PERSIAPAN PENILAIAN

KEPUASAN PESERTA DI FKRTL TAHUN 2022

KAB. KEBUMEN DAN KAB. PURWOREJO

Bidang Penjaminan Manfaat Rujukan

BPJS Kesehatan KC Kebumen

Kebumen, Oktober 2022

 MONEV PELAYANAN PRIMA DAN CSI

INDEKS PERFORMA Ukuran compliance petugas

terhadap standar pelayanan
PELAYANAN PRIMA peserta

INDEKS KEPUASAN Ukuran tingkat kepuasan peserta

terhadap pelayanan BPJS Kesehatan dan
PESERTA Faskes

2
 PERSIAPAN PENILAIAN CSI

ARE PENILAIANI PELAKSANAAN PERSIAPAN

1. KANTOR BPJS Koordinasi BPJS -

EXIT POLL 1.
2. FKTP Faskes
INTERVIEW 2. Melihat Area Of
3. FKRTL Improvment
3. Review Hasil Evaluasi
/ Si-Bling
4. Penyiapan Internal
BPJS – Faskes (SDM –
Sarpras)
5. Survey Pendahuluan

3
 KANTOR CABANG SAMPLING
PENILAIAN CSI TH 2022

1. KC SURAKARTA
a. Kota Surakarta
b. Kab. Karanganyar

1. KC TEGAL
a. Kota Tegal
b. Kab. Tegal

1. KC KEBUMEN
a. Kab. Kebumen
b. Kab. Purworejo

4
 TINGKAT KEPUASAN PESERTA
Berdasarkan Customer Journey
1.Informasi Program JKN-KIS
2.Pendaftaran Peserta di KC
3.Pembayaran Iuran
4.Informasi Peserta di KC
5.Perubahan data di KC
6.Perubahan data melalui
Whatsapp (Pandawa
7.Pelayanan di Puskesmas
8.Pelayanan di Klinik Pratama
9.Pelayanan di DPP
10.Pelayanan Rumah Sakit - Rawat Jalan
11.Pelayanan Rumah Sakit - Rawat Inap
12.Pengaduan di KC

5
 KUESIONER SURVEI KEPUASAN PESERTA
Layanan di FKRTL (Rawat Jalan & Rawat Inap) LAYANAN DI FASKES
(GAMBARAN TAHUN 2021)
No TERRA PERTANYAAN
1 Ketersediaan nama ruang layanan di rumah sakit
2 Ketersediaan ruang tunggu di rumah sakit
3 Ketersediaan dokter spesialis/ sub spesialis saat pasien berobat
Tangible
4 Ketersediaan ruang pemeriksaan medis
5 Ketersediaan media informasi (spanduk, banner, brosur, dll)
6 Ketersediaan sistem antrean
7 Kesediaan dokter mendengarkan permasalahan pasien
8 Empathy Kesediaan petugas administrasi di rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada peserta
9 Kesediaan tenaga medis di rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada peserta
10 Kesigapan petugas merespon permintaan informasi
Responsiveness
11 Kesigapan petugas merespon keluhan
12
Kesesuaian jam buka poliklinik dengan jadwal resmi (informasi yang diberikan oleh RS, baik melalui pengumuman maupun informasi lainnya)
13 Reliability Pelayanan Kesehatan peserta dijamin oleh BPJS Kesehatan sesuai dengan ketentuan
14
Khusus rawat Inap: Kesesuaian jenis ruang rawat inap yang diterima peserta dengan perintah dokter (ruang rawat biasa, ICU, isolasi, dll)
15 Kepastian memperoleh pelayanan di Rumah Sakit
16 Kejelasan dokter dalam menerangkan penyakit kepada pasien
17 Kejelasan petugas medis dalam menerangkan penggunaan obat
18 Kejelasan petugas Rumah Sakit dalam memberikan informasi
19 Kepastian memperoleh obat
Assurance
20
Khusus rawat inap: Kejelasan prosedur (persyaratan, biaya, hak dan kewajiban) untuk "naik/turun” kelas oleh Rumah Sakit
21 Khusus rawat inap: Kejelasan prosedur kontrol setelah rawat inap oleh dokter
22 Kemudahan proses kontrol setelah rawat inap dari Rumah Sakit
23 Kepastian tidak adanya biaya tambahan di luar ketentuan
6
KUESIONER PELAYANAN RJTL-RITL DI RUMAH SAKIT

15
8
9
Aplikasi Mobile JKN Care Center 165
Scan QRCode disamping
untuk mengunduh aplikasi
Mobile JKN

10