010 PER 2022 Panduan Indriati Service Way

PANDUAN INDRIATI SERVICE WAY
DAFTAR ISI
BAB I DEFINISI ………………………………………………………. 2
A. DEFINISI ………………………………………………………. 2
B. TUJUAN ………………………………………………………. 4
BAB II RUANG LINGKUP ………………………………………………………. 5
BAB III TATA LAKSANA ………………………………………………………. 6
A. PENINJAUAN SERVICE ………………………………………………………. 6

STRATEGI
B. PENERAPAN INDRIATI ………………………………………………………. 9

SERVICE WAY
BAB IV DOKUMENTASI ………………………………………………………. 20
1
DOKUMEN INI MILIK RS INDRIATI SOLO BARU SUKOHARJO DAN DIPERGUNAKAN UNTUK KEPENTINGAN DAN DI WILAYAH RS INDRIATI SOLO BARU,
TANPA SEIJIN LEGAL SEKRETARIAT RS INDRIATI, DILARANG MENGGANDAKAN/ MENG COPY SEBAGIAN ATAU SELURUH ISI DOKUMEN INI :
1. UNTUK KEPENTINGAN PRIBADI
2. KELUAR DARI LINGKUNGAN RS INDRIATI SOLO BARU SUKOHARJO
BAGI YANG DIKETAHUI MELANGGAR AKAN DIKENAKAN SANKSI SESUAI PERATURAN YANG BERLAKU
Lampiran
Peraturan Direktur RS Indriati Solo Baru
Nomor : 010/PER-RSIND/2022
Tanggal : 09 Mei 2022
BAB I
DEFINISI
A. Definisi
Pelayanan prima tidak hanya menjadi keunggulan maupun kelebihan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan. Saat ini, pelayanan prima telah menjadi keharusan yang dimiliki
perusahaan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan terkait. Oleh karenanya, peningkatan
kualitas layanan seharusnya dilakukan secara kontinyu kepada seluruh karyawan. Setiap personil di
semua divisi perusahaan harus memahami secara tepat teknik dalam memberikan pelayanan prima
bagi pelanggan. Hal ini erat kaitannya dengan budaya pelayanan. Untuk terus meningkatkan kinerja
bisnisnya, RS Indriati memandang perlu untuk mengedepankan aspek layanan sebagai keunggulan
kompetitifnya. Hal ini sesuai dengan visi RS Indriati yakni: Menjadi Rumah Sakit Unggulan
Berstandar Internasional Dan Terpercaya. Untuk mencapai visi di atas, RS Indriati juga menetapkan
misi perusahaan yakni:
• Memberikan layanan kesehatan pari purna, spesialistik & berstandar internasional
• Melayani pasien dengan profesional dan sepenuh hati
• Mengupayakan kemajuan di bidang kedokteran melalui pengembangan teknologi,
penelitian dan kompetensi sumber daya manusia
• Peran serta dalam mencapai kesejahteraan bangsa melalui layanan kesehatan bermutu.
RS Indriati percaya bahwa visi dan misi yang telah ditetapkan akan dapat dicapai melalui
perwujudan nilai-nilai budaya yang sudah dimiliki yaitu:
• Caring : Melayani penuh perhatian, tulus, sepenuh hati, kekeluargaan
• Integrity : Kejujuran dan kesetiaan
• Innovative : Selalu menciptakan sesuatu yang lebih bermanfaat
RS Indriati dalam upaya menginternalisasi nilai budaya caring pada setiap karyawan maka ditetapkan
budaya pelayanan SMART CARE sebagai pedoman bagi seluruh karyawan RS Indriati dalam
memberikan pelayanan khususnya terhadap pasien dan pelanggan. SMART CARE yang dikawal oleh
para Ambassador dari berbagai departemen kerap melakukan proses refreshment untuk menanamkan
nilai-nilai layanan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan segenap karyawan. Program ini disusun
sebagai bentuk keseriusan RS Indriati dalam bidang layanan yang kemudian dibuktikan oleh
banyaknya Testimoni Positif dari pelanggan serta upaya-upaya lain dalam memudahkan pelanggan
dalam menghubungi RS Indriati melalui berbagai saluran dan memanfaatkan jasa layanan yang
ditawarkan, seperti Drive Thru Rapid Test, Layanan Prioritas, Layanan Home Care, Telemedicine
Konsultasi Online dan lainnya. Namun demikian disamping upaya-upaya yang sudah berjalan tersebut,
manajemen merasa masih banyak tantangan yang harus dihadapi, diantaranya:
• Internalisasi atau penerapan SMART CARE di seluruh departemen yang belum

optimal,
• Belum adanya service blueprint sebagai acuan penyajian layanan yang unggul,
• Acuan dalam penanganan dan pengelolaan komplain pelanggan yang belum memadai,
hingga
• Implementasi metode-metode pengukuran kualitas layanan yang sesuai sebagai acuan dalam
memahami pencapaian kinerja.
Tantangan-tantangan tersebut tentunya harus segera dijawab dan dicarikan solusi terbaiknya, agar
membawa dampak yang positif tidak hanya pada kemampuan RS Indriati dalam menghadapi
persaingan di industrinya, namun juga pada peningkatan revenue perusahaan baik periode jangka
pendek maupun jangka panjang. Oleh karena itu, manajemen memandang perlu untuk melakukan
suatu program “redefine/ rebuild service culture” (mendefinisikan / membangun kembali budaya
layanan) di RS Indriati sehingga dapat menjadi keunggulan kompetitif perusahaan.
Berangkat dari pemahaman atas diskusi yang telah dilakukan, maka RS Indriati meredefine
pelayanan SMART CARE menjadi “Indriati Service Way” yang mencakup
tahapan-tahapan pengembangan strategi serta pedoman layanan sebagai landasan untuk membangun
budaya layanan di Rumah Sakit Indriati.
Indriati Service Way merupakan serangkaian upaya untuk meninjau, membentuk kembali dan
memperkuat Budaya Layanan yang sudah dimiliki RS Indriati Solo Baru. Indriati Service way
diharapkan dapat menjadi pedoman yang jelas bagi pemimpin maupun karyawan dalam proses
membangun Budaya Layanan di RS. Indriati dan memfasilitasi proses peningkatan layanan (Service
Improvement).
Konsep dasar Indriati Service Way, meliputi :
1. Konsep Sikap / Attitude : Setiap karyawan harus memiliki sikap penuh perhatian, tulus, sepenuh
hati, dan kekeluargaan sebagai sikap dasar dalam menberikan pelayanan kepada pasien.
2. Konsep Perhatian / Attention : Setiap karyawan harus memperhatikan dan mencermati keinginan
pasien, menawarkan bantuan apa yang diperlukan, ucapkan salam, menempatkan kepentingan
pasien menjadi yang paling utama.
3. Konsep Tindakan / Action : pasien segera dilayani, berikan pelayanan yang terbaik, tepat
dan cepat, penuhi apa yang menjadi harapan dan keingin pasien, pasien merasa puas.
B. Tujuan
Tujuan dilakukan penerapan budaya layanan Indriati Service Way di senua unit pelayanan RS
Indriati adalah sebagai berikut :
1. Seluruh Karyawan dapat memahami visi, misi dan nilai nilai budaya RS Indriati serta dapat
mengimplementasikan dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien dan pelanggan
2. Seluruh karyawan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya
3. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada pasien maupun keluarga pasien.
4. Untuk mencegah terjadinya berbagai macam tuntutan, aduan atau komplain dari pelanggan
kepada perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan
BAB II
RUANG LINGKUP
1. Seluruh karyawan RS Indriati, peserta magang dan peserta didik (jika ada) diwajibkan menerapkan
budaya layanan Indriati Service Way.
2. Program budaya layanan Indriati Service Way dimaksudkan agar seluruh karyawan dapat
mengimplementasikan nilai nilai perusahaan yaitu Caring, Integriti, Innovative dan memahami
tanggungjawab pekerjaannya (klinis/non klinis) untuk mencapai misi rumah sakit.
3. Pelaksanaan program budaya layanan dilakukan oleh seluruh unit yang ada di RS Indriati Solo Baru.
4. Pelaksanaan program budaya layanan Indriati Service Way dimulai dengan tahapan Peninjauan
service strategi, Penerapan Indriati Service Way, Monitoring pencapaian kinerja layanan, dan Proses
improvement kualitas layanan.
5. Sasaran program budaya layanan Indriati Service Way :
a. Seluruh karyawan RS Indriati baik karyawan klinis maupun karyawan non klinis
b. Peserta magang
c. Peserta didik (jika ada)
d. Tenaga outsourcing.
BAB III
TATA LAKSANA
Budaya Layanan Indriati Service Way ini terdiri atas budaya greeting (salam dan sapa) serta
cara berpenampilan atau grooming yang mana terdapat perbedaan pada masing-masing standard
budaya layanan, menyesuaikan dengan tugas unit kerja masing- masing. Budaya layanan yang ideal
adalah budaya yang sesuai dengan perkembangan zaman, oleh karena itu Indriati Service Way
merupakan budaya layanan yang bersifat dinamis dimana akan terus diperbaharui menyesuaikan
dengan perubahan jaman namun tetap sesuai dengan Visi, Misi, Nilai Caring, Integriti, Innovative dan
Motto RS Indriati.
Adapun tahapan-tahapan pengembangan Indriati Service Way yang akan terus dilakukan
melalui rangkaian kegiatan sebagai berikut:
A. Peninjauan service strategi
Pada tahapan ini dilakukan beberapa kegiatan peninjauan pelaksanaan budaya layanan yang telah
ada sebelumnya, diantaranya yaitu:
1. Melakukan Maping Customer Experience
Maping Customer Experience akan terus dilakukan secara kontinyu setiap akir tahun yang
berdasarkan data dari laporan handling complain, survey kepuasan pelanggan serta hasil
evaluasi tahunan budaya layanan Indriati Service Way yang dimana akan diketahui dimanakah
titik potensial komplain terbesar, titik kepuasan pelanggan dan serta seberapa besar peran
karyawan RS Indriati Solo Baru dalam menerapkan budaya layanan Indriati service Way.
Berdasarkan data yang diperoleh akan dilakukan penyesuaian kembali budaya layanan
Indriati Service Way untuk terus meningkatkan pelayanan.
2. Perumusan Indriati Service Way
Berdasarkan hasil pada tahapan pertama, selanjutnya dilakukan perumusan pengembangan
budaya layanan berdsasarkan pedoman yang sebelumnya sudah berjalan. Hal ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui langkah yang selanjutnya dapat dilakukan agar pelaksanaan
service excellent dapat dilaksanakan dengan maksimal, dengan tahapan sebagai berikut :
I. Membentuk tim perubahan terkait budaya layanan Indriati Service Way serta
melakukan regenerasi Agent Indriati Service Way
II. Standarisasi budaya layanan Indriati Service Way
 Memilih menetapkan parameter pengukuran budaya layanan Indriati Service Way
 Melakukan sosialisasi Grooming, Greeting dan Bid Farewell sebagai
parameter budaya layanan Indriati Service Way
 Melakukan kegiatan evaluasi parameter budaya layanan Indriati Service Way Setelah
budaya layanan Indriati Service Way terbentuk maka juga akan terus dilakukan
penyesuaian perumusan kembali untuk terus meningkatkan pelayanan di RS Indriati Solo
Baru.
B. Penerapan Indriati Service Way
a) Standar Pelayanan
Dalam Standar budaya layanan Indriati Service Way akan di paparkan tentang parameter standar
grooming dan greeting di semua unit pelayanan yang ada.
Standart Grooming
Semua Department
Prosedur Operasi Standar
Petugas Menata rambut Rambut agar ditata tidak
Menyiapkan Diri menutupi wajah.
Tidak menggunakan Pomade

rambut berlebihan.
Tatankan rambut (hair
modeling) harus sesuai
aturan
Petugas Menata Rambut Panjang rambut dibagian
Menyiapkan Diri belakang tidak boleh melebihi
(Pria) kerah baju.
Rambut orang Indonesia

berwarna hitam degan demkian
jangan mencat rambut dengan
warna lain kecuali hitam dan
dark
brown.
Type/style potongan rambut
agar sesuai aturan jangan
memaksakan style potongan
rambut yang sedang trendy.
Tidak Bekumis
Tidak Berjambang
Tidak Berjenggot
Petugas Menata Rambut Rambut tidak di cat kecuali
Menyiapkan Diri hitam dan dark brown,
(Wanita)
Rambut panjang yang melebihi
bahu, harus digulung (ditata)
rapi, diikat
atau disanggul
Jepit rambut, pita, karet untuk
menjaga agar rambut tetap rapi
harus berwarna hitam polos
dengan ukuran yang sesuai.
Petugas Pakaian / Seragam / Sepatu Tidak ada bagian – bagian yang

Menyiapkan Diri robek.
Selalu rapi dan tidak kusut.
Dikancing lengkap sesuai

dengan desain.
Selalu bersih dan tidak ada

noda.
Petugas Name Tag / Id Card Dijaga agar utuh dan mudah

Menyiapkan Diri dibaca. Name tag selalu dipakai
selama bertugas sesuai dengan
desainnya. (Tidak di Balik)
Bersih, tidak tergores dan tidak

ternoda.
Petugas Perhiasan / Jam Tangan Hanya karyawan wanita yang

Menyiapkan Diri boleh menggunakan anting-
anting, cincin, gelang dan
kalung (Back Office)
Hanya boleh memakai satu
jam tangan dan cincin nikah
(Frontliner)
Greeting Panjalu
Security
Petugas Petugas berdiri tegap dari jarak 5 meter Petugas berdiri
Meyiapkan dengan berseragam lengkap, Seragam Rapi
Dirinya mengenakan papan nama, bersih, rapih, Seragam bersih
berbau badan netral dan sesuai ketentuan Wangi
departemen Mengenakan id card dengan
benar
Petugas Dari jarak 1-3 meter petugas tersenyum secara Tersenyum
Tersenyum simetris dengan menatap mata pelanggan Salam Panjalu
sembari meletakkan telapak tangan kanan dan
kiri menempel ditengah
dada selama maksimum 3 detik (posisi
panjalu)
Petugas Petugas tersenyum disertai dengan melakukan Tersenyum
Menyapa salam panjalu dan Petugas menyapa dengan Salam Pnajalu
pelanggan mengucapkan sapaan ("Selamat Menyapa dengan sebutan nama
Pagi/siang/sore/malam, ") Pagi: 00:01 - waktu tepat
11:00
Siang: 11:01-15:00
Sore:15:01-18:00
Malam: 18:01 - 00:00
Petugas Petugas menawarkan bantuan dengan Menawarkan Bantuan
Menawarkan mengucapkan (contoh: "Ada yang bisa Saya Mengarahkan ke arah tujuan
Bnatuan Bantu, Bapak/Ibu?) Pelanggan
Petugas menanyakan kepentinganya dan Menghimbau untuk
mengarahkan Tujuan Pelanggan memakai masker,mencuci
Petugas Menghimbau untuk memakai tangan,dan cek suhu sebelum
masker dengan benar, mencuci tangan dan masuk ke RS
Cek Suhu Indriati
Greeting Panjalu
Doorman
Dirinya mengenakan papan nama, bersih, rapih, berbau Seragam bersih
badan netral dan sesuai ketentuan departemen Wangi
Mengenakan id card
dengan benar
kiri menempel ditengah
dada selama maksimum 3 detik (posisi
10
panjalu)
Petugas Petugas tersenyum disertai dengan melakukan Tersenyum
Menyapa salam panjalu dan Petugas menyapa dengan Salam Pnajalu
pelanggan mengucapkan sapaan ("Selamat Menyapa dengan sebutan nama
Pagi/siang/sore/malam, ") Pagi: 00:01 - waktu tepat
11:00
Siang: 11:01-15:00 Petugas Membukakan dan
Sore:15:01-18:00 menutup pintu untuk pasien
Malam: 18:01 - 00:00
Menawarkan mengucapkan (contoh: "Ada yang bisa Saya Mengambilkan kursi roda
Bnatuan Bantu, Bapak/Ibu?) Membawakan barang
Menawarkan mengambilkan kursi roda jika pasien
dibutuhkan, menawarkan
membawakan barang pasien
Greeting
Pusat Informasi Loby
Dirinya mengenakan papan nama, bersih, rapih, berbau Seragam bersih
badan netral dan sesuai ketentuan departemen Wangi
Mengenakan id card
dengan benar
kiri menempel ditengah dada selama
maksimum 3 detik (posisi
panjalu)
Petugas Petugas tersenyum disertai dengan Tersenyum
11
Menyapa melakukan salam panjalu dan Petugas Salam Panjalu

pelanggan menyapa dengan mengucapkan sapaan Menyapa dengan sebutan nama
("Selamat Pagi/siang/sore/malam, ") waktu tepat
Pagi: 00:01 - 11:00
Siang: 11:01-15:00
Sore:15:01-18:00
Malam: 18:01 - 00:00
Menawarkan mengucapkan (contoh: "Ada yang bisa
Bnatuan Saya Bantu, Bapak/Ibu?)
Greeting
Admin,Customer Service, Dokter, Laboratorium, Penunjang Medis,Receptionis
Prodedur Operasi Standar
Petugas Petugas berseragam lengkap, Sragam ketentuan
Meyiapkan mengenakan papan nama, bersih, rapih, wangi departmen,
Dirinya dan sesuai ketentuan departemen Seragam Bersih
Seragam Rapi
Wangi
Petugas Petugas tersenyum dan Petugas menyapa Tersenyum
Tersenyum dan dengan mengucapkan sapaan ("Selamat Menyapa dengan sebutan nama
Menyapa Pagi/siang/sore/malam, ") Pagi: 00:01 - waktu tepat
Pelanggan 11:00
Siang: 11:01-15:00
Sore:15:01-18:00
Malam: 18:01 - 00:00
Petugas Petugas mengucapkan Nama Bagian/ Mengucapkan nama bagian
Mengucapkan Departemen (Contoh: Selamat Datang Di-
Nama "Customer Service")
Departemen
Petugas duduk Petugas duduk sembari mempersilahkan Posisi duduk
sembari pelanggan untuk duduk dengan Telapak tangan kanan
12
mempersilahkan mengarahkan tangan kanan ke arah kursi terbuka mengarah ke kursi

pelanggan yang tersedia dengan mengucapkan
untuk duduk (Contoh: Silahkan duduk bapak/ibu)
Bertukar Nama Mengenalkan nama Anda dan
Petugas mengenalkan nama dan tanyakan
dan Menawarkan menanyakan nama pelanggan
nama pelanggan(contoh: Bapak/Ibu Saya
Bantuan
(Budi), mohon maaf boleh saya tahu
Petugas Menawarkan
dengan bapak/ibu siapa?)
bantuan
Petugas menawarkan bantuan dan menyebut
nama pelanggan (Contoh: Boleh saya
bantu Pak Slamet? )
Telephone Greeting Standart Exsternal

Call Center / Telepon Operator
Petugas Petugas mengangkat telepon dengan cara Telepon diangkat max 3 dering
Mengangkat memegang gagang telepon (tangan tidak
Telepon yang menutupi area microphone dan
berdering speaker).
Petugas Dengan suara yang jelas dan kecepatan teratur, Penyebutan "waktu" dan
Mengucapkan Petugas mengucapkan salam ("Selamat "kata" tepat dan jelas
Salam Pagi/siang/sore/malam, ") Pagi: 00:01 -
11:00 Siang: 11:01-15:00
Sore: 15:01-18:00
Malam: 18:01 - 00:00
Petugas Petugas mengucapkan Nama Rumah Mengucapkan nama rumah
Mengucapkan Sakit (“RS Indriati") sakit
Nama Rumah Pelafalan nama rumah sakit
Sakit terdengar jelas
Petugas Dengan suara jelas petugas mengenalkan Mengenalkan nama
mengenalkan dirinya (Nama dan Departement) Dengan petugas dengan pelafalan
13
namanya Agus Operator yang delas

Petugas Dengan jelas dan kecepatan teratur, Petugas Suara jelas dan tidak
Menawarkan menawarkan bantuan kepada penelpon terburu buru
Bantuan (Contoh: Bisa saya bantu?) Petugas Menawarkan
Bantuan
Standard Menutup Sambungan Telephone
Call Center / Telepon Operator
Petugas Petugas Menawarkan bantuan sebelum Petugas Menawarkan
Menawarkan mengakhiri percakapan (ada lagi yang bantuan
Bantuan bisa saya bantu?)
Petugas Petugas mengucapkan terima kasih sudah Petugas mengucapkan
mmengucapkan menghubungi RS Indirati Solo(“Terima kasih terima kasih
terima kasih sudah menghubungi kami, selamat
pagi/siang/sore/malam”) Petugas mengucapkan
salam
Petugas Petugas menunggu penelpon menutup Petugas menunggu
menunggu sambungan terlebih dahulu penelpon menutup
penelpon sambungan terlebih dahulu
menutup Petugas menutup
sambungan sambungan setelah
penelpon
Standard Mengangkat Sambungan Telephone
Semua Department
Petugas Petugas mengangkat telepon dengan cara Telepon diangkat max 3 dering
Mengangkat memegang gagang telepon (tangan tidak
Telepon yang menutupi area microphone dan
berdering speaker).
Petugas Dengan suara yang jelas dan kecepatan Penyebutan "waktu" dan
14
Mengucapkan teratur, Petugas mengucapkan salam "kata" tepat dan jelas

Salam ("Selamat Pagi/siang/sore/malam, ")
Pagi: 00:01 - 11:00 Siang: 11:01-15:00
Sore: 15:01-18:00
Malam: 18:01 - 00:00
Petugas Dengan suara jelas petugas mengenalkan Penyebutan nama dan
Mengenalkan dirinya (Nama dan Departement) Dengan departemen harus tepat
Diri Agus Telepon Operator dan jelas
Petugas Dengan jelas dan kecepatan teratur, Suara jelas dan kecepatan
Menawarkan Petugas menawarkan bantuan kepada teratur
Bantuan penelpon (Contoh: Bisa saya bantu?) Petugas Menawarkan
Bantuan
Standard Menutup Sambungan Telephone
Semua Departement
Petugas Petugas Menawarkan bantuan sebelum Petugas Menawarkan
Menawarkan mengakhiri percakapan (ada lagi yang bantuan
Bantuan bisa saya bantu?)
Petugas Petugas mengucapkan terima kasih Petugas mengucapkan
mmengucapkan (“Terima kasih, selamat terima kasih
terima kasih pagi/siang/sore/malam”)
Petugas mengucapkan
salam
Petugas menunggu Petugas menunggu penelpon Petugas menutup
penelpon menutup menutup sambungan terlebih dahulu sambungan setelah
sambungan penelpon
15
Greeting dan Bid Farewell

Semua Departemen
Petugas Petugas mengucapkan ungkapan terima Petugas mengucapkan
Mengucapkan kasih bahwa pelanggan telah percaya terima kasih
Terima kasih kepada rumah sakit sebagai mitra
kesehatan pelanggan (contoh:
Terima kasih atas kepercayaannya).
Petugas Petugas mengucapkan ungkapan moral Mengungkapkan ucapan
Memberikan kepada pelanggan moral
Harapan (contoh: kami doakan semoga [sebut Menyebut nama pasien
nama pasien] lekas sembuh). Catatan:
Kata-kata yang digunakan dapat
disesuaikan dengan situasi
pelanggan dan tidak mengikat
Monitoring terhadap parameter Grooming Greeting dan Bid Farewell dilakukan dengan cara
mengumpulkan data penilaian pelaksanaan Indriati Service Way menggunakan google form
(paperless), yang mana pengisian data dilakukan oleh Agent Indriati Service Way di setiap unit. Data
yang dikumpulkan kemudian akan dianalisa oleh PIC Service Excellent dan hasilnya akan dilaporkan
kepada KaBag dan Manajemen RS. Membuat rencana tindak lanjut dari hasil capaian parameter
Grooming Greeting dan Bid Farewell dari unit setiap bulan dan berkoordinasi dengan SDM untuk
dibahas dalam rapat untuk disetujui Manajemen RS.
b) Pelatihan
Dalam pelaksanaan Indriati Service Way akan dilakukan beberapa pelatihan yang mana akan
terus dilakukan, diantaranya :
 Pelatihan tahap pertama akan dimulai dengan pembentukan Role Model yang mana
disebut sebagai Agent Of Indriati Service Way. Pelatihan ini akan diikuti oleh beberapa
karyawan perwakilan dari berbagai unit pelayanan.
16
 Pelatihan selanjutnya di peruntukan kepada seluruh karyawan Indriati. Bentuk pelatihan

ini diselenggarakan dalam bentuk seminar Indriati Service Way. Pelatihan akan dilakukan
di ruang Auditorium RS Indriati Solo Baru
 Pemaparan Indriati Service Way kepada karyawan baru dalam masa orientasi, sehingga
diharapkan sedini mungkin karyawan baru RS Indriati dapat memahami dan
melaknsanakan budaya layanan Indriati Service Way
Pelatihan budaya layanan Indriati Service Way ini akan terus dilakukan secara kontinyu setiap
tahunya (refreshment training) kepada seluruh karyawan RS Indriati sehingga budaya layanan ini akan
terus menjadi pedoman pelaksanaan kerja setiap harinya.
C. Monitoring pencapaian kinerja layanan
Monitoring dan Evaluasi Service Indriati Service Way akan dilakukan secara berkala dan
berkesinambungan. Tahapan monitoring dan evaluasinya yaitu :
a) Monitoring pencapaian kinerja layanan
 Agent Indriati Service Way melakukan monitoring terhadap unit kerjanya masing- masing
berkordinasi dengan ketua tim maupun kepala unit kerja.
 Agent Indriati Service Way mengirimkan hasil monitoring kepada PIC Service Excellent
dengan cara mengisikan lembar penilaian pada link google form.
 PIC Service Excellence kemudian melakukan analisa data dari berbagai unit kerja yang
dikirim lewat google form menjadi sebuah laporan pencapaian setiap unit kerja.
 Membuat rencana tindak lanjut berdasarkan hasil laporan pelaksanaan Indriati Service Way
dari masing masing unit kerja yang mana kemudian akan dilaporkan kepada Agent Indriati
Service Way, Kepala Bagian, Konsultan Owner, dan HR Manager serta Manajemen RS.
b) Pelaporan Indriati Service way dilakukan secara berkala, yaitu :
 Bulanan
Pada tahap ini pelaporan dilakukan oleh Agent Indriati service Way kepada PIC Service
Excellent.
 Triwulan
Data pelaksanaan Indriati Service Way yang telah dikumpulkan setiap triwulan oleh
Agent Indriati service Way kemudian akan dibuat analisa dan tindak lanjut
17
oleh PIC Service Excellence. Hasil olahkan data ini kemudian dilaporkan kepada Kepala
Bagian Customer Care dan HR dan diteruskan kepada Manajemen RS setiap 3 bulan untuk
mendapatkan feedback
 Evaluasi tahunan
Pada tahap ini akan dilakukan analisis data pelakasanaan Indriati Service Way selama satu
tahun. Berdasarkan evaluasi tahunan ini, akan dirumuskan strategi apa yang akan ditempuh
untuk tahun berikutnya agar pelaksanaan Indriati Service Way dapat mencapai hasil yang
maksimal. Evaluasi akan dilakukan dengan koordinasi antara PIC Service Excellence dan
Kepala Bidang/Bagian di RS, serta Manajemen RS.
D. Proses improvement kualitas layanan
Pada tahapan ini, berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi yang telah dilakukan maka akan
dilakukan coaching kepada karyawan yang dinilai masih sangat kurang dalam menerapkan budaya
layanan Indriati Service Way. PIC Service Excellent bersama dengan SDM juga akan melakukan
refreshment training ke satu unit yang belum bisa menerapkan budaya layanan Indriati Service
Way dengan maksimal. Dalam hal ini, petugas juga dapat memberikan usulan reward dan
punishment karyawan kepada bagian SDM terkait pelaksanaan budaya layanan Indriati Service
Way.
18
BAB IV
DOKUMENTASI
Dokumentasi budaya layanan Indriati Service Way meliputi administrasi surat menyurat,
materi/modul budaya layanan Indriati Service Way, pelaksanaan kegiatan Penerapan Indriati Service
Way, evaluasi dan pelaporan dikelola dan dilaksanakan oleh PIC Service Excellent melalui data yang
diperoleh dari Agent Indriati Service Way dari masing masing unit kerja nya yang mengirimkan data
melaluai google form dengan link sebagai berikut : https://bit.ly/36AvtFk (Poli)
https://bit.ly/3seuToe (Administrasi RM)
https://bit.ly/3yjq014 (Customer Care)
https://bit.ly/3OXSUtD (Doorman)
https://bit.ly/3MSXebS (Farmasi)
https://bit.ly/3LYpZ6A (HD)
https://bit.ly/3kH4gnP (ICU)
https://bit.ly/3kFz7kD (IGD)
https://bit.ly/3FljM2q (Kasir)
https://bit.ly/3P9EHKi (Onkologiradiasi)
https://bit.ly/3vMaB81 (Operator Telepon)
https://bit.ly/3MQHPIR (Radiologi)
https://bit.ly/37fDuQm (Gizil)
https://bit.ly/3NsFYe3 (Laboratorium)
https://bit.ly/3yvIMmf (Ranap)
https://bit.ly/3LNvfdq (Security)
Uraian Tugas Agent Indriati Service Way

Uraian Tugas
Agent Indriati Service Way
Nama Jabatan Agent Indriati Service Way (Change Agent)
Pebgertian  Agent of Indriati Service Way adalah seseorang yang dipilih dari
satu unit kerja yang mendapat tugas dan tanggung jawab tambahan
untuk menjadi role model dan mengawal pelaksanaan budaya
layanan Indriati Service Way serta membantu PIC Service Excellent
dalam memonitoring pelaksanaan Indriati Service Way di Unit yang
mereka tempati.
Kriteria CA 1. Berstatus Karyawan di RS Indriati

2. Tidak sedang menjalani hukuman disiplin dari HR
3. Taat pada aturan dan menjalankannya dengan baik
4. Diharapkan mampu memberikan pengaruh positif bagi rekan kerja
di unitnya
19

010 PER 2022 Panduan Indriati Service Way

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

010 PER 2022 Panduan Indriati Service Way

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PANDUAN INDRIATI SERVICE WAY

BAB I DEFINISI ………………………………………………………. 2

BAB II RUANG LINGKUP ………………………………………………………. 5

BAB III TATA LAKSANA ………………………………………………………. 6

A. PENINJAUAN SERVICE ………………………………………………………. 6

B. PENERAPAN INDRIATI ………………………………………………………. 9

BAB IV DOKUMENTASI ………………………………………………………. 20

• Internalisasi atau penerapan SMART CARE di seluruh departemen yang belum

Konsep dasar Indriati Service Way, meliputi :

Tidak menggunakan Pomade

Rambut orang Indonesia

Petugas Pakaian / Seragam / Sepatu Tidak ada bagian – bagian yang

Selalu rapi dan tidak kusut.

Dikancing lengkap sesuai

Selalu bersih dan tidak ada

Petugas Name Tag / Id Card Dijaga agar utuh dan mudah

Bersih, tidak tergores dan tidak

Petugas Perhiasan / Jam Tangan Hanya karyawan wanita yang

Menyapa melakukan salam panjalu dan Petugas Salam Panjalu

mempersilahkan mengarahkan tangan kanan ke arah kursi terbuka mengarah ke kursi

Telephone Greeting Standart Exsternal

namanya Agus Operator yang delas

Mengucapkan teratur, Petugas mengucapkan salam "kata" tepat dan jelas

Greeting dan Bid Farewell

 Pelatihan selanjutnya di peruntukan kepada seluruh karyawan Indriati. Bentuk pelatihan

Uraian Tugas Agent Indriati Service Way

Kriteria CA 1. Berstatus Karyawan di RS Indriati

Anda mungkin juga menyukai