http://journal.umpalangkaraya.ac.id/index.

php/pencerah

STUDI PATOLOGI BIROKRASI DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN DI KANTOR KECAMATAN JEKAN RAYA KOTA PALANGKA
RAYA

Bureaucratic Pathology Study In Administrative Services Of The Population In Jekan Raya District Office Of
Palangka Raya City

Nurhasanah*
Yusnalia
Universitas Muhammadiyah
Palangkaraya, Palangka Raya,
Central Kalimantan, Indonesia
email:
nurhasanah@umpalangkaraya.ac.id
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang Studi Patologi Birokrasi
Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kantor Kecamatan Jekan Raya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Adapun data primer
dalam penelitian ini sebagai informannya adalah pegawai yang memberikan
pelayanan dan masyarakat di Kantor Kecamatan Jekan Raya. Data sekunder dari
bahan – bahan, baik berupa buku – buku, artikel, karya ilmiah, surat kabar, dan
serta jurnal ilmiah.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Patologi birokrasi yang nampak di kantor
Kecamatan Jekan Raya dilihat dari keluhan beberapa masyarakat di Kantor
Kecamatan Jekan Raya masih terdapat pelayanan yang berbelit-belit dan eksistensi
birokrasi juga masih sangat rendah. Agar Patologi Birokrasi dapat di atasi dengan
terstruktur di Kecamatan Jekan Raya maka yang harus dilakukan oleh pihak
Kecamatan Jekan Raya yaitu untuk budaya melayani rendah harus melakukan
pelayanan publik berkualitas, dimana pola penyelenggaraan pelayanan publik dari
yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang
berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna.
Saran Perlunya perbaikan pelayanan administrasi kependudukan untuk
meningkatkan pelayanan yang optimal kepada masyarakat, seperti upaya
penambahan sarana dan prasarana, sebaiknya pihak Pemerintah Kecamatan
Jekan Raya dapat menyebarluaskan brosur tentang Standar Operasional
Pelayanan agar masyarakat mengetahui prosedur pengurusannya, Pemerintah
Kecamatan Jekan Raya dapat memberikan informasi kepada masyarakat untuk
menyampaikan atau memberikan surat apabila ada keluhan-keluhan di kotak/loket
yang telah disediakan.

Kata Kunci: Abstract

Patalogi
Birokrasi The purpose of this research is to know about bureaucratic pathology study in the
Pelayanan Population administration services in Jekan Raya Sub-district office. The method used in
Administrasi this study is qualitative. The primary data in this research is the employee who provides
Kependudukan service and community in Jekan Raya Sub-district office. Secondary Data of materials,
including books, articles, scientific papers, newspapers, and scientific journals.
Based on the research on the pathology of bureaucracy that appears in Jekan Raya
Keywords: district office seen from the complaints of some people in Jekan Raya subdistrict office
Pathology still there is a convoluted service and existence of bureaucracy also still Very low. To be
Bureaucracy able to overcome bureaucracy pathology structured in Jekan Raya subdistrict, which must
Service be done by Jekan Raya subdistrict, namely for low serving culture should perform quality
Administration public services, where the pattern of service implementation From the re-oriented
Population government as a provider of service-oriented to the needs of the community as a user.
Advice on the need for improvement of population administration services to improve the
Accepted optimal service to the community, such as efforts to add facilities and infrastructure,
January 2019 should the government of Jekan Raya subdistrict can disseminate brochures on Service
operational standard for the public to know the procedures of its treatment, the
Published government of Jekan Raya subdistrict can provide information to the public to convey or
April 2019 provide a letter if there are complaints in the box/counter that has been Provided.
Pencerah Publik, Volume 6 Issue 1 April 2019, Page : 1 - 10 p-ISSN: 2407-3873

PENDAHULUAN Fenomena empiris yang kita jumpai

Birokrasi di kalangan masyarakat dipahami menunjukan bahwa kecenderungannya tidak ada
sebagai sebuah organisasi yang melayani masyarakat birokrasi yang betul-betul bebas dari berbagai
dengan stereotipe yang negatif antara lain, yaitu proses "penyakit birokrasi". Birokrasi di manapun tidak ada
pengurusan dokumen yang berbelit-belit, tidak ramah, yang kebal dari penyakit birokrasi yang tentunya
tidak adil, tidak transparan, mempersulit dan sangat bervariasi, dan dirasakan sangat sulit untuk
sebagainya. Tidak salah masyarakat menggambarkan dapat menyembuhkan penyakit tersebut. Hal ini adalah
birokrasi dengan hal-hal seperti itu karena memang sebagai suatu tantangan dan sekaligus tuntutan
pengalaman-pengalaman yang tidak mengenakkan yang bagi birokrasi pemerintah kedepan. Tantangan yang
dialami secara langsung oleh masyarakat seperti itu, harus dihadapi bukan hanya oleh birokrasi
misalnya saat pembuatan KTP, akte kelahiran, pemerintah yang kemungkinan menderita penyakit
mengurus sertifikat tanah, membuat paspor, birokrasi seperti gaya managerial para pejabat,
memungut retribusi, dan sebagainya. kurangnya pengetahuan dan keterampilan para petugas
Pada era keterbukaan saat ini, keberadaan pelaksana, melanggar norma-norma hukum dan
Birokrasi yang semacam itu tidak relevan lagi untuk peraturan yang berlaku dan Iain-lain akan tetapi
dipertahankan. Birokrasi bukan lagi institusi yang tidak tantangan juga dari seluruh masyarakat yang mengalami
tersentuh oleh koreksi dan kritik dari pihak luar. perubahan dalam berbagai bidang, politik, ekonomi,
Kebutuhan untuk memenuhi tuntutan masyarakat akan ilmu pengetahuan, teknologi dan sosial. Ke depan
kesempurnaan layanan public yang berkualitas tuntutan masyarakat akan semakin meningkat kepada
merupakan keharusan. Di sisi lain, berkembanya isu birokrasi agar semakin terbuka, transparan, makin
demokratisasi memperkuat posisi masyarakat untuk produktif dan mampu memberikan dan
lebih berani menuntut hak-hak mereka terhadap meningkatkan mutu pelayanannya. Dalam situasi
pelayanan birokrasi. yang demikian, maka kinerja birokrasi aparatur
Praktek-praktek negative yang sering dijumpai negara harus benar-benar bertindak demi kepentingan
di lingkungan birokrasi pemerintah pada umumnya, bangsa dan negara dan agar dalam menyelenggarakan
seperti prosedur pelayanan yang berbelit-belit, sering fungsinya, birokrasi berpegang pada berbagai peraturan
terlihat banyak file yang berserakan, banyak surat yang perundang-undangan yang berlaku.
terlambat sampai di alamat, dokumen-dokumen Kantor Kecamatan Jekan Raya memberikan
kurang terjaga, beban kerja tidak merata yang pelayanan administrasi publik khususnya yang berkaitan
tertumpuk pada seseorang tertentu, suasana kerja dengan perijinan dan penerbitan, Kartu Keluarga, Surat
yang kurang menyenangkan bahkan mungkin sampai Keterangan Kematian, Kartu Tanda Penduduk, Surat
terjadi adanya kemacetan-kemacetan dalam suatu Tanah / Ahli Waris, dan sebagainya dituntut bekerja
tugas karena kurangnya disiplin aparatur birokrasi secara professional serta mampu secara cepat
pemerintah, kurang memiliki managerial skill, merespon aspirasi, tuntutan publik dan perubahan
kemampuan, ketrampilan, tidak memiliki rasa lingkungan lainnya dengan memberikan pelayanan
tanggung jawab serta kering dari konsep, inisiatif publik yang berorientasi lebih kepada masyarakat
maupun daya kreativitas serta dalam memberikan daripada kepada atasan seperti yang terjadi selama ini
pelayanan kepada masyarakat yang tidak memuaskan dalam lingkungan birokrasi publik.
adalah sebagai sebagian penyakit yang diderita oleh Dalam memberikan pelayanan kepada
suatu birokrasi. masyarakat, para pegawai masih belum dapat dikatakan

2
Nurhasanah, Yusnalia. 2019. Studi Patalogi Birokrasi Dalam Pelayanan Adminitrasi Kependudukan Di Kantor Kecamatan Jekan Raya
Kota Palangka Raya

profesional. Terdapat kesan bahwa masyarakat yang

membutuhkan pelayanan merasa dibiarkan begitu saja HASIL DAN PEMBAHASAN
dan kurang mendapatkan perhatian. Masyarakat harus
Patologi birokrasi yang nampak di kantor
bertanya terlebih dahulu untuk meminta pelayanan, tak
Kecamatan Jekan Raya dilihat dari keluhan beberapa
jarang pula masyarakat harus kecewa karena respon
masyarakat di Kantor Kecamatan Jekan Raya masih
yang diberikan petugas pelayanan tidak cukup
terdapat pelayanan yang berbelit-belit dan eksistensi
memuaskan. Ketidakpuasan masyarakat mendapatkan
birokrasi juga masih sangat rendah. Agar Patologi
pelayanan di Kantor Kecamatan Jekan Raya, tak lepas
Birokrasi dapat di atasi dengan terstruktur di
dari sikap Birokrat sebagai abdi Negara pemberi
Kecamatan Jekan Raya maka yang harus dilakukan oleh
layanan itu sendiri. Tindakan-tindakan yang tidak
pihak Kecamatan Jekan Raya yaitu untuk budaya
semestinya dan dapat dikategorikan sebagai patologi
melayani rendah harus melakukan pelayanan publik
birokrasi ditengarai merupakan pemicu dalam
berkualitas, dimana pola penyelenggaraan pelayanan
pemberian pelayanan publik yang kurang professional
publik dari yang semula berorientasi pemerintah
ini.
sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi
kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna.
METODOLOGI
Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk
Penelitian ini menggunakan metode penelitian memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera
kualitatif. Menurut Borg dan Gall dalam Sugiyono mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah
(2012) Metode Penelitian Kualitatif sering disebut yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi
metode penelitian yang sering disebut metode masyarakat di bidang pelayanan publik.
penelitian naturalistik karena penelitiannya dikondisi Adapun langkah-langkah strategis yang kiranya
yang alamiah. Dalam penelitian Kualitatif instrumennya dapat diambil antara lain : langkah pertama,
adalah orang, yaitu peneliti itu sendiri. Untuk dapat menempatkan para birokrat yang sudah terlalu lama
menjadi instrumen, maka peneliti harus memiliki bekal berkuasa berkecimpung di dalam urusan pelayanan ke
teori dan wawasan yang luas, sehingga mampu posisi yang lain (tour of duty). Baik itu rotasi
bertanya, menganalisis, memotret, dan mengkonstruksi horizontal ataupun promosi vertikal. Langkah kedua,
situasi sosial yang diteliti menjadi lebih jelas dan yakni antisipasi sedini mungkin mengenalkan teknologi
bermakna. informasi sehingga dapat memudahkan dalam
Alasan peneliti memilih metode kualitatif pelayanan publik.
dikarenakan “penelitian yang dilakukan dengan Menghindarkan pegawai dari
menggunakan setting alami yang bersifat, menekankan interaksi/transaksi uang cash antara pelanggan dan
pada proses menggunakan pendekatan induktif dan pelayan, diasumsikan bahwa semakin sering seseorang
memberikan perhatian kepada makna. Metode mengadakan kontak langsung dengan uang tunai
penelitian kualitatif dipergunakan dengan cara semakin besar pula kesempatan orang itu untuk
melakukan pengumpulan data primer secara langsung mengadakan KKN. Walaupun secara eksplisit
di lapangan, dengan cara mewawancarai seluruh pelaku diterangkan biaya serta waktu yang diperlukan untuk
utama dalam proses kebijakan secara mendalam, menyelesaikan proses pelayanan, akan tetapi praktik di
dilakukan pengecekan antar narasumber, dan dilakukan lapangan akan berbicara lain. Hal seperti ini dapat
observasi langsung interaksi para pelaku didalam disiasati dengan menyediakan mesin. Yaitu setiap
kehidupan” (Riant Nugroho, 2013). formulir aplikasi permohonan pelayanan hanya butuh

3
Pencerah Publik, Volume 6 Issue 1 April 2019, Page : 1 - 10 p-ISSN: 2407-3873

sehelai "perangko" ataupun "kupon" bertuliskan yang berkaitan dengan birokrasi pelayanan publik
besaran biaya yang dibutuhkan untuk proses khususnya di Pemerintah Kecamatan Jekan Raya.
penyelesaiannya. Hal ini membawa konsekuensi logis Kecamatan Jekan Raya harus melakukan
bahwa seseorang yang bertugas melayani pelanggan paradigma pelayanan publik sifatnya sentralistik
tidak akan disibukkan atau direpotkan dengan urusan ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada
uang tunai di sekitar loket mereka. Mereka hanya pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan
akan berkonsentrasi di seputaran urusan administrasi (customer-driven government) dengan ciri-ciri: (a)
persuratan saja, tidak ada yang lain. Cara lain dapat lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan
berupa transfer uang di bank dengan sistem online melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi
dengan mengadakan kerja sama antara pihak penyedia berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan
layanan (pemerintah daerah) dengan pihak bank. pelayanan kepada masyarakat, (b) lebih memfokuskan
Bila ditinjau dari sudut pandang pengguna diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga
jasa pelayanan, yaitu dengan memperkenalkan budaya masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi
antre yang tersistematis melalui pengadaan mesin terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun
antre (queuing machine). Kenapa budaya antre? bersama, (c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal
Karena masyarakat Indonesia pada umumnya masih penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga
belum menganggap antre sebagai pola atau gaya hidup masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas,
yang efektif. Sistem ini telah banyak diaplikasikan di (d) terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan
instansi-instansi swasta dan hasilnya-pun cukup efektif sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes)
untuk menciptakan suasana yang tertib dan kondusif. sesuai dengan masukan yang digunakan, (e) lebih
Sementara berkenaan dari pihak birokrat mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat,
sendiri sebagai penyedia monopoli pelayanan publik, (f) memberi akses kepada masyarakat dan responsif
sebagai wujud pertanggungjawaban langsung (direct terhadap pendapat dari masyarakat tentang pelayanan
responsibility) kepada pengguna jasa layanan, alangkah yang diterimanya, (g) lebih mengutamakan antisipasi
lebih baiknya apabila di luar loket pelayanan terhadap permasalahan pelayanan, (h) lebih
dipasang nama petugas pelayanan yang bertugas mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan
pada hari itu untuk memudahkan apabila terjadi pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam
ketidakpuasan pelanggan kepada penyedia jasa layanan memberikan pelayanan.
akan langsung dapat dicatat nama petugasnya dan Dalam memenuhi keinginan masyarakat,
segera bisa ditindaklanjuti. mengobati patologi birokrasi bisa melalui pembentukan
Dengan demikian, pada saatnya nanti model pelayanan public yang sesuai dengan
akan menghasilkan pembagian beban kerja yang baik perkembangan jaman seperti sekarang ini di mana
dan dapat mendorong kreatifitas dan produktivitas pemerintah berada dalam era desentralisasi.
aparatur, selain itu efektifitas kinerja aparatur akan Model pertama adalah model traditional
secara bertahap dapat ditingkatkan. Dengan bureaucratic authority. Ciri dari model ini adalah
peningkatan efektivitas kinerja ini akan berdampak bahwa pemerintahan daerah bergerak dalam
pada peningkatan pelayanan pada masyarakat dan kombinasi tiga faktor yaitu : pertama, penyediaan
ketepatan waktu penyelesaian pembangunan. Semoga barang dan layanan publik lebih banyak dilakukan oleh
semua ini menjadi sebuah inspirasi bagi kebijakan sektor publik (strong public sector).
pemerintah dalam menentukan kebijakan-kebijakan

4
Nurhasanah, Yusnalia. 2019. Studi Patalogi Birokrasi Dalam Pelayanan Adminitrasi Kependudukan Di Kantor Kecamatan Jekan Raya
Kota Palangka Raya

Kedua, peran pemerintah daerah sangat kuat Berdasar dari uraian di atas mempermudah
(strong local government) karena memiliki cakupan pemahaman masyarakat tentang kondisi pelayanan
fungsi yang luas, mode operasi yang bersifat pada kantor Kecamatan Jekan Raya yang bisa diamati
mengarahkan, derajat otonomi yang sangat tinggi, dan adalah komitmen dari para aparatur untuk melayani
tingkat kendali eksternal yang rendah. masyarakat bersikap adil tanpa melakukan tindakan
Ketiga, pengambilan keputusan dalam diskriminatif, selain itu juga adanya kelengkapan sarana
pemerintah daerah lebih menekankan pada dan prasarana yang menunjang kegiatan pelayanan
demokrasi perwakilan (representative democracy). untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
Patologi birokrasi belum didukung teknologi masyarakat, maka upaya-upaya yang dilakukan
menyeluruh maka perlu ditetapkan sistem teknologi adalah :
yang Sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang makin 1. Konsolidasi ke dalam
meningkat, tuntutan yang lebih terbuka, serta Dalam lingkungan kantor kecamatan
perkembangan globalisasi yang memicu peningkatan Jekan Raya sendiri dilakukan hal- hal sebagai berikut
yang lebih cepat lagi dalam kebutuhan dan tuntutan :
akan layanan publik, maka model birokrasi tradisional a. Mempertegas dan meningkatkan pemahaman
tersebut biasanya dianggap tidak lagi memadai. dan kesadaran akan tugas pokok atau
Untuk itu, diperlukan suatu model baru yang mampu kewajiban sebagai abdi masyarakat dalam
beradaptasi dengan tuntutan perubahan ini. Model yang memberikan pelayanan umum sebagai hak
mampu menyelesaikan berbagai persoalan masyarakat masyarakat. Dengan pemahaman seperti ini
serta merespon berbagai perubahan yang terjadi diharapkan pelayanan yang diberikan tanpa
dengan cepat. tendesi apa-apa kecuali niat untuk
Kata kuncinya adalah Kecamatan Jekan Raya melaksanakan kewajiban sebaik-baiknya. Pada
harus melakukan pendekatan organisasi yang akhirnya diharapkan akan memberikan
profesional, melayani kepentingan masyarakat pelayanan yang betul- betul memuaskan
terutama dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat.
publiknya, seperti: (a) Model Kelembagaan, (b) Model b. Meningkatkan pemahaman tentang
Pengelolaan Organisasi Pelayanan Publik, (c) Model ketentuan pelayanan khususnya menyangkut
Siklus Layanan (Momment of Truth), dan (d) Model prosedur dan persyaratan pelayanan yang
Standar Pelayanan Minimal. Model-model ini sesuai dengan peraturan yang berlaku, dengan
dimaksudkan agar permasalahan pelayanan publik pemahaman yang baik akan memudahkan dan
dapat dilakukan dengan baik dan tidak adanya gap-gap. mempercepat pelaksanaan pelayanan sekaligus
Upaya mengatasi patologi birokrasi itu membantu apabila mengalami kesulitan tentang
sendiri pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan masalah pelayanan.
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan c. Meningkatkan perbaikan sikap aparat dalam
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi melayani. Hal menyangkut kemampuan dan
masyarakat. Namun kondisi yang terjadi di masyarakat keramahan sikap sebagaimana kodrat
menunjukkan bahwa pelayanan publik dalam bentuk manusia yang senang berhubungan dengan
pelayanan administrasi kependudukan belum orang yang mampu berkomunikasi dengan
sepenuhnya berjalan optimal dan masih ditemui baik disertai sikap yang ramah demikian pula
hambatan- hambatan dilapangan. masyarakat pada umumnya akan sangat

5
Pencerah Publik, Volume 6 Issue 1 April 2019, Page : 1 - 10 p-ISSN: 2407-3873

mengharapkan keramahan sikap dan menghubungkan dengan tugas dan fungsi secara
komunikasi yang menyenangkan dari aparat proporsional karena pemerintah kecamatan
pemerintah. merupakan unit yang paling dekat dengan
d. Melengkapi fasilitas sarana dan prasarana masyarakat dan berusaha meningkatkan kualitas
layanan, dimana kualitas layanan ditentukan pelayanannya dengan mengembangkan unit
oleh kenyamanan yang dirasakan oleh pelayanan terpadu atau mendelegasikannya mulai
penerima layanan. dari Kelurahan sampai pada tingkat Kecamatan
2. Konsolidasi keluar sehingga prosesnya lebih cepat dan mudah.
Upaya-upaya yang berkaitan dengan Penanganan sikap diskriminatif terhadap
lingkungan luar kantor Kecamatan Jekan Raya yang pelayanan administrasi kependudukan perlu jalan
dalam hal ini adalah masyarakat selaku penerima keluar (solusi) yakni pentingnya keterbukaan suatu
layanan berkaitan dengan hal tersebut maka aparat birokrasi dalam arti kejelasan peraturan
pemerintah harus mensosialisaikan peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
daerah tentang pelayanan kepada masyarakat, bertindak, kriteria pemberian pelayanan yang
peningkatan pelayanan ini baik dari dalam maupun diutamakan serta bentuk pelayanan apa yang harus
dari luar organisasi, tidak akan efektif tanpa adanya diberikan. Jika masing-masing pihak taat kepada
pengawasan yang intensif dari pimpinan. Dalam hal ketentuan formal dan kriteria yang terpampang
ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat dengan jelas, akan semakin tertutuplah
tercapai. kemungkinan bagi aparatur pemerintahan untuk
Tuntutan pada penguatan kualitas bertindak diskriminatif, suatu perilaku yang
sumber daya manusia dan organisasi secara memang tidak diharapkan ditampilkan. Apabila
keseluruhan merupakan perwujudan dan tuntutan terjadi, dampaknya ialah citra birokrasi yang
kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi bersangkutan akan ternoda.
publik yang semakin baik. 3. Meningkatkan Responsivitas
Berdasarkan dari petikan wawancara Daya tanggap adalah respon atau
dengan semua informan di atas dapat kita lihat kesiapan dalam memberikan pelayanan kepada
bahwa secara keseluruhan informan menyatakan masyarakat yang cepat dan tanggap, yang meliputi :
pelayanan publik yang ada di Kantor Kecamatan kesiapan pegawai dalam melayani masyarakat,
Jekan Raya sudah berlaku adil dalam memberikan kecepatan pegawai dalam menangani keluhan
pelayanan, tidak membeda-bedakan pelayanan masyarakat khususnya masyarakat yang
yang diberikan, apapun status sosialnya pelayanan berdomisili di Kecamatan Jekan Raya.
tetap diberikan secara sama sebagaimana Daya tanggap berkaitan dengan
mestinya, serta tidak memungut biaya dalam kecepatan dan kesigapan pegawai Dalam
pemberian pelayanan memberikan respon terhadap keluhan dari
Seiring dengan semakin tingginya masyarakat. Keluhan dari masyarakat yang
tuntutan publik terhadap kinerja birokrasi, maka membutuhkan pelayanan haruslah direspon dan
posisi strategis aparat pelayan masyarakat dalam ditangani dengan cepat dan tepat
organisasi menjadi sangat penting. Dalam hal ini Responsivitas diukur tingkat kepekaan
aparatur Kecamatan Jekan Raya harus mampu pekerjaan dengan hasil yang dicapai, dan prioritas
mendefinisikan persoalan masyarakat dan terhadap tugas dan pekerjaan yang mendesak serta

6
Nurhasanah, Yusnalia. 2019. Studi Patalogi Birokrasi Dalam Pelayanan Adminitrasi Kependudukan Di Kantor Kecamatan Jekan Raya
Kota Palangka Raya

kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat, beberapa aspek kualitas layanan, kualitas pelayanan
keinginan para staf untuk membantu masyarakat yang diberikan harus dipertahankan dan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap melaksanakan tugas dan fungsi masing- masing.
merupakan salah satu aspek penting dalam Selain itu daya tanggap dan responsivitas memiliki
memberikan kepuasan kepada masyarakat yang kemampuan untuk mengenali kebutuhan
dilayani. Prosedur pelayanan yang harus dilalui masyarakat, pelayanan yang diberikan harus sesuai
setiap orang yang membutuhkan pelayanan pada dengan aturan yang ada.
instansi ini sebenarnya cukup mudah dan Solusi yang dihadirkan aparat Kantor
sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami Kecamatan Jekan Raya dalam hal pemberian
dan dilaksanakan baik oleh masyarakat yang respon adalah bagaimana mempersingkat sistem
dilayani maupun petugas yang memberikan prosedur pelayanannya serta langsung turun
pelayanan. ke lapangan untuk memantau permasalahan
Wujud dari pelaksanaan pelayanan yang yang terjadi yang kemudian akan langsung
perlu diberikan sangat ditentukan oleh sikap, ditindaki.
profesi dan respon atas keluhan masyarakat. Daya 4. Penyederhanaan Prosedur Pelayanan yang
tanggap yang ditunjukkan kepada warga yaitu : Transparan
a. Memberikan informasi yang sesuai kepada Kejelasan sangat penting dalam
masyarakat tentang kapan pelayanan pelayanan publik, karena indikator ini dapat
administrasi jasa akan dilaksanakan; mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap
b. Bersedia membantu masyarakat yang aparatur pemerintah Kecamatan. Pelayanan yang
kesulitan dalam proses pelayanan; diberikan kepada masyarakat harus sesuai standar
c. Cepat dalam merespon permintaan operasional pelayanan yang ada. Aparatur
masyarakat; Kecamatan telah mengetahui dengan jelas cara
d. Memberikan pelayanan secepatnya kepada pengurusannya, dengan demikian aparatur
masyarakat. pemerintah Kecamatan dapat menyelesaikan
Pegawai memiliki daya respon yang pekerjaannya dengan baik.
cepat pada setiap masyarakat yang membutuhkan Undang-Undang nomor 25 tahun 2009
pelayanan baik pelayanan yang berkaitan dengan tentang pelayanan publik, pada ayat 9 disebutkan
administrasi maupun pelayanan yang berkaitan bahwa sistem informasi pelayanan publik yang
dengan pemecahan masalah, hal-hal yang selanjutnya disebut sistem informasi adalah
dibutuhkan masyarakat selama ini cukup kompleks rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan
tergantung permasalahan apa saja yang dihadapi pengelolaan informasi serta mekanisme
masyarakat selalu direspon cepat oleh pegawai, penyampaian informasi dari penyelenggara kepada
seketika itu pula pegawai selalu siap dalam masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,
memberikan pelayanan. Daya tanggap dalam tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
melakukan pelayanan publik di Kantor Kecamatan gambar, dan/ atau bahasa lokal, serta disajikan
tergantung dari apa saja yang menjadi kebutuhan secara manual ataupun elektronik
masyarakat sepanjang permasalahan dan pegawai Pelayanan pemerintah sebagai pelaku
selalu sigap dalam melakukan pelayanan. Ukuran organisasi publik harus bersifat netral dan tidak
kinerja pegawai dalam pelayanan publik ada memihak. Pada dasarnya setiap orang berhak

7
Pencerah Publik, Volume 6 Issue 1 April 2019, Page : 1 - 10 p-ISSN: 2407-3873

mendapatkan kesempatan dan pelayanan yang atau merampingkan birokrasi saja namun juga
sama. Hal ini harus perlu dilaksanakan oleh reformasi yang tidak kasat mata seperti
aparatur dalam memberikan pelayanan kepada upgrading kualitas birokrat, perbaikan moral,
setiap orang, dengan itu masyarakat akan merasa dan merubah cara pandang birokrat, bahwa
puas akan pelayanan yang diberikan oleh aparatur birokrasi merupakan suatu alat pelayanan
pemerintah. publik dan bukan untuk mencari keuntungan.
Pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai b. Pembentukan kekuatan hukum dan per-
dengan waktu yang telah ditentukan yaitu undang-undangan yang jelas. Kekuatan hukum
prosedur/tata cara pengurusan. Pemerintah sangat berpengaruh pada kejahatan-kejahatan,
Kecamatan Jekan Raya sudah berusaha termasuk kejahatan dan penyakait-penyakit
memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat yang ada di dalam birokrasi.
kepada masyarakat. Namun ada beberapa c. Menciptakan sistem akuntabilitas dan
masyarakat yang sedikit mengeluh karena harus transparansi. Kurangnya demokrasi dan rasa
menunggu dalam proses pelayanan. bertanggung jawab yang ada dalam
Solusi penyelenggaraan pelayanan birokrasi membuat para birokrat semakin
administrasi kependudukan yang transparan dan mudah untuk menyeleweng dari hal yang
partisipatif yakni meningkatkan kualitas pelayanan semestinya dilakukan. Pengawasan dari bawah
publik dalam wujud pelayanan yang cepat, mudah, dan dari atas merupakan alat dari penciptaan
berkeadilan, berkepastian hukum, transparan, akuntabilitas dan transparansi ini.
aman, tepat, biaya yang wajar, dan dapat Pembentukan E-Government diharapkan
dipertanggungjawabkan. mampu menambah transparansi sehingga
5. Mencegah Praktek Maladministrasi mampu memperkuat akuntabilitas para
Praktek maladministrasi merupakan birokrat.
salah bentuk patologi birokrasi yang ada di Salah satu ciri pelayanan yang akuntabel
Indonesia seperti yang telah diuraikan di atas ialah pelayanan yang memberikan solusi atau jalan
adalah praktek- praktek yang sering terjadi dalam keluar bagi setiap warga masyarakat saat
penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. mengalami kesulitan. Solusi yang diberikan adalah
Sesuai dengan pengalaman yang pernah saya temui, solusi terbaik bagi pengguna jasa guna kemudahan
praktek maladministrasi dapat terjadi karena pelayanan dengan cara memberikan informasi
adanya interaksi secara langsung serta diperparah yang dibutuhkan oleh pengguna jasa dan
oleh kurang memadainya alat pelayanan yang baru segera membantu menyelesaikan, serta
digunakan dan tidak jelasnya aturan tentang biaya tidak menerima pemberian uang ekstra pelayanan.
dan waktu untuk pemberian layanan. Membenahi Budaya pengguna jasa tersebut sangatlah
administrasi secara keseluruhan menurut hemat sulit untuk dihilangkan. Alangkah baiknya, jika
penulis ada tiga hal yang penting sebagai berikut : pengguna jasa ingin memberikan tips, sebaiknya
a. Adanya reformasi administrasi yang petugas menolaknya dengan berdalih bahwa
global. Artinya reformasi administrasi tindakan tersebut sudah merupakan tugas yang di
bukan hanya sekedar mengganti personil amanahkan. Untuk itu pemahaman eksistensi
saja, bukan hanya merubah nama intansi birokrasi sebagai abdi masyarakat dan eksistensi
tertentu saja, atau bukan hanya mengurangi masyarakat pengguna jasa sebagai tuan harus

8
Nurhasanah, Yusnalia. 2019. Studi Patalogi Birokrasi Dalam Pelayanan Adminitrasi Kependudukan Di Kantor Kecamatan Jekan Raya
Kota Palangka Raya

mendapatkan pelayanan dalam penyelenggaraan pengelolaan yang berorientasi melayani, bukan

publik. dilayani, mendorong, bukan menghambat,
mempermudah, bukan mempersulit, sederhana, bukan
KESIMPULAN berbelit-belit, terbuka untuk setiap orang, bukan hanya
untuk segelintir orang.
Berdasar dari bentuk patologi birokrasi yang
Sehingga Perlunya perbaikan pelayanan
ditemukan di kantor Kecamatan Jekan Raya yakni sikap
administrasi kependudukan untuk meningkatkan
1) pelayanan yang bersifat diskriminatif, menunjukkan
pelayanan yang optimal kepada masyarakat, seperti
sikap bahwa kepedulian dimana sebahagian warga
upaya penambahan sarana dan prasarana (komputer,
sudah puas akan kesamaan dan tidak ada pilih kasih
mesin cetak,dan lain-lain). Kemudian, Sebaiknya pihak
dalam hal pelayanan yang diterima akan tetapi
Pemerintah Kecamatan Jekan Raya dapat
tentunya masih ada yang harus diperbaiki dalam
menyebarluaskan brosur tentang Standar
sistem pelayanan tersebut; 2) daya tanggap
Operasional Pelayanan agar masyarakat mengetahui
(responsivitas) aparat terhadap berbagai keluhan yang
prosedur pengurusannya dan agar tidak
dialami oleh pengguna layanan, bahkan terkesan segala
menimbulkan kesan yang berbelit-belit. Serta
kritik dan saran yang diarahkan kepada para aparat
Pemerintah Kecamatan Jekan Raya dapat memberikan
hanya direspon dengan bahasa-bahasa diplomatis; 3)
informasi kepada masyarakat untuk menyampaikan
Pelayanan yang masih berbelit-belit, yang menurut
atau memberikan surat apabila ada keluhan-keluhan di
pihak Kecamatan Jekan Raya disebabkan karena
kotak/loket yang telah disediakan. Hal ini dimaksudkan
masyarakat tidak mengetahui prosedur dan tata cara
agar para pegawai dapat mengevaluasi kekurangan-
pengurusan; 4) penyelenggaraan administrasi
kekurangan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan
kependudukan di kantor Kecamatan Jekan Raya bukan
dalam meningkatkan kepuasan pada masyarakat.
hanya disebabkan oleh rendahnya inisiatif para petugas
pelayanan, tetapi juga terhambat oleh informasi
pejabat untuk mengambil keputusan masih sangat REFERENSI
rendah.
Dwiyanto, Agus. dkk. 2003. Reformasi Tata
Adapun upaya yang dilakukan aparat
Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Yogyakarta:
Pemerintah Kecamatan Jekan Raya dilakukan secara
Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan
terstruktur yaitu budaya ramah di dalam pelayanan
Universitas Gajah Mada.
yang berorientasi pemerintah sebagai penyedia
Kusdarini, Eny. 2011. Dasar-Dasar Hukum Administrasi
terhadap kebutuhan masyarakat sebagai pengguna
Negara dan Asas–Asas Umum Pemerintahan yang
perlu lebih ditingkatkan lagi dan penting dalam
Baik. Yogyakarta: UNY Press.
mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dimana
Moenir, H.A.S . 2002. Manajemen Pelayanan Umum
pelayanan yang sifatnya merata dan tanpa membeda-
di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
bedakan status dan kedudukan dimana ditunjang
Istianto, Bambang. 2011. Demokratisasi Birokrasi.
tersedia sarana dan prasarana yang memadai dalam
Jakarta: Mitra Wacana Media.
pelayanan administrasi kependudukan, dalam pelayanan
Sinambela, Litjan Poltak dkk. 2011. Reformasi Pelayanan
yang cepat dan tepat sesuai dengan waktu yang
Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta:
telah ditentukan sehingga dari bentuk dan upaya
Bumi Aksara.
tersebut diatas disimpulkan bahwa patologi birokrasi
harus diobati dengan aturan, sistem dan komitmen

9
Pencerah Publik, Volume 6 Issue 1 April 2019, Page : 1 - 10 p-ISSN: 2407-3873

Kusdi. 2009. Teori Organisasi dan Administrasi.

Jakarta: Salemba Humanika
Margono. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan,
Jakarta: PT. Rineka Cipta
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006.
Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar.
Thoha, Miftah. 2002. Dimensi-dimensi Prima Ilmu
Administrasi Negara. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada.
----------------,2005. Birokrasi Politik di Indonesia.
Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
----------------,2008. Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era
Reformasi. Jakarta: Kencana

Perundang-Undangan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor. 37
Tahun 2008 Tentang Ombudsman
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14
Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi
Publik
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5
Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
Keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor No. 35 tahun
2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Operasional Prosedur (SOP) Administrasi
Pemerintah
Peraturan Walikota Palangka Raya Nomor 14 Tahun
2015 tentang Retribusi Pelayanan Administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil

10