Bab Ii
Bab Ii
KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian
produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau
karyawan.
produk atau jasa sesuai dengan standar dan ukuran yang berlaku pada
a. Tangibilitas
b. Reliabilitas
perusahaan.
c. Responsivitas
d. Kompetensi
f. Kredibilitas
g. Keamanan
h. Akses
i. Komunikasi
tentang pelayanan.
j. Memahami pelanggan
a. Reliabilitas
b. Responsivitas
c. Jaminan
merasa aman.
d. Empati
e. Tangibilitas
c. Kemanusiaan
pribadi pelanggan.
d. Nilai
pelanggan.
pelayanan.
a. Kepemimpinan
mempunyai integritas.
Tanpa semangat kerja tim, akan sulit untuk menciptakan sikap yang
c. Teknologi
pelanggan.
10
a. Ambiguitas peran
memberikan pelayanan.
b. Konflik peran
11
c. Teknologi
e. Kerjasama tim
12
1. Pengertian
(Zainun, 2004).
et al 2006).
kecakapan, unsur fisik atau unsur mental. Agar unsur ini saling
13
dan ketrampilan (knowledge and skill) yang didukung oleh kondisi fisik
yang sehat.
atas rata-rata (IQ 110 – 120) dengan pendidikan yang memadai untuk
dengan keahliannya.
14
15
tertentu.
cepat.
16
kurun waktu.
yang tinggi.
menjadi lebih cepat dan lebih baik. Dengan adanya latihan-latihan yang
17
b. Upaya bukan hanya terbatas pada kemampuan ratio dan fisik untuk
18
1) Identifikasi
2) Observasi
secara seksama agar dapat dibuat penilaian yang wajar dan tepat.
akurat.
19
4) Pengembangan
obyektif.
20
harus dikeluarkan.
komprehensif.
organisasi.
usaha sangat luas, mulai dari kemampuan akademis dan non akademis.
faktor, yaitu:
1) Lama pengalaman
memberikan pelayanan.
21
3) Keterampilan
4) Sikap professional
pelayanan.
22
a. Kemampuan Intelektual
b. Kemampuan Fisik
yang sempurna.
23
(Robbins, 2001).
berikut ini:
kerja tinggi.
24
target perusahaan.
a. Kesanggupan Kerja
kepadanya.
b. Pendidikan
25
c. Masa Kerja
1998).
C. Tata Usaha
1. Pengertian
Tata usaha menurut The Liang Gie (2000) adalah: “Tata usaha
26
berdasarkan (https://jobdeskripsi.blogspot.co.id/2013/03/tugas-
wewenang-staf-bagian-administrasi.html), yaitu:
27
akademik.
jurusan.
(KTM).
28
2) Wewenang
karyawan.
2006).
29
dengan cepat dan baik sehingga akan berdampak pada kualitas pelayanan
yang rendah.
E. Kerangka Pemikiran
Gambar 1
Kerangka Berfikir
Kemampuan Kerja Kualitas Pelayanan
Keterampilan (skill) Reliabilitas
Pengetahuan (Knowledge) Responsivitas
Pengalaman Kerja (Work Experience) Jaminan
Empati
Tangibilitas
30
31