EFFECTIVE HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

IN THE CONTEXT OF
EXCELLENT SERVICE RECOVERY

Fatih Khamdani
24 Des 2022
Tujuan Pelatihan

Mengetahui tata cara

penerimaan customer
complaint

Memahami sistem dan metode

penanganan customer complaint

Memahami seni
mengembalikan kekecewaan
menjadi kebahagiaan
OUTLINE 1. Konsep
pelanggan
garansi QDC bagi

2. Pemahaman tentang konsep

harapan, emosi dan komplain
pelanggan
3. Sistem penanganan komplain
pelanggan
4. Communication & Interpersonal
Skill dalam menghadapi komplain
pelanggan
5. Studi kasus
REFRESH
QC Workflow Diagram
QC
Pros
es

Quality In Charge
QC
Material Material
Supplier Inco Proses 1
Control Control
ming
Supplier

QC Incoming
QA/
QC Proses
QC
QC Final

QC Delivery to
Proses 2 Packing
Final Customer
Prod
uctio
n

QC
Pros
es
REFRESH

Representasi
QC Pelanggan
ITEM
Incoming Proses Final
Posisi dalam alur proses Awal Proses Akhir

Produk setengah Produk jadi

Obyek Inspeksi Single part
jadi (WIP) (finish good)

Frekuensi cek 100% & sampling Sekuensial 100% & sampling

Proses QC Incoming
Supplier QC Incoming
sebelum Produksi

Stakeholder Produksi QC Final

Proses QC Final
sesudah Customer / End Customer / End Customer / End
Marker Marker Marker
• Produk OK
• Part supply ke • Proses dan
• Internal
Produksi Produk OK
Output aktivitas • Komplain • Internal
feedback
• Customer claim
kepada Supplier feedback
report
https://study.com/academy/lesson/treating-your-customers-with-respect.html
 Apa yang perusahaan dapat?
Bagaimana jika Anda berada di
posisi pegawai tersebut? Apa yang konsumen dapat?

(2) Konsumen Indomaret Komplain sambil Marah Marah -

YouTube
 https://www.theboxsceneproject.org/cara-
membuat-bakso-ayam/

https://downloadgambar.buzz/gambar-animasi-
orang-membawa-gerobak.html

Apa yang
diharapkan ketika
berkunjung ke
tukang bakso?
https://kucinglucuimut1.blogspot.com/2019/12/animasi-
orang-bertanya-png.html8
LATIHAN 1 (Team)

Kegagalan
Kegagalan yang Kegagalan Inspeksi
CtQ Definisi Teknis
Dapat Terjadi
Proses Pembuatan
(Why Loose)
(Why Make)
Daging sapinya tidak Komposisi daging saat
Enak Daging sapinya berasa
berasa penggiingan tidak sesuai
Lolos inspeksi QC proses

............... ............... ............... ............... ...............

............... ............... ............... ............... ...............

............... ............... ............... ............... ...............

............... ............... ............... ............... ...............

............... ............... ............... ............... ...............

LATIHAN 1 (Individu)

Lakukan sesuai dengan contoh di atas dengan pilihan produk sbb:

Makanan
Pakaian Sepatu
Kemasan

Velg Mobil Kopi Cafe

Mahasiswa / job seeker

GARANSI PROSES DAN PRODUK
QC
Pros
es

QC
Pembelian Penggilingan Pembuatan Pembentukan QC
Inco Perebusan Penyajian
Bahan Daging Adonan Baso Final
ming

Proses Inspe
ksi

Penggaransian
Mutu

Apakah baso yang dijual terjamin secara mutu?

PELUANG PERTAMA

https://www.theboxsceneproject.org/cara- https://downloadgambar.buzz/gambar-animasi-
membuat-bakso-ayam/ orang-membawa-gerobak.html

https://restless-legs-syndrome.com/taisaku/gatten/

Baso mantap jaya!!!

https://galeriyusfa.blogspot.com/2021/08/bintang-png-bintang-vector-clipart-
best.html
PELUANG KEDUA

http://www.marketingdonut.co.uk/customer-care/customer-complaints/handling-customer-complaints-checklist
 Bad experience 89%
pelanggan akan
24 Orang beralih ke
kompetitor saat
mereka
mendapatkan
15 Orang pelayanan buruk
Good experience
dalam penanganan
komplain
Source:
American Express Global Customer Service Barometer Source:
Harris Interactive
 PENGERTIAN KOMPLAIN

Komplain adalah salah satu bagian dari ekspresi

negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian
kenyataan dengan keinginan seseorang.

Menurut Bell dan Luddington (2016), komplain adalah

umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan
kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif.
Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara
lisan.

Handling customer complaint adalah teknik penangan atau

http://offeredorwanted.com/topic/a-typical-complaint-handling-procedure/

mengelola keluhan pelanggan dengan cepat, tepat dan

memuaskan
 Mengubah kesan negatif menjadi

pengalaman baik & asyik yang menjadikan

pelanggan berbalik respek dan loyal

https://splatteredpaintmarketing.com/how-to-keep-your-customers-attention kepada kita
(2) Kompilasi Kisah Ko Alim - YouTube
 Harapan
tidak
terpenuhi

Bermaksud
untuk
Komplain
mengingatkan Untuk
orang lain yang
menggunakan
Terjadi melepaskan
amarah
pelayanan
yang sama
Karena...

Bermaksud
memberikan
masukan
untuk
perbaikan
pelayanan
http://www.huffingtonpost.com/tim-ferriss/no-complaint-experiment_b_5610433.html
CUSTOMER EXPERIENCE

 Pelanggan yang tidak puas, tapi tidak

komplain, akan jauh lebih berbahaya
 Mereka yang menyampaikan keluhan dan
tidak dilayani dengan baik, cenderung
berkoar- koar
 Tidak semua pelanggan yang kecewa akan
menyampaikan komplain
 Pelanggan yang menyampaikan komplain
dan berakhir puas, akan menjadi pelanggan
https://www.insidemarketing.it/glossario/definizione/customer-satisfaction/
setia Anda
 Mechanical Complaints Kegagalan alat

Atitudinal Complaints Attitude buruk

Service – Related Complaints Pelayanan buruk

Unusual Complaints Kondisi tidak biasa

JENIS KOMPLAIN
INDEKS KOMPLAIN

Bagian per juta perhitungan digunakan untuk mengukur jumlah cacat dalam manufaktur.

ppm Rumus dasar untuk PPM dimulai dengan membagi jumlah claim dengan jumlah delivery dan
kemudian mengalikan hasilnya dengan 1.000.000

Diketahui
• Jumlah claim selama setahun : 35 pcs
• Delivery produk selama setahun : 125,657 pcs

Jumlah claim
ppm claim = x 1,000,000
Delivery

35
= x 1,000,000
125,657

= 199 ppm
 CONTOH KOMPLAIN PELANGGAN
Industri Jasa
Dibiarkan menunggu lama

Mendapatkan pelayanan buruk

Membuat pelanggan mengulangi

penjelasan terkait masalah mereka

Tidak ada tanggapan di media sosial Komplain tidak ditindaklanjuti

Tidak ada solusi yang diberikan pada keluhan pertama Panggilan dialihkan
https://www.dreamstime.com/businessman-blurred-background-using-customer-satisfaction-
rating-d-rendering-businessman-using-customer-satisfaction-rating-d-image117434680
CONTOH KOMPLAIN PELANGGAN
Industri Manufaktur Barang

Makanan &
Tekstil Otomotif Elektronik Konstruksi Kimia
Minuman

Penampilan Penampilan Penampilan Penampilan

Dimensi Dimensi Dimensi Dimensi

Fungsi Fungsi Fungsi Fungsi Fungsi

Kekuatan Kekuatan Kekuatan Kekuatan Kekuatan

CONTOH KOMPLAIN PELANGGAN
Produk tidak tersedia atau habis
Retail
Pengiriman produk tertunda

Menerima produk cacat atau rusak

Permintaan produk atau fitur baru

Mendapatkan pelayanan buruk

Tidak ada solusi yang diberikan pada keluhan pertama

Keluhan tidak ditindaklanjuti

Jadi, Pelanggan diuntungkan?
https://es.vecteezy.com/png/1192259-no

Mengetahui kekurangan produk & jasa

Manfaat Meningkatkan kemampuan staf dalam penanganan komplain

Komplain Meningkatkan loyalitas
bagi
Pengusaha Memahami kebutuhan pelanggan

Menguatkan proses dan garansi secara QDC

Hal terpenting adalah

Memberikan pengalaman terbaik bagi Pelanggan

Mengubah komplain pelanggan menjadi energi positif

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
Jangan lakukan ini
Defensif
Fokus pada orang
Mengalihkan tanggung-jawab pada orang lain
Bersikap kaku
Bekerja sendiri mengatasi komplain
Berbelit-belit tanpa ada pencerahan
Normatif, aktivitas sekadarnya
Tidak mencatat komplain sebagai history
X √
Beralih untuk lakukan ini
Jadilah pendengar yang baik, tunjukkan empati
Fokus pada masalah
Bertanggungjawab penuh terhadap komplain
Bersikap luwes
Miliki tim yang handal dalam mengatasi komplain
Berikan solusi dengan cerdas dan tepat
Tindakan ekstra untuk mengobati kecewa pelanggan
Catat history komplain sebagai bahan evaluasi
Prosedur pada Perusahaan Manufaktur Additional

Pelanggan QA QE QC Produksi

Informasi
Masalah
Verifikasi
Fenomena
Garansi Tidak Kirim

Verifikasi Part Verifikasi Verifikasi Part

Problem Aktual Problem

Corrective Action

Preventive Action

Countermeasure Report

Updating Dokumen

Verifikasi
Perbaikan
PENERIMAAN INFORMASI KOMPLAIN

Supplier
Customer Produk dikomplain
Ditemukan oleh

Jumlah
Deskripsi Masalah Tanggal Analisa masalah
4M
Deskripsi Masalah

Pengesahan
Claim/informasi
Tindakan Review keefektifan
Kriteria Akar Masalah perbaikan
Level

Part returned/repaired Tindakan

Analisa kenapa-kenapa menyamping

https://www.scribd.com/doc/109796938/Quality-Problem-Analysis-and-Counter-Measure-Report

https://www.sampletemplates.com/business-templates/problem-report.html
METODE 8D
Membuat tim penanganan claim

Mendeskripsikan masalah

Menentukan tindakan sementara

Mengidentifikasi dan memverifikasi root cause

Mengidentifikasi / menentukan corrective actions

Mengimplementasikan permanent corrective actions

Mengimplementasikan preventive actions

Memberikan penghargaan
PEMBBENTUKAN TIM YANG SOLID

Terdiri dari cross-functional section Penetapan target

Memiliki kompetensi Laporan akhir
 DESKRIPSI MASALAH

Produk komplain

https://marcelojusta.blogspot.com/2016/01/as-
organizacoes-precisam-de-gestores-do.html

TRACEABILITY SYSTEM
https://www.youtube.com/watch?v=ZlgYQWgro3g

Traceability berarti dapat ditelusuri.

Sebuah produk dinyatakan baik jika
produk tersebut dapat dilacak asal
usul-usulnya Siapa yang Ada catatan apa Siapa yang Bagaimana .............. ..............
Kapan dibuat meloloskan kompetensinya .... ....
membuat di histori prod.
 Deskripsi masalah

LATAR BELAKANG

Produk : Deskripsi masalah

Part No. :
Saat pin dowel di pasang pada
Problem : Diameter hole “Blong” hole,fungsi pin dowel goyang
 abnormal
Qty : 5pcs
Tgl : 13 Oct 2018 (shift 1)

Identifikasi masalah STANDARD

H41 H45 Komparasi dengan
standar

Diameter Hole H41-H45:

Drawing produk Ø8 (0/+0.022)
 8 ~ 8.022
 Telusur histori masalah
FLOW PROCESS
R 08 X 130
130 : Machining counter
Process OP2 X : Bulan (October)
Tool 3 :Center drill 6.8 08 : Tanggal (8)
Tool 4 : Reamer 8 R : Machining line (18)

Sampling check 1x/shift R08X130

R09X038
H41
R11X464
- Diameter Ø8 0.022 0 Plug Gauge
R12X031
H45
S07X473 Detect
- Diameter Ø8 0.022 0 Plug Gauge
Customer Problem
OP1 OP2 OP3-OP11 FINAL MACHINING GATE-2 DELIVERY RECEIVING E/G ASSY
 Genbutsu
CHECK AKTUAL PRODUK NG

DIMENSI STD INSTRUME H41 H45

NT
Diameter 8 Hole test
hole (0/+0.022)

8.286 (over 0.264mm) 8.286 (over 0.264mm)

 NG  NG

Plug gauge

Plug NOGO masuk Plug NOGO masuk

 NG  NG

Roughness Max. 6.3Z Surfcom

9.39z 8.51z
Hasil check produk claim
 confirm NG dimensi hole over
 Line 3 Line 7 Line 16 Line 18 Line 19 Genba
Parameter Tool
S ( Rpm ) 8685 8685 8685 8685 8685
Roughing F (Feed rate ) 1070 1070 1070 1070 1070
f (Feeding ) 0.12 0.12 0.12 0.12 0.12
S ( Rpm ) 4000 4000 4000 4000 4000
Finishing F (Feed rate ) 200 200 200 200 200
f (Feeding ) 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Diameter Tool
Roughing ( mm ) 6.764 6.761 6.763 6.761 6.76
Finishing ( mm ) 8.02 8.01 8.02 8.01 8.01

Produk n n n X X Parameter cutting

antar line sama,
OK tetapi hanya line 18
& 19 yang
abnormal
ITEM PERBAIKAN Monitoring
Kuras 13-Oct 14-Oct 15-Oct 16-Oct 17-Oct 18-Oct 19-Oct 20-Oct 21-Oct 22-Oct
machine Claim n
OP2
100% check gate-2 n
Pergantian 100% check line 18
filter Kuras mesin &
benang ganti filter benang n
Setting parameter
cutting n
Detection abnormal 2 pcs 3 pcs
Perubahaa 0.17  0.12
n feeding Setelah
perbaikan, masih
ditemukan
abnormal
 Genjitsu
MACHINE
13-Oct 14-Oct 15-Oct 16-Oct 17-Oct 18-Oct 19-Oct 20-Oct 21-Oct 22-Oct 23-Oct 24-Oct 25-Oct 26-Oct 27-Oct 28-Oct 29-Oct 30-Oct 31-Oct 1-24 Nov
Claim n
100% check gate-2 n n
100% check line 18
Saat check 100% di line
Kuras mesin &
ganti filter benang n dan ditemukan abnormal,
Setting parameter
line langsung stop dan
cutting n check all condition
Detection abnormal 2 pcs 3 pcs 1 pc

Parameter & Cutting Tool Concentrasi Coolant

Line 18 Line 19
Parameter Tool Std. OP2 Judge
S ( Rpm ) 8685 8685
Line 18 3.5% NG
Roughing F (Feed rate ) 1070 1070 7% ±1%
f (Feeding ) 0.12 0.12 Line 19 2.0% NG
S ( Rpm ) 4000 4000
Finishing F (Feed rate ) 200 200
f (Feeding ) 0.05 0.05
Diameter Tool
Roughing ( mm ) 6.761 6.76
Finishing ( mm ) 8.01 8.01

OK

NG
PENENTUAN TINDAKAN SEMENTARA

Tarik produk yang ada di market ataupun pelanggan

Garansi ulang produk sebelum dikirim ke pelanggan
http://www.phrasemix.com/examples/so-any-ideas
GUARANTEE (TEMPORARY ACTION)

Tindakan Sementara
100% CHECK BY PLUG GAUGE Garansi
PLUG GO YIMM-WJ YPMI TOTAL %
- Masuk : OK OK 867 6910 7777
- Tidak masuk : NG
NG 5 21 26 0.3%
PLUG NOGO TOTAL 872 6931 7803
- Tidak masuk : OK Line 18 (R) : 15pcs
- Masuk : NG
Line 19 (S) : 6 pcs
IDENTIFIKASI ROOT CAUSE
Teknik Root Cause Analysis
 Untuk menyelidiki hubungan sebab-akibat yang menjadi akar suatu permasalahan

5 Whys Ishikawa Diagram

- Analisa sederhana
- Dapat digunakan secara mandiri
Why?
Why?
Why?
Why?
Why?
- Analisa yang lebih kompleks
- Aplikasinya dikombina- sikan dengan 5
Why’s
 MASALAH

Daily Cronic Insidental

Problem Problem Problem
Masalah
Masalah sehari Masalah insidental
- hari berulang namun big
impact

Diketahui Tidak diketahui Tidak diketahui Tidak diketahui Diketahui

Lihat standar Root cause Project

PDCA / DMAIC PDCA / DMAIC
kerja analysis Management
Sheet Analisa Why-why Tgl Pembuatan : 14 Bulan : November Tahun : 2018 RCA dengan
・Cantumkan masalah dengan ”Tidak OO pada △△た” Why-Why Analysis
Nama Defect Hole Pin Dowel H41-H45 Blong
・Tentukan arah kenapa2 atau why2 dari 4 sudut pandang
・Apakah bahasanya tidak bolak-balik.
･Hubungan sebab-akibatnya sesuai tidak?
Peserta
・Apakah tidak terpengaruh awareness, kepekaan dan pengalaman pribadi?
（Shop, Nama）
Perhatikan hal-hal di atas saat menentukan why-why

Analisa Penyebab Penyebab Countermeasure

Masalah
⇒ Penyebab ke 1 ⇒ Penyebab ke 2 ⇒ Penyebab ke 3 Sebenarnya Recurrence

Tidak dilakukan top-up

Concentrasi coolant
rendah (NG)
Tidak ada system yang System kontrol hyojun soubi
saat ditemukan Tidak ada stock oli
mengatur mengenai apabila terdapat item yang
concentrasi coolant untuk top-up
concentrasi coolant OK/NG NG
rendah

Operator tidak mengerti Tidak ada rule yang

Tidak tercantum dalam Tidak ada system yang System kontrol hyojun soubi
efek saat ada Ti da k a da poi nt mengatur mengenai
IK pengecekan mengatur mengenai apabila terdapat item yang
concentrasi coolant eduka s i mengena i efek mekanisme pengecekan
concentrasi coolant concentrasi coolant OK/NG NG
rendah concentrasi coolant
TINDAKAN PERBAIKAN

Action Definition

Tindakan cepat untuk menentukan tingkat masalah dan mencoba

Containment Action membatasinya atau mengisolasi efeknya.
Misalnya, hentikan produksi, gunakan dengan kondisi tertentu, gunakan apa adanya.

Tindakan segera untuk memperbaiki masalah yang paling jelas untuk

Correction Action menghilangkan ketidaksesuaian.
Misalnya, pengerjaan ulang, perbaikan.

Tindakan nyata untuk menghilangkan akar masalah dan

Corrective Action
mencegah masalah konkret terjadi lagi.

Tindakan proaktif untuk mencegah potensi masalah terjadi di masa

Preventive Action
depan.
Step PDCA

0 Pra Pembentukan
Penggunaan Siklus PDCA Monitoring Pelaksanaan
dalam memecahkan 8 Standarisasi dan
Rencana Berikut
masalah/improvement
8 LANGKAH Presentasi
1 Identifikasi masalah &
kepada

ACT
PLAN
Presentasi
penetapan target
7 Standarisasi Komite CI
Tidak terlihat
1 kepada
pengaruh
8 2 Komite CI

3 2 Analisa Data

7 6 Evaluasi Hasil dan

Dampak
4

3 Analisa Sebab
/pengujian hipotesa
6 5
Penyebab 5 Pelaksanaan dan
pelaporan tindakan
kurang jelas

DO Presentasi
4 Penyusunan Rencana
Penanggulangan
kepada
Komite CI
CHECK
 Tindakan Perbaikan
COUNTER MEASURE PRODUK
Penyebab ANALISA PENYEBAB Penanggulangan Identifikasi Masalah
Defect Akar Penyebab
Langsung Penyebab Ke-1 Penyebab Ke-2 Penyebab Ke-3 Penyebab Ke-4 Barang Pekerjaan

Diameter hole pin

Pin dowel kendur Concentrasi coolant Tidak dilakukan top- Belum diambil dari Concentrasi coolant Top-up oli saat sudah Tidak ada kontrol
dowel H41-H45 Stock oli habis
(oblak) rendah up oli gudang rendah ada stock oli ketersediaan oli
blong

Sheet Analisa Why-why Produk diameter NG

tidak dapat terdeteksi
Produk NG terjadi
Tgl Pembuatan : 14 Check 100% plug Tahun : 2018Tidak dilakukan 100%
Bulan : November
gauge stock after check karena CP-CPK
random
periodik ・Cantumkan masalah dengan ”Tidak OO pada △△た”
machining OK
Nama Defect Hole Pin Dowel H41-H45 Blong
・Tentukan arah kenapa2 atau why2 dari 4 sudut pandang
・Apakah bahasanya tidak bolak-balik.Check 100% plug Tidak dilakukan 100%
Tidak dilakukan check Pengecekan 1x/shift
･Hubungan
Capability processsebab-akibatnya
OK sesuai gauge
tidak?regular final check karena CP-CPK
Peserta 100% dan saat ganti tool
・Apakah tidak terpengaruh awareness, kepekaan gate-2 OK
dan pengalaman pribadi?
（Shop, Nama）
Perhatikan hal-hal di atas saat menentukan why-why
Perbaikan sistem agar
Analisa Penyebab Penyebab Countermeasure masalah tidak terjadi
Masalah
⇒ Penyebab ke 1 ⇒ Penyebab ke 2 ⇒ Penyebab ke 3 Sebenarnya Recurrence berulang

Tidak dilakukan top-up

Tidak ada system yang System kontrol hyojun soubi
Concentrasi coolant saat ditemukan Tidak ada stock oli
mengatur mengenai apabila terdapat item yang
rendah (NG) concentrasi coolant untuk top-up
concentrasi coolant OK/NG NG
rendah

Operator tidak mengerti Tidak ada rule yang

Tidak tercantum dalam Tidak ada system yang System kontrol hyojun soubi
efek saat ada Ti da k a da poi nt mengatur mengenai
IK pengecekan mengatur mengenai apabila terdapat item yang
concentrasi coolant eduka s i mengena i efek mekanisme pengecekan
concentrasi coolant concentrasi coolant OK/NG NG
rendah concentrasi coolant
PICA
PICA (Problem Identification and Corrective Action) adalah
alat kontrol bagi setiap organisasi dalam mengamati Proses
PDCA yang dijalankan sesuai dengan Rencana atau masih
banyak kendala yang dihadapi. PICA menjadi bagian dari
proses cek dalam PDCA untuk tetap membuat PDCA
berkelanjutan dan berkesinambungan.
https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/que-es-la-gestion-de-problemas.html

Pencapaian Identifikasi Tindakan Due

Tujuan Target Awal
Sebelumnya Masalah Perbaikan
Target
Date
PIC

Peningkatan brand image Komplain Refresh

31 Jan
dengan menurunkan nilai appearance 135 ppm Lolos inspektor final pengetahuan 3x / tahun Mr. Doy
„23
komplain pelanggan 100 ppm standar

MSA 4x / tahun 2 Mar „23 Mrs. Ana

LATIHAN 2 (Individu)

Pencapaian Identifikasi Tindakan Due

Tujuan Target Awal
Sebelumnya Masalah Perbaikan
Target
Date
PIC
UPDATE DOKUMEN
MEMBALIKKAN KOMPLAIN MENJADI
PENGALAMAN POSITIF BAGI PELANGGAN

Memberikan tindakan ekstra

untuk mengobati
kekecewaan

Perbaikan sistem untuk memastikan

masalah tidak berulang

Melakukan tindakan perbaikan dan

pencegahan

Memberikan respon garansi dengan

cepat
Pelanggan deteksi
masalah pada produk
Mendengarkan komplain dengan baik
NET PROMOTION SERVICE

Net promoter score (NPS)

adalah skor yang hasilnya
mencerminkan loyalitas
konsumen. Skala angka NPS
adalah dari -100 hingga 100.

Pertanyaan yang diajukan

adalah “dari skala 0 hingga 10,
seberapa besar kemungkinan
Anda akan merekomendasi
produk atau perusahaan ini
https://glints.com/id/lowongan/nps-net-promoter-score-adalah/#.Y6Y449VBzIU

pada teman?”
NET PROMOTION SERVICE
• NPS adalah salah satu cara untuk memprediksi
pertumbuhan bisnis.
• Nilai NPS dapat menggambarkan apakah
perusahaan memiliki hubungan yang sehat
dengan konsumen.
• Pelanggan sangat mungkin menjadi brand
evangelist yang penting untuk mewujudkan
pertumbuhan positif.
• Biaya mempertahankan pelanggan dengan
memastikan hubungan yang baik lebih murah
dibanding mencari yang baru.
• Sebuah riset oleh Bain & Company menemukan
bahwa peningkatan customer retention sebesar
5% saja dapat membuat keuntungan melambung
https://glints.com/id/lowongan/nps-net-promoter-score-adalah/#.Y6Y449VBzIU
kurang lebih 25%-95%.
• Infographic Style Meet Our Team
Thanks
All

Coach Bembi Coach Fatih

ECI‟s Chairman & Owner ECI‟s Consultant & Trainer.

Teacher Teacher