PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KEDAI KOPI PICNIC DI KABUPATEN
TASIKMALAYA

ENCEP FAUZI SIDIK

18106042

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS REKAYASA INDUSTRI DAN DESAIN
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM PURWOKERTO
2022
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................................i

HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ii
DAFTAR ISI...........................................................................................................iii
DAFTAR TABEL...................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah...............................................................................2
1.2. Rumusan Masalah........................................................................................4
1.3. Tujuan Penelitian..........................................................................................4
1.4. Batasan Penelitian........................................................................................5
1.5. Manfaat Penelitian.......................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................6
2.1. Studi Pustaka................................................................................................6
2.2. Dasar Teori.................................................................................................11
2.2.1. Kepuasan Pelanggan..........................................................................11
2.2.2. Karakteristik Konsumen.....................................................................12
2.2.3. Customer Satisfaction Index (CSI).....................................................12
2.2.4. Uji Validasi.........................................................................................14
2.2.5. Uji Reliabilitas....................................................................................14
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................16
3.1. Subjek dan Objek Penelitian......................................................................16
3.2. Alur Penelitian............................................................................................16
3.3. Teknik Pengumpulan Data.........................................................................17
3.3.1. Observasi............................................................................................17
3.3.2. Kuesioner............................................................................................17
3.3.3. Wawancara..........................................................................................18
3.4. Analisa Data...............................................................................................18
3.5. Jadwal Penelitian........................................................................................19
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................21
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Atribut permasalahan prioritas menurut pelanggan.................................3

Tabel 2.1: Publikasi Penelitian Sebelumnya............................................................8
Tabel 2.2: Kriteria Tingkat kepuasan CSI..............................................................22
Tabel 3.1: Tabel Skala Likert..................................................................................27
Tabel 3.2: Atribut Penelitian...................................................................................28
Tabel 3.3: Jadwal Penelitian...................................................................................31
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1: Grafik Rata-Rata Konsumen Kopi Picnic Perhari Tahun 2022.........12
Gambar 3.1: Flowchart Penelitian..........................................................................25
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perusahaan hidup dalam lingkungan yang selalu mengalami banyak
perubahan dengan rumit dan cepat. Perusahaan dapat memenangkan persaingan,
memuaskan konsumen, dan memperoleh profit yang tinggi diperlukan keunggulan
kompetitif. Hal ini dapat diciptakan melalui keunggulan produk, pelayanan, harga,
maupun aspek lainnya yang menjadi alasan konsumen memilih loyal ke produk
barang maupun jasa dari suatu perusahaan (Lestari, 2019). Sebuah perusahaan
harus mampu menunjukkan keunggulan produk atau jasa yang dihasilkannya
dibandingkan dengan para pesaingnya. Hal ini dilakukan untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin beragam. Tentu
saja situasi ini juga menyebabkan peningkatan jumlah pesaing yang terlibat di
berbagai industri strategis. Persaingan kompetitif ini terjadi di hampir semua
sektor industri, termasuk ritel. Modernisasi yang terjadi memudahkan terjadinya
pergeseran tren masyarakat dalam hal konsumsi sehari-hari. Mendukung hal ini
melihat fakta bahwa konsumen termotivasi untuk berbelanja bukan hanya untuk
produk, tetapi sebagai berkelana sesuatu hal yang menyenangkan, seperti
menikmati suasana tempat, melihat penawaran, dan mendapatkan informasi dari
penjual tentang karakteristik tempat (Wijaya, 2022).
Kedai kopi bukan hanya tempat untuk dinikmati minumannya saja, tetapi
juga dikenal dengan layanan yang ditawarkan, kedai kopi juga harus didukung
dengan kualitas produk dan pelayanan yang memuaskan. Sistem pelayanan perlu
didasarkan pada kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan adab yang baik
kepada pengunjung, sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah memuaskan
konsumen, sehingga menciptakan value bagi perusahaan. Bisnis kedai kopi
melihat suatu bentuk bisnis yang menyediakan produk dengan layanan. Oleh
karena itu, manajer warung kopi harus bisa memahami permintaan dan
menciptakan kepuasan pelanggan era persaingan komersial yang semakin ketat di
industri kedai kopi, kedai kopi harus dapat menjaga bisnis dan berusaha untuk
bisa mempertahankan pelanggannya. Upaya yang dapat dilakukan oleh kedai kopi
adalah meningkatkan kualitas menunya, menciptakan inovasi menu baru, dan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada stafnya agar pelanggan tetap senang
(Aulya & Djastuti, 2013).
Berbagai kedai kopi unik di Tasikmalaya, kedai Kopi Picnic ialah salah
satu kedai kopi yang menawarkan keindahan alam syang memanjakan mata,
sekitarnya dikelilingi kebun teh dan udara yang sangat sejuk dan sangat cocok
untuk menikmati kopi disana. kedai Kopi Picnic berdiri sejak tahun 2018. Konsep
kedai Kopi Picnic adalah kedai kopi dengan nuansa outdoor dengan interior yang
mengekspresikan karakteristik rumah klasik kuno dan dikelilingi kebun teh yang
hijau. Nama picnic sendiri berarti berpergian ke suatu tempat dengan tujuan untuk
bersenang-senang untuk menghilangkan penat. Kedai Kopi Picnic adalah salah
satu contoh coffee shop yang ada di Kabupaten Tasikmalaya khususnya daerah
Kecamatan Taraju. Kedai Kopi Picnic muncul ketika sedikitnya kompetitor di
Kabupaten Tasikmalaya khususnya daerah Taraju, maka Kopi Picnic lahir dengan
menciptakan suasana outdoor dengan harga yang masih terjangkau.
Kedai Kopi Picnic mengadopsi budaya masyarakat yang sering berkumpul
dan bersantai di warung kopi ataupun kafe, sehingga kedai Kopi Picnic
mengambil peluang ini. Kedai Kopi Picnic pun menyajikan makanan dan
minuman disertai nuansa alam kebun teh yang memanjakan mata. Minuman kopi
yang laris diminum pelanggan yaitu japanese lemon. Kedai kopi Picnic juga
menyediakan tempat parkir yang luas, halaman yang asri untuk menciptakan
kenyamanan bagi para pengunjung yang datang. Kedai Kopi Picnic juga
menyediakan fasilitas yang lebih dari pada warung kopi lain, disana terdapat
tempat lesehan yang disebut (saung buleud) untuk meeting room atau untuk
berkumpul dengan keluarga. Tempat itu juga terdapat fasilitas perpustakaan alam,
pengunjung bisa membaca buku sambil menikmati secangkir kopi. Selain itu Kopi
Picnic menyediakan mushola dan toilet untuk para pelanggan. Semua fasilitas
tersebut ditawarkan untuk mencapai tujuan utama yaitu kepuasan konsumen. Kopi
Picnic termasuk kedai kopi yang masih dalam pertumbuhan dan perkembangan
bisnisnya. Kualitas pelayanan menjadi prioritas penting dalam meningkatkan
kepuasan konsumen. Faktor-faktor seperti inilah yang dapat menyebabkan
konsumen beralih ke tempat-tempat perbelanjaan lain yang mempunyai kelebihan
dibandingkan kedai sebelumnya. Dari pengamatan yang dilakukan dengan
menggunakan kuesioner pendahuluan terhadap 30 orang responden, hasilnya
dapat dilihat pada Tabel 1.1 dan rekapitulasi data wawancara pada saat konsumen
datang.

Tabel 1.1 Atribut permasalahan prioritas menurut pelanggan

No. Atribut Banyak orang Persentase

1 Pelayanan 13 64%

2 Fasilitas 8 26%

3 Informasi 3 10%

Total 30 100%

Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, dari ketiga faktor yang diamati terdapat dua
faktor yang sebaiknya lebih menjadi perhatian bagi pihak perusahaan untuk dapat
menjaga serta meningkatkan minat beli konsumen, diantaranya yaitu faktor
pelayanan dan fasilitas.

Gambar 1.1 Grafik rata-rata konsumen Kopi Picnic perhari tahun 2021

Berdasarkan Gambar 1.1 dilihat dari bulan September 2021 sampai

desember 2021 terjadinya penurunan jumlah konsumen di kedai Kopi Picnic
perhari membuat usaha kedai kopi ini tidak mencapai target yang telah ditentukan
dan semakin dituntut agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen,
dengan mengidentifikasi karakteristik demografis konsumen Kopi Picnic dan
menganalisis tingkat kepuasan konsumen dalam upaya menarik minat konsumen
untuk berkunjung.
Melihat permasalahan tersebut, maka peneliti ingin melakukan analisis
tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan kedai Kopi Picnic. Pengukuran
kepuasan konsumen menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Semakin
pesatnya persaingan antar pengusaha dibidang industri maupun di bidang jasa
membuat pelaku bisnis semakin berloma untuk memberikan kepuasan bagi para
konsumennya, begitu pula di kedai Kopi Picnic ini memberikan pelayanan yang
memuaskan untuk para konsumennya. Dengan demikian kepuasan konsumen
menjadi prioritas utama dimana tingkat pelayanan yang dilakukan para karyawan
di kedai harus lebih profesional kepada konsumen. Dengan adanya indikator
tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy, peneliti dapat
mengetahui kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction
Index CSI (Suwarto et al., 2022).
1.2. Rumusan Masalah
Mencari kepuasan konsumen, seharusnya mendasarkan pada hal-hal yang
dibutuhkan kepada konsumen. Kedai Kopi Picnic sedang meningkatkan
pelayanan terhadap konsumen/pembeli, namun belum dilakukan kajian terhadap
tingkat kepuasan yang diterima oleh konsumen. Penurunan jumlah pelanggan
berdampak pada hasil penjualan kedai Kopi Picnic. Untuk memenuhi kepuasan
konsumen di kedai Kopi Picnic dituntut untuk meningkatkan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI).
1.3. Tujuan Penelitian
Berikut adalah tujuan-tujuan dari penelitian ini.
1. Untuk mengidentifikasi karakteristik Demografi konsumen kedai
kopi.
2. Untuk melihat variabel yang mempengaruhi kepuasan pada Kedai
Kopi Picnic.
 3. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen kedai Kopi Picnic di
daerah penelitian.

1.4. Batasan Masalah

Pada penelitian ini, penulis membatasi penelitian pada:
1. Objek penelitian dilakukan di kedai Kopi Picnic.
2. Penelitian menggunakan variabel service quality dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI.
3. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2020 sampai dengan
Agustus 2022.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain:
1. Bagi Peneliti
a. Menambah pengetahuan mengenai tingkat kepuasan konsumen
terhadap kedai kopi
b. Dapat mengetahui variabel tentang tingkat kepuasan konsumen.
c. Menjadi bekal pembelajaran sebelum turun ke dunia kerja yang nyata.
2. Bagi Perusahaan
a. Dapat mengetahui pentingnya pelayanan terhadap tingkat kepuasaan
konsumen.
b. Hasil dari penelitian dapat dijadikan acuan untuk mempertahankan
atau memperbaiki kualitas pelayanan terhadap kedai kopi.
c. Dapat menambah informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen
kedai kopi.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
a. Dapat dijadikan bahan penelitian selanjutnya khususnya pada
penelitian tentang kepuasan konsumen.
b. Sebagai sumbangan atau referensi pustaka.
c. Dapat mengembangkan penelitian dengan menggunakan hasil tersebut.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Studi Pustaka
Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan oleh peneliti untuk
melaksanakan penelitian yang mengacu pada beberapa artikel dari beberapa tahun
terakhir seperti yang telah terlampir di referensi. Penelitian yang berhubungan
terkait analisis tingkat kepuasan pelanggan/konsumen yang telah banyak
dilakukan oleh peneliti. Sehingga berbagai metode dan pendekatan atau
pengumpulan data telah dilakukan dan diusulkan dalam menyelesaikan
permasalahan tersebut.
Penelitian ini membahas Kualitas Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and
Coffee. Penelitian ini disimpulkan bahwa nilai CSI untuk kualitas produk adalah
sebesar 82,85% dan kualitas pelayanan adalah sebesar 83,83% yang menunjukkan
bahwa konsumen sangat puas dengan produk maupun pelayanan di Voltvet Eatery
and Coffee (Pranataet al, 2019) Penelitian terkait analisis kepuasan konsumen
Gerai Kopi Di Kota Medan Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya. Tingkat
kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan dominan berada pada tingkat puas
(Sara & Sebayang, 2013).
Penelitian terkait Analisis Kepuasan Pelanggan Ompu Gende Coffee Medan,
hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yaitu faktor
pribadi = 96%, faktor situasi = 90%, kualitas produk = 89%, kualitas pelayanan =
80% dan faktor harga = 63%. Tingkat kepuasan pelanggan yang ditinjau dari
semua faktor-faktor kepuasan pelanggan termasuk kedalam tingkat puas (Siregar,
2021). Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi
arabika di Otten Coffee. Penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
konsumen Otten Coffee terhadap kualitas minuman kopi arabika yang dianalisis
dengan menggunakan metode CSI diperoleh nilai 0,7441 atau 74,41%. Kriteria
nilai Customer Satisfaction Index (CSI) nilai ini berada pada rentang nilai 0,66-
0,80 atau 66-80% yaitu dalam kategori puas (Ibrahim, 2021). Penerapan
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan
Trans Jogja menunjukan bahwa hasil pengolahan data dan analisis yang telah
dilakukan, dapat disimpulkan kepuasan Konsumen PT. Tugu Trans Jogja secara
keseluruhan masih rendah. Penelitian ini dibuktikan dengan nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berada diantara 64% - 71%, yaitu sebesar
68,75420687 % (Syukri, 2014). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kedai
Kopi di Kota Tasikmalaya menunjukan tingkat kepuasan konsumen kedai kopi
sebesar (78,14%) yang berarti konsumen tergolong puas terhadap atribut bauran
pemasaran yang terdapat di kedai kopi (Widagdo, 2020).
Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Customer Satisfaction
Index CSI (Studi Kasus pada BNI Unlimitid) menunjukan bahwa dari tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan BNI Universitas Negeri Medan
dihitung dengan metode Customer Satisfaction Index atau CSI diperoleh 66%
yang mengindikasikan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan BNI
Universitas Negeri Medan (Siahaan & Agustini, 2021). Analisis Kepuasan
Pelanggan Kafe Waroeng Kopi Kayumas menunjukan hasil analisis Customer
Satisfaction Index menghasilkan nilai 83,4% yang menunjukan bahwa secara
keseluruhan pelanggan sangat puas terhadap produk dan pelayanan yang ada di
Kafe Waroeng Kopi Kayumas (Raharjo & Sulistyaningsih, 2021).
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu objek penelitian
serta pengolahan dan analisis data yang berbeda. Lokasi ini belum pernah
dilakukan penelitian sebelumya, analisis kepuasan pelanggan sangat di perlukan
untuk mempertahankan kualitas layanan di kedai Kopi Picnic untuk masa yang
akan datang. Penelitian terdahulu ini bisa dijadikan sebagai dasar penelitian
karena dengan adanya penelitian yang sudah pernah dilakukan sebelumnya, maka
landasan teorinya jelas dan valid. Dengan adanya penelitian terdahulu dapat
menghindari plagiasi dan memperoleh solusi yang baru.
 Tabel 2.1 Publikasi Penelitian Sebelumnya
No. Nama Penulis Judul Jurnal
1 Made Nanda Analisis Kepuasan
Pranata, Amna Konsumen terhadap
Hartiati* , Cokorda Kualitas Produk dan
Anom Bayu Pelayanan di Voltvet Eatery
Sadyasmara (2019) and Coffee
2 Tio Alam Analisis Kepuasan
Firmansyah (2020) Konsumen Terhadap Kedai
Kopi Di Kota Malang
3 Siti Sara,Thomson Analisis Kepuasan
Sebayang dan Konsumen Gerai Kopi Di
Emalisa (2019) Kota Medan Dan Faktor-
Faktor Yang
Mempengaruhinya
4 Mulia Siregar Analisis Kepuasan
(2021) Pelanggan Ompu Gende
Coffee Medan
Metode Hasil Penelitian
Customer Satisfaction Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan
Index (CSI) perhitungan CSI untuk kualitas produk
adalah sebesar 82,85% dan kualitas
pelayanan adalah sebesar 83,83% yang
menunjukkan bahwa konsumen sangat puas
dengan produk maupun pelayanan di Voltvet
Eatery and Coffee.
Customer Satisfaction Penelitian menunjukan bahwa tingkat
Index (CSI) kepuasan pelanggan pada kopi djayus berada
pada level puas.
Customer Satisfaction Tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di
Index (CSI) Kota Medan dominan berada pada tingkat
puas (47,2%).
Customer Satisfaction Penelitian menunjukkan bahwa tingkat
Index (CSI) & IPA kepuasan konsumen yaitu faktor pribadi =
96%, faktor situasi = 90%, kualitas produk =
89%, kualitas pelayanan = 80% dan faktor
harga = 63%. Tingkat kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari semua faktor-faktor
kepuasan pelanggan termasuk kedalam
tingkat puas.
13
5 Siti Husna Ainu Penerapan Customer
Syukri (2018) Satisfaction Index (Csi) Dan Index (CSI) dan GAP
Analisis Gap Pada Kualitas
Pelayanan Trans Jogja
6 Ahmad Maulana Analisis tingkat kepuasan
Malik (2020) konsumen terhadap kualitas
minuman kopi arabika di
Otten Coffee.
7 Nawa Olan Tingkat Kepuasan
Widagdo, Candra Konsumen Kedai Kopi Di
Nuraini, dan M. Kota Tasikmalaya
Iskandar Mamoen
(2022)
8 Sabda Dian Nurani Analisis Kepuasan
Siahaan, Fauzia Pelanggan Dengan Metode
Agustini (2021) Customer Satisfaction Index
(CSI) (Studi Kasus Pada
BNI UNIMED)
Customer Satisfaction Berdasarkan hasil pengolahan data dan
analisis yang telah dilakukan, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan Konsumen PT.
Tugu Trans Jogja secara keseluruhan masih
rendah. Hal ini dibuktikan dengan nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) yang
diperoleh berada diantara 64% - 71%, yaitu
sebesar 68,75420687 %.
Customer Satisfaction Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tingkat
Index (CSI) kepuasan konsumen Otten Coffee terhadap
kualitas minuman kopi arabika yang di
analisis dengan menggunakan metode CSI
diperoleh nilai 0,7441 atau 74,41%.
Berdasarkan kriteria nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) nilai ini berada pada
rentang nilai 0,66-0,80 atau 66-80% yaitu
dalam kategori puas.
Customer Satisfaction Tingkat kepuasan konsumen kedai kopi
Index (CSI) dan IPA sebesar (78,14%) yang berarti konsumen
tergolong puas terhadap atribut bauran
pemasaran yang terdapat di kedai kopi.
Customer Satisfaction Hasil dari tingkat kepuasan pelanggan
Index (CSI) terhadap kualitas pelayanan BNI Universitas
Negeri Medan dihitung dengan metode
Customer Satisfaction Index atau CSI
diperoleh 66% yang mengindikasikan bahwa
14
 pelanggan merasa puas terhadap pelayanan
BNI Universitas Negeri Medan.

9 Alex Siswo Dwi Analisis Kepuasan Customer Satisfaction Berdasarkan hasil analisis Customer
Raharjo, Pelanggan Kafe Waroeng Index (CSI) Satisfaction Index menghasilkan nilai 83,4%
Sulistyaningsih Kopi Kayumas yang menunjukan bahwa secara keseluruhan
(2021) pelanggan sangat puas terhadap produk dan
pelayanan yang ada di Kafe Waroeng Kopi
Kayumas.

15
2.2 Dasar Teori
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk suatu perusahaan.
Mengingat pelanggan yang puas akan kembali, membeli lagi dalam jumlah
yang lebih besar, mereka menyebarkan pengalaman kepada teman yang
ditemui, dan bersedia membayar lebih untuk berbisnis dengan
pemasok/penyedia produk/jasa yang dipercaya. Upaya mempertahankan
pelanggan dalam jangka pendek dapat meningkatkan revenue dan profit,
sedangkan jangka panjang dapat membangun customer loyalty dan
memperkuat brand. Statistik menunjukkan bahwa biaya untuk
mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mencari pelanggan
baru. Upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan salah satunya
adalah memantau apa yang mereka inginkan dari produk/jasa yang
disajikan (Tukiyat & Nuraini, 2016). Pembeda antara service quality dan
customer satisfaction, service quality merupakan bagian dari proses
kognitif, sedangkan consumer satisfaction merupakan bagian dari proses
afektif (Harun, 2006). Lebih jauh lagi Shemwell, service quality dan
satisfaction mempunyai keterkaitan yang erat(Anam, 2019). Customer
satisfaction dapat diturunkan dari dimensi service quality. Lima dimensi
penilaian kepuasan antara lain :
1. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati. Dimensi ini berkaitan dengan
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap (rensponsiveness)
Daya tanggap (rensponsiveness) adalah kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
 diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Dimensi ini
meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) adalah perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sepadan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya dan dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan.
4. Empati (empathy)
Empati (empathy) adalah kemampuan perusahaan untuk
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik (tangibles) adalah daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.Karakteristik
Konsumen (Suwarto et al., 2022).
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan

16
 sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2015).
2.2.2 Karakteristik konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengalaman dan pengetahuan
konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi.
Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak
mengenai produk mungkin tidak termotivasi mencari informasi, karena ia
sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan.
Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan, dan lain-lain.
Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting,
konsumen yang mempunyai pendidikan akan lebih responsif terhadap
informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pemilihan
produk atau merek. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung
mencari informasi yang banyak sebelum ia memutuskan untuk membeli.
Karakteristik demografi sangat terkait dengan konsep yang tumbuh dari
adanya kelompok-kelompok di dalam suatu masyarakat (Chasa, 2020).
2.2.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index CSI merupakan suatu metode yang
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan
secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
dari atribut produk atau jasa yang telah diukur. Index kepuasan konsumen
sangat berguna kepentingan internal sebuah perusahaan, dimana CSI dapat
memberikan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan pengguna.
Sehingga pada suatu waktu dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk
memperbaiki kualitas pelayanan yang masih kurang di mata pelanggan.
CSI sendiri merupakan metode yang tidak hanya mengenai tingkat
kepuasan namun sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan
dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki, mudah digunakan serta
sederhana. Besarnya nilai CSI maka dapat dilakukan dengan langkah-
langkah berikut :

17
a) Menentukan MIS (Mean Importance Score) dan MSS (Mean Satisfaction
Score). MIS merupakan rata-rata skor dari kepentingan suatu atribut.
Sedangkan MSS adalah rata-rata skor untuk tingkat kepuasan yang berasal
dari kinerja jasa yang dirasakan oleh konsumen. MIS dan MSS dapat
dihitung dengan menggunakan persamaan :

[ ]
n

∑ Yi ...........................................................................................(1)
i =1
MIS=
n

Keterangan :
Yi = Nilai Kepentingan atribut Y ke i
n = Jumlah responden

[ ]
n

∑ Xi ..........................................................................................(2)
i=1
MSS=
n
Keterangan :
Xi = Nilai Kepuasan atribut X ke i
n = Jumlah responden

b) Menghitung WF (Weight Factor), bobot ini merupakan persentase nilai

MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator.

[ ]
MISi
WF= p
×100 %
.........................................................................(3)
∑ MISi
i=1

Keterangan :
MISi = Nilai rata-rata kepentingan ke i
p

∑ MISi = Total rata-rata kepentingan dari i ke p

i=1

18
 c) Menghitung WS (Weight Score), bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan nilai rata-rata tingkat kepuasan.
WSi=WFi × MSS ...................................................................................(4)
Keterangan :
WFi = Faktor Tertimbang ke z
d) Menentukan CSI

[ ]
p

∑ WSi ..........................................................................(5)
i=1
CSI = ×100 %
HS
Keterangan :
p

∑ WSi = Total rata-rata kepentingan dari I ke p

i=1

HS = skala maksimum yang digunakan atau highest scale (Amri &

Subagio, 2020).
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen maka dapat dikatakan
bahwa pengguna jasa sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah
50 persen pengguna jasa belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian
ini dibagi dalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas
seperti yang terdapat pada tabel 2.2.
Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Kepuasan
Nilai
Keteranga
Kepuas Nilai CSI
n
an
0% - Sangat
1
34,99% Tidak Puas
35% - Kurang
2
50,99% Puas
51% -
3 Cukup Puas
65,99%
66% -
4 Puas
80,99%
5 81% - 100% Sangat Puas

2.2.4 Uji Validasi

19
 Uji validitas merupakan tingkat keandalan alat ukur yang digunakan.
Instrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data itu valid. Rumus uji validitas sebagai berikut :
n ( ∑ XY ) −( ∑ X )( ∑ Y )
Hitung =
√[ n (∑ X )−(∑ X )❑ ][n (∑ Y )−n (∑ Y )]
2 2 2 2

................................(6)

Keterangan :
n = Jumlah responden
X = Skor variabel (jawaban responden)
Y = Skor total dari variabel untuk responden ke-n

2.2.5 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas sendiri digunakan untuk mengetahui apakah hasil
pengukuran tersebut dapat dipercaya untuk digunakan dalam pengumpulan
data atau tidak. Dapat dikatakan reliabel bila mempunyai koefisien alpha
≥0.6, untuk rumus reliabilitas sebagai berikut :

( )( )
∑ σ .................................................................................(7)
2
k
r= 1−
k −1 σt
2

keterangan :
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
∑ σ2 = jumlah ragam butir
σ t2 = jumlah ragam total (Yusup, 2018).
Setelah itu dilakukan uji normlaitas data untuk mengukur apakah
data yang terkumpul memiliki distribusi normal sehingga dapat dipakai
dalam statistik parametrik (statistik inferensial). Untuk mengetahui
distribusi dari setiap variabel maka dilakukan Uji Normalitas dan
Homogenitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test.(Square et al., n.d.)

20
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek dan Subjek Penelitian

Objek utama pada penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap kedai Kopi Picnic. Sedangkan subjek yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kedai Kopi Picnic yang beralamat di Jl. Andil.
No.19 Taraju, Kecamatan. Taraju, Kabupaten Tasikmalaya, Jawa Barat 46474.

3.2 Diagram Alur Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menganalisis
permasalahan yang ada. Beberapa tahapan yang dilakukan dimulai dari
melakukan observasi secara langsung pada kedai Kopi Picnic. Setelah
melakukan observasi dilanjutkan dengan melakukan study literatur terhadap
beberapa permasalahan atau topik pembahasan yang serupa. Tahap
selanjutnya yaitu melakukan identifikasi masalah lalu merumuskannya.
Setelah itu dilanjutkan dengan penentuan variabel dengan menggunakan
variabel service quality. Setelah data didapat melalui wawancara, selanjutnya
membuat kuesioner penelitian dan melakukan penyebaran secara langsung
dan melalui media online kepada 100 responden konsumen kedai Kopi
Picnic. Setelah hasil kuesioner didapat selanjutnya akan dilakukan uji kualitas
data menggunakan statistika sederhana seperti uji validitas dan reliabilitas.
Jika data valid dan reliabel maka dapat dilakukan proses selanjutnya. Apabila
data tidak valid maka akan dilakukan pengulangan penyebaran kuesioner
kembali. Selanjutnya mengolah hasil data dari setiap permasalahan yang
dialami oleh konsumen dengan menggunakan metode Customer Satisfaction
Index. Setelah itu menganalisis hasil olahan data terhadap permasalah yang
dialami konsumen, dan terakhir membuat kesimpulan dari semua
permasalahan yang dialami kedai Kopi Picnic. Diagram alur dari penelitian
ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.

21
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

22
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Alat dan Bahan
Pada penelitian ini menggunakan alat dan bahan yang dapat memudahkan
penelitian berupa:
a. Kuesioner Penelitian
b. Alat Tulis
c. Laptop
d. Microsoft Word
e. Microsoft Excel
f. Kamera atau Handphone
g. Software SPSS 25
h. Diagram Software
Penentuan daerah penelitian menggunakan metode Purposive Sampling.
Metode Purposive Sampling adalah penentuan lokasi dilakukan secara sengaja
dengan mempertimbangkan tujuan dari penelitian. Penelitian ini dilakukan di
kedai Kopi Picnic yang merupakan salah satu kedai kopi outdoor yang populer di
kalangan penikmat kopi khususnya di Kabupaten Tasikmalaya dengan
pertimbangan karena daerah tersebut merupakan daerah yang dekat dengan pusat
keramaian dan aktivitas konsumen.
3.3.2 Metode Pengumpulan Data
Sumber yang digunakan pada penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan jenis data yang diperoleh dan dikumpulkan
secara langsung melalui observasi maupun wawancara di lapangan. Data primer
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang diberikan kepada 100
responden yang merupakan konsumen kedai Kopi Picnic dengan menggunakan
teknik non probability sampling purposive sampling. Purposive Sampling adalah
penentuan lokasi dilakukan secara sengaja dengan mempertimbangkan tujuan dari
penelitian. Kemudian agar dapat memperoleh data kuantitatif dapat dilakukan
pengolahan data secara statistik sederhana akan digunakan skala pengukuran atau
skala likert dalam rentang 1-5 bisa dilihat pada tabel :

23
 Tabel 3.1 Skala Likert Tanggapan Responden

Skala Parameter
1 Sangat Tidak Puas
2 Tidak Puas
3 Cukup Puas
4 Puas
5 Sangat Puas

3.3.3 Metode Analisis Data

Untuk menganalisis data yang telah didapatkan, langkah awal yang akan
dilakukan adalah melakukan uji normalitas, uji validitas dan reliabilitas. Uji
normalitas dilakukan untuk melihat apakah data yang didapatkan sudah
berdistribusi normal atau belum. Dasar yang digunakan dalam uji normalitas
Kolmogorov Smirnov yaitu:
1) Jika nilai signifikansi < 0,05 = Tidak Normal
2) Jika nilai signifikansi > 0.05 = Normal
Selanjutnya melakukan uji validitas. Uji validitas ini berguna untuk
mengetahui kevalidan atau kesesuaian kuesioner yang digunakan oleh peneliti
dalam mengukur dan memperoleh data penelitian dari para responden. Dalam uji
validitas dasar yang digunakan adalah Nilai rtabel. Pada penelitian ini jumlah
populasi konsumen harian di kedai Kopi Picnic sebanyak 130 konsumen dengan
margin of error yang telah ditetapkan sebesar 5% atau 0,05. Jumlah responden
didapatkan dari perhitungan menggunakan rumus slovin dibawah ini:
N
n= .............................................................................................................
1+ N e 2
(8)
Keterangan:
n = Jumlah sampel yang dicari
N = Jumlah populasi
e = batas toleransi kesalahan (error)

24
 130
n=
1+130 x 0,052
n=98.1132

Sedangkan untuk reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah kuesioner

memiliki konsistensi jika pengukuran dilakukan dengan kuesioner tersebut
dilakukan secara berulang. Dalam uji reliabilitas menggunakan koefisien
Cronbach Alpha sebesar 0.6. Instrumen penelitian akan dikatakan reliabel apabila
memiliki koefisien Cronbach alpha > 0.6. Pengujian validitas dan reliabilitas ini
akan dilakukan menggunakan SPSS 25.
Langkah selanjutnya yaitu menganalisis data menggunakan Customer
Satisfaction index. Metode ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen kedai Kopi Picnic secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut yang di ambil dari variabel service quality.
Atribut yang digunakan pada kuesioner dalam mengumpulkan data pada
penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2. Atribut Penelitian

Variabel Atribut

Tangible (Bukti Fisik) Sarana dan prasarana yang dimilik

Reliablility (Kehandalan)
Kopi Picnic Sudah lengkap.
Fasilitas berupa kursi dan meja yang
tersedia dapat memberikan rasa
nyaman kepada konsumen
Fasilitas parkir di kedai Kopi Picnic
cukup luas dan memadai.
Karyawan Kopi Picnic konsisten
dalam menjaga kualitas rasa
makanan/minuman (tidak berubah-
ubah).

25

Responsiveness (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Empaty (Empati)
Pembayaran di kasir kedai Kopi
Picnic begitu mudah dan cepat.
Kedai Kopi Picnic memberikan
pelayanan yang tidak pernah salah
dalam melayani pesanan yang diminta
oleh pelanggan.
Karyawan Kopi Picnic cepat
merespon keinginan pelanggan.
Karyawan Kopi Picnic cepat tanggap
terhadap keluhan pelanggan.
Karyawan Kopi Picnic sigap dalam
merapikan kembali meja yang telah
digunakan pelanggan.
Karyawan Kopi Picnic melayani
pelanggan dengan sopan dan ramah
Pemberian jaminan penggantian
makanan/minuman apabila yang
diterima kurang sesuai pesanan.
Kedai Kopi Picnic sangat menjamin
keamanan dan kebersihan pada
lingkungan perusahaan.
Karyawan Kedai Kopi Picnic
menerima pelanggan dengan sapa,
senyum dan ramah.
Karyawan memberikan pelayanan
kepada semua pengunjung tanpa
memandang status sosial.
Kedai Kopi Picnic memiliki karyawan
yang dapat memahami setiap
keinginan pelanggan.
26
 Kedai Kopi Picnic selalu menjaga
komunikasi dengan baik antar
karyawan dan pengunjung.

Berdasarkan Tabel 3.2 menjelaskan bahwa pada penelitian ini dalam

pengumpulan data menggunakan kuesioner terdapat beberapa atribut untuk
mengetahui keadaan nyata di lapangan. Setiap atribut tersebut mempunyai item-
item yang bertujuan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sesuai dengan
kebutuhan penelitian dengan tujuan untuk mencari variabel yang berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan di kedai Kopi Picnic.

27
3.4 Jadwal Penelitian
Berikut adalah rencana jadwal penelitian yang penulis susun untuk
menyelesaikan penelitian ini.

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian

Kegiatan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

Survey
Lapangan
Studi Pustaka
dan Perumusan
Masalah
Penentuan Judul
Penelitian
Penulisan BAB
1
Penulisan BAB
2 dan BAB 3
Revisi Laporan
Pelaksanaan
Seminar
Proposal
Revisi Laporan
Pembuatan
Kuesioner
Uji validitas dan
Reliabilitas
Penyebaran
Kueisoner
Pengumpulan
Data
Pengolahan
Data
Analisis Data

28
 DAFTAR PUSTAKA

Amri, H. R., & Subagio, R. T. (2020). Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran
Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen. Jurnal Sistem Cerdas, 3(3), 241–
252.
ANAM, A. K. (2019). Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan
Metode Service Quality Dan Satisfaction Indeks (Studi Kasus: PT Kharisma
Suma Jaya Sakti Cabang Margorejo Surabaya). Universitas 17 Agustus 1945.
Aulya, D. A., & Djastuti, I. (2013). Analisis Pengaruh Produk, Harga, Dan
Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian “(Studi Pada Coffee Shop
Stove Syndicate Di Semarang). Fakultas Ekonomika Dan Bisnis.
Chasa, S. M. U. (2020). Pengaruh Café Atmosphere Dan Gaya Hidup Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Di Kota Jombang. Stie Pgri
Dewantara.
Harun, H. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi.
(Studi Kasus PT. Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang). Program
Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Ibrahim, A. M. M. (2021). Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap eminensi
minuman kopi arabika di Otten coffee. JIMAWA: Jurnal Ilmiah, 1(2).
Lestari, E. R. (2019). Manajemen Inovasi: Upaya Meraih Keunggulan Kompetitif.
Universitas Brawijaya Press.
Pranata, M. N., Hartiati, A., & Sadyasmara, C. A. B. (2019). Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and
Coffee menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal
Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri ISSN, 2503, 488X.
Raharjo, A. S. D., & Sulistyaningsih, S. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan
Kafe Waroeng Kopi Kayumas. Agribios, 19(1), 1–5.
Sara, S., & Sebayang, E. (2013). Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di
Kota Medan dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya. Journal of
Agriculture and Agribusiness Socioeconomics, 2(12), 15167.
Siahaan, S. D. N., & Agustini, F. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan
Metode Customer Satisfaction Index (CSI)(Studi Kasus Pada BNI
UNIMED). Journal of Business and Economics Research (JBE), 2(1), 13–19.
Siregar, M. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Ompu Gende Coffee Medan.
Jurnal Diversita, 7(1), 114–120.
Square, C., Of, G., & Tes, F. (n.d.). Cara Membaca Angka. 0–4.
Suwarto, S., Rohwiyati, R., & Giyono, G. (2022). Pengaruh Dimensi-Dimensi
Service Quality Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Pelanggan
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kabupaten Karanganyar). Smooting,
20(1), 1–9.

29
Syukri, S. H. A. (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis
gap pada kualitas pelayanan Trans Jogja.
Tukiyat, T., & Nuraini, A. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa
Teknologi Modifikasi Cuaca Pada Unit Pelayanan Teknis Hujan Buatan.
Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 6(2).
Widagdo, N. O. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Di
Kota Tasikmalaya. Universitas Siliwangi.
Wijaya, D. (2022). Pemasaran Jasa Pendidikan. Bumi Aksara.
Yusup, F. (2018). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif.
Jurnal Tarbiyah : Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1), 17–23.
https://doi.org/10.18592/tarbiyah.v7i1.2100

30