NAMA KELOMPOK :

YUNI ASTUTI 2123005

ZULFATUN NADIROH 2123015

Library Daryanto & Setyobudi , I. 2014 Konsumen dan Pelayanan Prima

Konsep Perbaikan Mutu pada Konsep Dasar Pelayanan Prima

a. Visionary transformation (transformasi visi)

b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d. Customer focus (fokus pada pelanggan)
e. Empowerment (pemberdayaan potensi)
f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g. Top management (komitmen manajemen puncak)

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:117) konsep A4 sebagai berikut:

4. Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen
adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis. Hal tersebut
dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan
prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen.

Prinsip Service Excellent (Pelayanan Prima)

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:112) bahwa "terminologi pelayanan prima,

berangkat dari reformasidi bidang pelayanan publik, kepuasan total pelanggan menjadi
orientasi gerakan ini.
Daryanto dan Setyobudi (2014:112) menjelaskan bahwa enam prinsip pelayanan prima
adalah sebagai berikut:

1. Melayani itu ibadah karenanya harus ada Rasa cinta dan semangat yang membara
didalam hati pada setiap tindakan pelayanan kita pada orang lain.
2. Memberi dahulu dan akan menerima ROSE (Return on service excellent)
3. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin di mengerti.
4. Bahagiakanlah orang lain terlebih dahulu Dan kelak anda akan menerima kebahagian
melebihi dari apa yang anda harapkan.
5. Menghargai orang lain sebagaimana diri anda ingin dihargai.
6. Melakukanlah empati yang sangat mendalam dan tumbukan sinergi.