 Pengaduan Nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan dan keluhan nasabah yang disebabkan

oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena
kesalahan atau kelalaian Bank.
 Pengaduan yang disampaikan oleh nasabah dapat dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu:
a) Pengaduan secara lisan
- Pengaduan wajib ditanggapi dan/atau diselesaikan oleh Unit Kerja Penerima
Pengaduan/Unit Kerja Customer Care dalam waktu 2 (dua) hari kerja sejak
pengaduan diterima;
- Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 2 (dua) hari
kerja, maka Unit Kerja Penerima Pengaduan wajib meminta nasabah untuk
menyampaikan pengaduannya secara tertulis.
b) Pengaduan secara tertulis
 Pengaduan wajib diselesaikan oleh Unit kerja Penerima Pengaduan/Unit Kerja
Customer Care dalam waktu maksimal 14 (empat belas) hari kerja sejak
pengaduan diterima;
 Apabila pengaduan belum dapat diselesaikan dalam jangka waktu 14 (empat
belas) hari kerja, maka penerima pengaduan wajib menyampaikan informasi
perpanjangan waktu kepada nasabah secara tertulis;
 Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan sampai
dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya (jika perlu
 bagaimana penanganan pengaduan nasabah serta apa yang harus

 dilakukan oleh seorang Customer Service jika menghadapi nasabah yang complain
1. Ucapkan terima kasih
2. Sampaikan permohonan maaf
3. Gali informasi dari nasabah.
4. Berjanji hal tersebut tidak terulang lagi dan tindak lanjuti permasalahan.