SM 16210 - Rizky Ariyanto - 10120000064

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA

INDONESIA
(STUDI KASUS MAHASISWA PERBANAS INSTITUTE, JAKARTA)
OLEH
RIZKY ARIYANTO
NIM 1012000064
INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA

ASIA (ASIAN BANKING FINANCE AND INFORMATICS
INSTITUTE) PERBANAS JAKARTA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2014
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA
INDONESIA
(STUDI KASUS MAHASISWA PERBANAS INSTITUTE, JAKARTA)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi
Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana
Ekonomi
Oleh:
RIZKY ARIYANTO
NIM 1012000064

2014
PERSETUJUAN
Skripsi yang berjudul
Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia
(Studi Kasus Mahasiswa Perbanas Institute, Jakarta)
Oleh
Nama : Rizky Ariyanto

Nim 1012000064
Program Studi : S1 Manajemen
Telah disetujui untuk diujikan
Jakarta, ....................
Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Manajemen, Dosen Pembimbing Skripsi,
Hedwigis Esti Riwayati., S.E., M.E Dra. Erna Wahyuningsih., M.M

PENGESAHAN
Skripsi yang berjudul

Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Tim Penguji Skripsi pada
Hari : ………………………
Tanggal : ………………………
Waktu : ………………………
Oleh

NIM 1012000064
DAN YANG BERSANGKUTAN DINYATAKAN LULUS
Tim Penguji Skripsi
Ketua Sidang : ……………………………… …………………..

Anggota : ……………………………… …………………..
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Hedwigis Esti Riwayati., S.E., M.E

INSTITUTE)
PERBANAS JAKARTA
PERNYATAAN
Seluruh isi dan materi skripsi ini menjadi tanggung jawab penyusun sepenuhnya.
Jakarta, .......................
Peneliti
Rizky Ariyanto
1012000064
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS
Yang bertanda tangan di bawah ini,

NIM : 1012000064
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Maskapai
Penerbangan AirAsia Indonesia Studi Kasus Mahasiswa
Perbanas Institute, Jakarta.
Menyatakan bahwa hasil penulisan Skripsi yang telah saya buat ini merupakan hasil
karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila ternyata di kemudian hari penulisan skripsi ini
merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya orang lain, maka saya bersedia
mempertanggungjawabkan sekaligus menerima sangsi berdasarkan aturan tata tertib di
Perbanas Institute.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaaan sadar dan tidak ada unsur
paksaan.
Jakarta, .......................
Penelti
(Rizky Ariyanto)
1012000064
ABSTRAK
Rizky Ariyanto, 1012000064. ANALISIS PENGARUH HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA INDONESIA (STUDI KASUS
MAHASISWA PERBANAS INSTITUTE, JAKARTA). Skripsi. Jakarta: Perbanas
Institute Jakarta, Oktober 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Konsumen Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia Di Perbanas
Institute, Jakarta. Metode penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh
peneliti secara langsung dari responden, dan data sekunder yang diperoleh melalui
buku, jurnal, dan penelitian sebelumnya. Metode analisis data yang digunakan adalah
metode kuantitatif, karena data yang diambil berupa angka-angka dari kuesioner yang
diolah secara statistik. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak
50 responden pengguna maskapai penerbangan AirAsia Indonesia di Perbanas
Institute, Jakarta dan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara parsial (uji t), variabel Harga berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen terhadap
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta. Selain itu
hasil penelitian secara simultan (uji f) menunjukkan bahwa variabel Harga dan
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta. Hasil penelitian juga
menunjukkan nilai adjusted R square sebesar 0.452 yang menunjukkan bahwa kedua
variabel bebas, yaitu harga dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan keragaman
nilai yang terjadi pada variabel terikat, yaitu loyalitas konsumen sebesar 45,2% dan
sisanya sebesar 54.78% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak
dimasukkan di dalam metode penelitian ini
Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen.
x
KATA PENGANTAR
Peneliti mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “ANALISIS
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
AIRASIA INDONESIA (STUDI KASUS MAHASISWA PERBANAS
INSTITUTE, JAKARTA)” dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Perbanas Institute Jakarta. Penelitian ini
dapat berjalan baik karena adanya dukungan, bantuan moril dan material dari
berbagai pihak. Melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima
kasih yang tulus kepada :
a. Yang terhormat Bapak Rektor Perbanas Institute Prof. Dr. Ir. Marsudi Wahyu
Kisworo.
b. Yang terhormat Bapak Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Dr. Umbas
Krisnanto, S.E., M.M.
c. Yang terhormat Ketua Program Studi S1 Manajemen Ibu Hedwigis Esti
Riwayati., S.E., M.E
d. Yang terhormat Ibu Dra. Erna Wahyuningsih., M.M selaku dosen
pembimbing yang dengan sabar dan meluangkan waktunya untuk memberikan
pengarahan, bimbingan, dorongan dan saran bagi peneliti.
i
e. Yang tercinta kepada orang tua saya Bapak Teguh Supriyanto dan Ibu Elly
Zarty yang telah memberikan motivasi dan doa selama menuntut ilmu di
Perguruan Tinggi ini sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktu. Serta
kedua kakak dan Adek saya, Ahmadi Imam Wijaksono, Muhamad Adityo
Nugroho dan Ananda Tasya Putri yang selalu memberikan dukungan dan
bantuan dalam pengerjaan skripsi ini.
f. Yang tehormat kepada teman-teman seperjuangan dalam menyelesaikan
skripsi ini yaitu Ady Mulyadi, Ahmad Fahmi, Ahmad Matin, Fajar N, Jeanitha
Tiara, M. Luthfi Akbar, Novita Sari, Ratna Juwita Sari, Wenda S.Utama Putra,
Winandra Ruhimat, Windi Agustini Putri, Raden Elvan, Zaky Zaman,
Marisca Amelia, Annisa Mualani Nursaid, Amy Tarbiyah, Arief Subuhi, Nur
Putri Wulandari, Tio Hariguna, Yudi, Ariyudha.P, Annisa Rizky A.S dan yang
tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
g. Orang-orang terdekat dan tercinta yaitu Rahmad Ibrahim, Annisa Maryana,
Ramhdani Vebriyan dan Mara Rangga yang telah memberikan dukungan dan
semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
h. Sahabat-sahabat HMPS-Manajemen Periode 10 Jaya Saswita, Aprilia
Rahmadhani, Abdul Aziz, Dea Eka PD, Diasz Arum A, Husni Fadly,
Iskandarsyah P, Mulya Permata S, Winda Agustina P, Jiko Ardiansyah R, dan
yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
i. Rekan-Rekan HMPS-Manajemen, Badan Eksekutif Mahasiswa Perbanas
Institute Periode 2013-2014, Nomaden, The Goks Family, Serakos Pe’a, yang
sudah memberikan warna dalam Pengalaman Organisasi dan pergaulan.
i
j. Sahabat – sahabatku yang tidak dapat disebutkan satu persatu
k. Teman – teman seperjuangan angkatan 2010 dan teman-temana semasa kuliah
di Perbanas Institute Jakarta.
l. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, penulis mengucapkan
banyak terimakasih atas semua bantuan yang diberikan.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa memberikan rahmat dan
hidayah-Nya kepada mereka yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Selain
itu, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga
penulis masih memerlukan kritik dan saran demi perbaikan di kemudian hari.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang
berkepentingan.
Jakarta, 22 Oktober 2014
Rizky Ariyanto
1012000064
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................... i
DAFTAR TABEL............................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR........................................................................ xiv
DAFTAR RUMUS........................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................... xvi
ABSTRAKS..................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang............................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................... 7
1.3 Batasan Masalah............................................................ 8
1.4 Tujuan Penelitian........................................................... 8
1.5 Manfaat Penelitian......................................................... 9
BAB 2 KAJIAN TOERI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PERUMUSAN
HIPOTESIS
2.1 Kajian Teori................................................................... 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran..................................... 10
i
2.1.2 Perilaku Konsumen………………………….. 11
2.1.2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian…15
2.1.3 Harga.............................................................. 17
2.1.3.1 Penetapan Harga............................. 20
2.1.3.2 Tujuan Penetapan Harga…………... 23
2.1.3.3 Hubungan antara Harga dengan Loyalitas
Konsumen....................................... 25
2.1.3.4 Indikator Harga............................ 25
2.1.4 Kualitas Pelayanan........................................ 26
2.1.4.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan
Loyalitas Konsumen....................... 30
2.1.4.2 Indikator Kualitas Pelayanan.......... 31
2.1.5 Loyalitas Konsumen...................................... 31
2.1.5.1 Jenis- Jenis Loyalitas..................... 33
2.1.5.2 Tahap Loyalitas Konsumen............ 34
2.1.5.3 Ciri-ciri Konsumen yang Loyal...... 36
4.1.5.4 Indikator Loyalitas Konsumen........ 37
2.2 Penelitian Sebelumnya................................................. 37
2.3 Kerangka Pemikiran..................................................... 38
2.4 Perumusan Hipotesis..................................................... 39
v
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian............................................................ 40
3.2 Operasionalisasi Variabel............................................... 41
3.2.1 Variabel dan Pengukurannya………………… 41
3.2.2 Definisi Konseptual Operasional.................... 41
3.2.3 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian………………. 42
3.3 Populasi dan Sampel..................................................... 44
3.3.1 Populasi.......................................................... 44
3.3.2 Sampel............................................................ 45
3.4 Jenis dan Sumber Data.................................................. 46
3.5 Metode Pengumpulan Data........................................... 46
3.6 Pengujian Asumsi-asumsi Model Regresi..................... 49
3.6.1 Uji Normalitas................................................ 49
3.6.2 Uji Autokorelasi............................................. 50
3.6.3 Uji Homoskedastisitas……………………….. 51
3.6.4 Uji Multikolineritas........................................ 51
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen............ 52
3.7.1 Uji Validitas.................................................... 52
3.7.2 Uji Reliabilitas................................................ 56
v
3.8 Metode Analisis Data.................................................... 58
3.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda.................. 58
3.8.2 Uji t-Statistik.................................................. 59
3.8.3 Uji f-Statistik.................................................. 60
3.8.4 Koefisien Determinasi.................................... 61
3.9 Uji Frekuensi................................................................. 62
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian........................................... 63
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan........................... 63
4.1.1.1 Visi dan Misi................................... 64
4.1.1.2 Produk AirAsia Indonesia............... 65
4.1.1.3 Jaringan Distribusi........................... 66
4.1.1.4 Wilayah Penelitian........................... 66
4.1.2 Deskripsi Data................................................. 67
4.1.2.1 Deskripsi Jenis Kelamin…………… 67
4.1.2.2 Deskripsi Umur………,.................. 68
4.1.2.3 Deskripsi Pendidikan…………........ 68
4.1.2.4 Deskripsi Jangka Waktu Sebagai Penumpang
v
……………………………………... 69
4.2 Analisis Data................................................................. 70
4.2.1 Variabel Harga............................................... 70
4.2.1.1 Indikator Daftar Harga.................... 71
4.2.1.2 Indikator Potongan Harga............... 73
4.2.1.3 Indikator Periode Pembayaran........ 75
4.2.1.5 Rekapitulasi Jawaban..................... 77
4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan......................... 78
4.2.2.1 Indikator Tangibles……………….. 78
4.2.2.2 Indikator Reliability………………. 80
4.2.2.3 Indikator Responsiveness…………. 82
4.2.2.4 Indikator Assurance………………. 84
4.2.2.5 Indikator Empathy………………... 86
4.2.2.2 Rekapitulasi Jawaban……………... 88
4.2.3 Variabel Loyalitas Konsumen…………….... 89
4.2.3.1 Indikator Repeat………………….. 89
4.2.3.2 Indikator Retention……………….. 91
4.2.3.3 Indikator Refferal…………………. 93
v
4.2.3.4 Rekapitulasi Jawaban..................... 95
4.2.4 Hasil Uji Asumsi Klasik................................ 96
4.2.4.1 Hasil Uji Normalitas………………. 96
4.2.4.2 Hasil Uji Autokorelasi…………….. 97
4.2.4.3 Hasil Uji Homoskedastisitas
dan Heteroskedastisitas................... 99
4.2.4.4 Hasil Uji Multikolinearitas………... 100
4.2.5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda......... 102
4.2.6 Hasil Pengujian Hipotesis............................. 104
4.2.6.1 Hasil Uji secara Parsial(Uji t)........ 104
4.2.6.2 Uji F-Statistik................................ 107
4.2.6.3 Koefisien Determinasi................... 109
4.3 Interpretasi Hasil......................................................... 110
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian...................................... 111
BAB 5 KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan.................................................................. 113
5.2 Keterbatasan Penelitian............................................... 115
5.3 Rekomendasi............................................................... 115
i
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel………………………………. 43

Tabel 3.2 Skala penilaian………………………………………….. 48
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Harga (X1)…...……….……………. 54
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)………...…. 55
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen (X3)…...……... 56
Tabel 3.6 Kualifikasi Koefisien Korelasi………………………….. 57
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas (Y)……………………………….. 58
Tabel 3.8 Interval Penilaian Responden…………………………... 62
Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin………………………………... 67
Tabel 4.2 Deskripsi Jenis Umur…………………………………… 68
Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Pendidikan……………………………... 69
Tabel 4.4 Deskripsi Jangka Waktu Sebagai Penumpang………….. 70
Tabel 4.5 Harga yang ditawarkan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
lebih kompetitif dibanding maskapai lain.……………… 71
Tabel 4.6 Maskapai penerbangan AirAsia Indonesia memiliki harga yang
bervariasi dalam setiap penerbangan………………….. 72
Tabel 4.7 Potongan harga memberikan kepuasan kepada pelanggan

maskapai.…………………………………………….... 73
Tabel 4.8 Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia memberikan potongsn
harga yang beragam sesuai program yang ditawarkan... 74
Tabel 4.9 Pembelian tiket maskapai penerbangan AirAsia Indonesia bias
dilakukan menggunakan CreditCard…………………. 75
x
Tabel 4.10 Pembayaran yang di lakukan maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia memudahkan pelanggan maskapai.………... 76

Tabel 4.11 Rekapitulasi Jawaban Varibel Harga (X1)...…………. 77
Tabel 4.12 Saya merasa nyaman ketika berada di dalam maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia……………………… 78

Tabel 4.13 Saya merasa aman selama dalam penerbangan di dalam
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia…………... 79
Tabel 4.14 Pesawat berangkat dan tiba dengan tepat waktu……... 80
Tabel 4.15 Kantor maskapai penerbangan AirAsia Indonesia selalu
beroperasi sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan… 81
Tabel 4.16 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia bersedia
membantu saya meskipun dalam kondisi sibuk……… 82
Tabel 4.17 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia melayani
konsumen dengan cepat……………………………… 83
Tabel 4.18 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia memiliki

pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
Pelanggan……………………………………………. 84
Tabel 4.19 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia selalu
menyambut konsumen dengan ramah……………….. 85

Tabel 4.20 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
melayani konsumen dengan sepenuh hati…………… 86
Tabel 4.21 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia selalu

mengutamakan kepedulian pelanggan.……………… 87
Tabel 4.22 Rekapitulasi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X2).... 88
x
Tabel 4.23 Saya akan selalu menggunakan maskapai penerbanga
AirAsia Indonesia………………………………….. 89
Tabel 4.24 Saya akan selalu berniat membeli tiket maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia………………………………….. 90
Tabel 4.25 Tawaran tiket maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
menjadi prioritas saya……………………………… 91
Tabel 4.26 Maskapai penerbangan AirAsia Indonesia sudah melekat
di dalam diri saya………………………………….. 92
Tabel 4.27 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia………… 93
Tabel 4.28 Saya akan menginformasikan mengenai promo yang
ditawarkan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
kepada orang lain………………………………….. 94
Tabel 4.29 Rekapitulasi Jawaban Responden Loyalitas Konsumen (Y).......95
Tabel 4.30 Uji Uji Autokorelasi (Durbin Watson)……………. 98
Tabel 4.31 Uji Multikolinearitas………………………………. 101
Tabel 4.32 Metode Mengelola Data…………………………... 103
Tabel 4.33 Persamaan Regresi Linier Berganda……………… 103
Tabel 4.34 Uji Secara Parsial (Uji t)………………………….. 105
Tabel 4.35 Uji Secara Simultan (Uji f)……………………….. 108
Tabel 4.36 Uji Koefisien Determinasi………………………… 110
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Uji Normalitas Histogram……………………………… 96
Gambar 4.2 Uji Normalitas Probability Plot………………………... 97
Gamabr 4.3 Uji Homoskedkrdastisitas……………………………... 100
Gambar 4.4 Hasil Uji Hipotesis Harga……………………………... 106
Gambar 4.5 Hasil Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan……………….. 107
Gambar 4.6 Hasil Uji Hasil Uji Simultan (Uji f)…………………… 109
x
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner......................................................................................... 117
Hasil Kuesioner................................................................................ 121
Data Responden............................................................................... 127
Hasil Output SPSS........................................................................... 130
Riwayat Hidup................................................................................. 138
x
No NIM NAMA JK UMUR PENDIDI FAKUL MENGGUNA NO.HP
KAN TAS KAN
1 0911000281 Hendra.S Pria >20 S1 Ekonomi 1-5 -
& Bisnis
2 1011000081 Suci Ayu.P Wanita >20 S1` Ekonomi >5 08561387225
& Bisnis
3 1011000234 Diah Wanita >20 S1 Ekonomi 1-5 08529859999
purnama & Bisnis
4 1012000010 Putri ayu Wanita >20 S1 Ekonomi >5 -
& Bisnis
5 0911000091 Fahmi Pria >20 S1 Ekonomi 1-5 085691360030
faturahman & Bisnis
6 0912000123 Tiara Wanita >20 S1 Ekonomi <1 -
regalia & Bisnis
7 1012000081 Aminatun Wanita >20 S1 Ekonomi <1 081299068543
Tarbiyah & Bisnis
8 0812000091 Mega Wanita >20 S1 Ekonomi 1-5 -
alberda & Bisnis
9 1011000165 Ahmad Pria >20 S1 Ekonomi <1 08561492212
fauzi & Bisnis
10 1212000102 Ardiansyah Pria <20 S1 Ekonomi 1-5 087876182226
& Bisnis
11 1212000005 Aninda Wanita <20 S1 Ekonomi 1-5 -
& Bisnis
12 1310000080 Marieska Wanita <20 S1 Ekonomi 1-5 082299142307
& Bisnis
13 1310000191 Saraswati Wanita <20 S1 Ekonomi 1-5 085777969254
candra B & Bisnis
14 1412000061 Febri Wanita <20 S1 Ekonomi <1 08979484748
rahmadini & Bisnis
15 1111000324 Yohana Wanita >20 S1 Ekonomi 1-5 -
& Bisnis
16 1111000273 Anton Pria >20 S1 Ekonomi 1-5 081213582021
fatoni M & Bisnis
17 1012000253 Ayu stia Wanita >20 D3 Ekonomi 1-5 -
lestari & Bisnis
18 1012000283 Cita arum Wanita >20 S1 Ekonomi 1-5 085781821622
& Bisnis
19 1012000045 Agung Pria >20 S1 Ekonomi <1 081310622483
gumelar & Bisnis
20 1012000195 Winandra Pria >20 S1 Ekonomi <1 089615179378
ruhimat & Bisnis
21 1012000050 Jhosua p Pria >20 S1 Ekonomi <1 085711460016
& Bisnis
12
21 0912000206 Roi Pria >20 S1 Ekonomi <1 081284851713
situngkir & Bisnis
22 0912000110 Tantio Pria >20 S1 Ekonomi <1 -
& Bisnis
23 1012000266 Mahmuf f Pria >20 S1 Ekonomi 1-5 081318415546
& Bisnis
24 1012000339 Dea niasa Pria >20 S1 Ekonomi 1-5 081314240277
& Bisnis
25 0912000071 Venny Wanita >20 S1 Ekonomi >5 -
febrinanda & Bisnis
26 0912000024 Intan f Wanit >20 S1 Ekonomi 1-5 -
& Bisnis
27 1111000085 Risky puji Wanita >20 S1 Ekonomi 1-5 -
Amelia & Bisnis
28 1311000162 Ratna ayu Wanita <20 S1 Ekonomi <1 085781607778
wulandari & Bisnis
29 1301000040 Cindy Wanita <20 D3 Ekonomi <1 081293684852
ayunda & Bisnis
Amelia
30 1301000028 Astrid Wanita <20 D3 Ekonomi <1 082310100665
anastasya & Bisnis
31 1212000214 Taufan Pria <20 S1 Ekonomi <1 081289353547
yoga & Bisnis
32 1301000044 Diny Wanita <20 D3 Ekonomi 1-5 089677979205
fajrianti & Bisnis
33 1312000116 Meita Wanita <20 S1 Ekonomi <1 081286001225
rosyana & Bisnis
34 1211000023 Mira Wanita <20 S1 Ekonomi 1-5 -
juliandri & Bisnis
35 1012000485 Kristianto Pria >20 S1 Ekonomi <1 087788787805
& Bisnis
36 1311000475 Elma Wanita <20 S1 Ekonomi <1 -
pujiningtia & Bisnis
s
37 1111000191 Muhamad Pria >20 S1 Ekonomi <1 083872050279
firdaus & Bisnis
38 1212000124 Ibrahim Pria >20 S1 Ekonomi <1 0813145566341
& Bisnis
39 1012000060 Martian Wanita >20 S1 Ekonomi 1-5 08568869090
eris tenia & Bisnis
40 1112000225 Rudi anuar Pria >20 D3 Ekonomi 1-5 -
& Bisnis
41 1112000068 Qodri z Pria >20 S1 Ekonomi <1 082114973262
& Bisnis
12
42 1112000164 Tri sunanti Wanita >20 S1 Ekonomi <1 08387360130
& Bisnis
43 1011000002 Ari Pria >20 S1 Ekonomi 1-5 -
& Bisnis
44 1212000169 Alif aldino Pria >20 S1 Ekonomi <1 085212354488
& Bisnis
45 1312000218 Nadia Wanita <20 S1 Ekonomi 1-5 085368748143
maulidina & Bisnis
46 1312000221 Sinta dwi Wanita <20 S1 Ekonomi <1 081319533299
& Bisnis
47 1012000275 Ahmad Pria >20 S1 Ekonomi >5 081297169926
ario hafiz & Bisnis
48 1012000083 Nur putrid Wanita >20 S1 Ekonomi <1 081295907157
wulansari & Bisnis
49 1012000081 Rini tria Wanita >20 S1 Ekonomi <1 081221813232
& Bisnis
50 0911000267 Anin putri Wanita >20 S1 Ekonomi 1-5 081238880403
& Bisnis
12
DAFTAR RUMUS
Rumus 2.1 Penetapan Harga……………………………………….. 18

Rumus 2.2 Nilai……………………………………………………. 19
Rumus 3.1 Uji Validitas…………………………………………… 53
Rumus 3.2 Uji Realibilitas………………………………………… 57
Rumus 3.3 Analisis Regresi Linear Berganda……………………. 59
Rumus 4.1 Regresi Linier Berganda……………………………… 102
xv
BAB 1
PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk
mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.
Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan
permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan
untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi
pelanggannya, Menurut Kotler & Armstrong (2008). Perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini
tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya
terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public
relations release. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan
1
2
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Dunia penerbangan berkembang secara pesat tidak saja di Indonesia,
namun juga di Asia dan Dunia. Maskapai penerbangan sebagai provider jasa
penerbangan juga mengalami peningkatan kapasitas. KLM, Singapore Airlines,
Malaysia Airlines, Cathay Pacific dan sebagainya adalah contoh maskapai
penerbangan yang telah mapan malayani pelanggan terbang ke berbagai tempat di
dunia, Bagi penumpang wilayah Asia, munculnya maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia, cukup memberikan alternatif menarik oleh karena
penawarannya dibanding dengan maskapai penerbangan sebelumnya.
Bagaimana
taglinenya rute
“nowSurabaya-Kuala Lumpur
everyone can fly”, dapat dengan
maskapai harga AirAsia
penerbangan tiket Rp.80.000,-.
Kita bisa angkat

menawarkan hargatopi
yangbukan
cukupsaja dengan
murah, bagaimana
dimana maskapai
harga rata-rata penerbangan
dibawah
AirAisa
lain, danIndonesia bisa melakukan
jika beruntung penerapan
pelanggan dapat harga murah,
mendapatkan namun
harga yang bagaimana
sangat
kreatifitas penerapan harga dilakukan. Bagaimana strategi harga produk mix
mereka, seperti selain manetapkan dengan produk line pricing, juga ada optional
product pricing, captive product pricing dan product bundle pricing. Hal yang
tidak pernah dilakukan di maskapai penerbangan manapun. Bagaimana maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia juga menggunakan strategi penyesuaian harga
melalui diskon (discount pricing), psychological pricing, maupun promotional
pricing dan dynamic pricing.

3
Dunia penerbangan di Indonesia dipastikan akan lebih semarak untuk
melakukan setiap perjalanan yang akan ditujuh, tarif yang terjangkau mendorong
masyarakat untuk menikmati transportasi udara tersebut di banding transportasi
darat yang membutuhkan waktu lebih lama, perang tarif dan pelayanan dalam
industri penerbangan di Indonesia tampaknya belum akan surut dalam waktu
dekat. Bahkan pada saat ini hampir lebih dari 6 maskapai penerbangan yang ada
di Indonesia sudah menerapkan Low cost Cerrier (LCC) atau penerbangan bertarif
murah agar dapat bersaing dengan maskapai penerbangan nasional maupun asing.
Dikarenakan penerbangan ini bergerak di bidang jasa yang sangat memperhatikan
kepada konsumen dalam segi harga dan kualitas pelayanan yang di tawarkan,
apalagi dengan karekteristik masyarkat Indonesia yang sangat sensitif terhadap
harga, menurut Menurut Kotler & Armstrong (2008) pengertian jasa adalah
sebagai berikut :
“ jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak “
Strategi ini dipicu karena maraknya maskapai nasional maupun asing yang
membuka pelayanan penerbangan domestik maupun internasional, maskapai
penerbangan nasional maupun asing ini umumnya juga perushaaan yang
berorientasi pada pengoprasian maskapai penerbangan bertarif murah seperti
maskapai penerbangan LionAir, Citilink, TigerAir, Jetstar, BatikAir, dan AirAsia
dengan banyak maskapai yang menerapkan Low cost Cerrier (LCC) atau
4
penerbangan bertarif murah maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
berkomitmen terus dalam penerapan Low cost Cerrier (LCC) baik penerbangan
domestik maupun internasional.
Harga sangat menentukan dalam dunia bisnis penerbangan, menurut kotler
& Armstrong (2008) harga adalah “ sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang di tukar konsumen atas manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut “
Murahnya tarif yang ditawarkan oleh setiap maskapai penerbangan
sangatlah bervariasi antara satu maskapai penerbangan dengan maskapai
penerbangan lainnya, dengan adanya Low cost Cerrier (LCC) tersebut setiap
maskapai penerbangan selalu berpikir untuk memuter otak dalam bisnis tersebut
agar tetap bisa menghasilkan keuntungan bagi perusahaan maskapai penerbangan
tersebut.
Maskapai enerbangan AirAsia Indonesia sudah menerapkan Low cost
Cerrier (LCC) atau penerbangan bertarif murah mulai tahun 2002 sejak
perusahaan AirAsia mengalami kerugiaan dikarenakan krisis dalam tubuh
manajemen AirAsia itu sendiri yang akhirnya perusahaan tersebut diambil alih
oleh orang lain.
Maskapai enerbangan AirAsia Indonesia sebagai penerap Low cost
Cerrier (LCC) atau penerbangan bertarif murah membidik pasar yang sangat
besar yang menyukai harga tiket semurah-murahnya. Dulunya industri
penerbangan hanya dapat dinikmati oleh orang-orang yang memiliki kemampuan

5
keuangan atau dapat dikatakan bahwa industri penerbangan hanya diperuntukan
bagi kalangan menengah keatas. Namun seiring dengan munculnya Low cost
Cerrier (LCC), sebagian besar pasar kalangan menengah kebawah telah berhasil
dibidik, meskipun tidak jarang kalangan menengah ke atas juga memanfaatkan
penerbangan seperti ini.
Kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal
tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005)
dimana kualitas pelayanan adalah “ upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan “.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan didukung dengan strategi
penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan
mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt dalam
Jasfar, (2002) mendefinisikan kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra
dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama
sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah
terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya tentu
lebih mudah.
Dengan harga dan kualitas pelayanan yang di terapkan akan membuat
konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan maupun produk yang ditawarkan,
Menurut Griffin (2005) loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen
loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai

6
pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.
Maskapai enerbangan AirAsia Indonesia adalah salah satu maskapai
penerbangan asing yang melakukan ekpansi di Indonesia untuk membuka rute
penerbangan baik untuk domestik maupun internasional, Maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia tentunya memiliki pesaing-pesaing dari maskapai-maskapai
penerbangan lain yang berada di Indonesia. Dengan adanya berbagai macam
maskapai-maskapai penerbangan di indonesia tentunya menjadikan maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia untuk melakukan strategi – strategi yang
digunakan untuk mencari konsumen sebanyak – banyakan, dengan penerapan Low
cost Cerrier (LCC) atau penerbangan bertarif murah berharap mendapatkan
konsumen yang dapat menggunakan maskapai penerbangan tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian ini diberi judul “ANALISIS
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
AIRASIA INDONESIA (STUDI KASUS MAHASISWA PERBANAS
INSTITUTE, JAKARTA)”
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang ada maka dirumuskan permasalahan penelitian
mengenai bagaimana menciptakan loyalitas konsumen melalui harga dan kualitas
pelayanan.
Selanjutnya permasalahan penelitian dituangkan dalam bentuk pertanyaan
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana harga di maskapai penerbangan AirAsia Indonesia ?
2. Bagaimana kualitas pelayanan di maskapai penerbangan AirAsia Indonesia ?
3. Bagaimana loyalitas konsumen di maskapai penerbangan AirAsia Indonesia ?
4. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen di maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia ?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia ?
6. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap
loyalitas konsumen di maskapai penerbangan AirAsia Indonesia ?

8
1.3 Batasan Masalah
Dengan melihat penjelasan latar belakang masalah dan menjadikan acuan saya
untuk merumuskan masalah utama dari penelitian adalah:
Meneliti harga, dan tingkat pelayanan yang diberikan serta bagaimana
pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia dengan meneliti pengguna yang berada di Perbanas Intitute,
Jakarta.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari dilakukannya penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui harga di maskapai penerbangan Airasia Indonesia.
2. Untuk mengetahui kualitas layanan di maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia.
3. Untuk mengetahui loyalitas konsumen di maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia.
4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.
5. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.
6. Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan Secara
Simultan terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia.
9
1.5 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang bisa diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Bagi Perusahaan
Hasil/temuan dari penelitian yang dilakukan dapat memberikan masukan kepada
pihak Manajemen maskapai penerbangan AirAsia Indonesia mengenai pengaruh
harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, dan menjadi dasar untuk
penyempurnaan dan perbaikan atau kekurangan yang ada serta menentukan
kebijakan Perusahaan.
2) Bagi Akademisi atau Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi pada pihak akademisi atau
masyarkat dengan dengan harga dan kualitas pelayanan yang di terapkan oleh
maskapai penerbangan Airasia Indonesia.
3) Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori yang selama ini di dapat dalam perkuliahan yang
selanjutnya dapat di implementasikan di dunia kerja.

BAB II
KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran yaitu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain, menurut Philip
Kotler (2005).
Manajemen Pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak
dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk
memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Definisi manajemen
pemasaran yang disahkan pada tahun 1985 oleh Asosiasi Pemasaran Amerika
(American Marketing Association) dalam Kotler (2005) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi harga, promosi dan distribusi gagasan,
10
1
barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
perorangan dan organisasi.
2.1.2 Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip
Kotler (2005), adalah:
1. Faktor-faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen.
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling
mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh
naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. Anak yang
dibesarkan dalam sebuah masyarakat mempelajari seperangkat nilai dasar,
persepsi, preferensi, dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang
melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting lainnya.
b. Sub-budaya
Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih kecil,
yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.
c. Kelas sosial
Semua masyarakat menampilkan lapisan-lapisan sosial. Lapisan-lapisan sosial ini
kadang berupa sebuah system kasta dimana para anggota kasta yang berbeda
1
memikul peranan tertentu dan mereka tidak dapat mengubah keanggotaan
kastanya.
2. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok referensi, keluarga, status dan peranan sosial.
a. Kelompok Referensi
Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah kelompok
referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku
pembeli. Keluarga dalam kehidupan membeli dapat dibedakan menjadi dua
macam, yakni keluarga sebagi sumber orientasi yang terdiri dari orang tua dan
keluarga sebagai sumber keturunan, yakni pasangan suami-istri beserta anak-
anaknya. Keluarga adalah organisasi konsumen pembeli yang terpenting dalam
masyarakat dan telah diteliti secara luas.
c. Status dan Peran
Kedudukan seseorang dapat dijelaskan melalui pengertian peranan dan status.
Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum
yang diberikan oleh masyarakat.
3. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya,

1
termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri.
a. Usia dan tahap daur hidup
Seseorang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama hidupnya.
Para pemasar sering menetapkan pasar sasaran mereka berupa kelompok-
kelompok dari tahap kehidupan tertentu dan mengembangkan produk dan rencana
pemasaran yang tepat bagi kelompok tersebut.
b. Pekerjaan
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. Para pemasar
mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan atau jabatan yang
memiliki kecenderungan minat di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka.
c. Kondisi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap piliann produk. \
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan milik kekayaan, kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap
pengeluaran dibanding menabung.
d. Gaya hidup
Orang hidup yang berasal dari sub-budaya kelas social, bahkan dari pekerjaan
yang sama, mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup sesorang
adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan
dalam kegiatan, minat, pendapat yang bersangkuta. Gaya hidup melukiskan
“keseluruhan pribadi” yang berinteraksi dengan seseorang.

1
e. Kepribadian
Setiap seseorang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan
mempengaruhi perilaku membeli. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah ciri-
ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan terjadinya
jawaban yang secara relatif tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan
bersifat biogenis, yaitu kebutuhan yang muncul dari adanya tekanan biologis. Dan
kebutuhan lain bersifat psikogenis, yaitu kebutuhan yang muncul dari tekanan
psikologis. Suatu kebutuhan menjadi satu dorongan apabila kebutuhan itu muncul
hingga mencapai taraf intensitas yang cukup. Motif adalah suatu kebutuhan yang
cukup kuat mendesak untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari
pemuasan terhadap kebutuhan tersebut.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana
seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya
terhadap situasi yang dihadapinya. Dua orang yang mengalami keadaan dorongan
yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin akan berbuat sesuatu yang
berbeda karena mereka menanggapi situasi secara berbeda pula.

1
c. Belajar
Seseorang yang berbuat akan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam
peilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan
perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal ini
selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka. Kepercayaan adalah
suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang sesuatu. Sikap
menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasan-
perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu
tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
2.1.2.1 Proses pengambilan Keputusan Pembelian
Tahap-tahap dalam proses keputusan membeli menurut Philip Kotler
(2005), adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan
yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam
diri pembeli atau dari luar. Dalam kasus terdahulu, kebutuhan seseorang yang
normal adalah: lapar, haus, seks, akan meningkat hingga mencapai satu ambang
rangsang dan berubah menjadi satu dorongan. Semua rangsangan itu dapat
menyebabkan seseorang mengenal suatu masalah atau kebutuhan. Para pemasar

1
perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat
tertentu dalam konsumen.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan mencari
informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan objek
yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli obyek
itu. Konsumen mungkin akan berusaha dengan aktif untuk memperoleh informasi
lebih lanjut sehubungan dengan kebutuhannya itu.
3. Penilaian Alternatif
Pemasar perlu mengetahui bagaimana proses informasi konsumen tiba
pada tahap pemilihan merek. Tidak ada proses penilaian yang sederhana dan
tunggal yang dipergunakan oleh semua konsumen atau bahkan oleh konsumen
dalam semua situasi membeli.
4. Keputusan Membeli
Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk suatu
pilihan. Konsumen mungkin juga akan membentuk suatu maksud membeli dan
cenderung membeli merek yang disukainya. Namun, ada 2 faktor lain yang dapat
mempengaruhi maksud membeli itu dengan keputusan membeli, yaitu:
a. Faktor Sikap orang lain
Seberapa jauh sikap pihak lain akan mengurangi satu alternatif yang
disukai seseorang tergantung pada dua hal, yaitu: (1) intensitas sikap negatif pihak
lain terhadap pilihan alternatif konsumen, dan (2) motivasi konsumen tunduk pada
keinginan orang lain. Makin kuat intensitas sikap negatif orang lain, dan makin
1
dekat orang lain itu dengan konsumen, maka lebih banyak kemungkinan
konsumen untuk mengurungkan maksudnya untuk membeli sesuatu.
b. Faktor situasional yang tak terduga
Konsumen membentuk sebuah maksud membeli berdasarkan pada faktor-
faktor seperti pendapatan keluarga, harga dan keuntungan yang diharapkan dari
produk itu. Apabila konsumen hampir tiba pada keputusan membeli, maka faktor
situasi yang tak terduga itu mungkin muncul untuk mengubah maksud pembelian.
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan beberapa
kegiatan setelah membeli produk, yang akan menarik bagi pemasar. Tugas para
pemasar belum selesai setelah produk dibeli oleh konsumen, namun akan terus
berlangsung hingga periode waktu pasca pembelian.
2.1.3 Harga
Salah satu komponen dari 4P dalam bauran pemasaran itu adalah price
atau harga, jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa dan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur
lainnya produk, distribusi, dan promosi menyebabkan timbulnya biaya
pengeluaran. Harga bisa diungkapkan dengan istilah, misalnya iuran, tarif, sewa,
bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP dan sebagainya. Harga
suatu produk berpengaruh terhadap perilaku konsumen, apakah konsumen akan

1
melakukan keputusan pembelian atau tidak. Menurut Kotler, Philip dan Kevin L.
Keller (2009) harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya. Harga barangkali adalah
unsur program pemasaran yang paling mudah disesuaikan, ciri-ciri produk,
saluran bahkan promosi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga
mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada
pasar tentang produknya atau mereknya. Sebuah produk yang dirancang dan
dipasarkan dengan baik dapat menentukan premium harga dan mendapatkan laba
besar.
Harga merupakan suatu unsur yang berpengaruh terhadap laba atau
keuntungan perusahaan, jika perusahaan salah menetapkan harga maka harga bisa
membuat perusahaan merugi. Hal ini terlihat jelas pada persamaan berikut:
Rumus 2.1
Penetapan Laba
Laba = Pendapatan Total – Biaya Total
(Harga per Unit x Kuantitas yang terjual) – Biaya Total
Sumber : Tjiptono (2008)
Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai
rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga atau dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1
Rumus 2.2
Nilai
Nilai= Manfaat yang Dirasakan
Harga
Sumber: Tjiptono (2008)
Menurut Philip Kotler (2005), harga merupakan salah satu unsur dari bauran
pemasaran (marketing mix) dan harga pun memiliki komponen-komponen
tersendiri yang terdiri dari:
1. Daftar harga
Daftar harga ialah suatu uraian harga yang dicantumkan pada label atau
produk.
2. Potongan harga / Diskon
Diskon merupakan pengurangan harga dari daftar harga. Menurut Philip
Kotler dan Gary Armstrong yang diterjemahkan oleh Alexander Sindoro
(2005) diskon dapat bermacam-macam bentuknya, yaitu :
a. Diskon tunai (cash discount), yakni pengurangan harga kepada pembeli
yang membayar tagihan mereka lebih awal.
b. Diskon jumlah (quantity discount), adalah pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli dalam jumlah besar.
c. Diskon fungsional (disebut juga diskon dagang) ditawarkan oleh penjual
kepada anggota-anggota saluran perdagangan yang menjalankan fungsi
tertentu seperti menjual, menyimpan, dan meyelenggarakan pelaporan.

2
d. Diskon musiman (seasonal discount) adalah pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli barang dagangan atau jasa duluar musim.
3. Periode pembayaran
Periode pembayaran adalah cicilan sesuai kesepakatan antara penjual dan
pembeli biasanya berhubungan dengan kredit. Menurut Philip Kotler (2005)
periode pembayaran dibagi kedalam 3 (tiga) bagian, yaitu:
a. Jangka pendek
b. Jangka menengah
c. Jangka panjang
2.1.3.1 Penetapan Harga
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller (2009) mengatakan bahwa suatu
perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya ketika
mengembangkan produk baru, ketika memperkenalkan produk regulernya ke
saluran distribusi atau daerah geografis yang baru, dan ketika mengikuti lelang
untuk kerja kontrak yang baru. Perusahaan tersebut harus memutuskan di mana
memposisikan produknya dari segi mutu dan harga. Dalam beberapa pasar, seperti
pasar mobil, dapat ditemukan sebanyak delapan titik harga
Segmen:
1. Paling mewah
2. Standar emas
3. Mewah
4. Keperluan khusus
2
5. Menengah
6. Kemudahan/Kenyamanan
7. Tiruan, tetapi lebih murah
8. Harga saja
Perusahaan tersebut harus mempertimbangkan banyak faktor dalam
menentukan kebijakan penetapan harganya. Kita akan menguraikan prosedur
enam langkah:
Langkah 1: Memilih tujuan penetapan harga
Pertama-pertama perusahaan tersebut memutuskan dimana ingin
mempromosikan tawaran pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan,
makin mudah menetapkan harga. Perusahaan dapat mengharapkan salah satu
dari lima tujuan utama melalui penatapan harga:
1. Kelangsungan hidup
2. Laba maksimum sekarang
3. Pangsa pasar maksimum
4. Menguasai pasar secara maksimum
5. Kepemimpinan mutu produk
Langkah 2: Menentukan Permintaan
Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena
itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu
perusahaan. Beberapa konsumen menganggap harga yang lebih tinggi sebagai
pertanda produk yang lebih baik. Namun, jika harga tersebut terlalu tinggi,
tingkat permintaannya mungkin akan turun.

2
Langkah 3: Memperkirakan Biaya
Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahan
untuk produknya. Biaya menentukan batas terendahnya. Perusahaan tersebut
ingin menetapkan harga yang menutupi biaya produksi, distribusi, dan
penjualan produk, termasuk laba yang lumayan untuk upaya dan risikonya.
Namun, ketika perusahaan menetapkan harga produk untuk menutup biaya
seluruhnya, hasil bersih tidak selalu mampu menghasilkan laba. Lihat “Memo
Pemasaran: Tiga Mitos Tentang Strategi Penetapan Harga” untuk mengetahui
lebih banyak tentang kesalahan strategi penetapan harga yang lazim.
Langkah 4: Menganalisa Biaya, Harga, dan Tawaran Pesaing
Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang ditentukan permintaan
pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan
biaya, harga dan kemungkinan reaksi harga pesaing. Perusahaan tersebut
seharusnya pertama-tama mempertimbangkan harga pesaing terdekat. Jika
tawaran perusahaan tersebut mengandung ciri-ciri diferensiasi positif yang
tidak ditawarkan pesaing terdekat, nilainya bagi pelanggan seharusnya
dievaluasi dan ditambahkan pada harga pesaing tersebut. Jika tawaran pesaing
tadi mengandung beberapa ciri yang tidak ditawarkan perusahaan tersebut,
nilainya bagi pelanggan seharusnya dievaluasi dan dikurangkan dari harga
perusahaan tersebut. Sekarang, perusahaan tersebut dapat memutuskan apakah
dapat mengenakan harga yang lebih tinggi, sama, atau lebih murah daripada
pesaing tadi. Namun, perusahaan tersebut dapat mengubah harganya sebagai
reaksi terhadap harga yang ditetapkan perusahaan itu.

2
Langkah 5: Memilih Metode Penetapan Harga
Perusahaan-perusahaan memilih metode penetapan harga yang menyertakan
satu atau lebih di antara ketiga pertimbangan ini. Kita akan membahas enam
metode penetapan harga:
1. Penetapan harga mark-up (mark up pricing)
2. Penetapan harga sasaran pengembalian (target return pricing)
3. Penetapan harga persepsi nilai (perceived value)
4. Penetapan harga nilai (value pricing)
5. Penetapan harga umum (going-rate pricing)
6. Penetapan harga tipe lelang
Langkah 6: Memilih harga akhir
Metode-metode penetapan harga mempersempit ruang gerak yang harus
digunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga
akhir ini, perusahaan tersebut harus mempertimbangkan faktor-faktor
tambahan yang meliputi:
a. Dampak dari kegiatan pemasaran lain
b. Kebijakan penetapan harga perusahaan
c. Penetapan harga yang berbagai laba dan risiko
d. Dampak harga terhadap pihak lain
2.1.3.2 Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga Menurut Tjiptono
(2008), yaitu:
2
1. Tujuan Berorientasi pada Laba
Setiap perusahaan pasti ingin memperoleh laba yang paling tinggi. Dalam
persaingan antar perusahaan yang semakin sulit, tentu saja sangat sulit
pula perusahaan memperoleh laba. Perusahaan sangat sulit memperkirakan
berapa jumlah laba yang akan diperoleh. Dengan demikian, perusahaan
tidak dapat mengetahui seberapa besar laba yang diperoleh.
2. Tujuan Berorientasi pada Volume
Selain berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau
yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga
ditetapkan sedemikian rupa agar dapat tercapai target volume penjualan.
3. Tujuan Berorientasi pada Citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk dengan cara menetapkan harga yang
tinggi atau dengan harga yang rendah. Tujuan dari penetapan harga yang
tinggi atau rendah terhadap citra perusahaan adalah untuk meningkatkan
persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan
perusahaan.
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Konsumen sangat peka terhadap harga. Perusahaan saling bersaing ketika
ada satu perusahaan menurunkan harga suatu produk. Kondisi ini yang
mendasari terbentuknya stabilisasi harga. Tujuan perusahaan menetapkan
stabilisasi harga adalah untuk mempertahankan hubungan yang stabil

2
antara harga suatu perushaan dan harga pemimpin industri (industry
leader).
5. Tujuan-tujuan Lainnya
Harga ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau
menghindari campur tangan pemerintah.
2.1.3.3 Hubungan Antara Harga dan Loyalitas konsumen
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg
dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebgai rasio antara
manfaat yang dirasakan terhadap harga.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu,
jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan
Loyalitas konsumen yang maksimal Menurut Tjiptono (2008).
2.1.3.4 Indikator Harga
Menurut Philip Kotler (2005), terdapat Tiga indikator yang mencirikan
harga yaitu:
1. Daftar harga.
2. Potongan harga / Diskon
3. Periode pembayaran
2
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Menurut Tjiptono (2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Menurut Tjiptono
(2006). Zeithaml et. al., (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan
suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2006) menyatakan bahwa terdapat 4
karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat
karakteristik tersebut meliputi:
1. Tidak tampak (intangibility)
Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri meliputi dua pengertian
(Enis dan Cox, 2005). Kedua pengertian tersebut adalah:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara
rohaniah.
2
2. Tidak terpisahkan (Inseparatibility)
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa
membutuhkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi
produksi dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika
permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa
sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
Dari keempat karakteristik utama jasa diatas, dapat disimpulkan sebagai
berikut:
- Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk,
sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi
lebih kompleks.
- Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan
berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya.
- Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa memberi
pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.

2
Lovelock, Patersson and Walker (2005) dalam Tjiptono dan Chandra
(2008) mengelompokkan proses jasa berdasarkan dua dimensi utama yaitu
penerima jasa dan sifat tindakan jasa. Terdapat empat tipe jasa berdasarkan
kriteria tersebut, yaitu:
1. People-Processing Service
Dalam tipe ini, tangible actions ditujukan pada tubuh manusia, contohnya
jasa transportasi, tukang pijat, salon kecantikan dan operasi bedah. Pelanggan
harus hadir secara fisik, karena pelanggan menjadi bagian dari proses produksi
yang berlangsung secara simultan dengan proses konsumsi. Dalam konteks ini,
pelanggan harus mendatangi tempat jasa disediakan atau sebaliknya penedia jasa
harus mendatangi lokasi pelanggan.
2. Possession-Processing Services
Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk
meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi mobil, mengantarkan
pengiriman paket, merawat dan membersihkan kantor. Dalam hal ini, objek
kepemilikan yang membutuhkan pemrosesan jasa harus ada, sementara pelanggan
tidak harus hadir secara fisik dalam proses penyampaiannya jasa.
3. Mental-Stimulus Processing Services
Tipe ini berupa intangibles actions yang ditujukan pada benak atau pikiran
orang, misalnya jasa siaran televisi, event olahraga, pentas musik, teater dan jasa
pendidikan. Dalam kasus ini, pelanggan harus hadir secara mental, namun bisa
berlokasi di fasilitas jasa spesifik maupun di lokasi jarak jauh yang terhubung
dengan jaringan telekomunikasi.

2
4. Information Processing Services
Tipe ini berupa intangibles actions yang ditujukan pada intangible assets
dan terdiri dari atas pengumpulan, interpretasi dan pengiriman data untuk
menciptakan nilai tambah. Contohnya, jasa perbankan, jasa konsultasi, akuntansi
dan pendidikan. Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa semacam ini bisa
ditekan hingga minimum, misalnya dengan menggunakan teknologi
telekomunikasi.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan
lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(2008) adalah:
a. Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen dan
pada saat bersamaan aspek ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
harapan konsumen. Pengukuran penampilan dilihat dari segi fasilitas fisik didalam
ruang pelayanan
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsivesness)
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Pelayanan yang tanggap dipengaruhi oleh kesigapan
dan kesuksesan menjawab pertanyaan dan permintaan.

3
d. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat
dipercaya yang dimilki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau ragu-ragu.
e. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
peralatan pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh
Dabholkar, et. al. (2000) dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka, suatu
perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu
menciptakan kepuasan para pelanggannya.
2.1.4.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton
(1988) dalam Tjiptono (2008), diperoleh rumusan sebagai berikut: Loyalitas
konsumen = f (expectations, perceived performance).
Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menetukan Loyalitas konsumen, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations, maka konsumen akan
merasa loyal, tetapi apabila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak loyal.
Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived
performance terhadap Loyalitas konsumen. Pengaruh perceived performance

3
ersebut lebih kuat daripada expectations didalam penentuan Loyalitas konsumen.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) dalam Tjiptono (2008)
menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Loyalitas konsumen.
2.1.4.2 Indikator Kualitas Pelayanan
menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008) terdapat empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:
1. Tangibles
2. Reliaability
3. Responsivenes
4. Assurance
5. Empathy
2.1.5 Loyalitas Konsumen
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2006) Loyalitas konsumen adalah
komitmen yang dilakukan konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
(perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Selanjutnya dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa “Loyalitas
konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian
informasi eksternal dan evaluasi alternatif”.

3
Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan
oleh Bendapudi & Berry dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Griffin (2005) loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen
loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.
Bramson (2005) menyatakan loyalitas konsumen merupakan suatu konsep
yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Menurut Swastha dan Handoko (2008) menyebutkan lima faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :
1. Kualitas Produk
kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-
menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau
menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

3
2. Kualitas Pelayanan
selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional
emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar
lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga
sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,
atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas
pelayanan yang bagus.
5. Biaya
orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang
banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan
dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal
terhadap produk tersebut.
2.1.5.1 Jenis- Jenis Loyalitas
Griffin (2005) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:

3
1. Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat
penyedia barang atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini
membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent
loyalty).
4. Loyalitas Premium
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.
2.1.5.2 Tahap Loyalitas Konsumen
Griffin (2005) membagi tahapan membangun loyalitas sebagai berikut :
1. Susfect
Susfect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk.
Disebut tersangka karena penjual percaya, atau menyangka, mereka akan
membeli, tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa
yang ditawarkan.
3
2. Prospect
Prospect (prospek) adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan
memiliki kemampuan untuk membeli. Pada tahap ini konsumen belum melakukan
pembelian, tetapi lebih mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa
yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa
tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospect
Disqualified Prospect adalah orang yang telah mengetahui barang atau
jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut,
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Customer
First Time Customer (Pembeli pertama kali) adalah konsumen yang telah
membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan
sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama
kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
5. Repeat Customer
Repeat Customer (Konsumen berulang) adalah konsumen yang telah
membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama
dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau
lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai
tambah atas masingmasing pembelian ulang.

3
6. Client
Client (klien) adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan
yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama
untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu.
7. Advocatis
Advocatis (Penganjur) yaitu pendukung yang membeli produk serta
membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk
membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan
konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk
melakukan penjualan untuk produsen.
8. Partners
Partners (mitra) merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
konsumen dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua
pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
2.1.5.3 Ciri-ciri Konsumen yang Loyal
Menurut Lupioadi (2006) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-
ciri sebagai
berikut:
a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli
produk tersebut pada perusahaan tersebut.

3
b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada produk atau jasa yang
ditawarkan oleh pihak lain
c. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada
orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya
pada pihak perusahaan.
4.1.5.4 Indikator Loyalitas Konsumen
menurut Menurut Lupioadi (2006) terdapat empat indikator yang mencirikan
harga yaitu:
1. Repeat
2. Retention
3. Refferal
2.2 Penelitian Sebelumnya
No Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

1 Febri Tri Analisis Pengaruh X1 : Kualitas Variabel Kualitas
Bramasta Putra, Kualitas Pelayanan, Pelayanan pelayanan, harga,
Edy Raharja Harga Dan Kepuasan Kepuasan pelanggan
Pelanggan Terhadap X2 : Harga memiliki pengaruh
Loyalitas Pelanggan yang positif dan
Di Bengkel Mobil X3 : signifikan terhadap
Rapiglass Autocare Kepuasan loyalitas pelanggan
Semarang Pelanggan
Y : Loyalitas
Pelanggan
2 Vikih Riadi Analisis Pengaruh X1 : Kualitas Kualitas Pelayanan
Positif Kualitas Pelayanan dan Harga
Pelayanan Dan Harga berpengaruh Positif
Terhadap Loyalitas X2 : Harga dan siginifikan
Pelanggan Studi terhadap loyalitas
Kasus Pada PT. Y : Loyalitas pelanggan
Merpati Nusantara Pelanggan
3
Airlines Semarang
3 Indah Dwi Pengaruh Harga dan X1 : Harga Pengaruh variabel
Kurniasih Kualitas Pelayanan harga, dan kualitas
terhadap loyalitas X2 : Kualitas pelayanan
pelanggan melalui Pelayanan berpengaruh positif
variabel kepuasan dan signifikan
(studi pada bengkel Y : Loyalitas terhadap loyalitas
AHASS 0002-Astra Pelanggan pelanggan.
Motor Siliwangi
Semarang)
2.3 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka
pengembangan kerangka pikir dapat dilihat seperti dibawah ini:
Variabel Produk (X1)
Daftar Harga
Potongan
Loyalitas Harga / Diskon
Konsumen (Y)
Periode Pembayaran Sumber : Philip Kotler (2005)
Repeat
Retention
Refferal
Kualitas
Sumber Pelayanan
Lupioadi (2006) (X2)
Tangibles
Reliaability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Sumber : Parasuraman dalam Tjiptono (2008)
3
2.4 Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus
dilakukan pengujian. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis
penelitian. Disini kesimpulan sementaranya adalah :
H01 = 0, Tidak ada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen di maskapai
penerbangan Airasia Indonesia.
Ha1 ≠ 0, Ada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen di maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia.
H02 = 0, Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di
Ha2 ≠ 0, Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di
H03 = 0, Tidak ada pengaruh secara simultan harga dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen di maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.
Ha3 ≠ 0, Ada pengaruh secara simultan harga dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen di maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Nazir.M (2003) berpendapat bahwa ilmu dan penelitian adalah sama-sama
proses, dan hasil dari proses tersebut adalah kebenaran (truth). Sugiyono (2009)
memberikan penjelasan, metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah
untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti
kegiatan penelitian didasarkan pada ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris dan
sistematis.
Dengan demikian prinsipsnya dapat dimengerti bahwa salah satu aspek
penelitian adalah ingin mendapatkan data obyektif, valid dan reliabel tentang
sesuatu hal (variabel tertentu). Menurut jenis dan analisisnya penelitian dapat
dikelompokkan menjadi dua yaitu kualitatatif dan kuantitatif. Sugiyono (2009)
memberikan definisi kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data
40
4
kualitatif yang diangkakan, sedangkan data kualitatif adalah data yang dinyatakan
dalam bentuk kata, kalimat dan gambar.
3.2 Operasionalisasi Variabel
3.2.1 Variabel dan Pengukurannya
Pengertian dari variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Pada penelitian ini terdapat
dua kategori yang menjadi alat ukur penelitian, yaitu:
1. Variabel independen
Variabel ini identik dengan variabel-variabel bebas, penjelas, atau
independent / explanatory variable. Variabel ini biasanya dianggap sebagai
variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel
dependen. Dalam penelitian Harga dan Kualitas Pelayanan merupakan variabel
independen (X).
2. Variabel dependen
Variabel dependen identik dengan variabel terikat, yang dijelaskan, atau
dependent variable. Dalam penelitian ini Loyalitas Konsumen merupakan
variabel dependen (Y).
3.2.2 Definisi Konseptual Operasional
Definisi operasional yang dijelaskan adalah operasionalisasi konsep agar
dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada.Definisi operasional

4
merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti
dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Harga (X1)
harga adalah salah satu unsure bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya.
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2008).
3. Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dilakukan konsumen terhadap
suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten, Sheth dan Mittal
dalam Tjiptono (2006).
3.2.3 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran,maka harus ada
alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen
penelitian, Sugiyono (2009). Kisi-kisi instrumen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:

4
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Singkatan Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Harga adalah jumlah 1. Perbandingan

uang yang harus dibayar  Daftar Harga harga.
Harga H oleh pelanggan untuk
memperoleh suatu
produk atau jasa dan 2. Variasi harga.
satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang  Potongan Harga 3. Kepuasan potongan Likert
memberikan pemasukan /Diskon harga.
atau pendapatan bagi
perusahaan
4. Keragaman
potongan harga.
 Periode 5. Jangka
Pembayaran waktu
pembayaran.
6. Kemudahan
pembayaran.
Kualitas merupakan 7. Tingkat

kondisi dinamis yang  Tangibles kenyamanan.
berhubungan dengan
Kualitas produk, jasa, manusia,
Pelayanan KP proses dan lingkungan 8. Tingka keamanan.
yang memenuhi atau 9. Tingkat Ketepatan.
melebihi harapan  Reliability Likert
10. Jadwal
Operasional.
11. Tingkat Responsif
 Responsiveness
12. Cepat Tanggap.
13.Tingkat
Pengalaman
 Assurance
14.Tingkat
Keramahan
4
15.Tingkat
 Empathy Penanganan
16.Tingkat
Kepedulian
Loyalitas 17. Loyalitas merek

konsumen adalah  Repeat
Loyalitas komitmen yang
Konsumen LK dilakukan konsumen
terhadap suatu merek, 18. Pembelian ulang
toko, atau pemasok
(perusahaan),
berdasarkan sikap yang  Retention 19. mengingat brand
sangat positif dan
tercermin dalam
pembelian ulang yang Likert
konsisten. 20. Pengakuan Brand
 Refferal
21. merekomendasikan
22. menginformasikan
Sumber : Data Diolah Peneliti (2014)
3.3 Populasi dan sampel
3.3.1 Populasi
Populasi menurut sugiyono (2009) “populasi adalah wilayah
generilasasi atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karekteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudia ditarik
kesimpulannya”.
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswa di Perbanas Institute, Jakarta.

4
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2009) “sampel adalah bagian dari jumlah dan
karekteristik dari populasi tersebut”. Bila populasi besar, peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada dipopulasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Non -
Probability dengan cara Purposive sampling.
Menurut Sugiyono (2009) menyatakan:
“ Non – Probability sampling dalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel”. Sedangkan “Purposive sampling
yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Maka dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah konsumen
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta.
Peneliti tertarik untuk meneliti di Kampus perbanas Institute, Jakarta.
Karena banyak para mahasiswa/i yang melakukan penerbangan baik
domestik maupun internasional dengan Low cost Cerrier (LCC) atau
penerbangan bertarif murah. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 50
mahasiswa yang menjadi konsumen maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta. Jumlah sampel sebanyak 50 orang
tersebut menurut peneliti telah melebihi ketentuan jumlah minimal sampel,
karena menurut Gay dan Diehl, sebagaimana dikutip oleh Sanusi (2011)
4
bahwa penelitian yang sifatnya menguji hubungan diantara suatu variabel
atau lebih (penelitian korelasional) minimal diambil 30 sampel.
3.4 Jenis dan sumber data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data subyektif yang
berupa opini atau pendapat responden atau butiran – butiran pernyataan pada
kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian.Sedangkan
sumber data berupa data primer. Menurut Supranto (2011), data primer
adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau
perseorangan langsung dari obyeknya. Data primer pada penelitian ini
berupa pendapat atau tanggapan konsumen maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta yang menjadi responden penelitian,
mengenai variabel yang hendak diukur melalui kuesioner penelitian.
3.5 Metode pengumpulan data
Didalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
metode penelitian lapangan dan studi pustaka. Penelitian lapangan dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa yang pernah menggunakan
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia baik untuk penerbangan domestik
maupun internasional, Pertanyaan yang diberikan merupakan pertanyaan tertutup.
Sedangkan penelitian Kepustakaan merupakan metode di mana penelitian
didasarkan pada studi kepustakaan terhadap buku-buku literatur maupun media-
media lain sebagai penunjang penelitian.

4
Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan, maka penelitian ini menggunakan
pengumpulan data sebagai berikut:
1. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2009), “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Kuesioner dibuat
dengan menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan-pertanyaan
untuk menjelaskan identitas responden, dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan
yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari
setiap pertanyaan. Responden dapat memberikan jawaban dengan memberi tanda
pada salah satu atau beberapa jawaban yang telah disediakan.
Kuesioner juga merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar diwilayar yang luas.
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan melalui penyebaran atau
penyampaian kuesioner peneliti kepada para responden yang sekaligus menjadi
sampel penelitian.Penyebaran atau penyampian kuesioner dilakukan pada tanggal
15-19 September 2014 di Perbanas Institute, Jakarta.
Untuk memperoleh data yang benar diperlukan alat pengumpul data yang valid
dan reliabel. Oleh karena itu, kuesioner yang dijadikan instrumen penelitian telah
diuji validitas dan realibilitasnya.

4
Tabel 3.2
Skala penilaian
No Alternatif Bobot skor
1 SS= Sangat Setuju 5
2 S= Setuju 4
3 CS= Cukup Setuju 3
4 TS= Tidak Setuju 2
5 STS= Sangat Tidak Setuju 1
2. Studi kepustakaan
Studi pustaka adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara
mempelajari literatur yang dapat menunjang dan melengkapi data yang diperlukan
serta dapat berguna bagi penyusun penelitian ini. Dalam rangka melengkapi data
dan khususnya teori yang berhubungan dengan penelitian maka sebagai tolak ukur
tentang penguasaan penelitian ini maka perlu beberapa penelitian ilmiah yang
relevan terkait dengan masalah yang akan diteliti. Pencarian informasi-informasi
yang berkaitan dan dapat mendukung penelitian, yaitu salah satunya melalui
buku-buku yang berkaitan dengan komunikasi, serta bahan-bahan lain untuk
memperoleh teori-teori maka data yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti. Untuk itu dalam membantu penulisan ini, penulis menggunakan
pengumpulan data melalui buku-buku dan berbagai informasi yang berhubungan
dengan penulisan ini.

4
3.6 Pengujian Asumsi – Asumsi model regresi
3.6.1 Uji Normalitas
Uji distribusi normal adalah uji untuk mengukur apakah data yang di
dapatkan berdistribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik
(statistik inferensial). Dengan kata lain, uji normalitas adalah uji untuk
mengetahui apakah data empiris yang didapatkan dari lapangan itu sesuai dengan
distribusi teoritik tertentu.
Tes-tes parametrik untuk uji normalitas dibangun dari sistribusi normal.
Jika kita lihat suatu tabel misalnya t-test, pembuatannya mengacu pada tabel
normalitas. Kita bisa berasumsi bahwa sampel kita benar-benar mewakili populasi
sehingga hasil penelitian kita bisa digeneralisasikan pada populasi. Dalam
pandangan statistik,sifat dan karakteristik populasi terdistribusi secara normal,
dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Langkah pertama : Menentukan Mean dan Standar
Deviasi, dengan rumus:
Langkah kedua : Mencari Nilai Z dengan rumus:
Z = Batas Kelas Interval – Mean
Simpangan Baku
Langkah Ketiga : Mencari luas O-Z dengan melihat pada tabel kurva
normal. Catatan : tanda (-) menentukan luas Z pada kiri
dan (+) menunjukkan luas Z pada sisi kanan.

5
Langkah Keempat : Mencari luas dari tiap kelas interval dengan cara untuk
angka baris pertama dari skor luas O-Z dikurangi
angka baris pertama dari skor luas O-Z dikurangi baris
kedua,dan seterusnya.Kecuali untuk angka pada baris
tengah ditambah dengan angka berikutnya.
Langkah Kelima : Mencari frekuensi yang diharapkan (Ei) dengan cara
luas tiap kelas interval dikali n.
Langkah Keenam : Susun kembali tabel frekuensi yang diharapkan dan
pengamatan.
Langkah Ketujuh : Mencari ch-Kuadrat hitung dengan rumus:
X² hitung: ∑ (Oi Ei)Ei
Langkah Kedelapan : Menentukan taraf nyata dengan Chi kuadrat tabel
3.6.2 Uji Autokorelasi
Uji ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara
faktor pengganggu yang satu dengan yang lainnya(non autokorelasi). Untuk
menguji ada tidak autokorelasi dapat digunakan tes Durbin Watson
rangen=15-20.
5
3.6.3 Uji Homoskedastisitas
Uji homoskedastisitas untuk menguji ada tidaknya kesamaan varians
dari residual dari satu pengamatan yang lain. Untuk menguji hal ini
digunakan scatterplot, dimana sumbu x adalah nilai-nilai prediksi
ZPRED=Regression Standarized Value dengan sumbu Y adalah nilai yaitu
ZRESID=Regression Standarized Predicted Value. Bila grafik menunjukkan
adanya pola tertentu yang dihasilkan oleh titik-titik yang ada maka dikatakan
terjadi Heteroskedastisitas, namun bila tidak membentuk pola tertentu maka
dikatakan tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3.6.4 Uji Multikolineritas
Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent)
Menurut Ghozali (2007). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas,
maka terdapat problem multikolinearitas pada model regresi tersebut. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi
adalah sebagai berikut:
a.Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak
yang tidak signifikan mempengaruhi variabel tertentu.
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar
variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90),
maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.

5
c.Multikolinieritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance
inflation factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi
multikolinieritas.
3.7 Penguji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
3.7.1 Uji Validitas
Salah satu masalah dalam penelitian adalah cara memperoleh data
yang akurat dan objektif. Hal ini menjadi sangat penting sebab kesimpulan
yang di ambil hanya akan dapat dipercaya bila didasarkan pada data yang
akurat. Untuk itu penelitian ini perlu diketahui seberapa tinggi reabilitas dan
validitas alat ukur (instrumen) yang digunakan.
Sesuai dengan metode penelitian yang digunakan, maka dalam
penellitian ini untuk melakukan analisis data yang bersifat kuantitatif maka
digunakan alat analisis statistik. Rancangan analisis merupakan langkah-
langkah yang dilakukan dalam menganalisis data.
Sebuah instrumen dinyatakan valid apabila mengungkapkan data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrument
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang variabel yang dimaksud. Untuk menguji korelasi antara
masing-masing pernyataan yang terdapat pada kuesioner, maka digunakan
rumus korelasi Product moment .Adapun rumusnya menurut Sugiyono
(2007) adalah sebagai berikut:

5
Rumus 3.1
Uji Validitas
Keterangan:
rxy = Angka indeks korelasi “r” Product moment
N = Number of cases atau jumlah data
∑XY = Jumlah hasil perkalian antara skor XY
∑X = Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y = Jumlah skor dalam sebaran
X² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam
selebaran X
Y² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam
selebaran Y
Menurut Sugiyono (2007), Validitas berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi uji validitas
adalah digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya butir-butir
pernyataan di dalam kuesioner.
Adapun ketentuan untuk mengambil keputusannya adalah sebagai
berikut: Jika nilai koefisien korelasi (r) yang diperoleh sama atau lebih besar
(≥) daripada koefisien (r) di tabel maka butir pernyataan pada kuesioner
yang di uji cobakan tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya jika koefisien

5
korelasi (r) yang di peroleh lebih kecil (≤) daripada koefisien (r) yang ada
pada tabel, maka butir pernyataan pada kuesioner penelitian yang diuji
tersebut dapat dinyatakan tidak valid.
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Harga (X1)
Butir Rhasil Rtabel Keterangan
Pernyataan 5%
1 0.676 0,361 Valid
2 0.603 0,361 Valid
3 0.725 0,361 Valid
4 0.584 0,361 Valid
5 0.590 0,361 Valid
6 0.570 0,361 Valid
Sumber: Data diolah dengan spss21 (2014)
Sesuai dengan hasil uji validitas Harga (X1), terdapat 6 butir
pernyataan. Dari 6 butir pernyataan tersebut, 6 butir pernyataan tersebut
valid.
5
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
Pernyataan 5%
1 0.841 0,361 Valid
2 0.438 0,361 Valid
3 0.606 0,361 Valid
4 0.530 0,361 Valid
5 0.747 0,361 Valid
6 0.733 0,361 Valid
7 0.532 0,361 Valid
8 0.483 0,361 Valid
9 0.638 0,361 Valid
10 0.820 0,361 Valid
Sumber: : Data diolah dengan spss21 (2014)
Sesuai dengan hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan (X2),
terdapat 10 butir pernyataan. Dari 10 butir pernyataan tersebut, 10 butir
pernyataan tersebut valid.

5
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen (Y)
Pernyataan 5%
1 0.475 0,361 Valid
2 0.552 0,361 Valid
3 0.524 0,361 Valid
4 0.848 0,361 Valid
5 0.770 0,361 Valid
6 0.700 0,361 Valid
Sumber: : Data diolah dengan spss21 (2014)
Sesuai dengan hasil uji validitas variabel Loyalitas Konsumen (Y),
terdapat 6 butir pernyataan. Dari 6 butir pernyataan tersebut, 6 butir
pernyataan tersebut valid.
3.7.2 Uji Realibilitas
Menurut Sugiyono (2009), Reliabilitas instrumen adalah instrumen
yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Jadi uji reliabilitas suatu alat ukur untuk
mengukur suatu kuesioner agar kuesioner yang disusun oleh peneliti dapat
dikatakan reliabel (dapat diandalkan).
Dalam penelitian ini penulis mencari reliabilitas, penulis
menggunakan alpha Cronboach yang dihitung dengan menggunakan

5
Rumus 3.2
Uji Reliabilitas
komputer program SPSS versi 21.0 For Windows dengan rumus :
Keterangan:
r 11 = reliabilitas yang dicari n = Jumlah item pertanyaan yang di
uji k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ b2 = jumlah varians skor tiap-tiap item
σ t2 = varians tot
Adapun kriteria untuk melihat tinggi atau rendahnya koefisien
korelasi dijelaskan di dalam tabel di bawah ini
Tabel 3.6
Kualifikasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Kualifikasi
0,91 – 1,00 Sangat Tinggi
0,71 – 0,90 Tinggi
0,41 – 0,70 Cukup
0,21 – 0,40 Rendah
Negatif – 0,20 Sangat Rendah
Sumber : Sugiyono (2009)

5
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s R tabel Keterangan
Alpha
1 Harga 0.679 0,361 Reliabel
2 Kualitas 0.803 0,361 Reliabel
Pelayanan
3 Loyalitas 0.714 0,361 Reliabel
Konsumen
Sumber : : Data diolah dengan spss21 (2014)
3.8 Metode Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan mengukur hubungan
variabel bebas dan variabel terikat. Dalam peneletian ini, analisis data dilakukan
untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Konsumen, pembelian produk maka digunakan metode
korelasi product moment.
3.8.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Agus Purwoto & Wahyuni (2009) dalam pengujian hipotesis
koefisien parameter model regresi. Dimana model regresi linier berganda dengan
rumus sebagai berikut :

5
Rumus 3.3
Analisis Regresi Linear Berganda
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + e
Keterangan:
Y = Variabel Dependen (Keputusan Pembelian)
β0 = Konstanta
β1, β2 = Koefisien parameter variabel independen
X1 = Variabel Independen 1 (Harga)
X2 = Variabel Independen 2 (Kualitas Pelayanan)
e = Standar Error
Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara Uji signifikansi
variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) baik secara bersama-
sama maupun parsial dilakukan dengan uji statistik F (F-Test) danuji statistik T
(T-Test).
3.8.2 Uji t- Statistik
Uji t atau uji koefisien regresi digunakan untuk mengetahui apakah secara
parsial variabel independen berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap
variabel dependen menurut Priyatno (2012). Langkah-langkah uji t adalah sebagai
berikut:
a. Merumuskan Hipotesi
H01 = Tidak ada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen di maskapai
penerbangan Airasia Indonesia.

6
Ha1 = Ada pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen di maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia.
H02 = Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di
Ha2 = Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di maskapai
H03 = Tidak ada pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen di maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.
Ha3 = Ada pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di
b. Menentukan t hitung dengan menggunakan SPSS
c. Menentukan t tabel, taraf signifikan sebesar 0,05 (5%)
d. Membuat kesimpulan:
- Jika t hitung < t tabel , maka Ho diterima
-Jika t hitung > t tabel , maka Ho ditolak
3.8.3 Uji F- Statistik
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel
independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen menurut Priyatno
(2012). Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan Hipotesis
H0: b1, b2 = 0, Harga Dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.

6
Ha: b1, b2 ≠ 0, Harga Dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap Loyalitas Konsumen.
Menentukan F hitung dengan menggunakan SPSS
b. Menentukan F tabel, taraf signifikan sebesar 0,05 (5%)
c. Membuat kesimpulan:
- Jika hasil signifikansi lebih besar (>) dari 0,05 maka H0 diterima
- Jika hasil signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05 maka H0 ditolak
- Hasil pengujian menggunakan Uji-F dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai
berikut:
3.8.4 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah besaran yang memberikan informasidari
persamaan regresi untuk memberikan proporsi atau persentase kekuatan pengaruh
variabel yang menjelaskan (X1, X2) secara simultan terhadap variasi dari variabel
terikat (Y). Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien
determinansi adalah antara 0 dan 1. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan
variabel‐variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat amat terbatas
menurut Ghozali (2013). Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel–variabel
bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel terikat.

6
3.9 Frekuensi
Untuk melihat tanggapan responden terhadap variabel Harga, Kualitas
Pelayanan dan Loyalitas Konsumen, penulis menggunakan analisis deskriptif
dengan melihat jawaban responden. Pengukuran dilakukan dengan cara
menghitung skor jawaban responden terhadap elemen-elemen tersebut, dengan
ketentuan sebagai berikut:
Interval =
Maka didapat:
Skor Tertinggi = 50 x 5 = 250
Skor Terendah = 50 x 1 = 50
Jumlah kelas =5
Sehingga dalam penelitian ini,
Interval 250 – 50 = 200 : 5 = 40
Tabel 3.8
Interval Penilaian Responden
Kategori Penilaian Rentang Nilai
Sangat Baik / Sangat Tinggi 2 1 0 - 2 5 0
Baik / Tinggi 1 7 0 - 2 1 0
Cukup Baik / Cukup Tinggi 1 3 0 - 1 7 0
Tidak Baik / Rendah 9 0 - 1 3 0
Sangat Tidak Baik / Sangat Rendah 5 0 - 9 0
Sumber: data yang diolah penelti (2014)

BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
AirAsia Indonesia yang dulunya Air Wagon International (AWAIR)
merupakan salah satu maskapai penerbangan yang mengedepankan layanan
penerbangan dengan biaya rendah. Awal kemunculannya sebagai AWAIR pada
tahun 1999 oleh Abdurrahman Wahid yang memiliki 40% saham di maskapai
penerbangan tersebut yang kemudian beliau lepaskan saat terpilih menjadi
presiden Republik Indonesia pada tahun yang sama. Setahun kemudian tepatnya
pada tanggal 22 Juni 2000 maskapai ini mulai mengudara dengan pesawat Airbus
63
64
300/310. Sayangnya pada Maret 2002, semua penerbangannya dihentikan dan
mulai beroperasi kembali pada Desember 2004 sebagai AirAsia.
Pada tanggal 1 Desember 2005, AWAIR resmi mengubah namanya
menjadi AirAsia Indonesia yang melayani perjalanan di wilayah tersebut.
Beberapa waktu kemudian, AirAsia Indonesia mengembangkan usahanya dengan
nilai saham 49% AirAsia Berhard dan 51% Fersindo Nusaperkasa. Pada tahun
2011, perusahaan ini menunjuk CIMB Securities Indonesia dan Credit Suisse
Securities Indonesia sebagai penjamin bersama. Tanggal 26 Juli 2012 AirAsia
membeli Batavia Air yang pada akhirnya di-akusisi yang sempat menimbulkan
beberapa kontroversi. Pada tanggal 11 Oktober 2012 dari hasil menjalin
kesepakatan antara AirAsia Berhard, Fersindo Nusaperkasa dan PT Metro
Batavia. Sempat terjadi rencana pembatalan pengambil alihan antara Batavia dan
AirAsia, namun hal tersebut malah diumumkan dengan rencana melanjutkan
sistem aliansi ground handling yang meliputi distribusi dan persediaan di
Indonesia. Pada akhirnya Batavia dan AirAsia mengumumkan rencana
membentuk perusahaan yang menyediakan pusat pelatihan pilot daerah di
Indonesia.
4.1.1.1 Visi, Misi dan Prestasi
1. Visi
Menjadi maskapai penerbangan berbiaya hemat di Asia dan melayani 3 juta
orang yang sekarang dilayani dengan konektivitas yang kurang baik dan tarif
yang mahal.
6
2. Misi
• Menjadi perusahaan terbaik untuk bekerja, di mana para karyawan dianggap
sebagai anggota keluarga besar
• Menciptakan brand ASEAN yang diakui secara global
• Mencapai tarif terhemat sehingga semua orang bisa terbang dengan AirAsia
• Mempertahankan produk berkualitas tinggi, menggunakan teknologi untuk
mengurangi pembiayaan dan meningkatkan kualitas layanan.
3. Prestasi
• TTG Travel Awards kategori maskapai penerbangan tarif rendah terbaik di
Asia,
• Maskapai Penerbangan Tarif Rendah Terbaik di Dunia
• Maskapai Penerbangan Tarif Rendah Terbaik se-Asia dari Skytrax
• Maskapai Penerbangan Asing untuk Kargo Tumbuh Paling Cepat dari
Bandara Internasional Guangzhou Baiyun pada 2011
• Maskapai Penerbangan Tarif Rendah Terbaik di Dunia dari ATW pada 2012
4.1.1.2 Produk AirAsia Indonesia
Produk yang ditawarkan oleh Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia
yaitu:
1. Tiket pesawat kelas Eksekutif
2. Tiket pesawat kelas Bisnis
3. Tiket pesawar kelas Ekonomi
4. Tiket Pesawat Promo
5. Tiket pemesanan Hotel

6
6. Tiket Pemesanan Transportasi Mobil rental
4.1.1.3 Jaringan Distribusi
Dalam mendukung penjualan dan layanan kepada masyarakat, Maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia mempunyai distribusi pemasaran utama guna
memperluas jaringan penjualannya,seperti:
1. Contact Center menangani pertanyaan-pertanyaan mengenai produk,
layanan dan transaksi konsumen kecuali fungsi payment. Contact center kami
juga mengoperasikan layanan konsumen.
2. Partnership Store adalah perpanjangan jalur distribusi melalui kerja sama
dengan berbagai outlet pemasaran pihak ketiga seperti toko agen travel,
traveloka dan sebagainya.
3. Website Perusahaan merupakan wadah informasi seluruh produk dan layanan
kami, baik pemesanan tiket, pemesanan hotel dan pemesanan transportasi,
yang dapat diakses pelanggan melalui situs online korporat di
www.airasia.com
4.1.1.4 Wilayah Penelitian
Penelitian ini dilakukan kepada konsumen maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta. Penelitian ini mencakup 50 mahasiswa
Perbanas Institute, Jakarta.

6
4.1.2 Deskiprsi Data
Penelitian ini melakukan konsumen maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta, yang melibatkan 50 mahasiswa sebagai
sampel penelitian. Untuk memahami karakteristik responden dengan baik, maka
berikut ini akan diuraikan karakteristik responden dilihat dari beberapa klasifikasi
seperti.
4.1.2.1 Deskripsi Jenis Kelamin
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden, seperti disajikan pada tabel
4.1 berikut.
Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin
N0 Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Pria 21 42
2 Wanita 29 58
Jumlah 50 100
Sumber: Data Diolah Peneliti (2014)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian responden yang menjadi
pengguna maskapai penerbangan airasia Indonesia yang berjenis kelamin pria
sebanyak 21 orang (42%) dan wanita sebanyak 29 orang (58%). Hal tersebut
6
menunjukkan bahwa pengguna maskapai penerbangan AirAsia Indonesia,
didominasi oleh kalangan wanita di perbanas institute, Jakarta selatan.
4.1.2.2 Deskripsi Umur
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner maka
diperoleh data tentang umur responden, seperti disajikan pada tabel 4.2 berikut.
Tabel 4.2 Deskripsi Jenis Umur
1 < 20 Tahun 15 30
2 > 20 Tahun 35 70
Jumlah 50 100
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa Terhadap kelompok umur menujukan untuk
umur < 20 tahun dan umur > 20 tahun dengan jumlah masing-masing
sebanyak 30% dan 70%, untuk umur < 20 tahun sebanyak 15 mahasiswa
dan untuk umur > 20 tahun sebanyak 35 mahasiswa.
4.1.2.3 Deskripsi Pendidikan
maka diperoleh data tentang pendidikan responden, seperti disajikan pada tabel
4.3 berikut.
6
Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Pendidikan
1 D3 5 10
2 S1 45 90
Jumlah 50 100
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa terhadap kelompok pendidikan menujukan
untuk pendididkan D3 dan S1 dengan jumlah masing-masing sebanyak 10%
dan 90%, untuk D3 sebanyak 5 mahasiswa dan S1 sebanyak 45 mahasiswa.
4.1.2.4 Deskripsi Jangka Waktu Sebagai Penumpang
maka diperoleh data tentang jangka waktu sebagai penumpang maskapai
penerbangan terhadap responden, seperti disajikan pada tabel 4.5 berikut.

7
Tabel 4.4 Deskripsi Jangka Waktu Sebagai Penumpang
1 < 1 Tahun 24 48
2 1-5 Tahun 23 44
3 > 5 Tahun 3 8
Jumlah 50 100
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa Terhadap jangka waktu sebagai penumpang
Maskapai penerbangan AirAsia Indonesia menunjukan bahwa untuk waktu
< 1 tahun sebanyak 48%, untuk 1-5 tahun sebanyak 44% dan untuk > 5
tahun sebanyak 8% yang di lakukan penerbangan oleh mahasiswa Perbanas
Institute, Jakarta Selatam.
4.2 Analisis Data
Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing-masing
variabel penelitian dan pengaruh 2 variabel bebas yaitu harga (X1), dan kualitas
pelayanan (X2) dengan satu variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y).
4.2.1 Variabel Harga
Pada variabel deskriptif harga terdapat 6 pernyataan dari 3 indikator,
diantaranya adalah daftar harga, potongan harga, dan periode pembayaran.
Berikut adalah tabel deskriptif harga.

7
4.2.1.1 Indikator Daftar Harga
Tabel 4.5
Harga yang ditawarkan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia lebih

kompetitif dibanding maskapai lain.
Kriteria Bobot Frekuensi Jumlah Persentase Keterangan
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 3 6 3
Baik
Cukup Setuju 3 8 24 12
Setuju 4 29 116 59
Sangat Setuju 5 10 50 26
Total 50 196 100
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui tidak ada yang menjawab
sangat tidak setuju dan 3 responden menjawab tidak setuju, 8 responden
menjawab cukup setuju, 29 responden menjawab setuju, dan 10 responden
menjawab sangat setuju. Total penilaian responden pada pernyataan diatas adalah
196 dapat dikategorikan baik, artinya harga yang ditawarkan maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia lebih kompetitif dibanding maskapai lain.

7
Tabel 4.6
Maskapai penerbangan AirAsia Indonesia memiliki harga yang bervariasi

dalam setiap penerbangan
Baik
Setuju 4 41 164 19
Total 50 207 100
Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui ternyata tidak ada yang
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 1 responden menjawab cukup
setuju, 41 responden menjawab setuju, dan 8 responden menjawab sangat setuju.
Total penilaian responden pada pernyataan diatas adalah 207 dapat dikategorikan
baik, artinya maskapai penerbangan AirAsia Indonesia memilki harga yang
bervariasi dalam setiap penerbangan.

7
4.2.1.2 Indikator Potongan Harga
Tabel 4.7
Potongan harga memberikan kepuasan kepada pelanggan maskapai.

Baik
Setuju 4 19 76 20
Total 50 199 100
menjawab sangat tidak setuju dan 2 responden menjawab tidak setuju, 13
responden menjawab cukup setuju, 19 responden menjawab setuju, dan 16
responden menjawab sangat setuju. Total penilaian responden pada pernyataan
diatas adalah 199 dapat dikategorikan baik, artinya potongan harga memberikan
kepuasan kepada pelanggan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.

7
Tabel 4.8
Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia memberikan potongsn harga

yang beragam sesuai program yang ditawarkan.
Baik
Setuju 4 27 108 35
Total 50 196 100
diatas adalah 196 dapat dikategorikan baik, artinya maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia memberikan potongan harga yang beragam sesuai program
yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.

7
4.2.1.3 Indikator Periode Pembayaran
Tabel 4.9
Pembelian tiket maskapai penerbangan AirAsia Indonesia bisa dilakukan

menggunakan CreditCard.
Sangat Baik
Setuju 4 24 96 46
Total 50 211 100
menjawab sangat tidak setuju, 3 responden menjawab tidak setuju, 3 responden
211 dapat dikategorikan sangat baik, artinya pembelian tiket maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia sangat memudahkan dengan menggunakan
CreditCard.
7
Tabel 4.10
Pembayaran yang di lakukan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia

memudahkan pelanggan maskapai.
Baik
Setuju 4 23 92 39
Total 50 204 100
204 dapat dikategorikan baik, artinya pembayaran yang di lakukan maskapai
penerangan AirAsia Indonesia memudahkan pelanggan maskapai dalam setiap
penerbangan.
7
4.2.1.4 Rekapitulasi Jawaban
Tabel 4.11
Rekapitulasi Jawaban Variabel Harga (X1)
No Pernyataan Nilai Keterangan
1 Harga yang ditawarkan maskapai penerbangan 196 Baik

AirAsia lebih kompetitif dibanding maskapai lain
2 Maskapai penerbangan AirAsia memberikan harga 207 Baik
yang lebih bervariasi dalam setiap penerbangan
3 Potongan harga memberikan kepuasan kepada 199 Baik
pelanggan maskapai
4 Maskapai penerbangan AirAsia memberikan 196 Baik
bentuk potongan harga yang beragam sesuai
program yang ditawarkan
5 Pembelian tiket maskapai penerbangan AirAsia 211 Sangat Baik
bisa dilakukan menggunakan CreditCard
6 Pembayaran yang dilakukan maskapai 204 Baik
penerbangan AirAsia memudahkan pelanggan
maskapai
Jumlah 1213 Baik
Nilai Rata-rata 202
Sumber: Data diolah Peneliti (2014)
Berdasarkan tabel 4.11 bahwa harga yang ditetapkan oleh AirAsia Indonesia
memperoleh nilai rata-rata 202 respmden menjawab setuju dan masuk dalam
kategori baik. Hal yang dapat mendukung pernyataan tersebut adalah pembelian
tiket maskapai penerbangan AirAsia Indonesia sangat memudahkan dengan
menggunakan CreditCard.
7
4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan
Pada variabel deskriptif kualitas pelayanan terdapat 10 pernyataan dari 5
indikator, diantaranya adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Berikut adalah tabel deskriptif variabel kualitas pelayanan.
4.2.2.1 Indikator Tangibles
Tabel 4.12
Saya merasa nyaman ketika berada di dalam maskapai penerbangan

AirAsia Indonesia
Sangat Baik
Setuju 4 35 140 65
Total 50 215 100
menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, sedangkan 35 responden
menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Total penilaian
responden pada pernyataan diatas adalah 215 dapat dikategorikan sangat baik,
artinya pelanggan merasa sangat nyaman ketika berada di dalam maskapai

7
Tabel 4.13
Saya merasa aman selama dalam penerbangan di dalam maskapai

Cukup Baik
Setuju 4 20 80 49
Total 50 165 100
Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat diketahui ternyata 2 responden
165 dapat dikategorikan cukup baik, artinya pelanggan merasa cukup aman
selama dalam penerbangan di dalam maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.

8
4.2.2.2 Indikator Reliability
Tabel 4.14
Pesawat berangkat dan tiba dengan tepat waktu.

Cukup Baik
Setuju 4 14 56 38
Total 50 147 100
147 dapat dikategorikan cukup baik, artinya pesawat berangkat dan tiba dengan
cukup tepat waktu dalam setiap penerbangan.

8
Tabel 4.15
Kantor maskapai penerbangan AirAsia Indonesia selalu beroperasi sesuai

dengan jadwal yang sudah ditentukan
Cukup Baik
Setuju 4 17 68 42
Total 50 160 100
160 dapat dikategorikan cukup baik, artinya kantor maskapai penerbangan
penerbangan AirAsia Indonesia selalu beroperasi cukup sesuai dengan jadwal
yang sudah di tentukan.

8
4.2.2.3 Indikator Responsiveness
Tabel 4.16
Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia bersedia membantu

saya meskipun dalam kondisi sibuk
Baik
Setuju 4 22 88 51
Total 50 173 100
173 dapat dikategorikan baik, artinya karyawan maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia bersedia membantu konsumen meskipun dalam kondisi sibuk.
.
8
Tabel 4.17
Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia melayani konsumen

dengan cepat.
Baik
Setuju 4 19 76 45
Total 50 171 100
171 dapat dikategorikan baik, artinya penilaian rata-rata responden menyatakan
bahwa karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia melayani pelanggan
dengan cepat.
.
8
4.2.2.4 Indikator Assurance
Tabel 4.18
Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia memiliki pengetahuan

memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan.
Baik
Setuju 4 25 100 57
Total 50 176 100
Indonesia memilki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
pelanggan.
8
Tabel 4.19
Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia selalu menyambut

konsumen dengan ramah
Baik
Setuju 4 27 148 72
Total 50 205 100
baik, artinya karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia selalu
menyambut konsumen dengan ramah.

8
4.2.2.5 Indikator Empathy
Tabel 4.20
Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia melayani konsumen

dengan sepenuh hati
Baik
Setuju 4 25 100 54
Total 50 183 100
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden tidak setuju, 19 responden menjawab
cukup setuju, 25 responden menjawab setuju, dan 5 responden menjawab sangat
setuju. Total penilaian responden pada pernyataan diatas adalah 183 dapat
dikategorikan baik, artinya karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
melayani konsumen dengan sepenuh hati.

8
Tabel 4.21
Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia selalu mengutamakan

kepedulian pelanggan.
Baik
Setuju 4 25 100 56
Total 50 179 100
Indonesia selalu mengutamakan kepedulian pelanggan.

8
Tabel 4.22
Rekapitulasi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
1 Saya merasa nyaman ketika berada di dalam 215 Sangat Baik

2 Saya merasa aman selama dalam penerbangan di 167 Cukup Baik
dalam maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.
3 Pesawat berangkat dan tiba dengan tepat waktu 147 Cukup Baik
4 Kantor maskapai penerbangan AirAsia Indonesia 160 Cukup Baik
selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang sudah
ditentukan
5 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia 173 Baik
Indonesia bersedia membantu saya meskipun
dalam kondisi sibuk
Indonesia melayani konsumen dengan cepat.
Indonesia memiliki pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan
Indonesia selalu menyambut konsumen dengan
ramah
Indonesia melayani konsumen dengan sepenuh
hati
Indonesia selalu mengutamakan kepedulian
pelanggan
Jumlah 1776 Baik
Nilai Rata-rata 178
Berdasarkan tabel 4.22 bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh AirAsia
Indonesia memperoleh nilai rata-rata 178 responden menjawab setuju dan masuk
dalam kategori baik. Hal yang dapat mendukung pernyataan tersebut adalah
8
konsumen merasa nyaman ketika berada di dalam maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia.
4.2.3 Variabel Loyalitas Konsumen
Pada variabel deskriptif keputusan pembelian terdapat 6 pernyataan dari 3
indikator, diantaranya adalah repeat, retention, dan refferal, berikut adalah tabel
deskriptif keputusan pembelian.
4.2.3.1 Indikator Repeat
Tabel 4.23
Saya akan selalu menggunakan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.

Tinggi
Setuju 4 24 96 47
Total 50 206 100
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuja, 10 responden menjawab cukup
9
tinggi, artinya konsumen akan selalu menggunakan maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia.
Tabel 4.24
Saya akan selalu berniat membeli tiket maskapai penerbangan AirAsia

Indonesia.
Sangat Tinggi
Setuju 4 21 84 38
Total 50 219 100
sangat tinggi, artinya konsumen mempunyai niat yang sangat tinggi untuk
membeli tiket maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.

9
4.2.3.2 Indikator Retention
Tabel 4.25
Tawaran tiket maskapai penerbangan AirAsia Indonesia menjadi prioritas

saya
Sangat Tinggi
Setuju 4 11 44 18
Total 50 239 100
menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju, 11 responden
menjawab setuju, dan 39 responden menjawab sangat setuju. Total penilaian
responden pada pernyataan diatas adalah 239 dapat dikategorikan sanga tinggi,
artinya tawaran tiket maskapai penerbangan AirAsia Indonesia menjadi prioritas
konsumen yang paling utama dalam setiap penerbangan.

9
Tabel 4.26
Maskapai penerbangan AirAsia Indonesia sudah melekat di dalam diri saya.

Cukup Tinggi
Setuju 4 5 20 14
Total 50 140 100
diatas adalah 140 dapat dikategorikan cukup tinggi, artinya maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia sudah cukup melekat di dalam diri konsumen.

9
4.2.3.3 Indikator Refferal
Tabel 4.27
Saya akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai maskapai

Cukup Tinggi
Setuju 4 15 60 37
Total 50 165 100
diatas adalah 165 dapat dikategorikan cukup tinggi, artinya konsumen akan
berusaha merekomendasikan kepada orang lain mengenai maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia.
9
Tabel 4.28
Saya akan menginformasikan mengenai promo yang ditawarkan maskapai

penerbangan AirAsia Indonesia kepada orang lain.
Tinggi
Setuju 4 25 100 54
Total 50 186 100
diatas adalah 186 dapat dikategorikan tinggi, artinya konsumen akan
menginformasikan menganai promo yang ditawarkan maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia kepada orang lain.

9
Tabel 4.29
Rekapitulasi Jawaban Responden Loyalitas Konsumen (Y)
1 Saya akan selalu menggunakan maskapai 206 Tinggi

penerbangan AirAsia Indonesia
2 Saya akan selalu berniat membeli tiket maskapai 219 Sangat Tinggi
3 Tawaran tiket maskapai penerbangan AirAsia 239 Sangat Tinggi
menjadi prioritas saya.
4 Maskapai penerbangan AirAsia sudah melekat di 140 Cukup Tinggi
dalam diri saya
5 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain 165 Cukup Tinggi
mengenai maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia.
6 Saya akan menginformasikan mengenai promo 186 Tinggi
yang ditawarkan maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia kepada orang lain.
Jumlah 1155 Tinggi
Nilai Rata-rata 193
Berdasarkan tabel 4.29 bahwa loyalitas yang dilakukan oleh konsumen AirAsia
Indonesia memperoleh nilai rata-rata 193 masuk dalam kategori tinggi. Hal yang
dapat mendukung pernyataan tersebut adalah Tawaran tiket maskapai
penerbangan AirAsia menjadi prioritas konsumen yang paling utama dalam
melakukan penerbangan.
9
4.2.4 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.2.4.1 Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
variabel terikat dan variabel bebas keduanya apakah mempunyai distribusi normal
atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal menurut Ghozali (2007). Pengujian normalitas didapat dari
grafik normal probability plot. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histrogram dari residualnya. Hasil uji normalitas dari penelitian
ini dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 4.1
Uji Normalitas Histogram

9
Gambar 4.2
Uji Normalitas Probability Plot
Dari gambar 4.1 Uji Histogram di atas, dapat dilihat bahwa data-data
tersebut berdistribusi secara normal yaitu menyerupai bentuk histogram yang
simetris dan grafik histogram tersebut tidak lebih condong ke salah satu sisi.
Sedangkan dari gambar 4.2 Uji Normalitas Probability Plot dapat dilihat bahwa
persebaran data mengikuti garis diagonal yang ada dan menyebar disekitar garis
diagonal. Dari hasil pengujian histogram dan probability plot, dapat disimpulkan
bahwa model regresi penelitian ini berdistribusi secara normal.
4.2.4.2 Hasil Uji Autokorelasi
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan ada tidaknya korelasi antara faktor
pengganggu yang satu dengan yang lainnya (non autokorelasi). Untuk menguji
9
ada tidak autokorelasi dapat digunakan tes Durbin Watson range n=15-20 menurut
Ghozali (2013). Dasar pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi adalah:
1. Bila nilai DW terletak diantara batas alas atau upper bound (du) dan (4‐du)
maka koefisien autokorelasi = 0, berarti tidak ada autokorelasi.
2. Bila nilai DW lebih rendah daripada batas bawah atau lower bound (dl)
maka koefisien autokorelasi > 0. berarti ada autokorelasi positif.
3. Bila nilai DW lebih besar dari (4‐dl) maka koefisien autokorelasi < 0,
berarti ada autokorelasi negatif.
4. Bila nilai DW terletak antara du dan dl atau DW terletak antara (4‐du) dan
(4‐di) maka hasilnya tidak dapat disimpulkan.
Tabel 4.30
Uji Autokorelasi (Durbin Watson)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate
1 .689 a
.475 .452 2.203 1.778
a. Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga

b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen
Sumber: Diolah oleh peneliti (2014)
Dari tabel 4.30 tersebut, nilai perhitungan Uji Durbin Watson yang
diperoleh yaitu sebesar 1,778. Hasil ini akan dibandingkan dengan nilai DL dan
DU yang diperoleh melalui tabel Durbin Watson. Penelitian ini memiliki jumlah
data (n) sebanyak 50 dan memiliki variabel bebas (k) sebanyak 2 variabel.
9
Berdasarkan data itu, telah diperoleh nilai dL sebesar 1,285, nilai dU sebesar
1,445, nilai 4 – dL sebesar 2,715, dan nilai 4 – dU sebesar 2,555.
Dari perhitungan tersebut dapat dinyatakan bahwa keputusan autokorelasi
yang dapat disimpulkan adalah penelitian ini tidak ada autokorelasi karena nilai
Uji Durbin Watson (DW) sebesar 1,778 berada di antara nilai dL sebesar 1,285
dan nilai 4 – dU sebesar 2,555. Hasil itu menghasilkan keputusan bahwa
penelitian ini tidak ditolak keputusannya sesuai dengan perhitungan menurut uji
Durbin Watson.
4.2.4.3 Hasil Uji Homoskedastisitas dan Heteroskedastisitas
Uji homoskedastisitas untuk menguji ada tidaknya kesamaan varians dari
residual dari satu pengamatan yang lain. Untuk menguji hal ini digunakan
scatterplot, dimana sumbu x adalah nilai-nilai prediksi ZPRED=Regression
Standarized Value dengan sumbu Y adalah nilai yaitu ZRESID=Regression
Standarized Predicted Value.Bila grafik menunjukkan adanya pola tertentu yang
dihasilkan oleh titik-titik yang ada maka dikatakan terjadi Heteroskedastisitas,
namun bila tidak membentuk pola tertentu maka dikatakan tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
10
Gambar 4.3
Uji Homoskedastisitas
Dari gambar 4.3 tersebut menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak
menumpuk disuatu tempat. Berdasarkan hal itu, dapat disimpulkan bahwa dalam
model regresi penelitian ini terjadi homoskedastisitas dan tidak terjadi
heteroskedastisitas.
4.2.4.4 Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent) menurut Ghozali
(2007). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka terdapat problem
10
multikolinearitas pada model regresi tersebut. Untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
a) Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat
tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel tertentu.
b) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel
bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini
merupakan indikasi adanya multikolinieritas.
c) Multikolinieritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance
inflation factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi
multikolinieritas.
Tabel 4.31
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF
(Constant)
1 harga .766 1.305
kualitaspelayanan .766 1.305
a. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

Dari tabel 4.31 tersebut, dapat dilihat bahwa setiap variabel indipenden
memiliki nilai Tolerance >0,1 dan masing – masing variabel tersebut juga
10
memiliki VIF <10. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa penelitian ini terbebas
dari masalah Multikolienaritas.
4.2.5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Agus Purwoto & Wahyuni (2009) dalam pengujian hipotesis
koefisien parameter model regresi. Dimana model regresi linier berganda dengan
rumus sebagai berikut :
Rumus 4.1 Regresi Linier Berganda
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + e
Keterangan :
Y = Variabel Dependen (Loyalitas Konsumen)
β0 = Konstanta
β1, β2 = Koefisien parameter variabel
independen X1 = Variabel Independen 1 (Harga)
X2 = Variabel Independen 2 (Kualitas Pelayanan)
e = Standar Error
Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara Uji signifikansi
variabel independen (Xi) terhadap variabel dependen (Y) baiksecara bersama-
sama maupun parsial dilakukan dengan uji statistik F (F-Test) danuji statistik T
(T-Test).
10
Tabel 4.32
Metode Pengolahan Data
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method

Entered Removed
kualitaspelayan . Enter
1
an, harga b

b. All requested variables entered.
Dari tabel 4.32 menunjukkan bahwa tidak ada variabel independen yang
dikeluarkan (removed) atau dengan katalain kedua variabel bebas, harga, dan
kualitas pelayanan telah diperhitungkan dalam regresi linier berganda dengan
metode enter.
Tabel 4.33
Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4.912 3.097 1.586 .119

1 Harga .145 .130 .134 1.111 .272
Kualitaspelayanan .414 .081 .614 5.085 .000
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai
berikut:
Y = 4,912 + 0,145 X1 + 0,414 X2

10
Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut:
1. Konstanta = 4,912 Jika harga, dan kualitas pelayanan dianggap sama
dengan nol, maka variabel loyalitas konsumen sebesar - 4,912
2. Koefisien Harga (X1) = 0,145 Jika variabel harga mengalami kenaikan,
sementara kualitas pelayanan diasumsikan tetap, maka loyalitas
konsumen akan meningkat sebesar 0,145
3. Koefisien kualitas pelayanan (X2) = 0,414 Jika variabel kualitas
pelayanan mengalami kenaikan, sementara harga diasumsikan tetap,
maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,414.
4.2.6 Hasil Pengujian Hipotesis
4.2.6.1 Hasil Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji t atau uji koefisien regresi digunakan untuk mengetahui apakah secara
parsial variabel independen berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap
variabel dependen menurut Priyatno (2012). Langkah-langkah uji t adalah sebagai
berikut:
a.Merumuskan Hipotesis
1) Harga
H0: b1 = 0, maka Harga tidak berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen. Ha: b1 ≠ 0, maka Harga berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen.
10
2) Kualitas Pelayanan
H0: b2 = 0, maka Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen.
Ha: b2 ≠ 0, maka Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
b. Menentukan t hitung dengan menggunakan SPSS.
c. Menentukan t tabel, taraf signifikan sebesar 0,05 (5%).
d. Membuat kesimpulan:
-Jika t hitung < t tabel , maka Ho diterima.
-Jika t hitung > t tabel , maka Ho ditolak.
Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut:
Tabel 4.34
Uji Secara Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.

B Std. Error Beta
(Constant) 4.912 3.097 1.586 .119

1 Harga .145 .130 .134 1.111 .272
Kualitaspelayanan .414 .081 .614 5.085 .000
Berdasarkan data tersebut, hasil pengujian untuk setiap variabel dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Hasil Uji Harga
Hasil pengujian variabel independen harga menunjukkan bahwa nilai
koefisien hasil Uji-t memiliki tingkat signifikan sebesar 0,272 (> 0,05). Untuk
10
nilai t hitung yang dihasilkan adalah sebesar 1,111 sedangkan nilai t tabelnya
adalah ± 2,012.
Nilai t tabel diperoleh dari perhitungan dk = Jumlah data – Variabel – 1.
Karena (t hitung > t table) yaitu (1,111 > 2,012), maka Ho 1 ditolak dan Ha1
diterima. Nilai signifikannya menunjukkan nilai yang lebih besar dari α = 0,05
yaitu sebesar 0,272 (0,272 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga
tidak mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dan tidak signifikan
Gambar 4.4
Hasil uji Hipotesis Harga
-2,012 1,111 2,012
2. Hasil Uji Kualitas Pelayanan
Hasil pengujian variabel independen Kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
nilai koefisien hasil Uji-t memiliki tingkat signifikan sebesar 0,000 (< 0,05).
Untuk nilai t hitung yang dihasilkan adalah sebesar 5,085 sedangkan nilai t
tabelnya adalah ± 2.012.
Nilai t tabel diperoleh dari perhitungan dk = Jumlah data – Variabel – 1.
Karena (t hitung > t table) yaitu (5,085 > 2.012), maka Ho1 ditolak dan Ha1
10
diterima. Nilai signifikannya menunjukkan nilai yang lebih besar dari α = 0,05
yaitu sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dan signifikan.
Gambar 4.5
Hasil Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan
-2,012 2,012 5.085
4.2.6.2 Uji Secara Simultan (Uji f)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel
independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen menurut
Priyatno (2012). Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut:
a.Merumuskan Hipotesis
H0: b1, b2, = 0, harga, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Ha: b1, b2, ≠ 0, harga, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
b. Menentukan F hitung dengan menggunakan SPSS

10
c. Menentukan F tabel, taraf signifikan sebesar 0,05 (5%)
d.Membuat kesimpulan:
-Jika hasil signifikansi lebih besar (>) dari 0,05 maka H0 diterima
-Jika hasil signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05 maka H0 ditolak
-Hasil pengujian menggunakan Uji-F dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai
berikut:
Tabel 4.35
Uji Secara Simultan (Uji f)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 251.083 3 83.694 9.708 .000b

1 Residual 827.667 96 8.622
Total 1078.750 99
a. Dependent Variable: Keputusan_pembelian

b. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Harga, Promosi_penjualan
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa hasil pengujian secara
simultan dalam penelitian in menunjukkan nilai F sebesar 9,708 dan tingkat
signifikasi sebesar 0,000. Nilai tabel F untuk model regresi dalam penelitian ini
adalah 3,18. Nilai ini diperoleh dari dF1= Variabel – 1 dan dF2 = Jumlah data (n)
– Variabel. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari
harga, dan kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi loyalitas konsumen

10
secara signifikan karena nilai (F hitung > F tabel) atau (9,708 > 3,18) dengan nilai
probabilitas lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 (0,000 < 0,05), maka Ho3 ditolak dan
Ha3 diterima.
Gambar 4.6
Hasil Uji Simultan (Uji f)
-3,18 3,18 9,708
4.2.6.3 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah besaran yang memberikan informasi dari
persamaan regresi untuk memberikan proporsi atau persentase kekuatan pengaruh
variabel yang menjelaskan (X1, X2) secara simultan terhadap variasi dari variabel
terikat (Y). Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien
determinansi adalah antara 0 dan 1. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan
variabel‐variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat amat terbatas
menurut Ghozali (2013). Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel–variabel
bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel terikat

11
Tabel 4.36
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb

Square Estimate
1 .689 a
.475 .452 2.203 1.778

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,452. Hal
ini menunjukkan bahwa sebesar 45,2% loyalitas konsumen maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia di perbanas institute, Jakarta Selatan. dipengaruhi oleh harga,
dan kualitas pelayanan. Sementara sisanya sebesar 54,8% dipengaruhi oleh faktor-
faktor lain diluar variabel penelitian
4.3 Interpretasi Hasil
Dalam penelitian ini, uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh yang signifikan (pengaruh positif atau negatif) antara variabel bebas
yaitu harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia di perbanas Institute, Jakarta Selatan. Dalam uji
hipotesis ini dilakukan Uji t (secara parsial), Uji F (secara simultan), dan Uji
Koefisien Determinasi (R2).
Hasil pengujian hipotesis secara parsial atau uji t dalam penelitian ini
menunjukan bahwa harga memiliki hasil uji yang mempengaruhi loyalitas

11
konsumen secara negatif dan tidak signifikan. Hasil penelitian ini tidak sesuai
dengan hipotesis awal (Ha) yang dirancang peneliti.
Variabel kualitas pelayanan memiliki hasil uji bahwa mempengaruhi loyalitas
konsumen secara positif dan signifikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan
hipotesis awal (Ha) yang dirancang peneliti.
Selain Uji t, penelitian ini juga menguji hipotesis secara simultan
(bersama-sama) dengan menggunakan Uji F. Hasil dari Uji F penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari Harga, dan Kualitas
Pelayanan secara simultan mempengaruhi loyalitas konsumen maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia di perbanas Institute, Jakarta. Koefisien
Determinasi (R2) dalam penelitian ini mempunyai nilai adjusted R Square
terhadap loyalitas konsumen sebesar 45,2%. Maksudnya loyalitas konsumen
maskapai penerbangan AirAsia Indonesia di perbanas Institute, Jakarta Selatan.
dipengaruhi 45,2% oleh variabel bebas (harga, dan Kualitas Pelayanan)
sedangkan sisanya sebesar 54,8% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian.
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian yang telah dilakukan mengenai Pengaruh Harga, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia di perbanas Institute, Jakarta memberikan kesimpulan yang dapat
dibandingkan dengan hasil penelitian terdahulu.
1. Hasil pengujian Variabel Harga memiliki pengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa
harga yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan AirAsia Indonesia

11
harus ditingkatkan agar terjangkau dan sesuai dengan kualitas. Adapun
penelitian sebelumnya dari Febri Tri Bramasta Putra, Edy Raharja
(2012) bahwa harga produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dan penelitian menurut Vikih Riadi
(2013) menyebutkan hal yang sama harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Hasil pengujian Variabel Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia cepat dan ramah dalam melayani keluhan
pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung hasil dari penelitian
sebelumnya Febri Tri Bramasta Putra, Edy Raharja (2012) dan
penelitian menurut Vikih Riadi (2013) bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

BAB V
KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa penulis tentang analisis pengaruh
Harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia di Perbanas Institute, Jakarta, maka dapat diambil kesimpulan
berdasarkan perumusan masalah sebagai berikut:
1. Harga yang diterapkan oleh AirAsia Indonesia sudah baik, Hal yang dapat
mendukung pernyataan, pembelian tiket maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia bisa menggunakan CreditCard, dengan total penilaian
responden sebanyak 211 dan konsumen setujuh dengan harga yang
terapkan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.
2. Kualitas pelayanan yang diterapkan oleh AirAsia Indonesia sudah baik,
hal ini dapat mendukung peryataan, konsumen merasa nyaman ketika di
113
11
dalam maskapai penerbangan AirAsia Indonesia, dengan total penilaian
responden 215 dan konsumen setujuh dengan kualitas pelayanan yang
diberikan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia.
3. Loyalitas konsumen yang dilakukan oleh pelanggan AirAsia Indoensia
sudah tinggi, hal ini dapat mendukung pernyataan, Tawaran tiket maskapai
penerbangan AirAsia menjadi prioritas paling utama dalam setiap
penerbanganm dengan total penilaian responden 239.
4. Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas konsumen terlihat dari hasil (0,272 < 0,05) dengan
koefisien hasil Uji-t memiliki tingkat signifikan sebesar 0,272 yang lebih
kecil dibanding nilai α = 0,05, Hasil ini menunjukkan bahwa harga yang
dikeluarkan oleh maskapai penerbangan AirAsia Indonesia harus
ditingkatkan agar terjangkau dan sesuai dengan kualitas.
5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen maskapai
penerbangan AirAsia memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen terlihat dari hasil (0,000<0,05) dengan koefisien hasil
hasil uji-t memiliki tingkat signifikan sebesar 0,000 yang lebih besar
dibanding nilai α = 0,05. ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh maskapai penerbangan AirAsia Indonesia cepat dan ramah
dalam melayani keluhan pelanggan.
6. Hasil uji f dengan nilai F sebesar 9,708 dan tingkat signifikasi sebesar
0,000. Nilai tabel F untuk model regresi dalam penelitian ini adalah 3,18.
11
Nilai ini diperoleh dari dF1= Variabel – 1 dan dF2 = Jumlah data (n) –
Variabel. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri
dari harga, dan kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi loyalitas
konsumen secara signifikan karena nilai (F hitung > F tabel) atau (9,708 >
3,18) dengan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 (0,000 <
0,05), maka Ho3 ditolak dan Ha3 diterima.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Bila melihat hasil pegujian korelasi terhadap hubungan antar variabel
masih diketahui faktor lain, sehingga hal yang perlu diperhatikan dalam
keterbatasan skripsi ini adalah:
1. Peneliti hanya melakukan penelitian pada satu wilayah yaitu di Perbanas
Institute, Jakarta.
2. Dalam penelitian ini peneliti hanya membahas pengaruh harga, dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, masih ada faktor lain
yang mempengaruhi keputusan pembelian, seperti brand image, inovasi,
kualitas produk, iklan dan faktor lain.
5.3 Rekomendasi
Berkaitan dengan kesimpulan dan keterbatasan peneliti tersebut,
disampaikan rekomendasi atau saran-saran sebagai berikut:

11
1. Berkaitan dengan variabel harga, dalam indikator daftar harga yaitu
penerbangan AirAsia memilki harga yang lebih kompetitif dan potongan
harga yaitu potongan harga yang beragam sesuai program yang ditawarkan
sebaiknya lebih di tingkatkan karena memperoleh nilai terendah
sedangkan dalam indikator periode pembayaran yaitu pembelian tiket
menggunakan CreditCard sebaiknya di pertahankan karena mempunyai
nilai yang tertinggi.
2. Berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan, indikator reliability yaitu
pesawat berangkat dan tiba dengan tepat waktu sebaiknya lebih di
tingkatkan karena memperoleh nilai terendah sedangkan indokator
tangibles yaitu kenyaman konsumen maskapai penerbangan saat dalam
penerbangan sebaiknya di pertahankan karena memilki nilai tertinggi.
3. Berkaitan dengan variabel loyalitas konsumen, indikator refferal yaitu
konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai maskapai
penerbangan AirAsia Indonesia sebaiknya lebih di tingkatkan karena
memperoleh nilai terendah sedangkan indikator retention yaitu Tawaran
tiket maskapai penerbangan AirAsia menjadi prioritas konsumen
sebaiknya di pertahankan karena memilki nilai tertinggi.
4. Bagi peneliti berikutnya yang tertarik untuk meneliti loyalitas konsuman
AirAsia Indonesia, melakukan penelitian yang sejenis dengan
menambahkan variabel bebas lainnya seperti brand image, inovasi,
kualitas produk, iklan dan faktor lain.

DAFTAR PUSTAKA
Agus Purwoto, Sri Wahyuni. 2009. Modul Laboratorium Statistik. ABFI Perbanas
Jakarta
Anwar, Sanusi. 2011.Metodelogi Penelitian Bisnis. Jakarta. Salemba Empat
Ali, Hasan. 2009. Marketing Edisi Baru Yogyakarta.Media Pressindo.
Bramson, Robert. 2005. Customer loyalty 50.prestasi pustaka.jakarta.
Basu Swastha Dharmmesta, Hani, T, Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran, BPFE,

Yogyakarta
Fandy Tjiptono. 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3 . penerbit Andi, Yogyakarta.
Griffin , Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPPS.

Edisi ketujuh. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
J Supranto, 2011, Statistik Teori dan Aplikasi, Erlangga, Jakarta

Kotler, dan Armstrong. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1.
Erlangga,Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009, Manajemen Pemasaran, Terjemahan : Bob
Sabran. Edisi 13 Jilid 1 dan 2, penerbit Erlangga
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.
Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Cetakan 5. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Philip Kotler 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11, Jilid 1. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Priyatno. 2012. Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Jakarta: Mediakom.
Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:

Alfabeta
2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D) Cetakan 13. Bandung: IKAPI
Zeithaml et. al. 2003. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the
Firm, 3rded. Boston: McGraw-Hill/Irwin.
Website
http://www.airasia.com/id/id/home.page
Jurnal dan sumber lain.
1. Febri Tri Bramasta Putra, Edy Raharja, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro dengan judul ”Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang”
dengan hasil Penelitian. Kualitas pelayanan, harga, Kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di
bengkel RapiGlass Autocare Semarang.
2. Vikih Riadi, dengan judul “Analisis Pengaruh Positif Kualitas Pelayanan Dan
Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada PT. Merpati
Nusantara Airlines Semarang” dengan Hasil Penelitian, Kualitas Pelayanan
dan Harga berpengaruh Positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan di
PT. Merpati Nusantara Airlines Semarang.
3. Indah Dwi Kurniasih, Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro
dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui variabel kepuasan (studi pada bengkel AHASS 0002-Astra
Motor Siliwangi Semarang) dengan hasil penelitian, Pengaruh variabel harga,

dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di bengkel AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Rizky Ariyanto
Tempat/Tanggal Lahir : Bekasi, 08 Desember 1991
Agama : Islam
Alamat Rumah : Jalan Gg. Simbang 1 RT 003/004 No.03, Kaliabang Tengah,
Bekasi Utara, Kota Bekasi
Nomer Telepon Rumah : 021-8870120
Nomer Handphone : 0857-8216-1922
Email : Rizkyariyanto0812@yahoo.co.id
Pendidikan : SD Pejuang 2. Bekasi Utara. 1998-20034
SMP Taman Harapan. Bekasi Utara. 2004-2007
SMAI PB.Soedirman 2. Bekasi Utara. 2007-2010
Perbanas Institute, Jakarta. 2010-2014

RESP HARGA TOTAL
1 2 3 4 5 6
1 3 4 4 3 4 3 21
2 4 4 3 4 5 5 25
3 4 4 4 3 5 4 24
4 5 4 5 4 4 4 26
5 4 4 4 3 4 3 22
6 4 4 3 4 4 4 23
7 4 5 5 5 4 4 27
8 3 4 3 4 4 3 21
9 3 4 3 3 4 4 21
10 3 5 3 3 5 5 24
11 4 4 3 3 4 5 23
12 4 5 5 4 4 5 27
13 5 5 5 4 4 4 27
14 4 4 3 4 4 4 23
15 4 4 5 3 5 4 25
16 3 4 3 3 2 3 18
17 5 5 5 4 5 4 28
18 3 4 4 5 5 5 26
19 4 4 4 4 5 4 25
20 4 4 4 3 5 4 24
21 4 4 4 4 4 3 23
22 5 4 5 5 5 5 29
23 4 3 4 4 2 4 21
24 3 4 4 3 3 3 20
25 4 4 5 3 5 5 26
26 5 4 5 4 4 3 25
27 4 4 5 4 5 4 26
28 5 4 3 4 5 4 25
29 4 4 4 4 4 4 24
30 4 5 4 5 3 4 25
31 4 4 4 4 4 4 24
32 4 4 5 5 5 4 27
33 5 5 4 4 4 4 26
34 4 4 3 4 5 5 25
35 4 4 4 5 5 5 27
36 4 4 3 4 4 5 24
37 3 4 5 5 4 5 26
38 2 5 4 4 5 3 23
39 5 4 4 4 4 4 25
12
40 2 4 4 4 5 3 22
41 4 4 3 4 3 3 21
42 4 4 5 4 4 4 25
43 2 4 2 2 2 2 14
44 5 4 4 5 4 5 27
45 5 4 5 5 5 4 28
46 4 4 2 4 4 4 22
47 4 4 5 4 5 5 27
48 4 4 3 4 5 5 25
49 4 4 5 5 4 5 27
50 4 4 4 3 4 5 24
196 207 199 196 211 204
12
KUALITAS
Res PELAYANA TOTA
p N L
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 31
2 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 39
3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 36
4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 37
5 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 31
6 4 4 2 2 3 3 3 4 3 3 31
7 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 32
8 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 31
9 4 2 4 3 5 4 3 4 4 4 37
10 4 3 2 3 2 3 3 4 3 3 30
11 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 40
12 5 3 2 2 3 3 3 4 3 3 31
13 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 40
14 4 2 4 4 3 2 4 4 2 2 31
15 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 37
16 4 2 2 3 2 3 4 4 4 4 32
17 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 43
18 5 4 2 2 4 4 4 5 4 4 38
19 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 33
20 5 3 2 3 3 3 3 3 4 3 32
21 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 35
22 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
23 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37
24 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 32
25 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 30
26 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39
27 4 3 2 2 3 3 3 5 3 3 31
28 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 36
29 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35
30 4 4 3 4 3 3 3 5 5 4 38
31 5 3 1 3 3 2 4 4 2 3 30
32 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37
33 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42
34 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 40
35 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 38
36 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 39
37 5 3 2 3 3 3 3 5 3 4 34
38 5 1 1 2 4 3 4 5 3 2 30
39 5 2 2 2 4 2 4 4 4 3 32
40 4 1 1 2 4 3 4 3 3 2 27
41 4 3 2 3 2 3 3 5 3 3 31
42 5 3 3 2 3 3 4 4 4 4 35
43 5 3 3 3 3 3 2 4 3 3 32
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
46 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
12
47 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 39
48 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 34
49 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 39
50 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41
215 165 147 160 173 170 176 205 183 179
12
LOYALITAS
Resp KONSUMEN TOTAL
1 2 3 4 5 6
1 5 4 5 2 3 3 22
2 4 5 5 3 3 4 24
3 3 4 4 3 4 4 22
4 4 5 5 4 4 4 26
5 5 5 5 3 3 2 23
6 4 5 4 3 3 3 22
7 5 5 5 3 4 4 26
8 3 4 4 2 2 3 18
9 4 4 5 2 2 4 21
10 3 4 5 2 2 3 19
11 5 5 5 4 4 5 28
12 4 4 4 2 3 3 20
13 5 5 5 3 3 3 24
14 4 4 5 2 2 3 20
15 5 4 5 2 3 1 20
16 3 5 4 2 3 2 19
17 3 4 5 3 4 4 23
18 4 5 5 3 5 5 27
19 4 5 4 1 3 2 19
20 4 4 5 2 3 4 22
21 4 5 4 3 4 4 24
22 3 5 5 5 5 5 28
23 5 3 5 2 3 4 22
24 3 4 5 3 3 4 22
25 4 3 5 2 2 4 20
26 3 5 4 3 4 4 23
27 4 3 5 3 3 4 22
28 5 5 5 4 4 4 27
29 4 4 5 2 3 4 22
30 4 5 5 4 5 4 27
31 3 3 5 2 4 4 21
32 5 5 4 3 4 4 25
33 4 4 5 3 4 4 24
34 5 5 5 5 4 4 28
35 4 5 5 4 4 5 27
36 4 4 5 5 4 5 27
37 5 4 5 3 5 5 27
38 5 5 5 1 1 4 21
12
39 4 4 5 1 3 3 20
40 4 5 5 1 1 2 18
41 4 4 5 2 3 3 21
42 5 5 5 2 2 2 21
43 4 4 5 3 3 3 22
44 4 5 5 5 5 5 29
45 5 5 5 3 3 5 26
46 5 3 5 2 3 4 22
47 4 4 5 3 3 4 23
48 3 4 5 2 3 4 21
49 4 5 4 3 3 4 23
50 5 4 4 5 4 5 27
206 219 239 140 165 186
12
Uji Validitas
Variabel Harga
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 item6 jumlah
Pearson 1 .309 .617** .228 .203 .131 .676**
item Correlation
1 Sig. (2-tailed) .185 .004 .333 .390 .581 .001
N 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .309 1 .487* .309 .081 .302 .603**
item Correlation
2 Sig. (2-tailed) .185 .030 .185 .735 .196 .005
N 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .617** .487* 1 .304 .219 .009 .725**
item Correlation
3 Sig. (2-tailed) .004 .030 .193 .353 .970 .000
N 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .228 .309 .304 1 .118 .269 .584**
item Correlation
4 Sig. (2-tailed) .333 .185 .193 .621 .252 .007
N 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .203 .081 .219 .118 1 .492* .590**
item Correlation
5 Sig. (2-tailed) .390 .735 .353 .621 .028 .006
N 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .131 .302 .009 .269 .492* 1 .570**
item Correlation
6 Sig. (2-tailed) .581 .196 .970 .252 .028 .009
N 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .676** .603** .725** .584** .590** .570** 1
juml Correlation
ah Sig. (2-tailed) .001 .005 .000 .007 .006 .009
N 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
13
Variabel Kualiras pelayanan
Correlations
item1 item2 ite ite ite ite item7 ite ite item jumla
m m m m m m 10 h
3 4 5 6 8 9
Pearson 1 .344 .095 .045 .426 .311 .043 .177 .442 .209 .481*
Correlation
item
Sig. (2- .137 .691 .851 .061 .182 .858 .454 .051 .376 .032
1
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .344 1 -.129 - .240 .379 .175 .167 .194 .364 .438
Correlation .020
item Sig. (2- .137 .587 .932 .308 .099 .461 .481 .413 .115 .053
2
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .095 -.129 1 .732 .549 .141
*
.369 .196 .182 .270 .606**
**
Correlation
item Sig. (2- .691 .587 .000 .012 .552 .109 .407 .443 .250 .005
3
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .045 -.020 .732* 1 .240 .156 .467 -.019 .086
*
.266 .530*
*
Correlation
item Sig. (2-
4 .851 .932 .000 .308 .511 .038 .938 .718 .258 .016
tailed)
N
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Pearson
.426 .240 .549* .240 1 .678* .086 .310 .359 .492* .747**
Correlation *
item Sig. (2-
5 .061 .308 .012 .308 .001 .719 .184 .120 .028 .000
tailed)
N
Pearson 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.311 .379 .141 .156 .678* 1 .255 .346 .400 .763* .733**
Correlation * *
item Sig. (2-
6
tailed) .182 .099 .552 .511 .001 .278 .136 .080 .000 .000
N
Pearson 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Correlation .043 .175 .369 .467 .086 .255 1 .425 .185 .393 .532*
item Sig. (2- *
7
tailed) .858 .461 .109 .038 .719 .278 .062 .436 .086 .016
N
item Pearson 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
8 Correlation .177 .167 .196 - .310 .346 .425 1 .275 .421 .483*
.019
13
Sig. (2- .454 .481 .407 .938 .184 .136 .062 .241 .064 .031
tailed)
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .442 .194 .182 .086 .359 .400 .185 .275 1 .747* .638**
*
Correlation
item .051 .413 .443 .718 .120 .080 .436 .241 .000 .002
Sig. (2-
9
tailed)
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
N
.209 .364 .270 .266 .492 .763*
*
.393 .421 .747* 1 .820**
Pearson * *
Correlation
item .376 .115 .250 .258 .028 .000 .086 .064 .000 .000
Sig. (2-
10
tailed) 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
N .481* .438 .606* .530 .747* .733* .532* .483* .638* .820* 1
Pearson * * * * * *
Correlation .032 .053 .005 .016 .000 .000 .016 .031 .002 .000
juml
Sig. (2-
ah
tailed) 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
N
13
Variabel Loyalitas konsumen
Correlations
item1 item2 item3 item4 item5 item6 jumlah
Pearson 1 .338 .487 *
.224 .158 -.087 .475*
Correlation
item1
Sig. (2-tailed) .145 .030 .343 .506 .714 .034
N 20 20 20 20 20 20 20
Pearson .338 1 .000 .473* .442 .100 .552*
Correlation .145 1.000 .035 .051 .676 .012
item2 Sig. (2-tailed)
20 20 20 20 20 20 20
N
.487* .000 1 .339 .124 .304 .524*
Pearson
Correlation .030 1.000 .144 .603 .193 .018
item3 Sig. (2-tailed)
20 20 20 20 20 20 20
N
.224 .473* .339 1 .627** .585** .848**
Pearson
Correlation .343 .035 .144 .003 .007 .000
item4 Sig. (2-tailed) 20 20 20 20 20 20 20
N .158 .442 .124 .627** 1 .509* .770**
Pearson
Correlation .506 .051 .603 .003 .022 .000
item5 Sig. (2-tailed) 20 20 20 20 20 20 20
N -.087 .100 .304 .585** .509* 1 .700**
Pearson
Correlation .714 .676 .193 .007 .022 .001
item6 Sig. (2-tailed) 20 20 20 20 20 20 20
N .475* .552* .524* .848** .770** .700** 1
Pearson
Correlation .034 .012 .018 .000 .000 .001
jumlah
Sig. (2-tailed) 20 20 20 20 20 20 20
N
13
Uji Realibilitas
Variabel Harga
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.679 6
Variabel Kualitas Pelayanan
Cronbach's N of
Alpha Items
.803 10
Variabel Loyalitas Konsumen
Cronbach's N of
Alpha Items
.714 6
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method

Entered Removed
kualitaspelayan . Enter
1
an, hargab

b. All requested variables entered.
13
Model Summaryb

Square Estimate
1 .689a .475 .452 2.203 1.778

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 206.307 2 103.153 21.246 .000b

1 Residual 228.193 47 4.855
Total 434.500 49

b. Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 4.912 3.097 1.586 .119

harga .145 .130 .134 1.111 .272 .766 1.305
1
kualitaspelayana .414 .081 .614 5.085 .000 .766 1.305
n
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 19.27 29.39 23.10 2.052 50

Residual -3.845 4.252 .000 2.158 50
Std. Predicted Value -1.866 3.066 .000 1.000 50
Std. Residual -1.745 1.930 .000 .979 50
13
13
13
Kuesioner Penelitian
nomer :
nama : (optional, tidakharusdiisi)
no. telp : (optional, tidakharusdiisi)
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI
PENERBANGAN AIRASIA INDONESIA
Responden yang terhormat,
Pertama tama, Saya sangat berterima kasih atas waktu yang Anda berikan
untukmenjawab kuesioner ini. Tujuan kuesioner penelitian ini adalah untuk
mengetahui bagaimana pengaruh hargadankualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia di Perbanas Institute,
Jakarta. Penelitian ini dilakukan menyusun skripsi pendidikan Sarjana Strata 1
Ekonomi Manajemen, Perbanas Institute, Jakarta.
Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner yang

telah Saya disediakan. Setiap jawaban yang Anda berikan kepada Saya merupakan
informasi yangsangat berharga bagi penelitian Saya. Sebagai bagian dari tanggung
jawab penelitian, Saya menjamin kerahasiaan jawaban Anda. Atas bantuannya
Saya ucapkan terima kasih
PetunjukanPengisian :
1. Bacalah terlebih dahulu dan jawablah semua pertanyaan dengan benar.
2. Berikan tanda (X) pada jawaban anda.
11
1. KAREKKTERISTIK RESPONDEN
A. Jenis Kelamin :
a. Pria b. Wanita
B. Umur :
a.< 20 tahun b.> 20 tahun
C. Pendidikan :
a. D3 b. S1
D. Fakultas :
a. Ekonomi & Bisnis b. Teknologi Informasi
F. Sudah berapa lama menggunakan Maskapai Penerbangan AirAsia

Indonesia:
a. < 1 tahun b. 1 – 5 tahun c. > 5 tahun
2. KUESIONER
Anda sebagai konsumen pengguna jasa “Maskapai Penerbangan AirAsia

Indonesia” diharapkan menjawab pertanyaan dibawah ini sesuai dengan
tingat kesetujuan anda, dan berikan tanda ( X ) pada kolam jawaban yang
telah disediakan.
Keterangan :
Kategori Bobot Nilai

STS : Sangat Tidak Setuju 1
TS : Tidak Setuju 2
CS : CukupSetujuh 3
S : Setuju 4
` SS : Sangat Setuju 5
11
No Pertanyaan STS TS CS S SS
1 Harga yang ditawarkan Maskapai Penerbangan AirAsia
Indonesia lebih kompetitf dibanding maskapai lain.
2 Maskapai penerbangan AirAsia Indonesia memiliki
harga yang bervariasi dalam setiap penerbangan.
3 Potongan harga memberikan kepuasan kepada
pelanggan maskapai.
4 Maskapai penerbangan AirAsia Indonesia memberikan
bentuk potongan harga yang beragam sesuai program
yang ditawarkan
5 Pembelian tiket maskapai penerbangan AirAsia
Indonesia bisa dilakukan menggunakan KreditCard.
6 Pembayaran yang dilakukan maskapai penerbangan

Airasia Indonesia Memudahkan pelanggan Maskapai.
7 Saya merasa nyama ketika berada di dalam maskapai
8 Saya merasa aman selama dalam penerbangan di dalam
9 Pesawat berangkat dan tiba dengan tepat waktu.
10 Kantor Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia
selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang
sudah ditentukan.
11 Karyawan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
bersedia membantu saya meskipun dalam kondisi
sibuk.

melayani konsumen dengan cepat.
11
memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan.

selalu menyambut konsumen dengan ramah.
melayani konsumen dengan sepenuh hati.
selalu mengutamakan kepedulian pelanggan.
17 Saya akan selalu menggunakan maskapai penerbangan
AirAsia Indonesia.
18 Saya akan selalu berniat membeli tiket maskapai
19 Tawaran tiket Maskapai Penerbangan AirAsia
Indonesia menjadi prioritas saya.
20 Maskapai Penerbangan AirAsia Indonesia sudah
melekat di dalam diri saya.
21 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain
mengenai maskapai penerbangan Air Asia Indonesia.
22 Saya akan menginformasikan mengenai promo yang
ditawarkan maskapai penerbangan AirAsia Indonesia
kepada orang lain.
TERIMAKASIH
12

SM 16210 - Rizky Ariyanto - 10120000064

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SM 16210 - Rizky Ariyanto - 10120000064

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA

INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA

INSTITUT KEUANGAN PERBANKAN DAN INFORMATIKA

Skripsi yang berjudul

Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nama : Rizky Ariyanto

Telah disetujui untuk diujikan

Hedwigis Esti Riwayati., S.E., M.E Dra. Erna Wahyuningsih., M.M

Skripsi yang berjudul

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Tim Penguji Skripsi pada

Nama : Rizky Ariyanto

DAN YANG BERSANGKUTAN DINYATAKAN LULUS

Tim Penguji Skripsi

Ketua Sidang : ……………………………… …………………..

Hedwigis Esti Riwayati., S.E., M.E

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Rizky Ariyanto, 1012000064. ANALISIS PENGARUH HARGA DAN

Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen.

segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “ANALISIS

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN

AIRASIA INDONESIA (STUDI KASUS MAHASISWA PERBANAS

INSTITUTE, JAKARTA)” dapat diselesaikan dengan baik.

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Perbanas Institute Jakarta. Penelitian ini

berbagai pihak. Melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima

kasih yang tulus kepada :

Krisnanto, S.E., M.M.

c. Yang terhormat Ketua Program Studi S1 Manajemen Ibu Hedwigis Esti

Riwayati., S.E., M.E

d. Yang terhormat Ibu Dra. Erna Wahyuningsih., M.M selaku dosen

pembimbing yang dengan sabar dan meluangkan waktunya untuk memberikan

pengarahan, bimbingan, dorongan dan saran bagi peneliti.

bantuan dalam pengerjaan skripsi ini.

f. Yang tehormat kepada teman-teman seperjuangan dalam menyelesaikan

Winandra Ruhimat, Windi Agustini Putri, Raden Elvan, Zaky Zaman,

tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

g. Orang-orang terdekat dan tercinta yaitu Rahmad Ibrahim, Annisa Maryana,

semangat dalam penyelesaian skripsi ini.

h. Sahabat-sahabat HMPS-Manajemen Periode 10 Jaya Saswita, Aprilia

Iskandarsyah P, Mulya Permata S, Winda Agustina P, Jiko Ardiansyah R, dan

yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

i. Rekan-Rekan HMPS-Manajemen, Badan Eksekutif Mahasiswa Perbanas

sudah memberikan warna dalam Pengalaman Organisasi dan pergaulan.

k. Teman – teman seperjuangan angkatan 2010 dan teman-temana semasa kuliah

di Perbanas Institute Jakarta.

banyak terimakasih atas semua bantuan yang diberikan.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa memberikan rahmat dan

Jakarta, 22 Oktober 2014

DAFTAR GAMBAR........................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................... xvi

1.1 Latar Belakang............................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah.......................................................... 7

1.3 Batasan Masalah............................................................ 8

1.4 Tujuan Penelitian........................................................... 8

1.5 Manfaat Penelitian......................................................... 9

BAB 2 KAJIAN TOERI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PERUMUSAN

2.1 Kajian Teori................................................................... 10

2.1.1 Pengertian Pemasaran..................................... 10

2.1.2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian…15

2.1.3.1 Penetapan Harga............................. 20

2.1.3.2 Tujuan Penetapan Harga…………... 23

2.1.3.3 Hubungan antara Harga dengan Loyalitas