Pengertian Pelayanan Prima (excellent service)
Pelayanan prima adalah suatu bentuk pelayanan yang terbaik yang
memusatkan perhatian pada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan merasa
dihargai dan dihormati. Bentuk pelayanan yang terbaik tersebut harus
memenuhi standar kualitas. Standar kualitas yang dimaksud adalah pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
1.Hakeket Pelayanan Prima
Secara ringkas hakekat pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi
standar kualitas, sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Dua unsur
pelayanan prima kepuasan pelanggan adalah pelayanan dan kualitas.
*Pelayanan = segala usaha untuk mempersiapkan terpenuhinya baik
kebutuhan maupun keinginan dengan keiklasan hati yang dapat diwujudkan
dalam bentuk barang maupun jasa.
*Kualitas pelayanan diartikan:
1.Kualitas = kondisi mutu yg setiap saat bisa mengalami adanya perubahan
2.Kualitas = kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan
pelanggan.
3.Kualitas = proses, produk, barang, jasa, manusia dan lingkungan.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan meliputi:
-Ketepatan waktu pelayanan = dengan waktu tunggu dan proses
-Kualitas pelayanan = dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
- Kualitas pelayanan = dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
-Kualitas pelayanan = dng tanggung jawab dlm penanganan keluhan
pelanggan
-Kualitas pelayanan = dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
-Kualitas pelayanan = dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
-Kualitas pelayanan = dengn kondisi lingkungan, kebersihan, ruang, tunggu,
fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. (Vincent Gespersz, 1997).
Konsep Dasar Pelayanan Prima = yaitu Atitude, Attention, and Action atau
pelayanan sikap, pelayanan perhatian dan pelayanan tindakan.
Sasaran Pelayanan Prima
-Pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan, Misalnya: jasa konsultan
-Pelangan yang bersedia menerima produk atau hasil yang ditawarkan
-Pelanggan yang bersedia membeli dan menerima bantuan penawaran jasa
Fungsi Pelayanan Prima adalah untuk mempertahankan loyalitas atau
kepercayaan pelanggan untuk tetap menjalin hubungan dengan perusahaan
tersebut tanpa melirik atau berkeinginan untuk pindah ke perusahaan lain.
Pelayanan prima berdasarkan Sikap (Atitude) = memperhatikan sikap-
sikap yang baik dalam memberikan pelayanan pada pelanggan pelanggan
merasa dipuaskan dan dihargai.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima yaitu:
-Sikap pelayanan prima = mempunyai rasa kebanggan terhadap pekerjaan.
- Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
- Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
- Sikap pelayanan prima adalah “right or wrong is my corporate”
Pelayanan prima berdasarkan sikap meliputi:
1.Pelayanan dengan berpenampilan serasi = Penampilan mrpk citra diri yang
tercermin melalui sarana yang dipakai dan digunakan. Dan hal itu sangat
dipengaruhi oleh beberapa hal, tingkat Pendidikan, bidang pekerjaan,
kedudukan dan pekerjaan, pergaulan, tempat kerja, jenis pekerjaan dan jenis
kegiatan yang dilakukan.
Berpenampilan serasi dilakukan dengan:
-Berpenampilan prima = kepribadian,sikap prima agar menumbuhkan kesan
tangguh dalam berkarya.
-Berhias serasi = menjaga kondisi kesehatan tubuh dan jiwa dengan
berolahraga secara teratur, Perawatan kulit, Perawatan wajah, Perawatan
tangan dan kaki, Perawatan rambut, Menghilangkan bau badan dan nafas yang
tidak sedap
Berbusana serasi = kepantasan dan keserasian fashion yang dipakai,
keberaneka ragaman model dan warna yang sesuai, serta, kerapian dalam
berbusana
`Ekspresi wajah = Senang, susah, kecewa, sedih dan tertawa akan
mempengaruhi mimik muka pembawaan seseorang. Ekspresi wajah juga
menunjukkan keadaan atau sikap seseorang dalam menghadapi orang lain.
Pelayanan dengan berpikir positif = sikap kritis yang didasarkan pada
pemikiran yang sehat, logis dan rasional.
Sikap apriori adalah sikap yang buruk sangka terhadap orang lain di sekitar
kita atau terhadap pelanggan : Sikap masa bodoh terhadap orang lain, Sikap
angkuh terhadap orang lain, Sikap suka meremehkan orang lain, Sikap yang
membeda-bedakan orang lain dengan mengutamakan seseorang yang
dianggap menguntungkan.
Sikap memanfaatkan kelemahan orang lain dapat berdampak pada
pelanggan yang kecewa sehingga tidak akan datang lagi, pelanggan yang
tersinggung karena merasa tidak dihormati dan dilecehkan, dan menimbulkan
citra yang tidak baik bagi instansi/perusahaan yang bersangkutan.
Beberapa hal yang termasuk kelemahan pelanggan
pelanggan hati-hati, pelanggan ragu-ragu, pelanggan pesimis, pelanggan
pemalu, pelanggan perasa, pelanggan sulit didekati, pelanggan lamban,
pelanggan penuh pertimbangan
Cara mengatasi kelemahan-kelemahan pelanggan dengan:
membangkitkan rasa percaya diri, memberikan pujian, meyakinkan bahwa
pilihannya adalah benar
-Pelayanan prima dengan sikap mengharhargai pelanggan =
menempatkan pelanggan sebagai pihak yang paling penting dan berharga bagi
kelangsungan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
-Menghargai pelanggan dapat dilakukan dengan sikap: hormat dan ramah,
santun dalam bertutur kata , Jujur dalam segala hal, Menunjukkan sikap yang
selalu ingin membantu, Bersikap sabar dalam memberikan informasi, Selalu
memberikan senyum
Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) = kebutuhan
pelanggan, prilaku pelanggan, keinginan pelanggan
Untuk memperhatikan pelanggan maka bentuk-bentuk pelayanan
mengucapkan salam untuk membuka percakapan, menanyakan keinginan
pelanggan, mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan, melayani
pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah, mengutamakan kepentingan
pelanggan
Mendengarkan dan memahami pelanggan
kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat mengenai
pembicaraan dengan pelanggan, kemampuan meneliti dan mengamati
(observasi) isi pembicaraan , Kemampuan untuk berpikir mengenai tindakan
yang harus dilakukan , Kebutuhan pelanggan: jenis barang dan jasa,
kemudahan dalam memperolehnya, kualitas barang/jasa, kualitas pelayanan,
keterjangkauan harga, adanya pelayanan purna jual
Mengamati prilaku pelanggan = Prilaku adalah watak atau ciri khas dari
seorang pelanggan memahami pelanggan pelayanan prima memberikan
pelayanan yang sempurna dengan memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan.
Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan = Pelanggan merupakan
asset paling berharga dalam pelayanan prima, karena tanpa pelanggan produk
yang dihasilkan tidak akan kemana-mana.
Pelayanan Prima berdasarkan tindakan (reaction)
-mencatat pesanan pelanggan dengan cermat dan cepat
-mencatat pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan cara melalui: petugas
penjualan yang sedang berada di tempat, Surat pemesanan barang baik
melalui faximile, telex, maupun surat pesanan.
a.penegasan kembali mengenai pesanan pelanggan = Merinci semua
pesanan pelanggan dilakukan secara detail agar pelanggan mengetahui
barang/jasa yang telah dibelinya sebelum melakukan pembayaran.
b.mewujudkan pesanan pelanggan dengan baik = mewujudkan pesanan
pelanggan dilakukan untuk mempermudah cara memperoleh kebutuhan. Hal
ini dikembangkan melalui: adanya penjualan dengan cara swalayan,
pemesanan jarak jauh
c.melayani transaksi pembayaran pesanan dengan teliti
Untuk menambah kepercayaan pelanggan, bukti
transaksi harus dikemas dengan rincian yang baik.
Nota ataupun faktur adalah bentuk dokumen yang
diperlukan sebagai bukti pembayaran dalam
pelayanan transaksi pembayaran.
a. memberikan ucapan salam dan terima kasih
dengan membangkitkan kesan yang baik.
Makna ucapan terima kasih pada pelanggan
adalah:
- memberikan hormat pada pelanggan
- memberikan penghargaan pada pelanggan
- memberikan kesan kegembiraan atas
kunjungan pelanggan
- menciptakan suasanan kemitraan pada
pelanggan
- memberikan harapan agar pelanggan datang
kembali
b. Memberikan pelayanan purna jual
Hal ini dapat diterapkan dengan adanya sistem
garansi dalam bentuk pelayanan (service) setelah
melakukan transaksi jual beli. Pelayanan purna
jual ini sebagai wujud adanya rasa tanggung
jawab dari penjual atas kualitas barang yang
dijualnya.
1. Pengertian pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa
(perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu
sehingga dapat memberikan pengaruh pada performasi pemberian jasa
(perusahaan) tersebut.
Pelanggan dibedakan menjadi:
1. Pelanggan dari segi jumlah
a. Pelanggan individu
Pelanggan individu merupakan pelanggan
yang membeli barang-barang untuk memenuhi
kebutuhan hidup diri sendiri, sehingga tingkat kepuasan
atas barang yang dibelinya didasarkan atas dirinya
sendiri. Setiap orang mempunyai tingkat kepuasan yang
bervariasi atas barang yang dikonsumsinya, tatapi pada
dasarnya bahwa kebutuhan manusia itu ada dua, yaitu
kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani. Kebutuhan
jasmani antara lain kebutuhan primer, kebutuhan
sekunder dan kebutuhan tersier. Sedangkan kebutuhan
rohani dapat berupa kebutuhan akan rasa puas,
misalnya kepuasan dalam hal pelayanan maupun
kualitas barang yang dibeli. Pada akhirnya terpenuhinya
kebutuhan rohani akan dapat meningkatkan volume
pembelian.
b. Pelanggan famili
Pelanggan famili merupakan pelanggan
yang membeli barang-barang untuk memenuhi
kebutuhan hidup keluarganya sekalipun pembeliannya
dilakukan oleh individu dengan membawa nama
keluarga. Kebutuhan jasmani maupun kebutuhan rohani
dari pelanggan famili ini dapat memberikan peluang
yang cukup besar pada volume pembelian karena
pelanggan famili memiliki jumlah anggota yang
berbeda-beda jumlahnya dengan tingkat kebutuhan
yang berbeda-beda pula.
c. Pelanggan instansi
Pelanggan instansi merupakan pelanggan
yang membeli barang-barang untuk memenuhi
kebutuhan akan kelengkapan instansi/organisasi
sekalipun pembeliannya dilakukan oleh individu
dengan membawa nama instansi/organisasi. Setiap
instansi mempunyai kebutuhan yang bervariasi
tergantung dari besar kecilnya instansi. Oleh karena itu
kepastian akan kebutuhan, baik kebutuhan harian,
mingguan, bulanan, maupun tahunan juga dapat
memberikan peluan yang besar pada volume
pembelian. Dan apabila kepuasan akan pelayanan dan
kualitas didapatkan maka kemungkinan melekukan
pembelian kembali akan sangat besar potensinya.
Pelanggan instansi ada dua macam :
1. Pelanggan internal (internal customer)
Adalah orang-orang atau pengguna produk
yang berada di dalam organisasi dan memililki
pengaruh terhadap maju mundurnya suatu
organisasi. Berdasarkan keanggotaannya
pelanggan internal ada dua macam, yaitu
pelanggan internal organisasi dan pelanggan
internal pemerintah.
1). Pelanggan internal organisasi adalah setiap
orang yang terkena dampak produk dan
merupakan anggota dari organisasi yang
menghasilkan produk tersebut
2). Pelanggan internal pemerintah adalah setiap
orang yang terkena dampak produk dan
bukan anggota organisasi penghasil produk,
tetapi masih dalam lingkungan organisasi
atau instansi pemerintah.
Pelanggan internal yang merupakan anggota
komponen pemerintah, yaitu semua departemen
atau semua pegawai negeri sipil. Setiap instansi
pemerintah harus memperlakukan pegawai negeri
sipil sebagai pelanggan internal karena semua
produk instansi diarahkan untuk memenuhi dan
memuaskan pegawai negeri sipil, seperti
membayar gaji, bantuan dana proyek bangunan,
bantuan sarana prasarana, dan sebagainya. Dalam
hal ini departemen bertindak sebagai pemasok
internal bagi pemerintah atau negara.
b. Pelanggan eksternal
Adalah setiap orang atau sekelompok orang
pengguna produk (barang dan jasa) yang
dihasilkan oleh suatu perusahan.
d. Pelanggan dari segi umur
Semakin bertambahnya umur semakin bertambah pula
tingkat kebutuhan manusia. Hal itu tentu saja akan
mempengaruhi tingkat konsumsi seseorang terhadap barang
dan jasa yang diperlukan. Barang dan jasa yang dibutuhkan
anak-anak akan berbeda dengan remaja, lain halnya pula
dengan orang dewasa maupun pada saat usia senja.
e. Pelanggan dari segi Pendapatan
Ditinjau dari segi pendapatan, pelanggan terbagi dalam
kategori pelanggan berpendapatan rendah, berpendapatan
sedang dan yang berpendapatan tinggi. Pelanggan yang
berpendapatan rendah tentu saja daya beli yang dimilikinya
juga akan rendah sehingga volume pembeliannya juga akan
lebih sedikit jika dibandingkan dengan pelanggan yang
berpendapatan tinggi.
f. Pelanggan dari segi jenis kelamin
Pelanggan dari segi jenis kelamin ada pelanggan yang
berjenis kelamin laki-laki dan pelanggan yang berjenis
kelamin perempuan. Baik laki-laki dan perempuan
mempunyai corak kebutuhan yang berbeda. Tingkat
kepuasan yang diharapkan tergantung dari barang yang
dibutuhkan. Target pasar lebih banyak berpeluang pada
pelanggan yang berjenis kelamin perempuan karena jumlah
penduduk perempuan lebih banyak jika dibandingkan dengan
penduduk yang berjenis kelamin laki-laki.
g. Pelanggan dari segi pendidikan
Tingkat pendidikan sangat mempengaruhi selera
pembelian barang dan jasa oleh pelanggan. Sebagai contoh,
mereka yang mempunyai latar belakang pendidikan sekolah
dasar akan berbeda dengan seseorang yang mempunyai latar
belakang pendidikan sekolah lanjutan tingkat menengah dan
tingkat perguruan tinggi. Sehingga barang yang dikonsumsi
juga bervariasi.
h. Pelanggan dari segi waktu pembelian
Ditinjau dari segi waktu pembelian pelanggan dapat
dikategorikan ke dalam pelanggan harian, pelanggan
mingguan, pelanggan bulanan dan pelanggan tahunan. Ada
juga pelanggan waktu pagi, pelanggan waktu siang dan
pelanggan waktu sore serat pelanggan waktu malam hari.
Penggolongan pelanggan tersebut dipengaruhi oleh waktu
pembelian, sehingga barang-barang yang dibelinya juga
bervariasi sesuai dengan waktu.
i. Pelanggan dari segi alur pembelian (pelanggan sirkular)
Alur pembelian adalah suatu keadaan yang terjadi
sebagai akibat dari adanya pergerakan penjualan yang
dinamis. Hal ini tampak pada munculnya gerakan secara
periodik, yaitu alur penjualan secara musiman. Gerakan
umum, yaitu alur penjualan yang dilakukan secara terus
menerus, serta gerakan insidentil, yaitu gerakan yang tidak
dapat diduga seperti munculnya bencana alam. Oleh karena
itu menimbulkan adanya pelanggan musiman atau pelanggan
yang berbelanja pada waktu-waktu atau musim-musim
tertentu, misalnya pelanggan yang biasa berbelanja di saat
hari raya pada tempat tertentu saja.
j. Pelanggan dari segi geografis
Letak geografis seorang pelanggan yang bertempat
tinggal di daerah pedesaan, daerah perkotaan, daerah
pegunungan ataupun daerah pantai mempunyai corak
kebutuhan yang berbeda-beda.
k. Pelanggan dari segi agama
Dari segi latar belakang agama, tingkat kebutuhan yang
beragama Kristen akan berbeda dengan yang beragama
islam, katholik, hindu maupun budha, karena tiap-tiap
pemeluk agama mempunyai kebiasaan dan pola-pola
konsumsi yang berbeda sesuai dengan kebutuhan agamanya
masing-masing.
2. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan
Faktor-faktor penting yang perlu diperhatikan dalam memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan:
1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan
2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan
perilaku dalam melayani kepentingan/kebutuhan pelanggan
3. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerjasama secara professional,
cepat dan efisien, serta saling menguntungkan (win-win relation)
bagi kedua belah pihak (pelanggan dan perusahaan), dapat
diandalkan dan dapat dipercaya.
4. Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.
 dalam upaya untuk mewujudkan teknik-teknik memberikan pelayanan
 Tujuan Pelayanan Prima pada Pelanggan pada pelanggan.
Secara umum tujuan pelayanan prima pada pelanggan
dimaksudkan untuk:
1. Dapat memberikan rasa puas dan percaya pada pelanggan
2. Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan
dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya
3. Upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap layak
untuk menggunakan produk barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan
4. Mendorong pelangan untuk selalu kembali berhubungan
dengan perusahaan yang bersangkutan
5. Menciptakan hubungan saling percaya dengan sikap yang
terbuka, mengucapkan terima kasih, membiarkan
(memberikan kesempatan kepada) pelanggan untuk berbicara
atau mengemukakan pendapatnya, menta ijin dulu sebelum
mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan penjelasan
pelanggan, menjelaskan bahwa dengan memahami persoalan
maka akan dicapai solusi yang baik.

 Manfaat Pelayanan Prima pada pelanggan

Manfaat adanya Pelayanan Prima pada pelanggan adalah :
1. Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis
antaraperusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan
2. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari
para kolega dan pelanggan
3. Dapat membentuk opini publik yang positif sehingga
menguntungkan bagi kemajuan perusahaan
4. Dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sehingga
mendorong dihasilkan produk baru yang bermutu
5. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan
para kolega dan pelanggan

3. Harapan Pelanggan
Harapan atau kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang
diberikan tenaga pelayanan atau oleh perusahaan bisnis tentu saja selalu
meningkat. Apabila penjual, pelayan atau perusahaan bisnis tidak
memberikan pelayanan yang baik maka akan menimbulkan kekecewaan
bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa pelayan, penjual dan
perusahaan bisnis tersebut belum menerapkan pelayanan prima. Dalam
hal ini mereka belum memberikan kepuasan pada pelanggannya.
Sebagai akibatnya mereka cenderung akan ditinggalkan oleh para
pelangannya.
Sebenarnya tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan bisnis
adalah memberikan kepuasan kepada pelangannya. Namun dalam
prakteknya tidak mudah untuk mencapai tujuan tersebut. Salah satu
faktor penyebabnya adalah masih rendahnya mutu tenaga pelayan atau
penjual dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan
prima.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelangan.
Sebab tujuan penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan
pelanggan. Apakah arti kepuasan pelanggan itu ?
Berikut disajikan beberapa pengertian kepuasan pelanggan
menurut para ahlinya :
1. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan
dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
(Tse dan Wilton, hal 24)
2. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan
terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau
jasa. (Wikie, 1990)
3. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul jika hasil out-
come tidak sesuai dengan harapan. (Engel, et,al; 1990)
4. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan
kebutuhan dan harapannya. (Kotler; 1994)

Jadi harapan dengan adanya penerapan pelayanan prima bagi

pelanggan tidak lain adalah untuk mendapatkan kepuasan yang
maksimal bagi pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu suatu instansi atau
perusahaan sebagai tenaga pelayanan harus mampu mewujudkan hal
tersebut.
Tidak menutup kemungkinan, apabila pelanggan merasa dipuaskan
maka sudah barang tentu Ia akan mewartakan apa yang dirasakannya
kepada masyarakat luas. Citra yang baik harus selalu dimunculkan