UJIAN TENGAH SEMESTER (UTS) GANJIL

TAHUN AKADEMIK 2023-2024

-------------------------------------------------

Mata Kuliah : Psikologi Industri

Dosen : Ugi D. Purwanto, S.E.,M.M.
Hari/Tanggal : Rabu, 29 November/ Sabtu, 2 Desember.
Semester/Kelas : Tiga (3)
Fakultas/Prodi : Ekonomi / Manajemen
Waktu : 1 Hari
Sifat Ujian : Take Home

Petunjuk Umum :
1. Berdo’alah terlebih dahulu sebelum mengerjakan soal-soal ujian.
2. Tugas Dikumpulkan dalam bentuk Makalah dengan format:
Font 12, Page Margin (3-3-4-4 cm.), format file PDF.

Soal !

STUDI KASUS

Singer's Autocare adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perbaikan kendaraan.
Perusahaan beroperasi dengan mengirim mekanik ke rumah sehingga para konsumer tidak perlu
lagi repot untuk datang ke bengkel untuk memperbaiki kendaraan nya. Mereka telah melakukan
hal tersebut lebih dari 40 tahun lamanya.

John Reynolds merupakan manajer cabang Singer's Autocare yang telah berkerja kurang lebih
dari 3 tahun. Dari pengalaman berkerja selama ini, John merasa tidak puas dengan hal yang terjadi
pada tempat cabang ia bekerja. dia merasa lingkungan pekerjaan nya tidak enerjik seperti di awal-
awal dia masuk kerja.

John berpikir bahwa permasalahan terdapat dari pegawai yang tidak termotivasi dalam memenuhi
pelayanan terhadap pelanggan. Dari survei yang dilakukan terhadap pelanggan dengan 3 indikator,
menyatakan bahwa 60% menyatakan puas dengan pelayanan. Akan tetapi, hasil indikator lainnya
menyatakan bahwa 40% merasa tidak mendapatkan hasil yang optimal dan 30% menyatakan lebih
memilih kompetitor.

Permasalahan lainnya muncul dari minimnya pengetahuan pelanggan dalam menjelaskan

permasalahan atau kendala kendaraannya, sehingga mengurangi efektivitas dalam waktu
pengerjaan. Hal ini bukan hanya menjadikan keluhan bagi pelanggan yang menerima waktu
pengerjaan yang lama dan biaya yang lebih mahal, tetapi bagi para mekanik menjadi kesulitan
dalam mempersiapkan alat dan suku cadang yang tepat untuk memperbaiki. Dari berbagai analisis
mengenai permasalahan yang terjadi. John merasa banyak yang tidak memiliki keterampilan atau
ciri kepribadian untuk menyelesaikan komponen interaksi pelanggan dari pekerjaan mereka.
Mereka tidak dilatih untuk menyediakan layanan pelanggan, dan mereka melihat pekerjaan mereka
sebagian besar dalam istilah teknis, atau mekanis. Cukup banyak yang benar-benar cemas untuk
berbicara langsung dengan pelanggan. Staf kantor (pemroses pesanan dan perwakilan penagihan)
menyadari bahwa layanan pelanggan adalah bagian dari pekerjaan mereka, tetapi mereka juga
merasa berurusan dengan umpan balik negatif dari pelanggan dan beban dari rekan kerja.

1 dari (3)
Dari hasil ulasan tahunan mengenai kepuasan kerja karyawan diperoleh data sebagai berikut;

Singer’s Auto Care Karyawan Perusahaan Lain

Singer’s Auto Singer’s Auto Rata-rata Rata-rata Staf
Mekanik Staf Kantor Mekanik Kantor
Saya puas
dengan
3.6 2.5 4.3 3.5
pekerjaan yang
saya lakukan
Saya puas
dengan kondisi
3.7 3.5 4.1 4.1
(lingkungan)
pekerjaan saya
Saya puas
mengenai
interaksi dengan 3.5 2.6 3.9 4.0
para rekan kerja
saya
Saya puas
mengenai
2.5 2.3 3.6 3.6
interaksi dengan
atasan saya
Hasil dengan rentan 1 hingga 5

Dari hasil ulasan tahunan, tidak heran mengapa bahwa karyawan Singer's Autocare mendapatkan
banyak keluhan. Hal ini menjadi perhatian utama bagi John dalam merumuskan sebuah formula
atau pilihan-pilihan solusi dalam menyelesaikan permasalahan ini.

Perusahaan terdampak cukup kuat, dari permasalahan yang terjadi mengakibatkan tujuan
perusahaan dalam memperoleh pendapatan berkurang dan penghematan biaya gagal tercapai. John
berencana menggunakan penghargaan dengan uang tunai kepada karyawan yang meningkatkan
kinerja nya dari seluruh departemen. Kemudian ia berencana menemukan orang yang lebih cocok
dengan tujuan baru perusahaan. Prosedur perekrutan saat ini bergantung pada wawancara tidak
terstruktur dengan manajer umum masing-masing lokasi, dan sedikit konsistensi yang ditemukan
dalam cara manajer ini memilih karyawan. Kebanyakan kurang pelatihan dalam layanan
pelanggan dan perilaku organisasi. John berpikir akan lebih baik jika metode perekrutan
distandarisasi dan dapat di adaptasi di semua cabang di wilayah untuk membantu manajer
mengidentifikasi rekrutan yang benar-benar dapat berhasil dalam pekerjaan itu.

Tugas Anda adalah menyiapkan laporan untuk John tentang potensi efektivitas hadiah uang tunai
dan program wawancara terstrukturnya. Pastikan itu dalam bentuk dokumen bisnis profesional
yang benar-benar Anda berikan kepada manajer berpengalaman di tingkat perusahaan yang cukup
besar ini.

2 dari (3)
Saat Anda menulis, pastikan Anda menyentuh poin-poin berikut:

o Meskipun jelas bahwa karyawan tidak terlalu puas dengan pekerjaan mereka, menurut
Anda apakah ini alasan untuk khawatir? Apakah penelitian menunjukkan bahwa pekerja
yang puas sebenarnya lebih baik dalam pekerjaan mereka? Apakah ada hasil perilaku lain
yang terkait dengan kepuasan kerja?
o John memiliki gagasan yang agak kabur tentang bagaimana menerapkan sistem hadiah
uang tunai. Jelaskan beberapa cara spesifik Anda akan membuat sistem penghargaan
bekerja lebih baik, berdasarkan kasusnya.
o Jelaskan keuntungan dan kerugian menggunakan insentif keuangan dalam program
semacam ini. Apa, jika ada, potensi masalah yang mungkin muncul jika orang diberi uang
untuk mencapai tujuan kepuasan pelanggan? Apa jenis insentif lain yang dapat
dipertimbangkan?
o Buat rencana khusus untuk menilai apakah sistem penghargaan berfungsi (minimal 2).
Berikan alasan mengapa mengambil salah satu rencana tersebut? Bagaimana Anda akan
mengukur kesuksesan?
o Jenis rekomendasi perekrutan apa yang akan Anda buat untuk menemukan orang yang
lebih cocok untuk pekerjaan ini? Ciri-ciri kepribadian Lima Besar (Big Five personality
traits) mana yang akan berguna untuk tanggung jawab layanan pelanggan dan kerja
emosional?

3 dari (3)