1.

Apa yang membedakan karakteristik Jasa dengan produk perusahaan yang berupa

barang?
Jawab:
a. Barang bersifat nampak (tangible) sedangkan jasa bersifat tak tampak
(intangibility). Contohnya saat kita membeli suatu barang kita akan
langsung mendapatkan barang dan kita mengetahui barang tersebut
bagaimana wujud dan bentuknya. Contoh jasa yaitu apabila kita pergi
ke salon untuk mewarnai rambut kita tidak dapat melihat hasil pastip
bagaimana mana warna rambutnya nanti apakah lebih terang atau
lebih gelap.
b. Produksi dan konsumsi barang terpisah, sedangkan produksi dan
konsumsi jasa dilakukan secara stimulan. produk dibuat dan
dimasukkan dalam gedung kemudian didistribusikan melalui perantara
kemudian baru dibeli untuk dikonsumsi. Contohnya, mobilA Toyota
diproduksi di sebuah pabrik di Jakarta, kemudian didistribusikan ke
Surabaya, dibeli konsumen beberapa waktu kemudian dan dipakai
selama 5 tahun. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi
bersamaan. Contohnya klinik kecantikan yang menawarkan treatment,
jika konsumen tidak datang ke klinik kecantikan maka jasa tidak dapat
diberikan.
c. Produk bersifat standardisasi sedangkan jasa bersifat heterogen yang
menyebabkan tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan
kepuasan.
d. Produk bersifat tidak mudah musnah, sedangkan jasa bersifat mudah
musnah ( perishability). Jus tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama,
dikembalikan dan dijual. Contohnya sebuah hotel mempunyai 50
kamar hanya dapat menjual 30 kamar pada suatu hari tidak dapat
menyimpan 20 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 5
kamar pada hari yang sama. Penghasilan yang seharusnya didapat
dari 30 kamar akan hilang. Situasi ini disebabkan karena jasa tidak
dapat disimpan.

2. Apa yang anda ketahui tentang konsep Relationship Marketing pada perusahaan

jasa?

Jawab:

Gronroos (2000) mendefinisikan relationship marketing sebagai aktivitas menetapkan,

menjaga, dan memperkuat hubungan dengan konsumen dan partner lain, keuntungannya,
sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat terpenuhi. Berry (2002)
mendefinisikan relationship marketing sebagai upaya menarik, memelihara, dan
keseluruhan pelayanan organisasi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Sedangkan
menurut Kotler dan Armstrong (2008), mendefinidikan relationship marketing sebagai
proses menciptakan, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan
antara pelanggan dan pemegang saham lainnya.

Dari berbagai definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa relationship

Marketing adalah (Berry, 2002):

 a. Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produser dan konsumen
berbagi nilai yang diciptakan itu.
b. Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai
pembeli, tetapi juga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan. Disini nilai
diciptakan bersama dengan pelanggan.
c. Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis, komunikasi,
teknologi dan sumberdaya manusia dalam mendukung nilai yang diinginkan
pelanggan individual. Sebagai konsekuensi dari strategi bisnis dan berfokus
pada pelanggan.
d. Adalah usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan penjual.
e. Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk menciptakan nilai
pelanggan yang diinginkan, dan antara organisasi dengan para stakeholder
utamanya.
Sehingga menurut saya realitionship marketing adalah kegiatan komunikasi yang
dilakukan untuk menjaga hubungan dengan konsumen dan pihak lain agar
tercapainya suatu tujuan yang telah disepakati.

Sumber: EKMA4568/Modul 1 , e-journal.uajy.co.id