PELAYANAN PELANGGAN

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT Program

Pelatihan Berbasis Kompetensi dengan judul “Pelayana Pelanggan” dapat
tersusun dengan baik.

Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 31 tahun 2016 tentang

Sistem Pelatihan Kerja Nasional, mengamanahkan bahwa setiap penyusunan
program pelatihan kerja berbasis kompetensi harus mengacu kepada Standar
Kompetensi Kerja yang meliputi Standar Kompetensi Internasional, Standar
Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI), atau Standar Kompetensi
Khusus.

Program pelatihan ini menjadi acuan dalam pelaksanaan pelatihan

kerja, baik yang diselenggarakan oleh lembaga pelatihan kerja pemerintah
khususnya Balai Latihan Kerja (BLK) maupun Lembaga Pelatihan Kerja
Swasta (LPKS). Dengan menjadikan program pelatihan ini sebagai acuan
diharapkan lulusan pelatihannya sesuai kebutuhan kompetensi dari dunia
usaha maupun dunia industri.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan tuntunan kepada kita

semua dalam melakukan berbagai upaya untuk menunjang proses
pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi guna menghasilkan tenaga kerja
yang kompeten dan berdaya saing tinggi.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Jakarta, Agustus 2020

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................... i
DAFTAR ISI ............................................................................................. ii
PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI …………………………... 1
A. INFORMASI UMUM ………………………………................................. 1
1. Nama Pelatihan ......................................................................... 1
2. Jenis Program Pelatihan ............................................................. 1
3. Metode Pelatihan ........................................................................ 1
4. Tujuan Pelatihan ........................................................................ 1
5. Kemungkinan Jabatan ............................................................... 1
6. Jenis Standar Kompetensi .......................................................... 1
7. Persyaratan Peserta Pelatihan .................................................... 1
8. Persyaratan Instruktur ............................................................... 1
B. KURIKULUM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI ..................... 2
I. Kelompok Unit Kompetensi................................................... 2
II. Kelompok Penunjang Pelatihan di tempat kerja.......................... 2
III. On the Job Training (OJT)........................................................... 2
C. SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI............................. 3
D. DAFTAR PERALATAN YANG DIGUNAKAN ..................................... 13
E. DAFTAR BAHAN YANG DIBUTUHKAN ........................................... 14
PENYUSUN …......................................................................................... 15

ii
 PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI
A. INFORMASI UMUM
1. Nama Pelatihan
2. Jenis Program Pelatihan
3. Metode Pelatihan
4. Tujuan Pelatihan
5. Kemungkinan Jabatan
6. Standar yang digunakan
7. Persyaratan Peserta Pelatihan :
7.1 Pendidikan
7.2 Pelatihan
7.3 Pengalaman Kerja
7.4 Jenis Kelamain
7.5 Umur
7.6 Kesehatan
7.7 Persyaratan Khusus
8. Persyaratan Instruktur
8.1 Pendidikan Formal
8.2 Kompetensi Metodologi
8.3 Kompetensi Teknis
8.4 Pengalaman Kerja
8.5 Kesehatan
8.6 Persyaratan Khusus
: Pelayanan Pelanggan
: Kualifikasi Nasional (Level .....)/
Okupasi/Klaster (*)
: Daring/Luring/Blended
: Setelah mengikuti pelatihan ini
peserta mampu melaksanakan
pekerjaan pelayanan pelanggan di
instansi / perkantoran
berpedoman pada SOP di tempat
kerjanya
: 1. Customer Service
2. Front Office
: SKKNI Nomor 183 Tahun 2016
: Minimal SMK / SLTA sederajat
: -
: -
: Pria – Wanita
: Minimal 18 Tahun
: Sehat jasmani dan rohani
: -
:
: Minimal D3
: Memiliki Sertifikat Kompetensi
Metodologi/Akta 4
: Memiliki Kompetensi Teknis di
Bidang Pelayanan Pelanggan
: Minimal 2 tahun
: Sehat jasmani dan rohani
: 1. Mampu mengoperasikan
komputer,
2. Mampu berbahasa Inggris
aktif lisan/tulisan
1
B. KURIKULUM PELATIHAN BERBASISI KOMPETENSI

PERKIRAAN
NO MATERI PELATIHAN KODE UNIT WAKTU
PELATIHAN (JP)
I. KELOMPOK UNIT KOMPETENSI
N.821100.004.02 18
1.1 Memproduksi Dokumen
12
1.2 Mengaplikasikan Keterampilan Dasar N.821100.028.02
Komunikasi
N.821100.029.02 12
1.3 Melakukan Komunikasi Melalui Telepon
N.821100.032.02 20
1.4 Melakukan Komunikasi Lisan Dalam
Bahasa Inggris Pada Tingkat
Operasional Dasar
N.821100.044.02 15
1.5 Menerapkan Kerjasama dengan Kolega
dan Pelanggan
N.821100.045.02 30
1.6 Memberikan Layanan Kepada
Pelanggan
N.821100.048.01 25
1.7 Memproses Keluhan Pelanggan
N.821100.074.02 10
1.8 Mengelola Peralatan Kantor
N.821100.075.02 10
1.9 Menerapkan Prosedur K3 Perkantoran

Jumlah I - 152
II. KELOMPOK PENUNJANG

2.1 Soft Skills - 20

2.2 Produktivitas - 8

Jumlah II - 28

Jumlah I & II - 180

III. PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT)

3.1 Pelaksanaan On The Job Training (OJT) 1 Bulan

2
C. SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI
I. KELOMPOK UNIT KOMPETENSI
1.1 Unit Kompetensi
Kerja Kode Unit
Perkiraan Waktu Pelatihan
Metode Pelatihan
ELEMEN KOMPETENSI
1. Menyiapkan Dokumen
2. Mendesain Dokumen
3. Memproduksi Dokumen
(*) coret yang tidak perlu
Program Pelatihan Berbasis Kompetensi
: Memproduksi Dokumen
: N.821100.004.02
: 20 JP @ 45 menit
: Luring/Daring/Blended
CAPAIAN UNIT
KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
1. Langkah-langkah
1. Kesesuaian pembuatan 1. Pemilihan teknologi dan
persiapan membuat
dokumen sesuai format perangkat lunak untuk
dokumen
menghasilkan dokumen
2. Peralatan yang
2. Penggunaan peralatan digunakan untuk
untuk menghasilkan menghasilkan dokumen
dokumen
3. Dasar surat-menyurat
3. Menentukan format 4. Jenis-jenis desain
sesuai SOP organisasi dokumen
4. Pembuatan dokumen 5. Langkah kerja
sesuai format memproduksi dokumen
Asesmen
3
 1.2 Unit Kompetensi : Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi
Kode Unit : N.821100.028.02
Perkiraan Waktu Pelatihan : 15 JP @ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/Daring/Blended

CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI

1. Mengidentifikasi proses 1. Penerapan yang tepat 1. Mengidentifikasi 1. Dasar- dasar

komunikasi komunikasi secara proses komunikasi Komunikasi
lisan dan tertulis di dan budaya 2. Teknik Berkomunikasi
tempat kerja komunikasi di tempat
2. Menangani informasi kerja 3. Membuat konsep
komunikasi tertulis
2. Kemampuan
berkomunikasi secara 4. Macam-macam Media
3. Membuat konsep
lisan dan tertulis Komunikasi
komunikasi tertulis
sebagai informasi sesuai SOP 5. Menggunakan Media
Komunikasi
6. Budaya Kerja Organisasi
4. Menggunakan media
komunikasi 7. Prosedur menerapkan
komunikasi secara lisan
dan tertulis di tempat
kerja

Asesmen
(*) coret yang tidak perlu

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 4

 1.3 Unit Kompetensi : Melakukan Komunikasi Melalui telepon
Kode Unit : N.821100.029.02
Perkiraan Waktu Pelatihan : 15 JP @ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/Daring/Blended

CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI

1. Menjawab telepon 1. Ketepatan menjawab 1. Berkomunikasi melalui 1. Prosedur Menjawab

telepon, melakukan telepon di tempat kerja Telepon
panggilan telepon, sesuai SOP 2. Prosedur Melakukan
2. Melakukan panggilan menangani pesan 2. Penulisan pesan singkat Panggilan Telepon
telepon telepon di tempat melalui telepon sesuai
kerja 3. Prosedur menangani
3. Menangani pesan SOP pesan

Asesmen
(*) coret yang tidak perlu

1.4 Unit Kompetensi : Melakukan Komunikasi Lisan Dalam Bahasa Inggris pada Tingkat
Operasional Dasar
Kode Unit : N.821100.032.02
Perkiraan Waktu Pelatihan : 20 JP @ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/Daring/Blended

CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI

1. Melakukan komunikasi 1. Ketepatan 1. Penggunaan kalimat 1. Istilah-istilah

sehari-hari di tempat penggunaan kalimat resmi dan tidak percakapan dalam
kerja lisan dalam Bahasa resmi dalam kantor
Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 5
 CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
Inggris pada tingkat berkomunikasi 2. Kalimat dan sapaan
operasional dasar secara tatap muka resmi dan tidak resmi
2. Menggunakan kalimat
maupun melalui
sesuai SOP organisasi 3. Prosedur melakukan
tulisan sesuai SOP panggilan telepon
2. Pencatatan pesan 4. Prosedur menjawab
3. Melakukan komunikasi sesuai SOP panggilan telepon
melalui telepon

Asesmen
(*) coret yang tidak perlu

1.5 Unit Kompetensi : Menerapkan Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Kode Unit : N.821100.044.02
Perkiraan Waktu Pelatihan : 15 JP @ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/Daring/Blended

CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
1. Melakukan komunikasi di 1. Kesesuaian 1. Penggunaan 1. Dasar-dasar komunikasi
tempat kerja komunikasi dan komunikasi yang 2. Etika berkomunikasi
kerjasama dengan efektif dengan
kolega dan pelanggan dan kolega 3. Komunikasi Efektif
2. Memberikan bantuan pelanggan di tempat 2. Pemenuhan semua 4. Prinsip-prinsip Kerjasama
kepada pelanggan kerja kebutuhan yang 5. Prinsip-prinsip pelayanan
3. Melakukan kerjasama tim layak dari pelanggan pelanggan
sesuai SOP
6. Prosedur memberikan
Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 6
 CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
3. Penerapan kerjasama bantuan kepada
dengan kolega dan pelanggan
pelanggan 7. Prosedur menangani
4. Pengukuran keluhan pelanggan
ketidakpuasan / 8. Prosedur bekerjasama
keluhan pelanggan dengan tim
sesuai SOP
Asesmen
(*) coret yang tidak perlu

1.6 Unit Kompetensi : Memberikan Layanan Kepada Pelanggan

Kode Unit : N.821100.045.02
Perkiraan Waktu Pelatihan : 30 JP @ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/Daring/Blended

ELEMAN KOMPETENSI CAPAIAN UNIT KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN

KOMPETENSI
1. Menerapkan konsep 1. Ketepatan pelayanan 1. Penerapan konsep dan 1. Dasar-dasar komunikasi
pelayanan prima dan prima kepada prinsip-prinsip 2. Etika berkomunikasi
prinsip-prinsip pelayanan pelanggan di tempat pelayanan prima
kerja sesuai SOP organisasi 3. Komunikasi Efektif
2. Menerapkan unsur-unsur
kualitas pelayanan prima 2. Penerapan unsur- 4. Prinsip-prinsip
unsur kualitas Kerjasama
3. Memberikan pelayanan
pelayanan prima dan 5. Prinsip-prinsip
kepada pelanggan
kualitas pelayanan pelayanan pelanggan
secara efektif dan
Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 7
 ELEMAN KOMPETENSI CAPAIAN UNIT KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
efisien 6. Prosedur memberikan
bantuan kepada
3. Pemberian pelayanan
pelanggan
kepada pelanggan
4. Penanganan keluhan 7. Prosedur menangani
keluhan pelanggan
pelanggan
8. Prosedur bekerjasama
5. Membangun
dengan tim
hubungan dengan
pelanggan
Asesmen
(*) coret yang tidak perlu

1.7 Unit Kompetensi : Memproses Keluhan Pelanggan

Kode Unit : N.821100.048.02
Perkiraan Waktu Pelatihan : 25 JP @ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/Daring/Blended

CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI

1. Menerapkan prinsip-prinsip 1. Ketepatan 1. Pengidentifikasian 1. Mengidentifikasi

kerjasama dengan kolega menanggapi penyebab keluhan penyebab keluhan
dan pelanggan keluhan pelanggan pelanggan pelanggan
dan memberikan 2. Pemberian bantuan 2. Konsep-konsep
pemecahan pelayanan kepada pelayanan prima dan
2. Mengantisipasi adanya masalah untuk pelanggan di dalam prinsip-prinsip dasar
hambatan komunikasi
Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 8
 terhadap kolega/pelanggan kepuasan dan diluar organisasi pelayanan
pelanggan dan 3. Unsur-unsur pelayanan
3. Pengamatan secara prima
3. Menindaklanjuti keluhan
efektif dan
pelanggan 4. Kualitas pelayanan prima
penggunaan
keterampilan 5. Etika berkomunikasi
mendengarkan dengan pelanggan
secara aktif 6. Prosedur menangani
4. Penggunaan kata- keluhan pelanggan
kata yang sesuai
dengan SOP
5. Penanggapan
keluhan pelanggan
untuk kepuasan
pelanggan sesuai
SOP

Asesmen
(*) coret yang tidak perlu

1.8 Unit Kompetensi : Mengelola Peralatan Kantor

Kode Unit : N.821100.074.02
Perkiraan Waktu Pelatihan : 10 JP @ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/Daring/Blended

CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
1. Menggunakan 1. Kesesuaian 1. Penggunaan Peralatan 1. Jenis-jenis peralatan
peralatan kantor sesuai penggunaan dan kantor sesuai SOP kantor

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 9

 CAPAIAN UNIT
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
fungsi pemeliharaan peralatan 2. Penyediaan sarana dan 2. Prosedur menggunakan
kantor di tempat kerja prasarana kantor sesuai peralatan kantor
2. Memfasilitasi keperluan
SOP 3. Prosedur menyediakan
sarana dan prasarana
kantor 3. Pencatatan sarana dan sarana dan prasarana
prasarana kantor yang kantor
3. Memelihara peralatan
digunakan 4. Prosedur pencatatan
kantor sesuai dengan
sarana dan prasara
SOP 4. Penyesuaian penempatan
kantor
dan penyimpanan
5. Prosedur penempatan
peralatan kantor dengan
dan penyimpanan
tata ruang kantor dan SOP
peralatan kantor
5. Pemeliharaan dan 6. Prosedur pemeliharaan
pencatatan pemeliharaan dan pencatatan
dilakukan sesuai SOP pemeliharaan peralatan
kantor
Asesmen
(*) coret yang tidak perlu

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 10

 1.9 Unit Kompetensi
Kode Unit
Perkiraan Waktu Pelatihan
Metode Pelatihan
ELEMEN KOMPETENSI
1. Menjaga keamanan
peralatan dan tempat
kerja
2. Menjaga kebersihan
peralatan dan tempat
kerja
3. Mengatasi situasi-
situasi darurat
4. Menangani tindakan
pertolongan pertama
pada kecelakaan di
kantor
(*) coret yang tidak perlu
Program Pelatihan Berbasis Kompetensi
: Menerapkan Prosedur K3 Perkantoran
: N.821100.075.02
: 10 JP @ 45 menit
: Luring/Daring/Blended
CAPAIAN UNIT
KRITERIA CAPAIAN POKOK PEMBAHASAN
KOMPETENSI
1. Terciptanya kondisi 1. Pemeliharaan, dan 1. Dasar-dasar Keselamatan
kerja yang aman, penyimpanan peralatan dan Kesehatan Kerja (K3)
nyaman, dan selamat kerja dan perlengkapan 2. Jenis-jenis Alat Pelindung
keselamatan kerja Diri (APD)
sesuai SOP 3. Prosedur penggunaan,
2. Pembersihan peralatan pemeliharaan dan
dan tempat kerja sesuai penyimpanan peralatan kerja
SOP dan perlengkapan
3. Penanganan keadaan keselamatan kerja
darurat sesuai 4. Prosedur menjaga
keterampilan yang kebersihan peralatan dan
dimiliki dan tempat kerja
kewenangan yang 5. Prosedur menangani
diberikan, keadaan darurat
4. Pelaporan keadaan 6. Prosedur menangani
darurat sesuai SOP tindakan pertolongan
pertama pada kecelakaan di
kantor
7. Prosedur pelaporan keadaan
darurat
Asesmen
11
 D. DAFTAR PERALATAN YANG DIGUNAKAN

Judul/Nama Pelatihan : Pelayanan Pelanggan

Perkiraan Waktu Pelatihan : 180 JP@ 45 menit
Metode Pelatihan : Luring/daring/Blended(*)

No Daftar Peralatan Merk/Type/Spesifikasi Satuan Volume

1. Mesin foto copy Canon iR 3235 Unit 1

2. Faximile Panasonic FT-983 Unit 2

3. Komputer Asus Set 16

4. Printer Canon ip 2770 Unit 2

Canon Canoscan LiDe
5. Scanner Unit 1
120
6. Pesawat telepon Panasonic KX-T 505 Unit 16

7. Intercom Panafone Unit 2

8. LCD proyektor Infocus IN-114X Unit 1

9. Kalkulator Canon AS-120V Unit 16

10. Mesin penghancur kertas Gemet 500CD Unit 1

11. Laminator Dynamic 450 Unit 1

12. Alat pemotong kertas Kenko Unit 2

13. Binding machine Gemet 602DO Unit 2

APAR (Alat Pemadam Api
14. Gunnebo Unit 1
Ringan)
15. Perlengkapan P3K Standar Set 1

16. Lemari arsip Brother 204 Unit 1

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 12

 E. DAFTAR BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Judul/Nama Pelatihan : Pelayanan Pelanggan

Perkiraan Waktu Pelatihan : 180 JP
Jumlah Peserta : 16 Orang
Etode pelatihan : Luring/Daring/Blended(*)

NO NAMA BAHAN SPESIFIKASI SATUAN VOLUME

Form Lembar pesan Cetakan A5,
1. Bendel 2
telepon 70 gr @ 50 lembar
Form Keluhan Cetakan A5,
2. Bendel 2
Pelanggan 70 gr @ 50 lembar
3. Ordner Bantex Buah 16
SIKA, Plastik. Ukuran
4. Map snelhecter Buah 32
folio 35 x 23 cm
5. Hanging map Fujita, No. 100 Buah 32
V-TEC document tray
6. Baki surat Buah 16
3 susun, besi
Paperline 90 PPS,
7. Amplop putih Pak 1
110 mm X 230 mm
8. Spidol white board Snowman, hitam, biru Pak 2
9. Flash disk Sandisk, 16 gb Buah 16
Polaris, ukuran folio,
10. Cover mica bening Pak 1
isi 100 lembar
11. Stapler MAX Stapler, HD 10 Buah 16
12. Staples (isi stapler) MAX, No. 10 Dos 16
Sinar Dunia, Isi 100
13. Kertas folio garis Pak 1
lembar
14. Kertas HVS A4 Sinar Dunia, 80 gram Rim 5
15. Kertas HVS F4 Sinar Dunia, 80 gram Rim 5
16. Gunting Kenko SC-848 Buah 16
17. Penggaris besi Kenko, 30 cm Buah 16
Post it, 50 X 20 mm, 16
18. Stick note kertas Bendel
warna warni
Post it, 75 X 75 mm, 16
19. Stick note kertas Bendel
warna warni
Toho, ukuran folio,
20. Plastik laminating Pak 1
100 micron
21. Tinta printer Canon, No. 810, 811 Buah 4
22. Binder clip Joyko, No. 200 Dos 2
Joyko, No. 3, trigonal
23. Paper clip Dos 3
clips
24. Pensil Staedtler, 2B Buah 16
25. Pulpen Snowman, hitam Buah 16
26. Tipe Ex Kenko correction pen Buah 16
Topas, A4, 5/16” (8
27. Wire ring binding Buah 16
mm) warna putih

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 13

 NO NAMA BAHAN SPESIFIKASI SATUAN VOLUME
28. Perlengkapan P3K Standar Buah 1
29. Kertas fax Ojifax 216mm x 30mm Roll 1

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 14

 PENYUSUN

NO. NAMA PROFESI

1. Shinta Endrasari • Instruktur Bisnis Manajemen

BBPLK Semarang
• Asesor Kompetensi LSP P2
BBPLK Semarang

Program Pelatihan Berbasis Kompetensi 15