KUESIONER KEPADA PIHAK MANAJER

PT. TELKOM AKSES BALIKPAPAN

Perkenalkan saya Yunika Rinda Suryana mahasiswi SI Program Studi Teknik Industri,
Universitas Mulawarman. Saat ini saya sedang melakukan penelitian Skripsi dengan judul
penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan IndiHome dengan metode SERVQUAL dan
Improvement Gap Analysis (IGA)”. Saya memohon ketersediaan Anda untuk mengisi
kuesioner yang berisikan Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi Pelanggan ini. Atas
perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Nama :
Jabatan :

Persepsi Manajemen terhadap Harapan Pelanggan

Petunjuk:
Bagian survei ini berkenaan dengan persepsi Anda terhadap ekspektasi pelanggan Anda pada
perusahaan layanan internet, yang dalam pandangan mereka, mampu memberikan layanan
berkualitas prima. Bila Anda menganggap bahwa pelanggan Anda kemungkinan besar akan
menilai karakteristik tertentu sangat esensial bagi perusahaan internet yang benar-benar
unggul (excellent), maka centang “5”. Jika pelanggan Anda kemungkinan besar menganggap
karakteristik tertentu sama sekali tidak esensial bagi perusahaan internet, maka centang “1”.
Anda bisa mencentang salah satu angka diantara 1 sampai 5, sesuai dengan penilaian Anda.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah.
Keterangan:
1 = Pelanggan Kami akan Sangat Tidak Setuju
2 = Pelanggan Kami akan Tidak Setuju
3 = Pelanggan Kami akan Netral
4 = Pelanggan Kami akan Setuju
5 = Pelanggan Kami akan Sangat Setuju
No Penilaian
Pernyataan
. 1 2 3 4 5
Dimensi Reliabilitas
1 Perusahaan layanan unggulan menepati janji sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan
2 Perusahaan layanan unggulan membantu dalam memecahkan
masalah pelanggan
3 Perusahaan layanan unggulan memberikan layanan secara tepat
sejak awal
4 Perusahaan layanan unggulan menyediakan layanan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
5 Perusahaan layanan unggulan selalu mengupayakan sistem
pencatatan (records) yang bebas dari kesalahan
Dimensi Daya Tanggap
6 Karyawan perusahaan layanan unggulan menginformasikan
kepastian waktu layanan akan dilakukan
7 Karyawan perusahaan layanan unggulan memberikan layanan yang
cepat kepada pelanggan
8 Karyawan perusahaan layanan unggulan selalu bersedia membantu
pelanggan
9 Karyawan perusahaan layanan unggulan yang tidak terlampaui
sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan
Dimensi Jaminan
10 Perilaku karyawan perusahaan layanan unggulan dapat dipercayai
oleh pelanggan
11 Pelanggan perusahaan layanan unggulan merasa aman saat
melakukan transaksi
12 Karyawan perusahaan layanan unggulan secara konsisten bersikap
sopan kepada pelanggan
13 Karyawan perusahaan layanan unggulan memiliki pengetahuan
memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan
Dimensi Empati
14 Perusahaan layanan unggulan memberikan perhatian individual
kepada pelanggan
15 Perusahaan layanan unggulan memiliki jam operasi yang nyaman
bagi pelanggan
16 Perusahaan layanan unggulan memiliki karyawan yang memberikan
perhatian secara personal kepada pelanggan
17 Perusahaan layanan unggulan selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan
18 Karyawan perusahaan layanan unggulan memahami kebutuhan
spesifik pelanggan
Dimensi Bukti Fisik
19 Perusahaan layanan unggulan memiliki peralatan dengan teknologi
tekini
20 Perusahaan layanan unggulan menepati janji sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan
21 Karyawan perusahaan layanan unggulan berpenampilan rapi
22 Materi-materi berkaitan dengan perusahaan layanan unggulan
(seperti pamflet atau pernyataan) menarik secara visual