Fakultas Ilmu Komunikasi: Skripsi

UNIVERSITAS PROF. DR.
MOESTOPO (BERAGAMA)
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
SKRIPSI
PENGARUH INSTAGRAM CAFE TUTTONERO

TERHADAP CUSTOMER ENGAGEMENT MILLENNIAL
Diajukan Oleh :
Nama : Dewi Anggita Tifani

NIM : 2012 – 41 – 300
Konsentrasi : Hubungan Masyarakat
Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat

Guna mencapai gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi
Program Studi Ilmu Komunikasi
Jakarta
2019
UNIVERSITAS PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

NIM : 2012 – 41 – 300
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Judul : Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap Customer
Engagement Millennial
Telah memenuhi persyaratan untuk di uji baik dari segi isi maupun segi teknis
PANITIA PEMBIMBING
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Gunawan, M.Ikom Dra. Raziana Trijaya Kasih, M.Si

(Tanggal ..............................) (Tanggal :.....................................)
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Drs. Wahyudi M Pratopo, M.Si

(Tanggal:.......................................)
i

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

NIM : 2012 – 41 – 300
Telah dipertahankan dihadapan Penguji yang diadakan pada hari Selasa,

Tanggal 19 Februari 2019 dan dinyatakan LULUS.
Penguji I Penguji II
Dr. Panggih Sundoro, M.Si Dr. Adelilla Yankie, S.Ikom, M. Ikom

(Tanggal ................................) (Tanggal :...........................................)
Fakultas Ilmu Komunikasi

Dekan
Dr. Prasetya Yoga Santoso, S.Sos., MM

(Tanggal:...............................................)
ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Nama Lengkap : Dewi Anggita Tifani

Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 08 Desember 1992
Alamat : Jl. Daan Mogot, Kedaung Kali Angke, RT. 004 RW. 08
No. 25 A, Jakarta Barat.
Telepon/HP : 0815.1745.9786 // 0812.8252.5092
Status : Mahasiswa
NIM : 2012 – 41 – 300
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi :

Judul Skripsi : Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap Customer
Pembimbing I : Drs. Gunawan, M.Ikom
Pembimbing II : Dra. Raziana Trijaya Kasih, M.Si
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya buat merupakan

hasil asli (orisinal) dan bukan duplikat dari skripsi orang lain.
Dengan surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila
kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya sanggup untuk dikenakan
sanksi akademis sesuai peraturan yang berlaku di FIKOM UPDM (B).
Jakarta Februari 2019

Yang menyatakan
Dewi Anggita Tifani
iii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah, peneliti panjatkan kepada Ke Hadirat Allah SWT atas

Rakhmatan yang diberikan kepada peneliti sehingga mendapat kelancaran dalam
proses penyelesaian skripsi. Skripsi ini merupakan tugas akhir dalam rangka
menyelesaikan jenjang pendidikan Sarjana Strata Satu (S1) sesuai kurikulum yang
berlaku di Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama).
Peneliti mengangkat judul skripsi “Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero
Terhadap Customer Engagement Millennial”
Peneliti menyadari bahwa di dalam penyelesaian skripsi ini masih terdapat
kekurangan yang perlu disempurnakan. Dengan kerendahan hati, peneliti
mengharapkan saran dari dosen penguji yang bersifat membangun, guna
menyempurnakan penulisan skripsi ini.
Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dalam konteks perkembangan Ilmu Komunikasi, khususnya yang berkaitan dengan
bidang studi hubungan masyarakat.

Yang menyatakan
Dewi Anggita Tifani
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah, peneliti panjatkan kepada Ke Hadirat Allah SWT atas

Rakhmatan yang diberikan kepada peneliti sehingga mendapat kelancaran dalam
proses penyelesaian skripsi. Atas segala perjuangan serta upaya peneliti dan
didukungan dari berbagai pihak yang memotivasi peneliti sehingga penelitian ini
dapat terselesaikan. Akhir kata, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih
dan penghargaan kepada :
1. Kedua Orang Tua, (Alm Bpk. Hermanto dan Ibu Fatimah) yang selalu
memberikan motivasi, doa dan materil untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
2. Angga Septian selaku Kakak ku yang memberikan semangat dan doa serta
bantuan materil.
3. Keluarga Besar Sawo di Cepu yang telah memberikan doa, motivasi, dan materiil
untuk segera menyelesaikan studi S1. Semoga lekas dapat kerja.
4. Rektor Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama) : Prof. Dr. Rudi Harjanto,
S.Ikom., MM., M.Sn.
5. Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama) :
Dr. Prasetya Yoga Santoso, S.Sos., MM.
6. Dosen Pembimbing I: Drs. Gunawan, M.Ikom yang telah memberikan bimbingan
dan pengarahan yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini serta atas
luang waktu yang diberikannya selama bimbingan.
7. Dosen Pembimbing II: Dra. Raziana Trijaya Kasih, M.Si yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.
8. Dosen penguji skripsi : Dr. Panggih Sundoro, M.Si dan Dr. Adelilla Yankie,
S.ikom, M. Ikom yang telah memberikan sumbang saran untuk penyempuraan
skripsi ini agar bermanfaat bagi peneliti selanjutnya.
9. Seluruh dosen FIKOM Universitas. Prof. Dr. Moestopo (Beragama) yang telah
memberikan pengetahuannya kepada penulis.
v
Akhir kata, hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat baik manfaat
akademis dan praktis.
Yang menyatakan
Dewi Anggita Tifani
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI ............................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iv
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................................ v
DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiv
ABSTRAK ................................................................................................................. xv
ABSTRACT ............................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1
1.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 9
1.2.1 Pembatasan Masalah ..................................................................... 9
1.2.2 Pembatasan Istilah ......................................................................... 9
1.3 Rumusan Masalah ............................................................................ 11
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. 11
1.5 Kegunaan Penelitian ........................................................................ 11
1.5.1 Kegunaan Teoritis ....................................................................... 11
1.5.2 Kegunaan Praktis ......................................................................... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA TEORI DAN KONSEP ............... 14
2.1 Kajian Pustaka.................................................................................. 14
2.1.1 Penelitian Terdahulu Sejenis ....................................................... 14
2.1.2 Komunikasi ................................................................................. 19
2.1.3 Media Sosial Marketing .............................................................. 20
2.1.4 Instagram ..................................................................................... 23
2.1.5 Customer Engagement ................................................................ 26
2.2 Kerangka Teori................................................................................. 28
vii
2.2.1 Teori Service-dominant (S-D) ..................................................... 28
2.2.2 Teori Customer Engagement ....................................................... 32
2.3 Hipotesis........................................................................................... 33
2.4 Kerangka Konsep ............................................................................. 34
2.5 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 37
3.1 Paradigma Penelitian........................................................................ 37
3.2 Jenis Penelitian ................................................................................. 42
3.3 Metode Penelitian ............................................................................ 43
3.4 Populasi ............................................................................................ 43
3.5 Sampel .............................................................................................. 44
3.5.1 Ukuran Sampel (Jumlah Sampel) ................................................ 44
3.5.2 Jenis penarikan Sampling ............................................................ 49
3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 52
3.6.1 Data Primer.................................................................................. 52
3.6.2 Data Sekunder ............................................................................. 53
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 53
3.7.1 Uji Validitas ................................................................................ 53
3.7.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 54
3.8 Teknik Analisis Data ........................................................................ 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 60
4.1 Deskripsi Objek Penelitian............................................................... 60
4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 62
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas ................... 63
4.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Terikat .................. 64
4.3 Distribusi Frekuensi ......................................................................... 65
4.3.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ............................ 65
4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Bebas ........................................... 68
4.3.3 Distribusi Frekuensi Variabel Terikat ......................................... 82
4.4 Rekapitulasi Nilai Mean................................................................... 92
4.4.1 Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Bebas (X) .............................. 92
viii
4.4.2 Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Terikat (Y) ............................ 93
4.5 Pengujian Hipotesis.......................................................................... 94
4.5.1 Koefisien Determinasi ................................................................. 94
4.5.2 Uji Parsial (Uji Signifikan/Uji t) ................................................. 95
4.6 Pembahasan ...................................................................................... 97
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 104
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 104
5.2 Saran............................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 107
LAMPIRAN PENELITIAN..................................................................................... 112
DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................................. 137
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Media sosial paling populer pengguna internet seluler di Indonesia
pada Januari 2016, berdasarkan kelompok usia ...................................... 6
Tabel 2.1 Matrik Penelitian Terdahulu ...................................................................... 17
Tabel 2.2 Operasionalisasi Konsep ............................................................................ 35
Tabel 3.1 Kategori Skala Likert ................................................................................. 53
Tabel 3.2 Pedoman Interpretasi Correlation Coefficient ........................................... 58
Tabel 4.1 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas ........................................ 63
Tabel 4.2 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Terikat ..................................... 64
Tabel 4.3 Jenis Kelamin ............................................................................................ 65
Tabel 4.4 Usia Responden Saat Ini ........................................................................... 65
Tabel 4.5 Responden follower akun instagram ‘Cafe Tuttonero’ ............................. 66
Tabel 4.6 Responden memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting
oleh PR ‘Cafe Tuttonero’ ...................................................................... 66
Tabel 4.7 Frekuensi responden memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di
posting oleh PR ‘Cafe Tuttonero’ ......................................................... 67
Tabel 4.8 Konten gambar (foto) yang terdapat pada media sosial instagram
terlihat ‘Cafe Tuttonero’ menarik.......................................................... 68
Tabel 4.9 Konten posting teks yang menjelaskan caption foto (gambar) pada
media sosial inst agram ‘Cafe Tuttonero’ terlihat informatif ................ 69
Tabel 4.10 Layout atau tampilan disain susunan instagram‘Cafe Tuttonero’
terlihat menarik ..................................................................................... 70
Tabel 4.11 Jenis pemilihan warna pada disain gambar (foto) yang di posting
‘Cafe Tuttonero’ terlihat eyecathing atau menarik perhatian mata
responden .............................................................................................. 71
Tabel 4.12 Responden sangat senang (fun) memperoleh informasi di media
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ ......................................................... 72
Tabel 4.13 Media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ memungkinkan
responden untuk berbagi informasi dengan orang lain ......................... 73
x
Tabel 4.14 Pembicaraan percakapan atau pendapat dengan orang lain
dimungkinkan melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ ......... 74
Tabel 4.15 Responden mudah memberikan pendapat melalui media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’ ................................................................... 75
Tabel 4.16 Konten (Isi) media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ adalah
informasi terbaru ................................................................................... 76
Tabel 4.17 Menggunakan media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ sangat
trendi...................................................................................................... 77
Tabel 4.18 Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menawarkan pencarian
informasi yang disesuaikan ................................................................... 78
Tabel 4.19 Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan layanan
yang disesuaikan (customized service) .................................................. 79
Tabel 4.20 Life tentang ‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada
teman-teman .......................................................................................... 80
Tabel 4.21 Responden sering unggah (posting) konten dari media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’ di instagram responden ............................. 81
Tabel 4.22 Menonton video di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ....................... 82
Tabel 4.23 Melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’...................... 83
Tabel 4.24 Membaca postingan perusahaan, komentar pengguna, atau ulasan
produk.................................................................................................... 84
Tabel 4.25 Liking/joining dengan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’
(misalnya, menjadi fan atau following) ................................................. 85
Tabel 4.26 Terlibat (engaging) dalam percakapan di halaman instagram ‘Cafe
Tuttonero’ (misalnya, berkomentar, bertanya, dan menjawab
pertanyaan) ............................................................................................ 86
Tabel 4.27 Berbagi postingan instagram ‘Cafe Tuttonero’di halaman
instagram responden sendiri (misalnya, Video, audio, foto, teks) ........ 87
Tabel 4.28 Merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak
instagram responden .............................................................................. 88
Tabel 4.29 Mengunggah video, audio, foto responden, atau foto yang terkait
dengan produk ....................................................................................... 89
xi
Tabel 4.30 Responden tidak pernah memposting ulasan produk milik public
relations ‘Cafe Tuttonero’ ..................................................................... 90
Tabel 4.31 Publishing dan membagikan video dan foto pada halaman merek
media sosial yang dapat dikonsumsi dan disumbangkan oleh
orang lain ............................................................................................... 91
Tabel 4.32 Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Bebas ................................................ 92
Tabel 4.33 Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Terikat .............................................. 93
Tabel 4.34 Koefisien Determinasi............................................................................. 94
Tabel 4.35 Uji Parsial (Uji Signifikan/Uji t) .............................................................. 95
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penetrasi jaringan sosial terkemuka di Indonesia pada kuartal

ketiga 2017 .............................................................................................. 1
Gambar 1.2 Total coffee consumption in Indonesia from 1990 to 2017 ..................... 8
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 36
Gambar 3.1 Proses Penelitian .................................................................................... 42
Gambar 3.2 Instagram Cafe Tuttonero....................................................................... 43
Gambar 3.3 Gedung Cafe Tuttonero, Jakarta Barat ................................................... 44
Gambar 3.4 Software Determine Sample Size............................................................ 47
Gambar 3.5 Prosedur Proses Pengambilan Sampel Penelitian .................................. 51
Gambar 4.1 Grafik Persamaan Regresi Linear Sederhana ......................................... 97
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner .............................................................................................. 112

Lampiran 2 Coding Sheet Validitas dan Reliabilitas (n=30) ................................... 116
Lampiran 3 Output SPSS Validitas dan Reliabilitas ................................................ 118
Lampiran 4 Coding Sheet Keseluruhan (n=92) ....................................................... 121
Lampiran 5 Output Distribusi Frekuensi.................................................................. 126
Lampiran 6 Output SPSS Regresi Linear Sederhana ............................................... 134
Lampiran 7 Foto-Foto Instagram Cafe Tuttonero .................................................... 135
xiv
ABSTRAK

NIM : 2012 – 41 – 300
Program Studi Ilmu Komunikasi
Jumlah/Bab : BAB I – V
Bibliografi : 25 Buku, 16 Jurnal, 4 website
Pembimbing I : Drs. Gunawan, M.Ikom
Pembimbing II : Dra. Raziana Trijaya Kasih, M.Si
Pengguna media sosial terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dan
media sosial dapat diakses dimanapun dan kapanpun sehingga hal ini yang membuat
public relations ‘Cafe Tuttonero’ tertarik pada penggunaan media sosial Instagram
dikarenakan target sasarannya berusia mulai dari 16– 35 tahun. Permasalahannya,
aktivitas marketing communication yang dilakukan public relations masih kurang
aktif dilakukan. Hal ini terlihat pada halaman instagram milik ‘Cafe Tuttonero’ yang
kontennya masih kurang banyak informasi yang didapatkan oleh konsumen.
Berdasarkan uraian latar belakang, maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui : 1)
persepsi customer Millennial mengenai Instagram ‘Cafe Tuttonero’. 2) Customer
Engagement Millennial di Instagram ‘Cafe Tuttonero’. 3) Pengaruh Instagram Cafe
Tuttonero Terhadap Customer Engagement Millennial.
Teori variabel bebas menggunakan Service-Dominant (S-D) untuk menjelaskan
aktivitas marketing communication di media sosial, yang dapat diukur dengan lima
dimensi meliputi entertainment, interaction, trendiness, customization, dan word of
mouth. Teori variabel terikat menggunakan Teori Customer Engagement yang dapat
diukur dengan tiga dimensi meliputi consumption, contribution,dan creation.
Paradigma penelitian yang digunakan adalah positivistik. Jenis penelitian
adalah asosiatif dengan metodenya survei. Populasi sebanyak 2.302 orang follower.
Berdasarkan penghitungan sampel dengan tingkat kesalahan 10% diperoleh sampel
sebanyak 92 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data
dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan rumus regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) persepsi customer millennial mengenai
Instagram ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori setuju atau dengan perkataan lain
aktivitas marketing communication public relations ‘Cafe Tuttonero’ termasuk
kategori baik. 2) Customer Engagement Millennial di Instagram ‘Cafe Tuttonero’
termasuk kategori setuju atau dengan perkataan lain aktivitas customer engagement
Millennial di Instagram ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori engagement. 3) Terdapat
pengaruh Instagram Cafe Tuttonero terhadap customer engagement Millennial, yang
signifikan dan besarnya pengaruh termasuk kategori kuat.
xv
Saran penelitian: 1) Sebaiknya public relations mempersiapkan kalimat
terlebih dulu sebelum memposting foto agar pada saat memposting foto (gambar)
dapat diberikan informasi yang lengkap sehingga netizen dapat mengetahui dan
memahami kegiatan event yang akan dilaksanakan di cafe. 2) Sebaiknya public
relations ‘Cafe Tuttonero’ membuat dekorasi dan event yang lebih menarik dan
meriah lagi, sehingga ada motivasi dari konsumen untuk melakukan live video untuk
disharing di instagram. 3) Sebaiknya public relations lebih cepat tanggap merespon
pertanyaan dari netizen sehingga netizen menjadi tertarik untuk memberikan
komentar maupun bertanya tentang event yang akan diselenggarakan.
Kata Kunci : Komunikasi pemasaran, keterlibatan konsumen, media sosial,

instagram
xvi
ABSTRACT
Name : Dewi Anggita Tifani

NIM : 2012 – 41 – 300
Programme Study Faculty of Communication
Majorty : Public Relations
Title of Thesis : The Influence of Cafe Tuttonero's Instagram on
Customer Engagement Millennial
Amount /Chapter : Chapter I – V
Bibliografi : 25 Books, 16 Journal, 4 website
Advisory Committee I : Drs. Gunawan, M.Ikom
Advisory Committee II : Dra. Raziana Trijaya Kasih, M.Si
Social media users continue to increase from year to year and social media
can be accessed anywhere and anytime so this makes public relations 'Cafe
Tuttonero' interested in using Instagram social media because the target audience is
aged from 16 to 35 years. The problem is that marketing communication activities
carried out by public relations are still less active. This can be seen on the Instagram
page of 'Cafe Tuttonero' whose content is still lacking in information obtained by
consumers. Based on the description of the background, the purpose of this study is
to find out: 1) customer Millennial perceptions of Instagram 'Cafe Tuttonero'. 2)
Millennial Customer Engagement on Instagram 'Cafe Tuttonero'. 3) The Effect of
Tuttonero's Instagram Cafe on Millennial Customer Engagement.
The theory of independent variable uses Service-Dominant (S-D) to explain
marketing communication activities on social media, which can be measured by
five’s dimensions including entertainment, interaction, trendiness, customization,
and word of mouth. The theory of dependent variable uses the Customer Engagement
Theory which can be measured in three dimensions including consumption,
contribution, and creation.
The research paradigm used is positivistic. This type of research is associative
with survey methods. The population is 2,302 followers. Based on the sample
calculation with a 10% confidence interval a sample of 92 people was obtained.
Methods of collecting data using a questionnaire. Data were analyzed quantitatively
using a simple linear regression formula.
The results showed that 1) customer perceptions of Instagram 'Cafe Tuttonero'
included in the agreed category or in other words the activity of marketing
communication public relations 'Cafe Tuttonero' was in the good category. 2)
Customer Engagement on Instagram 'Cafe Tuttonero' is in the agreed category or in
other words Customer Engagement activities on Instagram 'Cafe Tuttonero' are
included in the engagement category. 3) There is a Cafe Tuttonero Instagram
influence on Customer Engagement, which is significant and the magnitude of the
influence includes category is strong.
xvii
Suggestions for research: 1) It is better if public relations prepares sentences
before posting photos (images) so that when posting photos (images) complete
information can be provided so that netizens can know and understand the activities
of the event to be held at the cafe. 2) We recommend that public relations ‘Cafe
Tuttonero’ make more interesting and festive decorations and events, so there is
motivation from consumers to do live videos to be shared on Instagram. 3) It is better
for public relations to respond more quickly to questions from netizens so that
netizens become interested in commenting and asking about events to be held.
Keywords : marketing communication, customer engagement, social media,

instagram
xviii
BAB 1I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Seiring semakin meningkatnya pengguna internet melalui media sosial
membuktikan bahwa masyarakat sudah melek teknologi modern. Kini
masyarakat yang telah menggunakan media sosial terus bertambah. Seperti
halnya saja, berdasarkan hasil riset yang dilakukan Statista 2017 di Indonesia,
yang berlangsung pada kuartal ke 2 (Q2) dan kuartal ke 3 (Q3) menunjukkan
bahwa media sosial YouTube menempati urutan pertama dengan jumlah
penetrasi 43%, lalu diikuti oleh Facebook dengan jumlah penetrasi sebesar 41%,
selanjutnya WhatsApp didapat 40%, Instagram memperoleh jumlah penetrasi
38%, seperti yang terlihat pada gambar 1.1.
Gambar 1.1
Penetrasi jaringan sosial terkemuka di Indonesia pada kuartal ketiga 2017
Sumber: Penetration of leading social networks in Indonesia as of 3rd quarter 2017. In Statista - The
Statistics Portal. Retrieved April 8, 2018, from https://www-statista-
com.liboc.tctc.edu/statistics/284437/indonesia-social-network-penetration/.
1
2
Berdasarkan data Statistik yang menyajikan penetrasi jejaring sosial di
Indonesia. Hingga kuartal ketiga 2017, 49 persen dari total populasi aktif dengan
pengguna media sosial. Platform sosial paling populer adalah YouTube dengan
tingkat penetrasi sebesar 43% (Statista, 2018), sedangkan instagram memperoleh
tingkat penetrasi sebesar 38%.
Penyebab aplikasi media sosial mengalami penutupan, dikutip dari
halaman berita online www.tirto.id terbit 16 September 2018 yang ditulis oleh
wartawan Eddward S Kennedy yakni pertama, pada 2012 Path tersandung kasus
privasi karena diam-diam telah mengakses dan menyimpan kontak telepon
pengguna tanpa permisi. Dave Morin selaku CEO Path pun mengakui hal
tersebut dan meminta maaf kepada khalayak melalui akun Path pribadinya
(Kennedy, 2018). Kedua, kasus tersebut tidak membuat Path jera. Pada 2013,
Path kembali terkena kasus privasi setelah ketahuan menyimpan data privasi dari
pengguna-pengguna di bawah umur. FTC (Federal Trade Consumption) pun
mendenda Path sebesar 800.000 dolar AS karena kasus ini. Sejak inilah
popularitas Path perlahan menurun. Berbagai cara kemudian dilakukan Path
untuk kembali menstabilkan pertumbuhan pengguna mereka. Termasuk dengan
aktif mengirim SMS secara random kepada berbagai pihak. Sikap ini tentu saja
dianggap spam oleh banyak orang. Pihak Facebook pun sampai harus memblokir
fitur ‘Find Friends’ yang terdapat di Path.
Selama beberapa tahun sekarang, perusahaan media sosial telah hadir di
sisi bisnis basis pengguna mereka, yaitu, pemilik bisnis, manajer, dan pemasar
yang menggunakan media sosial untuk terhubung dengan pelanggan mereka.

3
Media sosial merupakan manifestasi dari Web 2.0, telah secara signifikan
mempengaruhi ranah public relations dan komunikasi pemasaran. Namun,
dengan perubahan konstan pada bagaimana komunikasi dapat dilakukan pada
saluran ini, para profesional komunikasi masih bergulat dengan bagaimana
menggunakan alat digital yang muncul secara efektif. Secara global, investasi di
media sosial oleh perusahaan public relations pada platform seperti Facebook,
Twitter, dan YouTube diperkirakan akan meningkat sebesar 50% pada tahun
2020 (Coffee, 2015) dalam (Men dan Muralidharan, 2017: 81).
Public relations menggunakan strategi berbeda untuk berkomunikasi dan
berinteraksi dengan target sasarannya. Public relations terus berjuang keras
untuk melibatkan orang-orang di situs jejaring media sosial dengan merek
mereka. Konsumen yang terlibat dengan merek tidak hanya menanggapi secara
langsung (seperti berkomentar/re-tweeting) pada iklan/posting, tetapi juga
mengkomunikasikan (meneruskan pesan) kepada konsumen lain, yang dapat
lebih langsung menanggapi pengirim, tidak menunjukkan reaksi atau
meneruskannya kepada orang lain dengan kesimpulan mereka sendiri (Khajuria
dan Rachna, 2017: 124).
Jejaringan media sosial ini telah memberi dorongan besar pada kekuatan
word-of-mouth yang sudah ada. Bentuk komunikasi merek tradisional
melalui public relations, iklan televisi, dan lain-lain, tidak diragukan lagi,
meraih sukses besar, tetapi dalam lingkungan bisnis yang didominasi
pelanggan saat ini, produktivitas mereka mulai terasa berkurang (Wright et
al., 2010) dalam (Khajuria dan Rachna, 2017: 124). Platform media sosial
dapat mengakomodasi lebih banyak audiens, dengan biaya yang lebih
rendah, dan itu juga dengan keterlibatan pelanggan.
Penelitian terbaru yang dilaporkan dalam publikasi perdagangan
menunjukkan bahwa 93% pemasar di Amerika Serikat menggunakan media

4
sosial untuk bisnis mereka (Cooper, 2013) dan lebih dari 90% dari perusahaan
Fortune 500 menggunakan media sosial untuk terhubung dengan publik
(Deloitte, 2013) dalam (Men dan Muralidharan, 2017: 82).
Dari perspektif publik, telah dilaporkan bahwa publik kini lebih sering
menggunakan media sosial daripada situs web perusahaan ketika mencari
informasi tentang perusahaan, merek, atau produk (Men & Tsai, 2014) dalam
(Men dan Muralidharan, 2017: 82). Terlebih lagi, munculnya media sosial
dengan fitur dua arah, komunal, relasional, partisipatif, dan menarik yang unik
telah secara fundamental memberdayakan masyarakat dalam hubungan mereka
dengan organisasi dan merek. Media sosial yang berpusat pada pengguna
memungkinkan publik untuk menjadi pembuat konten yang dapat secara
kolaboratif dan proaktif terlibat dengan perusahaan melalui suka, komentar, dan
berbagi dalam jejaring sosial pribadi mereka (Muntinga, Moorman, & Smit,
2011) dalam (Men dan Muralidharan, 2017: 82).
Percakapan tentang perusahaan atau merek ini berpotensi menjadi viral di
ranah digital. Dengan demikian, media sosial “mengubah cara konten yang
terkait organisasi dibuat, didistribusikan, dan digunakan, mentransfer kekuatan
untuk menentukan citra perusahaan dari komunikator perusahaan ke jaringan
online stakeholder” (Men & Tsai, 2014) dalam (Men dan Muralidharan, 2017:
82). Terlibat (engage) dalam percakapan dengan rekan-rekan mereka secara
alami di media sosial berkaitan dengan perusahaan hanya untuk berbagi
pengalaman mereka atau untuk mencari informasi (Chu & Choi, 2011) dalam
(Men dan Muralidharan, 2017: 82). Sebagai gantinya, komunikasi antar sesama
5
teman sejawat di media sosial adalah “interaksi secara terbuka dengan teman
sejawat” tentang produk, merek, perusahaan, atau subjek apa pun, di mana
rekan-rekan berperan sebagai agen sosialisasi masing-masing (Wang, Yu, &
Wei, 2012) dalam (Men dan Muralidharan, 2017: 82).
Individu dapat secara aktif berpartisipasi dalam diskusi atau mencari
informasi dari rekan-rekan, mendapatkan persetujuan mereka, dan menanggapi
dengan pendapat mereka (Chu & Choi, 2011) dalam (Men dan Muralidharan,
2017: 82). Menurut teori pembelajaran sosial dan sosialisasi, selama proses
komunikasi rekan di media sosial, individu mungkin secara tidak sadar meniru
perilaku rekan-rekan mereka dan dipengaruhi oleh mereka melalui interaksi
sosial (Wang et al., 2012) dalam (Men dan Muralidharan, 2017: 82). Ketika
sesama teman sejawat mengungkapkan pendapat tentang perusahaan
berdasarkan pengalaman masa lalu mereka sendiri di media sosial (misalnya,
melalui ulasan produk, komentar, saran, atau diskusi), orang lain mungkin
mencerminkan persepsi serupa yang sesuai dengan norma dalam kelompok.
Oleh karena itu, sangat penting bagi organisasi yang berjuang untuk
memanfaatkan media sosial secara strategis untuk membangun hubungan yang
bermakna dengan publik digital-savvy mereka untuk sepenuhnya memahami
proses komunikasi sesama teman sejawat di media sosial dan konsekuensinya.
Alasan penulis tertarik pada media sosial instagram yakni berdasarkan data
statistik menunjukkan media sosial paling populer pengguna internet seluler di
Indonesia per Januari 2016, berdasarkan kelompok usia. Menurut hasil survei,
6
80,9 persen pengguna internet seluler di Indonesia yang berusia 16 hingga 19
tahun mengakses Facebook melalui saluran apa pun (eMarketer, 2018).
Tabel 1.1 Media sosial paling populer pengguna internet seluler di Indonesia
pada Januari 2016, berdasarkan kelompok usia
Sumber: Most popular social media of mobile internet users in Indonesia as of January 2016, by age
group. In Statista - The Statistics Portal. Retrieved April 8, 2018, from https://www-statista-
com.liboc.tctc.edu/statistics/279776/preferred-netizen-social-media-in-indonesia-by-age/
Berdasarkan data riset di atas, menunjukkan bahwa pengguna media sosial
instagram untuk usia antara 16 – 19 Tahun sebesar 74 persen yang artinya media
sosial instagram ini cukup diminati anak-anak yang masih usia remaja.
Muntinga et al. (2011) dalam (Men dan Muralidharan, 2017: 86) secara
tipologi mengenai aktivitas keterlibatan online pengguna media sosial
dengan perusahaan dan merek memiliki tiga tingkatan. Pada tahap
pertama, yakni tingkat pasif, keterlibatan online pengguna terdiri dari
mengonsumsi (consuming) konten di jejaringan media sosial perusahaan,
seperti menonton video dan foto, membaca ulasan produk, dan mengunduh
widget. Lalu, tingkatan yang kedua masuk dalam kategori sedang, tingkat
aktivitas online yang sedang memerlukan kegiatan berkontribusi
(contributing) pada konten jejaringan media sosial perusahaan dengan
7
menanggapi organisasi atau sesama pengguna, seperti mengambil jajak

pendapat, terlibat dalam percakapan posting di dinding, dan mengomentari
video atau foto yang diposting di halaman jejaringan media sosial
perusahaan. Ketiga, Tingkat keaktifan tertinggi melibatkan perilaku
advokasi untuk membuat (creating) konten buatan pengguna seperti
memposting ulasan produk pengguna sendiri dan menerbitkan serta
membagikan video dan gambar di laman jejaringan media sosial
perusahaan.
Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah aktivitas marketing
communication yang dilakukan public relations di media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’, masih kurang terlalu aktif dilakukan. Hal ini terlihat pada halaman
instagram milik ‘Cafe Tuttonero’ yang kontennya masih kurang banyak
informasi yang didapatkan oleh konsumen dan respon interaksinya masih kurang
cepat di respon oleh public relations. Padahal customer selalu terlibat (engage)
dengan media sosial instagramnya, dalam arti kata ingin selalu mendapatkan
informasi yang terbaru dari public relations mengenai kegiatan acara yang akan
berlangsung di ‘Cafe Tuttonero’. Permasalahan berikutnya public relations
‘Cafe Tuttonero’ lebih banyak menampilkan produk foto-foto tentang suasana
cafe dan jenis produk yang dijualnya, sedangkan event-event masih jarang
dilakukan. Hanya di hari-hari besar di Indonesia saja baru diselenggarakan event
seperti Hari Kemerdekaan 17 Agustus, dan Hari Nasional lainnya.
Apabila aktivitas marketing communication di media sosial instagram
kurang aktif dilakukan maka tidak tertutup kemungkinan customer tidak lagi
terlibat erat (engagement) bahkan tidak akan menjadi followernya lagi di
instagram ‘Cafe Tuttonero’.

8
Gambar 1.2 Total coffee consumption in Indonesia from 1990 to 2017
Sumber: ICO. (n.d.). Total coffee consumption in Indonesia from 1990 to 2017 (in 1,000 bags*).
In Statista - The Statistics Portal. Retrieved October 25, 2018, from https://www-statista-
com.liboc.tctc.edu/statistics/314982/indonesia-total-coffee-consumption
Statistik ini menampilkan total konsumsi kopi di Indonesia antara tahun
1990 dan 2017. Pada tahun 2006, menunjukkan bahwa sekitar 2,83 juta kantong
kopi 60kg telah dikonsumsi di Indonesia.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik
mengangkat judul penelitian Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap
Customer Engagement Millennial.

9
1.2 Ruang Lingkup Penelitian
1.2.1 Pembatasan Masalah
Penulis membatasi masalah penelitian ini pada dua variabel penelitian.
Variabel bebas dalam penelitian ini aktivitas markom media sosial. Sedangkan,
variabel terikatnya customer engagement. Penulis memfokuskan topik penelitian
mengenai aktivitas marketing communications media sosial dikarenakan saat ini
banyak perusahaan yang menggunakan media sosial untuk melakukan kegiatan
komunikasi dengan customernya, seperti yang dilakukan public relations ‘Cafe
Tuttonero’ yang selalu melakukan update status maupun posting kegiatan yang
akan dilakukan di ‘Cafe Tuttonero’ untuk menarik minat datang customer
Millennial ke ‘Cafe Tuttonero’. Ketika customer telah datang ke ‘Cafe
Tuttonero’ tentunya customer melakukan kegiatan secara online seperti berfoto-
foto di ‘Cafe Tuttonero’ dan menguploadnya di instagram pribadi. Bahkan
customer berinteraksi langsung dengan instagram ‘Cafe Tuttonero’ untuk
mengetahui program acara maupun untuk mengetahui diskon harga produk yang
dijual.
Berangkat dari penjelasan tersebut, penulis merasa penting untuk
memberikan batasan masalah agar penelitian menjadi mudah dimengerti dan
dipahami.
1.2.2 Pembatasan Istilah
Penulis memberikan pembatasan istilah yang terdapat pada judul
penelitian untuk memudahkan pihak-pihak yang membaca didalam memahami
arti dari kata dalam judul

10
1. Pengaruh
Menurut Umar (2002: 143) Pengaruh adalah pernyataan suatu hubungan
yang sudah mempunyai arah. Dari definisi di atas, dapat diartikan pengaruh
menunjukkan adanya arah hubungan yang sudah jelas sehingga lebih
mudah diukur.
2. Instagram
Instagram adalah aplikasi berbagi foto gratis yang memungkinkan
pengguna mengambil foto, menerapkan filter ke foto, dan juga berbagi foto
di Instagram atau situs jejaring sosial lainnya (Luttrell, 2015: 131).
3. Aktivitas Markom Media Sosial
Media sosial dapat didefinisikan sebagai ‘alat online yang digunakan orang
untuk berbagi konten, ide, pikiran, pendapat, pengalaman, dan media itu
sendiri’. Tapi bagi kebanyakan orang (dan pemasar) media sosial hari ini
berarti Facebook, YouTube, Twitter dan LinkedIn (Sharp, 2013: 415).
4. Customer Engagement
Van Doorn et al. (2010) dalam (Hollebeek, 2013: 18) mendefinisikan
customer engagement adalah perilaku konsumen dapat diketahui dari
perilakunya terhadap merek perusahaan, melakukan tindakan pembelian
yang berlebihan, yang merupakan hasil dari adanya dorongan, yang
mencakup aktivitas word-of-mouth, rekomendasi, adanya saling membantu
satu sama lain diantara konsumen, adanya ulasan tulisan di blog.

11
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah penelitian, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi customer Millennial mengenai Instagram ‘Cafe
Tuttonero’?
2. Apa yang dilakukan Customer Engagement Millennial di Instagram ‘Cafe
Tuttonero’?
3. Apakah Terdapat Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap Customer
Engagement Millennial?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang diteliti, sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Persepsi Customer Millennial mengenai Instagram ‘Cafe
Tuttonero’.
2. Untuk mengetahui Customer Engagement Millennial di Instagram ‘Cafe
Tuttonero’.
3. Untuk mengetahui Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap Customer
Engagement Millennial.
1.5 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini terbagi menjadi dua bagian, yakni
1.5.1 Kegunaan Teoritis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih bagi
pengembangan ilmu komunikasi, khususnya kajian penelitian tentang

12
aktivitas penggunaan media sosial untuk berkomunikasi dengan publik
eksternal dan customer engagement, sehingga kajian literatur dalam
penelitian dapat digunakan bagi peneliti selanjutnya.
2. Pengembangan ilmu komunikasinya terkait dengan penggunaan media
sosial, seperti public relations dapat memanfaatkan media sosial untuk
melakukan komunikasi pemasaran (marketing communication). Kehadiran
media sosial, memudahkan public relations didalam melakukan komunikasi
pemasaran suatu perusahaan, seperti public relations dapat menyampaikan
informasi tentang produk dan layanan serta event-event yang
diselenggarakan ‘Cafe Tuttonero’ untuk menarik minat datang konsumen.
3. Kemudian, pengembangan ilmu komunikasinya juga dapat diperluas ke
variabel word of mouth dimana konten-konten yang dibuat oleh public
relations dapat diviralkan melalui word of mouth. Konsumen bersedia
merekomendasikan tempat ‘Cafe Tuttonero’ dikarenakan brand image-nya
memang bagus sehingga menarik untuk dikunjungi oleh konsumen.
1.5.2 Kegunaan Praktis
1. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan public
relations ‘Cafe Tuttonero’ didalam menggunakan media sosial instagram
agar dapat menyampaikan pesan komunikasi yang informatif dan menarik
sehingga customer yang menjadi follower instagram ‘Cafe Tuttonero’ akan
menyampaikan word of mouth ke pihak lain yang positif-positif tentang
‘Cafe Tuttonero’, yang pada gilirannya akan tercipta image positif bagi
‘Cafe Tuttonero’.
13
2. Alasan kenapa word of mouth dikarenakan konten yang dibuat public
relations ‘Cafe Tuttonero’ yang di-posting di media sosial Instagram
diharapkan di-share atau direkomendasikan ke pihak lain dan ini menjadi
harapkan public relations karena followers secara tidak langsung telah
membantu melakukan komunikasi pemasaran ‘Cafe Tuttonero’ agar pihak
lain berminat untuk datang ke ‘Cafe Tuttonero’.
3. Public Relations ‘Cafe Tuttonero’ menjadi lebih efisien didalam melakukan
komunikasi pemasaran dengan memposting konten-konten di media
instagram dan akan berdampak pada citra yang positif pada ‘Cafe
Tuttonero’.
BAB 2 II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA TEORI DAN KONSEP
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Penelitian Terdahulu Sejenis
Matrik tabel penelitian terdahulu ini digunakan sebagai bahan acuan dan
pertimbangan penulis didalam melakukan penelitian. Kajian literatur dalam
penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan penelitian penulis dan sekaligus untuk
mengetahui letak perbedaan penelitiannya, berikut tabel penelitian terdahulu.
1. Penelitian Terdahulu Pertama
Penulis menggunakan penelitian terdahulu milik (Godey et al., 2016),
dalam jurnal yang berjudul “Social media marketing efforts of luxury brands:
Influence on brand equity and consumer behavior”. Tujuan dari penelitiannya
adalah untuk mengetahui pengaruh media sosial marketing terhadap consumer
response yang dimediasi oleh variabel brand equity.
Teori yang digunakan dalam penelitiannya meliputi media sosial
marketing, teori brand equity, dan teori consumer response. Media sosial
marketing adalah proses yang memungkinkan individu untuk mempresentasikan
produk, atau layanan mereka sendiri melalui saluran sosial online untuk
berkomunikasi dengan komunitas yang luas. Brand equity adalah nilai tambah
yang diberikan pada produk dan layanan jasa untuk konsumen. Consumer
response adalah konsumen merespon media sosial marketing dan brand equity
yang telah terstimulinya.
14
15
Metodologi penelitiannya menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel
penelitian sebanyak 845 orang dari empat negara (Cina, Francis, India, Itali).
Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner. Data dianalisis secara
kuantitatif dengan menggunakan metode SEM untuk pengujian hipotesis.
Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Media sosial marketing
berpengaruh signifikan terhadap brand equity sebesar 0,542**, dan besarnya
nilai koefisien determinasi 29,4%. 2) Media sosial marketing berpengaruh
signifikan terhadap consumer response sebesar 0,513**, dan besarnya nilai
koefisien determinasi 26,4%.
Letak perbedaan penelitian penulis (Dewi Anggita Tifani, 2019) dengan
penelitian (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka, Aiello, Donvito, dan Singh,
2016) yakni dilihat jumlah variabelnya yang berbeda, pada penelitian penulis
jumlah variabelnya hanya dua terdiri dari instagram Cafe Tuttonero dan
Customer Engagement, sedangkan penelitian terdahulu meliputi tiga variabel
terdiri dari media sosial marketing, brand equity, consumer response. Kemudian
jumlah sampel penelitian yang digunakan sangat banyak sebesar 845 responden,
sedangkan penelitian penulis hanya 96 data responden yang dilibatkan dalam
penelitian. Lalu, letak perbedaannya terlihat pada penggunaan software statistik
untuk pengolahan datanya yang berbeda, pada penelitian terdahulu
menggunakan software AMOS untuk menghitung pengujian hipotesis
dikarenakan variabel yang diteliti cukup banyak dan berstruktur, sedangkan
penelitian penulis menggunakan software SPSS 24.

16
2. Penelitian Terdahulu Kedua
Penelitian terdahulu yang kedua mengadopsi dari hasil temuan penelitian
(Limandono, 2017), yang berjudul “Pengaruh Content Marketing Dan Event
Marketing Terhadap Customer Engagement Dengan Sosial Media Marketing
Sebagai Variabel Moderasi Di Pakuwon City”. Tujuan dari penelitiannya untuk
mengetahui Pengaruh Content Marketing dan Event Marketing Terhadap
Customer Engagement dengan Sosial Media Marketing Sebagai Variabel
Moderasi Di Pakuwon City.
Kajian teoritis yang digunakan dalam penelitian meliputi teori content
marketing dan event marketing, teori customer engagement, teori media sosial
marketing.
Metodologi penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Sampel penelitian yang dilibatkan dalam penelitian sebanyak 100 orang. Data
penelitian dikumpulkan melalui kuesioner. Analisis data kuantitatif
menggunakan metode SEM dengan pengolahan datanya menggunakan aplikasi
AMOS.
Temuan hasil penelitian membuktikan 1) Content Marketing berpengaruh
signifikan terhadap Customer Engagement, dengan perolehan koefisien sebesar
0,355**. 2) Event Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer
Engagement, dengan perolehan koefisien sebesar 0,518**. 3) Media Sosial
Marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Engagement, dengan
perolehan koefisien sebesar 0,21**.

17
Letak perbedaan penelitian penulis (Dewi Anggita Tifani, 2019) dengan
penelitian (Limandono, 2017), yakni pada penelitian terdahulu memiliki jumlah
variabel sebanyak empat variabel yang terdiri dari content marketing, media
sosial marketing, event marketing, customer engagement. Sedangkan pada
penelitian penulis hanya memiliki dua variabel yaitu akun instagram (media
sosial marketing) dan customer engagement. Kemudian, jumlah sampel juga
berbeda yakni penelitian terdahulu sebanyak 100 orang, sedangkan penelitian
penulis sebanyak 96 orang. Lalu, pengolahan data penelitian juga berbeda yakni
penelitian terdahulu menggunakan software statistik AMOS, sedangkan
penelitian penulis menggunakan software statistik SPSS.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat matrik penelitian terdahulu
pada tabel 2.1.
Tabel 2.1 Matrik Penelitian Terdahulu

Peneliti I Peneliti II Penulis
(Godey,
Manthiou,
Nama Pederzoli, Rokka, (Limandono, 2017) Dewi Anggita Tifani
Aiello, Donvito,
dan Singh, 2016)
Judul Social media Pengaruh Content Pengaruh Instagram Cafe
marketing efforts Marketing Dan Tuttonero Terhadap
of luxury brands: Event Marketing Customer Engagement
Influence on Terhadap Customer
brand equity and Engagement
consumer Dengan Sosial
behavior Media Marketing
Sebagai Variabel
Moderasi Di
Pakuwon City
Tahun 2016 2017 2018
Universitas NEOMA Business Universitas Kristen Universitas Prof. Dr.
School, France Petra, Surabaya Moestopo (Beragama)
Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Untuk mengetahui 1. Untuk mengetahui
pengaruh media Pengaruh Content persepsi customer
sosial marketing Marketing Dan mengenai Instagram
terhadap Event Marketing ‘Cafe Tuttonero’.
18
consumer Terhadap Customer 2. Untuk mengetahui

response yang Engagement Customer Engagement
dimediasi oleh Dengan Sosial di Instagram ‘Cafe
variabel brand Media Marketing Tuttonero’.
equity Sebagai Variabel 3. Apakah Terdapat
Moderasi Di Pengaruh Instagram
Pakuwon City Cafe Tuttonero
Terhadap Customer
Engagement
Teori Teori media sosial Teori Content Teori Service-Dominant (S-
marketing, teori Marketing Dan D).
brand equity, dan Event Marketing Teori consumers’ online
teori consumer Teori Customer brand-related activities
response Engagement (COBRA)
Teori media sosial
marketing
Jumlah variabel 1) Media sosial 1) Content 1) Aktivitas Komunikasi
marketing. Marketing di Instagram
2) Brand equity 2) Media Sosial 2) Customer Engagement
3) Consumer Marketing
response 3) Event
Marketing
4) Customer
Engagement
Metode Metode kuantitatif Metode kuantitatif Metode kuantitatif
Penelitian Sampel penelitian Sampel sebanyak Sampel penelitian sebanyak
sebanyak 845 100 orang 96 orang
orang dari empat
negara (Cina,
Francis, India,
Itali)
Teknik Kuesioner Data penelitian
pengumpulan data dikumpulkan melalui
melalui kuesioner kuesioner
Pengujian Pengujian hipotesis Pengujian hipotesis
hipotesis menggunakan SEM- menggunakan regresi linear
menggunakan PLS sederhana
SEM (Structure
Equation
Modelling)
Hasil 1. Media sosial 1. Content 1. Persepsi customer
marketing Marketing mengenai Instagram
berpengaruh berpengaruh ‘Cafe Tuttonero’,
signifikan signifikan diperoleh Total Mean
terhadap terhadap sebesar 3,98 yang
brand equity Customer termasuk kategori
sebesar Engagement, setuju.
0,542**, dan dengan 2. Customer Engagement
besarnya nilai perolehan di Instagram ‘Cafe
koefisien koefisien sebesar Tuttonero’, diperoleh
19
determinasi 0,355**. Total Mean sebesar

29,4%. 2. Event Marketing 4,00 yang termasuk
2. Media sosial berpengaruh kategori setuju.
marketing signifikan 3. Terdapat pengaruh
berpengaruh terhadap Instagram Cafe
signifikan Customer Tuttonero terhadap
terhadap Engagement, Customer Engagement,
consumer dengan yang signifikan dan
response perolehan besarnya pengaruh
sebesar koefisien sebesar termasuk kategori kuat.
0,513**, dan 0,518**.
besarnya nilai 3. Media Sosial
koefisien Marketing tidak
determinasi berpengaruh
26,4% signifikan
terhadap
Customer
Engagement,
dengan
perolehan
koefisien sebesar
0,21**
2.1.2 Komunikasi
Menurut Sunyoto dan Burhanudin (2011: 70) komunikasi berasal dari
bahasa Latin yaitu communis yang artinya bersama. Komunikator berusaha
untuk mencari kebersamaan dengan si penerima pesan. Komunikasi dapat
didefinisikan sebagai transisi informasi dan pemahaman melalui penggunaan
simbol-simbol bersama dari satu orang atau kelompok kepada pihak lain.
Menurut Carl I. Hovland dalam Suprapto (2009: 5) Komunikasi adalah
proses di mana seseorang individu atau komunikator mengoperkan stimulan
biasanya dengan lambang-lambang bahasa (verbal maupun nonverbal) untuk
mengubah tingkah laku orang lain. Menurut Cangara (2007: 20) komunikasi
adalah suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan
pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba
pada saling pengertian yang mendalam.

20
Berdasarkan uraian definisi komunikasi di atas, dapat penulis berikan
kesimpulan mengenai komunikasi ialah proses penyampaian informasi baik dari
seseorang kepada orang lain, di mana kedua orang tersebut saling bertukar
pikiran, ide, maupun gagasan sehingga salah satu pihak mengalami perubahan
sikap maupun perilaku.
Media sosial memungkinkan konsumen dan perusahaan untuk berinteraksi
dan terlibat dalam komunikasi dua arah. Sejalan dengan harapan mereka yang
mapan bahwa perusahaan mempertahankan kehadiran media sosial, pelanggan
menghargai perusahaan yang melakukannya (Delzio, 2014) dalam (Bal, Grewal,
Mills dan Ottley, 2015: 190). Mereka melakukannya dengan secara aktif
berinteraksi dengan perusahaan-perusahaan tersebut dan mendapatkan
pemahaman yang lebih jelas tentang proposisi nilai mereka. Melalui media
sosial, perusahaan dapat menghasilkan kegembiraan untuk merek dan
berkomunikasi dengan target pasar mereka di saluran yang disukai pasar (Bal,
Grewal, Mills dan Ottley, 2015: 190).
2.1.3 Media Sosial Marketing
Media sosial adalah platform berbasis internet yang memungkinkan
pengguna untuk membuat profil untuk berbagi konten digital yang dibuat
pengguna atau dikurasi dalam bentuk teks, foto, grafik, atau video dalam
komunitas pengguna jaringan yang dapat menanggapi konten (Burns, 2017: 6).
Istilah media sosial dan jejaring sosial sering digunakan secara bergantian,
tetapi media sosial adalah situs yang memungkinkan pengguna untuk berbagi
konten dan terhubung dengan pengguna lain, dan jejaring sosial merujuk pada
21
komunitas pengguna yang ditemukan di situs media sosial(Burns, 2017: 6). Pada
tahun-tahun awal, situs media sosial sering disebut sebagai situs jejaring sosial
karena banyak platform menekankan fitur jaringan.
Tracy Tuten dan Michael R. Solomon (2016) dalam (Solomon, 2017: 43),
Media sosial adalah alat komunikasi yang bersifat online, bisa menyampaikan
pesan, kolaborasi, dan kultivasi yang diantaranya saling terkoneksi dan saling
terhubung diantara orang-orang, komunitas dan organisasi yang kesemuanya itu
berkat kemampuan teknologi dan mobility.
McCann (2008) dalam (Park dan Oh, 2015: 95) mendefinisikan media
sosial sebagai aplikasi online, platform, dan media yang bertujuan untuk
memfasilitasi interaksi, kolaborasi, dan pembagian konten. Di sisi lain,
Weinberg (2009) dalam (Park dan Oh, 2015: 95), menjelaskan bahwa media
sosial adalah proses yang memberdayakan individu untuk mempromosikan
websites, produk atau layanan mereka melalui saluran sosial online dan untuk
berkomunikasi dengan dan memanfaatkan komunitas yang jauh lebih besar yang
mungkin tidak tersedia melalui saluran periklanan tradisional.
(Weinberg 2009) dalam (Akar dan Topçu, 2011: 41) media sosial
marketing adalah proses yang memungkinkan individu untuk mempresentasikan
websites, produk, atau layanan mereka sendiri melalui saluran sosial online
untuk berkomunikasi di komunitas yang luas dan untuk mendengarkan
komunitas tersebut yang tidak mungkin dilakukan dengan saluran periklanan
tradisional. Media sosial marketing menggunakan website media sosial untuk
meningkatkan visibilitas perusahaan atau organisasi di Internet untuk tujuan

22
menyajikan produk dan layanannya. Website media sosial bermanfaat untuk
menciptakan sosial (dan kerja) dan untuk bertukar pikiran dan informasi
(Ontario 2008) dalam (Akar dan Topçu, 2011: 41).
Media sosial telah memberikan perubahan mengenai bagaimana individu-
individu berkomunikasi satu dengan lainnya. Media sosial ini sangat interaktif
dan pengguna dalam berbagi dan memproses informasi dengan orang lain
(Parsons, 2013: 27). Media sosial memainkan peran penting dalam menawarkan
informasi dan berinteraksi dengan pelanggan, yang membangun kepercayaan
dan meningkatkan hubungan (Achen, 2017: 5).
Achen (2017: 5) mengidentifikasi media sosial sebagai alat untuk
meningkatkan hubungan dan terlibat dalam percakapan dengan konsumen,
menunjukkan bahwa alat tersebut harus digunakan untuk terhubung dengan
pelanggan. Periset olahraga secara khusus telah mengidentifikasi media sosial
sebagai taktik relationship marketing yang membangun dialog dan
meningkatkan hubungan. Selain itu, dengan menggunakan praktik membangun
hubungan melalui media sosial dapat meningkatkan keterlibatan dan
memperkuat hubungan antara konsumen dengan organisasi.
(Akar dan Topçu, 2011: 41) marketing yang menggunakan media sosial
terdiri dari fitur baru, seperti berikut:
1) Media sosial marketing terdiri dari dialog multidirectional. Merek

berbicara kepada pelanggan, pelanggan berbicara dengan merek, dan-
mungkin yang paling penting-pelanggan saling berbicara satu sama
lain. Situasi ini termasuk jenis dari keterlibatan yang tidak mungkin
dilakukan sebelum adanya Web 2.0.
2) Media sosial marketing bersifat partisipatif. Apa yang membuatnya
sosial adalah bahwa hal itu tergantung pada partisipasi pengguna. Agar
media sosial marketing bisa terwujud, diperlukan partisipasi pengguna.
23
3) Media sosial marketing dipergunakan oleh pengguna. Sebagian besar

konten dan koneksi dalam komunitas online dibuat oleh pengguna,
bukan oleh merek. Tidak diragukan lagi, beberapa konten dan
percakapan dihasilkan oleh merek tersebut, namun jenis konten dan
percakapan ini sedikit. Tujuannya agar pengguna bisa berbicara.
2.1.4 Instagram
Instagram adalah aplikasi berbagi foto gratis yang memungkinkan
pengguna mengambil foto, menerapkan filter ke foto, dan juga berbagi foto di
Instagram atau situs jejaring sosial lainnya, termasuk Facebook, Twitter,
Foursquare, Tumblr, Flickr, dan Posterous (Luttrell, 2015: 131).
Popularitas dan adopsi Instagram tumbuh sangat, sehingga pada 2014,
telah mengumpulkan 300 juta pengguna, melampaui Twitter untuk pertama
kalinya (O’Reilly, 2014) dalam Bal, Grewal, Mills dan Ottley (2015: 194) dan
mengikat dengan LinkedIn sebagai yang paling banyak digunakan kedua
platform media sosial, setelah perusahaan induknya Facebook (Edison Research,
2014) dalam Bal, Grewal, Mills dan Ottley (2015: 194). Pertumbuhan ini telah
didorong sebagian besar oleh popularitas Instagram di kalangan sosial muda
pengguna media, berusia antara 12 dan 24 tahun (Edison Research, 2014) dalam
Bal, Grewal, Mills dan Ottley (2015: 194). Lebih jauh lagi, meskipun tingkat
adopsi masih banyak lebih rendah daripada untuk Facebook, keterlibatan dengan
Instagram luar biasa tinggi. Sekitar setengah (49%) dari semua Instagram
pengguna terlibat dengan situs web setidaknya satu kali setiap hari, hanya untuk
kedua ke Facebook, di mana 70% pengguna terlibat setiap hari (Duggan et al.,
2015) dalam Bal, Grewal, Mills dan Ottley (2015: 194). Satu studi menunjukkan
bahwa keterlibatan pengguna dengan merek sebanyak 50 kali lebih tinggi

24
melalui Instagram dibandingkan dengan Twitter (O’Reilly, 2014) dalam Bal,
Grewal, Mills dan Ottley (2015: 194), sepertinya karena kemudahan yang dapat
berinteraksi dengan pengguna Instagram dengan merek di situs. Terlepas dari
alasannya, Instagram sangat efektif dalam melibatkan konsumen dengan merek.
Daya tarik Instagram adalah kemampuan untuk membuat, memanipulasi,
dan berbagi foto dengan keluarga, teman, rekan kerja, dan orang lain yang
tertarik untuk mengintip gambar digital seperti sepia-tinted, vintage-style,
toaster-hued digital images (Luttrell, 2015: 131). Seiring dengan daya tarik
massa pada media sosial Instagram, penggunaan yang belum pernah terjadi
sebelumnya, dan popularitas, kini perusahaan telah memposisikan diri sebagai
jaringan sosial dengan sendirinya dan bukan hanya aplikasi pemotretan.
Keberhasilan dan daya tarik massa pada media sosial Instagram belum luput dari
perhatian banyak merek populer yang telah memasukkan platform tersebut ke
dalam strategi sosial mereka. MTV, Nike, Starbucks, Forever 21, Burberry, dan
Victoria’s Secret adalah merek yang paling populer di Instagram, dengan
pengikut berjumlah satu juta atau lebih. Perusahaan terlibat dengan pelanggan
dengan berbagi foto produk, budaya, dan orang mereka secara intim namun
informal.
(Luttrell, 2015: 132) Ada tiga fitur utama yang menarik pengguna ke
Instagram: (1) personalization, (2) lifestyle, dan (3) exclusivity, berikut uraian
penjelasannya:
25
1) Personalization
Misalnya, Nike menawarkan kesempatan kepada para pengikut Instagram untuk
menjadi custom designers dan memungkinkan mereka membuat sepatu mereka
sendiri dengan menggunakan foto Instagram. Kampanye ‘NIKEiD’
memanfaatkan kekuatan komunitas sosial dengan memberi kesempatan kepada
pengguna untuk merancang, berbagi, dan membeli versi perlengkapan Nike yang
disesuaikan.
2) Lifestyle
Starbucks adalah perusahaan yang beresonansi dengan pengguna Instagram
karena pengikut perusahaan terutama mengendalikan konten di platform sosial
ini. Akun Starbucks Instagram terutama menampilkan gambar yang diposkan
oleh penggemar imajinatif yang antusias yang menyukai dan menikmati segala
hal tentang kopi Starbucks. Perusahaan ini bertujuan untuk mempromosikan
merek sebagai bagian dari pilihan gaya hidup dan yang harus dinikmati bersama
teman. Tidak mengherankan jika Starbucks terkenal karena mempromosikan
strategi sosialnya secara lintas batas. Misalnya, perusahaan menggunakan
Instagram untuk mempromosikan Google Hangout dengan Maroon 5. Ini adalah
ilustrasi bagus tentang bagaimana aplikasi seluler dapat digunakan sebagai
bagian dari kampanye media sosial multikanal.
3) Exclusivity
Pengguna Instagram juga menjadi terbiasa melihat foto eksklusif, termasuk di
balik layar melihat perusahaan favorit mereka. Burberry adalah perusahaan yang
sering melakukan hal ini. Entah itu iklan komersial terbaru, pemotretan, atau
26
gambar ikonik dari London, penggemar Burberry selalu merasa terhubung
dengan merek tersebut. Sebagai perusahaan, Burberry menyadari dampak dari
akses utama ini dan sering memberi penghargaan kepada pengikut dengan konten
eksklusif. Teknik ini membangun komunitas duta merek yang loyal. Dengan
kisah sukses ini, pertanyaan pertama yang harus ditanyakan oleh praktisi
hubungan masyarakat mungkin adalah “Bagaimana mungkin perusahaan terbaik
untuk memanfaatkan kekuatan Instagram?” Akun Instagram perusahaan dapat
melayani banyak tujuan, namun, yang terpenting, hal itu harus Membuat
pengguna merasa termasuk dan bagian dari budaya perusahaan.
Seiring dengan daya tarik massa pada media sosial Instagram, penggunaan
yang belum pernah terjadi sebelumnya, dan popularitas, kini perusahaan telah
memposisikan diri sebagai jaringan sosial dengan sendirinya dan bukan hanya
aplikasi pemotretan. Keberhasilan dan daya tarik massa pada media sosial
Instagram belum luput dari perhatian banyak merek populer yang telah
memasukkan platform tersebut ke dalam strategi sosial mereka. MTV, Nike,
Starbucks, Forever 21, Burberry, dan Victoria’s Secret adalah merek yang paling
populer di Instagram.
2.1.5 Customer Engagement
Istilah “keterlibatan (engagement)” umumnya menandakan semacam
koneksi pribadi, keterlibatan produktif atau pertukaran interaktif - titik awal
yang berguna untuk analisis bagaimana praktik hubungan masyarakat bermain di
media sosial (Motion, Leitch dan Heath, 2016: 74). Hal-hal yang paling banyak
dipikirankan adalah tentang budaya media sosial dan bagaimana partisipan

27
media sosial terhubung secara relasional, bagaimana pertemuan dan tindakan
tertentu melibatkan sinyal dan makna dari interaksi tersebut (dan interaksi
makna) sangat penting untuk public relations yang progresif yang tidak hanya
meningkatkan prioritas klien tetapi juga juga bagi masyarakat. Transformasi
budaya yang sedang dibentuk dalam media sosial panggilan untuk mode baru
operasi yang meliputi berbagi dan timbal balik dan melibatkan publik dalam
pengambilan keputusan. Dalam bagian ini kita membahas bagaimana studi
kontemporer keterlibatan publik dapat menginformasikan perubahan seperti itu.
Kami fokus, khususnya, tentang bagaimana mereka yang bertanggung jawab
atas tanggung jawab pemerintahan sendiri dapat membuka kemungkinan untuk
eksplorasi yang produktif atas perhatian dan preferensi masyarakat.
Vivek et al. (2012) dalam (Hollebeek, 2013: 18) Customer engagement
adalah Sejauh mana setiap individu mau berpartisipasi dan koneksi dengan
perusahaan yang menawarkan dan melakukan kegiatan, baik yang diawali oleh
konsumen terlebih dulu ataupun perusahaan.
Customer engagement terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan
bukan kualitas layanan (Roy, Shekhar, Lassar dan Chen, 2018: 301). Hal ini
mungkin karena harapan layanan yang meningkat dari pelanggan di lingkungan
yang hiperkompetitif. Oleh karena itu, pelanggan melihat melampaui kualitas
layanan untuk secara aktif terlibat dengan perusahaan melalui keterlibatan
pelanggan. Karena keterlibatan pelanggan mengacu pada interaksi secara
sukarela dengan perusahaan dan pelanggan lainnya (Brodie et al., 2011) dalam
(Roy, Shekhar, Lassar dan Chen, 2018: 301).

28
Keterlibatan pengguna dengan halaman SNS perusahaan yang dikelola
secara strategis dapat secara alami mengarah pada pembentukan dan
pemeliharaan hubungan dengan organisasi. Dengan bergabung dalam
percakapan yang disematkan di halaman SNS perusahaan (misalnya,
mengomentari organisasi dan produk atau layanannya, mengajukan pertanyaan,
mengungkapkan dukungan, membuat saran, dan berbagi posting korporat
dengan kontak online seseorang), pemangku kepentingan online dapat secara
langsung melibatkan organisasi dan satu sama lain pada tingkat yang lebih
pribadi dan sosial. Penelitian ini mengadopsi konseptualisasi pria dan Tsai
tentang keterlibatan publik di media sosial sebagai konstruk perilaku dengan
tingkat aktivitas hierarkis, dari konsumsi pesan pasif hingga percakapan dua arah
aktif, partisipasi, dan rekomendasi online (Men dan Tsai, 2014: 419).
2.2 Kerangka Teori
Menurut West dan Turner (2009: 49) Secara umum, teori (theory) adalah
sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan di antara
konsep-konsep tersebut yang membantu peneliti memahami sebuah fenomena.
2.2.1 Teori Service-dominant (S-D)
(Achen, 2017: 4) Secara logika Service-Dominant (S-D) mengubah fokus
dari yang dimiliki organisasi mulai dari barang, organisasi, networks, dan uang
yang kesemuanya itu diubah dengan mendominasikan pada layanan. Menurut
Lusch dan Vargo, “logika S-D menunjukkan bahwa marketing didefinisikan
sebagai proses di masyarakat dan organisasi yang memfasilitasi pertukaran
secara sukarela melalui hubungan kolaboratif yang menciptakan nilai timbal

29
balik melalui penerapan sumber daya yang saling melengkapi”. Pada dasarnya,
logika Service-dominant (S-D) mengalihkan fokus dari barang ke konsumen,
sehingga menunjukkan bahwa organisasi melayani konsumen dan harus
berusaha menciptakan nilai kepada konsumen, hal ini berlawanan dengan pasar
kepada mereka. (Ballantyne & Varey, 2008) dalam (Achen, 2017: 4) Mengakui
ada keterlibatan dengan konsumen sebelum dan sesudah penjualan memberikan
kesempatan untuk pengembangan hubungan dan berpotensi mempengaruhi
keputusan pembelian kembali konsumen. Jika logika S-D diterapkan, peran
pemasar akan berubah menjadi komunikasi dan interaksi dengan pelanggan di
berbagai saluran dan memfasilitasi hubungan dengan mereka.
(Lusch & Vargo, 2006) dalam (Achen, 2017: 4) Sebagai bagian dari logika
Service-Dominant, perusahaan harus berusaha mengembangkan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan dan mencari kepentingan terbaik mereka,
terutama karena pertukaran secara inheren bersifat relasional. Karena logika
Service-Dominant berorientasi pada menjalin hubungan dengan pelanggan.
Menurut Kimand Ko (2012) dalam (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka,
Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5834) aktivitas marketing communication di
media sosial diukur dengan lima dimensi yang meliputi entertainment,
interaction, trendiness, customization, dan word of mouth (WOM).
1. Dimensi: Entertainment
Entertainment adalah hasil dari kesenangan dan permainan yang muncul dari
pengalaman menggunakan media sosial. Dilihat dari sudut pandang hedonis
yakni pengguna media hanya ingin memperoleh kesenangan setelah di entertain
dan mendapatkan sesuatu yang menajubkan, dan siapa pun orangnnya yang telah
memperoleh pengalaman yang enjoyment.
Berbagai penelitian menghadirkan entertainment sebagai yang membangkitkan
semangat paling kuat untuk penggunaan media sosial. Shao (2009) menemukan
30
entertainment merupakan motivasi kuat untuk mengkonsumsi user-generated

content (UGC). Park et al. (2009) dalam (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka,
Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5834)menyebutkan bahwa entertainment
mendorong partisipasi dalam social networks sampai tingkat tertentu.
Indikator:
1) Konten yang terdapat pada media sosial instagram terlihat ‘Cafe Tuttonero’
menarik.
2) Saya sangat senang (fun) memperoleh informasi di media sosial instagram
2. Dimensi: Interaction
Media sosial interaksi merupakan hal yang mendasar mengubah komunikasi
antara merek dan konsumen. (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka, Aiello,
Donvito, dan Singh, 2016: 5834) menemukan bahwa interaksi sosial merupakan
sebuah motivator penting untuk menciptakan konten yang dibuat oleh pengguna.
Media sosial menawarkan konsumen berupa ruang untuk berdiskusi dan saling
bertukar pikiran/ide. Menurut Muntinga et al. (2011) dalam (Godey, Manthiou,
Pederzoli, Rokka, Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5834), interaksi sosial dapat
dijelaskan sebagai berikut siapa pun penggunanya dapat memberikan konstribusi
terhadap merek selama menggunakan platforms media sosial sebagai upaya
terpenuhinya apa yang dipikirkan orang lain, berinteraksi, dan saling
berkomunikasi dengan mereka tentang produk atau Brand yang spesifik.
Penelitian ini mendefinisikan interaksi sebagai berbagai informasi (sharing) dan
saling bertukar opini satu dengan lainnya.
Indikator:
1) Media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ memungkinkan saya untuk
berbagi informasi dengan orang lain.
2) Pembicaraan percakapan atau pendapat dengan orang lain dimungkinkan
melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’.
3) Saya mudah memberikan pendapat melalui media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’.
3. Dimensi: Trendiness
Media sosial menyediakan berita terbaru dan mengulas topik diskusi yang sedang
hangat dan juga merupakan saluran pencarian produk utama(Godey, Manthiou,
Pederzoli, Rokka, Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5835). Konsumen lebih
sering bolak balik melihat ke berbagai jenis media sosial untuk memperoleh
informasi, karena mereka menganggapnya sebagai sumber informasi yang lebih
dapat dipercaya daripada komunikasi yang disponsori perusahaan melalui
kegiatan promosi tradisional. Informasi trendi tentang media sosial mencakup
empat sub motivasi: surveillance, knowledge, prepurchase information, dan
inspiration(Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka, Aiello, Donvito, dan Singh,
2016: 5835). Surveillance adalah hasil pengamatan, dan terus melakukan update
berita-berita terbaru, yang terjadi di lingkungan sosial. Knowledge mengacu
pada informasi yang terkait dengan merek, dimana konsumen mendapatkan
informasi yang menguntungkan sehingga pengetahuan konsumen bertambah dan
31
konsumen menjadi ahli yang dapat dipergunakan untuk mempelajari banyak

produk atau merek. Pre-purchase information yakni konsumen membaca ulasan
produk terlebih dulu atau mengambil kesimpulan/benar merahnya dari komunitas
yang memberikan komentar tentang Brand tersebut sebelum memutuskan
pembelian secara bijak. Terakhir, inspiration yakni konsumen memfollow merek
terkait dengan informasi untuk mendapatkan ide-ide baru, tentunya informasi
yang berkaitan dengan merek yang menjadi sumber informasi konsumen.
Indikator:
1) Konten (Isi) media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ adalah informasi
terbaru.
2) Menggunakan media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ sangat trendi.
4. Dimensi: Customization
Tingkat customization menggambarkan sejauh mana layanan disesuaikan untuk
memenuhi preferensi individu. Pada penelitian ini, customization didefinisikan
yakni sejauh mana saluran media sosial dapat memberikan informasi yang
beragam dan layanan yang dapat di kustomisasi. Customization yakni sejauh
mana pesan yang ditawarkan atau direkomendasikan tersebut yang pada akhirnya
terjadi transaksi di lingkungan online dengan setiap pelanggan (Marinkovic dan
Kalinic, 2017: 141). Customization dapat didefinisikan yakni sejauh manakah
perusahaan mampu menawarkan sesuatu yang berbeda tersebut sehingga dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan (Anderson et al., 1997) dalam (Marinkovic dan
Kalinic, 2017: 141). Customization tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan,
memungkinkan mereka untuk dengan mudah menemukan dan membeli produk /
layanan yang sesuai dengan mereka, tetapi juga kepada pedagang, yang mungkin
mengidentifikasi calon pelanggan dan menawarkan produk dan layanan yang
paling relevan dan ditujukan secara pribadi.
Indikator:
1) Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menawarkan pencarian informasi
yang disesuaikan.
2) Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan layanan yang
disesuaikan (customized service).
5. Dimensi: Word of Mouth

Media sosial berkaitan dengan eWOM yakni adanya jalinan interaksi secara
online antara consumer-ke-consumer yang membicarakan mengenai merek. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa eWOM yang memiliki tingkat kredibilitas yang
lebih tinggi, empati, dan memiliki relevansi dengan konsumen daripada marketer
yang sumber informasinya ada di web. Media sosial merupakan alat yang ideal
bagi eWOM karena konsumen dapat menghasilkan dan menyebarkan merek yang
terkait dengan informasi kepada teman-temannya, teman sebayanya, dan teman
kenalannya tanpa mengalami kendala. Pada penelitian ini, WOM mengacu pada
sejauh mana konsumen secara terus menerus menyampaikan Brands dan
mengupload konten di media sosial.
Indikator:
32
1) Saya ingin menyampaikan informasi tentang merek, produk, atau layanan

dari media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ kepada teman-teman saya.
2) Saya ingin mengunggah konten dari media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
di instagram saya.
2.2.2 Teori Customer Engagement
Menurut Muntinga, Moorman and Smit’s (2011) dalam (Tsai dan Men,
2013: 77) tipologi dari consumers’ online brand-related activities (COBRA),
keterlibatan konsumen dengan halaman merek di media sosial dapat diukur
dengan menggunakan tiga dimensi berikut:
1) Pertama, perilaku pengguna mengonsumsi (consuming) konten di

media sosial, seperti melihat video dan foto, membaca ulasan produk,
dan downloading brand widgets, merupakan jenis partisipasi online
yang relatif pasif dan dianggap sebagai tingkat minimal keaktifan
online.
2) Tingkat aktivitas online yang moderat berkaitan dengan aktivitas
pengguna yang berkontribusi (contributing) pada konten halaman
dengan menanggapi konten yang disediakan oleh merek atau pengguna
lain, seperti mengambil jajak pendapat di Facebook, terlibat dalam
percakapan posting di dinding halaman media sosial, dan
mengomentari video atau foto yang diposting pada halaman merek di
media sosial.
3) Tingkat keaktifan tertinggi melibatkan perilaku membuat konten
buatan (creating) pengguna (user-generated content/UGC), seperti
memposting ulasan produk pengguna sendiri serta menerbitkan dan
membagikan video dan foto di laman merek media sosial yang dapat
dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain kepada pihak lain.
Beberapa ahli berpendapat bahwa keterlibatan media sosial (social media
engagement) terdiri dari tiga jenis kegiatan meliputi consumption, contribution,
dan creation (Muntinga, Moorman, & Smit, 2011; Tsai & Men, 2013) dalam
(Sisson, 2017: 183).
1. Dimensi : Consumption
Tsai and Men (2013) dalam (Sisson, 2017: 183) berpendapat bahwa konsumsi
(consumption) adalah tingkat keterlibatan media sosial paling rendah karena
itu terdiri dari membaca komentar dan melihat foto dan video.
Indikator penelitian diadopsi dari penelitian (Tsai dan Men, 2013: 82)
33
1) Menonton video di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’.

2) Melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’.
3) Membaca postingan perusahaan, komentar pengguna, atau ulasan produk.
4) Liking/joining dengan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya,
menjadi fan atau following).
2. Dimensi : Contribution
Kontribusi (contribution) adalah tingkat keterlibatan media sosial yang
termasuk kategori taraf sedang, terdiri dari bertanya dan menjawab
pertanyaan di media sosial milik organisasi (Tsai & Men, 2013) dalam
(Sisson, 2017: 183).
Indikator penelitian diadopsi dari penelitian (Tsai dan Men, 2013: 82)
1) Terlibat (engaging) dalam percakapan di halaman instagram ‘Cafe
Tuttonero’ (misalnya, berkomentar, bertanya, dan menjawab pertanyaan).
2) Berbagi postingan instagram ‘Cafe Tuttonero’di halaman instagram saya
sendiri (misalnya, Video, audio, foto, teks).
3) Merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak
instagram saya.
4) Mengunggah video, audio, foto saya, atau foto yang terkait dengan
produk.
3. Dimensi : Creation
Tsai and Men (2013) dalam (Sisson, 2017: 183) menyatakan bahwa
penciptaan (creation) adalah level tertinggi dari keterlibatan media sosial
karena ini terdiri dari “posting dan sharing video dan foto sehingga orang lain
dapat mengkonsumsi (consume) dan berkontribusi (contribute) untuk” (Tsai&
Men, 2013) dalam (Sisson, 2017: 183)
Indikator penelitian:
1) Memposting ulasan produk milik public relations ‘Cafe Tuttonero’.
2) Publishing dan membagikan video dan foto pada halaman merek media
sosial yang dapat dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain.
2.3 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara atas permasalahan
penelitian (Timotius, 2017: 47). Untuk itu, diperlukan data atau fakta untuk
membuktikan kebenaran suatu hipotesis. Hipotesis dibuat berdasarkan pemikiran
teoritis atau dari penelitian pendahuluan. Hipotesis yang baik harus jelas dan
spesifik serta dapat diuji.

34
Menurut Sevilla, et. al (2006) dalam Timotius (2017: 48) Hipotesis yang
baik memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1) Dapat diteliti atau diuji.
2) Menunjukkan hubungan antarvariabel.
3) Mengikuti penelitian terdahulu.
Hipotesis Penelitian
Terdapat Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap Customer Engagement
Millennial, yang signifikan.
Hipotesis Statistik
H0 (βxy = 0) : Tidak Terdapat Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap
Ha (βxy ≠ 0) : Terdapat Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap
2.4 Kerangka Konsep
Kriyantono (2008: 17) Konsep adalah istilah yang mengekspresikan
sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau
hubungan fakta-fakta yang diperoleh dari pengamatan.
Variabel bebas adalah variabel yang memengaruhi variabel lain (Timotius,
2017: 50), sedangkan variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi variabel
lain (dalam hal ini variabel bebas). Menurut Kriyantono (2008: 84) Tahap
operasionalisasi konsep merupakan landasan membuat kuesioner, artinya
kuesioner harus selaras dengan apa yang dirinci pada operasionalisasi konsep.
35
Tabel 2.2 Operasionalisasi Konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat
Instagram ‘Cafe Tuttonero’ Customer Engagement Millennial
Dimensi Indikator Dimensi Indikator
1. Entertainment 1) Konten 1. Consumption 1) Menonton video di
instagram instagram.
menarik. 2) Melihat foto-foto
2) Senang (fun) di instagram.
dengan isi 3) Membaca
informasi. postingan ‘Cafe
Tuttonero’,
komentar
pengguna, atau
ulasan produk.
4) Liking/joining di
instagramnya.
2. Interaction 1) Berbagi 2. Contribution 1) Terlibat
informasi (engaging) dalam
dengan orang percakapan di
lain. instagram.
2) Pembicaraan 2) Berbagi postingan
percakapan instagram.
dimungkinkan 3) Merekomendasika
melalui n halaman
instagram. instagram.
3) Mudah 4) Mengunggah
memberikan video, audio, foto
pendapat di saya, atau foto
instagram. yang terkait
dengan produk.
3. Trendiness 1) Konten di 3. Creation 1) Memposting ulasan
Instagram produk.
terbilang 2) Publishing dan
informasi yang membagikan video
terbaru. dan foto.
2) Menggunakan
instagram
terbilang trendi.
4. Customization 1) Instagram
menawarkan
pencarian
informasi yang
disesuaikan.
2) Instagram
menyediakan
layanan yang
36
disesuaikan.
5. Word of 1) Konsumen
Mouth menyampaikan
informasi
tentang merek,
produk, atau
layanan di
Instagram.
2) Konsumen
mengunggah/pos
ting konten di
instagram
2.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian penjelasan teoritis dan kajian penelitian terdahulu,
dapat dapat digambarkan kerangka pemikiran penelitian seperti di bawah ini:
Variabel X Variabel Y
Customer Engagement
Instagram Cafe Tuttonero
Millennial
• Entertainment • Consumption
• Interaction • Contribution
• Trendiness • Creation
• Customization
• Word of mouth
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

BAB 3III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Paradigma Penelitian
Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah positivistik atau
empiris. Menurut West dan Turner (2009: 75) pendekatan positivistik atau
empiris berasumsi bahwa akan adanya realita yang objektif dan penelitian
yang bebas dari nilai. Maksud dari realita yang objektif yakni dikarenakan
metode pengumpulan datanya menggunakan kuesioner. Hasil jawaban dari
responden pada kuisioner berupa angka-angka. Data yang berupa angka-
angka itulah dikatakan lebih objektif daripada data hasil wawancara.
Sedangkan, yang dimaksud dengan penelitian yang bebas dari nilai yakni
peneliti tidak dapat memberikan interpretasi semaunya saja dan peneliti harus
mengacu pada jawaban responden yang berupa angka-angka.
Ciri-ciri penelitian ilmiah (Yusuf, 2016: 27), meliputi:
1) Penelitian mulai dengan suatu pertanyaan dalam pikiran peneliti.
Manusia berpikir, mengamati sesuatu, dan ingin memecahkannya. Ini
bersumber dari rasa ingin tahu apa yang terjadi, bagaimana proses
terjadinya, dan bagaimana jalan keluar yang sebaiknya. Mereka meneliti
karena ada pertanyaan atau sesuatu yang dipertanyakan dalam pikirannya,
untuk dijawab secara benar dan sistematis untuk mencarikan jawaban dari
pertanyaan itu.
2) Penelitian selalu diarahkan untuk memecahkan suatu masalah atau
kesulitan.
37
38
Melalui penelitian akan dapat dideskripsikan suatu kejadian atau akan
diungkapkan hubungan sebab akibat antarvariabel sehingga dapat dilihat
dengan jelas bagaimana hubungan itu, serta mencarikan berbagai alternatif
pemecahan masalah. Dengan melakukan penelitian dalam konteks tersebut
berarti kegiatan penelitian ini menjadi lebih terkontrol, terkendali, terarah,
dan terfokus pada persoalan tersebut yang urgent, dan berdaya guna.
3) Sistematik
Penelitian adalah suatu proses kegiatan dengan memperhatikan aturan dan
langkah-langkah tertentu. Tahap demi tahap yang dilakukan ditata
sedemikian rupa sehingga dapat mencapai tujuan dan sasaran. (Yusuf,
2016: 28) menyatakan bahwa suatu kegiatan dikatakan sistematik apabila
mencakup dan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
(1) Ada suatu fenomenda tertentu yang diobservasi.
(2) Dari fenomena itu dirumuskan masalah yang ingin dikaji lebih
mendalam. Masalah itu hendaklah dielaborasi sedemikian rupa, dikaji,
dikembangkan, dan dijabarkan menjadi submasalah. Dirumuskan
secara jelas, tidak meragukan, dapat diukur atau dimanipulasi.
(3) Hubungan di antara variabel dapat diidentifikasi dan diperinci. Dalam
melakukan analaisis dan pengkajian secara lebih mendalam perlu
mendapat perhatian bahwa hubungan antara variabel itu hendaklah
logis dan tidak palsu (tiruan).
(4) Rumusan hipotesis atau pertanyaan penelitian dalam bentuk yang jelas
sehingga mudah untuk dikaji kebenarannya.

39
(5) Pilih dan kembangkan rancangan yang sesuai untuk menguji hipotesis
atau pertanyaan penelitian ini.
(6) Hipotesis/pertanyaan penelitian diverifikasi untuk dapat diterima
ataupun ditolak.
(7) Hipotesis/pertanyaan penelitian yang telah diverifikasi itu dites/dinilai
lebih lanjut.
(8) Kesimpulan yang setelah dikaji secara lebih mendalam, diintegrasikan
ke dalam konsep ilmu yang sudah ada sebelumnya.
4) Terkendali/Terkontrol
Dalam penelitian aspek-aspek yang diteliti atau variabel yang diukur
maupun faktor-faktor penggangu lainnya harus dapat diawasi, dikontrol,
maupun dikendalikan sehingga dapat ditentukan hubungan atau pengaruh
salah satu sifatnya.
5) Logis dan Rasional
Penelitian mengikuti suatu pola berpikir tertentu, sehingga setiap langkah
yang dilakukan mengikuti pola tersebut, logis dan rasional. Dalam
memilih analisis data perlu sekali diperhatikan hubungan logik antara satu
dan yang lainnya.
6) Berdasarkan pada pengalaman yang dapat diobservasi atau bukti-bukti
empiris.
Ini menunjukkan bahwa penelitian ini dilakukan dengan melaksanakan
observasi tentang suatu aspek, variabel, atau perlakuan sehingga
memungkinkan terdapatnya data atau informasi untuk pengujian secara
empiris.
40
7) Rencana yang jelas
Suatu tindakan ilmiah dalam rangka menjawab suatu permasalahan,
hendaklah direncanakan dengan baik dan benar, sehingga mendapatkan
jawaban yang tepat dari permasalahan yang dipertanyakan sebelumnya.
Penelitian memberikan suatu yang berguna, menjawab pertanyaan dengan
penuh arti. Oleh karena itu, penelitian harus terarah pada suatu tujuan yang
jelas dan direncanakan secara benar untuk mencapai tujuan itu.
8) Originalitas
Ini bukan berarti suatu penelitian harus dimulai dari hal yang baru sama
sekali. Banyak penelitian yang dilakukan dengan meminjam sebagian
instrumen orang lain tetapi melakukan adaptasi sesuai dengan keadaan
baru. Atau, rangcangan penelitian yang sama dapat dilakukan di tempat
lain dengan penyempurnaan prosedur atau mengadakan perbaikan pada
sampelnya, tetapi melakukan penelitian yang betul-betul imitasi dari
penelitian yang sudah ada perlu dihindari sama sekali, karena kurang
bermanfaat, kurang efektif, dan tidak efisien, serta melanggar etika
penelitian.
9) Dapat direplikasi (replicable)
Ini menunjukkan bahwa penelitian yang sama dapat dilaksanakan di
tempat lain dengan cuplikan yang berbeda, atau terhadap cuplikan yang
sama dengan waktu yang berlainan. Keadaan ini memungkinkan peneliti
melakukan pembuktian secara berulang-ulang kali terhadap suatu variabel,
sehingga memungkinkan hasil penemuan yang benar teruji.

41
10) Deskripsi yang jelas dan tepat.
Penggambaran sesuatu masalah dengan tepat dan benar membutuhkan
prosedur dan alat yang canggih. Oleh karena itu, dalam suatu penelitian
perlu dimantapkan prosedur dan instrumen sehingga pengumpulan datanya
lebih terarah dan benar.
11) Keahlian
Peneliti hendaknya mengetahui apa yang telah dilakukan peneliti lain
tentang problem yang akan ditelitinya dan apa seharusnya yang ditinjau
lebih lanjut. Peneliti harus mampu secara berhati-hati memilih sumber
informasi atau teori dalam literatur yang berkaitan dengan masalah yang
ditelitinya.
12) Merupakan suatu cycle
Seperti telah diutarakan di atas, penelitian dimulai dengan suatu
pertanyaan yang timbul dalam pikiran peneliti. Pertanyaan itu kemudian
diubah menjadi masalah yang ingin diteliti. Dijabarkan menjadi
submasalah yang jelas, didukung oleh berbagai teori, dan selanjutnya
dituntut dengan hipotesis atau jawaban sementara yang ingin dibuktikan
untuk menemukan data yang relevan. Apabila kegiatan itu selesai, maka
langkah berikutnya peneliti menyusun dan mengembangkan alat
pengumpulan data yang sahih (valid) dan andal (reliable). Langkah
selanjutnya, yakni mengumpulkan, menganalisis data serta membuktikan
dan mencari jawaban dari masalah yang telah dikemukan.
Berdasarkan temuan penelitian dapat pula dirumuskan kembali penelitian
ulangan dalam judul yang sama di daerah dan populasi yang berbeda, atau
42
penelitian lanjutan dan pendalaman dari masalah yang sudah ada. Di
samping itu, dapat pula dilakukan penelitian baru dengan topik baru dalam
masalah yang sama. Dengan demikian, penelitian itu merupakan suatu
siklus, berkelanjutan, berulang, dan meluas. Untuk lebih jelasnya dapat
memperhatikan gambar 3.1 di bawah ini:
1. Dimulai
dari
7. Analisis pertanyaan
data. dalam
pikiran
penelitian.
2.
6. Perumusan
Pengumpulan masalah dan
data. submasalah
secara jelas.
5. Penentuan 3.
Populasi dan Perumusan
Sampel hipotesis/per
(subjek tanyaan
penelitian). penelitian.
4.
Penyusunan
instrumen.
Gambar 3.1 Proses Penelitian

Sumber : (Yusuf, 2016: 32)
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan yakni asosiatif dengan pendekatan
kuantitatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang dilakukan untuk
menganalisis hubungan atau pengaruh antara dua atau lebih variabel
(Timotius, 2017: 16). Jika yang dianalisis hubungan antarvariabel maka
disebut penelitian korelasional. Jika penelitian bertujuan untuk menganalisis
pengaruh antar variabel maka disebut penelitian kausal.

43
3.3 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yakni survei. West dan Turner
(2009: 79) penelitian survei adalah bentuk pengumpulan data yang
menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada sekelompok orang.
3.4 Populasi
Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan
waktu yang ingin diteliti. Populasi dibedakan menjadi populasi sasaran
(target population) dan populasi sampel (sampling population) (Durianto,
Sugiarto dan Sitinjak, 2004: 26), berikut penjelasannya:
1) Target populasi adalah keseluruhan individu yang akan menjadi satuan
analisis dalam populasi yang layak dan sesuai untuk dijadikan atau ditarik
sebagai sampel penelitian sesuai dengan kerangka sampelnya (sampling
frame).
2) Adapun yang dimaksud dengan kerangka sampel (sampling frame) adalah
seluruh daftar nama individu yang menjadi satuan analisis yang ada dalam
populasi dan akan diambil sampelnya.
Gambar 3.2 Instagram Cafe Tuttonero

Sumber : https://www.instagram.com/tuttonerocafe/?hl=en,
44
Jumlah follower Instagram ‘Cafe Tuttonero’ sebanyak 2.302 orang,
berdasarkan data instagram cafe Tuttonero yang diakses 15 November 2018,
Pukul: 7:47 WIB.
Gambar 3.3 Gedung Cafe Tuttonero, Jakarta Barat

Sumber : google.map, diakses 15 November 2018, Pukul: 7:45 WIB
3.5 Sampel
3.5.1 Ukuran Sampel (Jumlah Sampel)
Menurut Sekaran dan Bougie (2016: 259) ada beberapa faktor yang
harus diperhatikan didalam menghitung jumlah sampel atau untuk
mendapatkan ukuran sampel dalam penelitian, yakni
1. Variabelitas dari populasi.
2. Tentukan tingkat presisi atau keakurasian (margin of error) sesuai
kebutuhan.
3. Tentukan confidence level (tingkat kepercayaan) sesuai keinginan peneliti.
4. Terakhir, gunakan jenis penarikan sampel yang akan digunakan, misalkan
simple random sampling versus stratified random sampling.
Didalam proses penghitungan jumlah sampel atau ukuran sampel dalam
penelitian ini, penulis menggunakan software kalkulator sample size, yang
diciptakan oleh perusahaan riset ternama yakni Creative Research Systems,

45
didirikan sejak tahun 1982. Kehadiran software kalkulator sample size ini
untuk menyediakan bagi para peneliti pasar, lembaga survei politik,
profesional sumber daya manusia, ilmuwan sosial, dan orang lain yang
metode pengumpulan data penelitiannya menggunakan kuesioner. Selama 36
tahun terakhir, Creative Research Systems telah membangun reputasi untuk
mengembangkan software survei terdepan di bidang penelitian survei.
Produknya telah digunakan lebih dari 50 negara. Creative Research Systems
memiliki kantor asosiasi di Denmark dan distributor di Australia, Malaysia,
Selandia Baru, Afrika Selatan, Eropa, dan Amerika Latin. Software kalkulator
sample size telah memiliki pengalaman penelitian survei yang sangat luas dan
perangkat software ini telah banyak digunakan di universitas, perusahaan
besar dan perusahaan penelitian kecil.
Berdasarkan sekilas profil dari perusahaan Creative Research Systems
inilah, penulis memutuskan untuk menggunakan aplikasi kalkulator sample
size yang dapat diakses melalui link:
https://www.surveysystem.com/sscalc.htm. Disamping itu pula, proses
penggunaan aplikasi kalkulator sample size ini cukup sederhana, mudah, dan
hasil penghitungan sampel akurat.
Sesuai teoritis yang dikemukakan Sekaran dan Bougie (2016: 259)
didalam menentukan ukuran besaran sampel penelitian, maka dapat diuraikan
sebagai berikut:
1. Populasi yang menjadi follower Instagram ‘Cafe Tuttonero’ sebanyak
2.302 orang.
46
2. Penulis menentukan tingkat presisi atau keakurasian (margin of error atau
confidence interval) sebesar ±10%.
3. Lalu, confidence level (tingkat kepercayaan) sebesar 95%.
Alasan penulis menggunakan confidence interval atau margin of error
sebesar ±10% dan confidence level sebesar 95%, sebagai berikut:
1. Alasan pertama, penggunaan jumlah sampel yang terlalu besar atau sampel
penelitian yang banyak tentunya hal itu bisa jadi masalah, karena
penggunaan sampel yang terlalu banyak namun ternyata setelah diuji
hipotesis penelitian di bab IV menghasilkan besaran nilai pengaruhnya
yang kecil atau pengaruhnya kategori lemah meskipun signifikan, tentunya
penggunaan sampel yang jumlahnya banyak tersebut akan sia-sia. Jadi,
kesimpulannya penggunaan jumlah sampel yang banyak tidak menjamin
akan menghasilkan pengaruh yang kuat dan terdapat pengaruh yang
signifikan. Memang benar jika margin of error atau confidence interval
diperkecil hingga ±3% dan confidence level sebesar 99% akan
menghasilkan sampel yang sangat banyak, tapi jumlah sampel yang
banyak tersebut tidak menjamin bahwa variabel penelitiannya akan
memberikan pengaruh yang kuat, meskipun terdapat pengaruh signifikan.
Dalam praktek penelitian, yang penting untuk diperhatikan adalah sejauh
mana penelitian ini dapat memberikan pengaruh yang signifikan bukan
semakin banyak sampel maka yakin akan semakin signifikan.
Pernyataan penulis di atas, konsisten dengan teoritis yang dikemukakan

oleh Sekaran dan Bougie (2016: 264) menyatakan bahwa terlalu besar
ukuran sampel, (katakanlah, lebih dari 500 orang) bisa menjadi masalah
karena kita kemudian akan cenderung melakukan kesalahan Tipe II.
Artinya, kami akan menerima temuan penelitian kami, padahal
47
sebenarnya kami harus menolaknya. Dengan kata lain, dengan ukuran

sampel yang terlalu besar, bahkan hubungan yang lemah (katakanlah
korelasi 0,10 antara dua variabel) mungkin mencapai tingkat
signifikansi, dan kita akan cenderung untuk percaya bahwa hubungan
signifikan ini ditemukan dalam sampel memang benar dari populasi.
Padahal kenyataannya mereka tidak mungkin. Jadi, kesimpulannya
ukuran sampel yang tidak terlalu besar atau terlalu kecil membantu
proyek penelitian.
2. Alasan kedua, penggunaan sampel yang terlalu banyak akan
menghabiskan biaya dan tidak menghemat waktu penelitian, sedangkan
penulis terbatas dengan biaya untuk proses penelitian seperti mem-
fotocopy lembaran kuesioner dan waktu penelitian yang terbatas.
Setelah diketahui jumlah populasi dan menentukan confidence level
sebesar 95% serta confidence interval sebesar 10%, selanjutnya membuka
link website berikut: https://www.surveysystem.com/sscalc.htm, yang hasil
penghitungan jumlah sampel penelitian untuk dijadikan responden dapat
dilihat pada capture gambar 3.4 di bawah ini.
Gambar 3.4 Software Determine Sample Size

Sumber : Creative Research Systems (2018)
Penghitungan kalkulator Software Determine Sample Size di atas, dapat
dihitung secara manual dengan menggunakan rumus (Rea dan Parker, 2014:
169):
48
Z a2  p (1 − p )  N
n=
Z a2  p (1 − p )  + ( N − 1) ME p2
n = ukuran sampel penelitian

Z a2 = Level of confidence yang dapat diterima.
Level of confidence sebesar 95% maka ditabel Z diperoleh nilai 1,96.
p = Nilai proporsi yang tidak diketahui, biasanya ditetapkan 0,5.
(1 − p ) =
Nilai proporsi yang diketahui, maka dihasilkan angka 0,5.
ME p = Margin of error dalam penelitian ini sebesar 10%=0,1.
N= Populasi
Populasi dalam penelitian ini sebanyak 2302 follower instagram Cafe
Tuttonero, dikarenakan jumlah populasi sudah diketahui secara jelas, maka
dapat dihitung dengan rumus berikut ini:
1,962a 0,5 (1 − 0,5 )  2302

n=
1,962a 0,5 (1 − 0,5 )  + ( 2302 − 1) 0,12p
3,8416 0,5 ( 0,5 )  2302
n=
3,8416 0,5 ( 0,5 )  + ( 2302 − 1) 0, 01
3,8416 ( 0, 25 ) 2302
n=
3,8416 ( 0, 25 ) + ( 2302 − 1) 0, 01
2.210,8408
n=
0,9604 + ( 2301) 0, 01
2.210,8408
n=
0,9604 + 23, 01
2.210,8408
n=
23,9704
=n 92, 23dibulatkan → 92
Berdasarkan hasil penghitungan aplikasi Software Determine Sample
Size dan diperhitungan rumus di atas diperoleh jumlah sampel yang
dibutuhkan (sample size needed) sebanyak 92 orang. Setelah didapatkan

49
jumlah sampel dalam penelitian ini, maka baru ditentukan jenis penarikan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian.
Jadi, menurut penulis jumlah sampel sebanyak 92 orang tersebut dapat
dikatakan dapat mewakili populasi penelitian dan hasil temuan penelitian
dapat mewakili atau digeneralisasikan pada populasi. Hal ini didasarkan pada
pernyataan yang dikemukakan oleh (Suryani dan Hendryadi, 2015: 190)
populasi terbatas (finite population) merupakan populasi yang dapat dihitung
jumlahnya. Namun, terkadang populasi terbatas (finite) adalah sangat besar
sehingga dapat diperlakukan sebagai populasi tidak terbatas (infinite), untuk
kesimpulan statistik (generalisasi). Asumsi populasi tidak terbatas atau
terbatas adalah penting dalam sebuah penelitian. Suatu populasi disebut
terbatas jika ada kemungkinan untuk menghitung keseluruhan individu dalam
populasi. Jumlah unit dalam populasi terbatas dilambangkan dengan N,
dengan demikian N adalah ukuran populasi.
3.5.2 Jenis penarikan Sampling
Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi
dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya (Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, 2004: 26).
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.
Kriyantono (2008: 156) purposive sampling adalah teknik menyeleksi orang-
orang atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat periset berdasarkan
tujuan riset.
50
Penulis memfokuskan penelitian pada Generasi Millennial. Alasannya:
Komputer dan telepon seluler adalah alat umum untuk Generasi

Milenium; konsumen bahkan mungkin menyebutnya penting. Milenium
mengakses media digital setiap hari dan memiliki kemampuan untuk
berkomunikasi dan membeli dari pemasok di mana pun di dunia.
Karena familiarity mereka dan penggunaan media digital, mereka telah
diidentifikasi sebagai kekuatan pendorong dalam belanja online.
Internet, jejaring sosial, dan teknologi inter-aktif memberdayakan
Generasi Millenial untuk lebih aktif dalam penciptaan dan
pengembangan produk dan merek (Smith, 2011: 490). Word-of-mouth
beredar di seluruh dunia hari ini. Generasi ini ingin mendapatkan
masukan tentang semua aspek dari suatu produk, bahkan promosinya.
Pemasar yang berhasil harus menyetel kembali teknik mereka agar
konsumen secara positif melakukan viral. Namun, jika pesan digital itu
menarik bagi konumen maka konsumen akan menyukainya, sebaliknya
jika pesan produk tersebut tidak menarik bahkan mengganggunya maka
konsumen akan menghindar.
Berdasarkan data riset yang penulis kutip dari berita online yang
diterbitkan pada 20 Oktober 2017, di website id.techinasia.com, yang
ditulis oleh (Taher, 2017) menyatakan bahwa dari total penduduk lebih
dari 255 juta jiwa, sebanyak 81 juta penduduk Indonesia berusia 17‒37
tahun yang dikenal sebagai generasi millennial. Generasi yang lahir dan
tumbuh di lingkungan serba digital ini diprediksi bakal berkembang
hingga enam puluh persen dari total populasi di Indonesia pada tahun
2020. Sebuah artikel di emarketer.com, misalnya, melaporkan studi
yang menunjukkan bahwa milenium muda dan tua sering kali berbeda
dalam kebiasaan berbelanja mereka. Tidak diragukan lagi terkait
dengan penghasilan, generasi millennial yang lebih tua (mereka yang
berusia 25–34 tahun) membelanjakan lebih banyak untuk furniture,
perawatan kesehatan, hewan peliharaan, dan hiburan (Belch dan Belch,
2017: 49).
Adapun karakteristik dari penelitian ini adalah
1. Konsumen berjenis kelamin Laki-laki dan Perempuan.
2. Berusia 17 – 37 termasuk kategori Generasi Millennial.
3. Follower akun instagram ‘Cafe Tuttonero’.
4. Setiap hari selalu membuka halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ untuk
mengetahui informasi terbaru dari cafe.

51
5. Follower memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh PR
6. Frekuensi kedatangan konsumen ke ‘Cafe Tuttonero’ telah melebihi 3 kali.
Berdasarkan uraian penjelasan teoritis, mulai dari populasi lalu diikuti
dengan proses penghitungan jumlah sampel penelitian dan dilanjutkan dengan
teknik pengambilan sampel penelitian untuk memberikan kuesioner, maka
dapat dibuat bagan proses pengambilan sampel penelitian seperti yang terlihat
pada gambar 3.5.
Gambar 3.5 Prosedur Proses Pengambilan Sampel Penelitian

Sumber : Diolah oleh Penulis (2018)
52
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data diperoleh dari dua sumber utama, sebagai
berikut:
3.6.1 Data Primer
Menurut Kriyantono (2008: 41) Data primer adalah data yang didapat
dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan. Dapat penulis
jelaskan bahwa untuk memperoleh sumber pertama dari seseorang atau
individu di lapangan ini tentunya data dikumpulan lewat penyebaran
kuesioner.
Menurut Djaali dan Muljono (2007: 64) Kuesioner adalah alat
pengumpul data yang berbentuk pertanyaan yang akan diisi atau dijawab oleh
responden.
Jenis pertanyaan kuesioner yang penulis berikan kepada responden
yakni pertanyaan tertutup. Menurut Hermawan (2005: 130) Pertanyaan
tertutup (closed-ended questions) memberikan pilihan jawaban terhadap
pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
Menurut Stacks (2011: 56) Skala Likert telah dikembangkan sejak 1932
oleh Rensis Likert. Skala Likert juga dikenal dengan nama summated rating
scales terdiri dari serangkaian setiap pernyataan yang harus dijawab yang
dikemas dalam bentuk data kontinum. Jenis skala likert terdiri dari lima point,
yang pada umumnya sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju,
Ragu-Ragu, Setuju, Sangat Setuju”.
Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penilaian yaitu :

53
Tabel 3.1
Kategori Skala Likert
Jawaban Skala Likert Kode Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Ragu-Ragu RG 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Stacks (2011: 56)
3.6.2 Data Sekunder
Menurut Kriyantono (2008: 42) Data sekunder adalah data yang
diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder. Data sekunder juga dapat
diperoleh dari data primer penelitian terdahulu yang telah diolah lebih lanjut
menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, gambar, dan sumber buku-buku
sehingga menjadi lebih informatif bagi pihak lain.
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Uji Validitas
(Hair et al. 1998) dalam Brudvig (2015: 18) Validitas adalah
kemampuan dari sebuah indikator konstruk untuk mengukur konstruk
secara akurat. Jumlah responden untuk uji validitas sebanyak 30 orang.
Alasan menggunakan 30 orang, dikarenakan penulis mengambil rujukan
dari buku (Sugiyono, 2012: 141). Lalu, rumus yang digunakan untuk uji
validitas yakni korelasi pearson product moment. Hasil data penelitian
dikatakan valid apabila nilai r hitung pearson product moment > 0,361
(hasil r tabel product moment).

54
Σxy
rxy =
[(Σx )(. Σy )]
2 2
Keterangan :
rxy = Hubungan variabel x dan y

Σxy = Jumlah Variabel x dan y
(Σx ) = Jumlah variabel x satu persatu lalu dipangkat 2
2
(Σy ) = Jumlah variabel y satu persatu lalu dipangkat 2

2
3.7.2 Uji Reliabilitas
Menurut Semiawan (2010: 136) reliabilitas menunjuk kepada tingkat
konsistensi bila penelitian ini dilaksanakan oleh peneliti yang lain atau oleh
peneliti yang sama tapi tempat yang berbeda. Peneliti menggunakan uji
reliabilitas internal yakni alpha cronbach. Alasan menggunakan rumus alpha
cronbach dikarenakan skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert
dengan bentuk skalanya 1 – 5. Alpha Cronbach merupakan salah satu
koefisien reliabilitas yang paling sering digunakan.
Sinonim satu kata terbaik untuk reliability adalah konsistensi,
sedangkan inti esensi dari validitas diartikan sebagai ketepatan kalimat
(Huck, 2012: 81). Dari perspektif umum ini, data peneliti dikatakan valid
sejauh hasil proses pengukuran akurat atau dengan perkataan lain alat ukur
dinyatakan valid yakni sejauh mana alat ukur tersebut mampu mengukur apa
yang ingin diukur.
Penulis menggunakan uji reliabilitas internal yakni alpha cronbach.
Alpha Cronbach merupakan salah satu koefisien reliabilitas yang paling
sering digunakan. Menurut Hermawan (2005: 126) internal consistency
reliability mencakup sejauhmana item-item instrument bersifat homogen dan

55
mencerminkan ‘construct’ yang sama yang melandasinya. Menurut Nunnaly
(1978) yang dikutip oleh (Hermawan, 2005: 126) Suatu ‘construct’ dianggap
‘reliable’ jika koefisien alpha-nya ≥ 0,70.
Berikut ini rumus alpha cronbach atau koefisien alpha:
 k

 ∑ si2 
 k 
α Cronbach =   1 − i=1 2 
 k − 1  sp 
 
 
di mana :
k = Jumlah butir dalam skala pengukuran
si2 = Ragam (variance) dari butir ke - i
s 2p = Ragam (variance) dari skor total
3.8 Teknik Analisis Data
(Kriyantono, 2008: 165) mendefinisikan analisis data sebagai proses
mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan
uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis
kerja seperti yang disarankan oleh data.
Analisis regresi sederhana digunakan dalam situasi di mana satu
variabel independen (variabel bebas) dihipotesiskan untuk mempengaruhi
satu variabel dependen (variabel terikat)(Sekaran dan Bougie, 2016: 312).
Sebagai contoh, asumsikan bahwa kita mengusulkan bahwa kecenderungan
untuk membeli suatu produk hanya bergantung pada kualitas yang dirasakan
dari produk tersebut.
Pada analisis univariat yang digunakan adalah statistik deskriptif.
Statistik deskriptif digunakan pada riset deskriptif, yang berupaya
menggambarkan gejala atau fenomena dari satu variabel yang diteliti tanpa
56
berupa menjelaskan hubungan-hubungan yang ada. Jadi, analisis statistik
deskriptif yang penulis gunakan yakni menghitung nilai mean pada setiap
tabel distribusi frekuensi yang ada di bab iv. Kegunaan dari distribusi
frekuensi adalah membantu peneliti untuk mengetahui bagaimana distribusi
frekuensi dari data penelitian dan berapa hasil nilai meannya.
Mean diperoleh dari rumus:
( ) ∑ Xi.fi
Mean X =
n
Keterangan :
Xi = nilai pengukuran ke-i
fi = Frekuensi kelas ke-i
n = banyaknya pengamatan
Setelah mendapatkan hasil nilai mean kemudian diinterpretasikan ke dalam
rentang skala data interval untuk mengetahui kategori jawaban dari setiap
item pernyataan dalam tabel tunggal.
Data interval yaitu skala yang jarak antara satu data dengan data lain sama
tetapi tidak mempunyai nilai nol.
nilai tertinggi − nilai terendah 5 − 1

Interval = = = 0,8
banyaknya kelas 5
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga
dapat diketahui kategori jawaban responden dari hasil letak rata-rata (mean)
responden tersebut terhadap unsur variabel:

57
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8
1,00 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00

STS TS RG S SS
Teknik analisis data penelitian secara kuantitatif. Pengujian hipotesis
dalam penelitian ini menggunakan rumus regresi linear sederhana dengan
bantuan program SPSS 24 untuk memudahkan proses pengolahan data.
1. Koefisien Determinasi
The square of the correlation coefficient digunakan untuk menilai
hubungan antara variabel-variabel. Simbol dari nilai square of the
correlation coefficient adalah 𝑅2 atau disebut juga dengan sebutan
coefficient of determination, yang mana nilai koefisien determinasi itu
dapat membantu peneliti untuk mengukur seberapa besar nilai dari satu
variabel diputuskan atau ditentukan oleh nilai dari variabel lainnya.
KD = (βxy)2 x 100%
Keterangan :
KD = Koefisien Determinasi (untuk mengetahui besarnya nilai variabel
terikat akibat pengaruh dari variabel bebas).
βxy = Pengaruh X terhadap Y
2. Uji Parsial (Uji t signifikansi)
Uji Parsial (Uji t) ini dipergunakan untuk mengetahui apakah ada
pengaruh yang signifikans antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Uji t test ini digunakan untuk menjawab hipotesis statistik, maksudnya
hipotesis H0 atau Ha yang didapat diterima dalam penelitian.

58
a. Jika nilai sig > 0,05 (nilai tingkat signifikasinya lebih dari 0,05) maka
dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian sudah cukup bukti untuk
menerima hipotesis nol (H0) dan kemudian menolak hipotesis
alternatif (Ha).
b. Jika nilai sig ≤ 0,05 (nilai tingkat signifikasinya kurang dari atau sama
dengan 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian sudah
cukup bukti untuk menolak hipotesis nol (H0) dan kemudian
menerima hipotesis alternatif (Ha).
3. Koefisien Beta
Correlation coefficient dipergunakan untuk mengukur sejauh mana
perubahan yang terjadi pada satu variabel terikat. Ketika dipengaruhi oleh
perubahan pada variabel bebas lainnya
Rumus manual regresi linear sederhana
n ∑ xy − ( ∑ x ) . ( ∑ y )
β=
(
 ∑ ∑ )(
 n x 2 − ( x )2 n y 2 − ( y )2 
∑ ∑  )
Setelah nilai β diperoleh maka selanjutnya nilai β tersebut diajukan
kedalam range interval correlation coefficient seperti yang terlihat dalam
tabel di bawah ini:
Tabel 3.2 Pedoman Interpretasi Correlation Coefficient

Interval Koefisien Kategori Nilai
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2012: 214)
59
4. Persamaan Regresi Linear Sederhana
Persamaan regresi linier sederhana mewakili garis lurus. Memang, untuk
meringkas hubungan antara marketing communication PR Cafe Tuttonero
di media sosial Instagram dan kecenderungan customer engagement pada
Instagram ‘Cafe Tuttonero’, penulis dapat menarik garis lurus melalui
titik-titik data. Penulis juga dapat mengungkapkan hubungan ini dalam
sebuah persamaan:
Ŷ = a + bx
Nilai a dihitung dengan rumus:
∑ γ�∑ X2 � − ∑ X ∑ XY
𝑎𝑎 =
𝑛𝑛 ∑ X 2 − (∑ X)2
Nilai b dihitung dengan rumus:
𝑛𝑛 ∑ XY − ∑ X ∑ XY
𝑏𝑏 =
𝑛𝑛 ∑ X 2 − (∑ X)2
Keterangan :
a = harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada
variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi
penurunan
X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Ŷ = hasil nilai yang diprediksi

BAB 4 IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1.1 Sejarah Cafe Tuttonero Coffee & Eat
Cafe Tuttonero coffee & eat adalah suatu perusahaan yang bergerak di
bidang kuliner terutama minuman berbahan dasar kopi, makanan khas italian,
western tak ketinggalan juga untuk mereka yang menginginkan cita rasa
indonesia, cafe tersebut juga menyediakan makanan khas indonesia. Cafe
tuttonero coffee & eat dibangun pada tahun 2017 di bawah naungan PT. Catur
Putra Nusantara. cafe tuttonero coffee & eat dibangun di atas tanah dengan luas
bangunan 400 meter persegi. Berawal dari iseng-iseng owner membuka cafe
kopi kecil kecilan karna kecintaannya dengan kopi cafe tersebut di buat di
dalam toko furniture miliknya, seiring berjalannya waktu, tidak di sangka
ternyata banyak pengunjung yang senang sekali menghabiskan waktu di cafe
tersebut, hal tersebut membuat owner berfikir untuk memperluas cafe.
Akhirnya owner memutuskan untuk memindahkan toko furniture miliknya ke
tempat lain dan menjadikan tempat tersebut khusus untuk cafe tuttonero.
Dengan waktu singkat di tangan yang hebat dan selera desain owner yang
cukup bagus, membuat cafe tersebut di desain dengan desain yang dapat
membuat orang yang lewat cukup penasaran hanya dengat melihat tampilan
luar cafe. Saat ini cafe tersebut memiliki daya tampung kurang lebih 130 orang
dan fasilitas yang cukup mendukung untuk membuat pengunjung nyaman
60
61
berada di cafe tersebut. Cafe tuttonero coffee & eat menyediakan fasilitas
seperti indoor dan outdoor, private room, mushola, wifi, dan live entertaiment
(acoustic band dan dj). Cafe tuttenero coffee & ear di bangun di tempat yang
sangat strategis, berada di pinggir jalan besar yang ramai sehingga tidak sulit
untuk di cari oleh pengunjung baru. Tidak hanya di jalan besar yang ramai tapi
cafe tersebut benar benar strategis, di bangun di lingkungan yang dekat dengan
perkantoran dan universitas. Itulah salah satu alasan mengapa cafe tuttonero
coffee & eat dapat berkembang dengan pesat.
Bidang pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut sama seperti
perusahaan kuliner lainnya, pada dasarnya di cafe tersebut memang tidak
memiliki posisi khusus humas karna terbilang perusahaan yang masih kecil dan
sangat baru, segala kegiatan humas di lakukan oleh manager, sehingga
manager turun langsung sebagai humas untuk menjadi jembatan penghubung
antara perusahaan dengan pelanggan.
Pentingnya humas karena ini menyangkut bagaimana citra perusahaan
tersebut akan tercipta di mata pelanggan atau pengunjung. Kepuasan,
kenyamanan dan memberikan kesan yang tak terlupakan menjadi tanggung
jawab utama.
4.1.1.2 Lokasi Cafe Tuttonero
Cafe tuttonero terletak di Jalan Panjang No. 16, Kebun Jeruk, Jakarta
Barat. Telp :+62 21 221 23480 WA : +6285782215510. Email :
Mail@Tuttonerocafe.com IG :@Tuttonerocafe Segala kegiatan dan aktivitas

62
pekerjaan dan event dilakukan di cafe ini, namun beberapa kegiatan seperti
temu klien dilakukan pada tempat-tempat tertentu.
4.1.1.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada Cafe Tuttonero adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1 Struktur organisasi pada Cafe Tuttonero

Sumber : (Public Relations Cafe Tuttonero, Desember 2018)
4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen pernyataan kuesioner penelitian dapat dikatakan sebagai data
kuantitatif jika telah melalui proses uji validitas dan reliabilitas penelitian. Pengujian
validitas dan reliabilitas dinilai penting, karena untuk memastikan item pernyataan
kuesioner tersebut sudah valid dan reliabel. Dalam penelitian ini, penulis menguji
validitas dan reliabilitas item kuesioner kepada 30 orang. Pengujian validitas
menggunakan rumus pearson correlations, sedangkan reliabilitas menggunakan
rumus cronbach alpha.

63
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas
Tabel 4.1 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas

UJI VALIDITAS UJI RELIABILITAS
critical value Cronbach's
Indikator r hitung Hasil α Ket
0,05 (two-tail) Alpha
X1 ,721 ± ,361 Valid
X2 ,784 ± ,361 Valid
X3 ,847 ± ,361 Valid
X4 ,822 ± ,361 Valid
X5 ,863 ± ,361 Valid
X6 ,900 ± ,361 Valid
X7 ,843 ± ,361 Valid
0,960 > 0,7 Reliabel
X8 ,783 ± ,361 Valid
X9 ,782 ± ,361 Valid
X10 ,832 ± ,361 Valid
X11 ,859 ± ,361 Valid
X12 ,852 ± ,361 Valid
X13 ,805 ± ,361 Valid
X14 ,783 ± ,361 Valid
Dari hasil pengujian validitas sebanyak 30 orang dengan menggunakan rumus
pearson correlation product moment, diperoleh setiap item pernyataan kuesioner
pada variabel bebas (Instagram ‘Cafe Tuttonero’) menghasilkan nilai r hitung yang
lebih besar ( > ) dari r tabel critical value 0,05 (two-tail) sebesar ± ,361, yang artinya bahwa
setiap item pernyataan kuesioner dinyatakan valid. Selanjutnya, dari hasil pengujian
reliabilitas penelitian dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha menghasilkan nilai
0,960 > α kritis sebesar 0,7, yang artinya secara keseluruhan pernyataan kuesioner sebanyak
14 item dinyatakan reliabel. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa pernyataan kuesioner
untuk variabel Instagram ‘Cafe Tuttonero’ telah dapat digunakan dalam penelitian ini
untuk penghitungan statistik berikutnya.

64
4.2.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Terikat
Tabel 4.2
Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Terikat
UJI VALIDITAS UJI RELIABILITAS
critical value Cronbach's
Indikator r hitung Hasil α Ket
0,05 (two-tail) Alpha
Y1 ,727 ± ,361 Valid
Y2 ,734 ± ,361 Valid
Y3 ,827 ± ,361 Valid
Y4 ,865 ± ,361 Valid
Y5 ,802 ± ,361 Valid
0,934 > 0,7 Reliabel
Y6 ,750 ± ,361 Valid
Y7 ,776 ± ,361 Valid
Y8 ,740 ± ,361 Valid
Y9 ,853 ± ,361 Valid
Y10 ,855 ± ,361 Valid
Hasil uji validitas dapat diketahui dari nilai yang berada di kolom r hitung,
dimana ternyata semua item pernyataan yang terkait dengan Customer Engagement
di Instagram ‘Cafe Tuttonero’dari angka kritis (0,361) sehingga dapat dikatakan
seluruh item pernyataan valid atau semua item pernyataan dapat dimengerti dan
dipahami.
Hasil koefisien cronbach alpha diperoleh nilai 0,934 > 0,7 artinya secara
keseluruhan item pernyataan sudah reliabel atau konsisten sehingga seluruh item
dapat digunakan untuk penghitungan statistik dan dapat dipergunakan untuk
penelitian ini.
65
4.3 Distribusi Frekuensi
4.3.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Tabel 4.3
Jenis Kelamin
(n = 92)
Jenis Kelamin Frekuensi Persen
Laki-laki 40 43,5
Perempuan 52 56,5
Total 92 100,0
Berdasarkan perolehan data penelitian seperti pada tabel di atas mengenai jenis
kelamin responden diperoleh perincian data sebagai berikut: Jenis kelamin
perempuan sebanyak 56,5% dan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak
43,5%. Dari hasil temuan penelitian ternyata responden perempuan lebih
mendominasi dalam penelitian ini dikarenakan responden perempuan lebih banyak
yang datang ke cafe, baik itu untuk menghabiskan waktu bersama teman-temannya,
meeting untuk membahas pekerjaan kantor dengan klien, menikmati hiburan yang
tersedia di cafe, dan mencari suasana baru.
Tabel 4.4
Usia Responden Saat Ini
(n = 92)
Kelompok Usia Frekuensi Persen
17 – 23 Tahun 29 31,5
24 – 30 Tahun 32 34,8
31 – 37 Tahun 31 33,7
Total 92 100,0
Mengacu perolehan data penelitian pada tabel di atas, mengenai usia responden
saat ini, dapat diketahui dengan jelas ternyata responden paling banyak berusia
antara 24 – 30 tahun sebesar 34,8%, selanjutnya responden yang berusia antara 31 –

66
37 tahun sebesar 33,7%, dan responden yang berusia antara 17 – 23 tahun sebesar
31,5%. Dari hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa responden yang datang ke
‘Cafe Tuttonero’ memiliki keragaman tingkat usia karena target sasaran responden
memang di usia melineal. Nuansa cafe yang nyaman dan tersedianya fasilitas musik
maupun wifi membuat konsumen tertarik untuk datang.
Tabel 4.5
Responden follower akun instagram ‘Cafe Tuttonero’
(n = 92)
Kategori Jawaban Frekuensi Persen
Ya 92 100,0
Tidak 0 0,0
Total 92 100,0
Terlihat jelas hasil data yang terkumpul pada tabel di atas, mengenai
Responden follower akun instagram ‘Cafe Tuttonero’, yakni ternyata mayoritas
responden menjawab ‘Ya’ sebagai follower. Artinya bahwa responden dalam
penelitian ini memang menjadi follower sehingga mengetahui perkembangan
informasi dari akun instagram ‘Cafe Tuttonero’.
Tabel 4.6
Responden memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh PR ‘Cafe
Tuttonero’
(n = 92)
Ya 92 100,0
Tidak 0 0,0
Total 92 100,0
Berdasarkan data yang terkumpul pada tabel di atas, mengenai Responden
memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh PR ‘Cafe Tuttonero’, terlihat
dengan jelas ternyata responden memberikan jawaban ‘Ya’ artinya bahwa responden
67
memberikan tanda tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh PR ‘Cafe Tuttonero’
dikarenakan tampilan foto-fotonya menarik dan ada rasa ingin datang ke cafe.
Tabel 4.7
Frekuensi responden memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh
PR ‘Cafe Tuttonero’
(n = 92)
Sangat sering 25 27.2
Sering 60 65.2
Kadang-kadang 7 7.6
Hampir Tidak Pernah 0 0,0
Tidak Pernah 0 0,0
Total 92 100.0
Sesuai perolehan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Frekuensi
responden memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh PR ‘Cafe
Tuttonero’, dapat diketahui dengan jelas yakni ternyata responden memberikan
jawaban sering sebesar 65,2%, lalu responden yang menjawab sangat sering sebesar
27,2%, selanjutnya yang menjawab kadang-kadang sebesar 7,6%, kemudian yang
menjawab hampir tidak pernah sebesar 0% dan tidak pernah sebesar 0%. Dengan
demikian, dapat dijelaskan bahwa ternyata responden termasuk kategori aktif
didalam merespon foto-foto yang di posting oleh PR ‘Cafe Tuttonero’ karena foto-
fotonya menarik.
68
4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Bebas
Tabel 4.8
Konten gambar (foto) yang terdapat pada media sosial instagram terlihat ‘Cafe
Tuttonero’ menarik
(n = 92)
Kategori Jawaban Frekuensi Persen Skor Bobot
Sangat Setuju 34 37,0 5 170
Setuju 39 42,4 4 156
Ragu-Ragu 14 15,2 3 42
Tidak Setuju 5 5,4 2 10
Sangat Tidak Setuju 0 0,0 1 0
Total 92 100,0 378
Sumber: Kuesioner no. 1 Mean: 4,11
Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Konten
gambar (foto) yang terdapat pada media sosial instagram terlihat ‘Cafe Tuttonero’
menarik, hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 4,11 yang termasuk
kategori setuju, seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah
ini:
4,11
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju
Berdasarkan hasil rentang nilai mean sebesar 4,11 berada di kategori setuju
maka dapat diartikan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebesar 42,4%,
yang menjawab sangat setuju sebesar 37% pada konten gambar (foto) yang terdapat
pada media sosial instagram terlihat ‘Cafe Tuttonero’, ragu-ragu sebesar 15,2%,
kemudian yang menjawab tidak setuju sebesar 5,4%, dan sangat tidak setuju sebesar
0%.
69
Tabel 4.9
Konten posting teks yang menjelaskan caption foto (gambar) pada media sosial
inst agram ‘Cafe Tuttonero’ terlihat informatif
(n = 92)
Setuju 32 34,8 4 128
Ragu-Ragu 21 22,8 3 63
Total 92 100,0 336
Mengacu temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai konten posting
teks yang menjelaskan caption foto (gambar) pada media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ terlihat informatif. Hal ini diperoleh rata-rata (mean) adalah 3,65 yang
termasuk kategori setuju, seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert
di bawah ini:
3,65
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

maka dapat diartikan bahwa dari 92 responden yang memberikan jawaban sangat
setuju sebesar 25%, lalu responden yang menjawab setuju sebesar 34,8% mengenai
konten posting teks yang menjelaskan caption foto (gambar) pada media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’ terlihat informatif, responden yang menjawab ragu-ragu
sebesar 22,8%, lalu responden yang menjawab tidak setuju sebesar 15,2%, dan yang
menjawab sangat tidak setuju sebesar 2,2%.

70
Tabel 4.10
Layout atau tampilan disain susunan instagram‘Cafe Tuttonero’ terlihat
menarik
(n = 92)
Setuju 42 45,7 4 168
Ragu-Ragu 14 15,2 3 42
Total 92 100,0 366
Sesuai temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Layout atau
tampilan disain susunan instagram ‘Cafe Tuttonero’ terlihat menarik, hal ini
diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 3,98 yang termasuk kategori setuju,
seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah ini:
3,98
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

dan responden yang menjawab sangat setuju sebesar 30,4% yang menyatakan layout
atau tampilan disain susunan instagram ‘Cafe Tuttonero’ terlihat menarik, yang ragu-
ragu sebesar 15,2%, lalu yang menjawab tidak setuju sebesar 8,7%, dan yang
menjawab sangat tidak setuju sebesar 0%.

71
Tabel 4.11
Jenis pemilihan warna pada disain gambar (foto) yang di posting ‘Cafe
Tuttonero’ terlihat eyecathing atau menarik perhatian mata responden
(n = 92)
Setuju 47 51,1 4 188
Ragu-Ragu 17 18,5 3 51
Total 92 100,0 352
Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Jenis
pemilihan warna pada disain gambar (foto) yang di posting ‘Cafe Tuttonero’ terlihat
eyecathing atau menarik perhatian mata responden hal ini diketahui dari perolehan
rata-rata (mean) adalah 3,83 yang termasuk kategori setuju, seperti yang terlihat pada
garis rentang interval skala Likert di bawah ini:

3,83
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 20,7% yang menyatakan Jenis
pemilihan warna pada disain gambar (foto) yang di posting ‘Cafe Tuttonero’ terlihat
eyecathing atau menarik perhatian mata responden, yang menjawab ragu-ragu
sebesar 18,5%, selanjutnya yang menjawab tidak setuju sebesar 9,8%, dan yang

72
Tabel 4.12
Responden sangat senang (fun) memperoleh informasi di media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’
(n = 92)
Setuju 47 51,1 4 188
Ragu-Ragu 13 14,1 3 39
Total 92 100,0 369
Terlihat jelas temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Responden
sangat senang (fun) memperoleh informasi di media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 4,01 yang
di bawah ini:
4,11
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

maka dapat diartikan bahwa mayoritas responden memberikan jawaban setuju
sebesar 51,1%, responden yang menjawab sangat setuju sebesar 28,3% yang
menyatakan sangat senang (fun) memperoleh informasi di media sosial instagram
‘Cafe Tuttonero’, yang menjawab ragu-ragu sebesar 14,1%, lalu yang menjawab
tidak setuju sebesar 6,5%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju sebesar
0%.
73
Tabel 4.13
Media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ memungkinkan responden
untuk berbagi informasi dengan orang lain
(n = 92)
Setuju 38 41,3 4 152
Ragu-Ragu 14 15,2 3 42
Total 92 100,0 352
Sesuai temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Media sosial sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’ memungkinkan responden untuk berbagi informasi
dengan orang lain hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 3,83 yang
di bawah ini:
3,83
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

maka dapat diartikan bahwa mayoritas responden memberikan jawaban setuju
sebesar 41,3%, responden yang menjawab sangat setuju sebesar 29,3% yang
menyatakan media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ memungkinkan
responden untuk berbagi informasi dengan orang lain, yang menjawab ragu-ragu
sebesar 15,2%, selanjutnya yang menjawab tidak setuju sebesar 10,9%, dan yang

74
Tabel 4.14
Pembicaraan percakapan atau pendapat dengan orang lain dimungkinkan
melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
(n = 92)
Setuju 47 51,1 4 188
Ragu-Ragu 11 12,0 3 33
Total 92 100,0 391
Mengacu temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Pembicaraan
percakapan atau pendapat dengan orang lain dimungkinkan melalui media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’, hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah
4,25 yang termasuk kategori sangat setuju, seperti yang terlihat pada garis rentang
interval skala Likert di bawah ini:

4,25
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

Berdasarkan hasil rentang nilai mean sebesar 4,25 berada di kategori sangat
setuju maka dapat diartikan bahwa mayoritas responden yang menjawab setuju
sebesar 51,1%, responden yang menjawab sangat setuju sebesar 37 yang menyatakan
Pembicaraan percakapan atau pendapat dengan orang lain dimungkinkan melalui
media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’, yang menjawab ragu-ragu sebesar 12%,
lalu yang menjawab tidak setuju sebesar 0% dan sangat tidak setuju sebesar 0%.
75
Tabel 4.15
Responden mudah memberikan pendapat melalui media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’
(n = 92)
Setuju 53 57,6 4 212
Ragu-Ragu 11 12,0 3 33
Total 92 100,0 385
Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Responden
mudah memberikan pendapat melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ hal
ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 4,18 yang termasuk kategori
setuju, seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah ini:
4,18
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 30,4% yang menyatakan mudah
memberikan pendapat melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’, dan yang
menjawab ragu-ragu sebesar 12%.

76
Tabel 4.16
Konten (Isi) media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ adalah informasi terbaru
(n = 92)
Setuju 30 32,6 4 120
Ragu-Ragu 11 12,0 3 33
Total 92 100,0 408
Dari temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Konten (Isi) media
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ adalah informasi terbaru, hal ini diketahui dari
perolehan rata-rata (mean) adalah 4,43 yang termasuk kategori sangat setuju, seperti
yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah ini:
4,43
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

maka dapat diartikan bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju sebesar
55,4%, responden yang menjawab setuju sebesar 32,6% yang menyatakan Konten
(Isi) media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ adalah informasi terbaru, dan
responden yang menjawab ragu-ragu sebesar 12%.

77
Tabel 4.17
Menggunakan media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ sangat trendi
(n = 92)
Setuju 43 46,7 4 172
Ragu-Ragu 15 16,3 3 45
Total 92 100,0 372
Terlihat jelas temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai
Menggunakan media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ sangat trendi, hal ini
diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 4,04 yang termasuk kategori setuju,
seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah ini:
4,04
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 31,5% yang menyatakan
menggunakan media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ sangat trendi, yang menjawab
ragu-ragu sebesar 16,3%, selanjutnya responden yang menjawab tidak setuju sebesar
5,4%, dan yang sangat tidak setuju sebesar 0%.

78
Tabel 4.18
Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menawarkan pencarian informasi
yang disesuaikan
(n = 92)
Setuju 45 48,9 4 180
Ragu-Ragu 10 10,9 3 30
Total 92 100,0 352
Mengacu temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’ menawarkan pencarian informasi yang disesuaikan hal
3,83
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 26,1% yang menyatakan media
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menawarkan pencarian informasi yang
disesuaikan, yang menjawab ragu-ragu sebesar 10,9%, kemudian responden yang
menjawab tidak setuju sebesar 9,8%, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebesar
4,3%.
79
Tabel 4.19
Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan layanan yang
disesuaikan (customized service)
(n = 92)
Setuju 37 40,2 4 148
Ragu-Ragu 18 19,6 3 54
Total 92 100,0 350
Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan layanan yang disesuaikan (customized
service), hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 3,80 yang termasuk
kategori setuju, seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah
ini:
3,80
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 28,3% yang menyatakan media
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan layanan yang disesuaikan
(customized service), yang menjawab ragu-ragu sebesar 19,6%, lalu yang menjawab
tidak setuju sebesar 7,6%, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebesar 4,3%.
80
Tabel 4.20
Life tentang ‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada teman-teman
(n = 92)
Setuju 38 41,3 4 152
Ragu-Ragu 16 17,4 3 48
Total 92 100,0 344
Mengacu temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Life tentang
‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada teman-teman, hal ini diketahui dari
perolehan rata-rata (mean) adalah 3,74 yang termasuk kategori setuju, seperti yang
terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah ini:

3,74
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 25% yang menyatakan life tentang
‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada teman-teman, yang menjawab ragu-
ragu sebesar 17,4%, lalu yang menjawab tidak setuju sebesar 15,2%, dan yang

81
Tabel 4.21
Responden sering unggah (posting) konten dari media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ di instagram responden
(n = 92)
Setuju 41 44,6 4 164
Ragu-Ragu 18 19,6 3 54
Total 92 100,0 365
Sesuai temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Responden sering
unggah (posting) konten dari media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ di instagram
responden, hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 3,97 yang
di bawah ini:
3,97
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 29,3% yang menyatakan responden
sering unggah (posting) konten dari media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ di
instagram responden, yang menjawab ragu-ragu sebesar 19,6%, selanjutnya
responden yang menjawab tidak setuju sebesar 6,5%, dan yang menjawab sangat
tidak setuju sebesar 0%.

82
4.3.3 Distribusi Frekuensi Variabel Terikat
Tabel 4.22
Menonton video di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’
(n = 92)
Setuju 49 53,3 4 196
Ragu-Ragu 17 18,5 3 51
Total 92 100,0 368
Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Menonton
video di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’, hal ini diketahui dari perolehan rata-
rata (mean) adalah 4,00 yang termasuk kategori setuju, seperti yang terlihat pada
4,00
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 25% yang menyatakan menonton
video di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’, responden yang menjawab ragu-ragu
sebesar 18,5%, selanjutnya responden yang menjawab tidak setuju sebesar 3,3%, dan
yang menjawab sangat tidak setuju sebesar 0%.

83
Tabel 4.23
Melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’
(n = 92)
Setuju 40 43,5 4 160
Ragu-Ragu 13 14,1 3 39
Total 92 100,0 352
Terlihat jelas temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Melihat foto-
foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’, hal ini diketahui dari perolehan rata-rata
(mean) adalah 3,83 yang termasuk kategori setuju, seperti yang terlihat pada garis
rentang interval skala Likert di bawah ini:

3,83
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 43,5% yang menyatakan melihat
foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’, yang menjawab ragu-ragu sebesar
14,1%, kemudian yang menjawab tidak setuju sebesar 10,9%, dan yang menjawab
sangat tidak setuju sebesar 3,3%.

84
Tabel 4.24
Membaca postingan perusahaan, komentar pengguna, atau ulasan produk
(n = 92)
Setuju 41 44,6 4 164
Ragu-Ragu 18 19,6 3 54
Total 92 100,0 354
Sesuai temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Membaca postingan
perusahaan, komentar pengguna, atau ulasan produk, hal ini diketahui dari perolehan

3,85
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 26,1% yang menyatakan membaca
postingan perusahaan, komentar pengguna, atau ulasan produk, yang menjawab
ragu-ragu sebesar 19,6%, kemudian yang menjawab tidak setuju sebesar 7,6%, dan
responden yang menjawab sangat tidak setuju sebesar 2,2%.

85
Tabel 4.25
Liking/joining dengan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya, menjadi
fan atau following)
(n = 92)
Setuju 41 44,6 4 164
Ragu-Ragu 12 13,0 3 36
Total 92 100,0 395
Mengacu temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Liking/joining
dengan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya, menjadi fan atau following),
hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 4,29 yang termasuk kategori
sangat setuju, seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah
ini:
4,29
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

liking/joining dengan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya, menjadi fan
atau following), yang menjawab ragu-ragu sebesar 13%, selanjutnya responden yang
menjawab tidak setuju sebesar 0% dan sangat tidak setuju sebesar 0%.
86
Tabel 4.26
Terlibat (engaging) dalam percakapan di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’
(misalnya, berkomentar, bertanya, dan menjawab pertanyaan)
(n = 92)
Setuju 38 41,3 4 152
Ragu-Ragu 17 18,5 3 51
Total 92 100,0 342
Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Terlibat
(engaging) dalam percakapan di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya,
berkomentar, bertanya, dan menjawab pertanyaan), hal ini diketahui dari perolehan

3,72
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 23,9% yang menyatakan Terlibat
berkomentar, bertanya, dan menjawab pertanyaan), yang menjawab ragu-ragu
sebesar 18,5%, lalu responden yang menjawab tidak setuju sebesar 15,2%, dan yang

87
Tabel 4.27
Berbagi postingan instagram ‘Cafe Tuttonero’di halaman instagram responden
sendiri (misalnya, Video, audio, foto, teks)
(n = 92)
Setuju 53 57,6 4 212
Ragu-Ragu 18 19,6 3 54
Total 92 100,0 365
Dari temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Berbagi postingan
instagram ‘Cafe Tuttonero’di halaman instagram responden sendiri (misalnya,
Video, audio, foto, teks), hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 3,97
yang termasuk kategori setuju, seperti yang terlihat pada garis rentang interval skala
Likert di bawah ini:

3,97
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 20,7% yang menyatakan Berbagi
postingan instagram ‘Cafe Tuttonero’di halaman instagram responden sendiri
(misalnya, Video, audio, foto, teks), responden yang menjawab ragu-ragu sebesar
19,6%, lalu responden yang menjawab tidak setuju sebesar 2,2%, dan yang

88
Tabel 4.28
Merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak instagram
responden
(n = 92)
Setuju 33 35,9 4 132
Ragu-Ragu 19 20,7 3 57
Total 92 100,0 353
Terlihat jelas temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai
Merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak instagram
responden, hal ini diketahui dari perolehan rata-rata (mean) adalah 3,84 yang
di bawah ini:
3,84
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak instagram
responden, responden yang menjawab ragu-ragu sebesar 20,7%, responden yang
menjawab tidak setuju sebesar 8,7%, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebesar
3,3%.
89
Tabel 4.29
Mengunggah video, audio, foto responden, atau foto yang terkait dengan
produk
(n = 92)
Setuju 52 56,5 4 208
Ragu-Ragu 9 9,8 3 27
Total 92 100,0 381
Mengacu temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Mengunggah
video, audio, foto responden, atau foto yang terkait dengan produk, hal ini diketahui
dari perolehan rata-rata (mean) adalah 4,14 yang termasuk kategori setuju, seperti
yang terlihat pada garis rentang interval skala Likert di bawah ini:
4,14
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

Mengunggah video, audio, foto responden, atau foto yang terkait dengan produk,
yang menjawab ragu-ragu sebesar 9,8%, responden yang menjawab tidak setuju
sebesar 3,3%, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebesar 0%.
90
Tabel 4.30
Responden tidak pernah memposting ulasan produk milik public relations
‘Cafe Tuttonero’
(n = 92)
Setuju 51 55,4 4 204
Ragu-Ragu 16 17,4 3 48
Total 92 100,0 377
Berdasarkan temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Responden
tidak pernah memposting ulasan produk milik public relations ‘Cafe Tuttonero’, hal
4,10
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

responden yang menjawab sangat setuju sebesar 27,2% yang menyatakan responden
tidak pernah memposting ulasan produk milik public relations ‘Cafe Tuttonero’,
yang menjawab ragu-ragu sebesar 17,4%, lalu responden yang menjawab tidak
setuju sebesar 0% dan sangat tidak setuju sebesar 0%.

91
Tabel 4.31
Publishing dan membagikan video dan foto pada halaman merek media sosial
yang dapat dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain
(n = 92)
Setuju 39 42,4 4 156
Ragu-Ragu 12 13,0 3 36
Total 92 100,0 397
Mengacu temuan data penelitian pada tabel di atas, mengenai Publishing dan
membagikan video dan foto pada halaman merek media sosial yang dapat
dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain, hal ini diketahui dari perolehan rata-
rata (mean) adalah 4,32 yang termasuk kategori sangat setuju, seperti yang terlihat
pada garis rentang interval skala Likert di bawah ini:

4,32
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

Berdasarkan hasil rentang nilai mean sebesar 4,32 berada di kategori sangat
setuju maka dapat diartikan bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju
sebesar 44,6%, responden yang menjawab setuju sebesar 42,4% yang menyatakan
Publishing dan membagikan video dan foto pada halaman merek media sosial yang
dapat dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain, yang menjawab ragu-ragu
sebesar 13%, selanjutnya yang menjawab tidak setuju sebesar 0% dan sangat tidak
setuju sebesar 0%.

92
4.4 Rekapitulasi Nilai Mean
4.4.1 Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Bebas (X)
Tabel 4.32
Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Bebas
No Pernyataan Mean
Tabel 4.8 Konten gambar (foto) yang terdapat pada media sosial
1 4,11
instagram terlihat ‘Cafe Tuttonero’ menarik
Tabel 4.9 Konten posting teks yang menjelaskan caption foto (gambar)
2 3,65
pada media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ terlihat informatif
Tabel 4.10 Layout atau tampilan disain susunan instagram‘Cafe
3 3,98
Tuttonero’ terlihat menarik
Tabel 4.11 Jenis pemilihan warna pada disain gambar (foto) yang di
4 posting ‘Cafe Tuttonero’ terlihat eyecathing atau menarik perhatian 3,83
mata responden
Tabel 4.12 Responden sangat senang (fun) memperoleh informasi di
5 4,01
media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
Tabel 4.13 Media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
6 3,83
memungkinkan responden untuk berbagi informasi dengan orang lain
Tabel 4.14 Pembicaraan percakapan atau pendapat dengan orang lain
7 4,25
dimungkinkan melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
Tabel 4.15 Responden mudah memberikan pendapat melalui media
8 4,18
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
Tabel 4.16 Konten (Isi) media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ adalah
9 4,43
informasi terbaru
Tabel 4.17 Menggunakan media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
10 4,04
sangat trendi
Tabel 4.18 Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menawarkan
11 3,83
pencarian informasi yang disesuaikan
Tabel 4.19 Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan
12 3,80
layanan yang disesuaikan (customized service)
Tabel 4.20 Life tentang ‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada
13 3,74
teman-teman
Tabel 4.21 Responden sering unggah (posting) konten dari media sosial
14 3,97
instagram ‘Cafe Tuttonero’ di instagram responden
Jumlah Mean 55,65
Jumlah Pernyataan Kuesioner 14
Total Mean 3,98
Mengacu hasil temuan data penelitian pada tabel rekapitulasi nilai mean
variabel bebas di atas, dapat diketahui dengan jelas yakni persepsi customer
93
mengenai Instagram ‘Cafe Tuttonero’, diperoleh Total Mean sebesar 3,98 yang
termasuk kategori setuju atau dengan perkataan lain aktivitas marketing
communication public relations ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori baik.
Dari hasil jawaban responden pada pernyataan di atas, diketahui dengan jelas
perolehan total mean sebesar 3,98 termasuk kategori setuju, seperti terlihat pada

3,98
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

4.4.2 Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Terikat (Y)
Tabel 4.33
Rekapitulasi Nilai Mean Variabel Terikat
No Pernyataan Mean
1 Tabel 4.22 Menonton video di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ 4,00
2 Tabel 4.23 Melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ 3,83
Tabel 4.24 Membaca postingan perusahaan, komentar pengguna, atau
3 3,85
ulasan produk
Tabel 4.25 Liking/joining dengan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’
4 4,29
(misalnya, menjadi fan atau following)
Tabel 4.26 Terlibat (engaging) dalam percakapan di halaman instagram
5 ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya, berkomentar, bertanya, dan menjawab 3,72
pertanyaan)
Tabel 4.27 Berbagi postingan instagram ‘Cafe Tuttonero’di halaman
6 3,97
instagram responden sendiri (misalnya, Video, audio, foto, teks)
Tabel 4.28 Merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke
7 3,84
kontak instagram responden
Tabel 4.29 Mengunggah video, audio, foto responden, atau foto yang
8 4,14
terkait dengan produk
Tabel 4.30 Responden tidak pernah memposting ulasan produk milik
9 4,10
public relations ‘Cafe Tuttonero’
Tabel 4.31 Publishing dan membagikan video dan foto pada halaman
10 merek media sosial yang dapat dikonsumsi dan disumbangkan oleh 4,32
orang lain
Jumlah Mean 40,04
Jumlah Pernyataan Kuesioner 10
Total Mean 4,00
94
Berdasarkan hasil temuan data penelitian pada tabel rekapitulasi nilai mean
variabel terikat di atas, dapat diketahui dengan jelas yakni persepsi Customer
Engagement di Instagram ‘Cafe Tuttonero’, diperoleh Total Mean sebesar 4,00 yang
termasuk kategori setuju atau dengan perkataan lain aktivitas Customer Engagement
di Instagram ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori engagement.
Dari hasil jawaban responden pada pernyataan di atas, diketahui dengan jelas
perolehan total mean sebesar 4,00 termasuk kategori setuju, seperti terlihat pada

4,00
1 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00
1,4 2,20 3,00 3,80 4,60
+0,8 +0,8 +0,8 +0,8 +0,8

4.5 Pengujian Hipotesis
Setelah peneliti mendeskripsikan hasil penelitian, maka tindakan selanjutnya
melakukan pengujian hipotesis penelitian dengan menggunakan rumus regresi linear
sederhana.
4.5.1 Koefisien Determinasi
Tabel 4.34
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 .792 .627 .623 3.205
a. Predictors: (Constant), Instagram Cafe Tuttonero
b. Dependent Variable: Customer Engagement Millennial
95
Analisis Data:
1. Dari tabel koefisien determinasi, besarnya persentase Customer Engagement
Millennial setelah dipengaruhi Instagram Cafe Tuttonero diperoleh nilai Rsquare
0,627 atau 62,7% dan sisanya 100% — 62,7% = 37,3% ditentukan oleh faktor
lain yang tidak peneliti teliti seperti komunikasi antarpribadi, konsumen datang
langsung ke cafe, dan kualitas pelayanan yang prima.
2. Besarnya nilai koefisien korelasi Instagram Cafe Tuttonero Dengan Customer
Engagement Millennial dapat dilihat pada kolom Rhitung sebesar 0,792 yang
berdasarkan pedoman koefisien korelasi berada pada rentang interval antara 0,60
– 0,799 yang artinya termasuk kategori hubungan kuat.
4.5.2 Uji Parsial (Uji Signifikan/Uji t)
Tabel 4.35 Uji Parsial (Uji Signifikan/Uji t)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 15.477 2.025 7.643 .000
Instagram Cafe .441 .036 .792 12.299 .000
Tuttonero
a. Dependent Variable: Customer Engagement Millennial
Berdasarkan penghitungan rumus regresi linear sederhana, maka dapat
diketahui hasil uji parsial (t signifikansi) dan hasil nilai pengaruh (coefficient beta), serta
hasil persamaan regresi linear sederhana, sebagai berikut:
1. Dari hasil uji parsial (uji t signifikan), dapat diketahui hasil jawaban hipotesis
penelitian yakni terdapat pengaruh Instagram Cafe Tuttonero terhadap Customer
Engagement Millennial, hal ini dibuktikan dari perolehan nilai t hitung 12,299 > t
96
tabel (2,632 →dihitung dengan ms.excel melalui rumus: TINV (0,01;90), atau
bisa juga dilihat dari perolehan nilai Sig. 0,000 < 0,05 maupun < 0,01.
2. Selanjutnya, untuk mengetahui besarnya pengaruh dapat dilihat pada kolom
Standardized Coefficients Beta, yang hasil temuan penelitian menunjukkan
besarnya pengaruh secara parsial Instagram Cafe Tuttonero terhadap Customer
Engagement Millennial, diperoleh Coefficients Beta (β)=0,792 yang berada pada
rentang interval antara 0,60 – 0,799 yang artinya termasuk kategori pengaruh
kuat.
3. Pada kolom unstandardized coefficients dipergunakan untuk membuat
persamaan regresi linear sederhana. Rumus persamaan regresi linear sederhana:
Ỳ=a+bx. Persamaan regresi linear dapat digunakan untuk memprediksi
Customer Engagement Millennial setelah dipengaruhi Instagram Cafe Tuttonero
adalah Ỳ = 15,477 + 0,441(X). Besarnya koefisien regresi adalah 0,441
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point pada variabel bebas “Instagram
Cafe Tuttonero” akan meningkatkan Customer Engagement Millennial sebesar
0,441.
97
Gambar 4.2 Grafik Persamaan Regresi Linear Sederhana
4.6 Pembahasan
Setelah penulis melakukan penghitungan rekapitulasi nilai mean dan pengujian
hipotesis, maka dapat diuraikan pembahasan hasil penelitian sebagai berikut:
1. Hasil penghitungan rekapitulasi rata-rata skor bobot mengenai persepsi customer
Millennial mengenai Instagram ‘Cafe Tuttonero’, diperoleh Total Mean sebesar
3,98 yang termasuk kategori setuju atau dengan perkataan lain aktivitas
marketing communication public relations ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori
baik.
Hal ini sesuai penjelasan teoritis Service-dominant (S-D) yang dikemukakan
oleh (Achen, 2017: 4) Service-dominant (S-D) mengalihkan fokus dari barang ke

98
konsumen sehingga organisasi melayani konsumen dan berusaha menciptakan
nilai kepada konsumen. Ada keterlibatan konsumen sebelum dan sesudah
penjualan memberikan kesempatan untuk pengembangan hubungan dan
berpotensi mempengaruhi keputusan pembelian kembali oleh konsumen. Jika
logika S-D diterapkan, peran pemasar akan berubah menjadi komunikasi dan
interaksi dengan pelanggan di berbagai saluran dan memfasilitasi hubungan
dengan mereka (Achen, 2017: 4).
Dari hasil temuan penelitian juga telah menunjukkan bahwa persepsi customer
Millennial mengenai Instagram ‘Cafe Tuttonero’ menunjukkan hasil yang baik
dikarenakan konten gambar (foto) yang terdapat pada media sosial instagram
terlihat ‘Cafe Tuttonero’ menarik, caption foto (gambar) terlihat informatif. Hal
ini menunjukkan bahwa Instagram ‘Cafe Tuttonero’ mengandung unsur
entertainment yakni berupa kesenangan karena memberikan pengalaman
tersendiri dari menggunakan media sosial (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka,
Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5834). Dilihat dari sudut pandang hedonis
yakni pengguna media sosial hanya ingin memperoleh kesenangan karena
instagram ‘Cafe Tuttonero’ menampilkan foto dan informasi yang terkini
(uptodate). Terlebih lagi, layout atau tampilan disain susunan instagram‘Cafe
Tuttonero’ terlihat menarik, lalu jenis pemilihan warna pada disain gambar
(foto) yang di posting ‘Cafe Tuttonero’ terlihat eyecathing atau menarik
perhatian mata responden sehingga hal itu membuat responden senang (fun).
Responden menggunakan media sosial dan menjadi follower instagram ‘Cafe
Tuttonero’ untuk melepaskan rasa jenuh dan ingin lebih relaks. Menurut
99
Muntinga dkk. (2011) dalam (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka, Aiello,
Donvito, dan Singh, 2016: 5834) menemukan bahwa pengguna media sosial
mengkonsumsi konten terkait merek untuk kesenangan, relaksasi, dan sebagai
hobi. Media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ memungkinkan responden
saling berbagi informasi dengan orang lain, percakapan atau pendapat dengan
orang lain dimungkinkan melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
karena oleh pihak public relations cafe untuk kolom komentar tidak di kunci
(lock) sehingga responden mudah memberikan pendapat melalui media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’. Uraian tersebut sejalan dengan pernyataan berikut:
media sosial dapat digunakan untuk berinteraksi karena pada dasarnya dapat
mengubah komunikasi antara merek dan konsumen (Godey, Manthiou,
Pederzoli, Rokka, Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5834). Media sosial
menawarkan konsumen berupa ruang untuk berdiskusi dan saling bertukar
pikiran/ide dengan pengguna lainnya. Konten (Isi) media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ dapat dikatakan selalu informasi terbaru sehingga pengetahuan
responden menjadi bertambah dan dapat dikatakan responden terbilang trendi
karena mengetahui hal-hal baru yang ada di Cafe Tuttonero. (Mangold & Faulds,
2009; Vollmer & Precourt, 2008) dalam (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka,
Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5835) menyatakan bahwa konsumen lebih
sering bolak balik melihat ke berbagai jenis media sosial untuk memperoleh
informasi terbaru. Selanjutnya, media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
menawarkan pencarian informasi yang disesuaikan, hal ini berarti ‘Cafe
Tuttonero’ menyesuaikan apa yang diinginkan oleh netizen agar dapat terpenuhi.
100
Tingkat customization menggambarkan sejauh mana layanan disesuaikan untuk
memenuhi preferensi individu (Schmenner, 1986) dalam (Godey, Manthiou,
Pederzoli, Rokka, Aiello, Donvito, dan Singh, 2016: 5835). Media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan layanan yang disesuaikan (customized
service), Life tentang ‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada teman-
teman, Responden sering unggah (posting) konten dari media sosial instagram
‘Cafe Tuttonero’ di instagram responden. Media sosial berkaitan dengan eWOM
yakni adanya jalinan interaksi secara online antara consumer-ke-consumer yang
membicarakan mengenai merek. Hal ini sejalan dengan temuan penelitian
(Muntinga et al., 2011) dalam (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka, Aiello,
Donvito, dan Singh, 2016: 5835), hasil penelitian menunjukkan bahwa eWOM
yang memiliki tingkat kredibilitas yang lebih tinggi, empati, dan memiliki
relevansi dengan konsumen.
2. Hasil penghitungan rekapitulasi rata-rata skor bobot mengenai Customer
Engagement Millennial di Instagram ‘Cafe Tuttonero’, diperoleh Total Mean
sebesar 4,00 yang termasuk kategori setuju atau dengan perkataan lain aktivitas
Customer Engagement di Instagram ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori
engagement.
Hal ini sesuai penjelasan teoritis Customer Engagement, (Tsai dan Men, 2013:
77) tipologi dari consumers’ online brand-related activities (COBRA),
keterlibatan konsumen dengan halaman merek di media sosial dapat diukur
dengan menggunakan tiga dimensi: pertama, perilaku pengguna mengonsumsi
(consuming) konten di media sosial, seperti melihat video dan foto, membaca
101
ulasan produk, dan downloading. Kedua, pengguna dapat berkontribusi
(contributing) pada konten halaman dengan menanggapi konten yang disediakan
oleh merek atau pengguna lain. ketiga, melibatkan perilaku membuat konten
buatan (creating).
Dari hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa customer engagement
Millennial di Instagram ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori setuju atau
engagement pada media sosial. Hal ini berarti responden menonton video,
melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’, membaca postingan di
instagram ‘Cafe Tuttonero’ maupun membaca komentar pengguna, atau ulasan
produk. Responden telah menunjukkan keterlibatannya pada media sosial
instagram ‘Cafe Tuttonero’, khususnya dalam hal mengkonsumsi. Hal ini sejalan
dengan penjelasan (Sisson, 2017: 183) berpendapat bahwa konsumsi
(consumption) adalah tingkat keterlibatan media sosial paling rendah karena itu
terdiri dari membaca komentar dan melihat foto dan video. Responden yang
menjadi follower memang lebih dominan dalam membaca dan lihat foto-foto
maupun video daripada memberikan komentar. Responden menjadi fan atau
following instagram ‘Cafe Tuttonero’, lebih lanjut lagi responden terlibat
berkomentar, bertanya, dan menjawab pertanyaan). Responden terlihat memang
memberikan komentar pada posting dilihatnya menarik. Bentuk komentar yang
dilakukan responden menunjukkan adanya kontribusi. Kontribusi (contribution)
adalah tingkat keterlibatan media sosial yang termasuk kategori taraf sedang,
terdiri dari bertanya dan menjawab pertanyaan di media sosial milik organisasi
102
(Sisson, 2017: 183). Selanjutnya responden merekomendasikan halaman
instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak instagram responden, Mengunggah video,
audio, foto responden, atau foto yang terkait dengan produk, dan responden
membagikan video dan foto pada halaman merek media sosial yang dapat
dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain. hal ini sejalan dengan pendapat
(Sisson, 2017: 183) menyatakan bahwa penciptaan (creation) adalah level
tertinggi dari keterlibatan media sosial karena ini terdiri dari “posting dan
sharing video dan foto sehingga orang lain dapat mengkonsumsi (consume) dan
berkontribusi (contribute).
3. Berdasarkan pengujian hipotesis, menunjukan bahwa terdapat pengaruh
Instagram Cafe Tuttonero terhadap Customer Engagement Millennial, yang
signifikan dan besarnya pengaruh termasuk kategori kuat karena Coefficients
Beta (β)=0,792 yang berada pada rentang interval antara 0,60 – 0,799. Hasil nilai
koefisien determinasi diperoleh persentase Customer Engagement Millennial
setelah dipengaruhi Instagram Cafe Tuttonero 62,7% dan sisanya 37,3%
ditentukan oleh faktor lain yang tidak peneliti teliti seperti komunikasi
antarpribadi, konsumen datang langsung ke cafe, dan kualitas pelayanan yang
prima.
Dari hasil temuan penelitian telah membuktikan bahwa Instagram Cafe
Tuttonero berpengaruh signifikan terhadap Customer Engagement Millennial.
Hal ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu milik (Limandono, 2017)
ditemukan bahwa content marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer
Engagement Millennial, dengan perolehan koefisien sebesar 0,355**. Senada

103
dengan penelitian terdahulu milik (Godey, Manthiou, Pederzoli, Rokka, Aiello,
Donvito, dan Singh, 2016) ditemukan bahwa media sosial marketing
berpengaruh signifikan terhadap brand equity sebesar 0,542**, dan besarnya
nilai koefisien determinasi 29,4%.
Hasil penelitian dengan pendekatan kuantitatif telah membuktikan bahwa
aktivitas marketing yang dilakukan public relations Cafe Tuttonero di media
sosial instagram memberikan pengaruh perilaku pada followernya untuk terlibat
(engagement) di setiap produk yang di posting di instagram. Aktivitas marketing
yang dilakukan public relations Cafe Tuttonero di instagram seperti memposting
konten gambar (foto), teks yang menjelaskan caption foto (gambar),
menyampaikan informasi terbaru, siaran langsung atau live di saat berada di
‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada teman-teman. Dampak dari
media sosial instagram Cafe Tuttonero membuat responden menonton video
yang telah dishare, melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’,
membaca postingan yang dilakukan public relations Cafe Tuttonero, responden
menjadi terlibat (engaging) dalam percakapan di halaman instagram ‘Cafe
Tuttonero’ seperti memberikan komentar pada postingan dan bertanya untuk
mengetahui kegiatan yang akan diselenggarakan oleh Cafe Tuttonero. Bahkan
responden merekomendasikan instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak instagram
responden untuk mengajak teman-temannya datang. Bahkan sesampainya
responden di ‘Cafe Tuttonero’ membagikan video dan foto pada halaman merek
media sosial yang dapat dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain.
BAB 5 V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Sesuai hasil penghitungan nilai rekapitulasi mean dan pengujian hipotesis
maka dapat disimpulkan temuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Hasil persepsi customer mengenai Instagram ‘Cafe Tuttonero’, termasuk
kategori setuju atau dengan perkataan lain aktivitas marketing communication
public relations ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori baik. Hal ini dikarenakan
public relations ‘Cafe Tuttonero’ telah melakukan aktivitas komunikasi melalui
media sosial dengan cara memposting aktivitas event berupa foto, posting teks
yang menjelaskan caption foto, membuat layout yang menarik agar terlihat enak
dipandang, menyampaikan informasi event yang akan dilaksanakan sehingga hal
ini menumbuhkan rasa senang responden, memberikan kesempatan kepada
netizen untuk memberikan komentar pada produk yang telah di posting.
2. Hasil Customer Engagement Millennial di Instagram ‘Cafe Tuttonero’, termasuk
kategori setuju atau dengan perkataan lain aktivitas Customer Engagement
Millennial di Instagram ‘Cafe Tuttonero’ termasuk kategori engagement. Hal ini
berarti responden terlibat (engagement) pada media sosial Instagram ‘Cafe
Tuttonero’ seperti menonton video mengenai suasana event di cafe, melihat foto-
foto event yang telah diselenggarakan di cage, membaca postingan informasi
event terbaru, memberikan komentar pada postingan, merekomendasikan
instagram Instagram ‘Cafe Tuttonero’ di halaman instagram milik pribadi,
104
105
responden mengunggah video live pada saat di cafe dan melakukan share di
instagram.
3. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan Terdapat pengaruh Instagram Cafe
Tuttonero terhadap Customer Engagement, yang signifikan dan besarnya
pengaruh termasuk kategori kuat. Artinya bahwa semakin ditingkatkan aktivitas
marketing communication di media sosial instagram maka tingkat customer
engagement juga akan mengikuti peningkatan yang signifikan.
5.2 Saran
Dari hasil temuan penelitian yang telah ditabulasikan ke dalam bentuk
distribusi frekuensi tabel tunggal, maka peneliti memberikan saran penelitian
sebagai berikut:
1. Sesuai perolehan data penelitian pada tabel 4.9 diperoleh mean 3,65. Sebaiknya
public relations mempersiapkan teks, foto/gambar dengan konsep foto yang
dipilih instagram.
2. Mengacu data penelitian pada tabel 4.20 diperoleh mean 3,74 yang ternyata
responden kurang sering melakukan kegiatan live membuat video ketika berada
di ‘Cafe Tuttonero’ dan tidak langsung di share. Sebaiknya public relations
‘Cafe Tuttonero’ membuat dekorasi dan event yang lebih menarik dan meriah
lagi, sehingga ada motivasi dari konsumen untuk melakukan live video untuk
disharing di instagram. Namun, apabila tidak ada event yang menarik dan
meriah maka konsumen kurang tertarik melakukan live video di instagram.
3. Berdasarkan data penelitian pada tabel 4.26 diperoleh mean 3,72 ternyata
responden jarang bertanya maupun memberikan komentar karena responden

106
lebih menikmati dengan melihat dan membaca informasi yang ada. Sebaiknya
public relations lebih cepat tanggap merespon pertanyaan dari netizen sehingga
netizen menjadi tertarik untuk memberikan komentar maupun bertanya tentang
event yang akan diselenggarakan.

DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku
Belch, George E., dan Belch, Michael A. (2017). Advertising and Promotion: an
integrated marketing communication perspective (11 ed.). New York:
McGraw-Hill Higher Education. (translate: Periklanan dan Promosi:
perspektif komunikasi pemasaran terintegrasi)
Brudvig, Susan. (2015). Consumer-Based Brand Trust Scales: Validation and

Assessment. In E. Harlan Spotts (Ed.), Revolution in Marketing: Market
Driving Changes: Proceedings of the 2006 Academy of Marketing Science
(AMS) Annual Conference (pp. 17—21). Cham: Springer International
Publishing. (translate: Skala Kepercayaan Merek Berbasis Konsumen:
Validasi dan Penilaian)
Burns, Kelli S. (2017). Social Media: A Reference Handbook. United States of

America: ABC-CLIO, LLC. (translate: Media Sosial: Buku Pegangan
Referensi)
Cangara, Hafied. (2007). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo.
Djaali, dan Muljono, Pudji. (2007). Pengukuran Dalam Bidang Pendidikan. Jakarta:
Grasindo.
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Sitinjak, Tony. (2004). Strategi Menaklukkan

Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia.
Hermawan, Asep. (2005). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta:

Grasindo.
Huck, Schuyler W. (2012). Reading statistics and research (6 ed.). United States of
America: Pearson Education, Inc. (Membaca statistik dan penelitian (6 ed.))
Kriyantono, Rachmat. (2008). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: CV

Kencana.
Luttrell, Regina. (2015). Social media : how to engage, share, and connect. United
Kingdom: Rowman & Littlefield Publishing Group, Inc. (Media sosial: cara
terlibat, berbagi, dan terhubung)
Motion, Judy, Leitch, Shirley, dan Heath, Robert L. (2016). Social Media and Public
Relations : Fake Friends and Powerful Publics. Abingdon, Oxon: Routledge.
Rea, Louis M., dan Parker, Richard A. (2014). Designing and Conducting Survey
Research : A Comprehensive Guide. Somerset, UNITED STATES: John
107
108
Wiley & Sons, Incorporated. (Merancang dan Melakukan Penelitian Survei:

Panduan Komprehensif).
Sekaran, Uma, dan Bougie, Roger. (2016). Research methods for business : a skill-
building approach (7 ed.). United Kingdom: John Wiley & Sons. (Metode
penelitian untuk bisnis: pendekatan pengembangan keterampilan)
Semiawan, Conny R. (2010). Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik, dan

Keunggulannya. Jakarta: Grasindo.
Sharp, Byron. (2013). Marketing Theory, Evidence, Practice (1 ed.). Australia:

Oxford University Press. (Teori Pemasaran, Bukti, Praktek)
Solomon, Michael R. (2017). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12
Global ed.). England: Pearson Education Limited. (Perilaku Konsumen:
Membeli, Memiliki, dan Menjadi)
Stacks, Don W. (2011). Primer Of Public Relations Research (2 ed.). London: The
Guilford Press. (Primer Penelitian Hubungan Masyarakat)
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV Alfabeta.
Sunyoto, Danang, dan Burhanudin. (2011). Perilaku Organisasional. Yogyakarta:

CAPS.
Suprapto, Tommy. (2009). Pengantar Teori dan Manajemen Komunikasi.

Yogyakarta: Media Pressindo.
Suryani, dan Hendryadi. (2015). Metode Riset Kuantitatif (Teori Dan Aplikasi Pada
Penelitian Bidang Manajemen Dan Ekonomi Islam). Jakarta: Prenadamedia
Group.
Timotius, Kris H. (2017). Pengantar Metodologi Penelitian: Pendekatan Manajemen

Pengetahuan untuk Perkembangan Pengetahuan. Yogyakarta: Andi
Publisher.
Umar, Husein. (2002). Metode Riset Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT Gramedia.
West, Richard, dan Turner, Lynn H. (2009). Introducing Communication Theory:

Analysis and Application (Maria Natalia Damayanti Maer, Trans. Nina
Setyaningsih Ed. 3 ed.). Jakarta: Salemba Humanika.
Yusuf, A. Muri. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian

Gabungan Jakarta: Prenada Media.
109
Sumber Jurnal
Achen, Rebecca M. (2017). Measuring social media marketing: moving towards a

relationship-marketing approach. Managing Sport and Leisure, 1—21.
(Mengukur pemasaran media sosial: bergerak menuju pendekatan pemasaran
hubungan)
Akar, Erkan, dan Topçu, Birol. (2011). An Examination of the Factors Influencing
Consumers' Attitudes Toward Social Media Marketing. Journal of Internet
Commerce, 10(1), 35—67. (Pemeriksaan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Sikap Konsumen Terhadap Pemasaran Media Sosial)
Bal, Anjali S., Grewal, Dhruv, Mills, Adam, dan Ottley, Gary. (2015). Engaging
Students With Social Media. Journal of Marketing Education, 37(3), 190—
203. (Melibatkan Siswa dengan Media Sosial)
Godey, Bruno, Manthiou, Aikaterini, Pederzoli, Daniele, Rokka, Joonas, Aiello,

Gaetano, Donvito, Raffaele, dan Singh, Rahul. (2016). Social media
marketing efforts of luxury brands: Influence on brand equity and consumer
behavior. Journal of Business Research, 69(12), 5833—5841. (Upaya
pemasaran media sosial merek-merek mewah: Pengaruh terhadap ekuitas
merek dan perilaku konsumen)
Hollebeek, Linda D. (2013). The customer engagement/value interface: An

exploratory investigation. Australasian Marketing Journal (AMJ), 21(1),
17—24. (Antarmuka keterlibatan / nilai pelanggan: Investigasi eksplorasi)
Khajuria, Iesha, dan Rachna. (2017). Impact of Social Media Brand Communications
on Consumer-Based Brand Equity. Indian Journal of Commerce and
Management Studies, 8(3), 124—131.
Limandono, Johan Ardi. (2017). Pengaruh Content Marketing Dan Event Marketing
Terhadap Customer Engagement Dengan Sosial Media Marketing Sebagai
Variabel Moderasi Di Pakuwon City. (S1), Universitas Kristen Petra,
Surabaya.
Marinkovic, Veljko, dan Kalinic, Zoran. (2017). Antecedents of customer

satisfaction in mobile commerce: Exploring the moderating effect of
customization. Online Information Review, 41(2), 138—154. (Anteseden
kepuasan pelanggan dalam perdagangan seluler: Menjelajahi efek moderasi
kustomisasi)
Men, Linjuan Rita, dan Muralidharan, Sidharth. (2017). Understanding Social Media
Peer Communication and Organization–Public Relationships: Evidence From
China and the United States. Journalism & Mass Communication Quarterly,
94(1), 81—101. (Memahami Media Sosial Komunikasi dan Organisasi-
Hubungan Masyarakat: Bukti dari Tiongkok dan Amerika Serikat)
110
Men, Linjuan Rita, dan Tsai, Wan-Hsiu Sunny. (2014). Perceptual, Attitudinal, and
Behavioral Outcomes of Organization–Public Engagement on Corporate
Social Networking Sites. Journal of Public Relations Research, 26(5), 417—
435. (Hasil Perseptual, Attitudinal, dan Behavioral dari Keterlibatan
Organisasi-Publik di Situs Jejaring Sosial Perusahaan)
Park, Jongpil, dan Oh, Ick-Keun. (2015). A Case Study of Social Media Marketing
by Travel Agency: The Salience of Social Media Marketing in the Tourism
Industry. International Journal of Tourism Sciences, 12(1), 93—106. (Studi
Kasus Pemasaran Media Sosial oleh Agen Perjalanan: Pentingnya Pemasaran
Media Sosial di Industri Pariwisata)
Parsons, Amy. (2013). Using social media to reach consumers a content analysis of
official Facebook pages. Academy of Marketing Studies Journal, 17(2), 27—
36. (Menggunakan media sosial untuk menjangkau konsumen, analisis
konten dari halaman Facebook resmi)
Roy, Sanjit Kumar, Shekhar, Vaibhav, Lassar, Walfried M., dan Chen, Tom. (2018).
Customer engagement behaviors: The role of service convenience, fairness
and quality. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 293—304.
(Perilaku keterlibatan pelanggan: Peran kenyamanan layanan, keadilan, dan
kualitas)
Sisson, Diana C. (2017). Control mutuality, social media, and organization-public

relationships: A study of local animal welfare organizations’ donors. Public
Relations Review, 43(1), 179—189. (Mengontrol mutualitas, media sosial,
dan hubungan organisasi-publik: Studi tentang donor organisasi kesejahteraan
hewan lokal)
Smith, Katherine Taken. (2011). Digital marketing strategies that Millennials find
appealing, motivating, or just annoying. Journal of Strategic Marketing,
19(6), 489—499. (Strategi pemasaran digital yang menurut Millenial
menarik, memotivasi, atau hanya menjengkelkan)
Tsai, Wan-Hsiu Sunny, dan Men, Linjuan Rita. (2013). Motivations and Antecedents
of Consumer Engagement With Brand Pages on Social Networking Sites.
Journal of Interactive Advertising, 13(2), 76—87. (Motivasi dan Anteseden
Keterlibatan Pelanggan Dengan Halaman Merek di Situs Jejaring Sosial)
Sumber Website
eMarketer. (2018). Most popular social media of mobile internet users in Indonesia
as of January 2016, by age group. Retrieved from https://www-statista-
com.liboc.tctc.edu/statistics/279776/preferred-netizen-social-media-in-
indonesia-by-age (Media sosial paling populer dari pengguna internet seluler
di Indonesia pada Januari 2016, berdasarkan kelompok umur)
111
Kennedy, Eddward S. (2018). Nasib Path dan Media Sosial yang Sekarat. Retrieved
from https://tirto.id/nasib-path-dan-media-sosial-yang-sekarat-cZbf
Statista. (2018). Penetration of leading social networks in Indonesia as of 3rd

quarter 2017. Retrieved from Indonesia: https://www-statista-
com.liboc.tctc.edu/statistics/284437/indonesia-social-network-penetration/
Taher, Elvina. (2017). 4 Karakteristik Millennial yang Perlu Diketahui Bagian

Pemasaran.Retrieved from https://id.techinasia.com/4-karakteristik-millennial
LAMPIRAN PENELITIAN
No. Responden:
KONSENTRASI : HUMAS
Lampiran 1 Kuesioner
I. Judul Penelitian
Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap Customer Engagement
II. Pengantar
Pada kesempatan yang baik ini, saya selaku mahasiswI Program Studi S1 di
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof. DR. Moestopo (Beragama) yang sedang
proses penyusunan skripsi, memohon bantuan dari Saudara-Saudari yang hadir di
Cafe Tuttonero untuk memberikan pendapatnya pada kuesioner ini.
Hasil kuesioner penelitian ini sebagai pelengkap data penelitian skripsi dan
penulis berharap saudara-saudari memberikan jawaban yang dapat dianggap benar.
Terima kasih.
III. Prosedur Pengisian Pernyataan Kuesioner

Mohon saudara-saudari memberikan tanda contreng �√� di kolom yang
sudah tersedia, apabila jawaban tersebut dianggap benar.
Keterangan di Kolom Jawaban

Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
SS S RG TS STS
5 4 3 2 1
IV. Profil Responden
1. Jenis Kelamin a. ( ) Laki-laki
b. ( ) Perempuan
2. Usia Anda Saat Ini : a. ( ) 17 – 23 Tahun

: b. ( ) 24 – 30 Tahun
: c. ( ) 31 – 37 Tahun
112
113
3. Jenis pekerjaan Anda : a. ( ) Pelajar

: b. ( ) Mahasiswa
: c. ( ) Wiraswasta/bisnisman
d. ( ) Karyawan swasta
e. ( ) Pegawai negeri
a.
4. Apakah Anda follower akun : b. ( ) Ya
instagram ‘Cafe Tuttonero’ : c. ( ) Tidak
5. Apakah Anda memberikan : a. ( ) Ya

tanda ‘like’ pada foto yang : b. ( ) Tidak
di posting oleh PR ‘Cafe
Tuttonero’
6. Frekuensi Anda : a. ( ) Sangat sering

memberikan tanda ‘like’ : b. ( ) Sering
pada foto yang di posting : c. ( ) Kadang-kadang
oleh PR ‘Cafe Tuttonero’ : d. ( ) Hampir tidak pernah
: e. ( ) Tidak pernah
Variabel Bebas (X): Instagram Cafe Tuttonero

No Pernyataan Skala Likert
a. Entertainment SS S RG TS STS
1. Konten gambar (foto) yang terdapat pada media
sosial instagram terlihat ‘Cafe Tuttonero’ menarik
2. Konten posting teks yang menjelaskan caption
foto (gambar) pada media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ terlihat informatif
3. Layout atau tampilan disain susunan
instagram‘Cafe Tuttonero’ terlihat menarik
4. Jenis pemilihan warna pada disain gambar (foto)
yang di posting ‘Cafe Tuttonero’ terlihat
eyecathing atau menarik perhatian mata Anda
5. Saya sangat senang (fun) memperoleh informasi di
media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
b. Interaction SS S RG TS STS
6. Media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
memungkinkan saya untuk berbagi informasi
dengan orang lain
114
7. Pembicaraan percakapan atau pendapat dengan

orang lain dimungkinkan melalui media sosial
8. Saya mudah memberikan pendapat melalui media
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
c. Trendiness SS S RG TS STS
9. Konten (Isi) media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ adalah informasi terbaru
10. Menggunakan media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ sangat trendi
d. Customization SS S RG TS STS
11. Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
menawarkan pencarian informasi yang disesuaikan
12. Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
menyediakan layanan yang disesuaikan
(customized service)
e. Word of Mouth SS S RG TS STS
13. Life tentang ‘Cafe Tuttonero’ sering saya share
kepada teman-teman
14. Saya sering unggah (posting) konten dari media
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ di instagram
saya
Variabel Terikat (Y): Customer Engagement
No Pernyataan Skala Likert
a. Consumption SS S RG TS STS
15. Saya menonton video di halaman instagram ‘Cafe
Tuttonero’
16. Saya melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe
Tuttonero’
17. Saya membaca postingan perusahaan, komentar
pengguna, atau ulasan produk
18. Liking/joining dengan halaman instagram ‘Cafe
Tuttonero’ (misalnya, menjadi fan atau following)
b. Contribution SS S RG TS STS
19. Terlibat (engaging) dalam percakapan di halaman
instagram ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya,
berkomentar, bertanya, dan menjawab pertanyaan)
20. Berbagi postingan instagram ‘Cafe Tuttonero’di
halaman instagram saya sendiri (misalnya, Video,
audio, foto, teks)
21. Merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe
Tuttonero’ ke kontak instagram saya
22. Mengunggah video, audio, foto saya, atau foto
yang terkait dengan produk
115
c. Creation SS S RG TS STS
23. Responden tidak pernah memposting ulasan
produk milik public relations ‘Cafe Tuttonero’
24. Publishing dan membagikan video dan foto pada
halaman merek media sosial yang dapat
dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain
TERIMA KASIH
116
Lampiran 2 Coding Sheet Validitas dan Reliabilitas (n=30)
INSTAGRAM CAFE TUTTONERO

No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 JML
1 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 64
2 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 55
3 4 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 38
4 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 35
5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 59
6 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 50
7 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 5 3 52
8 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 60
9 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 66
10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 59
11 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 41
12 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 47
13 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 58
14 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 58
15 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 62
16 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 65
17 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 46
18 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 62
19 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 31
20 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 62
21 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 62
22 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 63
23 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 52
24 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 59
25 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 59
26 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 51
27 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
28 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 63
29 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 61
30 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 62
117
CUSTOMER ENGAGEMENT
No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 JML
1 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 43
2 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 35
3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 27
4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 27
5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 45
6 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 34
7 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 41
8 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 45
9 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 44
10 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 46
11 3 2 3 3 3 2 4 3 2 3 28
12 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 34
13 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 45
14 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 44
15 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 45
16 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 44
17 3 4 2 3 2 3 3 3 2 3 28
18 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 45
19 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 29
20 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 38
21 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 42
22 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 46
23 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 33
24 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 45
25 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 41
26 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 33
27 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 46
28 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43
29 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 43
30 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 41
118
Lampiran 3 Output SPSS Validitas dan Reliabilitas
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 JML

X1 1,000
X2 ,613 1,000
X3 ,615 ,606 1,000
X4 ,531 ,714 ,654 1,000
X5 ,470 ,652 ,707 ,686 1,000
X6 ,644 ,754 ,690 ,792 ,696 1,000
X7 ,621 ,692 ,633 ,623 ,718 ,766 1,000
X8 ,483 ,515 ,636 ,681 ,662 ,670 ,577 1,000
X9 ,466 ,598 ,724 ,548 ,618 ,727 ,765 ,430 1,000
X10 ,431 ,487 ,695 ,672 ,777 ,748 ,587 ,785 ,562 1,000
X11 ,705 ,714 ,717 ,637 ,614 ,736 ,754 ,688 ,656 ,716 1,000
X12 ,530 ,547 ,790 ,658 ,776 ,704 ,686 ,752 ,672 ,746 ,691 1,000
X13 ,712 ,562 ,562 ,710 ,569 ,776 ,693 ,627 ,602 ,659 ,788 ,581 1,000
X14 ,586 ,567 ,646 ,525 ,837 ,610 ,647 ,538 ,580 ,621 ,588 ,633 ,506 1,000
JML ,721 ,784 ,847 ,822 ,863 ,900 ,843 ,783 ,782 ,832 ,859 ,852 ,805 ,783 1,000
30 sample size
± ,361 critical value .05 (two-tail)

119
120
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 JML
Y1 1,000
Y2 ,457 1,000
Y3 ,482 ,524 1,000
Y4 ,641 ,527 ,705 1,000
Y5 ,566 ,564 ,643 ,677 1,000
Y6 ,428 ,467 ,551 ,619 ,618 1,000
Y7 ,616 ,581 ,612 ,622 ,610 ,411 1,000
Y8 ,398 ,439 ,636 ,708 ,409 ,679 ,367 1,000
Y9 ,622 ,590 ,768 ,624 ,662 ,654 ,605 ,608 1,000
Y10 ,605 ,645 ,635 ,732 ,574 ,558 ,703 ,656 ,631 1,000
JML ,727 ,734 ,827 ,865 ,802 ,750 ,776 ,740 ,853 ,855 1,000
30 sample size

121
Lampiran 4 Coding Sheet Keseluruhan (n=92)
No 1 2 3 4 5 6
1 1 1 1 1 1 2 46 1 3 4 1 1 2
2 2 2 4 1 1 1 47 2 1 2 1 1 3
3 1 1 2 1 1 2 48 2 2 3 1 1 2
4 1 2 4 1 1 2 49 1 3 5 1 1 1
50 2 2 2 1 1 1
5 2 3 4 1 1 1
51 1 1 1 1 1 2
6 1 2 3 1 1 2
52 2 1 2 1 1 2
7 2 3 5 1 1 2
53 2 3 5 1 1 2
8 1 1 2 1 1 2
54 2 1 2 1 1 1
9 2 3 4 1 1 1
55 1 2 4 1 1 1
10 1 2 2 1 1 2
56 1 1 1 1 1 2
11 2 1 1 1 1 2 57 2 2 3 1 1 2
12 1 3 5 1 1 1 58 2 2 4 1 1 1
13 2 2 3 1 1 2 59 1 1 1 1 1 1
14 2 1 2 1 1 1 60 1 2 3 1 1 2
15 1 3 4 1 1 2 61 2 3 4 1 1 1
16 2 1 2 1 1 2 62 1 2 2 1 1 2
17 2 3 4 1 1 2 63 2 2 2 1 1 3
18 2 1 2 1 1 3 64 1 3 5 1 1 2
19 1 2 4 1 1 2 65 2 2 3 1 1 1
20 2 3 5 1 1 2 66 1 2 2 1 1 2
21 2 3 4 1 1 2 67 1 2 3 1 1 2
22 2 1 1 1 1 1 68 2 1 2 1 1 2
23 1 1 2 1 1 1 69 1 2 2 1 1 2
24 2 3 4 1 1 2 70 2 1 2 1 1 1
25 2 1 2 1 1 1 71 2 3 4 1 1 2
26 1 3 4 1 1 2 72 2 2 3 1 1 2
27 2 3 5 1 1 2 73 2 3 4 1 1 2
28 2 1 2 1 1 2 74 1 1 2 1 1 3
29 1 1 1 1 1 1 75 1 1 2 1 1 2
30 2 3 5 1 1 2 76 2 2 4 1 1 1
77 2 2 3 1 1 2
31 2 3 5 1 1 2
78 1 2 2 1 1 2
32 2 2 2 1 1 2
79 2 3 5 1 1 2
33 1 2 3 1 1 3
80 1 1 2 1 1 2
34 2 1 2 1 1 2
81 2 2 3 1 1 2
35 1 3 5 1 1 2
82 1 3 4 1 1 1
36 2 2 4 1 1 3
83 2 3 4 1 1 2
37 2 2 2 1 1 2 84 1 2 3 1 1 2
38 1 3 4 1 1 1 85 1 3 4 1 1 1
39 2 1 2 1 1 2 86 2 2 2 1 1 2
40 1 2 4 1 1 1 87 1 1 1 1 1 2
41 2 3 5 1 1 2 88 1 3 5 1 1 3
42 1 2 3 1 1 1 89 2 3 5 1 1 2
43 2 2 2 1 1 2 90 1 1 1 1 1 1
44 2 1 2 1 1 2 91 1 3 4 1 1 2
45 2 1 1 1 1 2 92 2 3 4 1 1 2
122
INSTAGRAM CAFE TUTTONERO

No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14
1 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
2 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4
3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4
4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5
5 3 3 2 3 3 2 4 3 3 4 2 3 2 3
6 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4
7 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4
8 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5
9 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5
10 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4
11 4 3 4 3 4 4 5 5 5 3 4 3 3 4
12 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 5
13 2 1 2 3 2 1 3 5 5 4 3 3 2 3
14 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
15 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5
16 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4
17 4 3 3 3 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4
18 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4
19 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 1 1 2 2
20 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5
21 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4
22 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5
23 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3
24 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5
25 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
26 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 2 3 3
27 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
28 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4
29 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
30 4 4 5 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4
31 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5
32 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4
33 5 2 3 3 3 4 4 5 5 5 3 3 3 3
34 3 3 2 4 4 2 3 4 3 2 1 2 2 3
35 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5
36 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4
37 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4
38 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5
39 5 3 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5
40 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4
41 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4
42 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 1 3 3
43 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5
44 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4
45 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5
123
46 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
47 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 5
48 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4
49 2 2 2 3 2 2 3 3 5 3 2 2 2 2
50 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5
51 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4
52 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5
53 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 3
54 3 2 4 3 4 4 5 3 5 3 2 2 2 3
55 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5
56 4 2 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3
57 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4
58 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
59 3 2 3 3 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3
60 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4
61 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5
62 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4
63 4 3 5 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
64 3 3 2 2 4 4 3 4 3 2 1 2 3 2
65 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3
66 4 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5
67 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5
68 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
69 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5
70 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5
71 3 2 3 2 3 1 3 3 5 3 2 1 3 3
72 4 2 3 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4
73 3 2 3 3 3 2 4 4 3 2 1 1 2 3
74 4 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4
75 3 2 3 2 3 2 3 3 5 3 3 4 2 3
76 4 3 5 2 2 3 5 4 5 4 4 4 3 2
77 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4
78 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4
79 2 2 2 3 2 2 4 3 5 4 2 3 2 2
80 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4
81 3 2 3 3 3 1 3 3 3 2 2 2 1 3
82 3 2 3 2 3 2 5 3 5 3 3 3 2 3
83 4 3 5 2 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3
84 3 3 4 4 4 2 4 4 5 4 5 4 2 4
85 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4
86 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4
87 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5
88 2 1 2 2 2 3 3 4 5 3 2 3 3 2
89 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5
90 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
91 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4
92 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4
124
CUSTOMER ENGAGEMENT
No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 JML X JML Y
1 3 3 3 4 3 4 2 4 4 4 52 34
2 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 57 43
3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 61 41
4 4 4 3 5 4 5 3 5 4 5 64 42
5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 40 37
6 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 43 30
7 4 3 2 4 5 4 3 5 4 5 56 39
8 5 5 4 5 2 4 5 4 4 5 58 43
9 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 62 43
10 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 64 46
11 4 2 4 4 3 4 5 4 4 4 54 38
12 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 61 44
13 3 4 4 5 2 4 4 4 4 5 39 39
14 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 59 45
15 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 64 45
16 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 64 46
17 3 4 2 3 2 3 2 3 5 5 53 32
18 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 63 45
19 3 1 1 3 2 3 3 4 3 3 32 26
20 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 66 43
21 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 61 42
22 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 63 45
23 4 3 4 4 3 3 3 4 5 5 60 38
24 4 3 2 3 4 4 4 4 5 5 59 38
25 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 57 41
26 3 4 5 4 5 4 1 4 5 5 49 40
27 5 5 4 5 5 4 3 4 5 5 62 45
28 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 64 45
29 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 61 39
30 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 59 38
31 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 63 45
32 5 5 4 4 3 4 4 3 5 5 59 42
33 3 1 3 3 3 3 4 3 4 3 51 30
34 3 2 3 5 3 4 2 4 3 5 38 34
35 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 63 46
36 5 4 3 3 4 5 1 4 3 3 55 35
37 4 4 4 4 2 4 5 5 4 5 54 41
38 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 66 43
39 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 62 46
40 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 59 47
41 5 5 3 4 4 3 3 3 4 5 60 39
42 4 2 5 4 5 4 5 4 4 4 43 41
43 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 57 44
44 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 58 42
45 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 62 43
125
46 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 67 45
47 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 62 38
48 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 62 41
49 3 2 4 5 2 3 3 2 3 3 35 30
50 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 64 43
51 5 5 3 3 4 3 3 5 5 4 60 40
52 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 63 44
53 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 61 37
54 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 45 44
55 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 60 44
56 3 4 3 4 2 3 3 5 4 4 45 35
57 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 62 46
58 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 64 45
59 4 4 4 5 2 3 3 4 5 5 40 39
60 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 61 42
61 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 66 42
62 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 62 42
63 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 56 42
64 3 2 3 5 3 3 2 2 3 4 38 30
65 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 60 44
66 5 4 3 4 5 4 2 4 5 4 56 40
67 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 63 43
68 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 67 46
69 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 60 40
70 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 61 46
71 3 4 3 3 2 4 4 3 3 3 37 32
72 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 53 44
73 2 4 3 3 2 4 2 5 4 5 36 34
74 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 59 42
75 2 2 3 4 2 2 3 4 3 3 41 28
76 3 3 2 4 3 3 2 3 4 4 50 31
77 4 3 2 4 4 4 5 4 4 4 57 38
78 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 65 44
79 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 38 28
80 3 4 4 5 1 4 1 2 3 3 48 30
81 2 1 4 5 3 3 4 5 3 4 34 34
82 5 4 3 3 2 4 3 5 3 3 42 35
83 4 3 4 5 3 4 2 4 5 4 52 38
84 4 2 4 4 4 4 5 4 4 3 52 38
85 3 3 4 5 4 3 3 5 4 5 48 39
86 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 61 44
87 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 63 44
88 3 2 1 3 2 2 3 5 3 4 37 28
89 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 64 44
90 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 57 41
91 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 64 45
92 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 65 45
126
Lampiran 5 Output Distribusi Frekuensi
Tabel 1 Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 40 43.5 43.5 43.5
Perempuan 52 56.5 56.5 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 2 Usia Responden Saat Ini

Cumulative
Valid 17 – 23 Tahun 29 31.5 31.5 31.5
24 – 30 Tahun 32 34.8 34.8 66.3
31 – 37 Tahun 31 33.7 33.7 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 3 Jenis pekerjaan responden

Cumulative
Valid Pelajar 10 10.9 10.9 10.9
Mahasiswa 30 32.6 32.6 43.5
Wiraswasta/bisnisman 13 14.1 14.1 57.6
Karyawan swasta 25 27.2 27.2 84.8
Pegawai negeri 14 15.2 15.2 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 4 Responden follower akun instagram ‘Cafe Tuttonero’

Cumulative
Valid Ya 92 100.0 100.0 100.0
127
Tabel 5 Responden memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh PR ‘Cafe
Tuttonero’
Cumulative
Valid Ya 92 100.0 100.0 100.0
Tabel 6 Frekuensi responden memberikan tanda ‘like’ pada foto yang di posting oleh
PR ‘Cafe Tuttonero’
Cumulative
Valid Sangat sering 25 27.2 27.2 27.2
Sering 60 65.2 65.2 92.4
Kadang-kadang 7 7.6 7.6 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 1 Konten gambar (foto) yang terdapat pada media sosial instagram terlihat
‘Cafe Tuttonero’ menarik
Cumulative
Valid Sangat Setuju 34 37.0 37.0 37.0
Setuju 39 42.4 42.4 79.3
Ragu-Ragu 14 15.2 15.2 94.6
Tidak Setuju 5 5.4 5.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 2 Konten posting teks yang menjelaskan caption foto (gambar) pada media
sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ terlihat informatif
Cumulative
Setuju 32 34.8 34.8 59.8
Ragu-Ragu 21 22.8 22.8 82.6
Tidak Setuju 14 15.2 15.2 97.8
Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 100.0
Total 92 100.0 100.0
128
Tabel 3 Layout atau tampilan disain susunan instagram‘Cafe Tuttonero’ terlihat

menarik
Cumulative
Setuju 42 45.7 45.7 76.1
Ragu-Ragu 14 15.2 15.2 91.3
Tidak Setuju 8 8.7 8.7 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 4 Jenis pemilihan warna pada disain gambar (foto) yang di posting ‘Cafe
Tuttonero’ terlihat eyecathing atau menarik perhatian mata Anda
Cumulative
Setuju 47 51.1 51.1 71.7
Ragu-Ragu 17 18.5 18.5 90.2
Tidak Setuju 9 9.8 9.8 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 5 Responden sangat senang (fun) memperoleh informasi di media sosial

Cumulative
Setuju 47 51.1 51.1 79.3
Ragu-Ragu 13 14.1 14.1 93.5
Tidak Setuju 6 6.5 6.5 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 6 Media sosial sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ memungkinkan responden

untuk berbagi informasi dengan orang lain
Cumulative
Setuju 38 41.3 41.3 70.7
Ragu-Ragu 14 15.2 15.2 85.9
Tidak Setuju 10 10.9 10.9 96.7
Total 92 100.0 100.0
129
Tabel 7 Pembicaraan percakapan atau pendapat dengan orang lain dimungkinkan

melalui media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’
Cumulative
Setuju 47 51.1 51.1 88.0
Ragu-Ragu 11 12.0 12.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 8 Responden mudah memberikan pendapat melalui media sosial instagram

Cumulative
Setuju 53 57.6 57.6 88.0
Ragu-Ragu 11 12.0 12.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 9 Konten (Isi) media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ adalah informasi
terbaru
Cumulative
Setuju 30 32.6 32.6 88.0
Ragu-Ragu 11 12.0 12.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 10 Menggunakan media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ sangat trendi

Cumulative
Setuju 43 46.7 46.7 78.3
Ragu-Ragu 15 16.3 16.3 94.6
Tidak Setuju 5 5.4 5.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
130
Tabel 11 Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menawarkan pencarian informasi

yang disesuaikan
Cumulative
Setuju 45 48.9 48.9 75.0
Ragu-Ragu 10 10.9 10.9 85.9
Tidak Setuju 9 9.8 9.8 95.7
Total 92 100.0 100.0
Tabel 12 Media sosial instagram ‘Cafe Tuttonero’ menyediakan layanan yang

disesuaikan (customized service)
Cumulative
Setuju 37 40.2 40.2 68.5
Ragu-Ragu 18 19.6 19.6 88.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 13 Life tentang ‘Cafe Tuttonero’ sering responden share kepada teman-teman
Cumulative
Setuju 38 41.3 41.3 66.3
Ragu-Ragu 16 17.4 17.4 83.7
Tidak Setuju 14 15.2 15.2 98.9
Total 92 100.0 100.0
131
Tabel 14 Responden sering unggah (posting) konten dari media sosial instagram ‘Cafe
Tuttonero’ di instagram responden
Cumulative
Setuju 41 44.6 44.6 73.9
Ragu-Ragu 18 19.6 19.6 93.5
Tidak Setuju 6 6.5 6.5 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 15 Menonton video di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’

Cumulative
Setuju 49 53.3 53.3 78.3
Ragu-Ragu 17 18.5 18.5 96.7
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 16 Melihat foto-foto di halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’

Cumulative
Setuju 40 43.5 43.5 71.7
Ragu-Ragu 13 14.1 14.1 85.9
Tidak Setuju 10 10.9 10.9 96.7
Total 92 100.0 100.0
Tabel 17 Membaca postingan perusahaan, komentar pengguna, atau ulasan produk

Cumulative
Setuju 41 44.6 44.6 70.7
Ragu-Ragu 18 19.6 19.6 90.2
Total 92 100.0 100.0
132
Tabel 18 Liking/joining dengan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ (misalnya,

menjadi fan atau following)
Cumulative
Setuju 41 44.6 44.6 87.0
Ragu-Ragu 12 13.0 13.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 19 Terlibat (engaging) dalam percakapan di halaman instagram ‘Cafe

Tuttonero’ (misalnya, berkomentar, bertanya, dan menjawab pertanyaan)
Cumulative
Setuju 38 41.3 41.3 65.2
Ragu-Ragu 17 18.5 18.5 83.7
Tidak Setuju 14 15.2 15.2 98.9
Total 92 100.0 100.0
Tabel 20 Berbagi postingan instagram ‘Cafe Tuttonero’di halaman instagram

responden sendiri (misalnya, Video, audio, foto, teks)
Cumulative
Setuju 53 57.6 57.6 78.3
Ragu-Ragu 18 19.6 19.6 97.8
Tidak Setuju 2 2.2 2.2 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 21 Merekomendasikan halaman instagram ‘Cafe Tuttonero’ ke kontak

instagram responden
Cumulative
Setuju 33 35.9 35.9 67.4
Ragu-Ragu 19 20.7 20.7 88.0
Total 92 100.0 100.0
133
Tabel 22 Mengunggah video, audio, foto responden, atau foto yang terkait dengan
produk
Cumulative
Setuju 52 56.5 56.5 87.0
Ragu-Ragu 9 9.8 9.8 96.7
Tidak Setuju 3 3.3 3.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 23 Responden tidak pernah memposting ulasan produk milik public relations
Cumulative
Setuju 51 55.4 55.4 82.6
Ragu-Ragu 16 17.4 17.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
Tabel 24 Publishing dan membagikan video dan foto pada halaman merek media
sosial yang dapat dikonsumsi dan disumbangkan oleh orang lain
Cumulative
Setuju 39 42.4 42.4 87.0
Ragu-Ragu 12 13.0 13.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
134
Lampiran 6 Output SPSS Regresi Linear Sederhana
Variables Entered/Removeda
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Instagram Cafe . Enter
Tuttonerob
a. Dependent Variable: Customer Engagement
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .792 .627 .623 3.205
a. Predictors: (Constant), Instagram Cafe Tuttonero
b. Dependent Variable: Customer Engagement
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 15.477 2.025 7.643 .000
Instagram Cafe Tuttonero .441 .036 .792 12.299 .000
a. Dependent Variable: Customer Engagement
135
Lampiran 7 Foto-Foto Instagram Cafe Tuttonero

136
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

NIM : 2012 – 41 – 300
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 08 Desember 1992
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat Rumah : Jl. Daan Mogot, Kedaung Kali Angke, RT. 004 RW.
08 No. 25 A, Jakarta Barat
Hp : 0815.1745.9786 // 0812.8252.5092
Email :
TINGKAT PENDIDIKAN FORMAL

No. Pendidikan Tahun Masuk Tahun Lulus
1. SDN 10 Kedaung Kali Angke 1998 2004
2. SMP Negeri 132 Jakarta 2004 2007
3. SMA Negeri 23 Jakarta 2007 2010
4. Univ. Prof. Dr. Moestopo (B) 2012 2019
KARYA ILMIAH SKRIPSI

Pengaruh Instagram Cafe Tuttonero Terhadap Customer Engagement
PENGALAMAN KERJA
No. Perusahaan Tahun Keluar
Masuk
1. Yayasan Peduli Kanker Indonesia 2010 2015
2. NEU DENTISTY 2015 2016
3. PT Novell Pharmaceutical 2016 2017

Yang menyatakan
Dewi Anggita Tifani
137

Fakultas Ilmu Komunikasi: Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Fakultas Ilmu Komunikasi: Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS PROF. DR.

PENGARUH INSTAGRAM CAFE TUTTONERO

Nama : Dewi Anggita Tifani

Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

Nama : Dewi Anggita Tifani

Drs. Gunawan, M.Ikom Dra. Raziana Trijaya Kasih, M.Si

Drs. Wahyudi M Pratopo, M.Si

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Dewi Anggita Tifani

Telah dipertahankan dihadapan Penguji yang diadakan pada hari Selasa,

Dr. Panggih Sundoro, M.Si Dr. Adelilla Yankie, S.Ikom, M. Ikom

Fakultas Ilmu Komunikasi

Dr. Prasetya Yoga Santoso, S.Sos., MM

Nama Lengkap : Dewi Anggita Tifani

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi :

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya buat merupakan

Jakarta Februari 2019

Dewi Anggita Tifani

Syukur Alhamdulillah, peneliti panjatkan kepada Ke Hadirat Allah SWT atas

Jakarta Februari 2019

Dewi Anggita Tifani

Syukur Alhamdulillah, peneliti panjatkan kepada Ke Hadirat Allah SWT atas

Dewi Anggita Tifani

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI ............................................................. i

Gambar 1.1 Penetrasi jaringan sosial terkemuka di Indonesia pada kuartal

Lampiran 1 Kuesioner .............................................................................................. 112

Nama : Dewi Anggita Tifani

Kata Kunci : Komunikasi pemasaran, keterlibatan konsumen, media sosial,

Name : Dewi Anggita Tifani

Keywords : marketing communication, customer engagement, social media,

1.1 Latar Belakang Penelitian

Seiring semakin meningkatnya pengguna internet melalui media sosial

membuktikan bahwa masyarakat sudah melek teknologi modern. Kini

masyarakat yang telah menggunakan media sosial terus bertambah. Seperti

yang berlangsung pada kuartal ke 2 (Q2) dan kuartal ke 3 (Q3) menunjukkan

bahwa media sosial YouTube menempati urutan pertama dengan jumlah

selanjutnya WhatsApp didapat 40%, Instagram memperoleh jumlah penetrasi

38%, seperti yang terlihat pada gambar 1.1.

Berdasarkan data Statistik yang menyajikan penetrasi jejaring sosial di

tingkat penetrasi sebesar 43% (Statista, 2018), sedangkan instagram memperoleh

tingkat penetrasi sebesar 38%.

Penyebab aplikasi media sosial mengalami penutupan, dikutip dari

privasi karena diam-diam telah mengakses dan menyimpan kontak telepon

pengguna-pengguna di bawah umur. FTC (Federal Trade Consumption) pun

popularitas Path perlahan menurun. Berbagai cara kemudian dilakukan Path

untuk kembali menstabilkan pertumbuhan pengguna mereka. Termasuk dengan

fitur ‘Find Friends’ yang terdapat di Path.

Selama beberapa tahun sekarang, perusahaan media sosial telah hadir di

yang menggunakan media sosial untuk terhubung dengan pelanggan mereka.

mempengaruhi ranah public relations dan komunikasi pemasaran. Namun,

dengan perubahan konstan pada bagaimana komunikasi dapat dilakukan pada

saluran ini, para profesional komunikasi masih bergulat dengan bagaimana

2020 (Coffee, 2015) dalam (Men dan Muralidharan, 2017: 81).

Public relations menggunakan strategi berbeda untuk berkomunikasi dan

berinteraksi dengan target sasarannya. Public relations terus berjuang keras

untuk melibatkan orang-orang di situs jejaring media sosial dengan merek

langsung (seperti berkomentar/re-tweeting) pada iklan/posting, tetapi juga

mengkomunikasikan (meneruskan pesan) kepada konsumen lain, yang dapat

lebih langsung menanggapi pengirim, tidak menunjukkan reaksi atau

meneruskannya kepada orang lain dengan kesimpulan mereka sendiri (Khajuria

dan Rachna, 2017: 124).