Sifat jasa yang intangible, maka konsumen membutuhkan tangible cues atau bukti fisik untuk dapat

digunakan mengevaluasi jasa sebelum membeli dan menilai kepuasan setelah menggunakan jasa.
Konsumen membutuhkan tanda-tanda bukti fisik. Bagi penyedia jasa tanda-tanda bukti fisik
memberikan kesempatan untuk mengirimkan pesan-pesan kuat dan konsisten berkenaan dengan
apa yang ditawarkan kepada konsumen. Elemen – elemen bukti fisik jasa adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1
Elemen-elemen Bukti Fisik

Service-scapes Aspek tangible lainnya

Fasilitas eksterior: desain eksterior, tempat  Kartu Nama
parkir, landscape,lingkungan sekitar  Alat Tulis
 Rekening tagihan
 Laporan
Fasilitas interior: desain interior, peralatan,  Busana karyawan
layout, temperatur, pencahayaan  Seragam
 Brosur
 Situs Internet

Bukti fisik pada jasa dapat mengkomunikasikan sesuatu mengenai jasa seperti kinerja, kualitas,
kredibilitas yang secara keseluruhan akan menciptakan customer’s total experience. Sebagai
contoh :

1. Jasa penerbangan, bukti fisik yang penting bagi konsumen adalah : area check-
in,pesawat,interior (dekorasi,tempat duduk,kualitas udara),area pengecekan barang
bawaan. Bukti fisik lain yang penting bagi konsumen adalah tiket,makanan,seragam,dan
website.
2. Rumah sakit, bukti fisik (service-scapes) adalah bangunan,tempat parkir,tanda-tanda,ruang
tunggu,ruang pendaftaran,peralatan medis,ruangan pemulihan. Bukti fisik lain seperti
seragam,website,billing statements,laporan.

Peran strategis service-scape bagi penyedia jasa adalah:

1. Package, sama halnya dengan pembungkus pada produk tangible, servicescape dan elemen
fisik lainnya sebagai pembungkus dan dapat menggambarkan serta menunjukkan internal
image jasa yang ditawarkan. Bukti-bukti fisik yang ditampilkan penyedia jajsa menunjukkan
profesionalitas, kredibilitas, dan kualitas jasa yang ditawarkan. Misalnya: seragam karyawan,
interior modern, bentuk bangunan yang indah.
Contoh : seragam pramugari GIA menunjukkan kredibilitas dan profesionalitas pelayanan
yang diberikan.
2. Facilitator, servicescape dapat berperan sebagai fasilitator untuk meningkatkan kinerja
pihak-pihak yang terlibat pada penyampaian jsa (konsumen dan karyawan). Layout dan
desain setting dapat menghalangi atau meningkatkan efisiensi aktivitas karyawan untuk
mencapai tujuannya. Desain fasilitas yang dikembangkan dengan baik akan memberikan
kenyamanan bagi konsumen sehingga meningkatkan aspek experience. Misalnya, ruang
tunggu rumah sakit yang desainnya tidak memperhatikan aspek Kesehatan,kenyamanan dan
kecepatan pelayanan akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen.
Contoh : ruang tunggu di salah satu RS Swasta yang menawarkan kenyamanan kepada
konsumen
3. Socializer, desain dari service dapat mendukung terjadinya sosialisasi antara konsumen dan
karyawan yang dapat membangun relationship, peran yang diharapkan dan perilaku. Misal,
sebuah Kafe mendesain interiornya yang memberikan suasana (tata letak kursi dan meja)
seperti dirumah yang memberikan kesan nyaman, sehingga pengunjung dapat
bercengkerama dengan teman dan kerabat lebih akrab.
Contoh: Suasana Kafe yang nyaman untuk bercengkrama
4. Differentiator, desain fasilitas fisik dapat mendeferesiansi jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dibandingkan dengan pesaing dan memenuhi harapan dari segmen pasar yang
dituju. Diferensiasi bisa berarti unik dan menarik yang dapat menambah aspek keunggulan
bersaing bagi penyedia jasa. Misal, sebuah bank yang mendesain ruang khusus yang nyaman
dan memenuhi unsur privacy terjadinya diskusi antara staf dan klien yang dapat
membedakan dengan bank umumnya.
Contoh : Desain interior di sebuah bank yang menyediakan ruangan konsumen untuk
berdiskusi khusus dengan petugas bank.