Reseach Andika

ANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI TEMPAT
PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES TAHUN 2022
Karya Tulis Ilmiah ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Oleh:
ADIKA DWI PRASETYO
19003
PROGRAM D-III
AKADEMI PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
BHUMI HUSADA JAKARTA
2022
LEMBAR PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk diujikan dalam menyelesaikan studi pada

Program D-III Akademi Perekam Medis dan Informasi Kesehatan
BHUMI HUSADA JAKARTA
Pembimbingan Akademik* Pembimbingan Lapangan*
Yayah Sya’diah, SST,MKes Fathonah Kusumaningrum, Amd. Kes

NIDN : 0403038704
I
II
LEMBAR PENGESAHAN
Karya Tulis Ilmiah ini telah disetujui, diperiksa dan dipertahankan dihadapan Tim
penguji Program D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Penguji I
Yati Maryati,SKM.,MKM
Penguji II
Gama Bagus Kuntoadi, SKG.,MARS
Penguji III
Yayah Sya’diah, SST,MKes
Direktur D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
drg. Tite Kabul, M.Sc., PH

NIDN : 0325044801
II
III
MOTTO
“MESKIPUN TAKUT KITA JALAN TERUS,

BERANI MELOMPATI PAGAR BATAS KETAKUTAN TADI,
MUNGKIN DI SITU HARGA KITA DITETAPKAN”
-“KH. ABDURRAHMAN WAHID (GUS DUR)”-
III
IV
ABSTRAK
Adika Dwi Prasetyo, Analisa Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat

Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dik Pusdikkes Tahun 2022”
Karya Tulis Ilmiah, Program D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan,
Bhumi Husada Jakarta.
Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang muncul dari hasil kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang
diharapkan. Pada saat kebutuhan pasien terpenuhi maka akan timbul rasa puas dan
apabila harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tidak seperti yang di harapkan
maka akan timbul rasa tidak puasan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis
kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif untuk
mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Dik Pusdikkes itu
berdasarkan 5 dimensi yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Emphaty,
Assurance. Dalam penelitian ini penulis mengambil 356 responden sebagai sampel,
pada penelitian ini didapatkan tingkat kepuasan pasien sebesar 84,07%. Tangibles
menyumbangkan 16,89%, Reability menyumbangkan 16,57%, Responsiveness
menyumbangkan 16,86%, Assurance menyumbangkan 16,79%, dan Emphaty
menyumbangkan 16,96%. Terdapat 13,1% pasien yang menyatakan tidak puas, sisanya
2,83% pasien menyatakan netral. Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan dianggap kurang profesional, dan petugas
dianggap kurang memberikan perhatian secara individu kepada pasien.
Kata kunci : Tingkat Kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran pasien rawat
jalan
IV
V
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan yang maha Esa, atas
rahmat serta karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan Penyusunan karya tulis
ilmiah yang berjudul “Analisa Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dik Pusdikkes Tahun 2022”.
Karya tulis ini dapat tersusun berkat bimbingan serta bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima
kasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak yang telah membantu, memberikan arahan
dan dukungan, serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan karya tulis ilmiah
ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu drg. Tite Kabul, M.Sc., PH, sebagai Direktur Akademi Perekam
Medis dan Informasi Kesehatan Bhumi Husada Jakarta.
2. Ibu Yayah Sya’diah, SST,MKes sebagai Dosen Pembimbing Karya
Tulis Ilmiah
3. Ibu Yati Maryati,SKM.,MKM sebagai Dosen Penguji Karya Tulis
Ilmiah
4. Bapak Gama Bagus Kuntoadi, SKG.,MARS sebagai Dosen Penguji
Karya Tulis Ilmiah
5. Ibu Fathonah Kusumaningrum, Amd. Kes Sebagai Pembimbing
Lapangan
V
VI
6. Bapak dr, Yohanes Kurniawan Tri Putra, SP. B Selaku Kepala Rumah
Sakit Dik Pusdikkes Kodiklat TNI-AD
7. Ibu Kristin Pujiati, S, Pd. Selaku Penanggung Jawab Unit Rekam Medis
Rumah Sakit Dik Pusdikkes Kodiklat TNI-AD
8. Seluruh Staff Pendaftaran Rumah Sakit Dik Pusdikkes yang telah
banyak membantu dalam menyediakan data yang diperlukan pada
penulisan Karya Tulis Ilmiah
9. Kedua Orang Tua, Saudara, serta Teman-teman Apikes Bhumi Husada
Jakarta terutama angkatan 2019 yang turut mendukung dengan doa,
semangat, serta motivasi kepada penulis
Penulis menyadari bahwa penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dan
masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis sangat berterima kasih atas segala
saran dan masukan yang akan diberikan demi perbaikan dikemudian hari dan dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih
Jakarta, Agustus 2022
VI
VII
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................................................I
LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................................II
MOTTO.........................................................................................................................III
ABSTRAK.....................................................................................................................IV
KATA PENGANTAR....................................................................................................V
DAFTAR ISI................................................................................................................VII
BAB I...............................................................................................................................1
PENDAHULUAN...........................................................................................................1
A. Latar Belakang..................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.............................................................................................5
C. Tujuan Penelitian...............................................................................................5
1. Tujuan Umum...................................................................................................5
2. Tujuan Khusus...................................................................................................5
D. Manfaat Penelitian.............................................................................................6
1. Manfaat Bagi Rumah Sakit...............................................................................6
2. Manfaat Bagi Pendidikan..................................................................................6
3. Manfaat Bagi Penulis........................................................................................6
BAB II..............................................................................................................................7
TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................................7
A. Kerangka Teori..................................................................................................7
1. Rumah Sakit....................................................................................................7
2. Pelayanan Kesehatan......................................................................................9
3. Pendaftaran Rawat Jalan...............................................................................9
4. Pasien..............................................................................................................10
5. Kepuasan Pasien............................................................................................11
6. Standar Prosedur Operasional....................................................................15
7. Sarana dan Prasarana..................................................................................16
B. Kerangka Konsep............................................................................................17
VII
VIII
C. Variabel Penelitian..........................................................................................18
D. Definisi Operasional........................................................................................18
BAB III..........................................................................................................................20
METODOLOGI PENELITIAN.....................................................................................20
A. Ruang Lingkup................................................................................................20
B. Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................................20
C. Rancangan Penelitian......................................................................................20
1. Jenis Penelitian..............................................................................................20
2. Populasi dan Sampel.....................................................................................21
3. Teknik Pengumpulan Data...........................................................................23
4. Instrumen Penelitian.....................................................................................24
D. Pengolahan dan Analisa Data..........................................................................24
BAB IV..........................................................................................................................30
HASIL PENELITIAN...................................................................................................30
Usia Responden............................................................................................................38
Jenis Kelamin.................................................................................................................39
Jenis Agama...................................................................................................................39
Jenis Pekerjaan...............................................................................................................40
Jenis Penghasilan...........................................................................................................41
Jenis Poliklinik Yang Dituju..........................................................................................41
BAB V...........................................................................................................................47
PEMBAHASAN............................................................................................................47
BAB VI..........................................................................................................................59
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................61
LAMPIRAN...................................................................................................................64
VIII
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat
(Kementerian Kesehatan RI, 2009). Tujuan didirikannya rumah sakit yaitu
dapat mempermudah akses pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dan
memberikan suatu pelayanan kesehatan yang terbaik.
Fungsi dari rumah sakit sebagai penyelenggaraan pelayanan pengobatan
dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit,
pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis,
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan
penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Kementerian
Kesehatan RI, 2009).
Seiring berjalannya waktu, kebutuhan masyarakat harus diperhatikan
tentang kepuasan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. Karena, kepuasan
pasien dapat diartikan sebagai reaksi pada pasien terhadap perbedaan antara
1
2
tingkat kepentingan sebelumnya dan hasil kinerja yang dirasakannya setelah
pemakaian (Kuntoro & Istiono, 2017) dalam (Aswin, Achmad & Mellita,
2020).
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan ditempat pendaftaran
sangat penting karena dapat menggambarkan hasil kualitas pelayanan tersebut.
Sebab, kepuasan yaitu sebuah perasaan yang menunjukkan kegembiraan atau
kekecewaan seseorang dengan hasil kinerja yang dirasakan dengan harapannya
(Kotler, dalam Dewi RR, 2016).
Standar pada kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan
menurut kementrian kesehatan tentang standar pelayanan minimal kepuasan
pasien ialah 95% (Kemenkes RI, 2016). Tidak jarang ditemukan pasien yang
mengeluh, merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan pada
petugas karena dianggap kurang baik dan tidak memenuhi terhadap kebutuhan
pasien. Oleh sebab itu pelayanan kesehatan yang baik dapat dilihat dari
kepuasan pasien terhadap kinerja petugas medis.
Berdasarkan hasil penelitian dari (Septiningtyas, 2018) diperoleh hasil
dari penilaian pasien yang berjudul “Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Rumah
Sakit Condong Catur Yogyakarta”. Yaitu tingkat kepuasan pasien dalam
kategori puas (70,4%), aspek kepuasan yang paling tinggi adalah persyaratan
pelayanan (79,9%) yang paling rendah kemampuan petugas (52,1%), dan
berdasarkan dimensi yang paling tinggi yaitu dimensi Emphaty (74,5%) dan
yang paling rendah adalah Assurance (57,3%), namun ada beberapa aspek yang
3
memerlukan perhatian yaitu dari aspek kemampuan petugas, ketidakpuasan
pasien di ruang tunggu, dan tinjauan yang berdasarkan dimensi Assurance.
Berdasarkan hasil penelitian dari (Indriyani et al., 2021) diperoleh hasil
dari penilaian pasien yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Rekam Medis Di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan RSU Bina Sehat”
yaitu nilai koefisien determinasi sebesar 64,2% artinya ada pengaruh dari
variabel kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rekam medis di bagian
pendaftaran rawat jalan RSU Bina Sehat, sedangkan sisanya 35,8% dipengaruhi
faktor lain yang tidak diteliti. terdapat beberapa masalah yaitu: (1) Mutu
pelayanan rekam medis di bagian pendaftaran rawat jalan yang kurang
maksimal, (2) Proses antrian pendaftaran pasien rawat jalan yang cukup lama.
Berdasarkan hasil penelitian dari (Azis, 2017) diperoleh hasil dari
penilaian pasien yang berjudul “Tinjauan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Aulia Tahun 2017”.
Diperoleh hasil menunjukkan bahwa dalam penelitian ini penulis mengambil
sampel sebanyak 195 pasien. Dari hasil penjelasan pendaftaran rawat jalan
pasien baru dari 8 poliklinik telah dijalankan sesuai standar prosedur
operasional Pendaftaran Rawat Jalan, sedangkan dari analisa tingkat kepuasaan
pasien baru yang merasa puas terhadap pelayanan adalah 95%, sedangkan
pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas
pendaftaran rawat jalan adalah 5% yaitu kurangnya emphaty terhadap pasien
yang datang ke rumah sakit Aulia dan fasilitas ruang tunggu yang kurang
nyaman.
4
Rumah Sakit Dik Pusdikkes merupakan rumah sakit milik kesatuan
Pusdikkes Kodiklatad. Merupakan rumah sakit tipe C yang berada di daerah
Kramat Jati Jakarta Timur, dengan visinya yang bertuliskan “Menjadi Rumah
Sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit, PNS, dan keluarganya serta
masyarakat Jakarta Timur” Pada penelitian Juli sampai Agustus 2022 di Rumah
Sakit Dik Pusdikkes, di tempat pendaftaran rawat jalan terdapat 9 (sembilan)
petugas pendaftaran, terbagi menjadi 3 (tiga) shift yaitu pagi, siang, dan malam.
Adapun loket yang tersedia di tempat pendaftaran pasien rawat jalan sebanyak
4 (empat) loket pendaftaran, serta terdapat 12 (dua belas) poliklinik antara lain
klinik Anak, Jantung, Syaraf, Paru, Penyakit Dalam, Obgyn, Kulit Dan
Kelamin, Rehab Medik, Orthopedi, Gizi, Bedah, dan THT.
Berdasarkan observasi awal penelitian di Rumah Sakit Dik Pusdikkes
rata-rata kunjungan per hari sebanyak 150 pasien, dan rata-rata kuota
keseluruhan poliklinik sebanyak 27 (dua puluh tujuh) per hari, akan tetapi kuota
terbanyak pada saat ini terdapat pada poli penyakit dalam sebanyak 60 (enam
puluh) kuota perhari. pada tempat pendaftaran pasien rawat jalan terdapat
beberapa keluhan yang dirasakan oleh pasien yaitu, waktu tunggu yang lama di
tempat pendaftaran sehingga terjadi penumpukkan antrian di tempat
pendaftaran rawat jalan, serta kurangnya penjelasan informasi kepada pasien.
Oleh karena itu penulis tertarik meneliti lebih lanjut masalah tersebut dengan
judul “Analisa Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien
Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dik Pusdikkes Tahun 2022”.

5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis melakukan rumusan
masalah mengenai “Berapa Besar Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan Di
Bagian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit DIK
PUSDIKKES?.”
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan di
tempat pendaftaran pasien rawat jalan Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi Standar Prosedur Operasional pelayanan di tempat
pendaftaran pasien rawat jalan.
b. Menggambarkan sarana dan prasarana di bagian pendaftaran rawat
jalan Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
c. Mengetahui gambaran karakteristik kepuasan pasien pada pelayanan di
tempat pendaftaran pasien rawat jalan.
d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien pada pelayanan di tempat
pendaftaran pasien rawat jalan berdasarkan dimensi kepuasan.

6
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini bisa dijadikan menjadi masukan untuk melakukan
penilaian terhadap kinerja petugas Tempat Pendaftaran Pasien rawat jalan,
supaya bisa menaikkan kualitas pelayanan pasien.
2. Manfaat Bagi Pendidikan
Hasil penelitian ini dapat memberikan suatu pembelajaran bagi
pendidikan khususnya rekam medis.
3. Manfaat Bagi Penulis
Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan tentang kepuasan pasien
pelayanan di bagian tempat pendaftaran pasien rawat jalan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori
1. Rumah Sakit
a. Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Kementerian
Kesehatan RI, 2009). Upaya kesehatan ini diselenggarakan dengan cara
pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), mencegah
penyakit (preventif), menyembuhkan penyakit (kuratif), serta
memulihkan kesehatan (rehabilitatif), yang dilakukan secara terpadu,
keseluruhan dan berkesinambungan.
b. Jenis Rumah Sakit
Rumah sakit dibagi berdasarkan beberapa jenis pelayanan
menurut (Kementerian Kesehatan RI, 2009) yaitu:
1) Rumah Sakit Umum
Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua
bidang dan jenis penyakit. Dalam rangka untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara berjenjang serta fungsi rujukan.
7
8
2) Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada suatu satu
jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,
penyakit, atau kekhususan lainnya. Rumah sakit khusus ini dapat
memberikan pelayanan khusus untuk pasien dengan kondisi medik
tertentu baik bedah ataupun non bedah.
c. Fungsi Rumah Sakit
Menurut (Kementerian Kesehatan RI, 2009) tentang rumah sakit,
fungsi rumah sakit adalah:
1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai
kebutuhan medis.
3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan.
4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
9
2. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh perorangan atau
organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah,
menyembuhkan serta memulihkan penyakit pada perorangan, keluarga,
kelompok dan masyarakat (Salim, 2019).
Dalam pelayanan kesehatan ada banyak pertimbangan yang harus
dipertimbangkan. Tidak hanya dari tenaga kesehatan, pelayanan, sarana dan
prasarana, tetapi juga dari visi dan misi. Tujuan dari pelayanan kesehatan
tersebut adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan seluruh masyarakat agar
tercapai kesehatan yang optimal.
3. Pendaftaran Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan pertama sebagai pintu
gerbang rumah sakit, serta memiliki peran sangat penting dalam memberikan
kesan pertama bagi pasien sebagai konsumen (Agustina, l. 2019) dalam
(Indriyani et al., 2021).
Tempat pendaftaran rawat jalan merupakan tempat awal dimana pasien
baru maupun lama melakukan pendaftaran, baik itu pasien yang akan berobat
jalan ataupun yang akan dirawat inap. Proses pelayanan penerimaan pasien di
tempat pendaftaran rawat jalan akan memberikan penilaian kepuasan baik
buruknya pelayanan di rumah sakit tersebut.

10
4. Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik
secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit (Menteri Kesehatan RI
No. 4 Tahun 2018 Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien,
2018).
Pasien ialah setiap orang yang dengan kemauannya sendiri mencari
bantuan medis dari seorang dokter, baik untuk sekedar nasehat tentang kondisi
medisnya atau untuk pengobatan penyakit mental, fungsional, atau organik
yang menderita. Menurut (Daldiyono) dalam (Suyarno, 2020).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Pasien adalah orang
yang menerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam keadaan
sakit maupun sehat.
Menurut (Widjaya, Lily, A.md, Perk, Kes, SKM., 2017). Pasien dapat
dikategorikan sebagai pasien rawat jalan (pasien poliklinik dan pasien gawat
darurat) dan pasien rawat inap.
a. Dari segi pelayanan, pasien yang datang dapat dibedakan menjadi:
1) Pasien yang dapat menunggu. Yaitu pasien berobat jalan yang
datang dengan perjanjian, serta pasien yang datang tidak dalam
keadaan gawat darurat.
2) Pasien yang segera ditolong (pasien gawat darurat).

11
b. Menurut jenis kedatangan, dapat dibedakan menjadi :
1) Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang ke fasilitas
pelayanan kesehatan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
2) Pasien lama adalah pasien yang pernah datang sebelumnya untuk
keperluan mendapatkan pelayanan kesehatan.
c. Kedatangan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan, dapat disebabkan:
1) Dikirim oleh praktek dokter atau bidan di luar fasilitas pelayanan
kesehatan.
2) Dikirim oleh rumah sakit lain/ Puskesmas/ Rumah Bersalin/ jenis
pelayanan kesehatan lainnya.
3) Datang atas kemauannya sendiri.
5. Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang
muncul dari hasil kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya
setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Andayani,
2021).
Kepuasan pasien adalah level perasaan pasien yang dihasilkan
memberikan pelayanan kesehatan diperoleh setelah perbandingan pasien
apa yang dia harapkan (Pohan, 2012) dalam (Nikmah, 2017).

12
Berdasarkan pengertian menurut para ahli diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah ungkapan rasa senang atau
kekecewaan pasien atas kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
b. Mengukur Kepuasan Pasien
Pengukuran kepuasan pasien menurut (Kotler, 2017) dalam
(Utami dan Hidayat, 2018: 11-12). Ada beberapa cara mengukur
kepuasan pelanggan atau pasien antara lain:
1) Sistem Keluhan Dan Saran: Perusahaan yang berfokus kepada
pelanggan memudahkan pelanggan untuk memberikan saran dan
keluhan kepada perusahaan. Organisasi layanan pelanggan harus
memberi pelanggan kesempatan yang cukup untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan.
2) Ghost Shopping: Suatu bentuk pengamatan yang mengamati aspek
pelayanan dan kualitas produk dengan menggunakan jasa
perorangan yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing.
3) Lost Customer Analysis: hubungi atau mewawancarai pelanggan
yang beralih untuk memahami akar masalahnya dengan
meningkatkan layanan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan: Melalui survei, perusahaan
mempelajari tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan
dan memberi mereka tanda-tanda baik bahwa perusahaan selalu

13
memperhatikan pelanggan mereka. Keuntungan lainnya adalah
perusahaan dapat memahami apa yang diinginkan pelanggan.
Kepuasan pasien dapat diukur dengan menggunakan prosedur di
atas. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran masing-masing metode
akan berbeda-beda. Kepuasan pasien juga diukur dengan sistem
pengaduan dan saran. Pasalnya, pasien menyampaikan keluhan dan
saran kepada pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit agar
hasil yang lebih akurat.
c. Aspek Kepuasan Pasien
Penilaian kepuasan yang dirasakan oleh pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit merupakan aspek
yang sangat penting bagi kelangsungan kinerja pada rumah sakit.
Aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
1) Aspek Kenyamanan, yaitu lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan, serta peralatan yang tersedia di rumah sakit.
2) Aspek Hubungan antara pasien dengan petugas rumah sakit, yaitu
keramahan petugas, memberikan informasi yang jelas, komunikatif,
responsif, dan cekatan dalam melayani pasien.
3) Aspek Kompetensi teknis petugas, yaitu berpengalaman, gelar, dan
keberanian dalam bertindak.

14
4) Aspek Biaya, yaitu mahalnya biaya pada pelayanan, biaaya tersebut
apakah terjangkau atau tidaknya oleh pasien, dan apakah ada
keringanan biaya yang diberikan kepada pasien
d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Keuntungan utama dari program pengukuran adalah memberikan
umpan balik yang langsung, bermakna, dan objektif. Dalam situasi
rumah sakit, manfaat yang diperoleh sebagai rekomendasi medis untuk
kesembuhan pasien mudah diikuti oleh pasien yang puas dengan
pelayanan rumah sakit, dan oleh karena itu orang lain pada pasien
tersebut juga puas dengan layanan tersebut sehingga menciptakan citra
dan reputasi yang positif bagi rumah sakit (Nasution, 2010) dalam
(Dino, 2019: 15).
e. Dimensi Kepuasan Pasien
Menurut (Atmaja, 2018) dalam (Utami dan Hidayat, 2018)
menyatakan ada lima dimensi kepuasan pasien yaitu:
1) Tangible (Wujud Nyata): Wujud dari sarana dan prasarana yang
dapat dirasakan oleh konsumen, dan dapat memberikan rasa aman
serta nyaman bagi pasien.
2) Responsiveness (Daya Tanggap): Kemampuan para petugas yang
memberikan pelayanan secara profesional, mengatasi dan
menetapkan keputusan yang diambil namun dengan etika yang baik.

15
3) Reliability (Kehandalan): Kemampuan para petugas yang
memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tepat.
4) Emphaty (Peduli): Memberikan perhatian secara individu kepada
pasien dan bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
yang telah diberikan.
5) Assurance (Jaminan): Berhubungan dengan kesopanan,
pengetahuan dan sifat para petugas yang dapat dipercaya oleh
konsumen.
f. Kategori Kepuasan
Menurut (Gerson, 2004) dalam (Dino, 2019), untuk mengetahui
sebuah tingkat kepuasan pasien dapat dikategorikan dalam beberapa
kategori. Yaitu: (1) Sangat Setuju, (2) Setuju, (3) Netral, (4) Tidak
Setuju, (5) Sangat Tidak Setuju. Pasien akan merasakan sangat tidak
puas apabila suatu pelayanan yang diberikan oleh petugas tidak sesuai
harapanya, dan sebaliknya apabila pasien merasa cukup puas berarti
pelayanan yang diberikan oleh petugas sesuai dengan harapanya.
6. Standar Prosedur Operasional
Menurut (Deden, 2016), Standar prosedur operasional ialah dokumen
yang berisi instruksi atau prosedur guna menyelenggarakan kegiatan
administrasi dan menyelesaikan pekerjaan agar mendapat hasil yang
memuaskan.
16
7. Sarana dan Prasarana
Menurut (Departemen Kesehatan RI, 2007), Sarana ialah segala
sesuatu benda fisik yang dapat terlihat oleh mata maupun teraba oleh panca
indra dan dengan mudah dapat dikenali oleh pasien dan merupakan bagian dari
suatu gedung ataupun bangunan gedung itu sendiri, sedangkan.
Menurut (Departemen Kesehatan RI, 2007), Prasarana ialah suatu
benda atau instalasi yang membuat sarana tersebut berfungsi sesuai dengan
tujuan yang diharapkan.
Ruang pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat dimana
pasien mendaftar ke poliklinik yang akan dituju sesuai dengan keluhan penyakit
yang di derita oleh pasien. Ruang ini digunakan untuk menyelenggarakan
kegiatan administrasi yang meliputi pendataan pasien rawat jalan, serta
pembayaran biaya pelayanan medik. Diruang pendaftaran pasien rawat jalan
kebutuhan fasilitas di ruangan ini terdapat meja pendaftaran, kursi, lemari
berkas / arsip, telepon, komputer, printer, dan AC/Air condition.

17
B. Kerangka Konsep
Kerangka konsep ialah adalah gambaran antara satu konsep dengan
konsep lainnya, atau antara variabel yang satu dengan variabel yang lain dalam
masalah yang diteliti (Notoatmodjo, 2018) dalam (W Sianturi, 2020).
INPUT PROSES OUTPUT
1. SPO Pelayanan 1. Mengidentifikasi Standar Prosedur Mengetahui hasil dari
2. SDM Pelayanan. Tingkat Kepuasan Pasien
 Petugas 2. Menggambarkan sarana dan Di Tempat Pendaftaran
Pendaftaran prasarana di bagian pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit
 Pasien rawat jalan rumah sakit dik DIK PUSDIKKES.
Rawat Jalan pusdikkes.
3. Sarana dan 3. Mengetahui gambaran karakteristik
Prasarana kepuasan pasien pada pelayanan di
tempat pendaftaran pasien rawat
jalan.
4. Mengidentifikasi terhadap 5 faktor:
 Tangible (Wujud Nyata)
 Responsiveness (Daya Tanggap)
 Reliability (Kehandalan)
 Emphaty (Peduli)
 Assurance (Jaminan)
18
C. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah atribut seseorang atau objek yang mempunyai
“variasi‟ antara satu orang dengan yang lainnya atau satu objek dengan objek
yang lain. (Sugiyono, 2017) dalam (D Rosyamsi, 2019). Variabel yang akan
diteliti dalam penelitian ilmiah ini yaitu:
1. Standar Prosedur Operasional (SPO)
2. Petugas Pendaftaran Rawat Jalan
3. Pasien Rawat Jalan
D. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah membatasi ruang lingkup yang diamati atau
diteliti. Definisi operasional juga berguna untuk mengontrol pengukuran atau
pengamatan variabel terkait dan mengembalikan instrumen atau pengukur
(Notoatmodjo, 2018) dalam (L Kartina, 2019).
No. Variabel Penelitian Definisi Operasional
1. Standar Prosedur Standar Prosedur Operasional ialah sebagai petunjuk bagi
Operasional (SPO) pegawai untuk melaksanakan pekerjaan dengan standar
prosedur yang telah ditetapkan.
2. Petugas Petugas pendaftaran rawat jalan ialah petugas yang
Pendaftaran Rawat bekerja melayani pasien di bagian tempat pendaftaran
Jalan rawat jalan.
3. Pasien Rawat Jalan Pasien rawat jalan ialah pasien yang mendapatkan
19
pelayanan rawat jalan tanpa mendapatkan pelayanan
rawat inap.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup
Penelitian ini berfokus pada pengamatan Kepuasan Pasien Pelayanan Di
Bagian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dik
Pusdikkes.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat Penelitian : Rumah Sakit DIK PUSDIKKES
Alamat : Jl. Raya Bogor, Kramat Jati, Jakarta Timur
Instalasi : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Waktu Penelitian : 25 Juli sampai 6 Agustus 2022
C. Rancangan Penelitian
1. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini
menggunakan metode deskriptif dan pendekatan kuantitatif. Metode analisis
deskriptif kuantitatif merupakan analisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. (Sugiyono, 2015).
Dalam penelitian ini akan mendeskripsikan bagaimana proses, analisis, dan
20
21
kesimpulan data dengan menggunakan aspek perhitungan rumus dan kepastian
numerik.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang dari objek atau subjek
yang memiliki ukuran dan sifat tertentu yang ditentukan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian menarik kesimpulan. (Sugiyono, 2015).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang
mendaftar di tempat pendaftaran rawat jalan pada bulan april sejumlah
3194 pasien di Rumah Sakit Dik Pusdikkes Kramat jati Jakarta Timur.
Kunjungan pasien rawat jalan per hari pada bulan April 2022
yaitu:
3194
=106
30
Rata-rata kunjungan per hari di bulan April 2022 yaitu 106 pasien.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015). Sampel penelitian ini
bagian dari populasi pasien rawat jalan di Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
Dalam penelitian ini digunakan teknik accidental sampling, yaitu
pengambilan sampel dilakukan dengan cara mengambil responden yang
ada di suatu tempat dengan konteks penelitian yang sama. Untuk

22
menghitung jumlah sampel di Rumah Sakit Dik Pusdikkes
menggunakan rumus Slovin.
N
n= 2
1+ Ne
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = populasi
e = batas toleransi kesalahan 5%
Setelah melakukan observasi ke Rumah Sakit Dik Pusdikkes
didapati populasi pasien rawat jalan di bulan April 2022 sebesar 3194
orang. Setelah mengetahui populasi tersebut, penulis melanjutkan untuk
mencari sampel populasi di bulan April dengan menggunakan batas
toleransi kesalahan 5% maka:
N
n= 2
1+ Ne
3194
n=
1+3194 (0,05¿¿ 2)¿
3194
n=
1+(3194 ×0,0025)
3194
n=
1+7,985
3194
n=
8,985
n=356
23
Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 356 responden pasien di
Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
3. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti
untuk mengumpulkan data-data. (Sugiyono, 2015). Dalam penelitian ini
menggunakan teknik pengumpulan data interview (wawancara), observasi, dan
Kuesioner.
a. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang
mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang
lain. Observasi juga tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek
alam yang lain. (Sugiyono, 2015). Dalam penelitian ini melakukan
observasi langsung kepada petugas pendaftaran mengenai standar
prosedur pelayanan dan sarana prasarana di pendaftaran, serta kepada
pasien ditempat pendaftaran rawat jalan guna mengetahui kepuasan
pasien.
b. Wawancara
Wawancara adalah pertemuan yang dilakukan oleh dua orang
untuk bertukar informasi maupun suatu ide dengan cara tanya jawab,
sehingga dapat di kumpulkan menjadi sebuah kesimpulan atau makna
dalam topik tertentu. Menurut (Sugiyono, 2015). Pada penelitian ini
penulis melakukan wawancara terhadap petugas pendaftaran rawat jalan

24
di Rumah Sakit Dik Pusdikkes dengan menggunakan lembar
wawancara.
c. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab atau ditanggapi (Sugiyono, 2015).
Pada penelitian ini penulis melakukan survei terhadap pasien rawat jalan
di Rumah Sakit Dik Pusdikkes dengan menggunakan lembar Kuesioner.
4. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur
fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2015). Instrumen
penelitian pada pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan Lembar
Observasi Standar Prosedur Pelayanan, Lembar Observasi Sarana, Lembar
Wawancara, dan Lembar kuesioner.
D. Pengolahan dan Analisa Data
Pengolahan data dan analisa pada penelitian ini menggunakan metode
teknik analisis deskriptif kuantitatif Menurut (Sugiyono, 2015) yaitu
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum. mengungkapkan masalah yang sedang
di teliti kemudian dilakukan tindakan evaluasi. Dalam penelitian ini teknik
pengolahan data analisa kuantitatif menggunakan aspek perhitungan rumus.

25
Data analisa penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan
kepada pasien rawat jalan, dan menghitung berapa persentase dari isi kuesioner
tersebut. Hasil dari kuesioner tersebut dikumpulkan dan diolah dalam bentuk
persentase, data tersebut dapat dikelompokkan menggunakan skala likert guna
mengukur kepuasan pasien. Dimana setiap jawaban di beri skor untuk
pernyataan sebagai berikut:
Sangat Setuju (ST) = Skor 5
Setuju (S) = Skor 4
Netral (N) = Skor 3
Tidak Setuju (TS) = Skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 1
Adapun klasifikasi nilai dan kategori variabel tingkat kepuasan pasien
berdasarkan dimensi sebagai berikut:
Klasifikasi Nilai Kategori Tingkat Kepuasan
0-20 Sangat Tidak Setuju
21-40 Tidak Setuju
41-60 Netral
61-80 Setuju
81-100 Sangat Setuju

26
Data yang berhasil dikumpulkan dari responden selanjutnya dianalisis
dengan menggunakan dengan menggunakan tehnik statistik deskripsi maupun
menggunakan statistik inferensial. Statistic deskripsi dugunakan untuk
menyajikan data variabel penelitian, yaitu kepuasan pasien. Sedangkan statistik
inferensial digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.
Statistik deskripsi ini digunakan untuk mengukur ukuran gejala pusat
yang meliputi median, modus, rata-rata dan ukuran penyebaran dengan
menggunakan standar deviasi dan rentang skor.
Penyajian data untuk masing-masing variabel penelitian dilakukan
dengan menyajikan rata-rata, standar deviasi, median, modus, skor minimum,
skor maksimum dan rentang skor.
Statistik inferensial dipergunakan untuk menguji hipotesis penelitian.
Tehnik yang dipergunakan untuk menguji penelitian adalah analisis korelasi
untuk mengetahui seberapa puas kepuasan pasiennya. Sebelum diadakan
pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis korelasi, terlebih dahulu
dilaksanakan pengujian validitas dan reabilitas instrumen.

27
Teknik analisis atau pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian
ini terdiri dari:
1. Analisis Kualitas Instrumen
Uji instrumen sebagai tahapan didalam pengolahan data, dimasudkan
untuk mengetahui apakah pernyataan-pernyataan yang tertera dalam skala yang
digunakan untuk penelitian telah mengukur apa yang seharusnya diukur, dan
dapat diandalkan konsistensinya. Untuk itu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas instrumen penelitian.
a. Uji Validitas Instrumen
Verifikasi validitas instrumen penelitian selain untuk dapat
mengungkapkan gejala-gejala yang diteliti secara obyektif juga untuk
menjaga agar tidak terjadi bias dalam memberikan kesimpulan
penelitian. Untuk maksud itu suatu instrumen antara lain dituntut agar
memiliki sifat sahih (valid). Dengan demikian, maka tes atau butir soal
yang valid untuk tujuan tertentu adalah tes yang mampu mengukur apa
yang hendak diukur. Suatu butir yang valid untuk tujuan tertentu atau
pengambilan keputusan tertentu, mungkin tidak valid untuk tujuan
pengambilan keputusan lain. Jadi suatu kuesioner selalu dikaitkan
dengan tujuan atau pengambilan keputusan tertentu.
Pada penelitian ini pengukuran validitas instrumen penelitian
menggunakan rumus korelasi pearson product moment dari Karl Pearson.
Perhitungan untuk mengukur validitas instrumen dibantu dengan program
Statistical Package For Sosial Science (SPSS) For Windows Versi 21.00.
28
Rumus yang digunakan :
 iX – (i) (X)
n
rix =
{ i2 – (i)2} {X2 – (X)2}
n n
Keterangan :
Rix : Koefisien korelasi variabel-variabel i dengan variabel X
iX : Jumlah hasil perkalian antara variabel i dengan variabel X
i : Skor responden pada pernyataan tertentu
X : Skor responden pada skala sikap
n : Banyaknya responden keseluruhan
Selanjutnya, hasil perhitungan yang diperoleh dibandingkan dengan
tabel r product moment, dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Bila harga rhitung  rtabel : Instrumen dinyatakan valid.
2) Bila harga rhitung  rtabel : Instrumen dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas Instrumen
Untuk mengestimasi tingkat reliabilitas instrumen variabel
kepuasan pasien, digunakan formula Alpha Cronbach. Menurut
Sumarna Surapranata (2005:114), sebenarnya tidak terdapat suatu
ukuran yang pasti mengenai berapa tinggi koefisien reliabilitas pada
umumnya bergerak dari seratus hingga nol persen atau dari satu hingga
nol. Reliabilitas yang baik atau memuaskan bergantung pada tujuan atau
kegunaan tes. Koefisien reliabilitas sebesar 0,50 sudah menunjukkan

29
bahwa tes itu memiliki reliabilitas yang kurang baik. Menurut Remmers
et al. yang dikutip oleh Surapranata (2005:114), dinyatakan bahwa
koefisien reliabilitas 0,70 dapat dipakai untuk suatu penelitian.
Bertolak dari pemikiran di atas, pengujian reliabilitas instrumen variabel
kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan formula aplha cronbach,
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
kn  b2
rxy = ( ) (1 - )
k–1 t2
di mana :
rxy = reliabilitas instrumen
b2 = jumlah varian pernyataan
t2 = varian total
k = banyaknya pernyataan
Selanjutnya, hasil perhitungan yang diperoleh dibandingkan dengan tabel
r product moment, dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Bila harga rhitung  rtabel : Instrumen dapat dipakai dalam
penelitian.
2) Bila harga rhitung  rtabel : Instrumen tidak dapat dipakai dalam
penelitian.
30
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Dik Pusdikkes
1. Sejarah Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Awal mula berdirinya Rumah Sakit Dik Pusdikkes Kodiklat TNI-AD.
hanyalah sebuah klinik kecil yang dibangun/didirikan untuk mengobati siswa-
siswa yang sakit saat mengikuti pendidikan di Pusdikkes Kodiklatad.
Seiring perkembangan kebutuhan dan perubahan organisasi Pusdikkes
Kodiklatad, klinik yang tadinya di khususkan untuk siswa, mulai dibuka untuk
umum, dengan banyaknya kunjungan masyarakat sakit sekitar Pusdikkes
Kodiklatad yang berobat, membuat klinik Pusdikkes Kodiklatad harus
ditingkatkan dan dibesarkan menjadi sebuah Rumah Sakit Umum.
Dahulu Rumah Sakit pendidikan dipimpin oleh seorang Pamen TNI AD
berpangkat Letnan Kolonel sebagai kepala Rumah Sakit Pendidikan yang
disingkat menjadi Karumkitdik dibantu dua perwira urusan dan empat Kepala
Unit yaitu Paur TUUD, Paur Minlog, Kepala Unit Bedah Lapangan, Kepala
Unit Gawat Darurat, Kepala Unit Evakuasi dan Kepala Unit Gigi Lapangan.
Karumkitdik memiliki peranan antara lain menyelenggarakan
pelaksanaan pendidikan/tempat praktek serdik kecabangan kesehatan dan juga

31
mengkoordinasikan dengan Rumkit lain dalam rangka praktek serdik, tukar
menukar Metode praktek dan rujukan pengetahuan kesehatan.
“Pengesahan pemasangan nama Rumah Sakit Pusdikkes Dilakukan oleh
Karumkit Pusdikkes Letkol. Ckm dr. Arwin Sp.Kj pada tahun 1999”
Kini Rumah Sakit Dik Pusdikkes Kodiklatad Merupakan Rumah Sakit
milik Kesatuan Pusdikkes Kodiklatad yang diresmikan oleh pusdikkes dan
Rumah Sakit Dik Pusdikkes Kodiklatad Merupakan Rumah Sakit tipe C yang
berada di Jl. Raya Bogor Km 20 Kramat Jati Jakarta Timur, dengan kapasitas
75 tempat tidur dan Luas Bangunan 1.326 m2 diatas tanah seluas 82.090 m2,
Rumah Sakit Pusdikkes melayani pasien TNI, PNS, Keluarga, dan Masyarakat
Umum.
2. Visi dan Misi Rumah Sakit Dik Pusdikkes
a. Visi
Menjadi Rumah Sakit pilihan utama dan kebanggaan Prajurit,
PNS dan keluarganya serta masyarakat Jakarta Timur
b. Misi
1) Mewujudkan pelayanan kesehatan yang prima dan dukungan
kesehatan yang handal sesuai dengan standar profesi guna
memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen.

32
2) Melaksanakan fungsi rujukan yang sesuai guna mempermudah
dalam memberikan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
konsumen.
3) Senantiasa meningkatkan sarana dan prasarana rumah sakit dalam
memperluas jangkauan kesehatan kepada masyarakat.
4) Membangun Sumber Daya Manusia (SDM) rumah sakit yang
professional, akuntable, yang berorientasi kepada konsumen serta
berintegritas tinggi dalam memberikan pelayanan.
5) Mewujudkan manajemen yang efektif dan efisien dalam iklim kerja
yang terintegrasi dan kondusif.
c. Falsafah Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Pelayanan kesehatan yang prima mengantar pada terwujudnya
personel TNI yang sehat jasmani dan rohani.
d. Tujuan Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Rumah Sakit Dik Pusdikkes Kodiklatad menyelenggarakan
pelayanan perumah sakitan, melalui upaya-upaya pelayanan kesehatan
kuratif dan rehabilitatif yang terpadu dengan pelaksanaan kegiatan
kesehatan promotif dan preventif dalam rangka mendukung tugas pokok
TNI.
e. Motto Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Melayani secara profesional guna penyembuhan dan kepuasan
bersama.
33
3. Fasilitas Pelayanan Yang Ada Di Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Fasilitas pada pelayanan di Rumah Sakit Dik Pusdikkes memberikan
suatu pelayanan kesehatan terhadap Prajurit TNI , PNS dan keluarganya serta
masyarakat umum. Berikut fasilitas pelayanan di Rumah Sakit Dik Pusdikkes
yaitu:
a. Fasilitas Pelayanan
1) Pendaftaran
Ruang tempat pendaftaran pasien di Rumah Sakit Dik Pusdikkes
melayani pasien:
a) BPJS Kesehatan
b) Umum atau Pribadi
2) Rawat Jalan
a) Fasilitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dik
Pusdikkes:
(1) Instalasi Gawat Darurat
(2) Poliklinik Anak
(3) Poliklinik Bedah
(4) Poliklinik Gizi
(5) Poliklinik Jantung
(6) Poliklinik Kulit Dan Kelamin
(7) Poliklinik Obgyn
(8) Poliklinik Orthopedi

34
(9) Poliklinik Paru
(10) Poliklinik Penyakit Dalam
(11) Poliklinik Rehab Medik
(12) Poliklinik Syaraf
(13) Poliklinik THT.
b) Fasilitas Penunjang Medis
(1) Ruang Operasi
(2) Laboratorium
(3) Radiologi Rontgen
(4) USG
c) Fasilitas Pendukung
(1) Ruang Operasi
3) Rawat Inap
a) Fasilitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Dik
Pusdikkes:
(1) Ruang Anggrek : Kelas 1, 2, dan 3
(2) Ruang Dahlia : Kelas 3
(3) Ruang Mawar : Kelas 1, dan Ruang Isolasi
(4) Ruang Melati : Kelas 1, 3, dan VIP
(5) Ruang Seruni : Kelas 1, dan 2

35
B. Gambaran Umum Rekam Medis Rumah Sakit Dik Pusdikkes
1. Struktur Organisasi rekam medis
Dalam organisasi dan tugas di Rumah Sakit Dik Pusdikkes, pada
bagian rekam medis terdapat tugas dan tanggung jawab menyelenggarakan
dan mengkoordinasikan kegiatan rekam medis. pada bagian rekam medis
harus bertanggung jawab atas kelengkapan, ketelitian, kebenaran dan
melaksanakan pemeliharaan rekam medis agar tersedia berkas rekam medis
penderita. Untuk dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawab, maka
rekam medis harus terorganisir dan dikelola sebagaimana mestinya sesuai
kebutuhan organisasi. Adapun struktur organisasi.
KEPALA REKAM MEDIS
FATHONAH KUSUMANINGRUM, A.Md.Kes
PENDAFTARAN FILLING & KORESPONDENSI

DISTRIBUSI
 BUDI S.  KRISTIN P.
 M. NUR A.  BUDI S.
 IRAWAN  M. NUR A.
 ADE JAELANI
KODING & ANALISING & ASSEMBLING

INDEKSING REPORTING
 GEFANI R.
 RIZKI W.  HUSNA N. Y.
36
2. Sumber Daya Manusia
Tabel kualifikasi SDM Instalasi Rekam Medis Rumah Sakit Dik Pusdikkes
a. Klasifikasi Sumber Daya Manusia
N Nama Jabatan Pendidikan Formal Jumlah
1 Kepala Rekam Medis DIII Rekam Medis 1
2 Anggota Rekam Medis S1 Non Rekam Medis 1
SMK 4
SMA 3
b. Distribusi Ketenagaan
No Nama Jabatan Penugasan Kualifikasi
1 Fathonah K, A.Md.Kes Ka. RM Penanggung Jawab DIII RM
2 Kristin Pujiati, S.Pd Anggota RM Korespondensi S1
3 Irawan Anggota RM Pendaftaran SMA
4 Budi Santosa Anggota RM Filling & Distribusi SMK
5 Ade Jaelani Anggota RM Pendaftaran SMA
6 Rizki Widiastuti Anggota RM Koding & Indeksing SMK
7 Gefani Rahmawati Anggota RM Assembling SMK
8 Husna Nurul Yasyfy Anggota RM Analising & Reporting SMK
9 M. Nur Akmal Anggota RM Filling & Distribusi SMA

37
C. Hasil Penelitian
1. Mengidentifikasi Standar Prosedur Operasional Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai
standar prosedur operasional pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat
jalan Rumah Sakit Dik Pusdikkes diketahui bahwa rumah sakit sudah
memiliki standar prosedur operasional yang berjudul Prosedur Pendaftaran
Pasien Rawat Jalan dengan Nomor Dokumen 06/01/02/18, No. Revisi 00.
Standar prosedur operasional tersebut dilandasi kebijakan Surat Ketetapan
Kepala RS Dik Pusdikkes Kodiklatad Tahun 2018 Tentang Buku Pedoman
Penyelenggaraan Rekam Medis.
2. Menggambarkan Sarana Dan Prasarana Di Bagian Pendaftaran Rawat
Jalan Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai Sarana
Dan Prasarana Di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Dik
Pusdikkes diketahui terdapat Meja Pendaftaran, Meja dan Kursi, Lemari
Arsip, Rak Arsip, Komputer, Printer, Telepon, serta AC.
3. Mengetahui Gambaran Karakteristik Kepuasan Pasien Pada
Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

38
Dari hasil pengumpulan kuesioner yang diberikan ke pasien di
pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Dik Pusdikkes ditinjau dari
karakteristiknya:
a. Klasifikasi Menurut Jenis Umur
Berdasarkan hasil kuesioner, responden dapat diklasifikasikan
menurut usia seperti dijelaskan pada tabel IV.1 dibawah ini.
Tabel IV.1
Klasifikasi Responden Menurut Usia
Usia Responden Frekuensi Persentase

< 15 tahun 2 0,56%
15 – 24 tahun 93 26,12%
25 – 34 tahun 155 43,54%
35 – 44 tahun 50 14,04%
45 – 54 tahun 38 10,67%
55 – 64 tahun 7 1,97%
> 65 tahun 11 3,09%
Jumlah Responden 356 100%
Sumber : Hasil Penelitian, 2022.
Dari tabel IV.1 di atas, menunjukkan bahwa usia rata-rata
responden terbesar berada pada usia 25 – 34 tahun yaitu sebanyak 155
responden atau 43,54%. dan responden terkecil berada pada usia kurang
dari 15 tahun sebanyak 2 responden atau 0,56%.
b. Klasifikasi Menurut Jenis Kelamin

39
menurut jenis kelamin seperti dijelaskan pada tabel IV.2 dibawah ini.
Tabel IV.2
Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 165 46,3%
Perempuan 191 53,7%
Dari tabel IV.2 di atas, menunjukkan bahwa yang berjenis
kelamin Laki-laki sebanyak 165 responden atau 46,3% lebih sedikit dari
pada pasien yang berjenis kelamin Perempuan sebanyak 191 responden
atau 53,7%.
c. Klasifikasi Menurut Agama
menurut agama seperti dijelaskan pada tabel IV.3 dibawah ini.
Tabel IV .3
Klasifikasi Responden Menurut Jenis Agama
Jenis Agama Frekuensi Persentase

Islam 283 79,5%
Kristen 47 13,2%
40
Katolik 34 6,7%
Hindu 2 0,6%
Dari tabel IV.3 di atas, menunjukkan bahwa jenis Agama
responden terbesar adalah Islam yaitu sebanyak 283 responden atau
79,5%, sedangkan yang terkecil yaitu Hindu sebanyak 2 responden atau
0,6%.
d. Klasifikasi Menurut Jenis Pekerjaan
menurut jenis pekerjaan seperti dijelaskan pada tabel IV.4 dibawah ini.
Tabel IV.4
Klasifikasi Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

Mahasiswa/i 63 17,7%
Pegawai Negeri 43 12,1%
Pegawai Swasta 122 34,3%
Buruh 23 6,5%
Pedagang 26 7,3%
Ibu Rumah Tangga 49 13,8%
Lainnya 30 8,4%
41
Dari tabel IV.4 di atas, menunjukkan bahwa jenis pekerjaan
terbesar adalah Pegawai Swasta sebanyak 122 responden atau 34,3%,
dan yang terkecil yaitu Buruh sebanyak 23 responden atau 6,5%.
e. Klasifikasi Menurut Jenis Penghasilan
menurut jenis Penghasilan seperti dijelaskan pada tabel IV.5 dibawah
ini.
Tabel IV.5
Klasifikasi Responden Menurut Jenis Penghasilan
Jenis Penghasilan Frekuensi Persentase

≤ 2.000.000 126 35,4%
≥ 2.000.000 230 64,6%
penghasilan responden terbesar adalah ≥ 2.000.000 sebanyak 230
responden atau 64,6%, lebih Besar dari pada ≤ 2.000.000 adalah sebanyak
126 responden atau 35,4%.
f. Klasifikasi Menurut Jenis Poliklinik Yang Dituju
menurut jenis Poliklinik Yang Dituju seperti dijelaskan pada tabel IV.6
dibawah ini.
Tabel IV.6
42
Klasifikasi Responden Menurut Jenis Poliklinik Yang Dituju
Jenis Poliklinik Yang Dituju Frekuensi Persentase

Anak 13 3,7%
Penyakit Dalam 65 18,3%
Jantung 38 10,7%
Paru 37 10,4%
THT 46 12,9%
Medical Check Up 59 16,6%
Syaraf 20 5,6%
Obgyn 28 7.9%
Lainnya 50 14%
Poliklinik Yang Dituju responden terbesar adalah Penyakit Dalam
sebanyak 65 responden atau 18,3%, dan yang terkecil yaitu Anak
sebanyak 13 responden atau 3,7%.
4. Mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Kepuasan
Hasil pengumpulan kuesioner kepuasan pasien berdasarkan 5 dimensi
mutu pelayanan yang di evaluasi oleh 356 responden sebagai tabel dibawah
ini :
Tabel IV.6
Distribusi Kepuasan Menurut 5 Dimensi
43
Pernyataan
No Dimensi Kepuasan Pasien
STS TS R S SS
1 Tangible 4 34 96 796 494
2 Reability 2 53 117 819 433
3 Responsiveness 3 23 88 861 449
4 Assurance 3 38 98 813 472
5 Emphaty 5 22 59 809 529
Total 17 170 458 4098 2377
Berdasarkan tabel IV.6 diatas, distribusi kepuasan menurut 5 dimensi Kepuasan
pasien dapat dikelompokkan menjadi 3 kelompok. Kelompok puas untuk jawaban
sangat setuju dan sangat setuju, Kelompok Ragu- ragu untuk jawaban Netral dan
kelompok tidak puas untuk jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Adapun
dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel IV.7
Distribusi Kepuasan Dimensi Tangible
Pernyataan
Dimensi
No Tidak Puas Ragu-Ragu Puas
Kepuasan Pasien
Jml % Jml % Jml %
1 Tangible 38 2,66% 96 6,74% 1.290 90.58%
Ditinjau dari Tangible, kategori tidak puas sebanyak 2,66%, Kategori
Ragu-Ragu sebanyak 6,74%. Sedangkan kategori puas sebanyak sebanyak
90.58%.
44
Tabel IV.8
Distribusi Kepuasan Dimensi Reability (kehandalan)
Pernyataan
Dimensi
Kepuasan Pasien
Jml % Jml % Jml %
Reability
1 55 3,86% 117 8,21% 1.252 87,92%
(kehandalan)
Ditinjau dari Reability (kehandalan), kategori tidak puas sebanyak
3,86%, Kategori Ragu-Ragu sebanyak 8,21%. Sedangkan kategori puas
sebanyak sebanyak 87,92%.
Tabel IV.9
Distribusi Kepuasan Dimensi Responsiveness
Pernyataan
Dimensi Kepuasan
Pasien
Jml % Jml % Jml %
6,17
Responsiveness
1 26 1,82% 88 1.310 91,99
(ketanggapan) %
Ditinjau dari Responsiveness (Ketanggapan dan kepedulian),
kategori tidak puas sebanyak 1,82%, Kategori Ragu-Ragu sebanyak 6,17 %.
Sedangkan kategori puas sebanyak sebanyak 91,99%.
Tabel IV.10
Distribusi Kepuasan Dimensi Assurance (kualitas pelayanan)
No Dimensi Kepuasan Pernyataan

45
Tidak Puas Ragu-Ragu Puas

Pasien
Jml % Jml % Jml %
6,88
Assurance (kualitas
1 41 2,87% 98 1.285 90,23%
pelayanan) %
Ditinjau dari Assurance (kualitas pelayanan), kategori tidak puas
sebanyak 2,87%, Kategori Ragu-Ragu sebanyak 6,88%. Sedangkan kategori
puas sebanyak sebanyak 90,23%.
Tabel IV.11
Distribusi Kepuasan Dimensi Emphaty
Pernyataan
Dimensi Kepuasan
Pasien
Jml % Jml % Jml %
4,14
1 Emphaty 27 1,89% 59 1.338 93,96%
%
Ditinjau dari Emphaty, kategori tidak puas sebanyak 1,89%, Kategori
Ragu-Ragu sebanyak 4,14%. Sedangkan kategori puas sebanyak sebanyak
93,96%.
5. Faktor – Faktor Ketidakpuasan pasien Dipendaftaran Rawat Jalan
Terdapat beberapa ketidakpuasan pasien berdasarkan kuesioner
yaitu sebagai berikut:
a. Terdapat 35 responden yang menyatakan petugas pendaftaran tidak
memberikan pelayanan dengan cepat

46
b. Terdapat 17 responden yang menyatakan tidak memiliki sifat cekatan
c. Terdapat 13 responden yang menyatakan petugas tidak memberi
penjelasan terhadap jadwal kunjungan yang baik
d. Terdapat 12 responden yang menyatakan ruang tunggu tidak bersih dan
nyaman
e. Terdapat 8 responden yang menyatakan petugas tidak melakukan
pelayanan sesuai nomor antrian

47
BAB V
PEMBAHASAN
A. Mengidentifikasi Standar Prosedur Operasional Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Rumah Sakit Dik Pusdikkes sudah memiliki standar prosedur operasional
yang berjudul Prosedur Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dengan Nomor Dokumen
06/01/02/18, No. Revisi 00. Standar prosedur operasional tersebut dilandasi
kebijakan Surat Ketetapan Kepala RS Dik Pusdikkes Kodiklatad Tahun 2018
Tentang Buku Pedoman Penyelenggaraan Rekam Medis.
Pelaksanaan pelayanan pendaftaran rawat jalan dirumah sakit Dik
Pusdikkes berdasarkan Standar Prosedur Operasional yang telah ditetapkan. Selain
langkah-langkah untuk menerima pasien yang telah mendaftar, sepenuhnya telah
dilaksanakan oleh seluruh petugas pendaftaran pasien rawat jalan sesuai dengan
standar prosedur operasional.
B. Menggambarkan Sarana Dan Prasarana Di Bagian Pendaftaran Rawat Jalan
Rumah Sakit Dik Pusdikkes
Menurut Departemen Kesehatan RI tahun 2007 tentang Sarana Dan
Prasarana Rumah Sakit Kelas C, kebutuhan di instalasi rawat jalan pada ruang
pendaftaran memiliki kebutuhan fasilitas seperti meja, kursi, lemari berkas/arsip,
telepon, dan safety box.

48
Di Rumah Sakit Dik Pusdikkes berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
peneliti mengenai sarana dan prasarana pada pendaftaran rawat jalan diketahui
terdapat Meja Pendaftaran, Meja dan Kursi, Lemari Arsip, Rak Arsip, Komputer,
Printer, Telepon, serta AC.
C. Deskripsi Data Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan disajikan data hasil penelitian berupa gambaran
umum dari variabel yang diteliti yaituKepuasan pasien. Deskripsi data penelitian
yang akan disajikan meliputi rata-rata, standard deviasi, median dan modus.
Deskripsi data masing-masing variable tersebut adalah sebagai berikut:
Berdasarkan data hasil penelitian didapatkan bahwa nilai Mean (rata-rata)
sebesar 84.07. Median dari hasil Kepuasan pasien sebesar 85.00. Modusnya dari
hasil Kepuasan pasien sebesar 80.00. Sedangkan nilai minimum sebesar 36.00. dan
nilai maksimum sebesar 100.00. dari hasil Kepuasan pasien. Untuk lebih jelasnya
dapat melihat tabel sebagai berikut:
Tabel V.1
Deskripsi Statistik Kepuasan pasien
(n = 356)
Mean Standard Median Modus Nilai Nilai

(Rata-rata) Deviasi Minimum maksimum
84.07 7.57 85.00 80.00 36.00 100.00
49
Nilai standard deviasi (simpangan baku) sebesar 7.57. menunjukkan tingkat
penyebaran data Kepuasan pasien dari nilai rata-ratanya.
D. Analisis Kualitas Instrumen
Uji instrumen sebagai tahapan didalam pengolahan data, dimaksudkan
untuk mengetahui apakah pernyataan-pernyataan yang tertera dalam skala yang
digunakan untuk penelitian telah mengukur apa yang seharusnya diukur, dan dapat
diandalkan konsistensinya. Untuk itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas
instrumen penelitian.
a. Uji Validitas Instrumen
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan, dengan bantuan
program SPSS Versi 21.00 diperoleh hasil perhitungan validitas untuk setiap
butir pada masing-masing variabel, seperti tercermin pada penjelasan berikut
ini.
Proses pengembangan instrumen kepuasan pasien dimulai dengan
penyusunan instrumen berbentuk kuesioner dengan skala sikap dari likert,
sebanyak 20 butir pernyataan dengan lima pilihan jawaban (options), yaitu
Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat
Tidak Setuju (STS).
Pengujian validitas instrumen variabel kepuasan pasien dengan
pernyataan sebanyak 20 butir pernyataan digunakan rumus Korelasi Product
Moment pada taraf signifikansi 0,05 dan n = 356.

50
Dari perhitungan diperoleh hasilnya seperti yang disajikan rangkuman
hasil perhitungan validitas instrumen seperti terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel V.2
Rangkuman Hasil Perhitungan Uji Validitas Instrumen
No. Item rhitung rtabel Keputusan
Apakah di ruang tunggu tempat pendaftaran dalam
1 0.121 0.105 Valid
keadaan bersih & nyaman
Diruang tunggu tempat pendaftaran apakah tempat
2 0.272 0.105 Valid
duduk sudah mencukupi
Petugas di tempat pendaftaran berpenampilan
3 0.204 0.105 Valid
rapih
4 Petugas di tempat pendaftaran bersikap ramah 0.359 0.105 Valid
Apakah petugas pendaftaran memberikan
5 0.230 0.105 Valid
pelayanan dengan cepat
Apakah petugas handal dan terampil dalam
6 0.342 0.105 Valid
melayani pendaftaran
Apakah petugas pendaftaran dapat menjawab
7 pernyataan pasien dengan tepat dan jawaban yang 0.274 0.105 Valid
memuaskan
Apakah petugas memberikan informasi pelayanan
8 0.352 0.105 Valid
yang akan diberikan kepada pasien secara jelas
Apakah petugas pendaftaran menjalankan tugas
9 0.253 0.105 Valid
sesuai dengan prosedur
Apakah petugas pendaftarn tanggap dalam
10 0.405 0.105 Valid
membantu pendaftaran pasien
Apakah petugas pendaftaran menerima dan
11 0.390 0.105 Valid
melayani dengan baik
12 Apakah Petugas tanggap apabila ada keluhan dari 0.425 0.105 Valid
51
pasien
Apakah petugas profesional dalam melayani &
13 0.266 0.105 Valid
tidak mendahulukan kepentingan pribadi
Apakah petugas pendaftaran memiliki sifat
14 0.352 0.105 Valid
cekatan serta menghargai pasien
Apakah terjadinya suasana aman dan kondusif di
15 0.272 0.105 Valid
ruang tunggu pendaftaran
Apakah petugas melakukan pelayanan sesuai
16 0.268 0.105 Valid
dengan nomor antrian
Apakah petugas memberi penjelasan terkait
17 0.397 0.105 Valid
jadwal kunjungan dengan baik
Apakah petugas pendaftaran menggunakan bahasa
18 0.366 0.105 Valid
yang mudah dimengerti
Apakah petugas pendaftaran memiliki sifat
19 0.528 0.105 Valid
cekatan serta menghargai pasien
Petugas berupaya membantu pasien
20 menyelesaikan masalah apabila ada masalah yang 1 0.105 Valid
dihadapi
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan
dinyatakan Valid. Selanjutnya butir-butir pernyataan yang valid digunakan
dalam penelitian.
b. Uji Reliabilitas Instrumen
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan, diperoleh nilai
reliabilitas untuk setiap butir pada masing-masing variabel.
Pengujian reliabilitas instrumen variabel kepuasan pasien menggunakan
rumus alpha cronbach pada taraf signifikansi 0,05 dan n = 356 Reliabilitas
52
instrumen yang diuji adalah butir-butir pernyataan yang valid, yakni sebanyak
20 butir pernyataan. Hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS Versi
21.00 disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel V.3
Reliability Statistics Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.885 20
Sumber: Hasil SPSS
Hasil perhitungan dengan program SPSS Versi 21.00 tersebut di atas,
menunjukkan tabel reliability statistic, diperoleh nilai sebagaimana terlihat
pada kolom cronbach’s alpha sebesar 0.885 lebih besar dari rtabel sebesar 0,105
maka dapat dinyatakan teruji. Dengan demikian, instrumen variabel Kepuasan
Pasien variabel dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya
E. Analisa Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien merupakan ungkapan rasa senang atau kekecewaan
pasien atas kinerja yang dirasakan dengan harapannya
Dalam penelitian ini tingkat kepuasan dapat digambarkan sebagai berikut:

53
Tabel V.4
Pedoman Interpretasi Koefisien Kepuasan Pasien
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 1,99 Sangat Tidak Puas
2,000 – 3,99 Tidak Puas
4,00 – 5,99 Sedang
6,00 – 7,99 Puas
8,00 – 1,00 Sangat Puas
Untuk mengetahui seberapa puas maka dapat dihitung sebagai berikut:
(Nilai Rata-Rata : Nilai Maksimum yang bisa didapat) x 100%
Karena jumlah pernyataan untuk setiap dimensi 4 butir pernyataan maka nilai
maksimumnya 5 x 4 = 20
a. Tengibles atau Wujud Nyata
Tengibles atau Wujud Nyata merupakan wujud dari sarana dan prasarana
di Rumah Sakit Dik Pusdikkes yang dapat dirasakan oleh pasiennya, dan dapat
memberikan rasa aman serta nyaman bagi pasien tersebut.
sebesar 16,89. Median dari hasil Tengibles sebesar 17,00. Modusnya dari hasil
Tengibles sebesar 16. Sedangkan nilai minimum sebesar 9. dan nilai maksimum
54
sebesar 20 dari hasil Tengibles. Untuk lebih jelasnya dapat melihat tabel
sebagai berikut:
Tabel V.5
Deskripsi Statistik Tangible Wujud Nyata
(n =356)
16,89 1,82 17,00 16 9 20
Dari hasil penelitian didapatkan nilai rata-rata dari tangible sebesar
16,89. Nilai tingkat kepuasan pasien terhadap Tangible adalah :
(16,89 : 20) x 100% = 0,8445 atau 84,45 %
Jadi dapat di simpulkan bahwa pasien Rumah Sakit Dik Pusdikkes
“SANGAT PUAS” tehadap Tangible Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
b. Realibility atau Kehandalan
Realibility atau Kehandalan merupakan kemampuan para petugas yang
memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tepat.
Berdasarkan data hasil penelitian didapatkan bahwa nilai Mean (rata-
rata) sebesar 16,57. Median dari hasil Realibility sebesar 16,00. Modusnya dari
hasil Realibility sebesar 16. Sedangkan nilai minimum sebesar 7, dan nilai
maksimum sebesar 20 dari hasil Realibility. Untuk lebih jelasnya dapat melihat
tabel sebagai berikut:

55
Tabel V.6
Deskripsi Statistik Realibility atau Kehandalan
(n =356)
16,57 2,06 16,00 16 7 20
Dari hasil penelitian didapatkan nilai rata-rata dari tangible sebesar 16,57.
Nilai tingkat kepuasan pasien terhadap Realibility adalah :
(16,57 : 20) x 100% = 0,8285 atau 82,85 %
“SANGAT PUAS” tehadap Realibility Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
c. Responsiveness atau Ketanggapan
Responsiveness atau Ketanggapan merupakan kemampuan para petugas
yang memberikan pelayanan secara profesional, mengatasi dan menetapkan
keputusan yang diambil namun dengan etika yang baik.
sebesar 16,86. Median dari hasil Responsiveness sebesar 17,00. Modusnya dari
hasil Responsiveness sebesar 16. Sedangkan nilai minimum sebesar 6. dan nilai
maksimum sebesar 20, dari hasil Responsiveness. Untuk lebih jelasnya dapat
melihat tabel sebagai berikut:

56
Tabel V.7
Deskripsi Statistik Responsiveness atau Ketanggapan
(n =356)
16,86 1,87 17,00 16 6 20
Dari hasil penelitian didapatkan nilai rata-rata dari Responsiveness sebesar
16,86. Nilai tingkat kepuasan pasien terhadap Responsiveness adalah :
(16,86: 20) x 100% = 0,843 atau 84,3 %
“SANGAT PUAS” tehadap Responsiveness Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
d. Assurance atau Jaminan
Assurance atau Jaminan merupakan hubungan dengan kesopanan,
pengetahuan dan sifat para petugas yang dapat dipercaya oleh konsumen.
sebesar 16,79. Median dari hasil Assurance sebesar 17,00. Modusnya dari hasil
Assurance sebesar 16. Sedangkan nilai minimum sebesar 7, dan nilai
maksimum sebesar 20, dari hasil Assurance. Untuk lebih jelasnya dapat melihat
tabel sebagai berikut:

57
Tabel V.8
Deskripsi Statistik Assurance atau Jaminan
(n =356)
16,79 1,93 17,00 16 7 20
Dari hasil penelitian didapatkan nilai rata-rata dari Assurance sebesar 16,79.
Nilai tingkat kepuasan pasien terhadap Assurance adalah :
(16,79: 20) x 100% = 0,8395 atau 83,95 %
“SANGAT PUAS” tehadap Assurance Rumah Sakit Dik Pusdikkes.
e. Emphaty atau Peduli
Emphaty atau Peduli merupakan Memberikan perhatian secara individu
kepada pasien dan bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
yang telah diberikan.
sebesar 16,96. Median dari hasil Emphaty sebesar 17,00. Modusnya dari hasil
Emphaty sebesar 16. Sedangkan nilai minimum sebesar 4. dan nilai maksimum
sebesar 20. dari hasil Emphaty. Untuk lebih jelasnya dapat melihat tabel
sebagai berikut:
58
Tabel V.9
Deskripsi Statistik Emphaty atau Peduli
(n =356)
Nilai
Mean Standard Nilai
Median Modus
(Rata-rata) Deviasi Minimum
maksimum
16,96 1,87 17,00 16 4 20
Dari hasil penelitian didapatkan nilai rata-rata dari Emphaty sebesar 16,96. Nilai
tingkat kepuasan pasien terhadap Emphaty adalah :
(16,96: 20) x 100% = 0,848 atau 84,8 %
Jadi dapat di simpulkan bahwa pasien Rumah Sakit Dik Pusdikkes “SANGAT PUAS”
tehadap Emphaty Rumah Sakit Dik Pusdikkes.

59
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
sebesar 84.07. Median dari hasil Kepuasan pasien sebesar 85.00. Modusnya dari
hasil Kepuasan pasien sebesar 80.00. Sedangkan nilai minimum sebesar 36.00. dan
nilai maksimum sebesar 100.00.
Dari tingkat kepuasan pasien sebesar 84,07%, Tangibles menyumbangkan
16,89%, Reability menyumbangkan 16,57%, Responsiveness menyumbangkan
16,86%, Assurance menyumbangkan 16,79%, dan Emphaty menyumbangkan
16,96%. Dari data tersebut dapat diambil kesimpulan dimensi Emphaty
memmpunyai kontribusi tertinggi dalam kepuasan pasien. Tingkat kepuasan
84,07% menunjukkan bahwa pasien pendaftaran rawat jalan sangat puas terhadap
pelayanan Rumah Sakit Dik Pusdikkes.

60
B. Saran
Meskipun rata-rata pasien sangat puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Dik
Pusdikkes tapi terdapat beberapa pasien yang tidak puas yaitu dimensi Tengibles
sebesar 2,66 %, Realibility sebesar 3,86%, Responsiveness sebesar 1,82%,
Assurance sebesar 2,87%, dan Emphaty sebesar 1,89%. Untuk memenuhi harapan
pasien yang tidak puas tersebut Rumah Sakit Dik Pusdikkes :
a. Perlu penambahan petugas yang terampil karena menurut pandangan pasien
petugas kurang mengarahkan pasien setelah mendaftar sehingga terkadang
masih ada yang bingung
b. Perlu adanya pelatihan kepada petugas karena Kadang-kadang terdapat pasien
yang belum jelas terhadap prosedur sehingga petugas berusaha menjelaskan
tetapi karena petugas menjelaskan dengan intonasi suara terlalu keras jadi
pasien kadang tersinggung.
c. Terhadap pasien yang jangka waktunya rujukannya sudah habis tetapi pasien
ingin tetap berobat pakai BPJS, petugas belum bisa memberikan bantuan yang
maksimal jadi diperlukan sosialiasi secara terus menerus kepada pasien karena
d. Karena kurangnya petugas jadi terkadang petugas merasa kelelahan jadi
menyebabkan penumpukan pasien di ruang pendaftaran dan kurang
maksimalnya pelayanan jadi perlu diperbaiki jadwal tugas jaganya

61
DAFTAR PUSTAKA
Andayani, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lahat.
MOTIVASI: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 6(1), 11–21.
Aswin, Achmad & Mellita, D. (2020). Tujuan dari penelitian ini yakni didapatkannya
analisis 30. 1(6), 629–637.
Azis, N. A. (2017). Tinjauan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan. Apikes Bhumi Husada Jakarta.
http://repo.akademiperekammedis.ac.id/41/
D Rosyamsi. (2019). Pengertian Variabel Penelitian. Bab 3 Pengertian Variabel
Penelitian, 72.
Deden, A. R. dan P. (2016). BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Standar Operasional
Prosedur (SOP) 2. Kajian Ilmiah Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, 17, 6–
11. https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/276283/File_10-Bab-II-
Landasan-Teori-(1).pdf
Departemen Kesehatan RI. (2007). Pedoman Teknis Rumah Sakit Kelas C. 63.
Dewi RR. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna bpjs
dengan kepuasan pasien sebagai variabel. Daya Saing Jurnal Ekonomi
Manajemen Sumber Daya, 18(2), 146–156.
Dino, A. (2019). Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien. Manfaat Pengukuran
Kepuasan Pasien, 7–22.
http://ridum.umanizales.edu.co:8080/jspui/bitstream/6789/377/4/Muñoz_Zapata_
Adriana_Patricia_Artículo_2011.pdf
62
Indriyani, V., Herfiyanti, L., Medis, R., Informasi, D., Ganesha, P. P., Reliabilitas, U.,
Normalitas, U., Korelasi, U., & Linear, U. R. (2021). Pengaruh kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan rekam medis di bagian pendaftaran rawat jalan rsu
bina sehat. 1(7), 882–892.
Kemenkes RI. (2016). Permenkes No 43 Tahun 2016 Tentang SPM Bidang Kesehatan.
Kemenkes Republik Indonesia, 5(2719), 11.
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/113091/permenkes-no-43-tahun-2016
Kementerian Kesehatan RI. (2009). UU no. 44 Tahun 2009 Tentang RS. Undang-
Undang Republik Indonesia, 1, 41.
https://peraturan.go.id/common/dokumen/ln/2009/uu0442009.pdf
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta.
Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327
L Kartina. (2019). pengertian definisi operasional. Bab 3 Pengertian Definisi
Operasional, 5–24.
Menteri Kesehatan RI No. 4 Tahun 2018 Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan
Kewajiban Pasien. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 4 Tahun 2018
Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien. 7(5), 1–2.
http://content.ebscohost.com/ContentServer.asp?
EbscoContent=dGJyMNLe80Sep7Q4y9f3OLCmr1Gep7JSsKy4Sa6WxWXS&Co
ntentCustomer=dGJyMPGptk
%2B3rLJNuePfgeyx43zx1%2B6B&T=P&P=AN&S=R&D=buh&K=134748798
%0Ahttp://amg.um.dk/~/media/amg/Documents/Policies and Strategies/S

63
Nikmah, Z. (2017). Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Pengguna Jasa Layanan
Pemesanan Obat Berbasis Aplikasi Smartphone. Digital Repository Universitas
Jember.
Salim, A. A. (2019). Masyarakat Berbasis Web Pada Rumah Sakit Rimbo Medika.
171–182.
Septiningtyas, A. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta. 1–54.
Sugiyono, D. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Surapranata, Sumarna. (2005). Analisis, Validitas, Reliabilitas dan Interpretasi Hasil
Tes. Jakarta : PT. Remaja Rosda Karya.
Suyarno, F. (2020). PERLAKUAN NEGARA TERHADAP PENOLAKAN PEMBERIAN
VAKSIN CORONA VIRUS DISEASE 2019 ( COVID-19 ) OLEH WARGA. 2019,
1–15.
Utami dan Hidayat. (2018). Bab Ii Landasan Teori. Journal of Chemical Information
and Modeling, 53(9), 11–12.
https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/253188/File_10-Bab-II-
Landasan-Teori.pdf
W Sianturi. (2020). Metode Penelitian. Jurnal Kesehatan, 36–40.
Widjaya, Lily, A.md, Perk, Kes, SKM., M. (2017). MIK 2: Sistem dan Sub Sistem
Pelayanan RMIK.
64
LAMPIRAN
Lampiran 1
Standar Prosedur Operasional Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
65
Lampiran 2
Standar Prosedur Operasional Pendaftaran Pasien Perusahaan Rawat Jalan
66
67
Lampiran 3
JADWAL PRAKTEK
68
Lampiran 4
LEMBAR OBSERVASI
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL PENDAFTARAN PASIEN
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES
Ketentuan pengisian:
1. Lembar observasi ini digunakan untuk menilai ketersediaan standar prosedur

operasional tentang pendaftaran pasien rawat jalan rumah sakit dik pusdikkes.
2. Berilah penilaian yang sesuai pada setiap langkah atau kegiatan yang dilakukan
responden dalam menerapkan standar prosedur operasional tentang pendaftaran
pasien rawat jalan rumah sakit dik pusdikkes
3. Pemberian nilai dilakukan dengan memberikan tanda checklist (✔) pada kolom
yang tersedia
No Nama Kegiatan Ya Tida
1 Petugas pendaftaran terlebih dahulu menanyakan apakah pasien ✔

sudah pernah berobat? Jika pernah petugas meminta kartu
berobat, jika pasien tidak membawa kartu berobat, akan
dijelaskan di SPO penanggulangan pasien yang tidak membawa
kartu berobat
2 Petugas mencari berkas rekam medis pasien lama di rak rekam ✔
medis
3 Petugas mempersilahkan pasien untuk menunggu di depan ✔
poliklinik yang dituju
4 Petugas rekam medis mengantarkan berkas rekam medis ke ✔
poliklinik yang dituju
69
5 Pasien mendapatkan pelayanan di poliklinik yang dituju ✔
Lampiran 5
LEMBAR OBSERVASI
SARANA DAN PRASARANA DI RUANG PENDAFTARAN RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES
Ketentuan pengisian:
1. Lembar observasi ini digunakan untuk menilai sarana dan prasarana di ruang
pendaftaran rawat jalan rumah sakit dik pusdikkes.
2. Berilah penilaian yang sesuai pada setiap langkah atau kegiatan dengan
menggunakan lembar observasi.
3. Pemberian nilai dilakukan dengan memberikan tanda checklist (✔) pada kolom
yang tersedia.
No Jenis Sarana / Prasarana Ada Tidak Keterangan
1 Meja Pendaftaran ✔ Terdapat 1 set meja pendaftaran
2 Meja + Kursi ✔ Terdapat 5 buah kursi dan meja
3 Lemari Arsip ✔ Terdapat 1 set lemari arsip
4 Rak Arsip ✔ Terdapat 1 set rak arsip
5 Komputer ✔ Terdapat 4 buah komputer
6 Printer ✔ Terdapat 6 buah printer
7 Telepon ✔ Terdapat 2 buah Telepon
8 AC ✔ Terdapat 1 buah AC
70
Lampiran 6
SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada
Yth, Responden
Dengan Hormat,
Saya Adika Dwi Prasetyo, Mahasiswa Program Studi D-III Rekam Medis dan
Informasi Kesehatan APIKES Bhumi Husada Jakarta bermaksud akan melakukan
penelitian yang berjudul “Analisa Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dik Pusdikkes Tahun 2022”.
Sebagai peneliti, saya mohon kesediaan saudara/i untuk turut berpartisipasi

dalam penelitian ini dengan mengisi lembar kuisioner. Sebelum saudara/i mengisi
lembar pernyataan kesediaan menjadi responden penelitian, perlu kami sampaikan
bahwa semua data penelitian yang diperoleh melalui kuisioner ini akan saya jaga
kerahasiaannya.
Atas perhatian dan kesediaan saudara/i, peneliti ucapkan banyak terimakasih.
Nomor kontak: 0857 2959 XXXX
Email peneliti: @adikadwiprasetyo@gmail.com
Jakarta, ... ... 2022
ADIKA DWI PRASETYO

71
Lampiran 7
SURAT PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN
PENELITIAN
(INFORMED CONSENT)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :
Alamat :
Menyatakan bahwa :
1. Telah mendapat penjelasan tentang penelitian mengenai “Analisa
Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan Di Rumah Sakit Dik Pusdikkes Tahun 2022”.
2. Telah mengetahui tujuan, manfaat dan dampak yang timbul dari penelitian
tersebut.
3. Telah memahami prosedur penelitian dan diberikan kesempatan bertanya.
Jakarta, ... ... 2022

Peneliti Pembuat Pernyataan
(Adika Dwi Prasetyo) (..............................................)
Berdasarkan pertimbangan di atas, dengan ini saya memutuskan tanpa
paksaan dari pihak manapun juga bahwa saya BERSEDIA/TIDAK BERSEDIA*
untuk berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian ini. Demikian surat ini
saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat digunakan sebagaimana mestinya.

72
Lampiran 8
LEMBAR WAWANCARA (Petugas)
ANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI TEMPAT PENDAFTARAN
PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES TAHUN 2022
Peneliti memiliki peran sebagai instrument pengumpulan data. Dalam

pengumpulan data tersebut juga digunakan perangkat bantu berupa panduan
wawancara. Dalam hal ini, peneliti melakukan wawancara sebagai berikut:
Nama :
Umur :
Pekerjaan :
No Pernyataan Jawaban
1 Apakah di tempat pendaftaran rawat jalan (Anda)
petugas sudah mengikuti sesuai SPO?
2 Sarana prasarana apa saja yang belum dimiliki oleh

rumah sakit ini?
3 Apakah (Anda) petugas kelelahan dalam menangani

banyaknya pasien yang berkunjung untuk berobat?
4 Apakah dampak yang terjadi pada permasalahan di

tempat pendaftaran rawat jalan?
5 Bagaimana sikap yang harus dilakukan petugas agar

pasien tidak kecewa terhadap pelayanan petugas?
6 Apakah ada standar waktu yang telah ditetapkan

untuk pelayanan pendaftaran pasien?
7 Dapatkah anda menjelaskan tahap dari mulainya

pasien mendaftar hingga selesai mendaftar di rumah
sakit Dik Pusdikkes?
8 Saran atau masukan untuk pengembangan pelayanan

di tempat pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Dik
73
Pusdikkes
Lampiran 9
LEMBAR KUISIONER (Pasien)
Kepada pasien yang terhormat, Kami mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara/I,

dapat meluangkan sedikit waktunya untuk mengisi lembar kuisioner yang kami ajukan.
Semua keterangan ini kami gunakan untuk data penelitian kami.
No. Responden :
Nama Responden :
Jenis Kelamin Agama Pekerjaan Penghasilan Poliklinik Yang
Dituju
[ ] Laki-Laki [ ] Islam [ ] Mahasiswa/i [ ] ≤ 2.000.000 [ ] Anak
[ ] Perempuan [ ] Kristen [ ] Pegawai Negeri [ ] ≥ 2.000.000 [ ] Penyakit Dalam
[ ] Katolik [ ] Pegawai Swasta [ ] Jantung
[ ] Hindu [ ] Buruh [ ] Paru
[ ] Budha [ ] Pedagang [ ] THT
[ ] Lainnya [ ] Ibu Rumah Tangga [ ] Medical Check Up
[ ] Lainnya [ ] Syaraf
[ ] Obgyn
[ ] Lainnya
Umur :
Cara mengisi lembar kuesioner ini, menggunakan tanda checklist (✔) pada
salah satu pernyataan yang ada. Keterangan:
1 : Sangat Tidak Setuju 3 : Netral 5 : Sangat Setuju
2 : Tidak Setuju 4: Setuju
No. Pendapat
PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Tengibles atau Wujud Nyata
74
1. Apakah di ruang tunggu tempat pendaftaran dalam keadaan bersih & nyaman
2. Diruang tunggu tempat pendaftaran apakah tempat duduk sudah mencukupi
3. Petugas di tempat pendaftaran berpenampilan rapih
4. Petugas di tempat pendaftaran bersikap ramah
Realibility atau Kehandalan
5. Apakah petugas pendaftaran memberikan pelayanan dengan cepat
6. Apakah petugas handal dan terampil dalam melayani pendaftaran
7. Apakah petugas pendaftaran dapat menjawab pernyataan pasien dengan tepat
dan jawaban yang memuaskan
8. Apakah petugas memberikan informasi pelayanan yang akan diberikan
kepada pasien secara jelas
Responsiveness atau Ketanggapan
9. Apakah petugas pendaftaran menjalankan tugas sesuai dengan prosedur
10. Apakah petugas pendaftarn tanggap dalam membantu pendaftaran pasien
11. Apakah petugas pendaftaran menerima dan melayani dengan baik
12. Apakah Petugas tanggap apabila ada keluhan dari pasien
Assurance atau Jaminan
13. Apakah petugas profesional dalam melayani & tidak mendahulukan
kepentingan pribadi
14. Apakah petugas pendaftaran memiliki sifat cekatan serta menghargai pasien
15. Apakah terjadinya suasana aman dan kondusif di ruang tunggu pendaftaran
16. Apakah petugas melakukan pelayanan sesuai dengan nomor antrian
Emphaty atau Peduli
17. Apakah petugas memberi penjelasan terkait jadwal kunjungan dengan baik
18. Apakah petugas pendaftaran menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
19. Apakah petugas pendaftaran memiliki sifat cekatan serta menghargai pasien
20. Petugas berupaya membantu pasien menyelesaikan masalah apabila ada
masalah yang dihadapi
75
Jakarta, ... ... 2022

Pembuat Pernyataan
( )
75
Lampiran 10
Tabulasi Data Hasil Kuesiner

Pernyataan
Responde 2 2 2 Jumla
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
1 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 72
2 4 5 5 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 88
3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 84
4 3 4 1 1 3 3 3 1 3 1 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 36
5 3 3 2 5 3 2 3 3 2 5 5 2 3 3 5 5 5 5 3 4 71
6 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 93
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
9 5 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 85
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 98
11 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 86
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
13 4 3 4 2 1 2 2 2 4 4 2 3 4 2 3 4 1 4 2 3 56
14 3 4 4 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 5 1 2 4 4 2 56
15 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 87
16 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 86
17 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 85
18 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 72
19 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 72
20 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 74
76

Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
21 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 76
22 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96
23 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 90
24 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 91
25 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
26 4 4 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
27 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 95
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
29 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 97
30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 79
31 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 80
32 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 80
33 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 82
34 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 84
35 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98
36 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 97
37 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 96
38 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 92
39 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 87
40 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 89
77

Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
41 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 95
42 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 90
43 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 88
44 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 91
45 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 88
46 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 89
47 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 93
48 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 96
49 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 87
50 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 91
51 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 93
52 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 85
53 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 83
54 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 97
55 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 91
56 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 94
57 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 74
58 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 96
59 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 72
60 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 84
78

Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
61 5 5 5 5 2 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 89
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
63 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 91
64 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 2 2 2 4 4 3 4 71
65 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 77
66 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 4 74
67 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 83
68 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 78
69 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 90
70 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 91
71 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 90
72 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 88
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 96
74 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91
75 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 96
76 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 79
77 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 78
78 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 85
79 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 83
80 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
79

Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
81 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 78
82 4 3 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 76
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 79
84 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 78
85 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 93
86 4 4 3 3 2 2 5 5 3 5 4 5 2 3 4 5 5 5 5 5 79
87 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 77
88 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 72
89 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 88
90 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 86
91 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 90
92 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 89
93 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 89
94 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 88
95 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 87
96 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 91
97 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 88
98 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 91
99 5 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 88
100 4 5 4 2 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 87
80

81
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
101 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 81
102 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 80
103 4 4 3 4 5 4 3 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 82
104 4 3 5 5 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 75
105 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 85
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
107 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 93
108 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 89
109 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 91
110 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 89
111 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 92
112 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 90
113 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 94
114 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 88
115 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 90
116 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 88
117 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 92
118 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 5 91
119 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97
120 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 3 4 86

82
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
121 2 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 89
122 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 77
123 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 80
124 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 81
125 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 81
126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
127 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 89
128 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 94
129 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 95
130 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 94
131 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 93
132 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 93
133 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 92
134 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 86
135 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 90
136 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 93
137 4 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 81
138 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 80
139 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 81
140 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 80

83
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
141 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 80
142 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 78
143 1 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 71
144 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 82
145 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 85
146 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 3 80
147 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5 3 4 3 3 4 3 84
148 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 90
149 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 86
150 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98
151 4 5 5 5 2 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 87
152 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 91
153 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 84
154 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 83
155 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 5 5 5 80
156 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 87
157 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 87
158 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 86
159 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 89
160 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 86

84
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
161 3 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 90
162 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 88
163 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 87
164 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 89
165 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 89
166 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 89
167 3 5 4 4 2 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 87
168 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 80
169 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 2 2 80
170 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 2 3 77
171 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 86
172 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 2 3 81
173 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 80
174 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 80
175 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 3 4 85
176 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 90
177 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 89
178 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 83
179 4 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 79
180 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 90

85
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
181 5 4 5 5 2 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 90
182 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
183 5 5 5 4 2 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 87
184 5 5 5 5 2 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 85
185 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
186 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 91
187 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
188 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 91
189 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 87
190 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 88
191 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 87
192 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 90
193 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 90
194 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 90
195 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 90
196 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 90
197 4 4 4 4 2 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 86
198 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
199 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 92
200 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 91

86
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
201 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 91
202 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 85
203 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 87
204 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 88
205 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 89
206 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 90
207 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 87
208 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 89
209 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 80
210 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 80
211 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 87
212 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 85
213 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 87
214 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 89
215 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 94
216 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 82
217 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 79
218 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 77
219 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 80
220 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 89

87
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
221 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 75
222 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 87
223 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 92
224 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 88
225 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89
226 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 74
227 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 88
228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 84
229 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 87
230 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 91
231 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 87
232 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 84
233 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 80
234 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 88
235 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 89
236 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 78
237 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 86
238 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 89
239 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 5 5 4 4 85
240 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 92

88
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
241 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
242 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100
243 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 90
244 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 75
245 4 2 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 76
246 4 4 5 3 4 4 2 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 73
247 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 77
248 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 85
249 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 81
250 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 86
251 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 83
252 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 85
253 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 88
254 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 86
255 4 4 5 3 3 4 4 3 5 5 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 78
256 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3 4 3 75
257 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 75
258 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 76
259 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 77
260 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 88

89
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
261 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 83
262 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 86
263 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 82
264 4 3 4 5 4 4 4 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 80
265 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 84
266 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 79
267 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 82
268 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 87
269 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 83
270 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 83
271 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 76
272 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 77
273 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 80
274 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 81
275 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 73
276 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 76
277 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 78
278 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 73
279 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 77
280 4 4 5 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77

90
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
281 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 75
282 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 81
283 4 5 5 2 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 78
284 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 78
285 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 77
286 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 77
287 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
288 4 4 5 4 2 4 5 4 2 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 72
289 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 68
290 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 2 4 4 4 68
291 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
292 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 76
293 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
294 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
295 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 85
296 4 4 5 2 2 4 4 3 4 4 2 3 4 2 4 5 4 4 4 4 72
297 4 5 5 2 4 4 2 4 4 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4 4 75
298 5 4 5 3 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 4 4 74
299 5 5 5 2 2 5 5 4 4 4 2 4 4 2 2 5 4 4 4 4 76
300 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 74

91
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
301 5 5 5 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 76
302 5 5 5 2 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 78
303 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 78
304 5 4 5 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 80
305 2 3 4 5 2 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 76
306 2 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 2 3 4 4 81
307 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 86
308 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 87
309 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 74
310 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 80
311 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 83
312 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 85
313 2 4 4 5 2 2 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 5 70
314 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 68
315 2 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 5 4 2 4 4 2 4 5 4 72
316 2 4 4 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 73
317 4 4 4 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
318 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
319 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
320 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

92
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
321 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 5 4 73
322 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 5 76
323 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4 4 70
324 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 2 4 4 4 76
325 2 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 75
326 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 83
327 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 84
328 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 83
329 4 4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 79
330 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 75
331 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 78
332 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 87
333 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 85
334 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 88
335 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 85
336 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 87
337 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 85
338 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 85
339 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
340 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 90

93
Pernyataan
n 1 2 3 4 6 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18 19 21 2 3 4 h
341 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 90
342 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 91
343 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 91
344 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 90
345 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 90
346 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 89
347 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 88
348 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 91
349 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 88
350 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 88
351 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
352 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 86
353 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 83
354 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
355 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 86
356 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
Lampiran 11
94
94
Reability
Scale: ALL VARIABLES

95
Lampiran 12
FREQUENCIES VARIABLES=VAR00001
/STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN MODE
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
96
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
97
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
98
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
99
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
100
Lampiran 13
101
Lampiran 14
102
103
104
105
106
107
24

Reseach Andika

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Reseach Andika

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI TEMPAT

PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES TAHUN 2022

Program D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

ADIKA DWI PRASETYO

AKADEMI PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

BHUMI HUSADA JAKARTA

ANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI TEMPAT

PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT DIK PUSDIKKES TAHUN 2022

Telah disetujui untuk diujikan dalam menyelesaikan studi pada

Pembimbingan Akademik* Pembimbingan Lapangan*

Yayah Sya’diah, SST,MKes Fathonah Kusumaningrum, Amd. Kes

Gama Bagus Kuntoadi, SKG.,MARS

Yayah Sya’diah, SST,MKes

Direktur D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

drg. Tite Kabul, M.Sc., PH

“MESKIPUN TAKUT KITA JALAN TERUS,

Adika Dwi Prasetyo, Analisa Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat

ilmiah yang berjudul “Analisa Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Di Tempat

ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada :

Medis dan Informasi Kesehatan Bhumi Husada Jakarta.

2. Ibu Yayah Sya’diah, SST,MKes sebagai Dosen Pembimbing Karya

3. Ibu Yati Maryati,SKM.,MKM sebagai Dosen Penguji Karya Tulis

4. Bapak Gama Bagus Kuntoadi, SKG.,MARS sebagai Dosen Penguji

Karya Tulis Ilmiah

5. Ibu Fathonah Kusumaningrum, Amd. Kes Sebagai Pembimbing

Sakit Dik Pusdikkes Kodiklat TNI-AD

Rumah Sakit Dik Pusdikkes Kodiklat TNI-AD

8. Seluruh Staff Pendaftaran Rumah Sakit Dik Pusdikkes yang telah

banyak membantu dalam menyediakan data yang diperlukan pada

penulisan Karya Tulis Ilmiah

9. Kedua Orang Tua, Saudara, serta Teman-teman Apikes Bhumi Husada

Jakarta terutama angkatan 2019 yang turut mendukung dengan doa,

semangat, serta motivasi kepada penulis

bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih

Jakarta, Agustus 2022

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat

(Kementerian Kesehatan RI, 2009). Tujuan didirikannya rumah sakit yaitu

dapat mempermudah akses pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dan

memberikan suatu pelayanan kesehatan yang terbaik.

Fungsi dari rumah sakit sebagai penyelenggaraan pelayanan pengobatan

dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit,

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan

penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Kementerian

Kesehatan RI, 2009).

Seiring berjalannya waktu, kebutuhan masyarakat harus diperhatikan

tentang kepuasan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. Karena, kepuasan

tingkat kepentingan sebelumnya dan hasil kinerja yang dirasakannya setelah

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan ditempat pendaftaran

sangat penting karena dapat menggambarkan hasil kualitas pelayanan tersebut.

Sebab, kepuasan yaitu sebuah perasaan yang menunjukkan kegembiraan atau

kekecewaan seseorang dengan hasil kinerja yang dirasakan dengan harapannya

(Kotler, dalam Dewi RR, 2016).

Standar pada kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan

menurut kementrian kesehatan tentang standar pelayanan minimal kepuasan

kepuasan pasien terhadap kinerja petugas medis.