UJIAN TENGAH SEMESTER

“ MANAJEMEN MUTU LAYANAN RUMAH SAKIT”

Dosen Pengajar : drg. Etty Sofia Mariati Asnar, Sp.KGA

Disusun oleh:

NAMA : Ida Ayu Triana

NPM : 1211221192

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP

2023
 SOAL UTS

1. Apa yang dimaksud dengan Manajemen Mutu Pelayanan RS ? Coba sdr jelaskan secara
rinci !
2. Faktor2 apa yang mempengaruhi mutu pelayanan RS ?
3. Mengapa mutu pelayanan menjadi faktor penting dalam RS?
4. Coba sdr jelaskan secara rinci dengan alasannya?
5. Apa yang menjadi harapan bila kelak bpk / ibu menjadi seorang pimpinan ( manajer )
RS ? Langkah-langkah apa yang hrs dilakukan untuk meningkatkan mutu dan
keselamatan pasien yang datang berobat agar kepuasan pasien dapat tercipta ! Berikan
jawabannya secara rinci tp jelas !

Jawaban
1. Manajemen Mutu Pelayanan Rumah Sakit adalah
a. Manajemen mutu pelayanan rumah sakit adalah suatu upaya yang dilakukan terus
menerus, sistematis, objektif dan terintegrasi dalam identifikasi dan menentukan
masalah dan penyebab masalah berdasarkan standar yang ditetapkan, menetapkan dan
mengimplementasikan pemecahan masalah menurut kapasitas yang tersedia dan
mengkaji hasil dan memberikan tindak lanjut saran untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan (BNSP, 2018)
b. Manajemen mutu pelayanan rumah sakit adalah prosedur, cara dan proses mengatur
agar pelayanan kesehatan di rumah sakit berjalan sesuai dengan standar profesi dengan
memanfaatkan sumber daya dengan baik, sehigga semua kebutuhan pelanggan dan
tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Azrul Azwar)
c. Manajemen mutu pelayanan rumah sakit adalah seluruh aktifitas kegiatan fungsi
manajemen dari kebijakan, tugas dan tanggung jawab yang dituangkan dalam bentuk
perencanaan mutu, kendali mutu, jaminan mutu, dan peningkatan mutu dalam satu
sistem mutu untuk mewujudkan pelayanan rumah sakit yang paripurna (Dody Firmanda
dr,2010)

2. Faktor – factor yang mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit adalah :

a. Tangibles
Tangibles melihat dari keberadaan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana
komunikasi dan alat – alat pendukung seperti ruang tunggu, ruang operasi dan
peralatan. Semakin Tangibles dirasakan oleh pasien maka semakin tinggi nilai dari
kepuasan pasien.
 b. Reliability
Reliability adalah kemampuan rumah sakit untuk menghasilkan produk layanan
sesuai yang dijanjikan seperti kecepatan dan keakuratan dalam memberikan
pelayanan
c. Responsiveness
Responsiveness adalah ketanggapan dan kemampuan rumah sakit memberikan
pelayanan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dengan pasien,
perhatian secara individual terhadap pasien dan mengerti kebutuhan pasien dan
sikap tim medis maupun non medis dalam menanggapi keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien
d. Assurance
Assurance/jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan
pasien, dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk
pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Aspek ini
juga menyangkut kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas
dari bahaya, resiko, keragu – raguan,. Dari factor assurance yang dinilai adalah
kesopanan, keramahan, keterampilan petugas kesehatan mampu menumbuhkan
kepercayaan pasien serta adanya tanggung jawab atas tindakan terhadap pasien.
e. Emphaty
Empathy merupakan kemampuan dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan
secara individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan
tanggung jawab pasien atas kenyamanan dan keamanan dan keinginan dokter dan
perawat untuk membuat para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam bentuk penuh perhatian
terhadap setiap pasien, mudah dihubungi pasien, mengutamakan kepentinagan
pasien, komunikasi baik dan memahami kesulitan pasien (Aisyah lahji et all, 2015)

3. Mutu pelayanan menjadi factor penting dalam rumah sakit karena mutu pelayanan
rumah sakit dapat menjadi standar, tolak ukur dan factor penentu kepuasan pasien selain
itu juga mutu pelayanan mempengaruhi citra dan reputasi rumah sakit. Oleh karena itu
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit harus menjadi prioritas utama bagi setiap
penyedia layanan kesehatan. Dengan selalu memperbaiki mutu pelayanan rumah sakit,
kolaborasi dan kerja sama yang baik dan berkelanjutan antara staf medis, manajemen
 rumah sakit, pasien dan keluarga maka mutu pelayanan rumah sakit akan semakin
meningkat dan memberikan pengalaman yang baik bagi pasien ( RSUD Sawahlunto,
2023)
4. A. Ketersediaan dan kualitas peralatan dan fasilitas peralatan medis dan fasilitas yang
memadai dan berkualitas tinggi adalah hal yang sangat penting dalam memberikan
pelayanan yang baik dan memuaskan bagi pasien. Rumah sakit harus selalu
memastikan bahwa fasilitas dan peralatan medis yang mereka sediakan dapat berfungsi
dengan baik dan sesuai dengan standar kesehatan yang telah ditentukan. Hal ini
sangatlah penting selain untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit juga untuk
mencegah dan menghindari terjadinya tuntutan, komplain dan keluhan dari pasien serta
mencegah terjadinya kejadian malpraktek yang bisa berlanjut ke ranah hukum.
B. Keterampilan dan keahlian tenaga medis. Tenaga medis yang ahli dan
berpengalaman dapat memberikan perawatan yang lebih baik dan berkualitas terhadap
pasien. Oleh karena itu rumah sakit harus selalu memastikan bahwa petugas dan staf
medis maupun staf non medis yang mereka miliki berkualitas. Selain itu rumah sakit
juga harus selalu terus menerus melakukan pelatihan pada staf medis ataupun non
medis. Hal ini sangatlah penting untuk menjaga mutu pelayanan rumah sakit yang baik,
meningkatkan mutu serta mencegah terjadinya ketidakpuasan pasien yang dapat
merusak citra dan reputasi rumah sakit.
C. Sistem pelayanan yang efisien. Sistem pelayanan yang efisien dapat membantu
meningkatkan mutu pelayanan rrumah sakit. Rumah sakit harus selalu memastikan
bahwa system pendaftaran, antrian,dan pelayanan lainnya berjalan dengan baik dan
terkoordinasi dengan baik. Hal ini sangatlah penting selain untuk meningkatkan mutu
pelayanan rumah sakit juga untuk mencegah dan menghindari terjadinya hambatan
dalam mewujudkan pelayanan rumah sakit yang cepat dan tepat. Misalkan saja
terjadinya hambatan dalam system antrian poli rawat jalan maka akan semakin
memperlama pasien untuk segera mendapatkan pelayanan sehingga pasien tidak bisa
langsung ditangani. Kejadian seperti ini dapat merusak citra dan reputasi baik rumah
sakit.
D. Komunikasi yang baik dengan baik dengan pasien dan keluarga. Adanya komunikasi
yang baik dengan pasien dan keluarga dapat mencegah terjadinya kesalahpahaman
pada pasien dan keluarga. Karena terjadinya kesalahpahaman pada pasien dan keluarga
dapat mengakibatkan tuntutan malpraktek. Karena itu setiap sebelum melakukan
 tindakan sanngatlah pentinng melakukan informed consent agar tidak terjadi
kesalahpahaman yang berujung tuntutan malpraktek.

5. A. Harapan saya apabila kelak menjadi manajer atau pimpinan rumah sakit adalah saya
berharap agar rumah sakit tempat saya bekerja sekarang dapat berkembang menjadi
rumah sakit wisata medis unggulan berstandarkan internasional. Karena rumah sakit ini
letaknya sangat strategis, dekat dengan Australia. Diharapkan banyak turis dari
Australia dan negara lain datang berobat ke tempat kami.
B. Untuk mewujudkan rumah sakit wisata medis unggulan berstandarkan internasional,
saya akan berusaha untuk selalu terus menerus meningkatkan mutu pelayanan rumah
sakit. Adapun upaya yang kami lakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah
sakit adalah:
1. Memperbaiki system pelayanan rumah sakit secara terus menerus dengan tujuan
untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan rumah sakit. Adapun memperbaiki
system pelayanan rumah sakit dengan selalu memperhatikan semua saran dan kritikan
dari pasien dan keluarga pasien.
2. Pelatihan dan peningkatan keterampilan semua staf khususnya staf medis. Pelatihan
dan peningkatan keterampilan ini dapat sangat membantu dalam meningkatkan mutu
pelayanan rumah sakit dan memberikan perawatan lebih baik bagi pasien Yaitu dengan
jalan secara rutin mengadakan kursus, pelatihan dan seminar setiap bulannya.
3. Memperhatikan pengalaman pasien dan berusaha memahami kebutuhan dan
preferensi pasien. Hal ini dapat sangat membantu dalam meningkatkan kepuasan pasien
dan reputasi rumah sakit. Yaitu dengan cara selalu cepat merespon pasien, mau
mendengarkan dan memperhatikan keluhan pasien.
4. Evaluasi dan peningkatan kualitas rumah sakit. Evaluasi kualitas rumah sakit serta
peningkatan kualitas rumah sakit harus dilakukan secara terus menerus dengan cara
memperhatikan umpan balik dari pasien dan keluarga dan standar kesehatan yang
diterapkan. Selain itu dapat juga evaluasi melalui lembaga akreditasi seperti JCI.
5. Memperhatikan keselamatan pasien yaitu dengan jalan selalu waspada dalam setiap
tindakan terhadap pasien, tindakan terhadap pasien yang selalu sesuai dengan protap
dan standar operasional prosedur, selalu melakukan 5 langkah pasti cuci tagan setiap
kali akan melakukan tindakan terhadap pasien.