasilitas pelayanan. Kegiatan antrian terjadi karena konsumen datang ke suatu fasilitas umum
dengan waktu acak dan tidak dapat segera di layani, selain itu konsumen membutuhkan jasa
pelayanan pada waktu yang bersamaan.

2.4 Nasabah
12
 Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri
maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2012:3), nasabah
dibagi dalam tiga kelompok berikut:

- Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan
perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah
melakukan transaksi

- Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak
bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya tidak untuk melakukan transaksi, namun
frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.

- Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan
pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu
dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.

2.5 Efektivitas Pelayanan

Efektivitas.
Menurut Makmur (2011:5), dijelaskan bahwa persepsi tentang efektivitas sesungguhnya
bersumber dari salah satu kriteria ilmu administrasi yang berkembang secara alamiah ke
dalam berbagai aktivitas kehidupah manusia untuk mencapai tujuan yang mereka kehendaki.
Memang secara alamiah dalam realitas bahwa apa yang kita bayangkan sebelumnya itu
mungkin dapat terjadi, tetapi mungkin juga tidak, namun kalau memang kita telah
mengetahui secara pasti akan terjadi sesuatu itu. Seringkali diucapkan bahwa pengujian yang
sebenarnya untuk manajemen yang baik ialah kemampuan mengorganisir dan memanfaatkan
sumber daya yang tersedia dalam tugas untuk mencapai dan memelihara suatu tingkat operasi
yang efektif.

Pelayanan.

Secara kodrati dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan layanan,

baik dari diri sendiri maupun dari karya orang lain. Layanan yang diperlukan manusia pada
dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administrative yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisas. Adapun menurut Inu
Kencana Syafiie (2003 : 116) bahwa dalam pelayanan pemerintah, rasa puas masyarakat
terpenuhi bila apa yang diberikan oleh pemerintah kepada mereka sesuai dengan apa yang 28
mereka harapkan. Pelayanan terdiri dari tiga unsur pokok, yaitu sebagai berikut:

- Biaya harus relatif lebih rendah.

- Waktu untuk mengerjakan relatif cepat.

13
 - Mutu yang diberikan relatif lebih bagus.

Dari pembahasan di atas dapat di kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu proses jasa
layanan yang telah diberikan rasa kepuasan dan penumbuhan kepercayaan pihak
pelanggan/konsumen.

Efektivitas Pelayanan

Berdasarkan sifatnya organisasi cenderung merupakan kesatuan yang kompleks, karena

harus menggerakkan totalitas dari variabel atau unsur-unsur yang terdapat dalam organisasi yang
kompleks tersebut. Kesulitan dalam pengukuran efektivitas waktu pelayanan tersebut karena
pencapaian hasil (outcome) seringkali tidak dapat diketahui dalam angka pendek, akan tetapi
dalam jangka panjang setelah program berhasil, sehingga ukuran efektivitas biasanya dinyatakan
secara kualitatif (berdasarkan pada mutu) dalam bentuk pernyataan saja (judgement) artinya
apabila mutu yang dihasilkan baik, maka efektivitas waktu pelayanannya baik pula. Menurut
Danim (2014: 118) efektivitas pelayanan adalah menumbuhkan Kreativitas.

2.6 Kerangka Pikir

Bank BCA KCU Galaxy Surabaya

SISTEM ANTRIAN

1. Pola kedatangan

2. Perilaku Nasabah

3. Aturan antrian

4. Sistem pelayanan

5. Tertib

EFEKTIVITAS PELAYANAN

1. Jumlah hasil yang di keluarkan

2. Tingkat kepuasan yang di peroleh

3. Produk kreatif

4. Intensitas yang akan di capai

2.7 Hipotesis.

14
 Berdasarkan rumusan masalah, maka dapat dirumuskan bahwa sistem antrian yang terjadi di
cabang belum sesuai dengan target perusahaan yang mana cabang memiliki target rata rata
antrian nasabah maksimal 10 menit.

BAB III
METODE PENELITIAN

15
3.1 Penjelasan tentang Metode Penelitian

Pada penelitian ini, metodepenelitian yang digunakan oleh peneliti untuk menyelesaikan
permasalahan adalahsebagai berikut:

3.1.1 Tahap Observasi

Tahap observasi dan perumusan masalah pada penelitian ini digunakan untuk
mengetahui dan menentukan permasalahan yang ada di perusahaan, untuk selanjutnya
akan dianalisis. Tahap observasi dan perumusan masalah dilakukan dengan beberapa
cara,yaitu sebagai berikut:
 Observasi Langsung Pada tahap ini peneliti melakukan proses observasi
secara langsung dengan mengamati proses antrian pada perusahaan dan
menentukan kebutuhan data yang tepat untuk melakukan proses Analisa
terhadap permasalahan yang telah ditemukan.
 Wawancara Pada tahap ini peneliti melakukan proses wawancara dengan
kepala operasional dan petugas keamanan untuk merumuskan
permasalahan yang terjadi di perusahaan sehingga bisa dilakukan
penanganan yang tepat sesuai dengan keadaan.
 Dokumentasi Pada tahap ini peneliti melakukan proses dokumentasi untuk
memudahkan dalam merumuskan masalah dan menyelesaikan masalah
yang terjadi diperusahaan.

3.1.2 Tahap Studi Literatur

Pada tahap studi literatur, peneliti melakukan kajian dan mencari referensi
mengenai permasalahan yang didapatkan di perusahaan agar bisa dianalisis dengan
baik, yang berasal dari buku-buku, jurnal ilmiah, internet, ataupun sumber lainnya.
Studi literatur ini dibutuhkan untuk mendapatkan teori yang tepat dalam melakukan
penyelesaian masalah di perusahaan, dan sebagai literatur dalam melakukan metode
analisis.

3.1.3 Tahap Pengumpulan Data

Data Primer

16
 Data primer adalah data yang didapatkan dari hasil wawancara dan observasi
secara langsung di kantor cabang BCA KCU Galaxy Surabaya.

3.1.4 Tahap Analisis Permasalahan

Pada tahap analisis permasalahan, penliti melakukan analisis terhadap beberapa

percobaan simulasi antrian dengan jumlah teller yang berbeda. Yang selanjutnya akan
dilakukan analisis simulasi keberapa yang sesuai dengan target cabang. Pada tahap
ini, peneliti melakukan dua simulasi antrian, yaitu adalah sebagai berikut:
 Analisis Simulasi Antrian sebelum Penambahan Teller
 Analisis Simulasi Antrian setelah Penambahan Teller

3.1.5 Tahap Kesimpulan dan Saran

Pada tahap kesimpulan dan saran, peneliti merangkum semua hasil analisis yang
telah dilakukan untuk mendapat poin-point utama yang bisa digunakan untuk
menyelesaikan permasalahan yang ditemukan diperusahaan.

3.2 Diagram Alir Penelitian (Flowchart)

Berikut ini adalah flowchart penelitian yang dilakukan oleh peneliti di Bank BCA KCU
Galaxy Surabaya, yaitu sebagai berikut:

17
 Alur penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti sesuai di PT. Bank Central Asia Tbk.,
KCU Galaxy Surabaya sesuai flowchart diatas adalah sebagai berikut:

a. Survei Lapangan

Peneliti melakukan pengamatan dan survei secara langsung di Bank BCA KCU Galaxy
Surabaya untuk mendapatkan gambaran secara pasti mengenai bagaimana pelayanan Bank BCA
KCU Galaxy Surabaya kepada nasabahnya dengan memanfaatkan dan mengenalkan digitalisasi
Bank. Peneliti menemukan beberapa permasalahan yang akan digunakan sebagai pembahasan
pada penelitian kali ini.

b. Studi Literatur

Studi literatur dibutuhkan untuk memberikan referensi dan teori-teori yang dalam
menyelesaikan laporan penelitian. Sumber dalam penelitian berasal dari buku - buku, situs-situs

18
 internet atau jurnal yang berkaitan dengan permasalahan Perbankan, dan narasumber langsung
yaitu pegawai Bank BCA KCU Galaxy Surabaya.

c. Perumusan Masalah

Setelah melakukan survei lapangan dan studi literatur, peneliti melakukan perumusan
masalah untuk menentukan rumusan masalah yang tepat untuk mencari jawaban dari
permasalahan pada penelitian, yang kemudian akan diselesaikan dengan metode yang telah
ditentukan.

d. Penentuan Tujuan

Setelah melakukan perumusan masalah, peneliti melakukan penentuantujuan untuk

menjawab rumusan masalah yang telah ditentukan. Dengan menetapkan tujuan, penelitian akan
menjadi terfokus terhadap permasalahan yang diangkat.

e. Penentuan Kebutuhan Data

Bersamaan dengan penentuan tujuan, penulis juga melakukan penentuan kebutuhan data.
Yaitu penentuan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian. Kebutuhan data didapatkan dari
studi literatur dan sumber-sumber yang telah ditentukan sebelumnya untuk mendapatkan
komponen yang tepat untukmenjawab permasalahan yang ada.

f. Pengumpulan dan Pengolahan Data

Setelah melakukan penentuan tujuan dan penentuan kebutuhan data,Peneliti kemudian

melakukan pengumpulan dan pengolahan data yang telah Diperoleh menggunakan metode yang
telah ditetapkan. Data yang dihimpun Adalah data primer yang berasal dari pengamatan secara
langsung di perusahaan Dan data sekunder yang berasal dari data yang dimiliki Bank BCA KCU
Galaxy.

g. Analisis dan Pembahasan

Pada tahap analisis dan pembahasan, peneliti melakukan Analisa terhadap Data yang
telah dihimpun untuk mendapatkan hasil dari penelitian dan selanjutnya akan dilakukan
pembahasan dari masalah yang ditemukan.

h. Kesimpulan dan Saran

Dari hasil Analisa dan pembahasan yang telah diperoleh, maka dapat ditarikKesimpulan
dari pembahasan terhadap permasalahan pada penelitian ini, dan Juga dapat memberikan saran
yang baik untuk masukan kepada pihak Perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada
nasabahnya dalam mengenalkan digitalisasi banking Bank BCA KCU Galaxy Surabaya.

3.3 Perencanaan Penelitian

19
 Berdasarkan perencanaan penelitian yang telah ditentukan, tempat, waktu, dan jadwal penelitian
adalah sebagai berikut:

3.3.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Central Asia Tbk KCU Galaxy yang
berlokasi di Jl. Dr. Ir. H. Soekarno, Klampis Ngasem, Kec. Sukolilo, Kota SBY, Jawa
Timur.

3.3.2 Waktu Penelitian

Peneliti merancanakan penelitian ini dilaksanakan selama 3 bulan, yaitu pada bulan
November 2021 sampai bulan Januari 2022, untuk mendapatkan data yang cukup untuk
melakukan Perbandingan, sehingga akan didapatkan hasil yang maksimal.

20
3.3.3 Jadwal Penelitian

Berdasarkan waktu penelitian yang telah direncanakan oleh peneliti selama 3 bulan di
PT. Bank Central Asia Tbk KCU Galaxy Surabaya, maka jadwal penelitian adalah
sebagai berikut:

No. Kegiatan FEB MAR APR MEI JUN JUL

2022 2022 2022 2022 2022 2022
1. Studi Pustaka
2. Pengambilan Data
3. Uji Topik
4. Revisi Uji Topik
5. Seminar Proposal TA
6. Revisi Seminar Proposal
TA
7. Analisa Data dan
Pembahasan
8. Siding Tugas Akhir
9. Pembuatan Jurnal

21
 DAFTAR PUSTAKA

Ginting,F.L. 2013. Analisis Sistem antrian dan Optimalisasi Layanan Teller. Skripsi. Fakultas
Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang.

Harahap, S.A.R. 2014. Analisis sistem pelayanan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) tbk kantor cabang utama usu .(Online).

Saintia Matematika, Vol. 02, 03 (2014), pp.277-287, (https:jurnal.usu.ac.id>viewfile>pdf,

diakses 01 Desember 2017).

Imas, Yuliah. 2017. Studi Tentang Kualitas Pelayanan di kantor Pos Cabang Long Iram PT.
Pos Indonesia (Persero) Kacamatan Long Iram Kabupaten Kutai Barat.(Online) Ilmu
Administrasi Negara, Volume 5 Nomor 4 2017, (http//ejournal.an.fisip-unmul.ac.id/site/?
p=2552) diakses 28 November 2017).

Jumiasih. 2014. Analisis Efektifitas Pelayanan PT.POS Indonesia (PERSERO) Cabang

Pekanbaru. Tesis tidak diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Administrasi
Negara, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim
(http://repasitory.uin-suska.ac.id/eprint/4198, diakses 30 November 2017).

Parasuraman,Valarie A. Zethaml, and Leonard L. Berry, 2011. SERVQUAL: A Multiple-item

scale For Measuri Consumer Perception of Service quality, (online). journal of Retailing
Volume 64 Number 1 Spiring 2011, pp.12-40, (63730-ID-analisis-kualitas-pelayanan-
bankterhadap.pdf diakses 1 mei 2018).

22