Job Desk Customer Service

1) Menerima telepon masuk

2) Menerima tamu

3) Menjelaskan produk ke calon user yang datang ke kantor

4) Melayani registrasi user baru

5) Proses upgrade, downgrade, trial, bod, suspend, terminasi user

6) Bertanggung jawab untuk membalas, mengirim informasi dari email cs@melsa.co.id

7) Menerima dan mencatat surat yang masuk

8) Bertanggung jawab untuk membalas, mengirimkan informasi dari WhatsApp Customer

Care

9) Membuat laporan
1) Menerima telepon masuk

GREETING: “Melsa.. Selamat pagi/siang/sore dengan (Nama), ada yang dapat saya bantu?”

PENTING (tanyakan):

- identitas penelpon

- keperluan penelpon

- nomor telepon yang dapat dihubungi

CLOSING: Menawarkan kembali bantuan (Ada lagi yang dapat kami bantu?), “Terima kasih telah
menghubungi Melsa ISP, selamat pagi/siang/sore

2) Menerima tamu

GREETING: “Selamat pagi/siang/sore, ada yang dapat saya bantu?”

- Apabila tamu/pelanggan ingin melakukan pembayaran arahkan ke kasir

- Apabila tamu/pelanggan memiliki janji atau ingin bertemu dengan pegawai Melsa
arahkan untuk menunggu di ruang meeting

3) Menjelaskan produk kepada calon user/user yang datang ke kantor

Dalam menjelaskan produk Customer Service wajib menyampaikan produk secara jelas dan
memenuhi pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon user/user, apabila ada pertanyaan
secara teknis, Customer Service dapat meminta bantuan kepada tim TS

4) Melayani registrasi pelanggan baru

Alur apabila pelanggan difollow up oleh CS:

- Cek hasil survei (dapat dilihat di email atau tanya ke Customer Care)

- Registrasi (isi form dan pembayaran biaya registrasi)

- Kirim form registrasi ke tim ADM

- Proses Work Order (WO)

- Request ACC WO ke bagian yang terkait

- Konfirmasi ACC WO ke ADM

 Alur apabila user difollow up oleh Sales:

- Cek hasil survei (dapat dilihat di email atau tanya ke Customer Care)

- Registrasi (isi form dan pembayaran biaya registrasi)

- Kirim form registrasi ke Sales terkait

5) Proses upgrade bandwidth, downgrade bandwidth, suspend, terminasi user

Upgrade (menaikan bandwidth): Proses upgrade bandwidth membutuhkan waktu 10-15 menit,
proses dilakukan di sisi NOC Melsa, tidak ada proses apapun di sisi user. Tidak ada biaya untuk
proses upgrade.

PENTING:

- Tanyakan alasan upgrade

- Cek MRTG ke TS

- Cek Billing, apabila iuran bulanan periode sebelumnya atau periode terkini belum
dibayarkan

- Mengisi form serbaguna

- Request email upgrade ke Customer Care

- Konfirmasi ke user upgrade bandwidth telah diproses

Downgrade (menurukan bandwidth): Proses downgrade bandwidth membutuhkan waktu 10-15

menit, proses dilakukan di sisi NOC Melsa, tidak ada proses apapun di sisi user.

Biaya downgrade:

Plan

Ecofiber Reia Reia Basic Melsa Pure

Ecofiber

Layanan yang Reia Rp200.000 Rp50.000 Rp50.000

digunakan Reia Basic Rp200.000 Rp50.000

Melsa Pure Koordinasi dengan Customer Care

 PENTING:

- Tanyakan alasan downgrade

- Cek MRTG ke TS

- Cek Billing, apabila iuran bulanan periode sebelumnya atau periode yang sedang berjalan
belum dibayarkan

- Mengisi form serbaguna dan membayar biaya downgrade

- Request email downgrade ke Customer Care

- Konfirmasi ke user downgrade bandwidth telah diproses

Suspend (menon-aktifkan layanan sementara): Proses suspend membutuhkan waktu 10-15 menit,
proses dilakukan di sisi NOC Melsa.

Biaya Suspend:

- Ecofiber: tidak bisa suspend

- Reia: Rp300.000

- Reia Basic: Rp300.000

- Melsa Pure: Koordinasi dengan Customer Care

PENTING:

- Tanyakan alasan suspend

- Cek Billing, apabila iuran bulanan periode sebelumnya atau periode yang sedang berjalan
belum dibayarkan

- Mengisi form serbaguna dan membayar biaya suspend

- Request suspend ke Customer Care

- Konfirmasi ke user akun telah diproses suspend

Trial: Proses trial membutuhkan waktu 10-15 menit, proses dilakukan di sisi NOC Melsa. Trial diberikan
maksimal selama 2 hari kerja. Trial tidak dikenakan biaya.

BOD (Bandwidth On Demand): Proses bod membutuhkan waktu 10-15 menit, proses dilakukan di sisi
NOC Melsa. Proses ini dikenakan biaya, untuk biaya koordinasikan dengan Customer Care.
 Terminasi: Memutuskan koneksi kontrak berlangganan

- Tanyakan alasan terminasi

- Cek Billing, apabila iuran bulanan periode sebelumnya atau periode yang sedang berjalan
belum dibayarkan

- Mengisi form serbaguna

- Jadwalkan pengambilan perangkat (Modem dan Adaptor)

- Request email terminasi ke Customer Care

- Konfirmasi ke user akun telah diproses terminasi

6) Bertanggung jawab untuk membalas, mengirim email cs@melsa.co.id

Apabila terdapat email masuk ke cs@melsa.co.id Customer Service wajib membalas email
tersebut dengan kata-kata yang pantas, dan dapat memenuhi pertanyaan yang disampaikan.

Respond time: -15min.

7) Menerima dan mencatat surat yang masuk

Surat yang masuk maupun keluar yang sifatnya untuk perusahaan, Customer Service wajib
mencatat pengirim surat serta penerima surat tersebut

8) Bertanggung jawab untuk membalas, mengirimkan informasi dari WhatsApp Customer Care

Apabila terdapat WhatsApp yang masuk ke nomor Customer Care, CS wajib membalas
WhatsApp tersebut.

Respond time: -15min

9) Membuat laporan

Customer Service wajib membuat laporan setiap bulannya. Laporan tersebut dikirimkan ke
Customer Care setiap akhir bulan.