Application Case

A Failure of Strategy at Borders UK

Pada tahun 1971, Tom dan Louis Borders, mahasiswa di Universitas Michigan, membuka
toko buku Borders pertama di Ann Arbor, di Amerika Serikat. Pada masa ketika toko buku
masih kecil, spesialis, dan biasanya gelap dan berdebu, Borders memiliki pendekatan yang
berbeda: itu adalah toko besar yang membawa buku tentang segala macam topik dan memiliki
layanan pelanggan yang sangat baik yang disediakan oleh karyawan yang sangat berpengetahuan
dan berdaya. Perpaduan pengetahuan dan otoritas di antara karyawan ini membantu dalam
menciptakan strategi yang berfokus pada pelanggan di mana karyawan bermitra dengan
pelanggan toko untuk kebutuhan dan minat pelanggan toko.
Pada tahun 1997, perusahaan mendirikan toko internasional pertamanya di Singapura dan
kemudian dibuka di negara lain, termasuk Inggris Raya. Borders UK didirikan pada tahun 1998
dan dengan cepat menjadi salah satu penjual buku terkemuka. Pada puncaknya, ia memiliki
sekitar 70 toko dan 10 persen dari pasar penjualan buku ritel. Tapi kejatuhannya cepat. Pada
tahun 2009, Borders UK mengalami masalah keuangan yang serius dan diambil alih oleh
administrator yang ditunjuk oleh pengadilan. Akhirnya, akhir tahun 2009 menandai
kehancurannya. Pada saat yang sama, semua lokasi di luar negeri yang dimiliki langsung oleh
Borders dijual atau ditutup sampai perusahaannya menjadi akhirnya ditutup pada tahun 2011.
Apa yang salah secepat itu? Keputusan strategis yang buruk memainkan peran utama.
Para eksekutif toko buku raksasa melewatkan dampak teknologi terhadap industri. Pada
tahun 1998, Borders membuat situs web tetapi tiga tahun kemudian mengalihkan bisnis online ke
Amazon, yang pada dasarnya menyerahkan bagian bisnis tersebut kepada pesaing. Pada saat
mereka menangani hal ini pada tahun 2008 dengan meluncurkan situs web e-niaga sendiri, situs
ini telah tertinggal jauh dari para pesaingnya. Borders juga terlambat untuk e-book dan
bercabang menjadi CD dan DVD tepat ketika industri hiburan memasuki iPod dan perangkat
serupa. Ketika semua ini memukul penjualan buku fisik, itu tidak mampu membeli toko-toko,
ruang ritel yang mahal.
Pada dasarnya, Borders lupa bahwa itu adalah toko buku. Tingkat turnover yang tinggi
dan para eksekutif baru yang direkrut dari industri lain, seperti supermarket dan department
store, mengikis budaya asli Borders.
Variasi buku yang dulu terkenal terus diganti dengan barang-barang non-buku seperti
boneka, mainan, permainan, dan barang-barang baru. Staf pencinta buku sebagian besar telah
digantikan oleh staf yang tidak profesional. Yang terpenting, layanan pelanggan dan loyalitas
hilang.
Pertanyaan
3-13. Identifikasi tingkat dan jenis strategi yang diikuti oleh Borders setelah pertama kali
didirikan dan kemudian setelah dibeli oleh Kmart.
Jawab: Jenis strategi yang diikuti oleh borders adalah strategi fungsional dimana para karyawan
dan para eksekutif berusaha untuk memenuhi minat pelanggan toko.
Setelah dibeli oleh Kmart strategi toko ini menjadi tidak efektif dikarenakan borders tidak
mengelola tokonya secara optimal dalam menyikapi perubahan lingkungan industri. Juga borders
kurang sigap dalam menyikapi pertumbuhan model bisnis penjualan buku online. Ditambah
borders terlambat mengantisipasi pertumbuhaan ebook, tampak bahwa semuanya
merepresentasikan bahwa borders kurang cepat dan tepat mengantisipasi perubahan lingkungan
indistrinya.

3-14. Apakah strategi manajemen sumber daya manusia di Borders sebelum 1992
konsisten dengan strategi keseluruhan? Bagaimana setelah ini?
Jawab: strategi manajemen sumber daya manusia di Border sudah cukup konsisten karena
borders sendiri memiliki pendekatan yang berbeda. Juga, Borders merupakan toko besar yang
memiliki segala macam buku dengan segala macam topik dan memiliki layanan pelanggan yang
sangat baik oleh para karyawan yang sangat perpengethuan dan berbudaya. Dimana perpaduan
pengetahuan dan otoritas diantara karyawan ini membantu dalam menciptakan strategi yang
berfokus pada pelanggan dimana karyawan bekerja sama dengan pelanggan untuk lebih
memenuhi kebutuhan dan minat toko.
Tetapi setelahnya Borders mengalami masalah keuangan yang serius akhirnya pada tahun
2009 mengalami kehancuran sehingga sebagian karyawan yang sangat perpengetahuan
digantikan oleh karyawan yang tidak berpengalaman dan tidak profesional yang menyebabkan
strategi sumber daya di Borders menjadi tidak lagi konsisten dan juga layanan pelanggan dan
loyalitas Borders hilang.
3-16. The Borders Group bermaksud untuk mengarahkan bisnis buku perbatasan.
Buatlah rencana strategis yang Anda yakini akan membuat perusahaan sukses mengingat
lingkungan bisnis saat ini dan mengidentifikasi strategi SDM mana yang diperlukan untuk
mencapai tujuan.
Jawab: Menurut kelompok kami, rencana strategis yang Kami yakini akan membuat perusahaan
sukses mengingat lingkungan bisnis saat ini adalah The Border Group perlu untuk melakukan
analisis pada lingkungan ( Analisis SWOT ). Analisis ini dilakukan dengan mempertimbangkan
dengan berbagai aspek sosial, teknologi dan aspek ekonomi kemudian analisis tersebut
dikembangkan atau diidentifikasikan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Lingkungan
internal perusahaan dapat ditunjukkan dengan kekuatan dan kelemahan internal perusahaan,
sedangkan untuk peluang dan ancaman mencerminkan eksternal perusahaan. Lalu The Border
Group perlu juga melakukan penilaian terhadap rencana strategis dengan menentukan aspek
mana yang dinilai lebih bermanfaat. Penilaiannya dapat meliputi beberapa aspek seperti proses
yang terkait dengan kinerja perusahaan, kepuasan konsumen, kinerja karyawan, kepuasan
karyawan. Strategi SDM yang diperlukan untuk mencapai tujuan adalah memberikan
kesempatan pada setiap karyawan untuk menyalurkan ide dan gagasan pribadi mereka. Karena di
dalam suatu perusahaan, karyawan juga berkontribusi dalam mengembangkan perusahaan atau
sebagai roda penggerak suatu perusahaan. Sehingga ide dan gagasan dari setiap karyawan juga
perlu didengarkan dan dipertimbangkan dan mengadakan program pelatihan bagi karyawan. Ada
beberapa jenis pelatihan dan pengembangan SDM yang dapat dilakukan. Diantaranya adalah
skill training, retraining atau pelatihan ulang, cross functional training, team training, dan
creativity training.
 3-15. Gambarlah peta strategi untuk menerjemahkan bagaimana Borders pasca-1992 bisa
menerjemahkan tujuan perusahaan dengan lebih baik dan memberikan kesempatan yang
lebih baik bagi perusahaan untuk bertahan hidup.

Toko Buku Borders

Kestabilan Pertumbuhan
Profitabillitas
Keuangan Penjualan

Kepuasan Pelanggan

Meningkatkan hubungan dengan

Kualitas Layanan
pelanggan

SDM yang Sistem

berkualitas Informasi