Skripsi Edit An Abi Rev 2

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK

PRATAMA ASY SYIFA BENGKULU
SKRIPSI
OLEH :
IKE SUCIATI
NPM: 2113201054
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
2023
i
PERSETUJUAN HASIL SKRIPSI
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI KLINIK PRATAMA ASY SYIFA BENGKULU
PROPOSAL SKRIPSI
Oleh :
Ike Suciati
NPM: 2113201054
Disetujui oleh:
Pembimbing
Dr. Eva Oktavidiati, M.Si

NIP. 19681005 199402 2 002
ii
PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI KLINIK PRATAMA ASY SYIFA
KOTA BENGKULU
Dipertahankan Didepan Dewan Penguji Proposal Skripsi Program Studi
Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
HARI : Kamis
TANGGAL : 11 Mei 2023
TEMPAT : Ruang Perpustakaan Prodi Kesehatan Masyarakat
Oleh
Ike Suciati
NPM: 2113201054
DEWAN PENGUJI
NAMA PENGUJI TANDA TANGAN
1. Dr. Eva Oktavidiati, M.Si (……………….)

Ketua
2. Dr. Henni Febriawati, SKM., MARS (……………….)

Anggota
3. Dr. Emi Kosvianti, SKM., MPH (……………….)

Anggota
Mengetahui
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan UMB
Dr. Eva Oktavidiati, M.Si

NIP. 19681005 199402 2 002
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan ras syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat
limpahan rahmat-Nya maka Proposal Skripsi saya yang berjudul “PENGARUH
MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI
KLINIK PRATAMA ASY SYIFA BENGKULU” ini dapat diselesaikan.
Shalawat serta salam semoga selelu tercurah pada baginda Rasulullah Muhammad
SAW.
Saya mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas semua bantuan
yang telah diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung selama
penyusunan Proposal Skripsi. Secara Khusus rasa terimakasih tersebut kami
sampaikan kepada:
1. Ibu Dr. Eva Oktavidiati, M. Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Bengkulu serta selaku Pembimbing Proposal
Skripsi yang telah membimbing dan membantu dalam menyelesaikan
Proposal Skripsi saya.
2. Bapak Afriyanto, M. Kes., DPH selaku Kepala Program Studi Kesehatan
Masyarakat Universitas Muhammadiyah Bengkulu.
3. Ibu Dr. Henni Febriawati, SKM., MARS dan Ibu Dr. Emi Kosvianti, SKM.,
MPH selaku dosen penguji 1 dan penguji 2 Proposal Skripsi.
4. Pihak perpustakaan Universitas Muhammadiyah Bengkulu yang telah
memberikan kesempatan meminjam buku.
5. Suami, dan anak-anak saya serta keluarga besar saya yang selalu memberikan
kasih sayang, nasehat, do’a dan dukungan terbaik.
6. Sahabat, teman-teman dan semua pihak yang secara langsung maupun tidak
langsung telah membantu dalam penyusunan Proposal Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa Proposal Skripsi ini masih banyak kekurangan
dan kesalahan baik yang di sengaja maupun yang tidak di sengaja. Untuk itu
dengan rendah hati, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan
oleh penulis.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga Proposal Skripsi ini dapat
memberikan manfaat kepada rekan-rekan yang membacanya.
Bengkulu, Mei 2023
Ike Suciati
NPM: 2113201054
iv
DAFTAR ISI
Halaman
PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI .......................................................... iii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... viii
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang........................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................... 3
1.3 Pembatasan Masalah .................................................................................. 4
1.4 Rumusan Masalah ...................................................................................... 4
1.5 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4
1.5.1 Tujuan Umum ................................................................................ 4
1.5.2 Tujuan Khusus ............................................................................... 4
1.6 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5
1.6.1 Manfaat Teoritis ............................................................................. 5
1.6.2 Manfaat Praktis .............................................................................. 5
1.7 Keaslian Penelitian .................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7
2.1 Dasar Teori ................................................................................................ 7
2.1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan............................................................. 7
2.1.2 Kepuasan Pasien .......................................................................... 15
2.1.3 Klinik ........................................................................................... 20
2.2 Kerangka Teori ........................................................................................ 24
2.3 Kerangka Konsep Penelitian .................................................................... 25
2.4 Hipotesis .................................................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 26
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian................................................................ 26
v
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 27
3.2.1 Lokasi Penelitian .......................................................................... 27
3.2.2 Waktu Penelitian .......................................................................... 27
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................ 27
3.3.1 Populasi Penelitian ....................................................................... 27
3.3.2 Sampel Penelitian ......................................................................... 27
3.4 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 29
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 31
3.5.1 Data Primer .................................................................................. 31
3.5.2 Data Sekunder .............................................................................. 32
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.............................................................. 32
3.6.1 Uji Validitas ................................................................................. 32
3.6.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 33
BAB IV HASIL PENELITIAN ....................................................................... 34
4.1 Gambaran Lokasi Penelitian .................................................................... 34
4.1.1 Sejarah Singkat Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu .................... 34
4.1.2 Visi, Misi dan Moto Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu ............. 35
4.1.3 Tujuan dan Cakupan Pelayanan Kesehatan Klinik Pratama Asy
Syifa Bengkulu ............................................................................. 35
4.1.4 Populasi dan Sampel .................................................................... 36
4.2 Hasil Analisis Univariat ........................................................................... 37
4.2.1 Uji Validitas ................................................................................. 37
4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 38
4.2.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Kesehatan..................................................................................... 38
4.2.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien .... 43
4.3 Hasil Analisis Bivariat ................................................................................ 45
BAB V PEMBAHASAN .................................................................................. 47
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 54
6.1 Kesimpulan.............................................................................................. 54
6.2 Saran ....................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 56
LAMPIRAN ..................................................................................................... 59
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Keaslian Penelitian .................................................................................. 6
Tabel 2 Definisi Operasional .............................................................................. 29
Tabel 3 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 37
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 38
Tabel 5 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Tangible ................ 38
Tabel 6 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Reliability.............. 39
Tabel 7 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Responsiveness ...... 40
Tabel 8 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Assurance ............. 41
Tabel 9 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Emphaty ................ 42
Tabel 10 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien ............. 43
Tabel 11 Regresi Linier Berganda ...................................................................... 45
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teori ............................................................................... 24
Gambar 2.2 Kerangka Konsep ........................................................................... 25
viii
DAFTAR SINGKATAN
ix
DAFTAR LAMPIRAN
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia secara tegas diamanatkan
oleh UUD 1945, dimana dinyatakan bahwa setiap orang berhak hidup
sejahtera lahir dan bathin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan
hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan Kesehatan.
Dalam Indonesia Sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki kemampuan
menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan juga memperoleh
jaminan kesehatan, yaitu masyarakat mendapatkan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatannnya. Diharapkan dengan terwujudnya
lingkungan dan perilaku hidup sehat serta meningkatkan kemampuan
masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu, maka
akan dapat dicapai derajat kesehatan individu, keluarga dan masyarakat
yang setingginya. (Tando & Naomy, 2013)
Fokus utama dalam pelayanan kesehatan adalah pasien, dan untuk
menjamin kepuasan pasien maka sangat diperlukan adanya pelayanan yang
bermutu dan berkualitas tinggi sesuai dengan keinginan pasien (Sarah et al.,
2020). Kepuasan pasien adalah hasil pendapat dan penilaian pasien terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan.
(Kemenkes No 30, 2022). Kepuasan pasien merupakan cerminan mutu atau
kualitas pelayanan kesehatan. dimana tingkatan perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah
1
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Apabila
pasien tidak mendapatkan kepuasan dari mutu kualitas pelayanan yang
diberikan maka pasien akan cenderung mengambil keputusan tidak
melakukan kunjungan ulang pada fasilitas kesehatan tersebut.
Faktor yang mampu mempengaruhi kepuasan pasien adalah mutu
pelayanan kesehatan. Menurut Permenkes nomor 30 (2022), mutu
pelayanan kesehatan adalah tingkat layanan kesehatan untuk individu dan
masyarakat yang dapat meningkatkan luaran kesehatan yang optimal,
diberikan sesuai dengan standar pelayanan, dan perkembangan ilmu
pengetahuan terkini, serta untuk memenuhi hak dan kewajiban pasien. Mutu
pelayanan memakai model servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman
et al (1988) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu dimensi tangible (bukti fisik),
reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), empathy (empati)
Penelitian terdahulu mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien diteliti oleh Rismayanti et al (2018), Nur’aeni et al
(2020) dan Hastuti et al (2017), mendapatkan hasil bahwa bukti langsung,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien. Hal ini berarti apabila bukti langsung, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati meningkat akan meningkatkan kepuasan
pasien, begitupula sebaliknya.
Hasil yang berbeda didapatkan oleh peneliti lainnya, dimana bukti
langsung tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Cahyadi &
Mudayana, 2015), kehandalan dan jaminan layanan tidak berpengaruh
2
terhadap kepuasan pasien (Pangerapan et al., 2018), empati tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Rajab & Andilah, 2023), (Cahyadi
& Mudayana, 2015) dan ketanggapan dalam memberikan layanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Baan, 2020)
Sampel penelitian bersumber dari klinik pratama Asy syifa.
Berdasarkan Permenkes No 9 (2014), klinik adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang
menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau spesialistik. Sebagai industri
jasa maka klinik harus mampu menjalankan salah satu kewajibannya dalam
memberikan pelayanan yang efektif, aman, bermutu dan non diskriminasi
dengan mengutamakan kepentingan terbaik pasien sesuai dengan standar
profesi, standar pelayanan dan standar prosedur operasional.
Berdasarkan uraian dan tinjauan penelitian sebelumnya, dimana
adanya perbedaan hasil penelitian, maka peneliti melakukan penelitian
kembali untuk mengetahui apakah pasien pada klinik pratama asy syifa puas
atas mutu pelayanan yang diberikan, peneliti melakukan suatu penelitian
dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap
Kepuasan pasien di klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam mengidentifikasi masalah pada penelitian ini, membahas
mengenai seberapa besar pengaruh respon kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan petugas di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu.
3
1.3 Pembatasan Masalah
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu”.
Penelitian ini dibatasi untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Klinik
Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu dilihat dari lima dimensi mutu pelayanan
yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness
(ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati) dengan sampel yang
di ambil adalah pasien yang memanfaatkan program kegiatan kelompok
promotif dan preventif.
1.4 Rumusan Masalah
Sesuai dengan Pembatasan masalah yang telah dijelaskan di atas maka
peneliti tertarik untuk meneliti tentang Pengaruh mutu pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa.
1.5 Tujuan Penelitian
1.5.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa.
1.5.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui pengaruh tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan pasien
di Klinik Pratama Asy Syifa
2. Mengetahui pengaruh kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan
pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
3. Mengetahui pengaruh ketanggapan (Responsiveness) terhadap
kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
4
4. Mengetahui pengaruh jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pasien
di Klinik Pratama Asy Syifa
5. Mengetahui pengaruh empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien di
klinik Pratama Asy Syifa
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien dan pembanding atau referensi dalam mengkaji teori ataupun
pendapat yang berhubungan dengan mutu pelayanan dan kepuasan pasien.
1.6.2 Manfaat Praktis
1. Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai masukkan
bagi pihak Klinik dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber informasi dan
referensi bagi semua pihak mengenai pengaruh mutu pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien.
1.7 Keaslian Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian Kuantitatif yang difokuskan pada
tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan,
dengan metode pendekatan Cross Sectional. Penelitian yang terkait dengan
penelitian ini adalah:
5
Tabel 1 Keaslian Penelitian
No Nama dan Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

Judul
Penelitian
1. Rismayanti et al Hasil penelitian Persamaan Penelitian sebelumnya

(2018) menunjukkan bahwa penelitian ini mengambil sampel
ada pengaruh positif dengan penelitian pada pasien yang
Pengaruh Mutu dan signifikan yang dilakukan berkunjung atau
Pelayanan tangible, reability, penulis saat ini berobat di UPTD
Terhadap responsiveness, adalah sama-sama Kesehatan Puskesmas
Kepuasan assurance dan mengambil sedangkan penelitian
Pasien di UPTD emphaty Terhadap variavel kepuasan penulis mengambil
Kesehatan kepuasan pasien pasien sampel penelitian
Puskesmas Bojo pasien peserta program
Baru Kabupaten kegiatan promotif dan
Barru preventif di Klinik.
2. (Haeruddin et al Hasil penelitian Persamaan Penelitian sebelumnya

(2021) menunjukkan bahwa penelitian dengan mengambil sampel
terdapat pengaruh penelitian yang pada pasien rawat inap
Pengaruh Mutu positif dan signifikan akan diteliti penulis di Rumah Sakit
Pelayanan terhadap kepuasan dan adalah terletak sedangkan penelitian
Kesehatan minat pasien. pada variabel penulis mengambil
terhadap kepuasan pasien sampel pasien rawat
Kepuasan dan jalan peserta program
Minat Pasien di kegiatan promotif dan
RSUD Haji preventif di Klinik
Makassar
3. Nur’aeni et al tangible, reliability, Persamaan Penelitian sebelumnya

(2020) responsivenes, penelitian dengan mengambil sampel
assurance, dan penelitian yang pada pasien rawat inap
pengaruh mutu empathy memiliki akan diteliti penulis di rumah sakit Izza
pelayanan hubungan positif dan adalah terletak karawang sedangkan
terhadap signifikan terhadap pada variabel penelitian penulis
kepuasan pasien kepuasan kepuasan pasien mengambil sampel
rawat inap di pasien rawat jalan
rumah sakit izza peserta program
karawang kegiatan promotif dan
preventif di Klinik
4 Hastuti et al tangible, reliability, Persamaan Penelitian sebelumnya

(2017) responsivenes, penelitian dengan mengambil sampel
assurance, dan penelitian yang pada pasien pengguna
Hubungan Mutu empathy memiliki akan diteliti penulis BPJS Kesehatan
Pelayanan hubungan positif dan adalah terletak sedangkan penelitian
dengan signifikan terhadap pada variabel penulis mengambil
Kepuasan kepuasan kepuasan pasien sampel pasien rawat
Pasien Peserta jalan peserta program
BPJS di Rumah kegiatan promotif dan
Sakit Umum preventif di Klinik
Daerah
Yogyakarta
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dasar Teori
2.1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat,
atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu
adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang
dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2017).
Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh
konsumen. Mutu juga bersifat multi dimensi dan memiliki banyak
segi, sehingga dalam pemaknaannya membedakan mutu berdasarkan
pandangan yang bersifat individualis, absolutis dan sosialis. Menurut
Nursalam (2014) mendefinisikan bahwa mutu adalah gambaran
karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui dari
segi bentuk, penampilan, performa suatu produk, dan juga bisa dilihat
dari segi fungsinya serta segi estetisnya.
Mutu (kualitas) mempunyai banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi, definisi mutu yang diungkapkan oleh Juran dan Gryna
(1998) dalam Febriawati dan Yandrizal (2019) menyatakan bagi
konsumen mutu adalah fitness for use (kepuasan guna) artinya
kemudahan dalam memperoleh barang, keamanan dan kenyamanan
dalam mempergunakan serta dapat memenuhi selera.
7
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku. Mutu pelayanan kesehatan
bersifat multidimensi sebab mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat
dari tiga sudut pandang yaitu dari pihak pemakai jasa pelayanan,
pihak penyelenggara pelayanan, dan pihak penyandang dana mutu
(Ulumiyah, 2018)
Menurut Imbalo (2007) Layanan kesehatan yang bermutu adalah
suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan
ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan
baik oleh pasien atau konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau
oleh daya beli masyarakat.
Pelayanan kesehatan merupakan bentuk jasa yang disediakan
oleh organisasi penyedia layanan kesehatan. Salah satu bentuk
layanan kesehatan diorganisasi penyedia layanan kesehatan adalah
pelayanan keperawatan. Kottler (1997) dalam Vanchapo (2022)
menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan Ketika
seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang
lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya
berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah tingkat layanan kesehatan
untuk individu dan masyarakat yang dapat meningkatkan luaran
kesehatan yang optimal, diberikan sesuai dengan standar pelayanan,
8
dan perkembangan ilmu pengetahuan terkini, serta untuk memenuhi
hak dan kewajiban pasien (Kemenkes No 30, 2022)
Secara umum mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien
tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan
yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan
dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan,
lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas,
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang
terjangkau.Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien
walaupun merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif
yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis
waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khusus mengenai
penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua
elemen yang perlu diperhatikan yaitu tekhnik medis dan hubungan
interpersonal.
Kualitas pelayanan kesehatan menunjukan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien, semakin sempurna kepuasan tersebut, makin
baik pula mutu pelayanan kesehatan (Maesala A & Paul J, 2018).
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok maupun masyarakat. Syarat pelayanan kesehatan yang baik
9
setidaknya dapat dibedakan atas 13 macam, yakni tersedia (availabel),
menyeluruh (comprehensive), terpadu (integrated), berkesinambungan
(continue), adil/merata (equity), mandiri (sustainabel), wajar
(appropriate), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible),
dapat dijangkau (affordable), efektif (effective), efisien (efficient),
serta bermutu (quality).
Muninjaya (2015) menyatakan bahwa produk pelayanan
kesehatan mempunyai empat karakteristik, antara lain sebagai berikut:
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Artinya, suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak
dapat dilihat, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasakan atau
dinikmati, didengar, dicium, dan tidak dapat dicoba sebelum dibeli
oleh konsumen. Seseorang dapat merasakan suatu pelayanan jika ia
sudah mendapatkan atau menerima pelayanan tersebut. Misalnya,
seorang pasien yang berobat ke rumah sakit akan meraskan
bagimana pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah
menjadi pasien rumah sakit yang bersangkutan.
2. Insparibility (Tidak Dapat Dipisahkan)
Artinya, pelayanan yang dihasilkan denga napa yang dirasakan
terjadi pada waktu yang bersamaan. Apabila dikehendaki oleh
seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap
merupakan bagian dari pelayanan tersebut. Dengan kata lain,
pelayanan dapat diproduksi dan dikonsumsi/dirasakan secara
10
bersamaan. Misalnya, pelayanan keperawatan yang diberikan pada
pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.
3. Variability (Bervariasi)
Artinya, Pelayanan bersifat bervariasi karena merupakan non-
standardized dan senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari
siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan, kondisi, tempat
pelayanan, serta kapan pelayanan tersebut diberikan.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Artinya, pelayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan. Misalnya, jika pada suatu saat tidak ada
pasien diruang perawatan, pelayanan yang biasanya terjadi akan
hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan
lain waktu.
Jadi mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka makin baik pula
mutu dari pelayanan kesehatan tersebut (Satrianegara & Faiz.M, 2014)
2.1.2.1 Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Parasuraman. et al dalam Muninjaya (2015) Ada lima
dimensi mutu pelayanan kesehatan untuk mengukur mutu pelayanan
yang di kenal dengan model SERVQUAL (service quality), teori ini
digunakan sebagai landasan konsep penelitian ini, terdiri dari tangible
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati). Dimensi-dimensi ini dapat
11
digunakan untuk penilaian suatu pelayanan di fasilitas pelayanan
kesehatan. Sehubungan dengan proses pemberian pelayanan, maka
terdapat beberapa dimensi atau ukuran yang dapat dilihat melalui
kacamata mutu.
1. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa
ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai
serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. Merupakan
penampilan fisik, peralatan, staf bahkan komunikasi, meliputi:
a. Peralatan terkini
b. Fasilitas yang menarik secara visual.
c. Karyawan yang memiliki penampilan yang rapih dan
profesional.
d. Materi yang secara visual menarik terkait dengan layanan.
2. Kehandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan
pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.
Merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang
dijanjikan dapat diandalkan dan akurat, meliputi:
a. Menyediakan layanan seperti yang dijanjikan.
b. Keterjangkauan dalam menangani masalah layanan kesehatan
terhadap pasien
c. Melakukan layanan kesehatan dengan benar dan untuk pertama
kali.
d. Memberikan layanan pada wakltu yang dijanjikan
e. Memelihara catatan bebas dari kesalahan.
12
f. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan dari pasien
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para
karyawan/staf membantu semua pasien serta berkeinginan dan
melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Merupakan
kesedian untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan
yang cepet, meliputi:
a. Terus memberitahu pasien kapan pelayanan akan dilakukan.
b. Pelayanan yang cepat untuk pasien.
c. Kesedian untuk membantu pasien
d. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pasien
4. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi,
kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas
dari risiko dan keragu-raguan. Merupakan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan diri, meliputi:
a. Karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada pasien
b. Membuat pasien merasa aman dalam proses pelayanan
kesehatan
c. Karyawan yang konsisten bersikap sopan melayani pasien.
5. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu
menempatkan dirinya pada pasien, dapat berupa kemudahan
dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya
13
terhadap para pasien, serta dapat memahami kebutuhan dari
pasien. Memberikan perhatian kepada para pasien, meliputi:
a. Memberikan perhatian pribadi kepada pasien.
b. Karyawan yang menangani pasien secara peduli.
c. Memperhatikan kepentingan pasien.
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pasien.
e. Jam kerja nyaman.
Tingkat kualitas mutu pelayanan yang tinggi ditentukan oleh
adanya gap (kesenjangan) antara konsumen dan pemasar. Dalam konteks
ini pasien sebagai konsumen dan petugas pelayanan kesehatan sebagai
pemasar (Kotler & Keller, 2016). Hubungan gap tersebut dapat dianalisis
seperti dijelaskan yaitu sebagai berikut:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen.
Misalnya, Terkadang konsumen menginginkan adanya obat-obatan
yang lebih baik, namun disatu sisi konsumen lebih peduli dengan
responsif dari para pemasar.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas atau mutu
pelayanan. Manajemen mungkin dapat memahami apa yang
sebenarnya diinginkan oleh konsumen, tetapi bisa saja manajemen
tidak menetapkan standar kinerja.
3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberi layanan.
Karyawan mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau
memenuhi standar, mereka mungkin harus berpegang pada standar
14
yang bertentangan seperti mengambil waktu untuk mendengarkan
konsumen dan melayani mereka dengan cepat.
4. Gap antara penyapaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
perwakilan perusahaan dan iklan. Jika media iklan menunjukan
ruangan yang indah, tetapi konsumen merasa komunikasi eksternal itu
murah dan terlihat norak, maka secara tidak langsung dapat
mendistrosi harapan konsumen.
5. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
Konsumen mungkin salah memahami kualitas layanan yang diberikan
oleh manajemen. Pemberian layanan yang berlebihan, justru akan
menimbulkan persepsi negatif dari para konsumen.
2.1.2 Kepuasan Pasien
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Fokus utama dalam pelayanan kesehatan adalah pasien, dan
untuk menjamin kepuasan pasien maka sangat diperlukan adanya
pelayanan yang bermutu dan berkualitas tinggi sesuai dengan
keinginan pasien (Sarah et al., 2020). Adapun pelayanan yang sesuai
dengan keinginan pasien dapat dimaknai sebagai bentuk pelayanan
yang berfokus pada kebutuhan pasien. Hal ini berkaitan dengan
konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu sendiri serta berkaitan pula
dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam menilai
mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran penting
yang mendasar bagi mutu pelayanan.
15
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara klien/hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan. Jika kinerja
dibawah harapan, maka pasien merasa tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pasien puas. Jika kinerja melebihi harapan, pasien
amat puas atau senang. (Kotler & Keller, 2016)
Kepuasan pasien adalah hasil pendapat dan penilaian pasien
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan
kesehatan. (Kemenkes No 30, 2022). Kepuasan pasien merupakan
cerminan mutu atau kualitas pelayanan kesehatan. dimana tingkatan
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan
kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan
apa yang diharapkannya. Apabila pasien tidak mendapatkan kepuasan
dari mutu kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien akan
cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang
pada fasilitas kesehatan tersebut. Kepuasan pasien sebagai pengguna
jasa ini bagian dari salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan
di fasilitas kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, akan
makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Wanarto, 2013)
Salah satu dari upaya peningkatan pelayanan kesehatan yaitu
memberikan kepuasan kepada pasien, dimana penting dilakukan untuk
meningkatkan fungsi pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kepuasan
16
adalah akhir dari penilaian konsumen antara harapan dan kesesuaian
yang dirasakan terhadap berbagai aspek pelayanan yang menjadi
evaluasi terkait dengan pihak pemberi pelayanan (Hasnur et al., 2022)
Kepuasan sebagai modal kesenjangan antara harapan (standar
kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pasien.
Comparison standard adalah standar yang digunakan untuk menilai
ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan
standar yang di tetapkan (Nursalam, 2014).
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan
penilaian pasien sebagai konsumen yang mendapatkan jasa pelayanan
kesehatan di fasilitas kesehatan, dengan menilai hasil antara harapan
dan kesesuaian yang dirasakan, sebagai upaya peningkatan mutu
kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi.
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pasien
Dengan adanya mutu pelayanan yang berkualitas dan baik
sehingga akan menimbulkan suatu kepuasan atas pelayanan yang telah
diberikan. Kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan beberapa
manfaat (Tjiptono & Fandy, 2015), yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan;
17
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan;
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.1.2.3 Indikator Kepuasan Pasien
Dalam pengukuran kepuasan pasien, pada umumnya indicator
yang sering digunakan sebagai objektivitas adalah jumlah keluhan
pasien, keluarga pasien atau pendamping pasien. (Imbalo, 2007)
Adapun beberapa indikator kepuasan pasien yang dapat diukur
antara lain:
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu
tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudahan
memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun keadaan gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti
bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan
tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik
dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan
dengan pasien, keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan
yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia
18
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran
sejauh mana ketersediaan layanan fasilitas kesehatan menurut
penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter
dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan
keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi
atau diagnosis serta sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat
mengerti nasihat dokter dan rencana pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan dapat ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem
perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan
yang timbul. Lingkup dan sifat keuntungan serta layanan
kesehatan yang ditawarkan.
2.1.2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Budiastuti (2008) dalam Lufianti (2020) faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk
atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini fasilitas
kesehatan dalam mengiklankan tempatnya.
19
2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap
rumah sakit yang dipandang “fasilitas kesehatan mahal”.
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan fasilitas kesehatan yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.
5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
2.1.3 Klinik
2.1.3.1 Pengertian Klinik
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang
menyediakan pelayanan medis dan dan/atau spesialistik. Klinik dapat
diselenggarakan oleh pemerintah, pemerintah daerah atau masyarakat.
Klinik menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bersifat promotif,
preventif, kuratif dan rehabilitatif. Pelayanan kesehatan tersebur
dilaksanakan dalam bentuk rawat jalan, one day care, rawat inap
dan/atau home care. Selain itu, Klinik yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan 24 (dua puluh empat) jam harus menyediakan
20
dokter serta tenaga kesehatan lain sesuai kebutuhan yang setiap saat
berada di tempat (Permenkes No 9, 2014)
2.1.3.2 Jenis Klinik
Berdasarkan Permenkes No 9 (2014) jenis klinik dapat
dibagikan menjadi 2 (dua) yaitu :
1. Klinik Pratama
Klinik pratama merupakan klinik yang menyelenggarakan
pelayanan medik dasar yang dilayani oleh dokter umum dan
dipimpin oleh seorang dokter umum atau dokter gigi dan mulut.
Berdasarkan perijinannya, klinik ini dapat dimiliki oleh badan
usaha seperti Yayasan ataupun perorangan.
2. Klinik Utama
Klinik utama merupakan klinik yang menyelenggarakan
pelayanan medik spesialistik atau pelayanan medik dasar dan
spesialistik. Maksud dari spesialistik adalah dalam artian
mengkhususkan pelayanan pada satu bidang tertentu berdasarkan
disiplin ilmu, golongan umur, organ atau jenis penyakit tertentu.
Klinik ini dipimpin seorang dokter spesialis ataupun dokter gigi
spesialis. Berdasarkan perijinannya klinik ini hanya dapat dimiliki
oleh badan usaha berupa CV, ataupun PT.
Dari penjelasan di atas dapat kita ketahui adanya perbedaan
antara klinik pratama dan klinik utama, antara lain:
21
1. Pelayanan medis pada klinik pratama hanya pelayanan medis
dasar, sementara pada klinik utama mencangkup pelayanan medis
dasar dan spesialis
2. Pimpinan klinik pratama adalah dokter atau dokter gigi,
sementara pada klinik utama pimpinannya adalah dokter spesialis
atau dokter gigi spesialis
3. Layanan di dalam klinik utama mencangkup layanan rawat inap,
sementara pada klinik pratama layanan rawat inap hanya boleh
dalam hal klinik berbentuk badan usaha
4. Tenaga medis dalam klinik pratama adalah minimal dua orang
dokter atau dokter gigi, sementara dalam klinik utama diperlukan
satu orang spesialis untuk masing-masing jenis pelayanan.
Perlu dipahami jika klinik pratama yang menyelenggarakan
rawat inap, harus memiliki izin dalam bentuk badan usaha. Mengenai
kepemilikan klinik, dapat dimiliki secara perorangan ataupun badan
usaha. (Permenkes No 9, 2014).
Adapun beberapa persyaratan yang perlu dipenuhi mencakup:
1. Ruang rawat inap yang memenuhi persyaratan
2. Minimal 5 tempat tidur, maksimal 10 tempat tidur, dengan lama
inap maksimal 5 hari.
3. Tenaga medis dan keperawatan sesuai jumlah dan kualifikasi
4. Dapur gizi
5. Pelayanan laboratorium klinik pratama
6. Pelayanan kefarmasian
22
2.1.3.3 Kewajiban Klinik
Berdasarkan Permenkes No 9 (2014) dalam memberikan
pelayanan, klinik berkewajiban:
1. Memberikan pelayanan yang aman, bermutu dengan
mengutamakan kepentingan terbaik pasien sesuai dengan standar
profesi, standar pelayanan dan standar prosedur operasional
2. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai
dengan kemampuan pelayanannya tanpa meminta uang muka
terlebih dahulu atau mendahulukan kepentingan finansial
3. Memperoleh persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan
(informed consent)
4. Menyelenggarakan rekam medis
5. Melaksanakan sistem rujukan
6. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar
profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan
7. Menghormati hak-hak pasien
8. Melaksanakan kendali mutu dan kendali biaya berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan
9. Memiliki peraturan internal dan standar prosedur operasional
10. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik
secara regional maupun nasional.
Selain itu, sebagai penyelenggara pelayanana kesehatan, klinik
juga wajib:
1. Memasang papan nama klinik
23
2. Membuat daftar tenaga medis dan tenaga kesehatan lain yang
bekerja di klinik beserta nomor Surat Tanda Registrasi dan Surat
Izin Praktik (SIP) bagi tenaga medis dan surat izin sebagai tanda
registrasi atau Surat Tanda Registrasi dan Surat Izin Praktik
Apoteker (SIPA) atau Surat Izin Kerja (SIK) bagi tenaga
kesehatan lain
3. Melaksanakan pencatatan untuk penyakit-penyakit tertentu dan
melaporkan kepada dinas kesehatan kabupaten/kota dalam rangka
pelaksanaan program pemerintah sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2.2 Kerangka Teori
Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap kepuasan

Pasien di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu
Mutu Pelayanan Keshatan

Dimensi Mutu Pelayanan
Kesehatan ;
1. Tangible,
2. Reliability,
3. Responciveness
4. Assurance
5. Emphaty
Kepuasan Pasien
Semakin Bagus Mutu Pelayanan Kesehatan,

Semakin Tinggi Tingkat Kepuasan Pasien
Gambar 2.1 Kerangka Teori

24
2.3 Kerangka Konsep Penelitian
Variabel Dependent Variabel independent
Mutu Pelayanan:
1. Tangible,
2. Reliability,
Kepuasan Pasien
3. Responciveness
4. Assurance
5. Emphaty
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
2.4 Hipotesis
H1: Ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan tangible (bukti langsung)
terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu.
H2: Ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan Reliability (Kehandalan)
terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu.
H3: Ada pengaruh mutu pelayana kesehatan Responsiveness
(ketanggapan) terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy
Syifa Bengkulu.
H4: Ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan Assurance (jaminan
layanan) terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu.
H5: Ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan Emphaty (memahami
keinginan pelanggan) terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama
Asy Syifa Bengkulu.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah menggunakan metode
penelitian kuantitatif dengan pendekatandesain cross sectional, yaitu suatu
rancangan penelitian yang bertujuan untuk melihat suatu hubungan pada
waktu yang sama antara variabel-variabel independen dan variabel
dependen, studi dilakukan untuk menganalisis pengaruh variabel
independen. Pendekatan kuantitatif ini merupakan pendekatan penelitian
dimana data yang didapatkan berupa angka-angka yang selanjutnya
dianalisis dengan menggunakan statistik (Sugiyono, 2013).
Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, maka jenis data
penelitian yang diperoleh adalah menggunakan data kuantitatif yang dapat
di lihat dari hasil penelitian dimana dilakukan untuk mencari pengaruh
antara variabel dan di buat kesimpulan yang bersifat sebab akibat.Peneliti
langsung menemui responden pada penelitian ini, karena responden
merupakan pasien klinik yang berobat. Peneliti akan memberikan kuesioner
kepada pasien untuk dapat memperoleh informasi mengenai kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan dari fasilitas
kesehatan yaitu klinik pratama Asy Syifa Kota Bengkulu. Peneliti akan
melakukan kegiatan penelitian ini selama 1 bulan tidak berurutan.
26
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu
di Jalan Flamboyan Raya No 24 RT 20 RW 06 Kelurahan Kebun Kenanga
Kecamatan Ratu agung Kota Bengkulu.
3.2.2 Waktu Penelitian
Rencana Penelitian dilaksanakan selama 1 bulan yaitu pada tanggal 25
Mei sampai 24 Juni 2023.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian atau objek yang
diteliti (Notoatmodjo, 2020). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah
pasien yang mengikuti kegiatan kelompok promotif dan preventif di Klinik
Pratama Asy Syifa Bengkulu pada tahun 2022 yaitu sebanyak 631 pasien.
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh
populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien berobat peserta kegiatan
kelompok promotif dan preventif di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu.
Pengambilan sampel menggunakan random sampling yaitu pengambilan
sampel secara acak atau random. (Notoatmodjo, 2020). Berikut kriteria
sampel yang dipilih:
1. Kriteria Inklusi
1. Pasien yang berobat di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu lebih
dari satu kali
27
2. Pasien yang memanfaatkan layanan kegiatan kelompok promotif dan
preventif di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu
3. Pasien yang bisa baca dan tulis serta mampu berkomunikasi dengan
baik
4. Pasien yang bersedia menjadi responden penelitian dan bersedia
memberikan data yang dibutuhkan oleh peneliti
2. Kriteria Eksklusi
1. Pasien yang memanfaatkan layanan kegiatan kelompok promotif dan
preventif di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu tetapi tidak mampu
memberikan data atau informasi yang dibutuhkan dalam penelitian
2. Pasien peserta program kelompok promotif dan preventif yang
mengalami gangguan jiwa
3. Pasien peserta program kelompok promotif dan preventif yang
mengalami gangguan kesehatan fisik seperti stroke.
Untuk menentukan besaran sampel dengan menggunakan rumus
Slovin sebagai berikut:
n= N
1 + (N.e2)
Keterangan:
n = Besar Sampel
N= Besar Populasi
e = Batas toleransi kesalahan
Pada penelitian ini Standar error 10% / 0,1
Dari rumus diatas dapat dihitung jumlah sampel minimum adalah
sebagai berikut:
28
n= 631
1 + 631(0,1)2
n= 631
1 + 631(0,01)
n= 631
1 + 6,31
n= 631
7,31
n= 86,320
Dari hasil perhitungan di atas, didapatkan jumlah sampel minimum
sebesar 86 pasien promotif dan preventif di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang
dimaksud, atau tentang apa yang diukur oleh variabel yang bersangkutan.
Tujuan dari definisi operasional untuk menghilangkan ketidakjelasan makna
dan perbedaan pengertian dari konsep-konsep pokok dalam penelitian ini.
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut:
Tabel 2 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Hasil ukur Skala
Ukur Ukur
1 Mutu Pelayanan Keseluruhan Kuesioner 1 : Sangat Ordinal
pada dimensi penyelenggaraan Tidak Baik
tangible (X1) pelayanan kesehatan 2 : Tidak baik
kepada pasien yang 3 : Kurang
memanfaatkan layanan Baik
kegiatan promotif dan 4 : Baik
preventif yang mampu 5 : Sangat
dilakukan di Klinik Baik
Pratama Asy Syifa Sumber :
Bengkulu sesuai dengan Modifikasi
kode etik dan profesi (Purnamasari,
29
dapat berupa 2016)
ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat
yang siap pakai serta
penampilan
karyawan/staf yang
menyenangkan
Mutu Pelayanan Adalah kemampuan Kuesioner 1 : Sangat Ordinal

pada dimensi memberikan pelayanan Tidak Baik
reliability (X2) dengan segera, tepat 2 : Tidak baik
(akurat), dan memuaskan 3 : Kurang
kepada pasien yang Baik
memanfaatkan layanan 4 : Baik
kegiatan promotif dan 5 : Sangat
preventif Baik
Sumber :
Modifikasi
(Purnamasari,
2016)
Mutu Pelayanan Keinginan para Kuesioner 1 : Sangat Ordinal
pada dimensi karyawan/staf membantu Tidak Baik
responsiveness semua pelanggan/ pasien 2 : Tidak baik
(X3) yang memanfaatkan 3 : Kurang
layanan kegiatan Baik
promotif dan preventif 4 : Baik
serta berkeinginan dan 5 : Sangat
melaksanakan pemberian Baik
pelayanan dengan Sumber :
tanggap Modifikasi
(Purnamasari,
2016)
Mutu Pelayanan karyawan/staf memiliki Kuesioner 1 : Sangat Ordinal
pada dimensi kompetensi, kesopanan Tidak Baik
assurance (X4) dan dapat dipercaya, 2 : Tidak baik
bebas dari bahaya, serta 3 : Kurang
bebas dari risiko dan Baik
keragu-raguan terhadap 4 : Baik
pasien yang 5 : Sangat
memanfaatkan layanan Baik
kegiatan promotif dan Sumber :
preventif Modifikasi
(Purnamasari,
2016)
Mutu Pelayanan Karyawan/staf mampu Kuesioner 1 : Sangat Ordinal
pada dimensi menempatkan dirinya Tidak Baik
emphaty (X5) pada pelanggan/pasien 2 : Tidak baik
yang memanfaatkan 3 : Kurang
layanan kegiatan Baik
promotif dan preventif 4 : Baik
dapat berupa kemudahan 5 : Sangat
dalam menjalin Baik
hubungan dan Sumber :
komunikasi termasuk Modifikasi
perhatiannya terhadap (Purnamasari,
para pelanggannya, serta 2016)
dapat memahami
kebutuhan dari
30
pelanggan.
2 Kepuasan Perasaan puas atau Kuesioner 1 : Sangat Ordinal
Pasien (Y) kecewa yang dirasakan Tidak Puas
oleh pasien yang 2 : Tidak Puas
memanfaatkan layanan 3 : Kurang
kegiatan promotif dan Puas
preventif setelah 4 : Puas
menerima pelayanan 5 : Sangat
kesehatan di Klinik Puas
Pratama Asy Syifa Sumber :
Bengkulu Modifikasi
(Permenpan,
2017)
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Data Primer
Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari responden
yang diteliti. Data primer di penelitian ini dikumpulkan dengan proses
pemberian kuesioner kepada responden penelitian yaitu pasien di Klinik
Pratama Asy Syifa Bengkulu.
Kuesioner adalah lembaran yang berisi beberapa pernyataan dengan
menggunakan struktur yang baku. Kuesioner yang diberikan kepada
responden dalam penelitian ini adalah kuesioner yang diisi sendiri oleh
responden (self administered kuesioner). Pernyataan yang digunakan
merupakan pernyataan tertutup yang dibuat dalam skala nomerik dimana
responden atau pasien diminta untuk dapat memberikan pendapat terhadap
pernyataan yang ada di dalam kuesioner dengan alternative respon atau
jawaban yang sudah ditentukan oleh peneliti. Pengukuran variabel mutu
pelayanan kesehatan pada penelitian saat ini menggunakan skala Likert
dengan menggunakan lima alternative jawaban. Skor yang diberikan di
setiap jawaban responden adalah sebagai berikut:
31
5 = Diberikan jika responden menjawab Sangat Baik (SB)
4 = Diberikan jika responden menjawab Baik (B)
3 = Diberikan jika responden menjawab Kurang Baik (KB)
2 = Diberikan jika responden menjawab Tidak Baik (TB)
1 = Diberikan jika responden menjawab Sangat Tidak Baik (STB)
Pengukuran variabel kepuasan pasien pada penelitian ini juga
menggunakan skala Likert dengan menggunakan lima alternative jawaban
dan disesuaikan dengan indikator pertanyaan yang akan diukur pada
kuesioner penelitian. Skor yang diberikan di setiap jawaban responden
adalah sebagai berikut:
5 = Diberikan jika responden menjawab Sangat Puas (SP)
4 = Diberikan jika responden menjawab Puas (P)
3 = Diberikan jika responden menjawab Kurang Puas (KP)
2 = Diberikan jika responden menjawab Tidak Puas (TP)
1 = Diberikan jika responden menjawab Sangat Tidak Puas (STP)
3.5.2 Data Sekunder
Data sekunder yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah
mempelajari dari buku-buku, dokumen, jurnal-jurnal ilmiah, data dari
internet serta sumber informasi lainnya yang memiliki keterkaitan dengan
objek penelitian.
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas ini digunakan untuk mengetahui kelayakan setiap
pernyataan dalam daftar kuesioner suatu variabel. Pernyataan ini
32
mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Hasilnya dilihat adanya
signifikan α. Jika α < 0,05 maka dikatakan valid, jika α > 0,05 maka tidak
valid. Uji validitas ini dilaksanakan dengan menggunakan teknik pearson
moment dengan menggunakan proses aplikasi pengolah data statistic SPSS.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabel merupakan uji yang dapat menunjukkan bahwa suatu
instrument penelitian dapat dipercayai untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena sudah baik meskipun data tersebut dilakukan
pengukuran berulang.
Pengujian reliabilitas terhadap dimensi yang digunakan dalam
mengukur variabel independen dan variabel dependen pada penelitian ini
menggunakan metode cronbach’s alpha. Batasan minimum nilai cronbach’s
alpha yang digunakan adalah 0,6, artianya suatu dimensi dapat dinyatakan
reliable jika nilai cronbach’s alphanya ≥ 0,6.
33
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu
Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu merupakan klinik pratama non
rawat inap milik Yayasan Inisiatif Wakaf yang berdiri pada tanggal 20
Desember 2002 dan diresmikan oleh Walikota Kota Bengkulu yaitu Bapak
H. A. Chalik Effendi pada waktu itu. Awal berdirinya Klinik Pratama Asy
Syifa Bengkulu ini didasari oleh adanya aksi solidaritas Lembaga Swadaya
Masyarakat (LSM) Pos Keadilan Peduli Ummat pada bencana gempa yang
terjadi di Kota Bengkulu pada bulan Juni 2000. Dari kejadian bencana
gempa tersebut, maka dibentuklah sebuah Balai Pengobatan Asy Syifa
Bengkulu yang beralamatkan di Jl. Flamboyan 5 No 16 Kelurahan Kebun
Kenanga Kecamatan Ratu Agung Kota Bengkulu dengan dokter
penanggung jawab saat itu adalah dr. Annelin Kurniati.
Pada tahun 2013 lokasi Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu
dipindahkan ke JL Flamboyan Raya No 24 Rt 20 kelurahan Kebun Kenanga
Kecamatan Ratu Agung Kota Bengkulu berjarak sekitar 500 m dari lokasi
sebelumnya. Berdasarkan PMK No 9 Tahun 2014 tentang Klinik, semua
Balai Pengobatan harus bertransisi menjadi Klinik, maka dari itulah Balai
Pengobatan Asy Syifa Berganti statusnya menjadi Klinik Pratama Asy
Syifa.
34
4.1.2 Visi, Misi dan Moto Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu
1. Visi
Menjadi Penyelenggara Pelayanan Kesehatan prima, Profesional,
dedikasi tinggi, inovatif dan Terpercaya
2. Misi
a. Mengutamakan kepercayaan dan kepuasan pasien dengan
memberikan pelayanan kasehatan prima.
b. Meningkatkan pelayanan Kesehatan yang professional, bermuti,
nyaman dan terjangkau.
c. Membantu pemerintah menjalankan program-program
Kesehatan dalam Upaya meningkatkan derajat Kesehatan
masyarakat.
d. Mengembangkan system Kerjasama dengan pengguna layanan
Kesehatan lain dan BPJS.
3. Moto
Sahabat Sehat Anda
4.1.3 Tujuan dan Cakupan Pelayanan Kesehatan Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu
1. Tujuan Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu
a. Tujuan Umum
Berperan aktif membantu program pemerintah untuk
meningkatkan kualitas dan derajat Kesehatan masyarakat serta
membuka peluang lapangan kerja bagi sumber daya manusia
yang terkait.
35
b. Tujuan Khusus
Memberikan perlindungan dan pemeliharaan untuk
meningkatkan kesejahteraan dalam bentuk peningkatan
Kesehatan (Promotif), pencegahan penyakit (Preventif) dan
penyembuhan penyakit.
2. Cakupan Pelayanan Kesehatan Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu
Cakupan pelayanan kesehatan meliputi:
a. Pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter umum dan dokter gigi
b. Tindakan medis: Bedah minor, Pembersihan luka, balut.
c. Pemberian obat/resep sesuai dengan kebutuhan medis dengan
dasar DOEN Plus, generik, dan standar obat Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan
d. Pelayanan Keluarga Berencana (Kondom, pil, IUD dan suntik)
e. Pelayanan KIA termasuk pemeriksaan ibu hamil, pemeriksaan
bayi/balita, pijat bayi, senam hamil, pijat laktasi, tindik bayi,
konsultasi bidan, imunisasi dasar (BCG, Pentabio, IPV, MR,
Penta Booster, MR Booster).
f. Khitan
g. Konsultasi kesehatan dokter umum.
4.1.4 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien yang mengikuti
kegiatan kelompok promotif dan preventif di Klinik Pratama Asy Syifa
36
Bengkulu pada tahun 2022 yaitu sebanyak 631 pasien. Pengambilan sampel
menggunakan random sampling sehingga mendapatkan 90 sampel terpilih.
4.2 Hasil Analisis Univariat
4.2.1 Uji Validitas
Tabel 3 Hasil Uji Validitas
No rhitung rtabel Sig Keterangan

Pertanyaan 1 0,729 0,207 0,000 Valid
Pertanyaan 3 0.810 0,207 0,000 Valid
Ouput diatas memperlihatkan bahwa nilai signifikan lebih kecil dari 0,05
dan rhitung > rtabel yaitu 0.729 > 0.207, maka item pertanyaan no 1 dinyatakan
valid. Begitu juga untuk angket instrumen yang lain sehingga data valid
37
4.2.2 Uji Reliabilitas
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach’s Standar
Variabel Alpha Cronbach’s Keterangan
Hitung Alpha
1. Mutu Pelayanan
- Tangible 0,661 0,60 Reliabel
- Reliability 0.798 0,60 Reliabel
- Responsiveness 0.709 0,60 Reliabel
- Assurance 0.846 0,60 Reliabel
- Emphaty 0,736 0,60 Reliabel
2. Kepuasan Pasien 0,861 0,60 Reliabel
Ouput diatas memperlihatkan bahwa nilai cronbach’s alpha hitung lebih
besar dari dari cronbach’s alpha standar sehingga dapat disimpulkan bahwa
data reliabel
4.2.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Kesehatan
Distribusi frekuensi responden berdasarkan variabel Mutu
pelayanan dapat dilihat pada Tabel berikut :
Tabel 5 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Tangible
Jawaban
NO Tangibles STB TB KB B SB
N % N % N % N % N %
Petugas
1 berpenampilan 59 65,6% 31 34,4%
rapih dan bersih
Sistem informasi
di Klinik telah
2 1 1.1% 43 47.8% 46 51.1%
berbasis computer
di semua ruang
Fasilitas di Klinik
cukup luas, rapi,
3 1 1.1% 2 2.2% 47 52.2% 40 44.4%
bersih dan
nyaman.
38
Berdasarkan Mutu pelayanan kesehatan di Klinik Pratama Asy Syifa
ditinjau dari aspek Tangible dapat dijelaskan, Petugas kesehatan
berpenampilan rapi, bersih dan baik sebagian besar menyatakan Baik
sebanyak 59 responden (65,6%) dan sebagian kecil menyatakan Sangat
Baik sebanyak 31 responden ( 34,4%). Sistem informasi di Klinik telah
berbasis computer di semua ruang terdapat 1 responden (1,1%) menyatakan
Kurang Baik, 43 Responden (47,8%) menyatakan Baik, dan sebagian besar
46 responden (51,1%) menyatakan Sangat Baik. Fasilitas di Klinik cukup
luas, rapi, bersih dan nyaman sebagian kecil responden menyatakan bahwa
1 responden (1,1%) menyatakan Tidak Baik, 2 responden (2,2%)
menyatakan Kurang Baik. Sebagian besar menyatakan 47 responden
(52,2%) menyatakan Baik dan 40 responden (44,4%) menyatakan Sangat
Baik.
Tabel 6 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Reliability
Jawaban
NO Reliability STB TB KB B SB
N % N % N % N % N %
Pelayanan di Klinik sudah
4 sesuai dengan prosedur 53 58.9% 37 41.1%
berobat yang ada
Alur pengobatan di Klinik
5 53 58.9% 37 41.1%
mudah diikuti oleh pasien
Dokter menggunakan
bahasa yang mudah
6 49 54.4% 41 45.6%
dimengerti oleh pasien
saat berkomunikasi
Petugas kesehatan
menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti
7 oleh pasien pada saat 49 54.4% 41 45.6%
berkomunikasi (missal
Perawat, Bidan, Petugas
Farmasi).
39
ditinjau dari aspek Reliability dapat dijelaskan, Pelayanan di klinik sudah
sesuai dengan prosedur berobat yang ada menyatakan sebagian besar Baik
sebanyak 53 responden (58,9%) dan sebagian lainnya menyatakan Sangat
Baik sebanyak 37 responden ( 41,1%). Alur pengobatan di klinik mudah
diikuti oleh pasien menyatakan sebagian besar Baik sebanyak 53 responden
(58,9%) dan sebagian lainnya menyatakan Sangat Baik sebanyak 37
responden ( 41,1%). Dokter menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
oleh pasien saat berkomunikasi menyatakan bahwa 49 responden (54,4%)
menyatakan Baik, dan 41 responden (45,6%) menyatakan Sangat Baik.
Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh
pasien pada saat berkomunikasi menyatakan bahwa 49 responden (54,4%)
menyatakan Baik, dan 41 responden (45,6%) menyatakan Sangat Baik.
Tabel 7 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Responsiveness
Jawaban
NO Responsiveness STB TB KB B SB
N % N % N % N % N %
Prosedur pendaftaran
pasien dan administrasi
8 3 3.3% 56 62.2% 31 34.4%
cepat dan tidak berbelit-
belit
Ketanggapan dokter dalam
9 menangani masalah 1 1.1% 53 58.9% 36 40%
kesehatan pasien
Ketanggapan petugas
kesehatan dalam
menangani masalah
10 3 3.3% 59 65.6% 28 31.1%
kesehatan pasien (misal
Perawat, Bidan, Petugas
farmasi).
40
ditinjau dari aspek Responsiveness dapat dijelaskan, Prosedur pendaftaran
pasien dan administrasi cepat dan tidak berbelit-belit sebanyak 3 responden
(3,3%) menyatakan Kurang Baik, 56 responden (62,2%) menyatakan Baik
dan 31 responden (34,4%) menyatakan Sangat Baik. Ketanggapan dokter
dalam menangani masalah kesehatan pasien terdapat 1 responden (1,1%)
menyatakan Kurang Baik, 53 responden (58,9%) menyatakan Baik dan 36
responden (40%) menyatakan Sangat Baik. Ketanggapan petugas kesehatan
dalam menangani masalah kesehatan pasien terdapat 3 responden (3,3%)
menyatakan Kurang Baik, 59 responden (65,6%) menyatakan Baik dan 28
responden (31,1%) menyatakan Sangat Baik.
Tabel 8 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Assurance
Jawaban
NO Assurance STB TB KB B SB
N % N % N % N % N %
Petugas kesehatan dan
non kesehatan ramah,
11 54 60% 36 40%
sopan dalam menjawab
pertanyaan pasien
Pasien merasa aman dan
12 nyaman dengan tindakan 46 51.1% 44 48.9%
yang diberikan di Klinik
Petugas kesehatan
mampu menjelaskan
dengan jelas tentang
13 prosedur tindakan dan 50 55.6% 40 44.4%
bertanggungjawab atas
tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien
Berdasarkan Mutu pelayanan kesehatan di Klinik Pratama Asy Syifa ditinjau
dari aspek Assurances dapat dijelaskan, Petugas kesehatan dan non kesehatan
ramah, sopan dalam menjawab pertanyaan pasien terdapat 54 responden
(60%) menyatakan Baik dan sebagian lainnya sebanyak 36 responden (40%)

41
menyatakan Sangat Baik. Pasien merasa aman dan nyaman dengan tindakan
yang diberikan di Kinik menyatakan bahwa 46 responden (51,1%)
menyatakan Baik dan sebagiannya lagi 44 responden (48,9%) meyatakan
Sangat Baik. Petugas kesehatan mampu menjelaskan dengan jelas tentang
prosedur tindakan dan bertanggungjawab atas tindakan yang akan dilakukan
kepada pasien menyatakan 50 responden (55,6% ) menyatakan Baik dan 40
responden (44,4%) menyatakan Sangat Baik.
Tabel 9 Deskripsi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Emphaty
Jawaban
N
Emphaty STB TB KB B SB
O
N % N % N % N % N %
Petugas kesehatan
memperlakukan pasien
14 dengan penuh 1 1.1% 54 60% 35 38.9%
perhatian kepada
pasien
Pelayanan kepada
pasien tidak
15 membedakan status 45 50% 45 50%
social dan status
ekonomi
Petugas kesehatan
mudah dihubungi
16 pasien dan 1 1.1% 62 57.8% 37 41.1%
mengutamakan
kepentingan pasien
Berdasarkan Mutu pelayanan kesehatan di Klinik Pratama Asy Syifa ditinjau
dari aspek Emphaty dapat dijelaskan Petugas kesehatan memperlakukan
pasien dengan penuh perhatian menyatakan ada 1 responden (1,1%)
menjawab kurang Baik, sebagian besar 54 responden (60%) menyatakan
Baik dan 35 responden (38,9%) menjawab Sangat Baik. Pelayanan kepada
pasien tidak membedakan status social dan status ekonomi menjawab dengan
nilai yang sama yaitu 45 responden (50%) menjawab Baik dan 45 responden
42
(50%) lainnya menjawab Sangat Baik. Petugas kesehatan mudah dihubungi
pasien dan mengutamakan kepentingan pasien menyatakan 1 responden
(1,1%) menyatakan Kurang Baik, 62 responden (57,8%) menjawab Baik dan
sebagian lagi 37 responden (41,1%) menjawab Sangat Baik.
4.2.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Distribusi frekuensi responden berdasarkan pada variabel Kepuasan Pasien
dapatdi lihat pada Tabel berikut ini :
Tabel 10 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien
Jawaban
N
Kepuasan Pasien STB TB KB B SB
O
N % N % N % N % N %
Saya puas atas
1 pelayanan kesehatan 64 71.1% 26 28.9%
di Klinik ini
Fasilitas yang saya
2 terima di klinik ini 1 1.1% 52 57.8% 37 41.1%
memuaskan
Penampilan tenaga
3 kesehatan rapid an 47 52.2% 43 47.8%
bersih
Proses persyaratan
pendaftaran
4 46 51.1% 44 48.9%
pelayanan kesehatan
tidak berbelit-belit
Dokter memberikan
waktu pelayanan
5 49 54.4% 41 45.6%
yang cukup pada
pasien
Saya merasa puas
dengan keramahan
6 44 48.9% 46 51.1%
petugas kesehatan di
klinik ini
Kejelasan papan
7 48 53.3% 42 46.7%
petunjuk mudah
Menurut saya
tindakan yang
diberikan petugas
8 49 54.4% 41 45.6%
medis selama ini
sesuai standar
pelayanan profesi
43
Saya merasa puas
terhadap
perbandingan antara
9 45 50% 45 50%
biaya dengan
pelayanan dokter
yang telah dilakukan
Berdasarkan kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa dapat dijelaskan
bahwa pada pernyataan pasien “Saya puas atas pelayanan kesehatan di Klinik
ini” 64 responden (71,1%) menyatakan Baik dan 26 responden (28,9%)
menyatakan Sangat Baik. Pada pernyataan ke dua pasien menyatakan
“Fasilitas yang saya terima di klinik ini memuaskan” terdapat jawaban 1
responden (1,1%) Kurang Baik, 52 responden (57,8%) menyatakan Baik dan
37 responden (41,1%) menyatakan Sangat Baik. Pada pernyataan ke tiga
terdapat jawaban 47 respoden (52,2%) menyatakan Baik dan 43 responden
(47,8%) menyatakan Sangat Baik. Pada pernyataan ke empat “Proses
persyaratan pendaftaran pelayanan kesehatan tidak berbelit-belit, 46
responden (51,1%) menyatakan Baik dan 44 responden (48,9%) menyatakan
Sangat Baik. Pada pernyataan ke lima “Dokter memberikan waktu pelayanan
yang cukup pada pasien” didapatkan jawaban 49 responden (54,4%)
menyatakan Baik, dan 41 responden (45,6%) menyatakan sangat baik. Pada
pernyataan ke enam “Saya merasa puas dengan keramahan petugas kesehatan
di klinik ini” terdapat jawaban 44 responden (48,9%) menyatakan Baik dan
46 responden (51,1%) menyatakan Sangat Baik. Pada pernyatan ke tujuh
“Kejelasan papan petunjuk mudah” didapatkan jawaban 48 responden
(53,3%) menjawab Baik dan 42 responden (46,7%) menjawab Sangat Baik.
Pada pernyatan ke delapan “Menurut saya tindakan yang diberikan petugas
medis selama ini sesuai standar pelayanan profesi” menyatakan terdapat
44
jawaban 49 responden (54,4%) menjawab Baik dan 41 responden (45,6%)
menjawab Sangat baik. Pada pernyataan ke Sembilan “Saya merasa puas
terhadap perbandingan antara biaya dengan pelayanan dokter yang telah
dilakukan” menyatakan bahwa 45 responden (50%) menjawab Baik dan 45
responden (50%) lainnya menjawab sangat baik
4.3 Hasil Analisis Bivariat
Tabel 11 Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 9,336 2,895 3,224 0,002
Tangible 0,607 0,226 0,243 2,681 0,009
Reliability 0,461 0,226 0,234 2,034 0,045
Responsiveness 0,102 0,208 0,041 0,488 0,627
Assurance 0,702 0,258 0,297 2,720 0,008
Emphaty 0,287 0,235 0,115 1,226 0,224
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Berdasarkan tabel 11 didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien (H1) menghasilkan
nilai sig. 0,009 < 0,05 dengan nilai thitung 2,681. Hal ini berarti
tangible berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien,
hipotesis diterima.
2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien (H2) menghasilkan
reliability berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien,
hipotesis diterima.
45
3. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien (H3)
menghasilkan nilai sig. 0,627 > 0,05 dengan nilai thitung 0,488. Hal
ini berarti responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien, hipotesis ditolak.
4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien (H4) menghasilkan
assurance berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien,
hipotesis diterima.
5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan pasien (H5) menghasilkan
nilai sig. 0,224 > 0,05 dengan nilai thitung 1,226. Hal ini berarti
emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien,
hipotesis ditolak.
46
BAB V
PEMBAHASAN
Fokus utama dalam pelayanan kesehatan adalah pasien, dan untuk
menjamin kepuasan pasien maka sangat diperlukan adanya pelayanan yang
bermutu dan berkualitas tinggi sesuai dengan keinginan pasien (Sarah et al.,
2020). Kepuasan pasien adalah hasil pendapat dan penilaian pasien terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan. (Kemenkes
No 30, 2022). Kepuasan pasien merupakan cerminan mutu atau kualitas
pelayanan kesehatan. dimana tingkatan perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Apabila pasien tidak
mendapatkan kepuasan dari mutu kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien
akan cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada
fasilitas kesehatan tersebut.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa diperoleh nilai pengaruh mutu
pelayanan pada dimensi tangible (bukti langsung) terhadap kepuasan pasien
dengan sig. 0,0009 < 0,05 dengan nilai thitung 2,681, Hal ini menunjukkan mutu
pelayanan pada dimensi ini ada pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
pasien di Klinik Pratama Asy Syifa. Terdapat beberapa faktor yang menyatakan
bahwa tangible (bukti langsung) berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
pasien, yaitu: 1) Faktor-faktor seperti kebersihan, kerapihan, kecukupan fasilitas,
dan kondisi peralatan dapat memberikan kesan awal yang kuat tentang kualitas
layanan yang akan diterima oleh pasien. Lingkungan fisik yang baik dapat
47
memberikan kesan bahwa penyedia layanan peduli terhadap kenyamanan dan
keamanan pasien, 2) Faktor lingkungan fisik yang baik dan peralatan yang
memadai dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap penyedia layanan.
Pasien akan merasa lebih yakin bahwa mereka akan menerima perawatan yang
memadai dan aman jika mereka melihat bahwa fasilitas dan peralatan dalam
kondisi baik, 3) Faktor penampilan staf dan citra organisasi yang baik juga
merupakan bagian dari tangibilitas. Pasien akan merasa lebih nyaman dan puas
jika staf berpakaian rapi, sopan, dan memberikan kesan bahwa mereka adalah
profesional dalam bidangnya, 4) Faktor lingkungan fisik yang nyaman dan
menarik dapat membantu mengurangi tingkat stres dan kecemasan pasien. Warna
dinding, dekorasi, dan suasana keseluruhan dapat berdampak pada suasana hati
dan kenyamanan pasien selama kunjungan mereka, 5) Faktor estetika: Pasien
cenderung memberikan nilai lebih tinggi pada penyedia layanan yang
menunjukkan perhatian terhadap estetika dan kebersihan tempat pelayanan. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien diteliti oleh Rismayanti et al
(2018), Nur’aeni et al (2020) dan Hastuti et al (2017), mendapatkan hasil bahwa
bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif
terhadap kepuasan pasien. Hal ini berarti apabila bukti langsung, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati meningkat akan meningkatkan kepuasan pasien,
begitupula sebaliknya.
pelayanan pada dimensi reliability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien
menghasilkan nilai sig. 0,045 < 0,05 dengan nilai thitung 2,034. Hal ini berarti
48
reliability berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien di Klinik
Pratama Asy Syifa Bengkulu. Ada beberapa alasan kenapa dimensi reliability ini
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien antara lain: 1) Kepercayaan dan
Prediktabilitas: Pasien ingin merasa yakin bahwa layanan yang mereka terima
akan konsisten dan sesuai dengan harapan mereka. Kehandalan dalam
memberikan layanan secara teratur dan tepat waktu menciptakan rasa kepercayaan
dan membangun prediktabilitas dalam pengalaman pasien, 2) Minimalkan
Ketidakpastian: Kehandalan dalam pelayanan membantu mengurangi tingkat
ketidakpastian yang mungkin dirasakan oleh pasien. Pasien merasa lebih nyaman
jika mereka tahu bahwa penyedia layanan dapat diandalkan dalam memberikan
perawatan atau layanan yang diperlukan tanpa khawatir terhadap ketidakpastian
atau kejutan yang tidak diinginkan, 3) Pertahankan Kepuasan: Jika pasien telah
memiliki pengalaman positif dengan layanan sebelumnya, mereka cenderung
ingin mengalami pengalaman yang sama di masa depan. Kekecewaan akibat
pengalaman yang buruk atau tidak konsisten dapat mengurangi kepuasan pasien
dan bahkan dapat menyebabkan mereka mencari alternatif pelayanan, 4) Persepsi
Kualitas: Ketika layanan diberikan secara konsisten dan akurat, pasien akan lebih
cenderung mempersepsikan bahwa kualitas pelayanan yang mereka terima adalah
tinggi. Persepsi kualitas yang baik meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Dengan kata lain, kehandalan adalah dasar bagi pengalaman pelayanan yang
positif dan memuaskan. Pasien ingin merasa yakin bahwa penyedia layanan akan
memenuhi janji dan harapan yang telah dijelaskan, dan kehandalan adalah kunci
untuk memastikan hal tersebut terjadi. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian terdahulu mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap
49
kepuasan pasien diteliti oleh Rismayanti et al (2018), Nur’aeni et al (2020) dan
Hastuti et al (2017), mendapatkan hasil bahwa bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Hal ini berarti apabila bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati meningkat akan meningkatkan kepuasan pasien, begitupula sebaliknya.
pelayanan pada dimensi responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pasien
di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu menghasilkan nilai sig. 0,627 > 0,05
dengan nilai thitung 0,488. Hal ini berarti responsiveness (daya tanggap) tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Berbagai faktor alasan kenapa
dimensi responsiveness (daya tanggap) ini tidak berpengaruh, yaitu: 1) Ekspektasi
yang Terlalu Tinggi: Jika pasien memiliki ekspektasi yang tidak realistis terhadap
responsivitas atau jika harapannya terlalu tinggi, mutu pelayanan responsivitas
mungkin tidak memenuhi standar yang diharapkan oleh pasien, meskipun
pelayanan sebenarnya sudah responsive, 2) Penilaian kepuasan pasien bersifat
subjektif dan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor personal. Ada kemungkinan
bahwa seorang pasien mungkin lebih cenderung fokus pada faktor lain dalam
penilaian kepuasan mereka daripada pada responsivitas, 3) Adanya faktor
eksternal yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, seperti pengalaman pribadi
pasien sebelumnya, harapan sosial, atau informasi dari sumber lain di luar
pelayanan medis. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu
mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien diteliti
dimana responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Baan, 2020).
50
pelayanan pada dimensi assurance (Jaminan) terhadap kepuasan pasien di Klinik
Pratama Asy Syifa Bengkulu menghasilkan nilai sig. 0,008 < 0,05 dengan nilai
thitung 2,720. Hal ini berarti assurance berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan pasien. Ada beberapa alasan kenapa dimensi assurance ini berpengaruh
positif terhadap kepuasan pasien antara lain: 1) Kepercayaan dan Keamanan:
Pasien ingin merasa yakin dan aman bahwa pelayanan medis yang mereka terima
akan sesuai dengan standar tertinggi. Jaminan kualitas mencakup proses penilaian
dan pengawasan yang ketat terhadap penyedia layanan kesehatan, prosedur medis,
dan fasilitas. Ketika pasien merasa bahwa mutu pelayanan dijamin dengan baik,
mereka lebih cenderung merasa percaya dan aman, 2) Kepatuhan Terhadap
Standar Medis: Jaminan kualitas pelayanan termasuk memastikan bahwa fasilitas
kesehatan dan penyedia layanan mengikuti pedoman medis yang diterima. Ini
berarti bahwa pasien dapat mengandalkan bahwa perawatan yang mereka terima
didasarkan pada praktik terbaik dan standar profesional yang diakui, 3)
Pencegahan Risiko: Jaminan kualitas melibatkan pemantauan terhadap risiko
potensial dan langkah-langkah untuk mencegah kesalahan atau masalah yang
dapat berdampak negatif pada pasien. Pasien cenderung merasa lebih puas jika
mereka percaya bahwa langkah-langkah telah diambil untuk mengurangi risiko
komplikasi atau kesalahan selama perawatan, 4) Transparansi Informasi: Mutu
pelayanan assurance juga melibatkan memberikan informasi yang jelas kepada
pasien tentang perawatan yang akan dilakukan, risiko yang terkait, dan alternatif
yang mungkin ada. Pasien merasa lebih puas jika mereka merasa diberikan
informasi yang akurat dan transparan, sehingga mereka dapat membuat keputusan
51
yang lebih baik tentang perawatan mereka, 5) Kualifikasi Profesional: Jaminan
kualitas berfokus pada kualifikasi dan kompetensi penyedia layanan kesehatan.
Pasien cenderung merasa lebih puas jika mereka merasa diperlakukan oleh tim
medis yang terlatih dan berkualitas, serta memiliki pengalaman yang memadai
dalam kondisi atau prosedur yang relevan, 6) Ketepatan Diagnosis dan
Pengobatan: Jaminan kualitas membantu memastikan bahwa diagnosis dan
pengobatan yang diberikan kepada pasien akurat dan sesuai. Pasien merasa puas
ketika mereka merasa bahwa penyebab dan solusi untuk masalah kesehatan
mereka telah ditangani dengan benar. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian terdahulu mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien diteliti oleh Rismayanti et al (2018), Nur’aeni et al (2020) dan
Hastuti et al (2017), mendapatkan hasil bahwa bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Hal ini berarti apabila bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati meningkat akan meningkatkan kepuasan pasien, begitupula sebaliknya.
pelayanan pada dimensi emphaty (kepedulian) menghasilkan nilai sig. 0,224
> 0,05 dengan nilai thitung 1,226. Hal ini berarti emphaty tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu. Ada
beberapa alasan kenapa dimensi emphaty ini tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien antara lain: 1) Ketidaksesuaian Ekspektasi Pasien: Terkadang
pasien mungkin memiliki harapan yang tidak realistis terkait dengan level empati
yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan. Jika harapan mereka terlalu
tinggi atau tidak realistis, mereka mungkin merasa kecewa bahkan jika pelayanan
52
empati yang diberikan sudah cukup baik, 2) Kekurangan Komunikasi atau
Informasi: Meskipun empati adalah faktor penting dalam pelayanan kesehatan,
komunikasi yang buruk atau kekurangan informasi medis yang jelas dapat
mengurangi pengaruh empati terhadap kepuasan pasien. Pasien mungkin merasa
tidak puas jika mereka merasa tidak memahami atau tidak mendapatkan informasi
yang cukup tentang kondisi dan perawatan mereka, 3) Konteks Budaya dan
Personal: Respons terhadap empati dapat bervariasi berdasarkan budaya, latar
belakang personal, dan pengalaman sebelumnya. Ada beberapa pasien yang
mungkin menghargai aspek empati lebih daripada yang lain. Selain itu, ada juga
individu yang mungkin lebih menilai efektivitas pengobatan atau keahlian klinis
daripada empati. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu mengenai
pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien diteliti dimana
empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Rajab & Andilah, 2023),
53
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Pada penelitian ini, penulis melakukan pengujian pengaruh mutu
pelayanan Kesehatan terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu. Berdasarkan dari rumusan masalah, tujuan penelitian, hasil
penelitian dan pembahasan di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh positif Mutu pelayanan Kesehatan pada dimensi
Tangible, Reliability, dan Assurance terhadap kepuasan pasien di
Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu.
Reliability terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu.
3. Tidak ada pengaruh positif Mutu pelayanan Kesehatan pada dimensi
Responsivennes terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu.
Assurance terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu
5. Tidak ada pengaruh positif Mutu pelayanan Kesehatan pada dimensi
Emphaty terhadap kepuasan pasien di Klinik Pratama Asy Syifa
Bengkulu.
54
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, maka terdapat
beberapa saran dan masukan bagi Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu dan
peneliti lainnya. Saran dan masukan tersebut antara lain :
1. Bagi Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu
Disarankan kepada pihak Klinik Pratama Asy Syifa Bengkulu untuk
dapat meningkatkan mutu pelayanan Kesehatan pada dimensi
responsiveness dan Emphaty kepada pasien klinik dengan cara
memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan santun kepada pasien,
meningkatkan keakuratan pelayanan baik pada pelayanan medis
maupun pelayanan administrasi atau non medis, tidak membedakan
status sosial dan status ekonomi dalam memberikan pelayanan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Disarankan untuk Peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian
sejenis, agar dapat menambahkan variabel lain yang mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan.
55
DAFTAR PUSTAKA
Baan, R. R. S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap pada RS. Bahagia Makassar. Ekombis Sains: Jurnal
Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45–52.
https://doi.org/10.24967/ekombis.v5i1.591
Bustami. (2017). Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Peserta Jaminan. Erlangga.
Cahyadi, S. R., & Mudayana, A. A. (2015). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 40–49.
Febriawati, H., & Yandrizal. (2019). Manajemen dan Peran Puskesmas sebagai
Gatekeeper. Gosyen Publishing.
Haeruddin, Khidri, A., & Umriani, S. (2021). Pengaruh Mutu Pelayanan

Kesehatan terhadap Kepuasan dan Minat Kembali di RSUD Haji Makassar.
Jurnal Kesehatan, 4 No. 3(3), 282–288.
Hasnur, H., Abdullah, A., & Aramico, B. (2022). Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (
Fktp ) Klinik Swasta Daya Dinamika Aceh Tahun 2022. 12–34.
Hastuti, S. K. W., Mudayana, A. A., Nurdhila, A. P., & Hadiyatma, D. (2017).
Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah
Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat
Indonesia, 4(2). https://doi.org/10.20527/jpkmi.v4i2.3841
Imbalo, S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. In Jakarta. EGC.

Kemenkes No 30. (2022). Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat
Praktik mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan
masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit transfusi
darah. 1–94.
Kotler, P. T., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Global
Edition.
Lufianti, A. (2020). Hubungan Antara Keandalan Dan Cepat Tanggap Perawat
Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Teratai Rsud Sunan Kalijaga Demak.
5(1). http://ejournal.annurpurwodadi.ac.id/index.php/TSCNers 34
Muninjaya. (2015). Hubungan Mutu pelayanan kesehatan. Keperawatan, 2, 1–7.
Notoatmodjo, S. (2020). Metodologi Penelitian Kesehatan (2nd ed.). Rineka
cipta.
Nur’aeni, R., Simanjorang, A., & . J. (2020). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap
56
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Izza Karawang. Journal of
Healthcare Technology and Medicine, 6(2), 1097.
https://doi.org/10.33143/jhtm.v6i2.1152
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik

Keperawatan Profesional. Jakarta Salemba Medika, Edisi 4.
Pangerapan, D. T., Palandeng, O. E. L. I., & Rattu, A. J. M. (2018). Hubungan
Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit
Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal
Kedokteran Klinik), 2(1), 9–18.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
64.1, 12–40.
Permenkes No 9. (2014). Klinik. Jakarta, Salemba Medika, 139.
Permenpan, N. 14. (2017). Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pohan, I. S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC.
Purnamasari, W. I. (2016). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap
Kepuasan Pasien Di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Demak
Tahun 2015. http://repository.unimus.ac.id/319/
Rajab, M. Al, & Andilah, S. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Ilmiah Kesehatan, 18(1), 73–86.
Rismayanti, Ilyas, G. B., Kadir, & Khsan. (2018). Pengaruh Mutu Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Di Uptd Kesehatan Puskesmas Bojo Baru
Kabupaten Barru. Jurnal Kesehatan Masyarakat Terpadu, 1(2), 85–102.
Sarah, I., Meruntu, E., Wowor, R. E., & Aldegonda, A. (2020). Hubungan antara
Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan.
1(April), 27–31.
Satrianegara, & Faiz.M. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Jakarta.
Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Tando, & Naomy, M. (2013). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan.
In Media.
Tjiptono, & Fandy. (2015). Strategi pemasaran (4th ed.).

Ulumiyah, N. H. (2018). Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Penerapan Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia, 6(2), 149. https://doi.org/10.20473/jaki.v6i2.2018.149-
155
57
Vanchapo, A. R. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien
Penerbit : Tata Mutiara Hidup Indonesia (Issue October).
Wanarto, G. B. (2013). Penilaian mutu pelayanan kesehatan oleh Pelanggan.
http://digilib.poltekkesdepkes-sby.ac.id/public/POLTEKKESSBY-Books-
439-POLTEKKESSBYBooks439BUKUGUNTUR.pdf
58
LAMPIRAN
59

Skripsi Edit An Abi Rev 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Edit An Abi Rev 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Dr. Eva Oktavidiati, M.Si

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

1. Dr. Eva Oktavidiati, M.Si (……………….)

2. Dr. Henni Febriawati, SKM., MARS (……………….)

3. Dr. Emi Kosvianti, SKM., MPH (……………….)

Dr. Eva Oktavidiati, M.Si

Bengkulu, Mei 2023

PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI .......................................................... iii

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak asasi manusia secara tegas diamanatkan

sejahtera lahir dan bathin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan

Dalam Indonesia Sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki kemampuan

menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan juga memperoleh

jaminan kesehatan, yaitu masyarakat mendapatkan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatannnya. Diharapkan dengan terwujudnya

lingkungan dan perilaku hidup sehat serta meningkatkan kemampuan

masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu, maka

akan dapat dicapai derajat kesehatan individu, keluarga dan masyarakat

yang setingginya. (Tando & Naomy, 2013)

Fokus utama dalam pelayanan kesehatan adalah pasien, dan untuk

menjamin kepuasan pasien maka sangat diperlukan adanya pelayanan yang

kinerja pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan.

(Kemenkes No 30, 2022). Kepuasan pasien merupakan cerminan mutu atau

kualitas pelayanan kesehatan. dimana tingkatan perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah

pasien tidak mendapatkan kepuasan dari mutu kualitas pelayanan yang

diberikan maka pasien akan cenderung mengambil keputusan tidak

melakukan kunjungan ulang pada fasilitas kesehatan tersebut.

Faktor yang mampu mempengaruhi kepuasan pasien adalah mutu

pelayanan kesehatan. Menurut Permenkes nomor 30 (2022), mutu

pelayanan kesehatan adalah tingkat layanan kesehatan untuk individu dan

masyarakat yang dapat meningkatkan luaran kesehatan yang optimal,

diberikan sesuai dengan standar pelayanan, dan perkembangan ilmu

pelayanan memakai model servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman

reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance

(jaminan), empathy (empati)

Penelitian terdahulu mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan

terhadap kepuasan pasien diteliti oleh Rismayanti et al (2018), Nur’aeni et al

(2020) dan Hastuti et al (2017), mendapatkan hasil bahwa bukti langsung,

kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien. Hal ini berarti apabila bukti langsung, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati meningkat akan meningkatkan kepuasan

pasien, begitupula sebaliknya.

Hasil yang berbeda didapatkan oleh peneliti lainnya, dimana bukti

langsung tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Cahyadi &

Mudayana, 2015), kehandalan dan jaminan layanan tidak berpengaruh

berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Rajab & Andilah, 2023), (Cahyadi

& Mudayana, 2015) dan ketanggapan dalam memberikan layanan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Baan, 2020)

Sampel penelitian bersumber dari klinik pratama Asy syifa.

Berdasarkan Permenkes No 9 (2014), klinik adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang

menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau spesialistik. Sebagai industri

memberikan pelayanan yang efektif, aman, bermutu dan non diskriminasi

dengan mengutamakan kepentingan terbaik pasien sesuai dengan standar

profesi, standar pelayanan dan standar prosedur operasional.

Berdasarkan uraian dan tinjauan penelitian sebelumnya, dimana

adanya perbedaan hasil penelitian, maka peneliti melakukan penelitian

atas mutu pelayanan yang diberikan, peneliti melakukan suatu penelitian