PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN

No. Dokumen : 017/SPO/KEC/I/2024

No. Revisi : 00
SPO
TanggalTerbit : 08 Januari 2024
Halaman : 1/3

dr. EVA SUPARTINI

KLINIK EVARA

1. Pengertian Penanganan keluhan/komplain adalah adalah suatu hal yang akan

dilakukan klinik ketika adanya keluhan dari pelanggan yang merasa
tidak puas akan layanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam penanganan
keluhan/komplain di Klinik Evara
3. Kebijakan Keputusan Penanggung Jawab Klinik Evara Nomor 015/SK/KEC/I/2024
tentang Penyampaian dan Penanganan Keluhan/Komplain di Klinik
Evara
4. Referensi Permenkes Nomor 13 tahun 2017 tentang Pedoman Penanganan
Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementerian Kesehatan
5. Langkah- 1) Melaporkan keluhan baik secara langsung ataupun melalui SMS,
langkah Whatsapp, Kotak Saran atau Media Sosial Lainnya
(Prosedur) 2) Menerima keluhan pelanggan baik secara langsung (lisan) atau tidak
langsung melalui, SMS, Whatsapp, Kotak Saran atau Media Sosial
Lainnya
3) Memilah apakah hal tersebut keluhan pelanggan atau hanya sekedar
pernyataan atau sanjungan
4) Mencatat dan mengidentifikasi apakah keluhan tersebut keluhan
berulang, dan telah tercatat di dalam data buku Keluhan Pelanggan
5) Menginformasikan kepada unit terkait untuk ditindak lanjuti perbaikan
6) Menerima dan mengkaji keluhan pelanggan tersebut. Jika
diperlukan, mengundang karyawani terkait untuk melakukan rapat
7) Membahas penyebab atas keluhan pelanggan yang terjadi, dengan
meminta masukan-masukan dari karyawan.
8) Menetapkan tindakan perbaikan atas penyebab yang sudah
diidentifikasi
9) Mencatat semua keputusan ke dalam Permintaan Tindakan
Perbaikan (PTP).
10) Melakukan tindakan perbaikan sesuai dengan rencana perbaikan
yang telah ditetapkan dalam Permintaan Tindakan Perbaikan
11) Memverifikasi atas hasil tindakan perbaikan yang telah dilakukan.
Jika belum sesuai, Tim yang terkait mengkaji tindakan perbaikan
dengan memberikan rekomendasi perbaikan-perbaikan yang
diperlukan. Jika sudah sesuai menandatanganinya
12) Menginformasikan hasil perbaikan yang telah dilakukan kepada
pelanggan terkait. Jika pelanggan tidak puas, pelanggan kembali
 melakukan pelaporan keluhan. langkah kembali ke langkah 7 Jika
pelanggan puas, menutup kasus penanganan keluhan pelanggan
dengan mencatat dalam buku tindak lanjut atau form lainnya
13) Menyimpan arsip terkait keluhan pelanggan dan tindakan
perbaikannya
6. Diagram alir
(Flow Chart) Pelanggan melaporkan keluhan
melalui SMS/WA,/kotak saran

Petugas menerima keluhan pelanggan

dari SMS/WA,/kotak saran pelanggan

Ya, keluhan
Memilah
keluhan

Mencatat dan mengidentifikasi apakah

keluhan tersebut keluhan berulang

Menginformasikan ke Tim untuk

ditindaklanjuti perbaikan

Menerima dan mengkaji keluhan

pelanggan tsb

Membahas penyebab atas keluhan

pelanggan

Menetapkan tindakan perbaikan

Mencatat semua keputusan ke dalam

PTP

Melakukan tindakan perbaikan

Memverifikasi atas hasil tindakan

perbaikan

Tidak
Pelanggan Puas
atau Tidak

Menyimpan arsip

7. Unit terkait Pendaftaran

 Dokter

Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan