Analisis Gap…..

(Samehe) 583

Analisa Gap Ekspektasi dan Kepuasan Wisatawan Mancanegara di Kota Manado

sebagai Destinasi Wisata

Januar Valentino Samehe, Bernhard Tewal, Magdalena Wullur

Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi
(valensamehe@gmail.com, bernhardtewal@unsrat.ac.id , ullurmagdalena@yahoo.com)

Abstract

The research is aimed at identifying the gap between tourist’s expectation and satisfaction of Manado
as tourism destination. The population of the research is international travellers with accidental
sampling and analysed with gap analysis. The study shows that there is a gap between expectation
and satisfaction experienced by international visitors in terms of tourism attractions, tourism facilities
and price
Keywords: Gap, Expectation, Satisfaction, Tourism Attractions, Tourism Facilities, Price

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (Gap) antara ekspektasi dan kepuasan
wisatawan mancanegara di Kota Manado sebagai destinasi wisata. Populasi dari penelitian ini
adalah wisatawan mancanegara yang berkunjung di Kota Manado. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa gap.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat Gap antara ekspektasi dan kepuasan wisatawan
mancanegara yang terdiri dari indikator daya tarik wisata, fasilitas wisata dan harga
Kata Kunci: Gap, Ekspektasi, Kepuasan, Daya tarik wisata, Fasilitas Wisata, Harga
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2 2019: 583-593 584

Latar Belakang mempengaruhi keputusan wisatawan

Semakin tinggi tingkat kepuasan lainnya. Kota Manado dalam 5 Tahun
wisatawan terhadap kunjungan dari sebuah terakhir khususnya mengalami tingkat
destinasi wisata menandakan destinasi kunjungan yang sangat tinggi. Berikut ini
tersebut dapat memenuhi semua kebutuhan adalah data kunjungan wisatawan 5 (lima)
dan keinginan dari wisatawan yang datang tahun terakhir.
berkunjung. Beberapa hal yang dapat
membuat wisatawan merasa puas terhadap Grafik 1. Jumlah Wisatawan Mancanegara
Kota Manado Tahun 2014-2018
sebuah destinasi yaitu sebuah destinasi
memiliki daya tarik (objek dan atraksi
wisata) yang sangat menarik, harga yang
terjangkau, kebersihan dan keindahan dari
destinasi wisata, komponen-komponen
dari fasilitas wisata seperti akomodasi,
transport, kafe dan bar, aktivitas olahraga,
travel agent, layanan informasi, dsb
(Yoeti, 2003).
Pilihan untuk mengunjungi sebuah
destinasi wisata didasarkan pada harapan
tertentu bahwa atribut-atribut yang
menjadi ekspektasi tersebut akan tersedia
pada saat kunjungan. Harapan itu dapat Sumber: Dinas Pariwisata Kota Manado
2019
meliputi berbagai segi misalnya daya tarik Pada Tahun 2018 khususnya,
destinasi, produk dan atraksi wisata yang jumlah kunjungan wisatawan mengalami
dimiliki, fasilitas (hiburan, kuliner, peningkatan yang sangat signifikan.
akomodasi, transportasi) dan harga. Terbukanya penerbangan langsung dari
Semakin tinggi harapan terhadap sebuah Cina ke kota ini memacu peningkatan
destinasi, semakin tinggi pula tuntutan jumlah kunjungan. Tetapi sampai saat ini
terhadap pemenuhan harapan tersebut. belum ada data empiris yang
Harapan akan mempengaruhi kepuasan mendokumentasikan tingkat ekspektasi
dan konsekuensi logisnya akan dan kepuasan wisatawan. Data ini sangat
mempengaruhi keputusan untuk diperlukan untuk menjadi dasar
melakukan kunjungan ulang bahkan bisa pengambilan keputusan dalam penentuan
 Analisis Gap….. (Samehe) 585

kebijakan pariwisata, pengembangan Bahasa Inggris. Jadi kelompok The Quality

produk dan atraksi wisata, pengembangan Chinese Tourists adalah mereka yang
destinasi baru maupun atraksi yang baru mengharapkan sesuatu yang special atau
serta kebijakan relevan lainnya yang akan sesuai dengan harapan mereka dari sebuah
menjamin kesinambungan kunjungan di destinasi karena aktivitas wisata harus
waktu yang akan datang. memberi manfaat bagi tubuh dan pikiran
Berdasarkan penelitian terdahulu bagi para wisatawan (Kim, 2014).
dari Therdchai Choibamroong mengenai Penelitian ini menjadi penting karena
Expextation and Satisfaction Chinese beberapa tahun belakangan ini sesuai
Tourists Toward Thailand Tourism dengan data pada Grafik 1.1 yang
Management, dalam penelitian ini turis menunjukkan peningkatan kunjungan
cina digolongkan dalam dua kelompok wisatawan dalam hal ini patut untuk diteliti
yaitu The General Chinese Tourists tentang kesenjangan (Gap) antara
(berpenghasilan ≤ 10.000 yuan perbulan) ekspektasi dan kepuasan wisatawan di
dan The Quality Chinese Tourists Kota Manado sebagai destinasi wisata
(berpenghasilan 10.000 yuan atau lebih
perbulan). Dari penelitian tersebut kedua Argumen Orisinalitas / Kebaruan
kelompok tersebut memiliki perbedaan Model yang diuji pada penelitian
pandangan dan karakter. Kelompok The ini dikembangkan dari beberapa penelitian
General Chinese Tourists adalah mereka terdahulu antara lain dari; Jusoh, Masron,
yang kebanyakan terlibat dengan travel Hamid dan Shahrin 2013; Manimekalai
dalam aktivitas wisatanya dan dalam hal dan Karthik 2017; Febriyanto 2011;
mengunjungi ataupun terlibat dalam Fitrianti, Ismawati dan Sillia (2015)
atraksi wisata kelompok ini tidak
mengalami kesulitan. Sedangkan Kajian Teoritik dan Empiris
kelompok The Quality Chinese Tourists Pariwisata
adalah mereka yang kebanyakan Pariwisata ialah aktivitas
merencanakan perjalanan mereka sendiri, perjalanan yang dilakukan sementara
dalam hal ini mereka mengalami beberapa waktu dari tempat tinggal semula ke
kesulitan ketika tiba di destinasi karena daerah tujuan dengan alasan bukan untuk
layanan informasi yang tidak tersedia menetap atau mencari nafkah melainkan
Bahasa Cina begitu pula masyarakat lokal hanya untuk memenuhi rasa ingin tahu,
yang tidak memahami Bahasa Cina dan menghabiskan waktu senggang atau
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2 2019: 583-593 586

liburan dan tujuan-tujuan lainnya (Koen, Daya tarik Wisata

2009). Pariwisata menurut Hutagalung Daya tarik wisata adalah segala
(2002) adalah aktivitas dimana seseorang sesuatu yang menarik dan bernilai untuk
mencari kesenangan dengan menikmati dikunjungi dan dilihat (Pendit, 1994).
berbagai hiburan yang dapat melepaskan Sebuah destinasi yang memiliki daya tarik
lelah. Goeldner dan Ritchie (2009) tersendiri dan menarik akan selalu
mendefinisikan pariwisata sebagai mengundang banyak wisatawan untuk
gabungan dari aktivitas, jasa dan industri datang berkunjung. Daya tarik dari sebuah
yang memberikan pengalaman selama destinasi ditunjang dengan objek dan
perjalanan: transportasi, akomodasi, atraksi wisata yang bisa memukau dan
makanan, minuman, hiburan, shopping, memuaskan para pengunjung. Menurut
tempat pusat kegiatan, dan jasa lainnya Ismayanti (2010) daya tarik wisata
untuk seseorang atau kelompok yang merupakan fokus utama penggerak
melakukan perjalanan jauh keluar dari pariwisata di sebuah destinasi.
rumah. Suatu daya tarik wisata harus
memenuhi syarat-syarat untuk
Ekspektasi pengembangan daerahnya, menurut
Ada berbagai definisi tentang Maryani (1991) syarat-syarat tersebut
ekspektasi. Teas, 1994 : 134, misalnya adalah sebagai berikut: (a) What to see,
mendefinisikan ekspektasi atau harapan yaitu di tempat tersebut harus memiliki
sebagai tampilan ideal dari atau daya tarik khusus dan atraksi budaya yang
performance ideal yang diinginkan dapat dijadikan “entertainment” bagi
“performance of establishment, ideal wisatawan. What to see meliputi
performance or desired performance”. pemandangan alam, kegiatan, kesenian dan
Oliver 1981:27 merumuskan ekspektasi atraksi wisata. (b) What to do, yaitu di
sebagai estimasi awal yang dibuat oleh tempat tersebut harus disediakan fasilitas
pelanggan “as prior estimations made by rekreasi yang dapat membuat wisatawan
customers while receiving service” betah tinggal di tempat tersebut. (c) What
Beberapa ahli pariwisata menekankan to buy, yaitu tempat tujuan wisata harus
pentingnya. Hill mendefinisikan harapan tersedia fasilitas untuk berbelanja terutama
sebagai apa yang dipikirkan oleh barang souvenir dan kerajinan rakyat
konsumen yang harus disediakan oleh sebagai ole-ole untuk di bawah pulang ke
penyedia jasa (Febrianti dan Thio, 2007). tempat asal (d) What to arrived, yaitu di
 Analisis Gap….. (Samehe) 587

dalamnya termasuk aksesibilitas untuk (Hairdressing, Information Services, and

mengunjungi daya tarik wisata tersebut Tourist Polices).
seperti kendaraan apa yang di gunakan
serta berapa lama tiba ke tempat tujuan Harga
tersebut (e) What to stay, yaitu bagaimana Menurut Kotler dan Keller (2009)
wisatawan akan tinggal untuk sementara harga adalah nilai uang untuk
waktu selama dia berlibur seperti menghasilkan pendapatan dan biaya.
penginapan (Hotel berbintang dan non Menurut Kotler, Bowen dan Makens
bintang) (2002) harga secara sederhana
diterjemahkan sebagai sejumlah uang yang
Fasilitas Wisata ditetapkan untuk barang dan jasa. Harga
Menurut Yoeti (2003:56) fasilitas adalah sejumlah pertukaran nilai
wisata adalah semua fasilitas yang konsumen agar dapat memperoleh manfaat
fungsinya memenuhi kebutuhan wisatawan pada saat menggunakan produk atau jasa.
yang tinggal untuk sementara waktu di Harga memiliki banyak nama yaitu : (1)
daerah tujuan wisata yang dikunjunginya, Tarif ketika anda menginap di penginapan
di mana mereka dapat santai menikmati (hotel bintang dan non bintang). (2) Biaya
dan berpartisipasi dalam kegiatan yang tiket pesawat, kereta api, taxi dan bus. (3)
tersedia di daerah dan contoh fasilitas Bunga bank. (4) Biaya shoping.
wisata menurut Yoeti (2003:56) adalah
Accommodation Units (Hotel, Motel, Kepuasan Konsumen
Apartement, Villas, Campsite, Caravan Menurut Zeithaml, et al.
Parks, Hostels and Condominium), (2006:110) kepuasan konsumen dapat di
Restaurants, Bars and Cafes (Ranging definisikan sebagai evaluasi pelanggan
from Fast Food through to Luxury dari produk atau jasa telah memenuhi
Restaurants), Transports at the kebutuhan pelanggan dan ekspektasi
Destination (Taxis, Coaches, Car Rental, konsumen. Kegagalan untuk memenuhi
and Cycle Hire Destination), Sport and kebutuhan dan harapan konsumen
Activities (Ski School, Sailing School, Golf diasumsikan sebagai ketidakpuasan
Clubs), Other Facilities (Craft Course, dengan layanan produk atau jasa. Pada
Language Schools), Retail Outlets (Shops, dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan
Travel Agent, Souvenir Shop, Camping konsumen atas produk atau jasa akan
Supplies) and Other Services berpengaruh pada pola perilaku
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2 2019: 583-593 588

selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). kenyamanan menunjukkan adanya gap.

Apabila konsumen merasa puas, mereka Harapan dan Persepsi mengenai akivitas
akan menunjukkan besarnya kemungkinan menunjukkan adanya gap.
kembali membeli produk atau jasa yang Febriyanto (2011) Analisis Gap
sama. Pelanggan yang puas juga Harapan Dan Kinerja Berdasarkan
cenderung akan memberikan referensi Persepsi Pengunjung Taman Nasional Way
yang baik atas produk atau jasa yang telah Kambas Di Lampung Timur. Tujuan dari
mereka gunakan kepada orang lain. penelitian ini untuk mengetahui nilai Gap
Sementara itu kepuasan dapat antara harapan dan kinerja berdasarkan
didefinisikan sebagai manifestasi hasil dari persepsi pengunjung Taman Nasional Way
apa yang di harapkan dan apa yang didapat Kambas di Lampung Timur. Hasil dari
dari harapan tersebut (Pizam et al. penelitian ini menunjukkan bahwa gap
1978:314-322). kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung masih cukup besar. Hal
tersebut dapat dilihat dari hasil analisis
Kajian Empiris
melalui diagram kartesius, berdasarkan
Sugianto dan Kristanti (2015)
diagram tersebut dimensi kualitas
Analisis Gap Harapan Dan Persepsi
pelayanan kinerja yang diberikan pihak
Pengunjung Ekowisata Mangrove
pengelola masih berada dibawah harapan
Wonorejo Surabaya. Tujuan penelitian ini
konsumen atau masuk dalam kuadran II
untuk mengetahui apakah terdapat
(Under Action), artinya harapan konsumen
kesenjangan (Gap) antara harapan dan
tinggi terhadap objek wisata PLG Taman
persepsi dari para pengunjung di
Nasional Way Kambas divisi Pusat
Ekowisata Mangrove Wonorejo. Hasil dari
Latihan Gajah, namun yang dirasakan
penelitian ini menunjukkan bahwa
setelah berkunjung masih dibawah harapan
Harapan dan Persepsi mengenai daya tarik
(Under action). Berdasar hasil tersebut,
tidak terdapat gap, menandakan bahwa
langkah berikut dapat dijadikan sebagai
persepsi pengunjung sesuai dengan
bahan pertimbangan dalam upaya
harapan pengunjung. Harapan dan Persepsi
memaksimalkan jumlah pengunjung dan
mengenai aksesibilitas menunjukkan
menambah daya tarik obyek, yaitu: 1)
bahwa terdapat gap, persesi pengunjung
Memaksimalkan kinerja pengelola melalui
tidak sesuai dengan harapan pengunjung.
kegiatan evaluasi rutin dalam bentuk
Harapan dan Persepsi mengeni
angket maupun sidak yang berkaitan
 Analisis Gap….. (Samehe) 589

dengan kinerja, atau dengan mengikutkan Analisa gap tentang daya tarik dapat
pelatihan khusus bagi pengelola sehingga dilihat pada tabel di bawah ini.
dapat meningkatkan kinerja, 2)
Penambahan fasilitas dan produk yang ada Tabel 1. Gap Daya Tarik Wisata
diobyek wisata, seperti: kolam renang,
water boom, aneka outbond (Flying fox,
Cargo net, dll.), dan 3) Jika
memungkinkan perlu adanya kerja sama
dengan pihak lain dalam pengembangan
berkaitan memajukan obyek wisata pihak
asing maupun swasta sehingga masalah
pendanaan bisa teratasi

Metode Penelitian
Desain penelitian ini menggunakan
metode penelitian kuantitatif. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh wisatawan
mancanegara yang berkunjung di Kota
Manado. Baik yang menginap di hotel-
hotel dan resort-resort, di lokasi
perbelanjaan dan di seluruh lokasi wisata
yang dapat ditemui selama Bulan Juni
2019. Teknik pengambilan sampel untuk
angket dalam penelitian ini menggunakan Sumber : hasil penelitian
accidental sampling, mengambil data
sesuai dengan jumlah wisatawan Berdasarkan tabel 1 gap yang
mancanegara yang ditemui di lapangan. paling besar dari daya tarik wisata adalah
Teknik Analisa yang digunakan adalah atribut nomor 1. Kebersihan dan kerapihan
Analisa GAP. kota manado dengan gap yang negatif
sebesar 0,75%, gap yang paling kecil
Pembahasan adalah atribut nomor 7. Masyarakat yang
Analisa Gap Daya Tarik ramah dengan gap yang negatif sebesar
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2 2019: 583-593
0,30%. Total gap dari indikator daya tarik
wisata sebesar -0,5%.
Analisa Gap Fasilitas Wisata
Analisa gap tentang daya tarik
dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini.
Tabel 2. Gap Fasilitas Wisata
Sumber : hasil penelitian
Berdasarkan tabel diatas gap yang
paling besar dari atribut pernyataan adalah
atribut nomor 16. Explanation board di
setiap atraksi yang informatif dan
mengedukasi dengan gap yang negatif
sebesar 0,83% dan gap yang paling kecil
adalah atribut nomor 12 Transport yang
590
menjangkau semua atraksi wisata dengan
gap negatif sebesar 0,28%. Total gap dari
indikator fasilitas wisata adalah -0,49%.
Analisa Gap Harga
Analisa gap tentang harga dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3. Gap Harga
Sumber : hasil penelitian
Berdasarkan tabel diatas gap yang
paling besar dari atribut pernyatan adalah
atribut nomor 20. Biaya sewa perahu,
motor dan mobil yang murah dengan gap
yang negatif sebesar 0,68% dan gap yang
paling kecil adalah atribut nomor 22.
Belanja di pedagang kaki lima dan kios
kecil sangat murah dengan gap yang
 Analisis Gap….. (Samehe) 591

ngetaif sebesar 0,08%. Total gap dari model SERVQUAL yang sesuai dengan
indikator harga adalah sebesar -0,29%. penelitian ini adalah teori kesenjangan
Hasil penelitian tentang analisa gap yang kelima yaitu “kesenjangan antara jasa
dari indikator daya tarik wisata yang dirasakan dan jasa yang diharapkan”.
memperoleh gap yang negatif sebesar Implikasi dari penelitian ini
0,5% ini menandakan bahwa daya tarik terhadap manajemen pemasaran adalah
dari Kota Manado belum memuaskan para pembenahan terhadap produk-produk
wisatawan, karena belum sesuai dengan wisata berupa objek wisata alam dan
ekspektasi wisatawan. Analisa gap dari fasilitas wisata harus ditata lebih baik lagi,
indikator fasilitas wisata menghasilkan gap pentas seni dan budaya yang memiliki
yang negatif sebesar 0,49% ini jadwal yang rutin untuk dipentaskan serta
menunjukkan bahwa fasilitas wisata di tempat pementasan yang strategis
Kota Manado belum memuaskan (contohnya dapat dipentaskan di Taman
wisatawan karena tidak sesuai dengan Kesatuan Bangsa), pusat informasi
ekspektasi wisatwan. Analisa gap dari pariwisata yang mudah diakses, pedestrian
indikator harga menghasilkan gap yang yang benar-benar nyaman untuk dilalui
negatif sebesar 0,49% ini menunjukkan pejalan kaki. Demikian juga perlu disoroti
bahwa harga di Kota Manado belum perbedaan harga dan fasilitas yang
memuaskan wisatawan karena tidak sesuai diberikan di Kota Manado, contohnya rata-
dengan ekspektasi wisatwan. rata harga Hotel di Kota Manado sama
Penelitian ini mengacu pada teori dengan di Jawa namun memberikan
dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry fasilitas dan tingkat kenyamanan yang
(1985) dalam Tjiptono, 2001 tentang berbeda.
model servqual dengan lima kesenjangan
yaitu: a. Kesenjangan antara harapan Kesimpulan dan Rekomendasi
konsumen dan persepsi manajemen; b. Kesimpulan
Kesenjangan antara persepsi manajemen Dari hasil penelitian dan
dan spesifikasi kualitas jasa; c. pembahasan di atas, maka dapat ditarik
Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan kesimpulan sebagai berikut : hasil
penyampaian jasa; d. Kesenjangan antara penelitian ini terdapat kesenjangan (Gap)
penyampaian jasa dan komunikasi antara harapan dan kepuasan wisatawan
eksternal; e. Kesenjangan antara jasa yang terhadap Kota Manado sebagai destinasi
dirasakan dan jasa yang diharapkan. Teori wisata. Hal ini berarti pariwisata di Kota
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 7 ,No.4, Edisi Khusus 2 2019: 583-593 592

Manado harus ada pembenahan agar lebih koreksi untuk pengembangan kondisi
baik lagi. Kota Manado memiliki potensi eksisting dengan memberikan insentif
pariwisata yang sangat besar namun sangat pajak untuk membuka bisnis yang
disayangkan tidak dapat memaksimalkan menunjang pariwisata.
kepuasan dari wisatawan. Hal yang
menarik ditemukan bahwa daya tarik Daftar Pustaka
wisata di Kota Manado memiliki Dinas Pariwisata Kota Manado, 2019
kesenjangan (Gap) yang negatif yaitu Febrianti, E., dan S. Thio. (2007). Analisis
sebesar 0,5%. Harapan dan persepsi konsumen
terhadap dimensi website hotel
Rekomendasi bintang lima di Surabaya. Skripsi.
Berdasarkan hasil penelitian dan Surabaya: Universitas Kristen Petra
pembahasan di atas, maka penulis Febriyanto 2011. Analisis Gap Harapan
memberi saran sebagai berikut: (1) Dan Kinerja Berdasarkan Persepsi
Penelitian ini akan memberikan kontribusi Pengunjung Taman Nasional Way
positif bagi pengembangan teori pariwisata Kambas Di Lampung Timur. Jurnal
khususnya menyangkut ekspektasi dan Manajemen dan Bisnis Vol. 2 No. 1
kepuasan wisatawan serta teori yang Oktober 2011 : 53-68
berhubungaan dengan pemasaran, perilaku Fitrianti, Ismawati dan Sillia (2015).
pelanggan dan perencanaan pariwisata (2) Analisis Tingkat Kepuasan
Saran bagi stakeholders berikut ini: (a) Pengunjung Kawasan Wisata
Penelitian ini bermanfaat untuk Lembah Harau
memberikan input bagi pemerintah dalam Goeldner, C.R., dan J.R.B. Ritchie. (2009).
merumuskan kebijakan pengembangan Tourism: Principles, practices and
pariwisata di masa depan. Yang philosophies. New York: John
berhubungan dengan ekspekstasi lama Wiley & Sons.
tinggal dan kepuasan turis lokal, nasional Hutagalung. 2002. Pengantar pariwisata.
dan internasional. (b) Memberi input bagi Bandung: Alfabeta.
industri pariwisata untuk merumuskan Ismayanti. 2010. Pengantar pariwisata.
strategi pengembangan pariwisata melalui Jakarta: Grasindo.
pembenahan jumlah atraksi, melakukan Jusoh, Masron, Hamid dan Shahrin 2013.
perubahan prilaku stakeholder dalam Tourist Expectation and Satisfaction
menghadapi tren perubahan pariwisata, towards Physical Infrastructure and
 Analisis Gap….. (Samehe) 593

Heritage Elements in Melaka Ekowisata Mangrove Wonorejo

UNESCO World Heritage Site Surabaya. Vol 3, No. 1
Koen (2009). Pengertian Pariwisata, Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Jakarta: Unesco Office. Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Kotler, Bowen dan Makens. (2002), Bandung: Alfabeta
Marketing for Hospitality and Teas, R.K (1994) Expectations as a
Tourism. Third edition. Comparison Standard in Measuring
Kotler dan Keller, 2009. Manajemen Service Quality: An Assessment of a
Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2. Jakarta Reassessment Journal of Marketing
Lupiyoadi, Rambat. (2013), Manajemen 58 (1) 132-139.
Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Therdchai Choibamroong, 2017.
Empat Expectations and Satisfaction of
Manimekalai dan Karthik 2017. Tourist’s Chinese Tourists Toward Thailand
Expectation And Satisfaction Tourism Management
Towards Amenities In Tjiptono, 2001. Total Quality Manajemen.
Udhagamandalam Edisi Revisi. Cetakan IV.
Maryani (1991). Pengantar Geografi Yogyakarta: Penerbit Andi.
Pariwisata. Bandung Yoeti, Oka A. (2003), Tours And Travel
Oliver, R., (1981). Measurement and Marketing. Jakarta : Pradnya
Evaluation of Satisfaction Process Paramita.
in Retail Settings, Journal of Zeithaml, et al. (2006). Service Marketing
Retailing, 57, 25-48 – Integrating Customer Focus Across
Pendit (1994). Ilmu Pariwisata Sebuah The Firm Forth Edition. New York:
Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya McGraw Hill
Paramita.
Pizam, et al (1978). Dimensions of Tourist
Satisfaction with a Destination
Area.
“Annal of Tourism Research” Vol.
V, No. 3
Sugianto dan Kristanti 2015. Analisis Gap
Harapan Dan Persepsi Pengunjung