TUGAS MINGGUAN

SERVICE BLUEPRINT DOMPET DHUAFA

Tugas
Diajukan untuk memenuhi minggu 3 mata kuliah Manajemen Jasa Dan Operasi

MB GAB MCS02
Disusun Oleh:
Firanathul Chotimah Wartono (1401194134)
Gibran Gibraltar (1401194144)
Mutiara Syahla (1401192581)
Mush’ab Farid Abdurrazzaq (1401190333)
Ilmayanti Nur Suriah (1401190172)

UNIVERSITAS TELKOM
FAKULUTAS EKONOMI & BISNIS
MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI INFORMATIKA
2022

Jl. Telekomunikasi Jl. Terusan Buah Batu, Sukapura, Kec. Dayeuhkolot, Bandung, Jawa Barat 40257
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena
atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas minggu 3
dengan judul “Service Blueprint Dompet Dhuafa”. Tujuan penulisan tugas minggu 3 ini
yaitu untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Jasa Dan Operasi. Dalam
tugas minggu 3 ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, kritik, saran, dan motivasi
yang sangat besar dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
a. Bapak Refi Rifaldi Widya Giri, ST., MBA selaku dosen pengampu mata kuliah
Manajemen Jasa Dan Operasi.
b. Semua teman dan pihak yang telah membantu penyelesaian makalah ini yang
tidak memungkinkan untuk disebut satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas minggu 3 ini masih jauh dari
kesempurnaan. Dengan segenap kerendahan hati, penulis berharap semoga segala
kekurangan yang ada pada makalah ini dapat dijadikan bahan pembelajaran untuk
penelitian yang lebih baik dimasa yang akan datang.

Bandung, 15 Oktober 2022

Penulis

II
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... II

DAFTAR ISI ........................................................................................................ III

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ IV
DAFTAR TABEL ................................................................................................ IV
BAB I Pendahuan ......................................................................................................... 5

1.1 Profil Perusahaan............................................................................................ 5

1.2 Visi dan Misi .................................................................................................. 5

1.3 Struktur Organisasi ......................................................................................... 7

1.4 Lini Masa........................................................................................................ 7

1.5 Latar Belakang ............................................................................................... 8

BAB II Pembahasan .................................................................................................... 10

2.1 Service Design.............................................................................................. 10

2.2 Service Blueprint .......................................................................................... 11

A. Online ....................................................................................................... 12

B. Offline....................................................................................................... 13

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... xiv

LAMPIRAN ......................................................................................................... xv

III
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Logo Dompet Dhuafa ................................................................................... 5

Gambar 1.2 Struktur Organisasi Dompet Dhuafa ............................................................ 7
Gambar 2.1 Illustration of Dompet Dhuafa Service On The Online Service Design .... 10
Gambar 2.2 Illustration of Dompet Dhuafa Service On The Online Offline
Service Blueprint ............................................................................................................ 12

DAFTAR TABEL

No table of figures entries found.

IV
 BAB I
Pendahuan

1.1 Profil Perusahaan

Gambar 1.1 Logo Dompet Dhuafa

Dompet Dhuafa adalah lembaga filantropi dan kemanusiaan yang bergerak
untuk pemberdayaan umat (Empowering People) dan kemanusiaan.
Pemberdayaannya bergulir melalui pengelolaan dana zakat, infak, sedekah dan
wakaf (Ziswaf), serta dana sosial lainnya yang terkelola secara modern dan amanah.
Dalam pengelolaannya mengedepankan konsep welas asih atau kasih sayang sebagai
akar gerakan filantropis yang mengedepankan lima pilar program yaitu Kesehatan,
Pendidikan, Ekonomi, Sosial, serta Dakwah dan Budaya.
Dompet Dhuafa lahir dari jiwa-jiwa para jurnalis Harian Umum Republika
yang tergerak untuk membantu sesama pada 1993 silam. Dengan tekad mulia, pada
2 Juli 1993, hadir kolom donasi Dompet Dhuafa di halaman utama Harian Umum
Republika. Kemudian pada tanggal tersebut tersurat sebagai lahirnya lembaga
filantropi dan kemanusiaan tersebut. Setahun kemudian, Dompet Dhuafa
mengantongi akta pendirian yayasan. Tercatat melalui Akta No. 41 Tanggal 14
September 1994 di hadapan Notaris H. Abu Yusuf, S.H., yang diumumkan dalam
Berita Negara Republik Indonesia No. 163/A.YAY.HKM/1996/PNJAKSEL.
1.2 Visi dan Misi
• Visi: Terwujudnya masyarakat adil dan Makmur
• Misi:
a. Mengoptimalkan pemanfaatan zakat, infak, sedekah, dan wakaf (ZISWAF)
untuk memberdayakan kaum dhuafa (miskin) agar bebas dari belenggu
kemiskinan.
b. Melakukan pembelaan dan pelayanan untuk mendorong transformasi
masyarakat
c. berbasis keadilan.

5
 d. Mewujudkan pelayanan, pembelaan dan pemberdayaan yang berkualitas
dan berkesinambungan serta berdampak pada kemandirian masyarakat yang
berkelanjutan.
e. Mewujudkan keberlanjutan organisasi melalui tata Kelola yang baik sesuai
dengan prinsip Good Corporate Governance serta pemenuhan prinsip
Syariah dan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi.
• Value
a. Integritas, Berpikir, berkata, berperilaku, dan bertindak sesuai dengan
tuntunan Al-Qur’an dan Sunnah.
b. Sinergi, Membangun kerjasama yang produktif dan harmonis untuk
mencapai tujuan organisasi.
c. Profesional, Mengerjakan sesuatu berdasar keahlian untuk mencapai tujuan
lembaga dan menjalankan kegiatan lembaga dengan totalitas dan sepenuh
hati.
d. Inovatif, Menemukan cara-cara baru yang lebih efektif dan efisien dalam
mencapai tujuan lembaga.
e. Responsif, Cepat memberi tanggapan dan aksi untuk membantu masyarakat
yang memerlukan bantuan.
• Budaya
a. Jujur, adalah hati yang lurus dan tidak berbohong. Kesesuaian antara hati,
pikiran, perkataan, dan perbuatan.
b. Disiplin, adalah sikap taat dan patuh terhadap peraturan yang berlaku dan
berupaya dengan sungguh-sungguh dalam menjalankan tugas.
c. Santun, adalah bahasa, sikap dan tingkah laku yang sopan, menghormati
orang lain.
d. Bekerja Keras, cerdas dan ikhlas adalah bersungguh-sungguh, tidak mudah
menyerah (gigih), dan efisien dalam menjalankan tugas yang diberikan
sehingga mendapat hasil yang optimal.
e. Bertanggung Jawab, adalah kesiapan untuk memikul beban tugas, menerima
segala konsekuensi dan tidak berlepas diri dari hasil pekerjaan dilakukan.

6
1.3 Struktur Organisasi

Gambar 1.2 Struktur Organisasi Dompet Dhuafa

Dompet Dhuafa memliki stuktur organisasi setidaknya di visualisasikan dua
jabatan dibawah dewan pembina.
1.4 Lini Masa
1. April 1993, Harian Umum Republika menyelenggarakan promosi untuk surat
kabar yang baru terbit tiga bulan di Stadion Kridosono, Yogyakarta.
2. 2 Juli 1993, kolom Dompet Dhuafa dirilis di Harian Umum Republika dengan
dana terhimpun sejumlah Rp 245 ribu dari zakat dan donasi pembaca. Pada akhir
tahun pertama, total dana terkumpul sebanyak Rp 300 juta.
3. 14 September 1994, Yayasan Dompet Dhuafa Republika resmi didirikan dengan
Akta No. 41 Tanggal 14 September 1994 di hadapan Notaris H. Abu Yusuf, S.H.
4 (empat) orang pendirinya adalah Parni Hadi, Haidar Bagir, Sinansari Ecip, dan
Erie Sudewo.
4. 8 Oktober 2001, Dompet Dhuafa dikukuhkan sebagai Lembaga Amil Zakat oleh
Kementerian Agama Republik Indonesia dengan Surat Keputusan (SK) No. 439
Tahun 2001
5. 21 April 2005, Aksi Cepat Tanggap (ACT), salah satu unit program di bidang
tanggap bencana resmi memisahkan diri dari Dompet Dhuafa.
6. 20 September 2006, Dompet Dhuafa menandatangani perjanjian kerjasama
kelembagaan dengan Badan Amil
7. Zakat Nasional (BAZNAS) sampai dengan 20 September 2007. Bentuk
kerjasama ini meliputi peleburan dari penyatuan manajemen, pengelolaan zakat,
hingga program pendayagunaan. Program kerjasama yang sudah dapat

7
 diwujudkan diantaranya adalah Rumah Sehat Sunda Kelapa di kawasan Menteng
Jakarta, dan Baitul Maal Desa (BMD) di 25 desa.
8. 10 Juni 2010, Dompet Dhuafa Corpora (DDC) didirikan sesuai dengan SK Dewan
Pembina Yayasan Dompet Dhuafa Republika No. 109/DD-Corsec/Rajab/1431,
untuk melakukan pemisahan keuangan Direktorat Bisnis, Fundraising, dan
Program. DDC merupakan holding company berbadan hukum perseroan terbatas
(PT) yang mengkoordinasi semua kegiatan bisnis sosial Dompet Dhuafa.
9. 16 Juni 2011, Dompet Dhuafa mendapat pengakuan dari Badan Wakaf Indonesia
(BWI) sebagai Nazhir Wakaf.
10. 10 Februari 2015, Dompet Dhuafa mendapat pengakuan dari Badan Wakaf
Indonesia (BWI) sebagai Nazhir Wakaf Uang.
11. 08 April 2016, Dompet Dhuafa mendapatkan status konsultatif khusus dari salah
satu badan PBB, ECOSOC (Economic and Social Council).
12. 25 Mei 2016, Dompet Dhuafa mendapatkan Surat Keputusan Nomor 239 Tahun
2016 dari Menteri Agama Republik Indonesia, tentang Pemberian Izin Kepada
Yayasan Dompet Dhuafa Republika sebagai Lembaga Amil Zakat Skala
Nasional.
13. 31 Agustus 2016, Dompet Dhuafa menerima penghargaan dari Ramon Magsaysay
Award Foundation (RMAF) 2016 atas kinerja lembaga yang dilakukan selama 23
tahun dalam mentransformasikan dan memperluas manfaat zakat untuk melayani
dan membantu masyarakat duafa.
14. 2017, Perluasan jaringan rumah sakit dengan hadirnya 5 Rumah Sehat Wakaf
Dhuafa.
15. 2019, Perluasan jangkauan pelayanan dengan hadirnya 157 zona layanan dalam
negeri dan 29 jaringan global dunia.
16. 2020, Pengembangan Sentra Ternak di 12 provinsi. Respon Pandemi Covid-19.
Pembangunan RS Kontainer.
17. 2021, Pengembangan usaha tani rakyat seluas 1000 ha
1.5 Latar Belakang
Pendirian Yayasan Dompet Dhuafa Republika bermula dari keprihatinan
Parni Hadi selaku Pimpinan Redaksi Harian Umum Republika pada pegiat dakwah
pedesaan di Yogyakarta, yang memiliki tanggung jawab besar namun bergaji kecil.
Pada 2 Juli 1993, sebuah rubrik di halaman muka Harian Umum Republika dengan
tajuk “Dompet Dhuafa” pun dibuka. Rubrik tersebut adalah upaya mengundang

8
pembaca berpartisipasi pada gerakan peduli pada kaum duafa. Pada 14 September
1994, Yayasan Dompet Dhuafa Republika pun didirikan. Erie Sudewo ditunjuk oleh
Parni Hadi yang menjabat sebagai pimpinan Republika saat itu untuk mengawal
Yayasan Dompet Dhuafa dalam mengumpulkan dan menyalurkan dana ZISWAF
melalui berbagai program kemanusiaan, antara lain kebutuhan kedaruratan, bantuan
ekonomi, kesehatan, dan pendidikan bagi kalangan dhuafa. Profesionalisme Dompet
Dhuafa kian terasa seiring meluasnya program kepedulian dari yang semula hanya
bersifat lokal menjadi nasional, bahkan internasional.
Hingga saat ini, kepercayaan dan partisipasi publik terus menuntun Dompet
Dhuafa dalam menghadapi tantangan global. Berawal dari kolom donasi, Dompet
Dhuafa terus berkhidmat mengantarkan amanah para donatur maupun muzakki
kepada mustahik atau penerima manfaat. Dari perjalanan 1993 sampai dengan 2021,
kebaikan para donatur Dompet Dhuafa telah menyentuh penerima manfaat lebih dari
24 juta jiwa.
Selain menghadirkan program-program kebaikan untuk memberdayakan
sesama, tentunya Dompet Dhuafa juga menguatkan kolaborasi. Langkahnya dengan
meluaskan jaringan layanan. Maka dalam melengkapi perjalanan saat ini, Dompet
Dhuafa hadir di 6 kantor layanan, 31 cabang dalam negeri, 5 cabang luar negeri. Tak
hanya itu, Dompet Dhuafa juga mengembangkan 157 zona layanan di 32 provinsi,
dan bekerjasama dengan 29 mitra strategis di 21 negara.
Pengembangan tersebut untuk mengatasi masalah di negeri ini yang tidak
dapat dilakukan dengan bekerja sendirian. Terlalu besar masalah yang dihadapi,
terlalu sedikit sumber daya yang dimiliki. Maka, perlu bergandengan tangan,
membangun kolaborasi dan beraksi bersama mengatasi berbagai masalah
kesenjangan dan ketimpangan di negeri ini.

9
 BAB II
Pembahasan

2.1 Service Design

Serivice design atau desain layanan merupakan aktivitas merencanakan dan
mengatur orang, infrastruktur, komunikasi, dan komponen material dari suatu layanan
untuk meningkatkan kualitasnya, dan interaksi antara penyedia layanan dan
penggunanya.
Desain layanan dapat membantu konsumen ataupun para pelajar untul lebih
mamahami alur ataupun birokrasi yang berlaku pada sebuah layanan yang dimiliki
oleh sebuah perusahaan untuk mengetahui apakah memiliki alur yang sudah optimal
dan tidak membingungkan untuk digunakan oleh pengguna, seperti contoh kasus
lembaga philanthropy Dompet Dhuafa memiliki desain layanan yang cukup mudah
dipahami seperti pada illutrasi berikut:

Gambar 2.1 Illustration of Dompet Dhuafa Service On The Online Service Design
Dalam dasain layanan Dompet Dhuafa bagi layanan donasi setidaknya
mencakup tiga aspek yang terlibat yakni Donatur (muzaki), validator pihak Dompet
Dhuafa dan system yang dimiliki oleh Dompet Dhuafa, untuk lebih rinci akan
dijabarkan pada langkah penggunaan layanan berikut:
1. Donatur melakukan pengaksesan website Dompet Dhuafa
2. Sistem memberikan pilihan layanan yang dimiliki oleh Dompet Dhuafa
3. Donatur memilih layanan Dompet Dhuafa yakni donasi dan program yang
ingin dibantu
4. Donatur memilih metode pembayaran
5. Sistem melakukan memunculkan intruksi pembayaran sesuai metode
pembayaran yang dipilih oleh donatur

10
 6. Sistem memunculkan kode unik serta rekening atas nama Dompet Dhuafa
sesuai dengan metode pembayaran donatur
7. Donatur melakukan pembayaran sesuai dengan intruksi pembayaran
8. Donatur melakukan pengunggahan bukti pembayaran kepada system
9. Pemabayaran donasi berhasil tervalidasi oleh system
10. Sistem memunculkan detail transasksi donasi
11. Donatur selesai melakukan donasi pada program terkait
12. Pembayaran yang tervalidasi oleh system, divalidasi ulang secara manual oleh
pihak Dompet Dhuafa
13. Pembayaran berhasil tervalidasi secara manual oleh Dompet Dhuafa
14. Pembayaran validasi donatur akan tercantum sebagai partisipasi donasi pada
program yang donatur berikan donasi
15. Uang ataupun materi yang diberikan oleh donatur didistribusikan oleh Dompet
Dhuafa
16. Melakukan audit penyaluran dana donasi pada program terkait
17. Jika audit dinyatakan baik akan dipublikasi bagi donatur dan laporan tahunan
Dompet Dhuafa
2.2 Service Blueprint
Blueprint adalah sebuah kerangka kerja terperinci yang digunakan sebagai
landasan untuk membuat kebijakan. Kebijakan tersebut berisi tentang penetapan
tujuan dan sasaran, penyusunan strategi, pelaksanaan program, serta implementasi
yang harus dilaksanakan oleh setiap unit dalam perusahaan. Blueprint harus
diperhatikan oleh seluruh sumber daya manusia di perusahaan, baik itu para
pengusaha, pemimpin, ataupun para eksekutif yang ingin mengelola bisnisnya dengan
benar. service blueprint adalah sebuah diagram yang menggambarkan proses
pemberian layanan atau service sebuah produk. Diagram ini yang kemudian bisa
menjadi peta evaluasi bagi bisnis atau produk tersebut.
Service Blueprint berfungsi memetakan langkah-langkah sebuah proses
pelayanan secara visual, yang mampu mempermudah merancang sebuah proses baru
atau untuk mendokumentasikan dan meningkatkan proses yang sudah ada.
Gambar Ilustrasi Service Blueprint dibawah ini merupakan flow online dan
offline Alur donasi dari Dompet dhuafa yang akan membantu para donatur untuk
melakukan donasi ke Dompet Dhuafa baik secara Langsung ataupun melalui website
resmi.

11
 Gambar 2.2 Illustration of Dompet Dhuafa Service On The Online Offline Service Blueprint
A. Online
Dalam penggunaan layanan Dompet Dhuafa secara online dapat diakses melaui
laman resmi https://digital.dompetdhuafa.org dimana harus melewati beberapa tahap
yakni:
1. Mengakses laman digital.dompetdhuafa.org
2. Memilih layanan Dompet Dhuafa yang konsumen ingingkan, terdiri dari Donasi,
Zakat, Sedekah, Wakaf, dan Qurban
3. Setelah memilih layanan yang tersedia, yang mana kita wakilkan dengan layanan
Donasi, selanjutnya memilih program atau target orang yang akan kita berikan
donasi
4. Memilih nominal atau jumlah materi yang akan didonasikan dengan minmal
donasi Rp 10.000
5. Memilih metode pembayaran, apakah berasal dari kartu kredit, E-Wallet,
Transfer Bank, Online banking, dan Virtual Accout
6. Mengisi biodata donator seperti nama, email, dan nomor telefon

12
 7. Mengikuti intruksi pembayaran sesuai dengan metode pembayaran yang sudah
dipilih
8. Mengunggah bukti transfer yang sudah dilakukan sesuai intruksi pembayaran
9. Selesai melakukan donasi, transaksi akan divalidasi oleh pihak Dompet Dhuafa
sehingga dapat muncul profil donator pada program yang sebelumnya donator
donasikan
B. Offline
Dalam penggunaan layanan Dompet Dhuafa secara offline, onsite atau datang
langsung ke gerai Dompet Dhuafa dapat langsung datang ke alamat Jl. R.A.A. Marta
Negara No.22a, Turangga, Kec. Lengkong, Kota Bandung, Jawa Barat 40264 untuk
kantor Dompet Dhuafa se Jawa Barat, dimana harus melewati beberapa tahap yakni:
1. Mendatangi gerai Dompet Dhuafa yang tersebar diseluruh Indonesia, seperti di
Mall, Masjid, Kantor, Bazar dan partner
2. Mengambil nomor antrian untuk menentukan kapan dan konter mana donatur
dilayani
3. Melakukan pengisian bio data diri yang diminta oleh kantor terkait
4. Pemilihan program atau target orang yang akan kita berikan donasi
5. Penyerahan nominal atau jumlah materi yang akan didonasikan dengan minmal
donasi Rp 10.000
6. Setelah melakukan urutan diatas, mendapatkan bukti donasi yang sudah
dilakukan

13
 DAFTAR PUSTAKA

Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2019). Service Management

Operations, Strategy, Information Technology, 9th edition. Mc Graw Hill. USA
Johnston, R., Clarrk, G., & Shulver, M. (2012). Service Operation Management, 4th
edition. Pearson Education Limited
Johnston, R., Shulver, M., Slack, N., & Clark., G. (2021). Service Operation
Management, 5th edition. Pearson Education Limited
Haksever, C., & Render, B. (2013). Service Management an integrated approach to
supply chain management. Pearson Education Limited
Yayasan Dompet Dhuafa Republika (2021) Laporan Tahunan Dompet Dhuafa 2021.
Publikasi Dompet Dhuafa.
https://publikasi.dompetdhuafa.org/download/laporan-tahunan-dompet-dhuafa-
2021/
Yayasan Dompet Dhuafa Republika (2021) Laporan Audit Amil Zakat dan Nadzhir
Wakaf Dompet Dhuafa Tahun 2021. Publikasi Dompet Dhuafa.
https://publikasi.dompetdhuafa.org/download/laporan-keuangan-audit-dompet-
dhuafa-tahun-2021/
Yayasan Dompet Dhuafa Republika (2022) Public Expose 2022 – Laporan Kinerja
Dompet Dhuafa Tahun 2021 (web) Publikasi Dompet Dhuafa.
https://publikasi.dompetdhuafa.org/download/public-expose-dompet-dhuafa-
2022/

xiv
LAMPIRAN

xv
xvi