Bagan Standard Operating Procedures pelayanan pelanggan

No Perihal Prosedur
Pelanggan disapa dengan ucapan salam
1 Penyambutan pelanggan di
dalam kantor Assalamu’alaikum, Selamat Datang, Selamat
Pagi, Siang dan seterusnya. Dan disertai
dengan Senyum Ramah kemudian
mempersilahkan pelanggan duduk
Pelanggan memesan tiket dengan datang langsung
2 Pelanggan melakukan
transaksi di dalam kantor ke kantor, pelanggan melakukan diskusi atau
pelanggan diajak bercerita terlebih dahulu guna
membangun kedekatan emosional terhadap
pelanggan oleh sales Counter atau Customer
Service yang menangani langsung.
Kemudian ketika pelanggan sudah sepakat dan
menyetujui harga dan pembayaran tiket yang
sudah ditawarkan oleh sales Counter atau
Customer Service, maka :
a. Pastikan jumlah pembayaran atau DP yang
harus dibayar Pelanggan,
b. Sales Counter menyiapkan menyiapkan
Invoice/Kuitansi
c. Sales Counter memberikan informasi lain
d. Dan kembali menyampaikan promosi lain
e. Kemudian Sales Counter meminta pelanggan
untuk mengisi formulir identitas pribadi dan
data yang sudah ada diinput ke Database
Pelanggan.
Pelanggan selesai Sales Counter mengucapkan terimakasih
3
transaksi dan pulang diiringi dengan senyum ramah kemudian
berjabat tangan kemudian Sales Counter
memberikan ungkapan supaya
pelanggan datang kembali ke
kantor.

Setelah custumer membayar paket secara Full Payment maka pihak PT. Zeinta akan
memberikan kepastian tanggal pemberangkatan, namun apabila custumer membayar DP
(Down Payment) terlebih dahulu, maka dari PT. Zeinta memberikan spekulasi tanggal
keberangkatannya karena masih bersifat tentative. Bagi custumer yang membayar DP
(Down Payment) maka ia berkewajiban melunasi pembayaran dalam kurun waktu satu
bulan sebelum pemberangkatan. Kemudian dalam waktu satu minggu sebelum
pemberangkatan custumer akan diberikan manasik untuk persiapan perjalanan umrah.
Dalam pelayanan terhadap pelanggan yang baru, H. Turmuzi memiliki strategi
sendiri yaitu dengan memenuhi kebutuhan emosional jamaah. Karena walau seberat
apapun fasilitasnya namun ada pembimbing yang selalu membimbing, membina, dan
memberikan support kepada jamaah dan pelanggan merasa berat ketika ibadah itu akan
menjadi pengalaman dan sesuatu yang akan selalu diingat jamaah dibandingkan dengan
fasilitas. PT Zeinta ini dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah
menjadikan jamaah ini bukan hanya sebagai pelanggan melainkan bagian dari keluarga.
Dengan menjadikan pelanggan sebagai keluarga baru bagi PT. Zeinta, pelanggan
akan saling berbagi informasi baik menjadi rekan bisnis setelah mereka pulang umrah,
ataupun menjadi keluarga yang saling membantu. Dan secara tidak langsung jamaah
yang menjadi keluarga baru akan menjadi promoter dan market bagi PT. Zeinta dengan
memberitahukan kepada masyarakat.
Kemudian untuk standard penyampaian salam kepada pelanggan, setelah
mengucapkan salam, menyebutkan nama perusahaan PT. Zeinta, dilanjut dengan
pertanyaan awal “Ada yang bisa dibantu?” sudah selalu ramah benar-benar diterapkan
di PT. Zeinta bahkan penulis ikut merasakan dan melaksanakannya bahwa penyampaian
salam itu selalu ramah. Ismakun MS menyampaikan kepada penulis bahwasanya untuk
salam khusus belum ada di PT. Zeinta.

Pada prosedur dan pelayanan pelanggan yang telah dijelaskan diatas

memberikan kesimpulan bahwa pelayanan pelanggan haruslah dilakukan dengan ramah,
baik pelanggan datang ke kantor maupun melalui telepon, pelanggan tetap dilayani
dengan ramah. Namun beberapa bulan terakhir ini pelanggan lebih sering melalui
telepon. Sedangkan untuk yang datang ke kantor merupakan kolektor-kolektor atau
perwakilan-perwakilan yang telah bekerja sama dan memiliki kontrak dengan pihak PT.
Zeinta. Bukan berarti pelayananannya dibedakan, tetap pelayanan yang dilakukan sama
karena menurut General Manager H. Turmuzi bahwasanya semua pelanggan itu sama
dan perlu dilayani dengan sebaik mungkin. Karena kolektor-kolektor atau perwakilan-
perwakilan yang dihimpun oleh PT. Zeinta Semarang ini akan membangun ceruk pasar
yang lebih luas lagi. Dengan kepercayaan yang dipegang oleh PT. Zeinta, maka
kolektor-kolektor atau perwakilan-perwakilan ini akan mencari pelanggan-pelanggan
untuk PT. Zeinta itu sendiri.
Karena mungkin saja hari ini pelanggan datang melalui kolektor, dikemudian
harinya jamaah akan datang sendiri ke kantor PT. Zeinta untuk informasi kelanjutan
pemberangkatannya setelah menyepakati tanggal, harga dan lain sebagainya.10 Pada
nantinya jamaah akan datang sendiri ke kantor dengan harapan bisa langsung dilayani
oleh kantor pusatnya, dalam hal ini kantor pusat yang ada di Kota Semarang. Untuk
menarik lebih banyak pelanggan maka PT. Zeinta membuka legalitas kepada kolektor
menjadi sebuah sub-agen PT. Zeinta contohnya Kyai Amin Farih menjadi sub-agen PT.
Zeinta untuk daerah Semarang khususnya di daerah Bukit Permata Puri Ngaliyan
Semarang.
Prosedur Penjualan dan Promosi
Salah satu produk PT. Zeinta Mitra Utama Tour dan Travel cabang Kota
Semarang yang menjadi titik fokus pembahasan penulis adalah mengenai perjalanan
ibadah umrah, dalam hal ini ibadah Umrah di bedakan menjadi dua yaitu :
a. Umrah Reguler
Yaitu berkunjung ke kota Haram dan Madinah di Mekah
khususnya ke Baitullah di luar musim haji.
b. Umrah Plus,
Umrah Plus hampir sama hal nya dengan umrah regular
namun cakupannya lebih luas “plus” maksudnya selan beribadah
ke tanah suci jamaah juga berkesempatan mengunjungi berbagai
tempat-tempat bersejarah islam yang ada di kota Mekkah.

10
Hasil wawancara dengan Bapak Ismakun MS, Pada tanggal 2 Mei 2017, Pukul 10.45
WIB
 Tujuan dari adanya prosedur penjualan ini bertujuan
memberikan pedoman dalam pelaksanaan penjualan. Pada ruang
lingkupnya, prosedur ini diterapkan untuk penjualan baik
melalui penjualan pembayaran tunai sekaliguas (lunas), maupun
melalui sistem pembayaran uang muka dan pelunasan.
Dalam buku panduan SOP PT. Zeinta, tanggung jawab dan
wewenang ini diberikan kepada :
1) Kepala divisi terkait (kepala divisi umrah dan haji dalam hal
pemberangkatan umrah dan haji), bertanggung jawab atas
aktivitas pemasaran, promosi, dan penjualan.
2) Kepala bagian penjualan (sales section head) bertanggung
jawab dalam merealiasasikan penjualan untuk mencapai
target yang telah di tetapkan.
3). Sales Executive bertanggung jawab dalam menjual produk
kepada pelanggan, membuat aplikasi order penjualan dan
laporan kunjungan pelanggan.
4). Kurir bertanggung jawab dalam pelaksanaan pengiriman
dokumen baik dokumen perjalanan maupun dokumen
penagihan pelanggan.
5). Bagian keuangan bertanggung jawab dalam pembuatan
Invoice, faktur penjualan, bukti penerimaan uang baik tunai
maupun non tunai.
6). Bagian keuangan dan kasir bertanggung jawab dalam
penerimaan pembatyaran dari pelanggan baik melalui
kolektor, transfer atau pembayaran langsung oleh pelanggan
di kantor PT. Zeinta.
Prosedur kerja nya :
a). Sales executive mengisi aplikasi pelanggan setiap
mendapat pelanggan baru.
b). Sales executive menyiapkan laporankunjungan
pelanggan
 c). pembuatan sales order.11
Kemudian Abdul Mu’id menambahkan jenis penjualan
produk PT. Zeinta khususnya kantor cabang Kota Semarang
ini juga melalui dua cara yaitu :
1. Perorangan
Perorangan bisa melalui perwakilan-perwakilan yang
ada di kota semarang yang sudah di jelaskan pada
pembahasan sebelumnya, atau melalui tokoh masyarakat,
tokoh sosial, politik dan lain-lain.
2. Kelompok atau Lembaga
Kelompok atau lembaga dalam hal ini bisa melalui
majelis ta’lim, pondok pesantren, dan lembaga-lembaga
yang bermuara islam lainnya.12
Sedangkan pada promosi penjualan yang di lakukan dalam
memasarkan produk PT. Zeinta yaitu dengan : Direct Marketing
dan Iklan.
a. Direct Marketing
1. Media cetak
Untuk media cetak, PT. Zeinta Tour dan Travel
melakukan promosi penjualan melalui brosur yang d berikan
langsung kepada konsumen maupun di sebarkan ke
lingkungan sekitar perusahaan PT. Zeinta. Penyebaran brosur
itu sendiri mempunyai beberapa kelebihan di banding
menggunakan media lain seperti radio, majalah, dan televisi
diantaranya :
a. Dapat menjangkau sesuai segmen pasar yang
diinginkan
b. Harga lebih murah dibanding menggunakan media lain
seperti media televise dan website.
 c. Tampilan visual yang menarik dan kreatif lebih mudah
menarik hati pelanggan.
2. Internet
Seiring dengan peekembangan zaman dan teknologi
yang ada saat ini, media promosi pun ikut berkembang tidak
hanya sebatas media cetak. Sekarang ini mdia telah
berkembang dengan adanya media internet melalui website
dan sosial media PT. Zeinta Tour dan Travel juga tidak
ketinggalan untuk memanfaatkan promosi penjualan melalui
media ini, website yang di miliki oleh OT. Masy’aril Hram
Tour dan Travel yaitu www.Zeinta-travel.co.id yang dapat di
akses dengan mudah. Dengan adanya website ini konsumen
dapat mengetahui harga-harga paket umrah.
b. Iklan
1. Media Luar Ruang
Media luar ruang yaitu bentuk iklan yang di pasang di
luar ruang atau tempat-tempat keramaian. Media luar ruangan
yang di pakai oleh PT. Zeinta Tour dan Travel yaitu spanduk
yang biasa di pasang di dua tempat yang pertama di depan
perusahaan letaknya persis di depan kantor perusahaan dan
yang kedua di persimpangan jalan raya Kota Semarang.
Media promosi penjualan menggunakan spanduk mempunyai
beberapa kelebihan antara lain :
a). Harganya murah di bandingkan menggunakan media
seperti majalah, televise, dan radio
b). Ukurannya yang besar akan mencolok sehingga menarik
para jamaah ataupun calon jamaah.
c). Penempatan yang strategis dapat membuat masyarakat
yang lalu lalang tertarik untuk melihatnya.
3. Prosedur Handling Airport
 Prosedur Handling Airport, pekerjaan nya adalah merumuskan
strategi dan kebijakan kegiatan pembelian tiket pesawat, kegiatan
handling di bandara baik pada waktu keberangkatan maupun
kedatangan, berkoordinasi dengan perusahaan penerbangan, institusi
dan pihak terkait di bandara, mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan
pelaksanaannya serta mengevaluasi hasil yang telah di capai serta
mengambil keputusan yang penting sebatas wewenang yang dberikan.
Tugas utamanya adalah :
a). Pembelian dan pengurusan perlengkapan peserta ibadah umrah
dan haji.
b). Mengurus pembelian tiket
pesawat. c). Handling pemberangkatan
jamaah d). Handling kedatangan
jamaah
e). Laporan perlengkapan jamaah per group.
f). Mengadakan kerja sama dengan institusi bandara, perusahaan
penerbangan pihak- pihak terkait di bandara.
g). Melakukan check in
h). Mengurus bagasi.
i). Membayar fiskal, airport tax dan lan-lain
j). Mempersiapkan itinerary group.
k). Berkoordinasi dengan pihak yang terkait.13
4. Prosedur Muthowif atau Tours Leader
Ruang lingkup pekerjaannya, merumuskan strategi dan
kebijakan pemandu perjalanan wisata baik domestic maupun
internasional. Tugas utamanya adalah :
a. Merumuskan dan menjelaskan fungsi pemandu perjalanan baik
nasional maupun internasional
b. Merumuskan dan mengembas program pemandu perjalanan
wisata baik nasional maupun internasional.

13 SOP Haji dan Umrah PT. Masy’aril Haram Tour dan

66
 c. Membuat tours leader tools.

14 SOP Haji dan Umrah PT. Masy’aril Haram Tour dan

66
 d. Membuat rencana perjalanan wisata ( travel plan)
e. Melakukan estimasi leading dan guidance dalam perjalanan
f. Mengatur jadwal perjalanan wisata
g. Menerapkan initerary, trip file, dan supliesyang d perlukan.
h. Melaporkan secara detail biaya perjalanan
i. Menetapkan dan memonitor realisasi anggaran operasional do
bagiannyadengan mempertimbangkan efektifitas dan efisiensi.
j. Merumuskan dan mengkoordinasi strategi dan kebijakan
muthowif atau tour leader yang dapat menunjang visi, misi dan
strategi perusahaan dan memperkuat pemasaran.
k. Mengambil keputusan penting sebatas wewenang yang
berhubungan muthowif atau tour leader.
l. Melaporkan secara periodik hasil pelaksanaan perjalanan wisata,
masalah yang d hadapi dan penyelesaian yang d tempuh kepada
atasannya.14

14
SOP Haji dan Umrah PT. Masy’aril Haram Tour dan Travel

67
 5. Prosedur Alur Umrah
Alur Proses Umrah

Jamaah

Pengisian Formulir Jamaah Penyerahan Dokumen

Administrasi

Vaksin Miningitis

Persiapan Keberangkatan

Keberangkatan Bandara (chek in dan proses imigrasi)

Tiba di Madinah (I’tikaf di Masjid Nabawi, Ziarah, dan Persiapan Umrah)

Miqat di Masjid Bir Ali, lalu melanjutkan perjalanan ke Mekkah

Melaksanakan ibadah umrah sampai selesai

Ziarah Makkah dan City Tour (dilanjutkan menuju bandara King Abdul Aziz Jeddah)

Penerangan Kepulangan ke Tanah Air

Tiba di Bandara tanah air

Keterangan gambar : Alur diagram persiapan ibadah umrah,

proses keberangkatan, dan pelaksanaan ibadah sampai ibadah selesai dan
kembali ke tanah air.

68
 Dalam pembahasan ini, peneliti akan memaparkan Standard
Operating Procedures (SOP) alur pelaksanaan jamaah Ibadah Umrah PT.
ZEINTA.
a. Sebelum Pemberangkatan Jamaah Umrah
Sebelum pembarangkatan, setiap jamaah akan mendapatkan
satu paket perlengkapan ibadah umrah dari PT. Zeinta Tour dan
Traavel (ZEINTA) yang meliputi :
a. Travel bag : 1 buah
Adapun isi di dalam tas travel atau tas bagasi besar (bisa
dikurangi atau ditambahkan sesuai kebutuhan jamaah) adalah :
1. Kain ihrom
2. Pakaian ganti/gamis/koko
3. Pakaian tidur 2-3 stel
4. Sarung /celana 1-3 helai (laki-laki)
5. Sepatu/sandal (pilih yang ringan agar nyaman)
6. Kantung/tas sepatu/sandal
7. Masker/slayer
8. Minyak kayu putih, balsem, obat-obatan ( obat2an boleh
dimasukkan ke tas cabin asalkan bukan dalam bentuk
cairan yang volumenya lebih dari 100-200ml)
9. Mukena (perempuan)
10.Handuk kecil, tissue basah (sesuai kebutuhan)
11.Kaos kaki (sesuai kebutuhan)
12.Sajadah kecil
13.Gunting kecil/alat cukur (untuk tahalul)
14.Perlengkapan kecantikan: sunblock, handbody, lipbalm, dll
15.Kantung kresek untuk pakaian kotor
16.Tas plastik yang bisa dilipat, ini kalo teman-teman
berencana belanja oleh-oleh.
17.Botol/tempat minum (untuk air zam-zam, untuk dibawa ke
hotel, atau buat dibawa saat sa’i)

69
 18.Perlengkapan mandi: sabun, shampoo, sikat gigi, dll
b. Tas paspor : 1 buah
Adapun isi di dalam tas paspor (bisa dikurangi atau
ditambahkan sesuai kebutuhan jamaah) :
1. Paspor
2. Tiket domestic dan internasional
3. Uang saku (real/dollar/rupiah)
4. Obat-obatan pribadi
5. Hand phone
6. Kamera/handycam
7. Buku doa
8. Buku dan alat tulis
9. Nomor telephon penting
10. Kaca mata gelap/hitam
11. Buku doa
12. Tissue kecil, dll
c. Tas Cabin/Ransel : 1 buah
Adapun isi di dalam tas ransel (bisa dikurangi atau
ditambahkan sesuai kebutuhan jamaah) :
1. AlQur’an yang biasa untuk tilawah harian
2. Jaket /baju hangat (untuk di dalam pesawat)
3. Gadget (HP, Laptop, Kamera, beserta chargernya, travel
charger)
4. Alat shalat
5. Makanan ringan/snak
6. Obat-obatan (bukan obat dalam bentuk cairan)/vitamin
7. Sandal (yang ringan saja)
8. Sikat gigi + pasta gigi, facial wash
9. Beberapa helai pakaian dalam.
10. Pakaian ganti beberapa setel, dll
d. Buku panduan teknis pelaksanaan ibadah umrah : 1 buah

70
 e. Buku manasik doa umrah : 1 buah
f. Buku tips-tips selama dalam perjalanan ibadah umrah : 1 buah
g. Kain ihram dan sabuk bagi laki-laki / bergo bagi perempuan : 1
buah
h. Poster tata cara thawaf, sa’I dan tahallul : 1 buah
i. Tasbih : 1 buah
j. Name tag : 1 buah
k. ID card (biasanya dibagi di bandara) : 1 buah
l. Stiker : 1 buah
m. Slayer : 1 buah15
Paket perlengkapan tersebut diterima calon jamaah selambat-
lambatnya 15 hari menjelang keberangkatan jika tidak ada
keterlambatan kargo).16 Selama 15 hari menjelang keberangkatan,
calon jamaah akan mendapatkan layanan call center 24 jam untuk
pertanyaan, keluhan dan request khusus, layanan SMS gateway dan
manasik umrah via telepon, praktik manasik / simulasi & persiapan
teknis ibadah umrah ; manasik umrah akan dilakukan di masing-
masing daerah selambat-lambatnya 10 hari menjelang minimal 50
jamaah. Tiga hari menjelang keberangkatan akan ditelpon oleh
petugas ZEINTA untuk konfirmasi kesiapan teknis keberangkatan
masing-masing calon jamaah.
b. Hari Pemberangkatan Jamaah
Kemudian, pada hariha keberangkatan ibadah umrah, calon
jamaah akan disambut petugas atau tim ZEINTA di pintu
kedatangan bandara. Calon jamaah selanjutnya akan diantar
petugas menuju tempat berkumpul yang sudah dipersiapkan. Di
tempat berkumpul tersebut calon jamaah bisa bersantai sejenak
melepas lelah sambil mendengarkan briefing petugas ZEINTA
yang meliputi :

15
Data (Profile) PT. Zeinta Tour dan Travel (ZEINTA) Semarang
16
Data (Profile) PT. Zeinta Tour dan Travel (ZEINTA) Semarang

71
 a. Pembagian ID Card
b. Pembagian kembali paspor setelah dilakukan chek in oleh
petugas
c. Penghitungan jumlah koper yang masuk bagasi
c. Pemberitahuan teknis koordinasi jamaah selama di bandara,
di pesawat dan di bandara Jeddah
Calon jamaah umrah kemudian dengan tertib menuju pintu
masuk x-ray khusus jamaah Zeinta yang sudah dibooking, didepan
pintu x-ray petugas Zeinta akan membantu jamaah memasukkan
barangnya ke mesin x-ray.
Dibelakang mesin x-ray petugas Zeinta telah siap mengumpulkan
koper-koper yang masuk ke bagasi diatas trolli. Petugas Zeinta juga
membantu jamaah untuk mengambil barang-barang bawan no
bagasi jamaah.
Setelah masuk pintu x-ray, jamaah dikumpulkan dahulu
sampai semua jamaah dipastikan telah 100% masuk, lalu kemudian
jamaah menuju pintu masuk imigrasi. Jika penumpang lain /
jamaah umrah lain harus antri menunjukkan paspornya. Khusus
jamaah Zeinta diupayakan langsung tanpa antri masuk menuju
ruang tunggu pesawat.
Setiap 40 jamaah akan dikawal oleh 2 petugas. 1 petugas
akan mengawal sejak keberangkatan di bandara Soekarno Hatta,
sedang 1 petugas lagi sudah siap menyambut di mulai di Jeddah to
Jeddah.17
Ketika di Arab Saudi, akan ada petugas PT. Zeinta yang
menyambut, karena pihak PT. Zeinta memiliki infrastruktur yang
mendukung untuk pengurusan bis, reservasi hotel, handling airport
sudah merupakan hal-hal yang harus dikerjakan ketika masih
berada di Jakarta. Tour leader dan muthowif akan membimbing,
17
Hasil wawancara dengan Bapak Dewo Bayu Hadi, Pada tanggal 5 Mei 2017, pukul
10.00

72
 mendampingi, dan mengarahkan jamaah selama perjalanan umrah
dan ziarah ke kota Mekkah dan Madinah.
d. Bandara International King Abdul Aziz Jeddah
Di dalam pesawat dan ketika landing di bandara king abdul
aziz, seluruh jamaah diharap tenang dan tertib agar ikut instruksi
petugas Zeinta. Setelah turun dari pesawat, seluruh jamaah bersama
petugas Zeinta, menuju ruang pengambilan bagasi. Petugas Zeinta
dibantu jamaah untuk mengambil koper-kopernya masing-masing
lalu kemudian dikumpulkan per rombongan yang telah ditentukan
sebelumnya. Petugas Zeinta menghitung ulang jumlah koper yang
ada sesuai hitungan saat di bandara Jakarta.
Petugas trolli resmi bandara yang sudah di tunjuk akan
membawa keluar pintu x-ray. Seluruh jamaah dikoordinir petugas
kami keluar menuju pintu x-ray. Setelah keluar pintu x-ray, petugas
kami di Jeddah sudah stand by menyambut kedatangan jamaah.
Petugas Zeinta di bandara memakai jas atau seragam Zeinta.
Beberapa menit setelah seluruh jamaah berkumpul, seluruh jamaah
langsung diantar menuju bus bertanda stiker ZEINTA yang telah
siap membawa jamaah ke Madinah. Kemudian, didalam bus,
jamaah akan dipandu oleh Tour Guide Zeinta.
Menurut Abdul Mu’id SE, standar menjadi tour guide atau
muthowif adalah sebagai berikut :
a. Bersikap santun kepada jamaah bagaimanapun keadaanya
b. Berpenampilan Islami, sopan, menarik dan tidak berlebih-
lebihan.
c. Menguasai sejarah Mekkah & Madinah.
d. Menguasai materi umrah
e. Dapat berbahasa Indonesia, Inggris dan Arab.
f. Mengumpulkan dan menyimpan pasport jamaah dengan baik.
g. Berkoordinasi dengan petugas check_in sebelum sampai
hotel.

73
 h. Membantu petugas Check_in dalam Mengawasi, mengecek,
dan menghitung jumlah koper jamaah setiap Check_in dan
check_out di hotel.
i. Menemani dan mengantar jama’ah sholat fardlu, dan makan
terutama di hari pertama.
j. Menampung, responsible dan menyikapi kritikan jamaah
dengan baik.
k. Bersedia membantu jamaah jika membutuhkan bantuan.
l. Menekankan kepada jama’ah untuk memperhatikan hal-hal
sebagai berikut :
1. Memakai kalung identitas Zeinta setiap keluar dari hotel.
2. Setiap kali keluar mengunci kamar dan menitipkan di
reception.
3. Waspada di tempat-tempat yang berdesak-desakan
terutama pada para pengemis, untuk mengantisipasi
karena mungkin saja di antara mereka adalah pencopet.
m. Tanggap dengan semua permasalahan yang terjadi di
lapangan.18
e. Di Madinah
Ketika bus jamaah tiba di madinah, jamaah langsung
diarahkan menuju lobby hotel. Semua koper akan diturunkan
petugas Zeinta dan diletakan di depan kamar masing-masing
jamaah sesuai room list yang telah di tentukan sebelumnya. Di
lobby hotel jamaah akan dibagikan kunci kamar hotel kepada
perwakilan jamaah perkamar sesuai data yang ada.
Ismakun MS memberikan pengetahuan atau hal-hal yang
harus di ketahui pada saat di Madinah menjalankan ibadah umrah :
1). Penginapan atau hotel di Madinah, biasanya jaraknya dekat
dengan Masjid Nabawi.
Hasil wawancara dengan Bapak Abdul Mu’id SE, Pada tanggal 4 Mei 2017, pukul
18

10.30 WIB

74
 2). Meskipun antara masjid dan hotel dekat, tetap memerlukan
perlengkapan untuk melindungi tubuh dari sengitnya cuaca
panas dan debu yang menerpa, diharapkan membawa
kacamata, masker, topi atau payung.
3). Untuk jamaah umrah, disertai dengan paket city tour atau
berziarah ke tempat-tempat penting dan bersejarah di Madinah
seperti : Jabal Uhud, Masjid Qiblatain, Masjid Tujuh, Masjid
Jum’at, Masjid Quba.
4). Pada saat mengikuti city tour diharuskan mengenakan pakaian
yang sesua syariat dan menutup aurat selama melakukan
ziarah.
f. Di Mekkah
Selama berada mekkah, jamaah akan dibimbing untuk
beribadah umrah. Jika jamaah ingin beribadah diluar jam tour,
harus berombongan dan izin kepada petugas Zeinta atau muthowif.
Di Mekkah, jamaah melakukan rangkaian ibadah umrah
yaitu : berihram di miqat, tawaf, sai, dan di akhiri dengan tahallul.
Berniat ihram di miqat akan di bimbing oleh muthowif. Untuk
jamaah umrah yang disertai paket city tour atau berziarah ke
tempat-tempat penting dan tempat-tempat bersejarah di Mekkah,
antara lain : Jabal Tsur, Jabal Nur, Jabal Rahmah, Masjid Namirah
dan lain-lainnya.
g. Kembali Ke Bandara Soekarno Hatta
Dewo Bayu Hadi sebagai kepala bidang Accessories Haji
dan Umrah memaparkan beberapa hal yang perlu dipersiapkan dan
menjadi perhatian sebelum kembali ke tanah air, antara lain :
1. Mengemasi seluruh barang bawaan kira-kira tiga hari
sebelum kepulangan.
2. Memasukkan seluruh barang ke koper, minimalisir tas
tambahan yang akan menambah tentengan ketika di bandara.

75
 3. Menandai koper agar mempercepat proses pengambilan di
Bandara Soekarno Hatta.
4. Menyarankan berat koper tidak melebihi 30 kg.
5. Jika menggunakan tas tambahan, kemas dengan rapid an
aman. Gunakan kunci dan beri identitas lengkap.
6. Pastikan di dalam tas atau koper tidak ada barang pecah
belah.
Kemudian ketika jamaah pulang dan sampai ke Indonesia
akan dijemput oleh tim handling dari PT. Zeinta, Jamaah akan
disambut petugas Zeinta di ruang pengambilan bagasi. Petugas
Zeinta akan membantu pengumpulan koper-koper jamaah dan
dihitung kembali untuk dipastikan agar jangan sampai ada yang
tertinggal kopernya, juga untuk memastikan jamaah akan
mendapatkan air zam-zam 5-10 liter. Jamaah akan dibantu petugas
mengenai teknis kepulangannya ke masing-masing daerah.19
A. Faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan standard operating
procedures penyelenggaraan umrah PT. Zeinta Tour dan Travel Kota
Semarang terhadap pelaksanaan ibadah umrah
1. Faktor Pendukung
a. Tempat kantor cabang yang strategis
Kantor cabang PT. Zeinta Tour dan Travel memiliki tempat
strategis berada di tengah kota tepatnya di Gajah Mada Plaza A-
19, Block B.8 Simpang Lima Semarang.
b. Memiliki jamaah yang banyak pada setiap tahunnya
PT Zeinta sudah di percaya masyarakat sebagai biro
perjalanan ibadah haji dan umrah, karena pada setiap tahunnya
telah menyelenggarakan perjalanan ibadah haji dan umrah dengan
jamaah yang tidak sedikit.
c. Memiliki karyawan yang professional, berkinerja baik dan loyal
19
Hasil wawancara dengan Bapak Ismakun MS, Pada tanggal 2 Mei 2017, pada pukul
10.45 WIB

76
 Karyawan merupakan sumber daya manusia (SDM)
yang sangat penting sebagai asset dalam perusahaan.
Adanya sumber daya manusia yang berkualitas merupakan
salah satu faktor pendukung penyelenggaraan umrah
berjalan dengan baik sesuai dengan standard operating
procedures.
d. Menjamin kualitas perusahaan dan kegiatan perusahaan
terbukti dengan berjalan secara lancar, khususnya dalam
program perjalanan ibadah umrah.
Kegiatan dan pelaksanaan penyelenggaraan ibadah
umrah dilakukan searah dan sesuai dengan SOP yang
sudah ada, sehingga pada pelaksanaan nya dapat berjalan
dengan lancar dan membawa keberhasilan tersendiri
terhadap kualitas perusahaan.
2. Faktor Penghambat
a. Luasnya wilayah perwakilan cabang
Daftar perwakilan cabang PT. Zeinta Tour dan
Travel telah tersebar banyak di beberapa daerah provinsi
jawa tengah khususnya di Kota Semarang.
b. Cenderung lebih menggunakan adat kebiasaan dalam
prosedur pelayanan pendaftaran jamaah
Adat kebiasaan yang di lakukan pada sebuah
perusahaan yang tidak sesuai dengan panduan prosedur
menjadi penghambat terlaksananya standard operating
procedures perusahaan, khususnya dalam pelaksanaan
ibadah umrah.
c. Sedikitnya staff di kantor cabang PT. Zeinta Tour dan
Travel Kota Semarang
Kondisi sedikitnya staff atau karyawan yang berada
di PT. Zeinta Tour dan Travel kantor cabang Kota

77
Semarang ini, terkadang menghambat proses pelaksanaan
ibadah umrah.

78