EFFECTIVE COMMUNICATION AND SERVICE EXCELLENCE PADA

DIVISI PEMASARAN PT. MATAHARI PUTRA PRIMA

Disusun untuk memenuhi UAS Design Pelatihan yang diampu oleh dosen Pak Dwi Yulis
Susanto, S.Psi., M.A

Disusun Oleh:

Tarinda Afridatul Muafatika 18610011

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL & BUDAYA
UNIVERSITAS GAJAYANA MALANG
2021
 DAFTAR ISI

A. Trainning Need Analysis ......................................................................................................... 3

B. Deskripsi Pencapaian Pelatihan Secara Umum ....................................................................... 3
C. Penetapan Kemampuan Akhir yang Direncanakan dan Indikator ........................................... 4
D. Analisis Instruksional .............................................................................................................. 7
Lampiran Modul ........................................................................................................................ 8
A. Trainning Need Analysis
Adapun training need analysis pada pelatihan ini yaitu sebagai berikut.
1. Sebagian besar staff yang masih kebingungan memberikan pelayanan yang baik
terhadap pelanggan
2. Kebutuhan berbicara efektif terhadap pelanggan yang masih kurang

B. Deskripsi Pencapaian Pelatihan Secara Umum

Pelatihan : Effective Communication And Service Excellence Pada Divisi
Pemasaran PT Matahari Putra Prima
Deskripsi Pelatihan : Pelatihan ini berisikan tentang materi untuk mengoptimalkan
kinerja karyawan terhadap pelayanan dan komunikasi efektif
kepada pelanggan

Deskripsi Tingkat Deskripsi Tingkat Keluasan

Bidang Kemampuan
Kemampuan Materi
Kognitif Pemahaman (C2) Memahami seperti apa
gambaran tentang Service
Excellence dan Effective
Communication
Afektif Mengombinasikan Mampu mengkombinasikan
Service Excellence dan
Effective Communication
dengan mengasah
kemampuan pada pribadi
masing-masing
Konatif Melakukan Mampu melakukan dan
mempraktikkan bagaimana
melakukan Service
Excellence dan Effective
Communication pada
pelanggan

Capaian pelatihan:
Peserta mampu memahami bagaimana gambaran mengenai Service Excellence dan
Effective Communication, mampu mengombinasikan Service Excellence dan Effective
Communication dengan mengasah kemapuan pada pribadi masing-masing, serta mampu
melakukan dan mempraktikkan bagaimana melakukan Service Excellence dan Effective
Communication terhadap pelanggan.
 C. Penetapan Kemampuan Akhir yang Direncanakan dan Indikator

Kompetensi Pengalaman Alokasi

No Indikator Materi Pokok Sumber Penilaian
Dasar belajar Waktu
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Mampu 1.1 Mengetahui 1.1 Pengertan Ceramah 60 Internet
mengerti dan definisi dari Service dan tanya Menit
memahami Service Excellence jawab
pengertian Excellence 1.2 Pengertian
Service 1.2 Mengetahui Effective
Excellence dan definisi dari Communication
Effective Effective
Commuication Communication
pada pelanggan 1.3 Mampu
menjelaskan
definisi Service
Excellence dan
Effective
Communication
2 Mampu 2.1 Mengetahui 2.1 Tujuan Service Ceramah 60 Internet
memahami tujuan Service Excellence dan tanya Menit
tujuan Service Excellence 2.2 Tujuan jawab
Excellence dan 2.2 Mengetahui Effective
Effective tujuan Effective Communication
Communication Communication

3 Mampu 3.1 Mengetahui 3.1 Fungsi Service Ceramah 60 Internet

memahami fungsi Service Excellence dan tanya Menit
fungsi Service Excellence 3.2 Fungsi jawab
Excellence dan 3.2 Mengetahui Effective
Effective fungsi Effective Communication
Communication Communication
4 Mampu 4.1 Mengetahui 4.1 Faktor Effective Ceramah 60
memahami faktor Effective Communication dan tanya Menit
faktor dan Communication 4.2 Hambatan jawab
hambatan 4.2 Mengetahui Effective
Effective hambatan Communication
Communication Effective
Communication
5 Mampu 5.1 Mengetahui 5.1 Tips Service Ceramah 60
memahami Tips Tips Service Excellence dan tanya Menit
Service Excellence jawab
Excellence di
dunia bisnis
6 Mampu 6.1 Mengetahui 6.1 Teknik Ceramah 60
memahami teknik penyampaian dan tanya Menit
teknik penyampaian Effective jawab
penyampaian Effective Communication
Effective Communication
Communication
7 Outbond 7.1 Mengetahui 7.1 Menyusun Outbound 180
bagaimana Balok menit
menciptakan 7.2 Tebak Kata
kerjasama team 7.3 Clue Kata
dalam 7.4 Transfer Tepung
melakukan 7.1 Stranger Hunt
Service
Excellence dan
Effective
Communication
pada permainan
(Outbound)
D. Analisis Instruksional

(6) Capaian Pelatihan : Peserta mampu memahami bagaimana gambaran

mengenai Service Excellence dan Effective Communication, mampu
mengombinasikan Service Excellence dan Effective Communication dengan
mengasah kemapuan pada pribadi masing-masing, serta mampu melakukan dan
mempraktikkan bagaimana melakukan Service Excellence dan Effective
Communication terhadap pelanggan.

(6) Mampu memahami teknik penyampaian Effective

Communication

(5) Mampu memahami Tips Service Excellence di dunia bisnis

(4) Mampu memahami faktor dan hambatan Effective

Communication

(3) Mampu memahami fungsi Service Excellence dan Effective

Communication

(2) Mampu memahami tujuan Service Excellence dan Effective

Communication

(1) Mampu mengerti dan memahami pengertian Service Excellence

dan Effective Commuication pada pelanggan
Lampiran Modul

SERVICE EXCELLENCE

A. Pengertian Service Excellence

Service Excellence atau pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi
standar kualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan
atau masyarakat (Maddy, 2009: 8).
Secara sederhana, Service Excellence adalah suatu pelayanan yang terbaik dan
memenuhi haraoan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

B. Tujuan Service Excellence

Tujuan atau sasaran yang hendak dicapai dari keunggulan pelayanan (service
excellence) adalah sbb:
1. Memuaskan pelanggan
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
3. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan
4. Meningkatkan pendapatan perusahaan

Kalau diurut berdasar mata rantai, maka proses korelasi / hubungan keempat tujuan
pelayanan prima tersebut adalah sebagai berikut:

Pelayanan Bagus - Pelanggan Puas - Pelanggan Jadi Loyal - Penjualan Meningkat -

Profit Perusahaan Naik

C. Fungsi Service Excellent untuk Bisnis

Mengapa perusahaan harus menerapkan pelayanan prima sedini mungkin? Selain

untuk mempertahankan loyalitas konsumen, masih ada banyak fungsi dan manfaat dari
service excellent untuk perusahaan. Apa sajakah? Berikut jawabannya:

1. Membangun Reputasi Bisnis

Pelayanan yang optimal dan prima akan menumbuhkan rasa puas sekaligus
kepercayaan konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan kualitas layanan serta
produk sebaik yang diiklankan, konsumen akan meletakkan kepercayaan mereka
 sepenuhnya terhadap perusahaan. Dari sini, reputasi baik perusahaan akan terbangun
dan tersebar luas di masyarakat.
Hal yang sama juga akan berlaku sebaliknya. Jika pelanggan Anda memiliki
pengalaman negatif saat menggunakan jasa atau produk Anda, mereka akan
menyebarkan testimoni buruk ke orang lain. Alhasil, reputasi perusahaan Anda akan
terlihat buruk di masyarakat.

2. Mengungguli Kompetisi

Perusahaan yang namanya sudah terkenal baik dan terpercaya akan lebih mudah
untuk mendapatkan pelanggan dibandingkan perusahaan lainnya. Konsumen lebih
mudah diyakinkan untuk berbelanja di tempat yang sudah terjamin kualitas
pelayanannya.

Jadi, menerapkan service excellence otomatis membantu perusahaan Anda menjadi

lebih unggul di antara perusahaan kompetitor lainnya.

3. Menghemat Biaya Promosi

Konsumen yang puas dengan pelayanan perusahaan cenderung akan

merekomendasikan usaha Anda kepada kerabat atau teman-teman mereka. Dengan
begini, reputasi perusahaan Anda akan menyebar sendirinya secara words-to-words,
dan Anda tidak perlu repot melakukan promosi.

4. Menghindarkan Tuntutan di Kemudian Hari

Perusahaan yang bertanggung jawab tidak akan keberatan untuk menerima kritik
serta mencarikan solusi terbaik untuk mengembalikan kenyamanan konsumen
terhadap pelayanan mereka.

Sikap ini pun akan menolong Anda dari potensi terlibat masalah yang lebih besar
di kemudian hari dengan konsumen ataupun tuntutan hukum yang dapat menodai
nama baik perusahaan.

5. Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk

Manfaat terakhir dari pelayanan prima adalah mampu mendorong konsumen untuk
membeli produk. Hal ini sering terjadi saat konsumen memerlukan bantuan atau
pertimbangan terhadap produk sebelum berbelanja.

Melalui sikap pelayanan yang sigap, perusahaan dapat meyakinkan konsumen

untuk membeli produk saat itu juga. Anda bisa mencoba menawarkan fitur-fitur
unggulan serta manfaat produk atau diskon yang berlaku saat itu.
D. Tips Service Excellence di dunia bisnis
Faktanya, tidak ada perusahaan yang dapat secara instan mempraktekkan excellent
service. Diperlukan proses belajar bertahap serta sejumlah pengalaman trial and error
sebelum perusahaan akhirnya menemukan “pakem-pakem” excellent service yang tepat
untuk diterapkan dalam jangka panjang.
Namun jangan khawatir, berikut ini kami sudah merangkum 5 tips manjur saat
memberikan excellent service kepada pelanggan.
1. Mengenali Tipe dan Kebutuhan Konsumen
Tips pertama adalah mengenali tipe konsumen Anda dengan baik. Setiap konsumen
tentunya memiliki kebutuhan, sikap, kesukaan dan ketidaksukaan yang beragam. Oleh
karena itu, setiap konsumen harus diperlakukan sesuai kebutuhan dan karakteristik
masing-masing.
Menangani konsumen yang cerewet tentu akan jauh lebih rumit ketimbang
konsumen yang lebih pengertian. Ada juga konsumen yang risih jika setiap gerak-
geriknya diperhatikan. Mengenali tipe konsumen serta kebutuhannya akan membantu
Anda memberikan service yang tepat.
2. Bersikap Ramah dan Gesit
Selalu praktekkan sikap ramah saat melayani konsumen seperti tersenyum,
mengucap salam, dan meminta maaf jika membuat kesalahan. Berikan pula pelayanan
yang gesit sehingga konsumen tidak merasa membuang-buang waktu menunggu untuk
dilayani.
3. Mendengarkan dan Menerima Keluhan
Ada kalanya konsumen mengeluhkan kualitas produk atau jasa yang diterima. Jika
situasi ini terjadi, dengarkan dan terima semua keluhan mereka terlebih dahulu.
Kemudian upayakan solusi terbaik sekaligus tercepat agar permasalahaan tidak
berlarut-larut.
4. Fokus Terhadap Layanan
Usahakan untuk berfokus terhadap pelayanan yang diberikan sebelum melompat
mengerjakan hal lain. Semisal Anda sedang melayani pelanggan A, lalu pelanggan B
datang. Tuntaskan terlebih dahulu permasalahan pelanggan A sebelum menangani
kebutuhan pelanggan B. dengan begini, perusahaan Anda akan dipandang profesional
saat menangani konsumen.
5. Hormati Keputusan Pelanggan
Pada akhirnya, keputusan berbelanja ada di tangan konsumen. Jika konsumen
memutuskan batal membeli produk, Anda tidak boleh marah-marah atau menunjukkan
kekecewaan di hadapan mereka. Alih-alih, tunjukkanlah sikap yang mencerminkan
Anda menghormati keputusan pelanggan tersebut.
 EFFECTIVE COMMUNICATION

A. Pengertian Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif yaitu komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap

(attitude change) pada orang lain yang bisa terlihat dalam proses komunikasi. Pengertian
lain yaitu komunikasi efektif adalah saling bertukar inforamsi, ide, perasaan dan sikap
antara dua orang atu kelompok yang hasilnya sesuai dengan harapan dan dapat
menghasilakn perubahan sikap pada orang yang terlibat komunikasi.

B. Fungsi Komunikasi Efektif

Dengan berkomunikasi, kita dapat menjalin hubungan, saling pengertian dengan orang
lain karena komunikasi memiliki beberapa fungsi yang sangat penting, di antaranya adalah:
1. Fungsi informasi.
Untuk memberitahukan sesuatu (pesan) kepada pihak tertentu, dengan maksud agar
komunikan dapat memahaminya.
2. Fungsi ekspresi.
Sebagai wujud ungkapan perasaan / pikiran komunikator atas apa yang dia pahami
terhadap sesuatu hal atau permasalahan.
3. Fungsi kontrol.
Menghindari terjadinya sesuatu yang tidak diinginkan, dengan memberi pesan berupa
perintah, peringatan, penilaian dan lain sebagainya.
4. Fungsi sosial.
Untuk keperluan rekreatif dan keakraban hubungan di antara komunikator dan
komunikan.
5. Fungsi ekonomi.
Untuk keperluan transaksi usaha (bisnis) yang berkaitan dengan finansial, barang dan
jasa.

C. Faktor yang mempengaruhi Komunikasi Efektif

1. Credibility
Kredibilitas berkaitan erat dengan kepercayaan. Seorang komunikator yang baik
harus memiliki kredibilitsa agar pesan yang disampaikan dapat tersasar dengan baik.
beberapa hal yang berhubungan dengan kredibilitas misalnya kualifikasi atau tingkat
keahlian seseorang.
2. Context
Konteks berupa kondisi yang mendukung ketika berlangsungnya komunikasi.
Supaya komunikasi berjalan efektif, konteks yang tepat menjadi hal yang menarik
perhatian komunikan.
3. Content
 Isi pesan merupakan bahan atau materi inti dari apa yang hendak disampaikan keada
audiens. Komunikasi menjadi efektif apabila isi pesan mengandung sesuatu yang
berarti dan penting untuk diketahui oleh komunikasn.
4. Clarity
Pesan yang jelas alias tida menimbulkan penafsiran yang bermacam-macam adalah
kunci keberhasilan komunikasi. Kejelasan informasi adalah hal penting yang bisa
mengurangi dan menghindari risiko kesalahpahaman pada komunikan

D. Hambatan-hambatan Komunikasi Efektif

Di dalam komunikasi selalu ada hambatan yang dapat mengganggu kelancaran

jalannya proses komunikasi . Sehingga informasi dan gagasan yang disampaikan tidak
dapat diterima dan dimengerti dengan jelas oleh penerima pesan atau receiver.

Menurut Ron Ludlow & Fergus Panton, ada hambatan-hambatan yang menyebabkan
komunikasi tidak efektif yaitu adalah:

1. Status effect
Adanya perbedaaan pengaruh status sosial yang dimiliki setiap manusia.Misalnya
karyawan dengan status sosial yang lebih rendah harus tunduk dan patuh apapun perintah
yang diberikan atasan. Maka karyawan tersebut tidak dapat atau takut mengemukakan
aspirasinya atau pendapatnya.

2. Semantic Problems
Faktor semantik menyangkut bahasa yang dipergunakan komunikator sebagai alat
untuk menyalurkan pikiran dan perasaanya kepada komunikan. Demi kelancaran
komunikasi seorang komunikator harus benar-benar memperhatikan gangguan sematis ini,
sebab kesalahan pengucapan atau kesalahan dalam penulisan dapat menimbulkan salah
pengertian (misunderstanding) atau penafsiran (misinterpretation) yang pada gilirannya
bisa menimbulkan salah komunikasi (miscommunication). Misalnya kesalahan
pengucapan bahasa dan salah penafsiran seperti contoh : pengucapan demonstrasi menjadi
demokrasi, kedelai menjadi keledai dan lain-lain.

3. Perceptual distorsion
Perceptual distorsion dapat disebabkan karena perbedaan cara pandangan yang sempit
pada diri sendiri dan perbedaaan cara berpikir serta cara mengerti yang sempit terhadap
orang lain. Sehingga dalam komunikasi terjadi perbedaan persepsi dan wawasan atau cara
pandang antara satu dengan yang lainnya.
4. Cultural Differences
Hambatan yang terjadi karena disebabkan adanya perbedaan kebudayaan , agama dan
lingkungan sosial. Dalam suatu organisasi terdapat beberapa suku, ras, dan bahasa yang
 berbeda. Sehingga ada beberapa kata-kata yang memiliki arti berbeda di tiap suku. Seperti
contoh : kata “jangan” dalam bahasa Indonesia artinya tidak boleh, tetapi orang suku jawa
mengartikan kata tersebut suatu jenis makanan berupa sup.
5. Physical Distractions
Hambatan ini disebabkan oleh gangguan lingkungan fisik terhadap proses
berlangsungnya komunikasi. Contohnya : suara riuh orang-orang atau kebisingan, suara
hujan atau petir, dan cahaya yang kurang jelas.
6. Poor choice of communication channels
Adalah gangguan yang disebabkan pada media yang dipergunakan dalam melancarkan
komunikasi. Contoh dalam kehidupan sehari-hari misalnya sambungan telephone yang
terputus-putus, suara radio yang hilang dan muncul, gambar yang kabur pada pesawat
televisi, huruf ketikan yang buram pada surat sehingga informasi tidak dapat ditangkap dan
dimengerti dengan jelas.
7. No Feed back
Hambatan tersebut adalah seorang sender mengirimkan pesan kepada receiver tetapi
tidak adanya respon dan tanggapan dari receiver maka yang terjadi adalah komunikasi satu
arah yang sia-sia. Seperti contoh : Seorang manajer menerangkan suatu gagasan yang
ditujukan kepada para karyawan, dalam penerapan gagasan tersebut para karyawan tidak
memberikan tanggapan atau respon dengan kata lain tidak peduli dengan gagasan seorang
manajer.
Lampiran Outbound

OUTBOUND EFFECTIVE COMMUNICATION AND SERVICE EXCELLENCE PADA

DIVISI PEMASARAN PT. MATAHARI PUTRA PRIMA

1. MENYUSUN BALOK

Cara :
a. Terdiri dari 10 orang atau lebih peserta dan waktunya 15 menit
b. Balok dipegang oleh peserta paling akhir
c. Peserta paling depan menuju ke pemberi instruksi untuk menerima instruksi dan melihat
hasil akhir balok yang berbentuk rumah
d. Instruksinya yaitu menysun beberapa balok menjadi bentuk rumah dengan bagian
bagian tertentu yang sudah ditentukan dan diberi nama, peserta hanya boleh
memberikan clue kepada temannya dengan menggunakan gerakan tangan tanpa
berbicara
e. Peserta pertama memberi instruksi kepada peserta selanjutnya dengan menggunakan
gerakan tangan tanpa bersuara, dilanjutkan ke peserta selanjutnya sampai menuju ke
peserta terakhir yang membawa balok

Alat :
a. Balok yang terdiri dari bentuk: segitiga, jajaran genjang, kotak, tabung, dan persegi
panjang

Teaching Point :
a. Mengasah kekompakan antar angota kelompok
b. Mengasah daya berpikir kreatif masing-masing anggota kelompok
c. Mengasah keorisinalitas informasi pada anggota satu dengan anggota yang lain

2. Tebak kata

Cara :
a. Terdiri dari 10 orang atau lebih dan waktunya sekitar 5-6 menit
b. 1 orang yang ditunjuk pemberi instruksi maju ke depan (bergiliran) dan melihat kata
kerja yang telah ditulis di kertas sebelumnya
c. Kata tersebut tidak boleh dibacakan, melainkan harus diperagakan kepada anggota
kelompok dengan menggunakan gerakan tangan tanpa bersuara
d. Anggota yang bisa menebak terlebih dahulu mendapatkan giliran untuk maju dan
berganti peran untuk melakukan demonstrasi

Alat :
 a. Kertas
b. Pena

Teaching Point :
a. Mengasah cara berkomunikasi efektif terhadap orang lain maupun anggota kelompok
b. Mengasah daya berpikir kreatif masing-masing anggota

3. Clue kata

Cara :
a. Terdiri dari 10 orang atau lebih dan waktunya 5 menit setiap orang
b. Peserta secara bergiliran maju ke depan untuk menebak kata kerja yang ada pada sebuah
kertas berukuran F4 yang diletakkan di atas kepala yang dipegang oleh salah satu
panitia
c. Peserta menebak kata tersebut dengan bersuara keras, yang menjadi penilainya ialah
teman-teman satu kelompoknya
d. Ketika peserta yang tampil tadi bisa menebak kata yang ada di atas kepalanya, kertasnya
akan di ganti oleh panitia
e. Yang dinilai ialah ketepatan dan jumlah kata yang di dapat setiap orang

Alat :
a. Kertas
b. Pena

Teaching Point :
a. Mengasah kekompakan antar angota kelompok
b. Mengasah daya berpikir kreatif masing-masing anggota kelompok

4. Transfer tepung

Cara :
a. Terdiri dari 10 atau lebih anggota dan waktunya 10-15 menit
b. Peserta paling depan mengambi tepung dari tempat yang telah disediakan dan
membawanya menggunakan wadah untuk di transfer ke peserta yang dibelakangnya
c. Cara melakukan transfer tepung yaitu dengan memberikan wadah berisi tepung pada
peserta yang dibelakangnya lewat atas kepala dan mejaga agar tepung tersebut tidak
jatuh ke tanah
d. Yang dilihat adalah kecepatan dan banyaknya tepung yang dihasilkan ketika berada di
akhir

Alat :
a. Tempeh bulat
 b. Tepung
c. Wadah bulat

Teaching Point :
a. Mengasah kekompakan antar angota kelompok
b. Meningkatkan kemampuan untuk memberikan treatmen atau pelayanan terhadap
anggota kelompok

5. Stranger Hunt

Cara :
a. Terdiri dari 10 atau lebih anggota per kelompok
b. Setiap kelompok menyebar ke titik yang telah ditentukan dengan berjalan bersama sama
serta membawa beberapa produk minuman yang harus dipasarkan terhadap orang asing
c. Kemudian menuju pos penjagaan dan menceritakan bagaimana caranya produk
minuman tersebut bisa terjual

Alat :
a. Produk minuman
b. Tempat untuk meletakkan minuman

Teaching Point :
a. Mengasah kekompakan antar angota kelompok
b. Meningkatkan kemampuan untuk memberikan treatmen atau pelayanan terhadap
pelanggan
c. Mengasah cara berkomunikasi anggota kelompok terhadap orang baru