Rumah Sakit Elizabeth

Jl. WR Supratman No.2

Kecamatan Situbondo, Kota Situbondo
Jawa Timur 68312
T : +62 2333500096 / (0338) 671174

LAPORAN ANALISA PENYELESAIAN

KOMPLAIN ATAU KELUHAN SEPTEMBER
2022
 Rumah Sakit Elizabeth
Jl. WR Supratman No.2
Kecamatan Situbondo, Kota Situbondo
Jawa Timur 68312
T : +62 2333500096 / (0338) 671174

I. PENDAHULUAN
Rumah Sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan
perseorangan secara paripurna yaitu promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan budaya
masyarakat, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang
kesehatan, masyarakat menuntut peningkatan pelayanan yang lebih baik.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan klien. Hal tersebut
dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat
pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan
mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).

Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana

menangkap dan menggunakan informasi untuk secara produktif
meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan,
keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan alat belajar yang
berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau komplain dari
pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali
rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan
adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan
terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan
apabila tidak dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada
citra sebuah rumah sakit.
Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan
masalah sebelum menjadi lebih buruk. Penanganan keluhan merupakan
umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut
tidak ditangani oleh rumah sakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan
dan kepercayaan pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen komplain
yang baik dalam hal menerima, mengelola, memutuskan, memecahkan serta
 Rumah Sakit Elizabeth
Jl. WR Supratman No.2
Kecamatan Situbondo, Kota Situbondo
Jawa Timur 68312
T : +62 2333500096 / (0338) 671174

mencari sarana penyelesaian kasus komplain pasien dalam rangka

meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumah sakit.

II. TUJUAN
a. Untuk mengetahui jenis komplain yang paling banyak terjadi
sehingga bisa segera melakukan perbaikan.
b. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Rumah Sakit.
c. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit.
III. LAPORAN ANALISA DATA PENYELESAIAN KOMPLAIN/ KELUHAN

Setelah dilakukan pengumpulan data komplain yang masuk pada

September 2022 maka didapatkan data seperti pada tabel dibawah ini:

1. Jumlah komplain yang masuk ke RS Elizabeth

No. Media penyampaian komplain Jumlah Penyelesaian

1 Secara tertulis :
a. Quesioner 26 Telah diselesaikan oleh
petugas Customer Service
b. WA Pengaduan 1 setelah dilakukan telusur
atau investigasi terhadap
komplain tersebut dan
koordinasi dengan unit
atau kepala unit terkait.
Menelpon pasien atau
keluarga pasien untuk
permintaan maaf setelah
mendapat persetujuan
dari kepala unit PRM.
 Rumah Sakit Elizabeth
Jl. WR Supratman No.2
Kecamatan Situbondo, Kota Situbondo
Jawa Timur 68312
T : +62 2333500096 / (0338) 671174

2. Jenis Komplain Yang Masuk Ke RS Elizabeth

No Jenis Komplain Jumlah

1 Komplain/ Keluhan Umum
a. Tentang Fasilitas (Poli Spesialis) 5
b. Tentang Fasilitas (Parkir) 7
Jumlah 12
2 Komplain/ Keluhan Pelayanan
a. Apotik 4
b. Pelayanan Keperawatan (KJ 1) 4
c. IGD 1
d. Kamar Bersalin 2
e. Radiologi 1
f. TPP 3
Jumlah 15

IV. KESIMPULAN
Dari data komplain yang telah diterima oleh Rumah Sakit Elizabeth
didapatkan jumlah komplain/ keluhan yang masuk sebanyak 27 komplain
pada September 2022.
V. SARAN
Dari hasil analisa data diatas diperlukan :
1. Sosialisasi alur penanganan komplain yang bisa terbaca oleh pasien
dan keluarga.
2. Peningkatan pengetahuan dan ketrampilan melalui pelatihan service
excellence bagi seluruh karyawan baik medis maupun nonmedis.
3. Evaluasi kinerja dokter dan dokter spesialis terutama terkait
ketepatan jam visite dan jam praktek dokter spesialis.
4. Perbaikan Fasilitas dan sarana Rumah Sakit di semua unit pelayanan.
 Rumah Sakit Elizabeth
Jl. WR Supratman No.2
Kecamatan Situbondo, Kota Situbondo
Jawa Timur 68312
T : +62 2333500096 / (0338) 671174

5. Peningkatan pelayanan di Unit Penunjang Medis.

VI. PENUTUP

Keluhan pelanggan merupakan sumber informasi yang sangat

berharga untuk evaluasi peningkatan kinerja rumah sakit, baik sumber
daya manusia maupun fasilitas. Pengaduan dan keluhan pelanggan dapat
membuka kesempatan bagi rumah sakit untuk memperbaiki masalah
dengan segera. Dengan demikian sebuah rumah sakit bisa membangun
ide-ide inovatif, pemasaran dan meningkatkan pelayanan.

Mengetahui Situbondo, 31 September 2022

Direktur Rumah Sakit Elizabeth Assistan Manager Marketing

( drg. Frida Yuni Erliyanti ) ( Moch. Rozikin, S.Kep,.Ners)