UNIVERSITAS BOROBUDUR

HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU

DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI INSTALASI RAWAT JALAN
RS EMC PULOMAS

SKRIPSI

YANTI RIA SIREGAR

12211067

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
JAKARTA
MEI 2023
 UNIVERSITAS BOROBUDUR

HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU

DENGAN KEPUASAN PASEIN
DI INSTALASI RAWAT JALAN
RS EMC PULOMAS

YANTI RIA SIREGAR

12211067

PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Keperawatan

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
JAKARTA
MEI 2023
 HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi yang disusun oleh:

Nama : Yanti Ria Siregar
Nim : 12211067
Judul : Hubungan anatara waktu tunggu dengan kepuasan pasien rawat jalan di
RS EMC Pulomas
Prodi : Ilmu Keperawatan

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Keperawatan pada
Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Borobudur.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Yulianingsih, M.Kep, Sp.Mat ( )

Pembimbing : Dr. Ns. Roma Toba Tao MR, M.Kep, Sp.Kep.Kom ( )
Penguji : ( )

Ditetapkan di :
Tanggal :

iii
Universitas Borobudur
 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Yanti Ria Siregar

NPM : 12211067
Tanda Tangan :
Tanggal :

iv
Universitas Borobudur
 PERNYATAAN PERSETUJUAN PROPOSAL SKRIPSI

Proposal Skripsi dengan judul HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RS EMC

PULOMAS telah diperiksa dan disetujui oleh Pembimbing untuk dilaksanakan

Penelitian …………

Pembimbing I

( )

Pembimbing II

( )

v
Universitas Borobudur
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan yang telah melimpahkan Rahmat

dan Karunia nya, sehingga saya bisa membuat Proposal penelitian yang berjudul “

Hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pas di instalasi rawat jalan RS EMC

Pulomas“ dan dapat diselesaikan pada waktunya.

Tujuan saya menyusun proposal skripsi ini yaitu sebagai persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Keperawatan pada program studi Ilmu Keperawatan di Universitas Borobudur

Jakarta. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak,

sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan proposal skripsi ini. Oleh karna itu, saya

menyampaikan rasa terima kasih saya kepada :

1. Prof. Ir. H. Bambang Bernanthos, M.Sc, selaku Rektor Universitas Borobudur.

2. Dr. Ns. Roma Tao Toba MR, M.Kep, Sp.Kep.Kom, selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Borobudur dan juga selaku dosen pembimbing II dalam

penyusunan proposal skripsi ini.

3. Ns. Asep Paturohman, S.Kep, selaku Ketua Program Studi Fakulatas Ilmu

Kesehatan Universitas Borobudur Jakarta.

4. Yulianingsih, M.Kep, Sp.Mat, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak

meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan, motivasi dan nasehat yang

bermanfaat dalam penyusunan proposal skripsi ini.

5. Seluruh staf Universitas Borobudur Jakarta yang telah membantu dalam

memberikan arahan serta mengurus administrasi.

vi
Universitas Borobudur
6. Direktur RS EMC Pulomas dan seluruh Tim Manager Keperawatan terkait yang

telah memberikan semangat dan dukungan nya.

7. Orang tua yang selalu memberikan doa, semangat dan dukunganya.

8. Suami tercinta Marwan Manurung dan anak saya Genesean Manurung yang telah

memberikan doa, semangat, dukungan serta motivasi dalam penyusunan proposal

skripsi ini.

9. Rekan – rekan seperjuangan mahasiswa program studi Keperawatan Program B

Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Bororbudur Jakarta.

Saya berharap Tuhan berkenan memberikan balasan atas segala kebaikan dari semua

pihak yang telah mendukung saya dalam proses penyusunan proposal skripsi ini. Saya

menyadari proposal skripsi ini masih banyak kekurangan nya, sehingga saya

mengharapkan masukan dari semua pihak untuk perbaikan pada penelitian selanjutnya.

Semoga proposal skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh lapisan keilmuan.

Jakarta, Agustus 2023

Penulis

vii
Universitas Borobudur
 DAFTAR ISI

UNIVERSITAS BOROBUDUR ................................. Error! Bookmark not defined.

HALAMAN PENGESAHAN ..................................... Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ........ Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN PERSETUJUAN PROPOSAL SKRIPSI .... Error! Bookmark not
defined.
KATA PENGANTAR ................................................. Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI......................................................................................................... viii
I. PENDAHULUAN................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang.............................................. Error! Bookmark not defined.
1.2 Rumusan Masalah ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.3 Tujuan Penelitian .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Tujuan Umum ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Tujuan Khusus ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.4 Manfaat Penelitian ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Bagi Rumah Sakit ................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Bagi Institusi Pendidikan ...................... Error! Bookmark not defined.
1.1.5 Bagi Perawat ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.6 Bagi Peneliti .......................................... Error! Bookmark not defined.
II. TINJAUANPUSTAKA ........................................ Error! Bookmark not defined.
2.1 Instalasi Rawat Jalan .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Definisi Instalasi Rawat Jalan ............... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Fungsi Instalasi Rawat Jalan ................. Error! Bookmark not defined.
2.2 Konsep Waktu Tunggu Pelayanan ............... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Pengertian Waktu Tunggu Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu ....... Error! Bookmark not
defined.
2.2.3 Indikator LamaWaktu Tunggu Pasien .. Error! Bookmark not defined.
2.3 Konsep Kepuasan Pasien.............................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Pengertian .............................................. Error! Bookmark not defined.

viii
Universitas Borobudur
 2.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan .. Error! Bookmark not
defined.
2.3.3 Indikator penilaian kepuasan pasien/pelanggan ... Error! Bookmark not
defined.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pasien ............... Error! Bookmark not defined.
2.4 Definisi Waktu Tunggu ................................ Error! Bookmark not defined.
2.5 Kepuasan Pelanggan/Pasien ......................... Error! Bookmark not defined.
2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien ...................... Error! Bookmark not defined.
2.5.2 Tingkat Kepuasan Pasien ...................... Error! Bookmark not defined.
2.6 Kerangka Teori ............................................. Error! Bookmark not defined.
III. METODE PENELITIAN .................................... Error! Bookmark not defined.
3.1 Kerangka Konsep ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Variabel Penelitian ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Variabel independen.............................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Variabel dependen ................................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Hipotesis Penelitian ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.4 Definisi Operasional ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.5 Desain Penelitian .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.6 Populasi Dan Sample.................................... Error! Bookmark not defined.
3.6.1 Populasi ................................................. Error! Bookmark not defined.
3.6.2 Sampel ................................................... Error! Bookmark not defined.
3.7 Tempat Dan Waktu Penelitian...................... Error! Bookmark not defined.
3.8 Instrumen Penelitian ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.9 Etika Penelitian ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.9.1 Menghormati Harkat & Martabat Manusia .......... Error! Bookmark not
defined.
3.9.2 Menghormati Privasi & Kerahasian Subjek ......... Error! Bookmark not
defined.
3.9.3 Justice & Inklusiveness (Keadilan & Keterbukaan)... Error! Bookmark
not defined.
3.9.4 Memperhatikan Manfaat dan Kerugian yang Ditimbulkan ........... Error!
Bookmark not defined.
3.10 Uji Validitas Dan Realibitas ......................... Error! Bookmark not defined.
ix
Universitas Borobudur
 3.11 Teknik Pengumpulan Data ........................... Error! Bookmark not defined.
3.12 Teknik Analisa Data ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.12.1 Pengolahaan Data .................................. Error! Bookmark not defined.
3.12.2 Editing ................................................... Error! Bookmark not defined.
3.12.3 Coding ................................................... Error! Bookmark not defined.
3.12.4 Processing ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.12.5 Cleaning ................................................ Error! Bookmark not defined.
3.13 Analisa Data ................................................. Error! Bookmark not defined.
3.13.1 Analisa Univariat .................................. Error! Bookmark not defined.
3.13.2 Analisa Bivariat ..................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA .................................................. Error! Bookmark not defined.
KUSIONER PENELITIAN .................................................................................. 43

x
Universitas Borobudur
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Definisi Operasional ...................................................................................... 29

xi
Universitas Borobudur
 BAB 1

PENDAHULUAN

BAB 1 menjeaskan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian.

1.1 Latar Belakang

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani

penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat jalan maupun yang akan
di rawat di Rumah Sakit. Pelayanan di IRJ pertama kali dilakukan di loket karcis
sampai selesai pemberian resep di apotik. Waktu tunggu adalah salah satu
kegiatan pasien untuk menunggu giliran pelayanan kesehatan. Waktu tunggu
adalah lamanya waktu pasien menunggu pelayanan kesehatan sampai mendapat
resep dari dokter, menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan
ketidakpuasan pasien/pelanggan (Maulana et al., 2019).

Tiga penyebab utama lamanya waktu pelayanan pasien yaitu: lamanya waktu
pendaftaran diloket, terbatasnya jumlah dokter, pasien yang banyak, terbatasnya
staf pelayanan kesehatan lainnya (Sara, 2019). Waktu tunggu di rawat jalan
kurang dari 60 menit, kepuasan pelanggan/pasien diatas 90%, (PERMENKES
RI.No. 129 Tahun 2008). Banyak masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, baik dari segi
pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, keterampilan
petugas, sarana/fasilitas yang kurang memadai, serta waktu tunggu yang lama
untuk mendapatkan pelayanan.

Jumlah kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit EMC Pulomas
tahun 2023 dalam bulan Januari sampai dengan Juli berdasarkan data dari
Medical Record berjumlah 6090 pasien.

Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Rumah Sakit,
dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-
rekannya, begitu sebaliknya semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan
akan menjadi nilai plus bagi Rumah Sakit, dalam hal ini pasien akan puas
terhadap pelayanan yang diberikan (Hidayati & Ismael, 2020). Menunggu

12
Universitas Borobudur
sangat membosankan terutama bila tidak ada jaminan yang diberikan. Waktu
tunggu yang lama merupakan faktor ketidakpuasan pasien.

Kepuasan pasien pasien dengan ruang tunggu yang nyaman dalam menunggu
pelayanan kesehatan, kepuasan pasien saat mendapatkan pelayanan yang
diberikan oleh petugas kesehatan diruang pelayanan, dengan mendapatkan
pelayanan yang diharapkan kemungkinanmerujuk teman atau kerabat berobat
kepelayanan kesehatan tersebut (Ukago & Mawarni, 2021). Pelayanan pasien
di rawat jalan dimulai pada saat pendaftaran di loket kartu Rekam Medik,
Birokrasi yang berbelit-belit dan lama pada saat pendaftaran membuat pasien
tidak sabar dan sering mengeluhkan lamanya pelayanan sehingga pasien tidak
merasa puas (Ishak et al., 2021). Pelayanan rekam medis rawat jalan dimulai
dari tempat pendaftaran pasien sampai memperoleh dokumen rekam medis
yang akan digunakan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Berdasarkan
standar penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan adalah 10
menit, Depkes RI, 2007 dikutip oleh (Ishak et al., 2021).

Penelitian yang dilakukan oleh (Wijayanti et al., 2023) dengan sampel 20 pasien
di Klinik Mitra Sehat Karanganyar, hasil penelitian diperoleh p-value sebesar
0,005< (0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara waktu
tunggu dengan tingkat kepuasan pasien di klinik Mitra Sehat di Karanganyar.
Hasil penelitian Simarmata et al., (2021) dengan sampel 124 orang di rawat
jalan Rumah Sakit Grandmed (RSGM) Lubuk Pakam, hasil penelitiannya
pValue (=0.010) < α (=0,05). Hasil penelitian Widhawati & Ningsy, (2021)
dengan sampel 103 orang di instalasi gawat darurat rumah sakit x, hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa p = 0,001 <α=0,05. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara waktu tunggu dengan
kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit X.

Berdasarkan survey awal yang didapatkan oleh peneliti, pelayanan Rumah Sakit
EMC Pulomas, Jakarta Timur masih banyak pasien yang mengeluhkan
lambatnya pelayanan, terlalu lama menunggu. Survei awal dilakukan pada 10
pasien yang sedang menunggu Rawat Jalan, 5 orang mengatakan waktu tunggu

13
Universitas Borobudur
 pemeriksaan cukup lama , 3 orang mengatakan menunggu obat yang bikin lama,
2 orang mengatakan cukup sekian dengan jumlah pasien yang banyak.

1.2 Rumusan Masalah

Waktu tunggu merupakan salah satu faktor yang menimbulkan ketidakpuasan

pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu
layanan kesehatan. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, rumusan
masalah penelitian ini adalah: apakah terdapat Hubungan antara waktu tunggu
dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit EMC Pulomas,
Jakarta Timur?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian diatas, maka dibuat tujuan penelitian yaitu :

1.1.1 Tujuan Umum

Mengetahui hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien di

instalasi Rawat Jalan RS EMC Pulomas.

1.1.2 Tujuan Khusus

1.1.2.1 Teridentifikasi karakteristik pasien sebagai responden (usia,

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan) di instalasi rawat jalan
RS EMC Pulomas.

1.1.2.2 Teridentifikasi waktu tunggu di RS EMC Pulomas

1.1.2.3 Teridentifikasi kepuasan pasien yang berkunjung ke Instalasi

Rawat Jalan RS EMC Pulomas.

1.1.2.4 Menganalisis hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan

pasien di Instalasi Rawat Jalan RS EMC Pulomas.

1.4 Manfaat Penelitian

1.1.3 Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi rumah sakit untuk
mengevaluasi kepuasan pelanggan/pasien dan melakukan tindakan

14
Universitas Borobudur
 untuk meningkatkan kepuasan pasien secara khusus dan meningkatkan
mutu pelayanan secara umum. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan
evaluasi secara berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh petugas kesehatan.

1.1.4 Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai bahan bacaan untuk menambah wawasan bagi mahasiswa dan

juga sebagai referensi.

1.1.5 Bagi Perawat

Memberikan masukan kepada perawat supaya ada perbaikan untuk dapat

lebih meningkatkan kemampuan dan keterampilan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien.

1.1.6 Bagi Peneliti

Dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti maupun

mahasiswa lain di Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas
Borobudur.

15
Universitas Borobudur
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 menjelaskan intalasi Rawat Jalan, konsep waktu tunggu pelayanan, konsep
kepuasan pasien, defenisi waktu tunggu, kepuasan pelanggan/pasien, kerangka
teori.

2.1 Instalasi Rawat Jalan

2.1.1 Definisi Instalasi Rawat Jalan

Instalasi Rawat Jalan secara sederhana didefinisikan meliputi prosedur

terapik dan diagnostik serta pengobatan yang diberikan kepada
pasiendalamlingkungan yang tidak membutuhkan rawat inap (Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2011). Membagi rawat jalan
tingkat pertama dan tingkat lanjutan, rawat jalan tingkat pertama adalah
pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat umum oleh pemberi
pelayanan kesehatan tingkat pertama untuk keperluan observasi,
diagnosis, pengobatan, dan pelayanan kesehatan lainnya, tingkat
lanjutan adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat
spesialistik atau subspesialistik dan dilaksanakan oleh para pemberi
pelayanan kesehatan tingkat lanjutan sebagai rujukan dari pemberi
pelayanan kesehatan tingkat pertama, untuk keperluan observasi,
diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis, dan/atau pelayanan medis
lainnya tanpa menginap diruang perawatan.

Rawat Jalan adalah salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani
pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
termasukseluruh prosedur diagnostik danterapeutik. Intalasi Rawat
Jalan merupakan salah satu yang dominan dari pasar rumah sakit serta
merupakan sumber keuangan yang bermakna, sehingga dilakukan
upaya peningkatan mutu pelayanan (Suprapto et al., 2018).
Rawat Jalan merupakan unit fungsional yang menangani penerimaan
pasien di rumah sakit baik yang akan berobat jalan maupun yang akan
dirawat di rumah sakit. . Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan

16
Universitas Borobudur
 berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur. Medik dan
Keperawatan. Instalasi Rawat Jalan dipimpin oleh seorang kepala
Instalasi. Mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas
terhadappenyelenggaraan kegiatan pelayanan instalasi Rawat Jalan dari
berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik. selain itu juga melaksanakan
pendidikan dan penelitian (Amlardiah, 2018).

2.1.2 Fungsi Instalasi Rawat Jalan

(Keputusan Presiden Republik Indonesia, 2009), Rumah Sakit

mempunyai fungsi memberi pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna, fungsi rawat jalan adalah:

2.1.2.1 Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan

sesuai standarpelayanan rumah sakit.
2.1.2.2 Menyelenggarakan pemeliharaan dan peningkatan
kesehatan perorangan melalui kesehatan yang paripurna
dan sesuai kebutuhan medis.
2.1.2.3 Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
2.1.2.4 Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan.Atas dasar itu, menjaga
sebuah pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan oleh
kemampuan manajemen dan Komite Medik Rumah Sakit
dalam menjaga reputasi institusi dan kepercayaan
pelanggan terhadap paradokter dan paramedik serta tetap
menjaga dan mengasah keterampilan dan profesionalisme
tenaga medis dan paramedisnya sesuai dengan tingkat
perkembangan teknologi kedokteran.

17
Universitas Borobudur
2.2 Konsep Waktu Tunggu Pelayanan

2.2.1 Pengertian Waktu Tunggu Pelayanan

Waktu tunggu pelayanan rawat jalan adalah waktu yang diperlukan
mulai dari pasien mendaftar di tempat pendaftaran pasien rawat jalan
(TPPRJ) sampai dipanggil untuk pelayanan pemeriksaan oleh dokter di
poliklinik tujuan, dengan standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan
yang ditetapkan yaitu rata-rata ≤ 60 menit (Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia, 2008). Waktu tunggu adalah lamanya
waktu pasien menunggu pelayanan kesehatan sampai mendapat resep
dari dokter, menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan
ketidakpuasan pasien/pelanggan (Maulana et al., 2019).
Waktu tunggu dalam pelayanan rawat jalan merupakan suatu hal yang
sangat penting yang akan menentukan citra awal Penyedia jasa layanan
kesehatan.Waktu tunggu pasien adalah salah satu komponen potensial
yang mempengaruhi ketidakpuasan. Waktu tunggu yang lama
mencerminkan bagaimana rumah sakit mengatur manajemen pelayanan
sesuai oleh situasi dan harapan pasien (Lestari et al., 2020). Waktu
tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial
menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan
kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, dan
petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional. Bila waktu tunggu
di rekam medis rawat jalan lama maka hal tersebut akan mengurangi
kenyamanan pasien dan berpengaruh pada citra rumah sakit yang dapat
mempengaruhi utilitas pasien di masa mendatang (Lestari et al., 2020).

2.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Tujuh faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu menurut (Tetty &
Theofirida Bone, 2020) yaitu :

2.2.2.1 Waktu tunggu pelayanan yang panjang

2.2.2.2 Pola kedatangan pasien
2.2.2.3 Pasien tidak datang pada waktu perjanjian (Noshow rate)
2.2.2.4 Jumlah pasien yang datang tanpa perjanjian

18
Universitas Borobudur
 2.2.2.5 Pola kedatangan dokter
2.2.2.6 Terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk
berhenti sebentar selama jam praktek

2.2.3 Indikator Lama Waktu Tunggu Pasien

Indikator lama waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan pasien
menurut Pohan & Widyastuti (2015) yaitu :
2.2.3.1 Waktu buka dan tutup tepat waktu
2.2.3.2 Waktu layanan tepat waktu
2.2.3.3 Petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu
2.2.3.4 Perjanjian tepat waktu

2.3 Konsep Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan adalah
perasaansenang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.
kepuasan menurut model kebutuhan merupakan suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi melalui produk atau
jasa yang dikonsumsi (Ramadini, 2023).
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total
bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu (Hasibuddin et al., 2023).
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan
atau harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah

19
Universitas Borobudur
 menerima jasa pelayanan. Jadi puas atau tidak puasnya adalah
kesimpulan dari nteraksi antara harapan dan pengalaman sesudah
memakai jasa pelayanan yang diberikan.

2.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Ada beberapa Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien menurut (Putera et al., 2023)yaitu :

2.3.2.1 Kualitas Produk

Kualitas produk atau jasa jika produk atau jasa yang digunakan
berkualitas maka Pasien akan merasa puas dan dari hasil evaluasi
mereka menyatakan cukup puas.
2.3.2.2 Harga
Harga yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ni mempengaruhipasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
2.3.2.3 Kinerja
Kinerja Wujud dari kinerja ni misalnya kecepatan, kemudahan,
dan kenyaman bagaimana perawat dalam memberikan jasa
pengobatan terutamapelayanan keperawatan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyaman
yang diberikan yaitu dengan memperlihatkan kebersihan,
keramahan, dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2.3.2.4 Estetika
Estetika adalah suatu daya tarik rumah sakit yang dapat
ditangkap oleh pancaindra. Misalnya keramahan perawat,
peralatan yang lengkap dan sebagainya.
2.3.2.5 Karakteristik produk
Produk ni merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat
fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk

20
Universitas Borobudur
 meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe
kelas sekamar yang disediakan beserta kelengkapanya.
2.3.2.6 Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. nstitusipelayanan kesehatan dianggap baik apabilah
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien. Kepuasan berawal darikesan pertama masuk pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.seperti
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
2.3.2.7 Lokasi
Lokasi Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih nstitusi pelayanan kesehatan.
Lokasi meliputi letak rumah sakit umumnya semakin dekat
dengan lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi, dan lingkungan yang baik
akanmenjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
2.3.2.8 Fasilitas
Kecukupan fasilitas rumah sakit juga dapat menentukan
penilaian kepuasan pasien. contoh fasilitas kesehatan baik sarana
maupun prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman
dan kamar rawat nap lengkap. Fasilitas yang demikian dapat
mempengarui Kepuasan pasien, oleh karena tu stitusi pelayanan
kesehatan juga perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam
penyusunan strategis untuk menarik konsumen.
2.3.2.9 Image
Image Merupakan cara reputasi dan kepedulian rumah sakit
terhadap lingkungan. mage juga memegang peranan penting
terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah
sakit mana yang akan sangat dibutuhkan dalam proses
penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit

21
Universitas Borobudur
 dimulai dari cara pandang melalui panca ndera yaitu nformasi-
informasi yang didapatkan dan pengalaman baik juga hal positif
dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan
anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun
harganya tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa
rumah sakit tersebut jika harapan-harapannya yang diingikan
pasien terpenuhi.
2.3.2.10 Komunikasi
Komunikasi merupakan tata cara nformasi yang diberikan pihak
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. perawat
terutama sekali sebagai pemberi bantuan terhadap keluhan
pasien di harapkan dapaat memberikan Komunikasi dan tata cara
nformasi yang baik dan sopan kepada pihak penerima jasa
pelayanan (pasien).Bagaimana keluhan keluhan dari pasien
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa.
2.3.2.11 Suasana
Susana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. suasana
juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien, yang mana suasana
yang tenang, nyaman, sejuk dan ndah akan mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhanya.
2.3.2.12 Waktu tunggu
Waktu tunggu juga mempengaruhi kepuasan pasien. Yang mana
waktu tunggu yang cukup lama dapat membuat pasien merasa
bosan jenuh dan gelisah.
2.3.2.13 Desain Visual
Desain Visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desaian
jalan yang tidak rumit. Tata ruangan dan dekorasi kut
menentukan suatu kenyamanan suatunstitusi rumah sakit. Maka
oleh sebab tu disain dan visual harus diikut sertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen

22
Universitas Borobudur
2.4.1 Indikator penilaian kepuasan pasien/pelanggan
Indikator untuk mengukur kepuasan pasien di Rumah Sakit menurut
Muninjaya, (2012):

2.4.1.1 Surat masuk pada kotak saran

2.4.1.2 Surat keluhan pembaca di Koran
2.4.1.3 Surat kaleng
2.4.1.4 Jumlah dan jenis keluhan pasien dankeluarganya
2.4.1.5 Menanyakan kepuasan pengguna layanan kesehatan melalui
telepon
2.4.1.6 Survei oleh lembaga survey independen untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan RS

Indikator cakupan pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS menurut

Muninjaya. G, (2012) :

2.4.1.1 Jumlah dan presentase kunjungan rawatjalan menurut jarak

RS dengan asal pasien
2.4.1.2 Jumlah kunjungan dokter spesialis ke SMF
2.4.1.3 Pemanfaatan pelayanan RS oleh masyarakat
2.4.1.4 Jumlah pelayanan dan tindakan medik diInstalasi Rawat Jalan
2.4.1.5 Contact rate

2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (2005) dalam Muninjaya, (2016) ada berbagai metode

dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
2.3.3.1 Sistem keluhan dan saran
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan
dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai
produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan
dan saran baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas,
sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa.
Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu

23
Universitas Borobudur
 komentar.
2.3.3.2 Riset kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei
kepada pelangganmengenai jasa yang selama ni mereka gunakan
. survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya
mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang
digunakan.
2.3.3.3 Ghost shopping
Yaitu model yang mirip dengan marketing ntelligence yaitu
pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura
sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal
yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan
produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.
2.3.3.4 Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk
jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yanglebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ni terutama
sangat pentingbagi pelayanan public. Pada kondisi persaingan
sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan
kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya
dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.

24
Universitas Borobudur
2.4 Definisi Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat
pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu
menurut (Qurnaini Mz et al., 2023), adalah waktu tunggu di rumah sakit
berkaitan dengan pelayanan kesehatan meliputi pelayanan rekam medis,
gawat darurat, pelayanan poliklinik dan lainsebagainya. Waktu tunggu
adalah waktu yang digunakan oleh petugas kesehatan di rumah sakit
untuk memberikan pelayanan pada pasien. Waktu tunggu merupakan
masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah
sakit, lama waktu tunggu mencerminkan bagaimana rumah sakit
mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan
harapan pasien. Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pasien
terhadappelayanan mulai dari kedatangan pasien di tempat pendaftaran di
loket kartu sampai dikirimnya berkas medis ke poliklinik yang dituju
(Supandi & Imanuddin, 2021).

Waktu tunggu pasien adalah waktu yang dibutuhkan oleh pasien mulai
datang kerumah sakit sampai mendapatkan pelayanan dari dokter (Nurani
et al., 2021). Waktu tunggu adalah waktu dari pendaftaran sampai
konsultasi dengan dokter. Ada dua kategori waktu tunggu yang pertama
adalah waktu yang dibutuhkan untuk bertemu dokter dan yang kedua
adalah waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh resep obat (Hilfida et
al., 2023). Menurut Hilfida ada tiga elemen utama yang mempengaruhi
waktu tunggu yaitu: ketersediaan fasilitas dan peralatan, sumber daya
manusia, dan proses registrasipasien.

Menurut Kapustiak (2000), dikutip oleh (Arbiana Putri et al., 2021),

mendefinisikan bahwa waktu tunggu adalah:

2.4.2 Total waktu yang digunakan oleh pelanggan/pasien menunggu di

Instalasi Rawat Jalan
2.4.3 Waktu antara pasien pertama mendaftar sampai mendapat

25
Universitas Borobudur
 pemeriksaan/pelayanan oleh dokter di poliklinik yang dituju.
2.4.4 Waktu yang berlalu antara waktu perjanjian yang telah ditetapkan
dengan waktu ketika pasien untuk mendapatkan evaluasi awal oleh
petugas kesehatan di poliklinik.
2.4.5 Waktu tunggu di Instalasi Rawat Jalan dibagi menjadi dua bagian besar
waktu tunggu pasien yaitu waktu tunggu saat mendaftar di loket
pendaftaran, waktu tunggu di Rekam Medik/loket pendaftaran pasien 10
sampai 15 menit, Depkes RI dikutip oleh Hasan, (2014).
2.4.6 waktu tunggu di poli 10 menit yang dituju saat menunggu pelayanan
dari petugas medis atau paramedik (Hasan, 2014).

2.5 Kepuasan Pelanggan/Pasien

2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien

Arifin et al., (2019) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antarapersepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu
pelayanan rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,
manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.
Kepuasan pelanggan/pasien berhubungan dengan mutu pelayanan
rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen
rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase
pasien yang menyatakan puas berdasarkan hasil survey dengan
instrument yang baku (Depkes RI Tahun, 2005 dikutip oleh Arifin et al.,
2019).

26
Universitas Borobudur
2.8.4 Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut Utama, 2003 dikutip oleh Hasan, (2014) untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan/pasien diklasifikasikan dalam beberapa
tingkatan sebagai berikut:

2.8.4.1 Puas
Puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
kurang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan seperti sarana
dan prasana kurang bersih dan kurang lengkap, agak kurang
cepat proses administrasi, atau kurang ramah petugas
kesehatannya yang semua ini menggambarkan tingkat kualitas
pelayanan yang kategori sedang.
2.8.4.2 Kurang puas
Kurang puas merupakan penilaian subjektif perasaan pasien
yang rendah yang menggambarkan kualitas pelayanan tidak
sesuai dengan kebutuhan atau keinginan, seperti sarana tidak
bersih prasarana tidak lengkap, proses administrasi lambat
(lama), atau petugas kesehatan yang tidak ramah, semua ini
menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori paling
rendah.

2.9 Kerangka Teori

Rawat Jalan:
- Defenisi Waktu tunggu:
- Fungsi - indikator

Kepuasan:
- Faktor yang
mempengaruhi
- Penilain kepuasan

(DEPKES 2019) (Muninjaya 2016) (Nursalam 2013)

27
Universitas Borobudur
 BAB 3

METODE PENELITIAN

Bab 3 menjelaskan kerangka konsep, variabel penelitian, hipotesis penelitian,

defenisi operasional, desain penelitian, tempat dan wakti penelitian etika penelitian
uji validitas dan reabilitas, tehknik pengumpulan data, teknik analisa data, analisa
data.

3.1 Kerangka Konsep

Menurut Arifin et al., (2019) Kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu realitas
agar dapat dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang dapat
menjelaskan keterkaitan antar variabel, baik variabel yang diteliti maupaun
yang tidak diteliti. Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan pada
tinjauan pustaka serta masalah penelitian, maka kerangka konseptual penelitian
dengan menggunakan beberapa variabel yang digambarkan sebagai berikut.

Variabel Dependen Variabel Independen

Waktu Tunggu Kepuasan pasien
1. Cukup 1. Puas
2. Kurang 2. Tidak Puas

Variabel Perancu:
1. Umur
2. Pendidikan
3. Jenis Kelamin
4. Pekerjaan

28
Universitas Borobudur
3.2 Variabel Penelitian

3.2.1 Variabel independen

Variabel yang berpengaruh terhadap variabel yang diteliti, dalam hal
ini waktu tunggu.
3.2.2 Variabel dependen
Variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, variabel dependen
dalam hal ini kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
EMC Pulomas, Jakarta Timur
3.3.3 Perancu

3.3 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan suatu pernyataan atau jawaban sementara

penelitian yang nantinya kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian
tersebut (Anwar, 2017). Hipotesa penelitian ini adalah :
Ha : ada hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien di instalasi
Rawat Jalan RS EMC Pulomas.
Ho : tidak ada hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien di
instalasi Rawat Jalan RS EMC Pulomas.

3.4 Definisi Operasional

Defenisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati dari

sesuatu yang di definisikan tersebut. Karakteristik yang dapat diamati (diukur)
itulah yang merupakan kunci definisi operasional (Arifin et al., 2019).

29
Universitas Borobudur
 Tabel 3.1
Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Cara Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur Ukur Ukur
1. Perancu
Umur Rentang Kuesion Mengisi Dewasa awal : Skala
kehidupan er kuesioner 18–40 tahun ordinal
yang diukur
dengan Dewasa tengah:
satuan tahun 41-60

Dewasa Lanjut:
61 tahun

Pendidikan Pendidikan Kuesion Mengisi  SD Skala

formal yang er kuesioner  SMP ordinal
diselesaikan  SMA
Responden.  D3/S1

Jenis Cepat Kuesion Mengisi  Laki-laki Skala

kelamin menerima er kuesioner  Perempuan ordinal

Pekerjaan Kegiatan kuesione Mengisi  IRT Skala

yang r kuesioner  PNS/TNI ordinal
dilakukan  Karyawan
sehari-hari Swasta
 Wiraswasta

30
Universitas Borobudur
No Variabel Definisi Alat Cara Hasil Ukur Skala
Operasional Ukur Ukur Ukur
2. Independen
Waktu Lamanya Kuesion Mengisi Kategori waktu Skala
tunggu waktu pasien er kuesioner tunggu Kurang ≤ Ordinal
menunggu dengan 60 menit
mulai dari memberi
pendaftaran tanda Kategori waktu
sampai ceklist tunggu kurang,
mendapatkan dalam ≤ 60 menit.
obat kolom
3. Dependen
Kepuasan Perasaan Kuesion Mengisi Kategori Puas, Skala
pasien senang atau er kuesioner bila hasil nilai ≥ Ordinal
kecewa dengan mean
memberi
tanda Kategori Tidak
ceklist Puas, bila hasil
dalam nilai ≤ mean
kolom

3.5 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian analitik
korelatif dengan menggunakan rancangan Cross Sectional. Desain Cross
Sectional merupakan suatu penelitian yang mempelajari hubungan antara waktu
tunggu (independen) dengan kepuasan (dependen), dimana melakukan
observasi atau pengukuran variabel sekali dan sekaligus pada waktu yang sama
(Riyadi, 2020).

31
Universitas Borobudur
3.6 Populasi Dan Sample

3.6.1 Populasi

Populasi dalam penelitian adalah beberapa populasi tahun 2023 januari

sampai Juli 690 orang yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan
(Nursalam, 2020). Populasi penelitian ini yaitu pasien dengan jaminan
Pribadi/Asuransi di Intalasi Rawat Jalan RS EMC Pulomas.
3.6.2 Sampel

Sampling penelitian adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk

dapat mewakili populasi yang akan diteliti (Nursalam, 2020).
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Total
Sampling. Total Sampling adalah tehnik penggumpulan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.
3.6.2.1 Kriteria Inklusi

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan Dewasa
dengan jaminan Prinbadi/Asuransi yang bersedia menjadi subjek
penelitian.

3.6.2.1 Kriteria Ekslusi

Pasien rawat jalan di RS EMC Pulomas yang tidak bersedia menjadi

responden.

3.7 Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai dari bulan Mei 2023 sampai dengan
September 2023 di Intalasi Rawat Jalan RS EMC Pulomas.

3.8 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk pengumpulan data.

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner berisi daftar
pertanyaan yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mengetahui hubungan

32
Universitas Borobudur
 antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien di Intalasi Rawat Jalan di RS EMC
Pulomas.

3.9 Etika Penelitian

Perilaku penelitian dalam melaksanakan penelitian hendaknya memegang teguh

pada sikap ilmiah dan etika penelitian. Meskipun penelitian yang dilakukan
tidak merugikan atau membahayakan subjek penelitian (Soekidjo Notoadmojo,
2018). Empat aspek yang dipegang teguh oleh peneliti tersebut antara lain :
3.9.1 Menghormati Harkat & Martabat Manusia
Responden diberi lembar persetujuan dan penjelasan tentang tujuan
penelitian. Dimana dalam hal ini tujuan dari penelitian adalah untuk
mengetahui hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien di
Intalasi Rawat Jalan di RS EMC Pulomas.
3.9.2 Menghormati Privasi & Kerahasian Subjek
Setiap orang mempunyai hak-hak dasar individu termasuk privasi dan
kebebasan individu dalam kebebasan individu dalam memberikan
informasi. Peneliti akan menggunakan inisial responden pada lembar
kuesioner sebagai pengganti identitas responden sesuai dengan prinsip
anomimity (tanpa nama). Peneliti juga akan menerapkan prinsip
confidentialy (menjaga kerahasiaan) informasi responden. Data
penelitian disimpan di personal computer peneliti dengan menggunakan
password.
3.9.3 Keadilan & Keterbukaan (Justice & Inklusiveness)
Responden harus diperlakukan secara adil baik sebelum, saat dan
sesudah keikutsertaannya dalam penelitian. Responden dapat
berpatisipasi dan mendapat perlakuan yang sama (adil) tanpa
membedakan gender, agama dan etnis. Peneliti juga akan terbuka
terhadap pertanyaan, masukan dan saran yang diajukan dari responden.
3.9.4 Memperhatikan Manfaat dan Kerugian yang Ditimbulkan
Manfaat dari penelitian ini adalah dengan mengetahui hubungan antara
waktu tunggu dan kepuasan pasien, diharapkan pasien mendapatkan
kepuasan dan pelayanan di RS EMC Pulomas. Peneliti akan

33
Universitas Borobudur
 melaksanakan prosedur penelitian sesuai dengan prosedur penelitian
dengan hasilnya bermanfaat bagi responden. Diharapkan dari penelitian
ini responden tidak mendapatkan kerugian. Apabila dalam penelitian ini
responden mengalami kerugian yang mengakibatkan cedera, kesakitan,
stress tambahan, maka responden akan dikeluarkan dari penelitian ini.

3.10 Uji Validitas Dan Realibitas

Validitas adalah pengukuran dan pengamatan yang berarti prinsip

keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrument harus dapat
mengukur apa yang seharusnya diukur (Nursalam, 2020) . Uji validitas
dikatakan valid bila R hitung ≥ R table. Pada penelitiana ini, uji validitas
dilakukan di RS EMC Pekayon.
Reabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan bila fakta
atau kenyataan hidup tadi diukur atau diamati berkali-kali dalam waktu yang
berlainan. Alat dan cara mengukur atau mengamati memegang peranan
yang penting dalam waktu yang bersamaan. Uji reabilitas digunakan dengan
membandingkan nilai Cronbach’s alpha.
𝑘 ∑ 𝜎 𝑏2
𝑟=[ ] [1 − ]
(𝑘 − 1) 𝜎 𝑡2
Keterangan :
r = Koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha)
k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal
∑ 𝜎 𝑏2 = Total varians butir

3.11 Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data peneliti mengacu pada tahapan yang ditetapkan

dalam prosedur dibawah ini:

3.11.1 Setelah skripsi penelitian disetujui oleh dosen pembimbing maka

dilanjutkan dengan mengajukan surat permohonan izin dari institusi
pendidikan (Universitas Borobudur) untuk diajukan kepada pihak
yang terkait di RS EMC Pulomas.

34
Universitas Borobudur
 3.11.2 Menyerahkan surat izin penelitian kepada pihak yang terkait di RS
EMC Pulomas.
3.11.3 Membina hubungan yang baik serta memberikan penjelasan kepada
calon responden mengenai penelitian yang akan dilakukan. Calon
responden bersedian menjadi responden akan diminta untuk
menandatangani lembar persetujuan menjadi responden dengan
terlebih dulu membacanya.
3.11.4 Selama mengisi kuesioner, peneliti memberikan kesempatan kepada
responden untuk bertanya tentang penjelasan cara menjawab soal
yang belum dimengerti oleh responden.
3.11.5 Peneliti memberikan waktu kepada responden untuk menjawab
semua pertanyaan dalam kuesioner.
3.11.6 Responden harus menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam
kuesioner. Setelah seluruh pertanyaan yang ada dijawab oleh
responden, kemudian kuesioner diserahkan kepada peneliti.
3.11.7 Peneliti mengucapkan terima kasih kepada responden atas
ketersediannya menjadi responden dalam penelitian ini.

3.12 Teknik Analisa Data

3.12.1 Pengolahaan Data

Menurut Notoatmodjo, (2018) pengolahan data merupakan salah
satu bagian rangkaian kegiatan penelitian setelah pengumpulan data.
Data yang mentah akan diolah sedemikian rupa sehingga menjadi
informasi yang akhirnya dapat menjawab tujuan penelitian.
3.12.2 Editing
Tahapan mengecek kelengkapan data responden yaitu inisial nama,
jenis kelamin, usia, pendidikan dan jenis kelamin. Peneliti melihat
jawaban kuesioner sudah terisi semua atau belum.
3.12.3 Coding
Pada penelitian ini untuk pengkodingan data responden :
Jenis kelamin : □ (responden laki-laki) dan ○ (responden
perempuan).

35
Universitas Borobudur
 Usia : dewasa awal (usia 20-40 tahun) dan dewasa tengah (usia 41-
60 tahun). Pendidikan : SD, SMP, SMA, S1. Jenis Kelamin: Laki-
laki dan Perempuan.
3.12.4 Processing
Setelah semua isian terisi dan benar, langkah selanjutnya adalah
memproses data dengan program SPSS di komputer agar data dapat
dianalisa.
3.12.5 Cleaning
Cleaning adalah pembersihan data pembersihan data, Merupakan
kegiatan pengecekan kembali data yang sudah dimasukan. Pada
tahap ini peneliti memeriksa kembali seluruh proses dan memasikan
bahwa tidak ada kesalahan pada data yang akan di input.

3.13 Analisa Data

Setelah diolah menjadi data yang diharapkan, selanjutnya data dianalisis

dengan tujuan supaya data tersebut dapat memberikan informasi dan dapat
menjawab pertanyaan penelitian dengan menggunakan :

3.13.1 Analisa Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian. Analisis ini bertujuan untuk
mengetahui distribusi frekuenssi dan persentase dari setiap variabel
yang diteliti. Berikut merupakan rumus analisa univariat :

F
P=
(N) Total responden
X 100

Keterangan :
P = persentase
F = frekuensi atau skor yang didapat oleh responden
N = skor total soal

36
Universitas Borobudur
 3.13.2 Analisa Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk menjelaskan
hubungan antara dua variabel yaitu variabel independen dan variabel
dependen. Uji statistik yang dilakukan adalah uji chi-square yang
digunakan untuk menguji hipotesis.
Berikut merupakan rumus chi square menurut ( Sugiyono, 2018 ) adalah
:
∑(𝑓0 − 𝑓𝑒)
𝑥2 =
𝑓𝑒
Keterangan :
X2 = nilai chi square
Fo = frekuensi yang diobservasi
Fe = frekuensi yang diharapkan

Mencari nilai X2 tabel dengan rumus :

dk=(k-1)(b-1)
Keterangan :
K = banyak nya kolom
B = banyak nya garis
Untuk mengetahui hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan
pasien di Instalasi Rawat Jalan RS EMC Pulomas menggunakan taraf
signifikan yaitu α ( 0,05 ) :
3.13.3.1 Apabila p ≤ 0,05 = Ho di tolak, ada hubungan antara waktu tunggu dengan
kepuasan pasien di instalasi rawat jakan RS EMC Pulomas .
3.13.3.2 Apabila p ≥ 0,05 = Ho gagal di tolak, tidak ada hubungan antara waktu
tunggu dengan kepuasan pasien di instalasi rawat jakan RS EMC Pulomas
.

37
Universitas Borobudur
 DAFTAR PUSTAKA

Amlardiah, A. (2018). PUBLICATION MANUSCRIPT RELATIONSHIP OF

QUALITY OF SERVICE WITH INTEREST TO REVIEW OF PATIENTS IN
THE STREET PATIENTS IN KLINIC ISLAMIC CENTRE SAMARINDA CITY.
https://dspace.umkt.ac.id/bitstream/handle/463.2017/1051/Naspub.pdf?sequence
=2&isAllowed=y

Anwar, Y. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan penelitian gabungan.

(4 Revisi). Kencana.

Arbiana Putri, W., Budi Riyanta, A., & Purwantiningrum, H. (2021). GAMBARAN
WAKTU TUNGGU PELAYANAN RESEP DI PUSKESMAS TEGAL
SELATAN. Jurnal Ilmiah Farmasi.

Arifin, S., Rahman, A., Muhyi, R., Octaviana Putri, A., Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kedokteran Universitas Lambung Mangkurat, D., Yani Km, J. A.,
Selatan, K., Kesehatan Ibu, D., dan Kesehatan Reproduksi Program Studi
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Lambung Mangkurat,
A., & Babirik Kabupaten Hulu Sungai Utara Jl Basuki Rahmat Desa Babirik
Hilir, P. R. (2019). HUBUNGAN USIA, TINGKAT PENDIDIKAN,
FASILITAS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI
PUSKESMAS MUARA LAUNG. In Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat
Indonesia (Vol. 6, Issue 1).

Hasan. (2014). HUBUNGAN WAITING TIMES/WAKTU TUNGGU DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK MATA PADA INSTALASI RAWAT
JALAN DI RSUD TARAKAN PROPINSI KALIMANTAN TIMUR . Universitas
Hasanuddin.

Hasibuddin, A. Z., Ahri, R. A., & Haeruddin. (2023). Strategi Peningkatan Kinerja
Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Nu’mang Kab. Sidrap. Journal of Muslim

Universitas Borobudur
 Community Health (JMCH), 4(3), 187–199.
https://doi.org/10.52103/jmch.v4i3.1144

Hidayati, & Ismael, Y. (2020). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan.

Hilfida, N. H., Miftahussurur, M., & Nihayati, H. E. (2023). Konsep Kompetensi

Keperawatan dalam Praktik Telenursing. Journal of Telenursing (JOTING),
5(1), 771–786. https://doi.org/10.31539/joting.v5i1.5908

Ishak, A. M., Anita, I. ;, Al, S., & Barru, G. (2021). ANALYSIS OF PATIENT
SATISFACTION TOWARDS SERVICES ON THE SERVICE OF THE
BARRU REGIONAL GENERAL HOSPITAL. In Meraja Journal (Vol. 4,
Issue 2).

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Standar pelayanan

minimal Rumah Sakit. In Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Keputusan Presiden Republik Indonesia. (2009). Undang- Undang Republik

Indonesia No. 44 Rumah Sakit.

Lestari, D. D., Parinduri, S. K., & Fatimah, R. (2020). HUBUNGAN WAKTU

TUNGGU PELAYANA RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI POLIKLINIK SPESIALIS PENYAKIT DALAM RSUD KOTA BOGOR
TAHUN 2018-2019. Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat.

Maulana, D., Tamrin, R., Alim, A., & Imran, A. (2019). ANALISIS HUBUNGAN
WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS
MACCINI SOMBALA. Jurnal Kesehatan, 12(2), 99.
https://doi.org/10.24252/kesehatan.v12i2.10483

Muninjaya, G. (2012). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.

Muninjaya, G. A. (2016). Manajemen mutu pelayanan kesehatan (19th ed.). Egc.

Notoatmodjo, S. (2018). Metedologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta.

Universitas Borobudur
Nurani, D., Kaseke, M. M., & Mongan, A. E. (2021). Dampak Pandemi Coronavirus
Disease-19 terhadap Mutu Pelayanan Kemoterapi di Ruang Delima RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado. E-CliniC, 9(2), 412.
https://doi.org/10.35790/ecl.v9i2.33490

Nursalam. (2020a). Metedologi Penelitian Ilmu Keperawatan. 5.

Nursalam. (2020b). Metedologi Penelitian Ilmu Keperawatan (Vol. 5). Salemba

Medika.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2011). Penyelenggaran komite

medik di Rumah Sakit. In Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Putera, P. J. C., Posangim, J., & Manampirirng, A. E. (2023). Faktor-faktor yang

Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Factors Related to
Patient Satisfaction at Outpatient Installation of Prof, Manado. Medical Scope
Journal, 5(2), 222–231. https://doi.org/10.35790/msj.v5i2.4

Qurnaini Mz, M., Pane, M., Hutajulu, J., Ester Sitorus, M. J., Ginting, D., Studi
Magister Kesehatan Masyarakat, P., Pascasarjana, D., Sari Mutiara Indonesia,
U., & Author, C. (2023). ANALISIS KESIAPAN RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA TK II MEDAN TERHADAP PELAKSANAAN KELAS
RAWAT INAP STANDAR (KRIS). Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(2).

Ramadini, A. S. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan Gunung Gare Resort Villa Dan
Hotel. In Journal of Research in Management Business and Social Science
(Vol. 1, Issue 3). https://journal-mbs.com/index.php/mbs

Riyadi, M. H. (2020). PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER-

PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RSUD DR. H. MOCH. ANSARI
SALEH BANJARMASIN. Jurnal Komunikasi Bisnis Dan Manajemen, 7(1).

Universitas Borobudur
Sara, Y. (2019). HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN PASIEN POLI PENYAKIT DALAM DI RSUD
DR MUHAMMAD ZEIN PAINAN TAHUN 2019.

Simarmata, M., Wasliati, B. W., Kasim, F., & Cahyani Saragih, I. (2021).
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (TPPRJ).
JURNAL KESMAS DAN GIZI (JKG), 3(2), 245–252.
https://doi.org/10.35451/jkg.v3i2.695

Soekidjo Notoadmojo. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. In Rineka Pustaja.

Supandi, D., & Imanuddin, B. (2021).

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUAS
AN PASIEN DI
TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
KEDAUNG BARAT KABUPATEN TANGERANG TAHUN 2020. Jurnal
Health Sains, 2(1).

Suprapto, I. N., Sulistiadi, W., & Sangadji, I. (2018). Analisis Penerapan Sistem
Informasi Teknologi Terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Umum Universitas Kristen Indonesia. In Jurnal Manajemen dan
Administrasi Rumah Sakit (Vol. 2, Issue 1).

Ukago, Y., & Mawarni, D. (2021). Deskripsi Waktu Tunggu dan Kepuasan Pasien di
Klinik. Sport Science and Health, 3(10), 800–807.
https://doi.org/10.17977/um062v3i102021p800-807

Widhawati, R., & Ningsy, Y. M. (2021). HUBUNGAN WAKTU TUNGGU

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI
INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT X. Jurnal Kesehatan
STIKes IMC Bintaro, IV.

Universitas Borobudur
Wijayanti, F. E. R., Lidiana, E. H., & Widiastuti, A. (2023).
HubunganWaktuTungguPasiendenganTingkatKepuasan Pasiendi Klinik Mitra
Sehat Karanganyar. Journal of Nursing. https://journal.aiska-
university.ac.id/index.php/ASJN

Universitas Borobudur
 KUSIONER PENELITIAN

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI INSTALASI RAWAT JALAN DI INSTALASI RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT EMC PULOMAS,JAKARTATIMUR
Petunjuk pengisian kuesioner

1. Bacalah instruksi umum yang diberikan diawal pertanyaan

2. Jawablah seluruh pertanyaan, tanpa ada yang terlewati

A. Identitas Responden

Isikan jawaban Anda pada tempatyang sudah disediakan dan

beri tanda (√) pada jawaban yang Anda pilih.

1. Umur/usia

16-40

41-60

61

2. Pendidikan terakhir

SD

SMA

D3/S1
3. Pekerjaan
IRT
PNS/TNI
Karyawan Swasta

Universitas Borobudur
 4. Kunjungan Anda di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit EMC Pulomas,
Jakarta Timur saat ini adalah yang:

Kunjungan Pertama

Kunjungan Berulang

B. Waktu tunggu
Waktu pendaftaran jam ..............(di isi oleh peneliti berdasarkan data
Rekam Medik).
Selesai mendapatkan pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
EMC Pulomas, Jakarta Timur: jam (di isi peneliti berdasarkan
observasi).

Waktu tunggu: ≤ 60 menit (di isi oleh peneliti)

≥ 60 menit (di isi oleh peneliti)

C. Kepuasan pasien

Berilah penilaian anda terhadap pertanyaan yang diberikan

dan berilah tanda (√) sesuai dengan skala jawaban anda!

Sangat Setuju Tidak Sangat

No PERNYATAAN setuju Setuju tidak
setuju
1. Prosedur pendaftaran Rawat Jalan RS EMC
Pulomas sangat Mudah
2. Petugas pendaftaran terampil dalam memberikan
pelayanan
3. Penampilan fisik petugas menarik

4. Kondisi ruang periksa tampak bersih

Universitas Borobudur
 Sangat Setuju Tidak Sangat
No PERNYATAAN setuju Setuju tidak
setuju
5. Kondisi ruang tunggu tampak Nyaman

6. Peralatan medis lengkap

7. Persediaan obat-obatan lengkap

8. Dokternya ramah

9. Perawatnya ramah

10. Informasi yang diberikan sudah akurat

11. Petugas membantu pasien yang mengalami

kesulitan
12. Lokasi RS sangat Srategis

13. Fasilitas RS lengkap

14. Komunikasi perawat baik

15. Petugas layananan pendaftaran

memberi pelayanan dengan cepat
16. Dekorasi ruang tunggu menarik

17. Suasana RS tenang

18. Secara keseluruhan, pelayanan di Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit EMC Pulomas, JakartaTimur
memuaskan.

Universitas Borobudur
46
Universitas Borobudur
47
Universitas Borobudur