Laporan Menilai Kepuasan Pelanggan

PEMERINTAH KOTA SEMARANG
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS GUNUNGPATI
Jl. Mr Wuryanto No. 38 Telp (024) 6932140 Kec. Gunungpati Semarang 50225
LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak di jumpai kelemahan
sehingga dapat memenuhi kualitas yang di harapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih
banyaknya keluhan masyarakat yang di sampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama
pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan
dalam UU RI NO. 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),
perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Menilai kepuasan pelanggan terhadap proses pendaftaran adalah survey untuk mendapatkan
data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap peoses pendaftaran yang
diperolah dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan pendaftaran dengan membandingkan antar harapan dan
kebutuhan.
B. Maksud dan Tujuan
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
proses pendaftaran.
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
3. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan pendaftaran.
C. Sasaran
Semua pelanggan yang menggunakan jasa layanan Puskesmas Gunungpati dengan jumlah
responden minimal 45 orang
AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

I
PUSKESMAS
DINAS KESEHATAN
D. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Proses Pendaftaran

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men PAN
Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang “relevan,
valid dan reliebel“ sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan.

I
PUSKESMAS
DINAS KESEHATAN
BAB II
PELAKSANAAN PENYUSUNAN MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PROSES PENDAFTRAN
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana, dilakukan oleh Tim Pelayanan Klinis Puskesmas Gunungpati.
2. Penyiapan Bahan : Kuesioner
3. Penetapan Responden : Jumlah Responden 45 orang.
4. Penyusunan Jadwal :
Penyusunan Menilai Kepuasan Pelanggan terhadap Proses Pendaftaran diperkirakan
memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut :
 Persiapan 6 hari
 Pelaksanaan pengumpulan data 6 hari
 Pengolahan data 4 hari
 Penyusunan dan pelaporan 6 hari
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif , perlu di tanyakan kepada masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya di kumpulkan di
tempat atau waktu yang telah di tentukan.

I
PUSKESMAS
DINAS KESEHATAN
BAB III
HASIL PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PROSES PENDAFTARAN
A. Pengolahan Data
Nilai kepuasan pelanggan terhadap proses pendaftaran atau IKM (indeks kepuasan pelanggan)
unit pendaftaran dihitung dengan menggunakan nilai rata- rata tertimbang "masing masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur
pelayanan pendaftaran yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata tertimbang = jumlah bobot = 1/14 = 0.071

Jumlah unsur
Untuk memperoleh nilai kepuasan pelanggan terhadap unit pelayanan pendaftaran digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM unit pendaftaran = Total nilai persepsi per unsur x Nilai Penimbang
Total Unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil
penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan pendaftaran x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda - beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk :
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan
dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap.

I
PUSKESMAS
DINAS KESEHATAN
Tabel interval nilai

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA
PERSEPSI INTERVAL KONVERSI IKM PELAYANAN UNIT
IKM PELAYANAN
1 1.00 - 1.75 25 - 43.75 D Tidak Baik
2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C Kurang Baik
3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B Baik
4 3.26 - 4.00 81.26 - 100.00 A Sangat Baik
B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Indeks per unsur pelayanan pada proses pendaftaran :
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai rata- rata setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit /gabungan untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah
nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan di kalikan dengan jumlah penimbang yang sama,
yaitu 0,071.
Tabel Nilai Unsur Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN PROSES DAFTARAN PENCAPAIAN
1 PROSEDUR PELAYANAN 142 X 0,071
2 PERSYARATAN PELAYANAN 139 X 0,071
3 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 141 X 0,071
4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 137 X 0,071
5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS 140 X 0,071
PELAYANAN
6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 143 X 0,071
7 KECEPATAN PELAYANAN 123 X 0,071
8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 142 X 0,071
9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN 144 X 0,071
PERTUGAS
10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 138 X 0,071
11 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 145 X 0,071
12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 142 X 0,071
13 KENYAMANAN LINGKUNGAN 137 X 0,071
14 KEAMANAN PELAYANAN 142 X 0,071
I
PUSKESMAS
DINAS KESEHATAN
NILAI IKM 3,085

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai Dasar
= 3,085 x 25
= 77,114
b. Mutu pelayanan B
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
d. Unsur pelayanan proses pendaftaran yang capaiannya rendah adalah : kecepatan
pelayanan ,kedisiplinan petugas dan kenyamanan lingkungan

I
PUSKESMAS
DINAS KESEHATAN
B AB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan pendaftaran Pusksmas Gunungpati telah melaksanakan survey kepuasan terhadap
proses pendaftaran tahun 2015 dengan hasil sebagai berikut :
a. Nilai kepuasan terhadap proses pendaftran adalah 77,114
b. Mutu pelayanan B
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
B. Saran dan Usul

a. Diharapkan untuk tahun-tahun ke depan, masing-masing unsur pelayanan pendaftaran dapat
lebih di tingkatkan.
b. Sumber Daya Manusia / tenaga kesehatan pendaftaran yang kurang yang menjadi usulan di
puskesmas agar direalisasikan oleh Dinas Kesehatan Kota Semarang.

I
PUSKESMAS
DINAS KESEHATAN

I
PUSKESMAS

Laporan Menilai Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Menilai Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PEMERINTAH KOTA SEMARANG

LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

D. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Proses Pendaftaran

AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Bobot nilai rata tertimbang = jumlah bobot = 1/14 = 0.071

IKM Unit pelayanan pendaftaran x 25

AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Tabel interval nilai

NILAI IKM 3,085

AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

B. Saran dan Usul

AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

AKREDITAS LAPORAN HASIL MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Anda mungkin juga menyukai