PENGARUH KUALITAS PRODUK,PROMOSI,HARGA DAN DESAIN

PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BUTIK

SALZU FASHION DI KOTA TANJUNGBALAI

SKRIPSI

Dibuat untuk Memenuhi

Syarat Mencapai Gelar Sarjana Manajemen
Universitas Asahan

SITI ASROH
17030270
PROGRAM STUDI:MANAJEMEN
PERPUSTAXAAN UNIVERSITAS ASAHAN
: No Kelas
No inauk Buku:
Tgl
7 Januari 2023 : Asal Buku
Inventaris
Asal Buku Tgl Inventaris :
No Inauk
0223000oog PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ASAHAN
Buku:
No Kelas 658.507 2

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ASAHAN
KISARAN
2022
 ABSTRAKSI

Siti Asroh(17030270).Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Harga dan Desain

Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota
Tanjungbalai. Pembimbing: Halimatussaddiah Mrp, SE, MM, Penguji I: Drs. Eddy
Pangidoan,M.Si. Penguji II:Dr.Dailami,M.I.Kom.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang harus diutamakan oleh setiap peiaku
usaha. Terjadinya ketidakpuasan yang dialami para peianggan Butik Salzu Kota Tanjungbalai
menjadi bagian tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
promosi, harga dan desain produk terhadap kepuasan pelanggan melalui metode penelitian
deskriptif kuantitatif dan analisis data regresi linear berganda dengan penarikan sampel
menggunakan metode convenience sampling yang berjumlah 96 responden. Hasil penelitian
menyatakan bahwa pada uji-F,nilai Fhitung>Ftabel (22,653>2,47),artinya secara serempak
terdapat pengaruh kualitas produk, promosi, harga dan desain produk terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil uji parsial (uji-t), kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan menghasilkan nilai thitung> ttabel (2,997>1,986),promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan menghasilkan nilai
thitung> ttabel(3,034>1,986), harga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan menghasilkan nilai thitung > ttabel (-3,127 > 1,986) serta desain produk
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan
menghasilkan nilai thitung > ttabel (2,886 > 1,986). Hasil uji-R2 yaitu memberikan pengaruh
yang akurat, dimana nilai adjusted R square sebesar 0,577,artinya kualitas produk, promosi,
harga dan desain produk mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 57,7% sedangkan
42,3% selebihnya dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak termasuk dalam model
penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Promosi,Harga,Desain Produk,Kepuasan

Pelanggan
 KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-

Nya yang telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Harga dan Desain Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota Tanjungbalai”.

Skripsi ini ditulis guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Manajemen pada Universitas Asahan. Dalam penyelesaian skripsi ini penulis memperoleh

banyak masukan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis dengan kerendahan hati

mengucapkan rasa terima kasih kepada :

1.Bapak Prof.Dr. Tri Harsono,M.Si, selaku Rektor Universitas Asahan.

2. Bapak Hadi Suriono,SE,MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Asahan.

3. Ibu Halimatussaddiah Mrp, SE, MM, selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Asahan sekaligus Dosen

Pembimbing skripsi yang telah berkenan memberikan bimbingan, arahan dan

perhatian yang besar dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Drs. Eddy Pangidoan,M.Si, selaku Penguji I yang telah memberikan

kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Dr.Dailami,M.I.Kom, selaku Penguji II yang telah memberikan kritik

dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Ayahanda,Ibunda serta keluarga tercinta yang saya banggakan atas

motivasi dan doa yang telah diberikan.

vi
7. Ibu Salmah Saragih,selaku pemilik Butik Salzu Fashion Tanjungbalai yang
telah memberikan izin penelitian kepada penulis.

8. Teman-teman Fakultas Ekonomi,Program Studi Manajemen,Konsentrasi

Pemasaran Angkatan 2017 yang telah banyak memberikan semangat dan
saran-saran demi kesempurnaan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan baik dalam penyajian maupun pembahasannya. Penulis mengharapkan kritik

dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan penulisan

skripsi ini.

Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca demi

perkembangan pendidikan dan ilmu pengetahuan.

Kisaran, 19 Maret 2022

Siti Asroh
NPM.17030270
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN. i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
ii
LEMBAR BERITA ACARA UJIAN..
iii
LEMBAR PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK.
iv
ABSTRAKSI.........
KATA PENGANTAR V
DAFTAR ISI.............. vi
DAFTAR TABEL........ viii
DAFTAR GAMBAR. xi
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah. 1
1.2 Perumusan Masalah. 6
6
1.3 Tujuan Penelitian..
1.4 Manfaat Penelitian. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu. 8
2.2 Landasan Teori. 10
2.2.1Kualitas Produk 10
2.2.1.1 Pengertian Kualitas Produk 10
2.2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk. 10
2.2.1.3 Indikator Kualitas Produk. 12
2.2.2 Promosi 13
2.2.2.1 Pengertian Promosi. 13
2.2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi 13
2.2.2.3 Indikator Promosi 15
2.2.3
Harga 16
2.2.3.1 Pengertian Harga
16
2.2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga 16
2.2.3.3 Indikator Harga. 17
2.2.4 Desain Produk.
18
2.2.4.1 Pengertian Desain Produk 18
2.2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Desain Produk. 18
2.2.4.3 Indikator Desain Produk. 20
2.2.5 Kepuasan Pelanggan. 20
2.2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan. 20
2.2.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
21
2.2.5.3 Indikator Kepuasan Pelanggan. 21
2.3 Kerangka Konseptual. 22
2.4 Hipotesis 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian. 24 24
3.1.1 Jenis Penelitian.
3.1.2 Sifat Penelitian. 24
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
24
3.2.1 Tempat Penelitian. 24
3.2.2 Waktu Penelitian. 25
3.3 Populasi dan Sampel. 25
3.3.1 Populasi
25
3.3.2 Sampel.
25
3.4 Jenis dan Sumber Data
26
3.4.1 Jenis Data. 26
3.4.2 Sumber Data
27
3.5 Teknik Pengumpulan Data
27
3.6 Definisi Operasional Variabel.
27 28
3.7 Skala Pengukuran Variabel 29
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas.
3.8.1 Uji Validitas. 29
3.8.2 Uji Reliabilitas.
30
3.9 Metode Analisis Data
30
3.10 Pengujian Asumsi Klasik dan Hipotesis.
31
3.10.1 Uji Asumsi Klasik 31
3.10.1.1 Uji Normalitas. 31
3.10.1.2 Uji Multikolinearitas. 32
3.10.1.3 Uji Heteroskedastisitas. 33
3.10.2 Uji Hipotesis. 33
3.10.2.1 Uji Serempak(Uji-F). 33
3.10.2.2 Uji Parsial (Uji-t). 34
3.10.2.3 Koefisien Determinasi(Uji-R2) 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian.
36
4.1.1 Gambaran Umum Butik Salzu Fashion Kota Tanjungbalai
36
4.1.2 Visi dan Misi Butik Salzu Fashion Kota Tanjungbalai. 36
4.1.3 Struktur Organisasi Butik Salzu Fashion Kota Tanjungbalai.
37
4.1.4 Tugas dan Wewenang di Butik Salzu Fashion
Kota Tanjungbalai 37
4.1.5Analisis Deskriptif.
38
4.1.5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 38
4.1.5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 39
4.1.5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. 39
4.1.5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan. 40
40
4.1.6 Distribusi Tanggapan Responden.
4.1.6.1 Tanggapan Responden Pada Variabel
Kualitas Produk 40
4.1.6.2 Tanggapan Responden Pada Variabel Promosi. 41
4.1.6.3 Tanggapan Responden Pada Variabel Harga............. 42
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemasaran adalah bagian dari strategi penjualan produk dan jasa kepada para

konsumen,dimana produk maupun jasa tersebut diharapkan dapat dibeli dan dikonsumsi

oleh para konsumen secara terus menerus sehingga status konsumen akan berubah

menjadi pelanggan yang memiliki keterikatan dengan penyedia produk dan jasa tersebut.

Salah satu hal yang mengikat antara kedua belah pihak (penyedia produk dengan

pelanggan) adalah tingkat kepuasan para pelanggan setelah membeli dan menggunakan

produk yang ditawarkan penyedia produk, dimana kepuasan pelanggan adalah tanggapan

yang disampaikan pelanggan terkait produk yang telah digunakan (Umar, 2009;150).

Namun,tingkat kepuasan pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya memiliki

perbedaan karena hal tersebut adalah bagian dari persepsi atas kinerja produk dengan

harapan sebelum menggunakannya.

Setiap pelaku usaha tidak mengharapkan para pelanggannya merasakan

ketidakpuasan atas produk yang ditawarkannya, karena ketidakpuasan yang dirasakan

pelanggan akan menimbulkan sikap negatif terhadap produk dan penyedianya, sehingga

upaya maksimal dituntut para penyedia produk agar dapat mempertahankan bahkan

meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggannya melalui beberapa

indikator penting, antara lain memiliki respon dalam minat beli ulang, kesediaan untuk

merekomendasikan kepada orang lain serta kemudahaan yang dapat diterima oleh

pelanggan (Umar, 2009;153).

 2

Sebagai upaya dalam membuktikan teori tentang kepuasan pelanggan, maka

telah dilakukan observasi dan wawancara di salah satu usaha di Kota Tanjungbalai,yaitu

Butik Salzu Fashion, dimana hasil observasi membuktikan bahwa butik tersebut terlihat

sepi pengunjung, serta didukung dengan hasil wawancara antara pemilik butik dan

beberapa pelanggan.

Sepinya pengunjung terjadi sejak bulan Agustus 2021 sehingga menyebabkan omset dan

laba menjadi berkurang. Sedangkan beberapa pelanggan menyatakan bahwa ketidakpuasan yang

mereka rasakan atas produk yang mereka beli dari Butik Salzu Fashion Tanjungbalai dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 1.1 Identifikasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Produk

di Butik Salzu Fashion Tanjungbalai

Pelangga Keluhan Asumsi Hasil
n Identifikasi
Produk cepat memudar walaupun hanya
1 Kualitas Produk
beberapa kali dilakukan pencucian.
Kurang menyediakan produk dengan gaya
2 masa kini(style) Kualitas produk
Sistem promosi produk minimal pembelian dua
3 Promosi
item produk pada saat satu kali kunjungan
4 Harga yang lebih mahal dari butik atau toko
Harga
busana lainnya
5 Jahitan pada beberapa bagian kurang rapi. Desain Produk

Sumber:Wawancara dengan Pelanggan Butik Salzu Fashion Tanjungbalai(2022)

Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik Butik Salzu Fashion Tanjungbalai

dan tabel beberapa keluhan pelanggan di atas, memperlihatkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah masalah yang terjadi saat ini dan asumsi sementara terhadap hasil

identifikasi bahwa empat faktor diduga menjadi penyebabnya, antara lain kualitas produk,

promosi, harga serta desain produk.

Ketidakpuasan pelanggan diduga berasal dari kualitas produk,yaitu keadaan yang

berhubungan dengan barang yang ditawarkan produsen dan

2
 3

dikonsumsi oleh pengguna (pelanggan) dan dikaitkan pada situasi dimana kemampuan

produk tersebut berfungsi sesuai utilitasnya (Utami,2010;51). Adapun indikator penilaian

kualitas suatu produk antara lain bentuk produk, tampilan produk, kinerja produk, ketahanan

produk serta gaya produk.

Butik Salzu Fashion Tanjungbalai menyediakan produk dari berbagai merek

terkenal, dimana produk-produk yang dijual difokuskan pada busana muslim, baik untuk pria

maupun wanita. Namun, hasil wawancara dengan sejumlah pelanggan menyatakan bahwa

produk yang dijual tidak sebanding dengan kualitasnya,dimana pelanggan mengakui bahwa

produk yang telah dibeli sebelumnya mengalami masalah warna yang cepat memudar saat

dilakukan pencucian serta ketersediaan produk yang kurang mengikuti perkembangan masa

kini, artinya gaya produk masih pada stok lama, sehingga dengan fenomena tersebut,

diduga kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Faktor berikutnya adalah promosi, yaitu salah satu fungsi dalam pemasaran yang

difokuskan untuk menyiarkan program-program marketing secara persuasif kepada target

atau calon pelanggan agar mendorong terciptanya transaksi antara pelaku pasar dengan

masyarakat (Hasan, 2009;10). Pelanggan akan menilai keuntungan promosi yang diberikan

penyedia produk berdasarkan sejumlah indikator utamnya, diantaranya kuantitas promosi,

kualitas promosi,waktu promosi dan ketepatan sasaran promosi.

Promosi yang dilakukan oleh Butik Salzu Fashion Tanjungbalai adalah jenis

potongan harga (discount) sebesar 35%. Namun,promosi tersebut tidak

 4

untuk semua item produk, ditambah dengan syarat dan ketentuan yang berlaku yaitu

promosi hanya bagi pelanggan yang membeli produk minimal dua item pada saat satu kali

kunjungan, sehingga kondisi tersebut menimbulkan asumsi bahwa promosi diduga

memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan.

Selanjutnya,faktor harga dihubungkan dengan kepuasan pelanggan. Harga

adalah kesepakatan yang dilakukan antara pembeli dan penjualan terhadap suatu produk

yang ditawarkan (Daryanto, 2011;226). Harga yang diinginkan pelanggan umumnya

sesuai dengan indikator seperti terjangkau,bermutu dan bersaing.

Penyediaan produk oleh Butik Salzu Fashion Tanjungbalai dibanderol dengan

harga yang berbeda pada setiap item produknya. Hasil observasi dan wawancara

dengan sejumlah pelanggan menyatakan bahwa harga beberapa produk yang dijual

Butik Salzu Fashion Tanjungbalai lebih mahal dari butik pesaingnya,yaitu Butik Aira

sehingga dengan kondisi demikian, diasumsikan harga memiliki dampak negatif

terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel 1.2 Perbedaan Harga Produk di Butik Salzu Fashion Tanjungbalai

dengan Pesaingnya
No Butik Salzu Butik Pesaing
Jenis Fashion Fashion(Rp) (Rp)
1 Baju Koko Dewasa 150.000 135.000
2 Baju Syar'i Muslimah 270.000 240.000
3 Baju One Set 150.000 155.000
4 Sajadah 80.000 95.000
5 Mukena Dewasa 120.000 110.000
6 Blouse 90.000 85.000
7 Tunik 105.000 95.000
8 Baju Muslim Anak 170.000 160.000
9 Mukena Anak 120.000 100.000
10 Kemeja Pria 105.000 115.000
11 Kemeja Perempuan 90.000 75.000
12 Kopiah/Peci 25.000 35.000
13 Jilbab Muslimah 80.000 60.000

Sumber:Observasi Penelitian (2022)

4
 5

Faktor berikutnya adalah desain produk, yaitu wujud fisik suatu produk yang dapat

dilihat dan diraba oleh indra sehingga memberikan deskripsi yang dilakukan para pelanggan

(Sumayang,2013;66). Desain produk memiliki beberapa indikator utama, antara lain penuh

dengan warna, bernilai dan tingkat kerapian.

Desain produk yang terdapat pada seluruh produk yang dijual oleh Butik Salzu

Fashion Tanjungbalai berasal dari produsen dan distributor,bukan dari permintaan

pelanggan. Hasil wawancara dengan beberapa pelanggan menyebutkan bahwa

beberapa item produk yang telah mereka beli terdapat jahitan yang kurang rapi pada

beberapa bagian, sehingga pada penelitian ini diasumsikan terdapat pengaruh desain

produk secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Alyssa Milano,dkk (2021) dan Aris Susanto

(2019) menyatakan bahwa secara signifikan kualitas produk, harga, promosi dan desain

produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana perbedaan penelitian ini terletak

pada variabel bebas merek dan lokasi serta objek penelitian.

Hasil wawancara dan observasi mengungkapkan masalah pada kepuasan

pelanggan di Butik Salzu Fashion Tanjungbalai, sehingga dengan alasan tersebut, maka

penelitian ini dilaksanakan dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Promosi,Harga dan

Desain Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota

Tanjungbalai".
 6

1.2 Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang diajukan pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Apakah secara serempak kualitas produk, promosi, harga dan desain

produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Salzu
Fashion di Kota Tanjungbalai?
2.Apakah secara parsial kualitas produk, promosi, harga dan desain produk
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Salzu Fashion di
Kota Tanjungbalai?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pertanyaan yang diajukan pada perumusan masalah di atas,

maka penelitian ini bertujuan untuk:

1.Mengetahui pengaruh secara serempak kualitas produk, promosi, harga dan

desain produk terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota
Tanjungbalai.
2. Mengetahui pengaruh secara parsial kualitas produk, promosi,harga dan desain
produk terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota
Tanjungbalai.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini, diharapkan akan memberikan manfaat bagi beberapa

pihak,antara lain:
 7

1. Bagi peneliti

a. Sebagai jawaban atas perumusan masalah dan hipotesis yang telah

diajukan sehingga mencapai tujuan penelitian dan mengetahui pengaruh

kualitas produk,promosi, harga dan desain produk terhadap kepuasan

pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota Tanjungbalai, baik secara

serempak maupun parsial.

b.Menyelesaikan tugas akhir sebagai mahasiswa dan berhak meraih gelar

Sarjana Manajemen di Universitas Asahan.

2. Bagi Butik Salzu Fashion Tanjungbalai

Menjadi masukan terkait masalah kepuasan pelanggan sehingga dapat

memperbaiki faktor-faktor yang diduga menyebabkannya seperti kualitas

produk, promosi,harga dan desain produk agar kedepannya mampu

memberikan kepuasan bagi pelanggan yang berkunjung.

3.Bagi peneliti selanjutnya

Sebagai referensi pada variabel penelitian maupun objek penelitian untuk

penelitian di masa yang akan datang, khususnya bagi mahasiswa Program

Studi Manajemen, Konsentrasi Pemasaran di Universitas Asahan.

 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Alyssa Milano,dkk(2021)“Pengaruh Kualitas Produk,Harga dan Promosi Terhadap

Kepuasan Pelanggan Baju Batik di Toko Florensia Kota Sawahlunto".Metode penelitian

kuantitatif serta analisis regresi linear berganda. Hasil uji-F: produk,harga dan promosi

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan Fhitung>Ftabel(282,189>3,09).Hasil

uji-t,produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan-thitung <-ttabel (-4,663 <-

1,990),harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan

thitung>ttabel(13,397>1,990) dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

dengan thitung>ttabel (9,998 >1,990).

Aris Susanto (2019) yang berjudul “Pengaruh Merek, Desain Produk dan Lokasi Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Persebaya Store Gresik”.Metode penelitian kuantitatif melalui analisis

regresi linear berganda. Hasil uji-F:merek, desain produk dan lokasi berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dengan Fhitung >Fabel (14,779>2,87).Hasil uji-t, merek berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dengan thitung>tuabel(4,026>1,998),desain produk berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dengan thitung>tatel(3,229>1,998) dan lokasi berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dengan thitung>tabel(3,656>1,998).

Erna M.Lena,dkk(2021) yang berjudul “Kepuasan Pelanggan Ditinjau dari Kualitas

Produk, Citra Merek dan Pelayanan pada Outlet 3Second Surakarta”. Metode penelitian

deskriptif kuantitatif dengan analisis data regresi linear berganda.Hasil uji-F, kualitas

produk, citra merek dan pelayanan berpengaruh

8
 9

terhadap kepuasan pelanggan dengan Fhitung>Ftabel(21,725>2,70).Hasil uji-t, kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan thitung>trabel (2,385>

1,985), citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan

thitung>tabel(4,569>1,985) dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

dengan thitung>tuabel(4,251>1,985).

Siti N.F,dkk (2021) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas Pelayanan

dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Butik Amel Pondok Gede Kota Bekasi".

Metode penelitian asosiatif kausal dengan analisis regresi linear berganda Hasil uji-

F,kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan dengan Fhitung>Fabel(5,133>2,77). Hasil uji-t,kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dengan thitung>ttabel(2,122>1,672),kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan thitung>ttabel(2,220>1,672) dan

harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan thitung>ttabel (2,770 >1,672).

Walter Taelessy (2021) “Pengaruh Desain Produk, Harga dan Promosi terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Usaha Rumahan Buket Bunga Victoria di Kota Ambon".Metode

penelitian kuantitatif melalui regresi linear berganda.Hasil uji-F,desain produk, harga dan promosi

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan Fhitung>Ftubel(11,338>3,20).Hasil uji-

t,desain produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan thinung>tubel (2,926>1984),

harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan -thitung <-ttabel (3,729 < -1984) serta

promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan thitung> tabel(4,452>1984).

8
 10

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Kualitas Produk

2.2.1.1 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Utami (2010;51), kualitas produk adalah keadaan yang berhubungan

dengan barang yang ditawarkan produsen dan dikonsumsi oleh pengguna (pelanggan) dan

dikaitkan pada situasi dimana kemampuan produk tersebut berfungsi sesuai utilitasnya.

Menurut Ahyari (2011;13), kualitas produk adalah kekuatan produk yang menjadi

keandalan produsen dalam persepsi pelanggan melalui pembelian serta menggunakan

produk tersebut. Kualitas produk merupakan tahapan mutu yang terdapat pada suatu produk

tertentu yang dengan sengaja diciptakan dan dipasarkan oleh produsen sebagai bagian

dalam melayani dan memenuhi kebutuhan para konsumen(Tjiptono,2012;199).

2.2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009;178-180), suatu produk

memiliki sejumlah faktor dalam menentukan tingkat kualitasnya, antara lain:

1.Pasar, dikaitkan dengan kebutuhan pelanggan dalam memilih produk yang

dapat memenuhi semua keinginannya. Apabila produk yang dipasarkan

mampu memberi persaingan melalui kualitasnya, maka produk tersebut tidak

akan ditinggalkan pelanggan.

2. Biaya,yaitu adanya hubungan yang berbanding terbalik antara produk yang

berkualitas dengan keuntungan yang diperoleh karena biaya produksi menjadi

instrumen yang paling vital dalam menciptakan kualitas.

8
 11

3.Manajerial, terdapat pola produksi secara sistematis, artinya setiap divisi dalam

suatu perusahaan memiliki tanggung jawab masing-masing sehingga mampu

menciptakan produk yang mampu memberikan keunggulan dan menguasai

pasar melalui kuantitas pembelian oleh pelanggan.

4. Sumber daya manusia, berhubungan erat dengan manajerial, yaitu sumber

daya manusia yang berkompeten dan memiliki etos kerja yang tinggi akan

menciptakan produk yang siap bersaing dengan produk kompetitor pada pasar.

5. Motivasi, kualitas produk tidak dapat dipisahkan dari tenaga kerja yang

bermutu dan memiliki kemampuan dan kemauan bekerja dan berinovasi yang

tinggi. Besarnya peran tenaga kerja tersebut tentunya diawali dari motivasi agar

menghasilkan sumbangan bagi kemajuan dan tujuan perusahaan.

6. Bahan baku. Pemilihan bahan baku disesuaikan dengan daya tahan dan

kinerjanya. Maka, suatu perusahaan sangat selektif dalam memilih bahan baku

demi terciptanya produk-produk yang berkualitas.

7.Mesin produksi, yaitu adanya permintaan produk yang tinggi di pasar

menyebabkan sumber daya manusia melalui peran sejumlah tenaga kerja tidak

mampu memenuhi besarnya permintaan tersebut.

8. Metode informasi, era modern sekarang ini menuntut teknologi pembaharuan

yang canggih seperti komputer yang dapat menyimpan data serta berbagai hal

terkait mutu suatu produk. Penggunaan internet dapat memberikan efisiensi

waktu dan biaya dalam bertukar informasi dari dan kepada induk perusahaan.

9. Syarat proses produksi, apabila produk telah mencapai fungsi dan manfaat

secara maksimal, maka hal yang paling utama adalah mempertahankannya

8
 12

serta melakukan inovasi sebagai bentuk menghilangkan kejenuhan pelanggan

agar tidak menggunakan produk yang sama disepanjang masa.

2.2.1.3 Indikator Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2012;8), kualitas produk dapat diukur dengan

menggunakan beberapa indikator di bawah ini:

1. Tampilan produk, merupakan bentuk yang ditampilkan produk oleh

penyedianya meliputi ukuran, bentuk maupun struktur fisik produk.

2.Kinerja produk,yaitu tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi.

Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika

perusahaan menerapkan model nilai dan memberi kualitas yang lebih tinggi

dengan uang yang lebih rendah.

3.Ketahanan produk, yaitu ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi

biasa atau penuh tekanan,merupakan atribut berharga untuk produk-produk

tertentu.

4.Gaya,yaitu menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada para

pembelinya.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa

pengertian kualitas produk adalah gambaran terhadap produk atas persepsi pelanggan

karena telah mengkonsumsinya (menggunakannya) yang disesuaikan dengan apa yang

telah disampaikan oleh penjualnya.

8
 13

2.2.2 Promosi

2.2.2.1 Pengertian Promosi

Menurut Tjiptono (2012;263),promosi adalah penerapan orientasi suatu produk baru

yang masuk ke pasar agar dapat dikenal dan diterima oleh pasar dengan cara memberikan

kemudahan dan keuntungan bagi siapapun individu yang membeli produknya.

Promosi merupakan salah satu fungsi dalam pemasaran yang difokuskan untuk

menyiarkan program-program marketing secara persuasif kepada target atau calon pelanggan

agar mendorong terciptanya transaksi antara pelaku pasar dengan masyarakat (Hasan, 2009;10).

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009;199), promosi adalah penyampaian informasi atau ajakan

satu arah yang dilakukan penyedia barang dan jasa kepada individu agar menciptakan suatu

pembelian dan mendapatkan keuntungan.

2.2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi

Menurut Swastha (2008;355-358), sistem promosi yang dilakukan oleh

penyedia produk umumnya dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

1.Dana yang digunakan untuk promosi, yaitu besarnya dana yang tersedia

merupakan faktor penting yang sangat berperan pada promotional mix.

Perusahaan yang memiliki dana lebih besar, kegiatan promosinya akan lebih

efektif dibandingkan dengan perusahaan yang hanya memiliki sumber dana

terbatas.

2.Sifat pasar, yaitu beberapa sifat pasar yang mempengaruhi promotional mix,

antara lain:

8
 14

a. Luas pasar secara geografis,yaitu perusahaan yang mempunyai pasar lokal

sering mengadakan kegiatan promosi yang berbeda yang memiliki pasar bertaraf

nasional atau internasional.Bagi perusahaan yang mempunyai pasar lokal

mungkin sudah cukup menggunakan personal selling saja, tetapi bagi

perusahaan yang mempunyai pasar nasional paling tidak harus menggunakan

periklanan.

b.Konsentrasi pasar, yaitu jumlah keseluruhan calon pelanggan atau pengguna

jasa juga merupakan suatu pertimbangan dalam menentukan strategi promosi.

Semakin banyak calon pelanggan atau pengguna jasa, maka semakin efektif

penjulan dengan cara personal selling dibandingkan dengan periklanan.

c.Macam pembeli, yaitu ragam pelanggan atau pengguna jasa perusahaan juga

sangat berperan penting pada promotional mix, apalagi dalam hal ini membentuk

good public relation bagi perusahaan tersebut nantinya berdasarkan pelayanan

yang telah dilakukan oleh perusahaan.

3. Jenis produk, merupakan suatu hal penting dalam hal kegiatan periklanan, yang

ditunjang dari kegiatan personal selling, promosi penjualan serta publisitas sesuai

dengan produk tersebut.

4. Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang, berupa strategi yang diambil untuk

mempromosikan barang yang dipengaruhi oleh setiap tahap-tahap dalam siklus

kehidupan barang,antara lain:

a. Tahap perkenalan, tahap ini kegiatan personal selling harus lebih menonjol,

daripada kegiatan promosi lainnya, personal selling bertanggung jawab

8
 15

terhadap pengenalan produk baru atau pada saat memasuki daerah

pemasaran yang baru.

b. Tahap pertumbuhan, tahap ini personal selling mempunyai peranan yang

sangat penting hanya saja aktivitasnya sudah dapat dikurangi, sebaliknya

kegiatan promosi berupa iklan menjadi lebih dominan.

c. Tahap dewasa,tahap ini, kegiatan promosi penjualan menjadi sangat penting

jika dibandingkan dengan iklan yang hanya diperlukan untuk mengingatkan

kembali.

d.Tahap kemunduran, tahap ini iklan dapat dipertahankan untuk meningkatkan

kembali ingatan konsumen, sementara promosi penjualan harus lebih giat lagi

dilaksanakan.

2.2.2.3 Indikator Promosi

Menurut Kotler dan Keller (2012;478), indikator promosi merupakan sudut

pandang pelanggan yang dapat diukur melalui beberapa hal berikut:

1.Kuantitas promosi, yaitu nilai atau jumlah promosi penjualan yang

diberikan kepada konsumen.
2.Kualitas promosi, merupakan tolak ukur seberapa baik promosi penjualan
dilakukan.
3. Waktu promosi,yaitu lamanya promosi yang dilakukan perusahaan.
4. Ketepatan sasaran promosi, merupakan faktor yang diperlukan untuk
mencapai target yang diinginkan perusahaan.
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah disampaikan para ahli di atas, maka

dapat dijelaskan bahwa promosi adalah suatu teknik yang dilakukan oleh

8
 16

perusahaan atau pelaku usaha untuk menarik minat calon pelanggan agar membeli produk

yang ditawarkan dengan konsep kemudahan dan keuntungan bersama.

2.2.3 Harga
2.2.3.1 Pengertian Harga

Harga adalah kesepakatan yang dilakukan antara pembeli dan penjualan terhadap

suatu produk yang ditawarkan (Daryanto, 2011;226). Menurut Deliyanti (2010;33), harga

merupakan suatu bukti bahwa produk memiliki manfaat yang dicari dan dibutuhkan oleh

pelanggan.

Menurut Swastha (2008;194), harga yang baik adalah harga yang disesuaikan

dengan kualitas yang diberikan oleh produk tersebut. Harga merupakan banyaknya uang

dan jika dimungkinkan ditambah beberapa barang agar mendapatkan manfaat dan atribut

yang dimiliki suatu produk.

2.2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga

Swastha(2008;197),harga yang ditetapkan oleh penyedia produk

dapat disesuaikan dengan faktor faktor di bawah ini:

1. Profitabilitas perusahaan, dimaksudkan untuk penerapan harga sebagai

pencetak laba sebagai tujuan utama perusahaan sehingga penentuan harga harus

melalui pertimbangan berbagai hal dengan sebaik-baiknya.

2. Tingkat penjualan, merupakan jumlah permintaan terhadap jumlah barang yang

tersedia di pasar berbeda sifatnya, seperti harga meningkat/diturunkan, permintaan

tidak berubah (tetap). Pada kasus seperti ini, banyak produsen meningkatkanharga

setinggi-tingginya.

8
 17

3. Kompetisi pasar,yakni adanya persaingan dari perusahaan lain. Apabila

perusahaan memiliki reputasi baik, maka persaingan yang terjadi pada pasar

cenderung diabaikan.

4.Persepsi dan asumsi masyarakat terhadap objek produk, yaitu anggapan bagi

masyarakat kaum menengah ke atas bahwa barang dengan nilai jual yang

tinggi akan meningkatkan derajat hidup di kalangan masyarakat sehingga

proses pemilihan barang sangat selektif.

5. Reputasi perusahaan, merupakan perusahaan yang memiliki reputasi dan

paling unggul dalam hal volume penjualan produk di pasar akan dijadikan

sebagai pedoman menentukan harga.

2.2.3.3 Indikator Harga

Menurut Deliyanti (2010;35),tinggi rendahnya harga produk merupakan

persepsi dari para pelanggan dan diukur dengan sejumlah indikator berikut:

1. Terjangkau, yaitu penjualan produk yang disesuaikan dengan kondisi

ekonomi suatu daerah sehingga dapat dijangkau oleh seluruh tingkatan

masyarakat.

2. Bermutu,yakni harga yang disesuaikan dengan kualitas produk dan mampu

memberikan sejumlah manfaat yang lebih dari harapan yang dipersepsikan.

3. Bersaing,merupakan bentuk harga yang memiliki perbedaan dengan produk

dari penyedia lainnya serta mendapat potongan ketika melakukan pembelian

dengan jumlah yang besar.

Berdasarkan apa yang telah disampaikan para ahli di atas, maka dijelaskan bahwa

harga adalah uang yang dibayarkan pelanggan kepada penyedia produk

8
 18

untuk melakukan pembelian baik melalui proses tawar menawar maupun yang

telah ditetapkan atau tertera dalam suatu produk.

2.2.4 Desain Produk

2.2.4.1 Pengertian Desain Produk

Menurut Sumayang (2013;66), desain produk merupakan wujud fisik suatu produk

yang dapat dilihat dan diraba oleh indra sehingga memberikan deskripsi yang dilakukan

para pelanggan. Desain produk adalah karakteristiksuatu produk yang ditinjau

berdasarkan bentuk atau tekstur yang telah diproduksi (Stanton, 2012;80).

Menurut Tjiptono (2012;209), desain produk adalah rancangan barang atau jasa

yang hendak dibuat agar dapat diterima dan memuaskan konsumen sasaran, serta tak

mudah ditiru oleh kompetitor. Untuk menghasilkan produk yang bagus tentu tidak

sembarangan prosesnya. Memerlukan pemikiran, diskusi,riset serta koordinasi yang kuat

diantara setiap bagian dalam perusahaan.

2.2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Desain Produk

Menurut Kotler dan Keller (2012;363-365),berikut adalah beberapa faktor

yang mempengaruhi desain produk, antara lain:

1. Fungsi produk, dimana setiap produk yang akan dihasilkan mempunyai fungsi

atau kegunan yang berbeda, hal ini tergantung untuk keperluan apa produk itu

dibuat, sehingga desain produk itu berhubungan bentuk dan fungsi dari suatu

produk.

8
 19

2.Standar dan spesifikasi desain, yaitu dapat terlihat dari:

a. Sambungan-sambungan,yaitu perusahaan harus merencanakan bagaimana

menyambungkan bagian-bagian supaya tidak terlihat ada bagian yang kosong.

b. Bentuk,waktu mendesain bentuk perlu diperhatikan mengenai keindahan

dengan penyesuaian menurut fungsi dan kegunaanya.

c.Ukuran, yaitu merencanakan ukuran yang seimbang dari bagian-bagian

produk secara keseluruhan.

d.Mutu, suatu produk yang harus disesuaikan mutunya menurut fungsi produk

tersebut, apabila akan digunakan dalam jangka waktu lama, maka mutu produk

tersebut digunakan dalam jangka panjang waktu yang pendek.

e. Bahan, apabila produk yang akan digunakan ingin mempunyai mutu yang

baik, maka bahan yang dipergunakan harus dapat menunjang agar semua yang

diharapkan dapat terwujud dan pelanggan merasakan kepuasan tersendiri.

f. Warna, mempunyai arti tersendiri bagi konsumen, karena tiap orang

mempunyai ciri dan kesukaan yang khas terhadap warna tertentu. Dua hal inilah

yang harus dicermati oleh perusahan agar dapat bersaing dengan perusahaan

lain yang sejenis.

3. Tanggung jawab produk, merupakan salah satu tanggung jawab dari

produsen sebagai pembuat produk kepada akan keselamatan dan
kenyamanan pemakai produk tersebut, maka faktor ini menjadi penting
untuk dipertimbangkan oleh perusahaan pada waktu mendesain produk
tersebut.

8
 20

4.Harga dan volume,dihubungkan dengan jumlah produk yang akan dibuat,

untuk produk yang akan dibuat berdasarkan pesanan biasanya harga

jualnya akan berbeda dengan produk yang akan dibuat untuk dipasarkan

kepada konsumen luas yang harganya relatif lebih murah sehingga desain

produknya akan berbeda pula.

2.2.4.3 Indikator Desain Produk

Menurut Sumayang (2013;70), desain produk yang diminati banyak

pelanggan dapat dilihat dari beberapa indikator berikut:

1.Warna,yaitu produk yang dibentuk dengan corak warna yang beragam yang

bertujuan untuk mengundang indra penglihatanseseorang untuk

memperhatikannya.

2. Bernilai,yaitu tampilan produk yang memperlihatkan wujud nyata keindahan

saat seorang pelanggan melihat produk dan mencoba untuk memberikan

tanggapannya.

3. Tingkat kerapian, yakni sejauh mana tingkat kerapian produk dapat memberikan

kesan positif dari pelanggan yang melihatnya.

2.2.5 Kepuasan Pelanggan

2.2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Armstrong (2009;314),kepuasan sebagai rasa bahagia yang muncul

karena produk memberikan kinerja dan manfaat yang sesuai dengan harapan sebelum

menggunakannya. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang disampaikan pelanggan

terkait produk yang telah digunakan (Umar,2009;150).

8
 21

Sedangkan menurut Suryana (2014;80), kepuasan merupakan penilaian secara

emosional seseorang setelah menggunakan produk dimana harapan dan
kebutuhannya terpenuhi oleh fungsi dan manfaatnya.

2.2.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Umar(2009;151) menjelaskan bahwa pelanggan merasakan kepuasan terhadap

produk yang telah digunakannya melalui beberapa faktor berikut:

1.Produk yang berkualitas, yakni kinerja produk benar-benar memberikan

dampak yang baik bagi kebutuhan pelanggan.
2.Harga, yakni penyesuaian tarif yang ditentukan untuk mendapatkan produk
dengan sejumlah manfaat yang dihasilkan produk.

3. Kualitas melayani, artinya kemampuan pemilik usaha dalam memberikan

informasi tentang produk serta menyajikan pelayanan yang berkualitas.

4.Faktor emosional,kepuasan yang berhubungan dengan nilai sosial, artinya

produk yang digunakan mampu meningkatkan kepercayaan diri seseorang.

5.Kemudahan mendapatkan produk, dikaitkan dengan biaya transportasi yang

rendah serta tersedianya produk dengan jumlah yang cukup besar.

2.2.5.3 Indikator Kepuasan Pelanggan

Di bawah ini adalah pengukuran kepuasan pelanggan menurut Umar

(2009;153) melalui beberapa indikator berikut:
1.Respon minat beli ulang,yaitu produk sesuai manfaat yang dibutuhkan
sehingga pelanggan berusaha untuk tidak berpindah ke produk lain dan akan
membeli produk yang sama pada masa yang akan datang.

8
 22

2. Merekomendasikan ke orang lain,yaitu kesediaan seorang pelanggan

membujuk orang lain untuk menggunakan produk yang digunakannya.

3. Kemudahan yang diterima, merupakan kemampuan pelaku usaha dalam

menyediakan jasa pelayanan pengantaran ketika pelanggan tidak dapat

berkunjung langsung ke tempat usaha.

Berdasarkan pendapat yang telah disampaikan para ahli di atas, dijelaskan

bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah faktor terpenting dalam berbagai kegiatan

bisnis,artinya kepuasan pelanggan sebagai tanggapan konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk

yang dirasakan.

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Sugiyono (2012;66), kerangka konseptual adalah sintesa tentang

hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.

Adapun kerangka konseptual pada penelitian ini seperti pada gambar berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

8
 23

2.4 Hipotesis

Sugiyono (2012;50) menjelaskan bahwa hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah sehingga perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik

yang terkumpul. Maka, hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Hi:secara serempak kualitas produk, promosi, harga dan desain produk

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota

Tanjungbalai.

H2: secara parsial kualitas produk, promosi, harga dan desain produk berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota Tanjungbalai.

8
 23

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian

3.1.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sempel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara acak,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan (Sugiyono,2012;4).

3.1.2 Sifat Penelitian

Adapun sifat penelitian ini dengan menggunakan pendekatan deskriptif, yaitu suatu

rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel

mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (Sugiyono,2012;53).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Butik Salzu Fashion yang beralamat di Jln. Jenderal
Sudirman,Km.4,Kelurahan Sijambi,Kecamatan Datuk Bandar,Kota Tanjungbalai.

24

8
 23

Dipindai dengan CamScanner

8
 25

3.2.2 Waktu Penelitian

Adapun waktu penelitian ini dilaksanakan pada Februari hingga Mei 2022 dengan
rangkaian kegiatan yang akan disajikan pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.1 Rencana Kegiatan Penelitian

Waktu Pelaksanaan
Februari Maret April Mei
No Kegiatan 2022 2022 2022 2022
Minggu Ke- Minggu Ke- Minggu Ke- Minggu Ke-
1 2 3 412 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penulisan proposal skripsi
2 Bimbingan proposal skripsi
3 Seminar proposal skripsi
4 Revisi proposal skripsi
5 Penyebaran kuesioner
6 Pengolahan data dan skripsi
7 Bimbingan skripsi
8 Seminar hasil
9 Sidang mejahijau

Sumber:Penelitian(2022)

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012;61),populasi adalah wilayah yang terdiri atas objek/subyek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang telah

membeli produk di Butik Salzu Fashion Tanjungbalai.

3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012;64), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi. Adapun penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan
metode convenience sampling, yaitu teknik
 26

pengambilan sampel berdasarkan jumlah populasi yang tidak diketahui dengan pasti
(Wibisono, 2013;86). Adapun jumlah sampel ditentukan melalui rumus berikut:

(00m)=
Keterangan:

n =jumlah sampel

Z nilai pada tingkat signifikansi tertentu (derajat kepercayaan 95% =

1,96)

Moe=Marg
rgin oferror (tingkat kemungkinan kesalahan maksimum 10% = 0,1)

=96,044(dibulatkan menjadi 96)

Berdasarkan hasil pada rumus di atas, maka jumlah sampel pada penelitian ini

adalah 96 responden. Adapun kriteria penarikan sampel yaitu pelanggan dengan usia

minimal 17 tahun dan maksimal 60 tahun serta telah melakukan minimal 2 kali pembelian

produk di Butik Salzu Fashion Tanjungbalai.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan sekunder. Menurut

Sugiyono (2012;139), Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,

data sekunder yaitu, data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan

memahami melalui media lain seperti: literatur, buku-buku serta dokumen (Sugiyono,

2012;141).
 27

3.4.2 Sumber Data

Data primer,bersumber dari objek penelitian yaitu Butik Salzu Fashion Tanjungbalai

seperti hasil wawancara, observasi dan hasil membagikan kuesioner kepada responden yang

terpilih sebagai sampel penelitian. Sedangkan data sekunder, bersumber dari buku pedoman

penulisan skripsi, jurnal penelitian terdahulu,buku-buku tentang manajemen pemasaran serta

website pada internet.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah kegiatan yang penting bagi suatu penelitian, dimana

teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1.Melakukan wawancara dengan beberapa pelanggan untuk mendapatkan

informasi terkait fenomena penelitian.

2. Observasi,yaitu melakukan tabulasi tanggapan responden pada setiap item

pernyataan dan diolah dengan menggunakan program statistik.

3. Dokumentasi, yaitu teknik yang dilakukan dengan cara mencatat hasil

wawancara,berbagai teori pada sumber data sekunder dan melakukan

pemotretan subjek dan objek penelitian.

3.6 Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2012;39), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau

nilai dari orang objek atau kegiatan yang mempunyai variasi yang tertentu yang diterapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun variabel pada

penelitian ini yaitu variabel bebas,terdiri

 28

dari kualitas produk (X1), promosi (X2), harga (X3) dan desain produk(X4)serta

variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala
Kualitas Keadaan yang berhubungan dengan 1. Tampilan produk Likert
Produk barang yang ditawarkan produsen 2.Kinerja produk
(X1) dan dikonsumsi oleh pengguna 3. Ketahanan produk
(pelanggan) dan dikaitkan pada 4.Gaya
situasi dimana kemampuan produk
tersebut berfungsi sesuai utilitasnya
(Utami,2010).
Promosi Salah satu fungsi dalam pemasaran 1.Kuantitas promosi Likert
yang difokuskan untuk menyiarkan 2. Kualitas promosi
(X2) 3.Waktu promosi
program-program marketing secara
persuasif kepada target atau calon 4.Ketepatan sasaran
pelanggan agar promosi
mendorong
terciptanya transaksi antara pelaku
pasar dengan masyarakat (Hasan,
2009).
Harga Kesepakatan yang dilakukan antara 1.Terjangkau Likert
(X3) pembeli dan penjualan terhadap 2.Bermutu
suatu produk yang ditawarkan 3.Bersaing
(Daryanto,2011).
Desain Wujud fisik suatu produk yang 1.Warna Likert
Produk dapat dilihat dan diraba oleh indra 2.Bernilai
(X4) sehingga memberikan deskripsi 3.Tingkat kerapian
yang dilakukan para pelanggan
(Sumayang, 2013).
Kepuasan Tanggapan yang disampaikan 1.Respon minat beli Likert
Pelangga pelanggan terkait produk yang telah ulang
n digunakan(Umar,2009) 2. Merekomendasikan
(Y) ke orang lain
3.Kemudahan yang
diterima

3.7 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala likert
yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,
 29

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dan disebut

sebagai variabel penelitian (Sugiyono,2012;92).

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Skala likert

untuk membedakan tanggapan responden pada kuesioner.

Tabel 3.3 Skala Likert

No Kode Definisi Perolehan Nilai
1 STS Sangat Tidak Setuju 1
2 TS Tidak Setuju 2
3 KS Kurang Setuju 3

4 S Setuju 4

5 SS Sangat Setuju 5

Sumber:Sugiyono(2012)

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas yaitu uji yang dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan mampu menjelaskan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011;267). Uji validitas dengan membandingkan

nilai fhitung dengan nilai rubel dimana uji validitas dilakukan terhadap 30 responden di luar

sampel penelitian (di luar 96 sampel penelitian).

Penggunaan 30 responden di luar sampel untuk mencari validitas dengan jumlah

sampel terkecil dalam suatu penelitian karena semakin kecil sampel maka nilai koefisien korelasi

sedehana akan semakin besar. Menurut Sugiyono (2012;144),syarat agar item pernyataan

dinyatakan valid apabila nilai corrected

 30

item total correlation (Thitung) > nilai koefisien korelasi sedehana (Ttabel)yaitu 0,361

(berdasarkan rumus n-2).

3.8.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2011;273), uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kelompok

kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu indikator dikatakan reliabel atau

handal jika tanggapan seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dengan

menggunakan metode internal consistency reliability pada uji cronbach alpha untuk

mengidentifikasi seberapa baik item-item dalam kuesioner berhubungan antara satu dengan yang

lainnya. Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach

alpha>0,60.

3.9 Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data regresi linear berganda, yaitu analisis

yang dilakukan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen, dimana menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen terhadap satu variabel

dependen (Ghozali, 2011;13).Adapun persamaan regresi pada penelitian ini yaitu:

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e
Keterangan:

Y :Kepuasan pelanggan

a :Konstanta

b1: Koefisien regresi kualitas produk

 31

b2 :Koefisien regresi promosi

b3 :Koefisien regresi harga

b4 :Koefisien regresi desain produk

X1:Kualitas produk

X2:Promosi

X3:Harga

X4:Desain produk

e Error (kemungkinan terjadinya kesalahan)

3.10 Pengujian Asumsi Klasik dan Hipotesis

3.10.1 Uji Asumsi Klasik

3.10.1.1 Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2011;160), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi,variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi

yang baik memiliki distribusi data normal atau mendekati normal dengan menggunakan

dua jenis uji, yaitu grafik dan statistik.

1. Uji grafik,yaitu uji normalitas dengan mengamati dua model grafik, yaitu:

a. Histogram, kriteria pengambilan keputusan yaitu model regresi memenuhi

asumsi normalitas apabila data pada grafik histogram menunjukkan pola

ditribusi normal dilihat pada gambar lonceng tidak miring ke kiri atau ke

kanan.Namun,model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas apabila data

pada grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal dilihat pada gambar

lonceng miring ke kiri atau ke kanan.

 32

b.P-P Plot, kriteria pengambilan keputusan yaitu jika titik-titik menyebar

disekitar garis diagonal atau grafik P-P Plot menunjukkan pola terdistribusi

normal, maka model regresi memenuhi. Namun,jika titik-titik menyebar jauh

dari garis diagonal atau grafik P-P Plot tidak menunjukkan pola terdistribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji statistik, yaitu menggunakan output statistik kolmogorov smirnov test,

dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu data residual terdistribusi normal

apabila nilai asymp.sig> 0,05. Namun, data residual tidak terdistribusi normal

apabila nilai asymp.sig<0,05.

3.10.1.2 Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2011;105), uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabei bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabelI independen. Jika variabel

independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak orgonal. Untuk mendeteksi ada

tidaknya gejala multikolinearitas didalam model regresi adalah sebagai berikut.

1. Jika nilai tolerance > 0,01 dan nilai VIF < 10 maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

2. Jika nilai tolerance <0,01 dan nilai VIF > 10 maka dapat disimpulkan bahwa

ada multikolinearitas dalam model regresi.

 33

3.10.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2011;139), uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varians residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

maka disebut heteroskedastisitas. Teknik mendeteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot dengan kriteria:

1. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.

2. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
bawah angka nol pada sumbu Y dan membentuk pola tertentu, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.

3.10.2 Uji Hipotesis

3.10.2.1 Uji Serempak(Uji-F)

Menurut Ghozali (2011;92), uji serempak (uji-F) atau uji simultan menunjukkan

apakah semua variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel

terikat.

Ho:b1=b2=b3=b4=0,
0,artinya secara serempak kualitas produk,promosi,harga

dan desain produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota Tanjungbalai.
 33

H1:bı≠b2≠b3≠b4=0
≠b2≠b3≠b4=0, artinya secara serempak kualitas produk, promosi, harga

dan desain produk berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota Tanjungbalai.

Syarat yang diajukan untuk menentukan hasil uji serempak adalah:

1. Jika nilai Fhitung<Ftabel (signifikansi>0,05) artinya Ho diterima dan H1 ditolak.

2. Jika nilai Fhitung>Ftabel (signifikansi <0,05) artinya Hi diterima dan Ho ditolak.

3.10.2.2 Uji Parsial(Uji-t)

Menurut Ghozali (2011;98), uji-t digunakan untuk menguji seberapa jauh

pengaruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini secara individual
dalam menerangkan variabel dependen secara parsial.

Ho:b1,b2,b3,b4=0, artinya secara parsial kualitas produk,promosi,harga dan

H2:b1,b2,b3,b4≠0
desain produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota

Tanjungbalai.

artinya secara parsial kualitas produk, promosi, harga

dan desain produk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Butik Salzu Fashion di Kota
Tanjungbalai.

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1. Ho diterima jika nilai thitung <tubel atau -thitung>-tabel pada signifikansi5% atau
0,05.

2. H2 diterima jika nilai thitung>tabel atau-thitung<-ttabel pada signifikansi 5% atau

0,05.
33
 35

3.10.2.3 Koefisien Determinasi(Uji-R2)

Menurut Ghozali (2011;100), koefisien determinasi (R2) merupakan alat untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu. Untuk mendapatkan koefisien

determinasi dapat diperoleh dengan mengkuadratkannya. Kriteria untuk analisis koefisien

determinasi yaitu:

Jika R2>50%,m 1. Jika R2>50%, maka dikatakan akurat

Jika R2=50%, 2. Jika R2=50%, maka dikatakan sedang

3.Jika R2<50%,maka dikatakan kurang