https://journal.unismuh.ac.id/index.

php/kimap/index

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu

Srianti1 , Isa Ansari2, Adnan Ma’ruf3

1)
Progam Studi Ilmu Administrasi Negara, Unismuh Makassar, Indonesia
2)
Progam Studi Ilmu Administrasi Negara, Unismuh Makassar, Indonesia
3)
Progam Studi Ilmu Administrasi Negara, Unismuh Makassar, Indonesia

Abstract

This study purposed to find out how the quality of health services in Batara Guru Belopa
Hospital in Luwu Regency. This study used quantitative descriptive with data sources consisting
of primary data and secondary data. The population and research samples were 55 people
(purposive sampling). Data collection techniques used observation, interview guidelines and
questionnaires. Data analysis techniques used statistical frequency distribution and percentage.
The results of this study showed that in general the quality of services in the Batara Guru
Belopa Regional General Hospital (RUSD) had run well, in all indicators that included
physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance that had been
implemented by realizing the quality of health services as a matter of The main goal to get
national achievement and regional goals in improving public health to the community in Luwu
Regency.

Keywords: quality of health services

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di
RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu. Jenis penelitian ini yaitu deskriptif kuantitatif
dengan sumber data terdiri atas data primer dan data sekunder. populasi dan sampel penelitian
sebanyak 55 orang (purposive sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan observasi,
pedoman wawancara dan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan statistika distribusi
frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan
di Rumah Sakit Umum Daerah (RUSD) Batara Guru Belopa sudah berjalan secara baik, di
semua indikator yang mancakupi bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan
yang telah diterapkan dengan mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan sebagai hal utama
untuk mencapai sasaran nasional dan daerah dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
di Kabupaten Luwu.

Kata Kunci: kualitas pelayanan kesehatan


srianti@gmail.com

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

PENDAHULUAN daripada yang diharapkan, maka

Pelayanan bermutu antara pasien kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
dan pemberi pelayanan (provider) Kesehatan yaitu merujuk pada
disadari sering terjadi perbedaan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009
persepsi. Pasien mengartikan pelayanan tentang Rumah Sakit dan Peraturan
yang bermutu dan efektif jika Menteri Kesehatan republik Indonesia
pelayanannya nyaman, menyenangkan, Nomor 4 Tahun 2018 tentang
petugasnya ramah dan memberikan Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban
kesan kepuasan terhadap pasien. Pasien.
Sedangka nprovider mengartikan Mengingat pentingnya kualitas
pelayanan yang bermutu dan efisien jika pelayanan rumah sakit yang diterapkan
pelayanan sesuai dengan standar oleh RSUD Batara Guru Belopa,
pemerintah. Adanya perbedaan persepsi peneliti melakukan obsevasi awal
tersebut sering menyebabkan keluhan dengan menemukan fenomena
terhadap kualitas pelayanan di rumah permasalahan kualitas pelayanan yang
sakit. terjadi saat ini. Terlihat dari sisi
Kualitas pelayanan (service pelayanan bukti fisik (tangible), empati
quality) dapat diketahui dengan cara (empathy), daya tanggap, kehandalan
membandingkan persepsi masyarakat dan jaminan yang diberikan oleh pihak
atas pelayanan yang nyata diterima atau rumah sakit, masih menunjukkan
diperoleh dengan pelayanan yang kualitas pelayanan yang belum
sesungguhnya diharapkan atau maksimal. Ini dapat disaksikan dengan
diinginkan terhadap atribut-atribut masih belum lengkapnya fasilitas sarana
pelayanan rumah sakit. Jika jasa yang dan prasarana yang menunjang
diterima atau dirasakan (perceived pelayanan kesehatan, ketersediaan
service) sesuai dengan yang diharapkan, petugas dokter ahli, masih kurang ruang
maka kualitas pelayanan dipersepsikan operasi, ruang tunggu, ruang layanan
baik dan memuaskan, jika jasa yang dan apotik yang dimiliki masih kurang,
diterima melampaui harapan konsumen, tempat parkir yang sempit, kursi antrian
maka kualitas pelayanan dipersepsikan tamu yang terbatas dan meja alat kerja
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya perawat yang masih kurang.
jika jasa yang diterima lebih rendah Fenomena permasalahan lainnya
yang menentukan kualitas pelayanan
rumah sakit dilihat dari empati layanan

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 411

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

(empathy) yang diberikan oleh petugas petugas kepada pasien, sehingga sering
kesehatan juga masih kurang simpatik menjadi keluhan dan kritikan atas
dengan pasien. Contohnya, petugas pelayanan daya tanggap yang
dalam memberikan pelayanan kurang ditunjukkan.
serius melayani, membiarkan pasien Demikian halnya fenomena
bolak balik tanpa diarahkan sesuai mengenai jaminan (assurance) yang
dengan kebutuhan pengobatan yang diberikan pihak rumah sakit dalam
diinginkan, kurang berempati dalam melayani pasien. Terlihat pihak rumah
memberikan informasi yang jelas dan sakit tidak memberikan kepastian
sederhana, petugas kurang sensitif kepada pasien untuk menjamin
dengan penderitaan yang dialami kesembuhan lebih cepat, tidak
pasien, bahkan terlihat petugas sering menunjukkan kesan pihak rumah sakit
menunjukkan sikap acuh tak acuh menjamin obat paten yang tersedia,
dalam memberikan pelayanan yang belum memberikan jaminan pasien
terbaik bagi pasien. mendapatkan pelayanan dokter spesialis
Ditemukan juga fenomena yang berkualitas dan tidak adanya
mengenai daya tanggap jaminan mendapatkan fasilitas ruangan,
(responsiveness) pelayanan yang kamar dan operasi layanan yang terbaik.
diberikan petugas yang tidak sesuai Memahami fenomena yang ditemukan
yang diharapkan pasien atau di RSUD Batara Guru Belopa terlihat
masyarakat. Seperti, petugas tidak bahwa kualitas pelayanan kesehatan
memiliki respon yang cepat dalam yang ditunjukkan masih jauh dari
menangani keluhan pasien, kurang harapan pasien, dan kenyataannya pihak
tanggap melayani pasien yang butuh rumah sakit belum menerapkan teori
pertolongan, petugas tidak tanggap dimensi kualitas pelayanan yang lazim
dalam meringankan beban administrasi disebut dengan TERRA (Tangible,
pasien, petugas tidak memiliki inisiatif Empathy, Reliability, Responsiveness,
untuk memberikan pelayanan yang Assurance).
terbaik kepada pasien dan rendahnya Pelayanan pada dasarnya
rasa toleransi dalam pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas
kesehatan khususnya pada pasien yang seseorang, sekelompok dan atau
kurang mampu. Gambaran ini sering organisasi baik langsung maupun tidak
menjadi sorotan terhadap bentuk langsung untuk memenuhi kebutuhan.
pelayanan daya tanggap yang diberikan Moenir (1995:16) menyatakan bahwa

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 412

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

pelayanan adalah proses pemenuhan Pelayanan pada intinya adalah

kebutuhan melalui aktivitas orang lain memberikan sesuatu yang bermanfaat
secara langsung. Pelayanan sebagai kepada orang yang dilayani, sehingga
bentuk kegiatan dalam bentuk atau jasa terpenuhi kepuasannya.
dalam rangka upaya pemenuhan Pelayanan merupakan cara
kebutuhan publik. melayani, membantu, menyiapkan dan
Pelayanan publik menurut mengurus, menyelesaikan keperluan,
Sinambela (2001:5) adalah sebagai kebutuhan orang atau sekelompok
kegiatan yang dilakukan oleh orang dari orang yang melayani kepada
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang mendapatkan pelayanan. Biasanya
yang memiliki kegiatan yang publik merupakan objek dari aktivitas
menguntungkan dalam suatu kumpulan pelayanan (Rohman, 2010:63).
atau kesatuan, dan menawarkan Moenir (2012:77) mengemukakan
kepuasan. Achmad (2013:6) bahwa pelayanan itu adalah:
menyatakan bahwa pelayanan publik Kemudahan dalam pengurusan
adalah pemberian pelayanan (melayani) kepentingan yakni pelayanan yang cepat
keperluan orang lain atau publik yang dalam arti tanpa hambatan.
mempunyai kepentingan pada Mendapatkan pelayanan secara wajar,
organisasi itu sesuai dengan aturan yaitu pelayanan tanpa disertai kata-kata
pokok dan tata cara yang telah yang bernada meminta sesuatu kepada
ditetapkan. pihak yang dilayani dengan alasan
Dekker (2011:54) menyatakan apapun.
bahwa konsep pelayanan publik Mendapat perlakuan yang sama
merupakan bentuk wewenang dalam pelayanan, yaitu tanpa pilih kasih
berpartisipasi pihak provider terhadap dimana aturan dan prosedur diterapkan
publik. Gaspersz (2015:52) menyatakan sama. Menerima perlakuan yang jujur
elemen paling penting bagi organisasi dan terus terang. Ini menyangkut
adalah publik, untuk itu identifikasi keterbukaan pihak yang melayani,
secara tepat apa yang menjadi seperti jika ada masalah yang dihadapi
kebutuhan publik. Pelayanan dalam pemberian pelayanan sebaiknya
merupakan perwujudan dari dikemukakan terus terang.
kemampuan organisasi untuk menjadi Terdapat 2 unsur pokok pelayanan
pemberi layanan dalam rangka publik yaitu : (1) lembaga pemberi
mewujudkan kepuasan publik. pelayanan yang meliputi satuan

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 413

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

kerja/satuan organisasi, serta lembaga publik. Inilah perlunya diciptakan suatu

kepublikan dan atau swasta yang sistem pelayanan yang berkualitas
dilibatkan dalam kemitraan, dan (2) (Samuelson, 2010:39).
publik atau penduduk yang dilayani. Athanassopoulos (2012:198)
Lembaga pemberi pelayanan dalam kemudian membagi dua pengertian
eksistensinya mempunyai tugas pelayanan publik, dalam arti luas dan
memberikan pelayanan yang bermutu arti sempit. Dalam arti luas pengertian
kepada publik sesuai situasi dan kondisi pelayanan publik adalah keseluruhan
yang ada. Sedangkan publik memiliki proses penyelenggaraan kepentingan
suatu harapan atau tuntutan dari publik umum/publik yang dilaksanakan oleh
terlalu tinggi, tidak sepadan dengan pemerintah untuk mewujudkan
kemampuan yang dimiliki oleh pihak kepuasan publik. Sedangkan dalam arti
lembaga pemberi pelayanan yang sempit pelayanan publik berarti proses
memiliki keterbatasan-keterbatasan baik pelayanan tatap muka yang
sarana maupun prasarana maupun dilaksanakan oleh instansi pemerintah
sumber daya yang dimiliki (Sinambela, kepada publik untuk memenuhi kualitas
2010:56). pelayanan yang diharapkan.
Pelayanan melalui lembaga Menurut Gronroos (2012:20)
pemberi pelayanan adalah tatanan dari bahwa :”kualitas pelayanan dapat
tingkat pelayanan lembaga pemberi diukur dengan membandingkan antara
pelayanan yang disusun menurut pola pelayanan yang diterima (preceived
tertentu sehingga tercapai pelayanan service) dengan pelayanan yang
yang bermutu, berdaya guna dan diharapkan (extended service). Jika
berhasil guna. Berbagai jenis pelayanan layanan yang diarahkan publik melebihi
merupakan output dari sistem pelayanan harapannya, maka persepsi akan positif,
yang pembentukannya harus sebaliknya jika layanan tidak sesuai
disesuaikan dengan kondisi dan dengan persepsi publik maka persepsi
kebutuhan masing-masing publik. kualitas menjadi rendah (negatif).
Untuk itulah berbagai input yang juga Intinya, pelayanan sangat berkaitan
merupakan subsistem dari sistem dengan kualitas dan kepuasan.
pelayanan terpadu harus terorganisir, Beberapa pendapat di atas
diatur, dipadukan, dan dikoordinasikan mengenai pelayanan umum, maka dari
agar proses pembentukan berbagai jenis sudut pemerintahan aspek pelayanan
pelayanan dapat memenuhi harapan

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 414

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

merupakan suatu hal yang esensial bila harapan tentang suatu pelayanan
dalam aktifitas penyelenggaraan tugas. lebih besar daripada tuntutan yang
Adapun hakekat pelayanan diinginkan. Kepuasan pelayanan
menurut Hesketts (2010:69) adalah: merupakan hasil dari hasil kualitas
Meningkatkan mutu dan kepuasan pelayanan yang diterima sesuai harapan.
pelayanan tugas dan fungsi instansi Ini berarti kualitas pelayanan
pemerintah di bidang pelayanan. diasumsikan terpenuhinya harapan
Mendorong upaya mengefektifkan (expectacy) yang lebih besar daripada
sistem dan tata laksana pelayanan yang kenyataan (reality) yang dialami.
diselenggarakan secara lebih Kualitas (quality) menurut
berorientasi kepuasan. Montgomery (2006:77) adalah
Christopher (2011:59) kualitas terpenuhinya harapan di atas rata-rata
pelayanan (service quality) dapat berdasarkan kebutuhan, kehendak dan
diketahui dengan cara membandingkan keinginan atas layanan yang diterima,
persepsi penerima layanan atas sehingga membeikan persepsi
pelayanan yang nyata dengan pelayanan memuaskan. Kualitas selalu berasumsi
yang sesungguhnya antara pemenuhan harapan dan
diharapkan/inginkan terhadap atribut- terwujudnya kepuasan. Menilai kualitas
atribut pelayanan. Jika jasa yang selalu terukur berdasarkan harapan dan
diterima atau dirasakan sesuai dengan kepuasan yang diterima
yang diharapkan, maka kualitas Kualitas menurut Pasolong
pelayanan dipersepsikan baik dan (2012:36) adalah suatu kondisi di mana
memuaskan, jika jasa yang diterima terdapat kesesuaian harapan di dalam
melampaui harapan konsumen, maka melakukan pelayanan dengan perlakuan
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat yang berorientasi memuaskan atas
baik dan berkualitas. Sebaliknya jika kegiatan pelayanan yang diterima.
jasa yang diterima lebih rendah Intinya, kualitas adalah bagaimana
daripada yang diharapkan, maka memenuhi harapan yan lebih besar dari
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. kenyataan yang diterima dan
Kualitas pelayanan menurut memberikan persepsi positif, sesuai
upaya yang dilakukan secara serius tingkat kepuasan yang dirasakan.
dengan penuh pertimbangan dalam
mewujudkan kepuasan seseorang atas
perlakuan yang diberikan. Berkualitas

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 415

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

METODE PENELITIAN pemeriksaan keabsahan data yang

Waktu penelitian dilakukan memanfaatkan sesuatu yang lain di luar
selama dua bulan mulai bulan Mei data bersangkutan untuk keperluan
sampai Juni 2019, setelah peneliti pengecekan atau sebagai pembanding.
melakukan seminar proposal dan Teknik triangulasi yang digunakan
mendapat surat izin penelitian adalah triangulasi sumber dan
Pembelajaran dan Penjaminan mutu triangulasi metode (Sugiyono, 2006).
(LP3M) Universitas Muhammadiyah Teknik triangulasi digunakan sesuai
Makassar. Lokasi penelitian yang dengan sumber, teknik dan waktu.
menjadi tempat meneliti yaitu Rumah
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sakit Umum Daerah (RSUD) Batara
Rumah Sakit Umum Daerah
Guru Kecamatan Belopa Utara
Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu
Kabupaten Luwu. Alasan penentuan
adalah unit pelaksana teknis pemerintah
lokasi karena di RSUD Batara Guru
Kabupaten Luwu yang menjalankan
Belopa masih kurang memiliki
fungsi pelayanan kesehatan. Sejak
kemampuan dalam melaksanakan tugas
diresmikan oleh bapak Gubernur
dan fungsinya sebagai penyelenggara
Sulawesi Selatan pada tanggal 04
pelayanan kesehatan, sehingga kualitas
Agustus 2005 dan diaktifkan pada
pelayanan masih belum berjalan dengan
tanggal 28 September 2005, RSUD
baik. Tipe penelitian adalah deskriptif,
Batara Guru telah melalui berbagai
untuk menggambarkan secara deskriptif
perubahan dan perkembangan bentuk
bagaimana pelayanan dan kualitas
struktur organisasi. Adapun struktur
pelayanan kesehatan pada RSUD.
organisasinya pertama kali terbentuk
Deskriptif digunakan sebagai prosedur
berdasarkan.
penelitian yang menghasilkan deskripsi
RSUD Batara Guru Belopa
data frekuensi tanggapan responden
dipimpin oleh seorang direktur yang
pasien terhadap pelayanan dan kualitas
bertanggung jawab kepada Bupati
pelayanan yang dirasakan. Data yang
melalui Sekretaris Daerah. Tugas pokok
terkumpul dilakukan pengabsahan data
Direktur RSUD Batara Guru Belopa
melalui pengecekan dengan triangulasi
adalah melaksanakan penyusunan dan
(buktinya melakukan pengamatan yang
pelaksanaan kebijakan daerah yang
melibatkan unsur peneliti, metode dan
bersifat spesifik.
obyek yang diamati), sesuai

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 416

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

Peraturan Daerah Nomor 04 diprioritaskan untuk mencapai sasaran

Tahun 2005 tentang Pembentukan national dan daerah dalam
Susunan Organisasi dan Tata Kerja meningkatkan derajat kesehatan
Lembaga Teknis Daerah Kabupaten masyarakat. Upaya peningkatan mutu
Luwu yang telah mengalami beberapa pelayanan telah berhasil memenuhi
perubahan hingga saat ini telah menjadi standar Akreditasi dasar untuk lima
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) pelayanan yaitu Administrasi,
berdasarkan SK Bupati Luwu Perawatan, Unit Gawat Darurat dan
No.577/XII/2016. RSUD Batara Guru Rekam Medis pada tahun 2012. Namun
Belopa berlokasi di Jl.Tomakaka – demikian upaya peningkatan mutu
Lebani, Belopa Utara, Kabupaten Luwu tersebut terus dilakukan dengan adanya
dengan luas tanah 65000 m2 dan luas agenda Akreditasi rumah sakit pada
bangun 35000 m2. Kabupaten Luwu tahun 2018 ini. Kualitas pelayanan
merupakan wilayah yang mempunyai bukti fisik adalah pemberian pelayanan
potensi sumber daya manusia relatif rumah sakit sesuai ketersediaan fasilitas
cukup besar, dimana jumlah penduduk dan keahlian tenaga kesehatan yang
mencapai 332.863 jiwa. Rumah Sakit secara nyata diterapkan di RSUD Batara
Umum Daerah Batara Guru merupakan Guru Belopa. Bukti fisik yang
rumah sakit dengan Tipe C (sejak tahun dimaksud yaitu ketersediaan sarana
2012) yang sejak berdirinya telah prasarana, petugas dokter ahli, ruang
mengalami tiga kali pergantian tunggu, ruang pelayanan, apotik dan
kepemimpinan. tempat parkir.
Kepemimpinan pertama RSUD Hasil wawancara dengan
Batara Guru pada tahun 2005-2008 informan FT selaku Direktur RSUD
dipegang oleh Dra. Nadirah A. Batara Guru yang diwawancarai tanggal
Machmud, Apt, MARS., kemudian 7 Oktober 2019 tentang kualitas
pada tahun 2008-2016 kepimpinan pelayanan bukti fisik yang diterapkan
dipegang oleh dr. Suharkimin Sumar, oleh RSUD Batara Guru. Berikut
M.Kes, dan selanjutnya pada tahun petikan wawancaranya:“... di RSUD
2016 hingga sekarang RSUD Batara Batara Guru tersedia beberapa sarana
Guru dipimpin oleh dr. Hj. Fatriwati dan prasarana fisik, termasuk petugas
Rifai. Dalam perkembangannya, kesehatan dan dokter yang setiap saat
peningkatan mutu pelayanan kesehatan memberikan pelayanan kepada pasien,
menjadi hal utama yang selalu baik berupa sarana ruang pelayanan,

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 417

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

UGD, poliklinik anak, jiwa, bedah, pelayanan empati yang diterapkan oleh
internal dan tempat kunjungan keluarga RSUD Batara Guru. Berikut petikan
(ruang tunggu). Di RSUD ini tersedia wawancaranya: “Sebagai dokter
apotik dan obat yang lengkap dan spesialis anak di rumah sakit ini, saya
tempat parkir yang cukup luas untuk dituntut untuk menjalankan kode etik
kendaraan keluarga pasien”. kedokteran dengan memberikan
Selanjutnya peneliti melakukan pelayanan yang berempati kepada
wawancara dengan pihak pengguna pasien yang datang berobat. Di dalam
layanan dalam hal ini pasien rumah memberikan pelayanan kepada pasien,
sakit yaitu informan ER, mewakili saya selalu menunjukkan sikap
pihak masyarakat untuk mengetahui keseriusan mendianosis segala penyakit
penerapan kualitas pelayanan bukti fisik pasien, memberikan pengarahan kepada
di RSUD Batara Guru. Wawancara pasien untuk melakukan pola hidup
dilakukan pada tanggal 10 Oktober sehat dan menunjukkan kepedulian
2019 dengan petikan wawancara kepada pasien untuk selalu
sebagai berikut: “Saya berobat di RSUD memperhatikan kesehatan diri, keluarga
Batara Guru dan mendapatkan dan lingkungannya agar terhindar dari
pelayanan kesehatan dari pihak perawat penyakit dan pasien jatuh.
dan dokter. Di RSUD ini ada ruang Selanjutnya peneliti melakukan
tunggu yang nyaman bagi pasien untuk wawancara dengan pihak pengguna
mendapatkan perawatan dan layanan dalam hal ini pasien rumah
pengobatan, mendapatkan informasi sakit yaitu informan AL, mewakili
dan konsultasi pelayanan baik sebagai pihak masyarakat untuk mengetahui
pasien rawat jalan dan rawat inap, di penerapan kualitas pelayanan empati di
rumah sakit ini ada pemeriksaan oleh RSUD Batara Guru. Wawancara
dokter dan tersedia apotik untuk dilakukan pada tanggal 10 Oktober
membeli obat-obat sesuai resep dokter 2019 dengan petikan wawancara
dan saya beserta keluarga mudah untuk sebagai berikut: “Saya mendapatkan
memarkir kendaraan di rumah sakit ini”. pelayanan dari pihak petugas kesehatan
Hasil wawancara dengan baik perawat maupun dokter yang
informan MH selaku Kabid Pelayanan memeriksa saya untuk senantiasa
Medik dan Keperawatan di RSUD meminum obat yang diberikan dengan
Batara Guru yang diwawancarai tanggal tepat waktu, dokter menunjukkan
7 Oktober 2019 tentang kualitas empati dengan berkonsultasi tentang

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 418

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

perkembangan dan keluhan penyakit mengobati dan merawat pasien, saya

yang saya derita dan pihak perawat selalu berinisiatif menangani
senantiasa memeriksa dan memberikan pemeriksaan dan pengobatan secara
pelayanan terbaik atas penanganan intensif dan senantiasa menunjukkan
layanan kesehatan selama saya di toleransi pelayanan yang baik kepada
opname di RSUD Batara Guru.” pasien. Ini penting bagi sebagai petugas
Hasil wawancara kedua informan untuk menunjukkan daya tanggap
menunjukkan bahwa dari pihak RSUD, pelayanan di bidang kesehatan yang
kualitas pelayanan empati sudah diterapkan di rumah sakit ini”.
diterapkan dengan menunjukkan Selanjutnya peneliti melakukan
kemampupahaman tentang berbagai hal wawancara dengan pihak pengguna
yang menjadi keluhan pasien dan para layanan dalam hal ini pasien rumah
petugas dan dokter di dalam sakit yaitu informan SU, mewakili
memberikan pelayanan kesehatan pihak masyarakat untuk mengetahui
berupa pemberian informasi dan penerapan kualitas pelayanan daya
konsultasi dengan penuh ketulusan tanggap di RSUD Batara Guru.
kepada pasien tentang diagnosis Wawancara dilakukan pada tanggal 10
penyakit pasien, sehingga pasien Oktober 2019 dengan petikan
merasakan pelayanan yang diberikan wawancara sebagai berikut: “Saya baru
petugas menunjukkan rasa empati yang saja mendapat pemeriksaan dan
baik. pengobatan dari perawat dan dokter
Hasil wawancara dengan yang ada di rumah sakit ini. Saya
informan NA selaku perawat di RSUD merasakan pelayanan disini sangat cepat
Batara Guru yang diwawancarai tanggal ditangani, petugas merespon segala
7 Oktober 2019 tentang kualitas keluhan dan derita yang saya alami,
pelayanan daya tanggap yang cepat menangani dengan melakukan
diterapkan oleh RSUD Batara Guru. pemeriksaan dan pengobatan, petugas
Berikut petikan wawancaranya: dan dokter disini memiliki inisiatif yang
“Sebagai perawat kesehatan di tinggi untuk memberikan pelayanan
rumah sakit ini saya dituntut untuk dalam kesembuhan saya.
selalu memiliki daya tanggap dalam Toleransi membantu
memberikan pelayanan yang cepat, mengingatkan untuk memeriksa dan
peka dalam merespon tuntutan pasien, memberikan konseling tentang penyakit
memberikan kesan untuk senantiasa yang saya alami dengan menyuruh

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 419

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index
untuk Hasil wawancara kedua informan
menunjukkan bahwa dari pihak RSUD,
kualitas pelayanan daya tanggap yang
diberikan oleh petugas kesehatan telah
dijalankan sesuai dengan prosedur dan
kode etik yang berlaku, bahwa setiap
petugas dan dokter harus memberikan
penanganan pelayanan yang cepat,
merespon segala keluhan pasien,rutin
meminum obat”. Hasil wawancara
dengan informan FT selaku Direktur
RSUD Batara Guru yang diwawancarai
tanggal 7 Oktober 2019 tentang kualitas
pelayanan jaminan yang diterapkan oleh
RSUD Batara Guru. Berikut petikan
wawancaranya:“Bagi kami pihak rumah
sakit dalam menerapkan kualitas
pelayanan berupa jaminan dengan
memberikan kepastian bahwa setiap
pasien yang datang berobat akan
mendapatkan pelayanan kesehatan yang
baik, memberikan jaminan keringanan
pembayaran sesuai dengan kondisi
ekonomi pasien, memberikan jaminan
bahwa yang memeriksa dan menangani
pasien adalah dokter spesial sesuai
dengan penyakit yang diderita, dan
rumah sakit memiliki ruang rawat inap
dengan fasilitas yang lengkap yang
diperuntukkan kepada pasien yang mau
ditangani secara intensif di rumah sakit.
Inilah wujud jaminan yang diberikan
kepada setiap pasien yang datang
berobat, memeriksa dan berkonsultasi”.
Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020
Selanjutnya peneliti melakukan
wawancara dengan pihak pengguna
layanan dalam hal ini pasien rumah
sakit yaitu informan SN, mewakili
pihak masyarakat untuk mengetahui
penerapan kualitas pelayanan jaminan
di RSUD Batara Guru. Wawancara
dilakukan pada tanggal 10 Oktober
2019 dengan petikan wawancara
sebagai berikut: “Saya sangat senang
dan berterima kasih dengan adanya
rumah sakit ini, karena telah
memberikan jaminan kepada setiap
pasien untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan, menerima pembayaran BPJS
untuk meringankan beban biaya rumah
sakit, mendapatkan dokter spesialis
sesuai dengan penyakit, dan di rumah
sakit ini tersedia ruangan untuk rawat
inap, gawat darurat dan berbagai
fasilitas ruang pemeriksaan mulai poli
anak, ibu hamil sampai manula, dan
juga tersedia apotik di dalam rumah
sakit, sehingga tidak perlu keluar
mencari obat karena sudah disediakan”.
Hasil wawancara kedua informan
menunjukkan bahwa dari pihak RSUD,
kualitas pelayanan jaminan sudah
diterapkan dengan menunjukkan bahwa
setiap orang yang datang berobat akan
mendapatkan pelayanan kesehatan,
mendapatkan keringanan pembayaran
pemeriksaan dan pengobatan, menjamin
setiap pasien di periksa oleh dokter
420
 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

spesial dan pihak rumah sakit telah rumah sakit seutuhnya berdasarkan
menyediakan ruang pengobatan dan pengalaman subjektif individu pasien.
pemeriksaan yang cukup tersedia.
Pelayanan kesehatan di RSUD
Sementara dari pihak pasien
Batara Guru Belopa yang dapat menjadi
rumah sakit menyatakan jaminan yang
prioritas menentukan kualitas,
diberikan oleh pihak rumah sakit sudah
diantaranya kinerja tenaga dokter,
baik, karena pihak rumah sakit telah
adalah prilaku atau penampilan dokter
menjamin setiap pasien yang berobat
rumah sakit dalam proses pelayanan
dilayani dengan baik supaya cepat
kesehatan pada pasien, yang meliputi
sembuh, dengan mendapatkan
ukuran: layanan medis, layanan
pembayaran biaya rumah sakit yang
nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan
terjangkau, ditangani oleh dokter yang
penyampaian informasi. Selain itu,
spesialis sesuai penyakit yang diderita
tenaga perawat, dilihat dari atau
dan rumah sakit menjamin sarana dan
penampilan tenaga perawat rumah sakit
prasarana kesehatan sesuai dengan
dalam proses pemberian pelayanan
peruntukan dan pemanfaatannya dalam
kesehatan pada pasien, yang meliputi
melakukan penanganan, pemeriksaan
ukuran: layanan medis, layanan non
dan pengobatan yang dibutuhkan
medis, sikap, penyampaian informasi,
pasien.
dan tingkat kunjungan.
Berdasarkan uraian di atas
Kondisi fisik dalam hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan
keadaan sarana di RSUD Batara Guru
kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa
Belopa dalam bentuk fisik seperti kamar
mencerminkan kualitas dari rumah sakit
rawat inap, jendela, pengaturan suhu,
tersebut yang merupakan determinan
tempat tidur, kasur dan sprei. Makanan
utama dari terpenuhinya kebutuhan
dan menu yang diberikan juga harus
pasien. Pasien akan memberikan
berkualitas dalam hal jenis atau bahan
penilaian (reaksi afeksi) terhadap
yang dimakan atau dikonsumsi pasien
berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
setiap harinya, seperti nasi, sayuran,
yang diterimanya maupun terhadap
ikan, daging, buahbuahan,dan
sarana dan prasarana kesehatan yang
minuman. Menu makanan adalah pola
terkait dengan penyelenggaraan
pengaturan jenis makanan yang
pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap
dikonsumsi oleh pasien.
kondisi rumah sakit (kualitas baik atau
buruk) merupakan gambaran kualitas

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 421

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

Sistem administrasi pelayanan, Penilaian terhadap kualitas

sebagai proses pengaturan atau pelayanan kesehatan sangat penting,
pengelolaan pasien di rumah sakit yang sebab dapat digunakan untuk menilai
harus diikuti oleh pasien (rujukan dan seberapa jauh pelayanan yang diberikan
biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran oleh organisasi memenuhi harapan dan
sampai pase rawat inap. Selanjutnya memuaskan pengguna jasa. Penilaian
pembiayaan, sejumlah uang yang harus kualitas dari sisi pengguna jasa menjadi
dibayarkan kepada rumah sakit selaras sangat penting karena birokrasi publik
pelayanan yang diterima oleh pasien, seringkali memiliki kewenangan
seperti biaya dokter, obat-obatan, monopolis sehingga para pengguna jasa
makan, dan kamar. Rekam medis, tidak memiliki alternatif sumber
adalah catatan atau dokumentasi pelayanan. Apabila dicermati berbagai
mengenai perkembangan. Dan terakhir, indikator yang dipergunakan untuk
kondisi kesehatan pasien yang meliputi mengukur kualitas pelayanan kesehatan
diagnosis perjalanan penyakit, proses sangat bervariasi. Secara umum untuk
pengobatan dan tindakan medis, dan melihat kualitas pelayanan kesehatan
hasil pelayanan. dapat dilihat dari dua perspektif, yaitu
Pelayanan kesehatan yang perspektif pemberi layanan dan
berkualitas ditentukan oleh pasien pengguna jasa. Dua pespektif tersebut
sebagai prioritas ukuran kualitas tidak dapat dilihat secara diametrik,
pelayanan kesehatan, cenderung akan sebab dalam melihat persoalan kualitas
menjadi sumber utama terbentuknya pelayanan kesehatan terdapat berbagai
tingkat kepuasan pasien sebagai hasil faktor yang memepengaruhi secara
penilaian berdasarkan perasaanya, timbal balik, terutama pengaruh
terhadap penyelenggaraan pelayanan interaksi lingkungan yang dapat
kesehatan di rumah sakit yang telah mempengaruhi cara pandang
menjadi bagian dari pengalaman atau pemerintah terhadap masyarakat, atapun
yang dirasakan pasien rumah sakit; atau sebaliknya.
dapat dinyatakan sebagai cara pasien
KESIMPULAN
rumah sakit mengevaluasi sampai
Berdasarkan uraian dan hasil
seberapa besar tingkat kualitas
penelitian yang berjudul Kualitas
pelayanan di rumah sakit.
Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara
Guru Belopa telah diterapkan dengan

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 422

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

mewujudkan kualitas pelayanan pengguna jasa layanan kesehatan,

kesehatan sebagai hal utama yang dimana pihak RSUD Batara Guru
diprioritaskan untuk mencapai sasaran Belopa memperhatikan dimensi kualitas
nasional dan daerah dalam pelayanan yang diterapkan berupa bukti
meningkatkan derajat kesehatan fisik, empati, kehandalan, daya tanggap
masyarakat di Kabupaten Luwu. dan jaminan dalam setiap pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan berupa kesehatan yang diberikan kepada
bukti fisik, empati, kehandalan, daya pasien. Batara Guru Belopa secara rutin
tanggap dan jaminan telah diterapkan di mengamati pelayanannya agar dapat
RSUD Batara Guru Belopa. Pelayanan mempertahankan kelebihan-kelebihan
bukti fisik sesuai dengan ketersediaan yang ada dan selalu meningkatkan
sarana prasarana, petugas dokter ahli, kualitas pelayanan pada dimensi
ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik pelayanan masih kurang penilaiannya
dan tempat parkir. Pelayanan empati atau menurut penilaian pasien belum
diwujudkan dengan keseriusan sesuai dengan yang diharapkan oleh
melayani, memberikan pengarahan dan pasien, hal ini bisa dilakukan dengan
peduli kepada setiap pasien. lebih memperhatikan terhadap
Kehandalan ditentukan oleh pelayanan kebutuhan dan keinginan pasien.
yang cepat, profesionalisme dan
DAFTAR PUSTAKA
efisiensi waktu kerja. Selanjutnya daya
Athanassopoulos, D, 2012. Customer
tanggap berupa penanganan keluhan
Satisfaction Cues To Support
pasien, peka, tanggap, memiliki inisiatif Market Segmentation And
Explain Switching Behavior.
dan menunjukkan sikap toleransi
Journal Of Business Research
kepada pasien yang sakit. Serta Vol. 47: 191-207
memberikan pelayanan yang terjamin Christopher. 2001. Searching for a
dalam hal ini jaminan kesembuhan, Concensus on the antecedent
role of service quality and
keringanan pembayaran, dokter satisfaction: an exploratory
spesialis berkualitas dan fasilits ruang cross-nation study. Journal of
Business Research vol.51 pp 53-
rawat inap. 60.
Berdasarkan kesimpulan yang
Dekker, 2011. Measure Service Quality:
dikemukakan, maka disarankan: untuk Reexamination and Extension.
Journal of Marketing. Vol. 56. July,
terus meningkatkan kualitas pelayanan 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutan.
agar lebih mempertahankan tingkat
layanan yang memuaskan pasien dan

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 423

 https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index

Gaspersz, 2015. Manajemen Bisnis

Total - Total Quality
Management. Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.

Gronroos, 2012. Perceived Service Quality

Model. Published Ohio University
Press, California.

Hesketts, 2010. Service Profit Chain

Model. Prentice Hall, California
Press.

Moenir. 2012. Manajemen Pelayanan

Umum di Indonesia.
Jakarta:Bumi Aksara.

Pasolong. 2012. Metode Penelitian

Administrasi. Bandung:Alfabeta.

Rohman, dkk. 2010. Reformasi

Pelayanan Publik. Malang :
Averroes Press.

Samuelson, Paul A. 2004. Ilmi Makro

Ekonomi. Jakarta: PT. Media
Edukasi.

Sinambela, 2001 Reformasi Pelayanan

Publik Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakarta:Bumi
Aksara.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta.

Volume 1, Nomor 2, Oktober 2020 424