CUSTOMER VALUE

MINDSET
CUSTOMER VALUE MINDSET
◦ Latar Belakang
Penyebab perubahan radikal adalah (1) proses globalisasi, (2)pemanfaatan
smart technology, (3) pengadopsian strategic quality management dan (4)
Revolusi Manajemen.
◦ Konsep Customer
- Customer = tamu, pembeli baik consumer atau bukan.
- Customer internal dan eksternal
- Pemasok sebagai mitra bisnis agar dapat dihasilkan kualitas produk /jasa
untuk memenuhi kebutuhan customer .
Pandangan Perusahaan terhadap Customer

1. Customer adalah orang yang penting dikantor kami, baik dia datang sendiri atau
melalui surat
2. Customer tidak tergantung pada kita melainkan kita tergantung padanya
3. Customer bukan merupakan gangguan pekerjaan kita melainkan tujuan kegiatan kita
4. Tidak ada orang yang dapat memenangkan perbantahan dengan customer
5. Customer adalah orang yang membawa keinginannya kepada kita ,tugas kita adalah
mewujudkan keinginannya dengan agar dapat menguntungkan ke dua belah pihak.
Peningkatan Kedekatan Dengan Customer
Saran dari D Littman :”The best way to understand your customer is to became your
customer and walk mile in his shoes”. Banyak perusahaan menempuh cara ini agar
dapat meningkatkan kedekatan hubungan dengan customer.
◦ Pembentukan organisasi para pemakai produk
◦ Tim desain produk yang melibatkan customer
◦ Kelompok customer untuk pemecahan masalah
◦ Survey kepuasan customer
◦ Program percontohan (pilot program) untuk pengujian pasar produk.
 Peran Stakeholders Utama
Perusahaan

Stakeholders Stakeholders yang

yangmembuat ada dan memicu
mendukung ekspansi Cost of capital bisnis perusahaan

Pendapatan Customer
Shareholders
Personil
Perusahaan
Produk Brg /Jasa

Biaya

Investasi Stakeholders yg menjadikan

perusahaan institusi menciptakan
kekayaan
 Customer Value
Sebagai Hasil Proses

Kebutuhan Customer

Proses
Design dan Produksi Pemanfaatan Customer Kepuasan
Value Customer

Atribut Produk
 CONTINUOUS
IMPROVEMENT
MINDSET
 CONTINUOUS IMPROVEMENT
MINDSET

RADICAL IMPROVEMENT
INCREMNETAL IMPROVEMENT
(Improvement berskala besar, bersifat
(Improvement berskala kecil dengan tetap
mendasar dan secara total meninggalkan unsur
mengandung unsur lama )
lama)
PARADIGMA IMPROVEMENT BERKELANJUTAN

◦ Improvement dilaksanakan dengan mengerahkan semua energi personil

untuk melakukan improvement secara terus menerus terhadap proses dan
sistem yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer.
◦ Manajer perlu membangkitkan komitmen seluruh personil perusahaan ke
usaha improvement berkelanjutan.
◦ Kegiatan manager dalam setiap kegiatan hanya manambah nilai (value-
adding )
 Tampak Luar
SPPM

Keyakinan Dasar
(1) Mengetahui fakta
(2) Alasan dan belajar
(3) Selalu ada cara yg lebih baik Continues Improvement
(4) Berusaha untuk sempurna Mindset

Nilai Dasar
(1) Kejujuran (2) Kerendahan Hati (3) Kerja Keras
(4) Kesabaran (5) Keterbukaan (6)Keberanian

Paradigma Improvement Berkelanjutan

Perwujudan Continuous Improvement Mindset
Dalam SPPM
1. Organisasi sebagai destabilizer
2. Peran Manajer
3. De-jobbed organization
4. Teamwork
5. Cross function approach
OPPORTUNITY
MINDSET
 Komponen Problem Solving

ProbleM solving merupakan cara untuk

mengurangi atau meniadakan kesenjangan

Kondisi Yang Ada Kondisi Yang

Sekarang Kesenjangan Diharapkan

Kondisi yang diharapkan merupakan

kondisi yang telah diketahui atau
dikenal
Contoh
Nomor Komponen Proble Unsur
Solving
1 Kondisi yang ada Frekuensi kegagalan pemasok dalam memenuhi kuantitas dan
sekarang kualitas sebagaimana tercantum dalam perjanjian lebih dari 25 %
dari transaksi pembelian selama setahun.
2 Kondisi Yang diharapkan Frekuensi kegagalan pemasok dalam memenuhi kuantitas dan
kualitas sebagaimana tercantum dalam perjanjian adalah
maksimum 25 % dari transaksi pembelian selama setahun.

3 Kesenjangan Kegagalam pemasok dalam menyerahkan kuantitas dan kualitas

bahan sesuai dengan perjanjian
4 Problem Solving Pencarian cara untuk meningkatkan kepatuhan pemasok terhadap
syarat yang tercantum dalam perjanjian pembelian
 Tampak Luar
SPPM

Keyakinan Dasar
(1) Hasil dan sumber daya berada diluar bisnis
(2) Hasil diperoleh dengan pengeksploitasi
peluang bukan mengatasi masalah Opportunity Mindset
(3) Hasil ekonomis yang dicapai melalui
keunggulan
(4) Setiap keunggulan bersifat sementara

Nilai dasar
(1) Keberanian (2) Keterbukaan (3) Ketidak puasan (4) Kreatif

Paradigma Peluang
 BISNIS PADA DASARNYA ADALAH
USAHA

SUMBER USAHA HASIL

DAYA (EFFORT) (RESULT)
(RESOURCES)
Title Lorem Ipsum Dolor

Lorem ipsum dolor sit amet Lorem ipsum dolor sit amet

2017 2018 2019

Lorem ipsum dolor sit amet