Proposal Tesis Rev Fit - Agus Sujana - PCC

PROPOSAL TESIS
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN
BERBASIS PATIENT CENTERED CARE
DI RSU BUNDA MARGONDA
PUTU AGUS SUJANA PUTRA

2214101010
PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN

FAKULTAS KESEHATAN
INSTITUT TEKNOLOGI DAN KESEHATAN BALI
DENPASAR
2023
PAGE \* MERGEFORMAT 2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas limpahan
Rahmat-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan proposal tesis dengan judul
"Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan Berbasis Patient Centered Care di RSU Bunda Margonda". Proposal
tesis ini merupakan perencanaan dari upaya penelitian yang akan dilakukan dalam
periode waktu yang cukup panjang.
Bersama ini saya ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada berbagai pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, dan inspirasi
dalam proses penyusunan proposal tesis ini. Terima kasih kepada:
1. Dr. Ns. Ni Luh Dina Susanti, S.Kep.,M.Kep., selaku pembimbing
utama yang telah membimbing dan memberi pengarahan dalam
penyusunan tesis.
2. Ns. Made Rismawan S.Kep.,MNS., selaku pembimbing kedua yang
telah membimbing dan memberi pengarahan dalam penyusunan tesis.
3. Ns. Ni Putu Ayu Sastamidhyani, S.Kep.,M.Kep., selaku pembimbing
ketiga yang telah memberikan pengarahan dan penyesuaian tata naskah
dalam penyusunan tesis.
4. dr. Basilius Beni Rutantia Djati, MARS., M.H., selaku Direktur RSIA
Bunda Denpasar yang telah memberikan ijin untuk menempuh
pendidikan magister keperawatan selama masih aktif bekerja.
5. Bapak/ibu civitas akademik Program Studi Magister Keperawatan
ITEKES Bali yang telah memberikan ilmu dalam proses pelajaran
selama perkuliahan berlangsung.
6. Kedua orang tua saya serta istri saya yang telah memberikan doa agar
dapat menyelesaikan Program Studi Magister Keperawatan.
7. Rekan-rekan sejawat, teman-teman magister keperawatan angkatan M4
serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Tesis ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan manfaat, terutama
dalam pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan, khususnya dalam
upaya meningkatkan pemahaman tentang faktor - faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien serta pelayanan berbasis Patient Centered Care. Kelak setelah
menjadi tesis, diharapkan dapat memberikan panduan yang bermanfaat dalam
pengembangan keperawatan profesional.
Semoga, Tuhan Yang Maha Esa membalas budi baik semua pihak yang
telah memberi kesempatan, dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan proposal
tesis ini. Saya sadar bahwa proposal tesis ini jauh dari kata sempurna, tetapi tetap
berharap dapat bermanfaat dan menjadi sumbangan kecil dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk menciptakan budaya patient
safety yang kemudaian berdampak pada kepuasan pasien maupun pekerja di
pelayanan kesehatan.
Denpasar, Agustus 2023
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................
A. Latar Belakang...................................................................................
B. Rumusan Masalah..............................................................................
C. Tujuan Penelitian..........................................................................
D. Manfaat Penelitian.............................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................

A. Kepuasan Pasien.................................................................................
1. Definisi Kepuasan..........................................................................
2. Definisi Pasien...............................................................................
3. Definisi Kepuasan Pasien..............................................................
4. Hak dan Kewajiban Pasien............................................................
5. Indikator Kepuasan........................................................................
6. Tingkat Kepuasan..........................................................................
7. Dimensi Kepuasan.........................................................................
8. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien...............
9. Pengukuran Kepuasan Pasien........................................................
B. Pelayanan Kesehatan..........................................................................
1. Definisi Pelayanan Kesehatan.......................................................
2. Jenis Pelayanan Kesehatan............................................................
C. Pelayanan Kesehatan Berbasis Patient Centered Care......................
1. Definisi Patient Centered Care.....................................................
2. Tujuan Patient Centered Care di Bidang Keperawatan................
3. Perbedaan Model Tradisional dengan Patient Centered Care......
4. Patient Centered Care dalam Sistem Pelayanan Pasien................
5. Dimensi Patient Centered Care.....................................................
6. Hambatan PCC..............................................................................
7. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Penerapan PCC..................
8. Hubungan PCC terhadap Kepuasan Pasien...................................
9. Penerapan PCC dalam STARKES 2022........................................
D. Literature Review...............................................................................
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL, HIPOTESIS, DAN
VARIABEL PENELITIAN...........................................................
A. Kerangka Konsep...................................................................................
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional........................................
C. Hipotesis.................................................................................................
BAB IV METODE PENELITIAN................................................................
A. Desain Penelitian...................................................................................
B. Populasi dan Sampel..............................................................................
1. Populasi..........................................................................................
2. Sampel...........................................................................................
3. Sampling........................................................................................
4. Kriteria Sampel..............................................................................
C. Kerangka Operasional............................................................................
D. Instrumen Penelitian..............................................................................
E. Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................................
F. Prosedur Pengumpulan Data..................................................................
G. Cara Analisis Data.................................................................................
H. Ethical Clearance..................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Literatur Review ..............................................................................

Tabel 3.1 Definisi Operasional ........................................................................
Tabel 4.1 Kapasitas bed RS Bunda Group ......................................................
Tabel 4.2 Perencanaan Sebaran Pengambilan Sampel.....................................
Tabel 4.3 Penjadwalan Waktu Pengambilan Sampel.......................................
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Pelayanan Kesehatan Tradisional .....................................

Gambar 2.2 Model Pelayanan Patient Centered Care ....................................
Gambar 2.3 Teori Sistem Patient Centered Care ............................................
Gambar 2.4 Dimensi PCC dari Picker .............................................................
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran PCC dalam Sistem Pelayanan Pasien ........
Gambar 3.1 Kerangka Konsep .........................................................................
Gambar 4.1 Kerangka Operasional ..................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Permohonan Kesediaan Menjadi Responden
Lampiran 2 Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 Kuesioner Modifikasi ServQual Faktor – Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien
Lampiran 4 Kuesioner Pelayanan Kesehatan Berbasis Patient Centered Care
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan merupakan upaya yang dilaksanakan oleh
semua komponen Bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal, yang merupakan investasi bagi
pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan
ekonomis. Dalam pelayanan kesehatan yang sebelumnya dikenal dengan
segitiga kebijakan yang saling berhubungan terdapat tiga komponen yakni
kebijakan kesehatan (health policy), para pelaku kebijakan (actors of policy),
dan lingkungan kebijakan (environment of policy). Dalam perkembangannya,
komponen masyarakat dipandang penting untuk melengkapi unsur - unsur
dalam proses penetapan kebijakan bidang pelayanan kesehatan. Hal tersebut
berhubungan dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya
kesehatan sehingga mempengaruhi tempat layanan kesehatan khususnya
rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
Peningkatan pelayanan kesehatan dilakukan oleh rumah sakit untuk
mendukung penyembuhan dan pemulihan dengan memperhatikan sepenuhnya
kenyamanan pasien. Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi
mengakibatkan semakin banyaknya masyarakat yang terdidik dan memiliki
informasi, sehingga dapat memilih dan menuntut pelayanan kesehatan yang
berkualitas, yang berdampak pada pelayanan kesehatan yang bermutu
sehingga menjadi indikator keberhasilan dari pengelola dan pimpinan rumah
sakit. Paradigma baru di rumah sakit pada era pencapaian mutu ini adalah
patient safety. Semua rumah sakit berlomba-lomba menerapkan patient safety
dengan baik, sehingga semua harapan pasien dapat tercapai.
Keperawatan didefinisikan sebagai pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang berbentuk
pelayanan bio psiko sosial spiritual yang menyeluruh ditujukan kepada
individu, kelompok dan masyarakat, baik sehat maupun sakit yang mencakup
seluruh proses kehidupan (Lokakarya Nasional Keperawatan, 1983 dalam
Utami, 2016). Profesi perawat merupakan ujung tombak di setiap pelayanan
kesehatan, selain karena jumlahnya lebih banyak dari profesi lainnya, profesi
perawat merupakan profesi yang selalu dekat dengan pasien yang
memberikan asuhan keperawatan secara berkesinambungan selama pasien
menjalani perawatan.
Kualitas pelayanan keperawatan akan berdampak pada tingkat
kepuasan pasien yang juga meningkatkan loyalitas pasien terhadap tempat
layanan kesehatan tersebut. Sebuah literatur review yang dilakukan pada
2021 dengan judul kualitas pelayanan keperawatan meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pasien menjelaskan bahwa kualitas pelayanan keperawatan
mampu mempengaruhi kepuasan pasien dan kepuasan pasien mampu
mempengaruhi secara bermakna terhadap loyalitas pasien dan kepuasan juga
menjadi faktor yang memediasi kualitas layanan dengan loyalitas dari pasien
atau klien (Ardian et al, 2021). Hal tersebut diperkuat pula dengan penelitian
deskriptif studi korelasi yang dilakukan pada 2019 dengan judul Hubungan
Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap yang
dilaksanakan di RSUD dr. Loekmono Hadi Kudus yang menyatakan ada
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien (Fadilah, 2019). Hal tersebut menekankan bahwa semakin
baik kualitas pelayanan keperawatan maka tingkat kepuasan pasien semakin
tinggi.
Terkait dengan keberhasilan pemberian asuhan keperawatan yang
diberikan ke pasien sangat tergantung pada kinerja perawat. Dalam sebuah
jurnal penelitian yang terbit pada 2022 terkait faktor - faktor yang
berhubungan dengan kinerja perawat menunjukkan bahwa variabel yang
berhubungan dengan kinerja perawat adalah motivasi, gaya kepemimpinan
demokrasi, komitmen organisasi, serta beban kerja dan kecemasan terkait
Virus Covid19 karena pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada masa
pandemi (Hasanah, 2022). Penelitian lain yang sejenis terkait faktor - faktor
yang mempengaruhi kinerja perawat ruang rawat inap di sebuah rumah sakit
di Sumatera Utara menunjukkan bahwa variabel iklim organisasi, motivasi
dan imbalan berpengaruh terhadap kinerja perawat (Dewi, 2021.
Profesionalisme dari profesi perawat dilihat dari hasil kinerja dalam
memberikan pelayanan berupa asuhan keperawatan kepada pasien yang
kemudian mempengaruhi kualitas pelayanan dalam suatu layanan kesehatan.
Implementasi dalam pelayanan kesehatan khususnya keperawatan
merupakan pengaplikasian dari Patient Centered Care atau pelayanan
berfokus ke pasien. Konsep Patient Centered Care merupakan suatu konsep
yang melibatkan pasien dan keluarga dalam proses pemberian pelayanan
kesehatan dengan berpegang pada 4 (empat) konsep inti yaitu memperhatikan
harkat dan martabat, berbagi informasi, partisipasi dan kerjasama seperti yang
disampaikan oleh Police, Fire and Crime Commissioner (PFCC) pada tahun
2012 (Elsye, 2018). Pasien atau keluarga merupakan fokus pelayanan
kesehatan dan memiliki hak untuk memilih dan menolak pelayanan. Sebelum
konsep Patient Centered Care menjadi standar dalam pelayanan kesehatan,
dokter merupakan unit sentral atau pusat dalam pengaplikasian pelayanan ke
pasien, dimana pasien dan keluarga “dibangun” patuh tanpa syarat kepada
keahlian profesional layanan kesehatan yang kemudian dikenal dengan
konsep pelayanan tradisional (Rosa, 2018).
Interaksi antara pasien dan perawat atau profesional pemberi asuhan
(PPA) lainnya selama proses perawatan sejalan dengan prinsip Patient-
Centered Care yang sangat efektif dalam meningkatkan pemberian asuhan
keperawatan, dan untuk memastikan bahwa Patient Centered Care
diimplementasikan dalam proses memberikan perawatan, perawat dan
profesional pemberi asuhan lainnya harus melakukan penilaian menyeluruh.
fokus berkelanjutan pada kebutuhan pasien terkait dengan proses perawatan
dan mendorong kesempatan untuk berpartisipasi. Interaksi yang dilakukan
secara berkesinambungan dapat meningkatkan komunikasi antara profesional
pemberi asuhan dan pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan
serta kepuasan dan pengalaman yang baik dalam proses pelayanan kesehatan.
Dalam sebuah jurnal tentang studi fenomenologi terkait Pelaksanaan

Patient Centered Care dari Perspektif Pasien dan Perawat (2019)
mendapatkan hasil bahwa dari perspektif pasien bahwa kurangnya informasi
kesehatan yang diterima dan perlakuan kurang care dalam perawatan, pasien
kurang mengenal kondisi diri dan sugesti dengan pengobatan tradisional serta
dukungan keluarga yang dibutuhkan pasien, sedangkan dari perspektif
perawat didapatkan hasil pengenalan yang kurang terkait patient centered
care dan asuhan keperawatan kurang optimal, tim khusus untuk referall
rujukan pasien ke tingkat selanjutnya serta penyampaiaan informasi dari
tenaga kesehatan sehingga penelitian ini merekomendasikan perlunya
peningkatan pemahaman Patient Centered Care kepada pemberi pelayanan
dan pasien. (Ernawati, 2019)
Hal tersebut di atas menjadi tantangan dalam penerapan patient
centered care di unit pelayanan kesehatan khususnya untuk perawat sebagai
professional pemberi asuhan. Jurnal lain yang menguatkan terkait pengalaman
perawat pelaksana dalam menerapkan Patient Centered Care di sebuah rawat
inap rumah sakit mendapatkan hasil bahwa perawat mendapat pengalaman
yang baik tentang (1) menghormati nilai – nilai yang dianut pasien, keunikan,
pilihan dan privasi pasien; (2) melaksanakan pelayanan yang berfokus dalam
memenuhi kebutuhan biologis, fisik, psikososial dan spiritual pasien; (3)
melibatkan keluarga pasien dalam merawat pasien di rumah sakit; (4)
melakukan komunikasi dan edukasi yang efektif dalam pelayanan kepada
pasien; (5) mendapatkan kepuasan bekerja dan dukungan dalam upaya
melaksanakan pelayanan yang berfokus pada pasien; (6) berupaya
menghadapi kendala kerja dari pihak pasien dan tenaga kesehatan. Dalam
penerapan Patient Centered Care, perawat menghadapi berbagai hambatan.
(Saragih,2021). Proses implementasi Patient Centered Care (PCC) memiliki
beberapa hambatan dalam pelaksanaannya seperti: definisi PCC yang kurang
jelas, kurangnya pendidikan yang memadai dalam PCC, kurangnya koordinasi
kolaborasi dan kontinuitas pelayanan, kekurangan staf, tidak ada role model
pembelajar yang baik dan kurikulum PCC dan dominasi model biomedis
dalam pelayanan kesehatan (Elsya, 2018).
Sebuah jurnal penelitian tentang Hubungan Penerapan Patient
Centered Care (PCC) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap (RSU Mitra
Sejati) menyatakan hasil semakin baik implementasi Patient Centered Care
dalam di rumah sakit atau layanan kesehatan tersebut maka semakin tinggi
pula tingkat kepuasan pasien rawat inapnya. Oleh karena, pihak rumah sakit
disarankan secara berkala untuk melakukan sosialisasi berupa edukasi
penerapan patient centered care kepada seluruh tenaga kesehatan di rumah
sakit sehingga terciptanya kepuasan pasien yang menentukan citra yang baik
dari rumah sakit. Penerapan Patient Centered Care di rumah sakit terbukti
mampu meningkatkan jumlah pasien dan kepuasan keluarga (Yulia, 2023).
Di Indonesia, pendekatan konsep patient centered care telah
diaplikasikan dalam standar - standar pelayanan kesehatan. Siloam Group
mengklaim telah mengaplikasikan pendekatan patient centered care sejak
tahun 2007. Pengaplikasian tersebut merujuk pada 4 (empat) konsep inti yakni
memperhatikan harkat dan martabat, berbagi informasi, partisipasi atau
melibatkan pasien dan keluarga dalam perawatan dan kerjasama antar
profesional pemberi asuhan. Penerapan PCC telah tercantum dalam standar
akreditasi rumah sakit yang merupakan pengakuan terhadap mutu pelayanan
Rumah Sakit, setelah dilakukan penilaian bahwa Rumah Sakit telah
memenuhi Standar Akreditasi. Standar Akreditasi adalah pedoman yang berisi
tingkat pencapaian yang harus dipenuhi oleh rumah sakit dalam meningkatkan
mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Salah satu tujuan dari pelaksanaan
akreditasi rumah sakit adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah
Sakit secara berkelanjutan dan melindungi keselamatan pasien Rumah Sakit
(Permenkes RI No. 12 Tahun 2020).
Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 12 tahun 2020 dalam Pasal 3
menyatakan bahwa setiap rumah sakit wajib melakukan akreditasi yang dapat
dilaksanakan secara berkala setiap 4 tahun, serta untuk Rumah Sakit yang
baru beroperasional dapat melakukan akreditasi paling lambat setelah
beroperasi 2 (dua) tahun sejak memperoleh izin operasional untuk pertama

kali. Dalam melakukan penilaian dalam akreditasi yang mulai diberlakukan
pada 1 Januari 2018, Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) menggunakan
instrumen yang disebut dengan Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit
(SNARS) yang mengacu pada pada beberapa pedoman yang terdiri dari
konsep dan prosedur akreditasi internasional yang ditetapkan oleh ISQua
atau The International Society for Quality in Health, perundang-undangan dan
peraturan pemerintah mengenai profesi di Indonesia, standar akreditasi Joint
Commitee International (JCI) edisi 4 dan edisi 5, standar akreditasi rumah
sakit KARS versi 2012, serta mengacu pada kajian hasil survey standar dan
elemen yang belum diterapkan di rumah sakit Indonesia, KARS kemudian
menetapkan standar penilaian akreditasi rumah sakit dalam SNARS 2018
yang telah disesuaikan dengan kondisi rumah sakit di Indonesia.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit
(KARS) pada 2020 untuk menguji dan menganalisis kerangka hukum dan
implementasi pelayanan kesehatan berbasis PCC dalam Standar Nasional
Akreditasi Rumah Sakit edisi 1.1 (SNARS 1.1) menggunakan dasar peraturan
perundangan di Indonesia mendapatkan hasil bahwa prinsip PCC yang
tercantum dalam SNARS 1.1 merupakan pengejawantahan peraturan
perundangan di Indonesia terkait hak pasien dan mutu pelayanan kesehatan
dengan kesimpulan kebijakan dan peraturan terkait PCC dapat membantu
implementasi PCC di rumah sakit (Muliarini et al, 2020). Sejak 2022 Standar
Nasional Akreditasi Rumah Sakit disempurnakan menjadi Standar Akreditasi
Rumah Sakit Kementerian Kesehatan (STARKES) yang digunakan oleh 6
(enam) lembaga akreditasi nasional.
Beberapa penelitian terkait PCC yang dilaksanakan di rumah sakit di
Indonesia salah satunya RSU Mitra Sejati di Kota Medan Provinsi Sumatera
Utara terkait penerapan PCC menyatakan hasil bahwa PCC mempunyai
dampak yang sangat kuat terhadap kepuasan pasien. Penelitian lain terkait
Hubungan Penerapan Patient Centered Care dengan Pengalaman Klien
Rawat Inap di Rumah Sakit Sari Mulia Banjarmasin yang merupakan Rumah
Sakit tipe B mendapatkan hasil Dari 77 responden yang diteliti terdapat 72

responden (93,5%) yang menyatakan memiliki pengalaman yang baik karena
perawat melakukan implementasi Patient Centered Care dengan baik
sehingga menimbulkan pengalaman yang baik pula. Dari 5 responden (6,5%)
menyatakan pengalamannya kurang baik.
Pada kenyataannya setiap Rumah Sakit dapat lulus dengan predikat
paripurna dari Lembaga Akreditasi Nasional, namun cenderung terdapat
kesenjangan - kesenjangan dalam penerapan PCC. Sebuah jurnal penelitian
tahun 2017 dengan judul Studi Fenomenologi: Pelaksanaan Patient Center
Care Perspektif Pasien dan Perawat di RS dr. Dradjat Prawiranegara Serang
menyatakan hasil bahwa dari analisis data yang dilakukan menghasilkan 3
tema yang berasal dari partisipan pasien dan 3 tema berasal dari partisipan
perawat. Tema yang muncul dari partisipan pasien terdiri dari: kurang
informasi kesehatan yang diterima dan perlakuan yang kurang care dalam
perawatan, pasien kurang mengenal kondisi diri dan sugesti dengan
pengobatan tradisional, dan dukungan keluarga. Sedangkan tema yang
muncul dari partisipan perawat terdiri dari: pengenalan yang kurang mengenai
PCC dan asuhan keperawatan kurang optimal, tim khusus untuk referral /
rujukan pasien ke tingkat selanjutnya, dan penyampaian informasi kesehatan
dari tenaga kesehatan (Ernawati, 2017). Kesenjangan – kesenjangan dalam
penerapan PCC diperkuat dalam systematic review yang berjudul Barriers to
patient and family‐centred care in adult intensive care units yang menyatakan
bahwa hambatan terhadap perawatan yang berbasis patient - family centered
care secara luas terbagi dalam empat kategori yakni kurangnya pemahaman
tentang apa yang dibutuhkan untuk mencapai perawatan yang berpusat pada
pasien dan keluarga, hambatan organisasi, hambatan individu dan hambatan
interdisipliner (Kiwanuka, et al, 2019).
Rumah Sakit Umum Bunda Margonda yang berlokasi di Kota Depok,
Provinsi Jawa Barat adalah rumah sakit yang merupakan bagian dari PT.
Bundamedik, tbk yang saat ini telah memiliki 8 rumah sakit di seluruh
Indonesia dan telah mendapatkan sertifikasi paripurna dalam pelaksanaan
akreditasi dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit pada 2022. Penerapan konsep
PCC telah dilaksanakan dalam asuhan pasien dimana seluruh standar –
standar operasional merujuk pada pemenuhan elemen – elemen Standar
Akreditasi Nasional dan dilakukan asesmen akreditasi oleh Komisi Akreditasi
Rumah Sakit (KARS).
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di bidang asuhan
keperawatan, Rumah Sakit Bunda secara group telah melaksanakan pelatihan
terkait Patient Centered Care yang dilaksanakan untuk perwakilan perawat
dari Rumah Sakit Bunda Group pada 5 Mei 2023. Hal tersebut merupakan
upaya untuk meminimalkan kesenjangan - kesenjangan serta hambatan -
hambatan dalam penerapan model patient centered care di tatanan pelayanan
Rumah Sakit Bunda Group, mengingat ketertarikan Bunda Group pada PCC
dalam beberapa dekade terakhir, maka upaya untuk mengetahui lebih detail
tentang analisis faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan
berbasis PCC khususnya di RSU Bunda Margonda.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengidentifikasi faktor-faktor
yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan
berbasis PCC dan temuan tersebut dapat digunakan sebagai pertimbangan
dalam merumuskan kebijakan dan program dalam mengoptimalkan PCC
untuk diterapkan dalam proses perawatan, pasien lebih aktif berpartisipasi
dalam rencana perawatannya dan interaksi yang timbul dapat mendukung
komunikasi efektif perawat pasien. Interaksi yang positif antara tim kesehatan
dengan pasien dapat menghindari terjadinya hal-hal yang tidak diharapkan,
seperti kejadian Tidak Diharapkan (KTD), Kejadian Nyaris Cedera (KNC),
Kondisi Potensial Cedera Signifikan (KPCS) bahkan sentinel (KTD fatal)
(STARKES, 2022). Hal tersebut mendasari penulis yang memandang perlu
dilakukan kajian lebih mendalam terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan
yang menerapkan PCC dengan menggunakan kuisioner kepuasan pasien yang
berbasis PCC.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diangkat rumusan masalah

yakni “Apakah faktor - faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan berbasis patient centered care?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor – faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
berbasis patient centered care.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien (tangibles, reliable, responsiveness, assurance, emphaty).
b. Untuk mengetahui hubungan penerapan Patient Centered Care
mempengaruhi kepuasan pasien
c. Untuk menganalisis apakah pelayanan sudah berbasis Patient
Centered Care
D. Manfaat
Manfaat penelitian yang didapat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Sebagai referensi atau masukan dalam pengukuran kepuasan
pelayanan keperawatan dan mendukung upaya integrasi dan koordinasi
patient centered care bagi manajemen pelayanan keperawatan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi praktik keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menguatkan motivasi
perawat memahami manfaat PCC seperti mengurangi malpraktik,
mengurangi keluhan, meningkatkan kepatuhan minum obat,
mengurangi keparahan gejala dan mengurangi biaya perawatan.
b. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan
informasi tambahan bagi peneliti selanjutnya, sehingga dapat
menerapkan pengalaman ilmiah yang diperoleh untuk penelitian yang

akan datang.
c. Bagi Pendidikan keperawatan dan ITEKES Bali

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi yang
bermaanfaat dalam meningkatkan kualitas pendidikan terutama
bidang manajemen keperawatan khususnya terkait pelayanan berbasis
model patient centered care.
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi sumber kajian
ilmiah untuk memperkaya khazanah literatur di kampus sehingga
dapat digunakan oleh mahasiswa maupun pengajar untuk menunjang
dalam pengajaran mata kuliah manajemen keperawatan, khususnya
implementasi patient centered care di pelayanan keperawatan.
d. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi
untuk rumah sakit sehingga dapat dijadikan sebagai dasar untuk
mengambil langkah – langkah strategis dalam mengoptimalkan
model pelayanan berbasis patient centered care yang berdampak
pada peningkatan kepuasan pasien.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan
Kepuasan merupakan respon emosional dari konsumen pada proses
pembelian atau pelayanan dimana konsumen membandingkan kinerja
aktual dari pemberi layanan terhadap harapan serta evaluasi dari
pengalaman dalam mengonsumsi produk ataupun pengalaman dari
layanan yang diterima (Ningsih & Segoro 2014 dalam Hermanto 2019, p.
21). Tse dan Wilton (1988) seperti dikutip dalam Swarjana (2022) juga
menyatakan bahwa kepuasan merupakan tanggapan atau respon dari
konsumen terhadap evaluasi perbedaan yang dirasakan antara harapan atas
produk tersebut dan kinerja aktual produk seperti yang dilakukan setelah
dikonsumsi ataupun diterima oleh konsumen. Jika ditilik lebih dalam dari
Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan berasal dari kata puas atau
merasa senang (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya).
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan konsumen saat melakukan konsumsi terhadap suatu produk atau
jasa dimana konsumen melakukan penilaian antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Jika kinerja dirasakan di bawah harapan, maka pelanggan
menunjukkan penilaian sangat kecewa, jika kinerja yang diberikan sesuai
harapan ataupun melebihi ekspektasi dan harapan maka pelanggan akan
merasa sangat puas (Rifa’i, 2019).
2. Definisi Pasien
Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari
bahasa Inggris. Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang
memiliki kesamaan arti yang artinya "menderita". Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pasien adalah orang sakit (yang

dirawat dokter), penderita (sakit). Dalam Undang - Undang Republik
Indonesia nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik kedokteran menyatakan
bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan
baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter
gigi.
3. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara
harapan pasien akan perawatan ideal yang didapatkan dan persepsi pasien
tentang perawatan nyata atau pelayanan yang diterimanya (Ahmad et al.,
2011 dalam Swarjana 2022, p. 171). Kepuasan pasien merupakan nilai
subyektif dari penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah
membandingkan hasil pelayanan yang diterima dengan harapannya atas
pelayanan tersebut dimana pasien akan merasa puas jika pelayanan yang
diberikan sesuai harapan atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan
pasien sebelumnya.
4. Hak dan Kewajiban Pasien

a. Hak Pasien
Declaration of Lisbon (1981): The Rights of the Patient”
menyatakan pasien memiliki hak diantaranya hak memilih dokter, hak
dirawat dokter yang “bebas”, hak menerima atau menolak pengobatan
setelah menerima informasi, hak atas kerahasiaan, hak mati secara
bermartabat, hak atas dukungan moral atau spiritual. Undang - Undang
Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, pada
pasal 4 - 8 menyatakan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan,
akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau, menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan,
lingkungan yang sehat, informasi dan edukasi kesehatan yang
seimbang dan bertanggungjawab, dan informasi tentang data kesehatan

dirinya. Hak - hak pasien yang wajib dijaminkan oleh fasilitas
penyedia pelayanan kesehatan tertuang dalam UU No. 36 tahun 2009
meliputi:
1) memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Rumah Sakit;
2) memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3) memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi;
4) memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar prosedur operasional;
5) memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi;
6) mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7) memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya
dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
8) meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada
dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam
maupun di luar Rumah Sakit;
9) mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya;
10) mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan
komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan
yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;
11) memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang
dideritanya;
12) didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13) menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang
dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14) memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam

perawatan di Rumah Sakit;
15) mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit
terhadap dirinya;
16) menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan
agama dan kepercayaan yang dianutnya;
17) menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit
diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
baik secara perdata ataupun pidana; dan
18) mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Kewajiban Pasien
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018 Tentang
Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien disebutkan di pasal 26
bahwa dalam menerima pelayanan dari Rumah Sakit pasien
mempunyai kewajiban:
1) Mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit,
2) Menggunakan fasilitas Rumah Sakit secara bertanggung jawab,
3) Menghormati hak Pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga
Kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di Rumah Sakit,
4) Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai
dengan kemampuan dan pengetahuannya tentang masalah
kesehatannya,
5) Memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan
jaminan kesehatan yang dimilikinya,
6) Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan di Rumah Sakit dan disetujui oleh pasien yang
bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan,
7) Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk

menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang diberikan oleh
Tenaga Kesehatan untuk penyembuhan penyakit atau masalah
kesehatannya, dan
8) Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
5. Indikator Kepuasan
Menurut Tjiptono (2009) dikutip dari Indrasari (2019) indikator
dari kepuasan pasien sebagai pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kesesuaian harapan
Indrasari (2019) menyatakan jika pelayanan yang diterima sesuai
dengan perasaan bahkan melebihi harapannya maka pelanggan tersebut
dapat dikatakan puas. Perasaan puas pelanggan timbul ketika
pelanggan membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk
atau jasa dengan harapan mereka (Rifa’i, 2019). Tse dan Wilson
(1988), dalam Rifa’i (2019) menguraikan terdapat dua variabel utama
yang menentukan kepuasan pelanggan, yakni tentang expectations dan
perceived performance. Kepuasan akan terjadi bila perceived
performance sesuai bahkan melebihi dari expectations.
b. Minat Berkunjung Kembali
Pasien sebagai pelanggan atau konsumen yang telah merasa puas
cenderung akan berminat untuk melakukan pembelian ulang produk /
jasa yang sama, berkunjung ke tempat yang sama serta menggunakan
penyedia jasa yang sama lagi dikemudian hari. Dalam hal ini juga
mencakup kemungkinan pelanggan melakukan up-buying seperti
meningkatkan pembelian dari produk / jasa dari pembelian produk atau
jasa sebelumnya. Contoh yang dapat ditemukan di Rumah Sakit seperti
upgrade ke kamar perawatan yang fasilitasnya lebih tinggi.
Kemungkinan lain juga pelanggan dapat melakukan cross buying
dimana pasien sebagai pelanggan membeli produk / jasa lain dari
tempat tersebut. Sebagai contoh pasien yang pernah dirawat dan

merasa puas dengan perawatan di suatu Rumah Sakit kemudian
melakukan medical check up di rumah sakit tersebut.
c. Kesediaan Merekomendasikan
Kepuasan konsumen berdampak positif terhadap kesediaan konsumen
tersebut merekomendasikan penyedia layanan produk / jasa tersebut
kepada orang lain. Sebaliknya, penyedia layanan produk / jasa harus
dapat menyadari bahwa konsumen yang tidak puas juga berpotensi
menyampaikan pengalaman negatifnya kepada orang lain yang dapat
berpengaruh terhadap hilangnya potensi konsumen baru / lama yang
terpengaruh untuk tidak datang ke penyedia layanan produk / jasa
tersebut sehingga penciptaan kepuasan pelanggan menuntut komitmen,
konsistensi dan kerja keras setiap individu di tempat penyedia layanan
produk / jasa tersebut. Kesediaan merekomendasikan tersebut sering
disebut dengan istilah gethok tular positif (Tjiptono & Diana, 2019).
Mengutip teori dari Kotler dalam Daga (2014) yang menyatakan
bahwa indikator kepuasan dari pasien atau pelanggan dapat dilihat dari:
a. Re-purchase: Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan
kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
b. Menciptakan Word-of-Mouth: dalam hal ini, pelanggan akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c. Menciptakan Citra Merek: pelanggan akan kurang memperhatikan
merek dan iklan dari produk pesaing.
d. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama:
membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
6. Tingkat Kepuasan
Empat tingkatan kepuasan pelanggan menurut Karl Albrecht (Noor, 2021)
a. Basic / Minimal Harus Ada
Pada tingkatan ini, pasien sebagai pelanggan membutuhkan penyedia
layanan untuk memenuhi kebutuhannya. Minimal ada sebagian dari
kebutuhannya yang tersedia atau bisa didapatkan. Pasien akan marah

jika merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
b. Expected / Pelanggan Berharap Bisa Memenuhi Kebutuhannya
Pada level ini, jika kebutuhan pasien telah terpenuhi, mereka akan
memperlakukannya sebagai hal biasa yang sudah sewajarnya
didapatkan. Tingkat kepuasan ini juga tidak menutup kemungkinan
untuk pasien / pelanggan pindah ke tempat lain jika di tempat lain
mereka mendapatkan hal-hal yang lebih baik. Namun jika harapan
pelanggan pada level ini tidak terpenuhi, mereka akan kecewa dan
pergi ke tempat lain yang menurut mereka lebih baik sehingga akan
kecil kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali.
c. Desire / Diinginkan
Pada tingkat desire, pelanggan akhirnya menemukan manfaat yang
mereka inginkan dari layanan yang diberikan, baik berupa produk,
jasa, atau layanan jenis lain. Tidak semua penyedia layanan dapat
memberikan tingkat manfaat ini sehingga meskipun pelanggan tidak
keberatan karena tidak mendapatkan manfaat pada level ini, mereka
akan tetap mencari penyedia layanan lain yang dapat menyediakannya.
d. Unanticipated / Tidak Terduga
Keadaan dimana kita mampu memberikan pelayanan yang melebihi
apa yang dibayangkan pelanggan, sehingga pelanggan akan setia pada
produk atau jasa yang kita tawarkan. Pada level ini, pelanggan akan
mendapatkan beberapa kejutan atau hal-hal khusus yang disiapkan
penyedia layanan.
7. Dimensi Kepuasan
Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi dan
subjektif, namun secara umum dimensi dari kepuasan mencakup hal-hal
seperti kemampuan yang mengacu pada penerapan standart kode etik
profesi. Sebagaimana disampaikan Vanchapo & Magfiroh (2022) dimensi
kepuasan pasien mencakup:
a. Hubungan petugas (professional pemberi asuhan) dan pasien

(relationship),
b. Kenyamanan pelayanan (amenities),
c. Kebebasan melakukan pilihan (choice),
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
technical skill),
e. Efektifitas pelayanan (effectivess), dan
f. Keamanan tindakan (safety).
8. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) dalam
Indrasari (2019) mengatakan terdapat lima faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan yakni:
a. Kualitas produk dan jasa
Konsumen akan merasa puas setelah melakukan evaluasi yang
menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dalam dunia
persaingan bisnis, para pebisnis terus bersaing untuk mendapatkan
konsumen yang loyal terhadap usaha mereka.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dan jasa
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
d. Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan akan cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Versi lain terkait faktor – faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien menurut Moison, Walter dan White (dalam Vanchapo &
Magfiroh (2020) menyebutkan sebagai berikut:
a. Karakteristik produk yang meliputi penampilan bangunan, kebersihan,
dan tipe kelas kamar yang disediakan,
b. Harga, dimana semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar akan mutu layanan yang diterima,
c. Mutu pelayanan, meliputi pelayanan yang diberikan, keramahan petugas
serta kecepatan dalam pelayanan,
d. Lokasi, meliputi letak pelayanan kesehatan, letak kamar dan lingkungan
sekitarnya,
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan kepuasan
pasien,
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan,
g. Desain visual terkait tata ruang dan dekorasi untuk menentukan
kenyamanan dari pelayanan kesehatan tersebut,
h. Suasana perawatan yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya,
i. Komunikasi terkait keluhan - keluhan dari pasien ditanggapi dengan
cepat oleh perawat.
Teori lain yang disampaikan oleh Muninjaya (2015) menyebutkan
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya
dilihat dari aspek pelayanan kesehatan yakni bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), serta empati (emphaty).
a. Bukti fisik (tangibles)
Tangibles merupakan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan

pelayanan jasa yang memiliki wujud serta dapat dilihat secara
langsung. Pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
dengan penilaian yang baik terhadap fasilitas fisik yang tersedia di
fasilitas kesehatan yang dapat memenuhi harapan pasien seperti
tersedianya ruang tunggu yang nyaman, toilet yang bersih, gedung
yang bagus, fasilitas yang lengkap, taman yang indah, penampilan
karyawan yang rapi, dll.
b. Kehandalan (reliability)
Ketika setiap tenaga kesehatan memberikan pelayanan, pengobatan,
dan perawatan dengan cepat, tepat, dan pelayanan dijalankan sesuai
jadwal, serta prosedur pelayanan sehingga membuat pasien merasa
mendapat pelayanan yang optimal yang berdampak menimbulkan
perasaan puas pada pasien tersebut.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Setiap petugas kesehatan sebagai professional pemberi asuhan harus
tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti, serta melakukan tindakan dengan
cepat dan tepat saat pasien membutuhkan dapat meningkatkan
kepuasan pasien terhadap pelayanan.
d. Jaminan (assurance)
Kepuasan pasien ini akan timbul karena pasien percaya dan yakin
bahwa petugas kesehatan akan memberikan pelayanan yang optimal
sesuai standar mutu pelayanan. Dimensi Jaminan berhubungan dengan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada
konsumen yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini

merupakan gabungan dari aspek-aspek:
1) Kompetensi (competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan.
2) Kesopanan (coutesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para tenaga kerja.
3) Kredibilitas (credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi
dan sebagainya.
4) Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman
pada konsumen.
e. Empati (emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pasien
akan merasa puas ketika petugas kesehatan dapat memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap pasien dengan tanpa
membedakan status sosial. Hal tersebut timbul dari kesediaan untuk
peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa.
Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan / perasaan
pribadi. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek:
1) Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang
ditawarkan penyedia jasa.
2) Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.
3) Pemahaman pada konsumen (understanding the customer),
meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
9. Pengukuran Kepuasan Pasien

Beberapa penelitian terkait faktor – faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien menggunakan pengukuran versi dari teori Muninjaya
yakni penilaian pada bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty). Adapun beberapa penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Faktor – faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda oleh Rasmun, dkk
(2019) Jurnal Poltekes Kaltim
b. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota
Sukabumi oleh Gina Akmaliah & Johan Budhiana (2014) pada Jurnal
Stikes Sukabumi
c. Faktor – faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pengunjung
Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Lubuk Begalung Padang
oleh Murniati (2016) pada Jurnal UMSB
d. Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru oleh
Soumokil, Yerry dkk (2021) pada Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi
Husada
e. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. H. Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022
oleh Suciati, Gusti & Chairil Zaman (2022) pada Jurnal Kesehatan
Masyarakat Cendekia Utama
Dari beberapa penelitian yang dijabarkan diatas terkait faktor –
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
menggunakan alat ukur dari teori faktor yang disampaikan oleh Muninjaya
yang merupakan pengembangan dari Parasuraman (dalam Nurbaeti, 2016)
yang menyatakan dimensi - dimensi yang mewakili persepsi konsumen
terhadap suatu kualitas pelayanan jasa yakni bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty). Lima dimensi tersebut dikenal dengan
instrument Service Quality Measurement Scale (Servqual) yang
sebelumnya dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry tahun

1985 dan mulai digunakan secara luas pada 1988 (Swarjana, 2020). Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan teori tersebut sebagai instrumen
dalam mengkaji faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
B. Pelayanan Kesehatan
1. Definisi Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan
dan pengobatan penyakit untuk meningkatkan dan memulihkan kesehatan
yang dilakukan oleh petugas kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang
diselenggarakan secara efisien (Wulandari, 2016). Menurut Prof. Dr. Soekidjo
Notoatmojo dikutip dari Ervianingsih, et al (2020), pelayanan kesehatan
merupakan sebuah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya
adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan
kesehatan) dengan kelompok masyarakat sebagai sasaran. Pelayanan
kesehatan pada prinsipnya mengutamakan pelayanan kesehatan promotif dan
preventif. Pelayanan promotif adalah upaya meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat ke arah yang lebih baik melalui sosialisasi - sosialisasi serta
promosi - promosi kesehatan, sedangkan upaya preventif mencegah agar
masyarakat tidak jatuh sakit dan terhindar dari penyakit (Ervianingsih et al,
2020).
Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2009),
pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun
masyarakat (Ervianingsih et al, 2020).
2. Jenis Pelayanan Kesehatan

Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 pasal 1

Ayat 12 - 15 menjelaskan mengenai beberapa jenis pelayanan kesehatan
yaitu:
a. Pelayanan Kesehatan Promotif adalah suatu kegiatan dan/atau
serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan
kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
b. Pelayanan Kesehatan Preventif

Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap
suatu masalah kesehatan/penyakit.
c. Pelayanan Kesehatan Kuratif
Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan / atau serangkaian
kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit,
pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau
pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal
mungkin.
d. Pelayanan Kesehatan Rehabilitatif
Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan dan / atau serangkaian
kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat
sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna
untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan
kemampuannya.
C. Pelayanan Kesehatan Berbasis Patient Centered Care

1. Definisi Patient Centered Care
Patient Centered Care (PCC) merupakan inovasi pendekatan dalam
perencanaan, pelayanan, dan evaluasi perawatan kesehatan yang berdasarkan
pada kemitraan yang saling menguntungkan antara penyedia pelayanan
kesehatan, pasien, dan keluarga (Keene, n.d. dalam Rosa 2018). Inovasi
pelayanan ini menggantikan metode tradisional yang lebih cenderung
berfokus pada salah satu profesi dalam penentuan keputusan dalam perawatan
pasien. Institution Of Medicine (IOM) (2001) dalam Rosa (2018)
mendefinisikan Patient Centered Care (PCC) sebagai “perawatan yang ramah
dan responsif terhadap pilihan, kebutuhan, dan nilai pasien secara individual,
dan memastikan pasien membuat keputusan klinis”. Hal ini hampir serupa
dengan pendapat Lauver dkk. (2002) dikutip dari Rosa (2018) bahwa Patient
Centered Care adalah sejauh mana profesional perawatan memilih dan
memberikan intervensi yang responsif terhadap kebutuhan individual.
Sedangkan Suhonen et al (2002) mendefinisikan Patient Centered Care
sebagai perawatan komprehensif yang memenuhi kebutuhan pasien baik
secara fisik, psikologis, maupun sosial. (Suhonen et al dalam Rosa, 2018).
2. Tujuan Patient Centered Care di Bidang Keperawatan

Wahyuni (2007) dalam Rosa (2018) menyatakan bahwa pelayanan
keperawatan merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit yang bertugas untuk menjaga mutu pelayanan, dimana profesi
keperawatan adalah profesi yang senantiasa mendampingi masyarakat sebagai
klien ataupun konsumen yang sering dijadikan barometer oleh masyarakat
dalam menilai mutu rumah sakit. Oleh karena itu sangat penting adanya
profesionalisme perawat dalam bekerja yang ditunjukkan oleh hasil kinerja
perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada klien. Pelaksanaan
kerja perawat yang maksimal dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas
dapat diwujudkan melalui sistem pelayanaan asuhan keperawatan yang
mendukung praktik keperawatan profesional sesuai standar yang berlaku.
Rosa (2018) menyatakan tujuan penerapan pelayanan berbasis model
patient centered care adalah untuk mencapai tujuan pelayanan keperawatan
sebagai berikut:
a. Perawatan diberikan secara tepat waktu, aman dan tepat sesuai dengan
standar profesi, persyaratan hukum dan perundang-undangan.
b. Perawatan selama transisi akan mencerminkan tingkat keterampilan staf.
c. Perawatan terkoordinasi untuk memastikan hasil yang terbaik bagi pasien.
d. Tidak ada duplikasi perawatan pasien.

e. Suatu distribusi yang adil dari pekerjaan.
f. Sebuah pendekatan multidisiplin untuk pemberian perawatan.
g. Untuk memastikan pendekatan praktek profesional saat ini.
h. Mengembangkan dan menerapkan “Model of Care”.
i. Komunikasi yang akurat dan tepat waktu dalam dokumentasi.
j. Profesional, keterampilan, pendidikan, pemberi asuhan, loyalitas,
komitmen dan keunggulan.
k. Respek diri, budaya pasien dan organisasi.
l. Sikap positif.
m. Privasi.
n. Transisi pasien, sumber daya dan staf.
3. Perbedaan Model Tradisional dengan Patient Centered Care

Dalam jurnal yang diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit
(KARS) pada 2021 menyatakan pergeseran pelayanan dari provider centered
care menjadi patient centered care (PCC) merupakan bentuk penghargaan
terhadap hak pasien dalam pelayanan kesehatan. Patient centered care
merupakan bentuk pelayanan kesehatan yang menjunjung tinggi hak
pelayanan kesehatan, yaitu partisipasi, akuntabilitas, non-diskriminasi,
transparansi, menjunjung martabat manusia, pemberdayaan, dan berdasarkan
peraturan hukum (Gloppen et al, 2015 dalam Muliarini et al, 2021). PCC
merupakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan sebagai hak pasien, dengan
pergeseran kontrol dan kekuasaan dari pemberi perawatan ke pihak penerima
layanan, yaitu pasien (Berwick, 2009 dalam Muliarini et al, 2021).
Pada model tradisional dalam pelayanan kesehatan, dokter
merupakan unit sentral atau pusat dalam model pelayanan kesehatan. Pada
model tradisional pelayanan kesehatan ini, pasien dan keluarga “dibangun”
patuh tanpa syarat kepada keahlian pada profesional layanan kesehatan yang
peternalistik (Rosa, 2018).
Fisioterapi Perawat Apoteker

Radiografer Dokter Pasien
Analis Lainnya Ahli Gizi
Gambar 2.1 Model Pelayanan kesehatan tradisional, Lumenta (2012) dalam Rosa
(2018)
Model patient centered care merupakan pendekatan yang lebih
modern dalam pelayanan kesehatan. Model ini telah menggeser semua
pemberi pelayanan kesehatan menjadi di sekitar pasien dan berfokus kepada
pasien. Pada model patient centered care ini diberlakukan kemitraan yang
setara antara profesional pemberi asuhan namun dokter sebagai team leader
(Sodomka 2006 dalam Rosa, 2018).
Fisioterapi Perawat Dokter
Radiografer Pasien Apoteker
Analis Lainnya Ahli Gizi
Gambar 2.2 Model Pelayanan patient centered care, Lumenta (2012) dalam Rosa
(2018)
4. Patient Centered Care dalam Sistem Pelayanan Pasien

Teory Mc Cormack dan Mc Cane (2006) dikutip dari Rosa (2018)
menjelaskan bahwa patient centered care dapat di tinjau dari 3 Faktor dalam
sistem pelayanan kesehatan yaitu Struktur, Proses dan Outcome dengan
penjabarannya sebagai berikut:
a. Struktur, yang terdiri dari komponen:
1) Karakteristik RS yang profesional

a) Kemampuan profesional
b) Kemampuan interpersonal
c) Komitmen
d) Karakteristik perorangan
2) Aspek organisasi
a) Waktu
b) Peran Tenaga Kesehatan
c) Hubungan staf yang efektif
d) Mix skill
e) Pembagian wewenang
f) Sistem organisasi yang mendukung
g) Pengambilan keputusan bersama
3) Karakteristik pasien
a) Persepsi mengenai perawatannya
b) Partisipasi dalam perawatan
c) Persepktif pada penyakitnya
d) Kooperatif
e) Budaya
b. Proses dari patient centered care terdiri dari komponen:
1) Bekerja dengan nilai – nilai dan kepercayaan dari pasien
2) Menyediakan kebutuhan fisik, psikologis, sosial, dan budaya
3) Berbagi dalam pengambilan keputusan
4) Memiliki sikap simpatik
5) Keterikatan (hubungan dokter-pasien)
c. Outcome
1) Kepuasan dengan perawatan
2) Keterlibatan dengan perawatan
3) Peningkatan kesehatan
4) Kesejahteraan
5) Menciptakan budaya terapi
Rosa (2018) menyatakan jika sistem tersebut diatas yang saling

berhubungan dapat diaplikasikan maka keberhasilan dalam pelayanan
kesehatan akan terwujud. Adapun hubungan dari ketiga faktor tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut:
Structure Process Outcome
Healthcare professional attributes

 Professional competence
 Interpersonal skills
 Commitment
 Personal characteristics
 Working with the patient’s
Organizational aspects
 Time beliefs and values  Satisfaction with care
 The health worker’s role
 Providing for physical,  Involvement with care
 Effective staff relationship
 Skill mix psychological, social and cultural  Improved health
 Supportive organization system
needs  Feeling of well-being
 Power sharing
 Potencial for innovation and risk  Sharing decision - making  Creating a terapeutic culture
taking
 Having a symphatetic presence
 Shared decision making
 Engagement (doctor-patient (Patient Centered Care)
Patient attributes relationship
 Perception of care
 Partisipation in care
 Perspective on illness
 Cooperation
 Culture
Gambar 2.3 Teori Sistem Patient Centered Care (Mc. Cormack and MC. Cane.
2006)
5. Dimensi Patient Centered Care

Menurut Jhonson (2008) yang dikutip dari Rosa (2018) dalam
pelaksanaannya penerapan patient centered care terdiri dari 8 dimensi yaitu:
a. Menghormati nilai-nilai, pilihan dan kebutuhan yang diutarakan oleh
pasien.
Gerteis et al, 1993 dalam Rosa (2018) menjabarkan dalam menghormati
nilai dan pilihan yang sesuai kebutuhan pasien dapat diwujudkan dalam
tindakan sebagai berikut:
1) Menerima pasien sebagai pribadi

2) Melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan perawatan
3) Mendengarkan dan mempertimbangkan kebutuhan pasien
4) Menjaga kerahasiaan untuk melindungi informasi pasien
b. Koordinasi dan integrasi asuhan.
Bentuk pengaplikasian koordinasi dan integrasi asuhan antar professional
pemberi asuhan dijabarkan sebagai berikut:
1) Bekerja dalam pendekatan multidisiplin
2) Mengkoordinasikan dan mengintegrasikan perawatan klinis,
layanan tambahan dan dukungan, dan perawatan pasien.
3) Melibatkan pasien dan keluarga dalam proses perencanaan,
pengambilan keputusan dan peningkatan kualitas di tingkat
organisasi
c. Informasi, komunikasi dan edukasi.
d. Kenyamanan fisik.
e. Dukungan emosional dan penurunan rasa takut dan kecemasan.
f. Keterlibatan keluarga dan teman.
g. Asuhan yang berkelanjutan dan transisi yang lancar.
h. Akses terhadap pelayanan.
Gambar 2.4 Dimensi PCC dari Picker (2021)

6. Hambatan PCC
Diambil dari beberapa sumber, dalam bukunya Patient Centered
Care Konsep dan Implementasinya, Rosa (2018) menggambarkan beberapa
hambatan yang kerap kali ditemukan dalam pelaksanaan Patient Centered
Care sebagai berikut:
a. Profesi dokter masih cenderung sulit menerima masukan.
b. Belum terbiasanya penerapan ronde antar disiplin profesi untuk
menentukan rencana perawatan selanjutnya untuk mencapai keberhasilan.
c. Persyaratan yang ketat terkait rekruitmen dapat menimbulkan hambatan
untuk memperoleh tenaga kesehatan dari lingkungan sekitar.
d. Kurangnya penghargaan terkait kinerja patient centered care.
e. Hambatan berhubungan dengan pendapatan dimana penerapan patient
centered care dianggap sebagai tambahan pekerjaan
f. Staf yang sulit merubah kebiasaan lama
7. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Penerapan Patient Centered Care

Menurut Shaller, (2007) dalam Rosa (2018) faktor yang
mempengaruhi PCC (Patient Centered Care) adalah:
a. Kepemimpinan
Faktor penting dalam PCC (Patient Centered Care), adalah
komitmen dan keterlibatan pimpinan di tingkat manajerial, direksi
maupun CEO. Transformasi organisasi yang dibutuhkan untuk mencapai
asuhan berkelanjutan dalam PCC (Patient Centered Care) tidak akan
terjadi tanpa dukungan dan partisipasi dari pimpinan karena budaya kerja
diciptakan dari fungsi kepemimpinan.
b. Visi strategis
Kepemimpinan yang berkomitmen dalam organisasi perlu
mengembangkan visi dan rencana strategis yang jelas untuk mengatur
penerapan patient centered care di dalam prioritas dan proses dari
operasional sehari – hari.
c. Keterlibatan pasien dan keluarga
Melibatkan pasien, keluarga maupun kerabat dekat dalam

pengambilan keputusan medis dan perawatan dapat memberikan
dukungan penting terkait informasi selama proses perawatan serta
meningkatkan rasa kooperatif dan kerjasama untuk mencapai
keberhasilan dalam pengobatan ataupun perawatan.
d. Memperhatikan lingkungan sebagai perawatan
Suatu organisasi yang berorientasi pada patient centered care
menciptakan dan memelihara lingkungan yang sehat untuk tenaga kerja
yang merupakan aset yang harus dihargai dan diperlakukan pada tingkat
yang sama, martabat dan rasa hormat dimana manajemen mengharapkan
staf untuk memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga.
Menekankan pentingnya perekrutan, pelatihan, evaluasi, kompensasi dan
mendukung staf berkomitmen untuk menerapkan patient centered care.
e. Pengukuran sistematis dan tanggapan
Pengukuran dan pemantauan kinerja secara sistematis penting
dilakukan untuk meningkatkan dan memperbaiki pelayanan yang
diberikan. Umpan balik dapat dilakukan dengan mendengarkan keluhan
pasien ataupun keluarga serta memberikan tanggapan dan respon yang
baik sehingga proses perawatan dapat mencapai keberhasilan.
f. Kualitas lingkungan
Salah satu faktor terpenting yang berkontribusi pada penerapan
patient centered care adalah kualitas lingkungan fisik tempat perawatan
yang mendukung proses penyembuhan.
g. Dukungan teknologi
Teknologi informasi kesehatan yang melibatkan pasien dan
keluarga secara langsung dalam proses perawatan dengan memfasilitasi
komunikasi dengan pemberi asuhan dan menyediakan akses yang
memadai terhadapinformasi yang dibutuhkan. Aplikasi teknologi
informasi kesehatan yang muncul dalam beberapa tahun terakhir, dari
yang sederhana email komunikasi antara pasien dan dokter melalui Web.
8. Hubungan Patient Centered Care terhadap Kepuasan Pasien

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan pada 2019 tentang hubungan
penerapan patient centered care dengan pengalaman klien di ruang rawat inap
sebuah Rumah Sakit di Banjarmasin ditemukan hasil bahwa 93,5% pasien
menyatakan memiliki pengalaman yang baik karena perawat melakukan
implementasi patient centered care dengan baik sehingga menimbulkan
pengalaman yang baik untuk pasien (Fauzan & Widodo, 2019). Sejalan
dengan hasil penelitian di atas, mengutip dari hasil penelitian yang dilakukan
pada 2023 terkait hubungan penerapan patient centered care dengan kepuasan
pasien rawat inap mengemukakan hasil bahwa semakin baik implementasi
patient centered care maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien, serta
menyarankan pihak rumah sakit melakukan sosialisasi berupa edukasi
penerapan patient centered care secara berkala kepada seluruh tenaga
kesehatan di rumah sakit (Yulia, 2023).
Patient centered care dapat ditinjau dari suatu sistem dalam
pelayanan di rumah sakit maka gambaran output dari pasien dapat dibuat
dalam bentuk gambar kerangka pemikiran sebagai berikut:
Proses Output Outcome
PCC : a. Kepuasan Pasien meningkat Peningkatan Kualitas

 Menghormati pilihan & b. Hasil klinis meningkat Pelayanan
penilaian pasien c. Kecemasan pasien menurun
 Dukungan emosional d. Pelayanan medis yang
 Kenyamanan fisik berlebihan & tidak
 Informasi dan edukasi bermanfaat menurun
 Berkelanjutan & transisi e. Malpraktek & keluhan
 Koordinasi pelayanan menurun
 Akses pelayanan f. Kepuasan dokter meningkat
g. Waktu konsultasi meningkat
 Melibatkan keluarga &
h. Keadaan emosional pasien
teman
membaik
i. Kepatuhan obat meningkat
j. Pemberdayaan pasien
meningkat
k. Tingkat keparahan gejala
menurun
l. Biaya perawatan menurun
Gambar 2.5 Kerangka pemikiran patient centered care dalam sistem pelayanan
pasien menurut Rosa (2018)
9. Penerapan Patient Centered Care dalam STARKES 2022

Dalam penelitian yang dilaksanakan Komisi Akreditasi Rumah Sakit
pada 2021 yang bertujuan melakukan analisis kerangka hukum dan
implementasi pelayanan kesehatan berbasis patient centered care dalam
Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit edisi 1.1 (SNARS 1.1)
menggunakan dasar peraturan perundangan di Indonesia menyatakan hasil
bahwa Prinsip PCC yang tercantum dalam SNARS 1.1 merupakan
pengejawantahan peraturan perundangan di Indonesia terkait hak pasien dan
mutu pelayanan kesehatan (Muliarini et al, 2021). Dengan kata lain, rumah
sakit yang telah mengikuti penilaian akreditasi rumah sakit dan lulus dengan
kategori paripurna dinilai telah menjalankan proses - proses dan nilai dari
patient centered care. Pada tahun 2022 SNARS 1.1 kemudian lebih
disempurnakan menjadi STARKES (Standar Akreditasi Kesehatan) 2022.
Dalam Standar Akreditasi Kesehatan tahun 2022 yang ditetapkan
oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Patient Centered Care
atau yang disebut pelayanan yang berfokus pada pasien tertuang dalam 5
parameter penilaian yakni:
a. Akses dan Kontinuitas Pelayanan (AKP)
Rumah sakit mempertimbangkan bahwa asuhan di rumah sakit
merupakan bagian dari suatu sistem pelayanan yang terintegrasi dengan
para profesional pemberi asuhan (PPA) dan tingkat pelayanan yang
akan membangun suatu kesinambungan pelayanan. Dimulai dengan
skrining, dengan memeriksa pasien secara cepat untuk mengidentifikasi
kebutuhan pasien. Tujuan sistem pelayanan yang terintegrasi adalah
menyelaraskan kebutuhan asuhan pasien dengan pelayanan yang
tersedia di rumah sakit, mengkoordinasikan pelayanan, merencanakan
pemulangan dan tindakan selanjutnya. Hasil yang diharapkan dari
proses asuhan di rumah sakit adalah meningkatkan mutu asuhan pasien

dan efisiensi penggunaan sumber daya yang tersedia di rumah sakit.
b. Hak Pasien dan Keluarga (HPK)
Dalam memberikan pelayanan, rumah sakit menjamin hak
pasien yang dilindungi oleh peraturan perundangan tersebut dengan
mengupayakan agar pasien mendapatkan haknya di rumah sakit. Dalam
memberikan hak pasien, rumah sakit harus memahami bahwa pasien
dan keluarganya memiliki sikap, perilaku, kebutuhan pribadi, agama,
keyakinan, budaya dan nilai-nilai yang dianut. Keberhasilan pelayanan
pada pasien akan meningkat bila pasien dan keluarga atau mereka yang
berhak mengambil keputusan diikutsertakan dalam pengambilan
keputusan pelayanan dan proses yang sesuai dengan harapan, nilai,
serta budaya yang dimiliki. Pendidikan pasien dan keluarga membantu
pasien lebih memahami dan berpartisipasi dalam perawatan mereka
untuk membuat keputusan perawatan yang lebih baik.
c. Pengkajian Pasien (PP)
Tujuan dari pengkajian adalah untuk menentukan perawatan,
pengobatan dan pelayanan yang akan memenuhi kebutuhan awal dan
kebutuhan berkelanjutan pasien. Pengkajian pasien merupakan proses
yang berkelanjutan dan dinamis yang berlangsung di layanan rawat
jalan serta rawat inap. Pengkajian pasien terdiri atas tiga proses utama:
1) Mengumpulkan informasi dan data terkait keadaan fisik, psikologis,
status sosial, dan riwayat kesehatan pasien.
2) Menganalisis data dan informasi, termasuk hasil pemeriksaan
laboratorium, pencitraan diagnostik, dan pemantauan fisiologis,
untuk mengidentifikasi kebutuhan pasien akan layanan kesehatan.
3) Membuat rencana perawatan untuk memenuhi kebutuhan pasien
yang telah teridentifikasi.
Pengkajian pasien yang efektif akan menghasilkan keputusan
tentang kebutuhan asuhan, tata laksana pasien yang harus segera
dilakukan dan pengobatan berkelanjutan untuk emergensi atau

elektif/terencana, bahkan ketika kondisi pasien berubah.
d. Pelayanan dan Asuhan Pasien (PAP)
Tanggung jawab rumah sakit dan staf yang terpenting adalah
memberikan asuhan dan pelayanan pasien yang efektif dan aman. Hal
ini membutuhkan komunikasi yang efektif, kolaborasi, dan
standardisasi proses untuk memastikan bahwa rencana, koordinasi, dan
implementasi asuhan mendukung serta merespons setiap kebutuhan
unik pasien dan target.
Asuhan pasien dilakukan oleh profesional pemberi asuhan
(PPA) dengan banyak disiplin dan staf klinis. Semua staf yang terlibat
dalam asuhan pasien harus memiliki peran yang jelas, ditentukan oleh
kompetensi dan kewenangan, kredensial, sertifikasi, hukum dan
regulasi, keterampilan individu.
e. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)
Tindakan anestesi, sedasi, dan intervensi bedah merupakan
proses yang kompleks dan sering dilaksanakan di rumah sakit. Hal
tersebut memerlukan:
1) Pengkajian pasien yang lengkap dan menyeluruh.
2) Perencanaan asuhan yang terintegrasi.
3) Pemantauan yang terus menerus.
4) Transfer ke ruang perawatan berdasar atas kriteria tertentu,
rehabilitasi, dan transfer ke ruangan perawatan dan pemulangan.
f. Pelayanan Kefarmasian dan Penggunaan Obat (PKPO)
Pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan di rumah sakit
harus mampu menjamin ketersediaan obat dan alat kesehatan yang
bermutu, bermanfaat, aman, dan terjangkau untuk memenuhi kebutuhan
pasien.
Pengaturan Standar Pelayanan Kefarmasian di rumah sakit
bertujuan untuk:
1) Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian.
2) Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan

3) Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak
rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).
g. Komunikasi dan Edukasi (KE).
Perawatan pasien di rumah sakit merupakan pelayanan yang
kompleks dan melibatkan berbagai tenaga kesehatan serta pasien dan
keluarga. Setiap pasien memiliki keunikan dalam hal kebutuhan, nilai
dan keyakinan. Rumah sakit harus membangun kepercayaan dan
komunikasi terbuka dengan pasien. Komunikasi dan edukasi yang
efektif akan membantu pasien untuk memahami dan berpartisipasi
dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pengobatan yang
dijalaninya. Keberhasilan pengobatan dapat ditingkatkan jika pasien
dan keluarga diberi informasi yang dibutuhkan dan dilibatkan dalam
pengambilan keputusan serta proses yang sesuai dengan harapan.
D. Literatur Review
Adapun hasil penelusuran literatur review terkait patient centered care dan kepuasan patient sebagai berikut:
Tabel 2.1 Literatur Review
Penulis & Judul Desain Penelitian, Sampel, Variabel, Hasil Analisis Faktor Kesimpulan
Tahun Instrumen, Analisis
(Fauzan Hubungan Penerapan Desain: Kuantitatif Cross Sectional Dari 77 responden yang diteliti peneliti, Hubungan yang bermakna antara
dan Patient Centered Care Sample: 77 pasien 72 (93,5%). Responden menyatakan pelaksanaan Patient Centered Care
Widodo, dengan Pengalaman Variabel independen: Penerapan memiliki pengalaman yang baik. Karena terhadap pengalaman pasien di RSU Sari
2019) Klien Rawat Inap di patient centered care perawat melakukan implementasi Patient Mulia Banjarmasin. Jika semakin tinggi
Rumah Sakit Sari Mulia Variable dependen: Pengalaman klien Centered Care dengan baik sehingga penerapan Patient Centered Care, maka
Banjarmasin (Rumah rawat inap menimbulkan pengalaman yang baik semakin tinggi pula tingkat pengalaman
Sakit Tipe B) Instrumen: Kuesioner pula. Dari 5 responden (6,5%) yang didapat.
Analisis: Uji Chi-Square menyatakan pengalamannya kurang baik.
(Yeyen The Implementation of Desain: Mixed Method Research Penerapan konsep patient centered Pengetahuan konsep PCC yang baik
Gustina Patient-Centered Sample: 96 responden dengan masa collaborative care merupakan salah satu terbukti berpengaruh terhadap penerapan
Irawan, Collaborative Care kerja minimal satu tahun di X Hospital aspek penting dalam memberikan PCC di Ruang Rawat Inap RS X didukung
2019) Training Concept to Variabel: Perawat ruang rawat inap pelayanan kesehatan di rumah sakit. dengan peningkatan kinerja perawat di
Increase Inpatient Unit Variabel Independen: Nurse ruang rawat inap.
Nurse Performances of X Performances
Hospital Dependent Variabel: Patient Centered
Care
Instrument: Questionnaire,
Documentation, and Interview.
Analisis: wilcoxon and Interview
Results
(Sanne The importance of Desain: Cross Sectional Study Usia rata-rata pasien adalah 74,46 ± 10,64
Penelitian ini bertujuan untuk
Jannick patient-centered care Sampel: 216 pasien (kisaran, 47-94) tahun. Kurang dari
mengeksplorasi tingkat pengiriman PCC
Kulpers et and co creation of care Satisfaction with care and phsycal and setengah (40,8%) pasien adalah laki-laki,
saat ini kepada pasien dengan multi-
al, 2019) for satisfaction with care social well-being of patient as a 43,3% lajang, dan 39,3% kurang
morbiditas dalam pengaturan perawatan
and physical and social Dependent Variable, Patient Centered berpendidikan. Perawatan yang berpusat
primer dan hubungan antara perawatan
well-being of patients Care and Co Creation of Care is a pada pasien dan penciptaan perawatan
yang berpusat pada pasien, penciptaan
with multi-morbidity in Independet variable berkorelasi secara signifikan dengan
perawatan bersama, kepuasan dengan
the primary care setting Instrumen: Patient Satisfaction kesejahteraan fisik pasien, kesejahteraan
perawatan, dan kesejahteraan fisik dan
Questionnaire sosial, dan kepuasan dengan perawatan
sosial pasien. dengan multimorbiditas.
Analisis: Rank Spearmen (semua p ≤ 0,001). Perawatan yang
berpusat pada pasien dikaitkan dengan
kesejahteraan sosial (B = 0,387, p ≤
0,001), kesejahteraan fisik (B = 0,368, p ≤
0,001) dan kepuasan dengan perawatan (B
= 0,425, p ≤ 0,001). Co-creation of care
dikaitkan dengan kesejahteraan sosial (B =
0,112, p = 0,006) dan kepuasan dengan
perawatan (B = 0,119, p = 0,007).
(Farida The Meaning of Breast Desain: Penelitian Kualitatif Penelitian ini bertujuan untuk Hasil penelitian terungkap ada 10 tema
Rozany et Cancer Patients’ Variabel Dependen: Breast Cancer mengetahui makna pengobatan yang yaitu mengkhawatirkan sesuatu yang tidak
al, 2020) Experience in Hospital Patient Experience diterima pasien kanker payudara selama nyaman pada tubuh, pasrah atas anjuran
X: a Viewpoint from Variabel Independen: Patient Centered masa pengobatan. Dalam pengobatan dokter, merasa nyaman dan tidak nyaman
Patient Centered Care Care (PCC) kanker payudara, pasien membutuhkan dalam pelayanan yang diterima, merasa
Instrumen: perekam dan daftar layanan yang bersifat personal atau stress setelah mengetahui penyakit yang
pertanyaan atau pedoman wawancara. patient centered care. diderita, merasa takut terhadap penyakit,
Analisis: interpretive phenomenology mengalami sakit sebelum dan sesudah
analysis (IPA) pengobatan, memperoleh dorongan,
menahan diri dari berpikir yang
memperlambat penyembuhan, merasa
tidak punya pilihan atas penyakitnya, dan
merasa tidak memperoleh penjelasan. Ada
relevansi antara tema dan perawatan yang
berpusat pada pasien.
(Zulkarnain Effect of Patient Desain: Cross Sectional Study Terdapat pengaruh penerapan PCC
Penelitian ini bertujuan untuk
Abubakar, Centered Care Sampel: 92 pasien terhadap kepuasan pasien di RSKDIA
mengevaluasi pengaruh penerapan PCC
et al, 2020) Application on Inpatient Inpatient Outcomes as a Dependent Pertiwi (p = 0,017) dan RSIA Ananda (p =
terhadap hasil rawat inap, khususnya
Outcomes in Rskdia Variable, Patient Centered Care is a 0,000), namun tidak ada pengaruh yang
kepuasan pasien, dan hasil klinis di
Pertiwi and Rsia Ananda Independet variable terlihat terhadap clinical outcomes di
RSKDIA Pertiwi dan RSIA Ananda.
(Woman and Child Instrumen: PCC questionnaires, RSKDIA Pertiwi (p = 0,718) dan RSIA
Hospitals) patient satisfaction questionnaires, and Ananda (p = 0,440), juga tidak ada
patient medical record to evaluate the perbedaan penerapan PCC (p=0,492)
clinical outcomes of patient.
Analisis: Bivariat and Multivariat antara kedua rumah sakit

Analysis
(Elsye The Implementation Desain: Action Research Pendekatan komprehensif yang dapat Pendekatan patient centered care untuk
Maria Rosa, Patient Centered and Variable: Inpatient Outcomes as a diberikan kepada pasien dengan perawatan Paliatif bagi pasien dengan Life
et al, 2020) Palliative Care in Life Dependent Variable, Patient Centered menerapkan Pembelajaran Berbasis Limiting Illness merupakan pendekatan
Limiting Illness Patients Care is a Independet variable Proyek di mana guru terlibat dalam utama untuk meningkatkan kualitas
At PKU Gamping Instrument: Questionnaire, Interview, penulisan literatur anak Life Limiting perawatan bagi pasien. Tenaga kesehatan
Yogyakarta Hospital Roleplay Disease (LLI), untuk meningkatkan pada semua profesi yang dapat
kualitas layanan adalah dengan memberikan asuhan sesuai dengan
menerapkan Patient Centered Care kewenangannya masing-masing sehingga
dalam proyek tersebut. Prosedur pola kerjasama antar profesi dapat terjalin
pelatihan dirancang dengan menerapkan dengan baik. Interaksi yang baik antar
blended learning yang terdiri dari profesi dalam memberikan perawatan
pemberian Perawatan Paliatif selama 16 dapat meningkatkan kepuasan kerja dan
jam. Pengabdian masyarakat ini profesionalisme staf serta meningkatkan
bertujuan untuk meningkatkan outcome pasien.
kemampuan tenaga kesehatan dalam
workshop penulisan kreatif offline dan
sesi pembinaan online selama 32 jam.
Sesi offline adalah rumah sakit untuk
memberikan layanan bagi pasien LLI
menggunakan pendekatan Patient
Centered Care dan Palliative Care.

(Han et al., Patient-Centered care Desain: Cross Sectional PPIQ-C menunjukkan sifat psikometrik Skala PPIQ versi Cina (PPIQ-C)
2022) and patient satisfaction: Sampel: 230 peserta yang dapat diterima. Keandalan menunjukkan konsistensi internal yang
Validating the patient- Variabel independen: keseluruhan sangat baik (McDonald's & sangat baik dan validitas konten yang
professional interaction Patient Centered Care = 0,975). Dalam hal kepuasan pasien, dapat diterima. Perawatan yang berpusat
questionnaire in China Variabel dependen: proses, kualitas pengobatan, dan pada pasien (PCC), tercermin dari skor
Patient Satisfaction komunikasi secara signifikan PPIQ-C, memprediksi kepuasan pasien
Instrumen: Patient-Professional memprediksi kepuasan pasien, secara keseluruhan di atas dan di luar
Interaction Questionnaire China sedangkan lingkungan, sikap staf, dan perspektif layanan medis lainnya.
(PPIQ-China). etika kedokteran. Yang terpenting, skor Mengadopsi pendekatan PCC dalam
Analisis: Multiple linear regressions total PPIQ-C memprediksi kepuasan situasi yang sesuai mungkin akan
pasien di atas dan di luar perspektif memajukan pengembangan sistem
layanan medis yang disebutkan di atas (B evaluasi kinerja di Cina, sehingga
= 0,595, SE = 0,207, p = 0,004). meningkatkan kesehatan secara
Akhirnya, efek konstruktif dari PCC keseluruhan dan kepuasan pasien.
pada kepuasan pasien lebih kuat untuk
departemen Pediatri daripada Bedah
(D Developing a Patient- Desain: Descriptive statistics to Untuk mengevaluasi kepuasan pasien Tanggapan diterima dari 88 pasien dan 70
Wittmann, Centered Model of characterize participant responses dan mitra dengan program penyintas mitra (tingkat tanggapan 56% untuk
et al, 2022) Prostate Cancer Care: Sampel: 146 pasien kanker prostat yang disematkan dalam kelompok). Pasien dan pasangan
Patient Satisfaction with Variable: Patient Satisfaction is a perawatan urologi-onkologi. Sebagai melaporkan kepuasan yang sangat tinggi
a Survivorship Program Dependent Variable, Patient Centered bagian dari aktivitas peningkatan atau cukup tinggi dengan kegiatan
Embedded in Urologic- kualitas, untuk mengembangkan program rehabilitasi program (masing-masing 86-
Oncologic Care Care is a Independet variable dukungan biopsikososial yang berpusat 97% dan 90%-100%); 91% pasien dan
Instrumen: Survey pada pasien dan pasangan untuk pria dan 84% pasangan berpendapat bahwa
pasangan yang menghadapi efek pendidikan pra-operasi dan rehabilitasi
samping uriner dan seksual dari pasca-operasi adalah ide yang baik atau
perawatan bedah untuk kanker prostat. cukup baik; 83% pasien dan 79% mitra
Program tersebut menjadi bagian dari akan sangat merekomendasikan program
perawatan biasa untuk semua pasien ini kepada teman yang sedang
kanker prostat. mempertimbangkan perawatan bedah
untuk kanker prostat.
(Sartika, Persepsi Pasien tentang Desain: pendekatan kuantitatif dengan Penelitian ini bertujuan untuk Hasil diperoleh nilai rata-rata 56,33
2022) Pelaksanaan Patient metode survey deskriptif mendeskripsikan persepsi pasien dengan nilai minimum maksimum 44-68.
centered care (PCC) di Sampel: 30 pasien dengan consecutive terhadap implementasi Patient Centered- Pelajaran ini bahwa persepsi pasien
Rumah Sakit sampling technique Care (PCC) di ruang perawatan Rumah terhadap implementasi Patient Centered-
Universitas Sumatera Variabel: persepsi pasien sebagai Sakit Universitas Sumatera Utara. Care (PCC) mendekati baik, dimana hasil
Utara (USU) variabel independen dan pelaksanaan nilai rata-rata mendekati skor maksimal
Patient centered care sebagai variabel dari 68. Hasil tersebut menunjukkan
Dependen bahwa Rumah Sakit Universitas Sumatera
Instrumen: Kuesioner PPIQ Utara telah menerapkan asuhan pasien
Analisis: univariat dengan pola pelayanan Patient Centered-
Care (PCC), namun implementasinya
masih belum optimal. Hasil penelitian ini
dapat memberikan sebuah gambaran
kepada tenaga kesehatan tentang
pelaksanaan Patient Centered Care

(PCC), sehingga dapat dijadikan bahan
evaluasi oleh tenaga kesehatan mengenai
hasil yang telah dilakukan selama ini.
Penyedia layanan kesehatan perlu
ditingkatkan penerapan Patient Centered-
Care (PCC) untuk pelayanan kesehatan
yang lebih baik.
(Melda Hubungan Penerapan Desain: Cross Sectional Study Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada Semakin baik implementasi Patient
Yulia, Patient Centered Care Sampel: 110 pasien rawat inap hubungan antara patient centered care Centered Care maka semakin tinggi pula
2023) (PCC) dengan Kepuasan Variabel Dependen: Patient dengan kepuasan pasien rawat inap di tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS
Pasien Rawat Inap (RSU Satisfaction Rumah Sakit Mitra Sejati dengan nilai p Mitra Sejati. Oleh karena itu disarankan
Mitra Sejati) Variabel Independen: Patient Centered 0,001 (p<0,05) dan diperoleh nilai r = pihak rumah sakit melakukan sosialisasi
Care (PCC) 0,656 termasuk dalam interval 0,600- berupa edukasi penerapan patient centered
Instrumen: Patient Satisfaction 0,799 dan tergolong kuat. kategori. care secara berkala kepada seluruh tenaga
Questionnaire kesehatan di rumah sakit. Terciptanya
Analisis: Rank Spearmen kepuasan pasien akan menentukan citra
yang baik dan meningkatkan penilaian
akreditasi RS Mitra Sejati kedepannya.
Penerapan Patient Centered Care di
rumah sakit terbukti mampu
meningkatkan jumlah pasien dan kepuasan
keluarga.
(Angela Patient Satisfaction and Desain: Cross Sectional Study Analisis tersebut merangkum Hasilnya menguraikan faktor-faktor yang
Alibrandi, Quality of Hospital Care Sampel: 350 observations pengalaman sampel pasien di Poliklinik relevan untuk kepuasan pasien: mereka
et al, 2023) Variable: Patient Satisfaction and Universitas di Messina (Italia) dan bergantung baik pada rawat jalan di mana
qualityof Hospital Care as a memberikan penilaian terperinci tentang perawatan diberikan dan penilaian tentang
Dependent Variable kepuasan pasien yang menjalani kualitas perawatan. Faktor penting lainnya
Instrumen: Patient Satisfaction perawatan kesehatan di berbagai dalam menentukan kepuasan yang lebih
Questionnaire Departemen. tinggi adalah ketersediaan tempat parkir,
Analisis: Rank Spearmen pembersihan struktur dan penilaian
terhadap dokter, yang terakhir mendukung
kemungkinan untuk menjadi sangat puas
ketika ekspektasi kompetensi dan
profesionalisme dokter dikonfirmasi.
"Detail kontak", yaitu, indikasi orang yang
dapat dihubungi jika diperlukan,
memperkuat pengalaman positif pasien
secara keseluruhan.
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL, HIPOTESIS
DAN VARIABEL PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Variabel Independen Variabel Dependen
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Kepuasan Pasien Terhadap
Pasien: Pelayanan Berbasis Patient
1. Bukti Fisik (Tangibles) Centered Care
2. Handal (reliability)
3. Ketanggapan (responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
Keterangan :
: Diteliti
: Alur Pikir
Gambar 3.1 kerangka konsep analisis faktor - faktor kepuasan pasien yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan berbasis patient centered care.
Proses akreditasi untuk pelayanan kesehatan khususnya Rumah Sakit di

Indonesia berupaya mendorong penyamaan persepsi - persepsi terkait patient
centered care melalui standar - standar yang ditetapkan. Jika patient centered
care dapat diaplikasikan dengan baik di rumah sakit, akan menghasilkan
pelayanan yang berkualitas sehingga kemudian berdampak pada kepuasan pasien.
Hal tersebut dikarenakan nilai - nilai yang diaplikasikan pada PCC sangat
berpihak pada pasien. Namun hambatan - hambatan yang seringkali ditemukan
dalam penerapan PCC adalah ketidaksiapan institusi rumah sakit untuk
sepenuhnya menggeser budaya lama, dimana masih tergantung pada salah satu
profesi yang menguasai pelayanan kesehatan. Budaya patient centered care
menyetarakan kedudukan semua disiplin ilmu di dalam memberikan asuhan
dengan menempatkan dokter penanggungjawab pelayanan (DPJP) sebagai team
leader (Rosa, 2018).
Manusia sebagai mahkluk yang holistik mempunyai kebutuhan -
kebutuhan serta penilaian - penilaian yang berbeda begitu juga pandangan terkait
bidang pelayanan kesehatan. Tingkat kepuasan setiap individu akan sangat
bervariasi dari individu lainnya. Hal tersebut menarik minat peneliti untuk
melakukan analisis terkait faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang berbasis patient centered care.
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1.Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel yakni faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien sebagai variabel independen dan kepuasan
pasien terhadap pelayanan berbasis patient centered care sebagai variabel
dependen.
2.Definisi Operasional
Definisi operasional dari keseluruhan variabel yang digunakan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel definisi operasional berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Kategori Skala
Independen
1 Tangible / Fasilitas peralatan dan Pengukurannya Kuesioner menggunakan 1. Tidak puas: Nominal
Bukti Fisik petugas yang memberikan menggunakan skala Servqual Measurament 25
pelayanan jasa yang Likert yang nilainya Scale modifikasi yang 2. Puas ≥ 25
memiliki wujud serta yaitu: Sangat puas memiliki 8 item (Irawan et al,
dapat dilihat secara diberi nilai 5 (lima), pernyataan 2020)
langsung. Puas diberi nilai 4
(empat), Cukup puas 3
(tiga), tidak puas diberi
nilai 2 (dua) dan
Sangat tidak puas
diberi nilai 1 (satu)
(Dhamija et al, 2019)
2 Reliability / Kehandalan dalam Pengukurannya Kuesioner menggunakan 1. Tidak puas: Nominal
Kehandalan memberikan pelayanan, menggunakan skala Servqual Measurament 22

pengobatan, dan Likert yang nilainya Scale modifikasi yang 2. Puas ≥ 22
perawatan dengan cepat, yaitu: Sangat puas memiliki 7 item (Irawan et al,
tepat, dan pelayanan diberi nilai 5 (lima), pernyataan 2020)
dijalankan sesuai jadwal, Puas diberi nilai 4

serta prosedur dan standar (empat), Cukup puas 3
yang sesuai dan berlaku (tiga), tidak puas diberi
nilai 2 (dua) dan
Sangat tidak puas
3 Responsivenes Sikap tanggap dalam Pengukurannya Kuesioner menggunakan 1. Tidak puas: Nominal
s / daya menyelesaikan keluhan menggunakan skala Servqual Measurament 19

tanggap pasien, memberikan Likert yang nilainya Scale modifikasi yang 2. Puas ≥ 19
informasi yang jelas dan yaitu: Sangat puas memiliki 6 item (Irawan et al,
mudah dimengerti, serta diberi nilai 5 (lima), pernyataan 2020)
melakukan tindakan Puas diberi nilai 4
dengan cepat dan tepat (empat), Cukup puas 3
saat pasien membutuhkan (tiga), tidak puas diberi
dapat meningkatkan nilai 2 (dua) dan
kepuasan pasien terhadap Sangat tidak puas
pelayanan. diberi nilai 1 (satu)
4 Jaminan / Kemampuan dalam Pengukurannya Kuesioner menggunakan 1 Tidak puas: Nominal
Assurance menanamkan kepercayaan menggunakan skala Servqual Measurament 19

dan keyakinan kepada Likert yang nilainya Scale modifikasi yang 2. Puas ≥19
konsumen dalam memberi yaitu: Sangat puas memiliki 6 item (Irawan et al,
pelayanan, keterampilan diberi nilai 5 (lima), pernyataan 2020)
dalam memberikan Puas diberi nilai 4
keamanan didalam (empat), Cukup puas 3
memanfaatkan jasa yang (tiga), tidak puas diberi
ditawarkan. nilai 2 (dua) dan
Sangat tidak puas
5 Emphaty Kemudahan dalam Pengukurannya Kuesioner menggunakan 1 Tidak puas: Nominal
melakukan hubungan menggunakan skala Servqual Measurament 16

komunikasi yang baik, Likert yang nilainya Scale modifikasi yang 2. Puas ≥ 16
perhatian pribadi, dan yaitu: Sangat puas memiliki 5 item (Irawan et al,
memahami kebutuhan para diberi nilai 5 (lima), pernyataan 2020)
pelanggan dengan Puas diberi nilai 4
sentuhan maupun perasaan (empat), Cukup puas 3
(tiga), tidak puas diberi

nilai 2 (dua) dan
Sangat tidak puas
Dependen
6 Kepuasan Nilai subyektif dari Pengukurannya Kuesioner menggunakan 1. Tidak puas: Nominal
pasien penilaian pasien terhadap menggunakan skala kuesioner modifikasi 61

terhadap pelayanan kesehatan Likert yang nilainya yang memiliki 20 2. Puas ≥ 61
pelayanan berbasis patient centered yaitu: Sangat puas pernyataan sesuai elemen (Irawan et al,
kesehatan care yang diadopsi dari diberi nilai 5 (lima), penilaian dalam 2020)
berbasis komponen STARKES Puas diberi nilai 4 STARKES 2022
Patient 2022 yakni: (empat), Cukup puas 3
Centered Care - Akses & Kontinuitas (tiga), tidak puas diberi
Pelayanan (AKP) nilai 2 (dua) dan
- Hak Pasien & Keluarga Sangat tidak puas
(HPK) diberi nilai 1 (satu)
- Pengkajian Pasien (PP) (Dhamija et al, 2019)
- Pelayanan & Asuhan
Pasien (PAP)
- Pelayanan Anastesi &
bedah (PAB)
- Pelayanan Kefarmasian
& Penggunaan Obat
(PKPO)
- Komunikasi & Edukasi
(KE)
C. Hipotesis
1. Ada perbedaan kepuasan pasien terhadap pelayanan Kesehatan berbasis
patient centered care.
2. Ada hubungan antara Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Berbasis Patient Centered Care.
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan desain cross sectional-
correlation. Desain penelitian korelasi adalah penelitian yang didesain untuk
menguji hubungan antara dua atau lebih variabel dalam sebuah kelompok tanpa
bertujuan untuk mendeterminasi cause dan effect, juga menguji arah hubungan
positif atau negatif (Swarjana, 2015). Sedangkan pendekatan cross sectional yang
dimaksud dalam penelitian ini adalah penelitian yang pengumpulan datanya
dilakukan pada satu titik waktu atau selama satu periode pengumpulan data
(Swarjana, 2015).
B. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di salah
satu RS yang merupakan bagian dari korporasi RSU Bunda yang memenuhi
syarat kriteria inklusi dan eksklusi. Peneliti telah melakukan mapping data
pasien rawat inap dan melihat kapasitas bed cabang RSU Bunda maka yang
telah menerapkan Patient Centered Care dalam proses perawatan dan memiliki
jumlah bed terbanyak adalah RSU Bunda Margonda yang terletak di Jl.
Margonda No 28, Pondok Cina, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat yang
merupakan rumah sakit tipe C.
Tabel kapasitas bed di seluruh cabang RS Bunda Group sebagai berikut:

Tabel 4.1 Kapasitas Bed RS Bunda Group per Juli 2023
No Nama cabang RS Jumlah bed Total pasien Rata - rata
(perawatan rawat inap pasien per
dewasa) Jan - Jul 2023 bulan
1 RSU Bunda Margonda 115 10377 1482
2 RSU Bunda Padang 122 7084 1012
3 RSU Citra Harapan 104 3515 502
4 RSU Bunda Jakarta 68 2917 417
5 RSU Bunda Ciputat 24 526 75
6 RSIA Azzahra Palembang 24 2838 405
7 RSIA Bunda Jakarta 60 2703 386
8 RSIA Bunda Denpasar 25 178 25
2. Sampel
Menurut Taro Yamane dan Slovin (Siswanto et al, 2017), dalam
menentukan sampel oleh karena N (jumlah populasi) diketahui maka dapat
menggunakan rumus sebagai berikut:
dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d² = presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)
n= 1482
1482.5%² + 1
= 1482
1482(0,05) + 1
= 1482
1482(0,0025) +1
= 1482
1482(0,0025) +1
= 1482
3,705+1
= 1482
4,705
= 314,98
= 315
Jadi, besar sampel pasien yang diperlukan dalam penelitian ini adalah 315
responden.
3. Sampling
Penelitian ini menggunakan simple random sampling dimana subjek
memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai subjek dalam penelitian.
Adapun langkah-langkah simple random sampling pada penelitian ini, antara
lain:
a. Peneliti menetapkan populasi pasien pada penelitian ini.
b. Peneliti memilih pasien yang dijadikan sampel penelitian dengan melakukan
simple random sampling.
4. Kriteria Sampel
Pada penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan beberapa
kriteria inklusi dan ekslusi, antara lain:
a. Kriteria Inklusi
1) Pasien rawat inap baik kasus bedah dan penyakit dalam.
2) Pasien yang mampu mengisi kuesioner dalam bentuk google form /

online dan offline.
3) Pasien yang bersedia menjadi responden.
b. Kriteria Eksklusi
1) Pasien rawat jalan, one day care dan post pemeriksaan diagnostik.
2) Pasien dengan keterbatasan fisik dan harus dibantu keluarga.
3) Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.
C. Kerangka Operasional
Melakukan Literatur review tentang Patient

Centered Care
Menemukan isu strategis terkait Patient

Centered Care
Melakukan pengumpulan data

Populasi 1482 pasien
Jumlah sampel terpenuhi sejumlah 315

responden
Analisa Data (Univariat, Bivariat,

Multivariat)
Laporan Hasil Analisa Data
Gambar 4.1 Kerangka operasional analisis faktor - faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien terhadap pelayanan berbasis Patient Centered Care
D. Instrumen Penelitian
Adapun instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian ini
adalah kuesioner tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan berupa
instrumen ServQual serta intrumen untuk Patient Centered Care
menggunakan kuesioner yang diambil dari parameter penilaian STARKES
2022
E. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU Bunda Margonda yang merupakan
salah satu cabang dari Group Rumah Sakit Bunda dibawah Bundamedik
Healtcare System (BMHS) yang berlokasi di Jl. Margonda No 28, Pondok
Cina, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat dengan 315 pasien rawat
inap sebagai responden. Kota Depok yang berada di Provinsi Jawa Barat
berbatasan dengan Kota Jakarta Selatan di sebelah utara, sebelah selatan
berbatasan dengan kabupaten Bogor, wilayah barat berbatasan dengan Kota
Tangerang Selatan, Provinsi Banten, dan wilayah timur berbatasan dengan
Jakarta Timur dan Bekasi.
2. Waktu Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dari Bulan Maret 2023 sampai dengan
Mei 2024.
F. Prosedur Pengumpulan data

1. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode self-completed questionnaire, yang mana responden mengisi
sendiri kuesioner yang diberikan peneliti melalui media google form.
Responden yang telah memenuhi kriteria inklusi diberikan informasi
mengenai maksud dan tujuan dari penelitian yang dilakukan, kemudian
responden memahami informasi yang diberikan oleh peneliti dan dapat
mengisi lembar persetujuan menjadi responden sebagai bukti kesediaan
menjadi responden dalam penelitian ini.
2. Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa
lembar kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri atas Kuesioner
Tentang Kepuasan Pasien berupa kuesioner ServQual serta kuesioner terkait
Patient Centered Care.
3. Tehnik Pengumpulan Data

a. Tahap Persiapan
Dalam tahap persiapan dilakukan pengajuan serta pengurusan ijin
berupa:
1) Rekomendasi ijin penelitian kepada Rektor ITEKES Bali
2) Uji etik penelitian
3) Ijin penelitian ke Direktur Rumah Sakit Umum Bunda Margonda
b. Tahap Pelaksanaan
Setelah surat ijin diperoleh, dilanjutkan ke tahap pelaksanaan antara
lain:
1) Peneliti utama melakukan koordinasi dengan Bidang Keperawatan
RSU Bunda Margonda.
2) Peneliti mengajukan surat surat ijin untuk melakukan penelitian
dengan melampirkan surat ijin etik kepada Direktur RSU Bunda
Margonda.
3) Direktur RSU Bunda Margonda menunjuk koordinator untuk
membantu pelaksanaan persiapan hingga penelitian.
4) Melakukan mapping terkait situasi dan kondisi di ruang rawat inap
RSU Bunda Margonda.
5) Membuat perencanaan pengambilan sampel di tiap – tiap ruang
rawat inap.
6) Pengambilan sampel dilakukan pada 157 pasien non BPJS dan 158
pasien BPJS yang dibagi di tiap ruangan sebagai berikut:
Tabel 4.2 Perencanaan Sebaran Pengambilan Sampel
No Nama Kategori Pasien Rencana Jml
Ruangan Sampel
BPJS Non
BPJS
1 Ruang 3A Anak (BPJS & Non 0 0
BPJS)
2 Ruang 3B Dewasa (BPJS & Non 55 55
BPJS)
3 Ruang 2A Dewasa (BPJS & Non 55 55
BPJS)
4 Ruang 2B Post Nifas (BPJS & 48 47
Non BPJS)
5 Ruang 4 VIP (Non BPJS) 0 0
Jumlah Sampel 158 157
7) Peneliti berkoordinasi dengan Kepala Bidang Keperawatan RSU

Bunda Margonda serta memilih 8 asisten peneliti untuk membantu
peneliti mengumpulkan data melalui kuesioner ataupun google
form yang ditentukan.
8) Asisten peneliti mengisi form persetujan untuk menjadi asisten
peneliti.
9) Peneliti membuat Whatsapp Group yang beranggotakan asisten
peneliti.
10) Peneliti melakukan sosialisasi kepada asisten peneliti untuk
penyamaan persepsi terkait penelitian yang akan dilaksanakan.
11) Peneliti membuat kontrak waktu dengan asisten peneliti pemberian
kuesioner.
12) Peneliti melakukan pendataan calon responden untuk pengumpulan
data.
13) Calon responden diberikan penjelasan mengenai maksud dan tujuan
penelitian yang telah tersedia melalui link kuesioner tersebut.
Apabila bersedia terlibat dalam penelitian, calon responden akan
menyatakan setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian.
14) Melakukan pengumpulan data.
15) Adapun penjadwalan perencanaan pengambilan sampel dapat
dijabarkan sebagai berikut:
No Nama Bulan / Minggu Jml

Ruangan April Mei Juni Sampel
IV I II III IV III IV
1 Ruang 0 0 0 0 0 0 0 0
3A
2 Ruang 15 15 16 16 16 16 16 110
3B
3 Ruang 15 15 16 16 16 16 16 110
2A
4 Ruang 10 10 15 15 15 15 15 95
2B
5 Ruang 4 0 0 0 0 0 0 0 0
Jml Sampel 40 40 47 47 47 47 47 315
Tabel 4.3 Penjadwalan Waktu Pengambilan Sampel
16) Peneliti melakukan monitoring evaluasi terkait proses pengumpulan
data.
17) Peneliti memeriksa kelengkapan data yang diperoleh dan
memasukkannya ke microsoft excel.
G. Cara Analisis Data

1. Teknik pengolahan data
Penelitian ini dilakukan dengan pengolahan data berbasis sistem
komputer dalam aplikasi Statistical Product and Service Solutions (SPSS)
version 20 for windows. Adapun beberapa hal yang perlu dilakukan antara
lain:
a. Editing
Peneliti memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau
dikumpulkan pada setiap respon kuesioner yang didapatkan dari media
google form. Peneliti memeriksa kelengkapan data identitas responden
dan memastikan semua pernyataan telah terisi semua.
b. Coding
Peneliti memberikan kode-kode pada karakteristik responden yakni
berupa symbol angka untuk mempermudah proses pengolahan data.
c. Entry data
Peneliti memasukkan dan menyimpan data dengan bantuan Microsoft
excel, dimana data tersebut terdiri atas kode karakteristik responden
(jenis kelamin, usia, status perkawinan, pendidikan) dan skor dari
masing- masing pernyataan kuesioner tentang kepuasan pasien serta
pelayanan berbasis PCC Selanjutnya peneliti melakukan pengolahan
data dengan bantuan SPSS version 20 for windows.
d. Cleaning
Peneliti menentukan uji statistik yang digunakan pada penelitian
dengan memperhatikan karakteristik data. Sehingga setelah peneliti
melakukan entry data, maka peneliti melakukan cleaning terlebih
dahulu untuk membebaskan semua data dari kesalahan, dimana peneliti
memeriksa kembali semua data yang telah tercantum tepat atau tidak.
2. Tehnik Analisa Data

Teknik analisa data yang akan digunakan dalam penelitian ini antara lain:
a. Analisis univariate
Penelitian ini menggunakan analisis univariate yakni distribusi
frekuensi dengan ukuran persentase atau proporsi. Hal ini dikarenakan
keseluruhan variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen dan
variabel dependen berskala nominal sehingga termasuk dalam
kelompok data katagorik sehingga peringkasan atau informasi yang
disajikan berupa jumlah dan persentase.
b. Analisis Bivariate
Untuk menguji hubungan antara variabel independen yakni produk,
harga, mutu pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana
perawatan, dan komunikasi dengan variabel dependen yakni pelayanan
berbasis Patient Centered Care menggunakan Chi-Square. Hal ini
dikarenakan keseluruhan variabel independen berskala nominal
(produk, harga, mutu pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual,
suasana perawatan, dan komunikasi) dan variabel dependennya juga
berskala nominal (data katagorik), sehingga uji ini yang paling tepat
dilakukan ketika akan menguji dua variabel yang keduanya berkategori
nominal.
c. Analisis Multivariat
Pada penelitian ini untuk mengidentifikasi faktor determinan kepuasan
pasien terhadap pelayanan berbasis Patient Centered Care maka
peneliti akan melakukan analisis terhadap variabel independen
(produk, harga, mutu pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual,
suasana perawatan, dan komunikasi) dengan variabel dependen
(pelayanan berbasis Patient Centered Care) menggunakan binary
logistic regression. Hal ini dikarenakan variabel dependen bersifat
dikotomi atau biner (persepsi positif dan persepsi negatif).
H. Ethical Clearance
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan
menekankan pada aspek etika, antara lain:
1. Principle of beneficence
Penelitian yang akan dilakukan memang mampu memberikan
manfaat kebaikan. Peneliti telah meminimalisir segala bentuk
ketidaknyamanan serta berusaha menyeimbangkan sebisa mungkin antara
potensial benefits dan risks menjadi seorang responden, dan menjamin
bahwa telah memberikan seluruh informasi yang dibutuhkan oleh
responden terkait dengan penelitian.
2. The principle of respect for human dignity

Peneliti memegang prinsip yaitu menghormati harkat dan
martabat manusia, terutama terkait dengan hak responden untuk
berpartisipasi atau tidak dalam penelitian, hak responden untuk bertanya,
dan memastikan bahwa responden berhak terbebas dari paksaan dalam
bentuk apapun.
3. The principle of justice

Penelitian ini dilakukan dengan menerapkan prinsip
keadilan, terutama terhadap responden yang terlibat dalam penelitian
ini. Pada penelitian ini seluruh responden mendapatkan perlakuan
yang sama sebelum, selama, dan sesudah mereka berpartisipasi dalam
penelitian, dan peneliti menjaga kerahasiaan informasi atau data yang
diberikan oleh responden. Kerahasiaan dapat dijaga dengan tanpa
menyebutkan nama (anonymity), yang mana responden hanya
menyebutkan inisial saja pada lembar kuesioner.
4. Informed consent
Penelitian ini menyediakan informasi yang adekuat tentang
penelitian yang tertuang dalam informed consent, sehingga responden
dapat memahami informasi, bebas menentukan pilihan, memberi
kesempatan kepada mereka untuk ikut atau tidak ikut berpartisipasi dalam
penelitiansecara sukarela. Pada lembar informed consent menjelaskan
tentang penelitian termasuk tujuan dan metode pengumpulan data, serta
manfaat yang didapatkan responden bila berpartisipasi dalam penelitian.
5. Kelayakan etik penelitian (ethical clearance)
Peneliti mengajukan pengurusan kelaikan etik penelitia
n untuk menjamin bahwa penelitian yang dilakukan telah sesua
i dengan prinsip etika penelitian pada Komisi Etik Penelitian ITE
KES Bali.
DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, Zulkarnain, Fridawaty Rivai & Nurshanty A. Sapada. (2020). Effect of

Patient Centered Care Application on Inpatient Outcomes in Rskdia Pertiwi
and Rsia Ananda (Woman and Child Hospitals). Scientific Foundation
SPIROSKI, Skopje, Republic of Macedonia. Open Access Macedonian
Journal of Medical Sciences. 2020 Sep 25; 8(T2):162-167.
https://doi.org/10.3889/oamjms.2020.5217. eISSN: 1857-9655
Arifin, Syamsul, Fauzie Rahman, Anggun Wulandari & Vina Yulia Anhar.
(2017). Buku Ajar Dasar - Dasar Manajemen Kesehatan. Banjarmasin:
Pustaka Banua
Casu, G., Gremigni, P., & Sommaruga, M. (2019). The Patient-Professional
Interaction Questionnaire (PPIQ) to assess patient centered care from the
patient’s perspective. Patient Education and Counseling. ResearchGate
102(1), 126-133. DOI: 10.1016/j.pec.2018.08.006
Chandra, Teddy, Stefani Chandra, & Layla Hafni. (2020). Service Quality,
Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Malang,
Indonesia: CV. IRDH
Daga, Rosnaini. (2014). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan.
Sulawesi Selatan, Indonesia: Global - RCI
DiGioia, Anthony M & Eve shapiro. (2018). The Patient Centered Value System
Transforming Healthcare through Co - Design. New York: CRC Press
Ervianingsih, et al. (2020). Kebijakan & Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jawa
Barat: Widina Bhakti Persada Bandung
Fathurrahman, Teguh, Ahmad, Lena Atoy, & Rasmaniar. (2022). Dasar - Dasar
Manajemen Kesehatan. Kendari: Yayasan Kita menulis
Fauzan, Ahmad & Hariadi Widodo. (2019). Hubungan Pelaksanaan Patient
Centered Care Dengan Pengalaman Klien Rawat Inap Rumah Sakit Sari
Mulia Banjarmasin. Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan & Keperawatan
Vol 10 No 2. DOI: https://doi.org/10.33859/dksm.v10i2.523
Friedel, Anna Lena et al (2023). Measuring Patient Experience and Patient
Satisfaction—How Are We Doing It and Why Does It Matter? A
Comparison of European and U.S. American Approaches. Healthcare 2023,
11, 797. https://doi.org/10.3390/healthcare11060797
Han, Tao, et al. (2022). Patient-centered care and patient satisfaction: Validating
the patient-professional interaction questionnaire in China. Front. Public
Health 10:990620. doi: 10.3389/fpubh.2022.990620
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Surabaya, Indonesia: CV. Jakad Publishing Surabaya
Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya,
Indonesia: Unitomo Press
Irawan, Yeyen Gustina. (2019). The Implementation of Patient-Centered
Collaborative Care Training Concept to Increase Inpatient Unit Nurse
Performances of X Hospital. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan
Manajemen Rumah Sakit), 8 (1): 55-61. DOI: 10.18196/jmmr.8189
Kuipers, Sanne Jannick, Jane Murray Cramm & Anna Petra Nieboer. (2019). The
importance of patient-centered care and co-creation of care for satisfaction
with care and physical and social well-being o patients with multi-morbidity
in the primary care setting. BMC Health Services Research (2019) 19:13
https://doi.org/10.1186/s12913-018-3818-y
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2017 Tentang Keselamatan Pasien
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit
dan Kewajiban Pasien
Menteri Kesehatan Republik Indonesia, (2022). Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor HK.01.07/MENKES/1128/2022 Tentang
Standar Akreditasi Rumah Sakit
Muliarini, Prita, Nadya Noor Azalia, Mumtaza Noor Ashila. (2020). Journal of
Hospital Accreditation, 2021Vol 03, Edisi 1, hal 10-16.
Noor, Afrianto. Tingkatan Level Kepuasan Menurut Karl Albrecht. Retrivied 13
Desember 2021. dari qubisa.com
Presiden Republik Indonesia. (2004). Undang - Undang Republik Indonesia
Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran
Presiden Republik Indonesia. (2021). Undang - Undang Republik Indonesia
Nomor 47 Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan
Purwani, T. et al. (2020). Perception of nursing work satisfaction in patient safety
culture. International Journal of Science and Society, 2(4), 167–179.
Purwohedi, Unggul. (2022). Metode Penelitian Prinsip & Praktik. Depok, Jawa
Barat: Niaga Swadaya
Rifa’i, Khamdan. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan. Jember: Zifarama
Publishing
Rosa, Elsye Maria. (2018). Patient Centered Care di Rumah Sakit Konsep dan
Implementasi. Yogyakarta: LP3M Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Siswanto, I, Susila & Suyanto. (2017). Metodologi Penelitian Kombinasi
Kualitatif Kuantitatif Kedokteran & Kesehatan Pedoman Penyusunan
Disertasi, Tesis, & Skripsi. Klaten: BossScript
Sugiyono. (2019). Statistika Untuk Penelitian Cetakan ke 30. Bandung: Alfabeta
Sujarweni, V. Wiratna. (2015). Statistik Untuk Kesehatan. Yogyakarta: Gava
Media
Swarjana, I Ketut. (2022). Konsep Pengetahuan Sikap Perilaku Persepsi Stres
Kecemasan Nyeri Dukungan Sosial Kepatuhan Motivasi Kepuasan
PAndemi Covid-19 Akses Layanan Kesehatan. Yogyakarta: ANDI
Talahatu, Olivia, Muhammad Hadi & Suhendar Sulaiman. (2021). Indirect Effects
Faktor Peran Pada Implementasi Patient Centered Care Terhadap
Pelaksanaan Patient Safety. Jurnal Keperawatan Silampari Volume 5,
Nomor 1, Desember 2021, e-ISSN: 2581-1975, p-ISSN: 2597-7482. DOI:
https://doi.org/10.31539/jks.v5i1.1643
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. (2019). Kepuasan Pelanggan - Konsep,
Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan
Pelanggan. Yogyakarta: ANDI
Utami, Ngesti, et al. (2016). Etika Keperawatan & Keperawatan Profesional.
Indonesia: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
Vanchapo, Antonius Rino & Magfiroh. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan dan
Kepuasan Pasien. Indonesia: Tata Mutiara Hidup Indonesia
Yulia, Melda. (2023). Hubungan Pelaksanaan Patient Centered Care (PCC)
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Journal Health Sains, 4(2).
https://doi.org/10.46799/jhs.v4i2.846
Zusrony, Edwin. (2020). Perilaku Konsumen di Era Modern. Semarang: Yayasan
Prima Agus Teknik
Lampiran 1
PERMOHONAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN

Saya mahasiswa Program Studi Magister Keperawatan Fakultas Kesehata Institut
Teknologi dan Kesehatan Bali Denpasar, bermaksud akan mengadakan penelitian
dengan judul: “Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Berbasis Patient Centered Care di RSU Bunda Margonda”.
Untuk kepentingan tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk bersedia
mewakili pasien, menjadi responden dalam penelitian tersebut.
Ada pun hal-hal yang perlu Bapak/Ibu ketahui adalah:
1. Identitas akan dirahasiakan sepenuhnya oleh peneliti dan hanya data yang
Bapak/Ibu isikan yang akan digunakan demi kepentingan peneliti.
2. Penelitian ini tidak akan memungut biaya apapun dari Bapak/Ibu.
3. Jika Bapak/Ibu bersedia silahkan menandatangani lembar persetujuan dan
mengisi kuesioner yang telah saya siapkan dan jika keberatan Bapak/Ibu
tidak akan dipaksa mengikuti penelitian ini.
4. Hal – hal yang belum jelas dapat ditanyakan pada peneliti.
Demikian permohonan saya, atas kerjasama serta kesediaan Bapak/Ibu saya
sampaikan banyak terimakasih.
Peneliti
Putu Agus Sujana Putra

Lampiran 2
PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan bersedia untuk
turut berperan dalam penelitian ini sebagai responden untuk menjawab
pertanyaan yang tertera dalam formulir kuesioner yang diberikan oleh
peneliti dari mahasiswa Program Studi Magister Keperawatan Fakultas
Kesehatan Institut Teknologi dan Kesehatan Bali Denpasar, dengan judul
“Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Berbasis Patient Centered Care di RSU Bunda
Margonda”. Sebelumnya saya sudah mendapat penjelasan tentang
penelitian ini dan saya mengerti bahwa peneliti akan merahasiakan data
dan informasi yang saya berikan.
Demikian secara sadar dan sukarela tanpa ada unsur paksaan dari
siapapun. Saya menyatakan bersedia menjadi responden dalam penelitian
ini dan bersedia menandatangani lembar persetujuan ini.
Jakarta, ……………….
Responden
(……………………)
Lampiran 3
KUESIONER ServQual MODIFIKASI
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN
Jenis kelamin:
( ) Pria ( ) Wanita
Umur anda saat ini:
( ) 17 – 24 tahun
( ) 25 – 34 tahun
( ) 35 – 49 tahun
( ) 50 – 64 tahun
: Pekerjaan anda saat ini:
( ) pelajar/mahasiswa ( ) pegawai negeri ( ) pegawai swasta ( ) buruh ( ) pedagang
( ) tidak bekerja
Lama anda dirawat:
( ) kurang dari 3 hari ( ) 3 – 6 hari ( ) diatas 7 hari
Keterangan cara pengisian:

Berilah tanda untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima dalam
pelayanan pada kolom:
1. Sangat tidak puas / sangat tidak baik / sangat tidak bersedia
2. Tidak puas / tidak baik / tidak bersedia
3. Cukup puas / cukup baik / cukup bersedia
4. Puas/ baik / bersedia
5. Sangat puas / sangat baik / sangat bersedia
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
A Tangibles
1 Kemudahan mendapatkan akses parkir
2 RS memiliki ruang tunggu yang nyaman
RS memiliki toilet yang nyaman
3 RS memiliki peralatan yang lengkap
4 Penampilan tenaga medis rapi dan bersih
5 Petunjuk arah di rumah sakit cukup untuk memandu
menentukan lokasi yang ingin dituju
TOTAL
B Empati
6 Tenaga kesehatan memberikan waktu pelayanan
yang cukup pada pasien
7 Tenaga kesehatan memberikan pelayanan sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan pasien
8 Tenaga kesehatan memperhatikan sungguh -
sungguh terhadap keluhan dan perawatan pasien
9 Tenaga kesehatan mendengarkan keluhan penyakit
yang diderita serta memberikan solusi sesuai
kebutuhan pasien
10 Tenaga kesehatan bersikap sopan dan ramah serta
menunjukkan sikap respek dalam memberikan
pelayanan
11 Tenaga kesehatan dalam memberikan penjelasan
memastikan pasien dan keluarga memahami
penjelasan yang diberikan
TOTAL
C Reliability atau Kehandalan
12 Tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan
teliti dan tepat waktu
13 Tenaga kesehatan dan petugas lainnya membantu
jika ada permasalahan pasien
14 Tenaga kesehatan memberitahu jenis penyakit secara
lengkap, cara perawatan dan cara minum obat
15 Tenaga kesehatan memberikan informasi kepada
pasien sebelum pelayanan diberikan
16 Tenaga kesehatan bersedia menganggapi keluhan
pasien
17 Tenaga kesehatan memastikan semua informasi
kesehatan yang diberikan sudah dikuasai oleh pasien
dan keluarga untuk mempersiapkan perawatan
dirumah
TOTAL
D Responsive atau Ketanggapan
18 Tenaga kesehatan tanggap melayani pasien
19 Tenaga kesehatan menerima dan melayani dengan
baik
20 Tenaga kesehatan melakukan tindakan secara cepat
dan tepat
21 Tenaga kesehatan melakukan tindakan sesuai
prosedur
22 Tenaga kesehatan menjalin komunikasi dengan
pasien dan keluarga secara teratur selama perawatan
23 Tenaga kesehatan memberikan kesempatan kepada
pasien dan keluarga untuk bertanya
24 Tenaga kesehatan mampu memberikan jawaban
yang memuaskan pada pertanyaan dari pasien dan
keluarga
25 Tenaga kesehatan memberikan respon positif atas
pencapaian pasien dan keluarga dalam menangkap
informasi kesehatan yang diberikan
26 Tenaga kesehatan mengajarkan pasien dan keluarga
tindakan kesehatan mandiri yang diperlukan oleh
pasien dalam membantu upaya perawatan
27 Tenaga kesehatan membantu mengontrol nyeri,
psikologis maupun kecemasan dengan baik
TOTAL
E Assurance atau Kepastian
28 Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan
dalam menentukan diagnosa penyakit dengan cukup
baik sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien
secara meyakinkan
29 Tenaga kesehatan menyediakan obat - obatan atau
alat medis yang lengkap
30 Tenaga medis bersifat cekatan serta
menghargaipasien
31 Tenaga kesehatan melayani dengan sikap
meyakinkan sehingga pasien merasa aman
32 Tenaga kesehatan mempunyai catatan medis pasien
TOTAL
Lampiran 4
KUESIONER
PELAYANAN KESEHATAN BERBASIS PATIENT CENTERED CARE
Keterangan cara pengisian:

Berilah tanda untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima dalam
pelayanan pada kolom:
1. Sangat tidak puas / sangat tidak baik / sangat tidak bersedia
2. Tidak puas / tidak baik / tidak bersedia
3. Cukup puas / cukup baik / cukup bersedia
4. Puas/ baik / bersedia
5. Sangat puas / sangat baik / sangat bersedia
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
A Akses dan Kontinuitas Pelayanan
1 Petugas kesehatan memeriksa pasien untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelayanan yang sesuai
dengan keluhan pasien
2 Antar petugas kesehatan saling berkoordinasi dalam
memberikan pelayanan terintegrasi sesuai kebutuhan
pasien
3 Petugas kesehatan merencanakan pemulangan dan
tindakan selanjutnya pasca perawatan di Rumah
Sakit
TOTAL
B Hak Pasien dan Keluarga
4 Petugas kesehatan mengupayakan pasien
mendapatkan haknya di rumah sakit
5 Petugas kesehatan memahami bahwa pasien dan
keluarga memiliki sikap, perilaku, kebutuhan
pribadi, agama, keyakinan, budaya dan nilai – nilai
yang dianut
6 Pasien dan keluarga diberikan hak untuk mengambil
keputusan dalam menerima pelayanan dari Rumah
Sakit
7 Pasien dan keluarga dilibatkan dalam proses
pengambilan keputusan dalam proses asuhan yang
diberikan selama perawatan
8 Petugas kesehatan memberikan pendidikan
kesehatan pada pasien dan keluarga
TOTAL
C Pengkajian Pasien
9 Petugas Kesehatan melakukan pengumpulan
informasi dan data terkait keadaan fisik, psikologis,
status sosial, dan riwayat kesehatan pasien
10 Petugas kesehatan menganalisis data dan informasi
untuk mengidentifikasi kebutuhan pasien akan
layanan kesehatan
11 Tenaga kesehatan membuat rencana perawatan
untuk memenuhi kebutuhan pasien
TOTAL
D Pelayanan dan Asuhan Pasien
12 Komunikasi antar petugas kesehatan baik, efektif,
mampu berkolaborasi serta mampu menerapkan
standar pelayanan
13 Petugas kesehatan merespon setiap kebutuhan pasien
14 Asuhan pasien dilakukan oleh professional pemberi
asuhan (PPA) / tenaga kesehatan yang sesuai di
bidang profesinya
15 Tenaga kesehatan yang bertugas memiliki peran
yang jelas sesuai kompetensi dan kewenangan
TOTAL
E Pelayanan Anastesi dan Bedah
16 Pengkajian pasien dilakukan secara lengkap dan
menyeluruh
17 Dilakukan pemantauan pada pasien secara rutin dan
berkesinambungan
TOTAL
F Pelayanan Kefarmasian dan Penggunaan Obat
18 Farmasi menjamin ketersediaan obat di Rumah sakit
19 Farmasi menjamin ketersediaan alat kesehatan
sesuai kebutuhan dalam perawatan pasien
TOTAL
G Komunikasi dan Edukasi
20 Petugas kesehatan mampu menunjukkan komunikasi
yang efektif dalam pemberian edukasi terkait
masalah kesehatan

Proposal Tesis Rev Fit - Agus Sujana - PCC

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proposal Tesis Rev Fit - Agus Sujana - PCC

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PROPOSAL TESIS

FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PUTU AGUS SUJANA PUTRA

PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN

Denpasar, Agustus 2023

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................

Tabel 2.1 Literatur Review ..............................................................................

Gambar 2.1 Model Pelayanan Kesehatan Tradisional .....................................

Dalam sebuah jurnal tentang studi fenomenologi terkait Pelaksanaan

beroperasi 2 (dua) tahun sejak memperoleh izin operasional untuk pertama

Sakit tipe B mendapatkan hasil Dari 77 responden yang diteliti terdapat 72

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diangkat rumusan masalah

menerapkan pengalaman ilmiah yang diperoleh untuk penelitian yang

c. Bagi Pendidikan keperawatan dan ITEKES Bali

Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pasien adalah orang sakit (yang

3. Definisi Kepuasan Pasien

4. Hak dan Kewajiban Pasien

seimbang dan bertanggungjawab, dan informasi tentang data kesehatan

14) memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam

7) Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk

tempat tersebut. Sebagai contoh pasien yang pernah dirawat dan

kebutuhannya yang tersedia atau bisa didapatkan. Pasien akan marah

a. Hubungan petugas (professional pemberi asuhan) dan pasien

8. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Tangibles merupakan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan

terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini

9. Pengukuran Kepuasan Pasien

Beberapa penelitian terkait faktor – faktor yang mempengaruhi

sebelumnya dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry tahun

2. Jenis Pelayanan Kesehatan

Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 pasal 1

b. Pelayanan Kesehatan Preventif

C. Pelayanan Kesehatan Berbasis Patient Centered Care

2. Tujuan Patient Centered Care di Bidang Keperawatan

d. Tidak ada duplikasi perawatan pasien.

3. Perbedaan Model Tradisional dengan Patient Centered Care

Fisioterapi Perawat Apoteker

Radiografer Dokter Pasien

Analis Lainnya Ahli Gizi

Fisioterapi Perawat Dokter

Radiografer Pasien Apoteker

Analis Lainnya Ahli Gizi

4. Patient Centered Care dalam Sistem Pelayanan Pasien

1) Karakteristik RS yang profesional

Rosa (2018) menyatakan jika sistem tersebut diatas yang saling

Structure Process Outcome

Healthcare professional attributes

5. Dimensi Patient Centered Care

1) Menerima pasien sebagai pribadi

Gambar 2.4 Dimensi PCC dari Picker (2021)

7. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Penerapan Patient Centered Care

Melibatkan pasien, keluarga maupun kerabat dekat dalam

8. Hubungan Patient Centered Care terhadap Kepuasan Pasien

Proses Output Outcome

PCC : a. Kepuasan Pasien meningkat Peningkatan Kualitas

9. Penerapan Patient Centered Care dalam STARKES 2022

proses asuhan di rumah sakit adalah meningkatkan mutu asuhan pasien

dilakukan dan pengobatan berkelanjutan untuk emergensi atau

2) Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan

Analisis: Bivariat and Multivariat antara kedua rumah sakit

Centered Care dan Palliative Care.

pelaksanaan Patient Centered Care

Variabel Independen Variabel Dependen

Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Kepuasan Pasien Terhadap